Aplicação Prática da CAF Acção de Formação para as Equipas de AA REGIÃO AUTÓNOMA DOS...

Aplicação Prática da CAF

Acção de Formação para as Equipas de AA

REGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORES

Vice-Presidência do GovernoDirecção Regional de Organização e Administração Pública

Resumo da Apresentação

• Sobre a CAF e Enquadramento (3 diapositivos)

• Estrutura da CAF (7 diapositivos)

– Os 9 critérios (1)

– Aplicação Prática da Ferramenta (2)

– Pontuação dos Exemplos, Subcritérios e Critérios (2)

– Pontos Fortes e Áreas de Melhoria– A CAF e a melhoria Contínua (1)

• O Processo de Auto-Avaliação (AA) (3 diapositivos)

• Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional (2 diapositivos)

Sobre a CAF

1.1. O que quer dizer a sigla CAF ou ECA?O que quer dizer a sigla CAF ou ECA?

Common Assessment FrameworkCommon Assessment Framework

Estrutura Comum de (Auto) AvaliaçãoEstrutura Comum de (Auto) Avaliação

2. O que é a CAF?2. O que é a CAF?

É um modelo ou ferramenta de Auto-Avaliação É um modelo ou ferramenta de Auto-Avaliação

3. Qual o seu lema?3. Qual o seu lema?

““Melhorar as organizações públicas através da Melhorar as organizações públicas através da Auto-Avaliação”Auto-Avaliação”

Sobre a CAF

4. Quais os seus Objectivos Gerais?

a) Apreender as características essenciais das organizações públicas;

b) Servir como instrumento para os gestores públicos que queiram melhorar o desempenho dos organismos que dirigem;

c) Servir de “ponte entre os vários modelos utilizados na gestão da qualidade pelas administrações públicas da UE;

d) Facilitar a utilização do benchmarking entre organizações públicas.

Enquadramento e outros modelos de (Auto)Avaliação

Modelo EFQM - European Foundation for Quality Management

• CAF – Common Assessment Framework

Modelo Speyer – Academia Speyer

“Modelo(s)”/Normas ISO – International Standardization Organization

Estrutura da CAF

1. Liderança

2. Planeamento e Estratégia

3. Gestão das Pessoas

4. Parcerias e Recursos

5. Gestãodos

Processose da

Mudança

6. Resultadosorientados para oscidadãos/clientes

7. Resultadosrelativos

às pessoas

8. Impacto na Sociedade

9. Resultadosde

Desempenho-Chave

Critérios de Meios Critérios de Resultados

Cada critério é composto por vários subcritérios que, por sua vez, são compostos por vários exemplos.

Aplicação Prática desta Estrutura

Cada Exemplo 1 ou + Iniciativas

Cada Iniciativa 1 ou + Evidências

Critérios de Meios:

Aplicação Prática desta Estrutura

Critérios de Resultados:

Cada Exemplo 1 ou + Resultados

Cada Resultado 1 ou + Evidências

Pontuação dos Exemplos, Subcritérios e Critérios

Exemplos, Subcritérios e Critérios de Meios:

0. Ausência de evidências ou apenas evidência duma iniciativa sem expressão.

1. Iniciativa planeada.

2. Iniciativa planeada e implementada.

3. Iniciativa planeada, implementada e avaliada.

4. Iniciativa planeada, implementada, avaliada e revista com base em dados retirados de acções de benchmarking e ajustada em conformidade.

5. Iniciativa planeada, implementada, avaliada e revista com base em dados retirados de acções de benchmarking e completamente ajustada e integrada na organização.

Pontuação dos Exemplos, Subcritérios e Critérios

Exemplos, Subcritérios e Critérios de Resultados:

0. Não há resultados.

1. Os resultados-chave estão avaliados e demonstram uma tendência estável ou negativa.

2. Os resultados demonstram um progresso modesto.

3. Os resultados demonstram um progresso considerável.

4. São alcançados resultados excelentes e são feitas comparações com os resultados obtidos dentro da organização (benchmarking interno).

5. São alcançados resultados excelentes e são feitas comparações com os resultados obtidos dentro da organização e com os resultados obtidos por outras organizações (benchmarking interno e externo).

Pontos Fortes e Áreas de Melhoria

Pontos Fortes Áreas de Melhoria

CAF e a melhoria contínua

CAFAuto-Diagnóstico

do Serviço

Plano de Melhorias

visa

Deve dar origem

visaAcção

Medição

Aplicação semestral ou anual.

Processo de Auto-Avaliação (AA)

1. Apresentação da CAF aos dirigentes de topo

2. Apresentação da CAF a todo o Serviço.

Reunião Geral de Colaboradores


3. Auto – Avaliação

1ª Reunião da Equipa de Auto-Avaliação (AA)

Objectivos: Explicação mais aprofundada da CAF aos elementos da Equipa AA; determinar as tarefas para a equipa e para cada elemento.

2ª Reunião da Equipa AA

Objectivos: Esclarecimento das últimas dúvidas; preparação da 3ª Reunião


Objectivos: Preenchimento das Grelhas de AA; Pontuação dos critérios e sub critérios.


4. Elaboração do Relatório da Auto - Avaliação

5. Elaboração do Plano de Acção (contem acções de curto, médio e longo prazo)

Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional

Coordenação GeralVice-Presidência por intermédio da DROAP

Coordenação DepartamentalNúcleos de Promoção da Qualidade

ImplementaçãoEquipas de Auto-Avaliação

Instrumentos de apoio disponíveis

Ferramenta “Estrutura Comum de Avaliação – CAF”

Manual de Apoio à implementação“A CAF na Administração Pública Regional - Manual

de Apoio”

Endereços electró[email protected]@azores.gov.pt

Página electrónica da Vice-Presidênciawww.vpgr.azores.gov.pt


3. Auto – Avaliação

1ª Reunião da Equipa de Auto-Avaliação (AA)

Objectivos: Explicação mais aprofundada da CAF aos elementos da Equipa AA; determinar as tarefas para a equipa e para cada elemento.


Objectivos: Esclarecimento das últimas dúvidas; preparação da 3ª Reunião


Objectivos: Preenchimento das Grelhas de AA; Pontuação dos critérios e sub critérios.

Auto-AvaliaçãoPreparação da Reunião de Auto-Avaliação

Identificação de Iniciativas e Indicadores

Recolha de Evidências

Recolha de Opiniões e Sugestões


Identificação de Iniciativas e Indicadores

Implica uma reflexão sobre a forma como funciona o serviço tendo em conta os meios de que dispõe e os resultados que atinge.

Relativamente aos 5 critérios de meios a equipa deve identificar iniciativas que estejam planeadas e/ou implementadas no serviço.

Relativamente aos 4 critérios de resultados a equipa deve procurar indicadores de percepção e/ou desempenho.


Recolha de Evidências

Evidência: Suporta a existência ou veracidade de algo. As evidências podem ser obtidas através de pesquisa documental, observação, medição ou consenso. A pesquisa documental constitui o suporte por excelência num exercício de Auto-Avaliação.

O momento considerado o mais adequado para a recolha de evidências é o tempo intercalar entre as 1ª e 2ª reuniões da Equipa de AA, depois da reunião geral de colaboradores do serviço.

O contributo de todos é um factor de sucesso na recolha de evidências.

A metodologia de recolha de evidências fica ao critério da Equipa de AA.


Recolha de Opiniões e Sugestões

As opiniões e sugestões de todos os colaboradores são também importantes no processo de auto-avaliação. Não só para corroborarem as percepções da Equipa AA, mas sobretudo como ajuda à elaboração do Plano de Melhorias.

Auto-AvaliaçãoLista de Evidências

CRITÉRIO DOCUMENTOS

1 – Liderança

Documento que enuncie a missão, visão e valores da organização Plano de Actividades da organização Documento com Política de Qualidade Despacho para adopção de um sistema de Gestão da Qualidade (ex.

EFQM) Despacho para adopção de um sistema operacional de medição do

desempenho da organização (ex: Balance Score Card; ISO 9001) Carta da Qualidade Prémios de desempenho Actas de reuniões Acordos de parcerias Documentos para criação e divulgação da imagem da organização

(folhetos de apresentação, publicidade, etc)



2 – Planeamento e Estratégia

Documento que identifique os objectivos estratégicos da organização

Lei Orgânica Plano de Actividades da Organização Planos de Actividades departamentais ou documentos que

estabeleçam os objectivos e as actividades da organização Actas de Reuniões Print Screen da página da intranet Inquéritos para aferição das necessidades e expectativas de todas

as partes interessadas Contratos com empresa de cliping (selecciona recortes de

imprensa) Documentos de diagnóstico da organização e de análise dos pontos

fortes e críticos (análises SWOT)



3 – Gestão das Pessoas

Planos de formação dos colaboradores Inquéritos para aferição das necessidades e expectativas dos colaboradores relativamente à formação Manual de Acolhimento Registo de formação inicial para novos colaboradores Print screen de base de dados (ex: para gestão do conhecimento, para gestão dos recursos humanos) Actas de reuniões Despacho para implementação de um sistema de sugestões dos colaboradores Jornais ou revistas elaboradas pelos colaboradores Descrição de funções Registo de avaliação dos dirigentes



4 – Parcerias e Recursos

Acordos de parceria/cooperação com outros organismos públicos e/ou privados

Contratos de fornecimento Relatórios de avaliação das parcerias Registo de formação dos colaboradores para trabalho em parceria Actas de reuniões com comissão de utentes Documento que comprovem a consulta à comissão de utentes Registos de conferências de imprensa Print screen da página Intranet Print screen da página da Internet Boletins de notícias Revistas Publicação de relatórios do desempenho financeiro Orçamentos plurianuais Orçamento por projecto Relatórios de auditorias financeiras internas



5 – Gestão dos Processos e da Mudança

Documentação sobre processos Manual de procedimentos Registo de fluxogramas Despachos de criação de grupos de trabalho Actas de reuniões Inquéritos para aferir as necessidades dos cidadãos/clientes Print screen dos meios de comunicação com os clientes via web Relatórios de acompanhamento do processo de mudança.



6 – Resultados Relativos às

Pessoas

Inquéritos de satisfação dos cidadãos/clientes Sondagens Relatório de reclamações Despacho de implementação de um sistema de recolha de sugestões dos cidadãos/clientes Fotografia da caixa de sugestões Relatórios de estudos efectuados sobre a satisfação dos cidadãos

7 – Resultados Orientados para os Cidadãos/Clientes

Inquéritos de satisfação dos colaboradores Relatórios de estudos efectuados sobre a satisfação dos colaboradores



8 – Impacto na Sociedade

Artigos da comunicação social Fotografias de Prémios Registo de Certificações Documento com a Política Ambiental

9 – Resultados de desempenho-

chave

Relatório de Actividades Relatórios de auditorias

Recolha de EvidênciasExercício:

Identificação de iniciativas e indicadores e recolha de evidências.

Em 30 minutos imagine-se no seu local de trabalho/serviço/organismo e identifique o maior número possível de iniciativas e indicadores de resultados,

bem como evidências que corroborem os mesmos.

Auto-AvaliaçãoGrelha de Auto-Avaliação

CRITÉRIOSub-critério

CAIXA A - Conceito do critério: Relembra o significado do critério no contexto da CAF.

Caixa B -Conceito do subcritério: define o subcritério no contexto da CAF e determina o que a Equipa AA vai avaliar.

Caixa C - Exemplos: Conjunto de exemplos de boas práticas (critérios de meios) ou indicadores (critérios de resultados) de acordo com a ferramenta CAF.

Caixa D - Iniciativas (evidências):Critérios de meios – iniciativas ou acções que estejam planeadas e/ou implementadas no serviço.Critérios de resultados – indicadores de resultados que caracterizam o desempenho do serviço.

Caixa E - Pontos fortes:Critérios de meios – exemplos de iniciativas que se constituem como exemplares interna e externamente.Critérios de resultados – resultados exemplares para o serviço e considerados uma referência para o exterior.

Caixa F - Pontos fracos:Critérios de meios – iniciativas que não existem ou que devem ser melhoradas.Critérios de resultados – indicadores inexistentes ou com fraco desempenho no serviço.

Caixa G - Pontuação: Pontuação atribuída pela equipa de AA ao subcritério, resultado de uma avaliação geral ao mesmo ou à média das pontuações atribuídas a cada exemplo.

*Ver Glossário.

Auto-AvaliaçãoExercício:

Preenchimento das grelhas de auto-avaliação.

Aproveitando o levantamento de iniciativas e indicadores e a recolha de evidências proporcionados pelo exercício anterior, em 60

minutos preencha uma grelha de auto-avaliação.

Auto-AvaliaçãoPontuação do Critério

PONTUAÇÃO DO CRITÉRIO 1

Total da pontuação dos sub-critérios[1]

SUB-CRITÉRIO

PONTUAÇÃO SOMATÓRIO

Sub-critério 1.1 1,2

4,4



Sub-critério 1.41

Média da pontuação dos sub-critérios[2] 1

[1] Somatório da pontuação obtida em cada sub-critério. Ex.: 1.1+1.2+1.3+1.4[2] Média dos sub-critérios. Ex.:

4

4.13.12.11.1

Au

to-A

valia

ção

Po

ntu

ação

Fin

al

RESULTADOS OBTIDOS PELA ORGANIZAÇÃO

N.º

Critérios Total obtido por critério

1 Liderança 1

2 Planeamento e Estratégica 1,1

3 Gestão das Pessoas 1,3

4 Parcerias e Recursos 1,7

5Gestão dos Processos e da Mudança

0,4

6Resultados Orientados para o Cidadão/Cliente

0,7

7Resultados relativos às Pessoas

0,3

8 Impacto na Sociedade 0,3

9Resultados de Desempenho-Chave

0,2

TOTAL GLOBAL(soma da pontuação dos critérios)

7

A classificação da organização é de:7

Relatório FinalEstrutura do Relatório Final

PARTES ASSUNTOS CONTEÚDO

1 Enquadramento

Origem do projecto na organizaçãoApresentação do modelo CAF (origem, objectivos, vantagens)Objectivos da AA na organizaçãoÂmbito da AA na organização

2Preparação e condução da auto-avaliação

Equipa de auto-avaliaçãoEtapas da auto-avaliação (remissão para cronograma de execução)Envolvimento e colaboração dos diversos intervenientesDificuldades sentidas durante a realização do exercício

3Resultados da auto-avaliação

Pontos fortes e oportunidades de melhoria por critério (remissão para grelha de AA)Conclusões dos inquéritos (se aplicados)

4 Plano de Melhorias[1]

Lista de acções de melhoria por critérioDescrição do critério de prioritização das acções de melhoriaTabela com o ranking das acções de melhoriaVisão geral do plano de melhoriasFichas de desdobramento das acções de melhoria

5 Conclusão Identificação dos principais resultados da AALições aprendidas durante a AA

6 Anexos

Cronograma de execução da AAGrelha de Auto-Avaliação preenchidaÍndice de evidênciasPlano de ComunicaçõesModelo dos questionários aplicados

[1] Pode ser apresentado como um documento autónomo.

Plano de MelhoriasPrioritização das Acções de Melhoria

• Dada a existência de inúmeras áreas a melhorar no âmbito da actuação do Serviço X torna-se necessário estabelecer uma ordem de intervenção que permita a eficiente e eficaz introdução de melhorias. Deste modo, a definição dessa ordem tem por base três objectivos estratégicos do serviço e três critérios de impacto das medidas.


• Objectivos Estratégicos do Serviço X (numeração aleatória)

• 1 – Pensar, planear e organizar o serviço de modo a dotá-lo de maior eficácia e eficiência

• 2 - Aumentar a Qualidade do Serviço Prestado de modo a satisfazer todas as partes interessadas

• 3 - Modernizar a Administração Pública Regional


CRITÉRIO 4

Oportunidades de MelhoriaImpacto

no objectiv

o

Caracterizar todos os parceiros e identificar quais os parceiros estratégicos e a natureza das suas relações.

2

Promover acções que permitam no futuro a mobilidade das pessoas entre os parceiros (intercâmbios).

2

Incentivar o envolvimento dos cidadãos/clientes nas matérias que interessam à sociedade, em particular, através da realização de inquéritos.

2

Criar mecanismos que permitam o envolvimento dos cidadãos/clientes no processo de tomada de decisão.

2

Estabelecer uma cultura de abertura a novas ideias através de mecanismos que a promovam aos cidadãos/clientes.

1

Definir mecanismos e/ou acções que incentivem os cidadãos/clientes a se organizarem e constituírem comissões de utentes.

2

Criar mecanismos que dêem origem a uma política de informação proactiva sobre os processos da organização.

2

Criar os mecanismos para uma monitorização regular do conhecimento disponível na organização e articulação deste com o planeamento estratégico, bem como com as necessidades actuais e futuras de todas as partes interessadas.

1 e 2

Proceder à avaliação, comparação (benchmarking) e constante ajustamento e adequação ao seu funcionamento, de todos os meios de que já dispõe e de que virá a dispor relativos a este critério.

1, 2 e 3

Imp

acto

em

qu

e o

bje

ctiv

o e

stra

tég

ico


• Critérios de Impacto das Medidas

• Impacto - impacto que as referidas acções de melhoria terão para os objectivos do serviço x no âmbito da sua actuação.

• Capacidade - afere a possibilidade de uma acção poder ser implementada a curto, médio ou longo prazo e recursos disponíveis para a concretizar.

• Satisfação - impacto que a acção de melhoria irá traduzir na melhoria da satisfação dos clientes.


Impacto Elevado Impacto Médio Impacto Baixo

5 pontos 3 pontos 0 pontos

Terá um impacto significativo em mais do que um objectivo da organização ou indicadores de desempenho

Terá algum impacto em pelo menos um objectivo da organização ou indicador de desempenho

É improvável que tenha impacto em qualquer objectivo da organização ou indicador de desempenho

Capacidade Elevada Capacidade Média Capacidade Baixa


Pode ser implementada no curto prazo

Requer poucos recursos materiais e humanos para ser alcançada

Pode ser controlada pela organização

É possível implementar no curto prazo

Requer um número razoável de recursos para ser alcançada

Pode ser controlada pela organização

É improvável ser implementada no curto prazo

Requer um número significativo de recursos para ser alcançada

Depende de factores externos à organização

Satisfação Elevada Satisfação Média Satisfação Baixa


A acção tem impacto directo na melhoria da satisfação do cliente/cidadão

A acção tem impacto indirecto na melhoria da satisfação do cliente/cidadão

Improvável impacto na satisfação do cliente/cidadão


Os níveis 1, 2 e 3 do ranking de prioridade foram obtidos obedecendo-se ao seguinte:Pontuação de 0 a 24 – relevância menor no que diz respeito à implementação da

acção de melhoria.Pontuação de 25 a 74 – relevância média no que diz respeito à implementação da

acção de melhoria.Pontuação de 75 a 125 – relevância maior no que diz respeito à implementação da

acção de melhoria.No entanto deve salientar-se que um segundo critério deve presidir à sequência de

implementação das acções de melhoria – a “capacidade” do serviço em proceder a essa implementação - pelo que todas as acções de melhoria que não forem classificadas como de maior relevância no ranking de prioridades e forem de fácil implementação pelo serviço serão levadas a cabo em primeiro lugar.


Caracterizar todos os parceiros e identificar quais os parceiros estratégicos e a natureza das suas relações.

5 5 5 125 1

Promover acções que permitam no futuro a mobilidade das pessoas entre os parceiros (intercâmbios).

5 5 3 75 1

Incentivar o envolvimento dos cidadãos/clientes nas matérias que interessam à sociedade, em particular, através da realização de inquéritos.

5 3 3 45 2

Criar mecanismos que permitam o envolvimento dos cidadãos/clientes no processo de tomada de decisão.

5 3 3 45 2

Estabelecer uma cultura de abertura a novas ideias através de mecanismos que a promovam aos cidadãos/clientes.

5 3 3 45 2

Definir mecanismos e/ou acções que incentivem os cidadãos/clientes a se organizarem e constituírem comissões de utentes.

5 3 3 45 2TA

BE

LA

CO

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S

AC

ÇÕ

ES

DE

ME

LH

OR

IA

A B C D E F

Acção Impacto

Capacidade

Satisfação

Pontuação

Ranking

Plano de MelhoriasFicha de Acção de Melhoria

FICHA DA ACÇÃO DE MELHORIA (A)

Designação da Acção de Melhoria

Data de Conclusão

Responsável Critério do Modelo CAF

Ranking de Prioridade

Desenvolvimento da acção de melhoria

Actividades a realizar

Resultados a alcançar

Revisão da acção


Exercício 3.

- Identificar três objectivos estratégicos e/ou operacionais do serviço. - Afectar acções de melhoria a esses objectivos.

- Prioritizar as acções de melhoria.- Preencher grelha de acção de Melhoria.

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