CAFCAF COMMON ASSESSMENT FRAMEWORKESTRUTURA COMUM DE AVALIAÇÃOESTRUTURA COMUM DE AVALIAÇÃO

Modelo de auto-avaliação para a melhoria da qualidade dos serviços

públicos

Agenda

O Modelo CAFo que é; para que serve; vantagens; como surgiu;como evoluiu

CAF em PortugalgPapel DGAEP; dinâmica de aplicação nacional

CAF como instrumento de gestãoCAF & SIADAP; CAF e outros modelos de gestão daCAF & SIADAP; CAF e outros modelos de gestão daqualidade

Desafios para o sector públicoDesafios para o sector público

• Cidadãos mais informados e exigentes

• Gestão eficiente e eficaz de recursos

• Novas Tecnologias da Informação e Comunicação

C l d M i C l d R l d• Cultura de Meios Cultura de Resultados

• Atitude reactiva Atitude proactiva no desempenho da missão

• Imagem da Administração Pública

• etc• etc…

Qualidade na AP hojeQualidade na AP hoje….

Qualidade é mais do que

Orientação para o cidadãomais do que

atingir os objectivos

Melhoria contínua

objectivos decorrentes do diploma

Envolvimento dos trabalhadores

Utilização eficiente de recursosorgânico

Utilização eficiente de recursos

Informação abertaInformação aberta

Processo de modernização da AP( i h )(conceitos-chave)

Qualidade

AvaliaçãoAvaliação

BenchmarkingConceitos presentes no

Inovação

M lh i C tí

p ese tes omodelo CAF

Melhoria Contínua

Ética

O Modelo CAF – o que é?

M d l d t li ã d

O Modelo CAF o que é?

Modelo de auto-avaliação do desempenho organizacional especifico

para o sector público

O Modelo CAF – como surgiu?

Innovative Public

O Modelo CAF como surgiu?

C A tInnovative Public Services Group(IPSG)

Common Assessment Framework Working Group)(CAF WG)

Criado em 1998

Missão - organizar o

( )

Criado no âmbito do IPSG

C ã d d l li dMissão - organizar o intercâmbio e a cooperação internacional no domínio da Ad i i t ã Públi

Concepção do modelo realizada em parceria com European Foundation for Quality

Administração Pública Management [EFQM] e aAcademia Speyer (Instituto Alemão de Ciências A DGAEP representaAdministrativas)

A DGAEP representa Portugal no IPSG e CAF WG

O Modelo CAF como evoluiu?O Modelo CAF – como evoluiu?

Presidência Portuguesa da UE

Presidência Portuguesa da UE

199820002001 2002 2003 2005 20092006 2007

Decisão 1ª Conf Revisão CAF 1º Estudo Revisão2º Estudo 3º CAF 4º CAF EventDG

IPSG/CAF WG

Qual. Lx

CAF 2000

CAF 2002

2ª Conf Qualidade

Europeu CAF

1º CAF

CAF 2006

4ªConf Q l

Europeu CAF

2º CAF

Event -Lisboa 1º Estudo CAF em

Event –Bucareste

CAF WGCriaçãoCR CAF EIPA

Qualidade Copenhaga

Event -Roma

QualTampere

Event -Luxemb

CAF em Portugal

A CAF em Portugal

1998-2001Portugal fit iã Secretariado Modernização Administrativa

(SMA)Concurso Qualidade em Serviços Públicos 2001 com base nos critérios CAF

anfitriãoApresentação da CAF

1ª Conferência da base nos critérios CAFTradução e publicação da CAF 2000Qualidade das

Administrações Públicas da União

Europeia (Presidência 2001-2002Europeia (Presidência Portuguesa da UE

Lisboa Maio de 2000)

Compromisso dos

Instituto para Inovação na Administração do Estado (IIAE):

Projecto-piloto na Câmara Municipal de OeirasCompromisso dos

responsáveis das AP dos quinze - divulgar

e promover a Desde 2002Direcção Geral da Administração e Emprego

utilização da CAF nos respectivos países

Público (DGAEP)Responsável por divulgar e dinamizar a aplicação da CAF em Portugal

A CAF em Portugal – dinamização DGAEP

Apoio técnico

Versões portuguesas CAF 2002 e CAF 2006

Apoio técnico

FormaçãoCAF 2002 e CAF 2006

Manual de Apoio à aplicação da CAF 2002

Diploma de especialização CAF -DECAF (INA/DGAEP)

Promover benchmarking

Instrumentos de apoio à aplicação CAF 2006

Apoio/Esclarecimentos

DECAF (INA/DGAEP)

Eventos/Acções de sensibilização

Dinamização da comunidade de

tili dApoio/Esclarecimentos telefónicos e presenciais

Acções de formação em contextos específicos

utilizadores

Comunidade de aprendizagem para

Protocolos com APQ e APCER

específicosregisto e partilha de Boas Práticas

O Modelo CAF – para que serve?

Conhecer os pontos fortes e os pontos críticos daorganização

p q

organização

Revelar as percepções das pessoas em relação à sua própriaãorganização

Aumentar a mobilização interna para a mudança

Aumentar o sentido de auto-responsabilização dos gestores

Conhecer o nível de satisfação dos clientes da organização(cidadãos, parceiros, fornecedores, sociedade civil)

Construir projectos de mudança sustentados, com base noconhecimento do estado de saúde da organização

O Modelo CAF – que vantagens?

☺

O Modelo CAF que vantagens?

☺ Mobiliza a organização para os princípios da gestão pelaqualidade total (gestores e colaboradores)

☺ A aplicação do modelo pode ser o ponto de partida para amelhoria contínua da organizaçãog ç

☺ É um modelo simples de aplicar e sem custos

☺ Compatível com outros modelos e instrumentos de gestão dequalidade (EFQM, Normas ISO, BSC )qualidade (EFQM, Normas ISO, BSC…)

O Modelo CAF – que vantagens?

E ainda…

O Modelo CAF que vantagens?

☺ Pode ser aplicada ao nível de uma macro-estrutura (toda aorganização) e ao nível de uma micro-estruturaorganização) e ao nível de uma micro-estrutura(departamento)

☺ P it i i di d d d h ã☺ Permite criar indicadores de desempenho para a comparaçãosaudável entre departamentos de uma organização e entreorganizações idênticas (benchmarking)organizações idênticas (benchmarking)

☺ Quando aplicada sistematicamente permite conhecer al ã d i ãevolução da organização

O Processo de auto-avaliação – passos

Decisão de melhorar a organização

Constituir e preparar a equipa de auto-avaliação Planeamento

LiderançaComunicar o projecto à organização

Recolher as evidências, aplicarComunicação

ç

Recolher as evidências, aplicar questionários, preencher a Grelha de Auto-Avaliação ImplementaçãoEnvolvimento

Pontuar os critérios/sub-critérios; chegar a consensos

Relatório final com os resultados da AA e oportunidades de melhoria identificadas

Resultados

O Modelo CAF – critérios de avaliação

• LiderançaCritérios de Liderança

• Planeamento e Estratégia

Critérios deMeios

Forma como as• Gestão das Pessoas

• Parcerias e Recursos

Sub - CritériosForma como as actividades da organização são d l id

• Gestão dos Processos e da Mudança

desenvolvidas

O Modelo CAF – critérios de avaliação

• Resultados i t d

Critérios de orientados para os cidadãos/clientes

• Resultados relativos

Resultados

produto final das acções • Resultados relativos às pessoas

• Impacto na

p çpela utilização dos meios necessários para atingir objectivos

Sub- Critériosp

sociedade

• Resultados de d h h

atingir objectivos definidos pela organização

desempenho-chave

Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do D h d Ad i i t ã PúbliDesempenho da Administração Pública

(SIADAP)

Trabalhadores

Das pessoas

AVALIAÇÃOd

Dirigentes

Auto-Avaliação (QUAR)

Serviços de controlo e de

doDESEMPENHO

Das organizações Serviços de controlo e de auditoria

Entidades externasEntidades externasUtilização da

CAF…

SIADAP 1 (Avaliação dos Serviços) O desempenho dos organismos é avaliado p g

através do grau de cumprimento dos objectivos definidos

Capacidade de p

definição estratégica Cumprimento de objectivos e

metas organizacionais de

Capacidade planeamento

eficiência, eficácia e qualidade

Lei obriga os organismos

Capacidade planeamento gestão de recursos materiais

e humanos Lei obriga os organismos a proceder a auto-avaliação anual!

SIADAP: Factores críticos de sucessoSIADAP: Factores críticos de sucesso

Liderança Planeamento e estratégia

Gestão de recursos humanos Gestão dos processos

Resultados-chave de desempenho da organização( t à i ã bj ti t d ti f ã d(quanto à missão, objectivos traçados e satisfação das necessidades e expectativas das partes interessadas)

Critérios do modelo CAFCritérios do modelo CAF

CAF 1º passo no caminho da CertificaçãoCAF…1º passo no caminho da Certificação

1º Contacto com1 Contacto com conceitos da Qualidade

Di ó ti á idDiagnóstico rápido do estado de saúdeda organização

Evidencia necessidades de melhoriamelhoria

Reorganização de processos

CERTIFICAÇÃO

CAF - Processo de Validação ExternaCAF Processo de Validação Externa

PEF (Procedure for external feedback)

PEFPEF –– A géneseA génesePEF PEF A géneseA génese

No início de 2008 foi criado, no seio do grupo de

especialistas CAF (subgrupo do IPSG) um grupo de

trabalho piloto para desenvolver o projecto de avaliaçãotrabalho piloto para desenvolver o projecto de avaliação

externa para aplicações CAF, denominado:

PEF - Procedure for External Feedback

PEF – Caracterização geralPEF Caracterização geral

• O PEF não é uma certificação, é um reconhecimento de aplicação

correcta da CAF e do plano de melhorias

• O PEF valida a qualidade do processo de AA pela CAF q p p

• O PEF não é alternativo aos níveis de excelência de outras

metodologiasmetodologias

• O PEF facilita a adesão aos níveis de excelência da EFQM (os

i bti h i t (ECU) ãorganismos que obtiverem o reconhecimento (ECU) são

reconhecidos como tendo feito uma AA confiável e que têm um

plano de acção efectivo)plano de acção efectivo)

PEFPEF –– ObjectivosObjectivosPEF PEF ObjectivosObjectivos

• Validar a boa utilização da CAF

• Estimular a Gestão da Qualidade Total nos organismos das Administrações Públicas dos g çpaíses da UE

• Atribuir diploma de Utilizador Efectivo CAF (ECU - Effective CAF User) ( )

PEFPEF –– PrincípiosPrincípiosPEF PEF PrincípiosPrincípios

1. A nível europeu é um quadro de referência flexível

ã í é2. O desenvolvimento e a implementação em cada País é da responsabilidade dos correspondentes nacionais da CAF

3 Promove a validação da qualidade da aplicação do modelo CAF3. Promove a validação da qualidade da aplicação do modelo CAF e o seu efeito na organização

4. Incide sobre três aspectos

– O processo de auto-avaliação

– O processo de implementação das acções de melhoria

– A maturidade da organização em matéria de Gestão da Qualidade Total

5 A lid ã é f t d t it ã EFQM5. A validação é efectuada em estreita cooperação com a EFQM

Obrigado!

luis.evangelista@dgaep.gov.pt