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UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ Mirtes Adriane Favalli

ANÁLISE DO ATENDIMENTO DA SECRETARIA DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR (IES)

POR MEIO DA PERCEPÇÃO DE PROFESSORES E ALUNOS

Taubaté – SP 2006

UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ Mirtes Adriane Favalli

ANÁLISE DO ATENDIMENTO DA SECRETARIA DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR (IES)

POR MEIO DA PERCEPÇÃO DE PROFESSORES E ALUNOS

Monografia apresentada para obtenção do Certificado de Especialização em MBA Gerência Empresarial do Departamento de Economia, Contabilidade e Administração da Universidade de Taubaté. Orientador: Prof. Ms. Paulo Aurélio Santos

Taubaté – SP

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2006

MIRTES ADRIANE FAVALLI

ANÁLISE DO ATENDIMENTO DA SECRETARIA DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR (IES) POR MEIO DA PERCEPÇÃO

DE PROFESSORES E ALUNOS Monografia apresentada para obtenção do Certificado de Especialização em MBA Gerência Empresarial do Departamento de Economia, Contabilidade, Administração e Secretariado da Universidade de Taubaté.

Data: 24/06/2006

Resultado: ______________

BANCA EXAMINADORA

Prof. Ms Paulo Aurélio Santos ____________________

Assinatura __________________________________

Prof. Dr. Antonio Pascoal Del’arco Júnior ____________________

Assinatura __________________________________

Prof. Dr. Francisco Cristóvão Lourenço de Melo ____________________

Assinatura __________________________________

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Dedico este trabalho à minha família,

que com paciência e compreensão

me acompanha e me estimula a continuar,

sempre me dando forças quando penso em desistir.

5

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus pela graça da vida e por estar ao lado de pessoas

tão especiais – minha família e meus amigos. Sem a presença deles a vida ficaria

sem graça e sem propósito.

Agradeço à direção das Faculdades Integradas de Cruzeiro (FIC) Dra. Betsy

Grinberg, Dr. Osmar Molina Teles e Profª Ms Clarisse Florez Chaves pela bolsa

de estudo que me foi concedida e que muito contribuiu para meu aperfeiçoamento

profissional.

Agradeço ao Prof. Ms Paulo Aurélio Santos, Orientador deste trabalho e

Coordenador do Curso de Pós-Graduação das FIC, pela dedicação com que sempre

nos acompanhou.

Agradeço aos professores do curso de MBA que não mediram tempo, esforços e

nem materiais para nos transmitir um pouco do muito conhecimento que possuem.

Agradeço às Professoras Alice Guilhermina Brandão Ribeiro e Lygia Maria da Mota

pela colaboração na aplicação dos questionários.

Agradeço à Profª Ms Sônia Maria Duque da Fonseca pela ajuda e amizade

constantes.

Agradeço à Profª Ms Maria Eloá Meirelles Araújo pela colaboração na conclusão

desta monografia.

MUITO OBRIGADA a todos: amigos da 1ª turma MBA 2004/2005 das FIC; alunos e

professores que participaram prontamente desta pesquisa; colegas de serviço que

muitas vezes ouviram meus desabafos e participaram, ainda que como ouvintes, das

minhas vitórias e conquistas.

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“Visão sem ação não passa de um sonho.

Ação sem visão é só um passatempo.

Visão com ação pode mudar o mundo.”

(Joel Artur Barter)

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RESUMO

Numa época de célebres mudanças, em que a globalização, a competição e o forte impacto da tecnologia tornam os desafios externos maiores, nenhuma organização pode continuar sendo o que foi no passado. A preocupação com a qualidade dos serviços prestados deve ser constante no processo de trabalho de qualquer empresa, seja ela uma indústria, um hospital, um banco, uma fábrica ou uma instituição de ensino. Esta monografia tem como objetivo analisar como o corpo docente e o corpo discente percebem o atendimento prestado numa secretaria de uma instituição de ensino superior (faculdade particular) no interior do Estado de São Paulo. A relevância deste estudo está no fato de que hoje as pessoas estão mais informadas e conhecem bem seus direitos e deveres e, com isso justifica-se o tema desta pesquisa, pois, com esta análise, será possível propor alternativas para aumentar a qualidade no atendimento. A técnica utilizada para a coleta de dados foi a aplicação de questionários destinados a professores e alunos. Os dados, mostrados por meio de gráficos, foram analisados e discutidos, constatando um descontentamento do corpo docente e discente em relação ao atendimento neste setor. Conclui-se, portanto, que manter a qualidade dos serviços não é só uma exigência da comunidade acadêmica, mas, também, um benefício para a instituição, pois, com isso, esta terá um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Palavras-chave: Qualidade. Atendimento. Serviços.

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ABSTRACT

In an epoch of great changes in which the globalization, the competition and the hard impact of the technology have become the external challenges bigger, no organization can continue being what it was in the past. The worry about the quality of the rendered services should be constant in the process of work of any enterprise. It may be an industry, a hospital, a bank, a factory or an education establishment. This monograph objectifies to analyse how teachers and students realize the rendered attendance at a secretary’s office od a Superior Teaching Establishment (private college) in a town in the state of São Paulo. The importance of this survey of study is in the fact which, nowadays, people have been more informed and known their rights and duties well what jutisfies the subject of this work because, with this analysis, it will be possible to suggest alternatives to improve the quality of the attendance at a secretary’s office. The tecnique used to collect data was the application of questionnaires destined to teachers and students. The data, showed in graphs, were analysed and discussed, verifying a dissatisfaction of teachers and students with regard to deserving attention in this sector. We can conclude it is not only an exigency of the academic community to maintain the quality of services, as well a benefit to the institution, because this one will a competitive differential front to the concurrents. Key-words: Quality. Attendance. Service.

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO................................................................................................. 9

2 REVISÃO DA LITERATURA........................................................................... 12

2.1 AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR............................................... 12

2.2 O MARKETING.............................................................................................. 13

2.2.1 O crescimento do marketing nas instituições de ensino..................... 17

2.3 O TERMO QUALIDADE E SUA EVOLUÇÃO............................................... 18

2.4 O CLIENTE E A QUALIDADE NO ATENDIMENTO...................................... 25

3 MÉTODO.......................................................................................................... 31

3.1 ABORDAGEM DO TRABALHO..................................................................... 32

3.2 UNIVERSO DA PESQUISA........................................................................... 32

3.3 COLETA DE DADOS..................................................................................... 33

3.4 TRATAMENTO DOS DADOS....................................................................... 34

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO....................................................................... 35

5 CONCLUSÃO................................................................................................... 55

REFERÊNCIAS................................................................................................... 56

ANEXO:

ANEXO A – Questionário para professores e alunos.................................... 59

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1 INTRODUÇÃO

A análise do atendimento da Secretaria numa Instituição de Ensino Superior

(IES), por meio da percepção de professores e alunos foi o tema escolhido para esta

monografia, pois partiu-se da observação de um acentuado grau de insatisfação por

parte destes públicos quando procuravam este setor para obter informações.

Considerada a linha de frente destas instituições, a secretaria tem

responsabilidades e obrigações maiores que os outros departamentos, pois é o

primeiro contato que o público seja ele interno ou externo efetiva com a IES.

Manter a qualidade dos serviços prestados não é responsabilidade somente

dos funcionários que compõem este departamento. A qualidade deve ser uma

constância no processo de trabalho de toda a organização, bem como, também

deve ser constante o aprimoramento dos procedimentos. Atualmente as pessoas

estão mais informadas e sabem o que querem, exigindo atendimento com qualidade

que satisfaça suas necessidades.

Como esta pesquisa se desenvolveu em uma faculdade, o termo cliente,

aqui utilizado, refere-se às pessoas mais especificamente professores e alunos

que procuram o setor de atendimento para esclarecer dúvidas, solicitar documentos,

pedir informações. Em momento algum, utilizou-se este termo para exemplificar o

relacionamento professor-aluno em sala de aula. Esta explicação se justifica pelo

fato de que muitos dirigentes de instituições de ensino ainda relutam em admitir que

estas organizações podem e devem ser encaradas como empresas. O número de

instituições cresce rapidamente, aumentando a competitividade e urge manter a

qualidade dos serviços para satisfazer prontamente as expectativas das pessoas e,

em conseqüência, torná-las fiéis à empresa. Por isso, o bom atendimento constitui

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uma vantagem em relação à concorrência. E para que isso aconteça, a instituição

deve oferecer serviços prestados por pessoas com nível de qualidade técnica, bem

como de qualidade humana, aceitáveis.

Vivemos numa época de grandes mudanças e nenhuma organização pode

continuar sendo o que foi no passado. A disseminação da informação e do

conhecimento tem sido de forma muito acelerada e por toda parte, por isso as

organizações precisam renovar-se para responder com eficácia à nova realidade.

O cliente hoje é seletivo e exige qualidade, como dito anteriormente, então

as organizações que não se comprometerem em oferecer qualidade correm o risco

de deixar de existir. Portanto, o objetivo geral deste trabalho é analisar a qualidade

do atendimento prestado na Secretaria de uma Instituição de Ensino Superior,

faculdade particular, do interior do Estado de São Paulo, limitando-se única e

exclusivamente a esse setor. Esta análise será feita através de questionários

respondidos por professores e alunos, afinal, a busca pela qualidade nos serviços

prestados não é mais só preocupação das grandes empresas industriais, mas é

prioridade também para toda organização que almeja desenvolver.

Com esta análise, será possível propor alternativas para melhorar a

qualidade no atendimento, orientar os funcionários na formulação de procedimentos

voltados ao atendimento, bem como, propor treinamentos que possam incentivar e

motivar os funcionários em busca do aperfeiçoamento constante e, também, será

possível buscar inovações e mecanismos administrativos que possibilitem a

instituição sobreviver de forma satisfatória.

A relevância deste estudo reside no fato de analisar como professores e

alunos percebem o atendimento na secretaria, o que eles acham e sentem quando

se dirigem a este departamento. As pessoas, quando buscam informações, seja

12

numa empresa, numa loja ou, no caso específico, na secretaria de uma IES, querem

ser atendidas com qualidade e que suas dúvidas sejam esclarecidas.

Este trabalho está estruturado em quatro capítulos. No primeiro capítulo, a

Introdução, anuncia-se o trabalho e o seu conteúdo, onde se expõe o tema e o

problema, os objetivos da pesquisa, a justificativa para escolha do tema, a relevância

e a delimitação do estudo.

No segundo capítulo, destinado à Revisão da Literatura, que são os

fundamentos teóricos relacionados aos temas: as Instituições de Ensino Superior; o

Marketing e como ele vem crescendo nas instituições de ensino; a Qualidade, com

algumas breves definições deste termo e sua evolução nas sociedades; o Cliente e

a qualidade no atendimento.

O terceiro capítulo é destinado à metodologia utilizada para desenvolver esta

pesquisa, onde foram descritos: a abordagem do trabalho; o universo da pesquisa; a

coleta de dados; e o tratamento dos dados.

Os Resultados e Discussão fazem parte do capítulo quatro, que mostra a

análise quantitativa dos dados obtidos após a coleta de dados, com breves

discussões de cada aspecto observado.

No quinto e último capítulo, expõe-se a Conclusão do trabalho e em seguida

as Referências Bibliográficas e o Anexo.

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2 REVISÃO DA LITERATURA

2.1 AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

Instituições de Ensino Superior (IES) é o nome genérico das organizações

de serviço que atuam na área de educação e dedicam-se ao ensino a partir do 3º

grau.

O ensino superior brasileiro é heterogêneo e diversificado; tanto o setor

público quanto o setor privado são compostos por segmentos de universidades e

faculdades com características distintas e peculiares.

De acordo com o Decreto 3.860, de 9 de julho de 2001 (Atos do Poder

Executivo), publicado no Diário Oficial – Seção 1 – Edição nº 132 de 10/07/2001

(terça-feira), as Instituições de Ensino Superior classificam-se em:

Art. 1º I públicas, quando criadas ou incorporadas, mantidas e administradas pelo Poder Público; e II – privadas, quando mantidas e administradas por pessoas físicas ou jurídicas de direito privado.

Quanto à organização acadêmica, ainda de acordo com o Decreto 3.860, em

seu art. 7º:

(...) as instituições de ensino superior do Sistema Federal de Ensino, classificam-se em: I – universidade; II – centros universitários; e III – faculdades integradas, faculdades, institutos ou escolas superiores.

As faculdades integradas “são instituições com propostas curriculares em

mais de uma área de conhecimento, organizadas para atuar com regimento comum

e comando unificado” (art. 12).

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Mesmo sendo consideradas por muitos autores como uma organização

complexa, as IES apresentam aspectos semelhantes às outras empresas, como a

necessidade de interação com o ambiente, garantindo os recursos necessários para

o cumprimento de sua missão e a satisfação de seus usuários; a necessidade de

estabelecimento de uma missão e de objetivos para a organização.

A expansão do ensino superior no Brasil tem sido relevante nos últimos

anos. Numa IES, tanto os profissionais quanto os alunos são, ao mesmo tempo,

meios e fins dos resultados que a instituição deve alcançar: a formação de seres

humanos.

Observa-se, portanto, que a responsabilidade social das IES não se limita à

investigação e ao ensino, mas sim, à formação de cidadãos conscientes e capazes

de produzir transformações na sociedade.

2.2 O MARKETING

Marketing é uma palavra em inglês derivada de market, que significa

mercado. Este termo é utilizado para expressar a ação de uma empresa voltada

para o mercado.

A história do marketing é atrelada à história e evolução da humanidade, bem

como, ao desenvolvimento do modo de produção da civilização ocidental, tendo este

conceito evoluído desde seu surgimento. As sociedades transformam-se cada vez

mais rapidamente, modificando conceitos e reformulando paradigmas referentes ao

modo de produção e às relações de troca.

Para Kotler (1999, p. 7-8) “marketing significa administrar mercados para

chegar a trocas, com o propósito de satisfazer as necessidades e desejos do

15

homem”. Para ele a essência do marketing é a relação de troca, relação esta que foi

transformada ao longo dos anos, principalmente a partir da Revolução Industrial. Já

o termo administração de marketing, ainda de acordo com o mesmo autor, é definido

como a análise, planejamento, implementação e controle dos programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefício com os compradores-alvos a fim de atingir objetivos organizacionais. Portanto, a administração de marketing envolve uma demanda administrada, que por sua vez, envolve relacionamentos administrativos com o cliente.

Dias (2002, p. 12) define que as decisões e ações específicas da função

marketing envolvem quatro variáveis controláveis que compõem o chamado

composto de marketing. Estas variáveis são: produto, preço, promoção e

distribuição.

Este autor ressalta ainda que

a função de marketing envolve tomada de decisões, gestão de recursos, coordenação de processos e avaliação de resultados dentro de quatro áreas de responsabilidade, quais sejam: 1) análise de marketing: analisar os riscos e as oportunidades de mercado; 2) planejamento de marketing: selecionar o mercado-alvo e as estratégias de marketing; 3) implementação de marketing: desenvolver o mix ou composto de marketing; 4) controle de marketing: avaliar os resultados das estratégias e dos programas (p. 9).

Na época da Revolução Industrial transformações ocorridas na Europa no

período de 1780-1914 a preocupação das indústrias era a produção massiva de

produtos, produzir em grandes quantidades, não havendo diferenças entre os

produtos e a empresa que vendesse pelo menor preço obtinha vantagem sobre as

demais. Prevalecia, então, os interesses das indústrias e o cliente não tinha nenhum

poder de negociação.

O período da supervalorização do produto onde existia a hipótese de que

a produção de produtos de qualidade e preços acessíveis atrairiam compradores

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predominou nas primeiras décadas do século XX nas empresas americanas e

perdurou ainda mais tempo nos países industrializados da Europa. Portanto, o foco

concentrava-se nos produtos fabricados pelas empresas e não mais na produção em

grandes quantidades. Mesmo assim, seguia-se ainda a lógica do fabricante e não do

consumidor.

Kotler (1998, p. 36) ressalta que essa concepção onde as empresas

concentram-se nos produtos, não considerando as necessidades do mercado

coloca em risco a competitividade da empresa.

Por volta de 1930, a demanda por bens de consumo básico estava se

aproximando da saturação no mercado americano. Atenta a esta mudança, a

General Motors (GM) multinacional com sede nos EUA deslocou o foco da

produção para o marketing, introduzindo novos modelos de automóveis. Este era um

ambicioso programa que tinha em vista a remodelação de todos os seus modelos

para que se tornassem mais econômicos. Em decorrência desta mudança, a Ford

Motor fundada em Detroit (EUA) viu-se obrigada a acompanhar esta tendência.

Como forma de atrair e influenciar o consumidor, o investimento em

propagandas, promoções e esforços de venda passaram a ser prioridade na

administração das empresas. O foco passa então a ser as vendas, esquecendo-se

da satisfação ou insatisfação do consumidor.

Segundo afirmação de Kotler (1998), este enfoque revela que o objetivo da

empresa é vender o que produz e não o que o mercado deseja. O atendimento

eficaz das necessidades e desejos do consumidor, nas empresas orientadas para o

marketing, é a chave para se atingirem as metas propostas.

Na década de 1950 (pós-guerra), surgiu o conceito moderno de marketing. A

industrialização mundial, bastante avançada, acirrou a competição entre as

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empresas, surgindo novos desafios pela disputa de mercados. O consumidor,

consciente de seu poder de escolha, opta pela alternativa que mais lhe agrada e que

lhe proporciona a melhor relação custo e benefício (DIAS, 2002).

De acordo com Dias (2002, p. 1), o marketing, como função, deve criar valor

para o cliente. Portanto,

marketing é a função empresarial que cria valor para o cliente continuamente e gera vantagem competitiva duradoura para e empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis do marketing: produto, preço, comunicação e distribuição.

Ressalta-se que vantagem competitiva para este autor significa “a

competência exclusiva da empresa que não pode ser copiada pelos concorrentes e

que gera uma posição de mercado superior e duradoura” (DIAS, 2002, p. 4).

Com a globalização dos negócios, o desenvolvimento tecnológico, o forte impacto da mudança e o intenso movimento por qualidade e produtividade, surgiu uma eloqüente constatação na maioria das organizações: o grande diferencial, a principal vantagem competitiva das empresas decorre das pessoas que mantêm e conservam o status – que geram e fortalecem a inovação e o que deverá vir a ser. São pessoas que produzem, vendem, servem o cliente, tomam decisões, lideram, motivam, comunicam, supervisionam, gerenciam e dirigem os negócios das empresas. Varia enormemente a maneira pela qual as pessoas se comportam, decidem, agem, trabalham, executam e melhoram suas atividades, cuidam dos clientes e tocam os negócios das empresas. E essa variação depende, em grande parte, de políticas e diretrizes das organizações que dizem respeito a como lidar com as pessoas em suas atividades (RIBEIRO, 2005, p. 4).

Em decorrência da evolução das práticas empresariais, surgiram novos

conceitos de aplicações do marketing. Citaremos estes conceitos sem detalhá-los,

pois este não é objetivo da presente pesquisa: marketing direto, database marketing,

datamining, marketing de relacionamento, valor patrimonial de longo prazo,

marketing de fidelização ou retenção, marketing um a um ou marketing

individualizado, gerenciamento do relacionamento com o cliente, marketing de

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transação, marketing pessoal, marketing social, marketing institucional, marketing

internacional, marketing interativo, marketing digital ou Web marketing (DIAS, 2002).

2.2.1 O crescimento do marketing nas instituições de ensino

Nas instituições de ensino, desde as pequenas isoladas até as

universidades, um fato é certo: há grande dificuldade em encontrar pessoal

preparado para assumir “posições administrativas”. Assim, para resolver a questão

da preparação de profissionais que exerçam com eficiência e eficácia cargos ou

funções na Secretaria e no entorno é preciso qualificação mediante cursos e

treinamentos.

No ensino superior, cada escola é uma escola, diferente, com práticas

administrativas próprias e regime operativo singular, embora possamos estabelecer

uma práxis comum, ignorando as casualidades.

Há pouco mais de uma década, encontrar um profissional de marketing em uma instituição de ensino era algo extremamente raro. As escolas não precisavam deste profissional ou pelo menos acreditavam não precisar. Porém, atualmente, as necessidades das instituições de ensino mudaram muito, mas o desconhecimento quanto às possibilidades do marketing ainda é muito grande (BRAGA, 2002, p. 1).

Oliveira (2005, p. 14), consultora educacional, que acompanha com atenção

as alterações ocorridas nos últimos anos no mercado educacional, considera que a

concorrência tornou-se acirrada a partir de 1987. “As escolas precisaram se

conscientizar da necessidade de serem gerenciadas como empresas”. Mas ainda

existem questões que causam uma certa repelência por parte dos gestores ou

diretores como: lucro, venda e planejamento estratégico.

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Qualquer que seja o tipo de organização em que você trabalhe – um hospital, uma universidade, um banco, uma companhia de seguros, uma administração municipal, uma companhia aérea, uma fábrica –, a competição sempre está presente: competição por clientes, por estudantes, por pacientes, por recursos, por fundos. Na maioria das organizações de todos os tipos, restam muito poucas pessoas que ainda precisam ser convencidas de que a qualidade é a mais importante das armas competitivas (OAKLAND, 1994, p. 13).

Historicamente, as instituições de ensino se dedicaram mais à sala de aula,

o que ocasionou um desequilíbrio entre o pedagógico e o gerenciamento.

Conseqüentemente, um reflexo desse desequilíbrio é o despreparo da equipe

atendente, que envolve desde questões básicas de atendimento, por telefone ou

pessoalmente, até situações mais complexas que exigem um elevado grau de

conhecimento. Trabalhando com um bem muito valioso que é a educação, o

conhecimento esse serviço requer um atendimento diferenciado e bem

selecionado.

Então, para que este atendimento seja diferenciado e selecionado, é

necessário que se saiba o que é Qualidade. O próximo capítulo destina-se a este

tema e como a Qualidade tem evoluído dentro das sociedades.

2.3 O TERMO QUALIDADE E SUA EVOLUÇÃO

O tema Qualidade é muito utilizado ultimamente e tem sido intensamente

explorado, seja no meio acadêmico, em pesquisas de mercado, em palestras e/ou

seminários de treinamento. Porém, muitos falam do assunto, mas são poucas as

empresas que aplicam na prática este conceito.

Este termo evoluiu bastante nos últimos cem anos, possuindo vários

significados. Ressaltamos, ainda, que a Qualidade existe desde que o mundo é

mundo.

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O Quadro 1 apresenta definições de Qualidade:

Quadro 1 – Definições de Qualidade

Juran Qualidade é adequação ao uso.

Feigenbaum Qualidade é uma maneira de se gerenciar os negócios da

empresa. Aprimoramento da Qualidade só pode ser alcançado

em uma empresa com a participação de todos.

Crosby Qualidade é conformidade com especificações, e não elegância.

Deming Qualidade é sentir orgulho pelo trabalho bem-feito.

Aprimoramento da Qualidade eleva a produtividade.

Ishikawa Rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado,

adequação ao uso do produto e homogeneidade dos resultados

do processo (baixa variabilidade).

Masaaki Imai No contexto mais amplo, Qualidade é qualquer coisa que pode

ser melhorada. Quando se fala em Qualidade, tende-se a

pensar primeiro em termos da Qualidade do produto. Quando

discutida no contexto Kaizen (aprimoramento), nada poderá

estar mais longe deste objetivo. O interesse principal aqui é a

Qualidade das pessoas.

George English Qualidade é medida pelo custo de fazer coisas erradas.

Cerqueira Neto Qualidade é sempre resultado de esforços inteligentes;

Qualidade não é só por companhias. Indivíduos podem esforçar-

se por excelência em seu dia-a-dia.

Pedro Demo Qualidade é uma questão de ser e não de ter.

Fonte: BARÇANTE, Luiz César. Qualidade total: uma visão brasileira: o impacto estratégico na Universidade e na empresa. (p. 38-39).

O que mais se ouve das pessoas de um modo geral é que a qualidade do

atendimento nas organizações vem caindo assustadoramente, o que causa

aborrecimentos.

Mas o que vem a ser Qualidade?

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A expressão Qualidade é de entendimento variado, conforme cada ser

humano a concebe. Está associada à idéia de conformar-se com o bem feito, com o

prometido, com a satisfação de desfrutar o produto e/ou serviço que lhe é oferecido.

O cliente é o ponto de partida para definir a qualidade.

Para Kotler (1999, p. 6)

a satisfação do cliente é intimamente ligada à qualidade. Nos últimos anos, muitas companhias seguiram programas de gestão da qualidade total (grifo do autor) (TQM – total quality management), idealizadas para melhorar sempre a qualidade de seus produtos, serviços e processos de marketing. A qualidade tem impacto direto sobre o desempenho do produto, portanto, também afeta a satisfação do cliente.

Mas nem sempre a Qualidade teve lugar de destaque dentro das empresas.

De acordo com Cruz (2002, p. 225), depois da Segunda Grande Guerra, tudo que

era produzido pelas empresas americanas era vendido. Os americanos, que saíram

vitoriosos desse combate, possuíam um belo parque industrial instalado e uma

economia estável, contudo, não havia preocupação com a qualidade.

Os derrotados nessa guerra os japoneses tiveram seu parque

industrial destruído e sua economia ameaçada de colapso, e como conseqüência

seus produtos eram encarados como “lixo”. As fábricas japonesas eram sujas e

desorganizadas, onde imperavam a desordem a o desperdício.

Foi nessa época que o Dr. Edwards Deming, estatístico americano, foi

convidado para ir ao Japão ensinar como melhorar a qualidade através de métodos

de controle estatísticos. Deming foi o grande propulsor da adoção dos sistemas de

qualidade naquele país. Este senhor levou aos líderes industriais japoneses os

conceitos de Controle de Qualidade.

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Para a América do Norte o Dr. Deming era um desconhecido e ignorado

estatístico, e ainda ninguém se preocupava com a qualidade. Foi somente em 1980

que Deming ficou conhecido na América por um documentário exibido na rede de

televisão americana.

O Dr. Joseph Juran também é outro grande nome relacionado com a

qualidade. Juran, americano e engenheiro, foi por mais de 70 anos uma das

pessoas que mais pensou em qualidade e a tornou viável por meio de uma

metodologia de gerenciamento para a qualidade desenvolvida por ele. Juran define

qualidade basicamente em: a qualidade consiste nas características de produtos que

atendem às necessidades do cliente e consiste, ainda, na ausência de deficiências

(CRUZ, 2002, p. 226).

Resumindo, os produtos japoneses, até meados de século XX, eram

considerados ruins e baratos. Com o fim da 2ª Guerra Mundial, o Japão era uma

nação pobre e totalmente destruída que possuía como recurso apenas sua gente.

Enquanto isso, na América (final dos anos 1960) houve uma disseminação de

programas de Qualidade, fazendo com que esta liderasse a indústria mundial.

Entretanto, a partir 1970, a qualidade dos produtos japoneses começou a superar a

dos americanos.

Barçante (1998, p. 15) analisando a evolução da qualidade no Japão,

destaca alguns fatores que contribuíram para a explosão da qualidade nesse país:

“1) A contribuição dos experts americanos W. E. Deming e J. Juran; 2) A criação e

ação da Japonese Union of Scientists and Engineers (JUSE); 3) A padronização

ampla dos produtos; 4) A ampla comunicação e educação pública.”

Este autor mostra também que toda essa revolução na Qualidade japonesa

deve-se:

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1) A liderança e direção centralizadas; 2) O envolvimento e comprometimento da alta administração empresarial; 3) O desejo de elevar a Qualidade à condição de tópico de importância nacional (...). O Japão agregou valor, desenvolvendo mais as seguintes abordagens: a participação dos funcionários de todos os níveis da empresa; o foco no cliente, com uma cuidadosa atenção à sua definição de Qualidade; o aprimoramento contínuo como parte do trabalho diário de todos os funcionários (BARÇANTE, 1998, p. 16).

Em nosso país, as bases para o movimento pela Qualidade foram lançadas

em 1980. Até início de 1990 existiam apenas ações isoladas de alguns segmentos

da sociedade em prol da Qualidade.

Já no mundo, de 1980 até hoje, de acordo com Barçante (1998, p. 19), a

Qualidade evoluiu “com o sistema de comunicações cada vez mais globalizado e

lições aprendidas entre o Ocidente e o Japão, tornando mais unificado o processo

de evolução da Qualidade”.

De todo o exposto, percebemos que, para que as organizações possam

cumprir seus objetivos e sobreviver, é necessário melhorar constantemente a

Qualidade. Isso vem acontecendo desde 1980 até nossos dias pelos mais diversos

fatores, entre eles: globalização, recessão, baixar custos, competitividade, rápidas

mudanças, desenvolvimento da tecnologia da informação.

Conclui-se, portanto, que o movimento pela Qualidade começou com

Deming e Juran, que substituíram o controle burocrático pelo controle feito por

pessoas. O primeiro iniciou a melhoria contínua (Kaizen) e o segundo ampliou-a com

a administração da qualidade total (CHIAVENATO, 2000, p. 702).

Na área educacional, a aplicação da gerência pela Qualidade é

relativamente recente, começando em meados de 1990. Todavia, é crescente o

número de instituições que reconhecem a importância da implantação desse sistema

de gerenciamento baseado na Qualidade.

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Partimos, então, para a expressão qualidade total em serviços, que de

acordo com LA CASAS (1999, p. 20),

(...) engloba, além dos clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é que os serviços, sendo atos, desempenho e ação, pressupõem que cada pessoa próxima ao indivíduo é considerada um cliente. Em decorrência, uma empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos que com ela interagem, e isto significa considerar clientes, proprietários, como também todas as demais entidades de um mercado.

Como falamos em qualidade total em serviços (grifo nosso) é interessante

explicitar a definição de “serviços”. Albergaria (2004) diz que

(...) os produtos são diferenciados dos serviços basicamente pela sua tangibilidade (...) O serviço é, portanto, intangível (não pode ser visto, tocado ou sentido fisicamente) e sua percepção decorre das interações humanas. É delimitado ainda pelas suas características de inseparabilidade (sua produção, entrega e consumo se dão simultaneamente, não sendo processos separados como no caso dos produtos), variabilidade (a sensação de qualidade varia de cliente para cliente) e, perecibilidade (um serviço não pode ser estocado).

Portanto, como este trabalho refere-se a uma instituição de ensino superior,

percebemos que a educação é um serviço, serviço este talvez o mais delicado de

todos, pois a instituição de ensino permeia a vida das pessoas desde a infância até

a vida adulta, sendo por isso necessário o constante aperfeiçoamento da equipe

escolar para satisfazer as necessidades daqueles que nela ingressam ou aqueles

que apenas buscam informações.

James Teboul (apud BARÇANTE, 1998, p. 23-24) dividiu uma empresa em

duas áreas de atuação:

os funcionários de apoio – que não têm contato com o cliente externo, e os funcionários de linha-de-frente – que têm contato direto com o cliente externo. Numa indústria, a maior parte dos funcionários encontra-se no apoio e a Qualidade é construída de dentro para fora. Qualquer problema com um produto vendido causa um impacto negativo, mas que é facilmente

25

resolvido: basta trocar o produto. Numa prestadora de serviços, a maior parte dos funcionários encontra-se na linha-de-frente e a Qualidade é construída de fora para fora, ou seja, o consumo é simultâneo com o serviço prestado. Daí, qualquer falha causa um impacto altamente negativo, pois não há possibilidade de “trocar o produto”.

Todos os membros de uma organização precisam trabalhar juntos para a

melhoria da Qualidade. A cooperação de todos em todas as áreas é necessária para

atingir a perfeição (OAKLAND, 1994, p. 30). Porém, é comum que o processo de

implantação da qualidade seja interrompido, especialmente quando toca na cultura,

onde aparecem os problemas de entendimento e/ou barreiras para o envolvimento

de todos.

O significado do termo cultura, segundo o dicionário Aurélio (p. 409), é “o

comportamento, o complexo de padrões de comportamento, de crenças, das

instituições e outros valores espirituais e materiais transmitidos coletivamente e

característicos de uma sociedade.”

Ribeiro (2005, p. 3) diz que precisamos aprender a compreender as

diferenças e ter o

poder de diferenciar as pessoas com as quais lida em seu dia-a-dia, pois os seres humanos são dotados de personalidades próprias, profundamente diferentes entre si, com uma história particular e diferenciada, além de possuírem conhecimentos, habilidades, destrezas e capacidades indispensáveis à adequada gestão dos recursos organizacionais.

A cultura, dentro de uma organização, pode ser definida como “o conjunto de

concepções, normas e valores submersos à vida de uma organização e que devem

ser comunicados a seus membros através de formas simbólicas tangíveis” (BEYER,

apud LA CASAS, 1999, p. 97-98).

Partindo daí, LA CASAS (1999, p. 98) define cultura organizacional de

qualidade como todos os valores e as crenças de uma empresa que dizem respeito

26

à qualidade “em conseqüência de suas atividades estratégicas e táticas que unem o

ambiente à empresa”.

Mas para que ocorra uma mudança cultural, mesmo quando necessária, é

preciso adaptação e avaliação do nível de orientação à qualidade. Mudar é muito

difícil, principalmente pela resistência natural ao novo.

Goleman (1999, p. 152) diz que

(...) graças à comunicação global, há mais possibilidades que nunca de uma cultura aprender com outra. Culturas fracas numa ou outra área de criatividade podem recorrer àquela que seja forte nessa área (...).

Falamos em termos globais, mas mesmo internamente, nos setores de uma

empresa, as diferenças existem para serem descobertas, identificadas, exploradas,

aperfeiçoadas, melhoradas, unidas.

Depois desta breve explanação sobre a Qualidade e sua importância para a

sobrevivência das instituições, o próximo capítulo é destinado ao cliente e ao

atendimento que este busca para satisfazer suas necessidades.

2.4 O CLIENTE E A QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Este capítulo tem por objetivo mostrar o quanto as pessoas (clientes /

consumidores) evoluíram e estão conscientes de seu poder de decisão, de escolha,

buscando sempre um atendimento de qualidade que satisfaça suas necessidades. E

se por acaso esta pessoa não souber o que deseja, ela sabe, pelo menos,

explicitamente ou não, o que não deseja e como não quer ser tratada.

De acordo com Ribeiro (2005, p. 3)

27

em uma época em que a globalização, a competição, o forte impacto da tecnologia e as céleres mudanças se tornaram os maiores desafios externos, a vantagem competitiva das empresas está na maneira de utilizar o conhecimento das pessoas, colocando-o em ação de modo rápido e eficaz, na busca de soluções satisfatórias e de novos produtos e serviços inovadores.

Existem várias definições de cliente. Marcante (2004) define cliente como

todos aqueles – sejam pessoas, segmentos e organizações – que mantêm contato

com a empresa ou a quem é direcionado serviços e/ou produtos. E é somente o

cliente que pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não.

Chiavenato (2000, p. 82) conceitua cliente como “indivíduos que compram

ou adquirem os produtos ou serviços de uma organização. Estes podem ser

chamados de usuários, consumidores, contribuintes ou, ainda, patrocinadores”.

Marcante (2004) identifica dois tipos de clientes: o cliente externo, que são

conhecidos também como clientes finais, e que mantém financeiramente a

organização, adquirindo produtos ou serviços; e o cliente interno, que é o diretor, o

gerente, o chefe, o auxiliar de serviços, o vigia, os colegas de trabalho. Neste

trabalho nos atentaremos ao cliente externo, aqueles que buscam informações junto

à secretaria, sejam eles alunos, professores, os próprios funcionários, entre outros.

As organizações em geral devem saber identificar seus clientes, sejam eles

internos ou externos, para entendê-los e satisfazer suas necessidades, mantendo

sempre um relacionamento positivo. É importante que o espírito de equipe e a mente

aberta estejam sempre presentes em uma organização, pois é verdade que quando

há trabalho em conjunto em busca de um objetivo comum, conseguimos os

melhores resultados.

De acordo com LA CASAS (1999, p. 114)

(...) o marketing interno visa satisfazer os clientes internos com o objetivo de mantê-los motivados. Existem limitações na aplicação deste conceito, pois

28

nem sempre os desejos e as necessidades dos clientes internos coincidem com o objetivo da empresa.

Em relação ao atendimento, Marcante (2004) define-o como toda relação

entre um representante de uma empresa e o cliente e envolve aspectos referentes à

prestação do serviço. Quanto à qualidade do atendimento, o autor define como a

capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as

expectativas do cliente. Por isso, é importante conhecer os clientes, saber quais são

suas necessidades, desejos e expectativas. Para direcionar o atendimento para

estes aspectos é necessário que os funcionários:

� tenham presteza, pois isso ajuda, quando possível, na resolução imediata do

problema;

� tenham competência, ou seja, conheçam o serviço, sejam experientes e

transmitam segurança, confiança e honestidade;

� consigam cumprir o que prometeram;

� tenham predisposição para ajudar e servir;

� saibam o que é sigilo, confidencialidade nos negócios, o que acarretará

maior segurança pessoal e patrimonial;

� tenham senso de ordem e arrumação, sejam organizados;

� comuniquem-se adequadamente, isto é, as informações, além de

adequadas, devem ser completas;

� tenham iniciativa e a capacidade de se adaptarem a situações novas;

� sejam educados, cordiais e respeitem as pessoas;

� sejam flexíveis nas atitudes;

� conheçam a filosofia da empresa.

Destaca-se, ainda, que as pessoas têm expectativas quanto ao

produto/serviço que procuram, e elas só ficam satisfeitas quando essas expectativas

29

são superadas, ou seja, quando o produto ou serviço corresponde ao que é

desejado. E isto vai além das especificações do produto, através de atitudes que

garantem conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar, entre

outros. Portanto, para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente é

necessário mais do que um cumprimento e uma fisionomia alegre, exige-se

competência, ou seja, conhecimento do produto/serviço; conhecimento da empresa;

habilidades de atenção; habilidades na solução de problemas.

Outro ponto destacado por Marcante (2004) é a relação entre os

funcionários, os colegas, que é muito importante para o trabalho. Não devemos

esquecer que as mesmas atitudes tomadas quanto ao cliente externo devem ser

adotadas entre os funcionários. Só assim, conhecendo melhor nossos colegas,

melhor nos adaptaremos à convivência em grupo. A boa relação interna refletirá

definitivamente nas relações com o cliente externo. Existindo conflitos, a

produtividade, o atendimento à clientela e o ambiente de trabalho jamais poderão

ser satisfatórios.

Segundo Cruz (2002, p. 236-237), não podemos mais viver sem estarmos

preocupados com a qualidade, quer seja na vida profissional, quer seja na vida

pessoal, estaremos sempre buscando fazer da melhor forma o que temos que fazer.

Mas devemos tomar um cuidado: não devemos fazer da busca incessante pela

qualidade uma prisão, tolhendo nossa criatividade atrás do erro zero. “Qualidade é

antes de mais nada poder fazer cada vez melhor e para isso o homem conta com a

mais importante ferramenta que se possa desejar: sua capacidade de sonhar!”

Ainda no sentido do sonho, da criatividade, Goleman (1999, p. 151) diz que

(...) o processo criativo exige a integração das partes num todo coerente. Mas, para permanecer criativa, a pessoa deve continuar assimilando novas informações e novas experiências.

30

E mais,

uma abordagem diferente, para estimular a vida criativa no trabalho, diz respeito ao ambiente físico. Um escritório frio e convencional sugere um modo convencional e frio de ver as coisas. Da mesma forma, os ambientes exuberantes e variados induzem a idéias criativas (p. 119).

As empresas, atentas a tantas mudanças e exigências desse mercado

globalizado em que vivemos, buscam a qualidade dos produtos e serviços,

antecipando as necessidades dos clientes; criando diferenciais; dominando a

tecnologia que se renova dia-a-dia num ritmo acelerado; desenvolvendo as pessoas,

aproveitando todo seu potencial.

Para Goleman (1999, p. 108)

a empresa que quiser competir tem de ouvir o mercado e detectar as preferências dos clientes. A vantagem competitiva reside nas respostas imaginativas dadas no ponto exato em que a companhia se encontra com o consumidor.

Portanto, o perfil do cliente seja ele aluno, professor, funcionário,

comunidade etc. na atualidade é este:

� O conhecimento de seus direitos existem Códigos de defesa do

consumidor;

� A racionalidade não se deixa levar tanto pela emoção; daí, torna-se mais

exigente e bem informado;

� A indiferença diante dos problemas internos de uma instituição ele quer

atendimento, quer a solução para seu problema, bem como, não se

impressiona com os êxitos obtidos na solução de problemas alheios;

31

� Alto grau de exigência todos os esforços de propaganda caem por terra se

ele não for bem atendido.

É comum ouvir das pessoas o que mais lhes aborrece nas atitudes de um

atendente: mau humor; demora; pouco caso (atende como se estivesse fazendo um

favor); desatenção; aparência; falta de educação; ausência de cumprimento (“Olá!”;

“Como vai?”; “Posso ajudá-lo?”; “Volte sempre”, entre outros); tratamentos íntimos

(“Bem”; “Amor”; “Querido(a)”; “Filho(a)” etc.; tom de voz (baixo/alto; lento/rápido;

irritante); falta de iniciativa e informação; conversas paralelas e ao telefone deixando

o cliente esperar até que termine seu “papo”; “ping-pong” (ninguém resolve o

problema).

Então, para que uma instituição satisfaça as exigências de seus clientes, ela

deve oferecer serviço ou produto com qualidade tanto no aspecto técnico quanto no

aspecto humano. Isto quer dizer que estes dois aspectos são complementares, pois

a qualidade técnica satisfaz exigências e expectativas concretas e a qualidade

humana satisfaz expectativas e desejos emocionais.

32

3 MÉTODO

Este capítulo apresenta a metodologia utilizada para desenvolver esta

pesquisa. Definir a metodologia com cuidado e atenção é necessário, pois com ela

traçamos o caminho a ser percorrido para elaborar uma pesquisa científica.

De acordo com Lakatos e Marconi (1999, p. 17) pesquisa é

um procedimento formal, com método de pensamento reflexivo, que requer um tratamento científico e se constitui no caminho para se conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais.

Para Lakatos e Marconi (2003, p. 83) o conceito de método é:

o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia, permite alcançar o objetivo – conhecimentos válidos e verdadeiros –, traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do cientista.

De acordo com Chauí (1997, p. 157) “usar um método é seguir regular e

ordenadamente um caminho através do qual uma certa finalidade ou um certo

objetivo é alcançado.”

Ainda segundo a autora, desde Aristóteles, a Filosofia considera que, ao

lado de um método geral que todo e qualquer conhecimento deve seguir, são

necessários outros métodos particulares para atender às especificidades do objeto a

ser conhecido. É por isso que cada campo do conhecimento deve ter seu método

próprio.

É interessante observar o destaque dado na palavra caminho, que apareceu

em três parágrafos, pois sem selecionar antecipadamente as técnicas, saber o que

33

se quer e aonde se quer chegar, não há como produzir uma pesquisa científica

verdadeira e real.

3.1 ABORDAGEM DO TRABALHO

Através da aplicação de questionários (Anexo A) destinados a professores e

alunos das Faculdades Integradas de Cruzeiro, Estado de São Paulo, foi realizada

uma pesquisa exploratória que pudesse revelar, por meio de seus resultados, como

o corpo discente e o corpo docente da instituição percebem o atendimento da

secretaria.

3.2 UNIVERSO DA PESQUISA

Em 2005, a instituição possuía aproximadamente 800 (oitocentos) alunos e

60 (sessenta) professores. Esta pesquisa foi realizada nos meses de novembro e

dezembro de 2005 com uma amostragem de 10% (dez por cento) dessa população,

correspondendo a 78 (setenta e oito) questionários discentes e 7 (sete)

questionários docentes. Os participantes foram selecionados aleatoriamente, no

intuito de levantar dados a respeito da qualidade do atendimento da secretaria das

Faculdades Integradas de Cruzeiro.

A escolha da secretaria, em particular, deu-se em função da percepção de

um certo grau de insatisfação desse público quanto ao serviço prestado por este

departamento.

34

3.3 COLETA DE DADOS

Como dito anteriormente, as opiniões de professores e alunos foram

coletadas por meio de um questionário (Anexo A), com questões que contavam com

a avaliação de cinco critérios: Muito Satisfeito, Satisfeito, Regular, Insatisfeito e

Muito Insatisfeito, estes estipulados com valores que variaram de um a cinco,

adaptado do Programa SEBRAE (1999) da Qualidade Total.

Segundo Lakatos e Marconi (2003, p. 201),

o questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador. (...) Junto com o questionário deve-se enviar uma nota ou carta explicando a natureza da pesquisa, sua importância e a necessidade de obter respostas, tentando despertar o interesse do recebedor, no sentido que ele preencha e devolva o questionário dentro de um prazo razoável.

Como toda técnica de coleta de dados, o questionário também apresenta

vantagens e desvantagens. Citaremos algumas para efeito de conhecimento:

Dentro das vantagens, Lakatos e Marconi (2003, p. 201-202) apontam:

economia de tempo e pessoal; atinge maior número de pessoas; as respostas são

mais rápidas e mais precisas; há maior segurança e liberdade nas respostas em

razão do anonimato. As desvantagens são: número pequeno de questionários que

voltam, bem como grande número de perguntas sem respostas; somente as

pessoas alfabetizadas podem responder; dificuldade na compreensão das

perguntas, resultado da impossibilidade de ajudar em questões mal compreendidas.

Podemos classificar as perguntas do questionário em questão (Anexo A)

como de estimação ou avaliação. Estas perguntas, de acordo com Lakatos e

Marconi (2003, p. 206)

35

consistem em emitir um julgamento através de uma escala com vários graus de intensidade para um mesmo item. As respostas sugeridas são quantitativas e indicam um grau de intensidade crescente ou decrescente.

Há ainda neste questionário uma combinação de perguntas, pois reservou-

se um espaço para opiniões dos respondentes. Estas perguntas são classificadas

como abertas ou livres ou não limitadas. Lakatos e Marconi (2003, p. 204) definem

as perguntas abertas como “as que permitem ao informante responder livremente,

usando linguagem própria, e emitir opiniões”.

3.4 TRATAMENTO DOS DADOS

Nesta fase, de posse dos questionários respondidos, iniciou-se o período de

organização, numeração e separação dos questionários docentes e discentes. A

numeração é importante para o controle do pesquisador, principalmente após o

lançamento dos dados no computador para facilitar eventuais correções, caso

ocorram.

Utilizou-se o aplicativo Excel para tabulação dos dados, com posterior

geração de gráficos para melhor visualização dos resultados. Os quesitos

cortesia, presteza, eficiência, receptividade, personalização, autonomia e

comunicação foram analisados separadamente. Para tanto, verificaram-se as

respostas dos docentes em um momento e as respostas dos discentes em outro

momento.

Posteriormente, elencou-se as justificativas apontadas nos questionários.

Baseado nestas respostas, discutiu-se o resultado, identificando os pontos fracos

encontrados.

36

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

O objetivo deste estudo é informar qual o grau de satisfação dos professores

e alunos em relação ao atendimento prestado pela secretaria das Faculdades

Integradas de Cruzeiro.

Para tanto, foi elaborado um questionário (Anexo A), utilizando-se os

critérios: Muito satisfeito = 5; Satisfeito = 4; Regular = 3; Insatisfeito = 2; Muito

insatisfeito = 1.

E abordando os aspectos: Cortesia, Presteza, Eficiência, Receptividade,

Personalização, Autonomia e Comunicação. Para justificar a escolha destes

aspectos para esta pesquisa, destacamos os significados mais relevantes:

� Cortesia: delicadeza, cumprimento, mesura, reverência, polidez, educação,

amabilidade.

� Presteza: prontidão, rapidez, agilidade, disposição.

� Eficiência: ação, força, eficácia e/ou eficaz, que é aquilo que realmente produz

um efeito.

� Receptividade: aceitação, acolhimento, compreensão em relação ao outro.

� Personalização: personalizar, nomear ou indicar as pessoas.

� Autonomia: independência (administrativa), liberdade.

� Comunicação: de acordo com FERREIRA (1999, p. 517), comunicação é

(...) 1. Ato ou efeito de comunicar (-se). 2. Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. (...) 6. A capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas. (...)

37

1. CORPO DOCENTE

Destaca-se que, ao contrário dos alunos, não houve questionários em

branco. Os professores selecionados aleatoriamente aceitaram prontamente

participar da pesquisa e responderam de imediato ao questionário, sem ocorrência

de atraso na devolução destes.

Na Figura 1, referente ao aspecto CORTESIA, obteve-se os seguintes

resultados:

� 07 (sete) professores responderam muito satisfeito

� Nenhum professor respondeu satisfeito

� Nenhum professor respondeu regular

� Nenhum professor respondeu insatisfeito

� Nenhum professor respondeu muito insatisfeito

CORTESIA

0

2

4

6

8Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Figura 1 – Aspecto Cortesia

Neste item o gráfico fala por si só. Os professores (100%) estão muito

satisfeitos com a Cortesia dos funcionários da Secretaria, percebendo delicadeza,

cumprimento, educação e amabilidade no atendimento.

38

Na Figura 2, referente ao aspecto PRESTEZA, obteve-se os seguintes

resultados:

� 05 (cinco) professores responderam muito satisfeito

� 02 (dois) professores responderam satisfeito




PRESTEZA

0

2

4

6Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Figura 2 – Aspecto Presteza

Aqui aparecem pequenas diferenças, pois nem todos os professores

concordam que há Presteza no atendimento. Mesmo que a maioria (71%) esteja

muito satisfeita com este aspecto, não se pode desconsiderar o número de

professores que está apenas satisfeito (29%). Os professores alegam que os

problemas que surgem dentro da secretaria envolvendo professor e atendente nem

sempre são resolvidos de imediato, pois o funcionário depende de seus superiores.

E há ainda obstáculos criados pela desinformação de alguns funcionários.

39

Na Figura 3, referente ao aspecto EFICIÊNCIA, obteve-se os seguintes

resultados:

� 04 (quatro) professores responderam muito satisfeito


� 01 (um) professor respondeu regular



EFICIÊNCIA

0

2

4

6Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Figura 3 – Aspecto Eficiência

Neste aspecto acentuam-se ainda mais as diferenças. Aparece aqui o

critério regular, correspondendo a 14% dos professores; o critério muito satisfeito

corresponde a 57%; e o critério satisfeito corresponde a 29%. Nas justificativas

apontadas nos questionários, os professores alegam que nem sempre percebem

uma ação, ou seja, que algo está sendo feito para resolver o problema. Salientam

que muitas vezes os funcionários dependem de terceiros, não tendo autonomia em

determinadas situações. Observam, ainda, um certo desconhecimento por parte dos

atendentes em relação ao assunto tratado. Portanto, mesmo percebendo que a

grande maioria ou está muito satisfeita ou satisfeita, mesmo assim é necessário

40

observar com atenção onde ocorre a falha que leva à porcentagem regular, detectá-

la e priorizá-la para que ações corretivas sejam implantadas.

Na Figura 4, referente ao aspecto RECEPTIVIDADE, obteve-se os seguintes

resultados:

� 06 (seis) professores responderam muito satisfeito

� Nenhum professor respondeu satisfeito




RECEPTIVIDADE

0

2

4

6

8Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Figura 4 – Aspecto Receptividade

A grande maioria dos professores (86%) está muito satisfeita com a

Receptividade, mas aqui também aparece o critério regular (14%) que sinaliza

atenção para verificar o que leva esta porcentagem de professores a considerar

regular a aceitação, o acolhimento e a compreensão em relação ao outro dos

funcionários da Secretaria. Mesmo sendo a minoria, não é aconselhável desprezar

este número.

41

Na Figura 5, referente ao aspecto PERSONALIZAÇÃO, obteve-se os

seguintes resultados:

� 06 (seis) professores responderam muito satisfeito

� 01 (um) professor respondeu satisfeito




PERSONALIZAÇÃO

0

2

4

6

8Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Figura 5 – Aspecto Personalização

Os professores, em sua maioria (86%), concordam que há Personalização

no atendimento e que estão muito satisfeitos. Ou seja, eles percebem que há um

tratamento diferenciado, onde as pessoas são indicadas por seus nomes. O critério

satisfeito corresponde a 14%.

42

Na Figura 6, referente ao aspecto AUTONOMIA, obteve-se os seguintes

resultados:

� 04 (quatro) professores responderam muito satisfeito





AUTONOMIA

0

2

4

6Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Figura 6 – Aspecto Autonomia

Interessante observar que os aspectos Autonomia e Eficiência obtiveram os

mesmos resultados, talvez porque os dois estejam interligados. Os dados obtidos

57% muito satisfeito; 29% satisfeito; 14% regular indicam que nem sempre os

funcionários têm autonomia para resolver os problemas de imediato, ou seja, eles

dependem de outras pessoas, passando a impressão de falta de eficiência no

atendimento. Mesmo assim, na justificativa de um questionário em especial, este

professor observa que algumas secretárias mostram-se habilidosas para tomar

decisões, mas muitas vezes ficam apreensivas com receio de que sofram

represálias. Este item deve ser criteriosamente analisado, juntamente com o outro,

para buscar soluções satisfatórias que trabalhem corretamente estas deficiências.

43

Na Figura 7, referente ao aspecto COMUNICAÇÃO, obteve-se os seguintes

resultados:

� 03 (três) professores responderam muito satisfeito

� 03 (três) professores responderam satisfeito




COMUNICAÇÃO

0

2

4Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Figura 7 – Aspecto Comunicação

Há uma divisão entre os professores que estão muito satisfeitos (43%) e

os que estão apenas satisfeitos (43%) e, ainda, existe o critério regular (14%),

quanto à Comunicação na secretaria. Este aspecto foi o que mais acentuou as

diferenças, notando-se, então, que merece maior atenção. Um questionário em

especial contém uma análise detalhada no item Comunicação, além de algumas

observações. É interessante destacar na íntegra esta colocação:

“Percebe-se que falta organização, em parte, na secretaria. Nem sempre há

identidade de informações, às vezes há controvérsias. Talvez isto ocorra por fatores

diversos:

44

� as comunicações vindas de terceiros nem sempre são muito claras. Muitas

vezes não se leva em consideração o papel fundamental da linguagem em

situações de comunicação, principalmente nas relações de trabalho;

� falta de interesse ou de competência por parte do funcionário para realizar seu

trabalho da melhor maneira possível.

Observações:

� É importantíssimo em um ambiente de trabalho compreensão, solidariedade,

interesse, busca da competência, sinceridade, honestidade. Onde há inveja, não

pode haver harmonia, e isto reflete negativamente em qualquer trabalho.

� No momento em que cada um pensar que é apenas um grão de areia que

precisa de outros para ajudar a construir um alicerce firme, sem dúvida, o

sucesso virá.

� É preciso organização (que se faz em conjunto); é preciso acreditar que há

pessoas muito competentes, mesmo que hierarquicamente ocupem um lugar

inferior ao nosso.”

Após as análises, foi possível elaborar um novo quadro (Quadro 2 –

Aspectos analisados), onde foram elencados os aspectos com seus respectivos

dados. Observa-se que os aspectos Eficiência, Autonomia e Comunicação foram os

que mais apontaram diferenças.

Os professores, em sua maioria, estão satisfeitos com o atendimento

prestado pela Secretaria, no entanto, os pontos negativos detectados devem ser

priorizados, adequados e tratados de maneira correta para alcançarmos, assim,

nosso objetivo.

45

Quadro 2 – Aspectos analisados

Muito

Satisfeito Satisfeito Regular Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Cortesia 100%

Presteza 71% 29%

Eficiência 57% 29% 14%

Receptividade 86% 14%

Personalização 86% 14%

Autonomia 57% 29% 14%

Comunicação 43% 43% 14%

46

2. CORPO DISCENTE

É importante destacar que nem todos os alunos que também foram

selecionados aleatoriamente como os professores responderam ao questionário.

Alguns inutilizaram os espaços reservados às respostas, outros não devolveram o

questionário e a grande maioria não fez comentários no campo destinado à

justificativa.

Na Figura 8, referente ao aspecto CORTESIA, obteve-se os seguintes

resultados:

� 018 alunos responderam muito satisfeito

� 033 alunos responderam satisfeito

� 014 alunos responderam regular

� 010 alunos responderam insatisfeito

� 001 aluno respondeu muito insatisfeito

� 002 alunos não responderam

CORTESIA

0

10

20

30

40Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Não responderam

Figura 8 – Aspecto Cortesia

Muito satisfeito = 23%; satisfeito = 42%; regular = 18%; insatisfeito =

13%; muito insatisfeito = 1%; não responderam = 3%. Nota-se, então, que os

47

alunos percebem educação, polidez, cumprimento e delicadeza no atendimento que

recebem dos funcionários da secretaria. Porém, nas justificativas apontadas nos

questionários, a porcentagem de alunos insatisfeitos e muito insatisfeitos alega

que há falta de educação e cordialidade no atendimento e que alguns funcionários

misturam problemas pessoais na hora do atendimento. Há ainda indiferença, falta de

interesse e mau humor na hora do atendimento.

Na Figura 9, referente ao aspecto PRESTEZA, obteve-se os seguintes

resultados:





� 000 nenhum aluno respondeu muito insatisfeito


PRESTEZA

0

10

20

30Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Não responderam

Figura 9 – Aspecto Presteza

Quanto à Presteza: muito satisfeito = 19%; satisfeito = 28%; regular =

32%; insatisfeito = 18%; neste aspecto não aparece nenhum muito insatisfeito.

48

Daqueles que não responderam, também obteve-se o mesmo resultado: 3%. Para

os alunos, os funcionários nem sempre têm rapidez, agilidade, disposição e

prontidão no atendimento e na resolução de problemas. Nas justificativas apontadas

alegam que ninguém sabe informar nada, tudo é muito demorado, com muita

burocracia e com pouco caso. Mas observa-se que o que acontece em algumas

situações é uma grande dependência de terceiros o que dificulta a presteza

necessária e satisfatória para atender bem.

Na Figura 10, referente ao aspecto EFICIÊNCIA, obteve-se os seguintes

resultados:





� 004 alunos responderam muito insatisfeito


EFICIÊNCIA

0

10

20

30Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Não responderam

Figura 10 – Aspecto Eficiência

49


24%; muito insatisfeito = 5%; não responderam = 3%. A porcentagem de alunos

satisfeitos e muito satisfeitos com a Eficiência no atendimento não atinge metade

dos alunos e o número de insatisfeitos aumentou. Portanto, os alunos não

percebem uma ação, ou um resultado eficaz no atendimento dos funcionários da

secretaria. Nas justificativas apontadas os alunos alegam que o atendimento

oferecido pelos funcionários da secretaria não satisfaz as expectativas dos alunos,

reforçando ainda que há lentidão, falta de interesse, mau humor, alienação,

incompetência e falta de atenção por parte dos atendentes.

Na Figura 11, referente ao aspecto RECEPTIVIDADE, obteve-se os








RECEPTIVIDADE

0

10

20

30

40Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Não responderam

Figura 11 – Aspecto Receptividade

50

Os dados obtidos neste aspecto melhoraram: muito satisfeito = 17%;

satisfeito = 37%; regular = 14%; insatisfeito = 22%; muito insatisfeito = 6%;

aumentou aqui o número de alunos que não responderam = 4%. Mesmo

observando um número grande de alunos que não estão satisfeitos com a

Receptividade, ou seja, com a aceitação, o acolhimento e a compreensão dos

funcionários da secretaria em relação ao aluno, não podemos desconsiderar o

número grande (mais da metade) daqueles que estão satisfeitos e muito

satisfeitos. Evidenciou-se, portanto, que os alunos percebem a Receptividade.

Porém, nas justificativas apontadas a porcentagem de alunos insatisfeitos e muito

insatisfeitos alega que os funcionários fazem apenas seu trabalho e são sempre

subordinados.

Na Figura 12, referente ao aspecto PERSONALIZAÇÃO, obteve-se os








51

PERSONALIZAÇÃO

0

10

20

30Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Não responderam

Figura 12 – Aspecto Personalização

Este aspecto também obteve resultados melhores que os anteriores: muito

satisfeito = 17%; satisfeito = 34%; regular = 26%; insatisfeito = 13%; muito

insatisfeito = 6%; aqui também o número de não respondentes aumentou = 4%.

Percebe-se que mesmo ainda não estando totalmente satisfeitos com a

Personalização oferecida pelos funcionários da secretaria, muitos alunos acreditam

que ela exista, mas que precisa ser melhor trabalhada. Nas justificativas apontadas,

os alunos alegam que além de melhorar a personalização, é necessário também

aumentar o respeito a todos, independente de cor, raça e nível social.

Na Figura 13, referente ao aspecto AUTONOMIA, obteve-se os seguintes

resultados:







52

AUTONOMIA

0

5

10

15

20

25Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Não responderam

Figura 13 – Aspecto Autonomia

Este aspecto identificou um problema maior: muito satisfeito = 10%;

satisfeito = 22%; regular = 27%; insatisfeito = 24%; muito insatisfeito = 14%.

Existe aí um ponto fraco, pois os alunos não percebem independência nem

liberdade nos funcionários para resolver problemas. O número de alunos que não

respondeu caiu para 3%. Nas justificativas apontadas, os alunos alegam que falta

autonomia e que há grande dependência de terceiros. Muitas vezes, os funcionários

passam o problema adiante ou para outra pessoa. Alegam, ainda, que ninguém

sabe informar nada e que existe incompetência, falta de eficiência e falta de atenção

por parte dos atendentes.

Na Figura 14, referente ao aspecto COMUNICAÇÃO, obteve-se os






53



COMUNICAÇÃO

0

5

10

15

20

25Muito Satisfeito

Satisfeito

Regular

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Não responderam

Figura 14 – Aspecto Comunicação


15%; muito insatisfeito = 8%; não responderam = 3%. Os alunos não acreditam

que a Comunicação seja sempre eficiente, com bom entendimento entre as pessoas,

onde todos estão bem informados e esclarecidos sobre normas e procedimentos.

Apontam nas justificativas que há necessidade de melhorar a comunicação,

tornando-a mais clara, não permitindo a ocorrência de confusão nas informações.

Após as análises, foi possível elaborar um novo quadro (Quadro 3 –

Aspectos analisados), onde aparecem todos os aspectos com seus respectivos

dados. Neste quadro, observa-se o destaque dado aos aspectos que apresentam

maior percentual positivamente, bem como, os aspectos que apresentam maior

percentual negativamente.

54

Quadro 3 – Aspectos analisados

Muito

Satisfeito Satisfeito Regular Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Cortesia 23% 42% 18% 13% 1%

Presteza 19% 28% 32% 18%

Eficiência 13% 32% 23% 24% 5%

Receptividade 17% 37% 14% 22% 6%

Personalização 17% 34% 26% 13% 6%

Autonomia 10% 22% 27% 24% 14%

Comunicação 17% 29% 28% 15% 8%

Assim, temos: a Cortesia, a Receptividade e a Personalização são os

aspectos com maiores valores positivos, ou seja, os alunos ou estão muito

satisfeitos ou satisfeitos. Portanto, os alunos acreditam que há cortesia,

receptividade e personalização no atendimento, mas ainda há necessidade de maior

envolvimento da equipe para que os alunos, em sua totalidade, percebam estes

aspectos.

Os aspectos com os maiores valores negativos são a Autonomia, a

Eficiência e a Receptividade. Os alunos não percebem autonomia nos funcionários

da secretaria, pois alegam grande dependência de terceiros na resolução dos

problemas. Quanto à eficiência, não há ação imediata, e além da já citada

dependência de terceiros, os alunos percebem, ainda, falta de interesse no

atendimento, onde uma pessoa passa o problema para outra, o conhecido “ping-

pong”. Em relação à receptividade, nota-se que este aspecto aparece nas duas

55

análises, mesmo a maioria dos alunos percebendo a receptividade no atendimento,

um número considerável acredita que está ainda é fraca.

Estes aspectos merecem atenção especial, afinal, são os que mais

incomodam os alunos. Porém, os outros aspectos também devem ser trabalhados

buscando sempre aumentar a qualidade dos serviços.

56

5 CONCLUSÃO

O objetivo deste trabalho foi demonstrar o que os públicos professores e

alunos acham dos serviços prestados pelos funcionários da secretaria. Por meio

dos questionários aplicados, foram detectadas falhas que podem e devem ser

corrigidas e tratadas de forma adequada.

Evidenciou-se, após estas análises, a importância de manter um

atendimento de qualidade, afinal, uma instituição de ensino tem que ter um

tratamento diferenciado porque lida com o conhecimento.

É uma exigência e uma preocupação da comunidade acadêmica a

manutenção da qualidade dos serviços de uma instituição de ensino, pois este

público procura serviços que agreguem valor, não apenas o valor em dinheiro, mas

sim o valor pessoal. Cada vez mais as pessoas mudam seus hábitos e as

organizações precisam estar atentas a isso para adaptar suas estratégias para

melhor atendê-las sempre.

Portanto, a qualificação dos profissionais de uma instituição de ensino deve

ser repensada continuamente, para que seu prestígio e reputação não parem de

crescer. A imagem de uma organização não é feita apenas pelo seu nome, mas

também por toda a equipe que a compõe.

Como trabalho futuro, propõe-se que esta análise se estenda aos outros

departamentos da instituição, pois é no trabalho em equipe, onde todos caminham

juntos em busca de um mesmo ideal, que uma organização cria uma imagem

positiva e ganha um diferencial competitivo.

57

REFERÊNCIAS

ALBEGARIA, Rafael Vilas Boas. O relacionamento como o substrato da IES. Disponível em: http://www.universia.com.br/materia/imprimir.jsp?id=3024. Acesso em 13 jan. 2006. BARÇANTE, Luiz César. Qualidade total: uma visão brasileira: o impacto estratégico na universidade e na empresa. Rio de Janeiro: Campus, 1998. BRAGA, Ryon. Marketing nas instituições. Disponível em: <http://www.universia.com.br/materia/materia.jsp?materia=832>. Acesso em: 12 jul. 2005. CHAUÍ, Marilena. Convite à filosofia. 6. ed. São Paulo: Ática, 1997. CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. 3. ed. São Paulo: Makron Books, 2000. CRUZ, Tadeu. Sistemas, organização e métodos: estudo integrado das novas tecnologias de informação. 3. ed. rev. atual. e ampl. São Paulo: Atlas, 2002. DECRETO nº 3.860, de 9 de julho de 2001. Atos do Poder Executivo. Diário Oficial – Seção 1 – Edição nº 132 de 10/07/2001 (terça-feira). DIAS, Sérgio Roberto (org.). Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2002. (Edição especial). p. 1-12. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo Aurélio século XXI: o dicionário da língua portuguesa. 3. ed. Totalmente rev. e ampl. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999. GOLEMAN, Danil; KAUFMAN, Paul; RAY, Michael. O espírito criativo. Tradução de Gilson César Cardoso de Sousa. São Paulo: Cultrix, 1999. KOTLER, Philip. Princípios de marketing. Tradução de Vera Whately. 7. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999. p. 6-8. LA CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2003. MARCANTE, Paulo. Qualidade no atendimento: diferencial competitivo dos campeões. SEBRAE: biblioteca online. Disponível em <http://www.sebrae.com.br>. Acesso em: 10 jul 2005.

58

OAKLAND, John S. Gerenciamento da qualidade total. Tradução de Adalberto Guedes Pereira. São Paulo: Nobel, 1994. OLIVEIRA, Claudia. Como vender com eficiência. Direcional escolas. São Paulo, ano 1, edição 5, p. 14-15, 5 jun, 2005. Entrevista concedida a Luiza Oliva. RIBEIRO, Antonio de Lima. Gestão de pessoas. São Paulo: Saraiva, 2005. SEBRAE. Programa SEBRAE da qualidade total para as micro e pequenas empresas. Brasília: Edição SEBRAE, 1999.

59

ANEXO

60

ANEXO A – Questionário para professores e alunos

QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA

SECRETARIA DAS FACULDADES INTEGRADAS DE CRUZEIRO – SP

Objetivo:

Este questionário faz parte da monografia de conclusão de curso – MBA – Gerência

Empresarial (FIC – UNITAU), e tem por objetivo levantar informações a respeito do grau de

satisfação em relação ao atendimento prestado pela Secretaria das Faculdades Integradas

de Cruzeiro ao público em geral.

Critérios:

Muito Satisfeito = 5; Satisfeito = 4; Regular = 3; Insatisfeito = 2; Muito insatisfeito = 1

SECRETARIA

Cortesia: demonstra educação e cordialidade

Presteza: deseja nos ajudar sempre

Eficiência: resolve o problema no primeiro contato

Receptividade: responde a todas as solicitações, reclamações e sugestões

Personalização: recepção com tratamento diferenciado

Autonomia: resolve as questões de imediato, sem depender de terceiros

Comunicação: clara, onde todos “falam a mesma língua”

Para que esta pesquisa atenda o seu objetivo, favor justificar suas respostas. Não é

necessário identificar-se.

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

ANÁLISE DO ATENDIMENTO DA SECRETARIA … AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR..... 12 2.2 O...

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