Adm Da Qualidade

7/25/2019 Adm Da Qualidade

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SEIS SIGMA: Aula 1

O que Seis Sigma: uma metodologia estruturada para fornecimento deprodutos e servios melhores, mais rpidos com custos mais baixos; comuma forte base em conhecimento de processos e atravs da reduo davariabilidade dos processos. O Processo eis igma tem como foco!Reduo do tempo de ciclo; Reduo drstica de defeitos; eSatisfao dos clientes.O eis igma permite "ue um dirigenteempresarial se#a pr$%ativo ao invs de reativo com relao & "uest'es de(ualidade; ) pr$%atividade parte da de*nio, estratgica, dos padr'es de"ualidade baseados em igmas +desvios padro.

Origem do Seis Sigma:-a dcada de /, a 0otorola, promoveu odesenvolvimento da metodologia com o ob#etivo de melhorar a "ualidadedos seus produtos. 1m 234, 5ill mith, engenheiro da 0otorola, de*niu umconceito chave para a empresa! 6efeitos por Oportunidade, ou 6efeitos por7nidade. 8om este indicador, a 0otorola passa a medir os defeitos em todas

as etapas de produo de forma consistente. 1m 23 a 0otorola recebe opr9mio 0alcolm 5aldrige -ational (ualit: )ard, e"uivalente ao nossoPr9mio -acional de (ualidade; ) 1comeou seu programa com mdia de "ualidade de ? igma; )ntes de233@, subiu para ?,= igmas; 1ste aumento de "ualidade transformou a >1,de uma empresa de A= bilh'es de 6$lares em uma empresa de 3/ 5ilh'es ealta rentabilidade.O conceito estatBstico, primeiramente, considera "ue ocomportamento do processo segue a distribuio normal de probabilidades;

Distribuio Normal

5aseado nesta premissa, busca%se reduCir gradativamente a variabilidadede um processo at "ue se atin#a um fator de 33,333@D de sucesso +eisveCes o desvio padro; -a-a linguagem da metodologia do eis igma, umprocesso medido por alguns Bndices, relacionados abaixo!

8P E 8apacidade dos Processos

8PF E 8apacidade a#ustada dos Processos

6pm E defeitos por milho, "ue a proporo de valores fora daespeci*cao, multiplicado por 2.///.///.

6pmo E o mesmo do Bndice anterior, mas expresso em defeitos pormilho de oportunidades.

6pu E defeitos por unidade, "ue o total de defeitos dividido pelo total deunidades produCidas.


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igma Gevel, ou -Bvel igma +H E o nImero de desvios padro entre ocentro do processo e a especi*cao mais pr$xima.Para um processo "uetem 8pF igual a 2,// +Gimites de 8ontrole coincidindo com os de1speci*cao,podemos estimar "ual o percentual de produtos fora daespeci*cao!

Calculando os valores de Z para os dois lados, teremos:

Pela Jabela -ormal PadroniCada, a probabilidade de um valor ser maior ouigual a HE? de /,/2?=D, como temos dois lados +simetria, temos "ue aprobabilidae de HEKL% ? E /,/A@D ou de A@// ppm.

1ste valor considera "ue o processo esttico.1xistem algumas diferenas

da abordagem convencional do 8ontrole da (ualidade, como por exemplo,os Bndices de capacidade tradicionais, 8p e 8pF, "ue assumem um processoesttico, o "ue na realidade no acontece pois a longo praCo, os processosvariam; )ssumindo uma varia)ssumindo uma variao a longo praCo de mais ou menos 2,=desvios padro, podemos dar aos Bndices de capacidade uma outrainterpretao, mais realista.

Calculando os valores de Z para os dois lados, teremos:

Pela Jabela -ormal PadroniCada, a probabilidade de um valor ser menor ou

igual a HEM,= de /,//?MD e maior ou igual a CE2,= de 4,4/@D,resultando em uma probabilidade de 4,422D ou 4422 ppm.


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"ue a metodologia eis igma prega a reduo drstica da variabilidadeat um nivel de ?,M ppm +4 desvios padro da mdia at a especi*cao,superior ou inferior.

) tabela abaixo apresenta os Gimites de 1speci*cao vs. 6efeitos para6istribuio sem 6eslocamento )gora se considerarmos uma variao damdia N E 2,= , o "ue bastante comum na vida real, teremos o grficoda Qigura!

Fator de Melhoria R0S T


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anterior. 8omece por determinar o ponto de partida atual. 7tiliCe a anlisede dados explorat$ria e descritiva para a#udar a entender os dados.

Analisar:)nalise o sistema para identi*car formas de eliminar a lacunaentre o desempenho atual do sistema ou processo e a meta dese#ada.)pli"ue ferramentas estatBsticas para orientar a anlise.

Implementar:reen 5elts+>5 fre"Zentemente rendem economias entre Y=/./// e Y@=./// [A\; Jais


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nImeros so impressionantes "uando observados isoladamente; suain]u9ncia na lucratividade geral e na saIde econUmica de uma companhia ainda mais impressionante "uando observados coletivamente e no contextomais amplo dos outros nImeros da companhia. 7m Pro#eto eis igmare"uer um perBodo de gestao de dois a tr9s meses para caracteriCar oprocesso e *naliCar a anlise do problema. O pro#eto pode ser realiCado numpraCo de um a dois meses, dependendo da disponibilidade dos dados ou dainfra%estrutura re"uerida para realiCar um experimento tipo 6O1; Desenhode )perimentos (DO!: mtodo estatBstico utiliCado para identi*car asvariveis "ue conduCem a um desempenho $timo do processo. 6O1 muitomais rpido "ue a otimiCao tipo Xensaio e erroX, em "ue as variveis deprocesso so testadas Xum a umX. Os benefBcios so visBveis um m9s ap$s aconcluso do pro#eto e dependem da agressividade do XdonoX do processona sustentao dos resultados obtidos. O o*+etio*nal da "ualidade oaumento da lucratividade; -o ambiente competitivo atual as iniciativasdevem #usti*car a si mesmas econUmicamente; Peter 6rucFer [2\ a*rma "ueRo lucro no a explicao, causa ou raCo fBsica do comportamento e das

decis'es do neg$cio, mas o teste de sua validadeS.

#$AIS S%O A"G$MAS AS !RINCI!AIS &ERRAMENTAS O SEIS SIGMA'

Mapeamento de pro&essos: mtodo "ue utiliCa ]uxogramas paraidenti*car os parWmetros crBticos do processo, cicios de retroalimentao eoutras caracterBsticas "ue mostram a operao ine*ciente ou e*ciente doprocesso.

Anlise de Sistemas de Medi-.o: estabelece "uo capaC um sistemade medio na deteco de pe"uenas mudanas "ue in]uem

signi*cativamente no real desempenho de uma varivel.

Capa*ilidade de pro&essos: dimensiona a relao entre o desempenhode um processo e o desempenho esperado pelo cliente do processo.

Desenho de )perimentos (DO!: mtodo estatBstico utiliCado paraidenti*car as variveis "ue conduCem a um desempenho $timo do processo.6O1 muito mais rpido "ue a otimiCao tipo Xensaio e erroX, em "ue asvariveis de processo so testadas Xum a umX.

Controle stat/sti&o de #ro&essos (C#!: onde gr*cos de controle soutiliCados para monitorar os parWmetros crBticos & "ualidade exigida pelo

cliente e para manter o desempenho do processo. (uando os parWmetros decontrole foram estabelecidos atravs do 6O1, o a#uste muito mais precisoe seguro. (uando os parWmetros de controle no foram derivados atravsde 6O1, os operadores podem induCir mais varia'es pelo fato dedesconhecerem a verdadeira resposta do processo e no saberem "ual oefeito dos a#ustes na variabilidade do processo.

MAS! ( METOO"OGIA E AN)"ISE E SO"$*%O E !RO+"EMAS: Aula

0emdio para o #ro*lema % )p$s de*nir e organiCar o pro#eto de soluode problemas, e realiCar a #ornada de diagn$stico para identi*car as causas


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primrias +fundamentais do problema, necessrio passar para a pr$ximafase do mtodo %1ornada de 0emedia-.oConsiderar Solu-2es Alternatias % Para cada causa primriaidenti*cada na etapa de diagn$stico podem haver diversas alternativas "uedevem ser analisadas, antes de se escolher a"uela ou a"uelas "ue devemser adotadas. 8om o conhecimento dos sintomas (e'eitos!e das &ausasprimrias, importante tambm conhecer as diferenas entre os tipos dea'es "ue podem ser tomadas!A-.o reatia:Jrata o efeito T no assegura "ue ele no possa re%ocorrer %)penas disp'e sobre o "ue faCer com o efeito indese#ado. 6ecisotipicamente operacional, no re"uerendo anlise por Jimes de JrabalhoA-.o &orretia: 1limina a causa real ou minimiCa a in]u9ncia de umacausa isolada sobre o efeito indese#ado. )tuao no processo com ob#etivode impedir a re%ocorr9ncia do problema ou melhorar os Bndices dedesempenho plane#adosA-.o preentia:Geva em considerao todas as causas potenciais "uepossam in]uenciar direta ou indiretamente o efeito +problema, em maior ou

menor intensidade. )tuao no sistema como um todo para blo"ueio dascausas potenciais, no apenas em um processo do sistemas&olha da Alternatia % 8usto da implementao, ^isco envolvido,


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Identif&ar as 0esist5n&ias 6s Mudan-as % Qalta de vontade dousuriopara modi*car as rotinas; a lei da inrcia, natural em todos ossistemas. Qalta de habilidades especcas para atender &s novascondi'es; pode ser difBcil, trabalhoso. Qalta de vontade de adotar oremdio por Rno ter sido gerado a"uiS; ameaa ao poder estabelecido.Negao ao reconhecer "ue o problema existe. Custos elevados para asoluo.Identif&ar as *arreiras e os 'a&ilitadores da solu-.o do pro*lema %)nlise de campo de fora. necessidade de participao! ) implantao sem acordo no geraimplementao. necessidade de tempo suciente!) pressa inimigada perfeio. ) eliminao dos excessos contidos nas propostas desolu'es. O tratamento das pessoas com dignidade, respeitando asvariveis tcnicas, polBticas e culturais. ) negociaoconstante e a revisode posi'es para obteno de acordos. ) forma de lidar com asresist9ncias de forma direta, sria e pro*ssional, baseado em fatosA implementa-.o de uma solu-.o requer plane+amento.

^egra bsica! Toda soluo deve ser validada antes de ser implementada&para comprovar sua efcciaParticipao da ger9ncia fundamental para auxiliar o Jime de Jrabalho nasseguintes decis'es! (ual o teste ou ensaio a ser desenvolvido_ (uantotempo deve durar o teste_ 8omo o teste deve ser aplicado_ (uais aslimita'es existentes_8omprovada a e*ccia dos resultados, em relao &s metas estabelecidasna misso, deve ento ser estabelecido um plano de a-.o paraimplementao de*nitiva da soluo. O plano deve prever as de*ni'esligadas aos 78 9 ;, e deve ser tanto mais detalhado "uanto maior for orisco envolvido. O plano tambm deve prever as a'es de continuidade "uedevero ser desenvolvidas ap$s a implementao de*nitiva da soluo! %

8omo manter o controle do processo; % 8omo medir novos indicadores; %8omo assegurar o cumprimento dos novos procedimentos; % 8omo atuar nocaso de perda do controle devido a causas acidentais.Para atender a implementao de*nitiva da soluo! % 8onscientiCar,envolver e educar as pessoas ligadas aos problema; % 1stabelecer comclareCa os novos padr'es atravs de documentao "ue se torne base paraavaliao con*vel; % 6e*nir com clareCa autoridade e responsabilidadeda"ueles envolvidos no processo; %


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*onter novos itens de controle e de verifcao+tividades necessrias para monitoramento do processo nos n)veisplane"adosMonitorar o Sistema de Controle %Jem por ob#etivo assegurar o controleefetivo, em Rtempo realS, permitindo ao imediata caso ocorram desvios. Oprocesso deve ser re%avaliado constantemente para anlise de problemasremanescentes ou veri*cao da possibilidade de obteno de nBveis dedesempenho mais audaciosos. = pre&iso *us&ar sempre oaprimoramento > a melhoria &ont/nua > atras da prti&a do $ai%enDesenoler Controles de #ro&esso % "rop&sito!8omo desenvolver oscontroles necessrios para se manter um processo em estado estvel, para"ue ele continue operando de forma a alcanar as metas da "ualidade parao produto e para as opera'es. 8ontrole do processo consiste nas seguintesatividades!

+valiar o desempen'o real do processo*omparar o desempen'o real com as metasTomar provid,ncias a respeito das provid,ncias

Estas atividades ocorrem em uma seq-,ncia sistemtica c'amada ala deeedbac.Controle de #artida % Jem por ob#etivo fornecer informa'es para atomada de deciso de se Rapertar ou no o boto de partidaS*ontagem regressiva listando os passos necessrios para dei/ar o processo

pronto para produ!ir+valiao das caracter)sticas do processo para verifcar se& ap0s seu in)cio&este conseguir alcanar as metas pr#$estabelecidas*rit#rios a serem satiseitos pelas avaliaes1erifcao para saber se os crit#rios oram satiseitos

+tribuio de responsabilidadeControle da Opera-.o % 1sta forma de controle ocorre periodicamente

durante a operao do processo. Jem por *nalidade fornecer informa'essobre Rtocar ou pararS T se o processo deve continuar produCindo ou deveser interrompido. 8aso ha#a uma no conformidade ou mudana signi*cativa+mudana real, ento deve ser tomada uma medida corretiva.Controle do #roduto % Ocorre ap$s algum "uantidade do produto serproduCida. Possui nalidade de decidir se o produto est ou no emconformidade com as metas da "ualidade do produto +especi*ca'es. Ostomadores de decisodevero estar treinados, de forma "ue!*ompreendam as metas da qualidade

+valiem a qualidade realDecidam se e/iste ou no conormidade

Controle das Instala-2es % ) maior parte dos processos inclui vriasinstala'es fBsicas! e"uipamentos, instrumentos e ferramentas. ) tend9ncia de utiliCao de processos automatiCados, computadores, robUs eassemelhados. 1sta tend9ncia torna a "ualidade do produto cada veC maisdependente da manuteno das instala'es. Para assegurar o controle e a"ualidade das instala'es, necessrio!Estabelecer uma programao para a reali!ao da manuteno dasinstalaesEstabelecer uma lista de verifcao 2 uma lista de tareas a sereme/ecutadas durante uma ao de manutenoTreinar as oras de manuteno para e/ecutar as tareas

Designar responsabilidades claras para a obedi,ncia % programao


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#ro+eto para aalia-.o do Desempenho % 1m todos esses estgios decontrole de processos, existe a necessidade de se seguir e analisar dadospara avaliao do desempenho do produto e do processo. 1sta necessidaded origem a ainda outras reas de plane#amento do processo!3nspeo e teste: metodologia de amostragem*ontrole da medio: defnio dos sensores e n)veis de atuao

+nlise e interpretao de dados: con'ecer o que realmente estacontecendo com o processo: Controle stat/sti&o do #ro&esso e&onhe&er a signif&?n&ia estat/sti&aAuto&ontrole %


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J K 44 9 441.J. E e*ci9ncia tcnica envolve utiliCao fBsica dos fatores de produo.1.1. E e*ci9ncia econUmica envolve aspectos referentes & explorao doneg$cio como um todo0etas da "ualidade se tornaram alvos m$veisantes! n.".a. depois! melhoria contBnuaantes! 9nfase na maneira de produCir depois! maneira de atender osclientes8omportamento Participao e Restir a 8amisaS

Jcnica 0etodologia para soluo de ProblemasPoder para atuar 0elhoria contBnua

Fa3er A $ualidade HA&onte&er:1ducao, Jreinamento, )valiao deprogramas, 1stabelecer ob#etivos, trabalho integrado. >esto 1stratgica da(ualidade! lucratividade e ob#etivos empresariais, sensBvel & concorr9ncia,extenso dos modelos anteriores, sensBvel ao ponto de vista dos clientes.#erspe&tias A*ordagens:6iferentes vis'es convivem no contexto dos

neg$cios diferentes vis'es convivem dentro das pr$prias empresas. ex.produo! otimiCar uso dos recursos.vendas! vender o "ue pede o mercado L *nanas! "uanto vai custar tudoisso_A*ordagens Da $ualidade:Jranscendente, baseada no produto, baseadano usurio, baseada na produo, baseada no valor.A*ordagem trans&endente:% Pouco prtica % muita sub#etividade % existeum caminho RautomticoS para se chegar & "ualidade % diC pouco sobreRcomo os produtos de "ualidade diferem uns dos outrosS.>erentes saberoo "ue "uando virem.S

A*ordagem *aseada no produto:% (ualidade uma varivel precisa %

diferenas de "ualidade e"uivalem a diferenas na "uantidade deingredientes ou atributos.A*ordagem *aseada no usurio:R) "ualidade est diante dos olhos de"uem observaS. % consumidor tem dese#os ou necessidades pr$prias %produtos de "ualidade so os "ue atendem melhor suas necessidades.A*ordagem *aseada na produ-.o:% Vnfase nas prticas de engenharia eproduo% associam "ualidade & conformidade % "ual"uer desvio signi*ca"ueda de "ualidade % tudo depende de saber de*nir Respeci*ca'es.SA*ordagem *aseada no alor: % (ualidade uma funo de custos epreos % excel9ncia "ue se pode ad"uirir a um dado preo perspectivas dasabordagens! permite identi*car o "ue Ragrega valorS % tudo a"uilo "ue faC

sentido para o cliente % o resto meio.)s mIltiplas dimens'es da "ualidade %


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HFeatures ou op&ionais% 8aracterBsticas secundrias "ue suplementamo funcionamento bsico do produto. 1x. viagens areas % aparelho telefUnico% microcomputador % caneta % aparelho de som.

Confa*ilidade% Probabilidade de mau funcionamento, ou do produtofalhar em um dado perBodo. % viagens areas! taxa de acidentes incentiva ouno o uso do meio de transporte % f$rmula 2! o carro aguenta terminar aprova_ +rubinho % manuteno! mtbf % Rmean time beteen failuresS

Con'ormidade% >rau em "ue as caracterBsticas dimensionais Loperacionais de um produto esto de acordo com padr'es pr%estabelecidosem pro#eto. 1x. viagens areas % aparelho telefUnico % micro % caneta %aparelho de som.

Dura*ilidade% 0ede a vida Itil de um dado produto. a tcnica %"uantidade de uso at se deteriorar b econUmica % uso antes doe"uipamento "uebrar e a substituio ser preferBvel ao invs de reparar.

6etermina a vida Itil!% custos de reparos % tempo e incUmodo do reparo % mudanas de moda %previso de perdas% "ualidade dos componentes e materiais empregados. 6uas implica'esimportantes!% durabilidade e con*abilidade esto intimamente associadas % dados dedurabilidade passada devem ser interpretados com cuidado.

Atendimento (Hseri&ea*ility!% 8orresponde a! % forma "ue o produto vendido % como apresentado % atendimento % rapideC % cortesia % facilidadede reparo.

stti&a% 5astante sub#etiva % apar9ncia de um produto % o "ue se sentecom ele % som % sabor % cheiro. 8orrelacionada &s prefer9ncias individuais.Pes"uisas demonstram "ue!% uniformidade entre os consumidores naclassi*cao de produtos com base na esttica. 1x. indIstria alimentBcia %"uem procura atender as dimens'es da "ualidade "ue esto mais perto dasdimens'es de necessidades dos clientes, tem maior probabilidade desucesso ex. cadeias de Rfast%foodS

$ualidade per&e*ida% ) percepo do cliente vital ho#e em dia %imagem % propaganda % nomes de marcas % percepo da "ualidadeob#etiva.

GEST%O ESTRAT-GICA A #$A"IAE . IMENS0ES A #$A"IAE: Aula L%G

@i&hos da $ualidade % 0Iltiplas 6imens'es % 0Iltiplas formas de competir+nichos da "ualidade % 1xcel9ncia no "ue importa. 8ontexto 8oncorrencial %8omposto competitivo da "ualidade. 6imens'es da "ualidade % O "ueL"uaisas dimens'es crBticas_ 7ma empresa pode cometir em vrios nichosrros da qualidade % 0uitas empresas se es"uecem do trivial! Olhar parao cliente, perguntar o "ue ele acha importante. Impa&tos Competitios:8omo a "ualidade se relaciona com as medidas do desempenhoempresarial_ 8usto, Participao de mercado, rentabilidade. $ualidade e

pre-o: )ssume%se "ue se#am positivamente correlacionados, -o vlidoem todos casos +1x. commodities T informao assimtrica.


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In'orma-.o assimtri&a: vendedores sabem mais do "ue os clientes,sobre a "ualidade do bem. 8omo as empresas superiores podem convenceros clientes da "ualidade de seu produto, para poder cobrar os preos maisaltos_ inaliCar a "ualidade superior atravs de!3nvestimento em marcas45eputao46ugares atraentes em associao com o produto4Ob"etivo # procurar anular de alguma orma o eeito da assimetria7

5ens durveis de elevado valor %


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Os custos da 'ualidadeso utiliCados! oramento pelos departamentosdas empresas, subsidiar decis'es de investimento de capital, faCer parte daescolha da estratgia empresarial voltada & obteno de posi'escompetitivas

Custos da 'ualidade so todas e "uais"uer despesas "ue no teriamocorrido, se tivssemos certeCa absoluta de "ue o produto sairia perfeito naprimeira tentativaS. 0equisitos de um sistema % >erenciamento dadosoperacionais, superviso, coordenao, monitorao, documentao,reviso da e*ccia, reviso da e*ci9ncia.

Custos de preen&.o: Plane#amento da "ualidade, controle do processo,pro#eto e desenvolvimento de dispositivos sobre "ualidade, treinamento eeducao para "ualidade, veri*ca'es e revis'es do pro#eto do produto,desenvolvimento monitorao e gerenciamento dos sistemas da "ualidade,outros.

Custos de aalia-.o: 1nsaios, inspeo *nal de linha, preparao deensaios, reviso *nal e liberao, manuteno e calibrao dee"uipamentos.

Custos de 'alha interna: ^e#eitos, retrabalho, custos de a"uisio, tempode engenharia.

Custos de 'alha e)terna: ^eclama'es em ou em no garantia, assit9nciatcnica, responsabilidade de danos causados por falhas, recolhimento deproduto


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@CSSIDAD D FOCO @O CBI@: Aula (A0anter o servio ao cliente com "ualidade um meio de satisfaCer asnecessidades e dese#os dos mesmos. 0eios para se atingir! fre"u9nciaentrega, tempo de ciclo do pedido, con*abilidade de entrega, ]exibilidadeno reabastecimento, preciso de cumprimento de ordem e preciso da

documentao, conformidade de documentao de re"uisitos, continuidadede fornecimento, "ualidade de representao de vendar e tcnica daempresa. )s empresas devem identi*car as necessidades especB*cas decada cliente antes de oferecer o servio. 6esta forma pode%se oferecer bonspacotes & aceitveis nBveis de custo.#re-o e @/el de Seri-o % 8omo a empresa detecta as necessidades docliente_% -ecessidades organiCacionais, necessidades pessoais, comunicao boca aboca, experi9ncia, posicionamento imagem corporativaO conteIdo entregue e o processo de servio so percebidos pelos clientes.) relao entre o servio esperado e o servio percebido a avaliao da"ualidade de servio. 7ma boa estratgia de servio so a"uelas baseadas

nas necessidades dos clientes. ) metodologia para compreenso dessasnecessidades so!

3dentifcar os principais par=metros de servios ao cliente&Estabelecer a import=ncia relativa dos par=metros para os clientes&3dentifcar o desempen'o percebido em cada um dos par=metros&5eali!ar uma pesquisa interna para apurar se o pessoal da empresacompartil'a as opinies

Jap #ro*lema Solu-.o


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Interpreta-

.o

radu-.o

Comuni&a-

.o

0ealidade

Credi*ilida

de

#er&ep-.o

Gacuna entre as percep'es da

ger9ncia e as expectativas dos

clientes.

Gacuna entre as percep'es de

gesto e metodologia do sistema

de servio.

6iferenas entre o sistema e a

compreenso do cliente ter

impacto sobre o desempenho do

servio.

Gacunas entre a "ualidade

pretendida e a "ualidade

realiCada.

Gacuna entre a organiCao e a

prestao de servios ter um

impacto sobre os clientes

percep'es.

(ualidade de servio como

percebida pelos clientes uma

funo entre o "ue esperado e

percebido.

1ntender as necessidades

dos clientes e as

necessidades de servios.

1"uilibre o uso de pessoas esistemas ode o contato

pessoal essencial.

1scute as pessoas "ue

entram em contato com o

8liente.

6esenvolver cultura de

servio no ramo.

>erenciar a prestao de

servios para garantir "ue a

entrega se#a igual a

promessa.

O servio prestado deve

estar acima das

expectativas dos clientes.

@DIC D S0egmentao e amostragem4 ?onitoramento cont)nuo da satisao4 @ndicede retorno de satisao4 +valiao de estrat#gias4 Estabelecimento deestrat#gias7P)^1JO! comumente utiliCado para identi*cao destes clientes


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>eralmente uma das tcnicas e*caCes para o vare#o em identi*car osclientes, a utiliCao de critrios demogr*cos e socioeconUmicos8omportamentos semelhantes so mais fre"uentes em compras industriais+P60 % Padro de descrio de materiais. Para o sucesso sustentado, aestratgia da empresa, sua cultura e seu estilo de gesto, devem estaralinhados e "ue o mercado deve ser pes"uisado, a *m de entender suasXl$gicasX. 0onitorar o ambiente do mercado, entender suas mudanas e ser]exBvel garante a empresa, um relacionamento com um mercado dinWmicoe manter uma posio forte e competitiva.eoria do alinhamento% (uatro elementos principais "ue comp'em omodelo de alinhamento estratgico! O mercado e base clientes; 1stratgiada organiCao com a "ual ela responde o mercado; 8ultura da organiCao;1stilo de gesto.

$ABIDAD M S0


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Jodos os diretores tem "ue falar com 2/ assinantes por dia +J); ^eceberpassageiros tapete vermelho +J)0O "ue so servios% o atos, a'es e desempenho. e#a agregado a umbem ou no.O produto *nal do servio o sentimento de satisfao ou insatisfao docliente.

O 1alor Aornecido o principal critrio de escolha de fornecedores, porparte do consumidor e isso envolve! alor monetrio +1, custos de tempo+Q, energia +>, desgaste psicol$gico +6 o valor percebidoso os itens+agregam o valor fornecido!Produto +), servios +5, pessoal +8 e imagem +6

#er&ep-.o:PrincBpio da similaridade; PrincBpio da proximidade; PrincBpio dacontinuidade6e*ni'es de "ualidade % E/cel,ncia:"ualidade signi*ca o melhor "ue sepode faCer, o padro mais elevado de desempenho em "ual"uer atuao.

)alor!signi*ca ter mais atributos; usar materiais ou servios raros, "uecustam mais caro.*specica+es:"ualidade signi*ca o con#unto de caracterBsticas de umproduto ou servio.Conformidade:"ualidade signi*ca ter produto ou servio de acordo comas especi*ca'es.Regularidade!uniformidade entre os produtos.+dequao ao uso! atenderas necessidades dos clientes a menores custos. egundo 7^)-! "ualidade satisfaCer as necessidades e superar as expectativas dos clientes, atravsda utiliCao e*caC dos recursos disponBveis a um custo $timo.

#ro&esso% 8on#unto de a'es "ue provocam ou geram efeitositens de controle:desempenho em vendasitens de vericao!"uantidade de pedidos, "uantidade de vendasperdidasControle% saber localiCar o problema, analisar processo, padroniCar itens

ipos de seri-o: tangBveis % fBsicos e

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