23/10/2013

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Tema 2: A Importância da Comunicação na Negociação Profª Msc. Mônica Satolani

O que estudar?

• A comunicação e o processo de negociação.

• O ambiente empresarial e o aspecto da comunicação.

• O emissor e o receptor no processo de negociação.

• Ruídos de comunicação no

processo de negociação.

Conceito de Negociação

Processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta ou/e, também, com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes ideias e necessidades.

Fisher e Ury, 1985 e Acuff, 1993

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Conceito de Visão Sistêmica

• Habilidade para visualizar a organização como um conjunto integrado. Implica em perceber como as várias funções são interdependentes e como uma alteração em uma delas afeta todas as demais.

Conceito da Comunicação

Comunicar pressupõe duas ou mais pessoas produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas simbólicas.

Os diversos componentes do processo comunicação

Mensagem

Significado Compreensão

Codificação Codificação Decodificação Decodificação

Emissor Receptor Canal

Barreiras e ruídos

Barreiras e ruídos

Feedback

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• Esse modelo induz a uma abordagem instrumental dos processos de comunicação, tendo sido a primeira indicação de abordagem sistêmica do tema comunicação.

Mattelart, 1995

Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação

Classificação da comunic. conforme função Definição

Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo

Expressiva Identifica e expressa ideias

Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo

Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais

Regulatória Controla o comportamento

Interacional Promoção Relacionamentos

Imaginativa Proporciona liberdade de pensamentos

As funções da comunicação

• Para romper uma visão muitas vezes parcial dos processos de comunicação, propõe-se uma abordagem sistêmica do tema. Na teoria administrativa, tal perspectiva é integrativa.

Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação

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• Na visão sistêmica, deve-se entender o processo de negociação como definição dos inputs estimuladores do processo, bem como de um eventual reinício de negociação. Metinelli, 2002

Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação

Comunicar-se de forma eficaz envolve: 1. A escolha do canal adequado; 2. A elaboração do conteúdo da mensagem;

3. A identificação e redução de interferências; 4. O feedback (ou retroalimentação).

Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação

A comunicação e o ambiente empresarial

• As relações empresarias envolvem inúmeros aspectos da comunicação, havendo impacto direto da qualidade desta nos resultados das organizações. Tendo como funções a tomada de decisões,

motivar a força de trabalho e facilitar a comunicação organizacional.

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Papéis básicos no trabalho de um gerente: • Decisões; • Relações humanas;

• Processamento de informações. Mintzberg, 1973

A comunicação e o ambiente empresarial

Os papéis de decisão são: empreendedor, controlador de distúrbios, administrador de recursos; negociador. Os papéis interpessoais (ligados às relações

humanas) são: figura de proa; líder; ligação. Os papéis de informação são: monitor; disseminador; porta-voz.

A comunicação e o ambiente empresarial

O negociador como emissor de informações

• Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação, ação de tornar comum, ou seja, enviar uma carta ou deixar uma mensagem não é comunicar, mas transmitir informação.

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• Três conceitos que evidenciam a complexidade da relação emissor-mensagem-destinatário: Percepção seletiva;

Distorção seletiva;

Retenção seletiva.

O negociador como emissor de informações

Um pouco mais ...

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• Identificar primeiro as atitudes do receptor, a fim de adequar melhor as formas de comunicação a serem adotadas.

Alternativa para o negociador!

Estrutura básica da mensagem

• 1ª parte • Função

poética

• Retórica de persuasão • Objetivo: atrair a atenção p/ anúncio

• 2ª parte • Função

informativa

• Informações objetivas. Verbo no presente do indicativo • Objetivo: informar as características do que se pretende divulgar

• 3ª parte • Função

diretiva

• Verbo no imperativo • Objetivo: estimular a uma ação favorável

Modelo AIDA – guia prático

Etapas para se chegar a um acordo

A Atrair a ATENÇÃO da outra parte

I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido

D Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo

A Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse

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A elaboração da mensagem

• É importante ressaltar que no modelo AIDA só serão despertados se o que está sendo oferecido puder satisfazer as necessidades do cliente. Por isso, a necessidade de capacidade de perguntar e de saber

ouvir. Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:

• Racional (negociadores); • Emocional; • Moral.

A elaboração da mensagem

Quanto à estrutura, a mensagem pode ser: • Unilateral; • Bilateral. Quanto ao formato da mensagem deve ser sólido e

considerar aspectos relacionados à comunicação não verbal.

Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação

Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao longo de uma relação de negócios são: •Pessoais (mais eficazes);

•Impessoais (mais influenciadores).

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O fluxo duplo da comunicação

Comunicação de Massa

Formadores de opinião

Grupo de influência

Grupo de influência

Grupo de influência

Comunicação pessoal

Formadores de opinião

Formadores de opinião

• A intimidade facilitaria a comunicação eficaz dentro do grupo, mas também manteria seus membros afastados de novas ideias. O desafio é aproveitar elos ou “pontes” entre os grupos.

Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação

Ruídos de comunicação durante uma negociação

Barreiras em um processo de comunicação: a)Barreiras pessoais; b)Barreiras físicas;

c)Barreiras semânticas; d)Barreiras organizacionais existentes em negociações entre executivos.

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O negociador como receptor de informações

a) Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de comunicação;

b) O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi codificada, para que a

comunicação seja completada a contento;

c) Saber ouvir como condição

para um processo de

negociação;

O negociador como receptor de informações (Cont.)

d) Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão verbal; e) Ouvir bem é, na verdade, a habilidade

mais negligenciada na comunicação.

Estímulo e tratamento do feedback

O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser desmembrado em três momentos: a)Situação anterior; b)Ação humana;

c)Consequência ou situação decorrente;

O processo de comunicação só se constitui enquanto tal na medida em que aconteça o feedback da mensagem.

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Integrando as ações de comunicação

A necessidade do entendimento dos seguintes passos: Geração da ideia; Codificação; Transmissão por meio de vários canais;

Recepção; Decodificação; Entendimento; Resposta.

Integrando as ações de comunicação Continuação

Sugestões para melhorar a comunicação: Palavras, gestos e símbolos;

Suposições e atitudes do receptor; Estimular o feedback; Promover clima de confiança.

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Vamos exercitar???

Como a comunicação pode falhar em uma negociação no campo empresarial?

O bom negociador é nato ou adquire-se essa habilidade?

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• Qual é a importância da comunicação na negociação?

• Quais são as definições de emissor e receptor?

• Como elaborar uma mensagem correta e evitar ruídos na negociação?

• Como ocorre o processo do

negociador como receptor de

informações?

Conclusão

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• A comunicação e o processo de negociação.

• O ambiente empresarial e o aspecto da comunicação.

• O emissor e o receptor no processo de negociação.

• Ruídos de comunicação no

processo de negociação.

Os diversos componentes do processo comunicação

Mensagem

Significado Compreensão

Codificação Codificação Decodificação Decodificação

Emissor Receptor Canal

Barreiras e ruídos

Barreiras e ruídos

Feedback

Classificação da comunic. conforme função Definição

Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo

Expressiva Identifica e expressa ideias

Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo

Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais

Regulatória Controla o comportamento

Interacional Promoção Relacionamentos

Imaginativa Proporciona liberdade de pensamentos

As funções da comunicação

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O fluxo duplo da comunicação

Comunicação de Massa

Formadores de opinião

Grupo de influência

Grupo de influência

Grupo de influência

Comunicação pessoal

Formadores de opinião

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