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XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produo - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

ENEGEP 2003 ABEPRO 1

Acreditao hospitalar como forma de atender

com qualidade as necessidades dos clientes nas organizaes de sade

David Vital de Oliveira (UFSM) [email protected]

Leoni Pentiado Godoy (UFSM) [email protected] Letcia Kerpel (UFSM) [email protected] Portes Ribeiro (UFSM) [email protected]

ResumoNeste artigo, prope-se uma abordagem do tema acreditao hospitalar, este modelo de

avaliao consta no projeto de implantao do programa de gesto pela qualidade no

hospital em estudo. As aes adotadas na implantao do programa da qualidade esto

fortemente relacionadas com os objetivos da acreditao hospitalar. Tal estudo tem como um

dos objetivos estimular o desenvolvimento de uma cultura de melhoria contnua da qualidade

na assistncia mdico-hospitalar e, conseqentemente, na proteo a sade da populao.At o momento da concluso deste trabalho, o programa de acreditao hospitalar revelava

bons resultados no atendimento aos clientes e o seu fortalecimento perante a sociedade.

Palavras chaves: acreditao hospitalar, qualidade e organizaes de sade

1. Introduo

Com o passar do tempo, as organizaes tiveram que se adaptar as exigncias de um mercadoglobalizado e dinmico. Tais exigncias envolvem conceitos de eficincia e eficcia,otimizao de recursos, lucratividade, qualidade entre outros. Os clientes, atualmente, soquem determina o quanto deve ser pago por tal produto ou servio, bem como, o tipo de

produto que deseja consumir. Ao se tratar de organizaes ligadas sade as exigncias no

poderiam ser diferentes, e isto, leva ao desenvolvimento de programas que visam o melhoratendimento das necessidades sociais.

A acreditao hospitalar uma espcie de ramificao do programa de qualidade total, pormdirecionado a instituies da rea da sade. Para FITZSIMMONS (2000, p.249), a satisfaodo cliente com a qualidade do servio pode ser definida pela comparao entre a percepo doservio prestado com a expectativa do servio desejado.

Para atender as necessidades do cliente, satisfazendo-o e procurando superar suasexpectativas, necessrio identificar, fundamentalmente, quais so as exigncias desseconsumidor do produto ou servio. Quando a qualidade excede a expectativa dos clientes oservio percebido como excepcional.

Um dos fatores importantes para atender as exigncias dos clientes do sistema de sade emestudo o envolvimento de todos os indivduos da organizao, independentemente do cargoou funo que exeram, devem possuir a motivao necessria para produzir qualidade, poisisto serve de base para obter uma produtividade significativamente aperfeioada. Essaqualidade deve ser produzida e exercida por todos os participantes da organizao, para queestes atendam e superem as expectativas de todas as pessoas da sociedade na qual estoinseridos. CAMPOS (1994, p.15) define o controle da qualidade total (TQC) como ocontrole exercido por todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas.

As pessoas no desempenho de suas funes so as que afetam diretamente a qualidade doproduto ou servio que produzem, pois elas mantm a interface com o cliente e estes se

encontram dentro do processo de produo. Portanto, deve-se dar extrema ateno s pessoas
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que esto envolvidas no contexto, porque sero elas que atendero e procuraro superar asexpectativas do cliente atravs do programa de acreditao hospitalar.

Conforme FITZSIMMONS (2000, p.255) no caso da sade, o escopo da qualidade emservios obviamente vai alm da qualidade dos cuidados ao paciente; ela tambm inclui oimpacto sobre a famlia e sobre a comunidade. Neste contexto os administradores hospitalaresutilizam a acreditao hospitalar com a finalidade de melhor avaliar os servios e aperfeio-los.

O projeto de acreditao hospitalar avalia, padroniza e melhora os recursos da instituio,quer de sua estrutura, quer de seus processos procurando obter melhores resultados. Diz-seque um estabelecimento hospitalar acreditado quando seus recursos, processos e resultados

possuem qualidade pelo menos satisfatria.

Diante dos resultados da pesquisa, apesar de parciais, julgou-se necessrio mostrar que aacreditao hospitalar dever ser meta principal de toda a instituio de sade que busca aqualidade total, utilizando o recurso humano sensibilizado, motivado e envolvido naqualidade dos servios prestados.

2. Conceito de acreditao hospitalar

Segundo o dicionrio de Aurlio Buarque de Holanda, o termo acreditar significa concederreputao a; tornar digno de confiana. neste sentido que se utiliza os termos acreditado(que merece ou inspira confiana), acreditador (que ou aquele que acredita) e acreditao(procedimento que viabiliza algum ou algo ser acreditado). Conseqentemente, um hospitalque se submete ao processo de acreditao poder ser acreditado por uma instituioacreditadora. Nos Estados Unidos, onde a melhoria da qualidade e competitividade para agarantia da sobrevivncia, tornaram-se palavras-chaves, tem sido dada ateno especial aos

projetos de acreditao hospitalar fomentados pela Joint Commission on Accreditation ofHealth Care Organizations(JCAHO).

Novaes e Paganini apud QUINTO NETO & GASTAL (1997) definem a acreditaohospitalar como este sendo o procedimento de avaliao dos recursos institucionais,voluntrio, peridico e reservado, que tende a garantir a qualidade da assistncia atravs de

padres previamente aceitos. Os padres podem ser mnimos ou mais elaborados e exigentes,definindo diferentes nveis de satisfao. Objetiva tambm estimular o desenvolvimento deuma cultura de melhoria contnua da qualidade na assistncia mdico-hospitalar e na proteo sade da populao.

So mais de 18.000 organizaes que participam do programa de acreditao hospitalar nosEstados Unidos. Neste sistema, considera-se hospital, independentemente de sua

denominao, todo estabelecimento dedicado assistncia mdica, em forma ambulatorial oupor meio de internao, seja de natureza estatal ou privada, de alta ou baixa complexidade,com fins lucrativos ou no.

A avaliao da estrutura (fsica, tecnolgica, de suprimentos, pessoal, etc.) no difcil,porque se trata de conceitos de tangibilidade e modelos de avaliao padronizados. Contudonem sempre uma estrutura bem desenvolvida garante qualidade durante muito tempo, necessrio reconhecer e conhecer os procedimentos e processos em sua intimidade eaprimor-los constantemente..

Nos Estados Unidos, as instituies da rea da sade, so levadas a participar desse sistemacom o objetivo de obter benefcios, tais como, melhoria da assistncia ao cliente,

fortalecimento da confiana da comunidade, suporte tcnico, atrair referncias profissionais,


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atender s exigncias de rgos financiadores, reduzir custos, estimular o envolvimento dostaff, ser reconhecida e distinguida pelas companhias de seguro e outras.

Conforme QUINTO & GASTAL (1997) a anlise e a confrontao entre o modelo daacreditao hospitalar e os critrios de excelncia, e seus sistemas de avaliaocorrespondentes, permite concluir que so complementares, desde que seja adotado umenfoque integrador. A acreditao hospitalar cumpre, para a sade, o papel dos sistemas ISOnas organizaes empresariais.

3. Acreditao Hospitalar

O projeto precisa da participao de toda a equipe envolvida com a qualidade sejam,administradores, tcnicos, enfermeiros, mdicos, ultrapassando as barreiras hierrquicas paraatender a meta de melhoria dos procedimentos e processos que devem ser executados comtoda habilidade, presteza e segurana. Esta condio propiciar resultados facilmentedetectveis pela utilizao de indicadores, que serviro de controle, para avaliar as melhorias.

Os Estados Unidos o pas que mais se destaca no que se refere padronizao de hospitais

visando a qualidade tanto na estrutura, como nos processos e resultados. Nos dias atuais, amaioria destes hospitais, ultrapassaram diversas etapas e superaram as fases iniciais daimplantao da acreditao hospitalar, e se dedicam a avaliar resultados, at ento obtidos, emelhor-los por meio de indicadores facilmente identificados.

Em 1913, Ernest Codman, apresentou a Sociedade Mdica do Condado de Filadlfia, adissertao intitulada O Produto dos Hospitais, para discutir a padronizao dessasorganizaes. Em seguida, o Colgio Americano de Cirurgies aderiu idia, e foiestabelecido o Programa Nacional de Padronizao Hospitalar, que foi o precursor do

processo de acreditao hospitalar. Atualmente so mais de 5.000 os estabelecimentosacreditados.

A Organizao Pan-Americana de Sade (OPAS) e a Federao Latino-Americana deHospitais, em cooperao, desenvolveram um Manual de Acreditao Hospitalar de autoria deHumberto de Moraes Novaes e Jos Maria Paganini. Esse manual incluiu todos os servios deum hospital em aspectos gerais. Sua formulao teve por objetivo servir de guia asinstituies e rgos avaliadores, quando fossem elaborar seus prprios manuais, semestabelecer paradigmas.

Para cada servio foram estabelecidos padres, ou seja, o nvel de ateno esperado. O padroinicial o limite mnimo de qualidade exigido. medida que estes padres iniciais soalcanados, evolui-se para o padro seguinte, imediatamente superior.

Estes padres e nveis levavam os hospitais a serem acreditados, evidenciando que um projeto

de acreditao hospitalar deve visar a estrutura, os processos e os resultados como qualqueroutro projeto de qualidade.

Para avaliar os resultados, Novaes e Paganini apudMELLO & CAMARGO (1998) sugeremuma grande srie de indicadores que abranja todas as reas, desde a internao at a altahospitalar. Dentre eles, por exemplo, na admisso (tempo de espera, preciso nos registros),na enfermagem (pontualidade na administrao de medicamentos, sinais vitais noregistrados), no servio social (pontualidade na resposta a indagaes, falta de registro ou noatendimento a queixas dos familiares), na farmcia (erros na transcrio de receitas, falta demedicamentos do quadro bsico), no laboratrio (coleta imprpria, resultados duvidosos), nalimpeza (tempo e cumprimento das normas), na nutrio (temperatura e pontualidade), nos

servios mdicos propriamente ditos (infeco e hematoma da ferida operatria, mortalidade),na alta (horrio, entrega de documentao adequada).


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A iniciativa da OPAS em desenvolver manuais, desde 1988, estimulou pases da AmricaLatina, como Brasil, Chile, Colmbia, Paraguai, Venezuela, a tomarem iniciativas deaprimoramento na rea da sade e hospitalar em particular e a estabelecerem seus prprios

protocolos.

O esforo no sentido de construir um instrumento adaptado realidade brasileira, de acordocom Quinto Neto apudQUINTO NETO & GASTAL (1997), deu-se com base nos seguintesaspectos:

O impacto dos programas de garantia da qualidade absolutamenteinsignificante onde no existem programas de acreditao hospitalar;

A falta de uma tradio de auto-avaliao e rigorosa reviso interna noshospitais;

A dificuldade dos administradores hospitalares em tomar decises orientadaspara procedimentos realizados pelo pessoal tcnico;

A carncia de informaes concretas sobre a eficincia, a adequao e a

eficcia dos servios de sade; A presso externa sobre os servios de sade.

A existncia de um programa de acreditao hospitalar no ambiente dos negcios da sade,proporciona efeitos relevantes nos hospitais, segundo Hayes e Shaw apudQUINTO NETO &GASTAL (1997). Tais efeitos so visveis na busca voluntria da qualidade, na construo deequipe, na funo educativa para a equipe de funcionrios, profissionais, e aplicadores, ecomo instrumento til de gerenciamento.

Sempre que houver normas e rotinas, descrio de processos, guias, manuais a seremseguidos, haver melhoria da qualidade. Um programa de acreditao hospitalar no substituium programa de gesto pela qualidade, mas pode, de forma associada, contribuir para

padronizao e melhoria contnua.No Brasil, a metodologia e conceitos referentes a acreditao hospitalar comearam a seranalisado em 1988, sob coordenao pessoal de Humberto de Moraes Novaes.O objetivo foiverificar quais critrios precisariam ser adaptados realidade e cultura do pas. O trabalhoda equipe avaliadora, montada com o mesmo rigor da JCAHO, foi preparar relatrio nosmesmos moldes daqueles apresentados nos Estados Unidos e, depois, avaliar aspectos amplosda aplicao da metodologia em instituies brasileiras.

O foco deste primeiro modelo de acreditao hospitalar pode ser sintetizado em quatro etapas,semelhantes aos abordados em outras metodologias da qualidade:

1 Descrever a prtica;2 Criar padro;

3 Comparar padro com a prtica;

4 Implementar mudana, melhoria contnua.

A acreditao hospitalar um mtodo de desenvolvimento da qualidade que fala a linguagemda rea mdica, diferentemente de outras metodologias que, apesar de respeitadas, se adaptamao ambiente da indstria. A acreditao hospitalar foi criada para apreciar a qualidade daassistncia mdico-hospitalar, com base em standards iniciais e standards de excelncia.Espera-se que, mediante a determinao de dirigentes governamentais e administradores em

geral, se consiga superar constantes desafios de aprimoramento da qualidade do atendimento sade.


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Para dar suporte qualitativo na assistncia sade brasileira, o rgo Nacional deAcreditao Hospitalar (ONA), com o apoio do Ministrio da Sade, lanou, 1998, o ManualBrasileiro de Acreditao Hospitalar. Trata-se de uma publicao direcionada hospitais

pblicos e privados, que rene uma srie de orientaes sobre prticas e mtodos a seremadotados pelas instituies para que elas atinjam os padres mnimos exigidos pelo ONA.

Entre as principais atribuies da ONA, est a regulamentao de todo o processo, o estmulo criao de entidades acreditadoras e seu credenciamento, a definio das normas bsicas doprocesso, e o controle e a avaliao do processo de acreditao hospitalar no pas.

O Manual de Acreditao Hospitalar resultado de um conjunto de aes desenvolvidas emseminrios e oficinas de trabalho coordenado pela Secretaria de Polticas de Sade, utilizandocomo base inicial o Manual de Acreditao Hospitalar da Organizao Pan-Americana deSade (OPAS), que foi adaptado realidade brasileira e testado em 17 hospitais, distribudos

pelo pas, com as mais diversas configuraes. Tal avaliao permitiu a incluso de excelentessugestes de consultores tcnicos representantes das instituies que hoje trabalham comacreditao hospitalar. Diversos rgos regionais participaram da confeco do manual,

alguns j contavam com seus prprios modelos de manuais de acreditao hospitalardesenvolvidos regionalmente.

A acreditao hospitalar uma metodologia desenvolvida para apreciar a qualidade daassistncia mdico-hospitalar em todos os servios de um hospital, com base na avaliao dos

padres de referncia desejveis, construdos por peritos e previamente divulgados, e tambmbaseada nos indicadores, isto , os instrumentos que o avaliador usar para constatar se ospadres foram observados ou que esto presentes na instituio.

Segundo o Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar, o Brasil apresenta cerca de 65% deseus hospitais com menos de 70 leitos. No universo dos hospitais brasileiros existem grandescentros mdicos pblicos ou privados, comparveis aos mais avanados de qualquer outro

continente, e, uma quantidade razovel destes hospitais necessita de um processo deassessoria contnua para garantir a permanncia da qualidade.

Frente a esse cenrio, o Ministrio da Sade desenvolveu um instrumento para a acreditaohospitalar suficientemente flexvel que poder ser progressivamente modificado conforme afreqncia do seu uso, tornando-se mais apropriado s caractersticas dos hospitais brasileiros,de maneira a adaptar-se s pronunciadas diferenas entre as vrias regies geogrficas doBrasil, s distintas complexidades dos hospitais e ao processo evolutivo da cincia e daadministrao de servios da sade.

O Programa Brasileiro de Acreditao Hospitalar busca promover amplo entendimento emmbito nacional em um processo permanente de melhoria da qualidade, mecanismos para

auto-avaliao, com atualizao peridica nos padres e indicadores.O desenvolvimento de programas de garantia da qualidade uma necessidade em termos deeficincia e uma obrigao do ponto de vista tico. Toda instituio hospitalar, dada a suamisso essencial a favor do ser humano, deve preocupar-se com a melhoria permanente, de talforma que consiga uma integrao harmnica das reas mdica, tecnolgica, administrativa,econmica e assistencial.

4. Metodologia do processo de Acreditao Hospitalar

O Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar o instrumento de avaliao da qualidadeinstitucional, o qual composto de sees e subsees. Nas subsees existem os padresdefinidos segundo trs nveis, do mais simples ao mais complexo, do inicial ao maisdesenvolvido e sempre com um processo de incorporao dos requisitos anteriores de menor


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complexidade. Para cada nvel so definidos itens de verificao que orientam a visita epreparao do hospital, para a acreditao hospital.

4.1 Padres

Cada padro apresenta uma definio e uma lista de itens de verificao que permitem a

identificao precisa do que se busca avaliar e a concordncia com o padro estabelecido. Omtodo de coleta de dados a observao no local e contatos com os profissionais dosdiversos servios.

Todos os padres so organizados por graus de satisfao ou complexidade crescentes ecorrelacionados, de maneira que, para alcanar um nvel de qualidade superior, os nveisanteriores obrigatoriamente devem ter sido satisfeitos. Para estabelecer o nvel determinado

por cada item deve-se iniciar a avaliao pelos nveis inferiores, at encontrar o nvel cujasexigncias no esto totalmente satisfeitas. As exigncias so indivisveis quando se referem amais de um padro de qualidade e, se uma dessas exigncias no estiver satisfeita, considerar-se- apenas o nvel imediatamente anterior atendido.

A inteno de cada padro explica a importncia deste. O padro enuncia as expectativas quedevam ser cumpridas para fins de acreditao hospitalar. O enunciado do padro oferece suainteno, explicando a justificativa, o significado e a importncia da norma.

4.2 Nveis

As exigncias do nvel 1 contemplam o atendimento aos requisitos bsicos da qualidade naassistncia prestada ao cliente, nas especialidades e servios do hospital, com os recursoshumanos compatveis com a complexidade, qualificao adequada dos profissionais eresponsvel tcnico com habilitao correspondente para as reas de atuao institucional.

O nvel 2, evidencia a adoo do planejamento na organizao da assistncia hospitalar,referentes documentao, corpo funcional, treinamento, controle, estatsticas bsicas para atomada de deciso clnica e gerencial e prticas de auditoria interna. So princpiosorientadores do nvel 2: existncia de normas, rotinas e procedimentos documentados eaplicados; evidncias da introduo e utilizao de uma lgica de melhoria dos processos nasaes de assistncia e nos procedimentos mdico-sanitrios e evidncias de atuao focalizadano cliente/paciente.

J o nvel 3, engloba polticas institucionais de melhoria contnua nos aspectos de estrutura,inovaes tecnologias, atualizao tcnico-profissional, aes assistenciais e procedimentosmdico-sanitrios. Evidncias objetivas de utilizao da tecnologia da informao,disseminao global e sistmica de rotinas padronizadas e avaliadas com foco na busca daexcelncia. So princpios orientadores deste nvel: buscar evidncias de vrios ciclos de

melhoria de todas as reas atingindo a organizao de modo global e sistmico; utilizao deum sistema de informao institucional consistente, baseado em taxas e indicadores, que

permitam anlises comparativas com referenciais adequados e obteno de informaoestatstica que mostrem tendncias positivas e sustentao de resultados, e ainda a utilizaode sistemas de aferio do grau de satisfao dos clientes (internos e externos) e existncia deum programa institucional da qualidade e produtividade implantado, com evidencias deimpacto sistmico.

4.3 Itens de Verificao

Os itens de verificao apontam as fontes onde os avaliadores podem procurar as provas, ou oque o hospital puder apresentar para indicar que cumpre com um determinado padro e em

que nvel. Estas fontes podem ser: qualquer documento do hospital, entrevistas com as chefias


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de servio, funcionrios, clientes e familiares, pronturios mdicos, registros dos pacientes eoutros.

Quanto aos resultados, podero ser apresentados em quatro situaes:

No acreditado: no atendido aos padres e nveis mnimos exigidos;

Acreditado: conformidade com os padres definidos no nvel 1; Acreditado pleno: conformidade com os padres definidos no nvel 2;

Acreditado com excelncia: conformidade com os padres definidos no nvel 3.5. Concluso

Este trabalho faz parte de um estudo sobre acreditao hospitalar em hospitais do estado doRio Grande do Sul, logo possvel antever que os novos programas desenvolvidos do nfaseaos aspectos da qualidade e contribuem para a renovao das idias, substituindo antigosconceitos ou hbitos. Os verdadeiros lderes que souberem aproveitar este estmulointroduziro novos conceitos sobre a misso social da organizao, oferecendo servios deexcelente qualidade, em que a responsabilidade no individual, mas de todos os funcionriosdo hospital.

Um Programa de Acreditao Hospitalar deve ter a efetiva responsabilidade em medir odesempenho, em promover melhorias de qualidade facilitando estmulos externos e onecessrio esforo interno, e que tambm tenha genuna responsabilidade perante os usurios. imprescindvel, saber se a instituio de sade est realmente cumprindo com as exignciasde sua comunidade.

O esforo no sentido de integrar o Programa de Qualidade com o Programa de AcreditaoHospitalar no s se constitui numa iniciativa produtiva, como inovadora, na medida em querene vertentes complementares que podem contribuir decisivamente para a elevao daqualidade dos servios de sade, reduo de custos e legitimidade social das organizaes.

Trata-se de um certificado de grande significncia, pois o Manual Brasileiro de AcreditaoHospitalar editado pelo Ministrio da Sade, avalia e verifica todos os servios de umhospital, definindo a qualidade com a qual deve funcionar um estabelecimento hospitalar.

O grande desafio, em termos de fator humano, relacionados acreditao hospitalar integraro lado humano atravs da motivao de seus funcionrios, de tal forma que a organizaoobtenha ganhos desenvolvendo e sendo desenvolvida por essas pessoas que fazem parte detodo o conjunto organizacional.

Referncias

CAMPOS, Vicente Falconi. (2002) - Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo Horizonte: Editorade Desenvolvimento Gerencial.

________________. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japons). (1992) - Belo Horizonte: FundaoChristiano Ottoni.

GODOY, Leoni Pentiado. (1999) - Desenvolvimento de metodologia para melhoria dos servios hospitalares:Caso do Hospital Universitrio de Santa Maria. Tese de Doutorado. RS: PPGEP UFSM.

QUINTO NETO, Antnio. GASTAL, Fbio Leite. (1997) - Acreditao hospitalar proteo aos usurios dosprofissionais e das instituies de sade. Porto Alegre: DaCasa.

FITZSIMMONS, James A. & FITZSIMMONS, Mona. (2000) - Administrao de servios: Operaes,Estratgia e tecnologia de informao. 2 Edio, p. 249-255.

MELLO, Joamel Bruno. CAMARGO, Marlene Ortega. (1998) Qualidade na sade: prticas e conceitos. NormasISO nas reas mdico-hospitalar e laboratorial. So Paulo: Best Seller.

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