7/27/2019 1323978048_a_receo

1/150

Diretorgeral

Gerenteadministrativo

Gerente dehospedagem

Gerente dereceo

Reserva Receo

Lderes deturno dareceo

Rececionistas

Mensageiros

Pessoaluniformizado

Porteiros

Concierge Telefonia

Gerentede F&B

Gerente deservios gerais

7/27/2019 1323978048_a_receo

2/150

ARECEO

7/27/2019 1323978048_a_receo

3/150

Receo o espao onde: se registam os hspedes se retiram as chaves, correspondncia ou recados se obtm informaes se depositam valores

se pagam as contas.

Localiza-se no lobby do hotel, ou seja, na rea deentrada principal que permite o acesso aos elevadorespara os quartos dos hspedes, aos restaurantes, bares,lojas e outras instalaes do hotel.

7/27/2019 1323978048_a_receo

4/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

5/150

PREOS

7/27/2019 1323978048_a_receo

6/150

Devem estar sempre expressos em moeda nacional edevem estar claramente afixados na recepo/portaria,

onde consta:

Relao dos preos aplicveis s diversas espcies etipos de unidades de alojamento;

Horrio de incio e valor da diria;

Os nomes, endereos e telefones das autoridadescompetentes e de seus rgos delegados competentes,aos quais os hspedes podero dirigir eventuaisreclamaes (livro de reclamaes).

7/27/2019 1323978048_a_receo

7/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

8/150

Primeiro sector que entra em contacto com oshspedes que chegam;

Centro de informaes durante a permanncia dohspede no hotel;

ltimo ponto de contacto na sada.

7/27/2019 1323978048_a_receo

9/150

CARGOS NA RECEO

7/27/2019 1323978048_a_receo

10/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

11/150

CARACTERSTICAS DO RECECIONISTA

7/27/2019 1323978048_a_receo

12/150

Vocao para servir;

Bons modos;

Bom administrador de seu

trabalho ;

Simpatia e Cortesia;

Diplomacia;

Honestidade, lealdade eresponsabilidade;

Entusiasta;

Respeitoso;

Raciocnio rpido; Pontual; Cuidadoso quanto sua

aparncia; Cultivar seu intelecto; Cooperao; Discrio.

7/27/2019 1323978048_a_receo

13/150

FUNES DO RECECIONISTA

7/27/2019 1323978048_a_receo

14/150

Nas reservas:

Efetuar reservas de todos os tipos: provisrias,confirmadas (no garantidas) e garantidas;

Registar as reservas no plano ou quadro dedisponibilidade;

Registar as reservas no livro de reservas; Elaborar formulrios de reservas; Usar o rack de reservas (sistema informtico de

reservas); Preparar as listas de reservas correspondentes; Arquivar formulrios;

7/27/2019 1323978048_a_receo

15/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

16/150

Oferecer outros servios;

Registar o hspede em ficha individual;

Controlar documentos de identificao;

Garantir a estada;

Destinar o(s) quarto(s); Registar o hspede no livro de entradas e sadas;

Dar instrues ao pessoal uniformizado;

Acomodar o hspede;

Comunicar o check-in a todos os setores envolvidos;

Intervir em situaes especiais.

7/27/2019 1323978048_a_receo

17/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

18/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

19/150

Controle de contas e caixa:

Registar entradas e sadas; Abrir e manter contas individuais e de grupo;

Realizar os controles necessrios (por exemplo, boletins

de caixa);

Cmbios;

Realizar funes de auditoria noturna; Coordenao com todos os setores do hotel;

Atuar em situaes especiais.

7/27/2019 1323978048_a_receo

20/150

Durante o processo de check-out:

Verificar a existncia de consumo extra nos diferentespontos-de-venda; Solicitar a reviso dos quartos; Fechar e cobrar as contas individuais e de grupo; Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente; Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurana; Agradecer e despedir-se do hspede;

Atualizar o rack de apartamentos e quartos; Registar sadas no livro e no plano de entradas e sadas; Coordenao com todos os servios do hotel; Atuar em situaes especiais.

7/27/2019 1323978048_a_receo

21/150

Algumas funes variam segundo o tamanho, o

tipo e a categoria do hotel; por exemplo, em hotis

de pequeno porte talvez se agreguem funes que

em outras empresas esto designadas ao pessoal

uniformizado; ou em grandes hotis se separem as

funes de concergerie e/ou as de reserva, para que

sejam desempenhadas por pessoal especfico.

7/27/2019 1323978048_a_receo

22/150

CHECK-IN

7/27/2019 1323978048_a_receo

23/150

Receber o hspede com cordiais boas vindas;

Durante esse processo o hspede formar a sua

primeira impresso do hotel (qualquer erro ou atraso

o condicionar, durante sua estada, a procurar

detalhes negativos nos outros servios do hotel); Demonstrar eficincia nesse processo (cordialidade,

ateno, pacincia, sorrindo e chamando o hspede

pelo nome);

Hora mnima para o processo de check-in: 12 ou 14

horas;

7/27/2019 1323978048_a_receo

24/150

Internacionalmente determina-se s 5 ou s 6 horas para

cobrar a noite anterior hora de corte do faturamento .

Por exemplo, um hspede que chega no dia 4 de julho s

4 horas, dever pagar a noite de 3 para 4, porque

considera-se que caso se registe antes das 6 horas durma

no hotel; por outro lado, caso o hspede se registe depois

das 6 horas do dia 4, sua primeira noite a pagar ser a de

4 para 5. Essa hora, estabelecida internacionalmente, pode

aceitar alteraes segundo as polticas de cada hotel e

aplica-se a todos os hspedes que cheguem sem reserva

prvia.

7/27/2019 1323978048_a_receo

25/150

Os hspedes podem chegar ao hotel com ou sem

reserva (nesse caso o rececionista deve pr em

prtica a sua aptido de vendedor mostrar oproduto que est a vender e demais servios que o

hotel oferece, destacando todas as qualidades).

7/27/2019 1323978048_a_receo

26/150

TIPOS DE QUARTOS

7/27/2019 1323978048_a_receo

27/150

Os hotis oferecem diferentes tipos de quartos queacompanham sua categoria e as necessidades de sua

clientela. Os tipos diferenciam-se por: capacidade de

quarto, categoria, localizao interior, localizaoexterior, medidas da cama e quartos especiais.

7/27/2019 1323978048_a_receo

28/150

Capacidade de acomodao:

a) Simples: para um hspede, quase sempre com uma camade casal.

b) Duplo: para dois hspedes, com as possibilidades: duplo decasal; duplo com camas individuais (twin).

c) Triplo: permite acomodar 03 pessoas, com as opes: Twincom cama extra; triplo com camas individuais.

d) Qudruplo: acomoda 04 pessoas, com as seguintesvariaes: qudruplo de casal e qudruplo com camas

individuais (twin)

7/27/2019 1323978048_a_receo

29/150

Categoria: a) Padro/ standart: independente de sua capacidade, contm o

mnimo de comodidade oferecida ao hspede durante sua

estada. Dependendo da categoria do hotel, o seu equipamentopode variar. Superiores a duas estrelas todos possuem arcondicionado, minibar e televiso, alm de todas ascomodidades oferecidas tanto no quarto como na casa debanho.

b) De luxo ou sutes: com vrios ambientes: quarto, sala de estarou escritrio e casa de banho. Equipamentos mais luxuosos e,no geral, oferecem as melhores vistas do hotel. Apresentamvariantes segundo a categoria do hotel. Muitos hotis do umtoque particular a esse tipo de quarto, dando-lhes um nome queesteja de acordo com sua decorao, ou a importncia daspessoas que possam receber: sute presidencial, sute real, etc.

7/27/2019 1323978048_a_receo

30/150

Localizao interior

a) Adjacentes: prximos, ao menos no mesmoandar;

b) Contguos: um ao lado do outro, semcomunicao interna; (adjoining)

c) Comunicados ou comunicantes: contguoscom comunicao interna (connecting)

7/27/2019 1323978048_a_receo

31/150

Localizao exterior Dependendo da localizao do hotel, possvel oferecerdiferentes quartos segundo sua localizao, o que pode

influenciar as tarifas. Por exemplo:

com vista para o mar; com vista para a piscina ou junto a ela; com vista para a montanha; com vista para o bosque; interiores (sem vista para o exterior do hotel).

7/27/2019 1323978048_a_receo

32/150

Medidas das Camas:

1. Camas individuais (twin): 1m de largura x 1,90 decomprimento;

2. Camas full: 1,25m de largura x 1,90m de

comprimento;3. Cama de casal (3/4) : 1,35m de largura x 1,90m decomprimento;

4. Cama queen size : 1,60m de largura x 1,90m de

comprimento;5. Cama king size: 2m de largura x 2m de comprimento.

7/27/2019 1323978048_a_receo

33/150

Quartos especiais

Os hotis apresentam determinados quartos especiais,

adaptados s necessidades sociais e s solicitao de

sua clientela. Segundo a obrigao dos hotis, (do ponto

de vista social e moral), deve-se dispor de quatro tipos

de quartos: para deficientes, fumadores, mulheres

executivas ou modelos.

7/27/2019 1323978048_a_receo

34/150

A) Para deficientes: Portas mais largas que o padro (cadeirasde rodas); barra de apoio no dormitrio e no banheiro(circulao fcil e segurana); telefones adaptados (teclas

especiais), folhetos e informaes em braile; sistemas decomunicao especialmente equipados com luzes e demaisadaptaes para deficientes auditivos.

B) Para fumadores: equipamentos de circulao e purificao

de ar.C) Para executivos: computador com a possibilidade de

conexo internet, telefone-fax, revistas e jornaisespecializados em economia, etc.

D) Para mulheres executivas ou modelos: finamentedecorados e com equipamentos especiais: secadores decabelo, cabides para saias, espelhos projectados paramaquiagem, instrumentos de costura e cosmticos, revistasfemininas, etc.

7/27/2019 1323978048_a_receo

35/150

PLANOS DE ACOMODAO

7/27/2019 1323978048_a_receo

36/150

Quando fixadas as tarifas dos quartos, muitas vezes, com

a acomodao, esto includos determinados servios de

alimentos e bebidas, como pequeno-almoo, almoo e

jantar. De acordo com os servios escolhidos, so

montados os seguintes planos de acomodao: simples,

continental, com pequeno-almoo ou americanos.

7/27/2019 1323978048_a_receo

37/150

Simples (Europeu): Somente alojamento, no inclui

nenhum tipo de alimentos nem bebidas. Se utilizaralgum servios do hotel, ser cobrado como extra.

Continental: Acomodao + pequeno-almoocontinental (ch ou caf com leite, sumo de laranja,torradas, croissants, manteiga, gelia). Geralmente servido diretamente no quarto ou num salodestinado especificamente pelo hotel para esse fim.

7/27/2019 1323978048_a_receo

38/150

Com pequeno-almoo: Acomodaes + pequeno-almoo tipo buffet (brasileiro ou tropical, produtos de

panificao, frutas, sumos de uma grande variedade defrutas, alimentos servidos frios, ovos, etc). Hotis querecebem muitos americanos incluem comidas quentescomo ovos mexidos com bacon, salsichas com

diferentes molhos, etc.

Americanos: Acomodao + pequeno-almoo + maisalmoo e/ou jantar. So de dois tipos: Plano americanocompleto - FullAP (trs refeies) e Plano americanomodificado - MAP (duas refeies).

7/27/2019 1323978048_a_receo

39/150

TARIFAS E DESCONTOS

7/27/2019 1323978048_a_receo

40/150

Balco ou normal

De alta ou baixa temporada: valores que variam at50% uma da outra, conforme a afluncia de hspedes.

Comercial ou corporativa: aplicada a todos os hspedesque vm pelas empresas, exceto agncias de viagenspara os quais so usados outros critrios. Descontooscila entre 10 e 20% sobre a hospedagem.

Hspedes habituais ( habitus ): clientes preferenciais,que sempre retornam ao hotel so concedidosdescontos que variam entre 10 e 20%.

7/27/2019 1323978048_a_receo

41/150

Para grupos: sobretudo a agncia de viagens, osdescontos (comisses) variam muito, mediante uma sriede factores, como volume de vendas, forma depagamento, tipos de quartos escolhidos, etc. So tarifascomissionveis em valores que oscilam entre 10 e 40%.

Familiar: Descontos por meio de tarifas que promovem aacomodao de famlias com crianas, dando apossibilidade, por exemplo, de no pagar pelos menoresde 6 a 12 anos acompanhados de seus familiares.

Agentes: desconto especial para hspedes que soagentes de viagens ou funcionrios de linhas areas,clientes potenciais do hotel em intermediao.

7/27/2019 1323978048_a_receo

42/150

Governamental: descontos concedido aos funcionriosgovernamentais na amplitude do termo ou a pessoas

que chegam ao hotel por meio de reservas feitas pelasdivises governamentais.

Promocional: Em diferentes datas, sobretudo na baixa

temporada, o hotel lana tarifas promocionais paraatrair clientes. Por exemplo: estadas de sete diascobrando cinco; de trs cobrando 2. Muitos agentesorganizam pacotes, nos quais h interveno do hotel,

que oferece diferentes planos promocionais dehospedagem, alimentos e bebidas.

7/27/2019 1323978048_a_receo

43/150

Pacotes: Criados pelo hotel e um agente de viagensdurante determinado perodo com base em vriosfactores, como volume de vendas, no apresentaes,forma de pagamento, quartos a ocupar, servios dealimentos e bebidas a utilizar, etc.

Independentemente das tarifas adotadas, o pessoal dareceo deve controlar com eficincia cada uma delas,

evitando erros e abusos na sua aplicao.

7/27/2019 1323978048_a_receo

44/150

REGISTO DE HSPEDES

7/27/2019 1323978048_a_receo

45/150

Nenhum hspede deve ser acomodado sem antes estar

devidamente registado, mesmo tendo reserva, exceto se

ele j tiver sido hspede antes. Nesse caso j existem os

dados correspondentes, ou se o hotel utilizar sistemas depr-registo, com os dados essenciais (provenientes da

reserva), que permitem imprimi-los para que o hspede

apenas os reveja e assine.

7/27/2019 1323978048_a_receo

46/150

A ficha de registo deve ser preenchida pelo hspede epelas seguintes razes:

um documento que, em muitos sistemas legais, marcao incio do contrato de hospedagem e, ao serpreenchida pelo prprio hspede evita muitas dvidas,sem importar que nela aparea apenas a assinatura.

Evita situaes desagradveis, como perguntar idade ouestado civil em pblico a pessoas a quem isso possa

incomodar.

Permite a discrio necessria, que sempre deve sermantida para com os hspedes.

7/27/2019 1323978048_a_receo

47/150

Os hspedes devem fornecer os seguintes dados:

Nome completo Nacionalidade Data de nascimento

Estado civil Profisso Endereo e telefone Tipo e nmero de documento de identificao Provenincia Data do check-out Forma de pagamento

7/27/2019 1323978048_a_receo

48/150

A ficha poder ser preenchida pelo rececionista do

hotel se o hspede assim o desejar ou se estiver

impedido fisicamente de faz-lo.

7/27/2019 1323978048_a_receo

49/150

FORMAS DE PAGAMENTO E GARANTIA DE ESTADIA

7/27/2019 1323978048_a_receo

50/150

A forma de pagamento deve ser estabelecida no

check-in, garantindo ou no a estadia, pois isto

permitir agilizar o processo de check-out.

G ti t d dit

7/27/2019 1323978048_a_receo

51/150

Garantia com carto de crdito

Deixar o espao referente ao valor em branco.

Colocar um valor estimado pelos dias de acomodaomultiplicados pela tarifa diria, mais uma percentagem

para os extras.

No final da estada, o valor ser ajustado se a diferenamaior ou menor for mnima em dinheiro ou mediante a

elaborao de outro talo definitivo do carto decrdito. Se por acaso durante a estada, o valor forsuperado em muito, dever ser solicitado ao hspede ocarto de crdito para outro talo.

7/27/2019 1323978048_a_receo

52/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

53/150

DESIGNAO DOS QUARTOS

7/27/2019 1323978048_a_receo

54/150

No so reservados por nmero, mas por tipos ecategorias;

Designao feita no check-in ou no dia imediato sentradas previstas mediante reservas, conformesolicitao;

Para saber qual quarto est disponvel, deve-se ter emconta a informao dada sobre a situao dos quartos e

dos racks correspondentes (o sistema informatizado dereservas fornece esse tipo de informao).

7/27/2019 1323978048_a_receo

55/150

Situao dos quartos

Esta deve estar sempre actualizada, mediante a perfeitacoordenao com os departamentos de andares e amanuteno.

Ocupado Bloqueado

Fora de servio

Sada (check-out) ou em limpeza Disponvel ou pronto e livre

Reservado

O i l d i l

7/27/2019 1323978048_a_receo

56/150

Outras situaes controladas muitas vezes pelagovernanta executiva, o seu pessoal subordinado ou dereceo so: Ocupao sem encargo : quarto ocupado cujo hspede

no paga pela acomodao. Extenso da estadia: hspede acomodado estende sua

estadia sem se retirar no dia previsto, com acorrespondente autorizao da receo. No incomodar: limpeza deve ser realizada tarde, j

que o hspede solicita no ser incomodado pela manh. Dormiu fora Sada prevista: tem data determinada. Sada fora de horrio : check out fora do horrio normal,

com autorizao prvia.

7/27/2019 1323978048_a_receo

57/150

DIFERENTES TIPOS DE RACKS UTILIZADOS

7/27/2019 1323978048_a_receo

58/150

Mesmo nos hotis com os mais avanados sistemasde informtica, requer-se a utilizao de racks, que

podem ser definidos como os organizadores de

informaes , os quais podem ser manuais ou

informatizados, segundo seu tipo e sua funo.

7/27/2019 1323978048_a_receo

59/150

De chaves: existe em todos os hotis mesmo naquelesque substituram a chave por um carto magntico.

Tambm usado para guardar mensagens e cartas eordens de servio por assinar. De grande utilidade, poisquando no est no hotel, o hspede deve deixar achave do quarto na recepo, o que permite controlar a

entrada e sada dos hspedes e, entre outras coisas,coordenar com o pessoal de andares, a limpeza dosquartos.

Dos quartos: Mostra, a todo momento, a situao dosquartos com a informao actualizada. Podem serinformatizados ou manuais.

7/27/2019 1323978048_a_receo

60/150

Das reservas: Igual ao de quartos. Uma vez feita a reservae passados os dados para o plano de reservas ou para oquadro de disponibilidade, elaborado o slip de reservas,que arquivado no rack de reservas cronolgico ou noalfabtico, ou nos dois se o hotel utilizar ambos.

Das informaes: com tantos encaixes quantos quartoshouver, no qual se guardam as fichas de registo doshspedes e todos os tales de consumo provenientes dosdiferentes pontos de venda. So utilizados

independentemente do sistema instalado no hotel, j queconstituem um apanhado das informaes que se carregano sistema, nos diferentes pontos de facturamento comorestaurante, bar, discoteca, etc.

7/27/2019 1323978048_a_receo

61/150

CARTO DE BOAS-VINDAS

7/27/2019 1323978048_a_receo

62/150

entregue ao hspede durante o processo de check-in,

com os seguintes dados: nome e endereo do hotel,

informaes como o horrio do check out, do servio de

pequeno-almoo, etc. e um pequeno mapa com a

localizao do hotel na cidade.

O rececionista dever anotar os seguintes dados: nome do

hspede, quantidade de pessoas que o acompanham,

nmero do quarto que ocupar e tempo da estadia.

7/27/2019 1323978048_a_receo

63/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

64/150

GUARDA DE BAGAGENS

7/27/2019 1323978048_a_receo

65/150

O hotel deve dispor de um local apropriado, geralmente

localizado nas proximidades da portaria, para a guarda de

bagagem (malas, caixas, embalagens, etc) dos hspedes.

Como da praxe, a diria do hotel fecha ao meio-dia. Caso

o cliente viaje somente no fim da tarde e no precise defazer uso do seu quarto, entrega a sua bagagem portaria

para guard-la por algumas horas. Existem hspedes que

solicitam a guarda da sua bagagem ou parte dela at a suavolta, isto , dentro de alguns dias.

E b i d

7/27/2019 1323978048_a_receo

66/150

Em ambos os casos, a portaria deve:

preencher uma etiqueta apropriada para tal; uma parteda etiqueta colocada em cada um dos volumes e aoutra (descartvel) entregue ao hspede que,mediante a sua apresentao, poder retirar a bagagem.Esta, ao ser colocada no depsito, deve manter certaordem em relao aos nmeros constantes na etiqueta,para facilitar a sua localizao;

anotar no livro de bagagem os dados (que constam naetiqueta) relativos bagagem guardada. Quando ocliente desejar retirar sua bagagem, dever apresentar aetiqueta.

7/27/2019 1323978048_a_receo

67/150

LIVRO DE RECLAMAES

7/27/2019 1323978048_a_receo

68/150

O no esclarecimento ao reclamante ou a falta de

providncias no sentido de dar soluo s suas

queixas podero levar o cliente a regist-las no

livro de reclamaes. esse um ponto crtico, jque denota a certeza do cliente quanto

reclamao feita e, ainda, tornar conhecida de

outros hspedes a reclamao, que, de outro

modo, permaneceria confidencial.

7/27/2019 1323978048_a_receo

69/150

O Turismo de Portugal (IP), no mbito da legislao das

actividades econmicas, diz que os meios de

hospedagem de turismo devem manter, na

portaria/receo, disposio de seus hspedes e

usurios, livro ou outro documento prprio pararegisto de impresses, opinies, elogios e reclamaes

sobre o estabelecimento, cuja consulta peridica

dever orientar a sistematizao de aces preventivas

e correctivas de controle e de melhoria de qualidade

do empreendimento.

7/27/2019 1323978048_a_receo

70/150

ACOMPANHAMENTO AO QUARTO

Fi l id d di

7/27/2019 1323978048_a_receo

71/150

Finalmente, aps cumpridos todos os procedimentos

analisados, resta acompanhar o hspede ao quarto

designado. Essa tarefa deve ser realizada pelo pessoal de

servio do hotel (mandarete e bagageiro); em sua ausncia,

deve ser feita pelo recepcionista. Deve-se ajudar o hspede

com a sua bagagem, indicando o caminho desde a recepo

at o quarto. Ao chegar, e uma vez comprovado que o

quarto se encontra nas devidas condies, d-se lugar aohspede e mostra-se todas as comodidades e equipamentos:

ar condicionado, cofre, mini-bar, wc, televiso e telefone.

7/27/2019 1323978048_a_receo

72/150

Deve-se informar ao hspede sobre todos os servios

que o hotel oferece e, como ltimo passo,

entregar-lhe a chave do quarto, desejando-lhe

uma tima estadia.

7/27/2019 1323978048_a_receo

73/150

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS

7/27/2019 1323978048_a_receo

74/150

Aps os hspedes ocuparem os quartos designados,

deve-se realizar uma srie de tarefas administrativas

bsicas: completar a ficha de registo, inserir dados no

computador e/ou no livro de receo e utilizar o livroregisto de clientes que entregue s autoridades

policiais.

7/27/2019 1323978048_a_receo

75/150

Completar a ficha de registo

quarto ocupado

tarifa e plano de hospedagem

desconto (se houver)

diferenciao de maiores e menores

sada prevista (segundo a informao da reserva e consultaefectuada durante o check-in)

7/27/2019 1323978048_a_receo

76/150

dados referentes entrada (dia, ms, ano e hora)

todas observaes consideradas importantes nmero do comprovante no qual se lanam os gastos

(explicado no momento da abertura de contas)

nmero habitual do cliente (caso o seja)

pessoa ou intermedirio que realizou a reserva

de quem se deve cobrar os servios oferecidos que servios devem ser cobrados

todas observaes consideradas importantes

7/27/2019 1323978048_a_receo

77/150

Registar os dados no computador e/ou no livro dereceo

em sistemas informatizado, a entrada de todos osdados e a correspondente abertura de contas devemser feitos o mais rpido possvel para que todo o hotel,tenha acesso aos dados, para seu processo,oferecimento de servios, etc.

em sistemas manuais, devem ser elaborados slips comos dados fundamentais do hspede

7/27/2019 1323978048_a_receo

78/150

Utilizar o livro de registo policial

Os hotis so obrigados a enviar os dados dos hspedes sautoridades policiais. Existem impressos, previamentedefinidos, nos quais so anotados os dados que devem

ser transmitidos.

Livro Policial

nomes e sobrenomes completos, estado civil,profisso, endereo, cidade e pas, data de nascimento,tipo e nmero do documento de identificao. local deprovenincia.

Registo policial ou de populao flutuante

7/27/2019 1323978048_a_receo

79/150

Registo policial ou de populao flutuante

Constam os mesmos dados que no livro policial. Emmuitos pases, estes registos devem ser entregues todosos dias s autoridades correspondentes e elaboradosdois exemplares: um com todos os check- ins do dia emandamento e outro com todos os check- outs .

Atualmente, devido tecnologia, os dados requeridospelas autoridades policiais so enviados pelo hotel via

sistema informtico , pois so registadas todas asinformaes no sistema.

7/27/2019 1323978048_a_receo

80/150

ABERTURA DE CONTAS

7/27/2019 1323978048_a_receo

81/150

Para esse processo , deve-se saber:

Tipo de quarto escolhido

Nmero de hspede

Tarifa do quarto

Descontos a serem aplicados e sobre o qu

Plano de hospedagem

Hora de entrada Quem paga a conta e o que paga: acomodao e extras,

somente acomodaes ou apenas extras.

7/27/2019 1323978048_a_receo

82/150

Nos sistema manuais aberta uma fatura, onde so

anotados todos os dados iniciais e cobra-se,

automaticamente, a primeira noite de hospedagem;

depois de o hspede j estar registado, a tarifa comea

a ser aplicada.

7/27/2019 1323978048_a_receo

83/150

Nos sistemas informatizados, deve-se escolher a opode abertura de contas, que perguntar todos os itens

mencionados para escolher a opo correta. Os dados

ficam guardados na memria do computador e o

comprovante emitido no momento do pagamento e

podem ser consultados a todo momento. As contas

dividem-se em individuais, grupo e de empresa.

7/27/2019 1323978048_a_receo

84/150

Contas individuas

contas de servios por um quarto; quando o hspede vem por meio de um intermedirio,

deve-se abrir duas contas: uma para a empresa, para aqual ser facturada a hospedagem; e outra para ohspede, para quem sero faturados os extras.

hspedes de um mesmo quarto pedem contasseparadas. Nesse caso, o hotel abrir contas individuais

para eles.

7/27/2019 1323978048_a_receo

85/150

Contas de grupo (master)

Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupode turistas de 20 quartos cuja hospedagem ser pagapor um agente de viagens, ser aberta uma conta-mestra em factura nica para os 20 quartos onde secolocar o valor de acomodao e 20 contasindividuais para os extras, cada uma com suarespectiva factura.

7/27/2019 1323978048_a_receo

86/150

SITUAES ESPECIAIS DURANTE O CHECK-IN

7/27/2019 1323978048_a_receo

87/150

Durante o check in suscitada uma srie desituaes fora do comum e consideradas

especiais, analisadas a seguir.

Check in de hspedes deficientes

7/27/2019 1323978048_a_receo

88/150

Check in de hspedes deficientes

Oferecer toda a ajuda possvel, prestando ateno maior

que a normal em todo o processo, sobretudo no

acompanhamento ao quarto.

Caso o hotel no disponha de acomodaes especficas

para deficientes, deve-se modificar, na medida do possvel,

o equipamento e a decorao dos quartos para que a

estada seja adequada.

7/27/2019 1323978048_a_receo

89/150

Hspedes fumadores e no fumadores

O hotel deve dispor de quartos separados e equipadosespecialmente para fumadores, com sistemas especiaisde extrao de ar, etc;

Devidas separaes em lugares pblicos, tais comorestaurantes, bares, etc. (em muitos pases obrigatrio )

No processo de check in, deve-se perguntar ao hspedese fumador ou no para designar o quarto apropriado(caso haja)

7/27/2019 1323978048_a_receo

90/150

1. comunicar a recusa do carto em particular com o

7/27/2019 1323978048_a_receo

91/150

phspede;

2. perguntar se no dispe de outro carto de crdito, casoafirmativo, reiniciar o processo e solicitar acorrespondente autorizao;

3. oferecer ajuda (por exemplo, coloc-lo em comunicaotelefnica com a empresa que emitiu seu carto, j quepode haver um erro, que depois ser esclarecido);

4. caso se confirme que o carto est impossibilitado parautilizao e no dispe de outro, solicitar o pagamentoadiantado. Caso se recuse a efetuar o pagamentoadiantado, o processo de check in ficar sem efeito e nopoder hospedar-se no hotel.

Ch k i d h d VIP

7/27/2019 1323978048_a_receo

92/150

Check in de hspedes VIPs

comum estar presente o gerente geral do hotel ouo gerente de operao, para demonstrar como ohspede importante para o hotel;

No acompanhamento ao quarto, participam maisfuncionrios que o normal, no demais, o processosegue os passos analisados.

7/27/2019 1323978048_a_receo

93/150

Check in de grupos

Deve-se planear as tarefas para conseguir a devida

eficincia. Desse modo, deve ser realizada uma srie de

adaptaes ao processo habitual, veremos a seguir.

Antes do check in

7/27/2019 1323978048_a_receo

94/150

Antes do check-in

quando possvel, designar os quartos no mesmo andar ouandares prximos, o que facilitar o acompanhamentodos hspedes;

preparar os envelopes de boas vindas (com informaes

necessrias do hotel e da cidade, carto de boas vindas,etc.);

bloquear um quarto para transform-lo em sute dehospitalidade se for necessrios, por exemplo, em check-ins antes do horrio estabelecido;

comunicar-se e coordenar-se com os outros servios dohotel.

D t h k i

7/27/2019 1323978048_a_receo

95/150

Durante o check-in

dar as boas vindas ao grupo comunicar-se com o responsvel ou coordenador registar todos os integrantes ou completar o pr-registo;

designar os quartos correspondentes; solicitar os vouchers (no caso de grupo turstico); ajustar a lista de hspedes (room-list) ordenada pelo tipo

de quarto a ocupar e enviar o pessoal que acompanhar

os hspedes; distribuir a bagagem correspondente; abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).

7/27/2019 1323978048_a_receo

96/150

COMUNICAO E COORDENAO COM OS OUTROSSERVIOS DO HOTEL

Deve-se transmitir todas as informaes necessrias e

indispensveis para que o servio seja eficiente. Os

sistemas informatizados, que permitem o processo e

o ordenamento das informaes, contribuem de

maneira importantssima para se conseguir taleficincia.

Com o Departamento Geral ou de operaes: deve

7/27/2019 1323978048_a_receo

97/150

Com o Departamento Geral ou de operaes: devereceber as seguintes informaes: chegada dehspedes VIPs; erros no procedimento que podemafectar a operacionalidade geral do hotel; situaesespeciais, como reclamaes de hspedes.

Com o Departamento de Alimentos e Bebidas: lista dehspedes, com os dados fundamentais; lista dos planosde hospedagem.

Com o Departamento contabilidade e administrativo:deve-se transmitir todas as informaes relativas agarantia de estada; polticas de descontos aplicados; justificao de cortesias.

Com o departamento de reservas: caso exista devero

7/27/2019 1323978048_a_receo

98/150

Com o departamento de reservas: caso exista, deveroser prestadas as seguintes informaes: entradas sem

reserva; check ins antecipados; modificaes em checkins de grupo; lista de no-apresentaes. (No-Show)

Com o departamento de andares e reas pblicas: caso

no exista, enviar para as governantas ou funcionrias delimpeza as seguintes informaes: lista de quartosocupados; check-ins antecipados; modificaes emcheck-ins de grupo, chegada de hspedes VIPs, lista de

no-apresentaes.

7/27/2019 1323978048_a_receo

99/150

DURANTE A ESTADIA

7/27/2019 1323978048_a_receo

100/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

101/150

A frmula do xito fazer os hspedes sentirem-se

como tal e participantes de uma grande famlia, que o

hotel. Nunca se deve esquecer de que um hspede

satisfeito e contente com os servios prestados o

melhor promotor do hotel.

1. Conciergerie

7/27/2019 1323978048_a_receo

102/150

g

Surgiu nos hotis europeus de alto luxo durante osculo XIX e estende-se internacionalmente a todos osestabelecimentos sofisticados.

Funcionrio com conhecimentos tcnicos e idiomticos,

gentil no seu trato e especialista em atenopersonalizada. Lugar de informao, no qual o hspede pode

comunicar-se pessoalmente ou por telefone;

Ligao de todos os servios que o hotel oferece, antesque o hspede os solicite;

2. Como fornecer informaes aos hspedes

7/27/2019 1323978048_a_receo

103/150

2. Como fornecer informaes aos hspedes

Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer

plenamente o hotel.

3. Controle de correspondnciaCartas

Fax

Correio Eletrnico (e-mail)

7/27/2019 1323978048_a_receo

104/150

4. Controle de mensagens

Podem ser recebidas pessoalmente ou por telefone.

Para realizar um controle profissional dessa funo,deve-se dispor de um impresso para a anotao dos

dados fundamentais.

A quem dirigida;

7/27/2019 1323978048_a_receo

105/150

q g ;

Nmero do quarto;

Sector, seco ou departamento;

Data e hora;

Nome da pessoa que deixa a mensagem;

Empresa que representa;

Telefone e fax;

Texto da mensagem;

Assinatura de quem recebe.

7/27/2019 1323978048_a_receo

106/150

de fundamental importncia no cometer erros no

recebimento da mensagem; Os dados e o texto devem ser confirmados;

Aps preencher o impresso de mensagens, coloc-lo no

rack de chaves se for para hspede;

Se for para funcionrio, deixada em seu escritrio ou

em algum lugar predeterminado na receo para serentregue na sua chegada.

5 M d

7/27/2019 1323978048_a_receo

107/150

5. Manuteno de contas

Aps concludo o processo de check in , o hspede pode

utilizar todos, ou quase todos, os servios que o hotel

oferece. Para a contabilizao dos gastos resultantes dosservios, so preenchidos (sistema manual ou

informatizado) vales de consumo (comprovativos internos) ,

cujos gastos so debitados nas respetivas contas e somadosao da hospedagem, cobrado, automaticamente, dia-a-dia.

7/27/2019 1323978048_a_receo

108/150

Minibar

Chamadas telefnicas Restaurante

Cafeteria ou servio de quarto

Lavanderia e tinturaria

Outros consumos (utilizados para registar outros

consumos, como transfers, excurses, etc.), que ohspede solicita e so cobrados na sua conta.

6 Troca de quartos

7/27/2019 1323978048_a_receo

109/150

6. Troca de quartos

Motivos pelos quais so efetuadas trocas de quartos:

1. Simples solicitao do hspede;

2. Falha no equipamento do quarto;

3. Troca do tipo de quarto (quarto duplo para sute).

Somente o departamento de receo pode autorizar

7/27/2019 1323978048_a_receo

110/150

Somente o departamento de receo pode autorizarou negar uma troca de quarto;

importante que sejam efetuadas de modocoordenado com o pessoal de andares e reas pblicas;

Nunca se deve trocar um hspede de quarto sem a suaautorizao e quando este no esteja presente (salvoautorizao e na presena da governanta);

Devem ser realizadas pelo pessoal de andares e reaspblicas.

7. Custdia de valores

7/27/2019 1323978048_a_receo

111/150

Receo de dinheiro outros valores em custdia

1. Emitir recibo referente ao valor ou objetos depositados,registando os movimentos tanto de entrada como de sada;

2. Recibo em duas vias (dados pessoais do hspede, n do quarto,data, movimento de abertura e o saldo, assinatura do hspede direita de cada movimento efetuado);

7/27/2019 1323978048_a_receo

112/150

3. Valores depositados num cofre, com valores de outroshspedes e do hotel;

4. O HOTEL RESPONSVEL PELO DINHEIRO DEPOSITA(deve entregar ao hspede, quando solicitado, o valor queconsta no saldo);

5. desaconselhvel receber em custdia valores que nosejam em papel-moeda, pois difcil comprovar suaautenticidade (jias).

7/27/2019 1323978048_a_receo

113/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

114/150

Sistema de quartos

7/27/2019 1323978048_a_receo

115/150

Sistema de quartos

Dispostos no prprio quarto;

Representa excelente servio;

Problemas: chama a ateno dos ladres, queconhecem seu funcionamento e roubam os quartos em

momentos adequados, o que torna difcil descobri-los.

8. Reclamaes

7/27/2019 1323978048_a_receo

116/150

Ouvir com ateno o motivo da reclamao ou daqueixa;

Tomar nota de tudo o que se escuta;

Desculpar-se com o hspede em nome da empresa,

procurando a melhor soluo para o problema;

Comprometer-se a tomar uma atitude; Transmitir o problema ao departamento apropriado;

Dar o prosseguimento correto.

9 S li i i i

7/27/2019 1323978048_a_receo

117/150

9. Solicitaes especiais

Muitas vezes, so recebidas solicitaes especiais que

implicam, por exemplo, que um funcionrio tenha que se

ausentar do hotel; evidentemente deve-se agradar ohspede em tudo o que esteja ao alcance da empresa.

7/27/2019 1323978048_a_receo

118/150

Para esse tipo de solicitao, que implica sair do hotel

para buscar correspondncia, levar recados, realizar

compras, etc., deve-se obter a autorizao do superior

correspondente. As solicitaes que atentem contra a

moral e os bons costumes do hotel, devero ser negadas

explicando os motivos aos hspedes.

7/27/2019 1323978048_a_receo

119/150

SITUAES ESPECIAIS

1. Acidentes

7/27/2019 1323978048_a_receo

120/150

Leves: utilizar a caixa de primeiros socorros do hotel econsultar posteriormente o mdico da empresa. Graves: chamar os servios de emergncia Funcionrio do hotel: avisar a famlia e todas as

seces afetadas pelo acidente ocorrido, para darprosseguimento aos respectivos processosadministrativos e legais.

Hspede: aps os primeiros socorros, avisar familiares.Se necessrio intern-lo, ter todos os dados do segurode viagem para escolher o hospital contratado peloconvnio.

Descuidos que podem gerar acidentes:

7/27/2019 1323978048_a_receo

121/150

Descuidos que podem gerar acidentes:

Excesso de cera nos pisos;

Tomadas sem proteo especial para crianas;

Iluminao insuficiente em reas pblicas;

Produtos de limpeza perigosos;

Maquinrio e equipamentos sem condies mnimas de

segurana;

Falta de assessoria de tcnicos em segurana.

2. Ameaas de bomba

7/27/2019 1323978048_a_receo

122/150

2. Ameaas de bomba

Chamar imediatamente as foras policiais;

Organizar a evacuao do estabelecimento;

Como medida de preveno, recomenda-se consultarautoridades competentes no caso de receber hspedescujas nacionalidades ou importncia poltica impliquem

possveis alvos de atentados terroristas.

3. Falta de energia eltrica

7/27/2019 1323978048_a_receo

123/150

3. a ta de e e g a e t ca

Geradores de eletricidade que acendemautomaticamente depois de um ou dois minutos decorte de energia;

Uma pessoa por turno, na recepo, deve conhecer ofuncionamento do equipamento;

Fazer reclamao procedente companhia de energiaeltrica responsvel;

d d b l d

7/27/2019 1323978048_a_receo

124/150

Em caso de demora no restabelecimento, diminuir oconsumo de energia para manter o funcionamento dosgeradores e controlar tambm o consumo decombustvel;

Manuteno peridica nos geradores;

Reserva de combustvel;

Medidas de segurana (delinquentes).

4. Falecimentos

7/27/2019 1323978048_a_receo

125/150

Frieza suficiente para agir da melhor maneira possvel;

Existem duas possibilidades: hspede falea na presenado mdico ou que a morte seja descoberta por umfamiliar ou um funcionrio do hotel. Em ambos os casosdeve-se agir rapidamente chamar a polcia, informar deimediato aos familiares oferecendo-lhes ajuda eassessoria necessria.

Caso de deixar o corpo no quarto: passaporte oudocumento de identidade e iniciar os trmitespertinentes.

7/27/2019 1323978048_a_receo

126/150

7/27/2019 1323978048_a_receo

127/150

5. Fuga de gua ou inundaes

Fechar registros de passagem de gua;

Chamar manuteno;

Grande inundao: drenagem rpida, barricadas.

6. Fugas de gs

7/27/2019 1323978048_a_receo

128/150

Conhecer a localizao dos registos e procedimentospara deter vazamentos; Chamar a companhia que fornece o gs; Fechar o registo de passagem principal ou todas as

sadas; Proibido fumar ou acender fogo no lugar do

vazamento e arredores; Preveno: manuteno capacitada; tubulaes

nunca devem ser usada com prazo de validadevencidos; artefatos e equipamentos que reunamcondies de segurana.

7. Hspedes presos no elevador

7/27/2019 1323978048_a_receo

129/150

Alarme; Localizar o elevador; Acalmar a pessoa que tenha ficado presa; Falhas reais: manuteno, servio de urgncia da

companhia instaladora; Demora: abrir a porta (manual e chave apropriada); Inspees regulares (tcnicos e manuteno);

Medidas de preveno: anncios visveis no interiordos elevadores que indiquem, por exemplo, aquantidade mxima de pessoas que podem utiliz-lopor vez.

INCNDIOS

7/27/2019 1323978048_a_receo

130/150

PREVENO

no acumular lixo e materiais em desuso; no permitir que joguem bitucas de cigarro ou fsforos

acesos pelas janelas, no andar, elevadores, cestos depapis, etc.,

ter cuidado com os equipamentos eltricos (capacitarmanuteno e nos trabalhos mais complexos, contratarprofissionais;

no permitir conexes eltricas improvisadas;

7/27/2019 1323978048_a_receo

131/150

no permitir conexes eltricas improvisadas;

no sobrecarregar o potencial energtico do local;

manter o mnimo de lquidos inflamveis (recipientes

adequados, bem fechados e em locais prprios);

desligar equipamentos eltricos depois de utiliz-los;

manter em locais visveis todas as medidas depreveno.

7/27/2019 1323978048_a_receo

132/150

Cuidados:

7/27/2019 1323978048_a_receo

133/150

No criar pnico;

Verificar o local do sinistro;

Verificar a rea atingida pelo fogo;

Material que est queimando;

Chamar os bombeiros, sem deixar de combater o fogo

com todos os meios disponveis;

Se o fogo aumentar, evacuar o hotel.

9. Hspedes que no pagaram

7/27/2019 1323978048_a_receo

134/150

Analisar as razes expostas pelo hspede e se houveerro por parte do hotel; Em caso de dvida, propor um acordo; Reteno da bagagem (chamar a polcia e informar o

ocorrido); Utilizar ao mximo o carto de crdito; No de deixar levar pelas aparncias; No permitir que as contas fiquem cada vez maiores; Diante de um caso duvidoso, consultar o superior

imediato.

10. Hspede com pouca ou sem bagagem:

7/27/2019 1323978048_a_receo

135/150

Caso tenha reserva ou vouche r, adotar osprocedimentos normais da recepo e solicitar agovernana para ter ateno maior no apartamento;

Caso o hspede tenha reserva e pague em dinheiro,solicitar o pagamento do depsito (01 diria);

Acompanhar com cuidado a evoluo da contacorrente do hspede.

7/27/2019 1323978048_a_receo

136/150

11. Hspede walk-in

Solicitar maior ateno da governana; Comunicar segurana.

12. Movimento de pessoas suspeitas

7/27/2019 1323978048_a_receo

137/150

Acompanhar tal movimentao; Avisar a segurana e, se for o caso, solicitar sua ajuda; Em caso de suspeita grave, comunicar-se com a polcia; Quando da chegada da polcia, agir com discrio e no

chamar ateno sobre o fato; Em qualquer situao de dvida em relao presena

de pessoas estranhas, deve-se abordar o suspeito eperguntar ao mesmo se precisa de alguma ajuda,dando a entender que ele j foi notado pelosfuncionrios do hotel.

13. Manifestaes em vias pblicas

7/27/2019 1323978048_a_receo

138/150

Em caso de distrbio prximo ao hotel, devem sertomadas as medidas necessrias para proteger oestabelecimento: Fechar portas e colocar pessoal prximo a estas;

Situao incontrolvel, chamar a polcia. Situao difcil de prever, tomar medidas

recomendadas rapidamente.

14. Reclamaes dos hspedes

7/27/2019 1323978048_a_receo

139/150

Escutar com ateno o motivo da reclamao; Tomar nota; Desculpar-se com o hspede procurando a melhor

soluo; Comprometer-se a tomar uma atitude a respeito; Transmitir o problema ao departamento apropriado; Dar o prosseguimento correto.

Procurar evitar escndalos.

15. Desentendimentos graves

7/27/2019 1323978048_a_receo

140/150

Intervir rapidamente e acalmar a situao ou aomenos separar os antagonistas;

Situao incontrolvel, chamar a polcia;

Hotel preza pela moral e bons costumes e, por essarazo, toda pessoa que atente contra esses princpiosdever abandonar o estabelecimento.

16. Roubos

7/27/2019 1323978048_a_receo

141/150

Nos quartos:

As fechaduras dos quartos e as demais devem possuirvrias combinaes para que no sejam abertas porqualquer chave similar;

Devem ser muito bem analisadas as referncia dospessoal contratado;

Ter um excelente controle das cpias das chaves dosquartos utilizadas pelo pessoal de andares e reaspblicas;

Comprovar que os hspedes sejam realmente hspedes eque ocupem o quarto cuja chave a solicitada,procedimento que sempre deve ser executado pelorecepcionista;

7/27/2019 1323978048_a_receo

142/150

Solicitar a autorizao do hspede para fazer uma

7/27/2019 1323978048_a_receo

143/150

verificao da bagagem ou apartamento, se possvel com

a presena do mesmo;

Verificar junto a governana e a camareira do andar sobre

a presena do objeto ou valor no apartamento;

Demonstrar ao hspede maio empenho possvel em

solucionar o seu problema

Hspede assaltado fora do hotel:

7/27/2019 1323978048_a_receo

144/150

Fazer uma breve entrevista com o hspede, levantandoos seguintes pontos: objeto ou valor roubado; sehouver danos fsicos providenciar socorro mdico (porconta do hspede); solicitar uma descrio de como foio ocorrido (hora, local, descrio da pessoa,...);

Perguntar se ele quer apresentar queixa na polcia.

Comunicar empresa de segurana do hotel, para que osmesmos acompanhem as investigaes.

Nos pontos de venda:

Fazer os fechamentos de caixa em cada turno de trabalho

7/27/2019 1323978048_a_receo

145/150

Fazer os fechamentos de caixa em cada turno de trabalho

e entregar ao setor contbil; Utilizar um cofre para guardar os valores;

Sistema de alarme conectado ao departamento de

polcia;

Possuir seguro de caixa para essas situaes.

No reagir No esboar movimentos bruscos que dem impresso

de reao;

Manter-se calmo, pois provavelmente os assaltantes

estaro mais nervosos que voc;

7/27/2019 1323978048_a_receo

146/150

estaro mais nervosos que voc;

Observar, se possvel, detalhes como: quantidade deassaltantes; descrio fsica dos mesmo (vestimenta, cor,

sotaque,...);

Carro;

Armar;

comunicar com a empresa de segurana do hotel;

no comentar o ocorrido com os hspedes e demais

funcionrios.

7/27/2019 1323978048_a_receo

147/150

Cometido pelos hspedes:

Lembranas do hotel: toalhas, lenis, cinzeiros, quadros,artigos do fminibar, controles remotos de televisores eoutros artigos;

Aps reviso do quarto, inquirir ao hspede, se por enganono incluiu o artigo que falta, na sua bagagem (local

privado);

17. SUICDIOS

7/27/2019 1323978048_a_receo

148/150

No permitir que quartos com o aviso de no

incomodar permaneam assim mais de um dia e sem

o controle adequado;

Hspede sem bagagem e com domiclio na mesma

cidade;

Nervosismo, ao registar-se.

Possuir o telefone de um instituto de toxicologia.

7/27/2019 1323978048_a_receo

149/150

18. PROBLEMAS COM ESTRANGEIROS NO HOTEL

Vtima de furto ou assalto: agir como os demais

hspedes; identificao da pessoa (endereo,

origem,...), discretamente fazer contato com a

polcia;

Reserva

Ciclo do hspede

7/27/2019 1323978048_a_receo

150/150

Registo de chegada

(determinao do quarto a serocupado e pagamento)

Confirmao da partida(mais dbitos do hspede)

Verificao da conta auditorianoturna

Gastos a que o hspedeest sujeito