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SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

ABSTRACT

INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE - HOSPITAL DISTRITAL DE SANTARÉM, EPE

No âmbito do Plano Estratégico 2013/2015 é definido no Contrato Programa de 2013, na cláusula

25ª, que o Hospital deve promover, periodicamente, inquéritos de satisfação dos utentes e dos

profissionais. Neste contexto, através do Gabinete da Promoção e Garantia da Qualidade do Hospital

Distrital de Santarém, EPE, foi implementado entre junho e novembro de 2014 o inquérito de

Satisfação do Utente.

Para a realização do estudo foi elaborado um inquérito por questionário, que permitiu avaliar o grau

de satisfação, o nível de qualidade apercebida e a excelência dos serviços prestados, na área do

Internamento, da Consulta Externa e da Urgência do Hospital.

A metodologia do estudo compreendeu o recurso ao caso observacional, analítico, descritivo,

transversal e correlacional. O método de amostragem diz respeito a uma amostra probabilística de

tiragem aleatória de utentes, estratificada proporcionalmente por idades, género e valência, tendo por

base de cálculo o movimento assistencial do ano de 2013. A escala utilizada apresentava a seguinte

estrutura: “Muito bom”, “Bom”, “Aceitável/Suficiente”, “Mau” e “Péssimo”. Foi definida uma amostra de

376 utentes para o Internamento, 384 utentes para a Consulta Externa e 384 utentes para a

Urgência.

A avaliação da satisfação incidiu sobre as seguintes variáveis: acesso, admissão (administrativos),

profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares), instalações físicas, alimentação e aspetos

gerais (avaliação global, imagem e qualidade do Hospital).

A recolha de dados sobre a avaliação global do serviço prestado em cada área de atividade do

Hospital revela que, de uma maneira geral, os utentes encontram-se satisfeitos.

Da avaliação global do serviço prestado aos utentes no Internamento e Consulta Externa verificou-

se que 97% dos inquiridos se encontravam “Totalmente satisfeito”, “Muito satisfeito” e “Satisfeito”. O

serviço de Urgência embora tenha uma avaliação positiva não atingiu o nível de satisfação obtido

nas outras áreas, totalizando apenas 70,1% de respostas “Totalmente satisfeito”, “Muito satisfeito” e

“Satisfeito”.


Avaliação global do “serviço prestado no internamento”

Avaliação global do "serviço prestado na consulta externa"

Avaliação global do "serviço prestado na urgência"

O acesso à primeira consulta médica é assegurado maioritariamente pelos Cuidados de Saúde

Primários. Destes, em média metade dos utentes aguardou “até 1 mês” pela marcação de 1ª

consulta. Relativamente ao tempo de espera no dia da consulta, 40% dos utentes aguardaram “até

30 minutos”. Em relação ao serviço de Urgência, dos 384 inquiridos cerca de 16% aguardou “até 10

minutos ”, e cerca de 40% esperaram “menos de 1 hora” para serem atendidos. Cerca de 15%

aguardaram "mais de 4 horas" para serem atendidos.


Relativamente ao processo de admissão desempenhado pelo pessoal administrativo na Consulta

Externa verifica-se uma avaliação positiva, 86,2% dos utentes inquiridos avaliam-no como “Bom” e

“Muito bom” e 13,6% como “Aceitável/Suficiente”. No serviço de Urgência 65,4% dos utentes

inquiridos avaliam-no como “Bom” e “Muito bom”, e 5,5% dos inquiridos avaliaram-no negativamente.

Quanto ao Internamento verifica-se uma avaliação positiva, 79,4% dos utentes inquiridos avaliaram-

no como “Bom” e “Muito bom”.

Numa análise ainda mais detalhada dos dados, a apreciação dos inquiridos sobre o atendimento

dos profissionais de saúde no Internamento em relação às variáveis: “informação clínica”,

“desempenho de funções” e “simpatia/disponibilidade/cortesia”, apresenta a classificação de “muito

bom” com cerca de 47% para os médicos, 59% para os enfermeiros e 49% para os auxiliares. Na

Consulta Externa predomina a avaliação de “Bom”, com cerca de 46% para os médicos, 47% para os

enfermeiros e 47% para os auxiliares. No serviço de Urgência a predominância recai, igualmente, na

classificação de “Bom” com cerca de 39%, 46% e 42% respetivamente.

No que respeita à avaliação das instalações verifica-se que no Internamento cerca de 44% das

respostas foram classificadas como “Bom”, na Consulta Externa cerca 49% e na Urgência cerca de

35%. De realçar que na Urgência a classificação “Aceitável/Suficiente” assume maior peso relativo

(42,4%), o que não se verifica nas outras linhas de atividade.

Em conclusão:

- O nível de satisfação com a prestação de cuidados de saúde é, genericamente, bastante elevado;

- A larga maioria da população inquirida considera que nas 3 áreas estudadas, a qualidade dos

cuidados prestados é classificada como “Bom”;

- A Urgência apresenta valores mais modestos, indiciando alguma necessidade de intervenção.

Grupo de Trabalho dos Inquéritos

Ana Bento

Cristina Silva

Paula Nunes

Pedro Marques

Teresa Massano

INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO DO UTENTE 2014

5 SEMPRE CONSIGO, A CUIDAR DE SI

SUMÁRIO

1. MENSAGEM DA ADJUNTA PARA A GESTÃO DA QUALIDADE 6

2. CARATERIZAÇÃO DO HOSPITAL DISTRITAL DE SANTARÉM, EPE 7

3. METODOLOGIA DO ESTUDO: MATÉRIA E MÉTODOS 10

4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DO ESTUDO 25

5. CONCLUSÃO 110



2. HOSPITAL DISTRITAL DE SANTARÉM, EPE

2.1. Caraterização

O Hospital de Santarém é um hospital distrital, público, de agudos, diferenciado, de acesso universal,

em termos jurídicos reveste a forma de entidade pública empresarial e está integrado no Serviço

Nacional de Saúde, na Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo.

Tem como Missão “prestar cuidados de saúde de qualidade, acessíveis, em tempo oportuno, num

quadro de desenvolvimento económico e financeiro sustentável”.

A Visão é “ser um Hospital de referência pela sua capacidade de resposta às necessidades da população

em geral”.

Tem como Valores a “orientação clara para o doente, respondendo às suas necessidades; compromisso

de inovação para assegurar a prática dos melhores cuidados; ética nas relações pessoais, profissionais e

institucionais para a aplicação dos princípios da equidade; privilegia a implementação de normas de

qualidade; assume a sua responsabilidade social perante a comunidade; pretende ser uma organização

onde os colaboradores encontrem a sua realização pessoal e profissional e finalmente ter sempre

presente a necessidade de criar valor”.

2.2. - Área de influência e indicadores demográficos

O Hospital Distrital de Santarém assegura a prestação de cuidados de saúde a uma população

residente de cerca de 200 mil habitantes distribuídos pelos concelhos de Almeirim, Alpiarça, Cartaxo,

Chamusca, Coruche, Golegã, Salvaterra de Magos, Santarém e Rio Maior, numa área de 3.500 Km2.

Para além destes concelhos, o Hospital também presta cuidados a populações de outros concelhos do

Distrito em especialidades que no Hospital tiveram um desenvolvimento técnico e tecnológico

elevado, como sejam, a Cirurgia Vascular, Dermatologia, Infecciologia, e Radioterapia Oncológica, que

é atualmente o Centro de Referenciação Distrital, assim, a sua influência estende-se a cerca de



450.000 habitantes. A distribuição da população da área de influência do Hospital apresenta uma

dispersão rural muito acentuada e composta por populações muito envelhecidas.

2.3. – Organização e capacidade instalada

O atual modelo organizativo do Hospital assenta numa filosofia Departamental, com uma lotação de

372 camas e 16 berços, distribuídas pelos departamentos de Medicina, Cirurgia, Mulher e Criança e

Psiquiatria. A capacidade instalada conta ainda com 48 gabinetes de consulta externa, 3 salas de

pequena cirurgia da consulta externa, 5 salas de bloco operatório central, 2 salas de cirurgia de

ambulatório, 2 Salas de Partos, 22 cadeirões e 3 camas em Hospital de Dia; Urgência Médico-

Cirúrgica, com Urgência Geral, de Pediatria e de Ginecologia/Obstetrícia que funciona 24/24 horas;

Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (Anatomia Patológica, Imagiologia, Imuno-

hemoterapia, Medicina Física e Reabilitação e Patologia Clínica), exames complementares de

Cardiologia, Dermatologia, Pneumologia, Ginecologia, Obstetrícia, Gastroenterologia,

Otorrinolaringologia e Oftalmologia.

Figura 1 - Área de influência do Hospital Distrital de Santarém, EPE



2.4. – Movimento assistencial

Figura 2 - Movimento assistencial (31/12/2014)



3. METODOLOGIA DO ESTUDO: MATERIAL E MÉTODOS

3.1. - Objetivos do estudo

O inquérito de satisfação foi elaborado com o intuito de responder à seguinte questão de

investigação:

“Qual o grau de satisfação dos utentes que recorrem ao Hospital Distrital de Santarém, EPE?”

Os objetivos delineados para este estudo foram os seguintes:

1. Construção de um questionário que permita avaliar a satisfação dos utentes;

2. Analisar as características sociodemográficas dos utentes utilizadores do HDS;

3. Identificar o grau de satisfação dos utentes do HDS relativamente:

• ao acesso;

• à admissão;

• aos profissionais de saúde;

• às instalações;

• à alimentação;

• e aos aspetos gerais (avaliação global, imagem e qualidade).

3.2. - Tipo e desenho de estudo

A metodologia de estudo a aplicar compreende o recurso ao caso observacional, analítico, descritivo,

transversal e correlacional utilizando para o efeito uma perspetiva quantitativa para dar resposta à

pergunta de investigação de forma transparente e com o rigor necessário que exige.

O estudo é observacional porque não existe manipulação de intervenções diretas sobre os utentes,

tendo-se apenas limitado à sua observação e suas características.

O estudo é analítico porque analisa o grau de satisfação dos utentes e a forma como as variáveis em

estudo influenciam e determinam não só o seu grau de satisfação, mas também a imagem que estes



detêm do Hospital e qual o nível de qualidade global que atribuem ao respetivo serviço onde

receberam cuidados de saúde.

O estudo é descritivo na medida em que “descrimina os fatores determinantes ou conceitos que,

eventualmente possam estar associados ao fenómeno em estudo” (Fortin 2003, p. 174).

O estudo é transversal porque foi efetuado no decorrer de um período de tempo limitado, de 2 de

junho a 19 de novembro de 2014.

O estudo é correlacional porque relaciona as variáveis independentes (atendimento, desempenho dos

profissionais e qualidade das instalações), com as variáveis dependentes (imagem dos utentes em

relação ao Hospital).

Figura 3 – “listagem das variáveis no programa SPSS



3.3. – Realização do estudo

Para a realização do estudo foi elaborado um inquérito por questionário que permitiu avaliar o grau

de satisfação, o nível de qualidade apercebida e a excelência dos serviços prestados nas áreas de

Internamento, Consulta Externa e Urgência do Hospital.

Após a elaboração do questionário foi efetuado o pré-teste, presencial, para avaliar a adequação dos

conteúdos e a estrutura do inquérito, bem como a perceção dos utentes às questões colocadas,

testando-se para o efeito um conjunto de questionários a utentes da área de Internamento, Consulta

Externa e Urgência, cfr. ata nº 03/2014 de 20 de março de 2014.

Após a realização do pré-teste houve necessidade de proceder a algumas retificações como consta

em ata nº 4/2014 de 11 de abril de 2014

3.4. – Local do estudo

Serviços de Internamento, Consultas Externas e Serviço de Urgência.

3.5. - Duração e período do estudo

O inquérito teve início no dia 18 dezembro de 2013 (cfr. ata nº1/2013), com a criação do grupo de

trabalho e a definição das linhas orientadoras. Entre dezembro de 2013 e maio de 2014 procedeu-se à

conceptualização do questionário e à aplicação do pré-teste. Entre junho e novembro de 2014

decorreu a aplicação do questionário aos utentes internados, atendidos na Consulta Externa e

admitidos no Serviço de Urgência, por forma a obter uma amostra significativa e representativa. O

tratamento da informação e respetiva análise, com elaboração do Relatório Final, decorreu entre

dezembro de 2014 e abril de 2015.

3.6. População alvo

A população alvo deste estudo é constituída pela população que recorreu aos serviços de

internamento, consulta externa e urgência do Hospital, entre 2 de junho e 19 de novembro de 2014.



3.7. - Seleção da amostra

A amostragem foi definida considerando todos os utentes internados, atendidos em consulta externa

e admitidos na Urgência, no período de junho a novembro de 2014. O método de amostragem diz

respeito a uma amostra probabilística, de tiragem aleatória de utentes, estratificada

proporcionalmente por idade, género e valência, tendo por base de cálculo o movimento assistencial

das várias áreas do 2.º semestre do ano de 2013.

3.8. - Dimensão da amostra

Para a realização do estudo foi definida uma amostra de 376 indivíduos (n=376) para o Internamento,

384 indivíduos (n=384) para a Consulta Externa e 384 (n=384) para a Urgência.

O cálculo da dimensão da amostra foi realizado tendo por base o exemplo dos cálculos apresentados

por Vilares e Coelho em “Satisfação e Lealdade do Cliente”.

Figura 4 – Cálculo da dimensão da amostra



O tamanho da amostra possibilitará a avaliação da satisfação dos utentes (por serviço especificado),

do nível de qualidade dos serviços do Hospital, do desempenho dos profissionais de saúde (médicos,

enfermeiros, assistentes técnicos e assistentes operacionais), das instalações e dos serviços hoteleiros

(alimentação).

Em termos de análise dos dados será utilizado para a amostra definida um nível de confiança de 95%

e um nível de precisão de 5%.

3.9. – Instrumento de recolha de dados

• Construção e descrição do questionário

O objeto de estudo não é só a avaliação da satisfação dos utentes, mas também, a análise das

variáveis subjacentes a essa mesma avaliação (satisfação dos utentes vs qualidade), e considerando o

tipo de estudo e a amostra a utilizar, o instrumento selecionado para recolha efetiva de dados foi o

inquérito por questionário de satisfação dos utentes.

A escolha do inquérito por questionário, em termos de instrumento de recolha de dados, foi baseada

no facto deste se apresentar como um instrumento simples de avaliação, o qual pode ser ministrado a

um elevado número de indivíduos, num curto período de tempo e que permite obter um conjunto de

informação passível de análise.

O desenho do inquérito por questionário é constituído por um conjunto de dimensões analíticas para

a avaliação da satisfação dos utentes:

Internamento:

• acesso;

• admissão de doentes: pessoal administrativo (assistentes técnicos);

• pessoal: médicos, enfermeiros, e auxiliares (assistentes operacionais);

• instalações:

• alimentação;



• aspetos gerais;

• sugestões;

• caraterização do inquirido.

Consulta Externa:

• acesso;



• instalações:

• aspetos gerais;

• sugestões;


Urgência:

• acesso;



• instalações:

• aspetos gerais;

• sugestões;


Escalas de Avaliação

Optou-se assim por um questionário com uma escala mais tradicional na qual o utente posiciona a

sua avaliação em cinco níveis:

• Muito Bom

• Bom

• Aceitável/Suficiente

• Mau



• Péssimo

• Não sabe

Para os utentes com dificuldade no preenchimento do inquérito, recorreu-se à ajuda do

acompanhante/familiar.

3.10. - Aplicação do questionário

As condições de aplicação e distribuição dos inquéritos foram as seguintes:

Internamento

• O inquérito foi aplicado aos utentes do Hospital, excluindo os colaboradores;

• O inquérito foi distribuído no internamento pelos enfermeiros, no dia da alta do utente;

• O inquérito foi colocado na caixa disponibilizada para o efeito;

• Os inquéritos foram recolhidos, semanalmente, por elementos do Grupo de Trabalho –

Inquérito de Satisfação dos Utentes;

• Foi utilizado um mapa de controlo do número de inquéritos recolhidos:

Figura 5 - Mapa de controlo do número de inquéritos recolhidos do "Internamento"

Consulta Externa


• O inquérito foi distribuído pelos Assistentes Técnicos no momento da efetivação da consulta;


• O Serviço de Informações e Relações Públicas (SIRP) colaborou no esclarecimento de dúvidas,

para o preenchimento do inquérito;






Figura 6 - Mapa de controlo do número de inquéritos recolhidos da "Consulta"

Serviço de Urgência


• O inquérito foi distribuído pelos Assistentes Técnicos no momento de admissão ao serviço de

urgência;


• O Serviço de Informações e Relações Públicas (SIRP) colaborou no esclarecimento de dúvidas,

para o preenchimento do inquérito;




Figura 7 - Mapa de controlo do número de inquéritos recolhidos do "Serviço de Urgência"

3.11 - Critérios de inclusão

Os utentes foram incluídos apenas em situação de internamento, atendidos na consulta externa e

admitidos no serviço de urgência entre o dia 2 de junho e o dia 19 de novembro de 2014.



3.12 - Critérios de exclusão

1. inquérito em branco.

2. ausência de preenchimento:

a. da especialidade da consulta;

b. do serviço de internamento;

c. do tipo de urgência;

d. data de nascimento e género;

3. respostas múltiplas na mesma questão;

4. existirem, pelo menos, três questões em branco, no total do inquérito.

3.13 Métodos de recolha, armazenamento, análise e apresentação dos dados

Na análise de dados, os procedimentos utilizados compreenderam:

• Criação de uma base de dados para armazenamento dos dados/variáveis recolhidas no

processo de análise dos questionários aplicados no programa SPSS;

• Análise estatística descritiva dos dados recolhidos no programa SPSS;

• Realização de matrizes de correlação entre variáveis;

• Realização da distribuição das frequências absolutas e relativas das variáveis em análise;

• Realização de análise quantitativa das variáveis em estudo de modo a responder às questões

do objetivo geral do estudo e objetivos específicos do estudo;

• Realização de testes estatísticos (QI Quadrado) de comparação de variáveis;

• Criação de tabelas e gráficos com apresentação de resultados e compilação de dados obtidos

na análise das variáveis.

Para a elaboração do conjunto de procedimentos estatísticos foi utilizado o programa SPSS (Statistical

Package for Social Sciences), versão 22.0.



3.14 Dimensões do Estudo

No âmbito da análise de dados e do estudo desenvolvido foram consideradas as seguintes dimensões

e sub-dimensões:

Dimensão do Serviço de Internamento:

• Acesso

o Origem de internamento;

o Tempo de internamento;

o Serviço de internamento.

• Admissão de Utentes

o Desempenho do pessoal administrativo.

• Satisfação relativa aos profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares):

o Informação clínica prestada (diagnóstico, medicação, meios complementares de

diagnostico, transferência para outra unidade, alimentação, etc.);

o Desempenho de funções;

o Simpatia/disponibilidade/cortesia.

• Satisfação relativa às instalações:

o Sinalética nos serviços (externa e interna);

o Meios de apoio a deficientes (motores e visuais);

o Salas de espera;

o Utilidades (telefone, multibanco, tv, máquina de venda de alimentos, etc);

o Enfermarias;

o Equipamento (clínico e mobiliário);

o Ambiente físico (luminosidade, ruído, climatização, espaço, decoração);

o Instalações sanitárias;

o Higiene/limpeza;

o Privacidade;

o Conforto e comodidade.



• A satisfação relativa à alimentação;

o Confeção das refeições;

o Temperatura dos alimentos;

o Adequação dos horários das refeições;

o Apoio durante a refeição.

• Aspetos gerais

o Avaliação global do serviço prestado no internamento;

o Avaliação da imagem do Hospital;

o Avaliação da qualidade do Hospital.

• Sugestões

• Caracterização do inquirido

o Residência: freguesia e concelho.

o Data de nascimento;

o Sexo;

o Nacionalidade;

o Habilitações literárias;

o Situação profissional.

Dimensão do Serviço de Consulta Externa:

• Acesso

o Proveniência da consulta;

o Tempo de espera para 1.ª consulta;

o Especialidade da consulta;

o Tempo de espera para atendimento médico.



• Satisfação relativa aos profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares):




diagnostico, alimentação, etc);


o Simpatia/disponibilidade/cortesia.

• Satisfação relativa às instalações:



o Salas de espera;

o Utilidades (telefone, multibanco, tv, máquina de venda de alimentos, etc.);

o Gabinetes de consultas;




o Higiene/limpeza;

o Privacidade;


• Aspetos gerais

o Avaliação global do serviço prestado na consulta externa;



• Sugestões




o Sexo;

o Nacionalidade;





Dimensão do Serviço de Urgência:

• Acesso

o Origem de acesso ao serviço de urgência;

o Tipo de urgência;

o Motivo de vinda à urgência;

o Grau de gravidade atribuído na triagem;

o Tempo de espera até ser atendido.



• A satisfação relativa aos profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares):


diagnostico, alimentação, entre outros);


o Simpatia/disponibilidade/cortesia;

• A satisfação relativa às instalações:



o Salas de espera;

o Utilidades (telefone, multibanco, tv, máquina de venda de alimentos, etc.);

o Gabinetes de atendimento;




o Higiene/limpeza;

o Privacidade;


• Aspetos gerais

o Avaliação global do serviço prestado na urgência;





• Sugestões




o Sexo;

o Nacionalidade;



3.15 Aspetos éticos

Tendo presente que qualquer trabalho/estudo de investigação que envolva seres humanos acarreta

per si questões morais e éticas, torna-se imprescindível desenvolver medidas de proteção, não só do

bem-estar, mas também dos direitos e privacidade dos indivíduos que participam nos referidos

estudos. Pode dizer-se que os códigos de ética, inerentes ao estudo a desenvolver, consideram cinco

princípios fundamentais que devem ser cumpridos ao longo da realização dos mesmos: o direito à

autodeterminação, à intimidade, ao anonimato, à confidencialidade dos dados, à proteção contra o

desconforto e o prejuízo, e por último o direito a um tratamento justo e leal (Hill e Hill, 2009).

De forma a garantir a confidencialidade dos dados, foram distribuídas caixas pelas várias áreas de

Internamento, Consulta e Urgência onde os inquiridos depositaram os inquéritos preenchidos.

Para dar cumprimento aos princípios éticos e às normas regulamentares correspondentes, o início do

estudo foi precedido da aprovação do Conselho de Administração do Hospital. O consentimento

informado por parte dos inquiridos foi prestado de forma verbal dado que se trata de um estudo não

experimental.



3.16 Erros do Estudo

Todos os estudos têm um erro na amostra: “um erro aleatório nunca pode ser completamente

eliminado porque quase sempre o estudo é conduzido numa pequena amostra da população”

(Epidemiologia Básica).

Por outro lado existem erros sistemáticos que se dividem em vieses de seleção e de mensuração: “o

viés de seleção ocorre quando há uma diferença sistemática nas características das pessoas selecionadas

para o estudo em relação àquelas que não foram selecionadas”.

No presente estudo, são considerados os seguintes vieses:

• A época do ano em que é realizado, na medida em que o início e duração do verão e somente

o início do inverno, tem características clínicas bem diferentes da época rigorosa de inverno;

• A heterogeneidade da população inquirida;

• A impossibilidade de determinar taxas de adesão e resposta;

• A interpretação subjetiva das questões;

• O receio dos utentes manifestar opiniões negativas que pudessem prejudicar o seu

tratamento.

As limitações foram sempre inferiores aos benefícios obtidos de uma avaliação da satisfação dos

utentes, na medida em que lhes foi dada oportunidade de participarem na melhoria dos serviços

prestados.



4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DO ESTUDO

A apresentação dos resultados obtidos no estudo desenvolvido partiu de uma abordagem descritiva

para uma análise de correlação, foram utilizadas tabelas e gráficos, com a correspondente descrição e

respetivas elações. A análise desenvolvida foi realizada em todas as dimensões e sub-dimensões

definidas para o estudo, foi ainda apresentada uma conclusão geral dos objetivos do estudo.

4.1 - INTERNAMENTO

O HDS apresentava em 31 de dezembro de 2013 uma estrutura de funcionamento constituída pelos

seguintes departamentos:

• Departamento de Cirurgia com as especialidades de Cirurgia Geral, Dermatologia, Ortopedia,

Otorrino e Urologia, num total de 145 camas;

• Departamento da Mulher e da Criança com as especialidades de Ginecologia, Neonatologia,

Obstetrícia e Pediatria, num total de 47 camas e 16 berços;

• Departamento de Medicina com as especialidades de Cardiologia, Medicina Interna,

Nefrologia, Neurologia, Pneumologia e Unidade Coronária, num total de 156 camas;

• Departamento de Psiquiatria e Saúde Mental com 18 camas;

• Unidade de Cuidados Intensivos com 6 camas.

No total, o HDS apresentava uma lotação total de 372 camas e 16 berços.

4.1.1. - Descrição da amostra:

a) Caracterização sociodemográfica dos utentes inquiridos:

• Distribuição dos utentes por "género"

Verifica-se que das 376 respostas válidas, o sexo "feminino" está mais representado na amostra em

estudo, com 56% (210) dos casos e o sexo "masculino" representa 44% (166) da amostra.



Gráfico 1 - Distribuição dos utentes por "género"

• Distribuição dos utentes por "faixa etária" e "género"

Na pirâmide etária, pode constatar-se um predomínio de utentes do sexo feminino nas classes etárias

entre os "21 e 50 anos" e dos "81 e mais anos". Nestas últimas classes, era expectável uma maior

prevalência do sexo feminino na medida em que apresenta uma maior esperança média de vida. Uma

das razões para o predomínio do sexo feminino nas três classes entre os "21 e 50 anos", poderá ser o

fator biológico, como seja a idade reprodutiva da mulher. O sexo masculino predomina apenas na

classe entre os "61 e os 70 anos", que corresponde à saída da vida ativa, enquanto nas restantes

classes ambos os sexos estão mais ou menos equiparados em número de utentes.



Gráfico 2 - "Pirâmide etária" da amostra

• Distribuição dos utentes por "idade ativa"

Através do gráfico seguinte podemos constatar o predomínio de dois grandes grupos de utentes,

quase equiparados em percentagem: os de "idade não ativa", ou seja, os idosos com "65 e mais anos"

(27% - 102 utentes), e os adultos de "idade ativa", dos "19 aos 64 anos" (58% – 217). Este grupo como

abarca um intervalo de idades muito maior, seria de esperar igualmente uma elevada percentagem.

Esta distribuição é a que se esperava, devido ao envelhecimento da população no Distrito de

Santarém. Do grupo dos "65 e mais anos" já se esperava uma maior contribuição para o número de

internamentos, por apresentarem maior prevalência de doenças crónicas e consequentemente maior

taxa de morbilidade.



Gráfico 3 - Distribuição dos utentes por “idade ativa”

• Distribuição dos utentes por "nacionalidade"

Verificou-se que a "nacionalidade" dos utentes inquiridos é na sua grande maioria portuguesa,

representado 99% da amostra.

• Distribuição dos utentes por "área de residência"

Quanto à distribuição de utentes internados por "área de residência" verifica-se que a maioria

pertence aos concelhos da área de influência do Hospital.



Gráfico 4 - Distribuição dos utentes por “área de residência”

• Distribuição dos utentes por "habilitações literárias"

No que diz respeito às "habilitações literárias", dos 376 utentes inquiridos a maioria possui o "1.º

ciclo" (40% - 150 utentes), seguindo-se os que têm o" 2.º e 3.º ciclo" (20% - 75 utentes).

Gráfico 5 – Distribuição dos utentes por “habilitações literárias”



• Distribuição dos utentes por "situação profissional"

No que diz respeito à "situação profissional" verifica-se que a maioria, 57%, são "reformados" (214),

28%, corresponde à "situação ativa" (105), os "desempregados" correspondem a 10% e os

"estudantes" a 5%.

O elevado predomínio dos "reformados" seria de esperar, por representarem pessoas mais idosas e

com maior prevalência de doenças, assim como os reformados por invalidez.

O valor percentual dos 2desempregados" é aproximado à taxa de desemprego à data do estudo

(13,4%). O grupo dos "estudantes" inclui as crianças.

Gráfico 6 – Distribuição dos utentes por “situação profissional”

4.1.2. Análise descritiva das dimensões

O questionário aplicado tem as seguintes dimensões a avaliar:

a) Acesso

• “Proveniência do internamento”

A distribuição do gráfico seguidamente apresentado vai de encontro à noção que os autores do

estudo tinham sobre esta variável. A "admissão pela urgência" continua a ser a origem da

esmagadora maioria dos utentes.



O acesso ao internamento ocorreu em 72,9% dos casos de um "episódio de urgência", e 13,6% dos

inquiridos teve internamento com "proveniência da consulta externa".

Gráfico 7 – Distribuição dos utentes por “proveniência de internamento”

• “Tempo de internamento”

A classe modal para a distribuição de utentes por “tempo de internamento” é “até uma semana”. O

utente mediano da distribuição também pertence a esta classe, assim como a média do "tempo de

internamento". Estamos perante uma distribuição simétrica, contudo o questionário apresenta alguns

fatores de confundimento. Logo à partida nas duas primeiras classes não fica claro para quem

responde qual o limite superior do intervalo de tempo da primeira e o limite inferior do intervalo de

tempo da segunda. Também não é claro para quem responde os restantes intervalos de tempo.

Muitos doentes podem achar que 8 ou 9 dias se aproxima mais de uma semana. Uma forma de

ultrapassar esta dificuldade seria o profissional preencher este dado que é objetivo. Contudo, para

evitar inexatidão seria bom no futuro criar um questionário com intervalos de tempo com limites,

inferior e superior, bem definidos de modo a quem analisa partir para um estudo o mais objetivo

possível, evitando pressupostos que advém muitas vezes daquilo que não é claro.



Gráfico 8 – Distribuição de utentes por “tempo de internamento”

• “Serviço de internamento”

Os serviços que apresentam maior percentagem de representantes na amostra são o de Medicina IV,

Cirurgia e Medicina III, 23,10%, 14,4% e 12%, respetivamente. Este facto é uma imagem do real, de

modo que dá um substancial nível de confiança para quem observa os resultados do estudo. Os

autores do estudo tentaram que a distribuição fosse representativa da população de doentes

internados nos diversos serviços do hospital de modo a ultrapassar o efeito das diferentes

abordagens aos utentes, decorrentes das lideranças, tipos de gestão e micro culturas presentes em

cada serviço, o que nos permite tirar conclusões mais próximas da realidade.



Gráfico 9 – Distribuição de utentes por “serviço de internamento”

b) Admissão

• Atendimento prestado pelo "pessoal administrativo" (assistentes técnicos)

Em termos globais, verifica-se uma avaliação positiva, de notar que 79,4% dos utentes inquiridos

referem como “Bom” e “Muito bom” o “desempenho do pessoal administrativo”.

45



Tabela 1 – Avaliação do “desempenho do pessoal administrativo”

c) Pessoal

• "Atendimento prestado pelos médicos"

No que concerne à avaliação do atendimento em geral dos médicos, a apreciação é positiva. O aspeto

mais valorizado foi “simpatia/disponibilidade/cortesia”, onde a maioria o considerou “Muito bom”

(52,1%); seguido do “desempenho de funções” que foi avaliado com “Muito bom” e “Bom” pelo

mesmo número de inquiridos.

Tabela 2 – Avaliação do “atendimento prestado pelos médicos"

• "Atendimento prestado pelos enfermeiros"

O grupo dos enfermeiros reúne, também, uma avaliação muito positiva, superior a 50%, em todos os

itens, sendo de realçar a “simpatia/disponibilidade/cortesia”, com 63,8%.



Tabela 3 – Avaliação do “atendimento prestado pelos enfermeiros”

• "Atendimento prestado pelos auxiliares" (assistentes operacionais)

Na sua maioria os inquiridos classificaram o atendimento prestado pelos auxiliares, entre o “Muito

bom” e “Bom” em ambos os critérios de avaliação.

Tabela 4 – Avaliação do “atendimento prestado pelos auxiliares”

d) "Instalações"

Da avaliação sobre as caraterísticas das “Instalações” dos serviços de internamento verifica-se que a

maioria dos inquiridos as avaliam de forma positiva: “Muito bom”, “Bom” e “Aceitável/Suficiente”

representam cerca de 89%. Os aspetos mais valorizados são a “Higiene/Limpeza” (96%), a “Sinalética

nos serviços” (95%), e as “Enfermarias” (93%).



Tabela 5 – Avaliação da qualidade das “Instalações”

e) "Alimentação"

A avaliação da “Alimentação” foi efetuada com base nos seguintes parâmetros: “Confeção das

refeições”, “Temperatura dos alimentos”, “Adequação dos horários das refeições” e “Apoio durante a

refeição”. Verifica-se que a maioria dos inquiridos os avaliam de forma positiva: “Muito bom”, “Bom” e

“Aceitável/Suficiente” representam cerca de 81%. Os aspetos mais valorizados são a “Adequação dos

horários das refeições” (85,6%) e a “Temperatura dos alimentos” (82,7%).

Tabela 6 – Avaliação da qualidade da “Alimentação”



f) Aspetos gerais

• Avaliação global do "serviço prestado no Internamento"

A avaliação global do “serviço prestado no internamento” pelos 376 inquiridos é positiva, atingindo

valores muito satisfatórios. Verifica-se que 97% das respostas classificam-se como “Totalmente

satisfeito”, “Muito satisfeito” e “Satisfeito”.

Tabela 7 – Avaliação global do “serviço prestado no internamento”

• Avaliação da "Imagem" e "Qualidade" do Hospital

No que se refere à “imagem” e à “qualidade” do Hospital, em termos gerais, o resultado é de 96,7%.

Dos inquiridos, 54,5% classificam a “imagem” do Hospital com “Bom”, e cerca de 53,8% avalia a

“qualidade” do Hospital com “Bom”.

Tabela 8 – Avaliação da "Imagem e Qualidade do Hospital”



4.1.3. - Análise Correlacional

Na análise correlacional da variável “género” consideramos não ser uma variável relevante por não se

identificarem variações significativas na avaliação da satisfação.

a) Acesso

• “Avaliação global dos dias de internamento” vs “Satisfação do Utente”

Da análise da tabela abaixo apresentada, verifica-se que o grau de satisfação é proporcionalmente

inverso à duração do internamento, constatando que os internamentos com "mais de uma semana"

têm avaliações menos positivas.

Tabela 9 - “Avaliação global dos dias de internamento” vs “Satisfação do Utente”



b) Pessoal

• “Informação clínica prestada pelos médicos por especialidade” vs “Satisfação do

Utente”

A avaliação global da “informação clínica” prestada pelos médicos é bastante positiva. Verifica-se que

das 376 respostas classificaram-se com “Muito bom” 44,1%, com “Bom” 44,7%, e com

“Aceitável/Suficiente” 10,4%, o que representa na sua totalidade 99,2%.

As especialidades melhor classificadas com “Muito bom” em termos de satisfação do utente foram:

Pneumologia com 100%, Ginecologia com 81,8% e Pediatria com 80%; as especialidades pior

classificadas, nesta categoria, foram: Cirurgia Vascular com 16,7%, Neonatologia com 25% e

Psiquiatria com 27,3%.



Tabela 10 - Avaliação da “Informação clínica prestada pelos médicos por especialidade” vs “Satisfação do Utente”



• “Desempenho de funções dos médicos por especialidade” vs “Satisfação do

Utente”

A avaliação global do “desempenho de funções” dos médicos é bastante positiva. Verifica-se que das

373 respostas classificaram-se com “Muito bom” 45,6%, com “Bom” 45,6%, e com

“Aceitável/Suficiente” 8%, o que representa na sua totalidade 99,2%.


Otorrino com 100%, Ginecologia com 81,8% e Pneumologia com 80%; as especialidades pior

classificadas, nesta categoria, foram: Psiquiatria com 30%, Medicina IV com 31,4% e Ortopedia com

34,6%.



Tabela 11 - Avaliação do “Desempenho de funções dos médicos por especialidade” vs “Satisfação do Utente”



• “Simpatia/disponibilidade/cortesia dos médicos por especialidade” vs “Satisfação

do Utente”

A "simpatia/disponibilidade/cortesia" demonstradas pelos médicos é muito positiva. Verifica-se que


“Aceitável/Suficiente” 7%, o que representa na sua totalidade 98,7%.


Ginecologia com 90,9%, Pediatria com 80% e Pneumologia com 80%; as especialidades pior

classificadas, nesta categoria, foram: Medicina IV com 37,2%, Obstetrícia I com 37,5% e Dermatologia

com 40%.



Tabela 12 - Avaliação da "Simpatia/disponibilidade/cortesia dos médicos por especialidade” vs “Satisfação do Utente”



• “Informação clínica prestada pelos enfermeiros por especialidade” vs “Satisfação

do Utente”

A avaliação global da "informação clínica" prestada pelos enfermeiros foi bastante apreciada pelos

inquiridos, uma vez que não houve respostas negativas. Verifica-se que das 374 respostas

classificaram-se com “Muito bom” 55,9%, com “Bom” 39,6% e com “Aceitável/Suficiente” 4,5%, o

que representa na sua totalidade 100%.

As especialidades melhor classificadas com “Muito bom” em termos de satisfação do utente

foram: Dermatologia, Otorrino e Pneumologia com 100%, Neonatologia e Obstetrícia I com 75% e

Ginecologia com 72,7%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Psiquiatria

com 27,3%, Ortopedia com 38,5% e Medicina III com 44,4%.



Tabela 13 - Avaliação da “Informação clínica prestada pelos enfermeiros por especialidade” vs “Satisfação do Utente”



• “Desempenho de funções dos enfermeiros por especialidade” vs “Satisfação do

Utente”

A avaliação global do "desempenho de funções" dos enfermeiros foi bastante apreciada pelos


classificaram-se com “Muito bom” 58,5%, com “Bom” 38,8% e com “Aceitável/Suficiente” 2,7%, o que

representa na sua totalidade 100%.


Dermatologia e Otorrino com 100%, Cirurgia Vascular e Oftalmologia com 83,3% e Ginecologia com

81,8%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Psiquiatria com 27,3%, Ortopedia

com 38,5% e Medicina IV com 48,3%.



Tabela 14 - "Desempenho de funções dos enfermeiros por especialidade” vs “Satisfação do Utente”



• “Simpatia/disponibilidade/cortesia dos enfermeiros por especialidade” vs

“Satisfação do Utente”

A “simpatia/disponibilidade/cortesia” demonstrada pelos enfermeiros foi bastante apreciada pelos


classificaram-se com “Muito bom” 64,2%, com “Bom” 32,1%, e com “Aceitável/Suficiente” 3,7%, o que

representa na sua totalidade 100%.


Dermatologia e Otorrino com 100%, Ginecologia com 90,9%, e Cirurgia Vascular e Oftalmologia com

83,3%; as especialidades pior classificadas foram: Psiquiatria com 27,3%, Medicina IV com 51,2% e

Ortopedia com 56%.



Tabela 15 - “Simpatia/disponibilidade/cortesia dos enfermeiros por especialidade” vs “Satisfação do Utente”



• “Desempenho de funções dos auxiliares por especialidade” vs “Satisfação do

Utente”

A avaliação global do “desempenho de funções” dos auxiliares (assistentes operacionais) foi positiva.

Verifica-se que das 373 respostas classificaram-se com “Muito bom” 49,3%, com “Bom” 44%, e com



Pneumologia com 100%, Ginecologia com 81,8% e Dermatologia com 80%; as especialidades pior

classificadas foram: Psiquiatria com 27,3%, Medicina IV com 31,4% e Cirurgia Vascular com 33,3%.



Tabela 16 - “Desempenho de funções dos auxiliares por especialidade” vs “Satisfação do Utente”



• “Simpatia/disponibilidade/cortesia dos auxiliares por especialidade” vs

“Satisfação do Utente”

A "simpatia/disponibilidade/cortesia" demonstradas pelos auxiliares (assistentes operacionais) foi

bastante positiva. Verifica-se que das 374 respostas classificaram-se com “Muito bom” 50%, com

“Bom” 40,6%, e com “Aceitável/Suficiente” 8,3%, o que representa na sua totalidade 98,9%.


Ginecologia com 90,9%, Pneumologia com 80% e Pediatria com 70%; as especialidades pior

classificadas, nesta categoria, foram: Psiquiatria com 18,2%, Medicina IV com 31,4% e Medicina III com

40%.



Tabela 17 - “Simpatia/disponibilidade/cortesia dos auxiliares por especialidade” vs “Satisfação do Utente”



4.2. - URGÊNCIA

O HDS apresentava em 31 de dezembro de 2013 a seguinte estrutura organizativa:

• Urgência Geral;

• Urgência Pediátrica;

• Urgência Ginecológica/Obstétrica.

O HDS dispõe de 3 serviços de urgência fisicamente individualizados, classificados para efeito de

financiamento como Urgência Médico-Cirúrgica que funcionam 24 horas por dia e 365 dias por ano.

4.2.1 Descrição da amostra:

a) Caracterização sociodemográfica dos utentes inquiridos


Verifica-se que das 384 respostas válidas, o sexo "feminino" está mais representado na amostra em

estudo, com 55% (213) dos casos e o sexo "masculino" representa 45% (171) da amostra.

Gráfico 10 - Distribuição dos utentes por "género" (n=384)

• Distribuição dos utentes por "faixa etária" e por "género"

Na pirâmide etária, pode constatar-se um predomínio de utentes do sexo feminino em todas as

classes etárias, com exceção da classe etária dos "0 aos 10 anos", onde o predomínio é do sexo

masculino. Na classe etária mais elevada, "mais de 80 anos", era expectável uma maior prevalência do

sexo feminino na medida em que apresenta uma maior esperança média de vida. Na classe entre os



"71 e os 80 anos" ambos os sexos estão mais ou menos equiparados em número de utentes. Uma das

razões para o predomínio do sexo feminino nas três classes entre os "21 e 50 anos", poderá ser o

fator biológico, como seja a idade reprodutiva da mulher.

Gráfico 11 - "Pirâmide etária" da amostra


Através do gráfico seguinte podemos constatar o predomínio do grupo etário dos adultos em" idade

ativa", dos "19 aos 64 anos" (44% – 167). Este grupo abarca um intervalo de idades muito maior,

podendo justificar, em parte, a elevada percentagem. Nos outros 2 grupos etários, houve um

equilíbrio em termos de número de admissões à Urgência: o grupo etário com "idade inferior a 19

anos" com 29%, representa 113 utentes, e o grupo etário com "idade superior a 65 anos de idade"

com 27%, representa 104 utentes.



Gráfico 12 - Distribuição dos utentes por "idade ativa"


A "nacionalidade" dos utentes admitidos é predominantemente portuguesa, com 97%.


A análise da distribuição de utentes admitidos no Serviço de Urgência, por "área de residência", revela

que a maioria reside nos concelhos da área de influência do Hospital, representando cerca de 95% do

total dos inquiridos (admissões). Realça-se que dos 384 inquéritos que foram recolhidos 82 não

responderam à questão “P.12 Residência (Concelho/Freguesia)”, ficando a amostra nesta questão

circunscrita a 302 respostas.

Gráfico 13 - Distribuição dos utentes por "área de residência"




No que diz respeito às "habilitações literárias", dos 375 utentes inquiridos que responderam, a maioria

possui o "2º e 3º ciclo" (28% - 105 utentes), seguindo-se os que têm o "1.º ciclo" (26% - 96 utentes).

Gráfico 14 - Distribuição dos utentes por "habilitações literárias"


No que diz respeito à "situação profissional" verifica-se que o maior grupo é a "população ativa" com

42%, seguidos dos" estudantes" com 23% e dos "reformados2 com 22%. Os "desempregados",

representam o grupo com menor peso, correspondem a 13% (42 pessoas). O grupo dos "estudantes"

inclui as crianças.



Gráfico 15 - Distribuição dos utentes por" situação profissional"

4.2.2. Análise descritiva das dimensões

O questionário aplicado pretende avaliar as seguintes dimensões:

a) Acesso

• "Proveniência da Urgência"

As admissões à Urgência são originadas maioritariamente por decisão do "próprio", representando

69% do total de respostas. O segundo grupo com maior peso, 14% do toral de inquiridos, é

referenciado pelos "Cuidados Primários" (Centros de Saúde). Apenas, 7% são admitidos à Urgência via

"INEM".



Gráfico 16 - Distribuição dos utentes por “proveniência da urgência”

• "Causa de admissão" à Urgência

A “doença” é a causa mais frequente de admissão à Urgência, com 74%, por “acidente” recorrem 12%

e 5% são “grávidas/parturientes”.

Gráfico 17 - Distribuição dos utentes por “causa de admissão" à urgência

• "Grau de prioridade" (triagem de Manchester)

O "grau de prioridade" com maior peso é o “Urgente”, com cerca de 47%, seguido do “Pouco

Urgente”, com 38,1%.



Gráfico 18 - Distribuição dos utentes por “grau de prioridade”

• "Tempo de espera"

Dos 384 inquiridos cerca de 16% aguardou “até 10 minutos ”, e cerca de 40% esperaram “menos de 1

hora” para serem atendidos. Cerca de 15% aguardaram "mais de 4 horas" para serem atendidos.

Gráfico 19 - Distribuição dos utentes por "tempo de espera"



b) Admissão de doentes

• Desempenho do pessoal administrativo (assistentes técnicos)


referem como “Bom” e “Muito bom” o "desempenho do pessoal administrativo". 5,5% dos inquiridos

avaliaram negativamente o desempenho do pessoal administrativo, nomeadamente “Péssimo” com

2,3% e “Mau” com 3,1%.

Tabela 18 - Avaliação do "desempenho do pessoal administrativo"

c) Pessoal


No que respeita à avaliação da atividade dos médicos, a apreciação é positiva. O aspeto mais

valorizado foi “simpatia/disponibilidade/cortesia”, com 18,3% de respostas “Muito bom”.

Cumulativamente, a maior percentagem de respostas “Muito bom” e “Bom” recaiu sobre o parâmetro

“desempenho de funções”, com quase 56%. A “informação clínica prestada” é a que mais desagrada

os inquiridos com 12,3%.

Tabela 19 - Avaliação do "atendimento prestado pelos médicos"




O grupo dos enfermeiros reúne uma avaliação bastante positiva nos 3 critérios de avaliação, próximo

dos 90%, sendo de realçar o “desempenho de funções”, com 91,3%.

Tabela 20 - Avaliação do " atendimento prestado pelo pessoal de enfermagem"


Relativamente ao “desempenho de funções”, 42,7% dos inquiridos classificaram-no como “Bom”,

31,4% como “aceitável/suficiente” e 3,7% avaliaram negativamente. `

Quanto à “simpatia/disponibilidade/cortesia” a avaliação é idêntica ao “desempenho de funções”.

Tabela 21 - Avaliação do "atendimento prestado pelos auxiliares"

d) "Instalações"

A avaliação efetuada sobre as caraterísticas das "instalações" dos serviços de urgência verifica-se que

a maioria dos inquiridos as avaliam de forma positiva: “Muito bom”, “Bom” e “Aceitável/Suficiente”

representam cerca de 83,68%. Os aspetos mais valorizados são os “Gabinetes de observação”



(92,80%), os “Equipamentos” (92,1%), e as “Salas de espera” (87,10%). O resultado obtido é expectável

dado a infraestrutura da Urgência Geral e Pediátrica ser recente.

Tabela 22 - Avaliação da qualidade das "Instalações"

e) Aspetos gerais

• Avaliação do "serviço prestado no Serviço de Urgência"

A "avaliação global dos serviços de urgência", por 378 inquiridos, é positiva atingindo valores

satisfatórios. Verifica-se que 70% das respostas classificam-se como “Totalmente satisfeito”, “Muito

satisfeito” e “Satisfeito”. Existem cerca de 15% que não estão “Nada satisfeitos”.

Tabela 23 - Avaliação global do "serviço prestado no Serviço de Urgência"




No que se refere à "imagem" e à "qualidade" do Hospital o resultado global é de 88% de respostas

positivas: “Muito bom”, “Bom” e “Aceitável/Suficiente”.

Tabela 24 - Avaliação da "Imagem e Qualidade do Hospital"

4.2.3. - Análise Correlacional

Na análise correlacional da variável “género” consideramos tratar-se de uma variável pouco relevante uma vez

que não se identificam variações significativas na avaliação da satisfação.

a) Acesso

• “Tempo de espera para atendimento” vs "Grau de prioridade"

Relativamente às admissões triadas como “emergentes” (vermelho), apenas se registaram duas, sendo

que os mesmos aguardaram “até 10 minutos” para serem atendidos, não cumprindo o requisito para

esta tipologia que é um atendimento “imediato”.



Observaram-se 23 atendimentos como “muito urgente” (laranja), dos quais 52% (12 observações),

foram atendidos dentro dos “10 minutos” tempo máximo previsto para este grau de prioridade.

Quanto ao atendimento triado como “urgente” (amarelo), verificaram-se 171 admissões, das quais

40% (68) foram atendidas dentro dos “60 minutos”.

Das 135 admissões classificadas como “pouco urgente” (verde), 64% (86) efetuaram-se dentro do

tempo previsto para esta tipologia (“120 minutos”).

Os atendimentos “não urgentes” (azul), têm um peso residual com apenas 3 observações, das quais 2

foram atendidas dentro dos “240 minutos”.

Dos 28 atendimentos com “cor branca”, 82% (23) foram atendidos em menos de “10 minutos”.

Dos 384 utentes inquiridos, 11 “não responderam” à questão e 11 “não sabem”: “Quanto tempo

esperou até ser atendido?”



Gráfico 20- Distribuição dos utentes por "Tempo de espera para atendimento" vs "Grau de prioridade"



b) Pessoal

• “Informação clínica prestada pelos médicos” por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"

A Urgência Geral mereceu uma avaliação positiva (“Muito bom”, “Bom”, “Aceitável/Suficiente”) de 81,7% dos

246 utentes inquiridos.

A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação muito positiva (“Muito bom”, “Bom”, “Aceitável/Suficiente”) de

96,4% dos 110 utentes inquiridos.

A Urgência Ginecológica/Obstétrica, também, mereceu uma avaliação muito positiva (“Muito bom”, “Bom”,

“Aceitável/Suficiente”) de 96,2% dos 26 utentes inquiridos.

Tabela 25 - Avaliação da “Informação clínica prestada pelos médicos” por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"

• “Desempenho de funções dos médicos" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"

A Urgência Geral mereceu uma avaliação positiva (“Muito bom”, “Bom”, “Aceitável/Suficiente”) de 84,5% das

245 respostas obtidas.



A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu uma avaliação muito positiva (“Muito bom”, “Bom”,

“Aceitável/Suficiente”) com 100% das 27 respostas obtidas.

Tabela 26 - Avaliação do "Desempenho de funções dos médicos" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"



• "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" dos médicos por tipo de urgência vs "Satisfação do

Utente"







Tabela 27 - Avaliação da "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" dos médicos por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"



• “Informação clínica prestada pelos enfermeiros” por tipo de urgência vs "Satisfação do

Utente"



A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação positiva (“Muito bom”, “Bom”, “Aceitável/Suficiente”) de 89,7%

das 107 respostas obtidas.

A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu uma avaliação muito positiva, uma vez que se registaram apenas

respostas com “Muito bom” e “Bom”, nas 26 respostas obtidas.

Tabela 28 - Avaliação da “Informação clínica prestada pelos enfermeiros” por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"

• “Desempenho de funções dos enfermeiros" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"

A Urgência Geral mereceu uma avaliação muito positiva (“Muito bom”, “Bom”, “Aceitável/Suficiente”) de

91,8% das 245 respostas obtidas.



A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu, também, uma avaliação muito positiva, uma vez que se

registaram apenas respostas com “Muito bom” e “Bom”, nas 26 respostas obtidas.

Tabela 29 - Avaliação do “Desempenho de funções dos enfermeiros" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"



• "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" dos enfermeiros por tipo de urgência vs "Satisfação do

Utente"



A Urgência Pediátrica mereceu uma avaliação positiva (“Muito bom”, “Bom”, “Aceitável/Suficiente”) de 90%


A Urgência Ginecológica/Obstétrica, mereceu, também, uma avaliação muito positiva, uma vez que se

registaram apenas respostas com “Muito bom” e “Bom”, nas 26 respostas obtidas.

Tabela 30 - Avaliação da "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" dos enfermeiros por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"



• "Desempenho de funções dos auxiliares" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"







Tabela 31 - Avaliação do "Desempenho de funções dos auxiliares" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"

• "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"







Tabela 32 - Avaliação da "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia" por tipo de urgência vs "Satisfação do Utente"



4.3. - CONSULTA EXTERNA

O HDS apresentava em 31 de dezembro de 2013 uma estrutura de funcionamento constituída pelos

seguintes departamentos:

• Departamento de Cirurgia com as seguintes consultas de especialidade: Cirurgia Geral, Cirurgia

Plástica, Cirurgia Vascular, Dermatologia, Neurocirurgia, Oftalmologia, Ortopedia, Otorrino e

Urologia;

• Departamento da Mulher e Criança com as seguintes consultas de especialidade: Ginecologia,

Obstetrícia, Pediatria, Neonatologia e Cardiologia Pediátrica;

• Departamento de Medicina com as seguintes consultas de especialidade: Cardiologia,

Gastroenterologia, Infeciologia, Medicina Interna, Nefrologia, Neurologia, Oncologia Médica e

Pneumologia;

• Departamento de Psiquiatria e Saúde Mental com as seguintes consultas de especialidade:

Pedopsiquiatria e Psiquiatria.

Além das consultas referidas o HDS ainda assegura consultas de Anestesia, Dor, Fisiatria,

Imunohemoterapia e Radioterapia.

4.3.1 - Descrição da amostra:

a) Caracterização sociodemográfica dos utentes inquiridos:


Verifica-se que das 384 respostas válidas, o sexo "feminino" representa 57,6% (221) das observações e

o sexo "masculino" 42,4% (163).



Gráfico … - Distribuição dos utentes por "género" (n=384)

• Distribuição dos utentes por "faixa etária" e "género"

Na pirâmide etária, pode constatar-se um predomínio de utentes do sexo feminino em todas as

classes etárias, com exceção da classe etária dos "0 aos 20 anos", onde o predomínio é do sexo

masculino. Na classe etária mais elevada, "mais de 80 anos", existe uma equiparação entre sexos. Na

classe entre os "20 e os 60 anos" existe a predominância do sexo feminino. Um dos motivos para o

predomínio do sexo feminino poderá estar associado à idade reprodutiva da mulher.

Gráfico 21 – “Pirâmide etária" da amostra




O grupo etário dos adultos em "idade ativa", dos "19 aos 64 anos", é maioritário com 47% (178). Este

grupo abarca um intervalo de idades muito maior, podendo justificar, em parte, a elevada

percentagem. Com 39% das respostas segue o grupo etário com "idade superior a 65 anos de idade",

existindo algum equilíbrio entre estes dois grupos etários. Por último, o grupo etário com "idade

inferior a 18 anos" representa 14% - 54 observações.

Gráfico 22- Distribuição dos utentes por "idade ativa"


A "nacionalidade" dos utentes admitidos é predominantemente" portuguesa", com 98%.


A análise da distribuição de utentes admitidos na Consulta Externa, por "área de residência", revela

que a maioria reside nos concelhos da área de influência do Hospital, representando cerca de 94% do

total dos inquiridos. Realça-se que dos 384 inquéritos que foram recolhidos 34 não responderam à

questão “P.12 Residência (Concelho/Freguesia)”, ficando a amostra nesta questão circunscrita a 350

respostas.



Gráfico 23 - Distribuição dos utentes por "área de residência"


No que diz respeito às "habilitações literárias", dos 350 utentes inquiridos que responderam, a maioria

possui o "1º ciclo" (37% - 139 utentes), seguindo-se os que têm o "2.º e 3.º ciclo" (27% - 100 utentes).

A percentagem de inquiridos “sem escolaridade” é semelhante aos do “ensino superior”.

Gráfico 24 - Distribuição dos utentes por "habilitações literárias"




No que diz respeito à "situação profissional" verifica-se que o maior grupo é a população que se

encontra “aposentada/reformada” com 40%, seguido da população “ativa” com 39%. Os “estudantes”

e “desempregados” representam respetivamente 11 e 10% da amostra.

Gráfico 25 - Distribuição dos utentes por "situação profissional"

4.3.2. - Análise descritiva das dimensões

O questionário aplicado pretende avaliar as seguintes dimensões:

b) Acesso

• "Proveniência"

As consultas efetuadas foram originadas maioritariamente por “consulta de seguimento”,

representando 61% do total de respostas. O segundo grupo com maior peso são as consultas

referenciadas pelo “Centro de Saúde” com 22% do toral de inquiridos. A “urgência” e o

“internamento” representam cerca de 6,5%, cada.



Gráfico 26- Distribuição dos utentes por “proveniência”

• Tempo de espera para marcação de 1.ª consulta

Dos 384 inquiridos 59 não responderam à questão e 216 efetuaram "consultas de seguimento",

ficando estes excluídos para a resposta. Constatou-se que 52 pessoas aguardaram “mais de 1 mês”

para marcação de 1.ª consulta, e 52 “menos de 1 mês”. Ainda existem 5 pessoas que “não sabem”

quanto tempo aguardaram.

• Tempo de espera para observação médica

Das 352 respostas, 143 utentes aguardaram “menos de 30 minutos” pela observação médica, que

representam 40,6%. Cerca de 70% dos inquiridos aguardaram “menos de 1 hora”. 25% dos utentes

aguardaram “mais do que 1 hora” para serem atendidos pelo médico.



Gráfico 27 - Distribuição dos utentes por “tempo de espera para observação médica”

c) Admissão de Doentes

• Desempenho do pessoal administrativo (assistentes técnicos)


referem como “Bom” e “Muito bom” o desempenho do pessoal administrativo e 13,6% dos inquiridos

avaliaram como “aceitável” o desempenho do pessoal administrativo. Não houve respostas negativas

relativamente ao desempenho do pessoal administrativo.

Tabela 33- Avaliação do "desempenho do pessoal administrativo"

d) Pessoal


No que respeita à avaliação da atividade dos médicos, a apreciação é bastante positiva. O aspeto mais

valorizado foi “simpatia/disponibilidade/cortesia”, com 42,3% das respostas “Muito bom”.



Cumulativamente, a maior percentagem de respostas “Muito bom” e “Bom” recaiu sobre o parâmetro

“desempenho de funções”, com quase 85,4%.

A percentagem de respostas negativas “mau” não é significativa, com apenas 9 observações.

Tabela 34 - Avaliação do "desempenho prestado pelos médicos"


O grupo dos enfermeiros reúne uma avaliação positiva nos 3 critérios de avaliação, acima dos 90%,

sendo de realçar que a “simpatia/disponibilidade/cortesia” obteve 32,4% (170 inquiridos) com “Muito

bom”.

Tabela 35 - Avaliação do "atendimento prestado pelos enfermeiros"


Relativamente ao “desempenho de funções”, cerca de 70% dos inquiridos classificaram-no como

“Muito bom” e “Bom”, registando-se apenas 0,5% de respostas negativas.

Quanto à “simpatia/disponibilidade/cortesia” a avaliação é idêntica ao “desempenho de funções”.



Tabela 36 - Avaliação do "atendimento prestado pelos auxiliares"

f) "Instalações"

Na avaliação efetuada sobre as caraterísticas das "instalações" da consulta verifica-se que a maioria

dos inquiridos as avaliam de forma positiva: “Muito bom”, “Bom” e “Aceitável/Suficiente” representam

cerca de 93%. Os aspetos mais valorizados são os “Gabinetes de observação” (97,2%), as “Salas de

espera” (96,7%), e a “Higiene/limpeza” (96,4%). O resultado obtido é expectável dada a infraestrutura

ser recente.

Tabela 37 - Avaliação da qualidade das "Instalações"



g) Aspetos gerais

• Avaliação do "serviço prestado na Consulta Externa"

A avaliação global da Consulta Externa, feita pelos 362 inquiridos, é positiva, atingindo valores muito

satisfatórios. Verifica-se que 97,5% das respostas classificam-se como “Totalmente satisfeito”, “Muito

satisfeito” e “Satisfeito”.

Tabela 38 - – Avaliação global do "serviço prestado na Consulta Externa"


No que se refere à "imagem" e à "qualidade" do Hospital o resultado global é de 95,35% de respostas

positivas com “Muito bom”, “Bom” e “Aceitável/Suficiente”.

Tabela 39 - Avaliação global da "Imagem" e "Qualidade" do Hospital

4.3.3 - Análise Correlacional



Na análise correlacional da variável “género” consideramos tratar-se de uma variável pouco relevante

uma vez que não se identificam variações significativas na avaliação da satisfação.

a) Acesso

• “Tempo de espera para marcação de 1.ª consulta” vs "Especialidade de consulta"

Das respostas obtidas, as especialidades com maior tempo de espera “mais de 1 mês” são a

Dermatologia, Ortopedia e Otorrino.

Tabela 40 - Avaliação do “Tempo de espera para marcação de 1.ª consulta” vs "Especialidade de consulta"



• “Tempo de espera para observação médica” vs "Especialidade de consulta"



Da análise desta tabela verifica-se que 40% dos inquiridos aguardaram “até 30 minutos”, cerca de

30% entre meia hora e uma hora, entre 1 e 2 horas 12,5% e “mais de 2 horas” cerca de 12,2%, pelo

atendimento médico.



b) Pessoal

• “Informação clínica prestada pelos médicos” por especialidade de consulta vs "Satisfação do

Utente"

A avaliação global da “informação clínica” prestada pelos médicos é bastante positiva. Verifica-se que




Radioterapia com 100%, Doenças Infeciosas com 80% e Anestesiologia com 66,7%; as especialidades

pior classificadas, nesta categoria, foram: Neonatologia e Cirurgia Plástica com 0%, Fisiatria com 16,7%

e Oftalmologia com 17,6%.

Tabela 41 - Avaliação da “Informação clínica prestada pelos médicos” por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente"



• “Desempenho de funções dos médicos” por especialidade de consulta vs "Satisfação do

Utente"

A avaliação global do “desempenho de funções” dos médicos é bastante positiva. Verifica-se que das

384 respostas classificaram-se com “Muito bom” 35,4%, com “Bom” 50%, e com “Aceitável/Suficiente”

13,8%, o que representa na sua totalidade 99,2%.


Radioterapia com 100%, Doenças Infeciosas com 80% e Oncologia Médica com 68,8%; as

especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Neonatologia e Cirurgia Plástica com 0%,

Oftalmologia com 11,8% e Neurocirurgia com 16,7%.



Tabela 42 - Avaliação do “Desempenho de funções dos médicos” por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente"



• “Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos médicos” por especialidade de consulta vs

"Satisfação do Utente"

A "simpatia/disponibilidade/cortesia" demonstradas pelos médicos é muito positiva. Verifica-se que




Radioterapia com 100%, Doenças Infeciosas com 80% e Oncologia Médica com 75%; as

especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Neonatologia, Nutrição e Cirurgia Plástica

com 0%, Oftalmologia com 18,8% e Urologia com 21,4%.



Tabela 43 - Avaliação da “Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos médicos” por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente"



• “Informação clínica prestada pelos enfermeiros” por especialidade de consulta vs "Satisfação

do Utente"

A avaliação global da "informação clínica" prestada pelos enfermeiros foi positiva. Verifica-se que das

374 respostas classificaram-se com “Muito bom” 27,5%, com “Bom” 48,4% e com



Doenças Infeciosas e Radioterapia com 100%, Diabetes com 66,7% e Oncologia Médica com 62,5%; as

especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Nutrição e Cirurgia Plástica com 0%,

Ortopedia com 4,3% e Pneumologia com 10%.



Tabela 44 - Avaliação da "Informação clínica prestada pelos enfermeiros” por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente"



• “Desempenho de funções dos enfermeiros” por especialidade de consulta vs "Satisfação do

Utente"

A avaliação global do "desempenho de funções" dos enfermeiros foi positiva. Verifica-se que das 375

respostas classificaram-se com “Muito bom” 28,5%, com “Bom” 47,5% e com “Aceitável/Suficiente”

16%, o que representa na sua totalidade 92%.


Doenças Infeciosas e Radioterapia com 100%, Oncologia Médica com 68,8% e Pedopsiquiatria e

Educação Alimentar com 50%; as especialidades pior classificadas, nesta categoria, foram: Nutrição e

Cirurgia Plástica com 0%, Ortopedia com 8,7% e Oftalmologia com 12,5%.



Tabela 45 - Avaliação do “Desempenho de funções dos enfermeiros” por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente"



• “Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos enfermeiros” por especialidade de consulta vs


A “simpatia/disponibilidade/cortesia” demonstrada pelos enfermeiros foi positiva. Verifica-se que das

373 respostas classificaram-se com “Muito bom” 32,4%, com “Bom” 45,6%, e com



Doenças Infeciosas e Radioterapia com 100%, Oncologia Médica com 68,8%, e Anestesiologia com

66,7%; as especialidades pior classificadas foram: Nutrição e Cirurgia Plástica com 0%, Ortopedia com

9,1% e Neurologia com 12,5%.



Tabela 46 - Avaliação da “Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos enfermeiros” por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente"



• “Desempenho de funções dos auxiliares” por especialidade de consulta vs "Satisfação do

Utente"


Verifica-se que das 382 respostas classificaram-se com “Muito bom” 22,8%, com “Bom” 44,1%, e com



Radioterapia com 100%, Oncologia Médica com 68,8% e Educação Alimentar e Dor com 50%; as

especialidades pior classificadas foram: Nutrição e Cirurgia Plástica com 0%, Ortopedia com 8,3% e

Pneumologia com 10%.



Tabela 47 - Avaliação do “Desempenho de funções dos auxiliares” por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente"



• “Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos auxiliares” por especialidade de consulta vs



Verifica-se que das 380 respostas classificaram-se com “Muito bom” 23,9%, com “Bom” 46,3%, e com



Radioterapia com 100%, Anestesiologia com 66,7% e Oncologia Médica com 62,5%; as especialidades

pior classificadas foram: Nutrição e Cirurgia Plástica com 0%,Ortopedia com 8,3% e Pneumologia com

10%.



Tabela 48 - Avaliação da "Simpatia/Disponibilidade/Cortesia dos auxiliares” por especialidade de consulta vs "Satisfação do Utente"



5. CONCLUSÃO

Com a realização deste trabalho, enfatizamos o interesse e utilidade do mesmo quanto à

necessidade de monitorizar a satisfação e a qualidade dos serviços de saúde.

A recolha de dados sobre a satisfação apercebida dos cuidados prestados pelos utentes nas três

áreas de atividade do Hospital Distrital de Santarém, EPE, designadamente Internamento,

Urgência e Consulta Externa revela que, de uma maneira geral, os Utentes se encontram

satisfeitos. Nenhuma das dimensões em análise regista apreciações negativas relevantes, pelo

que a maioria das estatísticas descritivas nos remete para dados mais ou menos positivos, mas

maioritariamente positivos. No entanto, na Urgência revela-se cerca de 1/3 de respostas

negativas no que respeita à avaliação global do serviço prestado. Cumulativamente verifica-se

uma percentagem bastante inferior de utentes “totalmente satisfeito” e “muito satisfeito” em

relação às outras duas áreas de atividade.

No que respeita à avaliação das “Instalações” verifica-se que no Internamento 43,9% das

respostas classificaram-nas como “Bom”, na Consulta Externa 48,3% e na Urgência 34,7%. De

realçar que na Urgência a classificação “Aceitável/Suficiente” assume maior peso relativo (42,4%),

o que não se verifica nas outras linhas de atividade.

A avaliação que incide sobre o atendimento (“informação clínica”, “desempenho de funções” e

“simpatia/disponibilidade/cortesia”) do “Pessoal” - médicos, enfermeiros e auxiliares - revela que

as avaliações de “Muito bom”, recaem no Internamento, respetivamente com 47,1%, 59,3% e

49,3%. De salientar que a enfermagem não apresenta respostas não satisfatórias. Na Consulta

Externa a avaliação predomina no “Bom” com 46,1%, 47,2% e 46,7% e no Serviço de Urgência a

predominância recai, igualmente, no “Bom” com 38,6%, 45,6% e 42,4%. Por outro lado

identificamos uma percentagem considerável de respostas não satisfatórias, principalmente no

atendimento médico da Urgência.

O “Acesso” à Consulta Externa é assegurado predominantemente pelos Cuidados de Saúde

Primários, em média metade dos utentes aguardou “até 1 mês” pela marcação de 1.ª consulta. No



dia da consulta 40% aguardaram “até 30 minutos” e 12,5% aguardaram “mais de 2 horas” pelo

atendimento médico.

Na “Admissão” salienta-se que na Consulta Externa não se verificaram respostas não satisfatórias.

O estudo apresentado poderá, eventualmente, apresentar algumas lacunas, no entanto é nosso

objetivo que este seja o mais representativo possível e contribua para a melhoria da qualidade

dos serviços e cuidados prestados no nosso Hospital.

Não obstante a avaliação dos inquiridos ser de forma genérica positiva devemos ter em atenção

que foram captados indicadores que sugerem a necessidade de continuação da introdução de

melhorias nos diferentes serviços, na medida em que nenhuma das áreas avaliadas e percebidas

pelos utentes se considerarem maioritariamente como “muito” ou “totalmente satisfeito”.

Neste contexto apresentamos em anexo a relação de sugestões apresentadas pelos nossos

utentes nos inquéritos, suscetíveis de reflexão pelos responsáveis dos serviços.

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