Administração - Noturno3ºPeriodo / 2011

UniversidadeFederal de Juiz de Fora

Introdução àAnálise de Sistemas

Juiz de Fora, 28 de Abril de 2011.

CRMCustomer Relationship Management

O CRM tem como definição básica GESTÃO DE

RELACIONAMENTO COM CLIENTE.

É uma estratégia disciplinada de negócios, voltada a criar e

sustentar relações lucrativas e de ganhos competitivos em um

longo prazo com os clientes trazendo benefícios mútuos e

duradouros.

Definição

Definição

O CRM (Customer Relationship Management) surge em uma

época onde o cliente é considerado rei e conhecê-lo mais e

melhor é essencial para atender a cada perfil, já que

marketing e boa qualidade de produtos já não são

diferenciais, se tornaram itens básicos necessários.

O CRM tem como objetivo principal capturar, angariar novos

clientes e fidelizar clientes já existentes afim de trazer

satisfação total do mesmo, atendendo melhor suas

necessidades e expectativas.

Definição

Empresas que se assentam em CRMs estão à frente não só no marketing como também na área econômico-financeira, por conhecer profundamente seus clientes e melhor atendê-los criando respostas personalizadas e até mesmo antecipando suas vontades e necessidades.

A aplicação do CRM junto ao marketing e às tecnologias de informação integram meios eficazes e inteligentes centrados no cliente com utilização exaustiva de informações relacionadas ao mesmo que permitem atender e cuidar do cliente em tempo real, compreendendo seu perfil.

Definição

1980

Criação do “database marketing” Separação de clientes em grupos Dados para uso interno da empresa Informações: clientes regulares, o que compram, frequencia etc Desenvolver um melhor atendimento

Histórico

1990

Deixou de recolher dados para uso próprio Desenvolvimento de incentivos, brindes, bônus e outras

vantagens para o clientes regulares Começo do uso de CRM para aumento das vendas Usado para melhoria do serviço ao cliente ativo

Histórico

2000

Começou a tornar-se complexo e dinâmico Personalizável de empresa para empresa Mudou de apenas informações em um banco de dados para uma

atualização contínua das necessidades do cliente Divisão em partes menores com recursos sob medida Desenvolvimento de novas estratégias a partir dos dados

Histórico

Atualmente

Utilizado frequentemente por empresas que dependem de dois recursos distintos: atendimento ao cliente e tecnologia

Serviços financeiros, empresas de alta tecnologia e telecomunicações são empresas que dependem muito do CRM

Histórico

50% do mercado de CRM está dividido entre cinco empresas:

Atuação no Mercado

A Microsoft está crescendo no mercado de CRM e isso poderá causar uma mudança em breve.

Atuação no Mercado

Tecnologias

Características:

Vendas Serviço ao cliente Marketing Interoperacionalidade e coerência Melhor gestão de recursos

Tecnologias

Tecnologias

Canais de relacionamento com

o cliente.

CRM Operacional

Programas de armazenamento e processamento de dados.

Visa obter uma visão consistente do cliente, buscando usar o conhecimento do relacionamento para gerar negócios.

CRM Analítico

Tecnologias

Obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

CRM Colaborativo

Tecnologias

A Rio-Sul Linhas Aéreas começou suas atividades na

década de 1970 – “Milagre Econômico”

Em setembro de 1976 realizou seu primeiro voo, já

associado à Varig.

Case - CRM

Destaque nacional na década de 1980 e 1990.

Case - CRM

1994 - Fruto da ferramenta de fidelização Qualiflyer, da provedora internacional Atraxis, de soluções de TI para a indústria de aviação, é base de toda a solução de CRM da Varig.

Case - CRM

“Não acreditamos que um CRM do mercado atenderia a nossas necessidades”

Luiz Roberto Silva Filho, gerente geralde informática da Rio Sul Linhas Aéreas, cotrolada pela VARIG.

Ferramenta desenvolvida internamente

Case - CRM

2007 – Dificuldades econômicas levaram a Varig e suas

componentes a serem adquiridas pela Gol Linhas Aéreas.

Case - CRM

“Adquirida em 1994, pela Varig, e atualizada em 1999, a ferramenta da Atraxis já não tem quase nada a ver com o que era, foi bem alterada”

Celso Rosano Silva,gerente de tecnologia do Programa Smiles.

•Aplicativos de internet;•Wap;

•URA (unidade de resposta audível);•Sistemas inteligentes;

Case - CRM

Mais do que um programa de fidelização, o Smiles é um grande banco de dados que reúne informação de mais de três milhões de clientes.

Case - CRM

Informações complementares

A importância do CRM na internet Novo meio de obter informações sobre o cliente FAQ - Frequently Asked Questions Contato via e-mail

Informações complementares

Apesar de ser algo inovador enfrenta algumas barreiras:

Custos de implementação e manutenção Custos de treinamento Custos com atualizações Treinamento dos usuários Rejeição

Informações complementares

CRM: Como usá-lo? Mudança da cultura organizacional

“CRM Não é só uma tecnologia,

é uma filosofia empresarial”

Informações complementares

Empresas que não utilizam CRM

A empresa vê os clientes através de seus contatos (vendas, por exemplo) sem conseguir personalizar um cliente (saber que compras ele efetivamente realizou).

Informações complementares

Empresas que utilizam CRM

A empresa consegue identificar o cliente em todas as suas relações (compras, telefonemas etc) realizadas com a empresa.

Apresentação do Grupo

Nomes: Matrícula:

o Juliane Milani Tavares 201046016o Lázaro Lopes Jeronymo 201046018o Livia Maria Scaldini de Almeida 201046019o Matheus Seixas Azevedo 201046028o Tássio Bruno Vieira 201046038