Vivemos em um mundo, onde a comunicação entre uma empresa e um consumidor

deixou de ser unilateral e passou a ser multilateral, com a possibilidade de termos

diálogos muito construtivos entre estes dois pontos.

Este novo cenário, ainda é visualizado por algumas empresas como um problema,

devido ao medo de exposição e declínio da reputação de sua marca, porém devemos

olhar este cenário como uma grande oportunidade, afinal as pessoas sempre

comentaram sobre as marcas e recomendaram produtos aos seus amigos, a

diferença é que agora é possível ouvirmos tudo isto e tendo conhecimento destes

feedbacks, podemos atuar neles, interagindo com as pessoas e potencializando

tudo isto.

Para "ouvir" estes comentários, é possível utilizar técnicas de monitoramento em

mídias sociais, com a busca de palavras-chave em diversas plataformas como Twitter

e Facebook, capturando assim todos os posts públicos que estejam falando sobre

determinada marca.

Com isto, começa-se a criar uma base de dados com as pessoas que estão falando

sobre a sua marca, possibilitando um maior conhecimento sobre elas e a construção

de um relacionamento com as mesmas, o início de um Social CRM.

apresenta

Afinal,

o que é Social CRM?

Afinal,

o que é Social CRM?

Mas afinal, o que é Social CRM?

E na prática, como posso utilizar ele?

Módulo Social CRM

do Livebuzz

Social CRM, também já chamado de CRM 2.0, significa "Customer Relationship

Management" ou traduzindo, "Gestão de relacionamento com o cliente" em um

ambiente suportado por plataformas de mídia social online.

Segundo Paul Greenberg, Social CRM deve ser encarado como uma filosofia e uma

estratégia de negócio, que são apoiadas por uma plataforma tecnológica, regras de

negócios, fluxo de trabalho, processos e características sociais, desenvolvido para

envolver o cliente em uma conversa colaborativa, a fim de promover um benefício

mútuo em um ambiente de negócios confiável e transparente.

Primeiramente é necessário esclarecer um erro de percepção, algumas pessoas

encaram o Social CRM como um substituto ao CRM tradicional, onde na verdade deve

ser encarado como uma extensão do mesmo.

Normalmente as empresas utilizam sistemas de informação que apoiam o

desenvolvimento de um CRM adequado, e levando em conta a mentalidade citada

acima, é importante que este sistema contemple também o ambiente de mídias

sociais ou esteja integrado à alguma plataforma de gestão e monitoramento de

mídias sociais, como o Livebuzz, para que os dados de atendimento e vendas,

estejam integrados também aos dados sociais de determinada pessoa.

Frentes de atuação

1. Manutenção e aumento de informações sobre uma pessoa.

2. Relacionamento e interação com uma pessoa.

Conseguimos estabelecer ao menos três frentes de atuação com o Social CRM:

Em sua empresa, você possivelmente possui algumas

informações sobre seus clientes. Além delas, com as redes

sociais, você consegue adquirir mais informações sobre eles, ou

ao menos, manter atualizado de forma mais prática seus

cadastros.

Imagine, ter integrações com redes sociais para atualizar

informações de seus clientes, como por exemplo, com o

Facebook para manter atualizada a cidade atual do contato, ou

com o LinkedIn, para manter atualizado o cargo e empresa em

que ele trabalha.

Para se relacionar de forma adequada com uma pessoa, é muito

importante ter em mãos além de informações cadastrais sobre

ela, ter seu histórico de vendas e atendimentos, e quando

falamos em atendimento hoje em dia, podemos estar falando

além dos canais tradicionais, como telefone e email, também de

redes sociais.

Em redes sociais, tão importante quanto a agilidade na resposta

de uma mensagem, é uma resposta em um formato e linguagem

adequado, levando em conta o histórico social de tal pessoa.

3. Mapeamento do seu público e influenciadores.

Com um bom Social CRM, você vai conseguir mapear melhor seu

público, mais pessoas do gênero masculino ou feminino

interagem com a sua marca? De qual localidade e faixa etária?

Além disto, você vai conhecer os evangelizadores de sua marca

(aquelas pessoas que mais falam bem), os agressores (aquelas

que mais falam mal) e os influenciadores (aquelas que mais

possuem influência em redes sociais), e diante destas pessoas

você pode ter uma atenção maior e quem sabe até pensar em

campanhas diretas com elas.

Concluindo, com a implantação de um Social CRM e com um bom uso desta

estratégia em sua empresa, você vai conhecer mais sobre seus clientes e público-

alvo, vai poder interagir de forma mais adequada com eles e construir

relacionamentos realmente fortes e construtivos para sua marca.

Para saber mais sobre Social CRM e demais

técnicas de monitoramento em mídias

sociais, marque uma demostração gratuita do

Livebuzz no site: www.livebuzz.com.br