*Captulo 2Gesto da qualidade em servios

Prof. Amilton Novaismestre.amilton@gmail.com

*Momentos da verdade so aqueles que o cliente travou contato com algum aspecto da empresa e teve uma impresso da qualidade do servio.

A qualidade dos servios est nos detalhes;A relao entre o fornecedor e o comprador do servio est presente em muitos pontos individualizados de contatoNo caso de um produto fsico, pode-se controlar a qualidade verificando cada componente assim que produzido e inspecionado o produto, ou seja, antes da entregaIsso no acontece c/ o servio. Ex.: abertura de uma conta bancria.

*Momentos da verdadeNuma cadeia de lojas de artigos de convenincia, milhares de pessoas em muitos pontos produzem e entregam o servio;Mtodos tradicionais de controle de de qualidade no se adquam para a mensurao da qualidade de um servio;Chamamos de momento da verdade quando o funcionrio da linha de frente, serve de contato entre a empresa e o cliente, contribuindo para torn-la tangvel, onde se d o contato do cliente com algum aspecto da organizao, como por exemplo: pessoas, instalao, equipamentosDa vem a impresso da qualidade do servio

*Momentos da verdadeCliente quando entra em contato c/ uma pea promocional da empresa (pois gera uma impresso da empresa)Entrar num estacionamentoEntrar no banheiro de um restauranteCaminhar num saguo de um hotelReceber uma contaRetirar um talo de cheques de uma mquina

Tudo isso gera a impresso do servio

*Momentos da verdadeOs administradores no podem estar presentes em todos os momentos da verdade para ter certeza que os funcionrios agem corretamente.Da a dependncia dos funcionrios que lidam pessoalmente com esses momentosSe o pessoal do servio for aptico, distante, inamistoso ou pouco cooperativo, seus momentos da verdade sero negativosSe ao contrrio, mostra-se amistoso, ativo e cooperativo, principalmente proativo, tomando iniciativas para resolver os problemas dos clientes, seus momentos da verdade sero brilhantes e o cliente tender a generalizar essas experincias criando uma imagem positiva do servio.

*Ciclo de servios

Ver exemplo e contexto da pg. 37

*Ciclo de ServiosCadeia contnua de eventos pela qual o cliente passa, a medida pela qual o cliente experimenta o servio que lhe prestado.

*Ciclo de serviosA figura a seguir ilustra o ciclo de servio.Relembrando: Os momentos da verdade so aqueles que o cliente travou contato com algum aspecto da empresa e teve uma impresso da qualidade do servio.Para o cliente, esses diversos momentos formam uma cadeia contnua de eventos, ou seja, trata-se de um nico processo, embora ele tenha que lidar com mais de uma dezena de diferentes departamentos da organizao.

*Ciclo de servios Exemplo: clnica mdica

*Fundamentos da qualidade em serviosA qualidade em servios requer:Compromisso das lideranas (deve fazer parte da cultura da Cia.)Uma cultura orientada p/ o cliente (objeto de acompanhamento constante)Um sistema bem desenhado (amigvel, com altos padres)Uso eficiente da tecnologia e da informao (para servir, atender e monitorar, constituindo-se numa vantagem competitiva)

*Fundamentos da qualidade em servios Servqual Service Quality (metodologia para obteno de qualidade em servios). composta por trs dimenses:

Credibilidade Fazer certo de 1Reparao fazer tudo certo na 2 chanceInteratividade gerenciar e superar expectativas

*Fundamentos da qualidade em servios mais aprofundado Cinco dimensesCredibilidade capacidade de prestar o servio prometido, de modo confivel e com preciso, buscando erro zeroTangibilidade aparncia fsica das instalaes, do pessoal, dos equipamentos e do material de comunicao;Prestatividade/ proatividade disposio para ajudar o cliente e presteza na execuo do servioSegurana cortesia, competncia e capacidade de inspirar confiana e credibilidadeEmpatia ateno ao cliente, procurando assumir o ponto de vista dele.

*Fundamentos da qualidade em serviosLembrando que o critrio de avaliao da qualidade em servios ser sempre subjetivoCada pessoa faz seus julgamentos segundo seus prprios valores, expectativas e demandas

*Modelos de falha na qualidade em servios

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*Melhores prticas para exercer influncias positivas No prometer mais do que ser entregueDestacar o que for bem feito, elogiando a escolha feita a partir do discernimento dos clientes, que sabem muito bem o que querem, querem o melhor, para j e ao menor preoDescuplar-se e corrigir imediatamente as menores falhas, mostrando servio aos clientes, atenuando sua m impresso e compensando-os sempre que possvel