Apostila Liderança

2

Sumário

Introdução ...................................................................................................................... 4

Liderança e Essência ....................................................................................................... 5

Abertura .................................................................................................................... 5

Liderança e Líder ........................................................................................................ 5

Liderar pra Oi ............................................................................................................. 5

O que um líder faz? ..................................................................................................... 6

Excelência e Essência .................................................................................................. 6

Quem é a pessoa mais importante pra empresa? ............................................................ 6

Liderar e Gerenciar ..................................................................................................... 7

Inspirando sua equipe ................................................................................................. 7

As atitudes do líder ..................................................................................................... 8

Conquistando a confiança da equipe.............................................................................. 8

Ferramenta Teste do Líder ......................................................................................... 9

Fechamento ............................................................................................................. 12

Formação de Equipe...................................................................................................... 13

Abertura .................................................................................................................. 13

Quem você quer ter na sua equipe?! ........................................................................... 13

Cadeia de Fidelização da Equipe ................................................................................. 13

Fechamento ............................................................................................................. 15

Recrutamento ............................................................................................................... 16

Abertura .................................................................................................................. 16

O que é recrutamento? .............................................................................................. 16

Emprego e empregabilidade ....................................................................................... 18

Ferramenta Banco de Talentos ................................................................................ 19

Fechamento ............................................................................................................. 21

Seleção ......................................................................................................................... 22

3

Você sabe o que é SELECIONAR? ................................................................................ 22

Encontrando a pessoa certa pra vaga certa .................................................................. 22

SAS na seleção! ....................................................................................................... 22

Atributos da marca Oi ............................................................................................... 23

Dicas pra realizar uma boa entrevista.......................................................................... 23

Roteiro da entrevista ................................................................................................. 24

Ferramenta SAS ....................................................................................................... 28

Fechamento ............................................................................................................. 34

Acolhida ........................................................................................................................ 35

Abertura .................................................................................................................. 35

Preparar a equipe é fundamental ................................................................................ 35

No primeiro dia de trabalho........................................................................................ 35

Ferramenta Roteiro de Acolhida .............................................................................. 37

Fechamento ............................................................................................................. 39

Integração .................................................................................................................... 40

Abertura .................................................................................................................. 40

FALTA de INTEGRAÇÃO ............................................................................................. 41

Ferramenta I.R.A.S. ................................................................................................. 43

Fechamento ............................................................................................................. 47

Motivação ..................................................................................................................... 48

Abertura .................................................................................................................. 48

O maior gás! ............................................................................................................ 48

Dinâmica da satisfação .............................................................................................. 48

Missão e Causa ......................................................................................................... 48

O grande segredo ..................................................................................................... 49

Por que as PESSOAS TRABALHAM?! ............................................................................ 49

Ferramenta RECO-RECO ........................................................................................... 52

Fechamento ............................................................................................................. 55

4

Introdução

Esta é a apostila do Curso Liderança!

Aqui, você conhecerá os conceitos de Liderança pra formar e desenvolver

uma equipe nota 10! Além disso, você verá como manter sua equipe

integrada, motivada e preparada para receber novos integrantes! Tudo

isso e MUITO mais!

Aproveite!

5

Liderança e Essência

Abertura

Liderança e Líder

Antes de saber como FORMAR e DESENVOLVER uma equipe de sucesso, veja os conceitos de Liderança e de Líder:

• Liderança é o processo de conduzir um grupo de pessoas, motivando-as e inspirando-as pra que contribuam, voluntariamente, com os objetivos do grupo ou da empresa.

• Líder é alguém reconhecido e respeitado por seus liderados, capaz de direcionar e garantir que os objetivos sejam alcançados e, ainda, que o grupo se mantenha sempre motivado!

Liderar pra Oi

E o que significa LIDERAR pra Oi?

Pra Oi, liderar é a HABILIDADE de INSPIRAR as pessoas a fazerem o que é preciso fazer, com ENTUSIASMO e sem cobranças. Esta habilidade precisa ser

desenvolvida e CONQUISTADA através do RELACIONAMENTO...

6

O que um líder faz?

Um líder possui todas as tarefas de um bom administrador e muito mais! Um líder:

� administra e inova;

� mantém e desenvolve;

� acompanha pessoas e processos;

� questiona o superficial e o profundo.

Um GRANDE líder deve estimular a habilidade de liderança em TODA a sua EQUIPE!

Excelência e Essência

Quem é a pessoa mais importante pra empresa?

Vamos pensar: quem é a pessoa MAIS IMPORTANTE pra EMPRESA? É o funcionário?!

Vamos pensar com mais calma: só existe cliente se existir um funcionário pra atender, não é? Mesmo nas lojas de autosserviço, sempre tem alguém atendendo e/ou cuidando do cliente...

Mas e o conceito de Essência? Onde ele se encaixa?

Na Oi, a gente fala muito de Excelência... Se você reparar,

Excelência e Essência são palavras muito parecidas. Pra Oi chegar à Excelência, é necessário que todos tenham em sua

Essência as competências necessárias, e o Líder é quem garante que isso aconteça!

Ou seja, pra Oi, a Excelência se constrói com a Essência do líder e de sua equipe!

7

Então vamos pensar de novo: quem é a pessoa mais importante pra empresa?! É o funcionário?! Não, é o cliente!

Liderar e Gerenciar

Mas só FUNCIONÁRIOS FELIZES fazem clientes felizes!

Funcionário feliz a gente vê na hora: é aquele que está SEMPRE PRONTO PRA AJUDAR! Na verdade, mais do que estar pronto, ele tem uma verdadeira VONTADE DE AJUDAR! Ele tem ENERGIA, trabalha de corpo e alma e tem aquele BRILHO nos olhos e um SORRISO SINCERO!

Funcionários satisfeitos contribuem pro SUCESSO da equipe. Por isso, CONSTRUIR UMA EQUIPE é uma grande responsabilidade pro líder! Pra isso, você precisa de gente que tenha compromisso com o futuro da empresa e trabalhe com um objetivo comum. E pra conseguir isso, é muito importante diferenciar duas palavras que estão presentes no dia a dia de todo

líder: liderar e gerenciar.

Será que elas significam a mesma coisa? Não! Elas não são nem parecidas: coisas você gerencia e pessoas você lidera! Falando nisso, entre liderar e gerenciar existem várias diferenças... Veja:

Liderar Gerenciar

� selecionar e desenvolver pessoas;

� solucionar as dúvidas de sua equipe;

� acompanhar os atendimentos;

� incentivar constantemente a sua equipe;

� realizar reuniões diárias de aquecimento;

� repassar informações;

� realizar reuniões semanais.

� planejar a escala de trabalho, pelos recursos e pelo inventário;

� realizar a reconferência das documentações e dos contratos;

� atender os clientes especiais;

� acompanhar os indicadores de resultados;

� elaborar planos de ação pra correção de erros;

� ser responsável pelo fechamento do caixa.

Inspirando sua equipe

O antigo estilo de gerenciar, comandando, controlando e impondo não está mais em prática! Quando alguém é obrigado a fazer algo, se o chefe estiver ausente, deixará de fazê-lo. COMANDAR é realmente bem diferente de INSPIRAR as pessoas! Conquistar a confiança da equipe: isso sim é um GRANDE PASSO!

8

As atitudes do líder

As atitudes do líder em seu dia a dia devem ser copiadaspela sua equipe na hora do atendimento ao cliente. Conheça algumas atitudes necessárias pra você se tornar um grande líder:

• Ouça - escute e se comunique bem com a sua equipe. Além disso, entenda o jeito de ser de cada um!

• Dê o exemplo - descubra o seu papel na organização. Saiba o que é esperado de você!

• Inove - desenvolva a habilidade de assumir riscos e a flexibilidade pra experimentar novas soluções.

• Eduque - ensine a pescar, sem dar o peixe, ajudando a repensar atitudes, a mudar comportamentos.

• Informe - comunique-se de forma clara, concisa e ágil.

• Forme - desenvolva sua vocação pra ensinar e capacitar sua equipe em sessões de treinamento.

• Dê autonomia - delegue com responsabilidade e se preocupe com o desenvolvimento das pessoas.

• Dê suporte - ajude a equipe durante os períodos difíceis.

• Gerencie conflitos - tenha maturidade pra encarar problemas e situações de conflito, procurando sempre por soluções.

• Desafie - passe tarefas desafiadoras e que dêem visibilidade.

• Acompanhe - esteja sempre perto, sabendo o que acontece, marcando ações fazendo o follow-up.

• Redirecione - ajuste rapidamente suas prioridades, sempre que necessário.

• Reconheça - reconheça, recompensando na medida certa, compartilhando as vitórias e assumindo a responsabilidade dos problemas.

Conquistando a confiança da equipe

Quando o líder conquista a confiança da equipe, ela tende a ficar mais UNIDA e costuma fazer o que é preciso com ENTUSIASMO! Entenda que você deve CUIDAR de seus FUNCIONÁRIOS, pra que seus funcionários cuidem dos CLIENTES!

O ingrediente mais importante em um relacionamento é a CONFIANÇA! Pra isso, você precisa escolher entre ser temido ou respeitado. Pra obter o respeito da equipe, você deve: agir com integridade, falar a verdade, compartilhar as dificuldades, pedir ajuda e reconhecer as competências.

9

Através do RESPEITO, você conquistará a confiança de sua equipe!

Dicas:

Se você estiver emocionalmente preparado, seus LIDERADOS podem dar feedbacks sobre

SUA LIDERANÇA!

CONSIDERE TUDO que as pessoas falarem e procure não ter atitude defensiva. ENCARAR A VERDADE é a única maneira de MUDAR e se DESENVOLVER!

A Vida como ela é Logo que a gente é promovido pro cargo de líder, bate aquela insegurança: vou conseguir conquistar o respeito de todos? O melhor é entender como conseguir que o seu pessoal trabalhe com o coração e a cabeça, além de trabalhar com o braço.

Ferramenta Teste do Líder

10

Passo 1

O primeiro passo é reflexão pura. É o momento de repensar as suas atitudes como líder: o que você tem feito e o que tem deixado de fazer? Utilize uma folha à parte neste processo. Pro que você tem feito, escreva os resultados. Pro que não tem feito, escreva o motivo.

Passo 2

Vamos passar pra própria ferramenta. Reveja a folha à parte que você usou no Passo 1. Essa folha vai ajudá-lo a preencher o formulário do Teste do Líder. Pegue este formulário e veja as atitudes do líder relacionadas. Com base no que você fez no Passo 1, preencha as colunas “O que já faço bem?” e “Como posso melhorar?”, associando às atitudes do líder.

É provável que apenas a reflexão feita no Passo 1 não preencha todas as atitudes. Por isso, pense especificamente em cada uma delas pra completar as que estiverem faltando e complementar o que já estiver feito.

O que você ganha com isso?

Você melhora o conhecimento que tem de você mesmo. Ao se avaliar como líder, você vê que ações devem ser praticadas pro desenvolvimento da sua liderança. Se a equipe também tiver oportunidade de avaliá-lo, você vai perceber as similaridades e diferenças da sua visão e a da sua equipe!

Atitude Como estou? Como posso melhorar?

Ouve

Escuta e se comunica eficientemente com diferentes estilos inter-pessoais

Dá exemplo

Descobre seu papel na organização e o que lhe é esperado

Inova

Toma riscos, experimenta novas soluções

11

Educa

Ensina a pescar, sem dar o peixe

Ajuda a repensar as atitudes e mudar o comportamento

Informa

Comunicação clara e concisa

Forma

Capacita o indivíduo e lhe ensina em sessões de treinamento

Repassa autonomia

Sabe delegar e se preocupa com o desenvolvimento das pessoas

Dá suporte

Ajuda a equipe durante períodos difíceis

Gerencia conflitos

Encara problemas e situações de conflito procurando por soluções

Desafia

Dá responsabilidades desafiadoras e exposição

Acompanha

Marca ações e faz o follow-up

Redireciona

Ajusta rapidamente suas prioridades

Reconhece

Compartilha vitórias e assume responsabilidades por problemas

12

Fechamento

Você acabou de conhecer os conceitos de LIDERANÇA E ESSÊNCIA e as diferenças entre liderar e gerenciar uma equipe. Aplique tudo isso no dia a dia e tenha uma equipe de sucesso!

13

Formação de Equipe

Abertura

Se é um objetivo seu ter uma equipe só de CRAQUES, saiba como formar uma SUPER EQUIPE!

Quem você quer ter na sua equipe?!

Cadeia de Fidelização da Equipe

É ÓBVIO que TODO MUNDO quer ter SÓ OS MELHORES! Mas os craques não aparecem da noite pro dia... Existe TODO um caminho a ser percorrido, através da Cadeia de Fidelização da Equipe!

Se você está em busca só dos melhores, a Cadeia de Fidelização da Equipe mostra MUITO bem quem é quem dos (candidatos) suspeitos até os (funcionários) craques. Veja:

14

Cadeia de Fidelização Categoria Descrição

SUSPEITO suspeito Surge na fase Recrutamento e é todo e qualquer um que, quem sabe um dia, possa vir a trabalhar com a gente. Eles formam a grande multidão dos que podem, mas não sabemos se querem ou se serão realmente bons...

CANDIDATO candidato É quem participa de um processo de Seleção. É aquela pessoa que a gente reconhece como uma boa possibilidade, já que parece se adequar ao perfil que procuramos.

ENTRANTE entrante É quem está chegando à equipe. São os que se saíram melhor no processo de seleção e que apostaram na Oi. É sempre bom lembrar que não é só o líder que está fazendo uma aposta no novo colaborador: os dois estão apostando!

FICANTE ficante É aquele que o líder vai desenvolver e integrar à equipe. Com ele já não estamos mais fazendo uma aposta: temos certeza de que vale a pena investir no desenvolvimento de seus talentos!

CRAQUE craque A motivação do Craque é o que vai mantê-lo na equipe. Ele é o sonho dourado de todo líder! Todo o cuidado é pouco pra não perder o que foi investido nesse parceiro: motivação é a palavra-chave!

Através da Cadeia de Fidelização da Equipe, você aprende a reconhecer quem é quem! E isso é muito importante, já que, pra fidelizar clientes, é preciso CONQUISTAR e MANTER uma EQUIPE COMPETENTE!

A Vida como ela é

Falar em fidelização do cliente é fácil, o difícil é fazer... Os líderes não sabem ou esquecem que pra conquistar e, mais importante ainda, pra manter clientes, é preciso ter uma equipe bem-integrada e competente!

15

Fechamento

16

Recrutamento

Abertura

O que é recrutamento?

Você sabe o que é recrutamento?

Recrutamento é um conjunto de atividades que tem como objetivo atrair CANDIDATOS potencialmente QUALIFICADOS e capazes de ocupar uma VAGA.

O recrutamento pode ser realizado de duas formas:

Recrutamento interno

• É o recrutamento de pessoas que já trabalham na empresa e que desejam ocupar outra vaga. Saiba quais são as vantagens desta forma de recrutamento:

17

• promover alguém que mereça;

• motivar e encorajar o desenvolvimento profissional dos atuais funcionários;

• incentivar a permanência e a fidelidade do funcionário;

• obter melhores candidatos devido ao conhecimento prévio;

• minimizar custos com processo de recrutamento e seleção.

Recrutamento externo

É o recrutamento de pessoas que estejam disponíveis no mercado e que sejam qualificadas pra determinada vaga. Como vantagens desta forma de recrutamento, temos a possibilidade de ACHAR candidatos em qualquer lugar, inclusive na concorrência e a OPORTUNIDADE de avaliar o trabalho de alguém de seu INTERESSE, antes de fazer o convite.

Na hora de recrutar em quem você deve pensar: na EMPRESA ou no CANDIDATO?

Ao contrário do que MUITA gente pensa, não é só a empresa que escolhe o funcionário: o funcionário também escolhe a empresa! Vamos pensar sobre isso... O primeiro passo não é sempre do candidato? Ele é quem escolhe a empresa pra aonde vai enviar seu currículo, não é mesmo? Então, na hora de recrutar, devemos pensar sempre nos dois: as duas partes estão igualmente envolvidas!

Quando há SINTONIA entre a empresa, que está tentando preencher uma vaga, e o candidato, que está buscando uma OPORTUNIDADE de emprego, a chance dessa relação dar certo é bem grande. Por isso, um LÍDER PRECISA PENSAR no que os DOIS lados buscam!

Saiba o que os candidatos e as empresas costumam buscar em seus processos de recrutamento:

Os candidados buscam um desafio, buscam ser estimulados a dar o melhor! Buscam experiências pro currículo que aumentem suas chances no mercado. Todo candidato quer trabalhar em um ambiente onde se sinta bem e valorizado, em uma empresa importante da qual ele tenha orgulho! Os candidatos querem ter um líder inspirador, íntegro, integrador, que desenvolva e acompanhe sua equipe. Toda empresa busca: honestidade, motivação, capacidade, conhecimento e experiência.

18

Emprego e empregabilidade

E na prática o que você deve fazer?

Pra conseguir os melhores, você precisa sempre buscar os craques. Ao identificar um craque, mesmo que ele não tenha experiência, vale a pena investir em seu desenvolvimento!

Por isso, você deve estar sempre buscando os melhores pra sua equipe. Não espere aparecer uma vaga pra começar seu recrutamento. Desta forma, você terá a chance de avaliar melhor até encontrar um candidato com o perfil certo pra vaga certa!

Dicas

Na hora de procurar a pessoa certa, não tenha medo se ela tiver mais conhecimento ou experiência que você ou se estiver há mais tempo na empresa. Pense que conseguir boas pessoas pra sua equipe, trará sucesso e fará seu trabalho ser reconhecido.

19

A Vida como ela é

Isso acontece bastante com líderes jovens, que acabaram de ser promovidos. Por insegurança, eles temem as pessoas com mais experiência de vida ou que tenham mais tempo de empresa que eles. Isso tudo é uma grande bobagem, pois o mais importante é ter uma equipe com pessoas boas! Assim, o trabalho do líder cresce e aparece!

Ferramenta Banco de Talentos

Passo 1

Esteja sempre atento! Você pode encontrar gente boa em qualquer lugar e quando menos espera. Gente boa são aquelas pessoas que têm AQUELE brilho nos olhos e logo percebemos, AQUELE prazer em fazer o que precisa ser feito! Como não é só você que pode conhecer ou encontrar gente boa, peça ajuda à sua equipe pra montar o Banco de Talento.

Passo 2

Ao conhecer uma pessoa que você gostaria que trabalhasse com você, apresente-se. Pergunte se ela está feliz e se pode fazer um contato no futuro pra uma proposta. Se ela não está feliz,

20

anote o telefone e o que mais gostou nela, depois preencha o formulário do Banco de Talentos, incluindo o nome e a função que você acha que ela poderia exercer. Peça pra sua equipe fazer o mesmo!

O que você ganha com isso?

Ganha agilidade e segurança na hora de contratar, promover ou realocar! Em vez de se basear em uma entrevista rápida com dezenas de candidatos, você já visualizou as pessoas do SEU banco de talentos trabalhando e sabe o que elas têm de bom!

Banco de Talentos

Quem? Para qual função? O que mais gostei Tel.

21

Fechamento

22

Seleção

Você sabe o que é SELECIONAR?

Selecionar é escolher a PESSOA CERTA pra vaga CERTA!

Encontrando a pessoa certa pra vaga certa

Pra encontrar a pessoa certa pra vaga certa, primeiro, é preciso definir o perfil do cargo que você quer que seja preenchido. O candidato deve estar de acordo com as características pedidas o perfil!

Então, pra começar, defina o que espera do cargo e do candidato que ocupará essa função!

SAS na seleção!

Pra ajudar na seleção dos funcionários, utilizamos uma ferramenta chamada SAS - Ser, Aprender e Servir. Estes são os três aspectos necessários pra selecionar corretamente! Clique na ferramenta SAS e conheça cada um deles.

SER - É a personalidade, o estilo, os valores e o caráter da pessoa. Aquelas coisas que não podemos mudar... Por isso, é importante que estes estejam de acordo com os valores da empresa.

APRENDER - É a formação acadêmica e a soma das suas experiências profissionais. O Aprender é dividido em duas partes: o que o candidato já deve saber pra ingressar na função (os pré-requisitos) e o que ele deverá aprender, assim que assumir o cargo, pra desempenhar bem a função.

SERVIR - É o papel que o candidato deverá desempenhar. Este é o momento pra definir as tarefas do cargo e as pessoas com quem ele vai se relacionar. Em outras palavras, a sua função dentro da empresa e as regras de convivência.

23

Atributos da marca Oi

A melhor maneira de perceber quem deve trabalhar na Oi é a ATITUDE. Pra saber se o candidato tem o Jeito Oi, basta procurar nele os atributos da marca Oi:

• Confiável - Aquele que mantém sempre as suas promessas. Entrega o que promete pro cliente e pros colegas de trabalho. Só dá informações corretas e tem segurança no que fala.

• Direta- Uma pessoa direta é a que tem foco no que realmente é importante pro cliente. Vai direto ao assunto. Faz ao invés de falar.

• Inteligente - Aquele que oferece sempre as melhores soluções e resolve os problemas de maneira criativa.

• Bem-humorada - É uma pessoa positiva, divertida e apaixonada pelo que faz.

• Inovadora - Pessoa criativa no atendimento, mesmo seguindo o padrão. Está sempre à frente, sempre contribui com novas ideias e adora mudanças.

• Ousada - Pessoa curiosa e corajosa que gosta de surpreender e conquistar o cliente. Vai sempre além, mas sem desrespeitar as pessoas, os procedimentos e as normas da empresa.

Dicas pra realizar uma boa entrevista

Depois que você definir o perfil de cada cargo, você pode seguir essas dicas pra realizar uma boa entrevista:

� não faça o candidato esperar;

� escolha um local reservado pra fazer a entrevista;

� faça com que o candidato se sinta à vontade. Um sorriso e a demonstração de entusiasmo de quem está entrevistando estimulam o candidato a falar mais;

� é essencial usar perguntas abertas, evitando “sim” e “não” como resposta. Se o candidato lhe der respostas curtas, peça detalhes;

� se o candidato fizer muitas perguntas, primeiro as responda e, depois, volte a entrevistá-lo;

� não cruze os braços ou se encoste na cadeira como se dissesse “Quero ver você me impressionar...”;

� como regra geral, a sua parte da conversa deve tomar cerca de 20% do tempo da entrevista. Nos 80% restantes, quem fala é o candidato. Assim, você poderá conhecê-lo;

24

� desperte no candidato o desejo de fazer parte da Oi! Conte a história da nossa marca e um resumo da função que tem a oferecer. E não crie falsas expectativas pra ele;

� se você pretende fazer anotações, avise antes ao candidato. Isso pode tranquilizá-lo!

Roteiro da entrevista

Com esse roteiro nas mãos, o próximo passo é fazer perguntas mais específicas sobre o candidato, por exemplo, se ele já fez algum curso, se já viajou, se pratica esportes, etc. Desse jeito, você vai conhecendo mais sobre o candidato!

O processo de seleção é o processo de comparação do candidato com a vaga. Use a ferramenta SAS pra isso!É hora de aprofundar a busca e conhecer mais sobre essa ferramenta!

25

26

Pra não errar na seleção, seja neutro e escolha o candidato cujas qualificações mais se aproximam das que o cargo solicita. Não exclua candidatos que dizem procurar um salário maior do que aquele que você oferece. Também não exclua aqueles que você considera "super qualificados" pra função. Se for o caso, o próprio candidato recusará o emprego. Depois disso tudo, você tem informações valiosas pra fazer uma boa seleção!

Agora, pelo jeito é só contratar, né? Não... Antes de fazer a contratação, é preciso fazer um último contato pra reforçar algumas questões importantes, como:

• Disponibilidade de horário - explique que às vezes será preciso trabalhar além do horário normal.

• Apresentação - diga as regras de apresentação pessoal, como o uso do uniforme.

• Remuneração - fale sobre a política de remuneração da empresa, dos benefícios, esquemas de folgas e premiações.

Um dos maiores patrimônios de qualquer negócio é a equipe! Por isso, começar bem o relacionamento com o funcionário é fundamental pra conseguir os melhores profissionais!

27

Pra direcionar sua visão ao fazer a seleção veja o que duas grandes empresas pensam sobre isso:

Walt Disney

“Contrate o sorriso e treine a técnica”.

Nordstrom (Loja de departamentos dos EUA)

“Quem treina nosso pessoal são os pais deles, em casa. Nós só os contratamos”.

A Disney e a Nordstrom preferem contratar as pessoas pelo SER, analisando sua personalidade e caráter e depois investem no APRENDER, treinando o que for preciso pra exercerem suas funções.

28

A Vida como ela é

O tempo passa tão rápido que a gente nem sente os 90 dias do período de experiência do candidato... Precisa alguém do Departamento Pessoal ligar pra lembrar que o período já está chegando ao fim. Só que selecionar não é um processo burocrático de contratação. É muito mais do que isso: é escolher a pessoa certa! Os custos com recrutamento e seleção são altos, sem contar com todo o investimento em treinamento que se gasta com a pessoa. Pra gente ganhar tempo e saber se o candidato é a pessoa certa, o melhor a fazer é acompanhá-lo no período de experiência, sempre com base na ferramenta SAS. O SER dessa pessoa é o que você precisa para essa função? O que ela sabe é o que você precisa? O que ela precisa APRENDER ela já aprendeu ou está aprendendo? O SERVIR ela está fazendo direito? Não esqueça o filtro: tem a cara do nosso pessoal?

Ferramenta SAS

Passo 1

Antes de implementar a ferramenta pra todos os cargos, é importante fazer o Ser, Aprender e Servir do seu próprio cargo! A ideia é conhecer e testar o poder da ferramenta. Comece definindo “Pra que este cargo existe”. Se já estiver definido, maravilha, siga em frente! Se não, pense em como seu cargo ajuda a atingir os objetivos da empresa. Use uma única frase, iniciando por um verbo no infinitivo.

29

Passo 2

Pra facilitar, comece pelo SERVIR: quais são suas tarefas do dia a dia? Tente lembrar de todas as suas tarefas, depois, analise como agrupá-las por assunto. Por exemplo:

� todas as tarefas referentes à gestão de equipe;

� todas as tarefas de relacionamento corporativo;

� todas as tarefas de operação.

Não se preocupe com títulos, basta que os itens de temas diferentes não fiquem intercalados. Isto vai te ajudar a não repetir tarefas e lembrar o que pode estar faltando. Aqui também inicie as frases com um verbo – são as suas AÇÕES (elaboro, desenvolvo, pesquiso, etc). Anote ao lado, no “Pra quem”, a pessoa que é beneficiada com esta tarefa.

Passo 3

Vamos pensar agora no APRENDER! Separe claramente o que um novo funcionário já conhece e precisa “Antes de começar a trabalhar” e ser selecionado pra este cargo. Observe outra vez o SERVIR e pense na formação, escolaridade, especializações e/ou experiência necessária pra este cargo. Seja específico ao definir as habilidades e o tempo de experiência, porém, tenha cuidado pra não exigir demais e buscar alguém com “super poderes”. Além de ficar mais difícil, pode ser que você precise pagar “super salários”! Em seguida, analise o que mais ele deve APRENDER “Pra desempenhar bem a função”, imediatamente ao ser contratado. Existem particularidades que só fazendo parte da companhia o funcionário poderá APRENDER, como valores, estratégias e sistemas específicos! Relacione também o que pode APRENDER pra se aprimorar continuamente. O tempo não pára, muitas coisas precisam ser sistematicamente atualizadas e outras podem ficar bem melhores se constantemente buscarmos inovar!

Passo 4

Pense agora em como uma pessoa deve SER pra exercer este cargo: “como deve ser alguém pra jogar nesse time?”. Pense primeiro nos valores da companhia e identifique os que são fundamentais pra este cargo.

Observe outra vez o SERVIR e registre as características que possam definir bem uma pessoa que tenha estas atribuições. Procure ser bem específico nas suas respostas. Se você disser que precisa ser organizado, você não estará diferenciando esse candidato de outras pessoas. Afinal, quem não precisa ser organizado? Procure dizer claramente em que é preciso ser organizado pra desempenhar muito bem determinadas tarefas.

30

Passo 5

O passo seguinte é aplicar pra cada um dos outros cargos, começando pelos líderes diretamente ligados a você. Cada líder faz o seu próprio SAS, seguindo esse passo a passo. Em seguida, cada líder repete a ferramenta com suas equipes. Eles também podem pedir as pessoas que ocupam os cargos hoje, que façam os seus próprios SAS. Ninguém melhor pra lembrar do dia a dia do que quem está com a mão na massa!

O que você vai ganhar com isso?

Cada um tem consciência do valor e do sentido do seu cargo, de suas tarefas e de suas habilidades pra companhia. Esta ferramenta vai te ajudar a selecionar a pessoa certa (personalidade, formação, relacionamento) pra exercer as tarefas pro cargo certo!

SAS: Ser, Aprender e Servir

Sumário do Cargo: Diretoria/área:

Data:

Para que essa função existe?

SER:

Caráter, Personalidade e Vocação

APRENDER:

Para começar a trabalhar

Formação e Experiência

31

Para desempenhar bem a função

SERVIR: O que eu faço Para quem

O que eu faço e para quem

As informações apresentadas aqui formarão a base de seu conhecimento e irão ajudá-lo a selecionar sua equipe. Leia o texto “Atraindo e mantendo gente competente” que fala sobre os quatro hábitos de quem consegue atrair gente MUITO competente:

Atraindo e mantendo Gente competente – chave para o sucesso

Por: Edmour Saiani Gente - o fator chave do sucesso da sua equipe - Por que o Cliente é fiel à sua marca? Pelo produto? Em parte. Produto ajuda o Cliente a decidir por nossa marca, mas o que definitivamente nos põe no coração do negócio para sempre é o atendimento. Atendimento é o coração do varejo e na maioria das vezes não é o dono do negócio que está na linha de frente atendendo o Cliente. São os seus funcionários. O dilema de varejo é: como conseguir atrair e manter pessoas que consigam fazer a diferença num atendimento? Hoje vamos falar apenas de como conseguir atrair pessoas competentes. Mãos à obra.

A resistência das pessoas ao varejo - Sempre que pensamos no problema que é encontrar gente competente para trabalhar na nossa loja, achamos que é uma verdade apenas brasileira. Engano. O Programa de Pesquisa em Varejo da J.C. Penney, loja de departamentos americana afirma: "Varejo como uma carreira" O varejo tem sido uma das menos atrativas

32

indústrias para os recém-formados. Muitos fatores incontroláveis existem para essa atitude negativa em relação ao varejo, mas muitos fatores estão sob controle da indústria. Descobrir a solução para esses e outros problemas ajudará os varejistas a atraírem os melhores alunos que, mais tarde, se tornarão líderes nesse mercado? Os problemas do mercado nós não vamos conseguir resolver mas temos que pensar em como podemos ser a melhor opção para quem quer trabalhar em varejo. Já é um caminho. A revista americana Fast Company publicou anos atrás um artigo - Hire attitude, train skills - sobre o que os líderes em gente fazem para atrair as melhores pessoas. Vimos praticando desde então e, pasmem, dá certo!

Os 4 hábitos de quem consegue atrair gente muito competente - A imitação é a melhor forma de elogiar. Siga o que os líderes fazem. E tenha tanto sucesso quanto eles.

1. Merecer ter gente boa na sua loja - o que faz as pessoas entrarem e ficarem nas empresas onde trabalham é um misto de salário justo para cada nível de competência, possibilidade de aprender coisas novas e um ambiente onde elas se sintam bem. Tenha uma política salarial clara, só prometa o que pode cumprir, programe momentos de novos treinamentos para o seu pessoal e dê exemplo de como construir ambiente. O seu pessoal se sentirá tão melhor quanto mais importância se der ao fator gente no seu dia a dia. Empresa que atraem gente competente têm gente feliz trabalhando nelas. O papel de qualquer líder deve começar por: merecer ter uma equipe campeã.

2. Só encontra alguém quem sabe quem está procurando - Ter claramente definido quem você quer contratar é chave. Lembre-se de que são três os pontos a serem definidos: o que a pessoa vai fazer, o que ela deve saber e como ela deve ser. O que ela vai fazer é fácil definir. O que ela deve saber também não é difícil. Basta pensar em quem já faz isso na empresa e o faz bem. Agora, o fator chave é como essa pessoa deve ser. O que a pessoa sabe, muda. O que ela é, dificilmente. E você só pode contratar gente que tenha o espírito que você espera para o seu negócio. Como disse Walt Disney: Contrate o sorriso, treine a técnica

de departamentos americana, quem treina nosso pessoal no que eles devem ser são os pais deles em casa.

3. Invista tempo procurando quem você quer - Visitando uma loja da Mesbla em Belém, o saudoso Henrique de Botton, indignado, perguntou porque um caixa da Mesbla estava fechado com tanta fila no outro. O incauto gerente respondeu que não tinha sido possível encontrar uma pessoa para o cargo. Ele então respondeu com uma pergunta e a sagacidade que lhe era peculiar: "Quantos habitantes tem Belém?" Logo após ouvir a resposta do gerente ele disse "Duvido que entre um milhão de habitantes você não consiga encontrar um competente para o caixa!?" Não há desculpas! Uma nova vaga é sempre um novo investimento. Procure muito. Selecione entre muitos candidatos. E contrate quando tiver a certeza de ter o melhor. Ao contrário do que pensamos, quase sempre o mau funcionário custa mais caro que o bom. E em qualquer nível social há pessoas boas, médias e não tão boas. Escolha, entre muitas, só as boas.

4. A melhor maneira de conhecer a pessoa é vê-la trabalhando - Testes psicológicos e dinâmicas de grupo ajudam muito. Mas nada substitui convívio quando estamos avaliando nosso pessoal. Por isso as promoções internas na empresa são as mais recomendadas. Cuide para só promover pessoas que tiverem potencial para o novo cargo, lógico. Senão vamos repetir a máxima de perder um ótimo atendente e ganhar um péssimo gerente. Ou faça um banco de dados de quem você conhece pela vida que poderia um dia trabalhar com você.

33

Fácil? De novo, não é fácil. Exige dedicação. A coisa que mais fazemos é preencher vagas tão somente porque as vagas estavam por ser preenchidas. Triste decisão. Principalmente quando se sabe que o nível de satisfação de nossos Clientes está diretamente relacionado com a competência e felicidade de nossos funcionários.

34

Fechamento

35

Acolhida

Abertura

Preparar a equipe é fundamental

Não adianta fazer o recrutamento e a seleção de forma brilhante se não planejar com carinho a acolhida do novo funcionário. Pra isso, preparar a equipe é fundamental! Planejar junto com sua equipe a acolhida do novo funcionário, fará com que vejam esta chegada de forma positiva!

No primeiro dia de trabalho...

No primeiro dia de trabalho, todos gostam de:

� saber como a empresa funciona;

� conhecer todas as pessoas;

� descobrir quem vai trabalhar diretamente com você;

� visitar as instalações que mais irá utilizar;

36

� ouvir a história da empresa e os seus valores;

� aprender as principais atividades da sua função.

Um NOVO funcionário CHEGOU! O que VOCÊ VAI FAZER pra acolher este novo integrante?

Nessas horas ter um Roteiro de Acolhida definido pode fazer a diferença! Veja como montar um:

� Escolha o “Anjo da Guarda” do novo funcionário: alguém generoso, que goste de ensinar e esteja disposto a gastar uma parte do seu tempo ajudando o novo funcionário a entender o dia a dia do negócio e estimular a sua integração com a equipe.

� Apresente a equipe: apresente cada um dos integrantes, principalmente aqueles que irão trabalhar diretamente com o novo funcionário.

� Apresente as instalações físicas: o Anjo da Guarda deve apresentar as instalações, mostrando as que serão usadas com maior frequência. Mostre onde ele pode conseguir o que precisar e esclareça as dúvidas.

� Conte a história da Oi: como surgiu, algumas histórias de sucessos, no que a Oi acredita, aonde quer chegar. Enfim, compartilhe o que é importante!

� Apresente as atividades e tarefas: mostre o que ele precisa saber pra desempenhar o seu papel da melhor maneira possível. Tenha tudo o que precisa ser explicado pra ele organizado e anotado.

� Registre tudo: outra coisa importante que não pode faltar, é pedir pro entrante anotar o que aprendeu no dia. Ao final do dia, o líder deve perguntar o que ele aprendeu.

Acolhendo bem um NOVO FUNCIONÁRIO, você ganha sua rápida adaptação à função, que logo começará a produzir, e, também, uma rápida integração com a equipe!

A Vida como ela é

Na hora de receber o novo funcionário, de nada adianta você ter feito o recrutamento e a seleção de forma brilhante se não planejar com carinho a acolhida dele. Antes de qualquer coisa, preparar a equipe é fundamental, principalmente quando falamos de vendas e comissão. O vendedor sempre acha que o entrante está ali para dividir a fatia do bolo. O líder precisa planejar junto com a equipe o passo a passo da acolhida! Só assim o vendedor percebe que o entrante veio pra aumentar o bolo!

37

Ferramenta Roteiro de Acolhida

Passo 1

Pra construir o Roteiro de Acolhida, é preciso, primeiro, definir um “anjo da guarda”- de preferência o próprio líder ou um funcionário mais experiente. Ele acompanhará o entrante nos seus primeiros dias e deverá ser escolhido de acordo com a função do novo funcionário. Sua atuação é fundamental pro sucesso da acolhida! Construa com ele o Roteiro de Acolhida, que deve esclarecer as seguintes questões:

� como será o primeiro dia do funcionário?

� o que ele não pode deixar de saber?

� o que você vai preparar pra chegada dele?

Passo 2

Avalie o período ideal pra acolhida desta função. Durante este período, o anjo da guarda terá algumas tarefas específicas, como apresentar a história da empresa, explicar normas e processos e tirar as dúvidas do novo funcionário. Além disso, o anjo da guarda deve facilitar e estimular a integração do novo integrante da equipe.

Passo 3

Anote tudo que precisa ser explicado pro novo funcionário e organize o que vai acontecer em cada dia. Pra cada atividade listada no O que, indique os Envolvidos e a Duração.

38

O que você ganha com isso?

Você torna a chegada do novo funcionário mais agradável, ajuda na sua adaptação à função e integração com os outros funcionários. Além de contribuir pra que o funcionário seja produtivo mais rapidamente e a empresa não dispense esforços!

ROTEIRO DA ACOLHIDA PARA O NOVO FUNCIONÁRIO

Dia O que Envolvidos Duração

1

2

3

4

...

39

Fechamento

40

Integração

Abertura

Num cenário ideal, os funcionários de uma empresa devem estar INTEGRADOS e MOTIVADOS no desenvolvimento de suas atividades.

Mas, ao contrário disso, você sabe que é comum acontecerem?! CONFLITOS!

Conflitos são DIVERGÊNCIAS de opiniões, percepções, sentimentos, ações e interesses.

41

Adivinha qual é o conflito mais frequente nas empresas...

PASSIVO! Afinal, as pessoas têm MEDO de dizer o que estão pensando. Quando o conflito é inevitável, a melhor coisa a fazer é ENCARÁ-LO DE FRENTE! Jogar pra baixo do tapete não resolve o problema... Cabe ao LÍDER analisar os sentimentos dos envolvidos e facilitar as SOLUÇÕES!

Dica

Conflito acontece sempre entre duas pessoas. Caso contrário, seria aflição de uma pessoa e não conflito! E quanto mais conflitos, maior a falta de integração na equipe!

FALTA de INTEGRAÇÃO

A falta de integração acontece pela quantidade de conflitos entre o pessoal. Saber por que isso está acontecendo, ajudará o líder a criar SOLUÇÕES pra ACABAR com esses conflitos.

É necessário TRANSFORMAR os conflitos em COOPERAÇÃO! Pra isso, é importante ENTENDER e CONFIAR no outro.

42

Como IDENTIFICAR se o SEU funcionário ESTÁ em CONFLITO?

Identificamos se o funcionário está em conflito quando ele desenvolve muito bem a sua função, mas a qualidade do trabalho está decaindo... Esse é um GRANDE INDICATIVO de que ele possa estar com algum TIPO DE CONFLITO e este pode vir de algum problema com a família, com colegas ou com o próprio líder! Em qualquer caso, o líder pode ajudar! Se for com a família, ouça-o. Só OUVIR AJUDA MUITO a aliviar a dor. Se o conflito é com colegas ou com você, a solução é a FLEXIBILIDADE!

Para resolver ou pelo menos minimizar os conflitos e a falta de integração? Uma boa dica é utilizar uma ferramenta muito simples chamada I-R-A-S.

Identificar o estado da outra pessoa.

A primeira coisa a fazer quando um conflito aparece, é tentar entender o nível de desgaste da outra pessoa. Tente se colocar no lugar dela, entender as razões das suas atitudes...

Reconheça o que você fez.

Não existe dono da verdade. Sua atitude, por mais certa que você acredite que seja, pode causar algum desconforto na outra pessoa.

Aceite que o que você fez afetou outra pessoa.

43

Se ela tivesse feito o mesmo com você, você também não gostaria.

Solucione o problema conversando na hora certa.

É conversando que a gente se entende, sempre! Um bom papo, de peito aberto, com certeza vai ajudar.

A Vida como ela é

Já sabemos que o principal motivo de conflitos numa equipe de vendas é a disputa por vendas. Ainda tem a falta de ética... E o que o gerente faz nessas horas? Deixa a equipe resolver por sua conta? Só se for uma equipe amadurecida, que faz suas próprias regras. Se a equipe não conseguir chegar a um consenso, o melhor é o gerente criar as regras e combiná-las antes pra evitar futuros conflitos!

Ferramenta I.R.A.S.

44

Passo 1

Pense na última situação de conflito que você viveu. Tente se lembrar de todos os detalhes: como foi, com quem foi e qual era a natureza do problema...

Passo 2

Em seguida, lembre de como você resolveu essa situação. Liste na ferramenta o que deu certo e o que não deu.

Passo 3

Agora, imagine como você resolveria essa situação usando a I.R.A.S.!

I - Identifique o estado do outro dentro e fora do ambiente de trabalho. Avalie se ele se encaixa em alguma destas descrições: magoado, irritado, ressentido, emburrado, traído, etc. Lembre-se também de identificar o que se passa fora do ambiente de trabalho, pois isso pode deixar a pessoa mais sensível, intensificar e até mesmo iniciar uma situação de conflito no trabalho.

R - Reconheça o que você fez ou entenda o que alguém fez pra ele ficar assim. Se você identificou como o outro está, deve ser mais fácil reconhecer o motivo do conflito ter começado.

A - Aceite que o que você ou alguém fez afetou o outro: se tivessem feito com você, você também poderia não gostar... Reconhecendo o que despertou o conflito, simplesmente aceite que isso incomodou o outro. Pode ser que não justifique determinada reação, mas, NESTE momento, foi com essa intensidade que ELE sentiu.

S - Solucione, conversando na hora certa. Tenha em mente que nem sempre conversar na hora é a melhor opção... Tem situações em que é melhor esfriar a cabeça pra DEPOIS trocar ideias e ver como cada um poderia ter evitado o conflito.

O que você ganha com isso?

A resolução de um conflito e mais: o respeito de todos! Já que terá o conhecimento pra poder objetivamente equacionar situações e solucionar conflitos!

45

Qual foi a última situação de conflito que

aconteceu com você?

Como você resolveu?

E como você resolveria agora?

Identificar

Reconhecer

Aceitar

Solucionar

As informações apresentadas aqui formarão a base de seu conhecimento e irão ajudá-lo a começar a organizar sua vida como um líder. O texto “Integração – transformando conflito em interação” fala sobre como a falta de comunicação entre uma equipe influencia na geração de conflitos e mostra que a solução está numa melhor comunicação e interação entre os envolvidos. Leia o texto:

Integração –Transformando conflitos em cooperação

Edmour Saiani

Se por acaso a pessoa já sabe o que fazer e até já fez bem, mas deixou de fazer, o problema é outro. A pessoa provavelmente está com algum conflito. Conflito é divergência. De opinião, de percepção, de atitude, de sentimentos, divergência. Se fosse uma divergência consigo mesmo, o cara estaria aflito, conflito é a dois. Os conflitos se manifestam de duas maneiras. Ou a pessoa de cara diz que tem um problema - conflitos ativos - ou a pessoa vai murchando e perdendo energia, mas não consegue falar o que está pensando - conflito passivo. Qual deles é mais freqüente na empresa? O passivo, claro. A grande maioria da equipe tem medo de dizer que tem uma discordância. Cabe a você perceber como as pessoas estão e facilitar as soluções. Ande perto das pessoas, abra o coração para perceber como elas estão. Conflito só se resolve se as pessoas confiam umas nas outras. Pessoas que não se confiam e estão em conflito "se lixam" para resolver o problema. Quem perde é o clima da empresa. Quem perde é a empresa.

46

A pessoa pode estar em conflito por algum problema familiar, com colegas ou com os chefes. Em qualquer deles você vai poder ajudar. Se o problema é com a família, ouça a pessoa. Só ouvir já ajuda muito a aliviar a dor. Nem sempre você vai poder resolver o problema da pessoa. Se ela estiver precisando de um tempo, ajude-a apenas dando um tempo. Se você puder ajudar de fato, ótimo, desde que a ajuda possa se estender a todos que venham a ter problemas parecidos. O problema acaba passando de alguma maneira. Duro é que a gente não consegue ser Deus e resolver todos os problemas que a equipe venha a ter. Mas prestar atenção e ouvir já é muito. Resolvendo as iras Quando o conflito é com colegas ou com você a solução é a flexibilidade. Vale a regra de resolver as i-r-a-s. "I"dentificar o estado do outro, "R"econhecer o que você fez para que o outro entrasse em conflito, "A"ceitar que o que você fez afetou o estado de espírito do outro e "S"olucionar na hora certa e da melhor maneira possível. Resolver na hora? Nem sempre no calor de uma briga (que é o extremo do conflito mal resolvido) se resolve o conflito. Dar um tempo pode ser muito inteligente. O que não dá para deixar acontecer é o conflito ficar mal resolvido ou escondido durante muito tempo. O efeito é muito ruim para quem está com o sapo engolido sem digerir. Conflitos bem trabalhados se transformam em melhor entendimento entre as pessoas. Conflitos bem trabalhados se transformam em cooperação. A empresa evolui se os conflitos no dia-a-dia se transformam em cooperação. O progresso só acontece quando há conflitos que são resolvidos. Dando uma "força" a quem está com problemas Quem já aprendeu, mas ainda não se tocou das coisas que tem que fazer precisa de chefe. Meio bravo mesmo. Até dando bronca. Em particular, claro. Mas se você não tiver uma atitude dura com quem não está bem, as outras pessoas da equipe vão se sentir injustiçadas. O divórcio empresarial E com quem realmente não é bom, já dizia a minha mãe que a porta de rua é a serventia da casa. Tenha atitudes coerentes com o comprometimento e a competência de quem trabalha com você. Isso ajuda que você seja percebido como um líder ativo. E o que é mais importante, justo. Você já treinou, já procurou ajudar a resolver conflitos, já elogiou quando merecido, até já deu bronca e nada! Só resta então perceber se a pessoa merece trabalhar na empresa que você está construindo ou tentando construir. Se a resposta for não, a pessoa tem que ser demitida. Na verdade ela já se demitiu, mas eventualmente não teve coragem de assumir. Assuma você. Na hora dói, é triste, mas o saldo é positivo. Para todos os que estavam envolvidos com ela. E para ela. Conflitos e venda andam sempre juntos. A arte de estruturar venda competente passa invariavelmente por resolver conflitos. Quanto mais cedo melhor. Quanto mais freqüentemente melhor. Então vamos praticar. Já limpou algum conflito hoje?

47

Fechamento

48

Motivação

Abertura

Como motivar sua equipe?! Essa é uma pergunta que não quer calar!

O maior gás!

O que faz com que você dê o maior gás?!

É claro que cada um tem seus motivos, mas a MOTIVAÇÃO, ou seja, o prazer em desenvolver as suas atividades, sejam profissionais ou pessoais tem MUITA influência! Quando alguém tem prazer naquilo que faz, sempre fará bem feito!

Dinâmica da satisfação

Veja a dinâmica de satisfação de uma equipe, quando perguntada sobre o que a motiva:

O que faz com que as pessoas permaneçam numa empresa é:

� o ambiente, a remuneração e a possibilidade de desenvolvimento! Isso garante simplesmente um EMPREGO.

O que faz com que uma equipe dê o maior gás é:

� a liderança, o desafio e o reconhecimento! Isso garante EMPREGABILIDADE no mercado.

Missão e Causa

Uma equipe motivada é um diferencial aos olhos do cliente. Pra isso, toda a equipe deve compartilhar da mesma CAUSA. Você sabe a diferença entre missão e causa?!

Missão = é o que a empresa determina.

Causa = O que EU resolvo fazer, ALÉM do que está determinado, por achar que é BOM pra mim,PRA MINHA EQUIPE e pra empresa!

49

O grande segredo

ESSE, ENTÃO, É GRANDE SEGREDO...

Não se deve motivar o funcionário pra que ele faça, e sim PRA QUE ELE DECIDA FAZER!

Você já SABE que as pessoas são MOTIVADAS de formas diferentes. Agora, VOCÊ precisa conseguir IDENTIFICAR em que nível elas se encontram...

Por que as PESSOAS TRABALHAM?!

Você já PAROU PRA PENSAR por que as PESSOAS TRABALHAM?!

A resposta pra essa pergunta, vai depender do momento de vida de cada uma delas!

1. Quem está nos dois níveis mais básicos, valoriza a sensação de RECOMPENSA, de duas maneiras distintas:

� na sobrevivência: a pessoa quer um emprego, porque sem trabalho fica difícil viver. Por isso, valoriza-se a recompensa que satisfaz suas necessidades básicas de sobrevivência.

� na sobrevivência permanente: está o desejo de manter as coisas já conquistadas. Assim, a motivação pra estas pessoas vem da garantia da recompensa, com algo a mais: os BENEFÍCIOS que possibilitam certa tranquilidade (carteira assinada, férias, 13º, etc.)

Pra essas pessoas, o que importa é o TER! Ter emprego, ter forma de pagamento para poder comprar o que precisa...

2. Quem já passou dos níveis mais básicos, valoriza outros tipos de sensação, que se encaixam em três fases:

� associação: as pessoas querem pertencer a um grupo. Todo mundo quer se sentir mais seguro, trabalhando em uma empresa sólida, com um bom ambiente, onde exista torcida a favor! Todo mundo quer um time só com gente boa!

� status: é quando querem construir sua imagem, seu nome no mercado, se destacar e se sentir valorizado. Estas pessoas querem trabalhar em uma empresa de nome”.

� autorrealização: é quando o que mais importa é o prazer que existe em fazer aquilo que se gosta e isso é mais forte do que qualquer outra sensação... O que se quer é SER reconhecido, ter destaque em relação aos demais!

50

3. Pra aqueles que já passaram dos níveis básico e intermediário, só a DOAÇÃO importa. Essas pessoas gostam TANTO do que fazem que têm a generosidade e uma imensa boa vontade de passar TUDO o que sabem. Poder transmitir o que se sabe, é o que vai motivar aqueles que estão nessa fase!

51

A Vida como ela é

As pessoas de nossa equipe são diferentes: umas já sabem o que querem da vida, sabem o motivo que as levam a acordar todos os dias pra trabalhar; outras querem comprar um carro, fazer a festinha de aniversário do filho ou alimentar a família. Nestes casos, é só descobrir a MOTIVAÇÃO de cada um e dar o GÁS na medida certa! Em relação aqueles que não sabem o que querem da vida, que ainda não traçaram um objetivo, o primeiro passo é ajudá-los a descobrir sua vocação, suas metas de vida e, a partir daí, encorajá-los a não desistirem de seus sonhos!

52

Ferramenta RECO-RECO

Passo 1

Pense no seu relacionamento com seus funcionários e na política de Recursos Humanos da sua empresa. A empresa tem uma política pra promoção, aumento de salário e premiação? As regras são claras? O que ela tem feito como forma de recompensar quem trabalha MUITO bem? Liste, numa folha em branco, as formas de recompensa usadas pela sua empresa!

Passo 2

Agora pense no RECONHECIMENTO... Todo funcionário que trabalha MUITO, e BEM, é reconhecido? E você, faz alguma coisa diferente disso? Liste, numa folha em branco, as formas de reconhecimento que você e sua empresa costumam usar pra motivar os funcionários!

Passo 3

Depois de pensar em tudo o que você já faz hoje pra RECONHECER e RECOMPENSAR seus funcionários, é hora de validar! Veja se tudo o que você faz hoje é suficiente (e se tem tido o impacto que você gostaria) e pense em novas formas de recompensar e reconhecer a galera. Registre tudo na ferramenta!

O que você ganha com isso?

Uma equipe motivada e satisfeita! RECONHECER e RECOMPENSAR melhoram a motivação e satisfação dos funcionários, ajuda no seu desenvolvimento, incentiva o desafio no dia a dia e

53

estimula cada um, na medida certa, pra dar o melhor de si e gerar uma excelente reputação pra empresa!

RECO-RECO

Reconhecimento Recompensa

As informações apresentadas aqui formarão a base de seu conhecimento e irão ajudá-lo a motivar sua equipe. O texto “Motivação – equipes de alto valor” fala sobre a questão da motivação, como ela intensifica a qualidade dos serviços prestados pelos funcionários e expande o valor da equipe. Leia o texto:

Motivação - Equipes de Alto Valor Por: Edmour Saiani

Gente e venda - Venda é a única área onde a pessoa mais importante para a empresa não é o Cliente, é o funcionário. Nenhuma área depende mais de pessoas, desde a sua competência até o seu ânimo que venda. Em empresas de manufatura, pessoas desmotivadas, no máximo, baixam a produtividade da linha de produção. Em varejo, pessoas desmotivadas desmotivam todos os Clientes que visitam a loja. Daí

54

ser muito importante analisar os fatores que regem a motivação dos funcionários. E ninguém melhor que o velho e bom Maslow para explicar. A descoberta do século - Durante décadas as empresas se focaram em produtividade e redução de custos para fazer sucesso. Tudo muito útil e eficaz enquanto a concorrência não era suficiente para atender a demanda. Com excesso de demanda e falta de oferta, cobrar mais e custar menos gerava caixas que ninguém hoje consegue mesmo sendo muito competente. Os mercados regulamentados que o digam. Quanto dinheiro já não se ganhou vendendo farinha, gasolina e outros produtos, obrigatórios na lista de compras de qualquer Cliente e com cadeia produtiva regulamentada pelo governo. Aí, justamente aí, ocorreram as duas descobertas. Depois que a oferta começou a empatar com a demanda, que começaram a surgir mais empregadores competindo com os empregadores tradicionais, todos descobriram o que era óbvio, mas difícil de enxergar: Cliente é gente e funcionário também. A descoberta de Maslow fez Peter Drucker repensar a administração e como tratar as pessoas definitivamente. Quem antes, como até Drucker, valoriza o modelo taylorista de administração, que pouco se preocupava com o indivíduo por dentro e mais com sua força de trabalho braçal, teve que rever conceitos. O ser humano, até então puro braço lutando pela sobrevivência e ganhando salários passou a ser, além do braço, coração e cabeça buscando além de recompensa pelo esforço, reconhecimento pela dedicação e pelo trabalho diferenciado. A Globo e Maslow - A partir de Maslow, tudo se explica pelas noites de domingo da Globo: quem gosta do que faz, se perguntado sobre como está o seu trabalho responde: Fantástico! Quando o trabalho começa a incomodar, o entrevistado, perguntado como está responde: No limite. Mais à frente no grau de insatisfação, o entrevistado, já num tom de voz mais grosseiro responde Sai de Baixo, quando querem saber o que ele pensa do que faz todo dia. Triste? Mais que triste, crítico para a saúde da reputação de quem o emprega. Só os primeiros vão conseguir atender bem os Clientes da loja onde trabalham. Os dois últimos vão construir infidelidade, na certa. Maslow e o venda- O que Maslow pensou quando viveu, mudou a cabeça de qualquer pessoa focada em funcionário e Clientes. Ele disse que primeiro as pessoas precisam ter para se sentirem tranqüilas. Recompensa justa ajuda as pessoas a satisfazerem as necessidades de sobrevivência. Continuidade na recompensa, que é refletida pela estabilidade da empresa ajuda a pessoa a se sentir tranquila fazendo o que faz por mais tempo. Ambiente bom e status de trabalhar numa empresa de nome também ajudam. Mas pessoas só vão dar o máximo de si se estiverem trabalhando onde gostam, se tiverem líderes dos quais se orgulhem muito que as desafie e que reconheça quando elas tiverem feito trabalhos de competência. Essa é a mola do venda. O grande problema é que Maslow não foi tão definitivo a respeito, mas há um nível superior na motivação das pessoas que é a doação. A pessoa só está plena na sua motivação quando o que realmente a motiva é a doação. Líderes autênticos e que movem montanhas só têm uma coisa em comum: fazem o que fazem porque têm interesse genuíno em que as pessoas que o seguem cresçam, aprendam e se tornem pessoas cada vez mais realizadas. Líderes com esse nível de competência têm equipes de valor. Se a sua equipe não é tão boa assim, se avalie. A responsabilidade é toda sua. Se tem, parabéns. O mérito é todo seu.

55

Fechamento