A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

A QUALIDADE NOSA QUALIDADE NOS SERVIÇOS SERVIÇOS

• O CONTEXTO DAS MUDANÇAS CULTURAIS, ECONÔMICAS E TECNOLÓGICAS: Globalização e Competitividade

•O IMPACTO DAS MUDANÇAS NAS ORGANIZAÇÕES: Novo Paradigma Organizacional

•A REVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: Os Clientes da Qualidade

•O TRIÂNGULO DE SERVIÇOS

•DIMENSÕES DA QUALIDADE E MOMENTOS DA VERDADE

•PROCESSO/CICLO DE SERVIÇOS

•GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO

•EXERCÍCIO DE APLICAÇÃO

•OS PECADOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

CONTEXTO*MAIS INFORMAÇÃO

*MAIS TRANSPARÊNCIA*PROCESSO DE DEMOCRATIZAÇÃO

*AVANÇO TECNOLÓGICO*COMPETITIVIDADE

*GLOBALIZAÇÃO

RESULTADO

NOVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL

competitividade Novos Negócios

EFICIÊNCIA (custo), EFICÁCIA (qualidade) e EFETIVIDADE (resultado).

SETORPÚBLICO

SETORPRIVADO

COMPETITIVIDADE PARA UMA NAÇÃO É O GRAU PELO QUAL ELA

PODE, SOB CONDIÇÕES LIVRES E JUSTAS DE

MERCADO, PRODUZIR BENS E SERVIÇOS QUE SE

SUBMETAM SATISFATORIAMENTE AO TESTE DOS MERCADOS

INTERNACIONAIS ENQUANTO,

SIMULTÂNEAMENTE MANTENHA E EXPANDA A RENDA REAL DOS SEUS

CIDADÃOS.

GLOBALIZAÇÃOREQUER

legitimidade

competitividade

NOVO PARADIGMA ORGANIZACIONALAdministração Pós -Burocrática, Flexível e

Empreendedora CARACTERÍSTICAS:

*Estrutura organizacional: baseada em processos,flexível, descentralizada, com poucos níveis hierárquicos*Desenvolvimento sustentável: responsabilidade social e ambiental da empresa*Foco no cliente: qualidade*Parcerias: articulação de parcerias/alianças estratégicas com fornecedores, concorrentes e clientes.*Aprendizado organizacional: “learning organizations”*Espírito cooperativo: equipes, gerente facilitador*Empowerment: considera o crescimento individual*Outsourcing: terceirização de funções de suporte

SERVIÇOSSERVIÇOS

Produto da atividade humana Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de que, sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma um bem material, satisfaz uma necessidade/expectativa.necessidade/expectativa.

CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS DOS DOS SERVIÇOSSERVIÇOS

INTANGÍVEL

RELACIONAL

HETEROGÊNEO

PERECÍVEL

QUALIDADEQUALIDADEQualidade é adequação ao uso (Juran) Qualidade é adequação ao uso (Juran)

Qualidade é melhoria contínua (Deming)Qualidade é melhoria contínua (Deming)

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e, no tempo certo, as necessidades do cliente segura e, no tempo certo, as necessidades do cliente (Falconi)(Falconi)

A qualidade total é produto de uma perspectiva que A qualidade total é produto de uma perspectiva que valoriza a excelência, a participação, a satisfação do valoriza a excelência, a participação, a satisfação do cliente e métodos e técnicas gerenciais mais cliente e métodos e técnicas gerenciais mais modernas (Motta)modernas (Motta)

Qualidade = satisfação: expectativas, percepção, Qualidade = satisfação: expectativas, percepção, resultadosresultados

CLIENTES DA QUALIDADE:as partes envolvidas e suas expectativas

Q

Proprietários:(Retorno sobreinvestimento)

Sociedade:(Administração responsável)

Clientes:(Qualidade do produto

/serviço)

Funcionários:(Satisfação no trabalho/

carreira)

Fornecedores:(continuidade)

Estratégia

CLIENTE

Sistemas Pessoal

TRIÂNGULO DE SERVIÇO

ORGANIZAÇÕES DE SUCESSOORGANIZAÇÕES DE SUCESSO

• ESTRATÉGIA - dirige a atenção da organização para as prioridades do cliente.

• PESSOAL - voltado para superar a expectativa do cliente, fazer com que o cliente fale da qualidade do serviço prestado para outras pessoas.

• SISTEMAS - atendem as necessidades do cliente mais do que as da organizações.

“É qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço” (resultados – horas criticas) Jan Carlzon

MOMENTOS (horas) DA VERDADE

CICLO DE SERVIÇOSCICLO DE SERVIÇOSCadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida em que experimenta o serviço prestado. - CONJUNTO DE MOMENTOS DA VERDADE -

DIMENSÕESDIMENSÕES DA QUALIDADE DA QUALIDADESão critérios que permitem a avaliação da qualidade do serviço pelo cliente (atributos da expectativa)

•Estão diretamente associadas as necessidades/expectativas do cliente

•Indicam os aspectos do serviço mais importantes para o cliente

•Conceito que ajuda a melhorar o serviço prestado

EXEMPLO DAS DIMENSÕES DAQUALIDADE EM UM BANCO

DIMENSÃO EXEMPLO

Consistência

Velocidade noAtendimento

Quando ligo para a Central de Atendimento, souatendido sempre da mesma forma ?Quando eu vou ao banco, sou atendido rapidamente ?

Atendimento/Atmosfera

O ambiente na agência é agradável ? As pessoas sepreocupam com o que eu preciso ? Os funcionáriosdemonstram cortesia ?

Acesso É fácil localizar o setor que eu necessito ? Está bem sinalizado?

CustoO custo do serviço é adequado às minhas necessidades ?Qual é o meu desgaste físico e psicológico cada vez que eu vou à agência ?

EXEMPLO DAS DIMENSÕES DAQUALIDADE EM UM BANCO

DIMENSÃO EXEMPLO

Tangíveis

Confiabilidade

As instalações do banco são atrativas ?

O meu extrato bancário não contém erros ?

Credibilidade/Segurança

O banco tem boa reputação ?

Competência Quando eu ligo para saber sobre o meu cartão de crédito,a pessoa do outro lado esta apta a responder minhasperguntas?

Flexibilidade Quando surge um problema não rotineiro, o banco éflexível para resolvê-lo rapidamente ?

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO

Qualidade percebida pela SATISFAÇÂO do cliente:

Comparação da percepção (resultado) que o cliente tem do serviço em relação à sua expectativa (prévia)

+ 5 encantado

0 satisfeito

-5 insatisfeito Satisfação – pontual específica

Qualidade – contínua vinculada à imagem

EXPECTATIVAS – dependem das dimensões da qualidade

ideal

desejávelideal factível

obrigatóriomínimo tolerávelintolerável

Mais doque aceitável

aceitável

inaceitável

ZONA DE TOLERÃNCIA

Fatores que influenciam a expectativa:

preço, disponibilidade,marketing,comunicação boca a boca, experiência prévia, atitude do cliente,

PAPEL DO GESTOR:

Identificar expectativas;Desenhar o serviço;Avaliar a satisfação;Identificar hiatos (gaps) e suas causas; Promover adequações e melhorias (enriquecimento, compensações).

METODOS:Expectativas: questionários, painéis com clientes, reclamações e cumprimentos, análise de incidentes (processos)

Satisfação: questionários: IPPS – Instrumento Padrão dePesquisa de Satisfação – MPO – Gespública - ferramentas

CICLO DE SERVIÇO:

SERVIÇO: EMBARQUE EM AERONAVE:

MOMENTOS DA VERDADE CRÍTICOS:- Permanência na sala de espera;- Embarque;-Recepção na Aeronave.

DIMENSÕES DA QUALIDADE:- Conforto e estética: condições físicas do ambiente e equipamentos.- Limpeza: instalações, equipamento e pessoal.- Comunicação: clareza, totalidade e precisão.- atenção: oferece ajuda e demonstra interesse.- cordialidade: calor e natureza de uma abordagem pessoal.- cortesia: educação experiência.

PROJETANDO O SERVIÇO: (zona de tolerância)

-Música ao vivo-Serviço de bar: salgados, doces, bebidas.

Sala limpa, clara,confortável-Acomoda 70%-sanitário próximo (50m)

-Sujeira, cadeira desconfortável,-Acomoda 10%- Sem sanitário

-Chamada por conjuntode fileiras-atraso máximo 5 min.

-15 min de atraso-embarque prioritário-constituição de fila-comunicação audível,Clara e total

-atraso superior a15 min -Inexistência de Regras e comunicação

Comissário ajuda a Acomodar a bagagem eDistribui jornais e revistas

Comissário na porta dá Boas vindas com cortesia e Cordialidade e indica poltrona (lado, corredor)

Não há recepção

Sala de espera

Embarque Recepção

1 - APATIA: uma atitude de pouco caso por parte de quematende o cliente (tédio);2 - DISPENSA: procurar livrar-se do cliente desprezando asua necessidade, afogando o cliente com procedimento padronizado;3 - FRIEZA: hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso,impaciência;4 - CONDESCENDÊNCIA: tratar o cliente com uma atitudepaternalista;5 - AUTOMATISMO: “obrigado, tenha um bom dia. Próximo!”6 - LIVRO DE REGRAS: coloca normas da organização acima das necessidades do cliente;7 - PASSEIO: “Desculpe, mas você precisa ir antes...”

SETE PECADOS EM SERVIÇOS