5. técnicas de negociação em preços
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E-BOOK:
“TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO EM PREÇOS”
Como Explorar Adequadamente as Características e os Benefícios de
Seus Produtos (ou Serviços)?
Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Alguns Jornais no RJ, autor de Vários Livros Sobre Estratégias de Marketing, Técnicas de Vendas e
Comportamento Gerencial.Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de
Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços.
Elaborou o curso de "Gestão Empresarial" e atualmente ministra palestras e treinamentos "In Company" nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas
de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos.Graduado em Administração de Empresas, Especialista em Marketing e Gestão
Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e Complementação Pedagógica.
Contatos: [email protected] (21) 2233-1762 / (21) 9348-4170 / Site: www.profigestaoblog.wordpress.com www.facebook.com/juliocesar.s.santos / Twitter: http://twitter.com/profi59
JULIO CESAR S. SANTOS
Este e-book é a quinta edição de uma série editada pelo Portal “Profissionais em Gestão” com objetivo de qualificar o leitor referente ao tema Negociação em Preços no Ato da Venda.
Ele foi desenvolvido por JULIO CESAR S. SANTOS, idealizador e editor de conteúdo do
Portal PROFIGESTÃO, profissional apaixonado por Gestão de Empresas e Pessoas, onde através deste material apresenta de forma
simples algumas técnicas de negociação em vendas.
Este e-book não pode ser vendido ou distribuído por terceiros a não ser pelo seu autor ou fontes
autorizadas pelo mesmo.
Para uma melhor compreensão do seu conteúdo dividimos esse E-Book em seis (6) partes. A
primeira delas é uma introdução ao assunto, onde oferecemos aos leitores uma visão ultrapassada
sobre os preços praticados pelas empresas.Na segunda etapa dessa livro abordamos o mito de
que o “O Cliente Quer é Preço” e, num terceiro momento, oferecemos aos leitores um questionário sobre técnicas para que os leitores possam avaliar
seu grau de negociação.Na quarta parte do E-Book apresentamos os oito (8) erros capitais numa negociação e, no capítulo
seguinte, apresentamos três (3) importantes dicas para os leitores negociarem melhor.
Finalmente, na sexta etapa apresentamos a “Arte de Ouvir”, tentando demonstrar a importância de
saber ouvir como uma “arma” em uma negociação.
Quando uma empresa não sabe oferecer outra
coisa senão o menor preço, significa que ela
está vulnerável e já perdeu de foco do que
um Cliente mais valoriza num
relacionamento comercial. Isto se evidencia quando
olhamos para a área de Vendas (ou Marketing)
e percebemos que muitos se tornaram escravos do preço
1. INTRODUÇÃO Nenhuma ideia nova surge, a
não ser acompanhada da
redução dos preços
Os argumentos usados para justificar a falta de vendas são, na maioria das
vezes, relacionados ao preço.Quando o vendedor começa a acreditar que no mundo dos
negócios o que faz vender é o menor preço, nenhuma solução, que não seja a de baixar os preços, é bem aceita. O que temos visto, como
resultado desta crença, é a falta de motivação, de persistência e principalmente ausência de
entusiasmo para defender o preço dos produtos (ou serviços),
ingredientes essenciais para o sucesso de quem atua em vendas
Para reverter este quadro, o
profissional deve entender que cada
uma das características do
produto (ou do serviço) tem vários benefícios, sendo preciso “estudar”
o que estão vendendo, a fim de
identificar o que cada característica pode oferecer de
benefícios. Também deve ser
tema deste estudo, os benefícios
oferecidos pelos serviços que a
empresa presta aos Clientes
Por outro lado, o preço é o resultado dos benefícios de cada uma das
características do produto (ou do serviço). Desta forma, ele não é mais
e nem menos importante do que qualquer outra característica.
Quando nos falta este entendimento, passamos a não lidar bem com a questão de preço, principalmente
quando o Cliente menciona que ele está altoNa verdade, o Cliente quer saber
que valor obterá com a compra e, quando ele não recebe esta
informação, julga que o preço é maior do que ele esperava pagar. O fato de o vendedor não saber passar estas informações adequadamente ao Cliente, faz ele acreditar que o
seu preço está alto mesmo
O que mais surpreende é que muitas empresas até oferecem produtos (e serviços) de ótima qualidade, bem posicionados e com benefícios suficientes para justificar o preço.
No entanto, as equipes não se preparam para explorar adequadamente os benefícios que
esses produtos oferecem e os valores agregados
O novo cenário competitivo que estamos enfrentando exige o abandono do antigo e inadequado modo de
vender. Aqueles que já perceberam a mudança, até que tentaram mudar por alguns dias; mas, sozinhos e sem
um processo de orientação adequado, voltam a praticar o velho estilo do desconto em preçosUma situação que deixa evidente a crença de que só se vende quando
se tem o menor preço é o fato das equipes de vendas passarem praticamente 2/3 do mês sem uma forte vontade de vender. Parecem ir ao encontro do Cliente como se estivessem em fase de aquecimento
e se preparando para dar o máximo nos últimos 5 dias
Dessa forma, é natural que as empresas cheguem à
última semana sufocadas por terem realizado
somente 50 ou 60 por cento da meta. Pressionadas pelos
números, autorizam os famosos descontos de final de mês, tentando garantir o volume de vendas que está faltando. Porém, raras vezes conseguem algum sucesso
Os vendedores – impossibilitados fisicamente de visitar todos os seus 100 ou 200 Clientes –
selecionam aqueles 20 ou 30 que sempre compram no final do mês e, munidos com a arma dos descontos extras, vão visitá-los para fazer negócios. Ou melhor,
trocar descontos por pedidos
No entanto, sabe-se que somente 40% de uma decisão de
compra está relacionada ao produto; os outros 60% recaem
sobre o que o vendedor e a empresa fazem efetivamente
pelo Cliente. Portanto, pode-se notar que o Cliente considera
outras variáveis (além do preço) na sua decisão de compras; e aí,
podemos afirmar que, uma dessas variáveis é o “valor
percebido” no ato da compra, ou seja o Cliente não quer somente
preço
2. MITO EM VENDAS: “O Cliente Quer é Preço”
"Precisamos baixar preço para aumentar as vendas e não perder mercado para a
concorrência". Esta receita simplória é
muito fácil e comum de ser dada
Mas, isso funciona sempre? O Cliente só quer preço? Até quanto o preço é o fator determinante
e decisivo?
A certeza que temos é de que preço é a estratégia dos desesperados. Você já
reparou, quem não tem mais nada para dar, oferece o quê?
Preço! A política de concorrer no
campo de menores "preços" já levou muitas empresas
kamikazes ao suicídio. Portanto, atenção, além de preço existem outras coisas
que o Cliente quer e está disposto a pagar por isso. A bem da verdade, há duas (2) tendências indiscutíveis,
em todos os ramos de negócios, que são:
A) Um padrão de qualidade de produtos
(e/ou serviços) cada vez maior; e
B) Um preço cada vez menor
Quem não se antecipar, nesse sentido, estará fora do jogo, tenderá a ficar à
margem do negócio. À medida que o mercado
fique cada vez mais competitivo e o Cliente
cada vez mais consciente, maior será a pressão por
um melhor produto (qualidade) a um menor
preço.Mas, afinal, o Cliente quer preço ou qualidade? Qual é
a sua prioridade ? Como ele decide na hora da
compra? Preço ou Qualidade?
- Nem uma coisa, nem outra! E, sim, os dois ao mesmo tempo; por que isso
resulta em valor percebido. Simplificadamente, definiremos Valor
como a relação entre qualidade e preço
VALOR = QUALIDADE / PREÇO
Toda decisão de um Cliente é baseada numa análise do valor (consciente ou
inconsciente). Quando se julga o valor, considera-se simultaneamente
os fatores qualidade (produtos e serviço) e preço.
Por mais desprovido de atributos para julgamento, ninguém deixa de decidir pela melhor opção para si
próprio (entenda-se como a melhor opção, aquela de maior valor). No
fundo, no fundo, todos buscam decidir pelo produto (ou serviço) que
tenha sempre um maior valor agregado
O que importa para o Cliente é o resultado, é o valor agregado; não o
preço isolado. Este raciocínio, de argumentar e vender valor, exige
competência do vendedor para educar o Cliente a enxergar valor em seus
produtos (ou serviços). O Cliente está disposto a pagar mais caro por um
produto (ou serviço) desde que reconheça um maior valor agregado
Vender "valor" é um desafio para os bons vendedores, aqueles que não ficam paralisados diante de um simples argumento de "menor preço". Portanto, antes de vender preço, experimente vender valorMas, para vender valor o profissional tem que estar
preparado, conhecendo os atributos do seu produto (ou serviço), conhecendo o Cliente (o que ele precisa ou
valoriza?) e conhecendo o mercado (quais as características dos produtos oferecidos pela
concorrência?)
Por isso, veremos abaixo alguns exemplos de características e benefícios de determinados produtos (e serviços), os quais
certamente irão facilitá-lo na arte de vender de valor ao Cliente
CARACTERÍSTICAS
VANTAGENS BENEFÍCIOS
Confeccionada em estrutura de aço
Maior resistência estrutural Proporciona maior Durabilidade e vida útil.
Braço com acabamento em madeira forrada com fórmica
De fácil limpeza Facilita o trabalho e reduz o tempo de limpeza
Cores modernas Boa aparência Fácil aceitação dos alunos
Braço articulado Permite o movimento do braço Facilita o acesso ao usuário da cadeira.
Pés com protetores de borracha Impede o contato da estrutura em aço da cadeira, com o piso
Evita arranhar o piso
Assento e encosto com forração acolchoada.
Maciez ao sentar Maior conforto
CONSIDERANDO UMA CADEIRA DE ESTUDANTE, TEMOS O SEGUINTE:
Para os serviços, o raciocínio é semelhante. Os Clientes desejam garantia, rapidez, bom acabamento,
limpeza, tranquilidade, qualidade e bom atendimento. Dessa forma, considerando os serviços
de uma lavanderia, temos o seguinte:
CARACTERÍSTICAS
VANTAGENS BENEFÍCIOS
Máquinas modernas e automáticas
O próprio Cliente “opera” e Acompanha os serviços
Autoatendimento e rapidez
Opção de atendimento a domicílio
O Cliente não precisa ir até a loja , o serviço vai até o
Cliente
Conforto e comodidade para o Cliente
Pessoal especializado e sempre bem treinado
Serviço feito com cuidado e segurança, preservando as características das roupas
Garantia de qualidade
3. Técnicas de Negociação
Vivemos negociando, em nosso trabalho, com nossos amigos, nossa família etc. A
vida é um constante exercício de negociação. Durante algum tempo,
acreditamos que negociar era algo inato; hoje
sabemos que, embora as pessoas possuam
características que facilitam ou dificultam o processo de
negociar, existem outras habilidades que podem e devem ser desenvolvidas
Propomo-nos a ajudar o negociador no desenvolvimento de
algumas dessas habilidades, levando-o a uma análise do seu
comportamento e de suas estratégias como negociador.
Mas, antes da apresentação das técnicas e habilidades
interpessoais que podem ser desenvolvidas queremos convidar
o participante a fazer um diagnóstico de si mesmo como
negociadorVOCÊ É UM BOM NEGOCIADOR?
Responda as perguntas abaixo, marcando um “x" para cada resposta. Não leia os
resultados no final, antes de responder a todas as perguntas, pois senão o teste
perderá a veracidade
PERGUNTAS Raramente Às vezes Freqüentemente1. Durante as negociações, você busca apresentar suas idéias no "melhor momento"?
2. Você procura também ver os interesses e necessidades do outro lado?
3. Antes de iniciar a negociação você costuma estabelecer sua "margem de concessão"?
4. Durante a negociação você ouve mais do que fala?
5. Após apresentar cada uma de suas idéias, você procura certificar-se de que a outra parte as entendeu e/ou aceitou?
6. Após apresentar cada uma de suas idéias, você procura certificar-se de que a outra parte as entendeu e/ou aceitou?
PERGUNTAS Raramente Às vezes Freqüentemente7. Durante a negociação você focaliza predominantemente as forças (aspectos positivos) do outro negociador?
8. Por melhor que seja sua posição ou situação, você procura deixar uma
"saída honrosa" para o outro negociador?
9. Ao apresentar suas ideias você costuma relacioná-las aos interesses e
expectativas da outra parte?
10. Você costuma negociar com objetivos amplos, (em oposição a ter apenas um único e específico intuito
durante toda a negociação)?
11. Caso o outro negociador não apresente dúvidas sobre sua
proposição, você costuma tomar a iniciativa de fazê-lo, pois tem
consciência de que mais tarde essas dúvidas poderão prejudicar o
fechamento do negócio?
PERGUNTAS Raramente Às vezes Freqüentemente12. Você costuma cumprir "à risca", "ao
pé da letra" suas promessas? Respeita prazos?
13. Nos seus contatos com pessoas, você diz o que pensa sem maiores
preocupações em agradar à outra parte?
14. Você consegue conviver (não necessariamente concordar, mas aceitar) com pessoas que pensem e se comportem
de maneira diferente de você?
15. Se possuir informações relevantes para o andamento da negociação (não confidenciais) você as reparte com a pessoa com quem está negociando?
16. Você costuma ver qualquer mudança ou situação nova como uma
oportunidade para se desenvolver, crescer mais (em oposição a ver a mudança como algo ameaçador)?
PERGUNTAS Raramente Às vezes Freqüentemente17. Depois de expor toda a sua
argumentação, você costuma puxar, solicitar (sem pressão) pela decisão da
outra parte?
18. Você evita colocar contra a parede o outro negociador, pressionando-o,
"forçando a barra"?
19. Você inicia a negociação admitindo a possibilidade de que seus pontos de vista não prevaleçam (você não quer
perder, mas admite perder)?
20. Você consegue transformar uma situação adversa em oportunidade para novos negócios, serviços ou
ideias?
21. Você convive com situações de tensão (longas ou curtas), sem alterar
significativamente seu comportamento e suas táticas como negociador?
PERGUNTAS Raramente Às vezes Freqüentemente22. Antes de apresentar qualquer
argumentação você procura se colocar no lugar do outro negociador,
imaginando possíveis objeções ou falhas na sua proposição?
23. As ideias apresentadas por você são objeto de análise prévia quanto a
possíveis resultados e consequências (para você e para sua organização)?
24. Seu comportamento durante a negociação costuma levar em conta o
fato de que no futuro você poderá voltar a negociar com a mesma pessoa?
25. Ao negociar com um subordinado e/ou numa situação em que você tenha qualquer tipo de ascendência sobre o outro negociador, você costuma tratar
a outra parte em termos iguais, evitando evidenciar essa
superioridade?
PERGUNTAS Raramente Às vezes Freqüentemente26. Durante a negociação sua preocupação
é de esgotar as fontes de fatos e informações sobre o tópico em questão,
antes de emitir qualquer opinião ou avaliação?
27. Você procura fazer perguntas ao negociador que demandam respostas além
do simples SIM ou NÃO?
28. Durante a negociação você espera a outra parte terminar sua argumentação
para então iniciar sua resposta?
29. Você transmite à outra parte profunda convicção sobre suas idéias ou propósitos
(a certeza de que aquilo que você propõe é bom e útil para ambos)?
30. Você procura negociar em todas as suas áreas de atuação (trabalho, lazer, família etc.), em oposição a negociar apenas em uma delas (trabalho, por exemplo) e nas outras partir para a
imposição da hierarquia ou qualquer outro método que coloque a outra parte em posição desigual em relação a você?
PERGUNTAS Raramente Às vezes Freqüentemente
SOME O TOTAL DE CADARESPOSTA (COLUNA)
INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS:(Confira a pontuação e verifique se você é um bom
negociador)
AVALIAÇÃONúmero
de respostasPONTOS Multiplique
Freqüentemente 3
Às vezes 2
Raramente 1
Somar o totalde graus obtidos
////////////////////////////////////////////////
//////////////////////////////////////
Entre 90 e 71 - Você é um excelente negociador;
procura ver no processo onde e como os dois lados podem vencer, preocupa-se como o outro lado, inspira confiança, é flexível. Mas não se esqueça de que
sempre é possível melhorar, especialmente nos itens que mereceram respostas "ÀS VEZES" ou
"RARAMENTE"
Entre 70 e 50 - Você é um negociador razoável; às vezes
deseja vencer a qualquer custo, não se preocupando muito com as expectativas e necessidades
da outra parte; nem sempre inspira confiança e sua
flexibilidade é média. Ainda há muito o que melhorar,
especialmente nos itens que receberam respostas "ÀS VEZES" ou "RARAMENTE"Entre 49 e 30 - Você realmente, precisa mudar seus métodos e
comportamento na negociação. Eles não lhe estão ajudando a alcançar seus objetivos. Você raramente admite que seus que
seus pontos de vistas não prevaleçam e deixa isso claro à outra parte. As expectativas e necessidades do outro negociador não lhe interessam. Você se relaciona com os outros na defensiva e
eles não o vêem como alguém confiável. É muito comum que você radicalize posições ou situações; qualquer alteração no
"status quo" é vista por você como ameaça, independentemente de análise prévia. Há um longo caminho a percorrer para que
você desenvolva seu processo de negociação; comece já a analisar os itens que você respondeu ÀS VEZES ou RARAMENTE
CONCLUSÃO: Durante uma negociação é extremamente importante a forma como os outros nos veem e como
nossos comportamentos impactam os outros. É importante que procuremos superar os pontos fracos
evidenciados no questionário, identificando a área prioritária e começando por ela.
Para tal, veremos abaixo, 6 (seis) importantes regras que o profissional de vendas deve considerar num
processo de negociação
A) 20% respondem por 80%: Normalmente, 80% das concessões são realizadas em 20% do tempo. Da
mesma forma, 80% dos resultados são obtidos com 20% das demandas. Isso significa que, na maioria
das vezes, você pode identificar o estágio da negociação medindo o tempo decorrido e os
resultados alcançados a cada período – e, dessa forma, estimar os resultados finais e o tempo
restante par a conclusão do negócio
B) A "pressão do tempo" exerce influência: Na verdade, a disponibilidade de tempo
seja, talvez, o fator isolado de maior importância em qualquer tipo de transação.
Se os prazos de um dos lados forem mais apertados que os do outro, aquele tenderá a fazer maiores concessões à medida que a
hora-limite for chegandoMas, se o "valor do tempo" for maior para um dos lados, o "custo da negociação" também será maior e,
consequentemente, ele tenderá a fazer maiores concessões para encurtar a negociação
C) Identifique os Componentes: Uma negociação envolve diversos componentes que são percebidos de forma diferente
por cada parte. Há fatores "racionais" e concretos, como preço, condições de pagamento, prazo de entrega,
treinamento, garantia, assistência técnica, cor, tamanho etc. Mas também há fatores "emocionais" como atendimento,
tradição, confiança etc. É fundamental que você identifique os componentes envolvidos na negociação e atribua a cada
um deles, um "valor" e uma "prioridade" para poder negociar de forma eficaz
Existem basicamente dois tipos de negociação: Ganha-perde e Ganha-ganha. No primeiro tipo, também chamado "abordagem competitiva", um dos lados tenta alcançar o seu objetivo à custa do suposto adversário. Normalmente são caracterizadas por posições extremadas, concessões
mesquinhas e táticas emocionais (histeria, gritos, atitudes irracionais).
No segundo tipo, as negociações "ganha-ganha", denominadas "abordagens colaborativas", ambos os lados trabalham em conjunto para atingir um objetivo comum.
Assim, se duas meninas disputam uma laranja – o que pode parecer uma negociação ganha-perde – pode se
transformar, se soubermos que uma delas deseja fazer suco de laranja e a outra procura material para um "doce
de casca de laranja"D) Estabeleça um objetivo comum: Uma boa forma de estabelecer uma abordagem colaborativa é concentrar-se no "Por quê“, onde cada
parte faz as suas demandas ao invés de focar nas demandas em si. Estabelecendo uma definição conjunta do problema, ambos poderão
trabalhar para resolvê-lo com maior eficiência
E) Planeje a Negociação: Antes de iniciar a
negociação, estabeleça:
E1) Local: dê preferência ao seu terreno, onde você
controla as variáveis como interrupções, temperatura,
etc. Se precisar encontrar-se em outro local, faça antes
um reconhecimentoE2) Preço: Estabeleça previamente para si o valor mínimo que está disposto a
receber, ou o máximo que está disposto a pagar. Essa é a melhor maneira de não se
deixar levar pelas circunstâncias do momento
E3) Componentes: Identifique os quesitos envolvidos na
negociação e faça uma estimativa de valor e prioridade,
para cada parte de cada componente. Dessa forma você
poderá estabelecer a melhor ordem para a negociação
E4) Antecipação: Procure informações sobe o seu
parceiro, tentando antecipar os movimentos dele e criando antídotos para contrabalançá-
los
F) Negociar não é ceder, é trocar: Comece a negociação munido de
elementos de troca - itens que não estão na lista de demandas originais, mas que
podem ter valor para o seu parceiro e servir para flexibilizar posições.
Permutas por produtos e serviços seus (ou de seus Clientes) são um bom exemplo dessa "munição".Outras
possibilidades são cadastros de clientes, consultoria e parceria em eventos. Uma
coisa que deve ficar clara desde o inicio é que, assumindo que a negociação
começou com bases razoavelmente justas, qualquer concessão deve ser recompensada. Dessa forma, você
"educa" o outro lado de que a negociação deverá estabelecer um clima
de "trocas" e não de "concessões"
4) Negociação Preço: Oito Erros Capitais
Erro número1: “Subestimar o seu poder”: Quando você quer que alguém compre
seu produto (ou serviço) é natural uma certa
ansiedade. Antes mesmo que você perceba estará muito preocupado com o fato daquela venda ser muito importante, tanto
para seu bolso quanto para seu ego. É claro que nada há de errado em olhar as coisas do seu ponto de vista, mas
isto normalmente nos leva a perder o senso de
perspectiva, deixando em segundo plano o ponto de
vista do Cliente
Numa negociação, a sua força e o
seu poder emanam daquilo que você pode fazer por você.
Lembre-se sempre que o
seu produto vai resolver alguns problemas para
seu Cliente. Para negociar
uma posição de força, precisa
acreditar sinceramente
que fazer negócio com você é algo
muito bom para seu Cliente
Erro número 2 : “Negociar na ausência de quem decide” : Mesmo os vendedores mais experientes, às vezes não têm a certeza que estão negociando com quem realmente “assina o pedido”. Isto não
significa que não tenha perguntado. No entanto, na hora de assinar o pedido, pode aparecer um
misterioso “comitê” que precisará dar a palavra final; e pode ser que a essa a altura, você já tenha
dado seu menor preço possível e descobre que o tal “comitê” tem que “aprovar”. E, é claro que o comitê
irá querer condições mais vantajosas. Para contornar essa verdadeira armadilha tente
apresentar-se a todos os tomadores de decisão envolvidos : “Além de você, existe mais alguém que estará envolvido na tomada de decisão sobre esse
negócio ?”; ou então : “Se nós chegarmos a um acordo que você ache bom para sua empresa, poderíamos enviar a mercadoria ainda hoje ?”
Este tipo de pergunta fará com que a verdadeira
situação venha à tona e, se você descobrir que outra
pessoa, ou o “comitê”, tem que aprovar, então tente
estar presente nesta reunião com quem decidirá.
Mas, se isso não for aceitável :
A) Apresente uma oferta razoável, mas guarde “na manga” espaço
suficiente para negociar com quem decide.
B) Apresente a melhor oferta, mas deixe claro que
aquela é a sua melhor oferta, mas dá para
melhorar. Se você escolher esta alternativa fique com
ela até o fim
Erro número 3 : Deixar o preço “num vazio”: Quando seu Cliente diz que seu preço é
muito alto, é porque essa é a maneira mais fácil de fazer você baixá-lo. Isso acontece
porque ele não percebeu vantagens no seu
investimento. Sempre fale do preço em relação ao valor
adquirido pelo Cliente. O seu produto vai aumentar a
produtividade, facilitar as operações, aumentar as
vendas, reduzir despesas ou aumentar o lucro de alguma outra maneira ? Quando o
Cliente disser que o preço é alto você deve mostrar como o investimento é recuperado, ou quais benefícios essa compra
trará para ele
Erro número 4: “Esquecer de justificar seu preço”: Se não
fôssemos escravos das nossas emoções, seria lógico explicar novamente a razão dos nossos preços, em vez de reduzi-los rapidamente. Mesmo porque, quando o
Cliente diz que nosso preço é alto, na verdade, o que ele está dizendo é ainda não concordar com o valor do produto. Portanto, nesta
altura da negociação, antes de pensar em reduzir preços,
você deve voltar aos benefícios que seu produto proporciona, pois o preço é
apenas o custo da oportunidade que o Cliente
tem para se aproveitar desses benefícios
Erro número 5 : “Reduzir seu preço cedo demais” : Para negociar sem reduzir seu preço você deve oferecer benefícios adicionais que
ainda não estavam em pauta, com por exemplo - estender o contrato de serviço por mais 1
mês, oferecer alguma consultoria grátis por
determinado período, colocar algum acessório sem
aumentar o preço
OBSERVAÇÃO: Você deve adicionar valor em vez de reduzir seu preço. Se você conseguir amarrar isso com uma solução de determinado problema do
Cliente, sua oferta pode ser muito eficaz para fechar o negócioErro número 6 : Negociar seu preço
muito cedo: Se o seu Cliente disser que seu preço é muito alto e você
responder-lhe imediatamente que dará um desconto, talvez você não perceba,
mas isso enfraquece imediatamente sua posição. Nesses casos o Cliente tende a perder a confiança no seu
interlocutor, por tentar inicialmente fazer com que ele pague mais caro por seu produto. Quando seu Cliente pedir para você abaixar seu preço, pergunte-lhe porque ele acha que o preço é alto, deixe-o argumentar as razões para que
você cometa tal ação, mas faça com que ele lhe dê uma razão específica
Erro número 7: Reduzir seu preço sem pedir algo
em troca: Sempre que você fizer uma concessão no preço, peça algo em
troca” Se você cede uma vez porque não irá ceder outras vezes ?” pensa o
seu Cliente. Por outro lado, se você pede algo em troca ele sempre pensa 2 vezes
antes de continuar pedindo, pois não é muito
atraente para ele pedir tendo que dar algo em
troca
Erro número 8: Esquecer que você está jogando fora o lucro da sua empresa: A negociação pode se
tornar tão envolvente que você pode perder a visão do todo, pois cada
real concedido sai do lucro da organização (e, às vezes, da sua
comissão também). Não negocie em números redondos e evite oferecer descontos percentuais, como por
exemplo 5 ou 10%. Sempre ligue sua calculadora e vincule seu desconto a
alguma concessão do seu Cliente, como por exemplo: Se seu pacote
inclui produtos e serviços e custa R$ 4.500, corte o preço devagar,
dizendo: “Bem, talvez possamos reduzir R$350 referente à segunda visita de manutenção, se o nosso engenheiro não precisar trabalhar
fora do expediente normal”
LEMBRE-SE SEMPRE: Você é valioso para
seu Cliente, e ele quer o que você vende. Não importa o quanto ele
faça o papel de desinteressado; ele
não estaria negociando com você se não
estivesse interessado no seu produto (e/ou
serviço)
5. Três Dicas Para Negociar Melhor:
A habilidade de negociar bem é essencial para sua
sobrevivência no disputado mundo de negócios de
hoje. Todos os recursos são muito disputados e vence quem negociar melhor. O processo de negociação
pode ser angustiante para quem não conhece as
técnicas, mas é extremamente envolvente
e apaixonante para os negociadores bem
preparados. Portanto, aqui vão 3 (três) dicas práticas
para uma negociação eficaz:
Dica 1 - Tente negociar tudo: Negociadores de sucesso conhecem bem
uma coisa – tudo pode ser negociado! Isto quer dizer que você não deve aceitar nada que seja imposto, deve questionar. A um nível prático, isto significa tentar negociar
o valor de uma multa, a diária de um hotel, o preço de uma passagem aérea,
etc. Você não pode negociar se não estiver disposto a questionar a veracidade e a
firmeza dos pontos de vista de seus oponentes
OBSERVAÇÃO: Comece a praticar uma postura, onde você vai expressar seus sentimentos sem ansiedade ou raiva.
Mostre para as pessoas o que você deseja duma maneira amigável, sem ameaças. Veja que existe uma grande diferença
entre ser assertivo e agressivo
Dica 2 - Planeje: Nunca vá para uma negociação sem fazer sua lição de casa.
Existem várias informações que você precisa descobrir antes do início da
negociação. Por exemplo: a) Quais as opções que ele tem?
b) Quais as pressões que está sofrendo? Ele tem uma data limite para resolver o
problema? c) Qual o seu orçamento? OBSERVAÇÃO: Quando você
planeja a tensão e o stress diminuem, o cenário se
torna mais familiar e várias novas opções surgem a sua
frente. Você fica mais tranquilo e confiante para
qualquer negociação. Negociar bem é uma
mistura de arte e ciência. Saber negociar é
fundamental para o seu sucesso profissional e
pessoal
Dica 3 – Torne-se um bom ouvinte: Negociadores são como detetives.
Eles fazem perguntas e depois calam a boca. Na maioria das vezes seu oponente vai lhe falar tudo o que você precisa saber – contanto que
você fique calado.Aliás, muitos conflitos poderiam ser
resolvidos se os negociadores ouvissem melhor.
OBSERVAÇÃO: O grande problema é que nunca fomos treinados a ouvir, e sim a falar. Temos uma grande
ansiedade em expor nossos pontos de
vista, e não conseguimos nos concentrar no que
nosso oponente está falando. Duvida? Faça você mesmo um teste.
Em sua próxima negociação, veja
quanto tempo consegue ficar calado, sem pensar em suas
respostas e sem interromper o outro lado ... você ficará
surpreso! Quem fala mais dá mais informação
6. A Arte de Ouvir
Dentre todas as fases de comunicação, ouvir, talvez seja a
mais difícil, pois geralmente ouvimos quando estamos sendo
elogiados e não criticados. Alguns, com sérios vícios de audição,
transformam um diálogo em um “monólogo a dois”. Não existe
coisa mais irritante do que conversar com uma pessoa que
somente fala; e não ouve os comentários de seu interlocutor.
Quando estabelecemos um processo de comunicação verbal, devemos considerar 2 (duas) vias:
A)Emissão B) Recepção
Quando o interlocutor está falando, o silêncio é uma
excelente técnica de comunicação. E tem as seguintes vantagens:
A) Supõe total atenção a quem está falando
B) Descarta a possibilidade de responder com barreiras de
comunicação.C) Exerce sobre o falante uma
suave “pressão” para que prossiga falando.
D) O silêncio deverá sempre ser acompanhado de uma
mensagem “não verbal” de interesse, participação e
atenção. Isso será conseguido mantendo o contato visual e
recorrendo a expressões tácitas, ou gestos que comuniquem:
“escuto”; “estou atento”
DEVE-SE USAR O SILÊNCIO QUANDO:
A) A pessoa em questão esteja comunicando um
fluxo uniforme de pensamentos e sentimentos.B) A pessoa pareça meditar
profundamente ou experimentar uma emoção
profundaOBSERVAÇÃO: O silêncio deve sempre ser acompanhado de
reconhecimento, com atitudes como balançar a cabeça
afirmativamente, ou posição corporal que indique atenção, ou
expressões como “sim”, “entendo”, “certo”, etc... , que têm a utilidade
polivalente.Quando o interlocutor está falando,
o silêncio, acompanhado do reconhecimento, tem utilidade
polivalente como:
A) Dão a entender claramente que você está escutando e ouviu.B) Comunicam que você está
interessado no que está ouvindo.C) Evitam avaliar as mensagens do
falante
OBSERVAÇÃO: Todo mau ouvinte,
além de se tornar um “chato”, normalmente antecipa o pensamento
do outro; ou seja, conclui o pensamento antes do término do mesmo. Além de ser algo extremamente
irritante para o falante, sua conclusão
pode ser errada
As pessoas com barreiras de comunicação do tipo “só falo e não ouço nada”, são as
que veem numa conversa a ideia da confrontação ou da afirmação da
personalidade.Imaginam que a ideia de vencer pode
causar prazer e satisfação. A sua arma é a língua.
Por outro lado, consideram que o emissor sempre deva ser o próprio, cujas ideias
sempre superam às do interlocutor
Antecipação da conclusão: Um péssimo defeito de todo mau ouvinte é pensar adiante de quem está falando e predizer o que ele
dirá. Esta é uma forma de projeção mental que tem perigosas e incômodas implicações.
Primeiro, o mau ouvinte que pensa rapidamente, pode fazer um comentário errado à respeito da conclusão. Segundo, o mau ouvinte poderá ser rotulado de impertinente pela finalização do
pensamento, pois quem está falando não precisa de muletas
O mau ouvinte é sempre do tipo “ouço o que quero ouvir”.
Quando o mau ouvinte faz uma pergunta e ouve somente as que são aceitáveis, ele obstrui um diálogo.
Consequentemente ele recebe apenas fragmentos da mensagem, o que causa
lapsos na compreensão. O resultado é confusão e mal-
entendidos
A atenção é o elemento mais relevante da
habilidade em ouvir. É uma atitude de respeito e consideração, a qual é
inerente ao bom ouvinte. Um indivíduo aprende a ler rápido, e
pode aprender a se concentrar, ouvir e
entender o conteúdo de uma mensagem
OBSERVAÇÃO:O mau ouvinte
está atento somente ao que ele diz, não se
interessando em ouvir a mensagem
do seu interlocutor.
Para quem tem este desagradável
hábito de não ouvir, deve aprender a
desenvolver a habilidade de ler nas entrelinhas,
observar as expressões
faciais, gestos e movimentos
corporais do seu interlocutor
Paciência : A paciência é a maior de todas as virtudes, a qual todos nós
deveríamos possuir. Para ouvir bem, é necessário ter paciência, pois quando
alguém fala, faz uma pausa e finalmente fala novamente. O desejo de acrescentar
comentários durante a pausa, para concluir o pensamento pode ser
preponderante. Paciência é essencial aos Profissionais de Vendas
Até que o interlocutor tenha completado seu pensamento, ele estará pensando no
que irá dizer a seguir, e não ouvirá qualquer coisa que seja dita durante a pausa. Por outro lado, uma interrupção pode ser bastante irritante e a conversa
progredir de forma improdutiva.RESUMINDO:
“Ouça antes de deduzir e fale apenas após ter entendido”