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A QUALIDADE DE SERVIOS NO CONTEXTO DA COMPETITIVIDADEDesde a dcada de 80 em busca de excelncia em servios e o interesse pela mensurao da qualidade de servios tem se caracterizado como uma importante estratgia utilizada pelas organizaes para obter vantagem competitiva, qualidade em servios e metodologias. Na dcada de 60 a ordem econmica mundial foi caracterizada por grande produtividade, como a demanda de produtos era superior oferta tudo que se produzia podia ser vendido. Ao longo dos anos o mercado comeou a se tornar mais competitivo, o fator preo tornou - se o principal diferencial, muitas organizaes passaram a empregar os princpios Tayloristas e Fordistas para reduzir custos atravs da produo em massa de poucos modelos de produtos. No fim dos anos 60 com o aumento das falha e defeitos nos produtos os clientes se tornaram mais crticos em relao a estes, no passando a avaliar somente o preo, mas a qualidade este comportamento fortemente influenciado pelas indstrias japonesas no mercado onde utilizavam o sistema de produo enxuta, fabricao de produtos de alta qualidade a preos reduzidos. Em meados da dcada de 70, os consumidores se tornaram mais conscientes interessados em produtos com linhas mais modernas consumiram de maneira imprevisvel, muitas industrias ficaram sobrecarregadas devido a produo de vrios modelos , aos altos custos de logsticas e o surgimento de grandes estoques de produtos acabados e produtos obsoletos , produtividade x qualidade x flexibilidade. Desenvolver/ produzir novos produtos mais rapidamente que os concorrentes; Ajustar a produo e o controle de estoques evitando oscilaes entre falta de produto e excesso de produtos; Adaptar os processos de produo rapidamente as novas tendncias do mercado. Definir o real significado de servios vem sendo uma difcil tarefa para os que atuam na rea de qualidade, Parasuraman destaca trs pontos como caractersticas pertinentes aos servios: Simultaneidade: servios so consumidos quase simultaneamente ao momento em que so produzidos tornando quase impossvel detectar falhas, antes que elas ocorram e afetem ao cliente; Intangibilidade: representam um produto no fsico, no podendo ser transportado ou armazenado; Heterogeneidade: variedade de servios existentes, relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronizao e estimao de preos.

Nota-se que atualmente os consumidores esto pesquisando pessoas que j tenham experimentado um servio ou produto antes de adquiri-lo, em resposta a este cenrio de competio estas organizaes procuram vrias formas de superar a concorrncia e garantir a fidelidade dos cliente em relao aos produtos e servios. Segundo Albrecht, a apatia, a frieza, a inflexibilidade do atendimento desrespeito ao prazo de entrega, os preos elevados, a demora e a desorganizao no atendimento so algumas das queixas comuns dos clientes em relao ao servio ,o cliente deseja ser atendido da maneira mais rpida e eficaz possvel , entretanto nota-se com frequncia despreparo ou m vontade do funcionrio, muitas vezes o cliente pede informao junto ao funcionrios da limpeza ou da segurana de uma organizao, nos bancos nota-se que muitos cliente preferem fazer suas operaes financeiras com os atendentes em vez de terminais eletrnicos. No sentido de evitar ou eliminar a existncia de problemas desta natureza fundamental que as organizaes possuem um gerenciamento direcionada a qualidade de servios. medida que a competio entre as organizaes aumenta, o cliente torna-se cada vez mais exigente e crtico em relao aos servios prestados, na tentativa de evitar que servios sejam fornecidos com m qualidade, Parasuraman et al segurem procedimentos que devem ser implantados pelas organizaes: Desenvolver instrumentos de pesquisas para entender as reais necessidades e expectativas dos clientes; Transformar as necessidades e expectativas do consumidor em projetos de servios que possam realmente atend-los; Transformar o projeto em especificaes adequadas de servios que possam ser implementados; Prestar servios em conformidade com as especificaes estabelecidas; No criar expectativas que no possam ser atendidas ou cumpridas; Foco dos servios: consiste nos procedimentos a aes que devem ser planejados e implementados para que retratem os reais desejos e necessidade do cliente; Funcionrios: so todas as pessoas pertencentes a organizao; Suporte tcnico: esto englobados sistemas, tcnicas e procedimentos que auxiliam a prestao de servios. Periodicamente necessria a mensurao do grau de satisfao dos funcionrios e clientes em relao aos servios prestados, compartilhada a coleta de sugestes e reclamaes, esta atividade capaz de identificar pontos no servio ou que desagradam aos clientes, o treinamento adequado e o recebimento da remunerao adequada e desempenhando funes nas quais existem para que possuam habilidade e competncia os funcionrios se tornaram mais motivados e comprometidos com a qualidade, a organizao deve estar estruturada de forma que todos os funcionrios tenham conhecimentos da sua estrutura funcional, alm de ter conhecimento dos produtos e servios fornecidos. Os funcionrios devem tentar solucionar os problemas no local e no momento em que ocorrem ou ento encaminh-los ao profissional capacitado, fornecendo informaes corretas, os funcionrios devem ser capazes de se adaptar ao perfil de cada cliente. O seguinte processo deve ser seguido: Identificao: nesta etapa so definidos os problemas e oportunidades de melhorias, visando aumentar a satisfao do cliente; Analise: atravs da anlise baseada em dados e fatos sobre os problemas e oportunidade selecionados, busca-se determinar as causas destes problemas e avaliar os seus efeitos sobre as melhorias desejadas; Planejamento: so relacionadas aes potenciais para solucionar as causas da origem dos problemas ou uma lista de aes para aumentar a satisfao do cliente; Execuo: as aes planejadas deve ser implementadas conforme os procedimentos previamente estabelecidos; Avaliao: atravs da avaliao ou monitoramento de aes que foram implementados e possvel verificar se realmente esto sendo eficazes nas solues dos problemas ou nas melhorias desejadas; Padronizao: caso as aes implementares estejam realmente sendo eficazes estas devem ser padronizadas, de tal forma que os problemas ocorridos no venham mais acorrer e que os cliente permaneam satisfeitos, caso contrrio se o problema ainda permanea deve ser solucionado. No processo de monitoramento e avaliao da qualidade, os servios geralmente descritos em funes de critrios ou determinantes da qualidade que representam o subconjunto de das possveis dimenses pelas quais o servio pode ser descrito como Identificadores de qualidade (IQ), mais precisamente o uso destes indicadores tem como finalidade principal a verificao da qualidade na execuo de atividades e processos empregados na produo de produtos e servios, a identificao dos indicadores de qualidade de servios tem sido objeto de interesse de muitos pesquisadores, por exemplo Parasuraman ET AL definiram a escala SERVIQUAL que estabelece as dimenses da qualidade como: tangveis, confiabilidade, segurana, presteza e empatia. Uma vez estabelecidos os critrios de e indicadores da qualidade, estes devem ser adequadamente agrupados em algum instrumento usualmente utilizados.A capacitao de informaes dos cliente consiste em uma das etapas de maior importncia no processo de avaliao de qualidade de servios ,pesquisa de satisfao do cliente e muito diferente da pesquisa de marketing ou da medio de opinio pblica, o principal elemento de diferenciao que o pblico pesquisado mantendo o anonimato, os clientes no querem necessariamente permanecer no anonimato, ao contrrio, o no retorno do resultado das pesquisas e das reclamaes podem deix-los frustrados.Os meios de pesquisas mais utilizadas para este fim so: Formulrios de pesquisas; Entrevistas; Urna de sugestes; Pesquisa de mercado; Servio de atendimento ao consumidor (SAC); Mesa redonda com cliente. Alm de captar o grau de importncia e satisfao do cliente em relao aos servios fornecidos pela organizao, estas metodologias devem ser empregadas a partir do momento que um processo de prestao de servio j est projetado de forma a atender as necessidades dos clientes.Pontos crticos: (QFD) desdobramento da funo qualidade; Ciclos de servios; Linha de visibilidade; Garantia de servios; Cliente oculto; Recuperao. A avaliao da qualidade de servios constituiu em uma atividade de extrema importncia para que uma empresa seja competitiva, diversas metodologias foram desenvolvidas para avaliar a qualidade de servios entretanto observa-se que ainda existe uma carncia no tratamento de problemas desta natureza principalmente no que diz respeito a subjetividade, especificamente no contexto das metodologias de auxlio a tomada de deciso sob mltiplos critrios. O problema de classificao da qualidade dos servios um problema decisrio em que um conjunto de avaliadores alm de avaliar um servio, tambm atribuiu o desempenho deste servio a uma das categorias pr-estabelecidas, no mbito de avaliao de qualidade usualmente os desempenhos so representados em termos padres de desempenhos em forma de estrelas.Um dos procedimentos mais empregados para avaliar funcionrios ou avaliadores externos com o desempenho do servio a luz de um conjunto de critrios considerveis relevante, esta avaliao do desempenho do servio ser classificado conforme o julgamentos de cada avaliador (cliente), buscar um consenso entre avaliadores, estabelecer um procedimento para agregar os julgamentos de todos os clientes, identificar e analisar o comportamento dos subgrupos compostos por avaliadores (clientes).Apesar de muito abordado em pesquisas cientficas, o tema " Qualidade em Servio" ainda objeto de muitas discusses entre pesquisadores,gerentes e administradores. Em sua essncia, este questionamento decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento no to trivial: qualidade e serviosClientes finais do servio (clientes externos) assim como os funcionrios da empresa (clientes internos) constituem se elementos importantes para medio e avaliao do servio fornecido. Particularmente, os funcionrios da organizao so as pessoas mais capacitadas para detectar a "qualidade percebida" pelo cliente resultante dos momentos da verdade. Ou seja, eles so mais capazes de detecta se um determinado servio no bem recebido pelo cliente ou no bem executado.Apesar da existncia de diversas metodologias que buscam avaliar a qualidade de servios observa-seque:1 existem uma tendncia de se avaliar a qualidade de servios em funo de mensurao da satisfao dos clientes com o desempenho do servioe ainda existe uma carncia no tratamento de problemas desta natureza. Essa carncia retrata principalmente a questo das imprecises e incertezas intrnsecas ao processo de julgamento dos graus de satisfao dos clientes com o desempenho do servio.Com o intuito de eliminar/reduzir essa carncia e tambm contribuir para a excelncia em servios, considera-se fundamental o desenvolvimento de metodologias de anlisesdecisrias destinadas avaliao/classificao da qualidade em servios que sejam capazes de incorporar mltiplos determinantes (critrios) da qualidade e tambm comportem julgamentos de mltiplos avaliadores.

REFERNCIAS: Universidade Federal de Santa Catarina Florianpolis SC - Brasil www.producaoonline.inf.br ISSN 1676 - 1901 / Vol. 5/ Num. 1/ Maro de 2005RAE-Revista de Administrao de Empresas | FGV-EAESPWERKEMA, Maria Cristina Catarino. As ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. Belo Horizonte: editora de Desenvolvimento Gerencial, 1995.