Administração de Marketing

ENDOMARKETING: COMPROMETIMENTO DO CLIENTE INTERNO

Márcia Pereira de Souzai

Carlos Antonio Cardoso Sobrinho ii

RESUMO

O artigo analisa como o endomarketing pode auxiliar nas melhorias e no comprometimento do funcionário com a empresa. Voltar à atenção para dentro da organização, buscando tornar o funcionário parte integrante e essencial do processo, que vem mudando a visão de mercado das empresas, seja ela qual tamanho for. O processo de globalização desencadeou a competitividade, e isso fez com que produzissem nas empresas mudanças imediatas, passando a ver a necessidade de melhorar não só o ambiente interno, mas tudo que auxilia no desenvolvimento do processo e na satisfação do funcionário. Através de pesquisas bibliográficas, procurou-se o entendimento acerca do tema e do estudo empírico, instrumento questionário, buscou medir o grau de satisfação/insatisfação do funcionário com a empresa. E buscando mais informações nessa empresa, os gestores ressaltaram que devido ao ramo de supermercado ter uma remuneração baixa em alguns cargos, torna-se uma difícil tarefa de estimular a motivação, mas pode ser vista nos resultados, que os funcionários estão satisfeitos e comprometidos com a mesma, já que ela proporciona uma comunicação interna favorável, meios de integração com toda equipe e dá oportunidade de crescimento, que são outros meios que incentivam, estimulam a motivação e o comprometimento dos mesmos.

Palavras-chave: Endomarketing. Cliente interno. Motivação.

i Universidade de Rio Verde (FESURV), discente do curso de Administração, marciapdes@hotmail.com , Rua Abeu Pereira de Castro, 432 – Centro – Rio Verde-GO ii Universidade de Rio Verde (FESURV), professor do curso de Administração , carlos.admgo@uol.com.br , Rua 114, quadra 11 lote 29 – Jardim Presidente – Rio Verde-GO.

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Área 4 - Administração de Marketing

ENDOMARKETING: COMPROMETIMENTO DO CLIENTE INTERNO

RESUMO

O artigo analisa como o endomarketing pode auxiliar nas melhorias e no comprometimento do funcionário com a empresa. Voltar à atenção para dentro da organização, buscando tornar o funcionário parte integrante e essencial do processo, que vem mudando a visão de mercado das empresas, seja ela qual tamanho for. O processo de globalização desencadeou a competitividade, e isso fez com que produzissem nas empresas mudanças imediatas, passando a ver a necessidade de melhorar não só o ambiente interno, mas tudo que auxilia no desenvolvimento do processo e na satisfação do funcionário. Através de pesquisas bibliográficas, procurou-se o entendimento acerca do tema e do estudo empírico, instrumento questionário, buscou medir o grau de satisfação/insatisfação do funcionário com a empresa. E buscando mais informações nessa empresa, os gestores ressaltaram que devido ao ramo de supermercado ter uma remuneração baixa em alguns cargos, torna-se uma difícil tarefa de estimular a motivação, mas pode ser vista nos resultados, que os funcionários estão satisfeitos e comprometidos com a mesma, já que ela proporciona uma comunicação interna favorável, meios de integração com toda equipe e dá oportunidade de crescimento, que são outros meios que incentivam, estimulam a motivação e o comprometimento dos mesmos.

Palavras-chave: Endomarketing. Cliente interno. Motivação.

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1 INTRODUÇÃODiante do atual cenário de competitividade entre as empresas de todos os segmentos,

é necessário salientar a importância da busca da fidelização de clientes, a excelência em

atender, a busca por inovações constantes, e isso faz com que as empresas se preocupem mais

com o ambiente interno e com os seus funcionários, visto que de nada adianta querer oferecer

um atendimento de qualidade se o funcionário não está preparado ou comprometido de tal

forma a oferecê-lo. Esse foi o ponto de partida, em que as organizações começaram a dar mais

importância ao ambiente interno, valorizando o potencial de seus colaboradores e criando não

apenas a impressão de uma empresa que busca a satisfação do cliente externo, mas que

também se preocupa com o bem-estar de seus clientes internos.

O cliente externo procura uma empresa, normalmente, para satisfazer suas

necessidades, seus desejos por um determinado produto/serviço, enquanto o cliente interno

(assim chamado o funcionário ou colaborador) é uma pessoa que busca se satisfazer na vida

pessoal e profissional. O funcionário procura na organização segurança, autorrealização,

estabilidade, reconhecimento e entre outras satisfações pessoais e profissionais. Para tanto,

hoje se sabe que o cliente não é só aquele que compra o produto ou serviço, mas também

aquele que vende.

O Endomarketing também chamado como marketing interno da empresa, visa suprir

as necessidades do ambiente interno, como: a melhoria da comunicação interna, a motivação,

o comprometimento, a integração, podendo assim trazer benefícios à medida que aperfeiçoam

o processo de gestão, reduzem os custos, permitindo ainda a melhoria ao acesso de

informações e de novas ideias, a rapidez na tomada de decisões, o aumento da produtividade e

a eficiência das gestões, melhorando e criando assim um ambiente saudável e agradável.

O estudo visa abordar os principais referenciais teóricos e através de um estudo

empírico identificar e dar embasamento na teoria. Trata-se além de uma pesquisa

bibliográfica, na qual se pretende estudar e analisar o tema a ser abordado, e também, um

estudo empírico realizado através de questionário, o qual abordará os fatores principais do

estudo. Para tanto, será utilizado o método de pesquisa em livros, internet e um questionário

aplicado a funcionários de uma determinada empresa da cidade.

Segundo Severino (2007, p.125), “o questionário é um conjunto de questões,

sistematicamente, articuladas, que se destinam a levantar informações escritas por parte dos

sujeitos pesquisados, com vistas a conhecer a opinião dos mesmos sobre os assuntos em

estudo”. O questionário foi desenvolvido com 16 questões fechadas acerca do tema proposto,

e aplicado em uma empresa do ramo de supermercado de Rio Verde, com o objetivo de

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conhecer se a mesma desenvolve métodos de interação da empresa com o funcionário. Foram

selecionados uma amostra de 10% da população, visto que, a empresa detém vários

funcionários com o mesmo tipo de função e remuneração, dentro deste aspecto, a amostra

definida é de grande representatividade, em relação a população total.

Dentro da amostra definida, foram pesquisados 70% de funcionários do setor

operacional e 30% de funcionários do setor administrativo, esta distribuição foi feita em

relação à quantidade de funcionários que existem na empresa, é importante também ressaltar

o fato de o setor operacional estar dentro da perspectiva (cliente interno/produto/cliente

externo), já que os mesmos estão mais em contato com o cliente.

A análise do resultado do estudo foi elaborada de acordo com as respostas dos

entrevistados, e também utilizando a sugestões que colocaram ao final das questões.

Este trabalho aborda os principais conceitos e características de marketing, os

conceitos de endomarketing, a questão do funcionário indispensável, os fatores motivacionais,

a comunicação interna, a integração, o comprometimento, o clima organizacional, a

importância do treinamento e a análise dos resultados do questionário aplicado na empresa do

ramo de supermercado da cidade.

2 ENDOMARKETING

As definições dos escritores citados a seguir ajudam a entender a importância do

Marketing Interno ou Endomarkentig, e como ele pode melhorar o desempenho interno de

uma organização.

Para estimular o trabalho em equipe entre todos os departamentos, a empresa adota, além do marketing externo, o marketing interno. O marketing externo é direcionado às pessoas de fora da empresa. O marketing interno é a tarefa de contratar, treinar e motivar funcionários que desejam atender bem aos clientes. Na verdade, o marketing interno deve preceder o marketing externo. Não faz o menor sentido prometer um excelente serviço antes que o quadro da empresa esteja preparado para fornecê-lo (KOTLER, 2000, p.44).

O endomarketing surge então, como o elemento de ligação entre o cliente interno, o

produto e o cliente externo. A empresa deve “vender” seu produto, primeiramente, ao cliente

interno, o qual deve conhecer a fundo todas as características e benefícios do que estará

vendendo, além de ser um poderoso aliado na conquista de novos clientes e no sucesso da

empresa.

Devido às grandes mudanças que ocorreram no cenário da economia, com as novas

tecnologias, o avanço industrial, e acima de tudo a competição acirrada entre empresas, fez-se

necessária a busca por diferenciações como, no atendimento, no produto, na entrega e entre

outros fatores. E esta busca de eficiência, fez surgir a necessidade de a empresa fortalecer o

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comprometimento e a fidelidade de seus funcionários, para assim, desenvolver suas funções e

o atendimento com mais qualidade.

Para França (2007, p.149), “o endomarketing, por sua vez, cuida do relacionamento

entre a empresa e seus empregados. Isso significa que os empregados passam a ser tratados

como clientes internos, cujas necessidades e desejos precisam ser satisfeitos”.

“Endomarketing é bem mais do que isso: é dar valor e visibilidade à informação, em

todos os níveis, para que os empregados tenham uma visão compartilhada da empresa, seus

objetivos, processos e resultados” (BRUM, 2003, p.48).

O Endomarketing proporciona melhorar o relacionamento da empresa com o

funcionário e também, de estender a importância da informação que deve ser compartilhada

em todos os níveis hierárquicos da empresa.

2.1 Fatores motivacionais

A motivação está dentro de cada um, é intrínseca, por isso não se motiva ninguém,

podem ser oferecidos incentivos, meios e condições que a estimulem. Todos têm necessidades

de algo e se diferenciam de uma pessoa para outra, a seguir, veem-se algumas citações, que

dizem haver diversos fatores e necessidades que se diferenciam desde quando se nasce.

Conforme Cerqueira,

A motivação de um ser humano é um estado interno e varia a cada instante em função das suas necessidades.Nos processos de mudança cultural, a grande maioria dos estímulos gerados para e pelos grupos são motivacionais, de natureza psicológica e geram a base necessária à obtenção do comprometimento das pessoas. Estes estímulos são supridores das necessidades de segurança e reconhecimento, que são carências de qualquer ser humano. (CERQUEIRA, 2002, p.42).

Segundo Kotler (2000), uma pessoa possui diversas necessidades que variam de

acordo a cada momento da sua vida, há as necessidades chamadas de fisiológicas, como fome,

sede e desconforto e as necessidades psicológicas, como reconhecimento, estima ou

integração.

Essas necessidades referem-se às idéias de Maslow, que as classificavam como

primárias e secundárias, as quais eram satisfeitas as mais importantes como, necessidade

básica de se alimentar, de moradia, de segurança e dando em seguida importância às

secundárias como, autoestima, interação e autorrealização.

Diferente de Maslow, McClelland em sua teoria acrescenta que não só apenas esses

fatores são capazes de suprir as necessidades de uma pessoa, que existem algumas específicas.

De acordo com Maximiano (2005, p.274), “Herzberg em sua teoria explica que há

dois fatores que explicam como pode ser produzida a motivação”, são eles:

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Fatores higiênicos: Conforme Maximiano (2005, p.274), “criam o clima

psicológico e material saudável e influenciam a satisfação com as condições

dentro das quais o trabalho é realizado”. Exemplo, relacionamentos com

colegas e gerentes, remuneração, condições físicas de trabalho;

Fatores motivacionais: Conforme Maximiano (2005, p.274-275), “de acordo

com Herzberg, é preciso que a pessoa esteja sintonizada com seu trabalho,

que enxergue nele a possibilidade de exercitar suas habilidades ou

desenvolver suas aptidões”. Exemplo, como são fatores intrínsecos, dizem

respeito aos nossos sentimentos de autorrealização e reconhecimento.

O homem hoje busca fatores que o estimule e incentive a desempenhar qualquer

tarefa com maior satisfação, e para isso ele necessita de uma ambiente favorável, de

informações claras e objetivas, de sentir-se seguro, reconhecido, entre outros fatores.

2.2 Comunicação interna

O desejo de aumentar a qualidade e a produtividade fez com que as organizações se

preocupassem e valorizassem mais a comunicação tanto do ambiente interno (funcionários)

quanto do ambiente externo (fornecedores, clientes, entre outros), e fez com que os mesmos

investissem mais na comunicação interna.

Qualquer projeto de Endomarketing estabelece um forte componente de comunicação integrada, ou seja, comunicação nos dois sentidos: estabelece uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a auto-estima das pessoas; facilita a prática da empatia e da afetividade, ou seja: melhora a comunicação, o relacionamento e estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o sistema organizacional (CERQUEIRA, 2002, p.51-52).

Segundo França (2007, p.141),

Nenhum grupo existe sem comunicação, na qual há transferências de significado entre seu membros. É pela comunicação que as informações e idéias podem ser trocadas e compreendidas. As funções da comunicação dentro do grupo e da organização referem-se ao controle, à motivação, à expressão emocional e às informações.

De acordo com Brum (2003), deve-se sempre levar em consideração que o poder da

comunicação está no comportamento, ou seja, na capacidade que precisa mostrar-se,

representar e corporificar aquilo que se diz. Para essa autora, “em muitas empresas, pela falta

de uma estrutura de comunicação interna, o acesso à informação acaba se dando sempre de

maneira informal, o que dificulta, completamente, todos os processos internos” (2003, p.43).

Para França (2007), a comunicação deve acontecer de forma que tanto o executivo e

o funcionário auxiliem na melhoria da empresa. O executivo fornece todo o processo e até

mesmo o feedback, enquanto o funcionário fornece informações importantes do que ocorre no

ambiente de trabalho.

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De acordo com Bekin (2004), os instrumentos para a comunicação interna devem

ser: comunicação pessoal e a imprensa, por meio de boletins, quadros de aviso; pela

comunicação telefônica, pelo telemarketing interno; por comunicação eletrônica; por intranet

(uma rede on-line, a qual permite maior agilidade nas trocas de informações internas da

empresa).

A empresa que se preocupa em trabalhar com uma comunicação mais aberta e clara

com seus funcionários pode manter um melhor relacionamento e estar sempre informando

sobre possíveis mudanças e buscando novas idéias ou sugestões para melhorias.

2.3 Integração

Para Brum (2003), um dos caminhos para alcançar a motivação é o da integração,

que é considerada a mais difícil de ser alcançada, principalmente, em empresas que possuem

mais de um turno ou até mesmo mais de uma loja. Para essa autora (2003, p.54), “em

ambiência organizacional, a integração precisa ser vista em quatro níveis: a) integração entre

pessoas; b) integração da pessoa com a empresa; c) integração da pessoa com as chefias; e d)

integração entre áreas”.

De acordo com Cerqueira:

Nas interações de trabalho, encontramos os mais variados tipos de comportamento de pessoas e as mais diversas atitudes individuais (...). Entre muito, podemos destacar: aquele que não se expõe, muito defensivo e que aceita simplesmente suas obrigações sem reclamar, mas que, intencionalmente, não concorda com as ordens que recebe; aquele que se exibe, defensivo contra tudo que lhe ameaça o sucesso, vive em busca do reconhecimento de seus atos, agrada-lhe o elogio e questiona apenas quando isso lhe pode dar projeção; aquele que é desconfiado, agressivo e pouco interage com o grupo justamente por ser muito defensivo. (CERQUEIRA, 2002, p.29)

Conforme Bekin (2004, p.9), “o Endomarketing promove a integração dos setores

em função do objetivo final da empresa e disseminando por toda a organização a noção de

cliente interno, o que implica a valorização do funcionário e da pessoa do funcionário”.

Cerqueira (2002, p.24) diz que “a grande carência nas empresas é de relações

interpessoais com afetividade, principalmente, nas bases operacionais. As pessoas não se

integram, não conversam, não se cumprimentam e nem mesmo se olham”.

É importante ressaltar que o funcionário por passar a maior parte da sua vida no

ambiente de trabalho vê a empresa como sua família e que necessita se interagir, ser aceito,

reconhecido, necessita se sentir seguro, e se a empresa fecha esse relacionamento pode gerar

frustração e insatisfação, ocasionando assim, uma queda na produtividade e na qualidade do

produto/serviço.

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2.4 Comprometimento

“No envolvimento, há uma predisposição psicológica pela falta de aceitação interna,

de relaxar na qualidade, de não ter preocupação com o nível adequado de matéria-prima a ser

empregada no trabalho” (CERQUEIRA, 2002, p.9).

Algumas pessoas deixam de sentir prazer na função que desempenha, são pessoas

que passam o dia olhando no relógio e contando os minutos e até os segundos para encerrar

seu horário, não se preocupando com a qualidade do serviço/produto e muito menos com sua

equipe que, muitas vezes, depende do seu trabalho para dar continuação ao processo.

Brum (2003) destaca que o desânimo no trabalho é o chamado “síndrome do trabalho

vazio”, também pode ser chamado de “síndrome do segundo pé de meia”, são aqueles que ao

iniciar o dia se preparam para um dia a mais de derrota ou de batalha, a sensação de estar indo

para a ‘guerra’.

De acordo com Brum (2003), quando o comprometimento do funcionário é grande e

este ao entrar na empresa verifica que seu equipamento não está funcionando, mesmo que não

dependa diretamente do seu esforço, sente uma dor física pelo fato de ter que ficar parado.

“O endomarketing busca apoiar cada uma das etapas do processo motivacional, uma

vez que este resulta no comprometimento do empregado com a empresa” (FRANÇA, 2007,

p.153).

A empresa quando valoriza o funcionário consegue retornos positivos; como o

desempenho é bem melhor, a produção/serviço é realizado com mais qualidade. Porém, não

são todas as empresas que valorizam seu cliente interno, começando pela remuneração que

muitas vezes nem chega a um salário mínimo, condições do ambiente de trabalho não são

favoráveis, há a falta de instrumentos de trabalho e entre outros fatores, gerando assim, a

insatisfação.

Conforme Cerqueira (2002, p.42-43):Eu não posso falar de comprometimento com a qualidade e produtividade numa empresa que não valoriza seus funcionários, não pagando, no mínimo um salário digno. Entretanto, não é só o aspecto remuneração, pois encontramos muitas outras deficiências materiais, tais como: falta de banheiros, falta de bebedouros, falta de vestiários, falta de refeitórios, falta de uniformes e entre outros.

O homem busca na empresa não apenas um serviço, mas também fatores que o faça

se sentir bem no ambiente de trabalho, um ambiente que seja adequado, que ofereça as

ferramentas necessárias para desenvolver sua atividade e um salário digno.

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2.5 Clima organizacional

Algum tempo atrás, não se viam as empresas preocupadas com o ambiente interno,

apenas se preocupavam com a imagem exterior, o que sua impressão poderia causar ao

cliente. Atualmente, observou-se a necessidade de mudanças e melhorias no ambiente de

trabalho, para trazer mais transparência em relação aos valores, ao comportamento e às

atitudes em relação aos funcionários.

Segundo Crespo:

Avaliar a percepção de empregados em relação ao clima organizacional tem sido uma preocupação de organizações modernas, com a finalidade de adotar medidas de intervenção para melhorá-lo. O clima é importante para a produtividade da organização, na medida que interfere na satisfação, na motivação e na criatividade dos empregados (CRESPO, 2004, p.92).

O clima organizacional é um fator crucial para o desempenho do funcionário, o qual

o impacto pode influenciar no comportamento de cada pessoa de forma positiva (através do

comprometimento) ou negativa (na rotatividade, na falta de interesse). E, com essa nova era,

as empresas buscam qualidade não só na produção/serviço, mas em todos os níveis

hierárquicos.

Segundo França: o clima organizacional deve estar voltado para a motivação e valorização do empregado.As principais mudanças causadas no clima são: a liderança torna-se aberta e democrática, passando-se a dividir responsabilidades e delegar poderes, e buscando sempre o bom desempenho e o desenvolvimento da equipe; a comunicação interna melhora, permitindo a troca enriquecedora de experiências, conhecimentos e pontos de vista; a estrutura organizacional torna-se mais descentralizada, achatada e flexível; cria-se um clima de respeito, confiança, cooperação e harmonia entre as pessoas FRANÇA 2007, 156).

Além do ambiente de trabalho influenciar no comportamento e nas relações

interpessoais, é importante ressaltar que cada pessoa possui uma personalidade diferente, e

que reage de diversas formas em um mesmo ambiente, é a questão que cada pessoa se motiva

com algo diferente. Por isso, há diversos fatores como citados acima que podem interferir na

questão da felicidade e nas atitudes em relação ao funcionário com a empresa.

2.6 Treinamento

As empresas devem estar preocupadas em oferecer não só produtos de qualidade,

mas também um atendimento diferenciado. De nada adianta o cliente se satisfazer com o

produto, se quando o mesmo chega ao caixa para pagar o(a) funcionário(a) lhe trata mal ou o

sistema da empresa está fora do ar, e isso faz com que o cliente espere por horas e horas,

deixando-o insatisfeito e fazendo com que este não procure-a novamente. Por isso, é tão

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importante o treinamento e a qualificação, além de desenvolver novas técnicas, o indivíduo

passa a conhecer a missão, a visão, uma nova cultura e os valores da empresa, além de

aprender a lidar com esses imprevistos.

Para França (2007, p.88), “treinamento é um processo sistemático para promover a

aquisição de habilidades, regras, conceitos e atitudes que busquem a melhoria da adequação

entre as características dos empregados e as exigências dos papeis funcionais”.

Conforme Bekin (2004, p.71), “o treinamento nada mais é que a evidência de

carências de conhecimentos e práticas, que justificam a necessidade de um aprimoramento, de

uma reciclagem. Considero treinamento sob a ótica da educação e do desenvolvimento”.

A falta de treinamento faz com que a empresa perca sua credibilidade, pois muitas

vezes, o funcionário é treinado para desenvolver apenas uma certa operação e quando este se

vê com imprevistos não sabe resolvê-los e lidar com eles, e quem acaba se frustrando por essa

falta de qualificação são os clientes, além de todo o constrangimento da parte do funcionário

em não saber resolver o problema.

O treinamento faz com que o funcionário se sinta mais confiante em desempenhar sua

tarefa, e desenvolve-la com eficiência aumentando a produtividade e reduzindo custos. A

empresa deve buscar oferecer o programa de treinamentos constantemente, ou seja, se houver

algum erro durante o processo mesmo que tenha sido ensinado, o funcionário volta ao

treinamento.

3 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOSCom o objetivo de avaliar o grau de satisfação/insatisfação dos funcionários, bem

como a relação entre a empresa e seus clientes internos, foi realizado um estudo empírico em

uma empresa do ramo de supermercado da cidade de Rio Verde, utilizando o método de

questionário fechado, contendo 16 questões. Embora a empresa tenha 3 lojas na cidade, foi

selecionada a loja matriz, a qual apresenta um número maior de funcionários. Foram

selecionados 10% do quadro de funcionários de forma aleatória. Os resultados seguem

abaixo.

3.1 Fatores motivacionais

De acordo com as respostas, 38% dos entrevistados responderam que a estabilidade e

o reconhecimento são os fatores que mais motivam-nos na empresa a desenvolver sua

atividade com maior entusiasmo.

Conforme Bekin (2004, p.79),

As expectativas dos funcionários compreendem quatro pontos essenciais: a)reconhecimento pelo trabalho realizado;

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b) reconhecimento de sua importância como indivíduo na empresa; c) remuneração adequada, e d) possibilidade de avanço profissional.

Um dos entrevistados diz o seguinte: “através do reconhecimento é que fazemos

nosso trabalho com muita dedicação e amor”. Apesar de que não se consegue motivar

ninguém, é importante que a empresa incentive, estimule e ofereça métodos que possam

produzir a motivação, pois como o funcionário afirmou, quando se tem o reconhecimento do

trabalho realizado é possível desempenhar de forma mais satisfatória qualquer atividade

imposta a ele.

3.2 Comunicação interna

Nesse aspecto, foi avaliada a comunicação da empresa entre os setores e entre os

superiores, e também se os meios de comunicação da empresa deixam os funcionários

informados de novas mudanças.

De acordo com França (2007), a comunicação dentro das organizações e dentro das

equipes é um meio para que haja mais expressão de ideias, de informações e de controle.

Analisando as respostas, 45% dos entrevistados consideram ótima a comunicação entre o

setor, e apenas 20% acham que é regular. Enquanto a comunicação entre os superiores teve

35% para boa e ótima, e apenas 20% sendo como regular. Esses resultados demonstram que a

comunicação entre o setor é mais satisfatória que a comunicação entre os superiores.

Já, 55% dos entrevistados afirmam que os meios de comunicação da empresa os

deixam bem informados sobre os novos acontecimentos e as novas mudanças, 30% afirmam

que às vezes ocorre essa comunicação e apenas 15% dizem que não, um deles sugere que:

“deveríamos ser mais informados e que a comunicação entre os setores fosse mais positiva.

Assim, teríamos mais êxito na realização de todas as atividades”.

Outra análise das perguntas em relação à comunicação pode ser citada a questão da

missão da empresa, onde 80% dizem conhecer a missão e apenas 20% desconhecem. O qual

ainda precisa ser trabalhado, uma vez que o funcionário sendo selecionado a fazer parte da

empresa, deve passar a conhecer melhor onde irá trabalhar, e que é a cultura, a missão, a

visão, os valores e as normas.

3.3 Integração

O relacionamento da empresa com o funcionário é muito importante para qualquer

desenvolvimento de uma atividade, uma vez que o funcionário estando integrado com a

organização e com a equipe de trabalho se compromete com os valores e os objetivos

impostos a ele.

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Sendo assim, a pesquisa também buscou saber se a empresa desenvolve algum

evento ou atividade para que possa integrar todos, em que 90% responderam que sim, e ainda

citaram alguns deles, como: “viagens, comemoração de aniversário, projeto socioambiental,

ginástica laboral e treinamento introdutório (o qual visa integrar o funcionário quando está

começando a fazer parte da empresa)”.

A empresa deve dar importância a detalhes com que faça seus funcionários se

integrarem com todos, mesmo que ela tenha outras filiais, deve-se preocupar em pelo menos

uma vez reunir todos para que se conheçam, a presença do dono também é muito relevante,

como é o caso dessa empresa estudada, onde todos o conhecem, principalmente pela

simplicidade que ele tem em seu relacionamento com seus funcionários, qual foi comprovado.

3.4 Comprometimento

O comprometimento do funcionário está relacionado aos fatores motivacionais, à

integração, à comunicação interna, ao treinamento e ao clima organizacional, como foi citado

acima, o mesmo estando satisfeito é capaz de realizar sua função com um melhor

desempenho. A empresa deve fazer com que o cliente interno “compre” a empresa, ou seja,

que ele conheça da melhor forma possível o produto/serviço e sinta prazer pelo que faz e pelo

que vende.

Analisando os resultados das questões que enfocaram esse assunto pode ser

observado que a maioria se sente satisfeito e comprometido em sua função. Quando

perguntado como eles se sentiam diante da empresa 60% responderam que sentem prazer pelo

que faz e apenas 5% está insatisfeito, ou seja, apenas uma pessoa diz estar insatisfeita.

A outra pergunta foi se eles se sentem comprometidos com seu trabalho de forma a

repassar ao atendimento para o cliente, 80% afirmaram que sim, são os que têm contato direto

com o cliente e 20% responderam que não, por não ter contato direto com o cliente. Para o

cliente externo, é satisfatório quando recebe um atendimento de qualidade, principalmente,

em supermercados quando se chega ao caixa, além de ser estressante a espera na fila é

desagradável chegar ao caixa e o(a) operador(a) nem ao menos olhar em você e quando o

funcionário está comprometido e satisfeito com sua função, ele busca da melhor forma

possível não transparecer o cansaço, e o estresse causado durante o dia.

3.5 Clima organizacional

O clima organizacional é um fator que influencia de forma significativa no

desempenho do funcionário dentro da organização, uma vez que ele passa a maior parte do

tempo de sua vida no ambiente de trabalho, por isso é tão importante que as empresas tenham

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a preocupação de oferecer um ambiente agradável não só ao cliente externo, mas também ao

cliente interno, onde esse fator é determinante na realização da função com maior qualidade.

Como exemplo, pode ser citado um comentário de um dos entrevistados, o qual

afirma que “o ambiente da empresa é agradável, pois se não tiver um ambiente com condição

de realizar as atividades, não terá 100% de aproveitamento da atividade”.

Diante disso, entre uma das perguntas estava como o funcionário pensa do seu

ambiente de trabalho e de sua empresa, 75% consideram como um ambiente favorável e 25%

consideram bom, mas pensam que ainda há algo a ser melhorado. E, em destaque, por ser uma

empresa de ramo de supermercado possui grande movimento, e isso pode causar efeitos

negativos se o ambiente e os instrumentos de trabalho não forem adequados a cada função,

como diz um dos entrevistados: “o meu ambiente é bastante corrido, cheio de pessoas, mas

com tudo isso, faço do meu ambiente de trabalho ser o melhor”, outro já diz: “é uma empresa

organizada que pensa no bem-estar dos seus clientes e dos seus funcionários”. Isso demonstra

que a empresa se preocupa não com seus clientes externos, mas também com o cliente

interno, o qual como citado na questão da integração desenvolve ginástica laboral, um meio

para que os funcionários saiam um pouco de sua atividade para tirar o cansaço pelo

movimento repetitivo, o estresse causado durante o dia.

3.6 Treinamento

Conforme França (2007), o treinamento é um meio que a empresa deve passar os

conceitos e as técnicas, transmitir os valores, a cultura, as normas e também desenvolver o

lado profissional e humano do funcionário. Ou seja, através do treinamento, a empresa além

de fornecer conhecimentos necessários ao desenvolvimento do processo, ainda pode utilizá-lo

como meio de valorização do cliente interno, tornando-o satisfeito e criando o

comprometimento.

Dentre as perguntas, estava se a empresa oferece programas de melhorias, como

treinamentos para crescimento pessoal e profissional, 80% responderam que sim e apenas

20% responderam que não, e alguns ainda sugeriram que houvesse mais dinâmica em grupo e

que esses treinamentos ocorressem mais frequentemente.

Outra pergunta se relacionou a empresa proporcionar oportunidades de crescimento e

de realizações, onde 95% responderam que sim, a empresa dá oportunidades de crescimento e

de realizações.

O treinamento é essencial para qualquer execução de atividade, em que além de

enriquecer a qualificação do funcionário, tem o objetivo de melhorar todos os processos na

empresa.

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4 CONCLUSÃO

As empresas estão cada vez mais preocupadas em manter um clima agradável no

ambiente de trabalho, o qual favorece a obtenção da produtividade com mais eficiência. Os

funcionários passaram a ser vistos com outros olhos, uma vez que eles são muito importantes

para o alcance dos objetivos almejados e do sucesso no mercado. Para oferecer

produtos/serviços de qualidade à organização precisa focar seu alvo, primeiramente, no

cliente interno, e fazer com que ele compre a ideia da mesma, de nada adianta a empresa

querer oferecer algo ao cliente externo com qualidade se não oferece uma vida profissional de

qualidade a seu colaborador. Empregados satisfeitos com as condições de trabalho e com os

próprios produtos lançados irão vendê-los para o cliente externo, respondendo a qualquer

dúvida que surja dentro da organização.

Diante do que foi visto, os fatores: motivacionais, a integração, o treinamento, o

clima organizacional e a comunicação, são fundamentais para melhorar o comprometimento

do cliente interno dentro de qualquer empresa, meios pelos quais a mesma transmite seus

valores, crenças, cultura, objetivos, também um meio para que haja uma maior integração da

equipe, de exposição de novas ideias, sugestões de melhorias e com isso, criando um clima

mais favorável para qualquer realização de tarefa.

Através do estudo empírico foi possível comprovar que a empresa aplicando métodos

de incentivos; oferecendo um ambiente agradável, favorável; uma comunicação clara e

objetiva; treinamento e possibilidades de crescimento; integração com a equipe e a empresa;

faz com que o funcionário sinta prazer na atividade que realiza e assim, melhore o

comprometimento do mesmo em relação a seu trabalho e a empresa, fazendo com que o

mesmo sinta satisfação em fazer parte de uma equipe e de uma empresa que valoriza seu

cliente interno.

O endomarketing passa a ser uma ferramenta de gestão e de estratégia poderosa, o

qual pode melhorar a relação entre empresa e funcionário, fazendo com que o funcionário se

comprometa e tenha a visão da importância que representa para a organização e para o

alcance do sucesso da mesma. E a empresa passa a ter um aliado que sente orgulho e satisfeito

por fazer parte de uma equipe que valoriza seu cliente interno.

Portanto, pode se observar que a empresa para buscar a melhoria e o

comprometimento de seu funcionário deve oferecer treinamentos e meios para que estimulem

a motivação, uma vez que existem várias mudanças no mercado, onde a empresa não pode

ficar atrás e que seu cliente interno também precisa acompanhar essas novidades e mudanças.

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ENDOMARKETING: COMMITMENT OF THE INTERNAL CLIENT

ABSTRACT

The article analyzes how internal marketing can assist in the improvement and commitment of the employee with the company. Back attention to within the organization, seeking to become the official integral and essential part of the process, that is changing the market view of business, whatever it is size. The process of globalization has unleashed competitiveness, and this has caused them to produce immediate changes in business, going to see the need to improve not only the internal environment, but all that helps the development process and employee satisfaction. Through literature searches, it was the understanding of the subject and the empirical study, questionnaire instrument, we attempted to measure the degree of satisfaction / dissatisfaction of the employee with the company. And seeking more information on this company, the managers pointed out that because of the supermarket sector have a low pay in some positions, it becomes a difficult task to stimulate the motivation, but it can be seen in the results, which employees are satisfied and committed to the same, since it provides a favorable internal communication, means of integration with the entire team and gives opportunity for growth, which are other means to encourage, stimulate motivation and commitment from them.

Keywords: Endomarketing, internal client, motivation.

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