TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES:

SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO: O significado de uma reclamação é algo que permite converter o

estado de insatisfação do cliente e também é algo que possibilita a retenção e a fidelização do cliente.

TIPO DE COMPORTAMENTO A TER NUM ATENDIMENTO A UMA RECLAMAÇÃO: O comportamento mais correto é: Pedir desculpa; Restabelecimento urgente; Empatia; Restituição; Avaliar a situação Estabelecer um compromisso de resolução de problema;

O QUE SE DEVE EVITAR: O conflito: O conflito é uma situação a que todos nós constantemente

estamos sujeitos nas mais variadas situações e contextos pessoais e profissionais. As noções e técnicas de conflito, negociação e decisão permitem diagnosticar com clareza a situação e reagir de forma adequada às várias situações.Por que razão viver em permanente incerteza e indecisão, se a negociação é vantajosa? Sendo a negociação um processo que envolve partes, onde cada uma tem qualquer coisa que a outra quer, é necessário chegar a um acordo após uma fase de discussão. Importa saber qual a melhor forma de conduzir este processo negocial e que hipóteses temos de o concretizar com sucesso. 

O QUE SE DEVE EVITAR: A fuga: Fazer-se de desentendido ou evitar responsabilidades maiores no

trabalho é o primeiro passo para queimar o seu filme profissionalmente- já que, é justamente com o aumento de responsabilidades que chegam os cargos e salários maiores.

A acomodação: A acomodação é um dos principais motivos para o chefe comece a duvidar da capacidade e da motivação de um funcionário( ou, o caso, estagiário),aumentando as suas chances de um desligamento precoce.

O QUE SE DEVE EVITAR: A rivalidade: Existem mercados onde a competição é feroz, com guerras de

preços frequentes e campanhas publicitárias de grande impacto e caras ou ainda através de extensões dos termos de garantia. Noutros sectores, as relações entre os concorrentes, sem chegar a situações de cartel, proibidas por lei, podem ser muito mais pacíficas, o que acontece nomeadamente quando existe uma introdução frequente de inovações, um posicionamento de diferenciação ou a prestação de serviços complementares. Um dos casos onde a rivalidade entre concorrentes é mais elevada é quando as barreiras à saída são elevadas. Pode haver várias razões, económicas, estratégicas ou até mesmo emocionais ou legais, que dificultam o abandono da empresa ou negócio, mesmo se a rentabilidade destes for negativa.

O QUE SE DEVE CONSEGUIR: Cooperar e estabelecer um compromisso: É absolutamente

importante nos dias atuais, trabalhar em equipa para que a empresa funcione da melhor maneira possível. E a palavra-chave de toda e qualquer empresa que se preze é a cooperação entre os seus membros. Cooperar é interagir, é conseguir que os resultados sejam trabalhados em equipa.

Estabelecer um compromisso da resolução de problema do cliente.

ETAPAS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES: Ouvir atentamente; Lidar com as nossas emoções; Resolver ou reencaminhar as situações; Linguagem adequada ás reclamações