A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico

para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçopara o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

A perspectiva dos empresários do Baixo Alentejo Resultados do estudo empírico

Marta AmaralMarta AmaralESTIGESTIG

Área Científica de História e SociologiaÁrea Científica de História e SociologiaSeminários Internos Seminários Internos

22/4/0522/4/05

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Objectivos:Objectivos:1ª parte –1ª parte – Enquadramento eEnquadramento e explicitação dos explicitação dos

principais conceitos teóricos:principais conceitos teóricos:

- Qualificação.- Qualificação.

- Desenvolvimento empresarial.- Desenvolvimento empresarial.

- Qualidade do serviço no sector turístico.- Qualidade do serviço no sector turístico.

2ª parte -2ª parte - Apresentação dos dados resultantes do Apresentação dos dados resultantes do

estudo empírico efectuado aos empresários estudo empírico efectuado aos empresários

(subsectores de Alojamento e Restauração do Baixo Alentejo).(subsectores de Alojamento e Restauração do Baixo Alentejo).

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Alguns dos desafios que se colocam ao Alguns dos desafios que se colocam ao turismoturismo

Desenvolvimento tecnológico; Desenvolvimento tecnológico; Educação;Educação; ““Novo Turista”:Novo Turista”:

- Atitude crítica;- Atitude crítica;

- Bem-educado, esclarecido, exigente; - Bem-educado, esclarecido, exigente;

- Preocupado com as questões ambientais;- Preocupado com as questões ambientais;

- Preparado para pagar mais por produtos ou - Preparado para pagar mais por produtos ou serviços serviços de grande qualidade.de grande qualidade.

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Recursos humanos do sector turísticoRecursos humanos do sector turístico - Factores – chave: - Factores – chave:

- Aprendizagem inicial.- Aprendizagem inicial.- Formação contínua.- Formação contínua.- Desenvolvimento e actualização de - Desenvolvimento e actualização de

conhecimentos. conhecimentos.

- Necessidade de fazer uma análise - Necessidade de fazer uma análise comportamental do que os clientes desejam, comportamental do que os clientes desejam, antecipando a sua satisfação.antecipando a sua satisfação.

- Necessidade de acompanhar o - Necessidade de acompanhar o desenvolvimento tecnológico do sector. desenvolvimento tecnológico do sector.

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Qualidade do serviçoQualidade do serviço

- A - A qualidade do serviçoqualidade do serviço é fundamental porque o é fundamental porque o sector turístico baseia-se no contacto humano;sector turístico baseia-se no contacto humano;

- - As concorrências estão hoje, cada vez mais, do As concorrências estão hoje, cada vez mais, do lado da lado da qualidadequalidade, e pela , e pela diferenciação de diferenciação de produtosprodutos e não apenas pelo lado dos custos. e não apenas pelo lado dos custos.

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Subsectores em análiseSubsectores em análise

- O - O alojamento alojamento e a e a restauraçãorestauração são dois subsistemas são dois subsistemas particularmente deficitários em pessoal devidamente particularmente deficitários em pessoal devidamente qualificado para a actividade turística.qualificado para a actividade turística.

- Apresentam usualmente os mais baixos níveis de - Apresentam usualmente os mais baixos níveis de qualificação de recursos humanos, devido à:qualificação de recursos humanos, devido à:

-Forte sazonalidade das actividades turísticas;-Forte sazonalidade das actividades turísticas;

- Características da patronização.- Características da patronização.

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Alguns conceitos a explorarAlguns conceitos a explorar

- - Qualificação formalQualificação formal – obtida mediante cursos de ensino – obtida mediante cursos de ensino e/ou de formação profissional.e/ou de formação profissional.

- - Qualificação tácita ou informalQualificação tácita ou informal – obtida via experiência. – obtida via experiência.- - Qualificação do trabalhadorQualificação do trabalhador

. Conhecimentos e capacidades que resultam da . Conhecimentos e capacidades que resultam da formação geral e profissional e/ou experiência profissional.formação geral e profissional e/ou experiência profissional.

. Capacidades e conhecimento e características . Capacidades e conhecimento e características possuídas pelo indivíduo (dimensão individual da possuídas pelo indivíduo (dimensão individual da qualificação). Inclui:qualificação). Inclui:

- Experiência- Experiência- Formação geral e técnica- Formação geral e técnica- Personalidade do indivíduo- Personalidade do indivíduo- Comportamento e faculdade de se adaptar a - Comportamento e faculdade de se adaptar a novas situações.novas situações.

Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do ServiçoDesenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

CompetênciaCompetência – Saberes para o desempenho da profissão / funções. Tende a – Saberes para o desempenho da profissão / funções. Tende a substituir o conceito de qualificação.substituir o conceito de qualificação.

Desenvolvimento empresarialDesenvolvimento empresarial – Exige mutações técnico – – Exige mutações técnico – organizacionais:organizacionais:

- Aumento de actividades de manipulação de informação; - Aumento de actividades de manipulação de informação;

- Informatização das tarefas administrativas; - Informatização das tarefas administrativas; - Competitividade e inovação; - Competitividade e inovação; - Elevados níveis de especialização; - Elevados níveis de especialização; - Capacidade de identificação, negociação e resolução de - Capacidade de identificação, negociação e resolução de

problemas.problemas.

Qualidade do serviçoQualidade do serviço - Dificuldade em precisar o conceito (o que é um nível aceitável de serviço não é - Dificuldade em precisar o conceito (o que é um nível aceitável de serviço não é

idêntico para todos).idêntico para todos).- Fundamenta-se na formação do pessoal.- Fundamenta-se na formação do pessoal.- Um bom serviço é aquele que surpreende, satisfaz as expectativas, - Um bom serviço é aquele que surpreende, satisfaz as expectativas,

necessidades e exigências.necessidades e exigências.- No sector turístico a procura turística está em constante mutação.- No sector turístico a procura turística está em constante mutação.- Importância da relação preço-qualidade – fulcro da concorrência global.- Importância da relação preço-qualidade – fulcro da concorrência global.

Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do ServiçoDesenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Parâmetros incluídos no sistema de qualidadeParâmetros incluídos no sistema de qualidade (Baptista, 1997):(Baptista, 1997):

- - Satisfação de um cliente pelo serviço que lhe foi Satisfação de um cliente pelo serviço que lhe foi prestado:prestado:

- Factores contratuais - Factores contratuais (correspondência com o que foi (correspondência com o que foi

tratado);tratado); - Factores temporais - Factores temporais (cumprimentos de prazos e horários (cumprimentos de prazos e horários estabelecidos);estabelecidos);

- Factores psicológicos - Factores psicológicos (ambiente, conforto, (ambiente, conforto, reconhecimento, etc.); reconhecimento, etc.);

- Factores éticos - Factores éticos (honestidade, cortesia, etc.)(honestidade, cortesia, etc.) - Factores tecnológicos - Factores tecnológicos (modernidade das instalações, (modernidade das instalações,

equipamentos e serviços postos ao dispor).equipamentos e serviços postos ao dispor).

- - Objectivos de qualidade nas empresas turísticas: Objectivos de qualidade nas empresas turísticas: satisfação dos clientes (objectivo externo) e melhoria satisfação dos clientes (objectivo externo) e melhoria contínua dos serviços prestados (objectivo interno).contínua dos serviços prestados (objectivo interno).

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Apresentação dos resultadosApresentação dos resultados Objectivos:Objectivos: - Analisar a opinião dos empresários (proprietários e/ou gerentes) - Analisar a opinião dos empresários (proprietários e/ou gerentes)

sobre as competências determinantes do perfil dos recursos sobre as competências determinantes do perfil dos recursos humanos para o sector.humanos para o sector.

- Avaliar o impacto da- Avaliar o impacto da qualificação qualificação nono desenvolvimento das desenvolvimento das empresas turísticasempresas turísticas e na melhoria da e na melhoria da qualidade do serviço qualidade do serviço prestado ao turista.prestado ao turista.

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

População-AlvoPopulação-Alvo

Empresários:

Alojamento

Restauração

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Nº total de questionários enviados para restaurantes

119

Nº total de questionários enviados para alojamentos

29

Total de questionários enviados

148

Questionários devolvidos 78

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Perfil de Qualificação do Empregado do SectorPerfil de Qualificação do Empregado do Sector

1º Competências sociais e comportamentais (capacidade de comunicação, iniciativa, responsabilidade; características da sua personalidade) e experiência.

2º Capacidade de adaptação a novas situações (capacidade de se ajustar às diferentes situações profissionais, sociais e tecnológicas) .

3º Conhecimento de línguas estrangeiras e boa cultura geral.

4º Actualização permanente (novas tecnologias) .

5º Escolaridade obrigatória e polivalência (educação de base e poder exercer uma multiplicidade de funções) .

6º Formação escolar superior .

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Conclusões – perfil dos empregadosConclusões – perfil dos empregados

- Atribuição de maior importância à - Atribuição de maior importância à qualificação informalqualificação informal dos dos recursos humanos (experiência), em detrimento da recursos humanos (experiência), em detrimento da qualificação formal (escolaridade básica ou formação qualificação formal (escolaridade básica ou formação superior).superior).

- Valorização dos - Valorização dos aspectos comportamentais e sociaisaspectos comportamentais e sociais, o que , o que se justifica pelo facto da actividade turística ser uma se justifica pelo facto da actividade turística ser uma actividade em que o trato e a interacção social são uma actividade em que o trato e a interacção social são uma constante.constante.

- Atribuição de importância à - Atribuição de importância à capacidade de adaptação a capacidade de adaptação a novas situaçõesnovas situações, (componente do saber agir), , (componente do saber agir), considerando-se a mudança constante e a necessidade de o considerando-se a mudança constante e a necessidade de o indivíduo garantir sempre a sua empregabilidade. indivíduo garantir sempre a sua empregabilidade.

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Perfil de Qualificação do Empresário do Sector

1º Capacidade de liderança (impor disciplina e respeito; experiência de direcção e chefia; dialogar e motivar)

2º Competências sociais e comportamentais (capacidade de equacionar problemas; ser subtil; capacidade de negociação)

3º Boa preparação geral e técnica (cultura geral; preparação técnica profissional; conhecimentos de gestão empresarial; sensibilidade às necessidades de formação)

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Conclusões – perfil dos empresáriosConclusões – perfil dos empresários

- - Importância das Importância das capacidades de liderançacapacidades de liderança em duas situações: em duas situações: - autoridade (impondo disciplina e respeito);- autoridade (impondo disciplina e respeito);

- influência (comunica, motiva...);- influência (comunica, motiva...);- Valorização da experiência profissional;Valorização da experiência profissional;

- Importância das Importância das competências sociais e comportamentaiscompetências sociais e comportamentais associadas às relações interpessoais e aos processos associadas às relações interpessoais e aos processos psicossociais envolvidos na gestão e funcionamento de psicossociais envolvidos na gestão e funcionamento de grupos e equipas;grupos e equipas;

- Importância daImportância da boa preparação geral e técnica boa preparação geral e técnica, o que , o que reflecte a necessidade de o empresário também ele possuir reflecte a necessidade de o empresário também ele possuir bons conhecimentos gerais e profissionais para o bons conhecimentos gerais e profissionais para o desempenho das suas funções.desempenho das suas funções.

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Impacto da qualificação dos recursos humanos do sector no Impacto da qualificação dos recursos humanos do sector no desenvolvimento empresarialdesenvolvimento empresarial

Empregados:

• Línguas estrangeiras

• Boa cultura geral

• Utilização de novas tecnologias

DesenvolvimentoEmpresarial

Preparação gerale técnica

Empresários:

DesenvolvimentoEmpresarial

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviçoo Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

Impacto da qualificação dos recursos humanos do sector na Impacto da qualificação dos recursos humanos do sector na melhoria da qualidade do serviço prestado ao turistamelhoria da qualidade do serviço prestado ao turista

Empregados:

• Adaptação à mudança

• Formação superior

• Competências comportamentais e sociais

Qualidade do Serviço

• Capacidade de liderança

• Preparação gerale técnica

Empresários:

Qualidade doServiço

Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do ServiçoDesenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

ConclusõesConclusões

O O conhecimento de línguas estrangeirasconhecimento de línguas estrangeiras, revela-se , revela-se importante, porque muitos dos que procuram as importante, porque muitos dos que procuram as várias formas de alojamento e restauração da região várias formas de alojamento e restauração da região são de origem estrangeira.são de origem estrangeira.

A A actualização dos conhecimentos de novas técnicas actualização dos conhecimentos de novas técnicas

ee tecnologias tecnologias vem a confirmar a importância cada vem a confirmar a importância cada vez mais atribuída à introdução de novas tecnologias vez mais atribuída à introdução de novas tecnologias nestes ramos nestes ramos (em especial no domínio da informática):(em especial no domínio da informática):

- Ligações em rede - Ligações em rede (ex.: sistema de reservas);(ex.: sistema de reservas); - Pedidos e pagamentos via computador - Pedidos e pagamentos via computador (ex.: (ex.:

introdução do computador na restauração).introdução do computador na restauração).

Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do ServiçoDesenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço

ConclusõesConclusões

Um bom líder será aquele que sabe Um bom líder será aquele que sabe planearplanear e e

coordenarcoordenar as actividades, mas que também as actividades, mas que também

estabelece uma estabelece uma boa relaçãoboa relação com os seus com os seus

subordinados subordinados (motiva, apoia, comunica).(motiva, apoia, comunica).

Os Os conhecimentos gerais conhecimentos gerais ee técnicos técnicos do empresário do empresário (obtidos mediante formação ou a experiência de anos de trabalho na (obtidos mediante formação ou a experiência de anos de trabalho na

actividade)actividade) são importantes, de modo a orientar os são importantes, de modo a orientar os

subordinados que estão mais «perdidos».subordinados que estão mais «perdidos».

FIMFIM

Marta Isabel Casteleiro AmaralMarta Isabel Casteleiro Amaral

ESTIGESTIG

Área Departamental de Ciências Sociais e HumanasÁrea Departamental de Ciências Sociais e HumanasÁrea Científica de História e SociologiaÁrea Científica de História e Sociologia

22/4/0522/4/05