26087 Fidelizacao de Clientes

7/25/2019 26087 Fidelizacao de Clientes

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OBJECTIVOS

Aplicar as tcnicas de fidelizao, com vista aoestabelecimento de uma relao de parceria

contnua.


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Fidelizao de Clientes

O que a Fidelizao de Clientes?


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Definio Lxica

Fidelizar(latim fidelis, -e, fiel + -izar)

v. tr.1. Tornar fiel ou leal a.2. 2. Tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma

marca, produto ou servio.In Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa


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Definio Lxica

Fiel(latim fidelis, -e)adj. 2 gn.1. Que guarda fidelidade = leal2. Constante.3. Verdico, exacto.4. Seguro.5. Probo, honrado.

6. Que no falha.7. Que tem ou teve a f religiosa.

In Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa


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Fidelizao

Fidelizao o ato de tornar clientes, empessoas fiis ao seu produto , marca ou servio.Ao comprar pes todos os dias na mesmapadaria, significa para a empresa que aqueleindivduo um cliente fiel ao seu produto, queest satisfeito com a qualidade do servio e o

preo est acessvel.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Produtohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Marcahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Servi%C3%A7ohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Servi%C3%A7ohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Marcahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Produto


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Fidelizao

Fidelizao normalmente confundido com a satisfaodo cliente. A fidelizao um relacionamento de longoprazo, diferentemente da satisfao que pode serconseguida em uma nica transao o que no impede

que o cliente procure um concorrente. Para que aconteaa fidelizao, portanto, preciso conhecer o clienteidentificando suas caractersticas, necessidades e desejosutilizando essas informaes para estreitar seurelacionamento com o cliente estabelecendo um elo de

confiana criando facilidades para os clientes e barreiraspara a concorrncia, pois esta teria que iniciar umrelacionamento do zero.

wikipedia.org


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Definio Comercial

A fidelizao de clientes consiste em transformara atitude do cliente de comprador eventualpara comprador frequente, o qual recorreperiodicamente empresa para satisfazer assuas necessidades e, habitualmente, empenha-se na divulgao e recomendao da empresa aterceiros, estabelecendo um relacionamento delongo prazo.


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Definio Comercial

O cliente fidelizado leal empresa, marcaou produtos e servios, buscandoreiteradamente ampliar o seu relacionamentocom esta ao longo do tempo.


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Porqu fidelizar os clientes?

Alguns factos importantes a reter 80% do volume de vendas de um empresa

provm de 20% dos seus clientes (Lei de Pareto). O preo um fator importante mas raramente

o fator determinante na deciso final de compra. Muitos clientes no mudam de fornecedor

apenas porque mais oneroso e complexo optarpor uma alternativa


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Importncia da fidelizao

Um programa de fidelizao pode ser elaboradocom objetivo de influenciar os clientes base, ouos clientes que efetuam apenas a primeiracompra. Os objetivos podem ser: Aumentar a taxa de reteno; A percentagem de participao no cliente; Melhorar o nmero mdio de clientes novos; Aumentar o valor mdio da compra ; Incentivar frequncia do ato da compra.


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Os clientes atuais so cinco a sete vezes maisrentveis que os novos.

O custo de recrutar novos clientes econvence-los a adquirirem um novo produto

pode ser elevado;Os clientes habituais , se satisfeitos, tendema comprar mais. Tendencialmente os clienteshabituais, j esto familiarizados com osprodutos, marca, vendedores eprocedimentos.


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Como os clientes habituais compramfrequentemente, o custo do processamentopor compra mais baixo, do que no caso deum cliente novo. Um cliente habitual j tem asua ficha de cliente aberta, meio depagamento normalmente utilizado ehistrico dos hbitos de consumo,

disponveis na base de dados.Adicionalmente pode j saber utilizar oscanais alternativos.


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Os clientes habituais so a viva voz dosprodutos e da empresa. evidente que estaimagem pode ser boa ou m, dependendo dograu de satisfao com os produtos e servios.Um cliente atual, satisfeito com os produtosou servios est disposto a pagar um poucomais do que um cliente novo. Os clientes

arriscam quando mudam e experimentamnovos produtos.


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Uma boa reteno de clientes cria dificuldades concorrncia. Por um lado os concorrentestm de investir recursos para captar novosclientes. Por outro, um cliente fidelizado menos um cliente na concorrncia,, sem ascontrapartidas em termos de venda, margeme demais vantagens.


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Tipos de fidelizao

Grau em que os clientes esto predispostos apermanecer com a empresa e a resistir a ofertas daconcorrncia. Distinguimos dois tipos de fidelidade:

Autntica - compromisso forte e emocional comuma empresa, baseado numa relao deconfiana, alinhamento e benefcio mtuo, ou deuma viso compartilhada entre o cliente e aempresa.Sinttica - compra repetida pelo cliente atravsdo uso de um programa de marketing opt-inbaseado numa moeda secundria ou embenefcios como incentivo primordial.


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As Alavancas da Fidelizao deClientes Fidelizao de Clientes

Vinculao ou nvel de compromissoeconmico, que se mede pelo volume decompras nossa empresa.

Fidelidade ou lealdade do cliente, que semede pela proporo do que compra nossaempresa em relao ao que compra concorrncia.


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As Alavancas da Fidelizao deClientes Fidelizao de Clientes

Risco de abandono, que se mede pelasvariaes no volume e no perfil de compras nossa empresa.

Valor dos cliente, que se mede pelacontribuio para o lucro da nossa empresa.


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Como fidelizar os clientes?

1 Oua genuinamente as necessidades dos seusclientes Quanto mais fala e concentra o seu discurso

em si prprio, na sua empresa e no seuproduto, menos apelativo se torna para ocliente

Faa perguntas fechadas, que possamser respondidas com um SIM ou um NO


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2 Seja flexvel Os seus produtos e a sua abordagem

continuam a adequar-se aos seus clientes e aoseu mercado? Ainda esto atualizados?

Esteja permanentemente atento ao mercado,s tendncias, concorrncia, etc. e seja

criativo, mude!Muitas vezes pequenas inovaes podemfazer uma grande diferena!


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3 Procure e explore interesses comuns Os clientes gostam de estabelecer uma

relao para alm da esfera puramentecomercial

Esteja atento a detalhes como fotos de famlia,emblemas desportivos, a decorao do

escritrio explore pontos em comum com os seusprprios interesses


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4 Saiba ouvir Oua atentamente o que os clientes tem a

dizer acerca dos seus produtos e da suaempresa, bem como os seus comentriossobre a concorrncia: as opinies dos seusclientes valem ouro!

Identifique eventuais problemas, aspetos amelhorar, falhas de servio e atue deimediato!


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5 Exceda as expectativas dos seus clientes todos osdias

Siga a regra: prometa menos do que pode fazer efaa mais do que promete

Seja honesto: se o seu prazo de entrega habitual de 2 semanas, no hesite em comunic-lo ao

cliente. Informe-o imediatamente da iminnciade um potencial atraso e no hesite em partilhara alegria de entregar em apenas 1 semana


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6 Mantenha contacto de forma inteligente Um vendedor no tem que ser nem deve ser

chato, mas sempre que tiver uma novidadeque saiba que acrescenta valor ao cliente, nohesite em fazer-lhe uma chamada ou visit-lo

Seja criativo: envie por correio, e-mail ou fax

cpias de artigos de jornal, de excertos delivros, de anncios, etc. sobre assuntos quesaiba serem do interesse do seu cliente


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7 Seja sempre bem humorado A forma mais rpida de estabelecer uma

relao atravs do humor! Uma boa anedota ou histria divertida alivia a

tenso, rompe obstculos e barreiras mentaise demonstra que tem um lado humano almdo profissional


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8 Mantenha uma atitude positiva As pessoas positivas, otimistas e bem

dispostas so naturalmente atrativas esuscitam novas oportunidades de negcio

Mesmo num dia menos bom, sorria sempreenquanto fala e sentir como fica mais bemdisposto!


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9Demonstre que se preocupa Todos os clientes gostam de saber que voc

defende os seus interesses e que est do seu lado Fique genuinamente feliz e demonstre-o semreservas sempre que o seu cliente feche um bom

negcio e/ou solucione um determinadoproblema

Mantenha um registo de dados importantes:datas de aniversrio, frias recentes, doenas defamiliares, etc.


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10 Trate as reclamaes com a mxima prioridade Jamais interprete uma reclamao como algo

negativo, mas sim como uma oportunidade para

se aproximar do seu cliente, ouvi-lo atentamente,mostrar que se preocupa e solucionar-lhe oproblema

Aproveite a ocasio para demonstrar a suacapacidade e disponibilidade para solucionarproblemas e manifestar o seu empenho emajud-lo


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Fidelizaao de Clientes TransacionalVS Relacional

Marketing Transacional Marketing Relacional

Segmentao e conhecimentodo mercado

Transaco comercial

Margem de lucro

Alcanar determinada cota demercado

Unilateral

Conhecimento individual doconsumidor

Relacionamento de longo prazocom o cliente

Lucro gerado a partir da relaocom o cliente

Captar e fidelizar clientes maisvaliosos

Bilateral

Ferramenta

Objectivo

Avaliao dosucesso

Objectivoestratgico

Tipo decomunicao


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Fidelizao de clientes Abordagemintegrada

Necessidadessatisfeitas

Clientesatingidos

AbordagemRelacional

AbordagemTransacional


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Surge para dar resposta aos principais desafios que se colocams empresas de hoje.

Fidelizao de Clientes MarketingRelacional

Clientes

Sofisticados

Informados

Exigentes


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Qual a razo de ser to importante fidelizar

clientes?

Fidelizao de clientes Marketing relacional

Conquistar um novo cliente 6 vezes mais

dispendioso do que manter um actual.


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SatisfaoFidelizao

Clientes Satisfeitos

Fieis a marca por mais tempoCompram mais

Fazem publicidade a marca

Resistem melhor a concorrncia

Participam no desenvolvimento

Melhor rentabilidade


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Vale a pena fidelizar todos os clientes? Regra 80:20


Maus pagadoresPouco rentveisCompram pouco

Pagam a tempoCompras regulares

Maus Clientes Bons Clientes


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Fidelizao de clientes Marketing relacional

Objectivos Instrumentos

Conhecimento dos clientes

Comunicar com o cliente

Escutar os clientes

Recompensar clientes

Associar clientes

Bases de dados

Imprensa, Tv., mail personalizado, sms,pontos de informao e outros

Inquritos, servio ao cliente, call center,pagina internet, espao cliente e outros

Cartes, pontos de fidelizao

Clube de clientes, fruns eeventos


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Fidelizao de clientes comovalorizar clientes?


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Fidelizo de clientes Esforo de fidelizao


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Fidelizao de clientes Meios usadospelo Marketing relacional

SMS Marketing

Fora de vendas

Correio directo

Call Center

TV Marketing

InternetMarketing


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Integrao do marketing transacional erelacional.

Marketing relacional surge como resposta as

alteraes do mercado (clientes). Aposta no desenvolvimento de relaes de

longo prazo e lucrativas nos dois sentidos.

Fala com o cliente e ouve o cliente. Aposta num grande conhecimento do cliente e

da sua relao com a empresa.

Fidelizao de Clientes - Resumo

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