1º Anuario ClienteSA Credito & Cobranca - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 61 -...

Os números são expressivos. OInstituto Geoc, formado porum seleto grupo de empresas

de cobrança, estima que o mercadomovimenta cerca de R$ 20 bilhões. Umgrande filão hoje disputado pelasempresas especializadas em cobrançae que, nos últimos anos, tem desperta-do interesse das empresas de call cen-ter. O próprio Instituto Geoc pode serusado como fator de união entre asempresas em busca da profissionaliza-ção, criando grupos preocupados comdesenvolvimento – tanto técnico quan-to profissional – e ganhando poder decompra para aumentar a competitivi-dade. Os últimos sites inauguradosrevelam o novo perfil das empresas,reunindo estrutura operacional demodernos call centers, com estruturaorganizacional diferenciada em recur-sos humanos e expertise em pratica-mente todas as fases de recuperação

de crédito. De outrolado, as empresasde call center, quecomeçam a disputarespaço no mercado,entram com objeti-vo de diversificar osnegócios disponibi-lizando infra-estru-tura e agilidade pa-ra as primeiras fasesdo negócio, com vo-lume de contato quetem despertado in-teresse dos toma-

dores de serviços. Assim, os grandesplayers têm revelado crescimentosubstancial e apetite para competircom as empresas especializadas. Naponta da estratégia, as empresas decall center diversificam inclusive paramanter o ritmo de crescimento que ano

passado ultrapassou os 15%, faturandoR$ 4,7 bilhões e empregou 280 mil fun-cionários. O desafio é entrar em áreasde recuperação de crédito que ultra-passem os 30, 40, 60 dias de atraso,que exigem expertise com associaçãode conhecimento, cultura e tecnologiade retaguarda. Um desafio que, comoem qualquer área de especialização,exige transpor algumas barreiras. Aomesmo tempo, as empresas especia-lizadas investem em infra-estruturapara serem competitivas nas primeirasfases da cobrança, ganhando volume.E o que propomos, neste trabalho, éjustamente revelar as oportunidades eo crescimento de uma atividade quetem, no final das contas, o objetivo derecuperar o capital das organizações esobretudo o cliente, motivo de qual-quer negócio. Um trabalho de aproxi-mação de empresas, profissionais comobjetivo de gerar business.

Editorial

Avante, na profissionalização

Empresas se estruturam em busca de novas oportunidades de negócios

6 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br

E o que propomos é justamente revelar as oportunidades e o crescimentode uma atividade

Vilnor Grube

RADIOGRAFIA


Aindústria de cobrança ganhaforça no País. A queda das taxasde juros e o aumento do créditoestão provocando um superaque-cimento dos negócios no setor de

serviços de cobrança. De acordo com oInstituto Geoc, o mercado de cobrança movi-

menta hoje cerca de R$ 20 bilhões, entre pes-soas físicas e jurídicas, considerando-se o vol-ume de créditos com inadimplência de produ-tos financeiros entre 15 e 360 dias de atraso.Estatísticas do Banco Central apontam umataxa anual de crescimento de 12%. “Im-pulsionadas pelo cenário favorável da econo-mia, as empresas especializadas em cobrançae os players da área de call center estãoampliando sua infra-estrutura e investindopesado em tecnologia e pessoal”, argumentaJoão Antonio Leme, presidente do InstitutoGeoc. Esse movimento vem contribuindo paraa consolidação e a profissionalização dessasempresas, que estão cada vez mais capaci-tadas para oferecer serviços de alta perform-ance e qualidade, recuperando o crédito, semperder o cliente.

As empresas especializadas dominam o mer-cado de terceirização de cobrança, com umaparcela que chega a 90% do volume de con-tratos. O expertise na área, adquirido por sededicarem exclusivamente a essa atividade, eo amplo leque de serviços são os grandes ape-los comerciais dessas empresas. Os outros

Indústria de cobrança cresce,

profissionalizando

“Impulsionadas pelo cenário favorável daeconomia, as empresas estão ampliandosua infra-estrutura e investindo pesado emtecnologia e pessoal”

João Antonio Leme, presidente do Instituto Geoc

Prestadoras de serviços investem pesado na ampliação de sua infra-estrutura, em pessoal e em tecnologia para cumprir

as exigências de performance e qualidade de seus clientes

clientesa.com.br Guia Cliente SA de Cobrança 9

10% restantes ficam nas mãos das empre-sas de call center, que ingressaram nessenicho de mercado mais recentemente, em2005. O poder de fogo dessas empresas é ainfra-estrutura gigantesca de PAs, oper-adores e tecnologia, montada para prestarserviços de telemarketing. Com essa reta-guarda de recursos, podem oferecerserviços de cobrança para carteiras com atémilhões de clientes. O foco das empresasdesse segmento são os serviços de

cobrança amigável, com prazos de atrasona faixa de 180 a 200 dias. No entanto,algumas já estão partindo para o ramo decobrança contenciosa, como é o caso daSoftway e da Meta. Nessas empresas, osíndices de recuperação de crédito nascobranças amigáveis gira em torno de 90%a 95%.

Apesar de mais jovens no mercado decobrança, os negócios das empresas de callcenter nesse segmento estão em francaexpansão. A Atento, por exemplo, a segun-

da maior empresa do mercado, de acordocom o Ranking do portal Callcenter.inf.Br,projeta para esse ano crescimento de 47%nos serviços de cobrança, comparando-secom 2006. A Contax, a maior empresa seto-rial, de acordo com o Ranking do portalCallcenter.inf.Br, também vem registrandoaltas taxas de crescimento na área de recu-peração de crédito. Em 2006, esse segmen-to cresceu 34,8%. Com isso, a parcela dessaatividade no bolo de faturamento tambémelevou-se, saltando de 5,7%, em 2005, para15,27%, em 2006.

A diversificação das atividades dos callcenter e os investimentos em tecnologia ePAs vêm, por sua vez, contribuindo para aelevação do número de empregos no setor.De acordo com a Associação Brasileira deTelesserviços (ABT), a quantidade deempregos diretos na área deverá pular de675 mil para 750 mil. “Cada vez mais asempresas estão percebendo a importânciade aprimorar o relacionamento com ocliente. Por isso, investem em infra-estrutu-ra, o que acaba propiciando maior geraçãode empregos”, justifica Jarbas Nogueira,presidente da ABT.

“Cada vez mais as empresas estão percebendo a importância de aprimorar

o relacionamento com o cliente”

Jarbas Nogueira, presidente Executivo da ABT

O mercado de cobrança movimenta hoje cerca de R$ 20 bilhões, entre pessoas físicas e jurídicas

Fazendo um resumo histórico domercado de terceirização decobrança podemos perceberquanta coisa mudou. Há dez anosa ação de cobrança dependia

muito do contato direto com o cliente. Osmeios e processos de pagamento, com pou-cas alternativas, o alto custo da telefonia

100% estatal delonga distância eprincipalmente acultura do cliente,de preferir anegociação face aface, faziam comque a cobrançafosse quase quetotalmente local,descentralizada,

diretamente através das filiais das finan-ceiras, lojas, bancos, cartões de crédito etc.O envio da informação do Contratante paraa Empresa de Cobrança também eraprecário, via “ficha”, listagem em papel, ouem meio eletrônico com poucos dados.

Negociação concluída, cliente efetuava opagamento diretamente no local e a infor-mação e financeiro levavam até dias paraser processada, baixa de pagamento re-gistrado e cancelamento do restritivo nosórgãos de proteção ao crédito, que também

nesta época eram totalmente descentraliza-dos (o Serviço de Proteção ao Crédito-SPCera de cada município). Cada órgão tinhaum formulário próprio, que era datilografa-do na negativação do cliente e, por vezes,uma via do mesmo protocolo deveria serpreenchido para efetuar a baixa.

Imagine o custo operacional e a quantidadede falhas deste processo, penalizando o con-sumidor que demorava para poder voltar aomercado de crédito. As empresas decobrança terceirizadas recebiam direta-mente do consumidor e repassavam infor-mação e financeiro posteriormente ao con-tratante. Em tempos de inflação elevada,parte da negociação no contrato destasempresas era definida em quantos dias sedava o repasse do financeiro, que geravareceita não operacional para estas empresasde cobrança, aplicando no mercado finan-ceiro em produtos de curto de prazo, como oovernight, lembra?

O coitado do consumidor, mais uma vez erapenalizado com a demora para baixa deseus restritivos de crédito. Com este proces-so descentralizado, algumas empresas decobrança contratavam escritórios Brasil afora para poder atender à necessidade docontratante de negociação de modo presen-cial em todas as cidades que tivesse ope-

opinião


A evolução do business de varejo no BrasilAo longo dos anos, o mercado se profissionaliza, aumenta competitividade, atrai novos players e estimula a terceirização. E vão surgindo novos meios, abordagens e estratégias de comunicação com o consumidor

“O mais forte dos fatores: ocliente mudou de hábito, com a maioria esmagadorapreferindo negociar por telefone, sem perder preciosotempo de deslocamentos”

Augusto Mello é PFS CollectionManager do HSBC

ração de venda. Este processo amador defranquiamento, a dificuldade de con-troles, com processo baseado em finan-ceiro transacionando da filial local doquarteirizado para a administração cen-tral do terceirizado, para depois, final-mente, chegar ao contratante não podiamesmo ter vida longa. Reconhecidas egrandes empresas quebraram causandoprejuízos enormes aos contratantes e maisuma vez ao consumidor.

Os meios de pagamentos evoluíram,onde a informatização da rede bancáriabrasileira é até benchmark mundial, atelefonia foi privatizada, se multiplicouem alternativas de prestadores deserviço e reduziu o preço drastica-mente. O mais forte dos fatores: o

cliente mudou dehábito, com a maio-ria esmagadorapreferindo nego-ciar por telefone,sem perder pre-cioso tempo dedeslocamentos.

Neste cenário começa então a massifi-cação da cobrança por telefone de modocentralizado oferecendo ao consumidoralternativas de pagamento via boletobancário pago em qualquer das milharesde agências de todos os bancos, comprocessamento automatizado, em muitomenor tempo, sem o risco do financeiroter que transacionar pela empresa tercei-rizada de cobrança, reduzindo muito osriscos envolvidos.

Este processo reduziu as áreas de backof-fice e atendimento pessoal nestas empre-sas de cobrança, com quase todo espaçopassando a ser ocupado por PA - micro eheadset. Ainda restaram operaçõesdescentralizadas para cobrança de algunsprodutos, como veículo, empréstimo combens com garantia, pessoa jurídica, altosvalores e todos os demais envolvendoprocesso judicial,.

O custo do acionamento de cobrançamudou totalmente. Após a privatizaçãodas teles, queda no preço dos microcom-

putadores e infra-estrutura, o custo datele-cobrança caiu drasticamente,enquanto esta redução não foi percebidano acionamento por cartas. Entra em cenaneste momento os chamados call centerspara operação de tele-cobrança. Nesteponto, a própria “matéria-prima” decobrança aumentou com a privatizaçãodas Teles, surgimento e crescimento ace-lerado da telefonia móvel.

A evolução continua e surgiram outrosmeios de se comunicar com o consumidor.Com o celular surgiu a mensagem detexto (SMS), sistemas de mensagem devoz para telefone fixo e celular, e com ainternet o e-mail, sites e chat. A comuni-cação para negociação com o consumidortem agora várias alternativas, porém é ele(o consumidor) quem vai decidir quecanal prefere.

Na perspectiva da contratação dacobrança terceirizada a evolução tambémaconteceu. Na busca por redução do custofinal da operação de cobrança e comaumento da performance de recuperaçãodos créditos em atraso, exagerando,podemos dizer que os contratantes saíramde quase nenhuma terceirização para ter-ceirização total da operação.

Inicialmente com a cobrança internaliza-da até 180 dias de atraso (onde 100% dosaldo devido é contabilizado como perda),por vezes até 360 dias de atraso, temos nomercado atual vários cases com a oper-ação de cobrança totalmente terceirizadadesde o atraso inicial. O usual era acobrança internalizada, e com avanço doatraso o envio para empresas especia-lizadas em cobrança, onde a remuneraçãoé do tipo success fee, ou seja, o terceiriza-do recebe comissão pelo valor recebido.

A estratégia principal é: na operação decobrança interna o custo é composto portodas as contas, independente de ter suces-so ou não na recuperação. Em cobrançaexiste uma máxima em qualquer produtoque é, quanto maior o atraso mais difícil asua recuperação. Daí o modelo de se fazercobrança interna no atraso inicial e tercei-rizar nas faixas mais atrasadas, de mais difí-


opinião

“Call centers ou empresasespecializadas em cobrançaterão que acompanhar estaevolução para sobreviverneste competitivo mercado”

cil recuperação e, portanto, menos rentável.

O conceito da busca por redução de custo e aumento de efe-tividade na terceirização chegou ao atraso inicial. Vejamalguns exemplos de modelos: • a Contratante envia contas para Contratada e não faz geren-ciamento de perto e diário, da operação - gerenciamentosomente do resultado final. • a Contratante disponibiliza as contas que são importadaspela Contratada diariamente para efetuar operação – gerenci-amento quase “on line” da produção e resultado final.• Contratante oferece toda estrutura de operação para aContratada que entra com os operadores e supervisão – geren-ciamento on line da produção.

A cobrança de produtos massificados no atraso inicial requeralta produtividade, onde uma hora de operação parada causaprejuízos enormes na recuperação. A tecnologia de discadoresdisponível atualmente permite ao contratante controlar à dis-tância o dia-a-dia do acionamento telefônico. Isso passa a sermais uma alternativa na contratação: Quem fica responsávelpelo controle de produção? Contratante ou Contratado.

Uma etapa do processo de cobrança com baixíssimo uso daterceirização é a chamada inteligência de cobrança. Com altoinvestimento em recursos humanos, bancos de dados e ferra-mentas de modelagem, o Contratante define sob variadaschaves de decisão que contas irá acionar, em que tempo e emque canal de cobrança. Fazendo contínuas avaliações se aestratégia continua a mais eficaz, com menor custo.

Estes variados modelosdescritos podem ser usadosem paralelo no mesmoContratante, pois a respos-ta de performance de cadaproduto na cobrança édiferente. O objetivo finaldo Contratante na tercei-rização de Cobrança é aredução de custo da ope-

ração com maior recuperação. E uma coisa não funciona sema outra. Não adianta nada reduzir custo. Parar de cobrar reduzo custo a zero, mas a recuperação irá cair proporcionalmente.

A parceria entre Contratante e Contratado neste business éfundamental, tem que ser parte do negócio para que ambostenham sucesso.

A evolução não parou, processos, sistemas e o cliente se acos-tumam rápido às mudanças e com isso as empresas decobrança, considerem-se elas call centers ou empresas espe-cializadas em cobrança terão que acompanhar esta evoluçãopara sobreviver neste competitivo mercado.

Uma etapa do processo de cobrança com baixíssimouso da terceirização é a chamada inteligência de cobrança

As atividades do Instituto Geocestão a todo vapor. O maisrecente projeto da entidade é aUniversidade Geoc de Cobran-

ça, que já está em funcionamento nasinstalações da própria entidade e deveráintensificar sua atuação no próximo ano.“A proposta dessa escola é formar recur-sos humanos, especializados em co-brança, de níveis médio, básico, técnico esuperior”, assinala João Antonio Leme,presidente do Instituto Geoc. Trata-se deuma escola profissionalizante, apta acapacitar desde operadores de cobrançaaté gerentes e executivos.

Criado há três anos, o Instituto Geoc temcomo diretriz melhorar a qualidade da

prestação de ser-viços, por meioda troca de ex-periência entreas empresas dosegmento. Paraisso, procura au-xiliar as empre-

sas, desenvolvendo atividades de apoio àgestão administrativa. Sem fins lucra-tivos, o Instituto, por enquanto, reúne 10empresas representativas do mercado decobrança. Entre elas estão Aval,Intervalor, Localcred. Siscom, Renac, MLGomes e a Operator.

Frentes de trabalho - No Geoc, todas asempresas associadas têm uma participaçãodinâmica. Isso porque foram criados gru-pos de trabalho, que se reúnem quin-zenalmente para discutir temas derelevância do setor, para apresentar os

problemas e sugerir soluções para eles.Existem hoje na entidade cinco frentes detrabalho: Compras, RH, Selo de Qualidade,Benchmarketing e TI Telecom. A comissãode TI, por exemplo, já obteve várias con-quistas. “Em uma negociação conjuntacom as operadoras de telecom con-seguimos tarifas e condições de tarifaçãoespeciais”, frisa Luís Carlos Bento, sócio-diretor da Intervalor, uma das associadasao Geoc.

Outro trabalho desenvolvido pelo grupo deTI e Telecom foi a montagem de um site decontingência, equipado com recursos deúltima geração. Custeado financeiramentepelas empresas associadas, esse ambienteé usado em casos de emergência, quandoocorre algum problema nos sistemas deinformação. “Se houver qualquer catástro-fe no data center, a empresa pode reiniciarseus sistemas em apenas quatro horas”,informa Bento. A frente de TI e Telecomtambém vem negociando a compra decomputadores das marcas Dell e HP.

Na pauta de trabalho do Geoc está o forne-cimento do Selo de Qualidade para osassociados. Essa certificação vai qualificaras empresas de acordo com os padrões dequalidade estabelecidos pela FundaçãoGetúlio Vargas. “Criamos esse selo paramelhorar a gestão e para criar um padrãode excelência na qualidade dos serviços”,conclui Leme.

Especial

Geoc. Uma proposta decrescimento

Depois de alguns anos dediscussões, o Instituto Geocsai do papel, ganha sedeprópria e começa a operar a todo vapor


“Na pauta de trabalho doGeoc está o fornecimento doSelo de Qualidade para osassociados, com o apoio daFundação Getúlio Vargas.”

MPRESAS ASSOCIADAS■ Grupo Aval■ Intervalor■ Localcred■ ML Gomes■ Multicobra■ Novaquest■ Operator■ Renac■ RZB■ Siscom

Contact centers

Oaquecimento do mercado derecuperação de crédito no Brasilvem provocando forte aumentode demanda por serviços de

cobrança nas empresas de contact center.Essas companhias, cuja atividade principalaté há pouco era o telemarketing,começaram a ganhar força no mercado decobrança em 2005. Hoje, elas respondempor uma parcela de apenas 10% do volumede serviços de cobrança terceirizados – osoutros 90% estão a cargo dos escritórios decobrança. A aposta dos executivos dasempresas de call center é na ampliaçãodesse porcentual nos próximos anos.

A Atento, por exemplo, a segunda maiorempresa do setor (por faturamento enúmero de posições de atendimento, de

acordo com o ranking doCallcenter.inf.Br), projetapara esse ano um cresci-mento de 47% nosserviços de cobrança. Háoito anos no segmento,possui infra-estruturapara suportar as ativi-dades. São 2.500 PAs e5.100 operadores, dedica-dos a essas operações.Atuando em todas asfaixas de atraso, a empre-

sa presta serviços em todos os segmentosde mercado, desde o de instituições finan-ceiras até os de telecomunicações (fixa emóvel), autos, consumo, seguros e saúde.Graças à abrangência de atuação, a Atentovem se destacando no mercado. Tanto queprojeta para este ano crescimento de 47%nos serviços de cobrança, em relação aoano passado.

A Contax, a maior empresa do setor (porfaturamento e número de posições deatendimento, de acordo com o ranking doCallcenter.inf.Br), também vem registrandoaltas taxas de crescimento na área de recu-peração de crédito. Em 2006, esse segmen-to cresceu 34,8%. Com isso, a parcela daárea de cobrança no bolo de faturamentotambém elevou-se, saltando de 5,7%, em2005, para 15,27%, em 2006. Além daAtento e da Contax, disputam neste merca-do outras grandes empresas do mercadocomo CSU, Meta, Softway, Tivit, Dedic eSPCom, por exemplo.

Entretanto, não é somente a situação atualde economia, marcada pela diminuição dastaxas de juros e elevação do crédito, queimpulsiona os negócios na área decobrança. O aparato tecnológico, a pesadainfra-estrutura de PAs e profissionais quali-ficados dessas companhias também con-

Wanderley Schmidt Campos, CIO da Softway:

“Os altos índices de performance e qualidade que garantimos motivam as grandes empresas a terceirizarem seus serviços de cobrança”


Negócios aquecidos na cobrança dos contact centers

Empresas registram elevação de demanda por serviços de cobrança e se capacitam tecnologicamente

para garantir melhores performances e qualidade

clientesa.com.brGuia Cliente SA de Cobrança 17

Gabriel Tadeu Fernandes, da Tivit:

“O contratante de serviços define os índices de desempenho e discutimos em conjunto

as estratégias de cobrança”

tribuem para conquista de clientes, principal-mente os que possuem carteira volumosa decrédito, caso das instituições financeiras, ope-radoras de telecomunicações e empresas devarejo. Para esses clientes, elas representamimportante aliado na gestão de seus processosde crédito, por cumprirem, rigorosamente, suasmetas. “Os altos índices de performance e dequalidade que garantimos aos nossos clientesmotivam as grandes empresas a terceirizaremseus serviços de cobrança”, assinala WanderleySchmidt Campos, CIO da Softway.

Segundo o executivo as vantagens da tercei-rização são muitas. Entregando suas operaçõesde cobrança para os contact centers, as compa-nhias podem se dedicar melhor ao seu corebusiness e às atividades de concessão de crédi-to propriamente ditas. Com isso, ganhamcondições para avaliar, com mais precisão, osriscos de inadimplência das operações. Comuma estrutura de 1.100 colaboradores na áreade cobrança, a Softway tem capacidade paraatender cerca de 7 milhões de clientes por mês,com dívidas de até 200 dias de atraso. Nacarteira, tem clientes como Renault, a Procter &Gamble e o banco IBI.

Estratégias - O foco da maioria das empresas decontact center são as cobranças amigáveis, comprazos de até 180 dias. No entanto, alguns play-ers do segmento estão querendo explorar tam-bém o nicho do contencioso. Essa modalidadede serviços exige dos profissionais de cobrançaum outro tipo de abordagem e negociação, porlidar com valores tidos como perdidos. “Ao con-trário da negociação amigável, nas dívidas con-tenciosas a meta dos clientes não é somenterecuperar o consumidor, mas recuperar o di-nheiro”, destaca Evandra Camargo, diretora deoperações da Softway.

Nas operações decobrança contencio-sa os clientes pre-cisam cumprir algu-mas exigências dostomadores de ser-viços. Além de gra-var todas as cha-madas em que sãofeitas as negociações,precisam fornecerrelatórios semanaisdetalhados com todos os procedimentos realiza-dos pelos operadores de call center. Com essesrecursos, os contratantes dos serviços podem tersubsídios para a elaboração das estratégias decobrança e para alimentar a política de crédito.

Outro player que pretende atuar no contenciosoé a Meta. “É um nicho lucrativo, mas traba-lhoso, porque, à medida que o prazo de paga-mento da dívida se estende, mais difícil é alocalização do devedor”, argumenta JaimeMaurício Enkim, vice-presidente da Meta.Segundo ele, estima-se que entre 25% a 30%dos inadimplentes não são localizados, por terpassado muito tempo.

Especializada em televendas e em teleatendi-mento, a Meta entrou no segmento de cobrançarecentemente, em2006. No entanto, jápossui uma estrutu-ra grande paraatender os clientesdessa área. São 540posições de atendi-mento e 1080 ope-radores, dedicadosexclusivamente aessas atividades.

Regis Noronha, da Atento Brasil

“Conscientizando o cliente, ele pode voltar a consumire obter crédito e voltar ao mercado de trabalho”


“Não queremos ser apenas mais um player domercado. A proposta é nos diferenciarmos denossos concorrentes com uma equipe altamenteespecializada, experiente, que conhece profun-damente o mercado por já ter trabalhado naárea”, frisa Enkim.

A estratégia da Tivit é ampliar o leque de produ-

tos, prestando serviços de concessão de créditos.Hoje ela é especializada em cobrança amigável.A proposta para esse novo produto é desen-volver projetos em parceria com seus clientes.“O contratante de serviços define os índices dedesempenho e nós discutimos em conjunto comele as estratégias de cobrança”, explica GabrielTadeu Fernandes, gerente de novos negócios decrédito e cobrança. Há um ano no mercado decobrança, a Tivit tem a seu favor o fato de con-tar com uma estrutura exclusiva para atenderseus clientes das áreas do varejo, utilities, telefo-nia e instituições financeiras. Trata-se de umaunidade, dotada de uma infra-estrutura própria– 300 PAs –, e uma equipe, integrada por ge-rentes, diretores e uma área comercial.

Estratégias à parte, o desafio maior das empre-sas de call center e o alvo de todos os investi-mentos em tecnologia e em pessoal é recuperaro crédito, mantendo, contudo, o cliente fideliza-do. Prova disso, é que o serviço de cobrança é

visto pelas empresascomo mais umprocesso no relacio-namento com o clien-te. Por isso, a abor-dagem, os scripts e asnegociações efetu-adas com o clienteinadimplente devemressaltar a negociaçãoganha-ganha, pri-mando pela conti-nuidade do cliente na

base. “Conscientizando o cliente sobre aimportância do pagamento e regularizando seusdébitos, ele pode voltar a consumir e obtercrédito e, em muitos casos, voltar ao mercado detrabalho”, Regis Noronha, diretor de desen-volvimento de Negócios da Atento Brasil.

Investimentos - A tecnologia tem um papel re-levante no cumprimento das metas de desem-penho e qualidade das empresas de call center,que fornecem serviços de cobrança. Muito maisque isso a tecnologia é um diferencial de merca-do, na opinião de Luís Roberto Silva, diretor daCSU. Com uma base de 1.000 PAs, dedicadosexclusivamente às atividades de cobrança, aempresa presta serviços que envolvem todo ociclo de crédito, desde a concessão até acobrança propriamente dita. Com 20 anos demercado, a empresa disponibiliza, ainda,serviços de prevenção a fraudes, auditoria devendas, entre outros.

A maioria dos players do mercado de contactcenter investe pesado em TI e telecom. ASoftway, por exemplo, desembolsa umaparcela de cerca de 6% de seu faturamentoem recursos tecnológicos. Uma de suas maisrecentes aquisições é o Comand Post, um sis-tema que monitora as listas dos clientes echeca se as metas estão sendo cumpridas. ACSU está implantando o Best Time to Call, daAspect. Que faz análise dos melhores horáriospara abordar os clientes. A ferramenta fun-ciona em conjunto com um discador preditivode chamadas.

Da mesma forma que a tecnologia, os recursoshumanos também são considerados por muitasempresas um diferencial de mercado e fator deeficiência e competitividade. A especializaçãodos operadores em crédito e cobrança é um re-quisito indispensável para a maioria das empre-sas do setor. “Cerca de 75% de nossos milcolaboradores são especializados”, afirmaJaime Maurício Enkim, vice-presidente daMeta. Segundo ele, esse tipo de mão-de-obra émais cara, mas o gasto compensa pelo grau deeficiência que se obtém nos serviços.

Jaime Maurício Enkim, da Meta:

“Cerca de 75% de nossos mil colaboradores são especializados”

Luís Roberto Silva, da CSU:A tecnologia tem um papel relevante nocumprimento das metas de desempenho equalidade das empresas de call center

Somos parte de um mercado queapresentou uma evolução muitogrande em seus processos, tec-nologia e recursos humanos.

Somos parte de um mercado que temgrande participação nos balanços dascompanhias e pode auxiliar fortementeas decisões de valor das empresas lis-tadas em bolsa. Somos parte do merca-do de recuperação de ativos. Muitos noschamam de mercado de cobrança.

Prefiro a primeira alternativa. Não porque seja mais bonita, não por que sejaaparentemente mais sofisticada. Mas

por ser mais abrangente, conseguirdefinir e ao mesmo tempo atualizar todoo conceito deste importante trabalho eos objetivos das empresas que desejamtornar mais estratégica a sua relaçãocom os clientes.

Quando falamos de práticas que adi-cionam valor ao negócio, falamos de

práticas que fazem a diferença nascasas decimais (e neste setor as casasdecimais podem trazer um impacto con-siderável). Falamos de uma visão que sebaseia acima de tudo no conhecimentodo cliente, conhecimento de seu poderde compra, conhecimento de sua ca-pacidade de pagamento, conhecimentode seu relacionamento com nossaempresa e até mesmo o conhecimentode seu modo preferencial de transa-cionar. Com estas informações e usamosa tecnologia, os processos e as pessoasmais capacitadas com objetivo de pro-duzir resultados impressionantes.

Alguém ainda duvida que um agentede recuperação de ativos mais qualifi-cado e com uma condição de trabalhomelhor pode fazer a diferença no conta-to com o cliente? Mais preparado, elepode transformar 100% destas oportu-nidades em negócio, por ter uma ba-gagem cultural, treinamento, atitudeempreendedora e ferramentas maisadequadas à disposição. Pode ser capazde oferecer num simples contato, comapoio tecnológico, a reabilitação docrédito e viabilizar o retorno destecliente à base ativa, redução da PDD ea fidelização da base.

opinião

A necessáriaguinada parapensamentoestratégico

A recuperação de ativos, que passa por suporte àoperação – técnico também – e capacitação de

pessoal, precisa ser pensada inclusive comoestratégia de diferenciação e fidelização de clientes

Marco Antonio Theodoro é diretor de Novos Negócios da Tivit

“Somos parte de um mercado que temgrande participação nos balanços das companhias e pode auxiliar fortementenas decisões de valor das empresas listadas em bolsa”

Um outro aspecto ignorado e para o qualmuitas empresas estão despertando é o usoda régua de corte ou encerramento dosserviços como recurso derradeiro e nãomais como parte de um processo opera-cional. Por exemplo: quando uma empresade telefonia decide que ao invés de desli-gar toda a base de clientes inadimplentesem 90 dias - por direito de acordo com asnormas da Anatel -, ela decide segmentaresta régua e ao olhar para sua base declientes opta por dar mais tempo ao clientede maior valor e tenta solucionar suainadimplência.

A estratégia pode ser através de um novoplano ao invés de pagar por conta mensal,ofertando uma conta pré-paga, pelo menosaté que ele (o cliente) quite as duasprimeiras parcela do financiamento daconta em débito. Ou pode optar por trazerum parceiro financeiro para o negócio, quepassaria a ser o agente de crédito de seucliente. Enfim, com mais estratégia e cria-tividade o resultado do trabalho de recu-peração de ativos pode certamente aumen-tar a fidelização dos clientes de maior valorda base e contribuir para a redução daperda de share.

As empresas devem buscar construir com oseu consumidor uma relação sólida, umarelação de respeito e a justa medida conse-qüentemente serão a maior retenção docliente e a construção de processos que le-vem à maturação deste trabalho demaneira constante.

O mercado tem uma tradição de muitotempo com as empresas de recuperaçãode ativos, onde a medida do sucesso

destas empresas sempre foi a recuperaçãodos valores inadimplentes, por que nãotentar considerar no seu próximo contratoum percentual de retenção de clientes?Por que não buscar aumentar sua base declientes com um member get member(sim, clientes que têm suas dificuldadesreconhecidas e o auxílio de seus fornece-dores na resolução deste, tendem a semostrar gratos e trazer mais clientes paraa sua base)?

Justamente porque o cliente hoje é muitoassediado e os contatos feitos não têmcanais de abordagem muito distintos enteas empresas. Campanhas de datas especi-ais, como dia das mães, natal, etc. nãotrazem mais o resultado de anos atrás. Aodefinir este tipo de abordagem, não edu-camos mais os clientes de maneira equivo-cada a esperarem por um waiver de suasdívidas. Trocamos a eventual e esperadaestratégia de acionamento constante, comcanais alternativos e condições específicase diferenciadas, dado o conhecimento dabase, behavior, CRM. Seja o que for, seráfundamental na argumentação e nomomento de buscar este contato. Destaforma, com um objetivo e uma inteligênciapor traz, permite-se que se alcance umadiminuição dos indicadores de perda euma melhora não apenas na recuperação,mas também na manutenção da base declientes da empresa.

Para pensar, abaixo um quadro com dezexemplos de ações relevantes a serem con-sideradas “DE” um modelo tradicional“PARA” um modelo de fidelização. E ouacionamento estratégico.


opinião

Atecnologia é a espinha dorsal da ativi-dade. Quanto mais equipadosestiverem os players, melhores são aschances de se recuperar o crédito e de

se cumprir os indicadores dos clientes. Existem nomercado nacional soluções de última geração –URAs, gravadores de voz, CTIs, discadoresautomáticos, entre outros -, seguindo up-to-datemodelos internacionais. Os discadores automáti-cos, encarregados de direcionar as chamadas deforma que os operadores passem o maior tempopossível atendendo os clientes, são o alvo dosinvestimentos. Essas soluções têm como vantagenso aumento da produtividade e da eficiência naoperacionalização das campanhas.

A Avaya, Altitude, Genesys, Vocalcomm e Aspectsão alguns fornecedores dessas soluções. Aprimeira comercializa o discador Smart Call Agent,software disponível em duas versões. Uma delas évoltada para empresas de pequeno porte, que pos-suem call centers com cerca de 60 operadores. Já aAspect é dirigida para grandes empresas, comcerca de dois mil operadores. As taxas deaproveitamento das chamadas dos dois modelossão altas. O primeiro permite a conversação de 55minutos, num tempo de uma hora, enquanto que osegundo, nesse mesmo espaço de tempo, permite

conversações de 49 minutos.

Muito mais do que fornecer os discadores, a Avayapresta serviços de integração dessa solução comoutros sistemas do usuário. “Boa parte de nossosclientes solicita a integração do discador com seussistemas de cobrança, empregados nos contactcenter”, assinala Marcelo Bizzi, gerente de ofertade parcerias de serviços da Avaya.

Além dos discadores preditivos, a Avaya disponi-biliza vários aplicativos customizáveis. Esses sis-temas são gerados em seu Centro de Desen-volvimento de Software, inaugurado emfevereiro de 2006. Nesse centro já foram criadas15 soluções, transformadas em pacotes paraclientes, sem contar uma série de soluções cus-tomizadas, desenvolvidas para clientes específi-cos. Nesse ambiente de desenvolvimento de soft-ware trabalham 25 profissionais, entre enge-nheiros de software, computação e mestres eminteligência artificial.

A Altitude também comercializa uma versão dediscador. Sua solução apresenta três modos dediscagem. O primeiro é o Preview, voltado paraações de cobrança complexas, que envolvem ne-gociações contratuais. O segundo é o Power, en-carregado de fazer a discagem seqüencialmente, eo terceiro o Preditivo, cuja principal função é ante-cipar as chamadas, entregando o cliente ao ope-rador assim que ele desligar uma ligação.

A solução da Vocalcom para as empresas decobrança é o Hermes.net. “Trata-se de um produtoque reúne todos os recursos de telefonia, como ge-rador de scripts, quatro modos de discagem e

Fornecedores

Soluções aceleram desempenho empresarialFornecedores disponibilizam às empresas de cobrança diversas soluções para aumentar a produtividade e melhorar a gestão dos contact centers

Francisco Virgílio, da Altitude“São transmitidas mensagens de voz para o telefone fixo do cliente, bemmenos constrangedor”

Fornecedores


gravadores de voz”, explica Eduardo Yagui, dire-tor geral da Vocalcom. Uma das vantagens dessasolução – aponta o executivo – é o fato de reduzirem cerca de 50% a implemntação de campanhasnos contact centers.

Além de um sistema de gestão de cobrança, aWittel disponibiliza às prestadoras de serviçosrelatórios analíticos e gerenciais, criados por meioda tecnologia de Business Intelligence. “Com essesdocumentos, as empresas podem ter uma visão dosíndices de negócios de acordo com os parâmetrosimpostos. A partir daí podem traçar melhor suasestratégias de cobrança”, explica Maria IsabelLeitão, gerente de soluções de cobrança.

Dobradinha de sistemas - Os discadores preditivospodem operar em conjunto com alguns aplicativos,o que os torna uma ferramenta eficiente de geren-ciamento de todas as operações dos contact cen-ters. É o caso do Best Time to Call, da Aspect, umsistema que vem sendo muito requisitado pelasempresas especializadas em cobrança. A funçãobásica é gerenciar as chamadas nas operações detelecobranca. “Com essa ferramenta é possíveldimensionar o número de chamadas que devemficar no pico e no vale”, exemplifica AlessandroDamásio, diretor regional para Brasil e Cone Sul.O Best Time to Call informa, entre outras coisas,quais os melhores operadores para realizar deter-minadas operações no decorrer do dia.

No entanto, soluções customizáveis e prontas nãosão o único alvo dos fornecedores de sistemas decobrança. Algumas empresas decidiram dis-ponibilizar também serviços para seus clientes. AOkto lançou recentemente o Torpedo Cobrança.

Trata-se de um serviçomenos ostensivo decobrança, pelo fato deque, ao invés de seconversar com o deve-dor por telefone, trans-mite-se uma men-sagem na tela de seuscelulares, lembrando-lhes as datas de paga-

mento de suas dívidas. Para viabilizar esse tipo deserviço a Okto montou uma rede de conexão comos sistemas de todas as operadoras de telefoniacelular. “Esse mecanismo de cobrança é muito efi-ciente, porque a base instalada de celulares noPaís é volumosa”, argumenta Manuel AfonsoBraga, diretor da Okto. Outra vantagem desse tipode serviço é atingir os devedores de forma efetiva.Ou seja, somente o interessado recebe a men-sagem, ao contrário da cobrança feita pelo tele-fone fixo, em que, muitas vezes, quem atende achamada são pessoas que nada têm a ver com oassunto.

Outro benefício do Torpedo Cobrança é o custo. En-quanto que nas comunicações por telefone os con-tratantes dos serviços de cobrança gastam, emmédia, R$ 1,50, em uma mensagem SMS desem-bolsa-se apenas R$ 0,25. As taxas de retorno dasmensagens SMS são muito satisfatórias. No varejogiram em torno de 50% e na área bancária de 25%.

Campanhas - A novidade em serviços da Altitude,empresa global européia, líder no fornecimentode soluções para Contact Center, são as campan-has de lembrança, que rodam em Unidades deResposta Audível (URAs). “Nesse serviço sãotransmitidas mensagens de voz para o telefonefixo do cliente, o que é bem menos constrangedordo que abordá-lo por telefone”, explica FranciscoVirgílio, diretor de oferta de parcerias da Altitude.Nessas campanhas são empregadas a tecnologiade síntese de voz. O sistema de envio de men-sagens gravada foi desenvolvido pela Altitude emconjunto com o Centro de Pesquisa e Desen-volvimento em Telecomunicação (CPqD).

Além de soluções prontas e serviços, a Alternativadisponibiliza aos seus clientes ferramentas para odesenvolvimento de sistemas de cobrança, paraque os contratantes dos serviços tenhamcondições de construir seus próprios softwares.Mais um recurso tecnológico é o conjunto de APIsabertas de alto nível, que integram os sistemaslegados com os sistemas de cobrança.

“Com o Best Time to Call é possível dimensionar o número de chamadas que devem ficar no pico e no vale”

Alessandro Damásio, da Aspect


Foi-se o tempo em que osescritórios de cobrança possuíamuma estrutura acanhada, compoucas linhas telefônicas e alguns

funcionários. Há cerca de dez anos, oprocesso produtivo destas empresas estámais com perfil familiar era limitado, sempreocupação com performance. O cenáriohoje é bem diferente. Seguindo o vácuo daexpansão do crédito e da conseqüente ele-vação da demanda por serviços terceiriza-dos, as empresas estão se profissionalizan-do e se preparando para atender a deman-da. Além de uma boa estrutura opera-cional e dezenas de filiais, espalhadas empontos estratégicos do País, contam comtecnologia de ponta para suportar suas

operações. Uma clara tendência de apostana evolução empresarial é união dealguns empresários, há pouco mais de doisanos, para formar o Geoc, uma aposta naprofissionalização e melhoria dos proces-sos de cobrança. Para tanto, o Geoc, queacaba de ganhar uma sede (veja matéria aparte) criou o selo de qualidade que estásendo certificado pela Fundação GetúlioVargas de São Paulo.

O expertise na área de crédito e cobrançaé o grande trunfo empresarial. “A espe-cialização dos escritórios, obtida com avasta experiência nessa área, é outro fatorque atrai clientes”, justifica Paulo CésarColello, superintendente comercial e demarketing da Localcred, que atua nasáreas de cobrança amigável e judicial. “Acobrança é o nosso DNA e não apenasmais um produto. Por isso, temos o con-hecimento, o pessoal e a tecnologiaespecíficos para a área, capazes de garan-tir serviços abrangentes e de qualidade”,rebate Paulo Gastão, vice-presidente daHoepers.

Por essas razões, e em decorrência doaumento do crédito no País, a demanda nosegmento está aquecida. Isso vem impul-

Empresas especializadas

Empresas de cobrançareforçam estrutura para

ganhar mercadoEmpresas do segmento abrem novas unidades e pontos de atuação

e diversificam serviços para conquistar clientes

Paulo César Colello, da Localcred“A especialização dos escritórios, obtidacom a vasta experiência nessa área, éoutro fator que atrai clientes”

sionando as empresas especia-lizadas em cobrança a investirpesado em infra-estrutura, tecnolo-gia e pessoal. A diversificação deserviços e nichos de mercado tam-bém movimenta o mercado. O obje-

tivo é recuperar ocrédito, sem perder ocliente e, ao mesmotempo, atender aosindicadores exigidospelos contratantes. ASiscom, por exemplo,especializada em so-luções de credito e

cobrança para diversos segmentos,entre eles o financeiro, indústria evarejo, inaugurou uma nova matriz,em São Bernardo do Campo. Comuma área de 5 mil metros quadra-dos, a nova unidade lhe permitiuampliar a base instalada de PAs

para 850 unidades.“A proposta, comessa nova unidade, éagregar excelênciaem nossos serviçoscom uma boa estrutu-ra física”, afirmaCláudio Kawasaki,diretor da Siscom.

Com uma infra-estru-tura de 1.500 fun-cionários, 500 PAs e19 filiais, a MLGomes, especializadana cobrança de

débitos em atraso de veículos e emprodutos de varejo, como cartõesde crédito e crédito pessoal, estáexpandindo seus pontos de atua-ção de 1.400 para 2.200. “A capi-laridade sempre foi um ponto fortede nossa empresa”, enfatiza JoãoLeme, presidente.

A CreditOne, focada em serviços derecuperação de crédito queabrangem todas as fases do proces-so de cobrança, também estáreforçando sua estrutura opera-cional. Recentemente inaugurouum novo site e contratou os serviçosde um data center externo, daDiveo. Com isso, passa a ter trêsunidades de negócios, atuando deforma independente, que prestamserviços de cobrança com garantiade veículos, como consórcios ecréditos imobiliários; cobrança semgarantia, em que se inclui os produ-tos bancários, de varejo, telecomu-nicações, entre outros; e cobrançade securitização, atividade queinclui serviços de grupos de investi-dores e gestão de portfólios.

Serviços – Dentro da especializa-ção, os escritórios de cobrançaoferecem um amplo leque deserviços. É o caso da Intervalorque, além da telecobrança, cobre,com seus serviços, todo o ciclo docrédito. “Damos apoio nas ope-rações de crédito, realizando ven-

Empresas especializadas

“A proposta do portfólio de serviços éfornecer todas as condições para os nossos clientes recuperarem o crédito”

Ludovico Guzzo, da CreditOne


Luís Carlos Bento, da Intervalor:

“Damos apoio nas operações de crédito, realizando vendas,análise, identificação de fraudes e pós-venda”


das, análise, identificação de fraudes e pós-venda”, exemplifica Luís Carlos Bento,sócio-diretor da Intervalor. Para suportar essaabrangência de serviços a Intervalor estáempregando a tecnologia de BusinessIntelligence, a nova onda das empresas decobrança. “A meta é proporcionar um me-lhor retorno nos processos de cobrança, cominvestimento adequado”, argumenta Bento.

A Hoepers, por exemplo, dedicada a oper-ações de teleserviços de recuperação declientes e ativos, também não restringe seusserviços à cobrança. A companhia faz aanálise comportamental de cada inadim-plente, antes de iniciar a cobrança. “Comisso, os resultados de recuperação de clientessão muito melhores”, explica Paulo Gastão,vice-presidente da empresa.

Os serviços da CreditOne também não serestringem meramente à cobrança por tele-fone. A empresa coloca, também, à dis-posição de seus clientes um atendimento on-line, realizado através de chat, com a partic-ipação de negociadores da própria empresa.“A proposta desses serviços é fornecer todasas condições para os nossos clientes recuper-arem o crédito”, destaca Ludovico Guzzo,executivo da área de gestão de clientes daCreditOne. A empresa opera atualmente nafaixa de cobrança que vai de cinco dias a 180dias de atraso.

A mesma diretriz segue a Intervalor. Acarteira de serviços da empresa engloba cap-tura de propostas, análise de crédito, logísti-ca de documentos, pós-venda, atendimentoao cliente e crédito on-line.

Além de reforçar a infra-estrutura de atendi-mento e expandir seus portfólios de serviços,algumas empresas do segmento estão apos-tando em novos nichos de mercado. É o casoda Localcred, que está ingressando na áreade cobrança de crédito imobiliário. “Trata-se

de uma atividade que está se expandindomuito no País, em razão da abertura de li-nhas de financiamento do governo”, ressaltaPaulo César Colello, superintendente daárea comercial e de marketing da Localcred.Outro segmento que a empresa pretendeexplorar é o educacional.

“A cobrança é o nosso DNA e não apénas mais um produto”

Paulo Gastão, da Hoepers

“A proposta , com essa nova unidade, é agragar excelência em nossos serviços

com uma boa estrutura física”Cláudio Kawasaki, da Siscom

Tecnologia melhor a performance

Os investimentos dos escritórios de cobrança não se restringem àexpansão de estrutura. Para aumentar a performance do atendi-mento e melhorar a qualidade dos serviços, as empresas nãopoupam gastos em tecnologia. Na lista de investimentos estãoURAs, discadores automáticos, CTIs e gravadores de voz. Acoqueluche do momento são os discadores preditivos. Trata-se deuma solução que distribui as ligações nos contact center e aumen-ta a produtividade dos operadores. Outras tecnologias, no entanto,começam a despontar no segmento. É o caso das soluções deBusiness Intelligence (BI). Na CreditOne esses sistemas são usadospara estabelecer estratégias de negócios de alta performance. Noentanto, não são apenas os serviços e a tecnologia que diferenciamas empresas e aumentam sua competitividade no mercado. “Umaequipe experiente de profissionais é imprescindível para a con-quista de bons resultados. Por isso nos empenhamos em fornecertreinamento constante para nossos colaboradores”, conclui PauloColello, da Localcred.

Assim como os seres humanos uti-lizam somente uma pequenaparte do cérebro, a maioria doscontact centers usa uma porcent-

agem minúscula de todos os dados geradospor seus sistemas. Se as empresaspudessem imaginar um modo de utilizar asinformações realmente importantes quesão criadas por seus relatórios e sistemas,poderiam aumentar, e muito, a produtivi-dade e a eficácia de seus sistemas decobrança.

Muitas companhias implementam soluçõesde distribuição de chamada, discadorespreditivos e produtos de otimização de per-formance, como gerenciamento de campan-

ha ou ferramentas de monitoramento dequalidade, aplicando business intelligenceao processo de contact center porque nãotêm recursos ou ferramentas para explorarfacilmente os dados que poderiam ajudá-lasa refinar seus processos de cobrança.

Ter as aplicações certas e analisar as métricasapropriadas possibilita às empresas desen-volver melhores estratégias de contato, com-pilar listas de contatos mais exatas e interagircom o cliente para otimizar a recuperação da

cobrança, o que, no final das contas, aumen-tará o rendimento do contact center.

Organizações de cobranças entendem queo propósito dos contact centers não ésomente “discar por dinheiro”, mas tam-bém ajudar a acabar com a inadimplênciade forma que o devedor possa retornar àpopulação de clientes comuns, disponíveispara outras ofertas e produtos.

Há vários modos de impulsionar a efetivi-dade do contact center. Os gerentes deprocesso deveriam olhar para suas métric-as no contexto geral do negócio e dasmetas financeiras para desenvolver, comsucesso, estratégias de recuperação decobrança. Com a evolução desses traba-lhos, medidas mais efetivas podem ser sus-tentadas, assim como porcentagens depromessas de pagamento mantidas e taxasde desenvolvimento.

Observando a inteligência criada no con-tact center por meio de uma perspectivaestratégica, é possível criar maiores oportu-nidades para conquistar os clientes e mel-horar os índices de contato, alcançando amáxima performance dos agentes decobrança, otimizando recursos e melhoran-do a qualidade das interações.

Há quatro passos principais para utilizar oscontact centers com mais inteligência eimpulsionar os rendimentos e a satisfaçãodos clientes. O primeiro deles é usar as fer-ramentas corretas, como o balanced score-

Opinião


Agregar inteligênciaao business é fundamental

O mapeamento da operação pode agregar inteligência ao permitir análise correta dos dados e reavaliação das metas.

Na ponta do lápis, melhora o contato com o inadimplente, melhora o desempenho e recupera o cliente

“As ferramentas certas não farão necessariamente a diferença num contact center se isso não for também analisado e avaliado pelas métricas corretas”


card, solução que consolida os dados dediferentes produtos de contact centers. Estaconsolidação pode fornecer um diagnósticocompleto de como seus agentes usam otempo para marcar dados de participação,além de especificar áreas para melhoria deprodutividade e redução de custos.

Outra ferramenta importante é o outboundworkforce management, que oferecevisões ágeis de desempenho de contactcenters e permite que os agentes analisemsuas performances e tracem conclusõesprecisas. Também possibilitam que super-visores e gerentes coordenem metas demaneira a tornar todo o negócio mais efe-tivo. Já sistema de desenvolvimento decampanhas é importante para melhoria daprodutividade. Algumas empresas, como oWestlake Financial Services, contam comferramentas de gerenciamento de cam-panha para identificar padrões de compor-tamento de seu consumidor. Baseada ness-es padrões, a empresa pode fazer campa-nhas outbound e atingir seu público-alvoem horários específicos, aumentando osíndices de contato.

Já o Best Time to Call conta com habili-dades usadas para rastrear resultados dechamadas e desenvolver estratégias decampanha outbound. Algumas compan-hias, como a BB&T, companhia de açõesmultibancárias, utilizam o produto em suasoperações de cobrança para rastrear ohistórico de chamadas por um período,habilitando o programa a identificar o me-lhor horário para encontrar cada cliente. Osoftware então constrói uma campanhaotimizada que dá prioridade a critériospreviamente especificados e fornecidospelo administrador do contact center.

O segundo passo é usar as métricas corre-tas. As chamadas KPIs (indicadores-chavede performance) são utilizadas para alin-

har e manter aresponsabilidadedentro dos con-tact centers, dan-do aos gerentesuma visão amplado agente e deseu desempenhogeral. Essa medi-da poderia incluiro tempo de falaoutbound, médiade tempo de negociação, contatos negoci-ados, redução e marcação de participação.As KPIs são essenciais para mensurar aperformance diária de um contact center,além de serem alinhadas às estratégias dasgrandes corporações para assegurar queos objetivos sejam alcançados.

É fundamental também avaliar o momentomais adequado para falar com o cliente, ve-rificando o melhornúmero e horário dodia. Os contact cen-ters podem rastrear ohistórico de resultadosde chamadas, otimi-zando a estratégia deligação e tendo comobase os objetivos decampanha, as prioridades e os critérios porusuário. Os dados do momento certo parafalar são alimentados pela execução do dis-cador preditivo.

Os índices de chamada possibilitarão aosagentes conhecer os índices de mudançade débito e como os devedores devem sercontatados dentro das estratégias efetivasde cobrança. Isto ilustra a efetividade doscobradores e das estratégias de contactcenter. Já a promessa de pagamento é umaprática de mensuração das cobranças docontact center, refletindo a eficiência dosagentes de cobrança de débitos. Quando

Allyson Boudousquie é diretora de Marketing deProdutos da Aspect Software

Organizações decobranças entendem que

o propósito dos contactcenters não é somente“discar por dinheiro”

os consumidores estão aderindo a umplano de pagamento ou outra opção decobrança, ele mostra a efetividade doagente e habilita o contact center a me-lhorar a receita. Uma outra prática demensuração é o percentual de promessasmantidas, que mede a efetividade doscobradores logo que eles têm um devedorna linha para assegurar o pagamento.Esta porcentagem mostra a habilidade doagente de contact center para cuidar doproblema ou criar uma nova dívida comum plano de refinanciamento que podeterminar com a mesma meta de cobrança.

O abandono de chamada é também umaimportante métrica que ajuda a assegurarum processo de pagamento simplificadopara os consumidores e serve tambémcomo um estímulo para a satisfação deles.O VW Credit era capaz de usar um portalde voz self service para prover os consu-midores com um serviço de pagamentofácil de utilizar. O abandono de chamadafoi adotado porque os clientes poderiamfacilmente pagar o VW Credit pelo tele-fone, e a companhia acredita que istoaumenta a interação de 25% a 56%. Sendoassim, as soluções self services aumentama produtividade das cobranças.

O terceiro passo é usar o acaso para lev-antar amostragens de chamadas ou-tbound e inbound. Os contact centerspodem garantir amostras feitas ao acaso eanalisá-las depois de cinco chamadas porsemana, por cobrador, para avaliar aexperiência do consumidor, a perform-ance e a responsabilidade do cliente nosplanos de pagamento. As amostrasaleatórias são importantes para identificarfalhas ou áreas de melhoria dos processos,assim como ajudam a criar melhores práti-cas do comportamento dos agentes erespostas para as questões dos consumi-dores. Esta chamada aleatória é efetiva se

for seguida de um coaching com foco noreforço e refinamento da habilidade.

O quarto passo é utilizar a informaçãoobtida no gerenciamento da qualidade eno processo de otimização de perform-ance para treinar os agentes. Os dadoscoletados das ferramentas e métricas cer-tas podem ser analisados e colocadoscomo novas metas e alvos, que são achave do business intelligence de sucessoe representam verdadeiras mudanças nocomportamento dos contact centers. Umavez que os negócios e as metas opera-cionais estão em andamento, é importantecomunicar as metas aos agentes e super-visores para que eles possam focar nosobjetivos da companhia. Os agentesdevem ser treinados de acordo com asmetas da companhia, suas políticas,planos de pagamento e empréstimo deprodutos, além de entender suas perform-ance e a interação com os consumidores.Isto é fundamental para um contact centertreinar os agentes, mensurando suas per-formances e então provendo a informaçãode volta para o agente de uma maneirabastante efetiva.

Utilizar o contact center de formainteligente requer observar os objetivosestratégicos da perspectiva de umagrande corporação. As ferramentas certasnão farão necessariamente a diferençanum contact center se isso não for tambémanalisado e avaliado pelas métricas corre-tas. A marca real de uma cobrança bem-sucedida de contact center é o que acon-tece depois que o agente contata o con-sumidor e isto depende da habilidade doagente de atingir o cliente e resolver qual-quer assunto de cobrança com o conheci-mento da companhia.

Se sua operação de cobranças necessita deum impulso para crescer, volte para o contactcenter inteligente para analisar os dados cer-tos e reavaliar suas metas. Esta pode ser amais inteligente decisão de negócios.

Opinião


Utilizar o contact center de forma inteligente requer observar os objetivos estratégicos

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Estrada Aeroporto Arembepe, Km3,5 - Complexo Insinuante412700-000 / Lauro de Freitas - BA☎ (71) 369-4000www.bpn.com.br

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Rua Formosa, 367 - 28º andar01049-911 / São Paulo - SP☎ (11) 3334-3011www.grupoaval.com.br

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Rua Professor Durval Guedes de Azevedo, 2.14417012-633 / Bauru - SP☎ (14) 2108-8000www.grupono.com.br

GRUPO OPERANDI

Rua Boa Vista, 230 - 9º andar01014-906 / São Paulo - SP☎ (11) 2124-1000 www.grupooperandi.com.br

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INTERCOB

Pça Getúlio Vargas, 35 - Salas 119 a 121 - Centro29010-350 / Vitória - ES☎ (27) 2123-2133

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INTERPOINT > LUIZA CRED

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Rua São Bento, 329 - Sala 62 - Centro01010-000 / São Paulo - SP☎ (11) 3101-4413www.investcob.com.br

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Av. Rio Branco, 124 - 14º andar - Centro200040-006 / Rio de Janeiro - RJ☎ (21) 3525-1300

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Rua Barão de Itapetininga, 275 - 8ºandar - Centro01042-914 / São Paulo - SP☎ (11) 3156-5700www.localcred.com.br

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MARILI TABORDA

Rua XV de Novembro, 270 - 4ºandar - Cj. 403 - Centro80020-920 / Curitiba - PR(41) 322-0406/2169-5000www.taborda.com.br

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Rua Eugênio Heto, 488 - Cj. 1203 a1.206 - Praia do Canto29055-270 / Vitória - ES(27) 3317-0300www.avocati.com.br

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Largo São Bento, 64 - 9º andar01029-010 / São Paulo - SP☎ (11) 3328-8932 www.mcglobalservices.com.br

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Rua São Bento, 279 - Cj. 810 - CentroSão Paulo - SP(11) 3242-0288www.microvale.com.br

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Rua XV de Novembro, 556 - Cj.1205 - CentroCuritiba - PR(41) 225-7060

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Rua Vigário J. J. Rodrigues, 905 -8º andar - Salas 81 e 8313201-001 / Jundiaí- SP☎ (11) 4588-7707www.millenniumcobrancas.com.br

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Rua XV de Novembro, 164 - Centro01013-904 / São Paulo - SP☎ (11) 3242-2555www.mlgomes.com.br

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SCN - Quadra 05 - Bloco A - Sala 917☎ (61) 2103-3737www.montana.inf.br

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Rua Padre João Manoel, 755 - 9ºandar - Cj. 9101411-900 / São Paulo - SP☎ (11) 3896-1900www.multicred.com

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Rua Cussy Junior, 11/16 - Centro17015-022 / Bauru - SP ☎ (11) 3372-7000www.multicobra.com.br

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Rua São Bento, 470 - 13º andar - Cj. Par 01010 - 001 São Paulo - SP ☎ (11) 3117-4550 Fax: 3117-4553 www.neoassessoria.com.br

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Rua Imaculada Conceição, 1.430 - Prado Velho80215-030 / Curitiba - PR☎ (41) 3027-3900www.novagne.com.br

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Av. Paulista, 460 - 16º andar - Bela Vista01310-094 / São Paulo - SP☎ (11) 3523-0200www.novaquest.com.br

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Rua Tupis, 485 Cj. 701/702 -Centro30190-060 / Belo Horizonte - MG☎ (31) 2108-4111 / 4062-1102 Fax:2108-4130www.opencredit.com.br

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Rua Benjamim Constant,153 - 2º andar01005-000 / São Paulo - SP☎ (11) 3243-8900 Fax: 3243-8901www.orcozol.com.br

PIEDADE PATERNO

Praça da Liberdade, 130 - Cj. 2101503-010 / São Paulo - SP☎ (11) 3188-6000www.piedadepaterno.com.br

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Rua São Bento, 365 - 15º andar01011-100 / São Paulo - SP☎ (11) 3293-7000www.portari.com.br

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PROCRED > REZENDE ADVOGADOS

PROCRED

Rua Amadeu Amaral, 467 e 46914020-050 / Ribeirão Preto - SP☎ (16) 3512-3200www.procredbrasil.com.br

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Largo da Misericórdia, 20 - Cj. 3101012-020 / São Paulo - SP☎ (11) 2199-0800 Fax: 3105-3303www.prontocob.com.br

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Av Dr.Rudge Ramos 505 - Rudge Ramos 09637-000 / São Bernardo do Campo - SP☎ (011) 3528 6800www.qualiz.com.br

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Rua da Consolação, 368 - 8º andar 01302-904 / São Paulo - SP ☎ (11) 3526-9740 www.rafbrasil.com.br

RAFAEL PORDEUS

Rua Dom Luis, 880 - Salas 1101/04- Aldota60160-230 / Fortaleza - CE☎ (85) 3264-4875www.rafaelpordeus.com.br

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Rua D. José de Barros, 177 - 9º,10º e 11º andar - Centro01038-901 / São Paulo - SP☎ (11) 3323-5300www.rbz.srv.br

REAVAL

Rua Sete de Abril, 252 - 4º andar - Cj. 4201044-000 / São Paulo - SP ☎ (11) 3017-2222 Fax: 3151-4042www.reavalcobranca.com.br

RECAT

Rua Barão de Itapetininga, 151 - 7º andar - Cj. 71/72 01042-909 / São Paulo - SP☎ (11) 3527-7600 www.recat.com.br

RED LINE

Rua Mediterrâneo, 290 - 11º andar - Jardim do Mar09750-420 / São Bernardo doCampo - SP☎ (11) 6844-6499www.redline.com.br

REDE SUL

Rua Marechal Deodoro, 314 - 10ºandar - Centro80010-010 / Curitiba - PR☎ (41) 3025-8700

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REKAPLAN

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Rua Xavier de Toledo, 161 - 9º andar01048-100 / São Paulo - SP(11) 3323-5100www.renac.srv.br

REZENDE ADVOGADOS

Rua Líbero Badaró, 471 - 17º, 12º,22º e 23º andar01009-903 / São Paulo - SP☎ (11) 3293-1444www.rezendeadvogados


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Av. Paulista, 1.499 - 14º andar - Cerqueira César01311-200 / São Paulo - SP ☎ (11) 3555-1599 / 3284-5511www.sucessu.com.br

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Rua Senador Pompeu, 60 - Centro20090-003 / São Paulo - SP☎ (11) 2123-8555www.telesolucoes.com.br

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Largo São Bento, 64 - 15º andar - Cj. 15101030-000 / São Paulo - SP☎ (11) 3322-0813www.telzi.com.br

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TMS

Rua Líbero Badaró, 377 - 25º andar - Centro01009-000 / São Paulo - SP☎ (11) 3188-4000

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Rua Sena Madureira, 163 - Vila Clementino04021-050 / São Paulo - SP☎ (11) 2186-2895

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Rua Padre Caldas Barbosa, 197 - Vila Guilherme02055-050 / São Paulo - SP☎ (11) 6902-3400

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Rua Líbero Badaró, 377 - 10º andar- Centro01009-906 / São Paulo - SP☎ (11) 3292-4810

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UNIONCOBRA

Rua Conselheiro Crispiniano, 72 - 11º andar01037-000 / São Paulo - SP☎ (11) 3217-2797

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Av. Dr. Vieira de Carvalho, 40 - 4º andar01210-010 / São Paulo - SP☎ (11) 6813-2950 Fax.: 6813-2952

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URANET

Rua Líbero Badaró, 377 - 5º andar - Cj. 501 - Centro01009-906 / São Paulo - SP☎ (11) 3242-1353www.uranet.com.br

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Rua Miguel Calmon, 532 - 10ºandar - Ed. Cidade do Crato40015-010 / Salvador - BA☎ (71) 2102-0022www.velozcobrancas.com.br

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Rua Sete de Abril, 386 - 8º andar - Cj. 81 e 8401044-000 / São Paulo - SP☎ (11) 3123-8666www.viacall.com.br

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Av. das Nações Unidas, 22540 -Vila Almeida04795-000 / São Paulo - SP☎ (11) 5525-5313www.voxline.com.br

WARM

Largo da Misericórdia, 20 - 5º andar01012-020 / São Paulo - SP (11) 2101-9200 / 3511-9200www.wcob.com.br

WAY BACK

Rua Pe. Raposo, 39 - 5º andar03118-000 / São Paulo - SP ☎ (11) 6097-1099 / 2148-9100www.wayback.com.br

WITRISK

Av. Paulista, 2073 - Sala 801 - Cj.Nacional01311-300 / São Paulo - SP☎ (11) 3142-9666 www.witrisk.com.br

WORK

Rua Cenno Sbrighi, 45 - Água Branca05036-010 / São Paulo - SP☎ (11) 3618-8585www.work.com.br

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