administracao_vendas_mail1

7/29/2019 administracao_vendas_mail1

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e-TecBrasil/CEMF/UnimontesEscolaTcnicaAbertadoBrasil

Comrcio

AdministraodeVendas

RobertoTeixeiraAlmeida

MinistriodaEducao


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e-TecBrasil/CEMF/Unimontes EscolaTcnicaAbertadoBrasil

Comrcio

AdministraodeVendas

RobertoTeixeiraAlmeida

MontesClaros-MG2011


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PresidnciadaRepblicaFederativadoBrasilMinistriodaEducaoSecretariadeEducaoaDistnciaMinistrodaEducaoFernandoHaddadSecretriodeEducaoaDistnciaCarlosEduardoBielschowskyCoordenadoraGeraldoe-TecBrasilIracydeAlmeidaGalloRitzmannGovernadordoEstadodeMinasGeraisAntnioAugustoJunhoAnastasiaSecretriodeEstadodeCincia,Tecnologia eEnsinoSuperiorAlbertoDuquePortugal

ReitorJoodosReisCanelaVice-ReitoraMariaIveteSoaresdeAlmeidaPr-ReitoradeEnsinoAnetteMarliaPereiraDiretordeDocumentaoeInformaesHuagnerCardosodaSilvaCoordenadordoEnsinoProfissionalizanteEdsonCrisstomodosSantosDiretordoCentrodeEducaoProfissonaleTecnlogica-CEPTJuventinoRuasdeAbreuJniorDiretordoCentrodeEducaoDistncia-CEADJnioMarquesDiasCoordenadoradoe-TecBrasil/UnimontesRitaTavaresdeMelloCoordenadoraAdjuntadoe-TecBrasil/CEMF/UnimontesElianaSoaresBarbosaSantos

CoordenadoresdeCursos:CoordenadordoCursoTcnicoemAgronegcioAugustoGuilhermeDiasCoordenadordoCursoTcnicoemComrcioCarlosAlbertoMeiraCoordenadordoCursoTcnicoemMeioAmbienteEdnaHeleniceAlmeidaCoordenadordoCursoTcnicoemInformticaFredericoBidadeOliveiraCoordenadordoCursoTcnicoemVigilnciaemSadeSimriadeJesusSoaresCoordenadordoCursoTcnicoemGestoemSadeZaidangelaMarinhodePaivaCrispimADMINISTRAODEVENDASe-TecBrasil/CEMF/UnimontesElaboraoRobertoTeixeiraAlmeidaProjetoGrficoe-Tec/MECSupervisoWendellBritoMineiroDiagramaoHugoDanielDuarteSilvaMarcosAurliodeAlmeidaeMaiaImpressoGrficaRBDigitalDesignerInstrucionalAnglicadeSouzaCoimbraFrancoKtiaVanelliLeonardoGuedesOliveiraRevisoMariaIedaAlmeidaMunizPatrciaGoulartTondineliRitadeCssiaSilvaDionsio


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Apresentaoe-TecBrasil/Unimontes

Prezadoestudante,Bem-vindoaoe-TecBrasil/Unimontes!Vocfazpartedeumaredenacionalpblicadeensino,aEscola

TcnicaAbertadoBrasil,institudapeloDecreton6.301,de12dedezembro2007,comoobjetivodedemocratizaroacessoaoensinotcnicopblico,namodalidadeadistncia.OprogramaresultadodeumaparceriaentreoMinistriodaEducao,pormeiodasSecretariasdeEducaoaDistancia(SEED)edeEducaoProfissionaleTecnolgica(SETEC),asuniversidadeseescolatcnicasestaduaisefederais.

Aeducao

a

distncia

no

nosso

pas,

de

dimenses

continentais

e

grandediversidaderegionalecultural,longededistanciar,aproximaaspes-soasaogarantiracessoeducaodequalidade,epromoverofortalecimen-todaformaodejovensmoradoresderegiesdistantes,geograficamenteoueconomicamente,dosgrandescentros.

Oe-TecBrasil/Unimontes levaoscursostcnicosa locaisdistantesdasinstituiesdeensinoeparaaperiferiadasgrandescidades,incenti-vandoosjovensaconcluiroensinomdio.Oscursossoofertadospelasinstituiespblicasdeensinoeoatendimentoaoestudanterealizadoemescolas-polointegrantesdasredespblicasmunicipaiseestaduais.

OMinistriodaEducao,asinstituiespblicasdeensinotc-nico,seusservidorestcnicoseprofessoresacreditamqueumaeducaoprofissionalqualificadaintegradoradoensinomdioeeducaotcnica,capazdepromoverocidadocomcapacidadesparaproduzir,mastambmcomautonomiadiantedasdiferentesdimensesdarealidade:cultural,so-cial,familiar,esportiva,polticaetica.

Nsacreditamosemvoc!Desejamossucessonasuaformaoprofissional!

MinistriodaEducaoJaneirode2010

AdministraodeVendas 3 e-TecBrasil/CEMF/Unimontes


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Indicaodecones

Os conessoelementosgrficosutilizadosparaampliarasformasdelinguagemefacilitaraorganizaoealeiturahipertextual.

Ateno:indicapontosdemaiorrelevncianotexto.

Saibamais:oferecenovasinformaesqueenriquecemoassuntooucuriosidadesenotciasrecentesrelacionadasaotemaestudado.Glossrio:indicaadefiniodeumtermo,palavraouexpressoutilizadanotexto.Mdiasintegradas:possibilitaqueosestudantesdesenvolvamatividadesempregandodiferentesmdias:vdeos,filmes,jornais,ambienteAVEAeoutras.Atividadesdeaprendizagem:apresentaatividadesemdiferentesnveisdeaprendizagem paraqueoestudantepossarealiz-laseconferiroseudomniodotemaestudado.



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Sumrio

Palavradoprofessorconteudista................................................ 9Projetoinstrucional............................................................... 11Aula1-AdministraodeVendas:noespreliminares.................... 13

1.1Oquerealmentevender?............................................ 131.2Opapeldovendedor................................................... 141.3NegociaonoComrcio.............................................. 16Resumo.......................................................................19Atividadesdeaprendizagem.............................................. 19

Aula2-Negociao:princpios,caractersticaseestilos................... 212.1Princpiosdanegociao.............................................. 212.2Estilosdenegociadoresesuascaractersticaspredominantes..222.3Estilosdenegociaes................................................. 25Resumo.......................................................................26Atividadesdeaprendizagem.............................................. 26

Aula3-Concessesefasesdoprocessodenegociao.................... 273.1Concesses..............................................................273.2Asfasesdoprocessodenegociao................................. 283.3Aspectosimportantesnanegociao................................ 30Resumo.......................................................................34Atividadesdeaprendizagem.............................................. 34

Aula4-Tomadadedeciseseatendimentoemvendas.................... 354.1Negociaoetomadadedeciso.................................... 354.2Estratgiasdenegociao............................................ 374.3Atendimento-oquemaisimportante:venderouatender?... 394.4Atendimentoaocliente................................................ 42Resumo.......................................................................45Atividadesdeaprendizagem.............................................. 45

Aula5-Administraodevendas:atendimentoemarketing............. 475.1Asduasfacesdoatendimento........................................ 475.2Caractersticaspositivasenegativasnoatendimento............ 485.3Aimportnciadomarketingnoatendimento..................... 515.4Padresnoatendimento.............................................. 515.5Aimportnciadaprestaodeservionaempresa.............. 525.6Porqueseperdeumcliente?......................................... 535.7Marketingpessoal..................................................... 53Resumo......................................................................55Atividadesdeaprendizagem.............................................. 56

Aula6-AdministraodeVendas:desenvolvimentopessoal,comunicaoetelemarketing............................................................ 576.1Desenvolvimentopessoalecomunicao........................... 576.2Comunicao............................................................ 586.3Atendimentoportelefone(Telemarketing)........................ 61



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Resumo.......................................................................63Atividadesdeaprendizagem.............................................. 63

Aula7-Planejamentodasvendas.............................................. 657.2Determinaodopreoeseusprocedimentosnavenda......... 677.3Propagandaepublicidade............................................. 697.4

Distribuio

e

logstica.................................................

71

Resumo......................................................................72Atividadesdeaprendizagem.............................................. 72

Aula8-PlanejamentodasvendasII........................................... 738.1Marketing.............................................................. 738.2Mercado.................................................................. 738.3Cliente................................................................... 738.4Planejamentodavenda............................................... 74Resumo.......................................................................79Atividadesdeaprendizagem.............................................. 79

Aula9-Treinamentoemvendas................................................ 819.1Treinamentodevendas................................................ 819.2Atitudecorretadetrabalho........................................... 829.3Conhecimentodoprodutoouservio............................... 829.4Tcnicasdevendas..................................................... 839.5Organizaodetrabalho.............................................. 89Resumo......................................................................89Atividadesdeaprendizagem.............................................. 89

Aula10-Aesdevendas....................................................... 9110.1Aesdavenda:as7fasesdavenda.............................. 9110.2Ps-venda..............................................................9410.3Persuasoemvendas................................................. 9510.4Oqueaempresaperdequandoperdeumavenda............... 97Resumo......................................................................98Atividadesdeaprendizagem.............................................. 99

Aula11-Caractersticasdocomrciovarejista............................. 10111.1Empresasdevarejo.................................................. 10111.2Classificaodosvarejistas......................................... 10111.3Ciclodovarejo........................................................ 10611.4Mensuraoeprecisodademandadevendas................. 10711.5Estadosdedemanda................................................. 108Resumo......................................................................109Atividadesdeaprendizagem............................................. 109

Aula12-Administraodeconflitosemvendas............................. 11112.1Administraodeconflitosemvendas............................ 11112.2Foradevendas......................................................114Resumo.....................................................................116Atividadesdeaprendizagem............................................. 117

Referncias....................................................................... 118Currculodoprofessorconteudista............................................ 120

e-TecBrasil/CEMF/Unimontes 8 Comrcio


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Palavradoprofessorconteudista

Prezado(a)estudante,Sejabem-vindo(a)ao3MdulodoCursoTcnicoemComrcio.Nestemdulo,adisciplinaquevamosestudarserAdministrao

deVendas,comnfaseparasuascaractersticaseparticularidades.Pormeiodestecadernodidtico,vocobterinformaesbsicas

sobreanegociaonocomrcio,seusprincpios,caractersticaseaspec-tosrelevantesemqualquertransaoprofissional.Almdisso,objetivamosmostrar-lheasparticularidadessobreoatendimentonocomrcio,seufun-cionamentoeimportnciaparaoxitoempresariale,porfim,enfocaraadministrao

da

venda,

suas

estratgias

eferramentas

que

ajudam

uma

empresaaobterresultadospositivosnassuastransaescomerciais.

Estematerialfoielaboradocomoobjetivodeapresentaravocumtextodefcilentendimento, ilustraeseexemplosquepossamfacilitarasuacompreensosobreosassuntosdiscutidos.EstudecomdedicaoevocaprenderbastantesobreaAdministraodeVendas.

Paraenriquecerseuconhecimentosobreestadisciplina,recorras leiturascomplementares,visitesitesespecializadosnoassuntoedemaisfontesdepesquisaqueserosugeridasaolongodestecadernodidtico.

Avoc,desejamosmuitosucesso!



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AULA OBJETIVOSDEAPRENDIZAGEM MATERIAIS CARGADidtico 5h

Didtico 12h

Didtico 5h

Didtico 12h

Projetoinstrucional

Disciplina:AdministraodeVendas(cargahorria:100h).Ementa:Competncia:ProporcionarconhecimentosbsicossobreaAdministraodeVen-

daseidentificarasestratgiasdeatendimentoetcnicasdavendaemqual-querempresaeambiente.

Habilidades:Organizarinformaesecomparardadosdeestudossobreaad-

ministraodevendasnoambienteempresarial;Aplicarasestratgiasdeatendimentoetcnicasdevendas;Aplicartcnicasemtodosdenegociao.BasesTecnolgicas:Aspectoseestratgiasdanegociao.Estratgiasdoatendimento.ConceitodeAdministraodevendas.Anlisedaprecificaonasempresas.Aspectos,caractersticasedefiniesdaadministraodevendas.

HORRIA1.Administra-odeVen-das:noespreliminares2.Negociao:princpios,caractersti-caseestilos3.Concessesefasesdoprocessodenegociao4.Tomadadedeciseseatendi-mentoemvendas

Conhecerosaspectoshistricosdaadministraodevendas;Conheceropapeleasaesdoven-dedor;Aprendersobreanegociaonoco-mrcio:oquesignificanegociar.Conhecerosprincpiosdanegociao;Conhecerosestilosdenegociadoresesuascaractersticaspredominantes;Conhecerosestilosdenegociaes.Conhecerasconcessesdanegociao;Conhecerasfasesdoprocessodenegociao;Conhecerosaspectosimportantesdanegociao.Aprendersobreanegociaoeatomadadedeciso;Conhecerasestratgiasdenegociao;Conhecersobreoatendimentoemvendas;Aprendersobreoatendimentoaocliente.

Caderno

Caderno

Caderno

Caderno



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Didtico 15h

Didtico 5h

Didtico 8h

5.Administra-odeven-das:aten-dimentoemarketing

6.Administra-odeVen-das:desen-volvimentopessoal,comunica-oetele-marketing7.Planeja-mentodasvendas

Conhecerasduasfacesdoatendimento;Conhecerascaractersticaspositivasenegativasdoatendimento;Saberdaimportnciadomarketingnoatendimento;Saberdaimportnciadaprestaodeservionoatendimento;Saberoquelevaasempresasaperde-remclientes;Aprendersobreomarketingpessoal.Aprendersobreodesenvolvimento pessoaleacomunicao;Aprendersobreotelemarketingeasvendasportelefone.

Aprendersobreoplanejamentodoproduto;Aprendersobreadeterminaodopreoeseusprocedimentosnavenda;Sabersobrepropagandaepublicidade;Aprendersobredistribuioelogstica.

Caderno

Caderno

Caderno

8.Planeja-mentodasvendasII

9.Treinamentoemvendas

10.Aesdevendas11.Caracte-rsticasdocomrciovarejista12.Adminis-traodeconflitosemvendas

12e-TecBrasil/CEMF/Unimontes

Conheceroconceitodemarketing;Aprendersobreomercado;Sabersobreocliente;Aprendersobreoplanejamentodavenda.

Saber

sobre

o

treinamento

de

vendas

esuascaractersticas,conhecimentodoprodutoe/ouservio;Conhecerastcnicasdevendas;Sabercomoosvendedoresdevemprocedernahoradaabordagemnoatendimentoaocliente;Aprendersobreaorganizaodetrabalho.Aprendersobreops-venda;Aprendersobrepersuasodevendas;Saberoqueaempresaperdequandoperdeumavenda.Conhecerasempresasdevarejo,suaclassificaoeseusciclos;Sabersobretarefasdevendaseseusestadosdedemandas.Sabersobreaadministraodeconflitos,suasorigens,tiposecomominimiz-los;Conhecersobreaforadevendas.

CadernoDidtico

CadernoDidtico

CadernoDidtico.

CadernoDidtico.

CadernoDidtico.

8h

12

h

8h

5h

5h

Comrcio


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Aula1 - AdministraodeVendas:no-espreliminares

Objetivos Conhecerosaspectoshistricosdaadministraodevendas. Conheceropapeleasaesdovendedor. Aprendersobreanegociaonocomrcio:oquesignificane-

gociar?1.1Oquerealmentevender?

SegundoLasCasas(1999),vendernoumasimplestrocademer-cadoriapordinheiro,nemtampoucoumentendimentoentreduaspessoas.Vendercriarnoclienteumanecessidadeedesejodeposse.demonstrarosbenefciosdoprodutodemaneiraeficienteparaqueoclientesintaqueestfazendoumexcelenteinvestimentodeseudinheiroporalgoqueirsatisfazerplenamentesuasexpectativasenecessidades.1.1.1Antecedenteshistricosdavenda

Figura1:Antecedenteshistricosdavenda.Fonte:RevistaVendamaisn167,2008.

Devemoslembrarsemprequeaspessoasnuncacompramprodutos,elascompramaquiloqueosprodutosfaroemseubenefcio,emoutraspalavras,osclientesscomprambenefcios.

Conheaumpoucomaissobreosaspectospsicolgicosenvolvidosnoprocessodecompraevenda,acessandooseguintelinkelendoobreveeinteressantetexto:Link:http://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos- na-pesquisa-de.htmlApslerotexto,reflitasobrequaissoosprincipaisaspectosquevoc,comoconsumidor(a),levaemcontanomomentodeadquirirumbemoucontratarumservio.

http://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.htmlhttp://teatroemkt.blogspot.com/2011/03/aspectos-psicologicos-na-pesquisa-de.html


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SegundoCobra(1981),desdeomomentoemqueohomem,nabus-cadealimentosparasobreviver,abandonouascavernasnapr-histria,sur-giuanecessidadedatrocademercadorias.OprprioAdoemummomentobblicocomprouamadaEvaparaatenderaumapossvelnecessidade.Poisoprincpiodatrocapressupeasatisfaodanecessidade.Atrocafoi,semdvida,oprimeiroatodecomrcio.Elaseconfundecomaprpriahistriadomundo,sendoocomrcioumadasmaisantigasatividadeshu-manas,havendoregistrodessaatividadeentre3.000e2.000anosantesdeCristopelosmercadoresmesopotmicos.

poressarazo,provavelmente,quemuitagenteconsideraaprofissodevendedortoantigaquantoaprostituio,considerada amaisantigadomundo.(Citaodoautor).

Masnempor issosepodeconsiderarovendedorcomoumserquesempreseprostituiparafecharumnegcio.

Avanandoum

pouco

no

tempo,

encontramos

no

sculo

X,

no

cen-

rioeuropeu,umaclassedecomerciantesprofissionais,constitudaemgran-departeporvagabundose ladres(temidosraubitters).Eramconsideradosprias,marginaisedesrespeitadossocialmente,emespecialpelanobrezaepeloclero.SoTomsdeAquino,porvoltade1.260escrevia:Ora,jqueoobjetivodoscomerciantesespecialmentevoltadoparaoenriquecimento,aavidezdespertadanoscoraesdoscidadosquesededicamaocomrcio.

DeacordocomCobra(1981),talveztenhanascidoporestapocaumcertopreconceitocontraovendedor,reforadoem1.523,quandopelaprimeiravezsemencionoueminglsapalavraSalesman(vendedor),numacitaomarginalizante.

Mas,comaascensodaburguesiacomercialeaconsequenteele-vaodopoderaquisitivo,odesenvolvimentodenovastcnicasdeprodu-o,orelativodomniodanaturezapelohomemeaexplosodemogrfica,estavampreparadasasbasesdaRevoluoIndustrial,queviriasepararaeconomiaemduasfasesnitidamentedistintas:afasepr-capitalista (antesdaRevoluoIndustrial)eafasecapitalista(daRevoluoIndustrialatosnossosdias).Eanovafaseviriaseincumbirderevalorizaropapeldovende-dorcomodesencadeadordavendademercadoriasexcedentesdaproduoemmassa.

1.2OpapeldovendedorOvendedor,comotodocidadodomundoatual,desempenhadife-

rentespapisnasociedadeenosnegcios.



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Figura2:Opapeldovendedor.Fonte:CEBRAE,1985,p.103.

DeacordocomLasCasas(1999),ovendedor,hoje,deixoudeserumtiradordepedidosepassouaserumagentedesencadeadordenegcios.Eohomemdevendasdeveestarpreparadoparafazermarketing.Paraintegraremsuasaesumpapeldegeneralistaquenegocie,quevenda,quefaapromoo,quepresteserviosaoclientepropondosoluesparaosseusproblemas.Comoelementoagente,nodeveserpassivo.

Oseupapeldeveestar intimadamente ligadoatmesmomissodaempresa,fazendopartedesuasestratgiaseaestticas.

Peranteaempresa,ovendedordesempenhadiversospapis:deveconheceraempresaecolaborarparaarealizaodesuamisso;precisarepresentardignamenteaempresajuntoaclientesservindodeelo;cola-borarcomoalcancedosobjetivosestratgicosdaempresa;buscaratingirospadresdeexcelnciaemseutrabalhoecolaborarparaumdesempenhointegradocomtodaaequipedaempresa,entreoutros.SegundoCobra(1981),odesempenhodosvendedoresdependerdetrsfatores:seucarterinato,seutreinamentoesuamotivao.Asdiferen-asindividuais,apoiadasempersonalidadesintrnsecasacadahomemdevendas,nortearootipodetreinamentoeincentivosrequeridos.Halgumaspessoasquenascemvendedoras;contudo,seelasnoreceberemoincentivoeotreinamentoadequados,certamentenoseroboasvendedoras.

Ovendedorproduzparaaempresaumaaolucrativaetantomaissereficazquantomaisatendersnecessidadesdaempresa,docliente,dafamliaougruposocialesuasprpriasnecessidades.

Inato:quenascecomoindivduo.(Houaiss,2008).Intrnseco:quefazpartedaessnciadealgumacoisa.(Houaiss,2008).



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Objeo:dificuldade,obstculo

(Houaiss,2008).

Poderamosdizerque,deummodogeral,ovendedor(comoagen-te)atendeoclientequando:procuraconheceroclienteeassuasnecessida-des;praticaavendahonesta,procurasoluesparaosproblemasdocliente;procuraconhecerosprodutoseserviosquevende;integraapromooeapropagandajuntoaocliente;procuraconhecerasaesdaconcorrnciaeplanejaadequadamentecadavenda.

DeacordocomCobra(1981),paraobomdesempenhodoseupapel,ovendedor,almdeconhecerasuaempresa,deveterhabilidades,comoadecolocar-senolugardocliente(empatia)ecomoutilizarumatcnicaparatransformarumaobjeoemvenda.Deveterumaatitudeamigvel,masnontimacomocliente.

Sevocvendedor,quantomaisvocserespeitar,verqueosou-trostambmorespeitaro.Servendedornofcil;serumbomvendedorsaberdesempenharbemoseupapel;umdesafioqueseimpespessoasdecoragemeespritodeluta.

Antesde

continuarmos

a

abordagem

das

caractersticas

e

aspectos

davenda,essencialqueestudemosumassuntomuitoimportantenorela-cionamentoclientevendedorempresa:anegociaonocomrcio.1.3NegociaonoComrcio

DeacordocomRomeo(2008),aprendemosanegociardesdemuitocedo,emnossascasas,comnossospais,irmos,parentes.Noprocessodesocializao,colocam-nosemumaescolaondecomeamosaaprenderain-teragircomoutrascrianas,comoutraspessoas.Lestamosnsnegociandode

novo.

Escolas,universidades,namoro,trabalho,casamento,separao,

reconciliao,divrcio,novocasamento...Hajanegociao!Chefes,subordi-nados,colegas,clientes,fornecedores,etc.,emaisnegociao.

Mas,afinal,comoaprendemosanegociar,quemnosensinou?Seaprendemosboastcnicas,estratgiasetticasinteligentese

oportunas,comportamentosticoseadequados,certoquetambmapren-demosmacetes,artimanhasemuitostruques.Outrascoisasnemchegamosaaprender.Detudoissoqueaprendemosedeixamosdeaprender,oqueserquenoestmaisvalendoparaarealidadedehoje?

Vejamosalgumascoisas,deacordocomosestudosdeRomeo(2008):

1)Improvisaoefaltadeplanejamento-acadadia,osnego-ciadoresestomaisbempreparados,cercam-sedetodasasinformaes,colhemtodososdados.Diminuisensivelmenteoespaoparaosimprovisa-dores,paraosqueaindaacreditamquesocapazesdedarnempingodguaouquepensamqueoquedeucertoontemvaidarcertosempre.

2)Descobriropontofracodooutroeatacarpora-asnegocia-esbemsucedidasepermanentessoaquelasquevalorizamosaspectospositivosdosnegociadores.Ofatodeaspessoasseremdiferentesdensno



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significaqueelassejamdefeituosas -soapenasdiferentes!Acapacidadedeperceberevalorizarasdiferenas,detransform-lasemrelaodecom-plementaridadequeconduzosnegociadoresaosucesso.

3)Aplicartruques,maceteseartimanhas-otruquededeixarosoutrosesperando indefinidamenteoudecoloc-losemposiode inferiori-dade,emvezdetorn-lossubmissos,costumatransform-losemperigososinimigos.

4)Tentarmanipularosoutros-Oquevocdizquandoumven-dedordevarejooabordacomexpressesdotipo:possoajud-lo?,poisno,ssuasordenseoutrassemelhantes?Serque,comomaisde90%dosconsumidores,voctambmdiz:Obrigado,estousolhando!evaisaindodefininho?Voc,comooutros,nodesejasermanipulado.

5)Agredir,darmurrosnamesa, intimidar -quemquernegociarnoestdispostoareceberagressesouaentrarnumaguerra.Normalmen-te,quemagrideporquenotemargumentosconvincentes.1.3.1Oquesignificanegociar?

ParaRomeo (2008),anegociaoumcampodeconhecimentoeempenhoquevisaconquistadepessoasdequemsedesejaalgumacoisa.

ousoda informaoedopodercomofimde influenciarocom-portamentodentrodeumarededetenso.

Anegociaoumprocessoessencialmentehumano,emqueaspartes,politicamente,precisamelaborarumacordoemconjunto.

Figura3:Negociao.Fonte:CEBRAE,1985,p.158.



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Inquiridor:aquelequeinterroga,

quefazperguntasoficialmente(Houaiss,

2008).

Anegociaohumanaporquerealizadaentrepessoascomopiniese/ouinteressesdiferentes.

Anegociaopolticaporque,paranegociarem,aspessoasne-cessitamutilizarsuacapacidadededialogaretrocar ideias,visandosolu-odeumconflitoouatingirumobjetivo.

Anegociaoumprocessoporquesecompedeumasequnciadeetapasqueconduzemaumresultado.Elanoacontecedeumasvez,numdeterminadodia,horrioelocal.Comeaquandoosenvolvidosdeci-demdebatersobreumdeterminadoassunto,masnoterminanomomentoemquetomadaadeciso.Oprocessodenegociaocontinuadurantetodootempoemqueaspartesenvolvidassofremosefeitosdadecisotomada.

Emtodanegociaoemqueestiverenvolvido,desdeanegocia-odiplomticaaaquisiodeumacasa,semprehtrselementosmuitoimportantes: informao,tempoepoder.Esseselementossoexplicadosaseguir,considerandoasideiasdeRomeo(2008).1.3.1.1Informao

Ainformaoaquestocentral.Overdadeiropontodepartidadeumanegociaovemsemprealgumassemanas,oumesmomeses,antesdoencontro.Poressemotivo,umanegociaonoumevento,masumprocesso.Duranteoeventodanegociaoemsimesma,umaestratgiacomumumadaspartesouambasocultaremseusverdadeirosinteresses,ne-cessidadesepropriedades.Aexplicaoparaissoquea informaopo-der,particularmenteemsituaoemquevocnopodeconfiarplenamentenaoutraparte.precisocolheras informaesomaiscedopossvel,antesdoconfrontoformal,massemquererseruminquiridor.Antes,precisoaparecercomoumhumildeserhumano.

svezes,precisodarinformaesparaseobteroutrasemtroca.Umbomnegociadordevesabercaptarosfatoresnoverbaisemqualquercomunicao.Acomunicaonosednaspalavras,masnaspessoas.1.3.1.2Tempo

sabidoqueotempopassa.Epassanomesmoritmoparatodos,jquenopodemoscontrolarorelgio,devemosexaminarcomoapassagemdotempoafetaoprocessodenegociao.1.3.1.3Ateno

Amaioriadaspessoasfaladanegociaocomosefosseumeventoalgoquetivesseumcomeoeumfimdefinidos.Assimanegociaoteriaumprazofixo.Porm,negociaoprocesso.Omodocomousamosotempo importantssimoparaosucesso.Valeapenaobservarqueamaiorpartedasconcesseseacordosocorrernofimdoprazodanegociao,ou



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2-AlfabetizaoDigit

Aula 2 - Negociao:princpios,caracte-rsticaseestilos

ObjetivosConhecerosprincpioseosestilosdasnegociaes.Conhecerosestilosdenegociadoresesuascaractersticaspre-

dominantes.

2.1Princpiosdanegociao

1princpio:pessoasSepareaspessoasdoproblema.SegundoMiranda(2009),emuma

negociao,importantequeseataquemosproblemasenoaspessoas.Procuresepararapessoacomquemvocnegociadaquiloque,efetivamen-te,estsendonegociado.

Paraisso:Coloque-seno lugarounaposiodooutro,procurando identi-

ficarseuspontosdevista.Noprojetenooutronecessidadeseinteressesquesoseus.

Noculpeooutropelosseusproblemas.Cuidedosentimentoemumanegociao,osriscospodemseraltos,quandonossentimosameaados.importanteperceberasemoesereconhec-las.Explicitarasemoespodeajudaremmuito.

Comunique-se.Noexistenegociaosemcomunicao;es-sencialexpornecessidades,interessesereceios,escutarativa-mente,registrandooquesefalaeasemoesrepassadas.Sejaobjetivo.Muitasvezesoproblemanofaltadecomunicao,masoexcesso.

2princpio:interessesConcentre-senos interesses,noemposies.Os interessesque

definemoproblemaaserequacionado.Eoproblemabsicodequalquernegociaonoestnasposiesconflitantesesimnoconflitoentreneces-sidadesedesejos,interessesetemoresdecadaparteenvolvida.Observeque,mesmocomposiesopostas,hmaisinteressesemcomumdoqueconflitantes.

Reconheaos interessesdaoutraparte.Negociarcomfirmezaemproldeseusinteressesnosignificafecharosolhosaosinteressesdooutrolado.



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Sejarigorosocomoproblemaeafvelcomaspessoas.Ataqueoproblema(oobjetivoverdadeiro),sematacaraspessoas.Mostreaoutrapartequevocestatacandooproblemaenoaela.3Princpio:opes

Crieumlequedepossibilidadesantesdedecidiroquefazer.Umambienteousituaodepressodificultaaconcepodeboassolues,poisavisodosnegociadoresficaestreita.Por isso,reservetempoparapensaremsoluesquepromovamosinteressescomunsecoincidentes.Primeiroinventeopes.Depoisasjulgue,critique-as,decidaqualouquaisasme-lhoresalternativas.Procurevercadaproblemasobdiferentesngulosepo-sies.Busquebenefciosmtuos.Ambasaspartespodemedevemganharemumanegociao.

4

Princpio:

critrios

Insistaemqueoresultadotenhaporbasealgumpadroobjetivo.Numanegociao,oscritriosdevemserjustos,prticoseaplicveisparaambososlados.Oidealqueessescritriossejamdefinidosemconjuntoparagarantirpadresnosdoisladoseumacordosensato.Aclarezafun-damental.2.2Estilosdenegociadoresesuascaractersti-caspredominantes

ParaMiranda(2009),osnegociadores,porserempessoasdiferen-tes,queconvivememambientesdiferentes,vivenciamsituaesdiferentes,apresentam-sedeformadiferente.Dependendodotipodenegociao,desuadurao,dosinteressesenvolvidosediferenasentreaspartes,osnego-ciadoresseapresentamcomestilosecaractersticasdiferentes.

Figura4:Estilosdenegociadores.Fonte:CEBRAE,1985,p.157.



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Vejamosquatroestilosbastantecomunsepresentesnamaioriadosne-gociadoresnahoradenegociar,combasenaanlisepropostaporMiranda(2009):2.2.1Controlador

independente,ambicioso,autoconfiante;preocupa-sesemprecomosresultados;planejaeestabeleceobjetivosemsuasaes;comosemprebuscaarealizaodostrabalhos,osoutrosse in-

clinamaaceitarsuaautoridadeeliderana;temmuitaenergia,estsemprefazendoalgumacoisaecontro-

landoosoutrosparaquefaam;gostadeterdomnioecontroledosassuntosedasituao,caso

contrrio,ficanervoso;tomadecisocomfacilidadeerapidez;estsemprecommuita

pressaeurgncia;gosta

de

comandar,

controlar

e

de

poder;

gostadefazerascoisassozinhoeindependente;gostadecompetiredevencer;perfeccionista,competente,seletemrazo;exigedemaisdaspessoase,porisso,criticado;coerente,dizoquepensaeoquesente,noseimportando

comaopiniodosoutros;nosabeouvireperceberasnecessidadesdosoutros;nosepreocupacomaspessoas;nosabeexpressarseussentimentose,porisso,percebidos

comoalguminteressadonosresultadosenotrabalho;precisaaprenderaconvivercompessoasdiferentesdesi,ouvin-

do-aserespeitandoosseuslimites.2.2.2Analtico

pragmtico,orienta-semaispelasidiaseconceitosdoquepe-lossentimentos;

pacato,tranquiloecalmoquandoestemgrupoexercendoumarelaocontroladaedespretensiosa;

sabeouvir;falapouco,nocostumaexpressaroquepensaeoquesente;esperaqueosoutrosoprocurememvezdeseexpor;srio,fechado,acadmicoeobjetivo;organizado,controlado,sistemticonotrabalhoenavidapessoal;detalhistaradical,gostaqueascoisaseosfatossejamlgicos;temmuitacredibilidade,poiscostumacumpriroquepromete;gostaderesolverproblemas;temdificuldadesdedecidirrapidamenteatquetodososdeta-

lheseinformaessejamapontados;temdificuldadeparafazeramizadeseparaserelacionarcom

aspessoas;noconsegueseexpressarcomclareza;



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evitaconflitoseconfrontosderelacionamentos,masteimosoemseupontodevista;

porvezesseperdenabuscaincessantedemaioresinformaes,esquecendo-sedeirparaaprtica/ao;

nogostademudanas;precisaaprenderasermenosdetalhistaeolharparaotodo.

2.2.3Catalisadortemmuitasidias,criativoegostadeatividadesexcitantes;fazvriasatividadesaomesmotempo;dinmico;gostadedesafios,novidadesemudanas;agradvelecheiodevida,brincalhoeinformalcomaspessoas;gostadeestarcomaspessoaseemgrupo;impulsivoeespontneo;gostadeconvencerosoutros;muitotransparente,dizoquepensaeoquesente;claro,quandosecomunicacomosoutros;gostadeagradaraosoutros,principalmentequelesqueseafi-

namcomoseumododeagir;preocupa-secomosentimentoecomaqualidadedasrelaes

comosoutros;gostadeserreconhecidoporsuascontribuiespessoais,sendo

sensvelaosincentivos;noconsegueterminartudooque iniciaporquesemprefazv-

riascoisasaomesmotempo;poucoorganizadoepoucosistemtico;nogostadedetalhes,enxergaosfatosesituaesdopontode

vistagenrico;mudarapidamentedeumatarefaparaoutra;muitocompetitivoearrojado;tiraconclusesmuitorapidamente;precisaaprenderasermaisdetalhista,sistemtico,organizado

eterminaroqueinicia.2.2.4Social

agradvel,compreensveleamigo;desejasempreajudarosoutros,mesmoqueseprejudique;convivebemcomtodosostiposdepessoas,buscandoumrela-cionamentontimoeduradouro;gostadeajudarosoutros,dedicandograndepartedoseutempo

paraissoedeixando,svezes,dealcanarosresultadosesperados;trabalhadeacordocomasregras;gostadeseguirosconselhosdosoutros;bomouvinte;gostadesercomandado;gostadetrabalharcomcoisasefatosconhecidosefamiliares;nocompetitivo,noseimpe;



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Aprofundeseuconhecimentosobreosestilosdenegociaes,lendootextocontidonoseguinteendereo:http://serexecutivo.

blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.

html.Nele,oautorPauloPinhodissertacom

clarezaesimplicidadesobreaimportante

aodenegociar.Valeapenaconferir!

SugestoparaleituraLIMANETO,Roberto.Ahabilidadedorei:voctambmpodeserumbomnegociador.RiodeJaneiro:Ed.Ediouro,

2005.

Pessoasquesesituammaisprximasdoextremodominaosogeralmentedescritaspelosoutroscomosendoatrevidas,agressivas,dire-tas,faladoraserpidas.Jaspessoaslocalizadasnoextremoapoiosopercebidascomosendomaiscaladas,tmidas,fechadas,reservadas,intros-pectivaseprestativas.

Noexisteumjeitomelhordoqueoutro.Ambasascaractersticascitadaspossuempontospositivosenegativosecertamenteseroutilizadasemnegociaes,dependendodecomoestaseapresenta.2.3.2Formalidadeeinformalidade

Aformalidadeestrelacionadaaocontroledasemoesdiantedosoutros.Aspessoasnoextremodaformalidadecontrolamacentuadamenteassuasemoes.Jaquelasqueseencontramnoextremodainformalidadenoofazem.Geralmenteaspessoasmaisformaissodescritascomosuficien-tes, independentes, indiferentes,frias,reflexivas,disciplinadaseracionais.Jasmaisinformaissodescritascomoemotivas,calorosas,apaixonadas,subjetivas,espalhafatosas,indisciplinadaseamistosas.Tambmnestecaso,ambasascaractersticaspoderoserpresenciadasnumanegociao.Resumo

Nodecorrerdestaaula,vocteveoportunidadedeestudaranego-ciaonocomrcio.Conheceuosprincpiosdanegociao,estilosdenego-ciadoresecaractersticaspredominanteseestilosdenegociaes.

Atividadesdeaprendizagem1.MarquesomenteasrespostasCERTAS:a.Emnegociao,oestilodenegociarFORMALnoconseguecontrolarasemoes.b.Emnegociao,devemosatacarosproblemasenoaspessoas.c.Acomunicaonoimportantenumanegociao.d.Emnegociao,devemosfazerumplanejamentodoassuntonegociado.e.OestilodenegociaoANALTICOserveparacontrolarasemoes.2.Completeasfrasesaseguir:Emnegociao,importantequeseataqueos...............................Oestilodenegociaodominnciaoesforofeitoporumapessoapara.....................ou...................... ospensamentosdaoutraparte.

http://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.htmlhttp://serexecutivo.blogspot.com/2007/12/estilos-de-negociao.html


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3-ConcessesAula 3 Concesses efasesdoprocessodenegociao

ObjetivoEstudarasconcesses,asfaseseaspectosimportantesdoprocesso

denegociao.

3.1ConcessesDeacordocomHouaiss(2008,p.176),concessoconsentimento,entrega,doao.

Figura5:Concesso.Fonte:CEBRAE,1985,p.120.

Concessoumarevisodasuaposioanterior,aqualvocsus-tentouejustificouabertamente(talvezpormuitotempo). Contradio?No,pois iniciarumanegociaosemalgumaconcessoemmentesignificaquevocnoquernegociar.



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3.1.1Comofazerconcesses?Arespostaaessaperguntaenvolveosseguintesaspectos:Deixeespaoparanegociao,suaofertadeveseraltasevoc

estvendendoebaixaseestcomprando.Tenhasempreumajustificativaparasuaoferta,eviteextremos.

Procurefazercomqueaoutraparteapresenteideiaseargu-mentosemprimeirolugar.Procurefazercomqueaprimeiraconcessovenhadaoutrapar-

te.Senoforpossvel,inicieaconcessocomalgoacessrio.Noconcedanadasemqueooutrotenhalutadoporisso,poisdo

contrrioelenovalorizaroquerecebeu.Quantomaistardeooutroreceberconcesses,maiseleasapreciar.Peaalgoemtrocaportodaaconcessoquefizer.Notenhamedodedizerno;sevocpersistiremseuno,

aoutraparteacreditarmaisnele.Volte

atrs

se

fez

uma

concesso

inadequada

no

meio

da

ne-

gociao.oapertodemofinalqueselaanegociao,nonecessariamenteosacordosintermedirios.

Noaumenteasexpectativasdaoutraparteconcedendodemaisoumuitorapidamente.

3.1.2Impassesnasnegociaescomosairdeles?Proponhaumapausa;noinsistademasiadamente,procuresem-

predeixarumasadahonrosaparaaoutraparte.Mudeascondiesdanegociao;maiorprazo,umavantagem

adicional,altere

esquemas

de

pagamento,

etc.

(sem

alterar

o

totalenvolvido).

Sugiradeixarparamaistardeoassuntoobjetodoimpasseeprossigaanegociao,sepossvelescolhendoumtpicopoucoconflitante.

Mudeotipodecontrato,asespecificaeseoutrosaspectos.Ex.:emvezdevalorfixo,termospercentuais.

Busqueapoiodeumaterceirapessoa(umcolega,umgerente,etc.).Pergunteoutraparteoquefariaseestivesseemseulugar.Useoseuhumor.Procurenorespondersagressescomoutrasagresses,con-

traponhaemoescomfatosedadosconcretos.Procureouvirefaaooutrosentirquevocestouvindo.Enfatizesempreasconcordnciasanteriores,nuncaasdiscor-dncias.Proponhaumamudanadelocal,queasnegociaesprossigam

duranteumalmoo,lanche,etc..3.2Asfasesdoprocessodenegociao

Quandocomeaequandoterminaumanegociao?SegundoMi-randa(2009),umanegociaoiniciadamuitoantesdoencontrodosnego-



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ciadorespropriamenteditoecontinuaapsasuaseparao,comosefeitosdeladecorrentes.Tudoqueforrealizadonumaprimeiranegociaorefletirnasnegociaesfuturascomaquelapessoa,empresaouinstituio.

Entretanto,apesardenofuncionardeformargida,todanegocia-opassaporetapa.Soelas:preparao,abertura,explorao,apresen-tao,clarificao,aofinaleavaliao.Essasetapassoapresentadasecomentadasaseguir,considerandoosestudosrealizadosporMiranda(2009):3.2.1Preparao

omomentodoplanejamentoinicial.quandodeveserfeitooresgatedahistriadasrelaesjmantidascomooutronegociado.Sodefinidososobjetivos ideal(omximopossvel)ereal(omnimopossvel),ouseja,amargemdenegociao,sodefinidasasconcessesquepoderoserfeitas.3.2.2Abertura

Momentoemquesefazocontatocomooutronegociador.Essafaseserveparacriaroambientepropcioaobomandamentodanegociaoqueseinicia.Portanto,nela,devemserreduzidasaspossibilidadesdetenso,defini-dososobjetivoseestabelecidosospassosseguintes(localdeencontro,perodo,pontosaseremdiscutidos).Falta,ainda,aidentificaodasnecessidades,inte-resses,expectativasemotivaesdooutronegociador.

Oquefeitonafasedeexplorao.Afaseseguinte,adaapresen-tao,

s

se

viabiliza

se

voc

estiver

certo

de

que

a

outra

parte

tem

algum

interesseemrelaopropostaquevocfar.3.2.3Apresentao

Nestafase,apropostafinalmenteapresentadaaooutronego-ciador.Deveserdemonstradoaooutronegociadoroquantoasuapropostaatendesnecessidadeseexpectativasqueelepossui.

Ascaractersticasdesuapropostadevemserdetalhadas,enfati-zandoospontosconsideradosimportantespelooutronegociador,assolu-esqueelaapresenta,enfim,osbenefciosqueelaproporciona.3.2.4Clarificao

Nessafase,devemseresclarecidasasdvidasqueporventurate-nhamficadonaapresentao,tratadasasobjeesrelacionadasaocusto,durao,etc.Nestemomento,nosejacontraoqueooutronegociadorestdizendo.Acrescentefatos,informaesquelheauxiliemnaconclusodeseupontodevista.



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Umadasconcessesmaiscomunsno

comrcioofamosodesconto.Oempresrio

deveestarcientedequandoecomodeve

serfeitaaconcessodedescontoaoconsumidor,

poismuitasvezes,negociaesimpulsivas

podemcausardesconfianas porpartedoconsumidorsobreo

realvalordamercadoriaoudoservioprestado.Vocnopodedeixar

delerotextoseguinte,contidonolink

disponibilizado, poiseleapresentaumexemplobeminteressanteenvolvendoesse

importanteassunto.Link:

3.2.5AofinalFasedofechamentodonegcio.Presteatenoscolocaesdo

outro,vejaseelejseimaginausandoosprodutosouserviosprestadosporvoc.Apresenteacondiodareversibilidade.Elaaliviaonusdadecisoequalquerpropostadevedaroutraparteapossibilidadedevoltaratrs,seassimodesejar.Recapituleasvantagensedesvantagenscomnfaseparaasvantagensdecorrentesdonegcioeproponhaoseufechamento.Ningumassumeumcompromissosenolhepedido.importantequeascondiesdanegociao,taiscomo,prazo,custo,condies,etc.,fiquemclarasparaambasaspartes.

Porfim,nafasedeavaliao,deveserfeitaacomparaodopre-vistocomorealizadonanegociaodemodoagerarinformaesparaumaprximanegociaoaserrealizada.3.3Aspectosimportantesnanegociao

Figura6:NegociaoGanha/Ganha.Fonte:CEBRAE,1985,p.168.



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3.3.2SaberadiferenaentreobjetivoealternativaSegundoLasCasas(2000),nemsempreosnegociadores levamem

contaquequalqueracordoumadasalternativaspossveisequeasoluoqueencontraremtoboaquantoamelhoralternativaqueconseguiremgerar.Assim,porexemplo,hcasosdealianasestratgicasquefalharampelofatodeosnegociadoresviremaalianacomoumobjetivoemsimesmo,enocomoumaalternativaparasechegaraumdeterminadoobjetivo.Emdecorrncia,fecham-seacordossemquesejamavaliadasasreaisnecessi-dades,nemasalternativasdealianasquesejammaisadequadas,ouseja,perde-seofocodaquiloquerealmenteimportante.3.3.3Flexibilidadefundamental

ConformenosapresentaLasCasas(2000),flexibilidadesignificaen-contrarcondutaseobterrespostasapropriadasparacadasituao.Eoquedcertonumcontextoouparaalgumaspessoas,podedarcompletamenteerradoemoutrocontextoouparaoutraspessoas.Assim,comonosepodetercertezadequeestamosescolhendoomelhorcaminho,devemosestaratentosaosfeedbacksqueestamosrecebendo.Emltimaanlise,oqueim-portanooquesefaz,masasrespostasqueseobtmpeloquesefaz.Seaquiloqueestamosfazendonoprovocaarespostadesejada,devemosmu-dar.Paraisto,precisonosdiagnosticar,mastambmestarefetivamenteconectadoeterrepertrioparasepoderencontraraformamaisapropriadadeagirdeacordocomasnecessidadesdecadasituao.3.3.4ProcessoeRelacionamentos

DeacordocomLasCasas(2000),normalmente,osnegociadoresestotofocadosnoassuntooucontedodanegociaoqueseesquecemdoprocessoedosrelacionamentosentreeles.Mesmoquenopercebamos,sempreestamosemalgumaetapadoprocessodenegociao.Estasetapasvodapreparaoataimplementaodoacordo.Igualmente,precisoestaratentoaosrelacionamentos.Erelacionamentoimportaememooecomunicao.Assim,existemcomportamentos,comoaagressoeregres-so,quedificultamoumesmoinviabilizamumrelacionamentoconstrutivo,equesemanifestam,sobretudo,nosmomentosdemaiortensoeconflitos.

Assim,estaratentoaoprocessoesabertrataraspessoasdeformaadequadaalgoquecontribuisignificativamenteparaquesemantenhaofoconaquiloquerealmenteimportante.3.3.5Informaopoder

ParaLasCasas(2000),amatria-primadoprocessodenegociaoa informao. Informaesquesogeradaseobtidasdentroouforadanego-



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Negociadoresexcelentes,mascomcondiesorganizacionaisad-versas,podemterdesempenhosmedocrese,oquepior,seremresponsa-bilizadosporumdesempenho,cujofatordeterminantefoiabaixacapacita-oorganizacionalenoindividual.nestesentidoquesefazindispensvelcompreenderoquevenhaaserequalaimportnciadacapacitaoorgani-zacionalemnegociao.

Acapacitaoorganizacionaldenegociaoprocuradarrespostaaseguintepergunta:quaissoascondiesnecessriasesuficientesparaquenegociaesrealizadas individualmenteouemequipetenhamxito? Inicial-mente,devemosteremmentequeasnegociaespodemserrelativasaas-pectosestratgicos,tticosouoperacionais.Asnegociaesestratgicassomuitodelicadas, istoporque,emgeral,errosemnveltticoeoperacional,mesmoqueimportememsacrifcios,podemserassimilados.Jerrosemnvelestratgicopodemlevaraempresafalncia.Assim,seasnegociaesemnvelestratgicoforemmalconduzidaseconcludas,pormelhorquese-jam

os

desempenhos

nas

negociaes

tticas

e

operacionais,

o

resultado

fi-

nal,paraaempresa,serextremamenteduvidoso.Portanto,aidentificaodosvriosnveisdenegociaoedesuasimportnciasrelativasopontodepartidaparaquesepossamidentificarosprocessos,estruturaserecur-sosnecessriosparasechegarcompetnciaorganizacionalemnegociao(LASCASAS,2000).Resumo

Nestaaulavocaprendeusobreanegociaonocomrcio,ascon-cesses

em

negociao,

as

fases

do

processo

de

negociao

eos

aspectos

importantesdanegociao,ampliandoosseusconhecimentossobreocon-textoamploqueenvolveaadministraodevendas.Atividadesdeaprendizagem1.Expliqueadiferenaentrebarganhadepropostaeasoluodeproble-masnumanegociaoganha/ganha.2.MarquearespostaINCORRETA:a.Asconcessessodeterminantesnumanegociao.b.Umaempresapodetermaislucro,quandonegociaaformadebarganhadepropostas.c.Aclarificaofazpartedasfasesdoprocessodenegociao.d.Numanegociaoganha/ganha,aconcessomuito importanteparaaspartes.



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4-TomadadeAula 4 - Tomada de deciseseatendi-mentoemvendas

ObjetivosAprendersobreanegociaoeatomadadedeciso.Conhecerasestratgiasdenegociao.Conhecersobreoatendimentoemvendas.Aprendersobreoatendimentoaocliente.

4.1Negociaoetomadadedeciso

ParaMiranda

(2009),

a

negociao

com

tomada

de

deciso

compar-

tilhadaamaisdifcil,poisnecessrioqueosnegociadores,aofaz-la,entendamnoapenasdeprocessodecisrio,masquetambmlevememconsideraomaisdoisfatores:osaspectospsicolgicoseosdosrelaciona-mentosentreaspartesenvolvidas.Entreosaspectospsicolgicosdadeci-so,devemosconsideraraorientaotemporaldosnegociadores.Algumaspessoassopassadoorientadas,outrassofuturoorientadas.

Aspessoaspassadoorientadasestovoltadasparaosproblemas.Emgeral,buscamculpadosepontosfracosecostumamserbenevolentescomosprprioserros.Estovoltadasparaameaasenoparaoportuni-dades.Paranotomaremcontatocom informaesdesagradveisusamosmecanismosderejeio,distoroenegao.Comisso,nopodemcorrigirerrosedesviosatempo.

Figura7:Negociaoeatomadadedeciso:pessoaspassadoorientadas.Fonte:CEBRAE,1985,p.102.



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Aspessoasfuturoorientadasprocuramsolues.Noficamselamentandopeloqueaconteceu.Aceitamopassadocomoumdado.Seopneudocarrofurou,tratamdetroc-loenoficamculpandooprego.Sealuzapagouemfunodepanenosistemaeltrico,acendemumavelaenoficampraguejandocontraaescurido.Aceitamasinformaesdesagrad-veiscomoumfeedbacknegativoe,assim,sabemquealgumacoisaprecisaserfeitaparacorrigiralgumdesvio.

Figura8:Negociaoeatomadadedeciso:pessoasfuturoorientadas.Fonte:CEBRAE,1985,p.171.

Outropontoaserconsideradoodosrelacionamentosentreosnegociadores.Todorelacionamentoimportaemoes.

Paraquesepossatomarumadecisocompartilhadacomqualida-deprecisosabertrabalharmuitobemcomasemoes.Asemoessocegasenosabemdistinguiroque importantedoqueno.Oquevalemaisosimblicoenoorelevante.Assim,pequenascoisasdestitudasdevalorpassamaterimportnciapreponderante.Osmanipuladores,emgeral,sabemmuitobemcomotrabalharcomasemoes,fazendocomqueaspes-soaspercamosensodedireo,tenhamasuaatenovoltadaparapontosirrelevantes,descuidando-sedaquilorealmenteessencial.

Muitasvezes,osprocessosmanipulatriossosutiseestotraves-tidosatmesmocomfachadasticasedeboaparceria,isto,embaladosnumbelodiscurso.O fatoqueasemoesapresentamaspectosdesconcer-tantes,comoficouevidenciadonorecentecasodoKosovo,emqueosdiosdespertadosnumaguerraocorridanosculoXIVcontinuampresentesathoje.

Existemalgunspecadosqueocorremcomfrequncianoprocessodedecisoequeacontecemtambmnanegociaobaseadanasoluodeproblemas.

Soeles:nodescreverasituaodeformaadequada,procurando fatos

ecoletandoinformaesnecessriasparasedefinirapropriada-menteasituao-problema, ouseja,oqueseestnegociando;



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optarporumaalternativadesoluosemantesformularumnmeroadequadodepossibilidades.Lembre-se:amelhorso-luodequesedispetoboaquantoamelhoralternativaformulada;

acreditarqueexistaumasoluosempontosnegativos;noplanejaradequadamenteaimplantaodadecisotomada,

estabelecendomecanismosdecontrole.Considerequeanego-ciaosacabaquandooacordofoicumpridoenoquandofoiefetuado.

Almdaparceriaentreascidadesitalianas,podemosnosreportaraocasodasempresasProcter&GambleedaWal-Mart,quenegociavamnabasedabarganhadepropostas,donegociadorduroedaqueda-de-brao,numrelacionamentoverdadeiramenteturbulentoentreelas.Essasempre-sasresolverammudar seusprocedimentosepassaramanegociarnabasedasoluodeproblemas.Emvezdeficarembarganhandopropostascomovendedor,colocandoseuspreoslnoaltoeocompradorlembaixo,passaramaadotarumaoutraforma adeencontrarumarespostaparaaseguintepergunta:Comopodemosaumentarasvendasereduziroscus-tos?Comisso,surgiuacriaodeumsistemainformatizadodeinventrio,comoqualasduasempresaspouparammilhesdedlares,tiveramseurelacionamentofortalecidoeaumentaramseusnegciosem3bilhesdedlares.Estapodeseradiferenaentreabarganhadepropostaseasoluodeproblemas:maislucrosnosseusnegcios,parceriascomresultadosmaisefetivosecomprometimentodaspessoasnaempresa.(LASCASAS,2000).

4.2EstratgiasdenegociaoSegundoRomeo(2008),apalavraestratgiatemumcertochar-

me,poisparecealgo intimamente ligadoaoscamposdebatalhaoussalasdereuniessupersecretas,destinadasadeterminarnossofuturo.

Figura9:Estratgiadenegociao.Fonte:CEBRAE,1985,p.124.

Negociarnabasedatomadadedecisoesoluodeproblemas

muito

mais

difcil

e

demandamuitomaiscompetncia, mascompensa,enodehoje.Jnosanosde1072-73,ascidadesitalianasdeVenezaeGnovanegociaramumaparceriaparaselanarememviagenscomerciaisecomissoconseguiramtimosresultados.

Apalavraestratgiavemdogregoestratego,quedesignavaocargodogeneraldeumexrcito.Cabiaaoestrategocoordenarcomeficciaasaesdeseuscomandados,usandoosrecursosdisponveiseexplorandoascondiesqueseapresentavamfavorveisparaatingirdeterminadoobjetivodeformavantajosa.



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Premissa:princpioquedbaseaumraciocnio(Houaiss,

2008).

4.2.1EstratgiacompetitivaPremissabsica:osrecursossofinitos oganhodeumaparte

obtidoscustasdaoutraparte.4.2.1.1Formadenegociao

regrabsica:faaoquepuderdemelhorporvocmesmo(sedefenda);

noexistetransparnciaetrocadeinformaes;soutilizadostruques,blefesesubterfgios(ealgumasvezes

aesnoticas).4.2.1.2Aestratgiacompetitivanoeficienteporqu

criavencedores(eadversrios);osvencidosqueremsempredarotroco;restringeatrocadeinformaes;impossibilitaotrabalhoconjunto;dificultaorelacionamentoalongoprazo.

4.2.1.3Podeprovocarasseguintessituaesvendanocontinuada;faltadeconfianamtua;competioporpartedocomprador.

4.2.2EstratgiacooperativaPremissabsica:osrecursosnemsempresofinitos.Osnegociadoresacreditamquecomasomadeesforos,comatro-

cadeinformaesecomaconstruodaconfianapossvel:chegaraumacordomelhorparatodasaspartes;reduzircustosamdioelongoprazos;favorecerocrescimentoconjunto;possibilitarrelacionamentosduradouroscomvantagensparato-

dososlados;possibilitarresultadosmaisjustos;criarparcerias.

4.2.2.1Negociadoresobservamomesmoeventodeformadiferente;tendemaseconcentrarnosfatosquereforamasuaopinio;focalizamaatenoemaspectosdiferentesdesseseventos;reformulaminformaesparaatenderssuasnecessidades.



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4.2.2.2Qualificaesdonegociadorcapacidadedeclarezaconceitualnosmomentosdetenso;percepodopoder;conhecimentodonveldeaspiraodaoutrapessoa;inteligncia

geral;

habilidadeverbal;percepodesimesmo;conhecimentodoassunto;integridade.

4.2.2.3Condiesbsicasparaumaboanegociaoconstruirumaslidarelaodeconfianamtua;controlarasemoes;conhecerasnecessidadesdooutronegociador,mostrarbenef-

cios,construir

valor

e

ter

a

percepo

correta

do

assunto.

4.3Atendimento-oquemaisimportante:venderouatender?4.3.1Qualidadepessoal

DeacordocomZemke(1991),paraumaempresaatingiraqualidade,fundamentalterfuncionriosbempreparados.Denadaadiantatertecnologiassofisticadas,reformasousistemasmodernosdetrabalho,senohumaboapreparaodepessoal.Apartemaisimportantedaprestaodeserviossoaspessoas.Setodosemumaempresafizessemomelhorpossveltodososdiaseestivessemaltamentecomprometidos,osresultadosseriambrilhantes.

ConformeZemke(1991),vocprecisaestarintegradocomotra-balho,principalmenteconheceroseutrabalhoegostardoquefaz.Vocprecisade:

auto-estima;cuidardaaparncia;superarsuascrises;parardereclamar;libertar-sedopassado;auto-disciplina;buscaraperfeio;aprendercomseusprprioserros.

4.3.1.1Auto-estimaAprendaagostarmaisdevoc.Oquantodeauto-estimavoctem

determinadoporquantovocestsatisfeitocomseuprpriocomportamen-to.Suasensaodebem-estaretodooseudesenvolvimentoso,emgrandeparte,determinadospelassuasatitudesemrelaovida.



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Osseusdesapontamentosnovofazerotrabalhoquesotempoconseguirfazer.Oseudesnimonolevantarningum.4.3.1.2Cuidedasuaaparncia

Aprimeiraimpressoaquefica.Umaapresentaoimpecvelsinnimodeotimismoeauto-confiana.Todapessoa,paraterqualidadeemsuavida,principalmenteprofissional,devecuidarmuitodesuaaparncia,humanizando-acomumaexpressoalegre.Apresente-sesempresorriden-te,atentoeamvel.

cuidedasuapostura;usecabelosarrumadosepenteados;asunhasdevemserlimpasebemtratadas;vista-sedeformaadequadaeconservadora,prefirauniformes,

elesvendemconfianaeresponsabilidade;use,sepossvel,crach,paraquesaibamseunome;nuncafumenafrentedoclientejamaisusebebidasalcolicasemservio;noexagerenosperfumes,cuidedafaltadeletambm;mostresatisfaocomaspessoas.AindadeacordocomZemke(1991),tambmprecisoprestaraten-

oaosseguintesaspectos:4.3.1.3Superesuascrises

Emqualquerpoca,temsucessoquemnodesanima,quemtemespritodeotimismoeacreditaqueotrabalhorealizaasobrasmaisdifceis.Nofaledecoisasruinsenuncasequeixe,poisaqueixaentristeceavidaeseconstituiemmuitoscasosemfatordedesgraa.4.3.1.4Paredereclamar

Temgentequenopercebequeviverreclamandosserveparapiorarascoisas.Existempessoasquevivemparareclamardetudo.Comumavisoextre-mamentenegativadascoisas,sconseguemverdefeitos,erros,encontrarmotivospara,cadavezmais,reclamardetudoedetodos.

Existemfuncionriosqueaoinvsdeolharemosbenefciosquerecebemdaempresa,ascoisaspositivasqueseuempregolheoferece,vi-vemreclamandodepequenascoisas,achandoruinscoisassemimportnciaecriandoumclimadeinsatisfaonosoutroseemsiprprio.Essesfuncio-nriossreconhecemosvaloresebenefciosdesuaempresadepoisqueadeixame,arrependidos,voterummaiorcontatocomarealidadeexterioreverqueaempresaemquetrabalhavamera,defato,umaboaempresaoupelomenosprocuravaseramelhorquepodia.

Existempessoasquesfalammaldeseusencarregados,deseussubordinados,desuaempresaedeseuscolegasdetrabalho.Essaspessoas



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sodoentes.Nopodemserconsideradaspessoasss.Quemvivereclaman-do,falandomaldosoutros,reivindicandotudo,umapessoaqueprecisaverooutroladodavida,ooutroladodaspessoas.Aessaspessoas,osse-guintesconselhossoimportantes:

asuairritaonoresolverproblemaalgum;assuascontrariedadesnovoalteraranaturezadascoisas;assuasreclamaes,mesmoefetivas,noacrescentaronosou-trosumagramadesimpatiaporvoc.

4.3.1.5Liberte-sedopassadoCadavezquevoclembraralgumremorsoouumamgoaantiga,

esepuserafalarsobreosseuserrospassados,vocestar,simplesmente,perdendotempo.Vivaopresente.Dedique-searesolverosproblemasdopresente.Prepare-separaenfrentarofuturoedeixeempazoquepassou.4.3.1.6Auto-disciplina

Umdosproblemasmaiscomumquesempreafetamaqualidadedeumapessoa,semdvida,afaltadeorganizao.Aspessoasperdemmuitotempo,etempodinheiro.

comecesuaauto-disciplinapelascoisasmaissimples;mantenhaseulugardetrabalholimpoeorganizado;tenhasempreamosomenteosmateriaisrelativosaotrabalho

queestfazendo;nopercamaisdecincominutosprocurandoalgoperdido;nodeixepequenastarefasparadepois;dprioridadesatividadesdecurtoprazosemdeixardeaten-deraquelasdelongoprazo;noadietarefaschatas.

4.3.1.7BusqueaperfeioDevemosnostornarobcecadospelaperfeio.Noseconformar

comnadaquenoestejaperfeito,deveserumamaniadetodosaquelesquetrabalhamcomqualidade.Porm,noumamaniasemjustificativas.Vocjparouparapensarquantocustaumerro?Senobastassevocterquecorrigi-lo,

em

alguns

casos

ter

que

jogar

fora

todo

o

trabalho.

4.3.1.8Aprendacomseusprprioserros

Errarumaetapaessencialdoprocessodecrescer,ecadavezquedesistimosdealgumacoisapormedodeerrar,estamosnosprivandodealgumoudemuitosdosprazeresdecresceredeviver.

Oserrosquecometemosao longodeumavidasoparteessencialdenossaeducao,porisso:

Acadaqueda,precisosacudirapoeiraetornaratentar.AdministraodeVendas 41 e-TecBrasil/CEMF/Unimontes


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Tireliesdoserros.Aceitequevoctambmerra.Errarhumano,maserrarpor infantilidadeoupersistirnoerro

pecadograve.

4.4AtendimentoaoclienteDeacordocomZemke(1991),hoje,maisdoquenunca,oprocessode

encantamentodosclientesvitalparaasempresas.Preoequalidadenosomaisvantagenscompetitivas,massimcondiesdesobrevivncia.Dessaforma,odiferencialestnamaneiracomoasempresastratamseusclientes.

Doisaspectos importantesdevemserconsiderados:atendimentoerelacionamento.

Figura10:Atendimento.Fonte:CEBRAE,1985,p.99.

Oatendimentoomomentofundamentalparaoencantamentodocliente,poisquandoesteestabelececontatocomaempresae,noprimeirocontato,formarumaslidaimpressoarespeitodesta.

Muitosclientesssoatendidosumavezporumaempresa.Devidoimpressoqueformamseruim,dificilmenteretornaro...dificilmentedaroumasegundaoportunidade.

Paraprestarumbomatendimento,asempresasdevero:fazerdoatendimentoumaprioridadeemtodososnveisdaor-

ganizao;atribuirelevadaimportnciaaosfuncionriosdalinhadefren-

te,buscandoconscientiz-los dopapelprimordialquedesempe-nhamnaempresa;

manterumprogramacontnuodetreinamentodefuncionrios;motivarosfuncionrios.



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4.4.1BomatendimentoObomatendimentosecaracterizapor:boarecepo;posturadovendedor;flunciaverbal(comofalarcomocliente);conhecimentogeralsobreaempresa;simpatia;sereducado;seratencioso;cuidadocomaaparncia;saberouvirocliente;transmitirsegurana;terboapercepodasnecessidadesdocliente.

4.4.2Paraencantarocliente

Figura11:Encantamentodocliente.Fonte:CEBRAE,1985,p.173.

Comoobjetivodeprovocarumencantamentonosclientes,de-vemos:

agregarvaloraoatendimento;oferecersoluesadequadasaocliente;antecipar-sesnecessidadesdocliente.darapoioemocional:cumprimentarentusiasticamenteocliente;colocar-senolugardocliente(expressarempatia);adequartomdevozelinguagemacessvelaoentendimentodo

cliente;ajudaroclienteadecidir;apresentarcaminhosalternativosdesoluo(educarocliente);agir,aoinvsdedesculpar(recuperaoesatisfao);buscarconsenso/obterconcordnciadocliente.



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VocconheceoClienteOculto?Parasabermaissobreessa

interessanteferramentademelhoriadasvendas

desenvolvidapelaprefeituradeSoJos

dosPinhais(PR)emparceriacomoSEBRAE,leiaotextocontidono

seguintelink:Sugestoparaleitura

SPERBER,Philip.Acinciadasnegociaes.

RiodeJaneiro:Ed.Tecnoprint,1982.

4.4.3Relacionamento

Figura12:Relacionamento.Fonte:RevistaGrandesIdiasemmarketing,2001,p.05.

SegundoZemke(1991),osclientesnoestomaisembuscadeop-es.Queremencontrarnomercadoexatamenteaquiloquedesejamquan-do,ondeecomo imaginam.Assim,asempresasnoestomaisprocurandoclientesparaseusprodutosesimprodutosparaseusclientes.Paraisso,precisoconheceroseucliente.E,hojeemdia,atecnologia interativaeosbancosdedadospossibilitamsempresasacumularumaquantidadeenormededadossobreasprefernciasenecessidadesindividuaisdecadaum,queaauxiliaroadesvendarossegredosdeseusclientes.4.4.4Desenvolvendoavantagemcompetitiva

Orelacionamentoumaformadeaprendizado.Aprimorando-o,cadaclienteensinamaisemaisempresaquantossuasnecessidadesepreferncias,proporcionando-lheumaimensavantagemcompetitiva.Quan-tomaisosclientesensinamempresa,melhorescondieselaterdefor-necerexatamenteaquiloqueelesdesejameficarcadavezmaisdifcilparaaconcorrnciaseduzi-los.

Mesmoqueumconcorrentecrieexatamenteasmesmascompetnciasparaoclientejenvolvidonumarelaodeaprendizadocomaempresa,oconcorrenteteriadegastarumaquantidadeextraordinriadetempoeenergiaparaassimilartudoaquiloqueaprimeiraempresajconhece.Emvirtudedessasingularepoderosavantagemcompetitiva,aempresaquecultivarelaesdeaprendizadocomosclientespodesercapazdemant-losparasempre.4.4.5Comoobterasinformaes

Cadaempresa,sejaelaindustrial,comercial,oudeservios,deverdesenvolverasestratgiasnecessriasparatirarseusclientesdoanonimato.

Asempresasprecisamconvencerosclientesafornecerinformaessobreseushbitosdeconsumo,utilizandodesdeferramentaspromocionais,como:

sorteios;cartesdecompraouatmesmonasviasdasnotasfiscaise

talesdecheques(informaobsica).



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ResumoNestaaulaqueacabamosdeestudar,vocaprendeusobrenegocia-

oeatomadadedecisoeestratgiasdenegociao.Teveoportunidadedeconhecer,tambm,oatendimentoemvendaseoatendimentoaocliente.Atividadesdeaprendizagem1.Numanegociao,expliqueadiferenaentrepessoaspassadoorienta-dasefuturoorientadas.2.Marquearespostaincorreta:a.Aposturadovendedorsecaracterizaporumbomatendimento.b.Paraencantarocliente,devemosagregarvaloraoatendimento.c.Aestratgiacompetitivadenegociaotemcomopremissabsicaofatodequeosrecursossoinfinitos.d.Aestratgiacooperativadenegociaocriaparcerias.



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5-AlfabetizaoDigit

Aula 5 - Administraodevendas:aten-dimentoemarketing

ObjetivosConhecerduasfacesdoatendimento.Conhecerascaractersticaspositivasenegativasdoatendimento.Reconheceraimportnciadomarketingnoatendimento.Saberdaimportnciadaprestaodeservionoatendimento.Descobriroquelevaasempresasaperderemclientes.Aprendersobreomarketingpessoal.

5.1Asduasfacesdoatendimento5.1.1Atendimentopessoal/profissional

Figura13:Atendimentopessoal/profissional.Fonte:CEBRAE,1985,p.91.

DeacordocomLegenecker,MooreePetty(1997), atendimentopessoaleoatendimentofeitopelapessoa(atendente,vendedor,recepcio-nista,etc.)deveserrealizadocom:AdministraodeVendas 47 e-TecBrasil/CEMF/Unimontes


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dedicao;ateno;respeito;sinceridade;honestidade;entusiasmo;bomhumor;simpatia;vontade.

5.1.2Atendimentoinstitucional/empresarial

Comoandaoeten-dimentodasuaempresa?

Figura14:Atendimentoinstitucional/empresarial.Fonte:RevistaVendaMais,2008,p.65.

Atendimentoinstitucional/empresarial aquelefeitopelaempresaouinstituioedevemserlevadoemconsideraotodososaspectosrela-cionadosaseguir:

serumaempresaorganizada;terumambienteinternosaudvelelimpo(higienizado);terumafachadaexternabonitaeconvidativa;terumlayoutinternoorganizado;terumaarrumaoadequada;terpreosacessveis;terumaboapolticadepromoes;nodeixarfaltarprodutos;terprodutoscomboaqualidade;manterhorriodefuncionamentoorganizadoepadronizado.

5.2Caractersticaspositivasenegativasnoatendimento

ConformeZemke(1991),oprocessodeatendimentoapresentaqua-trocaractersticas,deacordocomasatisfaodecadapessoa.Essascarac-tersticasestorelacionadasaseguir:



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5.3Aimportnciadomarketingnoatendimento

Figura19:Marketingdeatendimento.Fonte:RevistaGrandesIdiasemmarketing,2000,p.11.

ParaZemKe (1991),existemquatrocritriosmuito importantesnomarketingdeatendimento.1:OComprometimento:

lealdadecomaempresa;dedicaoconstante.

2Atenoaosdetalhes:ascoisasmaissimplessoasmaisimportantes,ouasmaisim-

portantessoasmaissimples.3Darcontinuidadeeacompanhamentosideiasoustarefasiniciadas:

nodesistirnemdesanimarnaprimeiraqueda;termotivaoeentusiasmosempre.

4Pesquisa:pr-venda:saberoqueoclientequer;ps-venda:saberseoclienteficousatisfeitoouno.

5.4PadresnoatendimentoConformeZemke(1991),ospadressocomportamentoseativida-

desconstantespraticadasnaempresadeformarepetitivaecomqualidade,deacordocomsuaatuaonomercado,comoveremosaseguir:

tempodestinadoemesperanocaixa,balco,credirioeoutrossetores;

determinaroatendimentotelefnicodentrodeumpadroquenofaacomqueoclienteespereemdemasia;

determinarotempomximodeexecuodastarefas.Ex.:tempoparaembrulharumprodutoourealizarumaentregaemdomiclio;



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semprequeoclienteentrarnaloja,fazercomqueelesejanotado;

nodeixarqueeleespereumtempoexcessivo,paraseratendido.5.5Aimportnciadaprestaodeservionaempresa

Zemke(1991)afirmaque,comaevoluotecnolgicanafabricaodosprodutos,atendnciaquecadavezmaisaqualidadedestesprodutossetorneigualoucompatveleospreoscadavezmaiselevados.

Dasurgeanecessidadedeasempresassepreocuparemmaisemprestarservioseoferecermaioresvantagens,benefcioseumtratamentodiferenciadoaosseusclientes.

Figura20:PrestaodeServio.Fonte:CEBRAE,1985,p.118.5.5.1Comoprestarestesservios?

oferecendoumatendimentopersonalizado;tratandooclientecomoocliente;oferecendomaioresgarantiasdoproduto;oferecendomaisseguranadosprodutosparaocliente;resolvendoosproblemasdocliente;tratandooclientecomovocgostariadesertratado.

5.5.1Considerandoaimportnciadobomatendimen-to,aoatenderumcliente,procureassumirasseguin-tesatitudes

notenteconvenc-lo,utilizandooseugosto;tratetodoscomamesmadedicao.Todoclienteimportante;



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quandonotiveroproduto,indiqueoutralojaondeoclientepossaencontrartalproduto.Elevaiagradecerelembrarsempre;

todoclientemereceumtratamentotcnico-profissional; lembre-sedequeumprodutopodeapresentarbenefciosdife-

rentesparavriosclientes.5.6Porqueseperdeumcliente?

PesquisarealizadapelaFundaoGetlioVargasdoRiodeJaneiro,em1982,constatouosseguintesresultados,referenteaosmotivosquelevamasempresasaperderemseusclientes:

01%-porfalecimento;03%-pormudanadeendereo;05%-poramizadescomerciais:09%-pormaioresvantagensemoutrasempresas;14%-porreclamaesnoatendidas;64%-porindiferenadopessoalqueosatende.

5.7MarketingpessoalDeacordocomKotler(1986),oqueseentendepormarketingpessoal

aboaaparnciaeaapresentao,educao,estilo,comportamento,simpatia,bomhumoreespritodeequipe,almdacomunicaoegostardeservir.

Figura21:Marketingpessoal.Fonte:RevistaVendaMais,2008,p.32.AdministraodeVendas 53

SugestoparaleituraMCKENNA,Regis.Marketingderelacionamento.RiodeJaneiro:Ed.Campus/Publifolha,1999.

e-TecBrasil/CEMF/Unimontes


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Estcomprovadocientificamentequeosquatrominutosiniciaisdeumprimeirocontatosodecisivos.Elesirodefinirumfuturorelacionamen-to,sejaprofissionaloupessoal.Empoucosminutos,avaliamosooutro,apar-tirdeuma linguagemcorporal,simpatiaeeducao.Observamoscomoseveste,ascoresdesuaroupa,olinguajaremuitosoutrospequenosdetalhes,quenopassamdespercebidospornossoinconsciente.

Apsessasprimeirasimpresses,positivasounegativas,dificilmen-teconseguiremosmudarnossoposicionamentocomrelaoaessapessoa.aempatia.

bomsalientarqueaexcelncianaprestaodeserviosinicia-secomaposturadofuncionrioeterminacomasatisfaodocliente.5.7.1Empregabilidade

Figura22:Empregabilidade.Fonte:SEBRAE-MG,2001,p.105.

Empregabilidadeacondiodeserempregvel,isto,darouconseguirempregoaosseusconhecimentos,habilidadeseatitudesintencio-nalmentedesenvolvidaspormeiodeeducaoetreinamentosintonizadoscomasnovasnecessidadesdomercadodetrabalho.Socritriosdeempre-gabilidade:



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Atividadesdeaprendizagem1.Respondadeacordocomomarketingpessoalaquemodeloscadaumadasfrasesaseguirpertence.a.Oquesetraduzpormarketingpessoal:

b.Aexcelncianaprestaodeserviosinicia-secom:

c.Oscuidadosquedevemosternomarketingpessoalso:_________________________________ e______________________

2.Marque(V)paraverdadeiroou(F)parafalso:()Atendimentoinstitucionalorealizadopelomarketingpessoal.( )Aprestaodeservionumaempresaservecomoumgrandediferencialperanteaconcorrncia.( )SegundoafundaoGetlioVargas,omotivoprincipalque levaasem-presasaperderemclientesasuamudanadeendereo.()Adecisodepreoumcritriodomarketingdeatendimento.



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Aula AdministraodeVendas:de-Aula 6 Administrao de Vendas:de-senvolvimentopessoal,comunicaoetelemarketing

ObjetivosAprendersobreodesenvolvimentopessoaleacomunicao.Aprendersobreotelemarketingeasvendasportelefone.

6.1Desenvolvimentopessoalecomunicao

Figura23:Comunicao.Fonte:RevistaVendaMais,2008,p.32.

SegundoLogenecker,MooreePetty (1997),oserhumanocompor-ta-sedeacordocomasinflunciasdetodaordem,tipoenatureza,prove-nientesdasseguintesfontes:

dasociedadeemgeral;dafamlia,instituiesesportivas,civis,etc.dosveculosdeinformao(rdio,jornal,televiso).dasuapersonalidade(princpios,imaginao,conhecimentos,sensibilidade,iniciativa,etc.);dascondiesdotrabalho(oportunidades,tempodeservios,

cargos,exercidos,expectativas).Emconsequncia,torna-senecessrio identificar,estudaretomar

medidasprocurandoamenizarosefeitosnegativosdessesfatores,obtendoumavisojustaeequilibradadecomorelacionar-secomaempresa,afimdequeestaatinjaseusfinseosdeseupessoal,visandoaobemcomumdetodososquecomelaserelacionem:scios,gerentes,vendedoresoperrios,clientes

e

a

prpria

comunidade.



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maes.Esteposicionamentopermitealivretrocadeconhecimentos,oaprenderarepartir.

Muitasvezessomos,porexcelncia,bloqueadoresdacomunicao.Quantasoportunidadesperdemosdeouvircoisasimportantespelo

simpleshbitoquetemosdenosaberouvirnossointerlocutor.Oqueaconteceque,aodiscutir,ficamostopossudosderazo,quenopercebemosavalida-dedosargumentosquenossoapresentados,svezes,repetidamente.

necessrioquenoseduquemosparaouvir,ponderareaceitarnovasideias.Qualquerideiavlidaedeveserouvida.Decisestomadaseexecuta-dassemcrtica,anliseoucontestao,nosoindicadoresdeacerto.

Aodiscutir,nodevemosficaraguardandoointerlocutorparardefalarsomenteporeducao,masprestaratenoatasualtimapalavra,paratornaracomunicaoeficaz.

Ouvirmaisprodutivoquefalaremquasetodososnveis.Apes-soaquesabeouvirmaissimptica,conquistaointerlocutore,acimadetudo,

acrescenta

ao

seu

patrimnio

cultural

a

informao

que

o

interlocutor

exterioriza.Comoestamossempremaispropensosafalardoqueaouvir,habituamo-nosainterromper,aqualquerpretexto,aspessoasqueestofalando.Emalgumassituaes,comumobservarmosduaspessoasfalandoaomesmotempo.Oefeitogrotesco,principalmentequandoosdoisseconvencemdequesefaroouvirselevantaremasvozes.

Interromperconstituidoprincipalobjetivodacomunicaohumanadaaudio:fazercomqueooutrofale.Observaesecomentriospodemserguardadosatofinaldaexposio,quandosemprehavertempoparadirimirasdvidas.

Anaturezadeuacadahomemdoisouvidoseumaboca,procurandoensinar-lhedequesedeveouvirmaisefalarmenos.

Sejarpidoaoouvir,lentoparafalar.

Figura24:Comunicao.Fonte:CEBRAE,1985,p.72.

Ouvirrenunciar...amaisaltaformadealtrusmo,emtudoquantoessapalavrasignifiquedeamoreatenoaoprximo.Talvez,poressarazo,amaioriadaspessoasouvetomal,ousimplesmentenoouve.

Altrusmo:preocupaocomafelicidadeeobem-estaralheio(Houaiss,2008).



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Complementeseusconhecimentossobre

aimportnciadesaberouvir,lendoesse

interessante textoerefletindosobreascontribuiesqueobomhbitodeouvir

podetrazerparasuavidapessoale

profissional.Linkparaotexto:

Funcionaumseletornoaparelhoauditivo.Opreconceitoumdospilotosautomticosdesseestranhoaparelho.Apegamo-nossnossas ideiase,seooradordizalgumacoisacapazdeperturb-las,funcionaoseletor,despertando-noscontrariedade.Passamosaraciocinarcontraooradoredeixamosdeouvir.Seooradordizalgumacoisacomaqualestamosdeacor-do,oseletordesperta-nosumaalegriantima,quenoslevaamurmurar:Eissoa,eemocionados,deixamosdeouvir.

Amaiordificuldadenaaudioestemnoscomportarmosobjeti-vamente.

Ouvimosmelhorsemprequeprecisamoscompreenderalgumassun-todeinteresse,semprequenossacuriosidadedespertadaoualgumserefiraaqualquerassuntoquenosafetepessoalmente.

fatoonossoapegospessoasquenosouvem,tantomaisprofun-doquantomaiscarinhosamentesomosouvidos.

Oouvinteatentopodecontarcomdiversasvantagens:dispedemelhor

informao,

economiza

tempo,

permite

assegurar-se

de

como

a

sua

mensagemestsendorecebida,estimulaointerlocutorafalar,previnemalentendidos.Oprimeirodosmandamentosdoouvinteatento:parardefalar,poisquemfalanoouve.

Osbonsouvintesprocuramencontraralgumacoisainteressantedoqueestsendodito,algumacoisaquepossaseraproveitada.Queesteledizendoeoqueeuprecisosaber?Serrealmenteuma ideiaprtica?Estarelecontandoalgumanovidade?Perguntascomoestasnosmantmnocami-nhocertoecontribuemparaaguaranossacapacidadedeouvir.6.2.1Comunicaodireta

Use:umbomtomdevoz;expressofacial;atenoaoqueooutrofala;escolhaoassuntoconformeaocasio;noinsistaemassuntosdesagradveis;procurepronunciarcorretamenteaspalavras;perceba,usandoasuasensibilidade,seointerlocutortemalgu-

madeficinciaauditivaoudefala.Nestemomento,tenteoqueforpossvelpararealizarumaboacomunicao;

palavrasfceisdeentender,pormmantendoumbompadrodevocabulrio.Nouse:fumarduranteoatendimento;perfumeforte;hbitosdescuidados,evitandocheirosdecaf,cebola,alho,be-

bidas,cigarroseoutros.

http://www.merkatus.com.br/10_boletim/28.htmhttp://www.merkatus.com.br/10_boletim/28.htmhttp://www.merkatus.com.br/10_boletim/28.htm


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6.2.2ConsideraesimportantesExistempalavrasproibidasemcomunicao,porexemplo;No,

Noconcordo,Vocesterrado,Nofoiissoqueeudisse.Spoderhaverdilogoseaceitarmos,provisoriamente,opon-

todevistadooutro.Seojogoxadrez,joguemosxadrez.Faleeajacomsinceridadeecordialidade.Tudooquefizer,faa--ocomprazer.Senopodefazertudoquesedeve,deve-sefazertudoquesepode.

Sorriasempre,parasorrirusamos14msculosfaciaise72parafranziratesta.

Exploreapossibilidadedetrataraspessoaspelonome.Considereossentimentosalheios,nodefendaapaixonadamen-

teseupontodevista.Todofatotemtrsverses;adavtima,adorueaverdadeira.

Ahumildadenecessrianacomunicao.Oquerealmentevaleoquesomos,nooquedizemosser.

6.3Atendimentoportelefone(Telemarketing)

Figura25:Atendimentoportelefone.Fonte:RevistaGrandesIdiasemMarketing,2000,p.08.

Otelefoneumaferramentapoderosssimaparaqualquerorga-nizao.Oatendimentotelefnicopodedeterminarumaboa imagem,boasvendaseosucessodeumaempresa.Poroutrolado,pode,tambm,causartranstornos,problemas,perdadeclientese,consequentemente,perdadevendas,senoforbemusado.

Comoutilizaradequadamenteotelefonenaempresa?



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O(a)Sr.(a)noquer...? Queo(a)Sr.(a)achade...?O(a)Sr.(a)deve... Sr. (a)necessrio/precisoque...

Fal,ento...tmais...! Obrigado a)pelasuaateno/porterligado

Aseguir,apresentaremosumparalelodecomodeveserfeitooatendimento.

NOFALE PREFIRAAl!Fala!Pronto!Quem!Oi/mandapatroQuemgostaria?Quemquerfalarcomele?Deonde?Seriascomele?Elenopodeatender!Eledeuumasaidinha...Eleestnobanheiro...Esttomandocaf...Novoltoudoalmooainda...Foilevaraesposanomdico...Summinutinho...Perasumpouquinho...Bem,vocesperaumpouco...

Issonocomigo...Caiuemramalerrado...Vocligouerrado,noaquino!Eunoposso...Nsnopodemos...Nod...Nsnotemos...

(Empresa)(seunome)(Bomdia)(boatarde)

Seunome,porfavor?Qualasuaempresa,Sr.(a)...?...estforadaempresanomomento,possoajud-lo(a)?Eleestvisitandoumcliente.Possoajud-lo(a)ouanotaralgumrecado?Nomomento,elenoseencontranodepar-tamento,voutentarlocaliz-lo(a)...Aguardeummomento,porfavor!Uminstante,porgentileza...Ramalestocupado/Eleestnumaoutraligao.OSr.(a)prefereaguardaroudeixaralgumrecado?Sr.(a)estfalandonodepartamento...voutransferi-lo(a)para...Narealidade,apessoamaisindicadaparaajud-lo(a)o...,evoutransferirparaele(a)Podemosfazerdaseguintemaneira...Naquarta-feiraestaremoscomacmulodeentregas.Parao(a)Sr.(a),ficamelhornaquintaousexta-feira?Nstemosomodelo...

O(a)Sr.(a)nogostariade... ?O(a)Sr.(a)temque...

importanteque...Ahann...hann...humm..ahann...T...t...t..Ok...ok...ok..Obrigadoeu!Queisso,denada!Imagina!Fofo(a),eusoupagoparaisso!

Certo...perfeito...isso...justamente ..cla-ro...entendi...correto...

Nsqueagradecemosasuaconsulta!Foiumprazerajud-lo(a)!Estamossuadisposio!

Tchau!eatlogo!



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ResumoNestaaula,tivemosaoportunidadedeestudareaprendersobre

odesenvolvimentopessoaleacomunicao,bemcomoaprendersobreotelemarketingeasvendasportelefone.Atividadesdeaprendizagem1.Expliquecomopodemosnoscomunicarcommaiorclareza.

2.Numerea2colunadeacordocoma1coluna.a.Comunicaodireta ( )UsodaexpressoACHOb.Auto-imagem ( )Condiesdotrabalhoc.Influnciadacomunicao ( )Hbitosdescuidadosd.Nouseemcomunicao ( )Expressofacial

SugestoparaleituraCHIAVENATO,Idalberto.Administrao:teoria,processoeprtica.SoPaulo:Ed.MakronBooks,1994.



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Aula7-Planejamentodasvendas

Objetivos

Estudarsobreplanejamentodoproduto.Aprendersobreadeterminaodopreoeseusprocedimentosnavenda.

Sabersobrepropagandaepublicidade.Aprendersobredistribuioelogstica.

7.1PlanejamentodoprodutoSegundoKotler(1986),ociclodevidadeumprodutocomeaonde

terminaoprocessodedesenvolvimentodeumnovoproduto.Osnovospro-dutossolanadospelasempresasnaesperanadequeconsigamumavidalongaefelizdevendas,almde lucroscrescentes.Algunsconseguem,mas,nocaminho,muitosenfrentamtodosostiposdeproblemasqueameaamterminarprematuramentecomacarreiradoproduto.7.1.1Ciclodevidadosprodutos

Amaioriadasdiscussesarespeitodociclodevidadoprodutore-presentaohistricodevendasdeumprodutotpico,comoestdemonstradonogrficoaseguir:

Figura26:Ciclodevidadoproduto.Fonte:Kotler,Philip,1985.



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7.1.1.1Geraode ideiasprogramao;anliseeconmica;desenvolvimentodoproduto;teste

de

mercado;

comercializao.

7.1.1.2Crescimentoajustamentodoproduto;planejamentodamaturidade.

7.1.1.3Maturidadepenetraoemnovosmercados;diferenciaodoproduto.7.1.1.4DecadnciaModificaodoproduto;Eliminaodoprodutodomercado.

7.1.1.5MotivosdeabandonodoprodutoOprodutoperdesuafinalidadecomoaparecimentodeoutro.Mudanadamoda.Atendersnecessidadesmercadolgicasdaempresa.

7.1.1.6Todoproduto(Atributo):bonito/feio;grande/pequeno;leve/pesado;macio/rgido;flexvel/inflexvel;durvel/nodurvel;resistente/frgil.TEM(Caractersticas): garantia;conforto;facilidade(uso/comprar);componentes(doquefeito); designer.



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svezes,como,porexemplo,nasconversasaotelefone,apergun-tadoclientesobreopreorepresentaumsinaldoseuinteresseeapossibi-lidadededialogarcomovendedorsobreoproduto.

Qualidadedosprodutos:seovendedordespertarnoclienteane-cessidadedequalidadeeconvenc-lodasvantagensedolucrooferecidospelascaractersticasdequalidade,eleestardandoumpassoamaisnosentidodevenderporumpreomaiselevado.

Relaopreo-valor:almdascaractersticasdequalidade,existeumasriedeoutrosargumentosquecomprovamovalordeumproduto.Deumlado,fazempartedessesargumentostodasasvantagenspalpveis,como:umaboaassistnciaaosclientes,minimizaodecustos,maiorren-tabilidadefinale,deoutrolado,tambmfazemparteospontosdevistasubjetivosqueso importantesparacadacliente,comoapersonalidadedovendedor,aexperinciaadquiridaeatradioeconhecimentodamarca.

Oimportantesersemprelevaremcontaasomadetodososva-lores

nos

casos

de

vendas.

Esses

valores

variam

de

cliente

para

cliente.

Um

cliente,basicamente,spagaovalorqueoprodutorepresentaparaele.Porisso,importantequelhesejamcolocadosdiantedosolhostodososfatoresquerepresentamumvalor.7.2.1Motivosocultosdaresistnciaaospreos

Deumlado,aafirmaoseuprodutomuitocarofazpartedopapeldoclientequandonoaceitaaoferta,deoutrolado,justamentenoinciodaentrevistadevendas,quefaltaoconceitomaisadequadodevalorporpartedocliente.

Naturalmente,elegostariadesituar-senumplanoeconmicomaisvantajoso,mastambmpodeacontecerqueeleaindaesteja indeciso,quetenhamedodeserenganadoouquedesejaver-selivredovendedor,atravsdaobjeocarodemais.

Talvezoclienteestejacomparandoaofertacomoutradaconcor-rnciadepreomaisbaixo,oupossvel,tambm,queeletenhaumaidiadepreosquenocorrespondeaopreooferecidoe,porisso,sevejanapossibili-dadedecompraroprodutoapresentadoounocomprarcoisaalguma.

Compreende-sequeasresistnciasaospreossomentepoderosereliminadascomsucessoseforconhecidaarazoqueasmotiva.7.2.2Tcnicasdetratamentodospreos

A)Objeorelativaaopreo:aquestochavecomrelaoob-jeomuitocaroaseguinte:caroemrelaoaqu?Qualquerpreomuitoalto,enquantonosesabeemrelaoaqueelealto.

Podeseremrelaoa:potencialfinanceirodocliente;situaofinanceiradoclientenaquelemomento;



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Figura29:Publicidade.Fonte:RevistaVendaMais

-n168,2008,p.85.

7.3.1Objetivosdapropagandagerarummaiorfluxodeclientes;divulgaremanteraimagemdaempresa;aumentarovolumedevendas.

7.3.2TiposdepropagandaPropagandainstitucional:visapromooefortalecimentoda

imagemdaempresa,objetivandorealizarvendasfuturas,tendocomoenfo-quesprincipais:

oatendimento;aqualidadedosprodutos;polticadepreos;tradio;outros.Propagandapromocional:visavendadireta,enfocaprodutosou

servios.Oapelopodeser:lanamentodeumnovoproduto;preobaixo;ofertasdiferenciadas;inauguraodeumafilialoudamatriz;liquidaes;aniversriodaloja;outros.

7.3.3AnlisebsicadeumamensagemCHAMAR:Atenoparaamensagem=CriatividadeDESPERTAR:Interessepeloproduto/servio=ContedoargumentoCRIAR:Desejodepossu-lous-lo=BenefciosMOVER:Aodecompra=FacilidadedecompraAIDA:AtenoInteresseDesejo-Ao

Publicidade:acomunicaodeformageralmentegratuitaqueaempresaestabelececomomercado.Acontecegeralmenteatravsda im-prensa,porviadereportagens,entrevistasoumatriasjornalsticas,emqueonomedaempresaoudoprodutodivulgado.

Publicidadeboa:umarevistaveicularumartigoelogiandooseuprodutocomoomelhordacategoria,oumencionandopositivamenteasuaempresa.

Publicidaderuim:umamatriadeumnoticiriodatelevisovei-cularumahistriadizendoqueseuprodutosuspeitodecausardanosounumerososacidentes,ouqueasuaempresaprejudicaomeioambiente.



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7.4Distribuioelogstica

Figura30:DistribuioeLogstica.Fonte:VendaMais,2008,p.54.

SegundoLasCasas(1999),paralidarcomvendas,necessrioco-nhecimentoespecficodedistribuioelogstica.Qualarazodisso?

Emgeral,aresponsabilidadededecidirarespeitodedistribuiodo

administrador

de

marketing.

Mas

de

uma

forma

ou

de

outra,

o

gerente

de

vendastambmestarenvolvido.

Mas,oquevmaserdistribuioelogstica?Oconceitobastanteabrangente.Incluinosomenteosvrios

caminhosqueoprodutoseguedoprodutoraoconsumidor,comotambmdecisesdetransporte,armazenagem, localizaodedepsitos,filiais,es-toques,processamentodepedidoseoutros.Enfim,incluitodasasatividadesrelacionadascomatransfernciafsicadoproduto.7.4.1Canaisdedistribuio

Aempresaplanejaecriacanaisdedistribuioparatornaropro-dutodisponvelnomercadoefacilitarasuaidentificaopeloclientedentrodaloja,bemcomoplanejaaentregadoprodutoaocliente.

Oselementosqueestonoprocessodedistribuioe logsticasoosmembrosdeumcanal.

Ocanalocaminhopercorridopeloprodutoparatransferir-sedoprodutoraoconsumidorfinal,bemcomotransferir-sedalojaaocliente.



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OSEBRAEdisponibilizamateriaissempremuitoinstrutivossobre

a

atividade

deadministraodeempresas.Sabendodisso,selecionamosomanual,intituladoComoelaborarum

planodevendas,quepoderserconsultadonoseguinteende

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