A Terceira Geração dos Modelos para a Gestão da … · Mikel Harry– Motorola, Six Sigma...

A Terceira Geração dos Modelos para a Gestão da Qualidade:

Seis SigmaProf. João Batista Prof. João Batista TurrioniTurrioni, Dr., Dr.

Coordenador e Professor do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UNIFEI –

Universidade Federal de Itajubá

Livro ISO 9001:2000Livro ISO 9001:2000

Grande parte do conteGrande parte do conteúúdo do desta palestra desta palestra éé baseado no baseado no livro ao lado, publicado pela livro ao lado, publicado pela Editora Atlas.Editora Atlas.

Ele se encontra Ele se encontra àà venda nas venda nas melhores livrarias do pamelhores livrarias do paíís s (Saraiva, Siciliano, Nobel, (Saraiva, Siciliano, Nobel, Americanas.com, Submarino, Americanas.com, Submarino, entre outras.)entre outras.)

Gerenciamento Gerenciamento por Sistemaspor Sistemas

CLIENTE

Desdobramento Desdobramento da Qualidadeda Qualidade

PROCESSOPROCESSOMatéria-Prima

Máquina

Mão-de-Obra

Método

Meio Ambiente Medidas

PRODUTOPRODUTO TREINAMENTOTREINAMENTO

MANUAISDESENHOS

ESPECIFICÕESPROCEDIMENTOS

SISTEMA SISTEMA (Projeto do Processo)(Projeto do Processo)

EXECUEXECUÇÇÃOÃO(Homem)(Homem)

REVISÃO DOSISTEMA

DOMÍNIO TECNOLÓGICO

DOMDOMÍÍNIO NIO TECNOLTECNOLÓÓGICOGICO

SISTEMACORRETO?

NÃO

SIM

NÃO

EXECUÇÃOCONFORME SISTEMA? SIM

Uma organizaUma organizaçção tem o domão tem o domíínio nio

tecnoltecnolóógico sobre seus processos quando gico sobre seus processos quando

possui um sistema estabelecido e a possui um sistema estabelecido e a

garantia de que aquilo que estgarantia de que aquilo que estáá sendo sendo

executado pelas pessoas corresponde ao executado pelas pessoas corresponde ao

que estque estáá documentado pelo sistema.documentado pelo sistema.

Entradas(fornecedores)

Saídas(clientes)Processo

INSPEINSPEÇÇÃO DEÃO DERECEBIMENTORECEBIMENTO

INSPEINSPEÇÇÃO DEÃO DEPROCESSOPROCESSO

INSPEINSPEÇÇÃOÃOFINALFINAL

CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOSCONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS

CONFIABILIDADE DOS DADOSCONFIABILIDADE DOS DADOS

Controle de Qualidade clássico

PDC

A

12

3

4

56

7

8

IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

OBSERVAÇÃO

ANÁLISE

PLANO DE AÇÃO

AÇÃO

VERIFICAÇÃO

PADRONIZAÇÃO

CONCLUSÃO

PDCA da Melhoria

DD

PP

CC

AA

DD

PP

CC

AA

DD

SS

CC

AA

Manutenção daManutenção daQualidadeQualidade

Planejamento daQualidade

Melhoria daMelhoria daQualidadeQualidade

ProcessoProcessoExisteExiste

ProcessoProcessoNOVONOVO

MMEELLHHOORRIIAA

Sistema de PadrõesSistema de Padrões

MMAANNUUTTEE

ÇÇÃÃOO

NN

Apenas um empregado

Um empregadoque pensa

Um empregadoObrigado a

pensar!

Define

Measure

Analyse

Improve

Control

Qualidade Classe Mundial:

No Alvo, com Mínima Variação

Marcas registradas:

6 sigma – Motorola

Black Belt – Sigma Consultants

“Seis Sigma é uma metodologia para melhoria de processos que faz com que se atinjam níveis de defeitos de 3,4 ppm para as caracterísricas críticas de qualidade dos

clientes (CTQ’s).”

Mikel Harry – Motorola, Six Sigma Academy

Menos de ½ falhapor milhão de vôos

6 Sigma - Como olhar

YDependenteSaída/ProdutoEfeitoSintoma

X1 . . . XN

IndependenteEntrada-ProcessoCausaProblema

f (X)f (X)Y=Y=

Tomada de

decisão baseada em fatos

“Em Deus confiamos, os outros que me tragam os dados”

6 Sigma 6 Sigma -- A A estruturaestrutura

• Lideram equipes de projeto;

• Dão assistência no uso dasferramentas 6 Sigma;

• BB são tempo integral e GB dedicam-se part time a 6 Sigma;

BB e BB e GBGB

• São dedicados em tempo integral à 6 Sigma;

• São mentores dos BB e GB;

• Estabelecem junto com os Championsas metas dos projetos;

• 1 MBB para 30 BB

MBBMBB

• Aprovam e financiam projetos;

• Removem as “pedras do caminho” parao sucesso dos projetos;

Champions / Champions / SponsorsSponsors

BB Karin Noda Ex-Aluna da

UNIFEI

Programa

Evolução da gestão da qualidade

GQT

GQ

CQI

Gestão da Qualidade Total:Desdobramento da política Envolver fornecedores e clientes Envolver todas as operações Gestão de processos Medidas de desempenho Trabalhos em equipe Envolvimento dos empregados

Dale, 1994

DO

CLIENTE

DO

CLIENTE

REQUISITOS

SATISFAÇÃO

Responsabilidadeda Direção

Realizaçãodo Produto

Gestão deRecursos

Medição, Análisee Melhoria

PRODUTO

ENTRADA

SAÍDA

Melhoria Contínua doSistema de Gestão da Qualidade

Modelo de Referência para a Gestão da Qualidade

Sistema de Garantia da Qualidade

GestãoEstratégica

1

Gestão de Processos

4

Homem

Método Recursos

Gestão dos Recursos Humanos

2

Gestão daProdutividade

5

Aperfeiçoamento Contínuo6

Planejamentoda qualidade

3

Lógica do sistema ISO série 9000

ISO 9000ISO 9000

REGISTROS DA QUALIDADE

PROCESSOS E TAREFAS

DOCUMENTADOS

POLÍTICA / OBJETIVOS, RECURSOS

ISO 9001:2000

RESPONSABILIDADE RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRADA ADMINISTRAÇÇÃOÃO

GESTÃO DE GESTÃO DE RECURSOSRECURSOS

MEDIMEDIÇÇÃO, ANÃO, ANÁÁLISE LISE E MELHORIAE MELHORIA

REALIZAREALIZAÇÇÃOÃODO PRODUTODO PRODUTO PRODUTOPRODUTO

DDOO

CCLLIIEENNTTEE

RREEQQUUIISSIITTOOSS

DDOO

CCLLIIEENNTTEE

SSAATTIISSFFAAÇÇÃÃOO

EntradaEntrada SaídaSaída

MELHORIA CONTMELHORIA CONTÍÍNUA DONUA DOSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

MMéétodo de implementatodo de implementaçção da gestão da ão da gestão da qualidadequalidade

Rede de processos interativosRede de processos interativos

20.000 artigos de correio perdidos por hora

Água potável duvidosa quase 15 minutos a cada dia

5,000 operações cirúrgicas incorretas por semana

2 aterrissagens curtas ou longas na maioria dos principais aeroportos diariamente

200.000 receitas médicas erradas a cada ano

Falta de eletricidade por quase 7 horas a cada mês

A Visão Clássica da Qualidade

“99% Bom” (3,8σ)

Sete artigos de correio perdidos por hora

Um minuto de água potável duvidosa a cada sete meses

1,7 operações cirúrgicas incorretas por semana

Uma aterrissagem curta ou longa na maioria dos principais aeroportos a cada cinco anos

68 receitas médicas erradas a cada ano

Uma hora de falta de eletricidade a cada 34 anos

A Visão Seis Sigma da Qualidade

“99,99966% Bom” (6σ)

O Que É Seis Sigma

Apenas um monte de estatísticas? .... Não!

É outro nome para corte de custos? .... Não!

Seis Sigma é uma Filosofia de Negócios

3,4 PPMDefeituosos

USLLSL

O Que É Seis Sigma• Uma Filosofia de Negócios para Melhorar a Satisfação do Cliente• Uma Ferramenta para Eliminar a Variação do Processo• Um Padrão de Medição de Empresas Classe Mundial que Permite a

Comparação de ProcessosPor que Fazê-lo?

• Aumentar o Faturamento - Clientes Satisfeitos Voltam Sempre• Aumentar o Lucro final - Custa Menos Fazer Direito da Primeira Vez

Para Melhorar a Satisfação do Cliente, Precisamos Perguntar aos Nossos Clientes O Que Eles Acham a Nosso Respeito

O Que É Seis Sigma ?

Sigma É uma Unidade de Mensuração Estatística Que Reflete A Capacidade de um Processo ...

Frutas Doces

Denominação do Processo

Maioria das Frutas

Frutas Mais Baixas

Frutas no Chão

σ DPMO6 3,45 2334 6.2103 66.8072 308.537Capacidade Defeitos pordo Processo Milhão de

Oportunidades © 1994 Dr. Mikel J. Harry - V4.0

Que Diferença Sigma Faz ...A Empresa 3 Sigma: A Empresa 6 Sigma:

• Gasta 15-25% da Receita de Vendas para cobrir o Custo de Falhas

• Produz 66.807 Defeitos Por Milhão de Oportunidades

• Conta com a Inspeção para Encontrar Defeitos

• Acredita que a Alta Qualidade ÉCara

• Não Possui Um Método Disciplinado para Colher e Analisar Dados

• Faz Benchmarks de Si Própria Contra Seus Concorrentes

• Acredita que 99% é Bom o Bastante• Define CTQs Internamente

• Gasta 5% da Receita de Vendas para cobrir o Custo de Falhas

• Produz 3,4 Defeitos Por Milhão de Oportunidades

• Conta com Processos Capazes Que Não Produzem Defeitos

• Sabe Que Quem Produz Alta Qualidade Produz a Baixo Custo

• Utiliza Medição, Análise, Melhoria e Controle

• Faz Benchmarks de Si Própria Contra Os Melhores do Mundo

• Acredita que 99% é Inaceitável• Define CTQs Externamente

15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95S10

51015202530354045505560

anos

taxa de melhoria em % ao ano

Tempo para passar de 3 para 6 sigma Tempo para passar de 3 para 6 sigma (66.810 ppm para 3,4 ppm)(66.810 ppm para 3,4 ppm)

A Fábrica Oculta

Sucata

Retrabalho

Inspeção

ClientesClientesPasso 2Passo 1

Inspeção

Valor não agregadoValor não agregado

Valor agregadoValor agregado

Fábrica Oculta

Iceberg do Custo da Qualidade

sucatadevolução de cliente

cliente perdidoretrabalhoviagens para correçãoaumento de estoqueproblemas de entregaparadas, redução da capacidadetempo de engenhariainspeções na linha...

As 9 Ferramentas Básicas

Mapeamentos e MMapeamentos e Méétricastricas

MEDIRMEDIR ANALISARANALISAR APRIMORARAPRIMORAR CONTROLARCONTROLAR

Matriz de Causa e EfeitoMatriz de Causa e Efeito

Estudo de Reprodutibilidade Estudo de Reprodutibilidade e e RepetibilidadeRepetibilidade (R&R)(R&R)

AnAnáálise da Capacidadelise da Capacidade

Estudo Estudo MultivariMultivari

AnAnáálise de Modo e Efeitos de lise de Modo e Efeitos de Falha Potencial (FMEA)Falha Potencial (FMEA)

PlanosPlanosde controlede controle

Planejamento dePlanejamento deExperimentosExperimentos Controle Controle

EstatEstatíístico stico do Processodo Processo

EstruturaCHAMPIONCHAMPION • Coordenação

• Recursos

MASTERMASTER

BLACK BELTBLACK BELT

• Instrutor• Suporte com ferramentas estatísticas• Monitoramento do projeto• Consultor interno

BLACK BELTSBLACK BELTS• Seleção e execução• Agentes de mudanças• Aplicação dos métodos

GREEN BELTSGREEN BELTS • Membros das equipes• Aplicação

DefiniDefiniçção da unidade de negão da unidade de negóóciocio

(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOSFORNECEDORESFORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOS

INDICADORESINDICADORESINDICADORES

INSUMOSINSUMOSINSUMOS

“Uma unidade de negunidade de negóóciocio, com definição de autoridadeautoridade sobre processos afins e responsabilidaderesponsabilidade sobre resultados operacionais, que contribui para a realizarealizaçção da missãoão da missão da empresa.”nota: unidade de negócio é uma unidade com estrutura hierárquica, ou com uma relação de poder.

Unidade de NegócioUnidade de Negócio

Conceito de fornecedoresConceito de fornecedores




FORNECEDORES: aqueles que abastecem, propiciam os insumos necessários.

Podem ser internos e/ou externos.

FORNECEDORESFORNECEDORES: aqueles que abastecem, propiciam os insumos necessários.

Podem ser internosinternos e/ou externosexternos.

Conceito de insumosConceito de insumos




INSUMOS: aquilo que é transformado, modificado ou tratado na execução de um processo. Exs.: energia, matérias-primas, informações, etc.

INSUMOSINSUMOS: aquilo que é transformado, modificado ou tratado na execução de um processo. Exs.: energia, matérias-primas, informações, etc.

Conceito de processoConceito de processo




PROCESSO: um conjunto de causas (meios) com o objetivo de produzir um efeito (um produto) específico.

“Uma sistemática de ações voltadas para a consecução de um objetivo.”(Juran)

PROCESSOPROCESSO: um conjunto de causas (meios) com o objetivo de produzir um efeito (um produto) específico.

“Uma sistemática de ações voltadas para a consecução de um objetivo.”(Juran)

RepresentaRepresentaçção de um macroprocessoão de um macroprocesso


(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOSFORNECEDORESFORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOSINSUMOSINSUMOSINSUMOS

Diagrama de Caixas: uma representação esquemática dos processos independentes / simultâneos, que levam a resultados específicos.

Diagrama de CaixasDiagrama de Caixas: uma representação esquemática dos processos independentes / simultâneos, que levam a resultados específicos.

Conceito de produtoConceito de produto

PRODUTOS: bens ou serviços, com determinadas características (Q, C, E, S), que satisfazem as necessidades e desejos dos clientes.“Produtos são criados para atender as necessidades e desejos dos clientes.”

PRODUTOSPRODUTOS: bens bens ou serviserviççosos, com determinadas características (Q, C, E, S), que satisfazem as necessidades e desejos dos clientes.“Produtos são criados para atender as necessidades e desejos dos clientes.”




Conceito de clienteConceito de cliente

CLIENTES: todo aquele que recebe um produto (resultado de um processo) e é afetado, direta ou indiretamente, por sua qualidade.

Podem ser internos e/ou externos.

CLIENTESCLIENTES: todo aquele que recebe um produto (resultado de um processo) e é afetado, direta ou indiretamente, por sua qualidade.

Podem ser internosinternos e/ou externosexternos.




Conceito de indicadores gerenciaisConceito de indicadores gerenciais

(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS

FORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOSPRODUTOS

Indicadores

Gerenciais

Indicadores

Gerenciais


Desdobramento da QualidadeDesdobramento da QualidadeDesdobramento da Qualidade

INDICADORES GERENCIAIS: são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua Qualidade.

INDICADORES GERENCIAISINDICADORES GERENCIAIS: são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua Qualidade.

EVOLUEVOLUÇÇÃO DA GESTÃO DA MANUFATURAÃO DA GESTÃO DA MANUFATURA

VpVp

VuVu

Tempo

Des

empe

nho

O Processo de Mudança

Atitude

Comportamento coletivo

Conhecimento

Comportamento individual

Eu sei Eu acredito Eu ajo Nós agimos

Qualquer coisa em que o homem acredita,Qualquer coisa em que o homem acredita,o homem o homem éé capaz de fazercapaz de fazer

O processo de mudan

O processo de mudanççaa

CICLO PDCA

DEFINIRMETAS

DEFINIRMÉTODOS

EDUCAR ETREINAR

EXECUTAR(Coletando

dados)

VERIFICARRESULTADOSDA TAREFAEXECUTADA

ATUARCORRETIVAMENTE

DDO

PPLAN

CCHECK

AACT

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