Analise das perdas do processo de prestação de serviços em uma biblioteca

universitária de castanhal.

Aiury Daniele Correa Da Silva (Aiury.daniele@gmail.com /UEPA)

Ana Paula Souza De Freitas (paula94sf@gmail.com / UEPA)

Antônio Caio Cézar Costa Dos Santos (cayuc13@gmail.com/ UEPA)

Ayllan César de Sousa Galvão (ayllangalvao@gmail.com/ UEPA)

Resumo: Este artigo tem por intuito analisar as perdas do processo de prestação de serviços

em uma biblioteca universitaria de castanhal. O estudo tràs os principais pontos que

ocasionam perdas na biblioteca da instituição, utilizando as ferramentas de engenharia de

produçao para identificar esses pontos, como analise das sete perdas, fluxogramas e 5W1H.

Essas ferramentas ajudaram nas analises de observação e mapeamento do local, com o

objetivo de identificar cada processo, para assim melhorar o desenpenho e os serviços

oferecidos por esse setor da instituição. A aplicação de planos de ação acarretou em algumas

melhorias e diminuiçao de perdas por espera, assim como outros planos de ação ainda se

encontram em andameto e adaptação para a melhoria do ambiente.

Palavras-chave: Biblioteca; Desperdícios; Analise de observação; Melhorias do setor

estudantil.

1. Introdução Em um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, a capacidade de extrair

informações relevantes a partir de uma base de dados é um dos principais elementos que

contribuem para o sucesso na gestão das organizações (FREITAS et alii, 2005). Este cenário

também se encontra caracterizado na gestão de bibliotecas universitárias

Embora a Internet possa possibilitar o aparecimento de novas formas de acesso e

utilização de documentos e objetos históricos e artísticos, músicas, peças teatrais, filmes,

vídeos, revistas e livros, ela tem suas restrições do ponto de vista da preservação e do acesso

físico a esses materiais, padecidos em qualquer mídia. As bibliotecas, porém, são espaços

privilegiados em que esses acervos podem ser arranjados em uma outra lógica, distinta à da

Internet, de forma a serem melhor reconhecidos como ambientes do conhecimento.

Para isso, é necessário que as bibliotecas extrapolem a função de guardar, organização

e consulta a acervos, tornando-as espaços de formação de leitores sob todos os aspectos.

Assim, além de possuírem uma variedade de documentos, devem ser ambientes agradáveis e

aconchegantes, cujo acesso ao acervo seja simples e convidativo.

Para a realização desse projeto, tanto o acervo quanto o espaço físico e o arranjo

interno dos móveis e dos materiais devem ser levados em conta, a fim de demonstrar que uma

biblioteca, além de ser um espaço de conservação do patrimônio intelectual, literário e

artístico, pode ser um local aconchegante, atrativo, agradável e de fácil acesso, com uma

organização interna que possibilite ao usuário encontrar facilmente o que se está procurando.

O tema abordado busca a necessidade de uma eficiência e eficácia, na qual os

desperdícios são localizados, suas causas identificadas, seus resultados construídos e caso

possível pôr em pratica novas formas de gerenciamento naquele setor.

A analise a ser feita envolverá todos que trabalham nesse setor, pois os resultados para

serem alcançados de forma correta, precisa que todos colaborem. Assim para se obter boas

analises que ajudará a encontrar boas alternativas para o problema do desperdício.

Para essa questão em estudo, pode-se utilizar algumas ferramentas que venham a

identificar, de forma a obter resultados sobre o departamento em questão- a biblioteca de uma

universidade pública.

Segundo Ribeiro(2002) “utilizar ferramentas que identifique as perdas são

fundamentais e imprescindíveis para a lucratividade das empresas e para satisfação do

cliente”.

As ferramentas a serem utilizadas são: fluxograma, analise das sete perdas e 5W1H, o

qual serviram para analisar as perdas do processo de prestação de serviço em uma biblioteca

universitária de castanhal, fazendo com que a equipe desse artigo consiga avaliar onde

começa o processo de perdas para assim poder planejar alguns ajustes de acordo com os

resultados obtidos.

2. Referencial Teórico.

2.1-Gestão de serviços.

Segundo (JURAN, 2009) “A excelência de qualquer empresa está condicionada à

gestão. Gerir significa planejar, organizar, dirigir e controlar todos os recursos da instituição

em busca da máxima eficiência”. Nesse processo a capacidade de avaliar as atividades e

interferir rapidamente com ações corretivas, quando se identifica um processo fora da

normalidade é essencial na manutenção da vantagem competitiva.

Para que uma empresa ou instituição possua qualidade em seus processos, segundo

Galuch (2002), foram desenvolvidas técnicas que facilitam a aplicação de conceitos de

gerenciamento da qualidade com a prática e também são usadas diversas ferramentas de

coleta e apresentação de informações. A utilização das ferramentas da qualidade tem por

objetivo proporcionar uma metodologia para pesquisa e coleta de informações e, agregar e

apresentar informações de forma simples e estruturada.

2.2- Ferramentas para análise de processos. De acordo com o que pretende-se identificar no setor a ser estudado, as ferramentas que

irão se utilizados para se chegar nos resultados são o fluxograma, 5W1H e análise das sete

perdas.

Fluxograma: são formas de representar, por meio de símbolos gráficos, a sequência

dos passos de um trabalho para facilitar sua análise. Um fluxograma é um recurso

visual utilizado pelos gerentes de produção para analisar sistemas produtivos,

buscando identificar oportunidades de melhorar a eficiência dos processos.

(PEINADO; GRAEML, 2007).

Usa-se alguns símbolos representativos:

Círculo alongado: indica o início e fim do fluxo;

Seta: usada para indicar o sentido do fluxo;

Retângulo: se indica as ações;

Losango: representa questões/alternativas;

5W1H: Pontes et al. (2005), define a ferramenta 5W1H sendo um documento de forma

organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, através

de um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser

implementadas.

Segundo Pontes et al. (2005), a ferramenta 5W1H é utilizada para identificar as ações e

responsabilidades de cada integrante na execução das atividades e planejar as diversas ações

que serão desenvolvidas no decorrer do trabalho.

Para a elaboração do plano de ação, deve-se responder as seguintes perguntas:

What- o que será feito(etapas)

Why- por que será feito(justificativa)

Where- onde será feito (local)

When- quando será feito(tempo)

Who- por quem será feito (responsabilidade)

How- como será feito (método)

Analise das 7 perdas: Antunes (2008) considera que a gestão das perdas realizadas pelo

Sistema Toyota de Produção é de extrema importância para a construção de sistemas

de produção eficazes e competitivos. Logo, são sete os tipos de perdas que não

agregam valor.

a) Perdas por superprodução: esta perda é classificada como a mais prejudicial às empresas,

pois pode esconder muitos problemas e causar outros tantos. Entre as perdas por

superprodução estão a produção em quantidade além da necessária, o que gera estoque; e a

produção antecipada, onde se gera uma quantidade de material que permanece em estoque

sem a necessidade, ficando o material processado aguardando o momento da próxima

operação. Para controlar a superprodução, seja por excesso ou antecipação, Slack, Chambers e

Johnston (2008) consideram que a ferramenta mais adequada de controle seja a utilização da

produção just – in - time.

b) Perdas por espera: nesse tipo estão contabilizadas as horas em que o trabalhador ou a

máquina estão disponíveis para o trabalho, mas que por algum motivo específico estão

aguardando material para a realização de sua tarefa. Liker (2007) aponta alguns exemplos,

como: pessoas cuidando de máquinas automáticas, espera de material por atraso no

processamento, parada de equipamentos e gargalos de produção.

c) Perdas por transporte: essa perda se relaciona diretamente com a movimentação das

matérias-primas e produtos em processo, gerando custo e não agregando valor ao produto.

Para Hayes et al (2008), toda vez que um material necessita ser transportado entre etapas do

processo, provavelmente existem perdas. Shingo (1996) acrescenta que o transporte, ou

movimentação de materiais, é um custo que não agrega valor ao produto. A maioria das

pessoas tenta melhorar o transporte, utilizando empilhadeiras, correias transportadoras, calhas

de transporte e outros, o que apenas agiliza e facilita o trabalho de transporte. Porém,

melhorias reais de transporte eliminam a função de transporte o máximo possível.

d) Perdas de processamento: consiste na execução de atividades de processamento

desnecessárias para a conformação de um produto ou pelo processamento ineficiente.

Exemplo desse tipo de perda é o trabalho com velocidade abaixo da capacidade das máquinas.

e) Perdas por estoque: ocorre sempre que existem matéria-prima, produtos em processo e

produtos acabados além da quantidade necessária. Isso gera um aumento do tempo entre a

entrada do pedido e a entrega para o cliente, perda de produtos por danos, custo de controle e

armazenagem, oculta problemas de qualidade, entre outros.

f) Perdas em movimento: “Qualquer movimento inútil que os funcionários têm que fazer

durante o trabalho, tais como procurar, pegar ou empilhar peças, ferramentas, etc. Caminhar

também é perda” (LIKER, 2005, p. 48).

g) Perdas por fabricação de produtos defeituosos: Ocorre a partir da fabricação de peças

defeituosas, que precisam ser selecionadas, retrabalhadas ou, até mesmo, sucateadas. Segundo

Shingo (1996) e Juran (2009) há a necessidade de se implantar um método de inspeção para a

prevenção de produtos com defeitos.

3. Método de Pesquisa

Os métodos utilizados neste artigo para se obter resultados exatos, foram usados pela

equipe como forma de analisar o que se passa na biblioteca de uma Instituição de ensino

superior público, localizada na cidade de castanhal. Usando de forma adequada cada uma das

ferramentas. Este artigo teve embasamento em um estudo de observação dos processos em

que pode-se analisar se existia algum tipo de desperdício, seja por tempo, como por espaço ou

por disponibilidade de serviço.

Para essa pesquisa foi aplicado algumas ferramentas básicas da engenharia de

produção, para a coleta de dados durante o período de observação na instituição. Esse

processo foi feito de forma pratica, ou seja, os funcionários e alunos que frequentam o local

foram abordados para um maior entendimento subjetivo das necessidades do local. Assim

pode-se fazer uma análise dos setores onde os desperdícios dos processos foram mais

evidentes.

Foi elaborado um questionário (Apêndice I) para que alunos e usuários do serviços da

biblioteca, pudessem responder algumas questões sobre qual a opinião deles a respeito do

espaço físico, os serviços prestados e o que precisava de melhorarias. Foi importante esta

abordagem sobre a opinião dos alunos, pois eles são os usuários desse serviço.

A pesquisa decorreu-se nos períodos da Manhã e tarde na instituição, o qual todos os

responsáveis pela pesquisa fizeram uma entrevista não-estruturada com a bibliotecária da

instituição, para assim conhecer melhor a forma como a responsável pela biblioteca estava

visando seu ambiente de trabalho.

Durante o período de observação foram registradas fotos (Apêndice II) antes da

implementação do projeto, para poder analisar as melhorias implantadas por tal artigo ao

funcionamento da biblioteca, e após os resultados.

Figura 1: Fluxograma das etapas do processo de observação e implementação do projeto:

Fonte: Autores (2015)

Inicio

Entrevista com

a bibliotecária.

Analise e

observação da

biblioteca

Elaboração do

questionário.

Aplicação do

questionário a

diversas

turmas.

Analise das

respostas dos

questionários.

Processo de

cronometragem do

tempo que um

aluno utilizava o

computador.

Registro (fotos)

da biblioteca

como um todo.

Começar a pôr em

pratica os planos

de ação.

Execução dos

planos de ação em

andamento.

Análise das 7

perdas

Fim

3. Resultados

O espaço disponível para o funcionamento da biblioteca apresenta os seguintes

aspectos: oferece um espaço pequeno em relação a quantidade de alunos da instituição, além

de um número limitado de livros, mesas e cadeiras. A biblioteca funciona das 7:30hrs às

17:30hrs, de segunda à sexta, com três funcionários pela parte da manhã até as 12hrs, e mais

três funcionários disponíveis até às 17:30 hrs fechando o ciclo de prestação de serviços, o qual

baseia-se na organização e atendimento do local.

A partir da análise de observação, coleta de dados pode-se obter resultados que

melhoraram a qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca diminuindo as perdas por

espera, no ato de esperar um computador ser liberados, pois foi implantado o software que

determina o tempo para cada usuário. Em que os alunos agora se dirigem ao balcão da

biblioteca para ver a disponibilidade das maquinas, se cadastrando para utilizar o computador

até no máximo uma hora de tempo, e caso não tenha ninguém na vez ele pode renovar seu

cadastro para utilizar a máquina novamente.

A organização e identificação dos livros está em andamento, para que sejam

identificados de forma mais rápida, sem perder tempo se movimentando a procura deste

material.

Perdas por estoques também estão sendo diminuídas uma vez que estão organizando

os periódicos de forma a não ocupar tanto espaço nas prateleiras e fazendo uma maior

divulgação destes. Ainda é um processo que está sendo iniciado de forma lenta, mas que já

consegue mostrar algumas mudanças.

Os processos estão em adaptação, uma vez que qualquer mudança independente de ser

positiva ou não precisa de um tempo para torna-se realidade, os funcionários precisam de um

tempo para se adaptarem assim como os próprios usuários que utilizam os serviços oferecidos

pela biblioteca desta instituição de ensino público.

Analises das sete perdas.

De acordo com a entrevista pode-se verificar que o espaço precisava de melhorias,

para controlar o tempo que os alunos utilizavam o computador da biblioteca, pois havia dias

em que um computador ficava ocupado o dia todo por uma mesma pessoa e isso ocasionava

perda por espera, devido a outros alunos ficarem a espera de uma máquina a ser liberada, uma

vez que o número de computadores são insuficientes.

Durante as análises de observação foi cronometrado o tempo que um aluno demorava

para encontrar o livro que precisava e o tempo que os funcionários levavam para o

empréstimo de um livro. Isso ocasionava perdas por movimentação e por espera devido o

sistema estas constantemente fora do ar, pois ao invés do aluno chegar e ir direto pegar o livro

que precisava ele se movimentava várias vezes para poder encontrar o que estava procurando,

uma vez que não havia uma identificação visível para encontrar esse material.

O espaço que a instituição fornece para a biblioteca não é muito grande e ainda estava

organizado de maneira que não aproveitava de forma positiva todos os espaços, algumas

prateleiras eram usadas para guardar vários periódicos, revistas que na maioria das vezes os

alunos não usavam, ficava apenas ocupando espaço, pois não havia nem uma divulgação

desses periódicos, não era dado um devido valor a esses materiais, o que acarretava em uma

perda por estoque.

Quadro 1: processo de perdas antes do mapeamento.

Font

e:

Auto

res

(201

5)

Quadro 2: processo de perdas depois do mapeamento.

Processos

Per

das

por

super

pro

duçã

o

Per

das

por

esper

a

Per

das

por

tran

sport

e

Per

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no

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Per

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movim

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çã

o

Per

das

por

fabri

caçã

o d

e

pro

duto

s

def

eitu

oso

s

Empréstimo

de livros.

Em

andamento.

Em

andamento

Utilização do

computador.

Periódicos

nas

prateleiras.

Fonte: Autores (2015)

Processos P

erdas

por

super

pro

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ção

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o

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pro

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def

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s

Empréstimo

de livros.

Utilização do

computador.

Periódicos

nas

prateleiras.

Fim.

Configurou-se um plano de ação para as melhorias do ambiente de estudo.

Quadro: planos de ação para melhorias na biblioteca

O que? Por que? Onde? Quando? Quem? Como?

Implantar um

software off-line

para pegar livros.

Por ocasião do

sistema estar

constantemente

fora do ar.

Na biblioteca O mais breve

possível.

Funcionários da

área de TI ou

alunos de TADS.

Acompanhando a

implementação e

orientando os

alunos e

funcionários.

Implantar um

software para

controlar o tempo

no computador.

Por alguns alunos

ficarem o dia todo

ocupando uma

máquina.

Nos computadores

da biblioteca.

O mais breve

possível.

Funcionários de

TI.

Acompanhando a

implementação e

orientando os

alunos e

funcionários.

Comunicar os

alunos sobre os

periódicos, as

revistas mais

atuais.

Para não haver

inutilidades destes

materiais.

Na biblioteca O mais breve

possível.

Os funcionários da

biblioteca.

Comunicar nos

atendimentos

presenciais, enviar

e-mail aos

usuários, fixar

cartazes em locais

estratégicos.

Fonte: Autores(2015)

5. Conclusões O estudo foi realizado em uma biblioteca de uma instituição superior pública,

localizada na cidade de Castanhal, para analisar as perdas do processo de prestação de

serviço. Deste modo conseguiu-se identificar algumas perdas e identificar os principais pontos

que precisariam ser melhorados.

A partir das análises e das pesquisas com os próprios usuários e funcionários pode-se

concluir que o ambiente de estudo precisa ser configurado se possível de acordo com as

necessidades dos alunos, pois esse é um espaço para eles que procuram estar num local

apropriado para os estudos e pesquisas. Foram implantados controles manuais a partir de

software que contabilizam o tempo de cada usuário ao uso de computadores disponíveis.

Este estudo contribui para aprimorar o uso das ferramentas da produção, colocando-as

em práticas. Notou-se com a aplicação do artigo, uma certa resistência por parte dos alunos

em se adequarem as novas normas sobre o uso racional dos computadores.

Os estudos realizados contribuem para a estimulação de outras universidades na

melhoria de prestação de serviços e organização do ambiente de estudo.

Referências

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organizações. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 38, n. 2, p. 18-25, 1998.

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Método Bibliobim. Revista Percursos, Florianópolis, v. 12, n. 02, p. 84 – 104, jul/dez 2011

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tecnologia: em busca da vantagem competitiva. Porto Alegre: Bookman, 2008.

JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da

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LIKER, J. K.; MEIER, D. P. O Modelo Toyota: manual de aplicação. Porto Alegre:

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LIKER, J. K. O modelo Toyota: 14 princípios de gestão do maior fabricante do mundo. Porto

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PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administração da produção: operações industriais e de

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PONTES, H. L. J; et al. (2005). Melhoria no sistema produtivo de uma fábrica de café:

estudo de caso. In Simpósio de Engenharia de Produção, 12, Bauru. Anais... São Paulo:

SIMPEP, 2005.

RIBEIRO, C. S. G. Análise de perdas em unidades de alimentação e nutrição (UANs)

Industriais: Estudo de Caso em Restaurante Industriais. 128f. Dissertação (Mestrado em

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SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 2. ed. São

Paulo: Atlas, 2008.

SHINGO, S. O sistema Toyota de produção do ponto de vista da engenharia de produção. 2.

ed. Porto Alegre: Artes Médicas, 1996.

Apêndice I-Questionário.

1- O que você acha do espaço que a biblioteca fornece para estudar?

2- As mesas e cadeiras são suficientes?

3- Mesas e cadeiras fora da biblioteca ajudariam nos estudos?

4- Você já precisou deixar seu material no armário, mas não tinha espaço?

5- As salas de reuniões o que acha? São suficientes?

6- Você encontra com facilidade os livros que precisa na biblioteca?

7- Você já utilizou os periódicos e revistas disponíveis na biblioteca?

8- Você não conseguiu pegar algum livro devido a indisponibilidade do sistema?

9- Você Já precisou usar os computadores da biblioteca e não conseguiu? Quantas vezes?

10- Os Computadores são suficientes?

11- Qual solução ou opinião você daria para os problemas da biblioteca?

Apêndice II-Registros das fotos.

Figura 2 – Registro do espaço. Fonte: Autores (2015).

Figura 3 – Registro de organização dos livros. Fonte: Autores (2015)

Figura 4 – Área de pesquisa com a implementação do software. Fonte: Autores (2015)