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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO PORTAL DO CONHECIMENTO TECNOLÓGICO NA SECRETARIA DA RECEITA FEDERAL Área de Sistemas de Informação por Leandro Strauss Ovídio Felippe Pereira Silva Júnior, M.Sc. Orientador Itajaí (SC), novembro de 2004
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR
CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
PORTAL DO CONHECIMENTO TECNOLÓGICO NA SECRETARIA DA RECEITA FEDERAL
Área de Sistemas de Informação
por
Leandro Strauss
Ovídio Felippe Pereira Silva Júnior, M.Sc. Orientador
Itajaí (SC), novembro de 2004
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR
CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
PORTAL DO CONHECIMENTO TECNOLÓGICO NA SECRETARIA DA RECEITA FEDERAL
Área de Sistemas de Informação
por
Leandro Strauss Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Ovídio Felippe Pereira da Silva Júnior, M.Sc.
Itajaí (SC), novembro de 2004
i
SUMÁRIO
LISTA DE ABREVIATURAS.................................................................iv
LISTA DE FIGURAS ...............................................................................v
LISTA DE TABELAS.............................................................................vii RESUMO ................................................................................................viii ABSTRACT ..............................................................................................ix
1. INTRODUÇÃO.....................................................................................1 1.1. OBJETIVOS ........................................................................................................ 5 1.1.1. Objetivo Geral ................................................................................................... 5 1.1.2. Objetivos Específicos ........................................................................................ 6 1.2. METODOLOGIA................................................................................................ 6
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .......................................................8 2.1. A MUDANÇA DE PARADIGMA: DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BUROCRÁTICA PARA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA GERENCIAL............ 8 2.1.1. Três Tipos de Administração Pública............................................................. 8 2.1.2. Administração Pública Gerencial.................................................................... 9 2.1.3. Crise do Estado.................................................................................................. 9 2.1.4. Exigência da Reforma do Estado .................................................................. 10 2.1.5. Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado ..................................... 11 2.1.6. Papel da Tecnologia da Informação na Reforma do Estado ...................... 11 2.1.7. Diferencial da Mudança: Informação Transformada em Conhecimento. 12 2.2. GESTÃO DO CONHECIMENTO .................................................................. 12 2.2.1. Capital Intelectual........................................................................................... 13 2.2.2. Ativos Intangíveis das Organizações............................................................. 14 2.2.3. Conhecimento Organizacional....................................................................... 14 2.2.4. Modos de Conversão do Conhecimento........................................................ 18 2.2.5. Criação do Conhecimento .............................................................................. 19 2.2.6. Codificação do Conhecimento ....................................................................... 22 2.2.7. Transferência do Conhecimento.................................................................... 22 2.2.8. Base de Dados do Conhecimento................................................................... 23 2.2.9. Gerenciando o Conhecimento........................................................................ 24 2.2.10. As Sete Dimensões Gerenciais................................................................. 25 2.2.11. Suporte da Tecnologia da Informação à Gestão do Conhecimento.... 26 2.2.12. Tipos de Ferramentas .............................................................................. 27 2.2.13. Gestores do Conhecimento...................................................................... 28 2.3. GROUPWARE .................................................................................................. 29 2.3.1. Lotus Notes ...................................................................................................... 30 2.3.2. Portais Corporativos....................................................................................... 32
ii
2.4. SOLUÇÕES SIMILARES NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA.................. 33 2.4.1. Serviço Federal de Processamento de Dados - SERPRO............................ 34 2.4.2. Agência de Fomento do Estado da Bahia - DESENBAHIA ....................... 35 2.4.3. Caixa Econômica Federal - CEF ................................................................... 36 2.4.4. Tribunal de Contas da União - TCU............................................................. 36 2.4.5. Centrais Elétricas do Paraná - CELEPAR .................................................. 38 2.4.6. Centrais Elétricas Brasileiras SA - ELETROBRÁS ................................... 39 2.4.7. Banco Central do Brasil - BC ........................................................................ 40 2.4.8. Considerações sobre as Soluções Similares .................................................. 40
3. DESENVOLVIMENTO .....................................................................42 3.1. GESTÃO DO CONHECIMENTO NA SECRETARIA DA RECEITA FEDERAL.................................................................................................................. 42 3.1.1. Situação Atual ................................................................................................. 43 3.1.2. Problemas ........................................................................................................ 44 3.1.3. Modelo de Solução .......................................................................................... 45 3.2. METODOLOGIAS ........................................................................................... 47 3.2.1. Desenvolvimento de Software ........................................................................ 47 3.2.2. Análise de Sistemas ......................................................................................... 48 3.2.3. Ferramenta de Modelagem da Análise ......................................................... 48 3.3. ANÁLISE DO SISTEMA ................................................................................. 48 3.3.1. Modelagem do Negócio................................................................................... 49 3.3.2. Modelagem de Caso de Uso............................................................................ 57 3.3.3. Modelagem Dinâmica ..................................................................................... 60 3.3.4. Modelagem Lógica .......................................................................................... 62 3.3.5. Modelagem de Implantação........................................................................... 64 3.4. PROJETO DO SISTEMA ................................................................................ 65 3.4.1. Estrutura de Tópicos ...................................................................................... 65 3.4.2. Conjunto de Quadros ..................................................................................... 66 3.4.3. Páginas ............................................................................................................. 69 3.4.4. Formulários ..................................................................................................... 69 3.4.5. Visões................................................................................................................ 73 3.5. RESULTADOS .................................................................................................. 80 3.5.1. Validação do Protótipo junto ao Público Alvo............................................. 80 3.5.2. Fluxo dos conhecimentos................................................................................ 81 3.5.3. Mapa de Competências................................................................................... 85 3.5.4. Relatórios Gerenciais e Ranking.................................................................... 86 3.5.5. Resultados Organizacionais ........................................................................... 86
4. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES.........................................89
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................94
GLOSSÁRIO ...........................................................................................97
iii
APÊNDICE A – RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO DE LEVANTAMENTO DE REQUISITOS ................................................99
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO DE LEVANTAMENTO DE REQUISITOS ........................................................................................108
APÊNDICE C – RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO DE VALIDAÇÃO DO PROTÓTIPO ........................................................113
APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO DE VALIDAÇÃO DO PROTÓTIPO.........................................................................................116
ANEXO A – RELATÓRIO DE ANÁLISE GERADO PELO ENTERPRISE ARCHITECT ..............................................................119
ANEXO B – RELATÓRIO DO PROJETO GERADO PELO LOTUS NOTES DESIGNER..............................................................................120
ANEXO C – ARTIGO...........................................................................121
iv
LISTA DE ABREVIATURAS
ACL Acess control list (Lista de controle de acesso) BC Banco Central BI Business Intelligence CEF Caixa Econômica Federal CELEPAR Centrais Elétricas do Paraná CeT Ciência e Tecnologia CONTATOS Sistema de Controle e Tratamento de Ocorrências DA Diagrama de atividades DC Diagrama de colaboração DESENBAHIA Agência de Fomento do Estado da Bahia DITEC Divisão de Tecnologia e Segurança da Informação DRF Delegacia da Receita Federal DS Diagrama de seqüência ELETROBRÁS Centrais Elétricas Brasileiras ENAP Escola Nacional de Administração Pública GED Gerenciamento eletrônico de documentos IBM International Business Machines Corporation LAN Local area network MARE Ministério da Administração e Reforma do Estado MPOG Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão PET Plano Estratégico de Tecnologia PR Paraná PUC Pontifícia Universidade Católica RH Recursos humanos RJ Rio de Janeiro SC Santa Catarina SERPRO Serviço Federal de Processamento de Dados SIEF Sistema Integrado de Informações Econômico-Fiscais SRF Secretaria da Receita Federal TCC Trabalho de Conclusão de Curso TCU Tribunal de Contas da União TEL Interface do sistema TI Tecnologia da Informação UC Use Case (caso de uso) UFRJ Universidade Federal do Rio de Janeiro UML Unified Modeling Language UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí URL Unified Resource Locator XML Extensible Markup Language
v
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Fontes de conhecimento do protótipo...................................................................................4 Figura 2. Níveis do conhecimento......................................................................................................16 Figura 3. Modos de conversão do conhecimento...............................................................................19 Figura 4. Espiral de criação do conhecimento organizacional...........................................................20 Figura 5. Planos e dimensões da gestão do conhecimento.................................................................26 Figura 6. Estrutura de um aplicativo Notes........................................................................................32 Figura 7. Ambiente de conhecimento e aprendizagem do SERPRO .................................................34 Figura 8. Estrutura do portal corporativo da Desenbahia...................................................................35 Figura 9. Modelo Queda d'Água. .......................................................................................................47 Figura 10. Publica orientação.............................................................................................................52 Figura 11. Consulta orientação...........................................................................................................53 Figura 12. Pedido de esclarecimento e orientações............................................................................53 Figura 13. Orientação formal .............................................................................................................54 Figura 14. Publica documento............................................................................................................54 Figura 15. Consulta conhecimento.....................................................................................................54 Figura 16. Requisitos funcionais........................................................................................................55 Figura 17. Fluxo do processo .............................................................................................................56 Figura 18. Estrutura estilo “grupo de discussão” ...............................................................................56 Figura 19. Estrutura do sistema..........................................................................................................56 Figura 20. Pacotes de casos de uso ....................................................................................................57 Figura 21. Pacote 01 - Administração................................................................................................58 Figura 22. Pacote 02 - Conhecimento ................................................................................................58 Figura 23. Pacote 03 - Gestor e especialista.......................................................................................59 Figura 24. Pacote 04 - Gerencial ........................................................................................................59 Figura 25. DS 01.02 - Cadastra grupo/categoria................................................................................60 Figura 26. DC 01.02 - Cadastra grupo/categoria ...............................................................................61 Figura 27. DA 01.02 - Cadastra grupo/categoria ...............................................................................62 Figura 28. Diagrama de classes..........................................................................................................63 Figura 29. Diagrama de componentes................................................................................................64 Figura 30. Diagrama de implantação .................................................................................................65 Figura 31. Estruturas de tópicos.........................................................................................................66 Figura 32. Tela inicial do protótipo....................................................................................................67 Figura 33. Estrutura dos conjuntos de quadros ..................................................................................67 Figura 34. Conjuntos de quadros........................................................................................................68 Figura 35. Formulário Áreas ..............................................................................................................69 Figura 36. Formulário Grupos............................................................................................................70 Figura 37. Formulário Categorias ......................................................................................................70 Figura 38. Formulário Usuários .........................................................................................................70 Figura 39. Formulário Orientações ....................................................................................................71 Figura 40. Formulário Documentos ...................................................................................................71 Figura 41. Formulário Resposta .........................................................................................................72 Figura 42. Formulário Contribuição...................................................................................................72 Figura 43. Visão Administrativo/Áreas .............................................................................................73 Figura 44. Visão Administrativo/Grupos ...........................................................................................73 Figura 45. Visão Administrativo/Categorias......................................................................................73 Figura 46. Visão Administrativo/Palavras .........................................................................................74
vi
Figura 47. Visão Administrativo/Usuários.........................................................................................74 Figura 48. Visão Competências/Categorias .......................................................................................74 Figura 49. Visão Competências/Pessoas............................................................................................74 Figura 50. Visão Conhecimento/Área................................................................................................74 Figura 51. Visão Conhecimento/Grupo .............................................................................................75 Figura 52. Visão Conhecimento/Categoria ........................................................................................75 Figura 53. Visão Conhecimento/Tipo ................................................................................................75 Figura 54. Visão Conhecimento/Autor ..............................................................................................75 Figura 55. Visão Conhecimento/Validado .........................................................................................76 Figura 56. Visão Conhecimento/Meus Documentos..........................................................................76 Figura 57. Visão Conhecimento/Geral...............................................................................................76 Figura 58. Visão Gerencial/Acessos Período.....................................................................................76 Figura 59. Visão Gerencial/Acessos Usuário.....................................................................................77 Figura 60. Visão Gerencial/Total Autor.............................................................................................77 Figura 61. Visão Gerencial/Total Categoria ......................................................................................77 Figura 62. Visão Gerencial/Total Grupo............................................................................................77 Figura 63. Visão Gerencial/Total Período..........................................................................................78 Figura 64. Visão Gerencial/Ranking Autor........................................................................................78 Figura 65. Visão Gerencial/Ranking Categoria .................................................................................78 Figura 66. Visão Gerencial/Ranking Contribuição ............................................................................78 Figura 67. Visão Gerencial/Ranking Especialista..............................................................................79 Figura 68. Visão Gerencial/Ranking Resposta ..................................................................................79 Figura 69. Visão Pendente/Novo .......................................................................................................79 Figura 70. Visão Pendente/Resposta..................................................................................................79 Figura 71. Visão Pendente/Validação ................................................................................................79 Figura 72. Visão Pendente/Todos ......................................................................................................80 Figura 73. Mensagem de novo documento pendente - Gestor...........................................................82 Figura 74. Mensagem de documento classificado - Usuário .............................................................82 Figura 75. Mensagem de documento classificado - Especialista .......................................................82 Figura 76. Mensagem de resposta a validar - Gestor .........................................................................83 Figura 77. Mensagem de resposta validada - Especialista .................................................................83 Figura 78. Mensagem de resposta validada - Usuário .......................................................................83 Figura 79. Avaliação da resposta pelo usuário...................................................................................84 Figura 80. Resposta insatisfatória - Gestor ........................................................................................84 Figura 81. Mensagem de documento validado - Usuário...................................................................84 Figura 82. Mensagem a usuários da lista de interesse........................................................................84 Figura 83. Visão macro do fluxo de conhecimentos..........................................................................85 Figura 84. Mapa de competências......................................................................................................85 Figura 85. Formação acadêmica dos funcionários .............................................................................99 Figura 86. Respostas à pergunta 5....................................................................................................100 Figura 87. Respostas à pergunta 9....................................................................................................101 Figura 88. Respostas à pergunta 12..................................................................................................102 Figura 89. Respostas à pergunta 17..................................................................................................103 Figura 90. Respostas à pergunta 18..................................................................................................104 Figura 91. Respostas à pergunta 19..................................................................................................104 Figura 92. Respostas à pergunta 21..................................................................................................105 Figura 93. Respostas à pergunta 22..................................................................................................105 Figura 94. Respostas à pergunta 23a................................................................................................106 Figura 95. Respostas à pergunta 24..................................................................................................106
vii
LISTA DE TABELAS
Tabela 1. Conhecimento tácito X Conhecimento explícito................................................................18
viii
RESUMO
STRAUSS, Leandro. Portal do Conhecimento Tecnológico na Secretaria da Receita Federal. Itajaí, 2004. [145]f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação)–Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, 2004. No atual mundo globalizado, as organizações confrontam-se com mudanças de paradigmas, como novas tecnologias, um novo ambiente empresarial e uma nova ordem geopolítica. Estas mudanças também afetam as organizações públicas, que devem responder às novas demandas e expectativas geradas pela sociedade. A tradicional administração pública burocrática deu lugar a administração pública gerencial, mais capaz de atender estas demandas e expectativas. Assim como nas organizações privadas, o diferencial utilizado para tratar estes novos paradigmas e atender eficientemente a sociedade é o conhecimento de seus funcionários, que propicia ao governo uma enorme capacidade de mudar e inovar, melhorando assim a execução e acompanhamento de suas ações. Para este trabalho foi feita a revisão bibliográfica sobre gestão pública, gestão do conhecimento e groupware. Assim, revisa porque e como ocorreu esta mudança na administração pública. Revisa também a gestão do conhecimento, suas formas de apresentação, como a informação se transforma em conhecimento e todo o seu ciclo de vida, principalmente como a Tecnologia da Informação, mais especificamente o groupware, ajuda a suportar esta gestão, verificando outras soluções já implantadas no serviço público. A Secretaria da Receita Federal (SRF) também deve gerenciar o conhecimento dos seus funcionários, como forma de melhorar seus processos de trabalho e evitar problemas como perda de conhecimentos valiosos com a saída de funcionários, retrabalho, falta de padronização de procedimentos e falta de integração entre bases de conhecimentos já existentes. Para tanto, foi executado este projeto, com objetivo de desenvolver o protótipo de um portal do conhecimento para ser utilizado na área tecnológica da SRF no Paraná e Santa Catarina. Este protótipo foi desenvolvido e será utilizado dentro do ambiente Lotus Notes, devendo prover as funcionalidades de inclusão e consulta de orientações formais, pedidos de orientações ou esclarecimento de dúvidas, sugestões para a solução de problemas e relatos de experiências. Os conhecimentos estarão estruturados de forma a facilitar sua consulta pelo usuário, permitindo que ele encontre facilmente o conhecimento procurado, diminuindo o tempo gasto na procura para aumentar o tempo utilizado na análise e criação de novos conhecimentos. O protótipo conta também com um mapa de competências dos especialistas e suas categorias e com um ranking de contribuições e colaborações dos usuários. Será também possível acompanhar continuamente o fluxo dos conhecimentos. Como metodologia, foi feito um levantamento bibliográfico sobre administração pública, gestão do conhecimento, groupware, soluções similares na administração pública e estudo do caso da SRF. Após, utilizando a análise orientada a objeto com a metodologia UML, fez-se a modelagem do sistema, com a criação dos modelos de negócio, dinâmico, lógico e de implantação. A última etapa foi o projeto físico e lógico, que permitiu o desenvolvimento do sistema com o Lotus Notes Designer. Com a implantação do protótipo, espera-se que este projeto contribua com a SRF, possibilitando a construção de um portal que torne a gestão do conhecimento uma realidade no órgão, permitindo a seus funcionários ter uma ferramenta capaz de facilitar a criação e utilização do conhecimento, evitando os problemas existentes atualmente. Assim, a SRF estará adequando-se aos novos tempos e novas formas de administração, continuando a ser uma instituição de sucesso no serviço público federal.. Palavras-chave: Gestão do conhecimento. Groupware. Gestão pública.
ix
ABSTRACT
In the current globalized world, the organizations are confronted with of paradigms changing, as new technologies, a new enterprise environment and a new geopolitical order. These changes also affect the public organizations, that must answer to the new demands and expectations generated by society. The traditional bureaucratic public administration was substituted by the managemental public administration, more capable to answer these demands and expectations. Like the private organizations, the differential used to treat these new paradigms and attend the society efficiently is the knowledge of yours employees, that enable to the government an enormous capacity to change and to innovate, thus improving the execution and accompaniment of yours actions. For this work, was made the bibliographical revision about public administration, knowledge management and groupware. Thus, it revises because and how this change in the public administration occurred. It also revises the management of the knowledge, its modes of presentation, how the information is transformed in knowledge and its cycle of life, mainly how the Information Technology, more specifically groupware, helps to support this management, verifying other already implanted solutions in the public service. The Federal Revenue and Customs Secretariat also must manage the knowledge of yours employees, to improve its processes of work and to prevent problems as loss of valuable knowledge with the exit of employees, repetitive work, lack of standardization of procedures and lack of integration between bases of knowledge already existing. The objective of this work is to develop the archetype of a portal of the knowledge to be used in the technological area of the Federal Revenue and Customs Secretariat in Paraná and Santa Catarina. This archetype will be developed and used inside of the environment Lotus Notes and will have to provide the functionalities: inclusion and consultation of formal orientation, request of orientation or elucidation of doubts, suggestions for the solution of problems and descriptions of experiences. The knowledge will have to be organized of mode to facilitate its consultation by the user, allowing that it finds the looked knowledge easily, reduce the time expense in the search to increase the time used in the analysis and creation of new knowledge. As methodology, a bibliographical revision about public administration, knowledge management and groupware and study of the case of the Federal Revenue and Customs Secretariat was made. After, using the object oriented analysis with UML methodology, it was made the modeling of the system, with the creation of the business, dynamic, logical and implantation models. The last stage was the physical and logical project, that will allow the development of the system in the second stage of the work, to be executed later. This model of solution intends to give its contribution in the direction to become the Knowledge Management a reality inside of the Federal Revenue and Customs Secretariat, intending to adjust it to new times and new mode of administration. Keywords: Knowledge Management. Groupware. Public administration.
1. INTRODUÇÃO
A sociedade atual, cada vez mais globalizada e dinâmica, tem exigido das organizações um
comportamento diferente daquele que elas tem adotado até hoje. Isto tem levado estas organizações
a repensarem seu modo de atuação, buscando se adequar a esta nova realidade. As novas
tecnologias (novas metas para tecnologia da informação, computação aberta), o novo ambiente
empresarial (mercado dinâmico, aberto e competitivo), a nova empresa (organização aberta atuando
em rede, fundamentada na informação) e a nova ordem geopolítica são mudanças de paradigmas
que têm impacto sobre as organizações atuais (TAPSCOTT e CASTON, 1995 apud ENAP, 2003).
Estas mudanças impactam também a gestão pública, que passa a sofrer os efeitos destas rápidas
mudanças, tendo que responder às novas demandas e expectativas geradas na sociedade. Tudo isto
trouxe a tona os problemas associados a uma Administração Pública Burocrática. Como alternativa
surge a Administração Pública Gerencial, fortemente orientada pela eficiência e qualidade na
prestação de serviços públicos e pelo desenvolvimento de uma cultura gerencial.
Assim como as organizações privadas encontraram meios para tratar as inovações visando
uma maior competitividade em relação aos concorrentes, também as organizações públicas, diante
das ameaças e oportunidades que as rodeiam começaram a buscar novas formas de lidar com as
pressões de uma sociedade cada vez mais exigente e passaram a gerenciar seus bens intangíveis: o
conhecimento de seus funcionários (CAMPOS, 2003). O conhecimento, neste contexto, propicia ao
governo uma enorme capacidade de mudar e inovar, melhorando a execução e acompanhamento de
suas ações. A capacidade de transformar os dados captados interna e externamente à organização
em informação útil, bem como utilizar esta informação para desenvolver aplicações práticas, trazem
mudanças para o Estado que resultam numa melhor prestação de serviços ao cidadão.
A diferenciação entre dado, informação, conhecimento e sabedoria é importante para
gerenciar o conhecimento organizacional. Conforme Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento
pode ser tácito ou explícito. Conhecimento tácito é aquele que está na cabeça das pessoas, não está
formalizado em nenhum meio concreto, o desafio é reconhecê-lo dentro da organização, seus meios
de geração, compartilhamento e gerenciamento. Já o conhecimento explícito é aquele que já está
codificado, documentado ou arquivado. Eles afirmam ainda que o conhecimento organizacional é
criado durante a conversão entre estes conhecimentos, de tácito em explícito e novamente em tácito,
através da socialização (compartilhamento de conhecimentos tácitos), externalização
2
(transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito), combinação (processamento
dos conhecimentos explícitos) e internalização (transformação do conhecimento explícito em
conhecimento tácito). Para os autores, a função da organização em todo este processo é fornecer o
contexto apropriado para facilitação das atividades em grupo e para criação e acúmulo de
conhecimento em nível individual.
Cedo ou tarde, toda organização acaba criando o novo conhecimento, mas quase sempre este
processo é acidental e imprevisível. O diferencial, portanto, é gerenciar sistematicamente este
processo de criação, utilização e transferência do conhecimento (NONAKA e TAKEUCHI, 1997),
pois, conforme Stewart (1998), "os ativos do conhecimento, [...], existem e só vale a pena cultivá-
los no contexto da estratégia", isto é, para o atendimento dos objetivos da organização. Para tanto, a
organização deve adotar práticas gerenciais coordenadas sistematicamente nos planos
organizacional e individual, conforme Terra (2000). Além disso, para que todo este processo
funcione satisfatoriamente, as organizações precisam de pessoas para extrair o conhecimento
daqueles que o têm, colocar esse conhecimento numa forma estruturada e mantê-lo ou aprimorá-lo
ao longo do tempo (DAVENPORT e PRUSAK, 1998). Para auxiliar na gestão do conhecimento
utilizam-se as ferramentas de TI (Tecnologia da Informação) que nos auxiliam a tratar diretamente a
dimensão explícita do conhecimento e indiretamente a tácita (SALMAZO 2002). As principais,
segundo Carvalho e Ferreira (2001), são: Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED),
Intranet, groupware, workflow, sistemas especialistas e Business Inteligence (BI).
A Secretaria da Receita Federal (SRF) está inserida nesta realidade. Os conhecimentos
explícitos são fartos e a combinação entre eles ocorre de maneira eficiente, mas a externalização,
socialização e internalização dos conhecimentos tácitos são incipientes e mal utilizadas, podendo e
devendo ser melhoradas. A falta de uma gestão eficiente dos conhecimentos tácitos acaba trazendo
prejuízos para a organização, como: conhecimentos dispersos em várias bases e aplicações,
funcionários resolvendo o mesmo problema de formas diferentes por falta de comunicação,
soluções não ideais para um problema, retrabalho, falta de padronização nos processos e,
principalmente perda de conhecimento tácito com a saída de funcionários da organização, já que os
conhecimentos acumulados durantes anos de serviço nunca foram exteriorizados.
Conforme Evangelista (2002), o projeto Intranet da SRF tem atingido seu objetivo
parcialmente, pois ele tem sido utilizado basicamente como instrumento de comunicação interna,
sendo uma via de mão única. A externalização, que é a possibilidade de colaboração e troca de
3
conhecimentos tem sido deixada de lado. Alguma forma de socialização também vem sendo feita,
com a utilização de grupos de discussão, mas estas iniciativas não são institucionalizadas e, após
um período inicial de utilização, costumam ser esquecidas pelos funcionários. Ele ainda afirma que
o dilema enfrentado pelos gerentes de TI é tornar explícito este conhecimento organizacional, o que
pode ser implementado utilizando-se tecnologias específicas para este fim, como ferramentas de
groupware (Lotus Notes) e a intranet que, segundo Davenport e Prusak (1998), "...são atualmente
os principais conjuntos de ferramentas para gerir os repositórios de conhecimento."
Evangelista (2002) propõe um modelo de sistema que utilize o Lotus Notes, e tenha
funcionalidades que melhorem a sinergia dos grupos e direcionem os resultados das dúvidas,
discussões, colaborações e orientações para uma real inovação dos processos organizacionais. Este
projeto se propõe a criar esta base de conhecimento, a ser acessada através de um portal, aonde os
funcionários terão acesso a: orientações formais, pedidos de orientação e/ou esclarecimentos de
dúvidas, sugestões para a solução de problemas e relatos de experiências. Os conhecimentos
armazenados na base deverão estar de alguma forma estruturados para facilitar seu gerenciamento,
busca e utilização, mas não muito para não inibir sua utilização por usuários menos técnicos. Esta
estruturação não será feita necessariamente pelo funcionário, tendo um "gestor" do conhecimento
para intermediar na utilização da ferramenta, que terá as funções de facilitar e agregar valor nos
relatos não estruturados e concretizar novas orientações com base nos conhecimentos agregados
pela comunidade de usuários.
O Lotus Notes é a ferramenta atualmente utilizada dentro da SRF como correio eletrônico e
também como servidor de aplicações de groupware, como listas de endereços corporativas, grupos
de discussão, aplicativos de controles de chamados técnicos e cadastros. O uso dele neste projeto se
justifica por sua larga utilização dentro dos vários setores da SRF bem como pela ausência de
custos, além de ser o mais adequado para o tipo de aplicação que se deseja desenvolver, pois além
de permitir uma efetiva colaboração entre os usuários, permite também que seja feito um certo
controle no fluxo dos processos e documentos.
Por ser um protótipo, este projeto inicialmente abrangerá a área tecnológica da instituição,
limitado aos estados de SC e PR. Estas duas limitações levam a um universo de 105 usuários
potenciais, o que se acredita ser o suficiente para validar um aplicativo deste porte, pois as fontes e
os gestores do conhecimento serão bastante variados, conforme Figura 1.
4
Réplica
JOAÇABA
Réplica
BLUMENAU
Réplica
LAGES
Réplica
JOINVILLE
Réplica
FLORIANÓPOLIS 2
FLORIANÓPOLIS 1
Réplica
Réplica
FLORIANÓPOLIS 3
ITAJAÍ
Réplica
Réplica
LONDRINA
Réplica
MARINGÁ
Réplica
CASCAVEL
Réplica
FOZ DE IGUAÇU
Réplica
PONTA GROSSA
Réplica
PARANAGUA
Réplica
CURITIBA 1
Réplica
CURITIBA 2
Réplica
CURITIBA 3
Base deconhecimentos
tecnológicos
Servidor NotesDomino
DELEGACIA DE ITAJAÍ/SC
SANTA CATARINA PARANÁ
USUÁRIOFINAL
GESTOR DOCONHECIMENTO
BUSCAINCLUI
FACILITA
CRIA
Figura 1. Fontes de conhecimento do protótipo
O projeto consistiu em fazer um estudo do caso da SRF e levantar os requisitos que deverão
ser atendidos para solucionar os problemas que porventura existam. Uma vez encerrada esta fase,
foi modelado um sistema para atender estes requisitos. Os conhecimentos estão estruturados de
forma a facilitar sua consulta pelo usuário (por exemplo, por categorias e palavras-chave),
permitindo que ele encontre facilmente o conhecimento procurado, diminuindo o tempo gasto na
procura para aumentar o tempo gasto na análise e criação de novos conhecimentos. Da mesma
forma, estes deverão ser notificados quando da inserção de documentos de seu interesse, garantindo
assim um fluxo contínuo de acesso ao aplicativo. O protótipo conta também com um mapa de
competências dos especialistas e suas categorias e com um ranking de contribuições e colaborações
dos usuários. Após seu desenvolvimento, o protótipo foi testado e validado na Delegacia de
Itajaí/SC, sendo implantado posteriormente para todo público-alvo. Durante todas etapas do projeto
foi feita a documentação, para permitir que, em caso de expansão para outros setores da
organização, o projeto possa ser remodelado de forma a atender toda SRF.
Para a condução exitosa de todo processo de desenvolvimento do protótipo foi necessária a
utilização de todos conhecimentos adquiridos durante o curso, desde técnicas de estruturação de
dados, programação e análise até conceitos de gestão e administração. Como a Gestão do
5
Conhecimento não é uma área exclusiva da Computação, a fundamentação teórica de seus conceitos
foi mais extensa, buscando situar o projeto no contexto amplo que esta gestão abrange.
A Gestão do Conhecimento está em alta, cada vez mais. Vem sendo assunto de artigos em
jornais e revistas, o Ministério de Relações Exteriores conta com um Centro de Gestão Estratégica
do Conhecimento em CeT1, várias universidades já contam com departamentos específicos para
área: UFRJ/RJ (Centro de Referência em Inteligência Empresarial)2 e PUC/PR (Núcleo de Gestão
do Conhecimento e Gestão Empresarial)3, os sistemas estaduais de Ciência e Tecnologia têm um
site4 para expor suas experiências, a Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento5 foi criada
apenas em 2001. Na própria Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) existe um grupo de
pesquisa da Engenharia do Conhecimento. Isto tudo demonstra ser este um assunto recente,
interessante e com muito a ser explorado ainda.
Este projeto dá sua colaboração no sentido de tornar a Gestão do Conhecimento uma
realidade dentro da SRF, buscando adequá-la aos novos tempos e novas formas de administração,
fazendo com que ela continue a ser uma instituição de sucesso no serviço público e possa atingir um
de seus objetivos gerais que é "aprimorar a política de gestão da informação e de infra-estrutura de
tecnologia", bem como atender às diretrizes institucionais, das quais destacam-se para o contexto
deste trabalho: (i) inovação e criatividade na busca de soluções; (ii) revisão permanente dos
procedimentos relativos às atividades críticas da SRF; e (iii) integração e coordenação permanentes
das atividades em execução na SRF", conforme seu Plano de Trabalho 2004/2007 (SRF, 2004).
1.1. OBJETIVOS
1.1.1. Objetivo Geral
O objetivo geral deste trabalho é desenvolver o protótipo de um portal do conhecimento para
ser utilizado na Secretaria da Receita Federal. Este protótipo foi desenvolvido e será utilizado
dentro do ambiente Lotus Notes e, inicialmente, terá como público-alvo os chefes e funcionários
das Seções de Tecnologia das Delegacias da Receita Federal em Santa Catarina e Paraná. O portal
deverá prover as funcionalidades: orientações formais, pedidos de orientações ou esclarecimento de
dúvidas, sugestões para a solução de problemas, e relatos de experiências. Cada área de 1 Maiores informações em www.cgecon.mre.gov.br 2 Maiores informações em www.crei.ufrj.br 3 Maiores informações em www.nie.pucpr.br 4 Maiores informações em www.gestaoct.org.br 5 Maiores informações em www.sbgc.org.br
6
conhecimento será mediada por um gestor de conhecimento específico. O protótipo contará ainda
com um mapa de competências e um ranking de conhecimentos.
1.1.2. Objetivos Específicos
Os objetivos específicos deste trabalho com a finalidade de atingir o objetivo geral são:
• Pesquisar e compreender as mudanças na Administração Pública;
• Pesquisar e compreender os conceitos utilizados na Gestão do Conhecimento;
• Pesquisar e compreender o conceito de Groupware e portal corporativo;
• Pesquisar soluções similares para a Administração Pública e suas características;
• Definir e caracterizar a metodologia para o desenvolvimento do projeto;
• Realizar o levantamento dos requisitos do sistema;
• Elaborar a modelagem do sistema;
• Desenvolver o sistema no ambiente Lotus Notes;
• Implantar e validar o sistema na Delegacia de Itajaí/SC;
• Implantar o protótipo para todo público-alvo; e
• Documentar a implementação do sistema.
1.2. METODOLOGIA
O desenvolvimento deste projeto foi dividido em etapas, que estão descritas a seguir, bem
como em qual capítulo ou seção do trabalho ela está contida.
A primeira etapa foi o levantamento bibliográfico e está contida no Capítulo 2. . Na Seção
2.1 é visto como ocorreu a mudança do paradigma da administração pública para administração
pública gerencial. A crise do Estado, a proposta de um novo governo de Osborne e Gaebler (1998),
as características dos três tipos de administração pública e, mais especificamente, da administração
pública gerencial são explicitados. Ainda há uma breve explicação sobre o Plano Diretor da
Reforma do Aparelho do Estado, o papel da TI na reforma do Estado e como a informação
transformada em conhecimento se torna o diferencial em toda esta mudança de paradigma. A Seção
2.2 é dedicada à gestão do conhecimento. Para entender como funciona esta gestão, são explicitados
7
os conceitos de ativos intangíveis, capital intelectual e conhecimento organizacional - como ele se
apresenta, seus tipos, suas formas de conversão e suas fases. É visto também como gerenciá-lo, as
maneiras de viabilizar e gerenciar sua criação e as dimensões gerenciais envolvidas. Por fim é
abordado como a TI dá suporte à gestão do conhecimento, quais os tipos de ferramentas utilizadas e
os gestores do conhecimento. Na Seção 2.3 estão explicados os conceitos ligados ao tipo de
tecnologia groupware, mais especificamente, na Subseção 2.3.1 são vistas as características da
ferramenta Lotus Notes, da IBM, que será utilizada para o desenvolvimento deste projeto. Por
conter características de portal corporativo, a Subseção 2.3.2 mostra alguns conceitos desta
tecnologia. As soluções similares encontradas em outros órgãos e empresas públicas são analisadas
na Seção 2.4, verificando como a gestão do conhecimento é tratada no serviço público do Brasil e
quais características se apresentam, dando uma base de referência para o desenvolvimento do
protótipo em questão. O levantamento foi feito através de pesquisas na Internet e em bibliotecas, em
livros e artigos que tratassem sobre o assunto.
A segunda etapa foi a modelagem, constante do Capítulo 3. do projeto, onde foi exposta a
atual situação da gestão do conhecimento na SRF, quais seus problemas e proposto um modelo de
solução (Seção 3.1). Após, na Seção 3.2, foi escolhida a metodologia de desenvolvimento, de
análise de sistemas e a ferramenta a ser utilizada na modelagem. A análise do sistema, Seção 3.3,
constou na criação dos modelos de negócio, de casos de uso, dinâmico, lógico, de implantação, de
classes e de interfaces. Na Seção 3.4 foram criados os projetos lógico e físico do protótipo.
A terceira etapa foi o desenvolvimento do protótipo. Nesta etapa foi desenvolvido o sistema
proposto nas etapas de análise e projeto, utilizando o Lotus Domino Designer como ferramenta de
desenvolvimento, criando o protótipo que foi implantado e validado na etapa seguinte. A quarta
etapa do projeto constou da implantação e validação do protótipo. Aqui o protótipo foi implantado
na Delegacia de Itajaí/SC, para testes e refinamentos do sistema. Depois de validado de acordo com
o modelo e projeto definidos na segunda etapa, o sistema foi implantado nas demais Delegacias de
PR e SC.
Durante todas etapas do projeto foi feita a documentação, que registrou todas observações e
resultados das atividades executadas nas etapas anteriores, servindo de base para projetos
relacionados à Gestão do Conhecimento dentro da SRF. Encerrando o trabalho, no Capítulo 4. são
feitas as considerações finais do projeto, com as conclusões levantadas durante o desenvolvimento
do protótipo do portal tecnológico da SRF e possíveis recomendações.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A fundamentação teórica do projeto, por envolver assuntos pertinentes a outras áreas, além
da Ciência da Computação, se concentrará na mudança do paradigma da administração pública para
administração pública gerencial e, mais especificamente, na Gestão do Conhecimento. Os conceitos
de groupware, a ferramenta Lotus Notes, portal corporativo, as soluções similares encontradas em
outros órgãos e empresas públicas e suas características servirão também para subsidiar a proposta
do projeto.
2.1. A MUDANÇA DE PARADIGMA: DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BUROCRÁTICA PARA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA GERENCIAL
As rápidas mudanças do mundo globalizado impactam também a gestão pública, que passa a
sofrer os efeitos mudanças, tendo que responder às novas demandas e expectativas geradas na
sociedade. Tudo isto trouxe à tona os problemas associados a uma administração pública
burocrática. Como alternativa surge a administração pública gerencial. A seguir será exposto
porque, como e quais as conseqüências desta mudança.
2.1.1. Três Tipos de Administração Pública
A administração pública, conforme MPOG (1995), evoluiu durante o tempo através de três
modelos básicos, modelos estes que se sucedem sem que, no entanto, qualquer um deles seja
inteiramente abandonado ou substituído pelo outro:
• Administração Pública Patrimonialista: o Estado nada mais é que uma extensão do poder
do soberano, o público e o privado se confundem. O nepotismo e a corrupção estão
sempre presentes. A partir do surgimento do capitalismo e da democracia, passou-se a
distinguir o público e o privado, não se aceitando mais situações deste tipo;
• Administração Pública Burocrática: como resposta ao nepotismo e corrupção do
patrimonialismo, a burocracia tem como princípios orientadores: a profissionalização do
funcionário público, a rígida hierarquia funcional, a centralização política e
administrativa, a impessoalidade, o formalismo - traduzido em normas, processos e
rotinas rígidas - e controle sobre todos atos administrativos. A desconfiança de tudo e de
todos, como contraponto ao patrimonialismo, era regra da burocracia. Aos poucos, por
9
causa do excesso de controle, o Estado começa a voltar-se para si mesmo, controlando
seus abusos, defeitos e ineficiências, tornando-se incapaz de servir à sociedade; e
• Administração Pública Gerencial: um novo tipo de administração pública começou a se
delinear para suprir as deficiências da burocracia. A eficiência da administração, a
necessidade de redução de custos e a melhora na qualidade dos serviços prestados se
tornam essenciais. Esta nova administração continua apoiada na burocracia, conservando
alguns dos seus princípios, como necessidades de controle, profissionalização do
funcionário, hierarquia, mas flexibilizando-os. A diferença principal está na forma de
controle, antes baseada nos processos e agora concentrada nos resultados.
2.1.2. Administração Pública Gerencial
Apesar do aumento do poder da burocracia estatal na sociedade, estava clara "[...] a
necessidade de adotar novas formas de gestão da coisa pública, mais compatível com os avanços
tecnológicos, mais ágeis e flexíveis, descentralizadas, mais voltadas para o controle de resultados
[...]" (MARE, 1998). A busca pela eficiência e a qualidade na prestação dos serviços públicos e pelo
desenvolvimento de uma cultura gerencial (MPOG, 1995) levam o Estado brasileiro a esta nova
modalidade de administração pública, mais condizente com as mudanças ocorridas no mundo. Os
princípios desta nova administração, segundo Abrucio (1997) Bresser-Pereira (1997), MARE
(1998) e MPOG (1995, 2000) são: definição clara dos objetivos organizacionais, analisados em sua
substância e não em seus processos; forma de controle baseada em resultados, ao contrário da
burocracia que era baseada em processos; confiança, ao contrário da desconfiança generalizada da
burocracia; descentralização da decisão, das funções e descentralização política e administrativa;
formas flexíveis de gestão e horizontalização de estruturas, com diminuição dos níveis hierárquicos;
incentivo à criatividade; terceirização de atividades auxiliares ou de apoio; adoção de mecanismos
de controle social direto e de contratos de gestão para acompanhar indicadores de desempenho;
trabalho em rede e equipes; e gestão da informação.
2.1.3. Crise do Estado
"Há cem anos atrás, a palavra burocracia tinha um sentido positivo. Designava um método
de organização racional e eficiente, para substituir o exercício arbitrário do poder pelos regimes
autoritários." (OSBORNE e GAEBLER, 1998). Os autores afirmam, ainda, que a burocracia trouxe
ao trabalho do governo a mesma lógica que a linha de montagem trouxe para as indústrias.
10
No Brasil, segundo Bresser-Pereira (1997), a crise da administração pública começou no
regime militar, mas agravou-se a partir da Constituição de 1988 que trouxe um enrijecimento
burocrático ao extremo para o governo, tendo como resultados o alto custo e a baixa qualidade da
administração pública brasileira. Além disso, outros fatores sócio-econômicos já vinham agravando
a crise do Estado contemporâneo (ABRUCIO, 1997), como a crise econômica mundial, a crise
fiscal, a inaptidão dos governos em resolver seus problemas e a globalização, que transformou toda
lógica do setor produtivo e afetara também o Estado. Tudo isto exigia um aparato governamental
mais ágil e flexível, tanto em sua dinâmica interna como na sua capacidade de adaptação às
mudanças externas. A reforma do Estado brasileiro se demonstrava a cada dia mais urgente.
2.1.4. Exigência da Reforma do Estado
A crise do Estado não permitia mais ao modelo burocrático persistir como modelo vigente
de administração. Cada vez mais ele vinha caminhando para o lado contrário dos anseios do cidadão
(ABRUCIO, 1997). A qualidade gerencial, conforme MPOG (2000), estava baseada no conjunto de
valores que instituíram e mantiveram a burocracia, ou seja, o enfoque das organizações estava no
processo, e não nos resultados. Conforme Osborne e Gaebler (1998), o modelo burocrático surgiu
numa época em que a sociedade vivia em condições bem diferentes de hoje, num ritmo mais lento,
onde as mudanças não eram tão rápidas. Hoje está tudo diferente. As mudanças rápidas, o mercado
globalizado, a sociedade da informação, a economia do conhecimento; tudo isto exige instituições
extremamente flexíveis e adaptáveis, o que o modelo burocrático não comporta.
Bresser-Pereira (1997) afirma que a partir de 1995 já estava claro que a reforma do Estado
era condição para consolidar o ajuste fiscal do Estado brasileiro e para existência de um serviço
público moderno, profissional e eficiente. O surgimento de uma nova administração pública, que
fosse capaz de reverter o Estado colocando-o em condições de responder aos papéis destes novos
tempos deveria, segundo Kliksberg (1992), atender algumas demandas como: estímulo decisivo à
criatividade organizacional, desenvolvimento das capacidades para gerenciar complexidades,
reconstrução dos sistemas de informação e transformações estruturais na gestão das empresas
públicas. Em resumo, segundo Osborne e Gaebler (1998), temos um tipo inadequado de governo.
Não necessitamos de mais ou menos governo: precisamos de melhor governo, de uma melhor
atividade governamental. Era preciso um novo tipo de administração pública.
11
2.1.5. Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado
Segundo Bresser-Pereira (1997), a partir de 1995 começou-se uma reforma do aparelho do
Estado com o os objetivos de, no curto prazo, facilitar o ajuste fiscal e, no médio prazo, tornar mais
eficiente e moderna a administração pública. A governança - capacidade de governo do Estado -
deveria ser reforçada, com uma transição programada da administração pública burocrática, rígida e
ineficiente para a administração pública gerencial, flexível e eficiente, voltada ao atendimento do
cidadão (MPOG, 1995). Em 1967, com o Decreto Lei 200, fez-se uma primeira tentativa de superar
a rigidez burocrática, em busca de um modelo gerencial (BRESSER-PEREIRA, 2001). A partir de
1979, o Ministro da Desburocratização do governo Figueiredo, Hélio Beltrão buscou transformar a
administração pública brasileira, criticando a centralização do poder, o formalismo dos processos
administrativos, propondo uma administração pública voltada ao cidadão.
Bresser-Pereira (2001) afirma que, com o advento da Constituição de 1988 houve um grande
retrocesso neste processo de desburocratização iniciado em 1967. Os dispositivos da Constituição
relacionados à Administração Pública foram resultado de esforços de grupos de burocratas,
interessados em ter uma administração pública burocrática clássica, rígida e hierárquica, e que
haviam sido preteridos como funcionários públicos durante o regime militar. Em 1995, com a posse
de Fernando Henrique Cardoso na Presidência e de Luiz Carlos Bresser Pereira como ministro do
Ministério de Administração e Reforma do Estado a situação começou a mudar. A crise do Estado
burocrático já não podia ser mais ignorada, e era preciso buscar alternativas. A partir das idéias de
Osborne e Gaebler e de outras bibliografias, o ministro Bresser Pereira elaborou o Plano Diretor da
Reforma do Aparelho do Estado, buscando atacar a administração pública burocrática, ao mesmo
tempo em que defendia as carreiras de Estado e o fortalecimento da capacidade gerencial do Estado
(BRESSER-PEREIRA, 2001). Este plano diretor estabeleceu as instituições e as diretrizes para a
implantação de uma administração pública gerencial no Brasil.
2.1.6. Papel da Tecnologia da Informação na Reforma do Estado
Segundo Kliksberg (1992), a visão que se tinha da administração pública como uma grande
máquina e que sua simples modernização tecnológica bastaria para corrigir seus problemas se
mostrou equivocada. Tinha-se a ilusão que informatização equivaleria à eficiência. Pior, isto causou
um grande descrédito em mudanças e um pessimismo sobre a máquina pública e sua eficiência. Mas
ainda assim o desenvolvimento tecnológico teve um papel essencial na reforma do Estado, pois a
adoção dos novos mecanismos tecnológicos influiu diretamente na tradição hierárquica
12
administrativa, dando acesso rápido e seguro às informações em qualquer nível e momento dos
processos administrativos (LIMANA, 2002). Conforme MPOG (2000), "não há mudança de padrão
gerencial, nem transparência e melhoria no diálogo público sem boas informações", o que traz um
papel decisivo para a TI dentro da reforma do Estado, junto com as mudanças de ordem
administrativa e política.
2.1.7. Diferencial da Mudança: Informação Transformada em Conhecimento
Qualquer órgão público deve saber obter a informação, saber usá-la, gerenciá-la e decidir a
partir dela. "É preciso informar e informar-se, saber o que está acontecendo, verificar se o resultado
está sendo atingido, se determinado padrão de qualidade está sendo observado, se está havendo
eficiência, eficácia." (MPOG, 2000). Estas habilidades estratégicas se aplicam tanto às organizações
privadas como às públicas. Deve-se melhorar a qualidade dos sistemas de informação, para tornar a
ação do governo mais confiável, precisa e rápida. Não basta o avanço tecnológico que disponibiliza
um universo de informações. É preciso aumentar a consciência e o entendimento do que elas
significam (MPOG, 2000), ou seja, quais conhecimentos podem trazer para dentro desta nova
administração pública.
2.2. GESTÃO DO CONHECIMENTO
A gestão do conhecimento, segundo Matta (2002) “envolve, com sistematização e
transparência, uma troca crescente de conhecimentos, entre as pessoas nas organizações, agregando
valor aos processos de trabalho [...]”. O autor afirma ainda que esta gestão deve procurar codificar o
máximo possível de informações “[...] para que elas não se percam ou virem patrimônio unicamente
pessoal dos funcionários e a firma possa utilizá-las no futuro, ganhando eficiência”. Como visto na
introdução do trabalho, as organizações públicas também buscam maneiras de responder às
ameaças e oportunidades do ambiente dinâmico que as rodeiam, através do gerenciamento do
conhecimento de seus funcionários. Este conhecimento propicia ao governo uma capacidade de
mudança e inovação, transformando os dados captados interna e externamente à organização em
informação útil e capaz de melhorar a prestação dos serviços à sociedade.
Cedo ou tarde, toda organização acaba criando o novo conhecimento. Na maior parte das
organizações este processo é acidental e imprevisível. O diferencial, portanto, é gerenciar
sistematicamente este processo de criação, utilização e transferência do conhecimento (NONAKA e
TAKEUCHI, 1997), e é isto que será visto nesta seção. Para entender como funciona esta gestão,
13
serão explicitados os conceitos de capital intelectual, ativos intangíveis e conhecimento
organizacional - suas formas, tipos, formas de conversão e fases. Será visto também como se deve
gerenciar este conhecimento, as maneiras de viabilizar e gerenciar sua criação e as dimensões
gerenciais envolvidas. Após será abordado como a TI dá suporte à gestão do conhecimento, quais
os tipos de ferramentas utilizadas e os gestores do conhecimento.
2.2.1. Capital Intelectual
O capital intelectual é a soma de todos conhecimentos (tudo o que todos de uma empresa
conhecem) existente em uma organização e que pode ser utilizado para gerar valor ou vantagem
diferencial (STEWART, 1998). Este conhecimento deve ser formalizado, capturado e alavancado
para que seja mais fácil extrair valor dele. O autor identifica três tipos principais de capital
intelectual, lembrando que este é gerado a partir do intercâmbio entre eles:
• Capital humano: são os conhecimentos e as competências dos indivíduos de uma
organização. É a fonte de inovação e renovação em uma organização. Mas não basta às
pessoas serem inteligentes, é necessário que esta inteligência circule na organização. É
preciso ter um desenvolvimento organizado das idéias criativas. Este capital pode crescer
quando a empresa utiliza mais o que as pessoas sabem ou quando uma quantidade maior
de pessoas sabe mais coisas úteis para a empresa. O capital humano é difícil de substituir
e tem um alto valor agregado. É o capital que pertence ao indivíduo;
• Capital estrutural: é a utilização do capital humano para criação de valor para a
organização. São o conhecimento e as competências coletivas. O capital estrutural deve
ser capaz de reter o capital humano, tornando-o propriedade da empresa. São os
conhecimentos gerados pelos funcionários que são formalizados e ficam à disposição de
todos. O gerenciamento deste capital é que vai dar a medida da produtividade do capital
humano, isto depende do quão efetivamente as pessoas dividem sua competência com
aqueles que podem usá-la; e
• Capital do cliente: é o valor extraído dos relacionamentos com os clientes, o
conhecimento gerado a partir destes relacionamentos. É neste ponto que o capital
intelectual da empresa se transforma em receita financeira.
14
2.2.2. Ativos Intangíveis das Organizações
Conforme Sveiby (1998), os ativos intangíveis são aqueles que não são concretos, palpáveis.
Estes ativos são o conjunto de conhecimentos que a organização consegue agrupar em função de
seus funcionários e colaboradores, sendo conhecido também como capital intelectual (CAMPOS,
2003). As pessoas, segundo Davenport e Prusak (1998), sempre procuraram, utilizaram e
valorizaram o conhecimento, ainda que implicitamente. O conhecimento sempre fez as
organizações funcionarem. O que mudou agora é que este conhecimento passou a ser reconhecido
como um ativo, tendo, portanto, a necessidade de tratá-lo como aos outros ativos tangíveis da
empresa, buscando extrair o máximo de valor dele. Os três tipos de ativos intangíveis presentes nas
organizações são classificados segundo três elementos (SVEIBY, 1998):
• Competência do funcionário: é a capacidade que o indivíduo tem de agir em diversas
situações para criar tanto ativos tangíveis como intangíveis. As organizações sempre
procuram maneiras de recompensar os funcionários por sua competência;
• Estrutura interna: é o fluxo do conhecimento dentro da organização. A estrutura interna
envolve as pessoas, equipamentos e sistemas de informação; e
• Estrutura externa: são as relações da organização com seus clientes e fornecedores. O
valor destes ativos é determinado basicamente pelo grau de satisfação dos elementos
externos à organização em relação aos serviços por ela prestados, ou seja, sua imagem.
2.2.3. Conhecimento Organizacional
A organização, ao identificar seu capital intelectual e classificá-lo em ativos intangíveis, está
trabalhando o conhecimento existente dentro dela. Mas como chegar a este conceito do que é
conhecimento? Apesar de muitas vezes se falar em dados, informações e conhecimentos para
designar a mesma coisa, eles não são sinônimos. Davenport e Prusak (1998) descrevem que o
sucesso organizacional pode depender de "saber qual deles precisamos, com qual deles contamos e
o que podemos ou não fazer com cada um deles". Ou seja, saber fazer a distinção entre dado,
informação e conhecimento, como eles se comunicam e se transformam, e de que maneira utilizar
cada um deles é um fator de sucesso para a organização. A experiência ou sabedoria é o ponto
máximo que o dado pode alcançar nesta escala. Segundo os autores, os conceitos e características
destes elementos são:
15
• Dados: é um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. São os registros
ou fatos em sua forma primária. Isoladamente, eles têm pouca relevância e propósito.
Eles são a matéria prima para a criação de informações;
• Informações: as informações são os dados dotados de relevância e propósito, são os
dados que fazem a diferença. Elas exercem um impacto sobre o julgamento e
comportamento de uma pessoa. Portanto, o mesmo dado pode transmitir informações
diferentes, dependendo da pessoa que está interpretando-os. Os computadores podem
ajudar o homem a agregar valores e transformar os dados em informação, mas
dificilmente auxiliarão na tarefa de contextualizar um dado, o que implica que ter uma
TI sofisticada não significa necessariamente uma melhor informação. Os dados
transformam-se em informação agregando-se valor a eles pela contextualização,
categorização, cálculo, correção e condensação;
• Conhecimentos: são as inferências lógicas que um indivíduo faz em cima das
informações e dados disponíveis com o intuito de resolver um problema ou enfrentar
uma situação. É uma mistura de vários elementos, intuitivo, existe dentro das pessoas,
está sujeito à complexidade e imprevisibilidade humana. Ele sempre tem alguma
finalidade, está relacionado à ação, ao contrário da informação, relacionada ao ato de
informar. Ele leva um indivíduo a tomar decisões ou ações de acordo com sua
interpretação das informações. A informação é transformada em conhecimento através
de: comparação (como estas informações se relacionam em comparação com outras
situações parecidas), conseqüências (como estas informações irão afetar as decisões e
tomadas de ação), conexões (qual a relação deste novo conhecimento com àqueles já
cumulados) e conversação (o que as outras pessoas pensam desta informação); e
• Experiência ou sabedoria: é a capacidade que o indivíduo tem de utilizar as experiências
acumuladas ao longo do tempo, a perspectiva histórica, ao olhar e entender novas
situações e eventos. É a utilização de experiências e práticas acumuladas em toda sua
vida para fazer relações entre o que está acontecendo agora e aquilo que já aconteceu.
Davenport e Prusak (1998) dizem que órgãos governamentais, para ter sucesso, devem ter
uma gestão efetiva dos dados e informações. No entanto, como visto na mudança de paradigma da
administração pública burocrática para gerencial, já não basta mais tratar somente a informação.
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Cada vez mais o sucesso das organizações depende de sua eficiência no gerenciamento do
conhecimento e na efetiva utilização da experiência e sabedoria de seus funcionários (Figura 2).
Figura 2. Níveis do conhecimento
Fonte: Adaptado de ENAP (2003)
Os dados e informações são de fácil estruturação e armazenamento, e a TI já os trata
eficazmente. Já o conhecimento, por suas características, é de difícil estruturação, pois está na
cabeça das pessoas. A informação, por ser amplamente estruturada e armazenada, tem seu acesso
facilitado pela tecnologia. Já com o conhecimento é diferente. Um gerente, diante de uma decisão,
tende a recorrer a pessoas que ele respeite ao invés de procurar informações em um banco de dados.
Os indivíduos, quando precisam solucionar um problema, buscam pessoas dotadas do conhecimento
necessário (DAVENPORT e PRUSAK, 1998). Como visto na explanação de Stewart (1998) sobre
o capital intelectual, para poder gerenciar o conhecimento deve-se saber localizá-lo dentro dos
funcionários da organização, das estruturas internas e dos relacionamentos com os clientes.
A criação do novo conhecimento não é apenas o processamento de informações objetivas,
mas sim uma atividade subjetiva e pessoal (NONAKA e TAKEUCHI, 1997). Apesar de já
existirem informações e conhecimentos amplamente disseminados por todos em uma organização, a
retenção por alguns indivíduos de conhecimentos específicos pode trazer prejuízos. Para evitar este
prejuízo, deve-se buscar extrair o conhecimento de quem o detém para possibilitar sua disseminação
Dados Simples registro dos fatos ou eventos, sem relação ou significado isolado
Sabedoria Utilização de experiências e práticas acumuladas, perspectiva histórica
Conhecimentos Combinação de informação contextual, experiência. Inferências lógicas, relacionado à ação
Informações Dados dotados de relevância e propósito
Compreensão das relações
Entendimento de padrões e princípios
Experiências acumuladas
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pela organização. A compreensão de como este conhecimento se apresenta, suas dimensões tácita e
explícita e como pode ser tratado ajudará no sucesso de seu gerenciamento.
2.2.3.1. Conhecimento Tácito
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento tácito é pessoal, específico ao
contexto. Ele está na mente das pessoas, por isso é de difícil formalização e comunicação. Por mais
que as pessoas sejam extremamente preparadas e competentes, muitas vezes lhes é complicado
externalizar aquele conhecimento tácito que elas possuem. Estes conhecimentos são mudados ou
adaptados pelos indivíduos a partir de suas experiências e crenças. Ele é mais importante que o
conhecimento explícito, pois é a partir dele que se cria a inovação, os novos conhecimentos. É a
partir de sua utilização, mesmo sem saber, que as pessoas mudam sua visão de mundo. "As pessoas
sabem mais que percebem - ao longo dos anos, elas desenvolvem enormes repertórios de
habilidades, informações e formas de trabalhar que internalizaram a ponto de esquecer"
(STEWART, 1998). As organizações estão repletas de conhecimento tácito. Ainda segundo o autor,
este conhecimento é automático, ou seja, ele exige pouco ou nenhum tempo de reflexão. Mas por
isso ele tem os defeitos de ser difícil mudá-lo e comunicá-lo. Por não ser expresso ele não pode ser
examinado, e muitas vezes pode estar errado sem que nos percebamos do fato (ibidem). Ele é
disseminado quando as pessoas se encontram para conversar e trocam experiências e idéias sobre o
trabalho. O que se deve fazer é tornar este conhecimento explícito, para poder examiná-lo e
aperfeiçoá-lo.
2.2.3.2. Conhecimento Explícito
Conhecimento explícito é aquele transmissível em linguagem formal e sistemática, que pode
ser codificado (NONAKA e TAKEUCHI, 1997). Como sempre sabemos mais do que é dito, o
conhecimento articulado e formalizado, o conhecimento explícito, é menos do que aquilo que
realmente sabemos, o conhecimento tácito (SVEIBY, 1998). Ele é adquirido quase sempre pela
informação, pela educação formal. Sveiby (1998) afirma ainda que a informação é ideal para
transmitir o conhecimento explícito, pois é rápida, segura e independe de sua origem, seu contexto.
O conhecimento explícito de uma organização é todo aquele que pode ser codificado, documentado
e arquivado, sendo que nestes casos a TI dá um suporte importante para estes processos
(EVANGELISTA, 2002). As diferenças entre os dois conhecimentos podem ser expressas
conforme Tabela 1.
18
Tabela 1. Conhecimento tácito X Conhecimento explícito
Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito
Subjetivo Objetivo
Conhecimento da experiência Conhecimento da racionalidade
Conhecimento simultâneo Conhecimento seqüencial
Conhecimento analógico Conhecimento digital
Dinâmico Estático
Lento Rápido
Não codificado Codificado
Difícil distribuição Fácil distribuição em massa
Depende do indivíduo Independe do indivíduo
Fonte: Adaptado de Sveiby (1998) e Nonaka e Takeuchi (1997)
2.2.4. Modos de Conversão do Conhecimento
O conhecimento humano é criado e expandido através da interação, ou conversão, entre os
dois tipos de conhecimento expostos anteriormente. Esta conversão é um processo social entre
indivíduos, e não confinado dentro de uma pessoa. É através deste processo de conversão que os
conhecimentos tácito e explícito se expandem em termos quantitativos e qualitativos. Os quatros
tipos de conversão, conforme a Figura 3, são (NONAKA e TAKEUCHI, 1997):
• Socialização: é o processo de compartilhamento de conhecimentos tácitos entre pessoas,
através da troca de experiências. Pode ocorrer diretamente, como na tutoria, ou através
da linguagem. É a criação de mais conhecimento tácito;
• Externalização: é o processo articulado de transformação do conhecimento tácito,
subjetivo, em conhecimento explícito, objetivo, que pode ser trabalhado e tratado de
forma sistemática. É a prática de articular o conhecimento tácito através de conceitos
explícitos. É aqui que o conhecimento tácito se torna explícito, codificado e registrado.
Este processo é a chave para criação do novo conhecimento dentro da organização, pois
cria conceitos novos e explícitos daquilo que está nas pessoas. O grande desafio da
organização é gerenciar de forma a maximizar este processo, evitando que o
conhecimento tácito se perca com a saída do funcionário. É o objetivo principal deste
projeto;
19
• Combinação: é a interação entre conhecimentos explícitos, o processamento de
conhecimentos já estruturados e armazenados, através da análise, categorização e
reconfiguração das informações. Este processo normalmente ocorre através da educação
formal e do treinamento. A TI dá um amplo suporte para este tipo de conversão; e
• Internalização: é a incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito,
utilizar o que está armazenado para adquirir novas experiências. A utilização de
manuais, por exemplo, ajuda as pessoas a internalizar as experiências explicitadas por
eles, criando novos conhecimentos tácitos. É o aprendizado através da prática.
PARA
TÁCITO EXPLÍCITO
TÁCITO SOCIALIZAÇÃO EXTERNALIZAÇÃO
DE
EXPLÍCITO INTERNALIZAÇÃO COMBINAÇÃO
Figura 3. Modos de conversão do conhecimento
Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997)
2.2.5. Criação do Conhecimento
"A criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua e dinâmica entre o
conhecimento tácito e o conhecimento explícito" (NONAKA e TAKEUCHI, 1997). Para ser
utilizado pela organização como um todo, o conhecimento compartilhado deve se tornar explícito.
"[...] a criação do conhecimento organizacional é um processo em espiral, que começa no nível
individual e vai subindo, ampliando comunidades de interação [...]" (ibidem). A organização não
cria o conhecimento sozinha. O conhecimento tácito do indivíduo é a base da criação do
conhecimento organizacional, e é ampliado para toda organização através dos quatro modos de
conversão, o que os autores chamam de "espiral do conhecimento". Por exemplo, um conhecimento
socializado na discussão entre duas pessoas poderá ser externalizado para a organização através de
um documento. Este conhecimento pode ser combinado com outros para gerar novos
conhecimentos, que por sua vez serão novamente internalizados pelas pessoas. À medida que este
20
processo vai avançando nos níveis organizacionais maior é a interação entre os conhecimentos
tácito e explícito, e maior a criação do conhecimento organizacional, conforme Figura 4.
Figura 4. Espiral de criação do conhecimento organizacional
Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997)
Esta espiral deve ser gerenciada pela organização, que deve fornecer o contexto apropriado
para criação e acumulação dos conhecimentos tácito e explícito (NONAKA e TAKEUCHI, 1997).
Os autores citam cinco condições capazes de promover a espiral do conhecimento:
• Intenção: as estratégias e objetivos organizacionais é que devem direcionar a espiral do
conhecimento. Conforme Stewart (1998), "os ativos do conhecimento, [...], existem e só
vale a pena cultivá-los no contexto da estratégia", isto é, como requisito para o
atendimento dos objetivos da organização;
• Autonomia: ao permitir que seus funcionários ajam de maneira autônoma, a organização
aumenta as chances de surgirem conhecimentos inesperados. Esta autonomia amplia as
chances do funcionário se automotivar na criação de novos conhecimentos;
• Flutuação e caos criativo: estimulam a interação dentro da organização e com o
ambiente externo. A flutuação introduz um colapso nas rotinas e hábitos dos
funcionários, o que os faz reconsiderar seus pensamentos e perspectivas, questionando a
validade de suas crenças e valores, levando-os a dialogar mais. Estes questionamentos e
reconsiderações contínuos estimulam a criação de novos conhecimentos organizacionais.
O caos criativo normalmente surge diante de crises reais dentro da organização, como,
por exemplo, a mudança do paradigma da administração pública, ou pode ser gerado
21
intencionalmente pelos dirigentes, como forma de desafiar os funcionários a buscar a
solução do problema para fugir da situação de crise;
• Redundância: é a existência de informações que transcendam a exigência imediata do
funcionário. Um conceito criado por um indivíduo deve ser compartilhado com os
outros, mesmo que este não precise dele imediatamente; e
• Variedade de requisitos: garantindo o acesso rápido a maior gama possível de
informações para todos, é possível enfrentar muitas situações, combinando de forma
diferente, flexível e rápida as informações nos diversos níveis organizacionais.
Estas condições capacitadoras devem ser aprimoradas e atualizadas continuamente, para que
perdure a criação do conhecimento. O conhecimento somente é criado pelo indivíduo, por isto é
importante que a organização apóie e estimule as atividades de criação de conhecimento e forneça o
contexto apropriado para tanto. "O indivíduo é o elemento criador do conhecimento e a organização
é o elemento ampliador do conhecimento" (NONAKA e TAKEUCHI, 1997). Os autores
identificam cinco fases no processo de criação do conhecimento organizacional:
• Compartilhamento do conhecimento tácito: com a socialização o conhecimento tácito
criado pelo indivíduo é compartilhado com todos, por interações pessoais e sociais;
• Criação de conceitos: a externalização ajuda na criação de novos conceitos obtidos na
fase anterior. Nesta fase os conhecimentos tácitos que o grupo obteve na fase anterior
são convertidos em conhecimento explícito na forma de conceitos e modelos;
• Justificação de conceitos: nesta fase a organização decide se os conceitos criados na fase
anterior têm validade ou utilidade para ela ou para a sociedade. É preciso ter certeza que
o conhecimento gerado atende aos objetivos e estratégias da organização;
• Construção de um arquétipo: aqui o conceito já justificado é convertido em algo
tangível, concreto. Pode ser um protótipo de um produto ou um modelo de
procedimentos operacionais. Ele é criado combinando o conhecimento explícito recém
criado com aquele já existente na organização; e
• Difusão interativa do conhecimento: o processo de criação do conhecimento
organizacional se atualiza continuamente. O conceito criado, justificado e transformado
num modelo passará por novos ciclos de criação, conforme a espiral do conhecimento, e
isto é chamado de difusão interativa do conhecimento.
22
2.2.6. Codificação do Conhecimento
O principal problema da codificação do conhecimento é como fazê-lo sem que ele perca sua
essência, pois “[...], o conhecimento precisa de alguma estruturação, mas não em excesso, para não
matá-lo" (DAVENPORT e PRUSAK, 1998). Os autores afirmam que, para ser bem sucedida na
codificação, a organização deve: decidir a que objetivos o conhecimento codificado irá servir, ser
capaz de identificar o conhecimento em suas várias formas, avaliá-lo segundo sua utilidade e
adequação à codificação e identificar um meio apropriado para codificação e distribuição.
É muito mais importante ter conhecimento útil codificado do que tentar abarcar todo
conhecimento corporativo. Não basta encontrar o conhecimento, este deve ser avaliado segundo sua
importância, utilidade e tipo, para após decidir sobre a conveniência ou não de sua codificação. O
conhecimento tácito, por suas características, é de difícil codificação. Por isto, normalmente a
codificação do conhecimento tácito se limita a localizar quem possui o conhecimento, encaminhar
os interessados àquela pessoa e incentivá-los a interagir (ibidem). Uma das maneiras de fazer isto é
através do "mapa do conhecimento". Sua função é mostrar às pessoas onde está o conhecimento
dentro da organização, a quem recorrer. Normalmente os funcionários da organização têm, cada
um, seu próprio mapa do conhecimento. O que a organização deve fazer e juntar todos estes mapas,
perguntando aos indivíduos qual conhecimento eles detêm e onde costumam obter o conhecimento.
Outra opção para captar e codificar o conhecimento tácito é disseminar ao máximo o conhecimento
através de processos de orientação e aprendizado, evitando que conhecimentos tácitos importantes
fiquem concentrados em somente uma pessoa (DAVENPORT e PRUSAK, 1998).
Algumas formas de conhecimento já estão explícitas e codificadas. No entanto isto não as
torna automaticamente utilizáveis. É preciso avaliá-las e torná-las acessíveis a todos que possam
tirar algum valor delas. A uniformidade ou codificação deve ser o suficiente somente para fazer
funcionar os sistemas de informação. "O objetivo é harmonizar, sem homogeneizar, o conhecimento
organizacional" (DAVENPORT e PRUSAK, 1998). O desafio que se apresenta à organização,
portanto, é codificar o conhecimento mantendo seus atributos distintivos, fazendo com que a
estrutura de codificação seja tão rápida e flexível quanto o próprio conhecimento.
2.2.7. Transferência do Conhecimento
Todo dia ocorrem transferências de conhecimento em uma organização, mas elas são
localizadas e fragmentadas. Normalmente busca-se quem está mais próximo para ajudar a resolver o
23
problema, ao invés de encontrar quem realmente detém o conhecimento (ibidem). A transferência
do conhecimento vai depender do tipo de conhecimento envolvido. O conhecimento explícito pode
ser embutido em documentos, procedimentos e bancos de dados. Já o conhecimento tácito exige
uma intensa interação social. O domínio comum de uma linguagem e de uma cultura de trabalho
ajudam na efetiva transferência do conhecimento, afirmam Davenport e Prusak (1998). Muitas
vezes pode ser extremamente difícil tornar explícito o conhecimento tácito, por não se prestar à
codificação, o que exigirá o contato direto entre os indivíduos para que esta transferência se
concretize. Além da transmissão do conhecimento é preciso que este seja absorvido, sob pena do
processo ser abortado pela metade. O objetivo da transferência, segundo os autores, é melhorar a
capacidade que a organização tem de fazer as coisas. Caso a transmissão e a absorção do
conhecimento não se realizem por completo, o novo conhecimento não levará a uma mudança de
comportamento ou agregação de valor para a organização. Stewart (1998) afirma que a
transferência do conhecimento dentro da organização exigirá também ativos estruturais, como
ferramentas de TI, que possam transformar o conhecimento individual em propriedade coletiva.
2.2.8. Base de Dados do Conhecimento
Davenport e Prusak (1998) identificam três tipos básicos de repositórios de conhecimento:
conhecimento externo, conhecimento interno estruturado e conhecimento interno informal. O
conhecimento interno estruturado - memorandos, relatórios, apresentações e artigos - pode ser
facilmente armazenado e recuperado. Já conhecimentos mais informais são armazenados, por
exemplo, em bancos de dados de discussão, onde os participantes registram suas experiências em
um assunto e reagem aos comentários dos outros. Quase sempre quando se deseja extrair
conhecimento tácito dos funcionários, as organizações recorrem às listas eletrônicas de discussão.
Uma base de dados de conhecimentos, segundo ENAP (2002), deve conter informações
sobre: como ocorre a execução dos processos e atividades da organização, como se desenvolvem
seus produtos e a prestação de serviços e como ocorre o relacionamento com os clientes. A base de
conhecimentos deve conter desde os conhecimentos informais dos indivíduos até as mensagens
eletrônicas pertinentes, passando por conhecimentos explícitos contidos em documentos, relatórios,
manuais e outros. O conhecimento, dentro da base de dados, segundo Davenport e Prusak (1998),
deve estar classificado por categorias e palavras-chave, além de contar com um glossário para
auxiliar a navegação do usuário pelo sistema, através de termos familiares a ele. Estas bases de
24
dados devem estar conectadas entre si, pois, conforme Terra (2000), o problema em grandes
organizações não é a quantidade ou a profundidade das bases de dados, mas sim sua conexão.
2.2.9. Gerenciando o Conhecimento
Stewart (1998) afirma que ter idéias é livre para cada um, é uma característica humana que
não requer treinamento e educação especiais. O desafio que se apresenta é ter um desenvolvimento
organizado de idéias construtivas, ou seja, aproveitar esta característica humana para agregar valor à
organização. O capital intelectual humano produz inovação e crescimento. A organização precisa
reter este conhecimento, de forma a torná-lo propriedade da empresa, o capital intelectual estrutural.
O autor afirma ainda que a rápida distribuição do conhecimento, o aumento do conhecimento
coletivo, menores tempos de espera e profissionais mais produtivos são motivos suficientes para se
gerenciar o conhecimento.
A gestão competente do conhecimento é determinante na capacidade das organizações de
lidar com um ambiente em acelerada transformação e crescente complexidade (TERRA, 2000). O
autor afirma ainda que esta gestão está intrinsicamente ligada à capacidade da organização em
utilizar e combinar várias fontes e tipos de conhecimentos. Ela envolve não somente práticas
gerenciais, mas também a compreensão e o estímulo aos processos humanos de criação e
aprendizados individuais e coletivos. Algumas questões e desafios enfrentados pela organização no
processo de gerenciamento deste conhecimento são (ibidem): como localizar o conhecimento
existente na organização, como facilitar e estimular a explicitação do conhecimento tácito dos
funcionários, como atrair e selecionar as pessoas com os conhecimentos necessários, como manter o
equilíbrio entre o trabalho em equipe e o trabalho individual, como utilizar a TI para aumentar o
fluxo de conhecimentos e não apenas de informações, que políticas devem ser adotadas para
estimular comportamentos relacionados à criatividade e aprendizado, como incentivar e premiar o
compartilhamento de conhecimentos e como tornar a empresa aberta ao conhecimento externo?
Em resposta às questões anteriores o mesmo autor propõe que os esforços da organização
sejam concentrados em três tópicos principais: desenvolvimento estratégico e organizacional,
investimentos em infra-estrutura tecnológica e cultura organizacional, e também que se estimule a
criação de ambientes criativos, propícios à inovação. O mais importante é fornecer os recursos
necessários para que os funcionários decidam como melhorar suas habilidades e competências. Já se
viu que o principal papel da organização no processo de criação do conhecimento organizacional é
fornecer o contexto necessário e suficiente para este processo. Para compartilhar e transmitir este
25
conhecimento, Stewart (1998) propõe a utilização dos seguintes capitais estruturais: sistemas de
informação, laboratórios, inteligência competitiva e de mercado e foco gerencial; possibilitando
assim a conversão do conhecimento individual em propriedade do grupo, que deve ser a finalidade
da gestão do conhecimento. Ainda, Davenport e Prusak (1998) estipulam os seguintes fatores de
sucesso para gerenciamento do conhecimento em uma organização: uma cultura orientada ao
conhecimento6, infra-estrutura técnica e organizacional7, apoio da alta gerência8, vinculação ao
valor econômico ou setorial, alguma orientação para processos9, clareza de visão e de linguagem,
elementos motivadores não-triviais10, algum nível de estrutura do conhecimento11 e múltiplos canais
para a transferência do conhecimento.
2.2.10. As Sete Dimensões Gerenciais
Terra (2000) propõe a adoção de um modelo, conforme Figura 5, com vários planos e
dimensões para a prática gerencial relacionada à gestão do conhecimento, que são:
1. Fatores estratégicos e o papel da alta administração: a definição dos campos de
conhecimento para onde os funcionários da organização devem direcionar seus esforços
de aprendizado, bem como tornar claros os objetivos e estratégias da organização e a
definição de metas desafiadoras e motivantes são papéis da alta administração;
2. Culturas e valores organizacionais: uma cultura organizacional voltada à inovação,
experimentação, e aprendizado contínuo colabora na criação do conhecimento;
3. Estrutura organizacional: estruturas baseadas em trabalhos de equipes multidisciplinares
e alto grau de autonomia ajudam a organização a superar os limites à inovação e
criatividade impostos pelas estruturas hierárquicas;
4. Administração de recursos humanos (RH): as práticas e políticas relacionadas à RH na
organização devem estar associadas à aquisição de conhecimentos internos e externos à
organização, bem como à geração, difusão e armazenamento destes conhecimentos;
6 Assim como Terra (2000), eles também colocam os ambientes criativos, positivos, como requisito para criação do conhecimento. Os funcionários não devem se sentir inibidos em criar e compartilhar seu conhecimento. 7 A existência de um conjunto de tecnologias para computação e comunicação na organização facilita a criação do conhecimento, como será visto mais adiante. As funções, estruturas e qualificações organizacionais também devem ser criadas de forma a auxiliar neste processo. 8 Como é a alta gerência que define os objetivos e estratégias da organização, seu apoio é imprescindível. 9 O apoio de uma gerência de projetos costuma trazer benefícios. 10 Deve-se motivar os funcionários a criar, compartilhar e utilizar o conhecimento. 11 Um repositório de conhecimento, para servir a sua finalidade, carece de um mínimo de estruturação.
26
5. Sistemas de informação: o avanço da TI vem afetando os processos de geração, difusão e
armazenamento de conhecimento nas organizações. A manutenção de um ambiente
tecnológico de confiança, transparência e colaboração, associada ao contato pessoal
permitem a criação do conhecimento organizacional;
6. Mensuração de resultados: é preciso avaliar as várias dimensões do capital intelectual e
dos ativos intangíveis, conforme visto nas seções anteriores; e
7. Aprendizado com o ambiente: as empresas devem ampliar suas alianças com outras
organizações e reforçar seu relacionamento com os clientes.
Figura 5. Planos e dimensões da gestão do conhecimento
Fonte: Terra (2000)
2.2.11. Suporte da Tecnologia da Informação à Gestão do Conhecimento
O conhecimento e seu valor sempre estiveram claros para nós, mas o surgimento de novas
tecnologias permitiu tornar isto mais explícito. Apesar da gestão do conhecimento ser muito mais
que tecnologia, ela certamente faz parte desta gestão. Conforme Davenport e Prusak (1998):
As redes de computadores e os computadores pessoais, com sua capacidade de interligar pessoas e de armazenar e recuperar volumes de conteúdos virtualmente ilimitados, podem melhorar substancialmente a eficiência do mercado do conhecimento. Eles podem propiciar uma infra-estrutura para a movimentação do conhecimento e de informações relativas ao conhecimento e também possibilitar a criação de mercados virtuais do conhecimento.
Os autores afirmam ainda que, a existência de um conjunto uniforme de tecnologias e de um
computador para cada funcionário, interligado em rede, com ferramentas de software padronizadas,
27
possibilita o fácil intercâmbio de conhecimento por toda organização. Terra (2000) também afirma
que "[...] é inegável que recentes avanços na informática, [...], tendem a elevar o poder de encontrar
conhecimento onde antes havia apenas uma grande quantidade de dados e informações". Ambos
autores, entretanto, frisam que a tecnologia serve apenas como suporte a todo processo de criação e
gerenciamento do conhecimento. Davenport e Prusak (1998) trazem algumas limitações da TI e
afirmam que a utilização de tecnologias, por si só, não trará mudanças. A tecnologia sozinha não
fará o indivíduo compartilhar seu conhecimento e nem fará do funcionário desinteressado um
grande criador e pesquisador de conhecimentos. Sua utilidade é maior na transferência e
distribuição do conhecimento, porém dificilmente promove a utilização do conhecimento. Com a
tecnologia você até consegue distribuir a informação para os funcionários, porém não existe
tecnologia que os obrigue a utilizar este conhecimento. Da mesma forma na criação do
conhecimento, que em grande medida continua sendo um ato de indivíduos ou grupos e de seus
cérebros. A associação entre a TI e a gestão do conhecimento está realmente mais associada ao uso
de sistemas de informação para o compartilhamento de informações e conhecimentos (TERRA,
2000). Mas, caso a cultura organizacional for favorável à criação, compartilhamento e utilização do
conhecimento, a tecnologia pode aumentar o acesso e tornar mais fácil a tarefa de "fazer chegar o
conhecimento certo até a pessoa certa no momento certo" (DAVENPORT e PRUSAK, 1998).
2.2.12. Tipos de Ferramentas
Apesar de citarem o Lotus Notes e as intranet´s baseadas em web como os principais
conjuntos de ferramentas para gerir os repositórios do conhecimento, Davenport e Prusak (1998),
Salmazo (2002), Laudon e Laudon (2001) e Ribeiro (2000) citam outros exemplos de tecnologias
que são utilizadas para gerenciar o conhecimento na organização:
• Groupware: conjunto de ferramentas que suportam os processos de comunicação,
colaboração e coordenação entre indivíduos e grupos de trabalho. Coordenam tarefas
comuns e distribuem o trabalho através do tempo e do espaço, facilitando a transferência
de conhecimento tácito e explícito. São úteis para capturar conhecimentos;
• Intranet: um ambiente de baixo custo que permite a utilização de várias tecnologias
combinadas. A estrutura em hipertexto permite a fácil movimentação entre os
conhecimentos de diversas áreas da organização. É o ambiente ideal para o
compartilhamento de informações dinâmicas e interligadas;
28
• Gerenciamento eletrônico de documentos: gerenciam todo ciclo de vida de um
documento em modo digital, independente de sua origem ou mídia. Trata principalmente
o conhecimento explícito armazenado em forma de manuais, documentos e imagens;
• Portais corporativos: fornecem uma integração total entre o ambiente, os usuários e a
empresa, dando um ponto único de acesso para o usuário às diversas fontes de
conhecimento. São grandes integradores de ferramentas;
• Workflow: implementa automação de processos através de regras e procedimentos,
oferecendo suporte para processos padronizados do negócio;
• Mapas de conhecimento: tornam públicos os detentores de conhecimentos existentes
dentro da organização, permitindo às pessoas acesso direto a estes indivíduos;
• Inteligência artificial: utilizada para estender a base de conhecimento, fornecendo
soluções para problemas muito volumosos e complexos;
• Sistemas especialistas: utilizam bases de conhecimentos de domínio restrito;
• Raciocínio baseado em casos: busca a reutilização de soluções de problemas; e
• Business Intelligence: são sistemas baseados em técnicas de Data Warehouse e Data
Mining, utilizados para manipular grandes quantidades de dados operacionais em busca
de informações gerenciais.
A necessidade de compartilhar as informações e permitir a colaboração entre indivíduos
esparsos geograficamente permite classificar a ferramenta a ser desenvolvida neste projeto na
categoria de groupware, baseado em um ambiente de intranet. Também se pode dizer que esta
ferramenta pretende ser um protótipo de um portal corporativo, a partir de onde os usuários têm
acesso aos sistemas e informações que utilizam no seu dia-a-dia.
2.2.13. Gestores do Conhecimento
As organizações necessitam de profissionais que tenham a função de extrair o conhecimento
daqueles que o detém, estruturar este conhecimento e mantê-lo ou aprimorá-lo ao longo do tempo.
São poucos os funcionários capazes de esquematizar e estruturar seu próprio conhecimento, e ainda
disponibilizar este conhecimento para outras pessoas. Idealmente, o gestor do conhecimento, além
de ter domínio da área em questão, deveria ter uma formação que enfatizasse a criação, distribuição
e uso do conhecimento; isto exige uma mistura incomum de habilidade técnicas, psicológicas e de
29
negócios. (DAVENPORT e PRUSAK, 1998). Além de lidar com tecnologias para armazenar e
compartilhar os conhecimentos, o gestor deverá ser capaz de identificar e convencer as pessoas a
compartilhar e utilizar o conhecimento dentro da organização. Os objetivos básicos desta pessoa
com grande conhecimento e experiência técnica e gerencial deverão ser (ALMEIDA e ZOTTO,
2002): buscar identificar as oportunidades de utilização dos conhecimentos já existentes, identificar
novos conhecimentos, ser um ponto de referência dos conhecimentos já existentes, auxiliar na
manutenção e estruturação dos conhecimentos e articular a transferência dos conhecimentos entre
os que o detêm e aqueles que precisam dele.
2.3. GROUPWARE
Para instrumentalizar o projeto será utilizada uma ferramenta da tecnologia groupware, pois
conforme as características das tecnologias de TI apresentadas na Subseção 2.2.12, é a que
apresenta as características mais apropriadas para o problema, que será exposto mais
detalhadamente no Capítulo 3.
A flexibilização na organização das atividades das empresas devido a crescente
competitividade do mercado, segundo Carvalho e Ferreira (2001), tornou as atividades diárias mais
interdependentes, tanto no espaço como no tempo, o que tem exigido ambientes propícios ao
desenvolvimento do trabalho em equipe. O groupware tem sido a principal ferramenta para criar
ambientes colaborativos de trabalho. Empresas intensivas em informação, característica dos órgãos
públicos, "encontram no groupware uma ferramenta valiosa para alavancar seus ativos de
conhecimento" (LAUDON e LAUDON, 2001). Ao contrário de outras tecnologias de computação
que têm um caráter estritamente técnico, o groupware apresenta fortes dimensões sociais e
organizacionais, aumentando a cooperação e comunicação interpessoal (CARVALHO e
FERREIRA, 2001). Esta conexão entre equipes multidisciplinares, de pessoas com formação e
cultura diferentes é que cria o ambiente propício à socialização do conhecimento, que levará a
criação de mais conhecimento organizacional, através de sua externalização e combinação. No
entanto, Laudon e Laudon (2001) frisam que estas tecnologias sozinhas não promovem
automaticamente o compartilhamento da informação, caso os usuários não estiverem interessados
em compartilhar. Caso estas aplicações estiverem ajustadas aos objetivos da organização e suas
práticas de trabalho e a empresa incentivar uma atmosfera colaborativa, aí sim esta tecnologia pode
melhorar ainda mais o trabalho de uma equipe.
30
Bennet (1997), identifica algumas características da tecnologia groupware: enfatiza o
trabalho em equipe, principalmente através do modelo push de distribuição de informações, ou seja,
os dados são distribuídos a partir de um repositório central para os usuários, tendem a ter mais
segurança interna que os aplicativos baseados na web e é ideal para administração de dados
distribuídos. Já Pfaffenberger (1998), afirma que uma das grandes vantagens do groupware é seu
recurso de gerenciamento do fluxo do trabalho, que lhe permite "orientar os documentos pelo
sistema de mensagens para que as pessoas certas possam ver os documentos certos na ordem certa".
Seus principais recursos, segundo Laudon e Laudon (2001) e Salmazo (2002), são:
• publicação: trabalhos simultâneos por vários usuários em um mesmo documento podem
ser publicados, bem como um acompanhamento das mudanças sobre estes documentos;
• replicação: manutenção e atualização de dados em múltiplos computadores e servidores;
• listas de discussão: organiza discussões de vários usuários sobre diferentes tópicos;
• gerenciamento de documentos: armazenamento de informações de vários softwares
diferentes em um banco de dados;
• gerenciamento de fluxo de trabalho: movimentação e monitoramento de documentos
criados por grupos de usuários;
• segurança: permite o controle de acesso aos documentos dos bancos de dados;
• portabilidade: disponibilização do software para utilização em computação móvel,
permitindo seu uso fora da empresa;
• desenvolvimento de aplicações: permite criação de softwares personalizados;
• sala de chat: permite a comunicação em tempo real entre os usuários;
• correio eletrônico: permite a troca de mensagens entre os usuários; e
• agendas de grupo: permite a coordenação das atividades entre os usuários de um grupo.
2.3.1. Lotus Notes
Vários autores situam o Lotus Notes como uma das principais ferramentas para o
compartilhamento de conhecimento. "O Lotus Notes e as web's baseadas em intranet são atualmente
os principais conjuntos de ferramentas para gerir os repositórios do conhecimento." (DAVENPORT
e PRUSAK, 1998). "O Lotus Notes é um software cliente/servidor gerenciador de informações para
31
grupos de trabalho, com o qual as pessoas podem compartilhar informações através de uma rede de
computadores, possibilitando o trabalho cooperativo independentemente de limites técnicos,
organizacionais e geográficos" (LESSI, 2002). Conforme Laudon e Laudon (2001), o Lotus Notes é
apropriado para utilização em aplicações que exigem uma produção e publicação de vários
documentos por muitos autores, atualização freqüente e acompanhamento do fluxo dos documentos,
com alta segurança e um bom nível de resposta. Com seus recursos ele melhora a capacidade de
utilização e aumenta significativamente a produtividade do usuário final. Conforme Pfaffenberger
(1998), os servidores Notes e seus clientes "criam um ambiente seguro para o compartilhamento de
grupos de trabalho, a troca de mensagens de correio eletrônico, as reuniões eletrônicas, o
gerenciamento do fluxo de trabalho e a criação de documentos cooperativistas". Ele afirma ainda
que o Notes cria um ambiente favorável ao desenvolvimento de soluções personalizadas. Suas
principais características técnicas (IBM, 2004) são:
• contém diversas funcionalidades integradas, como correio eletrônico, agenda, lista de
tarefas a fazer, listas de endereços, software de correio eletrônico da Internet, mensagens
de grupos de notícias, grupos de discussão e certificados de segurança;
• um ambiente Notes típico é composto por um servidor Domino12 e pelos clientes Notes,
instalados nas estações de trabalho do usuário, que fazem acesso, normalmente através
de uma LAN, aos recursos de um servidor Domino;
• um banco de dados Notes é um único arquivo que contém vários documentos. Estes
documentos podem ser entendidos como "registros" na estrutura tradicional de banco de
dados. Estes bancos de dados são containers para dados, lógica e elementos de estrutura
de um aplicativo Notes. O usuário, para efetuar operações no banco de dados, deve ter o
acesso apropriado ao mesmo, através de uma lista de controle de acesso (ACL);
• os documentos do Notes podem variar desde memorandos de correio e entradas na
agenda, até rascunhos e mensagens de bancos de dados de discussão. Você pode inserir
praticamente qualquer item em um documento, inclusive texto, elementos gráficos,
botões, pontos de acesso, objetos e tabelas;
12 Responsável pela autenticação e controle de acesso dos usuários, gerenciamento da segurança, dos bancos de dados e dos usuários, onde estão as bases de dados, os aplicativos corporativos, as listas de endereços e as caixas postais dos usuários.
32
• o correio eletrônico permite que você envie e receba mensagens do Domino Notes e
mensagens da internet. Uma mensagem de correio do Notes é equivalente a qualquer
outro documento do Notes. É utilizado também em aplicativos de fluxo de trabalho;
• é possível automatizar tarefas no Notes usando agentes. Os agentes podem realizar
tarefas repetitivas como gerenciar documentos e enviar memorandos. Eles podem ser tão
simples ou complexos conforme necessário. Os agentes ficam armazenados em um
banco de dados e tem acesso somente aos documentos deste banco de dados; e
• os aplicativos Notes são desenvolvidos através do Lotus Domino Designer. Eles podem
conter um ou mais bancos de dados. Os elementos de estrutura de um aplicativo incluem
páginas, formulários, estruturas de tópicos, navegadores, visões, pastas, conjuntos de
quadros, recursos compartilhados e agentes. Todos dados de um aplicativo ficam
armazenados em documentos do banco de dados. A Figura 6 ilustra sua estrutura.
Figura 6. Estrutura de um aplicativo Notes
Fonte: IBM (2002)
Este projeto irá utilizar as seguintes ferramentas da Lotus: Lotus Notes Client13, Lotus
Domino14 e Lotus Domino Designer15.
2.3.2. Portais Corporativos
Este projeto também apresenta características de um portal corporativo. Os portais têm o
objetivo primordial de fornecer um ponto de acesso único às informações disponíveis em uma
13 Ambiente onde será feita toda interação entre os usuários e os conhecimentos armazenados no portal. 14 Servidor onde estará armazenado a base de dados que conterá o portal e os conhecimento ali armazenados. 15 Ambiente de desenvolvimento do Lotus Notes.
33
empresa, disponibilizando aplicações e informações essenciais para a tomada de decisão em todos
níveis organizacionais (TERRA e BAX, 2004), sendo um grande integrador de recursos
computacionais e informacionais. Os autores identificam algumas características nos portais que
melhoram o acesso à informação corporativa e minimizam o problema de excesso de informações:
• integração entre dados estruturados e não estruturados: possibilitam acesso facilitado a
todos recursos informacionais, integrando as diversas fontes de dados através de
tecnologias como data warehousing, internet, metadados e XML;
• ponto de acesso único generalizado e personalizado: além de ser um ponto de acesso
único e genérico de informações, o portal ainda pode ser configurado pela empresa de
acordo com níveis de segurança e autorizações de acesso individuais para cada usuário;
• várias aplicações acessíveis de um único sistema: um portal pode reunir em um único
ponto o acesso às diversas aplicações utilizadas pelos usuários da empresa;
• apoio a processos: através do portal o usuário terá acesso facilitado a todos sistemas que
ele precisa operar e consultar, apoiando assim o seu fluxo de trabalho;
• personalização: o portal permite à empresa adaptar as ferramentas e informações às
necessidades do usuário, permitindo-lhe encontrar mais rapidamente as informações
mais relevantes para suas atividades diárias;
• mecanismos de busca: permitem ao usuário encontrar mais facilmente as fontes de
informações corporativas mais relevantes no momento que mais precisam delas;
• categorização: para simplificar a procura e navegação em um portal, este deve ter
estruturas de informação e categorias que sejam facilmente compreendidas pelo usuário,
permitindo que os conhecimentos sejam organizados de forma eficiente
2.4. SOLUÇÕES SIMILARES NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
A gestão do conhecimento tem se mostrado urgente também à administração pública, que
têm sentido a necessidade administrar o conhecimento de seus funcionários, agregando valor a ele e
aumentando sua externalização, evitando a perda de ativos intangíveis com a saída destes da
administração pública, muitas vezes levando consigo importantes conhecimentos sobre processos,
rotinas e experiências que não foram socializados com outras pessoas. Entender os motivos porque
estas organizações criaram projetos de gestão do conhecimento, quais suas características,
34
estratégias adotadas, vantagens e desvantagens na sua adoção, ajudam a entender melhor como a
gestão do conhecimento deve ser abordada para que obtenha sucesso dentro da SRF.
2.4.1. Serviço Federal de Processamento de Dados - SERPRO
Salmazo (2002) faz uma breve descrição do projeto de gestão do conhecimento no
SERPRO. Considerando o ambiente de atuação e as necessidades da empresa, a implantação do
projeto evidenciou as necessidades de: aumentar a produtividade, melhorar a qualidade dos serviços
e produtos, garantir a continuidade dos negócios, criar novas competências e gerar novos negócios,
facilitação da aprendizagem organizacional e redução do impacto da movimentação de pessoas.
Inicialmente definiram-se políticas de conhecimento e aprendizagem organizacional com o objetivo
de: preservar o conhecimento e facilitar seu compartilhamento e reutilização, promover a criação do
conhecimento, mapear as competências da organização e promover a aprendizagem organizacional.
Após fez-se a definição e adoção das práticas de gestão do conhecimento através de: mapeamento e
gestão de conteúdo, mapeamento e gestão de conhecimentos, mecanismos de colaboração,
comunidades de conhecimento, capacitação de multiplicadores, melhores práticas de qualidade e
comunicação institucional. Como solução de TI para implantar o projeto foi utilizado o Portal
Corporativo, integrando em um ambiente único todas ferramentas de apoio ao processo de gestão
do conhecimento e aprendizagem organizacional incentivando e facilitando a colaboração entre
pessoas e equipes para compartilhar informações, idéias e experiências, conforme Figura 7.
Figura 7. Ambiente de conhecimento e aprendizagem do SERPRO
Fonte: Salmazo (2002)
35
2.4.2. Agência de Fomento do Estado da Bahia - DESENBAHIA
As informações geradas internamente à DESENBAHIA, segundo Matta (2002), estavam
distribuídas em três ambientes distintos: Lotus Notes, Intranet WEB e Docushare. Verificou-se
então a necessidade da existência de um ambiente único de trabalho, capaz de gerar um maior
conforto para o quadro funcional, trazendo uma maior produtividade com um menor custo. Partiu-
se então para o desenvolvimento de um portal corporativo capaz de prover este ambiente. Foi
mapeado todo conteúdo digital da Agência, que estavam dentro do Docushare (digitalização de
documentos), do Lotus Notes (correio eletrônico, listas de discussão e outros aplicativos
personalizados) e Intranet WEB (banco de fotos, relatórios, manuais, ferramentas de busca, links
diversos e outros aplicativos personalizados). Estruturou-se então o portal conforme Figura 8.
Portal de Conhecimento Corporativo – PdCC
Página Inicial
Menu Principal Menu Secundário
Meu Portal;
Portal de Informações;
Portal de Sistemas;
Portal de Serviços;
Portal de Entretenimento.
Clipping Diário;
Links;
Busca Rápida;
Home;
Sugestões/críticas.
Informações Diversas
Novidades do Portal (inclusive para as novas normas da Agência),
Aniversariantes do dia, Agenda da semana, Enquete da
semana/quinzena (o resultado alimentará o jornal interno e servirá
para monitorar acessos), Novidades do NIT, O que vem aí no CI,
Galeria de Fotos e Mensagem/frase da semana.
Figura 8. Estrutura do portal corporativo da Desenbahia
Fonte: Matta (2002)
A metodologia de implantação do portal foi focada na redução dos custos e otimização dos
processos, através das seguintes ações: diagnosticar (análise da situação atual), interface (criação de
identidade visual e estruturação inicial do conteúdo), implantação (configuração da ferramenta),
testes (em um ambiente de desenvolvimento), treinamento (de facilitadores e administradores) e
medição (do nível de satisfação dos usuários com a nova ferramenta). A eficácia da implantação do
projeto depende fundamentalmente do conhecimento que os funcionários têm da proposta, dos
objetivos e benefícios esperados com o projeto, pois ele, pelo seu caráter inovador, questiona
premissas antigas e altera hábitos já arraigados na organização.
36
2.4.3. Caixa Econômica Federal - CEF
A CEF criou um projeto de gestão do conhecimento com os objetivos de (KEFALAS,
2001): criar um repositório de conhecimento, melhorar o acesso ao conhecimento, desenvolver um
ambiente e uma cultura organizacional e gerenciar o conhecimento como um recurso mensurável.
Para isto foram utilizadas nove ferramentas para gestão do conhecimento na CEF, atuantes nos
ambientes de clientes, pessoal, negócios, mercado e tecnologia: Universidade Corporativa16, Portal
Corporativo17, Banco de dados de Documentos, Informações e Conhecimento18, Gestão do
Conhecimento direcionada ao Cliente19, Agenda CAIXA20, Fóruns Técnicos21, Fidelização do
Conhecimento22, Organização em Hipertexto23 e Balanced Scorecard24.
2.4.4. Tribunal de Contas da União - TCU
Hernandes (2001) diz que a proposta de um programa de gestão do conhecimento pode
englobar diversos projetos, e explicita alguns deles. Ressalta que estes projetos não são estanques,
podendo e devendo interagir, e constantemente tem-se que executar ações para aprimorar os
resultados alcançados. Um primeiro projeto consistiu na definição do que seria um programa de
gestão do conhecimento no TCU, aonde foi exposta a importância da gestão do conhecimento para
a cúpula da organização e posteriormente aos funcionários em geral. Após, uma equipe
multidisciplinar de gestão do conhecimento foi constituída e capacitada, de forma que todos tenham
um embasamento mínimo necessário para as próximas etapas. Um diagnóstico da situação atual do
uso do conhecimento dentro do TCU foi feito com auxílio de uma consultoria externa, o que deu
origem a um modelo de gestão do conhecimento que inclui: os objetivos a alcançar, a estratégia de
gestão do conhecimento a ser utilizada, a clientela do programa, os indicadores de desempenho, o
conjunto de projetos a executar, com seus devidos graus de dificuldade, esforços estimados,
prioridades e estimativas de custo e a política de execução dos serviços. Por fim teve que ser feita a
execução e o acompanhamento dos projetos. A seguir foram desenvolvidos os seguintes projetos:
16 Através da Internet e Intranet fornece acesso à Universidade a ao Portal Corporativo. 17 Abrange todas ferramentas de gestão do conhecimento da CEF. 18 Ferramenta de captura e compartilhamento do conhecimento. 19 Dá um tratamento adequado e uma resposta rápida às solicitações dos clientes. 20 Registra todas experiências, idéias e informações de todos campos de atividade da CEF. 21 Grupos de funcionários organizados que compartilham o interesse em determinado assunto. 22 Sistema através do qual o conhecimento fornecido pelo funcionário é recompensado através de benefícios. 23 Gerência middle-up-down de pessoal. 24 Conjunto de indicadores financeiros e operacionais.
37
• descrever e internalizar elementos como as estratégias, cadeias de valor, processos de
trabalho, produtos, clientes e indicadores de desempenho. Isto permitiria aos
funcionários e gerência do Tribunal compreender o modelo de negócio da organização;
• compilar e divulgar as melhores práticas, as receitas que deram certo;
• reaproveitar os trabalhos já feitos, através do acúmulo sistemático de informações e
conhecimentos explícitos, do estabelecimento de diretrizes para a elaboração de
documentos e de acesso mais amplo a estes conhecimentos;
• aumento da qualidade das bases de dados do TCU, para que estes possam ser utilizados
para gerar os resultados necessários e como suporte às decisões gerenciais;
• uso de atas de reunião como transmissor de conhecimento, pois as conversas que
acontecem nestas reuniões são úteis para transmissão de informações e conhecimentos;
• estabelecimento de comunidades de prática, oferecendo mecanismos para que pessoas
com os mesmos interesses tenham um canal para se conhecer e trocar idéias;
• transmissões de pronunciamentos de gerentes, permitindo que os demais funcionários
tenham conhecimento dos objetivos e estratégias que devem ser seguidos no Tribunal;
• disseminação de experiências obtidas em processos importantes, que normalmente
envolvem polêmicas e reflexões geradoras de muito conhecimento;
• implantação da videoconferência, melhorando a socialização do conhecimento;
• implantação do sistema de mentoração, onde todo funcionário novo seria orientado por
um funcionário mais experiente;
• mapeamento de competências, permitindo identificar e divulgar as competências
existentes e necessárias para execução de cada processo do TCU; e
• alinhamento da política de recursos humanos à gestão do conhecimento, através da
adequação dos treinamentos aos objetivos da organização, aprimoramento do processo
de recrutamento e implantação de um sistema de ensino à distância.
38
2.4.5. Centrais Elétricas do Paraná - CELEPAR
A CELEPAR, segundo Simião (2004) e Almeida e Zotto (2002), incluiu no Plano
Estratégico da empresa de 2002 a Gestão do Conhecimento como uma das áreas que deveria
receber um tratamento especial. Três eixos principais devem guiar esta gestão: os conhecimentos
requeridos nos processos organizacionais, as competências organizacionais e pessoais e a infra-
estrutura de suporte à geração e utilização do conhecimento. Várias iniciativas dentro da
CELEPAR, apesar de não estarem devidamente identificadas, se encaixam no conceito de gestão do
conhecimento. A utilização do sistema de groupware Lotus Notes abrange todos funcionários da
empresa. Além de utilizá-lo para correio eletrônico e aplicações de workflow, existem centenas de
aplicativos desenvolvidos nesta tecnologia para uso interno da organização, sendo este ambiente o
principal componente da Intranet Corporativa.
Um dos aplicativos criados neste ambiente foi o "Portfólio de Tecnologias", uma ferramenta
capaz de armazenar e compartilhar experiências para potencializar a criação do conhecimento
organizacional. O portfólio é uma base de dados Lotus Notes, cujo objetivo é facilitar a captura,
estruturação e difusão das melhores práticas e experiências da empresa. Através desta ferramenta,
os conhecimentos em uso na CELEPAR são compartilhados por toda corporação, propiciando o
reuso de soluções e facilitando a solução de problemas do dia-a-dia. Além disso, ainda serve como
forma de memória organizacional, pois permite compartilhar aqueles "conhecimentos de gaveta",
informações que cada funcionário mantém em seus arquivos pessoais.
A ferramenta previa o registro das informações através de uma interface padrão, que definia
um conjunto modelo de informações, que servia mais como referencial como uma obrigatoriedade
na inclusão dos documentos na base. Os "especialistas", pessoas que já atuavam como pontos de
referência em suas áreas, tinham a missão de alimentar e manter atualizado o acervo do
conhecimento. Depois de encerrada a fase inicial foi designado um gerente para o portfólio, com as
atribuições de: coordenar o processo de evolução do portfólio, supervisionar e cobrar a atuação dos
diversos especialistas na atualização dos conteúdos, zelar pela qualidade da estrutura do portfólio e
motivar e promover o envolvimento dos especialistas. As informações dos diversos assuntos
registradas na ferramenta seguiam o seguinte framework: apresentação, características,
componentes, curiosidades, dicas, especialistas, experiências, novidades, pré-requisitos para uso,
recomendações de uso, referências bibliográficas e links que tratam do assunto. Posteriormente
ainda foi introduzida a figura dos "assistentes", pessoas com grande conhecimento e experiência
39
técnica e gerencial, com o objetivo de: buscar identificar novas oportunidades de uso dos
conhecimentos já existentes, identificar novos conhecimentos, ser a referência dos conhecimentos
existentes na empresa e auxiliar na manutenção do portfólio.
No decorrer do processo, foi verificado que a excessiva preocupação com o que poderia ser
documentado e com a segurança de quem poderia documentar os processos, bem como a linguagem
de comunicação formal utilizada na ferramenta poderia ser relaxada um pouco. Este tratamento
mais informal no ambiente do portfólio visa facilitar o compartilhamento do conhecimento, assim
como ocorre no espaço físico de cada funcionário. Abrindo o acesso do portfólio para qualquer
funcionário, verificou-se que a própria comunidade de usuários exerceu os controles necessários
para garantir a qualidade e utilidade das informações registradas.
2.4.6. Centrais Elétricas Brasileiras SA - ELETROBRÁS
Conforme Rossato e Cavalcanti (2001), em dezembro de 2000, o Departamento de
Informática da Eletrobrás deu início ao Plano Estratégico de Tecnologia, destinado a implantar o
modelo estratégico de gestão do conhecimento, capaz de gerar uma base de conhecimentos que
permitisse mapear e cruzar, a qualquer momento, seus processos de negócio, as competências de
seus empregados, sua infra-estrutura tecnológica e sua estrutura organizacional. Para delimitar o
escopo do projeto, definiu-se o Departamento de Informática como uma empresa independente da
estrutura da Eletrobrás, com um mercado a ser atendido de forma eficiente e que deveria dispor de
recursos financeiros, humanos e materiais para poder atender as necessidades e expectativas de seus
"clientes". Isto levou o Departamento a uma atitude mais pró-ativa no atendimento de seus clientes,
tendo resultados mais eficientes e eficazes. O apoio da alta gerência do Departamento ao projeto,
contribui muito para seu sucesso. Este apoio de um patrocinador com poder de decisão, que
estimule a implementação e manutenção contínua do projeto é um ponto fundamental para o seu
sucesso. Ao final do projeto, a Eletrobrás espera obter os seguintes resultados: os processos de
negócios, as competências dos empregados, a estrutura organizacional e a infra-estrutura
tecnológica e mapeados e disponíveis numa base de conhecimentos; que as pessoas estejam
bastante engajadas na conversão do conhecimento, na manutenção da base de conhecimentos
sempre íntegra, consistente e atualizada e na busca de inovações que melhorem continuamente a
qualidade dos produtos e serviços; e que os clientes estejam bastante satisfeitos com a qualidade dos
serviços prestados pelo Departamento, reforçando sua credibilidade e prestígio e tornando-a uma
área de negócios mais competitiva que agregue cada vez mais valor à Eletrobrás.
40
2.4.7. Banco Central do Brasil - BC
O BC, após seu Concurso Público para o cargo de Analista em 2000, buscou uma forma de
melhor localizar os candidatos aprovados, visando aproveitar seus conhecimentos em um local onde
eles pudessem agregar um maior valor para a organização (LIMA e PAIXAO, 2000). Para tanto, foi
verificada a necessidade de identificar e mapear os ativos intelectuais, como forma de gerenciar e
compartilhar o conhecimento existente. As conseqüências de uma localização apropriada dos
funcionários foram: maior sintonia com os valores da organização, maior produtividade, maior
criatividade, melhor desempenho e melhor ajustamento profissional. Ao contrário, a localização
inadequada trazia os seguintes problemas: alta rotatividade, acomodação, desmotivação,
insatisfação profissional, conflitos e reclamações. Para montar a árvore de competências da
organização foi utilizado o instrumento GINCO, com a finalidade de montar o perfil de
conhecimentos dos funcionários, identificando suas formações, experiências e conhecimentos. Após
a implantação deste processo de localização das competências, em julho de 2001, uma pesquisa
interna apontou que mais de 95% das chefias estavam satisfeitas com o resultado do processo, bem
como 62% dos funcionários que passaram por esta localização também estavam satisfeitos, contra
13% que estavam insatisfeitos. Com este projeto de gestão do conhecimento o BC conseguiu os
seguintes resultados: reduziu o caráter relativamente informal de localização dos novos funcionários
existente antes deste projeto; diminui as interferências pessoais na lotação, focando-se nos aspectos
técnicos; foi participativo, contando com a participação dos setores, seus chefes e funcionários; e
apresentou um baixo número de reclamações.
2.4.8. Considerações sobre as Soluções Similares
Os projetos de gestão do conhecimento aqui expostos englobam, quase sempre, um processo
de mudança organizacional, onde a TI tem um papel de destaque nas etapas de compartilhamento,
armazenamento e transferência do conhecimento. A identificação da situação inicial do órgão, como
estão estruturados e onde buscar as competências e conhecimentos da organização, foram levadas
em conta para, a partir daí, buscar a solução tecnológica que melhor suporte esta estrutura. Todos
projetos buscam fazer um mapeamento das competências e conhecimentos, permitindo a
identificação de problemas na criação e compartilhamento dos conhecimentos.
Alguns projetos, como o TCU, ELETROBRÁS e BC, analisam e propõem soluções para
uma efetiva gestão do conhecimento, sem se ater aos aspectos tecnológicos da solução. As soluções
variam. Órgãos como o SERPRO e a DESENBAHIA optaram pelo portal corporativo, que é uma
41
tecnologia capaz de reunir, através de um único ponto de acesso, as ferramentas utilizadas pelo
usuário e facilitar a colaboração entre as pessoas. Já a CEF optou por utilizar um conjunto de
ferramentas capazes de garantir o adequado tratamento do conhecimento organizacional, o que, no
caso específico deles, seria dificultado com a utilização de uma única tecnologia. A CELEPAR
adotou uma solução baseada na tecnologia groupware, que pudesse armazenar os conhecimentos já
existentes e incentivar a criação de novos conhecimentos através do compartilhamento de
experiências e práticas de trabalho, prevendo a atuação de especialistas e assistentes de áreas de
conhecimento. As organizações identificaram, no decorrer do processo, alguns fatores que podem
significar o sucesso do projeto de gestão do conhecimento:
• incentivar uma certa informalidade do ambiente, já que a preocupação excessiva com o
que pode ser documentado, com a segurança e com a linguagem podem inibir a
participação dos usuários;
• apoio da alta gerência da organização ao projeto;
• incentivo contínuo aos usuários para que compartilhem seus conhecimentos;
• interação entre todas ferramentas de gestão do conhecimento da organização;
• alinhar as políticas de recursos humanos da organização à gestão do conhecimento;
• informar claramente aos usuários o que é a gestão, seus objetivos e benefícios; e
• criação de um ambiente organizacional propício à criação de conhecimento e inovação;
O presente projeto tem uma preocupação maior com as soluções tecnológicas que dão
suporte à gestão do conhecimento. A solução da CELEPAR, Portfólio de Tecnologias, é a que mais
se assemelha a situação atual da SRF, que será analisada na Subseção 3.1.1. A necessidade de
localizar as competências e conhecimentos organizacionais e compartilhar isto em um ambiente
informatizado, a utilização do Lotus Notes para abrigar este ambiente, a atuação de gestores de
conhecimentos de áreas específicas, o compartilhamento "semi-estruturado" de experiências,
práticas e procedimentos, são características que podem ser verificadas no modelo de solução a ser
analisado na Subseção 3.1.3. Os fatores de sucesso das soluções similares e aqueles expostos na
Subseção 2.2.9 devem servir como parâmetro no desenvolvimento do projeto, principalmente no
que concerne aos aspectos tecnológicos, já que aspectos organizacionais necessitam de uma
abordagem em um nível hierárquico mais elevado.
3. DESENVOLVIMENTO
O desenvolvimento do projeto buscou fazer uma análise da situação atual da organização e
desenvolver uma solução que procurou atender às necessidades da SRF. Na Seção 3.1 é exposta a
situação atual da gestão do conhecimento na SRF, os problemas existentes e um modelo da solução
a ser desenvolvido neste projeto. A Seção 3.2 apresenta a metodologia de desenvolvimento de
software, a metodologia de análise e a respectiva ferramenta utilizada durante o projeto. A Seção
3.3 contém a análise do sistema, com a visão geral do sistema, o levantamento de requisitos e os
modelos conceituais. O projeto e desenvolvimento do sistema e sua implantação e validação
constam na Seção 3.4.
3.1. GESTÃO DO CONHECIMENTO NA SECRETARIA DA RECEITA FEDERAL
A SRF, assim como outras organizações, está inserida neste novo mundo globalizado, onde
a sociedade exige cada vez mais qualidade e rapidez na prestação dos serviços. A mudança de uma
administração pública burocrática para gerencial está ocorrendo, aos poucos, pela própria
característica do serviço público. Mas não pode se negar que os princípios da administração pública
gerencial estão sendo, cada vez mais, seguidos pela SRF: os objetivos e estratégias da organização
estão bem delineados, a utilização de indicadores de desempenho e controle de resultados é
amplamente utilizada e a descentralização vem ocorrendo. Por ser um órgão da administração
pública, a SRF conta com grandes quantidades de dados e informações. A administração tributária,
responsabilidade da SRF, faz com que a organização capte e trabalhe uma enorme quantidade de
informações sobre os contribuintes. Existem vários sistemas de informação direcionados para o
tratamento destas informações. O próximo passo é gerenciar o conhecimento de seus funcionários,
de forma a extrair uma maior valor deste conhecimento, propiciando uma mudança e inovação na
organização, capaz de melhorar a execução e acompanhamento de suas ações.
Evangelista (2002) afirma que a organização deve começar a fazer um uso mais intensivo do
conhecimento já existente, ao invés de tentar refazer todo processo ou desprezar a estrutura já
existente dentro da SRF. Muita coisa já existe, no entanto, não recebe o rótulo de Gestão do
Conhecimento, por desconhecimento dos usuários ou por não atender a todas premissas desta
gestão, faltando apenas aperfeiçoá-las ou estruturá-las de forma diferente, utilizando os conceitos
aplicáveis à gestão do conhecimento. Os dados, informações e conhecimentos estão disponíveis, é
43
preciso agora gerenciar o processo de criação, distribuição e utilização do conhecimento, buscando
agregar o máximo de valor a ele como forma de atingir os objetivos da organização.
3.1.1. Situação Atual
Conforme Evangelista (2002), a SRF tem consciência da necessidade de interligar seus
funcionários em uma comunidade virtual capaz de gerar conhecimentos. Uma das iniciativas
utilizadas para este fim foi o projeto Intranet, que tem os objetivos de: prover um meio fácil e
seguro de disponibilizar o acesso a informações, prover um meio de acesso a aplicativos e
documentos da SRF, prover um meio de troca de informações técnicas específicas, através dos
grupos de discussão, disponibilizar recursos para viabilizar treinamento à distância, aumentar a
interação entre Administração-Funcionário, diminuir a circulação de papéis e servir para
disseminação da cultura da organização. A Intranet da SRF conta ainda com outros recursos: listas
de endereços corporativas, cadastros funcionais, aplicativos como controle de chamados técnicos e
programação de planos de trabalho. Existe uma Intranet nacional, mas cada região (são dez em todo
Brasil) tem sua própria Intranet, bem como cada Delegacia (são mais de 150 no Brasil). Ou seja,
existem mais de 160 intranet´s em todo Brasil, sendo que elas são fracamente interligadas. O
software utilizado para implantar a Intranet é o Lotus Notes, da IBM.
Os recursos disponíveis no Lotus Notes são, de certa forma, bem utilizados pelos usuários.
O correio eletrônico, por exemplo, já tem seu uso amplamente disseminado por toda instituição. A
comunicação institucional ocorre através de um boletim interno acessado pela maioria dos
funcionários. Alguns grupos de discussão são bastante utilizados, e alguns até tem supervisores. No
entanto, as informações estão dispersas em várias bases estanques. Orientações institucionais, por
exemplo, podem ser encontradas tanto no boletim interno, como em mensagens eletrônicas enviadas
para grupos de funcionários, ou até em uma determinada Intranet regional. Os pedidos de orientação
e esclarecimento de dúvidas, na maioria das vezes, são feitos diretamente entre as pessoas, através
do correio eletrônico, restringindo assim a socialização do conhecimento gerado por aquela
orientação. Um procedimento otimizado sobre determinado assunto que é utilizado com sucesso em
determinada Delegacia, pode nem chegar ao conhecimento das outras Delegacias.
Um levantamento efetuado pelo autor, através de um questionário enviado por correio
eletrônico, cujos resultados encontram-se no APÊNDICE B, mostrou as principais impressões dos
funcionários sobre a atual situação do conhecimento na Organização, que foram:
44
• a Organização pouco incentiva o processo de inovação dos processos organizacionais,
conforme 73,5% dos funcionários e as idéias que melhoram os processos de trabalho são
pouco valorizadas e não são institucionalizadas para 67,6% dos funcionários;
• os funcionários nem sempre sabem onde encontrar os especialistas e os conhecimentos
sobre determinado assunto (Figura 86, p. 100);
• os funcionários, na sua maioria, encontram as informações necessárias ao seu trabalho
nos sistemas informatizados (Figura 87, p.101), no entanto, o acesso às informações nem
sempre é fácil e rápido;
• a grande maioria dos funcionários armazena informações em seu correio eletrônico e
arquivos pessoais (Figura 88, p.102);
• 52,9% dos funcionários pouco utiliza os grupos de discussão para solução de problemas;
• ao precisar de informação para resolver um problema, os funcionários recorrem a um
colega de trabalho ou às bases informatizadas (Figura 90, p.104);
• ao resolver um problema, os funcionários costumam divulgar esta informação
informalmente, ou através do correio eletrônico, sendo que nas duas formas este
conhecimento não é institucionalizado (Figura 91, p.104); e
• a maioria dos funcionários sente falta de uma ferramenta que reúna os conhecimentos de
determinada área na SRF (Figura 92, p.105).
3.1.2. Problemas
Os conhecimentos explícitos na SRF são fartos e a combinação entre eles ocorre de maneira
eficiente dentro da organização. No entanto, a externalização, socialização e internalização dos
conhecimentos são incipientes e mal utilizadas, podendo e devendo ser melhoradas. A Intranet, pela
sua grande capilaridade, está muito desintegrada, não existindo um ponto de acesso que reúna todos
conteúdos disponíveis para o usuário. A necessidade de, ao se precisar determinada informação, ser
preciso acessar várias fontes de dados, até encontrar uma satisfatória, acaba tornando o usuário
comodista, ou seja, ele se contenta com a primeira resposta que resolva, ainda que parcialmente, seu
problema. Ao questionar um especialista através do correio eletrônico, o funcionário consegue obter
uma resposta. Mas esta mesma questão pode estar ocorrendo a vários outros funcionários que, por
falta de saber onde localizar um especialista, acabam gastando um tempo muito maior para chegar a
45
uma solução. Além disso, a duplicação de informações nos bancos de dados acaba acarretando uma
maior ocupação de espaço em disco e exigindo uma maior banda de comunicação na rede, pois
algumas bases centralizadas são replicadas para as Delegacias.
Recursos como canais formais de consultas e esclarecimentos, bancos de dados do tipo
pergunta e resposta, bases de conhecimento de soluções e para troca de experiências poderiam
trazer um aumento na troca de conhecimentos através da socialização e externalização
(EVANGELISTA, 2002). A falta de uma gestão eficiente dos conhecimentos tácitos acaba trazendo
prejuízos para SRF, como:
• dificuldade em encontrar os conhecimentos necessários dentro das bases e aplicações
disponíveis na organização, e desconhecimento da localização dos especialistas;
• consumo de tempo excessivo para um funcionário resolver um problema que, muitas
vezes, já foi resolvido por um colega, sem o conhecimento dele;
• soluções não ideais para um problema, ou seja, um colega pode ter uma solução melhor,
mais rápida ou mais eficiente para determinado problema;
• retrabalho, pois vários funcionários podem acabar fazendo o mesmo serviço por absoluta
falta de comunicação. Uma solução encontrada em uma Delegacia pode não chegar ao
conhecimento do colega de outra Delegacia;
• falta de padronização nos procedimentos, pois se criam orientações e soluções
personalizadas, trazendo confusão para quem necessita dos serviços; e
• perda de conhecimento tácito com a saída de funcionários da organização, já que os
conhecimentos acumulados durantes anos de serviço nunca foram exteriorizados.
3.1.3. Modelo de Solução
Questionados sobre uma ferramenta que reunisse os conhecimentos de determinada área da
SRF em um único local (APÊNDICE A), os funcionários da Organização expressaram que:
• compartilhariam seus conhecimentos, práticas e experiências com seus colegas através
do Lotus Notes (Figura 93, p.105);
46
• caso houvesse nesta ferramenta especialistas que pudessem responder suas dúvidas,
85,3% deles a utilizariam (Figura 94, p.106);
• acham importante haver um especialista para categorizar os conhecimentos incluídos na
ferramenta (Figura 95, p.106); e
• gostariam de ser notificados sempre que fosse incluído algo de seu interesse.
Este trabalho implementa o modelo de solução sugerido por Evangelista (2002), que propõe
uma base de conhecimento que utilize o Lotus Notes. A utilização do Lotus Notes, uma ferramenta
de groupware, propicia a conexão de equipes de usuários espalhados geograficamente, com
formações e culturas diferentes, visando a troca de conhecimentos para solução de problemas,
otimização de procedimentos e criação de inovação no ambiente organizacional, facilitando o
compartilhamento dos conhecimentos e a externalização do mesmo. Por ser um ambiente de baixo
custo, permitir a utilização de várias tecnologias combinadas e ser ideal para o compartilhamento de
informações dinâmicas e interligadas, a Intranet, em conjunto com o Lotus Notes, é a solução ideal
para comportar esta base de conhecimento. Este projeto se propõe a criar esta base de
conhecimento, a ser acessada através de um portal, onde os funcionários terão acesso a:
• orientações formais: orientações organizacionais para os funcionários;
• pedidos de orientação e/ou esclarecimento de dúvidas: torna explícito o retorno do
entendimento do pessoal técnico;
• sugestões para solução de problemas: ajuda na inovação dos processos produtivos; e
• relato de experiências: modo de externalização que agrega conhecimento para futuras
soluções e projetos.
Os conhecimentos armazenados na base deverão estar de alguma forma estruturados para
facilitar seu gerenciamento, busca e utilização, mas não muito para não inibir sua utilização por
usuários menos técnicos. A estruturação do conhecimento deve facilitar sua consulta pelo usuário
(por exemplo, por categorias e palavras-chave), permitindo que ele encontre facilmente o
conhecimento procurado, diminuindo o tempo gasto na procura para aumentar o tempo gasto na
análise e criação de novos conhecimentos. Da mesma forma, estes deverão ser notificados quando
da inserção de documentos de seu interesse, garantindo assim um fluxo contínuo de acesso ao
aplicativo. Esta estruturação não será feita necessariamente pelo funcionário, tendo um "gestor" do
47
conhecimento para intermediar na utilização da ferramenta. Este gestor terá as funções de facilitar e
agregar valor nos relatos não estruturados e concretizar novas orientações com base nos
conhecimentos agregados pela comunidade de usuários. É prevista também a interação de
especialistas, capazes de responder aos pedidos e dúvidas dos funcionários. Ainda, os usuários
deverão ser notificados quando da inserção de documentos de seu interesse, garantindo assim um
fluxo contínuo de acesso ao aplicativo, bem como permitindo um controle do fluxo e situação dos
documentos. A ferramenta prevê ainda um mapa de competências dos especialistas e gestores e suas
respectivas categorias de conhecimento, bem como funcionalidades gerenciais que permitam
identificar quais usuários e assuntos são mais acessados, aqueles que mais contribuem e os
conhecimentos mais procurados, com a formação de um ranking como forma de motivar e
incentivar a utilização da ferramenta.
3.2. METODOLOGIAS
3.2.1. Desenvolvimento de Software
O desenvolvimento deste projeto de software segue o "Modelo Queda d'Água", que foi o
mais utilizado nas disciplinas do curso, e é o que melhor atende ao projeto em questão. Na Figura 9,
verifica-se que ele estabelece uma ordenação linear na execução de todas etapas, prevendo revisões
e correções, com geração de resultados ao final de cada etapa, resultados estes que servem de
subsídio para as etapas posteriores, garantindo assim que a entrada de uma etapa seja coerente com
a saída da etapa anterior, permitindo uma validação contínua do processo de desenvolvimento.
Operação eManutenção
Codificação
Projeto
Análise deRequisitos
Teste eIntegração
Engenharia deSistemas
Figura 9. Modelo Queda d'Água.
Fonte: Pressman (1995)
48
Inicialmente é dada uma visão global do sistema como um todo (incluindo hardware,
software, equipamentos e as pessoas envolvidas) para poder contextualizá-lo. Após, através de
conversas com os usuários e da análise da situação inicial foi feito o levantamento de requisitos, que
é utilizado como referência para as etapas posteriores de projeto, codificação, teste e manutenção.
3.2.2. Análise de Sistemas
Neste projeto são utilizados os conceitos da análise orientada a objetos, com o objetivo de
desenvolver uma série de modelos capazes de satisfazer os requisitos do cliente na fase inicial da
análise, descrevendo de forma estruturada através de artefatos, as informações, funções e
comportamentos dos componentes do sistema. É dada ênfase nas modelagens de negócio, dinâmica,
lógica e de implantação do sistema, através de diagramas e especificações que possam dar a
visualização necessária para a execução das etapas posteriores de desenvolvimento do software.
3.2.3. Ferramenta de Modelagem da Análise
Na modelagem da análise foi empregada a UML - Unified Modeling Language, uma
linguagem padrão utilizada para visualização, especificação, construção e documentação de
artefatos de software (BOOCH et al., 2000). Esta linguagem foi utilizada durante o curso em várias
disciplinas, possibilitando seu aprendizado, e permite abranger todas visões necessárias ao
desenvolvimento e implantação de sistemas, justificando assim sua utilização neste projeto.
A ferramenta utilizada para confecção dos artefatos em UML foi o Enterprise Architect
3.51, software disponível na UNIVALI e de domínio do autor do presente trabalho, que permite
criar os documentos necessários para a análise e projeto do sistema em linguagem UML.
3.3. ANÁLISE DO SISTEMA
A análise do sistema compreende a construção dos modelos correspondentes ao problema.
Inicialmente é necessário ter uma visão geral de todo negócio, seus atores e o contexto em que ele
está inserido. É vista também a situação atual dos processos e a situação proposta como solução do
problema. Uma vez entendido o contexto macro, é possível obter do usuário final os requisitos
funcionais que este sistema deva atender bem como aqueles requisitos não-funcionais que o sistema
deve apresentar. Estes requisitos demonstram à equipe de desenvolvimento os desejos daquilo que o
usuário espera que o sistema apresente quando em operação, portanto deverão ser constantemente
verificados e validados. Na fase de levantamento de requisitos provavelmente surgirão termos e
49
definições que não são de domínio da equipe de desenvolvimento. Estes termos deverão ser então
definidos em um glossário, possibilitando sua consulta a qualquer tempo. Todos estes artefatos são
feitos na modelagem do negócio (Subseção 3.3.1).
Tendo modelado o domínio do negócio, o próximo passo da análise é a modelagem dos
casos de uso, feita na Subseção 3.3.2. Normalmente cada requisito funcional dá origem a um caso
de uso. Estes casos de uso são demonstrados em um diagrama de casos de uso, onde eles constam
juntamente com os atores do sistema, e são definidos mais detalhadamente através de um
documento de especificação. Como os casos de uso mostram o que ocorre em cada requisito fica
difícil saber o comportamento do sistema para cumprir estes requisitos. Para detalhar melhor todo
sistema é feita a modelagem dinâmica na Subseção 3.3.3, onde os diagramas de seqüência,
colaboração e atividades permitem visualizar e entender como o sistema se comporta, sua seqüência
de processamento e como os objetos interagem entre eles e com os atores.
Com a execução de todas estas etapas pode-se identificar todos componentes do sistema,
abstraindo-se daí as classes, com seus atributos e operações, e relacionamentos que comporão o
modelo lógico do sistema, visualizado através do diagrama de classes na Subseção 3.3.4. A
modelagem de implantação, na Subseção 3.3.5, com os seus diagramas de componentes e
implantação, define a estrutura do software e como este será implantado. Todos estes artefatos
encontram-se em um relatório gerado pela ferramenta Enterprise Architect, (ANEXO A), onde os
modelos e diagramas estão completamente especificados.
3.3.1. Modelagem do Negócio
3.3.1.1. Visão geral
Os funcionários da área tecnológica da SRF atuam no suporte das atividades informatizadas
da Organização, atendendo tanto usuários internos como externos. Dúvidas e problemas em relação
aos sistemas informatizados e às declarações, tanto de pessoa jurídica como física, são solucionados
por eles. Para isto, contam com um vasto ferramental de apoio as suas atividades diárias.
Esta variedade, no entanto, pode trazer mais prejuízos do que vantagens. Por exemplo, as
orientações formais expedidas pela Organização podem seguir vários trâmites distintos (Figura 10):
ser enviado por correio eletrônico (o que causa duplicação de informações, pois a mesma
informação estará na caixa postal de todos que receberem a orientação), ser divulgado no boletim
50
interno da instituição ou ser comunicado por memorando impresso. Uma dúvida relacionada a
algum assunto normalmente é encaminhada pelo funcionário ao colega que ele acha que tem
condições de resolver seu problema. Dificilmente as pessoas sabem quem são os responsáveis por
um sistema ou o especialista em determinado assunto. Estas dúvidas quase sempre são respondidas
através de correio eletrônico, ficando a solução restrita ao conhecimento daqueles diretamente
envolvidos nesta comunicação. Ao buscar informações para resolver determinado problema o
funcionário tem que primeiro decidir em qual sistema ele irá começar a busca, já que as
informações estão dispersas em várias bases, muitas vezes redundantes e/ou incompletas. Ele pode
tentar acessar um colega que já tenha tido um problema parecido, pesquisar nos grupos de discussão
relacionados, ou acessar o “Contatos” (sistema de registro de atendimentos técnicos). Ele pode
encontrar a informação desejada em todos locais ou não encontrar, o que acaba desencorajando o
funcionário caso precisar fazer novas buscas (Figura 12). Além disso, é difícil ao usuário
acompanhar o fluxo dos documentos inseridos por ele nas bases de dados. Os grupos de discussão,
em alguns casos, são bastante utilizados no início, mas com o passar do tempo os usuários
percebem que suas dúvidas já não são mais sanadas por este meio, deixando assim de utilizá-lo.
Todas estas informações geradas nos diversos sistemas dificilmente são agregadas de forma a gerar
novos conhecimentos. Alguns sistemas e bases de dados têm gestores responsáveis e ativos, em
outros eles são pouco ativos. Os usuários dificilmente sabem quem são os gestores e quais os seus
conhecimentos sobre o assunto, isto acaba diminuindo o nível de confiança do usuário nas
informações ali armazenadas.
Portanto, a sistemática atual de criação e disseminação do conhecimento (Figura 10, Figura
11 e Figura 12) não tem atendido de forma satisfatória aos funcionários. A dificuldade em se
encontrar as informações necessárias e os especialistas capazes de responder suas dúvidas faz com
que o funcionário não se sinta motivado a compartilhar seus próprios conhecimentos, buscando
armazenar o máximo de informações em seus arquivos e caixas postais pessoais, de forma a
maximizar suas chances de resolver problemas, conforme exposto na Subseção 3.3.1.2.
A solução proposta pretende organizar este conhecimento em um sistema que seja utilizado
por todos funcionários. Através deste sistema será feita a interação entre os usuários e entre estes e
os especialistas, propiciando um maior compartilhamento e criação de conhecimentos. O sistema
proposto deve ter as seguintes características principais:
51
• permitir à Organização incluir orientações formais de processos organizacionais. Estas
inclusões podem ser notificadas automaticamente pelo sistema ao usuário, dependendo
do seu grau de importância e do interesse do usuário em recebê-la. Esta notificação será
somente um link para a orientação propriamente dita, evitando o fluxo desnecessário de
dados pela rede (Figura 13);
• ter uma funcionalidade onde o funcionário possa solicitar orientações e esclarecimento
de dúvidas. Esta solicitação será automaticamente notificada ao responsável pela
categorização. De acordo com a categorização, os especialistas da área serão notificados
para responder o item em questão. Esta resposta, assim que registrada seria repassada ao
funcionário, sempre através de um link, evitando o fluxo desnecessário de dados pela
rede, e ficará disponível a todos que tenham acesso ao sistema, e não mais somente ao
funcionário que tinha a dúvida inicial (Figura 14);
• possibilitar o registro de sugestões para solução de problemas e o relato de experiências.
Estes registros serão notificados aos gestores da área de conhecimento respectiva, bem
como àqueles interessados em receber estas informações;
• os usuários poderão registrar suas preferências em relação às categorias de interesse e ao
recebimento automático de mensagens, isto é, sempre que for inserido um documento de
determinada categoria, os funcionários que tenham manifestado interesse nesta categoria
serão automaticamente notificados;
• o conhecimento inserido na base deverá ser categorizado, podendo esta ser através de
grupos de conhecimentos, categorias, palavras-chaves e outros que sejam relevantes;
• a inserção de informações pelos usuários deverá ser facilitada, de forma a não inibir sua
utilização pelos mesmos. Para isso, a estruturação do documento de inserção dos dados
pode ser dividida entre o usuário e o gestor do conhecimento, cabendo a este acrescentar
os dados não colocados pelo usuário inicialmente;
• as áreas de conhecimento serão gerenciadas por um “gestor”, que fará a categorização e
manutenção dos documentos desta área. A agregação de valor será feita por ele e por
especialistas . Todos documentos inseridos em determinada área serão validados pelo
gestor; esta validação pode envolver a alteração, inserção de mais informações ou até a
exclusão do documento, caso não for considerado relevante;
52
• a recuperação e visualização de documentos pelos usuários poderão ser feitas através de
várias opções, como por exemplo, categorias, autor e data. Quanto mais opções o usuário
tiver, melhor será o resultado mostrado ao usuário (Figura 15);
• deverá ser incentivada a colaboração dos usuários com os documentos inseridos na base.
A inserção de comentários relevantes deve ser facilitada, sendo que estes comentários
serão validados pelo gestor, agregando-se assim valor aos conhecimentos existentes na
base. Caso um documento tiver um comentário inserido, o autor e o gestor serão
notificados automaticamente, bem como outros que tiverem interesse; e
• as notificações automáticas serão feitas através de correio eletrônico, evitando-se ao
máximo o fluxo de dados não essenciais pela rede, como anexos e figuras, por exemplo.
Os usuários deverão ter sempre a opção de alterar suas preferências quanto ao
recebimento destas mensagens.
3.3.1.2. Situação Atual
Na Figura 10 pode-se verificar a duplicação de informações e esforços, não tendo um
processo único para divulgar orientações. Isto dificulta a consulta destas orientações pelo usuário,
conforme Figura 11. A Figura 12 mostra como é complicado ao usuário conseguir esclarecer uma
dúvida, precisando pesquisar várias opções e, ainda assim, podendo não ter sua dúvida respondida.
Figura 10. Publica orientação
53
Figura 11. Consulta orientação
Figura 12. Pedido de esclarecimento e orientações
3.3.1.3. Situação Proposta
Para evitar estes problemas é proposto um sistema que possibilite um acesso único a todos
usuários, com notificações automáticas, enviando somente dados básicos do documento, não
sobrecarregando a rede com fluxo desnecessário de dados. Por exemplo, ao receber uma notificação
que foi inserida uma nova orientação formal, o usuário só consulta o documento caso estiver
interessado (Figura 13). A publicação de documentos pelos usuários terá todo seu fluxo notificado
54
automaticamente aos interessados, possibilitando assim um acompanhamento contínuo do
andamento dos documentos (Figura 14). Já a consulta do usuário ocorrerá de forma simplificada,
através de um único ponto de acesso, permitindo-lhe, além de procurar conhecimentos, contribuir
com mais informações, agregando valor aos documentos já constantes no sistema (Figura 15).
Figura 13. Orientação formal
Figura 14. Publica documento
Figura 15. Consulta conhecimento
3.3.1.4. Levantamento de Requisitos
Tomando-se como base o que foi exposto até aqui na subseção 3.3.1, conversas informais
com funcionários da área tecnológica, discussões existentes em grupos de discussão e conclusões
retiradas dos questionamentos enviados pelo correio eletrônico, conforme APÊNDICE A, foi
possível efetuar o levantamento dos requisitos funcionais (Figura 16) e não funcionais que o sistema
deve apresentar segundo o desejo dos usuários.
55
3.3.1.4.1. Requisitos Funcionais
Figura 16. Requisitos funcionais
3.3.1.4.2. Requisitos Não Funcionais
Os requisitos não funcionais do protótipo estão relacionados a questões de confiabilidade,
desempenho, hardware e software, segurança e usabilidade e encontram-se devidamente
especificados no relatório do ANEXO A.
3.3.1.5. Considerações sobre o Modelo de Negócio
Analisando a situação proposta (Subseção 3.3.1.3) e os requisitos (Subseção 3.3.1.4),
identificou-se que o sistema terá uma estrutura semelhante a Figura 19, com funcionalidades
administrativas, gerenciais, relacionadas ao conhecimento e aos gestores e especialistas. O fluxo
normal de um documento seguirá o fluxo da Figura 17. Os documentos deverão estar estruturados
no estilo dos grupos de discussão “pergunta/resposta”, conforme Figura 18.
56
USUÁRIO Cadastra dúvida
GESTOR Categoriza
ESPECIALISTAResponde
GESTOR Valida
SISTEMA Publica e notifica
USUÁRIO Contribui
USUÁRIO Consulta
Figura 17. Fluxo do processo
DOCUMENTO
RESPOSTA
CONTRIBUIÇÃO
RESPOSTA À RESPOSTA
CONTRIBUIÇÃO
RESPOSTA
Figura 18. Estrutura estilo “grupo de discussão”
ADMINISTRATIVO
Cadastro de áreas,grupos, categoriase palavras-chave
Cadastro de Usuários
Gestores
Especialistas
Todos
CONHECIMENTO
Inclusão
Orientação
Dúvida, sugestõese relatos
Consulta
Por Tipo, Área, Grupo,Categoria ou Autor
Meus documentos
GERENCIAL
Acessos
Usuário
Período
Totais
Autor
Período
Grupo
Categoria
GESTOR/ESPECIALISTA
Documentospendentes
Novos
Pararesponder
Paravalidar
Preferências
Competências
Pessoas
Categorias
Especialista
Categoria
Autor
ContribuiçõesRanking
Respostas
Figura 19. Estrutura do sistema
57
3.3.2. Modelagem de Caso de Uso
Conforme os requisitos funcionais (Subseção 3.3.1.4) e a estrutura do sistema (Figura 19),
foram identificados quatro pacotes de casos de uso (Figura 20). O Pacote 01 será utilizado
basicamente pelo administrador do sistema, permitindo a manutenção dos cadastros. Será utilizado
também pelo usuário para definir preferências de categorias de interesse e de notificações
automáticas. O Pacote 02 contém os casos de uso relacionados ao conhecimento, contendo as
inclusões de documentos e as consultas a serem efetuadas pelos usuários. O Pacote 03 é utilizado
pelos gestores e especialistas do sistema, para fazerem operações pertinentes a suas funções
(classificar e validar documentos e responder dúvidas). Já o Pacote 04 contém os casos de uso
gerenciais, utilizados para emitir relatórios relacionados à utilização do sistema e cadastros.
Figura 20. Pacotes de casos de uso
3.3.2.1. Diagramas de Caso de Uso
Os diagramas de caso de uso correspondem aos requisitos funcionais levantados na
Subseção 3.3.1.4, sendo que normalmente cada caso de uso atende a um requisito funcional. Eles
estão representados nas Figura 21, Figura 22, Figura 23 e Figura 24, e são especificados em
detalhes no ANEXO A.
No Pacote 01 (Figura 21), o caso de uso “Cadastra grupo/categoria” permite o
cadastramento de grupos e categorias de conhecimento e das palavras-chave, atendendo ao requisito
funcional REF002. Os grupos terão gestores relacionados e as categorias, especialistas. Estes são
58
cadastrados no caso de uso “Cadastra gestor/especialista” (que atende ao requisito funcional
REF001), que por sua vez inclui o caso de uso “Cadastra usuário”, onde são informadas as
preferências dos usuários, atendendo ao requisito funcional REF003. Todos usuários identificados
na lista corporativa da SRF poderão consultar a base de conhecimento e incluir documentos. Já o
caso de uso “Cadastra preferências” permite ao usuário informar suas categorias de interesse, e
optar por receber automaticamente notificação quando da inserção de documentos desta categoria,
cumprindo o requisito funcional REF004.
Figura 21. Pacote 01 - Administração
No Pacote 02 (Figura 22), o caso de uso “Inclui orientações” permite a Organização, através
de um usuário previamente cadastrado, inserir orientações formais no sistema, atendendo ao
requisito funcional REF005. Os casos de uso “Inclui dúvidas” (requisito funcional REF007) e
“Inclui relatos e sugestões” (requisito funcional REF006) permitem ao usuário incluir documentos
no sistema. Os casos de uso de consulta (requisitos funcionais REF010, REF011 e REF012)
permitem ao usuário buscar conhecimento no sistema e, caso ele desejar, ainda pode contribuir com
os documentos inseridos através do caso de uso “Inclui contribuição” (requisito funcional REF013).
Figura 22. Pacote 02 - Conhecimento
59
O Pacote 03 (Figura 23) contém os casos de uso “Classifica conhecimento” e “Valida
conhecimento”, utilizados pelo gestor para, respectivamente, classificar os documentos inseridos
pelo usuário, permitindo seu posterior processamento e validar todos documentos inseridos no
sistema, tornando-os passíveis de publicação pelo sistema, atendendo ao requisito funcional
REF009. Um documento só estará disponível para consulta depois de publicado. Neste pacote tem
ainda o caso de uso “Responde conhecimento”, onde o especialista pode responder os pedidos de
esclarecimentos e orientações do usuário, cumprindo o requisito funcional REF008.
Figura 23. Pacote 03 - Gestor e especialista
Por fim, o Pacote 04 (Figura 24) tem os casos de uso relacionados a relatórios de quantidade
de acessos (requisitos funcionais REF014 e REF015), totais de documentos (requisitos funcionais
REF016 e REF017) e os rankings, permitindo um acompanhamento gerencial da utilização do
sistema. Tem ainda os casos de uso que permite a consulta dos usuários cadastrados no sistema e
suas funções e os grupos e categorias de conhecimento e palavras-chave disponíveis, atendendo ao
requisito funcional REF018.
Figura 24. Pacote 04 - Gerencial
60
3.3.3. Modelagem Dinâmica
Com os casos de uso observou-se o que o sistema deve fazer para cumprir cada um dos
requisitos funcionais. Para visualizar e entender como o sistema se comporta, sua seqüência de
processamento e como os objetos interagem entre eles e com os atores foi feita a modelagem
dinâmica, através dos diagrama de seqüência, colaboração e atividades.
3.3.3.1. Diagramas de Seqüência
Os diagramas de seqüência mostram a interação entre os objetos organizados em função do
tempo de processamento e de troca de mensagens, evidenciando a seqüência de processamento dos
casos de uso. A associação entre os objetos será visualizada na subseção seguinte, através dos
diagramas de colaboração. Como padrão foi utilizada a mesma numeração para os casos de uso e os
diagramas de seqüência, ou seja, o diagrama de seqüência DS 01.01 ajuda a entender a seqüência de
processamento do caso de uso UC 01.01. Os diagramas de seqüência encontram-se no ANEXO XX.
A figura a seguir apresenta, como exemplo, o diagrama de seqüência DS 01.02.
Figura 25. DS 01.02 - Cadastra grupo/categoria
3.3.3.2. Diagramas de Colaboração
Enquanto na subseção anterior foi visto a seqüência do processamento ao longo do tempo,
os diagramas de colaboração mostram a troca de mensagens entre os objetos, permitindo entender
as associações entre os mesmos. Novamente como padrão foi utilizada a mesma numeração dos
casos de uso e dos diagramas de seqüência, ou seja, o diagrama de colaboração DC 01.01 explicita a
61
troca de mensagens que ocorrem no caso de uso UC 01.01 e no diagrama de seqüência DS 01.01. A
figura a seguir apresenta, como exemplo, o diagrama de colaboração DC 01.02.
Figura 26. DC 01.02 - Cadastra grupo/categoria
3.3.3.3. Diagramas de Atividades
Os diagramas de atividades são úteis para demonstrar os passos que ocorrem durante a
implementação da operação de um caso de uso, permitindo a verificação da seqüência e
concorrência das operações e as ramificações no fluxo de controle. Utilizou-se a mesma numeração
dos casos de uso, ou seja, o diagrama de atividades DA 01.01 mostra os passos que implementam o
caso de uso UC 01.01. A figura a seguir apresenta, como exemplo, o diagrama de atividades DA
01.02.
62
Figura 27. DA 01.02 - Cadastra grupo/categoria
3.3.4. Modelagem Lógica
Com a análise dos diagramas de caso de uso, de seqüência, de colaboração e de atividades
pode-se identificar todos componentes do sistema, abstraindo-se daí as classes, com seus atributos e
operações, e relacionamentos que compõem o modelo lógico do sistema, conforme diagrama de
classes na Figura 28. Como o Lotus Notes não trabalha com conceito de classes, atributos e
operações, mas sim com documentos e campos de documentos este diagrama dá uma idéia
aproximada dos objetos do sistema e suas relações.
63
Figura 28. Diagrama de classes
64
3.3.5. Modelagem de Implantação
Os diagramas de componentes e implantação ajudam e entender a estrutura física do
software e como está será implantada.
3.3.5.1. Diagrama de Componentes
O diagrama de componentes (Figura 29) mostra como está dividido o software,
correspondendo a estrutura demonstrada pela Figura 19 (p.56). No Lotus Notes, o aplicativo, o
código fonte e os documentos inseridos ficam armazenados em somente um arquivo (Figura 6,
p.32), não tendo então a necessidade de se demonstrar a distribuição dos módulos de código, mas
pode-se entender como componentes as funcionalidades que integram um pacote de uso (Figura 20,
p.57), por exemplo.
Figura 29. Diagrama de componentes
3.3.5.2. Diagrama de Implantação
O diagrama de implantação (Figura 30) permite visualizar a ligação entre o software e
hardware utilizados no aplicativo a ser desenvolvido. Ele demonstra o que está ocorrendo em cada
nodo (objeto físico) em termos de software. O diagrama de implantação reflete a estrutura da Figura
1 (p.4). Existirá um nodo central (o servidor da aplicação, com Lotus Domino), que será utilizado
para desenvolvimento, correções e manutenções (utilizando o Lotus Notes Designer) e que
armazenará o arquivo do aplicativo. Em cada Delegacia haverá um servidor com uma réplica do
arquivo NSF do aplicativo. Os usuários acessarão o aplicativo a partir de sua estação de trabalho
(com o cliente do Lotus Notes), na base central ou nas réplicas do aplicativo.
65
Figura 30. Diagrama de implantação
3.4. PROJETO DO SISTEMA
Nesta etapa do projeto são feitas as especificações mais detalhadas de todos objetos do
aplicativo. Nesta Seção serão especificados todas estruturas do aplicativo Lotus Notes (com suas
respectivas interfaces). O projeto detalhado consta no ANEXO B deste trabalho, que é um relatório
gerado pela ferramenta de programação utilizada, o Lotus Notes Designer. Nas subseções que
seguem constam todas interfaces do sistema, já que o relatório constante do ANEXO B não gera as
interfaces, mas contém todas especificações e programações dos elementos que as compõem.
3.4.1. Estrutura de Tópicos
As estruturas de tópicos são ferramentas que permitem a navegação no seu aplicativo.
Depois de criada pode ser incorporada em uma página ou formulário. Com isso, pode-se exibi-la
para os usuários que poderão usá-la como um mapa do site ou como uma estrutura de navegação.
Normalmente estão relacionados aos menus do sistema. A estrutura do sistema da Figura 19 (p.56)
deu origem às estruturas de tópicos do aplicativo, que são as seguintes (Figura 31):
• MenuPrincipal: é o menu principal da página inicial do sistema e dá acesso aos demais
menus secundários do protótipo;
• MenuConhecimento: é o menu que dá acesso às funcionalidades de inclusão e consulta
dos conhecimentos, bem como do mapa de competências de especialistas e categorias
• MenuGerencial: é o menu que dá acesso aos relatórios gerenciais de acessos, totais de
documentos e ranking's do sistema; e
66
• MenuAdministrativo: é o menu que dá acesso às visões de usuários, áreas, grupos,
categorias e palavras-chaves;
• MenuGestor: é o menu que dá acesso às visões utilizadas pelos gestores e especialistas.
Figura 31. Estruturas de tópicos
3.4.2. Conjunto de Quadros
O conjunto de quadros é uma coleção de quadros e pode adicionar estrutura ao aplicativo.
Ele pode conter um formulário, página, documento, visão, navegador ou conjunto de quadros. O
quadro também pode conter uma página da Web e estar associado a um URL específico. É através
deles que serão estruturados os menus do aplicativo. Normalmente estão relacionados às telas de
navegação do aplicativo. O diagrama de componentes da Figura 29 deu origem aos conjuntos de
quadro do aplicativo, onde existirá um conjunto de quadros principal e os conjuntos de quadros
secundários: Administrativo, Conhecimento, Gerencial e Gestor/Especialista.
Na Figura 32 está a tela inicial do protótipo, que corresponde ao conjunto de quadros
frmConteudo. Os demais conjuntos de quadro seguem a mesma estrutura (Figura 33): o quadro
superior é utilizado para acessar outros aplicativos (através de pontos de acesso), o quadro inferior
permite a rápida navegação entre as páginas do protótipo (através de pontos de acesso), o quadro
esquerdo contém as funcionalidades do protótipo (através das estruturas de tópicos) e o quadro
direito contém os documentos inseridos na base (através das visões).
67
Figura 32. Tela inicial do protótipo
ACESSO DIRETO (Inclusão e consulta de documentos)
BOTÕES DE AÇÃO (Ex.: inclusão, alteração, pesquisa)
MENU CONTEÚDO (Visões de documentos)
NAVEGAÇÃO DO APLICATIVO
Figura 33. Estrutura dos conjuntos de quadros
Os demais conjuntos de quadros do protótipo são (Figura 34):
• MenuPrincipal: é o menu principal da página inicial do sistema e dá acesso aos demais
menus secundários do protótipo;
• MenuConhecimento: é o menu que dá acesso às funcionalidades de inclusão e consulta
dos conhecimentos, bem como do mapa de competências de especialistas e categorias
• MenuGerencial: é o menu que dá acesso aos relatórios gerenciais de acessos, totais de
documentos e ranking's do sistema; e
68
• MenuAdministrativo: é o menu que dá acesso às visões de usuários, áreas, grupos,
categorias e palavras-chaves;
• MenuGestor: é o menu que dá acesso às visões utilizadas pelos gestores e especialistas.
Figura 34. Conjuntos de quadros
Conjunto de quadros frmConhecimento
Conjunto de quadrosfrmGerencial
Conjunto de quadros frmAdministrativo
Conjunto de quadros frmGestor
69
3.4.3. Páginas
A página é um elemento da estrutura do banco de dados que organiza e exibe informações.
As páginas podem ser usadas em qualquer parte do aplicativo em que haja texto, gráficos ou um
controle incorporado, como uma estrutura de tópicos, para apresentar ao usuário. Neste projeto
foram utilizadas para apresentar as informações dos quadros de menu, navegação do aplicativo e
acesso direto. A página que apresentará os menus irá incorporar as estruturas de tópicos de menu, e
as demais páginas conterão links para acesso e navegação. Foram criadas as seguintes páginas:
pagAcessoDireto, pagNavegacao, pagMenuPrincipal, pagMenuConhecimento, pagMenuGerencial,
pagMenuAdministrativo, pagMenuGestor e pagVazio.
3.4.4. Formulários
Toda inserção de dados será feita através dos formulários. Os dados inseridos são
armazenados em documentos, estes documentos contêm somente os dados, sendo que os
formulários fornecem o modelo para apresentação destes dados. Ao selecionar um documento de
uma visão, os dados deste documento são exibidos utilizando a estrutura fornecida pelo formulário.
Estes formulários podem conter campos de variados tipos bem como objetos de controle. O
detalhamento dos formulários, com os campos e seus tipos estão contidos no ANEXO B. Os
formulários utilizados no protótipo são os seguintes:
• formAcesso: armazena as estatísticas utilizadas nos relatórios gerenciais de acessos;
• formAreas: utilizado para incluir e consultar as áreas de conhecimento e seus respectivos
gestores (Ex.: tecnologia, fiscalização, aduana, etc.) (Figura 35);
Figura 35. Formulário Áreas
70
• formGrupos: utilizado para incluir e consultar os grupos de conhecimento e seus
respectivos gestores (Ex.: hardware, software, importação, exportação, etc.) (Figura 36);
Figura 36. Formulário Grupos
• formCategorias: utilizado para incluir e consultar as categorias de conhecimento (Ex.:
impressora, monitor, Lotus Notes, etc.), as palavras-chave e os especialistas (Figura 37);
Figura 37. Formulário Categorias
• formUsuarios: utilizado para incluir e consultar os usuários cadastrados, suas categorias
de interesse e opções de notificação automática (Figura 38);
Figura 38. Formulário Usuários
71
• formOrientacoes: utilizado para incluir e consultar as orientações organizacionais.
Acessado somente por usuários previamente cadastrados (Figura 39);
Figura 39. Formulário Orientações
• formDocumento: utilizado para incluir e consultar as dúvidas, relatos e sugestões da
base de conhecimentos (Figura 40);
Figura 40. Formulário Documentos
72
• formResposta: utilizado pelos especialistas e gestores para responder às dúvidas
inseridas pelo usuário na base. É um documento do tipo "Resposta" (Figura 18), no seu
início ele sempre terá um link para o documento principal. A resposta será sempre
avaliada pelo usuário, contribuindo para o ranking dos especialistas (Figura 41);
Figura 41. Formulário Resposta
• formContribuicao: utilizado para incluir e consultar as contribuições dos usuários à base
de conhecimentos (Figura 42). É um documento do tipo "Resposta" (Figura 18);
Figura 42. Formulário Contribuição
73
• formRespostaContrib: utilizado pelos especialistas e gestores para responder às
contribuições inseridas pelo usuário na base É um documento do tipo "Resposta a
Resposta" (Figura 18) e tem a mesma estrutura do formResposta; e
• formContribuicaoContrib: utilizado para incluir e consultar as contribuições às
contribuições dos usuários à base de conhecimentos. É um documento do tipo "Resposta
a Resposta" (Figura 18) e tem a mesma estrutura do formContribuicao.
3.4.5. Visões
As visões são listas de documentos classificados ou categorizados. As visões são o ponto de
entrada para os dados armazenados em um banco de dados. Todo banco de dados deve ter pelo
menos uma visão, embora a maioria deles tenha mais de uma visão. Serão utilizadas nas
funcionalidades de consultas. Elas são compostas por colunas contendo os campos dos documentos
e linhas contendo os documentos propriamente ditos. Toda consulta aos documentos do aplicativo
será feita através de suas visões. O relatório do ANEXO B tem todas especificações das visões. A
seguir as visões mais utilizadas no protótipo:
• Administrativo/Áreas: exibe as áreas de conhecimento e seus gestores (Figura 43);
Figura 43. Visão Administrativo/Áreas
• Administrativo/Grupos: exibe os grupos de conhecimento e seus gestores (Figura 44);
Figura 44. Visão Administrativo/Grupos
• Administrativo/Categorias: exibe as categorias e seus especialistas (Figura 45);
Figura 45. Visão Administrativo/Categorias
74
• Administrativo/Palavras: exibe palavras-chave cadastradas e suas categorias (Figura 46);
Figura 46. Visão Administrativo/Palavras
• Administrativo/Usuários: exibe os usuários cadastrados no protótipo (Figura 47);
Figura 47. Visão Administrativo/Usuários
• Competências/Categorias: exibe as categorias e seus especialistas (Figura 48);
Figura 48. Visão Competências/Categorias
• Competências/Pessoas: exibe os especialistas e suas respectivas categorias (Figura 49);
Figura 49. Visão Competências/Pessoas
• Conhecimento/Área: exibe os conhecimentos categorizados por áreas (Figura 50);
Figura 50. Visão Conhecimento/Área
75
• Conhecimento/Grupo: exibe os conhecimentos categorizados por grupos (Figura 51);
Figura 51. Visão Conhecimento/Grupo
• Conhecimento/Categoria: exibe conhecimentos categorizados por categorias (Figura 52);
Figura 52. Visão Conhecimento/Categoria
• Conhecimento/Tipo: exibe os conhecimentos categorizados por tipo (Figura 53);
Figura 53. Visão Conhecimento/Tipo
• Conhecimento/Autor: exibe os conhecimentos categorizados por autor (Figura 54);
Figura 54. Visão Conhecimento/Autor
76
• Conhecimento/Validado: exibe somente os conhecimentos já validados. É a visão
disponível na tela inicial do protótipo (Figura 55);
Figura 55. Visão Conhecimento/Validado
• Conhecimento/Meus Documentos: exibe os conhecimentos do usuário ativo. É utilizada
por ele para acompanhar o fluxo de seus documentos (Figura 56);
Figura 56. Visão Conhecimento/Meus Documentos
• Conhecimento/Geral: exibe todos os conhecimentos da base (Figura 57);
Figura 57. Visão Conhecimento/Geral
• Gerencial/Acessos Período: relatório com acessos ao protótipo por período (Figura 58);
Figura 58. Visão Gerencial/Acessos Período
77
• Gerencial/Acessos Usuário: relatório com acessos ao protótipo por usuário (Figura 59);
Figura 59. Visão Gerencial/Acessos Usuário
• Gerencial/Total Autor: relatório com os totais de documentos por autor (Figura 60);
Figura 60. Visão Gerencial/Total Autor
• Gerencial/Total Categoria: relatório com totais de documentos por categoria (Figura 61);
Figura 61. Visão Gerencial/Total Categoria
• Gerencial/Total Grupo: relatório com os totais de documentos por grupo (Figura 62);
Figura 62. Visão Gerencial/Total Grupo
78
• Gerencial/Total Período: relatório com os totais de documentos por período (Figura 63);
Figura 63. Visão Gerencial/Total Período
• Gerencial/Ranking Autor: relatório com o ranking de autores com mais documentos
inseridos na base (Figura 64);
Figura 64. Visão Gerencial/Ranking Autor
• Gerencial/Ranking Categoria: relatório com o ranking de categorias com mais
documentos inseridos na base (Figura 65);
Figura 65. Visão Gerencial/Ranking Categoria
• Gerencial/Ranking Contribuição: relatório com o ranking de autores com mais
contribuições inseridas na base (Figura 66);
Figura 66. Visão Gerencial/Ranking Contribuição
79
• Gerencial/Ranking Especialista: relatório com o ranking de especialistas com mais
respostas inseridas na base (Figura 67);
Figura 67. Visão Gerencial/Ranking Especialista
• Gerencial/Ranking Resposta: relatório com o ranking das avaliações das respostas dos
especialistas (Figura 68);
Figura 68. Visão Gerencial/Ranking Resposta
• Pendente/Novo: exibe os documentos pendentes de classificação pelo gestor (Figura 69);
Figura 69. Visão Pendente/Novo
• Pendente/Resposta: exibe todos os documentos pendentes de resposta pelo especialista
(Figura 70);
Figura 70. Visão Pendente/Resposta
• Pendente/Validação: exibe todos os documentos pendentes de validação pelo gestor
(Figura 71); e
Figura 71. Visão Pendente/Validação
80
• Pendente/Todos: exibe os todos documentos ainda não validados (Figura 72).
Figura 72. Visão Pendente/Todos
3.5. RESULTADOS
Nesta Seção serão vistos alguns resultados já obtidos com a utilização do protótipo, bem
como algumas características importantes do mesmo. Serão mostradas as impressões dos usuários
em relação a utilização da ferramenta, o fluxo dos conhecimentos dentro do protótipo, o mapa de
competências, os ranking's existentes e os resultados organizacionais que podem advir com a
utilização do protótipo.
3.5.1. Validação do Protótipo junto ao Público Alvo
Através do instrumento de validação do APÊNDICE D foram levantadas as impressões
iniciais do público alvo sobre o protótipo, sobre as possíveis implicações de sua utilização na
execução das tarefas diárias, bem como sobre as possibilidades de sucesso em sua implantação, que
foram as seguintes (APÊNDICE C).
• a interface do sistema (88,8%), a disposição das funcionalidades (74%), as telas do
aplicativo (77,7%), a navegação pelo sistema (88,8%) e as mensagens de notificação
(77,7%) foram consideradas satisfatórias pela grande maioria dos usuários, o que
demonstra que a programação do sistema foi corretamente efetuada;
• a inclusão (81,5%) e consulta (77,7%) dos conhecimentos e a consulta das competências
(81,5%) também foi considerada fácil pela grande maioria dos usuários. Isto facilita a
utilização do aplicativo pelos usuários, melhorando a interação deles com o aplicativo;
• de uma forma geral, os usuários em sua quase totalidade (96,3%) consideram a solução
tecnologicamente correta. Assim, considera-se atingidos os requisitos definidos na fase
de levantamento dos requisitos. Tecnicamente, a solução desenvolvida está de acordo
com o que foi definido e requisito pelos usuários;
81
• quanto ao impacto nas tarefas diárias, os usuários concordam que o aplicativo pode
facilitar suas tarefas diárias, segundo 81,5% deles, e eles utilizariam o aplicativo para
compartilhar conhecimentos com os colegas (81,5% dos usuários). Mas, ainda assim,
26% deles acham que o aplicativo não servirá muito à padronização de processos e 27%
acham que o aplicativo não aumentará a qualidade e quantidade de conhecimentos
disponíveis na Organização;
• a quase totalidade dos usuários (96,3%) considera essencial o apoio da alta gerência na
implantação de um projeto de gestão do conhecimento, o que aponta para a necessidade
de haver um trabalho político muito forte em qualquer iniciativa deste gênero;
• 40,6% dos usuários não consideram a infra-estrutura técnica e organizacional adequadas
para um projeto deste gênero, o que aponta para necessidade de adequação das estruturar
organizacionais em caso de implantação de um projeto de gestão do conhecimento;
• apesar de 70,4% dos usuários acharem o Lotus Notes adequado para implantar o projeto,
a utilização dos modelos em outros ambientes deve ser estudada em trabalhos futuros; e
• a grande maioria dos usuários (85,2%) acha que o aplicativo tem condições técnicas e
políticas de ser implementado com sucesso.
Além dos resultados acima, algumas usuários ainda fizeram algumas observações
importantes, como: a forte relação entre o sucesso na utilização da ferramenta e os aspectos
humanos dos funcionários, a possibilidade de utilização de outras plataformas tecnológicas para
implantação do aplicativo e a necessidade de um forte trabalho de conscientização dos funcionários
sobre a necessidade, utilidade e benefícios do compartilhamento dos conhecimentos.
3.5.2. Fluxo dos conhecimentos
Como forma de garantir um fluxo contínuo de acesso ao aplicativo e despertar o interesse
dos usuários para o compartilhamento de conhecimentos, o protótipo prevê que toda alteração em
um conhecimento seja notificada automaticamente às pessoas diretamente interessadas. Esta
notificação consta de uma mensagem eletrônica enviada através do Lotus Notes com um pequeno
texto explicativo e um link para o conhecimento em questão. Desta forma, o usuário interessado é
notificado que houve uma alteração na base de conhecimento, mas acessa-a somente se estiver
interessado, mas também evita-se que os conhecimentos inseridos na base sejam esquecidos pelo
usuário. Evita-se também o fluxo desnecessário de dados pela rede, pois é enviado somente um link
82
para o conhecimento. E, como maior resultado, o usuário pode acompanhar permanentemente o
fluxo de seus conhecimentos dentro do protótipo (Figura 17, p.56), sabendo em qual situação se
encontra seu documento, com quem e as datas em que foi atualizado.
Os conhecimentos inseridos na base têm um status: novo, classificado, respondido e
validado, que permite o acompanhamento de seu fluxo. Quando o usuário insere um conhecimento
(Figura 40) este recebe o status "Novo", e os gestores da área do conhecimento são
automaticamente notificados pelo protótipo (Figura 73). Para acessar o documento o gestor pode
clicar no link enviado com a mensagem ou acessar a visão "Pendentes/Novos" (Figura 69).
Figura 73. Mensagem de novo documento pendente - Gestor
Uma vez que o conhecimento tenha sido classificado (vinculado a algum grupo, categoria e
especialista, se for o caso) ele recebe o status de "Classificado". O protótipo irá notificar o autor do
documento informando em qual categoria e a qual especialista foi atribuído (Figura 74). O
especialista também será notificado (Figura 75) para responder o conhecimento em questão (Figura
41). Para acessar o documento o especialista pode clicar no link enviado com a mensagem ou
acessar a visão "Pendentes/Resposta" (Figura 70).
Figura 74. Mensagem de documento classificado - Usuário
Figura 75. Mensagem de documento classificado - Especialista
83
Ao ser respondido, o conhecimento passará para o status de "Respondido. O gestor será
notificado que existem dois documentos para serem validados, a resposta do especialista e o
conhecimento do usuário (Figura 76). Para acessá-los ele poderá clicar no link anexo à mensagem
ou acessar a visão "Pendentes/Validação" (Figura 71).
Figura 76. Mensagem de resposta a validar - Gestor
Após a validação da resposta e do conhecimento pelo Gestor o conhecimento passa para o
status "Validado" e terão seqüência as seguintes ações: o especialista será notificado que sua
resposta foi validada (Figura 77); o usuário será notificado que a resposta ao seu conhecimento foi
validada (Figura 78) e será convidado a avaliar a resposta (Figura 79), será notificado também que
seu conhecimento foi validado e será agradecida sua colaboração (Figura 81). Caso a resposta for
considerada insatisfatória pelo usuário o especialista e o gestor receberão uma mensagem, podendo
acrescentar e/ou corrigir informações ao conhecimento (Figura 80). E, por fim, os usuários que
incluíram a categoria respectiva em sua lista de interesse serão notificados que existe um novo
conhecimento de seu interesse na base (Figura 82), podendo consultá-lo através do link anexo a
mensagem ou através das diversas visões disponíveis no protótipo.
Figura 77. Mensagem de resposta validada - Especialista
Figura 78. Mensagem de resposta validada - Usuário
84
Figura 79. Avaliação da resposta pelo usuário
Figura 80. Resposta insatisfatória - Gestor
Figura 81. Mensagem de documento validado - Usuário
Figura 82. Mensagem a usuários da lista de interesse
A Figura 83 apresenta uma visão macro deste fluxo dos conhecimentos no protótipo.
85
Figura 83. Visão macro do fluxo de conhecimentos
3.5.3. Mapa de Competências
Na Subseção 2.2.6 (p.22) viu-se que os "mapas do conhecimento" auxiliam a localizar quem
possui o conhecimento, encaminhar os interessados àquela pessoa e incentivá-los a interagir. Sua
função é mostrar às pessoas onde está o conhecimento dentro da organização, a quem recorrer.
Além disso, ainda permite à Organização localizar os funcionários mais capacitados para execução
de tarefas e projetos de interesse da mesma. O protótipo, no menu "Conhecimento" prevê um
pequeno mapa de competências (Figura 84), através do qual é possível localizar os especialistas em
determinada categoria de conhecimento, bem como saber as categorias de domínio de determinado
especialista.
Menu
Mapa categorias Mapa especialistas
Figura 84. Mapa de competências
86
3.5.4. Relatórios Gerenciais e Ranking
O protótipo prevê funcionalidades gerenciais que permitam identificar os usuários que mais
acessam a ferramenta (Figura 59) e quais os períodos de maior utilização (Figura 58), os totais de
conhecimentos por autor (Figura 60), período (Figura 63), grupo (Figura 62) e categoria (Figura
61), fornecendo subsídios para a Organização identificar eventuais áreas problemáticas e adotar
providências no sentido de melhorá-las. A existência de um ranking auxilia nos aspectos
motivacionais para o compartilhamento do conhecimento, um dos fatores de sucesso de uma
ferramenta. Como as recompensas financeiras são raras na administração pública, identificar as
pessoas que mais contribuem (Figura 64 e Figura 66) e especialistas que mais respondem (Figura
67) ajuda no reconhecimento dos mesmo dentro da Organização, trazendo uma melhora na sua
auto-estima, pois seus conhecimentos estarão disponíveis a qualquer um em qualquer tempo dentro
da SRF. Por fim, o ranking com a avaliação das respostas dos especialistas (Figura 68) permite
identificar àqueles que, com maior sucesso, conseguem atender as solicitações do usuários,
contribuindo na melhora dos processos organizacionais.
3.5.5. Resultados Organizacionais
A efetiva utilização do protótipo, uma ferramenta que auxilia nos aspectos de criação e
compartilhamento do conhecimento, pela Organização pode trazer bons resultados, principalmente
em relação a aspectos internos, como relação custo versus benefícios, aumento da produtividade,
viabilidade de implantação e valorização do funcionário e aspectos externos, como melhoria na
qualidade do serviço prestado.
3.5.5.1. Relação Custo versus Benefícios
O Lotus Notes é a ferramenta atualmente utilizada dentro da SRF como correio eletrônico e
também como servidor de aplicações. Seu uso neste projeto se justifica por sua larga utilização
dentro dos vários setores da SRF bem como pela ausência de custos, já sendo uma ferramenta de
domínio de seu corpo funcional. A grande quantidade de usuários dispersos e pouco integrados que
hoje é um problema, ajudará a aumentar a quantidade e qualidade das fontes de conhecimentos que
interagirão com a ferramenta, pois quanto mais pessoas, de realidades diferentes, melhor e maior a
colaboração que ocorrerá entre os usuários. O conhecimento é um ativo intangível, que não pode ser
medido, mas espera-se que a ferramenta melhore significativamente os processos de trabalho da
SRF, através do compartilhamento intensivo de conhecimentos.
87
3.5.5.2. Aumento da Produtividade
Dentre os prejuízos que a gestão incorreta dos conhecimentos traz a uma organização está a
diminuição da produtividade, através de problemas como aqueles expostos na Subseção 3.1.2
(p.44): conhecimentos dispersos em várias bases e aplicações, funcionários resolvendo o mesmo
problema de formas diferentes por falta de comunicação, soluções não ideais para um problema,
retrabalho, falta de padronização nos processos e, principalmente perda de conhecimento tácito com
a saída de funcionários da organização, já que os conhecimentos acumulados durantes anos de
serviço nunca foram exteriorizados.
Ao possibilitar um ponto de acesso único aos conhecimentos existentes na SRF, o protótipo
possibilita que o funcionário encontre facilmente o conhecimento procurado, diminuindo o tempo
gasto na procura para aumentar o tempo utilizado na análise e criação de novos conhecimentos e
conseqüente resolução dos problemas. A existência de um mapa de competências (especialistas e
categorias), também colabora para o aumento de produtividade, uma vez que permite ao funcionário
ter conhecimento de quem está mais capacitado a resolver seu problema, bem como permite a SRF
identificar as pessoas certas para projetos e tarefas de interesse da organização. Cita-se ainda que o
protótipo auxilia na externalização dos conhecimentos tácitos dos funcionários, fazendo com que,
mesmo com a saída deste da SRF, seus conhecimentos adquiridos em seu serviço diário, esteja
definitivamente a disposição de todos funcionários. Todos estes fatores podem aumentar
consideravelmente a produtividade funcional e organizacional.
3.5.5.3. Viabilidade de Implantação
O protótipo já está completamente desenvolvido e documentado. Ele foi implantado no
ambiente Lotus Notes, por ser esta a ferramenta mais utilizada dentro da SRF para este tipo de
aplicação. A criação dos modelos de negócio e lógico permite que ele seja implementado em outros
ambientes, como a WEB, por exemplo. Como o prestador de serviços de desenvolvimento da SRF
(SERPRO) tem domínio das tecnologias Lotus Notes e WEB, ele tem todas condições técnicas de
aprimorar e adaptar o protótipo à realidade nacional.
3.5.5.4. Valorização do Servidor
O compartilhamento do conhecimento está sempre presente no dia a dia do trabalho na SRF.
A possibilidade de colaborar com os colegas e de agregar valor aos processos organizacionais traz
uma realização pessoal ao servidor. A utilização de um ranking ajuda na valorização dos aspectos
88
de colaboração do usuário para com o grupo. Já que no serviço público as recompensas financeiras
são difíceis, esta é uma maneira de reconhecer a colaboração do usuário. Acima de tudo, sua
colaboração e conhecimento estarão disponível a toda SRF a qualquer momento.
3.5.5.5. Melhoria na Qualidade do Serviço Prestado
Por ser um órgão de reconhecida qualidade e excelência, as demandas e expectativas
apresentadas à SRF na prestação de seus serviços serão sempre desafiadores. Esta ferramenta
pretende dar sua colaboração no sentido de ajudar a SRF a se manter no patamar de excelência
esperado, buscando a melhoria contínua de seus serviços e produtos. Assim como a sociedade tem
se tornado mais dinâmica e flexível, também a SRF deve acompanhar estas mudanças, como forma
de atendê-la eficientemente. Disponibilizar informações e conhecimentos para que o funcionário
possa bem atender ao contribuinte deve ser um dos resultados deste projeto, trazendo uma maior
tranqüilidade para o funcionário no momento do atendimento e para o contribuinte, que ficará mais
satisfeito com um atendimento prestado de forma rápida e completa.
4. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
O objetivo geral deste trabalho é dar sua colaboração no sentido de tornar a Gestão do
Conhecimento uma realidade dentro da SRF, através do desenvolvimento do protótipo de um portal
do conhecimento para a área tecnológica da organização. Para alcançar este objetivo geral, alguns
objetivos específicos foram definidos, cujos atingimentos serão aqui analisados.
Para possibilitar a criação de uma ferramenta para suporte à gestão do conhecimento na
administração pública foi necessária uma revisão bibliográfica que fornecesse a base conceitual
necessária antes de efetuar a modelagem do sistema, buscando adequar a ferramenta às melhores
práticas relacionadas ao assunto. Esta base foi buscada através dos três primeiros objetivos
específicos, pois tratavam-se de assuntos não vistos no decorrer do curso de Ciência da
Computação, ou não analisados na profundidade necessária para a execução deste trabalho.
O primeiro objetivo específico - pesquisar e compreender as mudanças na administração
pública - permitiu entender como e porque ocorreu a mudança de uma administração pública
burocrática para uma administração pública gerencial. Este objetivo foi plenamente cumprido,
esclarecendo qual papel a TI tem nesta mudança e que o principal diferencial desta mudança é o
conhecimento que os funcionários das organizações possuem, sendo necessário seu correto
gerenciamento.
O segundo objetivo específico - pesquisar e compreender os conceitos utilizados na gestão
do conhecimento - trouxe a tona conceitos como a diferenciação entre dados, informação e
conhecimento e as formas de conversão do conhecimento, muito importantes para o entendimento
pleno do assunto em questão. Para atingir este objetivo foi necessária uma ampla consulta em
livros de autores conceituados nesta área, como Nonaka e Takeuchi, Davenport e Prusak, Terra e
outros. Isto possibilitou entender quando o conhecimento se torna importante para a organização,
como criar, codificar e transmitir este conhecimento, quais suas formas de armazenamento, quais as
melhores práticas para seu gerenciamento, tipos de ferramentas utilizados e gestores envolvidos.
Apesar da gestão do conhecimento envolver muito mais que uma solução tecnológica, devendo
estar baseada em toda uma análise e mudança do comportamento organizacional, o que não é
objetivo deste trabalho, é importante atender o que os autores acima preceituam, com a finalidade
de desenvolver uma ferramenta adequada aos conceitos aqui apreendidos.
90
No terceiro objetivo específico - pesquisar e compreender o conceito de Groupware -
analisou-se um dos tipos de ferramentas utilizados para gestão do conhecimento. A escolha deste
tipo de ferramenta baseou-se nas suas características de colaboração e cooperação entre grupos de
pessoas dispersos geograficamente, o que é a realidade dentro da SRF, e também no fato da SRF já
utilizar há vários anos o Lotus Notes, um software da IBM que implementa este conceito. Viram-se
também características técnicas do Lotus Notes, ambiente em que o protótipo será desenvolvido e
implementado. Viram-se também algumas características de portais corporativos, eis que este
protótipo pretende servir de base para uma ferramenta desta natureza na Organização. O
atingimento deste objetivo já permitiu a visualização de alguns aspectos técnicos da ferramenta,
como a utilização de um equipamento servidor contendo a base de conhecimento, com os usuários
acessando esta base através de suas estações de trabalho.
Encerrando esta parte de revisão bibliográfica analisou-se algumas organizações públicas
que já trabalham com soluções de gestão do conhecimento, cumprindo o objetivo específico -
pesquisar soluções similares na administração pública. Em todas elas verificou-se que, além do
papel de destaque da TI nas etapas de compartilhamento, armazenamento e transferência do
conhecimento, foi necessário um amplo processo de mudança dos processos organizacionais. Como
o objetivo aqui é tão somente o aspecto técnico da solução, já pode se vislumbrar algumas
considerações importantes para seu sucesso, mas que dependem de fatores externos a este trabalho:
apoio da alta gerência da organização ao projeto, interação entre todas ferramentas de gestão do
conhecimento da organização, alinhar as políticas de RH da organização à gestão do conhecimento
e criação de um ambiente organizacional propício à criação e compartilhamento do conhecimento.
Das organizações públicas analisadas, a solução da CELEPAR foi a que mais se aproximou do
modelo de solução previsto para a SRF, com a utilização do Lotus Notes, compartilhamento semi-
estruturado de conhecimento e participação de gestores e especialistas.
O modelo de solução proposto para a SRF veio a seguir, através de uma análise da situação
atual da gestão do conhecimento na SRF, suas características e problemas. Verificou-se que já
existem algumas ferramentas nesta área, apesar de não serem assim denominadas, e que os
funcionários da organização, mesmo fazendo uso intensivo da tecnologia, sentem falta de uma
ferramenta que possibilite o compartilhamento efetivo do conhecimento. Por ser o ambiente Lotus
Notes de domínio dos funcionários, o desenvolvimento da ferramenta neste ambiente deverá
facilitar sua utilização.
91
Com a proposta de uma mudança no processo de gestão do conhecimento e com o
levantamento dos requisitos funcionais e não funcionais que o sistema deve atender, segundo
desejos do público-alvo do mesmo, atingiu-se o objetivo específico - realizar o levantamento de
requisitos do sistema. Analisados a situação atual e os requisitos levantados foi possível partir a
modelagem do sistema propriamente dito.
A definição pela análise orientada a objeto, utilizando a metodologia UML, mostrou-se
acertada, pois, além de possibilitar o atingimento do objetivo específico - definir e caracterizar a
metodologia para o desenvolvimento do projeto - forneceu todo suporte necessário para a criação e
descrição dos modelos que serão utilizados na segunda etapa deste trabalho, que é o
desenvolvimento do software.
O objetivo específico - elaborar a modelagem do sistema - possibilitou uma visualização de
como será o protótipo da ferramenta, quais suas interfaces, funcionalidades e processos. Os modelos
de negócio, dinâmico, lógico e de implantação, além do projeto lógico e físico do sistema, serviram
de subsídio para o desenvolvimento do software.
Com a descrição detalhada de todos processos, fluxos e dados do sistema feitos na análise e
projeto, a tarefa de programação foi a mais fiel possível ao que foi visto na revisão bibliográfica e
ao que foi requisitado pelos usuários, o que permitiu atingir o objetivo específico - desenvolver o
sistema no ambiente Lotus Notes. As limitações técnicas da linguagem de programação do Lotus
Notes acarretaram algumas alterações nos modelos e projetos do sistema, que foram devidamente
refeitos após sucessivas revisões, permitindo uma correspondência exata entre o que foi projetado e
o protótipo desenvolvido.
O objetivo específico - implantar e validar o sistema na Delegacia de Itajaí/SC - possibilitou
corrigir eventuais problemas e incorreções de programação e também melhoramentos identificados
pelos funcionários da seção tecnológica. Foi possível também verificar o funcionamento do fluxo
dos documentos através da ferramenta. Esta etapa possibilitou também começar o povoamento da
base de conhecimentos.
Uma vez validado o protótipo na Delegacia de Itajaí/SC, este foi enviado, através de um link
à base de dados, aos demais funcionários das seções tecnológicas de PR e SC, atingindo assim o
objetivo específico - implantar o protótipo para todo público-alvo - e permitindo a validação da
ferramenta através do questionário do Apêndice C.
92
Por fim, o objetivo específico - documentar a implementação do sistema - trouxe como
resultado este trabalho em todo seu conteúdo, permitindo que, caso necessário e desejado, ele seja
utilizado como base para outros projetos desta natureza dentro da Organização.
No decorrer deste projeto viu-se que não basta uma solução tecnológica excelente (96,2%
dos funcionários consideram a solução tecnicamente adequada) se não ocorrer uma mudança
cultural na organização e nos funcionários, vislumbrando-se algumas considerações importantes
para seu sucesso (conforme impressões dos usuários na fase de validação, mostrados na Subseção
3.5.1), mas que dependem de fatores externos a este trabalho: apoio da alta gerência da organização
ao projeto, interação entre todas ferramentas de gestão do conhecimento da organização, alinhar as
políticas de RH da organização à gestão do conhecimento e criação de um ambiente organizacional
propício à criação e compartilhamento do conhecimento. Este trabalho se concentrou nos aspectos
tecnológicos da gestão do conhecimento. Esta gestão para ser implantada com sucesso depende
ainda de várias outras dimensões, conforme exposto na Subseção 2.2.10 por Terra (2000) e também
dos aspectos apontados acima neste parágrafo. Uma extensa pesquisa sobre como estas dimensões
são tratadas em administrações públicas pode ajudar na implantação de um projeto desta natureza
na SRF, o que sugere-se seja executado em trabalhos futuros.
Conforme validação efetuada entre os usuários do sistema, o protótipo tem todas condições
de ser implantando pela Organização. Tecnicamente, os usuários consideram a solução muito
satisfatória. Ele já está completamente desenvolvido e documentado. Foi implantado no ambiente
Lotus Notes, por ser esta a ferramenta mais utilizada dentro da SRF para este tipo de aplicação. A
criação dos modelos de negócio, dinâmicos e lógico permite que ele seja implementado em outros
ambientes, como a WEB, por exemplo. Como o prestador de serviços de desenvolvimento da SRF
(SERPRO) tem domínio das tecnologias Lotus Notes e WEB, ele tem todas condições técnicas de
aprimorar e adaptar o protótipo à realidade nacional.
A implantação efetiva deste protótipo na Organização pode trazer várias vantagens, já
citadas anteriormente: uma ótima relação custo-benefício, já que a solução pode ser implementado
praticamente sem custo financeiro e se utiliza de um ambiente tecnológico já existente e de domínio
dos funcionários; um aumento da produtividade, evitando-se problemas como àqueles citados na
Introdução, dentre os quais o mais grave era a perda de conhecimento tácito com a saída de
funcionários da Organização, já que os conhecimentos acumulados durantes anos de serviço nunca
foram exteriorizados; valorização do funcionário, incentivando-o a compartilhar seus
93
conhecimentos com os colegas e melhoria na qualidade do serviço prestado pelos mesmos.
A execução deste projeto deu origem a outros artigos e monografias, desenvolvidos pelos
mesmos autores, a citar:
• artigo apresentado no I Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação, promovido pela
Sociedade Brasileira de Computação e realizado em Porto Alegre/RS;
• artigo inscrito no KMBrasil 2004, Congresso Brasileiro de Gestão do Conhecimento,
promovido pela Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento e realizado em São
Paulo/SP;
• artigo apresentado no XIX Congresso Regional de Iniciação Científica e Tecnológica em
Engenharia, promovido e realizado pela Universidade Federal do Paraná;
• monografia inscrita no Prêmio de Criatividade e Inovação Auditor-Fiscal da Receita
Federal José Antonio Schöntag - Prêmio Schöntag, promovido pela SRF; e
• monografia inscrita no IX Prêmio Tesouro Nacional, promovido pela Escola Superior de
Administração Fazendária.
Com a execução do projeto conclui-se que a ferramenta deverá ser um instrumento através
do qual os funcionários se sintam motivados a compartilhar seus conhecimentos e a contribuir e
colaborar com colegas, agregando cada vez mais valor a base de conhecimentos da SRF,
demonstrando assim que a TI e seus recursos são um importante componente na implantação de um
modelo de gestão do conhecimento em uma organização. Ao final, espera-se que este projeto
contribua com a SRF, possibilitando a construção de um portal que torne a gestão do conhecimento
uma realidade no órgão, permitindo a seus funcionários ter uma ferramenta capaz de facilitar a
criação e utilização do conhecimento, evitando os problemas existentes atualmente, conforme
citados na Introdução. Com isto, a SRF estará adequando-se aos novos tempos e novas formas de
administração, continuando a ser uma instituição de sucesso no serviço público federal.
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GLOSSÁRIO
Agente Programa isolado que executa uma determinada tarefa em mais de um banco de dados, permitindo automatizar a execução das tarefas.
Aplicativos Notes Aplicativos desenvolvidos e utilizados na plataforma Lotus Notes. Aplicativos SRF Aplicativos desenvolvidos e utilizados dentro do ambiente da SRF,
como suporte de suas atividades diárias. Também são aqueles aplicativos desenvolvidos pela SRF para utilização pelo público externo, como por exemplo, IRPF2004 e ReceitaNet.
Artefato Todo e qualquer objeto utilizado na modelagem de um sistema, como por exemplo, diagramas, atores e classes.
Ativos intangíveis Conjunto de conhecimentos que a organização consegue agrupar em função de seus funcionários e colaboradores. Ver capital intelectual.
Burocracia Método de organização do exercício do poder. Campo Author Tipo de campo de formulário que armazena o nome do autor de um
determinado documento. Campo Computado Tipo de campo de formulário cujo valor é calculado por uma fórmula
em tempo de execução. Campo DocumentUniqueID Tipo de campo de formulário que combina 32 letras e números para
identificar exclusivamente um documento no banco de dados. Campo Oculto Tipo de campo de formulário que, apesar de constar no formulário,
não será exibido aos usuários. Campo Rich Text Tipo de campo de formulário que pode armazenar texto formato,
grande quantidade de texto e objetos incorporados ou anexados. Capital intelectual Soma de todos conhecimentos existente em uma organização e que
pode ser utilizado para gerar valor ou vantagem diferencial. Cliente Notes Estação de trabalho que contém o software Lotus Notes Client. Colaboração Trabalho em comum com uma ou mais pessoas. Coluna categorizada Coluna de uma visão que agrupa os documentos relacionados. Combinação Interação e processamento entre conhecimentos explícitos. Conhecimento Inferências lógicas que um indivíduo faz em cima das informações e
dados disponíveis com o intuito de resolver um problema ou enfrentar uma situação.
Conjunto de quadros Coleção de quadros que adiciona estrutura ao aplicativo. Contatos Aplicativo SRF que faz o registro e tratamento das ocorrências
técnicas de infra-estrutura e do SIEF. Correio eletrônico Aplicativo que permite o envio e recebimento de mensagens
eletrônicas. Dado Conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. Delegacia Unidade administrativa da SRF. Estado Organismo político administrativo que, como nação soberana ou
divisão territorial, ocupa um território determinado, é dirigido por governo próprio e se constitui pessoa jurídica de direito público, internacionalmente reconhecida.
Estrutura de tópicos Elemento do aplicativo Notes que permite a navegação pelo mesmo. Experiência Capacidade que o indivíduo tem de utilizar as experiências
acumuladas ao longo do tempo ao olhar e entender novas situações e eventos.
98
Explícito Algo transmissível em linguagem formal e sistemática, que pode ser codificado
Externalização Processo articulado de transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito.
Formulário Elemento do aplicativo Notes que oferece a estrutura para a criação e exibição de documentos.
Framework Método padronizado de desenvolvimento ou execução. Gestor Profissionais cuja função é extrair o conhecimento daqueles que o
detém, estruturar este conhecimento e mantê-lo ou aprimorá-lo ao longo do tempo.
Groupware Conjunto de ferramentas que dá suporte aos processos de comunicação, colaboração e coordenação entre indivíduos e grupos de trabalho.
Grupo de discussão Aplicativo que permite que usuários discutam, colaborem e cooperem sobre um assunto comum.
Informação Dados dotados de relevância e propósito. Internalização Incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito. Intranet Ambiente de baixo custo quee permite a utilização de várias
tecnologias combinadas através da estrutura em hipertexto. Link Elo de um hipertexto, que permite a navegação em um ambiente. Lista de controle de acesso Lista de usuários do banco de dados que especifica os usuários que
podem acessar o banco de dados e quais tarefas eles podem executar. Log Arquivo de registro de operações executadas. Lotus Domino Designer Ambiente de desenvolvimento para aplicativos Notes. Lotus Domino Ambiente servidor de aplicativos Notes. Lotus Notes Client Ambiente utilizado para acessar os aplicativos Notes. Lotus Notes Software cliente/servidor que abrange diversas ferramentas para
groupware. Mapa do conhecimento Mostra às pessoas onde está o conhecimento dentro da organização. Navegador Elementos gráfico que incluem áreas programadas que direcionam os
usuários para partes específicas de um aplicativo Notes. Notes Mesmo que Lotus Notes. Página Elemento do aplicativo Notes que organiza e exibe informações. Portal Ponto único de acesso para o usuário à diversas ferramentas. Quadro Seção ou painel da maior janela do conjunto de quadros, com rolagem
e conteúdo independentes. Rede Receita Ambiente de acesso aos sistemas de grande porte da SRF. Replicação Processo de compartilhamento de alterações entre réplicas do mesmo
banco de dados em servidores diferentes, com o objetivo de compartilhar as mesmas informações para localidades variadas.
Servidor Domino Equipamento servidor de rede que contém o Lotus Domino. SIEF Aplicativo SRF de suporte às atividades diárias dos funcionários. Socialização Processo de compartilhamento de conhecimentos tácitos. Tácito Algo pessoal, específico ao contexto. Que não se exprime por
palavras, subentendido, implícito. De difícil formalização e comunicação.
Visão Lista de documentos classificados ou categorizados. Workflow Fluxo organizado de execução de operações para atingir um objetivo.
APÊNDICE A – RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO DE LEVANTAMENTO DE REQUISITOS
Através dos diversos cadastros de funcionários da SRF (estes cadastros não são integrados)
foram identificados 167 (cento e sessenta e sete) funcionários lotados nas seções de Tecnologias das
Unidades da SRF em PR e SC. O questionário (APÊNDICE B) foi enviado para todos estes
funcionários, através de correio eletrônico, com recibo de entrega.
Deste total, 130 (centro e trinta) funcionários receberam o questionário (conforme recibo de
entrega), sendo que 34 (trinta e quatro) deles responderam, ou seja, obteve-se um retorno de 26,15%
do total de questionários.
Quanto à identificação dos funcionários ressaltamos o tempo de experiência em informática,
em média de 11 anos; o tempo na Seção de Tecnologia, em média de 6 anos, e a formação
acadêmica dos funcionários (Figura 85), com 82,4% dos funcionários com curso superior completo
ou acima.
6%
18%
3%
61%
12%
2º Grau
Especialização
Mestrado
Superior Completo
Superior incompleto
Figura 85. Formação acadêmica dos funcionários
Em relação aos questionamentos organizacionais foi buscado obter dos funcionários qual a
percepção deles quanto ao posicionamento da Organização frente ao conhecimento, e obteve-se os
seguintes resultados:
• para a pergunta 1 “A SRF e/ou as chefias reconhecem as contribuições dos funcionários
para melhorar os processos de trabalho?”, 47% dos funcionários responderam que às
vezes as contribuições são reconhecidas e 32,35% que quase sempre são reconhecidas;
100
• para a pergunta 2 “A SRF incentiva o processo de inovação dos processos
organizacionais, através da experimentação, tentativa e erro e o compartilhamento de
conhecimentos?”, 73,53% dos funcionários responderam “Às vezes” ou “Quase nunca”,
o que demonstra que eles não identificam ações de incentivo relacionadas ao
conhecimento por parte da Administração da SRF;
• para a pergunta 3 “A SRF valoriza e/ou institucionaliza idéias que melhorem os
processos de trabalho?”, 67,65% dos funcionários responderam “Às vezes” ou “Quase
nunca”, demonstrando que os esforços dos funcionários em melhorar os processos de
trabalho não são bem aproveitados pela Organização;
• para a pergunta 4 “As experiências e práticas de sucesso da instituição são divulgadas?”,
70,6% dos funcionários responderam “Às vezes” ou “Quase sempre”, demonstrando que
os esforços dos funcionários em melhorar os processos de trabalho não são bem
aproveitados pela Organização;
• para a pergunta 5 “Você sabe onde encontrar os especialistas e os conhecimentos de
determinados assuntos dentro da SRF?”, 55,9% dos funcionários responderam “Às
vezes” ou “Quase sempre”, enquanto 29.4% afirmaram nunca ou quase nunca saber onde
encontra-los, mostrando a dificuldade em se obter o conhecimento quando ele é
necessário (Figura 86); e
21%
45%
24%
10%
Quase sempre
Às vezes
Quase nunca
Nunca
Figura 86. Respostas à pergunta 5
101
• para a pergunta 6 “Você acha que o conhecimento flui adequadamente dentro da
organização?”, 52,9% dos funcionários responderam “Às vezes” ou “Quase sempre”,
enquanto 41,2% afirmaram nunca ou quase nunca, o que demonstra que os
conhecimentos não têm chegado adequadamente aos funcionários.
Em relação aos questionamentos tecnológicos, procurou-se obter dos funcionários
informações acerca dos conhecimentos e utilização da tecnologia, com os seguintes resultados:
• para a pergunta 7 “Seu conhecimento sobre informática (software, hardware e rede) é:”,
76,5% dos funcionários responderam que é satisfatório ou bom;
• para a pergunta 8 “Seu conhecimento sobre os aplicativos do Notes é:”, 76,5% dos
funcionários responderam que é satisfatório ou bom, o que facilita a utilização desta
tecnologia neste projeto;
• para a pergunta 9 “Você encontra todas informações necessárias ao seu trabalho nos
sistemas informatizados?”, 76,5% dos funcionários responderam às vezes, quase sempre
ou sempre, o que demonstra que eles têm nas ferramentas informatizadas um grande
suporte na execução de seu trabalho diário (Figura 87);
6%
30%
43%
18%
3%
SempreQuase sempreÀs vezesQuase nuncaNunca
Figura 87. Respostas à pergunta 9
• para a pergunta 10 “O acesso às informações nos sistemas informatizados é fácil e
rápido?”, 79,4% dos funcionários responderam às vezes, quase nunca ou nunca, ou seja,
apesar de encontrarem as informações nos sistemas informatizados, conforme item
anterior, este acesso quase nunca é fácil e rápido;
102
• para a pergunta 11 “Os aplicativos existentes propiciam a criação e troca de
conhecimentos?”, 73,5% dos funcionários responderam às vezes, quase nunca ou nunca,
ou seja, apesar de encontrarem as informações nos sistemas informatizados, conforme
item anterior, este acesso quase nunca é fácil e rápido;
• para a pergunta 12 “Você armazena informações, orientações, procedimentos, respostas
à dúvidas em seu correio eletrônico e/ou arquivos pessoais no seu computador?”, 70,6%
dos funcionários responderam que sempre ou quase sempre armazenam informações em
seu computador, ou seja, não externalizam o conhecimento (Figura 88);
37%
36%
15%
12%
Sempre
Quase sempre
Às vezes
Quase nunca
Figura 88. Respostas à pergunta 12
• para a pergunta 13 “Você utiliza os grupos de discussão do Notes para resolver
problemas?”, 29,4% dos funcionários responderam que sempre ou quase sempre utilizam
os grupos de discussão do Notes, enquanto 52,9% dos funcionários responderam que
nunca ou quase nunca utilizam;
• para a pergunta 13 “Você utiliza os grupos de discussão do Notes para resolver
problemas?”, 29,4% dos funcionários responderam que sempre ou quase sempre utilizam
os grupos de discussão do Notes, enquanto 52,9% dos funcionários responderam que
nunca ou quase nunca utilizam;
• para a pergunta 14 “Você utiliza a Intranet (nacional, regional ou local)?”, 58,8% dos
funcionários responderam que sempre ou quase sempre utilizam a Intranet,
demonstrando que os usuários utilizam este tipo de tecnologia;
• para a pergunta 15 “Você encontra as informações desejadas na Intranet (nacional,
regional ou local)?”, 61,8% dos funcionários responderam que nunca, quase nunca ou às
103
vezes, ou seja, apesar de utilizarem a Intranet eles têm dificuldade em encontrar neste
ambiente as informações necessárias; e
• para a pergunta 16 “Quais aplicativos você utiliza para compartilhar seus
conhecimentos?”, 27 funcionários responderam que utilizam mensagem eletrônica, 13
funcionários responderam que utilizam os grupos de discussão e outros 13 funcionários
responderam que utilizam os aplicativos Notes (lembrando que um usuário poderia
informar mais de uma opção), ou seja, a ampla maioria utiliza o correio eletrônico,
dificultando assim a colaboração e o compartilhamento destes conhecimentos com a
Organização.
Em relação aos questionamentos relacionados ao conhecimento e ao modelo da solução,
procurou-se obter dos funcionários informações sobre seus conhecimentos e sobre o modelo de
solução proposto por este projeto, com os seguintes resultados:
• para a pergunta 17 “Você sente falta de conhecimentos para resolver problemas
cotidianos?”, 70,6% dos funcionários responderam que é sempre, quase sempre ou às
vezes sentem falta destes conhecimentos (Figura 89), principalmente conhecimentos
relacionados ao fluxo de informações, bases centralizadas de busca, legislação, portarias
de senhas, suporte técnico, problemas de ambiente cliente/servidor, segurança, redes,
sistemas operacionais, suporte a aplicativos da SRF, utilização do Lotus Notes e
programação;
16%
25%
33%
13%
13%
Sempre
Quase sempre
Às vezes
Quase nunca
Nunca
Figura 89. Respostas à pergunta 17
• para a pergunta 18 “Quando necessita algum conhecimento, qual seu procedimento?”, 7
funcionários responderam que procuram um especialista, 21 procuram um colega, 24
104
procuram as bases informatizadas e 5 resolvem sozinho (cada funcionário podia
informar mais de uma opção), mostrando que são poucos os usuários que não contam
com auxílio ao necessitar de algum conhecimento (Figura 90);
7
21
24
5
0
5
10
15
20
25
30
Procura especialista
Procura um colega
Procura basesinformatizadasResolve sozinho
Figura 90. Respostas à pergunta 18
• para a pergunta 19 “Ao resolver um problema você:”, 16 funcionários responderam que
divulgam a solução informalmente e 17 funcionários divulgam através de mensagem
eletrônica (cada funcionário podia informar mais de uma opção), mostrando que ocorre a
socialização do conhecimento, porém estas opções de divulgação não contribuem para
sua externalização (Figura 91);
1617
5
12
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18Divulga aos colegasinformalmente
Divulga através de mensagemeletrônica
Registra no sistemacorrespondente
Divulga a outras Delegacias
Não divulga
Figura 91. Respostas à pergunta 19
• para a pergunta 20 “Seus colegas compartilham conhecimentos com você?”, 15
funcionários responderam que sempre ou quase sempre e 15 funcionários responderam
que às vezes compartilham. Os meios mais utilizados são o correio eletrônico (9
funcionários) e contato informal (5 funcionários), o que novamente indica que ocorre a
socialização do conhecimento, no entanto a externalização é deficiente;
105
• para a pergunta 21 “Você sente falta de uma ferramenta que reúna todos conhecimentos
de uma determinada área disponíveis na SRF?”, 73,5% dos funcionários responderam
que sempre ou quase sempre sentem falta deste tipo de ferramenta, o que demonstra que
este projeto se justifica neste contexto (Figura 92);
33%
43%
18%
3% 3%
SempreQuase sempreÀs vezesQuase nuncaNunca
Figura 92. Respostas à pergunta 21
• para a pergunta 22 “Você compartilharia seus conhecimentos, práticas e experiências
com seus colegas através do Lotus Notes?”, 70,6% dos funcionários responderam que
sempre ou quase sempre compartilhariam, o que demonstra que os funcionários estão
dispostos a colaborar, desde que haja um ambiente para isto (Figura 93);
52%
22%
13%
13%
Sempre
Quase sempre
Às vezes
Quase nunca
Figura 93. Respostas à pergunta 22
• para a pergunta 23 “Você costuma colaborar com as questões postadas nos grupos de
discussão da SRF?”, apenas 14,7% dos funcionários responderam que sempre ou quase
sempre colaboram, o que demonstra que as ferramentas atuais não são muito utilizadas
pelos usuários;
106
• para a pergunta 23a “Caso houvesse uma ferramenta onde especialistas de determinados
assuntos pudessem responder suas dúvidas, você a utilizaria?”, 85,3% dos funcionários
responderam que sempre ou quase sempre a utilizariam, reforçando novamente a
necessidade de uma ferramenta que reúna os conhecimentos em um só local (Figura 94);
76%
12%
6%
3% 3%
SempreQuase sempreÀs vezesQuase nuncaNunca
Figura 94. Respostas à pergunta 23a
• para a pergunta 24 “Você acha importante haver um especialista para categorizar os
conhecimentos incluídos na base de conhecimento?”, 88,2% dos funcionários
responderam achar importante, mostrando a importância da presença de um especialista
interagindo na ferramenta (Figura 95);
73%
18%
6% 3%
Muito importanteImportanteRelevanteSem imortância
Figura 95. Respostas à pergunta 24
• para a pergunta 25 “Você gostaria de ser notificado automaticamente pela ferramenta
sempre que fosse incluído algum documento de seu interesse?”, 91,2% dos funcionários
responderam sempre ou quase sempre;
107
• para a pergunta 26 “Você acha que os usuários da ferramenta deveriam ser agrupados
por:”, 31 funcionários acham que deve ser por área de interesse, 1 funcionário por
Delegacia, 1 funcionário por cargo e 1 funcionário por função;
• a pergunta 27 “Classifique as categorias de conhecimento por ordem de importância
[...]” buscou verificar as categorias de conhecimento que os funcionários consideram
mais importante, e o resultado foi o seguinte, já em ordem de importância: aplicativos
SRF, software, rede, cadastramento, malhas, aplicativos Notes, Rede Receita, hardware,
SIEF, declarações, cópia de declarações, arquivo, demandas de usuários (novas
solicitações) e legislação;
• a pergunta 28 “Classifique os grupos de conhecimento por ordem de importância [...]”
buscou verificar quais grupos de conhecimento os funcionários consideram mais
importante, e o resultado foi o seguinte, já em ordem de importância: orientações
formais, sugestões para solução de problemas, pedidos de orientação e esclarecimento de
dúvidas, relato de experiências e práticas de sucesso;
• a pergunta 29 “A consulta aos conhecimentos armazenados na base deveria ser por [...]”
buscou verificar quais opções de consulta os funcionários consideram mais importante, e
o resultado foi o seguinte, já em ordem de importância: categorias, palavras-chave, texto
livre, data e autor; e
• a pergunta 30 “O que você acha que deveria constar no formulário de inclusão dos
conhecimentos na base [...]” buscou verificar quais opções de inclusão os funcionários
consideram mais importante, e o resultado foi o seguinte, já em ordem de importância:
texto livre, links para outros documentos Notes, links para outros arquivos (Excel,
Word), links para endereços Internet e figuras.
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO DE LEVANTAMENTO DE REQUISITOS
Caro colega,
O presente questionário tem a intenção de verificar como os funcionários da SRF
reconhecem a gestão do conhecimento dentro da organização. Estou fazendo o trabalho de
conclusão do curso de Ciência da Computação na UNIVALI nesta área, e suas respostas servirão de
subsídio para o levantamento de requisitos do sistema a ser desenvolvido no ambiente Lotus Notes.
Este projeto pretende implementar (no Lotus notes) o modelo proposto pelo Carlos
Evangelista (DITEC) em sua monografia Informação e Colaboração: a infra-estrutura de
conhecimento da SRF, vencedora do Prêmio Schontag de 2002. Caso quiser saber mais detalhes,
estou enviando junto a pré-proposta do projeto para leitura.
Sua contribuição será muito valiosa para o sucesso deste trabalho. Assim que a ferramenta
estiver concluída, você será convidado a testá-la e emitir sua opinião. Você vai responder questões
ligadas a aspectos pessoais, organizacionais, tecnológicos, de conhecimento e sobre o modelo da
solução. Obrigado.
Qualquer dúvida estarei a disposição para responder por email ou telefone: (47) 341-0337.
Leandro Strauss
DRF Itajaí/SC
109
Identificação do respondente
Nome (opcional): e-mail: @receita.fazenda.gov.br Formação
2º Grau Superior Incompleto Superior Completo
Especialização / Pós-Graduação Mestrado Doutorado
Cargo: AFRF TRF SERPRO PCC Contratado Estagiário Tempo na Seção de Tecnologia: anos e meses Função: [Qual sua função dentro da seção?] Tempo na função: : anos e meses Experiência em Informática : anos e meses [cursos, trabalhos, projetos, etc...]
Correspondência para as respostas
A MUITO SATISFATÓRIO SEMPRE CONCORDO PLENAMENTE B SATISFATÓRIO QUASE SEMPRE CONCORDO C BOM ÀS VEZES CONCORDO PARCIALMENTE D INSUFICIENTE QUASE NUNCA DISCORDO E MUITO INSUFICIENTE NUNCA DISCORDO TOTALMENTE
ORGANIZACIONAL
1. A SRF e/ou as chefias reconhecem as contribuições dos funcionários para melhorar os processos de trabalho? A B C D E 2. A SRF incentiva o processo de inovação dos processos organizacionais, através da experimentação, tentativa e erro e o compartilhamento de conhecimentos? A B C D E 3. A SRF valoriza e/ou institucionaliza idéias que melhorem os processos de trabalho? A B C D E 4. As experiências e práticas de sucesso da instituição são divulgadas? A B C D E 5. Você sabe onde encontrar os especialistas e os conhecimentos de determinados assuntos dentro da SRF? A B C D E 6. Você acha que o conhecimento flui adequadamente dentro da organização? A B C D E
110
TECNOLOGIA
7. Seu conhecimento sobre informática (software, hardware e rede) é: A B C D E 8. Seu conhecimento sobre os aplicativos do Notes é: A B C D E 9. Você encontra todas informações necessárias ao seu trabalho nos sistemas informatizados? A B C D E 10. O acesso às informações nos sistemas informatizados é fácil e rápido? A B C D E 11. Os aplicativos existentes propiciam a criação e troca de conhecimentos? A B C D E 12. Você armazena informações, orientações, procedimentos, respostas à dúvidas em seu correio eletrônico e/ou arquivos pessoais no seu computador? A B C D E 13. Você utiliza os grupos de discussão do Notes para resolver problemas? A B C D E Quais? 14. Você utiliza a Intranet (nacional, regional ou local)? A B C D E 15. Você encontra as informações desejadas na Intranet (nacional, regional ou local)? A B C D E 16. Quais aplicativos você utiliza para compartilhar seus conhecimentos?
Mensagem eletrônica
Grupos de discussão
Aplicativos Notes
Outros. Nenhum.
Caso a resposta for Outros ou Nenhum, cite.
111
CONHECIMENTO E MODELO DA SOLUÇÃO
17. Você sente falta de conhecimentos para resolver problemas cotidianos? A B C D E Quais? 18. Quando necessita algum conhecimento, qual seu procedimento? Procura especialista
Procura um colega
Procura bases informatizadas
Resolve sozinho
Outro.
Caso a resposta for outro, qual? 19. Ao resolver um problema você:
Divulga aos colegas informalmente
Divulga através de mensagem eletrônica
Registra no sistema correspondente (CONTATOS)
Divulga a outras Delegacias
Não divulga.
Caso não divulga, porquê? 20. Seus colegas compartilham conhecimentos com você? A B C D E De que forma? 21. Você sente falta de uma ferramenta que reúna todos conhecimentos de uma determinada área disponíveis na SRF? A B C D E 22. Você compartilharia seus conhecimentos, práticas e experiências com seus colegas através do Lotus Notes? A B C D E 23. Você costuma colaborar com as questões postadas nos grupos de discussão da SRF? A B C D E 23a. Caso houvesse uma ferramenta onde especialistas de determinados assuntos pudessem responder suas dúvidas, você a utilizaria? A B C D E 24. Você acha importante haver um especialista para categorizar os conhecimentos incluídos na base de conhecimento? A B C D E 25. Você gostaria de ser notificado automaticamente pela ferramenta sempre que fosse incluído algum documento de seu interesse? A B C D E
112
26. Você acha que os usuários da ferramenta deveriam ser agrupados por:
Área de interesse
Delegacia Cargo Função Não agrupar
27. Classifique as categorias de conhecimento por ordem de importância e deixe em branco aqueles que você considera não ser necessário constar na ferramenta (mais importante = 1)
Software Hardware Rede Aplicativos SRF
Aplicativos Notes
Rede Receita
SIEF Cadastramento Malhas Cópia de declarações
Arquivo Declarações Caso houver outros que você ache importante, cite: 28. Classifique os grupos de conhecimento por ordem de importância e deixe em branco aqueles que você considera não ser necessário constar na ferramenta (mais importante = 1)
Orientações formais
Pedidos de orientação e esclarecimento de dúvidas
Sugestões para solução de problemas
Relato de experiências
Práticas de sucesso
Caso houver outros que você ache importante, cite: 29. A consulta aos conhecimentos armazenados na base deveria ser por (classifique por ordem de importância - mais importante = 1):
Categorias Palavras chave Texto livre Autor Data Caso houver outros que você ache importante, cite: 30. O que você acha que deveria constar no formulário de inclusão dos conhecimentos na base (classifique por ordem de importância - mais importante = 1):
Texto livre Figuras Links para outros documentos Notes
Links para outros arquivos (Excel, Word)
Links para endereços Internet
Caso houver outros que você ache importante, cite:
APÊNDICE C – RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO DE VALIDAÇÃO DO PROTÓTIPO
O questionário (APÊNDICE D) foi enviado para os mesmos 167 funcionários identificados
no Apêndice A. Deste total, 125 (centro e vinte e cinco) funcionários receberam o questionário
(conforme recibo de entrega), sendo que 27 (vinte e sete) deles responderam, ou seja, obteve-se um
retorno de 21,6% do total de questionários recebidos.
Em relação à solução tecnológica implantada neste projeto procurou-se verificar as
percepções do usuários em relação a aspectos técnicos e de utilização do protótipo, com os
seguintes resultados:
• para a pergunta 1 “A interface geral (cores, fontes, linhas, ícones) do aplicativo é
agradável?”, 88,8% dos usuários consideram a interface satisfatória ou muito
satisfatória;
• para a pergunta 2 “A disposição das funcionalidades facilita seu uso e entendimento?”,
74% dos usuários acharam adequada a disposição das funcionalidades;
• para a pergunta 3 “As telas do aplicativo estão estruturadas de forma clara e unificada?”,
77,7% dos usuários se mostraram satisfeitos com a estruturação das telas;
• para a pergunta 4 “A inclusão de conhecimentos e contribuições é feita de forma clara e
fácil?”, 81,5% dos usuários concordam com a afirmativa;
• para a pergunta 5 “A consulta aos conhecimentos e contribuições é feita de forma clara e
fácil?”, 77,7% dos usuários acharam satisfatória a consulta;
• para a pergunta 6 “A consulta ao mapa de competências é feita de forma clara e fácil?”,
81,5% dos usuários acharam satisfatória ou muito satisfatória a consulta ao mapa;
• para a pergunta 7 “A navegação pelo aplicativo é feita de forma clara e fácil nas telas
principal e secundárias?”, 88,8% dos usuários acharam satisfatória a navegação pelo
aplicativo;
• para a pergunta 8 “A "Ajuda" do sistema contém todas informações necessárias para
utilização do aplicativo?”, 77,7% dos usuários se mostraram satisfeitos com o "Ajuda"
do sistema;
114
• para a pergunta 9 “As mensagens de notificação do aplicativo são claras e
informativas?”, 77,7% dos usuários se concordam com a afirmativa; e
• para a pergunta 10 “De forma geral, a solução tecnológica é:”, 96,3% dos usuários
acharam a solução satisfatória ou muito satisfatória, sendo que o restante achou a
solução boa.
Em relação aos impactos da utilização do protótipo nas tarefas diárias dos funcionários,
buscou-se verificar se o protótipo realmente pode ser uma ferramenta útil para o compartilhamento
e utilização dos conhecimentos na organização, com os seguintes resultados:
• para a pergunta 11 “O aplicativo pode facilitar suas tarefas diárias?”, 81,5% dos usuários
consideram que o aplicativo pode auxiliar no dia-a-dia;
• para a pergunta 12 “O mapa das competências (localização dos especialistas) pode
facilitar seu trabalho diário?”, 81,5% dos usuários concordam com a afirmativa;
• para a pergunta 13 “Você compartilharia seus conhecimentos (armazenados em arquivos
e mensagens pessoais) com seus colegas através do aplicativo?”, 81,5% dos usuários
compartilhariam seus conhecimentos;
• para a pergunta 14 “Você acredita que o aplicativo pode ser um portal para os
conhecimentos armazenados nas várias bases e aplicativos da SRF?”, 77,7% dos
usuários acham que sim;
• para a pergunta 15 “Você acredita que o aplicativo pode padronizar os processos de
trabalho?”, apesar de 74% dos usuários acharam que sim, 26% deles não concordam
totalmente; e
• para a pergunta 16 “Você acredita que o aplicativo pode aumentar a quantidade e
qualidade dos conhecimentos disponíveis para os funcionários da SRF?”, 63% dos
funcionários concordam plenamente.
Em relação aos fatores de sucesso/insucesso na implantação do projeto na SRF, procurou-se
identificar possíveis fatores que auxiliem o dificultem a utilização do protótipo na Organização,
com os seguintes resultados:
115
• para a pergunta 17 “Você acredita que o apoio da alta gerência da Organização é
essencial para o sucesso de um projeto de Gestão do Conhecimento?”, 96,3% dos
usuários acham essencial o apoio da alta gerência;
• para a pergunta 18 “Você acredita que a infra-estrutura técnica e organizacional da SRF
ajuda na implantação do projeto?”, apesar de 59% dos usuários acharem a infra-estrutura
adequada, 40,7% deles não concordam totalmente com a afirmativa;
• para a pergunta 19 “Você acredita que o ambiente Lotus Notes é o ideal para este tipo de
aplicativo?”, 70,4% dos usuários acham-no adequado, enquanto 29,6% não concordam,
preferindo outras soluções;
• para a pergunta 20 “Você acredita que este aplicativo pode ser utilizado por outras áreas
da Organização, além da tecnológica”, 85,2% dos usuários concordam com a afirmativa;
• para a pergunta 21 “Você acredita que o aplicativo pode ser utilizado igualmente por
usuários leigos e especialistas?”, 63% dos usuários acham que sim, enquanto 27% deles
não concordam totalmente;
• para a pergunta 22 “Você acredita que as funcionalidades (notificações automáticas,
ranking's) do aplicativo motivam o usuário a utilizar continuamente o aplicativo?”, 74%
dos usuários acham que sim;
• para a pergunta 23 “Você acredita que tecnicamente a solução pode ser implantada com
sucesso?”, 85,2% acham que a implantação técnica é viável; e
• para a pergunta 24 “Você avalia que o aplicativo tem chances de ser implementado com
sucesso?”, 85,2% acham que o aplicativo pode ser implantando.
APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO DE VALIDAÇÃO DO PROTÓTIPO
Caro colega,
Dando continuidade ao meu trabalho de conclusão do curso de Ciência da Computação na
UNIVALI estou enviando-lhe um formulário para validação da ferramenta desenvolvida durante
este projeto. Esta validação pretende verificar sua percepção em relação à solução tecnológica (o
aplicativo propriamente dito - 10 perguntas), aos possíveis impactos desta ferramenta na execução
de suas tarefas diárias (6 perguntas) e aos possíveis fatores de sucesso e/ou insucesso de um projeto
desta natureza na SRF (8 perguntas).
Sua contribuição será muito valiosa para as conclusões finais do trabalho, e também para
fazer a validação dos requisitos por vocês definidos quando do envio do formulário de requisitos em
maio passado.
Qualquer dúvida estarei a disposição para responder por email ou telefone: (47) 341-0337.
Leandro Strauss - DRF Itajaí/SC
Nome (opcional): e-mail: @receita.fazenda.gov.br
Para as perguntas abaixo considere a seguinte correspondência:
A MUITO SATISFATÓRIO SEMPRE CONCORDO PLENAMENTE B SATISFATÓRIO QUASE SEMPRE CONCORDO C BOM ÀS VEZES CONCORDO PARCIALMENTE D INSUFICIENTE QUASE NUNCA DISCORDO E MUITO INSUFICIENTE NUNCA DISCORDO TOTALMENTE
SOLUÇÃO TECNOLÓGICA
1. A interface geral (cores, fontes, linhas, ícones) do aplicativo é agradável? A B C D E 2. A disposição das funcionalidades facilita seu uso e entendimento? A B C D E
117
3. As telas do aplicativo estão estruturadas de forma clara e unificada? A B C D E 4. A inclusão de conhecimentos e contribuições é feita de forma clara e fácil? A B C D E 5. A consulta aos conhecimentos e contribuições é feita de forma clara e fácil? A B C D E 6. A consulta ao mapa de competências é feita de forma clara e fácil? A B C D E 7. A navegação pelo aplicativo é feita de forma clara e fácil nas telas principal e secundárias? A B C D E 8. A "Ajuda" do sistema contém todas informações necessárias para utilização do aplicativo? A B C D E 9. As mensagens de notificação do aplicativo são claras e informativas? A B C D E 10. De forma geral, a solução tecnológica é: A B C D E
IMPACTOS DO APLICATIVO NA EXECUÇÃO DE TAREFAS DIÁRIAS
11. O aplicativo pode facilitar suas tarefas diárias? A B C D E 12. O mapa das competências (localização dos especialistas) pode facilitar seu trabalho diário? A B C D E 13. Você compartilharia seus conhecimentos (armazenados em arquivos e mensagens pessoais) com seus colegas através do aplicativo? A B C D E 14. Você acredita que o aplicativo pode ser um portal para os conhecimentos armazenados nas várias bases e aplicativos da SRF? A B C D E 15. Você acredita que o aplicativo pode padronizar os processos de trabalho? A B C D E
118
16. Você acredita que o aplicativo pode aumentar a quantidade e qualidade dos conhecimentos disponíveis para os funcionários da SRF? A B C D E
FATORES DE SUCESSO/INSUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DO PROJETO NA SRF
17. Você acredita que o apoio da alta gerência da Organização é essencial para o sucesso de um projeto de Gestão do Conhecimento? A B C D E 18. Você acredita que a infra-estrutura técnica e organizacional da SRF ajuda na implantação do projeto? A B C D E 19. Você acredita que o ambiente Lotus Notes é o ideal para este tipo de aplicativo? A B C D E 20. Você acredita que este aplicativo pode ser utilizado por outras áreas da Organização, além da tecnológica? A B C D E 21. Você acredita que o aplicativo pode ser utilizado igualmente por usuários leigos e especialistas? A B C D E 22. Você acredita que as funcionalidades (notificações automáticas, ranking's) do aplicativo motivam o usuário a utilizar continuamente o aplicativo? A B C D E 23. Você acredita que tecnicamente a solução pode ser implantada com sucesso? A B C D E 24. Você avalia que o aplicativo tem chances de ser implementado com sucesso? A B C D E Outras observações sobre o aplicativo, os impactos no seu trabalho diário e os fatores de sucesso/insucesso:
ANEXO A – RELATÓRIO DE ANÁLISE GERADO PELO ENTERPRISE ARCHITECT
A análise do sistema, utilizando-se UML, foi efetuada com a ferramenta Enterprise
Architect. O relatório desta análise encontra-se no arquivo ANEXOA.RTF, constante do CD-ROM
em anexo a este projeto.
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MODELO DE NEGÓCIO
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Figura 1 : Consulta orientação formal
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discussão do assunto?
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O grupo de discussão tem
especialistas interagindo?
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O especialista responde a
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Figura 2 : Duvidas
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Organização publica
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Modos de
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Boletim interno
Memorando impresso
Correio eletrônico
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Figura 3 : Publica orientações formais
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Deseja contribuir? Não
Sim
Não
Sim
Figura 4 : Consulta conhecimento
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Sistema notifica gestor e este valida o documento
Sistema notifica especialistas da categoria e estes
respondem o documento
Sistema env ia resposta ao usuário e outros
usuários interessados
Outros usuários desejam
contribuir?
Usuário publica
contribuição
Sim
Não
Link com dadosbásicos da orientação
Link com dadosbásicos da orientação
Link com dadosbásicos da orientação
Figura 6 : Publica documento
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REQUISITOS
Requisitos Funcionais
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REF 001 - O sistema deve permitir o cadastro de gestores e especialistas
REF 002 - O sistema deve permitir o cadastramento de áreas, grupos, categorias e palavras-chave
REF 003 - O sistema deve permitir o cadastro de usuários
REF 005 - O sistema deve permitir o cadastramento de orientações formais
REF 006 - O sistema deve permitir o cadastro de relatos de experiências e sugestões de solução de problemas
REF 007 - O sistema deve permitir o cadastro de pedidos de orientação ou esclarecimento de dúvidas
REF 008 - O sistema deve permitir aos especialistas responder os pedidos de orientação e esclarecimentos
REF 009 - O sistema deve permitir aos gestores validar os documentos inseridos no sistema
REF 004 - O sistema deve permitir ao usuário definir suas preferências no sistema
REF 010 - O sistema deve permitir a consulta de documentos por grupo ou categoria de conhecimento
REF 011 - O sistema deve permitir a consulta de documentos por autor ou data
REF 012 - O sistema deve permitir a consulta de documentos por palavra-chave ou texto livre
REF 013 - O sistema deve permitir ao usuário cadastrar contribuições aos documentos já inseridos no sistema
REF 014 - O sistema deve permitir a consulta da quantidade de acessos ao sistema por período ou usuário
REF 015 - O sistema deve permitir a consulta da quantidade de acessos ao sistema por grupos e categorias de conhecimento
REF 016 - O sistema deve emitir relatórios gerenciais sobre os documentos cadastrados no sistema, por autor, período, grupo e categoria de conhecimento e ranking's
REF 017 - O sistema deve permitir a consulta gestores e especialistas cadastrados no sistema
REF 018 - O sistema deve permitir a consulta dos grupos, categorias e palavras-chaves cadastradas no sistema
Requisitos Não Funcionais
01 - Confiabilidade
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RNF 01.01 - O sistema deve indicar quais documentos foram validados pelo gestor e quais estão pendentes
RNF 01.02 - O sistema deve permitir ao gestor alterar os documentos de forma a torná-los mais coerentes
02 - Desempenho
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RNF 02.01 - As notificações automáticas devem ocorrer assim que um documento for criado
RNF 02.03 - O resultado da busca por documentos deve levar, no máximo, 10 segundos
RNF 02.04 - O acesso a qualquer funcionalidade do sistema deve levar, no máximo, 5 segundos
RNF 02.05 - Caso for descumprido o RNF 02.03, deve-se adotar a replicação para bases locais
RNF 02.06 - A replicação da base central com as bases locais, caso for necessário, deve ocorrer a cada 2 horas
RNF 02.02 - As notificações automáticas devem conter apenas o dados básicos do documento, evitando a sobrecarga da rede com dados desnecessários
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03 - Hardware e Software
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RNF 03.01 - A configuração mínima do equipamento cliente do sistema é um computador PIII 750 Mhz, com 256Mb RAM e resolução de vídeo de 800X600
RNF 03.03 - O módulo cliente do sistema irá necessitar do Lotus Notes Client versão 5.0.10, em sistema operacional Windows 2000
RNF 03.02 - A configuração mínima do equipamento servidor do sistema é um computador PIII 750Mhz dual, com 512Mb RAM e 2 Gb livres de disco rígido
RNF 03.04 - O módulo servidor do sistema irá necessitar do Lotus Domino Server versão 5.0.10, em sistema operacional Windows 2000 Server
RNF 03.05 - Para programação, alteração e manutenção dos módulos do sistema será util izado o Lotus Domino Desginer versão 5.0.10
RNF 03.06 - Os documentos ficarão armazenados em um banco de dados Notes (arquivo .NSF)
04 - Segurança
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RNF 04.01 - Todos usuários podem visualizar os documentos já validados do sistema
RNF 04.03 - Os usuários só podem alterar os documentos em que são autores
RNF 04.02 - Os usuários podem visualizar somente seus documentos pendentes. Os gestores e especialistas podem visualizar todos documentos pendentes.
RNF 04.04 - Os usuários não podem excluir documentos
RNF 04.05 - Todo documento terá registrado seu autor
RNF 04.06 - Os gestores podem alterar e excluir qualquer documento do sistema
RNF 04.07 - Todo acesso ao sistema será registrado no registro do banco de dados
RNF 04.08 - O usuário só terá acesso às funcionalidades que ele efetivamente possa uti lizar
05 - Usabilidade
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RNF 05.01 - As funcionalidades de consulta e publicação de documentos devem estar disponíveis ao usuário na primeira tela do sistema
RNF 05.03 - O usuário só visualizará os botões e campos de formulários que efetivamente for uti l izar
RNF 05.02 - O usuário deve poder escolher os modos de classificação e categorização dos documentos das consultas
RNF 05.06 - As interfaces do sistema devem seguir, quando tecnicamente possível, o manual de identidade visual da SRF
RNF 05.05 - Em todos documentos validados, o usuário deve ter a opção de inserir sua contribuição
RNF 05.04 - As telas de visualização dos documentos deve seguir o estilo dos grupos de discussão: "Pergunta / Resposta / Resposta a resposta"
5
MODELO DE CASO DE USO
DIAGRAMAS DE CASO DE USO
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Pacote 02 - Conhecimento
+ Organização
+ Usuário
+ UC 02.01 - Inclui orientações
+ UC 02.02 - Inclui conhecimento
+ UC 02.03 - Consulta "Meus documentos"
+ UC 02.03 - Inclui dúvidas
+ UC 02.04 - Consulta padrão
+ UC 02.05 - Consulta personalizada
+ UC 02.05 - Consulta por autor ou data
+ UC 02.06 - Inclui contribuição
+ UC 02.07 - Consulta competências
Pacote 01 - Administração
+ Administrador
+ Usuário
+ UC 01.01 - Cadastra gestor/especialista
+ UC 01.02 - Cadastra área
+ UC 01.03 - Cadastra grupo
+ UC 01.04 - Cadastra categoria
+ UC 01.05 - Cadastra preferências
Pacote 03 - Gestor/Especialista
+ Especialista
+ Gestor
+ UC 03.01 - Classifica conhecimento
+ UC 03.02 - Valida conhecimento
+ UC 03.03 - Responde conhecimento
Pacote 04 - Gerencial
+ Usuário
+ UC 04.01 - Relatório de acessos
+ UC 04.02 - Relatório de totais
+ UC 04.03 - Ranking's
+ UC 04.04 - Consulta gestores e especialistas cadastrados
+ UC 04.05 - Consulta grupos, categorias e palavras-chave cadastradas
Figura 7 : Organização dos Pacotes
PACOTE 01 - ADMINISTRAÇÃO
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Usuário
UC 01.02 - Cadastra área
UC 01.01 - Cadastra
gestor/especialista
UC 01.05 - Cadastra
preferências
UC 01.03 - Cadastra grupo
UC 01.04 - Cadastra categoria
UC 01.01 - Cadastra gestor/especialista
Link com Requisitos do Sistema REF 001 - O sistema deve permitir o cadastro de gestores e especialistas. (Status: Proposto; Difficulty: Low; Priority: Medium) REF 003 - O sistema deve permitir o cadastro de usuários. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Administrador
Propósito Cadastrar, alterar ou excluir gestores e/ou especialistas responsáveis pelos grupos e categorias de conhecimentos
Visão Geral O administrador cadastra os gestores/especialistas. Pré-Condição Gestor/especialista cadastrado na lista de endereços corporativa Pós-Condição Gestor/especialista cadastrado Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
6
1. Administrador seleciona gestor/especialista da lista de endereços corporativa
2. Sistema exibe nome do usuário 3. Administrador informa demais dados e inclui o gestor/especialista na ACL da base de dados
4. Sistema confirma seleção Curso alternativo Passo 3. Caso administrador não selecionou nenhum usuário
a) Retorna ao passo 1
Passo 3. Caso administrador clicar no botão Excluir
a) Exclui gestor/especialista do sistema b) Fim do caso de uso
UC 01.02 - Cadastra área
Link com Requisitos do Sistema REF 002 - O sistema deve permitir o cadastramento de áreas, grupos, categorias e palavras-chave. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Administrador Propósito Cadastrar área de conhecimento e o seu gestor
Visão Geral O administrador informa o nome da área de conhecimento e seleciona gestor(es) para a mesma
Pré-Condição UC 01.01 executada com sucesso Pós-Condição Área de conhecimento cadastrada Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. Administrador informa nome da área 2. Administrador seleciona gestor da lista.
3. Sistema confirma seleção Curso alternativo Passo 2. Caso a lista estiver vazia a) Executa UC 01.01
UC 01.03 - Cadastra grupo
Link com Requisitos do Sistema REF 002 - O sistema deve permitir o cadastramento de áreas, grupos, categorias e palavras-chave. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Administrador Propósito Cadastrar grupo de conhecimento e o seu gestor
Visão Geral O administrador informa o nome do grupo de conhecimento e seleciona gestor(es) para a mesma
Pré-Condição UC 01.01 e UC 01.02 executadas com sucesso Pós-Condição Grupo de conhecimento cadastrado Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. Administrador informa nome do grupo 2. Administrador seleciona área da lista.
3. Sistema confirma seleção 4. Administrador seleciona gestor da lista.
7
4. Sistema confirma seleção Curso alternativo Passo 2. Caso a lista estiver vazia a) Executa UC 01.02 Passo 4. Caso a lista estiver vazia a) Executa UC 01.01
UC 01.04 - Cadastra categoria
Link com Requisitos do Sistema
REF 002 - O sistema deve permitir o cadastramento de áreas, grupos, categorias e palavras-chave. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Administrador Propósito Cadastrar categorias de conhecimento, suas palavras chaves e o seu especialista
Visão Geral O administrador informa o nome da categoria de conhecimento, as palavras-chave e seleciona especialista(s) para a mesma
Pré-Condição UC 01.01 e UC 01.03 executadas com sucesso Pós-Condição Categorias de conhecimento cadastrado Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. Administrador informa nome do grupo 2. Administrador seleciona grupo da lista.
3. Sistema confirma seleção 4. Administrador seleciona especialista da lista.
5. Sistema confirma seleção 6. Administrador informa palavras-chave.
7. Sistema confirma seleção Curso alternativo Passo 2. Caso a lista estiver vazia a) Executa UC 01.03 Passo 4. Caso a lista estiver vazia a) Executa UC 01.01
UC 01.05 - Cadastra preferências
Link com Requisitos do Sistema REF 004 - O sistema deve permitir ao usuário definir suas preferências no sistema. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Usuário Propósito Cadastrar ou alterar as preferências do usuário no sistema Visão Geral O usuário altera suas categorias de interesse e opções de notificação automática
Pré-Condição Usuário cadastrado na lista de endereços corporativa da SRF Pós-Condição Não tem Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
1. Sistema exibe nome do usuário 2. Usuário informa lotação e seleciona categorias de interesse
3. Sistema confirma seleção e exibe opções de notificação automática
4. Usuário seleciona opções de notificação
5. Sistema confirma operação
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Curso alternativo Passo 2. Caso a lista de categorias estiver vazia a) Fim do caso de uso
PACOTE 02 - CONHECIMENTO
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Usuário
UC 02.01 - Inclui orientações
UC 02.02 - Inclui conhecimento
Organização
UC 02.04 - Consulta padrão
UC 02.05 - Consulta
personalizada
UC 02.06 - Inclui contribuição
UC 02.03 - Consulta "Meus
documentos"
UC 02.07 - Consulta
competências
«extend»
«extend»
«extend»
UC 02.01 - Inclui orientações
Link com Requisitos do Sistema REF 005 - O sistema deve permitir o cadastramento de orientações formais. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Organização Propósito Incluir orientações organizacionais
Visão Geral O usuário responsável inclui uma orientação organizacional e o sistema publica a orientação no sistema e envia aos usuários cadastrados.
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Orientação organizacional publicada Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. Organização inclui orientação
2. Sistema publica orientação 3. Organização escolhe notificação automática
4. Sistema emite notificação aos usuários cadastrados
Curso alternativo
UC 02.02 - Inclui conhecimento
Link com Requisitos do Sistema REF 006 - O sistema deve permitir o cadastro de relatos de experiências e sugestões de solução de problemas. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium) REF 007 - O sistema deve permitir o cadastro de pedidos de orientação ou esclarecimento de dúvidas. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Usuário
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Propósito Incluir dúvidas, relatos de experiências e sugestões para solução de problemas
Visão Geral O usuário inclui os documento, o sistema notifica o gestor e inclui o documento na posição "pendente inicial"
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Gestor notificado e documento "pendente inicial" Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. Usuário informa dados do conhecimento 2. Usuário seleciona área do conhecimento da lista
3. Sistema notifica gestor e coloca documento com o "pendente inicial"
Curso alternativo Passo 2. Caso usuário não informar área do conhecimento
a) Informa mensagem de erro b) Volta ao Passo 1
Passo 2. Caso lista estiver vazia a) Fim do caso de uso
UC 02.03 - Consulta "Meus documentos"
Atores Usuário Propósito Consultar documentos do usuário cadastrados no sistema
Visão Geral O usuário visualiza os documentos por ele cadastrados no sistema, e a posição em que se encontram
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Não tem Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
1. Sistema exibe todos documentos do usuário 2. Usuário seleciona parâmetro de visualização (pendente inicial, pendente resposta, pendente validação, excluído)
3. Sistema exibe documentos correspondentes Curso alternativo No passo 1, caso usuário não tiver documentos cadastrados
a) Fim do caso de uso
No passo 2, caso usuário não selecionar parâmetro
a) Fim do caso de uso
UC 02.04 - Consulta padrão
Link com Requisitos do Sistema REF 010 - O sistema deve permitir a consulta de documentos por grupo ou categoria de conhecimento. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium) REF 011 - O sistema deve permitir a consulta de documentos por autor ou data. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Usuário Propósito Consultar conhecimentos por opções padrão
10
Visão Geral O usuário informa os parâmetros de busca, o sistema efetua a pesquisa e exibe os documentos correspondentes
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Não tem Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
1. Sistema exibe opções de consulta 2. Usuário seleciona opção de consulta
3. Sistema exibe documentos selecionados 4. Usuário deseja contribuir
5. Executa UC 02.06 Curso alternativo No passo 3, caso não houver documentos correspondentes
a) Fim do caso de uso
No passo 4, caso usuário não desejar contribuir a) Fim do caso de uso
UC 02.05 - Consulta personalizada
Link com Requisitos do Sistema REF 012 - O sistema deve permitir a consulta de documentos por palavra-chave ou texto livre. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Usuário Propósito Consultar conhecimentos por opções avançadas
Visão Geral O usuário informa os parâmetros de busca, o sistema efetua a pesquisa e exibe os documentos correspondentes
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Não tem Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
1. Sistema exibe opções de consulta avançadas do Lotus Notes
2. Usuário informa opção de consulta
3. Sistema exibe documentos selecionados 4. Usuário deseja contribuir
5. Executa UC 02.06 Curso alternativo No passo 3, caso não houver documentos correspondentes
a) Fim do caso de uso
No passo 4, caso usuário não desejar contribuir a) Fim do caso de uso
UC 02.06 - Inclui contribuição
Link com Requisitos do Sistema REF 013 - O sistema deve permitir ao usuário cadastrar contribuições aos documentos já inseridos no sistema. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Usuário Propósito Incluir contribuição ao documento selecionado
11
Visão Geral O usuário inclui sua contribuição ao documento selecionado da pesquisa Pré-Condição Não tem Pós-Condição Gestor notificado e documento "pendente validação" Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. Usuário inclui documento
2. Sistema notifica gestor e coloca documento com o "pendente validação"
Curso alternativo
UC 02.07 - Consulta competências
Atores Usuário Propósito Consultar mapa de competências
Visão Geral O usuário informa os parâmetros de busca, o sistema efetua a pesquisa e exibe as competências correspondentes
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Não tem Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
1. Sistema exibe opções de consulta 2. Usuário informa opção de consulta
3. Sistema exibe especialistas selecionados Curso alternativo No passo 3, caso lista estiver vazia a) Retorna ao passo 2, ou
a) Fim do caso de uso
PACOTE 03 - GESTOR/ESPECIALISTA
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Gestor
Especialista
UC 03.01 - Classifica
conhecimento
UC 03.02 - Valida conhecimento
UC 03.03 - Responde
conhecimento
UC 03.01 - Classifica conhecimento
Link com Requisitos do Sistema REF 009 - O sistema deve permitir aos gestores validar os documentos inseridos no sistema. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Gestor Propósito Classificar e encaminhar os documentos "pendente inicial"
Visão Geral O gestor classifica o documento, o sistema altera a posição do documento para "pendente resposta" e notifica o autor e o especialista
12
Pré-Condição Documento "pendente inicial" Pós-Condição Documento classificado Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
1. Sistema exibe lista de documentos "pendente inicial"
2. Gestor seleciona documento
3. Sistema exibe documento 4. Gestor classifica documento
4. Sistema notifica especialista e autor e coloca documento na posição "pendente resposta"
Curso alternativo No passo 1, caso a lista estiver vazia a) Fim do caso de uso No passo 4, caso gestor excluir o documento a) Sistema notifica autor
b) Fim do caso de uso
UC 03.02 - Valida conhecimento
Link com Requisitos do Sistema REF 009 - O sistema deve permitir aos gestores validar os documentos inseridos no sistema. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Gestor Propósito Validar e encaminhar os documentos
Visão Geral O gestor valida o documento, o sistema disponibiliza para consulta, notifica o autor e os usuários cadastrados
Pré-Condição Documento "pendente validação" Pós-Condição Documento validado e disponível para consulta Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
1. Sistema exibe lista de documentos "pendente validação"
2. Gestor seleciona documento
3. Sistema exibe documento 4. Gestor valida documento
4. Sistema notifica autor e usuários cadastrados e disponibiliza o documento para consulta
Curso alternativo No passo 1, caso a lista estiver vazia a) Fim do caso de uso
UC 03.03 - Responde conhecimento
Link com Requisitos do Sistema REF 008 - O sistema deve permitir aos especialistas responder os pedidos de orientação e esclarecimentos. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Especialista Propósito Responder e encaminhar os documentos "pendente resposta"
Visão Geral O especialista responde o documento, o sistema altera a posição do documento para "pendente validação" e notifica o gestor
13
Pré-Condição Documento "pendente resposta" Pós-Condição Documento "pendente validação" Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
1. Sistema exibe lista de documentos "pendente resposta"
2. Especialista seleciona documento
3. Sistema exibe documento 4. Especialista responde o documento
4. Sistema notifica gestor e coloca documento na posição "pendente validação"
Curso alternativo No passo 1, caso a lista estiver vazia a) Fim do caso de uso
PACOTE 04 - GERENCIAL
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UC 04.01 - Relatório de
acessos
UC 04.03 - Ranking's
UC 04.02 - Relatório de totais
Usuário
UC 04.04 - Consulta gestores
e especialistas cadastrados
UC 04.05 - Consulta grupos,
categorias e palavras-chav e
cadastradas
UC 04.01 - Relatório de acessos
Link com Requisitos do Sistema REF 014 - O sistema deve permitir a consulta da quantidade de acessos ao sistema por período ou usuário. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Usuário Propósito Consultar acessos ao sistema por período ou usuário
Visão Geral O usuário seleciona os parâmetros de busca, o sistema efetua a pesquisa e exibe os acessos
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Não tem Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. Usuário seleciona parâmetros de busca
2. Sistema exibe acessos
14
Curso alternativo No passo 2, caso não houver acessos a) Fim do caso de uso
UC 04.02 - Relatório de totais
Link com Requisitos do Sistema
REF 015 - O sistema deve permitir a consulta da quantidade de acessos ao sistema por grupos e categorias de conhecimento. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium) REF 016 - O sistema deve emitir relatórios gerenciais sobre os documentos cadastrados no sistema, por autor, período, grupo e categoria de conhecimento e ranking's. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Usuário Propósito Consultar totais de documentos por período, autor, grupo ou categoria
Visão Geral O usuário seleciona os parâmetros de busca, o sistema efetua a pesquisa e exibe os totais
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Não tem Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. Usuário seleciona parâmetros de busca
2. Sistema exibe totais Curso alternativo No passo 2, caso não houver totais a) Fim do caso de uso
UC 04.03 - Ranking's
Link com Requisitos do Sistema REF 016 - O sistema deve emitir relatórios gerenciais sobre os documentos cadastrados no sistema, por autor, período, grupo e categoria de conhecimento e ranking's. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Usuário
Propósito Consultar ranking s de contribuições, autores, categorias, especialistas ou respostas
Visão Geral O usuário seleciona os parâmetros de busca, o sistema efetua a pesquisa e exibe os ranking s
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Não tem Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. Usuário seleciona parâmetros de busca
2. Sistema exibe ranking s Curso alternativo No passo 2, caso não houver ranking s a) Fim do caso de uso
UC 04.04 - Consulta gestores e especialistas cadastrados
Link com Requisitos do Sistema REF 017 - O sistema deve permitir a consulta gestores e especialistas cadastrados no sistema. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Usuário Propósito Consultar usuários cadastrados no sistema e suas funções
15
Visão Geral O sistema exibe os usuários cadastrados no sistema e suas funções, e usuário pode escolher visualizar somente usuários de determinada função
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Não tem Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
1. Sistema exibe lista de usuários cadastrados no sistema e suas funções
2. Usuário seleciona função (usuário, especialista ou gestor)
3. Sistema exibe lista somente com usuários daquela função
Curso alternativo No passo 2, caso usuário não selecionar função a) Fim do caso de uso No passo 3, caso lista de usuários estiver vazia a) Fim do caso de uso
UC 04.05 - Consulta grupos, categorias e palavras-chave cadastradas
Link com Requisitos do Sistema REF 018 - O sistema deve permitir a consulta dos grupos, categorias e palavras-chaves cadastradas no sistema. (Status: ; Difficulty: Medium; Priority: Medium)
Atores Usuário Propósito Consultar grupos, categorias e palavras-chave cadastradas no sistema
Visão Geral O sistema exibe os grupos de conhecimentos cadastrados no sistema. O usuário escolhe um grupo e o sistema exibe as categorias deste grupo. Após o usuário escolhe uma categoria e o sistema exibe as palavras-chave desta categoria
Pré-Condição Não tem Pós-Condição Não tem Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema
1. Sistema exibe lista grupos de conhecimento 2. Usuário seleciona grupo
3. Sistema exibe lista de categorias do grupo 4. Usuário seleciona categoria
5. Sistema exibe palavras-chave da categoria Curso alternativo No passo 2, caso usuário não selecionar grupo a) Fim do caso de uso No passo 3, caso lista de categorias estiver vazia a) Fim do caso de uso No passo 4, caso usuário não selecionar categoria
a) Fim do caso de uso
No passo 5, caso lista de palavras-chave estiver vazia
a) Fim do caso de uso
16
MODELO DINÂMICO
DIAGRAMA DE ATIVIDADES
DA 01.01 - Cadastra gestor/especialista
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Administrador
Sistema
Escolhe a opção Cadastra
gestor/especialista
Exibe lista de endereços corporativ a
Gestor/especialista consta
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Seleciona gestor/especialista
e inclui na ACL
Gestor/especialista
selecionado?Não
Sim
Sim
Não
DA 01.02 - Cadastra área
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Administrador
Sistema
Escolhe a opção Cadastra área
Exibe lista de áreas cadastradas
Lista vazia ou área não
cadastrada?
Seleciona área
Administrador cadastra área
Seleciona gestor
Exibe lista de gestores/especialistas
cadastrados
Lista vazia ou
gestor/especialista não
cadastrado?
Executa UC 01.01 - Cadastra
gestor/especialista
Sim
Não
Sim
Não
Figura 8 : DA 01.02 - Cadastra área
17
DA 01.03 - Cadastra grupo
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Administrador
Sistema
Escolhe a opção Cadastra grupo
Exibe lista de grupos cadastrados
Lista vazia ou grupo não
cadastrado?
Seleciona grupo
Administrador cadastra grupo
Exibe lista de áreas cadastradas
Lista vazia ou área não
cadastrada?
Executa UC 01.02 - Cadastra área
Seleciona área
Seleciona gestor
Exibe lista de gestores/especialistas
cadastrados
Lista vazia ou gestor não
cadastrado?
Executa UC 01.01 - Cadastra
gestor/especialista
Não
Sim
Não
Sim
Sim
Não
18
DA 01.04 - Cadastra categoria e palavra-chave
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Administrador
Sistema
Escolhe a opção Cadastra categoria
Exibe lista de categorias
cadastradas
Lista vazia ou categoria
não cadastrada?
Seleciona categoria
Administrador cadastra categoria
Exibe lista de grupos cadastrados
Lista vazia ou grupo não
cadastrado?
Executa UC 01.03 - Cadastra grupo
Seleciona grupo
Seleciona especialista e
informa palav ras-chav e
Exibe lista de gestores/especialistas
cadastrados
Lista vazia ou especialista
não cadastrado?
Executa UC 01.01 - Cadastra
gestor/especialista
Não
Sim
Não
Sim
Sim
Não
DA 01.05 - Cadastra preferências
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n
Usuário
Sistema
Escolhe a opção Cadastra
preferências
Seleciona categorias de interesse e opções de
notificação
Exibe dados do usuário e lista de
categorias
Exibe mensagem de erro
Campos preenchidos?
Lista de categorias vazia?SimNão
SimNão
19
DA 02.01 - Inclui orientações
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- Unr
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Organização
Sistema
Escolhe a opção Inclui orientações
Tem peril de acesso de
Organização?
Inclui orientação Publica orientação
Exibe mensagem de erro
Notifica todos?Escolhe opções de notificação
Env ia email para todos
Env ia email para cadastrados
Não
Sim
Sim
Não
DA 02.02 - Inclui conhecimento
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n
Usuário
Sistema
Escolhe a opção Inclui conhecimento
Informa dados
Cria conhecimento e coloca na posição "pendente inicial"
Exibe mensagem de erro
Env ia email para gestor
Exibe lista de áreas cadastradas
Lista vazia ou área não
cadastrada?
Seleciona área
Área selecionada?
Exibe mensagem de erro
Sim
Não
Não
Sim
20
DA 02.03 - Consulta "Meus documentos"
EA 3
.51
- Unr
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ered
TRIA
L Ver
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Usuário
Sistema
Escolhe a opção Consulta "Meus
documentos"
Seleciona posição
Exibe todos documentos do
usuário
Exibe documentos na posição
Lista de documentos
vazia?
Posição selecionada?
Sim
Não
NãoSim
DA 02.04 - Consulta padrão
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Env ia email para gestor
Solicita dados
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DA 02.07 - Consulta competências
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"pendente inicial"
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Lista de documentos
vazia?
Classifica documento
Grava documento e coloca na posição
"pendente resposta"
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Excluir documento?
Exclui documento e env ia email para
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DA 03.02 - Valida conhecimento
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"pendente v alidação"
Exibe documentoValida conhecimento
Publica documento e env ia email para
usuários cadastrados
Lista de documentos
vazia?
Env ia email para autor
Não Sim
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Não Sim
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DA 04.01 - Relatórios de acessos
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Usuário
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Escolhe a opção Relatório de acessos
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Seleciona opção de consulta
Exibe os acessos
Pesquisa retornou acessos?
Não
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DA 04.02 - Relatório de totais
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Usuário
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Exibe opções de consulta
Seleciona opção de consulta
Exibe o total
Pesquisa retornou total?Não
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DA 04.03 - Ranking's
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Usuário
Sistema
Escolhe a opção Ranking's
Exibe opções de consulta
Seleciona opção de consulta
Exibe o ranking
Pesquisa retornou ranking? Não
Sim
25
DA 04.04 - Consulta gestores e especialistas
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Usuário
Sistema
Escolhe a opção Consulta usuários
Exibe lista de usuários e suas funções
Seleciona funçãoPesquisa usuários da
função
Lista de usuários vazia?
Exibe usuários da função
Deseja selecionar função?
Não
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Não
Sim
DA 04.05 - Consulta grupos, categorias e palavras-chave
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Usuário
Sistema
Escolhe a opção Consulta grupos,
categorias e palav rasExibe lista de grupos
Seleciona grupoExibe lista de
categorias do grupo
Lista de categorias vazia?
Deseja selecionar grupo?
Seleciona categoria
Exibe lista de palav ras-chav e
Deseja selecionar
categoria?
Não
Sim
Não
Sim
Não Sim
26
DIAGRAMA DE SEQUENCIA
DS 01.01 - Cadastra gestor/especialista
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AdministradorTELA - Cadastra
gestor/especial ista
Lista corporativa
:PessoaACL da base
nome:= seleciona_lista(usuario)
Exibe dados(nome)
Informa dadosInclui(nome)
grava(nome)
DS 01.02 - Cadastra área
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Administrador
: :Area:Pessoa
TELA - Cadastra área
UC 01.01 - Cadastra
gestor/especialista
lista_area:= recupera_lista()
[lista_area=vazio]:Cadastra area
area:= seleciona_area(lista_area)
lista_gestor:= recupera_usuario(gestor)
[lista_gestor=vazio]:Executa
seleciona_gestor(lista_gestor)grava_dados(area,gestor)
DS 01.03 - Cadastra grupo
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Administrador
Area :Area
:Grupo:Pessoa
TELA - Cadastra grupo
UC 01.01 - Cadastra
gestor/especialista
UC 01.02 - Cadastra
area
lista_grupo:= recupera_lista()
grupo:= seleciona_grupo(lista_grupo)
[grupo=vazio]:Cadastra grupo
lista_area:= recupera_lista()
[lista_area=vazio]:Executa
seleciona_area(lista_area)
lista_gestor:= recupera_usuario(gestor)
[lista_gestor=vazio]:Executa
seleciona_gestor(lista_gestor)
grava_dados()
27
DS 01.04 - Cadastra categoria
EA 3
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- Unr
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Administrador
Grupo :
Grupo
Categoria :Categoria
:Pessoa
TELA - Cadastra categoria
UC 01.01 - Cadastra
gestor/especialista
UC 01.03 - Cadastra
grupo
:Palavra-chave
lista_categoria:= recupera_lista()
categoria:= seleciona_categoria(lista_categoria)
[categoria=vazio]:Cadastra categoria
lista_grupo:= recupera_lista()
[lista_grupo=vazio]:Executa
seleciona_grupo(lista_grupo)
lista_especialista:= recupera_usuario(gestor)
[lista_especialista=vazio]:Executa
seleciona_especialista(lista_especialista)
lista_palavras:= recupera_lista()
[lista_palavras=vazio]:Informa palavrasgrava_dados()
seleciona_palavra(lista_palavras)
grava_dados()
DS 01.05 - Cadastra preferências
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Usuário
:Usuario
TELA - Cadastra
preferências
:Categoria Lista de endereços corporativa
nome:= recupera_dados()
lista_categoria:= recupera_lista()
Seleciona_categorias(lista_categoria)
Informa opções de notificação
grava_dados()
DS 02.01 - Inclui orientações
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OrganizaçãoTELA - Inclui
orientações
:Orientacao :Usuario
Usuário
Informa dadoscria()
Escolhe opção de notificação[Notifica todos]:envia_mensagem(todos)
Envia email
[Notifica cadastrados]: cadastrados:= verifica_notificacao()
envia_mensagem(cadastrados)
Envia email
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DS 02.02 - Inclui conhecimento
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UsuárioTELA - Inclui conhecimento
:Usuario
Gestor
Documento :Documento
:Area
TELA - Erro
lista_area:= recupera_lista()
area:= seleciona(lista_area)
[area=vazio]:Exibe
[area=true]:Informa dados
cria()
envia_mensagem(gestor)
Envia email
DS 02.03 - Consulta meus documentos
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UsuárioTELA - Consulta
meus documentos
:Usuario:Documento_usuario
nome:= verifica_nome(usuario)
[nome=true]: lista_documentos:= recupera(nome)
parametro:= Seleciona posição
lista_documentos:= recupera(parametro)
DS 02.04 - Consulta padrão
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UsuárioTELA - Consulta
padrão
:Documento
UC 02.06 - Inclui contribuição
parametro:= seleciona_opcao
lista_documentos:= recupera(parametro)
documento:= Contribuir(lista_documentos)Executa(documento)
DS 02.05 - Consulta personalizada
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UsuárioTELA - Consulta
personalizada
:Documento
UC 02.06 - Inclui contribuição
parametro:= seleciona_opcao
lista_documentos:= recupera(parametro)
documento:= Contribuir(lista_documentos)
Executa(documento)
29
DS 02.06 - Inclui contribuição
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UsuárioTELA - Inclui contribuição
:Usuario
Gestor
:Contribuicao
Informa dados
cria(documento)
envia_mensagem(gestor)
Envia email
DS 02.07 - Consulta competências
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UsuárioTELA - Consulta
competencias
:Categoria :Pessoa
lista_categorias:= recupera_lista()
lista_especialistas:= recupera_usuario(especialista)
categoria:= seleciona(lista_categorias)
especialista:= seleciona(lista_especialistas)
recupera_lista(especialista)
recupera_usuario(categoria)
DS 03.01 - Classifica conhecimento
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Gestor EspecialistaAutor
:Especialista
:Categoria
:Documento_usuario
TELA - Classifica
conhecimento
:Usuario
lista_documentos:=recupera(pendente_inicial)
documento:=seleciona(lista_documentos)
recupera(documento)
categoria:= recupera_lista(documento)
especialista:= recupera_usuario(categoria)
Informa dados
grava(documento)
envia_mensagem(autor,especialista)
Enviar email
Enviar email
Clica no botão excluir
exclui(documento)
envia_mensagem(autor)
Enviar email
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DS 03.02 - Valida conhecimento
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Gestor UsuárioAutor
:Documento_usuario
TELA - Valida
conhecimento
:Usuario
lista_documentos:=recupera(pendente_validacao)
documento:=seleciona(lista_documentos)
recupera(documento)
Informa dados
grava(documento)
cadastrados:= verifica_notificacao(categoria)
envia_mensagem(autor,cadastrados)
Enviar email
Enviar email
DS 03.03 - Responde conhecimento
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GestorEspecialista
:Documento_usuario
TELA - Responde
conhecimento
:Usuario:Resposta
lista_documentos:=recupera(pendente_resposta)
documento:=seleciona(lista_documentos)
recupera(documento)
Informa dadosgrava(documento)
cria(documento)
envia_mensagem(gestor)
Enviar email
DS 04.01 - Relatório de acessos
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UsuarioTELA - Consulta
acessosLog do sistema
lista_acessos:= recupera
parametro:= seleciona_opção(lista_acessos)
acessos:= recupera(parametro)
Exibe numero de acessos(acessos)
31
DS 04.02 - Relatório de totais
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Administrador/ gestor
:Categoria
:Grupo:Documento
TELA - Relatório de totais
lista_autores:= recupera()
lista_grupos:= recupera_lista()
lista_categorias:= recupera_lista()
autor:= seleciona(lista_autores)
grupo:= seleciona(lista_grupos)
categoria:= seleciona(lista_categorias)
Informa período
lista_documentos:= recupera(autor,periodo,grupo,categoria)
Exibe numero dedocumentos(lista_documentos)
DS 04.03 - Ranking's
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Usuario
:Categoria
:Documento
TELA - Ranking's
:Contribuicao
:Resposta
lista_autores:= recupera()
lista_categorias:= recupera_lista()
lista_especialistas:= recupera()
lista_autores:= recupera()
autor:= seleciona(lista_autores)
especialista:= seleciona(lista_especialistas)
categoria:= seleciona(lista_categorias) lista_documentos:= recupera(autor,especialista,categoria)
Exibe numero dedocumentos(lista_documentos)
DS 04.04 - Consulta usuarios, gestores e especialistas
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Usuário
:Pessoa :Especialista :Gestor
TELA - Consulta usuários
recupera_usuario(lista_usuarios)
funcao:= seleciona_funcao
[funcao=especialista]:recupera_usuario()
[funcao=gestor]:recupera_usuario()
32
DS 04.05 - Consulta grupos, categorias e palavras-chave
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UsuárioTELA -
Consulta grupos
:Grupo :Categoria :Palavra-chave
lista_grupos:= recupera_lista()
grupo:= seleciona(lista_grupos)
lista_categorias:= recupera_lista(grupo)
categoria:= seleciona(lista_categorias)lista_palavras:= recupera_lista(categoria)
DIAGRAMA DE COLABORAÇÃO
DC 01.01 - Cadastra gestor/especialista
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«form»
Cadastra gestor/especialista
Lista de endereço corporativa da SRFAdministrador
ACL da base
:Pessoa
:Gestor:Especialista
1 nome:= seleciona_usuario
1.1 recupera_dados(nome)
1.2 Informa dados2 Grava(nome,funcao)
2.1 [funcao=especialista]:grava_dados(nome)2.2 [funcao=gestor]:grava_dados(nome)
3 Excluir(nome)
3.1 excluir(nome)
DC 01.02 - Cadastra área
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«form»
Cadastra área
:Pessoa
Administrador
UC 01.01 - Cadastra gestor/especialista
:Area1 lista_area:= recupera_lista()
1.1 area:= seleciona_area(l ista_area)
1.2 l ista_gestor:= recupera_usuario(gestor)
1.3 seleciona_gestor(l ista_gestor)
2 [lista_area=vazio]:Cadastra area
2.1 [lista_gestor=vazio]:Executa
3 grava_dados()
33
DC 01.03 - Cadastra grupo
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Cadastra grupo
:Pessoa
Administrador
UC 01.01 - Cadastra gestor/especialista
:Area
:Grupo
UC 01.02 - Cadastra área
1 l ista_grupo:= recupera_lista()
1.1 grupo:= seleciona_grupo(lista_grupo)
1.2 lista_area:= recupera_lista()
1.3 seleciona_area(lista_area)
1.4 lista_gestor:= recupera_usuario(gestor)
1.5 seleciona_gestor(l ista_gestor)
2 [l ista_grupo=vazio]:Cadastra grupo
2.1 [lista_gestor=vazio]:Executa 2.2 [l ista_area=vazio]:Executa
3 grava_dados()
DC 01.04 - Cadastra categoria
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«form»
Cadastra categoria
:Pessoa
:Grupo:Categoria
:Palav ra-chav e
Administrador
UC 01.01 - Cadastra gestor/especialista
UC 01.03 - Cadastra grupo
1 l ista_categoria:= recupera_lista()
1.1 categoria:= seleciona_categoria(l ista_categoria)
1.2 lista_grupo:= recupera_lista()
1.3 seleciona_grupo(lista_grupo)1.4 l ista_especialista:= recupera_usuario(especialista)1.5 seleciona_especialista(l ista_especialista)
1.6 Informa palavras-chave
2 [l ista_categoria=vazio]:Cadastra categoria
2.1 [l ista_especialista=vazio]:Executa
2.2 [l ista_grupo=vazio]:Executa
3 grava_dados()
3.1 grava_dados()
DC 01.05 - Cadastra preferência
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Cadastra preferências
:Categoria
Usuário
Lista de endereços
coprporativa
:Usuario
1 nome:= recupera_dados(usuario)
1.1 l ista_categorias:= recupera_lista()
1.2 seleciona_categoria(l ista_categoria)
1.3 Informa opções de notificação
2 grava_dados()
DC 02.01 - Inclui orientações
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«form»
Incluir orientações
Organização Usuário
:Usuario:Orientacao
1 Informa dados
1.1 cria()
2 Escolhe opções de notificação
3 [Notifica todos]:envia_mensagem(todos)
3.1 Envia email
4 [Notifica cadastrados]: cadastrados:= verifica_notificacao()
4.1 envia_mensagem(cadastrados)
4.2 Envia email
34
DC 02.02 - Inclui conhecimento
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«form»
Incluir conhecimento :Usuario
Usuário
Gestor
:Documento_usuario
:Area
1 lista_areas:= recupera_lista()
1.1 area:= seleciona_area(lista_areas)
1.2 Informa dados
1.3 cria()
2 gestor:= recupera_usuario(area)
2.1 envia_mensagem(gestor)
2.2 Envia email
DC 02.03 - Consulta meus documentos
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Usuário
«interface»
Meus documentos
:Documento_usuario
Lista de endereços corporativ a
1 nome:= recupera_usuario
1.1 lista_documentos:= recupera(nome)
1.2 parametro:= seleciona_posicao
1.3 l ista_documentos:= recupera(parametro)
DC 02.04 - Consulta padrão
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«interface»
Consulta padrão
:Documento
Usuário
UC 02.06 - Inclui contribuição
1 parametro:= seleciona_opcao
1.1 l ista_documentos:= recupera(parametro)
2 documento:= seleciona_documento(l ista_documentos)
2.1 Clica no botão Contribuir2.2 Executa(documento)
DC 02.05 - Consulta personalizada
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Consulta personalizada
:Documento
Usuário
UC 02.06 - Inclui contribuição
1 parametro:= seleciona_opcao
1.1 lista_documentos:= recupera(parametro)
2 documento:= seleciona_documento(lista_documentos)
2.1 Clica no botão Contribuir2.2 Executa(documento)
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DC 02.06 - Inclui contribuição
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«form»
Incluir contribuição
Usuário Gestor
:Contribuicao :Usuario
1 Informa dados
1.1 cria(documento)
1.2 envia_mensagem(gestor)
1.3 Envia email
DC 02.07 - Consulta competências
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Consulta competência
:Pessoa
:CategoriaUsuário
1 l ista_especialistas:= recupera_usuario(especialista)
1.1 l ista_categorias:= recupera_lista()2 categoria:= seleciona_categoria(lista_categoria)
2.1 especialista:= seleciona_especialista(lista_especialista)
2.2 recupera_usuario(especialista)
2.3 recupera_lista(categoria)
DC 03.01 - Classifica conhecimento
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Gestor
AutorEspecialista
«interface»
Lista documentos para classificação
«form»
Classifica conhecimento
:Documento_usuario
:Categoria
:Especialista
:Usuario
:Grupo
1 l ista_documentos:= recupera(pendente_inicial)1.1 documento:= seleciona(lista_documentos)
1.2 recupera(documento)
2 Exibe(documento)
2.1 l ista_grupos:= recupera_lista()
2.2 grupo:= seleciona_grupo(lista_grupos)
2.3 l ista_categorias:= recupera_lista(grupo)
2.4 categoria:= seleciona_categoria(l ista_categorias)
2.5 especialista:= recupera_usuario(categoria)
2.6 Informa dados
3 grava(documento)
3.1 envia_mensagem(autor,especialista)
3.2 Envia email 3.3 Envia email
4 Clica no botão excluir
4.1 exclui(documento)
4.2 envia_mensagem(autor)
4.3 Envia email
36
DC 03.02 - Valida conhecimento
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«interface»
Lista de documentos para v alidação
«form»
Valida conhecimento
Gestor
AutorUsuário
:Documento_usuario
:Usuario
1 lista_documentos:= recupera(pendente_validacao)
1.1 documento:= seleciona(lista_documentos)
1.2 recupera(documento)
2 Exibe(documento)
2.1 Informa dados
2.2 cadastrados:= verifica_notificacao(categoria)
2.3 envia_mensagem(autor,cadastrados)
2.4 Enviar email2.5 Enviar email
2.6 grava(documento)
DC 03.03 - Responde conhecimento
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«form»
Resposta
«interface»
Responde documento
Especialista
Gestor
:Usuario
:Resposta
:Documento_usuario
1 l ista_documentos:= recupera(pendente_resposta)1.1 documento:= seleciona(lista_documentos)
1.2 recupera(documento)
2 Exibe(documento)3 Informa dados
3.1 grava(documento)
3.2 cria(documento)
3.3 envia_mensagem(gestor)
3.4 Enviar email
DC 04.01 - Relatório de acessos
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Administrador/Gestor
Log do sistema
«interface»
Relatório de acessos
1 recupera_acessos
2 seleciona(periodo,usuario)
2.1 acessos:= recupera_acessos(periodo,usuario)
3 Exibe número de acessos(acessos)
37
DC 04.02 - Relatório de totais
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«interface»
Relatorio de totais
Usuário
:Grupo
:Categoria
:Documento
1 l ista_grupos:= recupera_lista()
2 autor:= seleciona
2.1 grupo:= seleciona(l ista_grupos)
2.2 l ista_categorias:= recupera_lista(grupo)
2.3 categoria:= seleciona(lista_categorias)
2.4 Informa período
2.5 lista_documentos:= recupera(autor,periodo,grupo,categoria)
3 Exibe numero de documentos(l ista_documentos)
DC 04.03 - Ranking
EA 3.5
1 - U
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«interface»
Ranking
Usuário
:Categoria
:Documento
:Contribuicao
:Resposta
1 lista_categorias:= recupera_lista() 1.1 l ista_autores:= recupera()
1.2 l ista_autores:= recupera()
1.3 l ista_autores:= recupera()
2 categoria:= seleciona(lista_categorias)
2.1 autor,especialista:= seleciona(lista_autores)
2.2 Informa período
3 lista_documentos:= recupera(autor,especial ista,categoria,periodo)
3.1 Exibe número de documentos(lista_documentos)
DC 0404 - Consulta gestores/especialistas
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Usuário
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Consulta usuários
:Pessoa:Especialista
:Gestor
1 lista_usuarios:= recupera_usuario(gestor,especialista)
2 funcao:= seleciona_funcao
2.1 [funcao=especialista]:recupera_usuario(especialista)
2.2 [funcao=gestor]:recupera_usuario(gestor)
DC 0405 - Consulta grupos, categorias e palavras
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Usuário
«interface»
Consulta grupos/categorias/palav ras
:Grupo
:Categoria
:Palav ra-chav e
1 l ista_grupos:= recupera_lista()
1.1 grupo:= seleciona(lista_grupos)
1.2 l ista_categorias:= recupera_lista(grupo)
1.3 categoria:= seleciona(lista_categorias)
1.4 l ista_palavras:= recupera_lista(categoria)
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MODELO LÓGICO
DIAGRAMA DE CLASSES
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MODELO DE COMPONENTES
DIAGRAMA DE COMPONENTES
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Página principal
Administrativ o Conhecimento Gerencial Gestor/especialista
Formulários de
inclusão
Visões de
consulta
Formulários de
cadastro
Visões de
acesso
Visões de
totais
Formulários de
classificação,v alidação e
resposta
Visões de
consulta
Visão de
ranking's
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Serv idor de aplicativ os Notes - DRF Itajaí
Arquiv o NSF do aplicativ o
Serv idor de aplicativ os Notes - Outras Delegacias
Réplica do arquiv o NSF do aplicativ o
Lotus Domino Lotus Designer
Lotus Domino
Computador do usuário
Lotus Notes Client
Link de acesso ao aplicativ o
Computador do usuário
Lotus Notes Client
Link de acesso ao aplicativ o
ANEXO B – RELATÓRIO DO PROJETO GERADO PELO LOTUS NOTES DESIGNER
O sistema foi projetado e desenvolvido dentro da ferramenta Lotus Notes Designer. O
relatório deste projeto encontra-se no arquivo ANEXOB.RTF, constante do CD-ROM em anexo a
este projeto.
1
Sinopse do Banco de Dados do Lotus Notes - gerado em 02:55:39 em 24/10/2004
INFORMAÇÕES DO FORMULÁRIO
NOME: AJUDA\ENTRADA
O Formulário Pode Ser Composto Por: Todos os Usuários Subcomponentes: PontodeAcesso Tipo: Botão Legenda: Dúvida ou Sugestão Fórmula: @Command([MailComposeMemo]);@Command([EditGotoField]; "EnterSendTo");@Command([EditInsertText]; "Leandro Strauss/RF09/SRF");@Command([EditGotoField]; "Subject");@Command([EditInsertText]; "Portal do Conhecimento - Dúvidas e Sugestões");@Command([EditGotoField]; "Body");
Campo: Abrir_Chamado Tipo de Dado: Seção Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Título da Seção: Tela inicial Tipo de Campo: Editável
Ação: Sair Fórmula: @PostedCommand([FileCloseWindow]); NOME: FORMACESSO
O Formulário Pode Ser Composto Por: Todos os Usuários Subcomponentes: Campo: UsuarioAcesso Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Campo: DataAcesso Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Date(@Modified);
Campo: TotalAcesso Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: "1" NOME: FORMAREAS
O Formulário Pode Ser Composto Por: [gestor] Subcomponentes: Campo: nome_area Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável
Campo: dtAtu Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Modified
Campo: nomeAtu Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Name([CN]; @UserName); Campo: lista_gestor Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_gestor := @DbColumn("" : "NoCache"; "" : ""; "gestores"; 1);@If(lista_gestor != ""; lista_gestor; "Nenhum gestor cadastrado");
2
Ação: Salvar Fórmula: @Command([FileSave]);@Command([FileCloseWindow]);
Ação: Voltar Fórmula: @Command([FileCloseWindow]);
NOME: FORMCATEGORIAS
O Formulário Pode Ser Composto Por: [gestor] Subcomponentes: Campo: nome_categoria Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável
Campo: lista_grupo Tipo de Dado: Palavras-chave Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_grupo := @DbColumn("" : "NoCache"; "" : ""; "grupos"; 2);@If(lista_grupo != ""; lista_grupo; "Nenhum grupo cadastrado");
Campo: lista_especialista Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_espec := @DbColumn("" : "NoCache"; "" : ""; "especialistas"; 1);@If(lista_espec != ""; lista_espec; "Nenhum especialista cadastrado");
Campo: nome_palavra Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Sim Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_palavra := @DbColumn("" : "NoCache"; "" : ""; "palavras"; 2);@If(lista_palavra != ""; lista_palavra; "Nenhuma palavra cadastrada");
Campo: dtAtu Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Modified
Campo: nomeAtu Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Ação: Salvar Fórmula: @Command([FileSave]);@Command([FileCloseWindow]);
Ação: Voltar Fórmula: @Command([FileCloseWindow]);
NOME: FORMCONTRIBUICAO
O Formulário Pode Ser Composto Por: Todos os Usuários Subcomponentes: Campo: docPai Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Não-Editável
Campo: data Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Created
Campo: palavra Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não
Campo: lista_especialista Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não
3
Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "palavras"; ""; 2);
Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_espec := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "compet_categoria"; categoria_doc_pai; 2);@If(lista_espec != ""; lista_espec; "Nenhum especialista cadastrado");
Campo: titulo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável
Campo: corpo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: classificacao Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: validacao Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: anexo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: link Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: data_inclusao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Created
Campo: autor Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Campo: dtAtu Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Modified
Campo: nomeAtu Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Campo: doc_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Text(@DocumentUniqueID);
Campo: doc_pai_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Text(@InheritedDocumentUniqueID);
Campo: data_validacao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável
Campo: posicao Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "pendente"
Campo: categoria_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "categoria");
Campo: grupo_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "grupo");
Campo: area_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "area");
Campo: tipo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "Contribuição"
Campo: total Tipo de Dado: Nº Tipo de Campo: Computado Fórmula: "1" Ação: Voltar Fórmula: @Command([FileCloseWindow])
Ação: Classificar Fórmula: @Command([EditDocument]; "1");
Ação: Validar Fórmula: @Command([EditDocument]; "1");
Ação: Excluir Fórmula: motivo := @Prompt([OKCANCELEDIT]; "Motivo da exclusão"; "Especifique o motivo da exclusão:"; "");@MailSend(autor_contribuicao; ""; ""; "PORTAL - Documento excluído"; "Seu documento *** " + @UpperCase(titulo_contribuicao) + " *** foi excluído pelo Gestor pelo motivo a seguir => " + motivo;
4
NULL);@PostedCommand([EditClear]);
Ação: Responder Fórmula: @Command([Compose]; "formRespostaContrib");
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicaoContrib");
Ação: Confirmar Classificação Fórmula: @SetField("posicao"; "classificado");@If(posicao = "classificado"; @If(lista_especialista != ""; @MailSend(lista_especialista; ""; ""; "PORTAL - Novo documento classificado"; "Especialista, existe um novo documento classificado no Portal do Conhecimento. Clique no link abaixo para acessá-lo."; NULL; [IncludeDoclink]); @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Deve ser selecionado um especialista."))); "");@If(posicao = "classificado"; @If(lista_especialista != ""; @MailSend(autor; ""; ""; "PORTAL - Documento classificado"; "Usuário(a), seu documento *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi encaminhado ao(s) especialista(s) " + @UpperCase(lista_especialista) + ". Para visualizá-lo clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]); @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Deve ser selecionado um especialista."))); "");@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
Ação: Confirmar Validação Fórmula: @SetField("posicao"; "validado");@If(posicao = "validado"; @MailSend(autor; ""; ""; "PORTAL - Documento validado"; "Usuário(a), seu documento *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi validado pelo Gestor e está disponível para consulta pública. Obrigado pela colaboração! Para visualizá-lo clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]); "");lista_interesse := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "notificacao"; categoria_doc_pai; 2);@MailSend(lista_interesse; ""; ""; "PORTAL - Documento de seu interesse validado"; "Usuário(a), a contribuição *** " + @UpperCase(titulo) + " *** da categoria " + @UpperCase(categoria_doc_pai) + " de seu interesse foi validada pelo Gestor e está disponível para consulta pública. Para visualizá-la clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]);@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
Ação: Salvar Fórmula: @Command([RefreshHideFormulas]);@If(data = "" | titulo = ""; @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Os campos Data, Título e Descrição devem ser preenchidos.")); null);@SetDocField(doc_ID; doc_pai_ID; @Text($ref));EnviaGestorg := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "grupos1"; grupo_contrib; 2);EnviaGestora := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "areas"; area_contrib; 2);@If(posicao = "pendente"; @If(grupo_contrib != ""; @MailSend(EnviaGestorg; ""; ""; "PORTAL - Novo documento pendente"; "Gestor(a), existe um novo documento pendente no Portal do Conhecimento. Clique no link abaixo para acessá-lo."; NULL; [IncludeDoclink]); @MailSend(EnviaGestora; ""; ""; "PORTAL - Novo documento pendente"; "Gestor(a), existe um novo documento pendente no Portal do Conhecimento. Clique no link abaixo para acessá-lo."; NULL; [IncludeDoclink])); "");@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]); NOME: FORMCONTRIBUICAOCONTRIB
O Formulário Pode Ser Composto Por: Todos os Usuários Subcomponentes: Campo: docPai Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Não-Editável
Campo: data Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Created
Campo: palavra Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula
Campo: lista_especialista Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula
5
Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "palavras"; ""; 2);
Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_espec := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "compet_categoria"; categoria_doc_pai; 2);@If(lista_espec != ""; lista_espec; "Nenhum especialista cadastrado");
Campo: titulo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável
Campo: corpo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: classificacao Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: validacao Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: anexo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: link Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: data_inclusao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Created
Campo: autor Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Campo: dtAtu Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Modified
Campo: nomeAtu Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Campo: doc_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Text(@DocumentUniqueID);
Campo: doc_pai_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Text(@InheritedDocumentUniqueID);
Campo: data_validacao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável
Campo: posicao Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "pendente"
Campo: categoria_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "categoria");
Campo: grupo_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "grupo");
Campo: area_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "area");
Campo: tipo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "Contribuição"
Campo: total Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: "1" Ação: Voltar Fórmula: @Command([FileCloseWindow]);
Ação: Classificar Fórmula: @Command([EditDocument]; "1");
Ação: Validar Fórmula: @Command([EditDocument]; "1");
Ação: Excluir Fórmula: motivo := @Prompt([OKCANCELEDIT]; "Motivo da exclusão"; "Especifique o motivo da exclusão:"; "");@MailSend(autor_contribuicao; ""; "";
6
"PORTAL - Documento excluído"; "Seu documento *** " + @UpperCase(titulo_contribuicao) + " *** foi excluído pelo Gestor pelo motivo a seguir => " + motivo; NULL);@PostedCommand([EditClear]);
Ação: Responder Fórmula: @Command([Compose]; "formRespostaContrib");
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicaoContrib");
Ação: Confirmar Classificação Fórmula: @SetField("posicao"; "classificado");@If(posicao = "classificado"; @If(lista_especialista != ""; @MailSend(lista_especialista; ""; ""; "PORTAL - Novo documento classificado"; "Especialista, existe um novo documento classificado no Portal do Conhecimento. Clique no link abaixo para acessá-lo."; NULL; [IncludeDoclink]); @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Deve ser selecionado um especialista."))); "");@If(posicao = "classificado"; @If(lista_especialista != ""; @MailSend(autor_duvida; ""; ""; "PORTAL - Documento classificado"; "Usuário(a), seu documento *** " + @UpperCase(titulo_duvida) + " *** foi classificado como categoria " + @UpperCase(categoria_duvida) + " pelo Gestor e encaminhado ao(s) especialista(s) " + @UpperCase(lista_especialista) + ". Para visualizá-lo clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]); @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Deve ser selecionado um especialista."))); "");
Ação: Confirmar Validação Fórmula: @SetField("posicao"; "validado");@If(posicao = "validado"; @MailSend(autor; ""; ""; "PORTAL - Documento validado"; "Usuário(a), seu documento *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi validado pelo Gestor e está disponível para consulta pública. Obrigado pela colaboração! Para visualizá-lo clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]); "");lista_interesse := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "notificacao"; categoria_doc_pai; 2);@MailSend(lista_interesse; ""; ""; "PORTAL - Documento de seu interesse validado"; "Usuário(a), a contribuição *** " + @UpperCase(titulo) + " *** da categoria " + @UpperCase(categoria_doc_pai) + " de seu interesse foi validada pelo Gestor e está disponível para consulta pública. Para visualizá-la clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]);@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
Ação: Salvar Fórmula: @Command([RefreshHideFormulas]);@If(data = "" | titulo = ""; @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Os campos Data, Título e Descrição devem ser preenchidos.")); null);@SetDocField(doc_ID; doc_pai_ID; @Text($ref));EnviaGestorg := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "grupos1"; grupo_contrib; 2);EnviaGestora := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "areas"; area_contrib; 2);@If(posicao = "pendente"; @If(grupo_contrib != ""; @MailSend(EnviaGestorg; ""; ""; "PORTAL - Novo documento pendente"; "Gestor(a), existe um novo documento pendente no Portal do Conhecimento. Clique no link abaixo para acessá-lo."; NULL; [IncludeDoclink]); @MailSend(EnviaGestora; ""; ""; "PORTAL - Novo documento pendente"; "Gestor(a), existe um novo documento pendente no Portal do Conhecimento. Clique no link abaixo para acessá-lo."; NULL; [IncludeDoclink])); "");@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]); NOME: FORMDOCUMENTO
O Formulário Pode Ser Composto Por: Todos os Usuários Subcomponentes: Campo: tipo Tipo de Dado: Palavras-chave Descrição da Ajuda: Escolha o tipo de documento Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Botões de Opção
Campo: data Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Created
7
Palavras-chaves Permitidas: Dúvida Relato Sugestão Fórmula de Valor Padrão: "Dúvida"
Campo: area Tipo de Dado: Palavras-chave Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_area := @DbColumn("" : "NoCache"; "" : ""; "areas"; 1);@If(lista_area != ""; lista_area; "Nenhuma área cadastrada");
Campo: grupo Tipo de Dado: Palavras-chave Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_grupo := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "grupos"; area; 2);@If(lista_grupo != ""; lista_grupo; "Nenhum grupo cadastrado"); Fórmula de Valor Padrão: ""
Campo: categoria Tipo de Dado: Palavras-chave Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_categoria := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "categorias"; grupo; 2);@If(lista_categoria != ""; lista_categoria; "Nenhuma categoria cadastrada");
Campo: palavra Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_palavra := @Unique(@DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "palavras"; categoria; 2));@If(lista_palavra != ""; lista_palavra; "Nenhuma palavra cadastrada");
Campo: lista_especialista Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_espec := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "compet_categoria"; categoria; 2);@If(lista_espec != ""; lista_espec; "Nenhum especialista cadastrado");
Campo: titulo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável
Campo: corpo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: classificacao Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: validacao Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: anexo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: link Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: data_inclusao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Created
Campo: autor Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Name([CN]; @Author);
Campo: dtAtu Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Modified
Campo: nomeAtu Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Campo: doc_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Text(@DocumentUniqueID);
8
Campo: doc_pai_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Text(@InheritedDocumentUniqueID);
Campo: data_classificacao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável
Campo: data_validacao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável
Campo: posicao Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "pendente"
Campo: total Tipo de Dado: Nº Tipo de Campo: Computado Fórmula: "1" Ação: Voltar Fórmula: @Command([FileCloseWindow]);
Ação: Classificar Fórmula: @Command([EditDocument]; "1");
Ação: Validar Fórmula: @Command([EditDocument]; "1");
Ação: Excluir Fórmula: motivo := @Prompt([OKCANCELEDIT]; "Motivo da exclusão"; "Especifique o motivo da exclusão:"; "");@MailSend(autor; ""; ""; "PORTAL - Documento excluído"; "Seu documento *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi excluído pelo Gestor pelo motivo a seguir => " + motivo; NULL);@PostedCommand([EditClear]);
Ação: Responder Fórmula: @Command([Compose]; "formResposta");
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao");
Ação: Confirmar Classificação Fórmula: @Command([RefreshHideFormulas]);@If(data = "" | area = ""; @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Os campos Data e Área devem ser preenchidos.")); null);@If(grupo = "" | categoria = "" | lista_especialista = ""; @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Os campos Grupo, Área e Especialista devem ser preenchidos.")); null);@SetField("posicao"; "classificado");@If(posicao = "classificado"; @If(lista_especialista != ""; @MailSend(lista_especialista; ""; ""; "PORTAL - Novo documento classificado"; "Especialista, existe um novo documento classificado no Portal do Conhecimento. Clique no link abaixo para respondê-lo."; NULL; [IncludeDoclink]); @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Deve ser selecionado um especialista."))); "");@If(posicao = "classificado"; @If(lista_especialista != ""; @MailSend(autor; ""; ""; "PORTAL - Documento classificado"; "Usuário(a), seu documento *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi classificado como categoria " + @UpperCase(categoria) + " pelo Gestor e encaminhado ao(s) especialista(s) " + @UpperCase(lista_especialista) + ". Para visualizá-lo clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]); @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Deve ser selecionado um especialista."))); "");@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
Ação: Confirmar Validação Fórmula: @Command([RefreshHideFormulas]);@If(data = "" | area = ""; @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Os campos Data e Área devem ser preenchidos.")); null);@If(grupo = "" | categoria = "" | lista_especialista = ""; @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Os campos Grupo, Área e Especialista devem ser preenchidos.")); null);@SetField("posicao"; "validado");@If(posicao = "validado"; @MailSend(autor; ""; ""; "PORTAL - Documento validado"; "Usuário(a), seu documento *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi validado pelo Gestor e está disponível para consulta pública. Obrigado pela colaboração! Para visualizá-lo clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]); "");lista_interesse := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "notificacao"; categoria; 2);@MailSend(lista_interesse; ""; ""; "PORTAL - Documento de seu interesse validado"; "Usuário(a), o documento *** " + @UpperCase(titulo) + " *** da categoria " + @UpperCase(categoria) + " de seu interesse foi validado pelo Gestor e está disponível para consulta pública. Para visualizá-lo clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]);@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
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Ação: Salvar Fórmula: @Command([RefreshHideFormulas]);@If(data = "" | area = "" | titulo = ""; @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Os campos Data, Área, Título e Descrição devem ser preenchidos.")); null);EnviaGestorg := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "grupos1"; grupo; 2);EnviaGestora := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "areas"; area; 2);@If(posicao = "pendente"; @If(grupo != ""; @MailSend(EnviaGestorg; ""; ""; "PORTAL - Novo documento pendente"; "Gestor(a), existe um novo documento pendente no Portal do Conhecimento. Clique no link abaixo para acessá-lo."; NULL; [IncludeDoclink]); @MailSend(EnviaGestora; ""; ""; "PORTAL - Novo documento pendente"; "Gestor(a), existe um novo documento pendente no Portal do Conhecimento. Clique no link abaixo para acessá-lo."; NULL; [IncludeDoclink])); "");@PostedCommand([FileSave]);@Command([FileCloseWindow]); NOME: FORMGRUPOS
O Formulário Pode Ser Composto Por: [gestor] Subcomponentes: Campo: nome_grupo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável
Campo: dtAtu Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Modified
Campo: lista_gestor Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_gestor := @DbColumn("" : "NoCache"; "" : ""; "gestores"; 1);@If(lista_gestor != ""; lista_gestor; "Nenhum gestor cadastrado");
Campo: lista_areas Tipo de Dado: Palavras-chave Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: lista_area := @DbColumn("" : "NoCache"; "" : ""; "areas"; 1);@If(lista_area != ""; lista_area; "Nenhuma área cadastrada");
Campo: nomeAtu Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Name([CN]; @UserName); Ação: Salvar Fórmula: @Command([FileSave]);@Command([FileCloseWindow]);
Ação: Voltar Fórmula: @Command([FileCloseWindow]);
NOME: FORMORIENTACOES
O Formulário Pode Ser Composto Por: Todos os Usuários Subcomponentes: Campo: data Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Created
Campo: area Tipo de Dado: Palavras-chave Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não
10
Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: @DbColumn("" : "NoCache"; "" : ""; "areas"; 1);
Campo: grupo Tipo de Dado: Palavras-chave Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "grupos"; area; 2);
Campo: categoria Tipo de Dado: Palavras-chave Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "categorias"; grupo; 2);
Campo: palavra Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "palavras"; categoria; 2);
Campo: notificacao_automatica Tipo de Dado: Palavras-chave Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Botões de Opção Palavras-chaves Permitidas: Sim Não Fórmula de Valor Padrão: "Não"
Campo: titulo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável
Campo: corpo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: anexo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: link Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: dtAtu Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Modified
Campo: nomeAtu Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Campo: data_inclusao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Created
Campo: autor Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Name([CN]; @Author);
Campo: doc_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Text(@DocumentUniqueID);
Campo: doc_pai_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Text(@InheritedDocumentUniqueID);
Campo: posicao Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "validado"
Campo: tipo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "Orientações"
Campo: total Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: "1" Ação: Salvar Fórmula: lista_interesse := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "notificacao"; categoria; 2);@If(notificacao_automatica = "Sim"; @MailSend(lista_interesse; ""; ""; "PORTAL - Documento de seu interesse validado"; "Usuário(a), o documento *** " + @UpperCase(titulo) + " *** da categoria " + @UpperCase(categoria) + " de seu interesse foi validado pelo Gestor e está disponível para consulta
Ação: Voltar Fórmula: @Command([FileCloseWindow]);
11
pública. Para visualizá-lo clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]); "");@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
NOME: FORMRESPOSTA
O Formulário Pode Ser Composto Por: [especialista] [gestor] Subcomponentes: Campo: docPai Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Não-Editável
Campo: data Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Created
Campo: titulo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável
Campo: corpo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: validacao Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: anexo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: link Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: data_inclusao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Created
Campo: autor Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Campo: dtAtu Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Modified
Campo: nomeAtu Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Name([CN]; @UserName);
Campo: doc_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Text(@DocumentUniqueID);
Campo: doc_pai_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Text(@InheritedDocumentUniqueID);
Campo: data_validacao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável
Campo: posicao Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "pendente"
Campo: autor_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "autor");
Campo: titulo_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "titulo");
Campo: categoria_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "categoria");
Campo: grupo_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "grupo");
Campo: area_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "area");
12
Campo: avaliacao Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "Sem avaliação"
Campo: tipo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "Resposta"
Campo: total Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: "1" Ação: Voltar Fórmula: @Command([FileCloseWindow]);
Ação: Validar Fórmula: @Command([EditDocument]; "1");
Ação: Salvar Fórmula: @Command([RefreshHideFormulas]);@If((data = "" | titulo = ""); @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Os campos Data, Título e Descrição devem ser preenchidos.")); null);@SetDocField(doc_ID; doc_pai_ID; @Text($ref));@SetDocField(doc_pai_ID; "posicao"; "respondido");EnviaGestorg := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "grupos1"; grupo_doc_pai; 2);EnviaGestora := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "areas"; area_doc_pai; 2);@If(grupo_doc_pai != ""; @MailSend(EnviaGestorg; ""; ""; "PORTAL - Documento respondido"; "Gestor(a), o documento *** " + @UpperCase(titulo_doc_pai) + " *** foi respondido! Para validar a resposta clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]); @MailSend(EnviaGestora; ""; ""; "PORTAL - Documento respondido"; "Gestor(a), o documento *** " + @UpperCase(titulo_doc_pai) + " *** foi respondido! Para validar a resposta clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]));@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicaoContrib");
Ação: Avaliar resposta Fórmula: @Command([RefreshHideFormulas]);avalia := @Prompt([OKCANCELLIST] : [NoSort]; "Avaliação da resposta"; "A resposta ao seu documento foi:"; "Satisfatória"; "Satisfatória" : "Aceitável" : "Insatisfatória");@If(avalia != ""; @Command([EditDocument]; "1"; "1"); "");@SetField("avaliacao"; avalia);EnviaGestorg := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "grupos1"; grupo_doc_pai; 2);@If(avalia = "Insatisfatória"; @MailSend(autor; ""; ""; "PORTAL - Resposta Insatisfatória"; "Especialista, sua resposta *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi considerada insatisfatória pelo usuário!"; ""; ""); "");@If(avalia = "Insatisfatória"; @MailSend(EnviaGestorg; ""; ""; "PORTAL - Resposta Insatisfatória"; "Gestor, a resposta *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi considerada insatisfatória pelo usuário!"; ""; ""); "");@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
Ação: Confirmar Validação Fórmula: @Command([RefreshHideFormulas]);@SetField("posicao"; "validado");@If(posicao = "validado"; @MailSend(autor; ""; ""; "PORTAL - Resposta validada"; "Especialista, sua resposta *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi validada pelo Gestor. Obrigado pela colaboração!"; ""; ""); "");@MailSend(autor_doc_pai; ""; ""; "PORTAL - Resposta validada"; "Usuário(a), a resposta a seu documento *** " + @UpperCase(titulo_doc_pai) + " *** foi validada! Por favor avalie a resposta clicando no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]);@Prompt([OK]; "Validação"; "Gestor(a), por favor valide o documento respondido"; "");@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);@PostedCommand([OpenDocument]; "1"; doc_pai_ID);
NOME: FORMRESPOSTACONTRIB
O Formulário Pode Ser Composto Por: [especialista] [gestor] Subcomponentes:
13
Campo: docPai Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Não-Editável
Campo: data Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Created
Campo: titulo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável
Campo: corpo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: validacao Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: anexo Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: link Tipo de Dado: Rich Text Tipo de Campo: Editável
Campo: data_inclusao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Created
Campo: autor Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Campo: dtAtu Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Modified
Campo: nomeAtu Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Name([CN]; @UserName);
Campo: doc_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado quando composto Fórmula: @Text(@DocumentUniqueID);
Campo: doc_pai_ID Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @Text(@InheritedDocumentUniqueID);
Campo: data_validacao Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Editável
Campo: posicao Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "pendente"
Campo: autor_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: Form1 := @GetDocField(doc_pai_ID; Form);@If(Form1 = "formRelatos"; autor_relato; Form1 = "formSugestoes"; autor_sugestao; autor_duvida);
Campo: titulo_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: Form1 := @GetDocField(@InheritedDocumentUniqueID; Form);@If(Form1 = "formRelatos"; titulo_relato; Form1 = "formSugestoes"; titulo_sugestao; titulo_duvida);
Campo: categoria_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: @GetDocField(doc_pai_ID; "categoria");
Campo: grupo_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: Form1 := @GetDocField(@InheritedDocumentUniqueID; Form);@If(Form1 = "formRelatos"; grupo_relato; Form1 = "formSugestoes"; grupo_sugestao; grupo_duvida);
Campo: area_doc_pai Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: Form1 := @GetDocField(@InheritedDocumentUniqueID; Form);@If(Form1 = "formRelatos"; area_relato; Form1 = "formSugestoes"; area_sugestao; area_duvida);
Campo: tipo Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável Fórmula de Valor Padrão: "Resposta"
Campo: total Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: "1"
14
Ação: Voltar Fórmula: @Command([FileCloseWindow]);
Ação: Validar Fórmula: @Command([EditDocument]; "1");
Ação: Avaliar resposta Fórmula:@Command([RefreshHideFormulas]);avalia := @Prompt([OKCANCELLIST] : [NoSort]; "Avaliação da resposta"; "A resposta ao seu documento foi:"; "Satisfatória"; "Satisfatória" : "Aceitável" : "Insatisfatória");@If(avalia != ""; @Command([EditDocument]; "1"; "1"); "");@SetField("avaliacao"; avalia);EnviaGestorg := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "grupos1"; grupo_doc_pai; 2);@If(avalia = "Insatisfatória"; @MailSend(autor; ""; ""; "PORTAL - Resposta Insatisfatória"; "Especialista, sua resposta *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi considerada insatisfatória pelo usuário!"; ""; ""); "");@If(avalia = "Insatisfatória"; @MailSend(EnviaGestorg; ""; ""; "PORTAL - Resposta Insatisfatória"; "Gestor, a resposta *** " + @UpperCase(titulo) + " *** foi considerada insatisfatória pelo usuário!"; ""; ""); "");@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicaoContrib");
Ação: Salvar Fórmula: @Command([RefreshHideFormulas]);@If(data = "" | titulo = ""; @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Os campos Data, Título e Descrição devem ser preenchidos.")); null);@SetDocField(doc_ID; doc_pai_ID; @Text($ref));@SetDocField(doc_pai_ID; "posicao"; "respondido");EnviaGestorg := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "grupos1"; grupo_doc_pai; 2);EnviaGestora := @DbLookup("" : "NoCache"; "" : ""; "areas"; area_doc_pai; 2);@If(grupo_doc_pai != ""; @MailSend(EnviaGestorg; ""; ""; "PORTAL - Documento respondido"; "Gestor(a), o documento *** " + @UpperCase(titulo_doc_pai) + " *** foi respondido! Para validar a resposta clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]); @MailSend(EnviaGestora; ""; ""; "PORTAL - Documento respondido"; "Gestor(a), o documento *** " + @UpperCase(titulo_doc_pai) + " *** foi respondido! Para validar a resposta clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]));@MailSend(autor_doc_pai; ""; ""; "PORTAL - Documento respondido"; "Usuário(a), seu documento *** " + @UpperCase(titulo_doc_pai) + " *** foi respondido! Para visualizar a resposta clique no link abaixo."; NULL; [IncludeDoclink]);@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
Ação: Confirmar Validação Fórmula: @SetField("posicao"; "validado");@If(posicao = "validado"; @MailSend(autor_resposta; ""; ""; "PORTAL - Resposta validada"; "Especialista, sua resposta *** " + @UpperCase(titulo_resposta) + " *** foi validada pelo Gestor. Obrigado pela colaboração!"; ""; ""); "");@Prompt([OK]; "Validação"; "Gestor(a), por favor valide o documento respondido"; "");@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);@PostedCommand([OpenDocument]; "1"; doc_pai_ID);
NOME: FORMUSUARIOS
O Formulário Pode Ser Composto Por: Todos os Usuários Subcomponentes: Campo: nome_usuario Tipo de Dado: Nomes Tipo de Campo: Editável
Campo: lotacao Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Editável
15
Fórmula de Valor Padrão: @Name([CN]; @UserName); Fórmula de Conversão de Entrada: @Name([CN]; nome_usuario);
Campo: funcao Tipo de Dado: Palavras-chave Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Botões de Opção Palavras-chaves Permitidas: Normal Especialista Gestor Fórmula de Valor Padrão: "Normal"
Campo: lista_categoria Tipo de Dado: Palavras-chave Separador(es) de Valores Múltiplos de Entrada: Vírgula Separador de Valores Múltiplos de Exibição: Vírgula Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Padrão Permitir Valores Não Listados: Não Fórmula das Palavras-chaves Permitidas: @DbColumn("" : "NoCache"; "" : ""; "categorias"; 2);
Campo: notificacao_automatica Tipo de Dado: Palavras-chave Descrição da Ajuda: Informe "Sim" se desejar automaticamente notificações sobre documentos de interesse Tipo de Campo: Editável Interface do Usuário para Palavra-chave: Botões de Opção Palavras-chaves Permitidas: Sim Não Fórmula de Valor Padrão: "Não"
Campo: dtAtu Tipo de Dado: Hora Formato de Hora: 24/10/2004 Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Modified
Campo: nomeAtu Tipo de Dado: Texto Tipo de Campo: Computado Fórmula: @Name([CN]; @UserName); Ação: Salvar Fórmula: usuario := @Name([CN]; @UserName);@If(!@IsMember("[gestor]"; @UserRoles); @If(nome_usuario != usuario; @Return(@Prompt([OK]; "Erro"; "Você não pode alterar o campo Nome do usuário.")); @Success); @Success);@PostedCommand([FileSave]);@PostedCommand([FileCloseWindow]);
Ação: Voltar Fórmula: @Command([FileCloseWindow]);
INFORMAÇÕES DA VISÃO NOME: ADM\AREAS
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formAreas"); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Nome Fórmula da Coluna: nome_area Largura da Coluna: 15 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Gestor Fórmula da Coluna: lista_gestor Largura da Coluna: 22 Caracteres Justificado: Esquerda
Ação: Cadastrar Fórmula: @Command([Compose]; "formAreas");
Ação: Excluir Fórmula: @Command([EditClear]);
NOME: ADM\CATEGORIAS
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formCategorias"); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: lista_grupo Largura da Coluna: 1 Caracteres
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Nome Fórmula da Coluna: nome_categoria Largura da Coluna: 17 Caracteres
16
Oculto: Sim Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Grupo Fórmula da Coluna: lista_grupo Largura da Coluna: 9 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Especialista Fórmula da Coluna: lista_especialista Largura da Coluna: 22 Caracteres Separador de Lista: Ponto-e-vírgula Classificação: Crescente Justificado: Esquerda Ocultar Valores Adicionais: Sim
Ação: Cadastrar Fórmula: @Command([Compose]; "formCategorias");
Ação: Excluir Fórmula: @Command([EditClear]);
NOME: ADM\COMPETENCIAS\CATEGORIAS
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formCategorias"); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Categoria Fórmula da Coluna: nome_categoria Largura da Coluna: 18 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Especialista/Gestor Fórmula da Coluna: lista_especialista Largura da Coluna: 18 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
NOME: ADM\COMPETENCIAS\PESSOAS
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formCategorias"); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Especialista/Gestor Fórmula da Coluna: lista_especialista Largura da Coluna: 22 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Categoria Fórmula da Coluna: nome_categoria Largura da Coluna: 18 Caracteres Separador de Lista: Nova Linha Justificado: Esquerda
NOME: ADM\GRUPOS_GESTORES
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formGrupos"); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Nome Fórmula da Coluna: nome_grupo Largura da Coluna: 15 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Gestor Fórmula da Coluna: lista_gestor Largura da Coluna: 22 Caracteres Justificado: Esquerda
Ação: Cadastrar Fórmula: @Command([Compose]; "formGrupos");
Ação: Excluir Fórmula: @Command([EditClear]);
NOME: ADM\GRUPOS
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formGrupos"); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: lista_areas Largura da Coluna: 1 Caracteres Oculto: Sim
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Nome Fórmula da Coluna: nome_grupo Largura da Coluna: 15 Caracteres Classificação: Crescente
17
Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: lista_areas Largura da Coluna: 9 Caracteres Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Gestor Fórmula da Coluna: lista_gestor Largura da Coluna: 22 Caracteres Justificado: Esquerda
Ação: Cadastrar Fórmula: @Command([Compose]; "formGrupos");
Ação: Excluir Fórmula: @Command([EditClear]);
NOME: ADM\PALAVRAS
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formCategorias"); Subcomponentes:
Número da Coluna: 1 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: nome_categoria Largura da Coluna: 1 Caracteres Oculto: Sim Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Palavras-chave Fórmula da Coluna: nome_palavra Largura da Coluna: 25 Caracteres Separador de Lista: Nova Linha Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Categoria Fórmula da Coluna: nome_categoria Largura da Coluna: 9 Caracteres Separador de Lista: Classificação: Crescente Justificado: Esquerda NOME: ADM\USUARIOS\ESPECIALISTAS
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formUsuarios") & funcao = "Especialista"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Nome Fórmula da Coluna: nome_usuario Largura da Coluna: 28 Caracteres Classificação: Descrescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Lotacao Fórmula da Coluna: lotacao Largura da Coluna: 18 Caracteres Justificado: Esquerda
Ação: Cadastrar Fórmula: @Command([Compose]; "formUsuarios");
Ação: Excluir Fórmula: @Command([EditClear]);
NOME: ADM\USUARIOS\GESTORES
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formUsuarios") & funcao = "Gestor"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Nome Fórmula da Coluna: nome_usuario Largura da Coluna: 28 Caracteres Classificação: Descrescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Lotacao Fórmula da Coluna: lotacao Largura da Coluna: 18 Caracteres Justificado: Esquerda
Ação: Cadastrar Fórmula: @Command([Compose]; "formUsuarios");
Ação: Excluir Fórmula: @Command([EditClear]);
18
NOME: ADM\USUARIOS\NOTIFICACAO
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formUsuarios") & notificacao_automatica = "Sim"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Categoria Fórmula da Coluna: lista_categoria Largura da Coluna: 18 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Usuario Fórmula da Coluna: nome_usuario Largura da Coluna: 18 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
NOME: ADM\USUARIOS\PREFERENCIAS
Fórmula de Seleção: usuario := @Name([CN]; @UserName);SELECT (FORM = "formUsuarios") & (nome_usuario = usuario); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Nome Fórmula da Coluna: nome_usuario Largura da Coluna: 22 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Notif. automática Fórmula da Coluna: notificacao_automatica Largura da Coluna: 10 Caracteres Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Categorias de interesse Fórmula da Coluna: lista_categoria Largura da Coluna: 18 Caracteres Separador de Lista: Ponto-e-vírgula Classificação: Crescente Justificado: Esquerda Ação: Cadastrar/Alterar Fórmula: @If(@IsError(@Command([EditDocument]; "1")); @Command([Compose]; "formUsuarios"); @Command([EditDocument]; "1"));
Ação: Excluir Fórmula: @Command([EditClear]);@Command([EmptyTrash]);
NOME: ADM\USUARIOS
Fórmula de Seleção: SELECT Form = "formUsuarios"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Nome Fórmula da Coluna: nome_usuario Largura da Coluna: 28 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Funcao Fórmula da Coluna: funcao Largura da Coluna: 18 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Cadastrar Fórmula: @Command([Compose]; "formUsuarios");
Ação: Excluir Fórmula: @Command([EditClear]);
NOME: CONHEC\AREA
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes") | @AllDescendants; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Área Fórmula da Coluna: area Largura da Coluna: 4 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: grupo Largura da Coluna: 2 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
19
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: categoria Largura da Coluna: 3 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39; posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 5 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + @Text(data; "S0D2") + ")"; Largura da Coluna: 1 Caracteres Apenas Respostas: Sim Formato de Hora: 24/10/2004 02:55:39 Justificado: Esquerda Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao");
Número da Coluna: 6 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + @Text(data; "S0D2") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
NOME: CONHEC\AUTOR
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes" | Form = "formRespostaContrib" | Form = "formContribuicaoContrib" | Form = "formContribuicao" | Form = "formResposta"); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Autor Fórmula da Coluna: autor Largura da Coluna: 3 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: tipov := @If(Form = "formOrientacoes"; "Orientação"; Form = "formContribuicao" | Form = "formContribuicaoContrib"; "Contribuição"; Form = "formResposta" | Form = "formRespostaContrib"; "Resposta"; tipo);tipov; Largura da Coluna: 8 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39; posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao"); NOME: CONHEC\CATEGORIA
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes") | @AllDescendants; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Categoria Fórmula da Coluna: @If(!@IsResponseDoc; categoria; "");
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39;
20
Largura da Coluna: 6 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + @Text(data; "S0D2") + ")"; Largura da Coluna: 1 Caracteres Apenas Respostas: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + @Text(data; "S0D2") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao"); NOME: CONHEC\GERAL
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes") | @AllDescendants; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: area Largura da Coluna: 2 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: tipov := @If(Form = "formOrientacoes"; "Orientação"; Form = "formContribuicao" | Form = "formContribuicaoContrib"; "Contribuição"; Form = "formResposta" | Form = "formRespostaContrib"; "Resposta"; tipo);tipov; Largura da Coluna: 2 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: grupo Largura da Coluna: 2 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: categoria Largura da Coluna: 2 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 5 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: data Largura da Coluna: 1 Caracteres Oculto: Sim Formato de Hora: 24/10/2004 Classificação: Descrescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 6 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39; posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 7 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + " - " + @Text(@Created; "S0D2") + ")"; Largura da Coluna: 1 Caracteres Apenas Respostas: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 8 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + " - " + @Text(data; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao");
Ação: Informar Parâmetros Fórmula: @Command([ViewShowSearchBar]; "1");
21
NOME: CONHEC\GRUPO
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes") | @AllDescendants; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Grupo Fórmula da Coluna: grupo Largura da Coluna: 4 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: categoria Largura da Coluna: 4 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39; posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + @Text(data; "S0D2") + ")"; Largura da Coluna: 1 Caracteres Apenas Respostas: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 5 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + @Text(data; "S0D2") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao");
NOME: CONHEC\MEUS DOCUMENTOS
Fórmula de Seleção: usuario := @Name([CN]; @UserName);SELECT (Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes") & (autor = usuario) | @AllDescendants; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: posicaov := @If(posicao = "pendente"; "Pendente"; posicao = "validado"; "Validado"; posicao = "classificado"; "Classificado"; "Respondido");posicaov; Largura da Coluna: 3 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: data Largura da Coluna: 1 Caracteres Oculto: Sim Formato de Hora: 24/10/2004 02:55:39 Classificação: Descrescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: tipov := @If(Form = "formOrientacoes"; "Orientação"; Form = "formContribuicao" | Form = "formContribuicaoContrib"; "Contribuição"; Form = "formResposta" | Form = "formRespostaContrib"; "Resposta"; tipo);tipov; Largura da Coluna: 9 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 31 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 5 Título da Coluna: Última atualização Fórmula da Coluna: dtAtu Largura da Coluna: 12 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 Justificado: Centralizado
Número da Coluna: 6 Título da Coluna: Por Fórmula da Coluna: nomeAtu Largura da Coluna: 10 Caracteres Justificado: Esquerda
22
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao"); NOME: CONHEC\TIPO
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes") | @AllDescendants; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Tipo Fórmula da Coluna: tipov := @If(Form = "formOrientacoes"; "Orientação"; tipo);tipov; Largura da Coluna: 3 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: area Largura da Coluna: 2 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: grupo Largura da Coluna: 3 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: categoria Largura da Coluna: 2 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 5 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39; posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 6 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + @Text(data; "S0D2") + ")"; Largura da Coluna: 1 Caracteres Apenas Respostas: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 7 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + @Text(data; "S0D2") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao");
NOME: CONHEC\VALIDADO
Fórmula de Seleção: SELECT ((Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes") | @AllDescendants) & posicao = "validado"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: Data Largura da Coluna: 1 Caracteres Oculto: Sim Formato de Hora: 24/10/2004 Classificação: Descrescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: tipov := @If(!@IsResponseDoc; @If(Form = "formOrientacoes"; "Orientação"; tipo); "");tipov; Largura da Coluna: 11 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39; posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + " - " + @Text(data; "S0D2") + ")"; Largura da Coluna: 1 Caracteres Apenas Respostas: Sim Justificado: Esquerda
23
Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 5 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + " - " + @Text(data; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao");
NOME: GERENCIAL\APERIODO
Fórmula de Seleção: SELECT Form = "formAcesso"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Ano Fórmula da Coluna: @Year(DataAcesso); Largura da Coluna: 3 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 02:55:39 Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @Month(DataAcesso); Largura da Coluna: 1 Caracteres Oculto: Sim Formato de Hora: 24/10/2004 02:55:39 Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Mês Fórmula da Coluna: @Select(@Month(DataAcesso); "Jan"; "Fev"; "Mar"; "Abr"; "Mai"; "Jun"; "Jul"; "Ago"; "Set"; "Out"; "Nov"; "Dez"); Largura da Coluna: 3 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 02:55:39 Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Dia Fórmula da Coluna: @Day(DataAcesso); Largura da Coluna: 3 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 02:55:39 Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 5 Título da Coluna: Usuário Fórmula da Coluna: UsuarioAcesso Largura da Coluna: 14 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 6 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: TotalAcesso Largura da Coluna: 5 Caracteres Justificado: Direita Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
NOME: GERENCIAL\AUSUARIO
Fórmula de Seleção: SELECT Form = "formAcesso"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Usuário Fórmula da Coluna: UsuarioAcesso Largura da Coluna: 14 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Data Fórmula da Coluna: DataAcesso Largura da Coluna: 8 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Direita Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: TotalAcesso Largura da Coluna: 5 Caracteres Justificado: Direita Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
24
NOME: GERENCIAL\RAUTOR
Fórmula de Seleção: SELECT @IsAvailable(tipo); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: total Largura da Coluna: 4 Caracteres Classificação: Descrescente Justificado: Esquerda Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Autor Fórmula da Coluna: autor Largura da Coluna: 11 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: tipo Largura da Coluna: 3 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
NOME: GERENCIAL\RCATEGORIA
Fórmula de Seleção: SELECT @IsAvailable(tipo); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: total Largura da Coluna: 5 Caracteres Classificação: Descrescente Justificado: Direita Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Categoria Fórmula da Coluna: @If(@IsAvailable(categoria_doc_pai); categoria_doc_pai; categoria); Largura da Coluna: 7 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: tipo Largura da Coluna: 4 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
NOME: GERENCIAL\RCONTRIBUICAO
Fórmula de Seleção: SELECT tipo = "Contribuição"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: total Largura da Coluna: 5 Caracteres Classificação: Descrescente Justificado: Direita Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Autor Fórmula da Coluna: autor Largura da Coluna: 17 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres
25
Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
NOME: GERENCIAL\RESPECIALISTA
Fórmula de Seleção: SELECT tipo = "Resposta"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: total Largura da Coluna: 5 Caracteres Classificação: Descrescente Justificado: Direita Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Autor Fórmula da Coluna: autor Largura da Coluna: 11 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda NOME: GERENCIAL\RRESPOSTA
Fórmula de Seleção: SELECT tipo = "Resposta"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Avaliação Fórmula da Coluna: avaliacao Largura da Coluna: 12 Caracteres Classificação: Decrescente, Categorizado Justificado: Direita Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: total Largura da Coluna: 5 Caracteres Classificação: Descrescente Justificado: Direita Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Autor Fórmula da Coluna: autor Largura da Coluna: 9 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
NOME: GERENCIAL\TAUTOR
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Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: total Largura da Coluna: 5 Caracteres Justificado: Direita Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: tipo
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created;
26
Largura da Coluna: 3 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
"S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao");
NOME: GERENCIAL\TCATEGORIA
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Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: total Largura da Coluna: 5 Caracteres Justificado: Direita Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: tipo Largura da Coluna: 3 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao"); NOME: GERENCIAL\TGRUPO
Fórmula de Seleção: SELECT @IsAvailable(tipo); Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Grupo Fórmula da Coluna: @If(@IsAvailable(grupo_doc_pai); grupo_doc_pai; grupo); Largura da Coluna: 17 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: total Largura da Coluna: 5 Caracteres Justificado: Direita Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: tipov := @If(Form = "formOrientacoes"; "Orientação"; Form = "formContribuicao" | Form = "formContribuicaoContrib"; "Contribuição"; Form = "formResposta" | Form = "formRespostaContrib"; "Resposta"; tipo);tipov; Largura da Coluna: 3 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao");
27
NOME: GERENCIAL\TPERIODO
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Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @Month(data); Largura da Coluna: 1 Caracteres Oculto: Sim Formato de Hora: 24/10/2004 02:55:39 Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Mês Fórmula da Coluna: @Select(@Month(data); "Jan"; "Fev"; "Mar"; "Abr"; "Mai"; "Jun"; "Jul"; "Ago"; "Set"; "Out"; "Nov"; "Dez"); Largura da Coluna: 3 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 02:55:39 Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 4 Título da Coluna: Dia Fórmula da Coluna: @Day(data); Largura da Coluna: 3 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 02:55:39 Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 5 Título da Coluna: Total Fórmula da Coluna: total Largura da Coluna: 3 Caracteres Justificado: Direita Totais: Total Ocultar Valores Adicionais: Sim
Número da Coluna: 6 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: tipov := @If(Form = "formOrientacoes"; "Orientação"; Form = "formContribuicao" | Form = "formContribuicaoContrib"; "Contribuição"; Form = "formResposta" | Form = "formRespostaContrib"; "Resposta"; tipo);tipov; Largura da Coluna: 3 Caracteres Classificação: Crescente, Categorizado Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 7 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + @Text(@Created; "S0") + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Contribuir Fórmula: @Command([Compose]; "formContribuicao");
NOME: PENDENTE\NOVO
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes" | Form = "formResposta" | Form = "formRespostaContrib" | Form = "formContribuicao" | Form = "formContribuicaoContrib") & posicao = "pendente"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Data Fórmula da Coluna: data Largura da Coluna: 9 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39; posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres
28
Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Classificar Fórmula: @Command([OpenDocument]; "1");
Ação: Excluir Fórmula: @Command([EditClear]);
NOME: PENDENTE\RESPOSTA
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes" | Form = "formResposta" | Form = "formRespostaContrib" | Form = "formContribuicao" | Form = "formContribuicaoContrib") & posicao = "classificado"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Data Fórmula da Coluna: data Largura da Coluna: 9 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39; posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Responder Fórmula: @Command([Compose]; "formResposta");
NOME: PENDENTE\TODOS
Fórmula de Seleção: SELECT (Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes" | Form = "formResposta" | Form = "formRespostaContrib" | Form = "formContribuicao" | Form = "formContribuicaoContrib") & posicao != "validado"; Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Data Fórmula da Coluna: data Largura da Coluna: 9 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39; posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda Ação: Classificar Fórmula: @Command([OpenDocument]; "1");
Ação: Responder Fórmula: @Command([Compose]; "formResposta");
Ação: Validar Fórmula: @Command([OpenDocument]; "1");
Ação: Excluir Fórmula: @Command([EditClear]);
NOME: PENDENTE\VALIDACAO
Fórmula de Seleção: SELECT ((Form = "formDocumento" | Form = "formOrientacoes" | Form = "formContribuicao" | Form = "formContribuicaoContrib") & posicao = "respondido") | (Form = "formResposta" | Form = "formRespostaContrib" & posicao = "pendente");
29
Subcomponentes: Número da Coluna: 1 Título da Coluna: Data Fórmula da Coluna: data Largura da Coluna: 9 Caracteres Formato de Hora: 24/10/2004 Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 2 Título da Coluna: [Não foi Atribuído] Fórmula da Coluna: @If(posicao = "pendente"; 39; posicao = "classificado"; 135; posicao = "respondido"; 171; posicao = "validado"; 167; posicao = "cancelado"; 38; 167); Largura da Coluna: 1 Caracteres Ícone: Sim Justificado: Esquerda
Número da Coluna: 3 Título da Coluna: Título Fórmula da Coluna: titulo + " (" + autor + ")"; Largura da Coluna: 40 Caracteres Classificação: Crescente Justificado: Esquerda
Ação: Validar Fórmula: @Command([OpenDocument]; "1");
INFORMAÇÕES DA PÁGINA
NOME: PAGACESSODIRETO
Subcomponentes: [Nenhum] NOME: PAGMENUADMINISTRATIVO
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Subcomponentes: Fórmula: @SetTargetFrame("quadNavegacao");@Command([OpenFrameset]; "frmPrincipal"); PontodeAcesso Tipo: Ponto de Acesso de Ação Legenda: VOLTAR Fórmula: @SetTargetFrame("quadNavegacao");@Command([OpenFrameset]; "frmPrincipal"); NOME: PAGMENUGERENCIAL
Subcomponentes: Fórmula: @SetTargetFrame("quadNavegacao");@Command([OpenFrameset]; "frmPrincipal"); PontodeAcesso Tipo: Ponto de Acesso de Ação Legenda: VOLTAR Fórmula: @SetTargetFrame("quadNavegacao");@Command([OpenFrameset]; "frmPrincipal"); NOME: PAGMENUGESTOR
Subcomponentes: Fórmula: @SetTargetFrame("quadNavegacao");@Command([OpenFrameset]; "frmPrincipal"); PontodeAcesso Tipo: Ponto de Acesso de Ação Legenda: VOLTAR Fórmula: @SetTargetFrame("quadNavegacao");@Command([OpenFrameset]; "frmPrincipal");
30
NOME: PAGMENUPRINCIPAL
Subcomponentes: PontodeAcesso Tipo: Ponto de Acesso de Ação Legenda: Fórmula: @Command([FileCloseWindow]); Fórmula: @Command([FileCloseWindow]); PontodeAcesso Tipo: Ponto de Acesso de Ação Legenda: Fórmula: @Command([FileCloseWindow]); PontodeAcesso Tipo: Ponto de Acesso de Ação Legenda: SAIR Fórmula: @Command([FileCloseWindow]); NOME: PAGNAVEGACAO
Subcomponentes: [Nenhum] NOME: PAGVAZIO
Subcomponentes: [Nenhum]
INFORMAÇÕES DO CONJUNTO DE QUADROS
NOME: FRMADMINISTRATIVO
Código HTML: <frameset border="0" rows="7%,77%,16%" cols="*"> <frame name="quadAcessoDireto" frameborder="0" marginheight="0" marginwidth="0"
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NOME: FRMCONHECIMENTO
Código HTML: <frameset border="0" rows="7%,77%,16%" cols="*"> <frame name="quadAcessoDireto" frameborder="0" marginheight="0" marginwidth="0"
scrolling="no" noresize> <frameset rows="*" cols="30%,70%"> <frame name="quadMenu" scrolling="no" noresize> <frame name="Visao" frameborder="0" noresize> </frameset> <frame name="quadNavegacao" scrolling="no" noresize> </frameset>
NOME: FRMGERENCIAL
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31
scrolling="no" noresize> <frameset rows="*" cols="30%,70%"> <frame name="quadMenu" scrolling="no" noresize> <frame name="Visao" frameborder="0" noresize> </frameset> <frame name="quadNavegacao" scrolling="no" noresize> </frameset>
NOME: FRMGESTOR
Código HTML: <frameset border="0" rows="7%,77%,16%" cols="*"> <frame name="quadAcessoDireto" frameborder="0" marginheight="0" marginwidth="0"
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NOME: FRMPRINCIPAL
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NOME: FRMPRINCIPAL_CONTEUDO
Código HTML: <frameset border="0" rows="7%,77%,16%" cols="*"> <frame name="quadAcessoDireto" frameborder="0" marginheight="0" marginwidth="0"
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INFORMAÇÕES DA ESTRUTURA DE TÓPICOS
NOME: MENUADMINISTRATIVO
Entrada: Usuários Nível de Recuo: 0 Tipo: (Nenhum) Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim Recusar Seleção: Sim
Entrada: Gestores Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: Adm\Usuarios\Gestores Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Especialistas Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: Adm\Usuarios\Especialistas Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Todos Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: usuarios Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
32
Entrada: Preferências Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: preferencias Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Areas Nível de Recuo: 0 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: areas Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Grupos Nível de Recuo: 0 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: grupos Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Categorias Nível de Recuo: 0 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: categorias Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Palavras-chave Nível de Recuo: 0 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: palavras Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
NOME: MENUCONHECIMENTO
Entrada: Inclusão Nível de Recuo: 0 Tipo: (Nenhum) Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Orientação Nível de Recuo: 1 Tipo: Ação Fórmula: @Command([Compose]; "formOrientacoes"); Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Dúvida Nível de Recuo: 1 Tipo: Ação Fórmula: @Command([Compose]; "formDocumento"); Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Não
Entrada: Sugestões Nível de Recuo: 1 Tipo: Ação Fórmula: @Command([Compose]; "formDocumento"); Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Relatos Nível de Recuo: 1 Tipo: Ação Fórmula: @Command([Compose]; "formDocumento"); Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Consulta Nível de Recuo: 0 Tipo: (Nenhum) Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Meus Documentos Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: meus_docs Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Por Tipo Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: conhec_tipo Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Por Área Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: conhec_area Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Por Grupo Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: conhec_grupo Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Por Categoria Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão)
Entrada: Por Autor Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão)
33
Nome: conhec_categoria Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Nome: conhec_autor Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Todos Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: conhecimentos Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Competências Nível de Recuo: 0 Tipo: (Nenhum) Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim Recusar Seleção: Sim
Entrada: Pessoas Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: competencias Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Categorias Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: Adm\Competencias\Categorias Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
NOME: MENUGERENCIAL
Entrada: Acessos Nível de Recuo: 0 Tipo: (Nenhum) Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Usuário Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: gerencial_ausuario Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Período Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: gerencial_aperiodo Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Totais Nível de Recuo: 0 Tipo: (Nenhum) Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Autor Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: gerencial_tautor Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Período Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: gerencial_tperiodo Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Grupo Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: gerencial_tgrupo Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Categoria Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: gerencial_tcategoria Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Ranking Nível de Recuo: 0 Tipo: (Nenhum) Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Contribuições Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: gerencial_rcontribuicao Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Autor Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: gerencial_rautor Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Categoria Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: Gerencial\rcategoria Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Especialista Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão)
Entrada: Respostas Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão)
34
Nome: Gerencial\respecialista Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Nome: Gerencial\rresposta Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
NOME: MENUGESTOR
Entrada: Documentos Pendentes Nível de Recuo: 0 Tipo: (Nenhum) Quadro de Destino: [Não foi Atribuído] Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Novos Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: pend_novo Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Resposta Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: pend_resposta Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Validação Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: pend_validacao Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
Entrada: Todos Nível de Recuo: 1 Tipo: Elemento Definido (Visão) Nome: pend_todos Quadro de Destino: Visao Nunca usar uma imagem: Sim
NOME: MENUPRINCIPAL
Entrada: Conhecimento Nível de Recuo: 0 Tipo: Elemento Definido (Conjunto de Quadros) Nome: frmConhecimento Quadro de Destino: quadNavegacao Nunca usar uma imagem: Não
Entrada: Gerencial Nível de Recuo: 0 Tipo: Elemento Definido (Conjunto de Quadros) Nome: frmGerencial Quadro de Destino: quadNavegacao Nunca usar uma imagem: Não
Entrada: Administrativo Nível de Recuo: 0 Tipo: Elemento Definido (Conjunto de Quadros) Nome: frmAdministrativo Quadro de Destino: quadNavegacao Nunca usar uma imagem: Não
Entrada: Gestor/Especialista Nível de Recuo: 0 Tipo: Elemento Definido (Conjunto de Quadros) Nome: frmGestor Quadro de Destino: quadNavegacao Nunca usar uma imagem: Não
ANEXO C – ARTIGO
PORTAL DO CONHECIMENTO TECNOLÓGICO NA SECRETARIA DA
RECEITA FEDERAL
LEANDRO STRAUSS, OVÍDIO F. P. SILVA Jr.
Curso de Ciências da Computação Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI)
Rua Uruguai, 458 - bloco 7 88.302-202 Itajaí SC Brasil
[email protected], [email protected]
PORTAL DO CONHECIMENTO TECNOLÓGICO NA SECRETARIA DA RECEITA FEDERAL
No atual mundo globalizado, as organizações confrontam-se com mudanças de paradigmas, como novas
tecnologias, um novo ambiente empresarial e uma nova ordem geopolítica. Estas mudanças também afetam as
organizações públicas, que devem responder às novas demandas e expectativas geradas pela sociedade. A
tradicional administração pública burocrática deu lugar a administração pública gerencial, mais capaz de atender
estas demandas e expectativas. Assim como nas organizações privadas, o diferencial utilizado para tratar estes
novos paradigmas e atender eficientemente a sociedade é o conhecimento de seus funcionários, que propicia ao
governo uma enorme capacidade de mudar e inovar, melhorando assim a execução e acompanhamento de suas
ações. Neste artigo é feita uma breve revisão bibliográfica sobre gestão pública, revisando como e porque ocorreu a
mudança no estilo de administração, revisa os conceitos ligados à gestão do conhecimento e o suporte da tecnologia
da informação a esta gestão e, por fim, revisa a tecnologia groupware, que foi utilizada neste projeto. A Secretaria
da Receita Federal também deve gerenciar o conhecimento dos seus funcionários, como forma de melhorar seus
processos de trabalho e evitar problemas como perda de conhecimentos valiosos com a saída de funcionários,
retrabalho, falta de padronização de procedimentos e falta de integração entre bases de conhecimentos já existentes.
O objetivo deste trabalho é desenvolver o protótipo de um portal do conhecimento para ser utilizado na área
tecnológica da Secretaria da Receita Federal no Paraná e Santa Catarina. Este protótipo será desenvolvido e
utilizado dentro do ambiente Lotus Notes e deverá prover as funcionalidades de inclusão e consulta de orientações
formais, pedidos de orientações ou esclarecimento de dúvidas, sugestões para a solução de problemas e relatos de
experiências. Os conhecimentos deverão estar estruturados de forma a facilitar sua consulta pelo usuário,
permitindo que ele encontre facilmente o conhecimento procurado, diminuindo o tempo gasto na procura para
aumentar o tempo utilizado na análise e criação de novos conhecimentos. Como metodologia, foi feito um
levantamento bibliográfico sobre administração pública, gestão do conhecimento e groupware e estudo do caso da
Secretaria da Receita Federal. Após, utilizando a análise orientada a objeto com a metodologia UML, fez-se a
modelagem do sistema, com a criação dos modelos de negócio, dinâmico, lógico e de implantação. A última etapa
foi o projeto físico e lógico, que permitiu o desenvolvimento do protótipo. Este modelo de solução pretende dar sua
colaboração no sentido de tornar a gestão do conhecimento uma realidade dentro da SRF, buscando adequá-la aos
novos tempos e novas formas de administração.
Palavras-chave: Gestão do Conhecimento, Groupware, Gestão Pública.
PORTAL OF THE KNOWLEDGE IN THE FEDERAL REVENUE AND CUSTOMS SECRETARIAT
In the current globalized world, the organizations are confronted with of paradigms changing, as new technologies,
a new enterprise environment and a new geopolitical order. These changes also affect the public organizations, that
must answer to the new demands and expectations generated by society. The traditional bureaucratic public
administration was substituted by the managemental public administration, more capable to answer these demands
and expectations. Like the private organizations, the differential used to treat these new paradigms and attend the
society efficiently is the knowledge of yours employees, that enable to the government an enormous capacity to
change and to innovate, thus improving the execution and accompaniment of yours actions. In this paper, was made
the bibliographical revision about public administration, revising how and because occurred the change in the
administration style, revise the knowledge management concepts and the Information Tecnology support and,
finally, revise the groupware tecnology, it was used in this project. The Federal Revenue and Customs Secretariat
also must manage the knowledge of yours employees, to improve its processes of work and to prevent problems as
loss of valuable knowledge with the exit of employees, repetitive work, lack of standardization of procedures and
lack of integration between bases of knowledge already existing. The objective of this work is to develop the
prototype of a portal of the knowledge to be used in the technological area of the Federal Revenue and Customs
Secretariat in Paraná and Santa Catarina. This prototype will be developed and used inside of the environment Lotus
Notes and will have to provide the functionalities: inclusion and consultation of formal orientation, request of
orientation or elucidation of doubts, suggestions for the solution of problems and descriptions of experiences. The
knowledge will have to be organized of mode to facilitate its consultation by the user, allowing that it finds the
looked knowledge easily, reduce the time expense in the search to increase the time used in the analysis and creation
of new knowledge. As methodology, a bibliographical revision about public administration, knowledge
management and groupware and study of the case of the Federal Revenue and Customs Secretariat was made. After,
using the object oriented analysis with UML methodology, it was made the modeling of the system, with the
creation of the business, dynamic, logical and implantation models. The last stage was the physical and logical
project, that aloowed the development of the prototype. This model of solution intends to give its contribution in the
direction to become the Knowledge Management a reality inside of the Federal Revenue and Customs Secretariat,
intending to adjust it to new times and new mode of administration.
Keywords: Knowledge Management. Groupware. Public administration.
1. Introdução e Justificativa
O processo de globalização pelo qual o mundo vem passando tem exigido das
organizações um comportamento diferente daquele adotado até hoje, levando-as a repensarem
seu modo de atuação, buscando adequar-se a esta nova realidade. As organizações públicas
também sofrem os efeitos destes novos tempos e suas rápidas mudanças, passando de uma
administração pública burocrática para uma administração pública gerencial, mais capaz de
oferecer eficiência e qualidade aos serviços públicos, respondendo de forma adequada às novas
demandas e expectativas geradas pela sociedade, colaborando assim para o sucesso desta. Assim
como as organizações privadas, as organizações públicas estão passando por transformações
profundas, sendo exigido cada vez mais eficiência e qualidade das mesmas.
Da mesma forma que as organizações privadas encontraram meios de se tornar mais
competitivas no mercado globalizado, também as organizações públicas, perante as ameaças e
oportunidades que as rodeiam, começaram a buscar formas de lidar com as pressões da
sociedade, passando a gerenciar seus mais valiosos bens intangíveis, os conhecimentos gerados e
utilizados por seus funcionários. O conhecimento, dentro do contexto exposto acima, propicia ao
governo uma enorme capacidade de mudar e inovar, melhorando a execução e acompanhamento
de suas ações. A capacidade de transformar os dados captados interna e externamente à
organização em informação útil, bem como utilizar esta informação para desenvolver aplicações
práticas, trazem mudanças para o Estado que resultam numa melhor prestação de serviços ao
cidadão.
Cedo ou tarde, toda organização acaba criando novos conhecimentos. Na maioria delas,
este processo é acidental e imprevisível. O diferencial, portanto, é gerenciar sistematicamente os
processos de criação, utilização e transferência do conhecimento, cabendo à organização
fornecer o contexto apropriado para a facilitação das atividades em grupo e para a criação e
acúmulo dos conhecimentos em nível individual1, adotando práticas gerenciais coordenadas nos
planos organizacional e individual2. Neste contexto, as ferramentas de Tecnologia da Informação
(TI) já atuam amplamente sobre os conhecimentos explícitos nos processos de combinação
(processamento das informações) e internalização (utilização do conhecimento armazenado). O
desafio está em utilizar estas ferramentas eficientemente também sobre os conhecimentos tácitos
(subjetivo, implícito à mente das pessoas e não estruturado) nos processos de socialização
(compartilhamento de conhecimentos) e externalização (explicitar o conhecimento tácito).
A Secretaria da Receita Federal (SRF) está inserida nesta nova realidade. Por ser um
órgão público de reconhecida qualidade e excelência, as demandas e expectativas apresentadas
serão sempre desafiadores, de forma a se manter no patamar de excelência esperado. Portanto, a
gestão eficiente do conhecimento de seus funcionários se apresenta como a melhor forma de
manter e melhorar a qualidade de seus serviços. Os conhecimentos explícitos são fartos e a
combinação entre eles ocorre eficientemente dentro da organização. No entanto, a
externalização, socialização e internalização dos conhecimentos tácitos são incipientes e mal
utilizadas, podendo e devendo ser melhoradas. A falta de uma gestão eficiente dos
conhecimentos tácitos acaba trazendo prejuízos para a organização, como:
dificuldade em encontrar os conhecimentos necessários dentro da vasta gama de bases e
aplicações disponíveis na organização;
consumo de tempo excessivo para um funcionário resolver um problema que, muitas vezes,
já foi resolvido por um colega, sem o conhecimento dele;
soluções não ideais para um problema, ou seja, um colega pode ter uma solução melhor, mais
rápida ou mais eficiente para determinado problema;
retrabalho, pois vários funcionários podem acabar fazendo o mesmo serviço por absoluta
falta de comunicação. Uma solução encontrada em uma Delegacia pode não chegar ao
conhecimento do colega de outra Delegacia;
falta de padronização nos procedimentos, pois criam-se orientações e soluções
personalizadas para cada Delegacia, trazendo confusão para quem precisa dos serviços; e
perda de conhecimento tácito com a saída de funcionários da organização, já que os
conhecimentos acumulados por eles durantes anos de serviço nunca foram exteriorizados.
A TI, nos processos de gestão do conhecimento, auxilia a organização a tornar explícito o
conhecimento e facilita sobremaneira os processos de externalização e socialização,
principalmente através de ferramentas de groupware. O Lotus Notes é uma ferramenta desta
categoria que já vem sendo utilizada há vários anos pela SRF, sendo de amplo domínio dos
funcionários. Por isto, e como forma de evitar os prejuízos citados anteriormente, a criação de
uma ferramenta informatizada no ambiente Lotus Notes, contendo funcionalidades que
melhorem a sinergia dos grupos de funcionários e direcionem os resultados das dúvidas,
discussões, colaborações e orientações para uma real inovação dos processos organizacionais3
torna-se uma contribuição essencial na implantação da gestão do conhecimento na SRF.
Este projeto se propõe a criar esta base de conhecimento, a ser acessada através de um
portal, onde os funcionários terão acesso a:
orientações formais da organização: orientações organizacionais para os funcionários;
pedidos de orientação e/ou esclarecimento de dúvidas: torna explícito o retorno do
entendimento do pessoal técnico;
sugestões para solução de problemas: ajuda na inovação dos processos produtivos da
organização; e
relatos de experiências: modo de externalização que agrega conhecimento para futuras
soluções e projetos.
Os conhecimentos armazenados na base deverão estar estruturados taxonomicamente
(por áreas, grupos, categorias e palavras-chave) para facilitar seu gerenciamento, busca e
utilização, permitindo que o funcionário encontre facilmente o conhecimento procurado,
diminuindo o tempo gasto na procura para aumentar o tempo utilizado na análise e criação de
novos conhecimentos. Esta estruturação não será feita necessariamente pelo funcionário, tendo
um "gestor" do conhecimento para intermediar na utilização da ferramenta. Este gestor terá as
funções de facilitar e agregar valor nos relatos não estruturados e concretizar novas orientações
com base nos conhecimentos agregados pela comunidade de usuários. É prevista também a
interação de especialistas, capazes de responder aos pedidos e dúvidas dos funcionários. Ainda,
os usuários deverão ser notificados quando da inserção de documentos de seu interesse,
garantindo assim um fluxo contínuo de acesso ao aplicativo, bem como permitindo um controle
do fluxo e situação dos documentos. A ferramenta prevê ainda um mapa de competências dos
especialistas e gestores e suas respectivas categorias de conhecimento, bem como
funcionalidades gerenciais que permitam identificar quais usuários e assuntos são mais
acessados, aqueles que mais contribuem e os conhecimentos mais procurados, com a formação
de um ranking como forma de motivar e incentivar a utilização da ferramenta.
Este protótipo atenderá, inicialmente, a área tecnológica da instituição nos estados acima
citados, conforme Figura 1, podendo ser posteriormente expandido para outras áreas e
localidades, ajudando-a a atingir um de seus objetivos gerais que é "aprimorar a política de
gestão da informação e de infra-estrutura de tecnologia", bem como atender às diretrizes
institucionais, das quais destacam-se para o contexto deste trabalho: (i) inovação e criatividade
na busca de soluções; (ii) revisão permanente dos procedimentos relativos às atividades críticas
da SRF; e (iii) integração e coordenação permanentes das atividades em execução na SRF".
Réplica
JOAÇABA
Réplica
BLUMENAU
Réplica
LAGES
Réplica
JOINVILLE
Réplica
FLORIANÓPOLIS 2
FLORIANÓPOLIS 1
Réplica
Réplica
FLORIANÓPOLIS 3
ITAJAÍ
Réplica
Réplica
LONDRINA
Réplica
MARINGÁ
Réplica
CASCAVEL
Réplica
FOZ DE IGUAÇU
Réplica
PONTA GROSSA
Réplica
PARANAGUA
Réplica
CURITIBA 1
Réplica
CURITIBA 2
Réplica
CURITIBA 3
Base deconhecimentos
tecnológicos
Servidor NotesDomino
DELEGACIA DE ITAJAÍ/SC
SANTA CATARINA PARANÁ
USUÁRIOFINAL
GESTOR DOCONHECIMENTO
BUSCA
INCLUI
FACILITA
CRIA
FIGURA 1. Fontes de conhecimento do protótipo
Para melhor compreender o contexto de execução do projeto será feita uma exposição da
metodologia (Seção 2) e uma breve explanação sobre administração pública e gestão do
conhecimento (Subseção 3.1 e Subseção 3.2, respectivamente). A Subseção 3.3 discorre sobre o
desenvolvimento da ferramenta. A Seção 4 demonstra os resultados obtidos e, por fim, na Seção
5, têm-se as conclusões levantadas com a execução do projeto.
2. Metodologia
O objetivo geral deste trabalho é desenvolver o protótipo de um portal do conhecimento
para ser utilizado na Secretaria da Receita Federal, protótipo este desenvolvido e utilizado dentro
do ambiente Lotus Notes e, inicialmente, terá como público-alvo as Seções de Tecnologia das
Delegacias da Receita Federal em Santa Catarina e Paraná. O protótipo deverá prover as
funcionalidades: orientações formais, pedidos de orientações ou esclarecimento de dúvidas,
sugestões para a solução de problemas, e relatos de experiências. A metodologia utilizada para
alcançar este objetivo consistiu em:
Levantamento bibliográfico e estudo do caso: buscou-se entender as atuais mudanças na
administração pública, os conceitos aplicados à gestão do conhecimento para poder
desenvolver um protótipo que atenda o que é preceituado por especialistas no assunto,
entender os conceitos e compreender o funcionamento de ferramentas tecnológicas da
categoria groupware, já que o Lotus Notes, utilizado no desenvolvimento do protótipo, se
enquadra nesta categoria. O levantamento foi feito através de pesquisas na Internet e em
bibliotecas, em livros e artigos que tratassem sobre o assunto;
Modelagem: nesta etapa foi exposta a atual situação da gestão do conhecimento na SRF,
quais seus problemas e proposto um modelo de solução. A análise do sistema constou na
criação dos modelos de negócio, de casos de uso, dinâmico, lógico, de implantação e de
interfaces do sistema;
Desenvolvimento: nesta etapa foi desenvolvido o sistema proposto nas etapas de análise e
projeto, utilizando o Lotus Domino Designer como ferramenta de desenvolvimento, criando
o protótipo que será implantado e validado na etapa seguinte
Implantação e Validação: nesta etapa o protótipo está sendo implantado na Delegacia de
Itajaí/SC, para testes e refinamentos do sistema. Após validado, o protótipo será implantado
nas demais Delegacias de PR e SC;
Documentação: esta etapa visa deixar registrado todas observações e resultados de todas
atividades executadas nas etapas anteriores, para que sirva de base para projetos relacionados
à Gestão do Conhecimento dentro da SRF
3. Discussão
3.1. Administração Pública
O modelo de administração vigente até o início dos anos 90 do século passado foi o
burocrático. Este modelo surgiu como resposta ao nepotismo e corrupção que vigoravam no
modelo patrimonialista do início do século XX, tendo como princípios a rígida hierarquia
funcional, a centralização política e administrativa, a impessoalidade, o formalismo - traduzido
em normas, processos e rotinas rígidas - e o controle sobre os atos administrativos. A
desconfiança generalizada de tudo e de todos era a regra da burocracia. Com o excesso de
controle, aos poucos o Estado começou a voltar-se para si mesmo, mais preocupado em controlar
seus abusos, defeitos e ineficiências, tornando-se incapaz de servir à sociedade a aos cidadãos.
Para suprir estas deficiências começou a delinear-se um novo tipo de administração
pública, a gerencial, mais compatível com os avanços tecnológicos, mais ágil e flexível e mais
voltada ao controle de resultados (ao invés do controle de processos do modelo burocrático) 4.
Buscando melhorar a eficiência e qualidade na prestação dos serviços públicos e desenvolver
uma cultura gerencial, o Estado brasileiro começou, a partir de 1995, uma reforma capaz de
tornar mais eficiente e moderna a administração pública5 seguindo os princípios do modelo
gerencial: definição clara dos objetivos organizacionais, forma de controle baseada em
resultados, confiança, descentralização, formas flexíveis de gestão e hierarquia, trabalho em
equipes, incentivo à criatividade e gestão da informação.
O desenvolvimento tecnológico teve um papel essencial nesta reforma, pois influenciou
diretamente na tradição hierárquica, dando acesso rápido e seguro às informações em qualquer
nível e momento dos processos administrativos. Qualquer órgão público deve saber obter a
informação, saber usá-la, gerenciá-la e decidir a partir dela. A qualidade dos sistemas de
informação deve ser melhorada, tornando a ação do governo mais confiável, precisa e rápida.
Para tanto, é necessária uma gestão eficiente do conhecimento capaz de permitir o sucesso deste
novo modelo de administração.
3.2. Gestão do Conhecimento
As pessoas sempre procuraram, utilizaram e valorizaram o conhecimento, ainda que
implicitamente6. O que mudou é que este conhecimento começou a ter um valor cada vez maior
para as organizações, devendo então ser tratado efetivamente como um ativo, ainda que
intangível. Já não basta mais tratar somente a informação (que são os dados dotados de
relevância e propósito); cada vez mais o sucesso das organizações depende da eficiência no
gerenciamento do conhecimento e na efetiva utilização da experiência e sabedoria (capacidade
humana de contextualizar, inferir e aprender com os conhecimentos acumulados) de seus
funcionários. Apesar de já existirem informações e conhecimentos amplamente disseminados por
todos em uma organização, a retenção por alguns indivíduos de conhecimentos específicos pode
trazer prejuízos. Para evitar este prejuízo deve-se buscar extrair o conhecimento de quem o
detém para possibilitar sua disseminação pela organização1, processo no qual a TI tem um papel
muito importante. O conhecimento é criado somente pelo indivíduo, por isto é importante que a
organização apóie e estimule as atividades de criação do conhecimento e forneça o contexto
apropriado para tanto. "O indivíduo é o elemento criador do conhecimento e a organização é o
elemento ampliador do conhecimento"1.
A criação do conhecimento ocorre através dos processos de socialização, combinação,
internalização e externalização, onde os conhecimentos tácitos e explícitos se combinam de
várias formas. Uma vez criado, este conhecimento deve ser codificado. Não basta a organização
encontrar o conhecimento, este deve ser avaliado segundo sua importância, utilidade e tipo, para
após decidir sobre a conveniência ou não de sua codificação e utilização. No entanto, de nada
adianta codificar o conhecimento simplesmente para mantê-lo armazenado, ele precisa ser
efetivamente compartilhado por todos em uma organização. O objetivo da transferência do
conhecimento é melhorar a capacidade que a organização tem de executar seus processos e
tarefas6. É nesta fase de compartilhamento e transferência que as ferramentas informatizadas
atuam mais diretamente na gestão do conhecimento, como veremos mais adiante.
O desafio que se apresenta à organização, portanto, é ter um desenvolvimento organizado
de idéias construtivas, aproveitando esta característica humana para agregar valor à organização.
A rápida distribuição do conhecimento, o aumento do conhecimento coletivo, menores tempos
de espera e profissionais mais produtivos, são motivos mais que suficientes para se gerenciar
este conhecimento7. Uma gestão competente é um fator determinante na capacidade das
organizações de lidar com um ambiente em acelerada transformação e crescente complexidade2.
O sucesso nesta gestão está fortemente ligado à capacidade da organização em utilizar e
combinar várias fontes e tipos de conhecimento. O autor2 identifica algumas questões e desafios
a serem enfrentados pela organização neste processo de gerenciamento: como mapear o
conhecimento e as competências existentes na organização, como facilitar e estimular a
explicitação do conhecimento tácito dos funcionários e como utilizar a TI para aumentar o fluxo
de conhecimento e não apenas de informações? Em resposta a estas perguntas o autor propõe
que a organização concentre seus esforços no desenvolvimento estratégico e organizacional, na
criação de ambientes criativos, propícios à inovação e em investimentos na cultura
organizacional e em infra-estrutura tecnológica.
A tecnologia permitiu tornar o conhecimento tácito dos indivíduos mais explícito, pois
sua existência e valor já estavam claros. Apesar da gestão do conhecimento envolver ainda
outros processos, a TI, com sua capacidade de interligar pessoas e de armazenar e recuperar
conteúdos virtualmente ilimitados, propiciou uma infra-estrutura para criação e movimentação
do conhecimento entre as pessoas e as organizações. A existência de um conjunto uniforme de
tecnologias, de um computador para cada funcionário, interligado em rede, com ferramentas de
software padronizadas, possibilita o fácil intercâmbio de conhecimento por toda organização6.
A tecnologia sozinha não fará o indivíduo compartilhar seu conhecimento e nem fará do
funcionário desinteressado um grande criador e pesquisador de conhecimento. Sua utilidade
maior é na transferência e distribuição do conhecimento, já que não existe tecnologia capaz de
obrigar um funcionário á utilizar este conhecimento. Mas com certeza, a tecnologia torna bem
mais fácil a tarefa de "fazer chegar o conhecimento certo até a pessoa certa no momento certo"6.
As tecnologias mais utilizadas na gestão do conhecimento são: groupware, intranet,
portais corporativos, gerenciamento eletrônico de documentos, workflow, inteligência artificial,
sistemas especialistas, raciocínio baseado em casos e business intelligence. Este projeto engloba
características da três primeiras tecnologias citadas. O groupware, categoria em que se enquadra
o Lotus Notes, utilizado neste projeto, dá suporte aos processos de comunicação, colaboração e
coordenação entre indivíduos e grupos de trabalho, facilitando a criação e transferência de
conhecimentos tácitos e explícitos na organização. Já a intranet é o ambiente ideal para o
compartilhamento de informações dinâmicas e interligadas, e os portais corporativos fornecem
um ponto único de acesso para o usuário às diversas fontes de conhecimento.
3.3. Desenvolvimento
Após a revisão bibliográfica necessária à fixação do conceito e das melhores práticas e
idéias dos autores mais conceituados na área de gestão do conhecimento, foi iniciado o
desenvolvimento do protótipo. Na sua fase inicial de metodologia de desenvolvimento, foi feita a
análise, através do paradigma de orientação a objeto, desenvolvendo os modelos necessários
para o perfeito entendimento das informações, funções e comportamentos de todos componentes
do sistema. Nesta modelagem foi empregada a UML, criando-se os modelos de negócio,
dinâmico, lógico, classes e de implantação do sistema.
Ainda, foi feito o levantamento dos requisitos, basicamente, através de contatos com
funcionários da área tecnológica da SRF. Além de contatos pessoais, foi utilizado um
questionário, cujas respostas reforçaram a necessidade dos funcionários em ter uma ferramenta
capaz de organizar o conhecimento disponível na organização. Os requisitos funcionais
identificados estão relacionados ao cadastramento dos usuários, gestores e especialistas, áreas,
grupos e categorias de conhecimento, inclusão e consulta de dúvidas, relatos e sugestões e
relatórios gerenciais relacionados à utilização do sistema.
O fluxo básico do processo que deverá ser atendido pela ferramenta é demonstrado na
Figura 2.
USUÁRIOCadastra
conhecimento
GESTORCategoriza
ESPECIALISTAResponde
GESTORValida
SISTEMAPublica enotifica
USUÁRIOContribui
USUÁRIOConsulta
FIGURA 2. Fluxo do processo
Depois de modelado o negócio, foram desenvolvidos os diagramas de caso de uso, onde
se identificou quatro pacotes: um pacote relativo à administração dos cadastros do sistema, um
pacote relativo ao conhecimento, onde serão feitas as inclusões e consultas de documentos, outro
pacote relativo aos gestores e especialistas, onde os conhecimentos serão classificados,
respondidos e validados e por fim um pacote gerencial, com relatórios de acessos ao sistema e de
utilização do mesmo. Estes casos de uso foram explicitados em diagramas e devidamente
especificados. Após, foi efetuada a modelagem dinâmica do sistema, com os diagramas de
seqüência, colaboração e atividades, permitindo visualizar o comportamento do sistema, sua
seqüência de processamento e como os objetos interagem entre eles e com os atores. Como
última atividade da fase de análise, criaram-se os diagramas de componentes e de implantação,
possibilitando a visualização da estrutura física e de implantação do sistema.
Na fase de projeto do sistema foi feita uma especificação detalhada dos objetos do
sistema. Foram definidos os seguintes elementos de estrutura de um aplicativo Lotus Notes:
estrutura de tópicos, conjunto de quadros, páginas, formulários e visões, identificando-se os
objetos, seus nomes, campos e atributos.
O aplicativo e a base de conhecimento (que no Lotus Notes compõem um único arquivo)
ficarão armazenados em um servidor Lotus Domino, e o acesso dos usuários ocorrerá através de
um cliente Notes. O sistema está sendo desenvolvido com a ferramenta Lotus Notes Designer.
4. Resultados
O protótipo do sistema já está com todas suas funcionalidades implantadas, tendo a sua
visão inicial conforme a Figura 3.
FIGURA 3. Tela inicial do sistema
A boa definição dos diagramas de caso de uso, de seqüência, colaboração, atividades e
componentes e as especificações da fase do projeto facilitaram sobremaneira a fase do
desenvolvimento do software, demonstrando que quanto maior o esforço nas etapas de análise e
projeto de um sistema, menores serão as dificuldades nas etapas posteriores do ciclo de vida de
um software. Já se pode verificar também que algumas das principais características do sistema.
São elas:
o acompanhamento do fluxo do conhecimento (Figura 2) pelos usuários, permitindo-lhes
saber qual a atual situação de seu documento, bem como em que fase do processo ele se
encontra;
a notificação automática dos usuários, que garantirá um fluxo contínuo de acesso à
ferramenta, e também manterá os usuários atualizados quanto ao conteúdo da base de
conhecimento;
o mapa de competências, que permitirá mapear quem são e onde se encontram os
especialistas nas várias categorias de conhecimento; e
o ranking de documentos, que dará uma visão aos usuários e seus colegas daqueles que mais
contribuem, das categorias com mais documentos bem como dos especialistas com maior
índice de respostas satisfatórias, o que ajuda na valorização dos aspectos de colaboração do
usuário para com o grupo. Já que na administração pública as recompensas financeiras são
difíceis de ser implementadas, esta foi a maneira encontrada para recompensar o usuário pela
sua colaboração com os colegas.
A Figura 4 demonstra como o sistema atende ao fluxo básico do sistema visto na Figura
2. O usuário ao incluir o conhecimento irá especificar seu tipo (dúvida, sugestão ou relato), e
informar dados básicos como título e descrição. Uma vez incluso o conhecimento, o gestor será
notificado automaticamente pelo sistema, e irá categorizá-lo, escolhendo a qual grupo e
categoria de conhecimento ele pertence e qual especialista que irá interagir com o mesmo.
Seguindo o fluxo, o usuário será notificado, sabendo em qual categoria seu conhecimento foi
incluído e qual especialista irá respondê-lo, e este será notificado para responder a dúvida do
usuário. Uma vez que o conhecimento esteja respondido e validado, todos envolvidos no
processo serão notificados, bem como àqueles usuários que incluíram a categoria do
conhecimento em sua lista de interesse.
FIGURA 4. Telas do sistema representado o fluxo básico do processo
O protótipo passou por testes de validação e integração e foi inicialmente validado na
Delegacia da SRF em Itajaí/SC, buscando as primeiras impressões dos usuários sobre a
ferramenta, a correção de eventuais falhas de programação e possíveis melhoramentos a serem
apontados pelos usuários. Após, foi disponibilizado às demais Delegacias do PR e SC,
juntamente com um questionário de validação, buscando suas impressões sobre o protótipo e,
principalmente, sobre como ele afetou a execução de seu trabalho, de que maneira auxiliou na
criação, compartilhamento e busca dos conhecimentos necessários no dia-a-dia do funcionário.
Concluído o protótipo proposto neste projeto, espera-se, como resultado, que ele seja
utilizado para implantação de um portal do conhecimento englobando todas áreas da SRF.
Apesar de estar contemplando atualmente somente os conhecimentos tecnológicos, o protótipo já
prevê a utilização do mesmo por outras áreas da organização, o que certamente ampliará sua
base de conhecimento. Atendendo a área tecnológica da organização nos estados de SC e PR o
protótipo está atingindo um público alvo de aproximadamente 120 pessoas. Sua ampliação para
outras áreas de conhecimento e outras áreas geográficas envolverá uma quantidade bem maior de
pessoas e, com certeza, fornecerá a SRF uma ferramenta capaz de melhorar a gestão do
conhecimento criado e utilizado por seus funcionários.
5. Conclusões
Com a execução do projeto conclui-se que a ferramenta deverá ser um instrumento
através do qual os funcionários se sintam motivados a compartilhar seus conhecimentos e a
contribuir e colaborar com colegas, agregando cada vez mais valor a base de conhecimentos da
SRF, demonstrando assim que a TI e seus recursos são um importante componente na
implantação de um modelo de gestão do conhecimento em uma organização. No decorrer deste
projeto viu-se que não basta uma solução tecnológica excelente se não ocorrer uma mudança
cultural na organização e nos funcionários, vislumbrando-se algumas considerações importantes
para seu sucesso, mas que dependem de fatores externos a este trabalho: apoio da alta gerência
da organização ao projeto, interação entre todas ferramentas de gestão do conhecimento da
organização, alinhar as políticas de RH da organização à gestão do conhecimento e criação de
um ambiente organizacional propício à criação e compartilhamento do conhecimento. Este
trabalho se concentrou nos aspectos tecnológicos da gestão do conhecimento. Esta gestão para
ser implantada com sucesso depende ainda de várias outras dimensões gerenciais, como:
objetivos e estratégias da organização, cultura e valores organizacionais, estrutura
organizacional, políticas de RH, mensuração de resultados e aprendizado com o ambiente. Uma
extensa pesquisa sobre como estas dimensões são tratadas em administrações públicas pode
ajudar na implantação de um projeto desta natureza na SRF, o que sugere-se seja executado em
trabalhos futuros.
Ao final, espera-se que este projeto contribua com a SRF, possibilitando a construção de
um portal que torne a gestão do conhecimento uma realidade no órgão, permitindo a seus
funcionários ter uma ferramenta capaz de facilitar a criação e utilização do conhecimento,
evitando os problemas existentes atualmente, conforme citados na Introdução (dificuldade em
encontrar os conhecimentos necessários, perda de conhecimento com a saída de funcionários,
retrabalho, falta de padronização, etc.). Com isto, a SRF estará adequando-se aos novos tempos e
novas formas de administração, continuando a ser uma instituição de sucesso no serviço público
federal.
Referências Bibliográficas
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3 EVANGELISTA, C. A. V. Jr. Informação e Colaboração: a infra-estrutura de conhecimento da
SRF. In: MINISTÉRIO DA FAZENDA (Brasil). Administração Pública: Prêmio de
Criatividade e Inovação Auditor-Fiscal da Receita Federal José Antônio Schöntag: coletânea de
monografias. Brasília: SRF, 2002. 196 p. Disponível em: http://www.receita.fazenda.gov.br/
Historico/SRF/Premios/PremiosInstituidos/premioschontag.htm. Acesso em: 15 mar. 2004.
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Disponível em: http://www.planejamento.gov.br/gestao/conteudo/publicacoes/cadernos_mare/
cadernos_mare.htm. Acesso em: 01 abr. 2004.
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pública. Brasília: MARE, 1997. Disponível em: http://www.bresserpereira.org.br/documents/
mare/cadernosmare/caderno3.pdf. Acesso em: 31 mar. 2004.
6 DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial. 2. ed. Rio de Janeiro:
Campus, 1998. 273 p.
7 STEWART, T. A. Capital intelectual. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998. 237 p.
