Atendimento e Estratégias de Vendas Imobiliárias

Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor), PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários

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MMAARRKKEETTIINNGG PPEESSSSOOAALL AATTEENNDDIIMMEENNTTOO EE EESSTTRRAATTÉÉGGIIAASS

DDEE VVEENNDDAASS IIMMOOBBIILLIIÁÁRRIIAASS

PPrrooffeessssoorr Álvaro Monteiro, (Doctor) Ph.D. Doutorado em Administração de Empresas (Lond)

(Eng. Mkt & Bus. Manag) Professor Universitário / Associado

[email protected]

MMAARRKKEETTIINNGG PPEESSSSOOAALL EE CCOOMMPPEETTÊÊNNCCIIAASS CCOOMMEERRCCIIAAIISS PPAARRAA PPRROOFFIISSSSIIOONNAAIISS IIMMOOBBIILLIIÁÁRRIIOOSS

COMPROMISSO COM O CRESCIMENTO PESSOAL

Aperfeiçoar e Praticar o Desenvolvimento

Pessoal PPOORRQQUUÊÊ UUMM CCOONNSSUULLTTOORR//AANNGGAARRIIAADDOORR DDEE IIMMPPAACCTTOO??

• CONQUISTA PESSOAL – antecede qualquer outra iniciativa que vise o fecho do negócio. • AGREGAÇÃO DO VALOR Á MARCA – os atributos determinantes na consolidação da

decisão de compra do cliente. • MARKETING PESSOAL – atributos pessoais, natos ou construídos, para uma identidade

própria, profissional e merecedora de créditos e confiança. “ Porque jamais terá uma segunda oportunidade, para causar uma primeira boa impressão.

“

AAGGRREEGGAAÇÇÃÃOO DDEE VVAALLOORR ÀÀ MMAARRCCAA

• Quantas vezes já não ouviu casos de clientes que conheceram através de

si um determinado produto, mas fecharam o mesmo produto com outro profissional?

• Qual o factor diferenciador que levou o cliente a esta atitude?



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AAGGRREEGGAAÇÇÃÃOO DDEE VVAALLOORR ÀÀ MMAARRCCAA

Esta MARCA é o seu pprróópprriioo nnoommee, e atributos como: •• aappaarrêênncciiaa,, •• fflluuiiddeezz nnoo ffaallaarr,, •• hhiiggiieennee,, •• oorrggaanniizzaaççããoo,, •• rreessppeeiittoo,, •• ssiimmppaattiiaa,, •• nníívveell ddee ccoonnhheecciimmeennttooss ggeerraaiiss,, •• ééttiiccaa,, •• ccoonnffiiaabbiilliiddaaddee,, estão directamente associados ao seu nome (ou à sua marca), influenciando decisivamente na sua

performance presente, e futura.

MMAARRKKEETTIINNGG PPEESSSSOOAALL • Oportunidade de evidenciar estes os atributos da marca

pessoal. • Personalizar o contacto de venda. • MARCAR A DIFERENÇA.

CCOONNSSTTRRUUIIRR OO SSEEUU MMAARRKKEETTIINNGG PPEESSSSOOAALL • Reconhecer a Necessidade de Mudança - procurar, com determinação e

perseverança, a qualificação pessoal para o desenvolvimento da actividade. • Usar as Ferramentas do Marketing para Comunicar aos Clientes. - construir,

usando ferramentas de marketing, uma imagem própria e perceptível ao cliente em torno da sua Marca, ou do seu Nome.

Como Alcançar uma Postura de Sucesso?

UUMMAA PPOOSSTTUURRAA DDEE SSUUCCEESSSSOO

PPllaannoo ddee AAuuttooCCoonnhheecciimmeennttoo FFaaccttoorreess nnããoo qquuaannttiiffiiccáávveeiiss ee eemmoocciioonnaaiiss ppoorr nnaattuurreezzaa..

• As nossas forças, fraquezas e limitações. • Os nossos valores e sentimentos. • A nossa inteligência emocional – capacidade de auto-domínio,

motivação, empatia e aptidões pessoais.



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UUMMAA PPOOSSTTUURRAA DDEE SSUUCCEESSSSOO

AA FFoorrççaa ddaa CCrreeddiibbiilliiddaaddee ee ddaa CCoonnffiiaannççaa CCOOMMEERRCCIIAALLIIZZAAÇÇÃÃOO DDAA IIMMAAGGEEMM PPEESSSSOOAALL

CCoommoo ddeeiixxaarr ddee sseerr aallgguuéémm ee ppaassssaarr aa sseerr aallgguuéémm!! •• PPrrooccuurraarr ccoonnhheecciimmeennttoo.. •• PPeessqquuiissaarr mmeerrccaaddoo.. •• EEssccrreevveerr ee ttrraannssmmiittiirr ccoonnhheecciimmeennttoo.. •• CCooooppeerraarr.. •• PPaarrttiicciippaarr eemm eevveennttooss.. •• RReeccoonnhheecceerr ee aaggrraaddeecceerr.. •• AAuuttooiinnvveessttiirr..

AA EESSSSÊÊNNCCIIAA DDAA CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO •• Antes de poder aprender a comunicar adequadamente, pprreecciissaa ddee aavvaalliiaarr aa ffoorrmmaa ccoommoo

qquueerr qquuee oo rreessttoo ddaass ppeessssooaass ccoommuunniiqquueemm ccoonnssiiggoo.. • A essência da comunicação para ser perfeitamente dominada deve ser ccoonnssttaanntteemmeennttee

pprraattiiccaaddaa. • Todos nós podemos evoluir. • AAss qquuaalliiddaaddeess nnaattuurraaiiss – altruísmo, sentido do diálogo, podem também ser reforçadas

por certas informações que orientam o nosso comportamento e permitem à nossa personalidade exprimir-se plenamente.

AA EESSSSÊÊNNCCIIAA DDAA CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO

As 9 possibilidades de não se entender numa comunicação. As diferenças

entre o que o Consultor / Angariador, • Pensa • Quer dizer • Julga dizer • Diz • Quer ouvir • Julga compreender • Quer compreender • Compreende.



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AASS VVEERRDDAADDEESS DDAA EESSSSÊÊNNCCIIAA DDAA CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO

• O primeiro instante é capital; o seu impacte influencia a totalidade da

entrevista. • O primeiro passo, isto é a atitude ou o gesto, inspira confiança. • O primeiro sorriso põe à-vontade e descontrai o cliente. • A primeira palavra permite obter o primeiro acordo. • O primeiro olhar cria a relação.

AASS VVEERRDDAADDEESS DDAA EESSSSÊÊNNCCIIAA DDAA CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO • As pessoas não gostam de receber lições nem de ser tratadas como

parvas. Por isso se quer comunicar a um nível superior com alguém, parta do melhor dos princípios, não do pior.

• Cada um de nós reage em função daquilo que sabe, do que sente, do que traduz.

CCOOMMUUNNIICCAARR AA UUMM NNÍÍVVEELL SSUUPPEERRIIOORR

As “ dificuldades “ que criamos na Comunicação:

• As interpretações • Os subentendidos • As omissões

AA EESSSSÊÊNNCCIIAA DDAA CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO

• As primeiras palavras da resposta vão dar o “ tom “ à conversa. • O mais difícil não é exprimirmo-nos mas, na maior parte das vezes, ouvir o que o

outro quer dizer. • Tudo conta na comunicação: a forma de dizer as coisas, mas também de as ouvir

e de responder. • Não existem atitudes boas ou más: todas podem e devem ser empregues de

forma adequada; basta ter consciência daquilo que a sua atitude pode provocar na outra pessoa e procurar não ferir inutilmente o interlocutor.



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A Voz e a Linguagem Verbal e Não Verbal AA MMEELLOODDIIAA DDAA VVOOZZ

“ Tenho uma voz muito suave e sem alcance “,

ou “ as pessoas adormecem quando falo mais de cinco minutos.

..mas não posso alterar a minha voz! “

AA MMEELLOODDIIAA DDAA VVOOZZ DDOO CCOONNSSUULLTTOORR // AANNGGAARRIIAADDOORR

• Fala de uma maneira calma e serena; • Evita o tom monótomo e modula de várias maneiras as inflexões da sua voz; • Observa alguns silêncios e nunca fala apressadamente; • Nunca põe a mais pequena inflexão interrogativa na sua expressão; • Pára e baixa a voz, depois de dizer o que quer reformular; • Sabe esperar alguns momentos, para deixar o cliente retomar a palavra.

AA MMEELLOODDIIAA DDAA VVOOZZ

AA VVOOZZ EE OOSS GGEESSTTOOSS

“ As inflexões da voz e os gestos dizem muito mais: daí a importância do olhar e dos mil pequenos gestos, mímicas,

sorrisos, expressões do rosto e das mãos, atitudes físicas que animam um discurso e o pontuam permanentemente. “


• Os gestos e a posição do corpo comunicam tanto quanto as

palavras. • As mãos abertas, os braços flexíveis e descontraídos

transmitem calor e convicção.



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Sabendo que o corpo é mais expressivo que as palavras, o Consultor / Angariador : • evita uma gesticulação excessiva, nervosa e enervante; • também evita uma atitude fria e inexpressiva. • arranja um meio termo em que o olhar e as mãos participam naturalmente

na troca e lhe conferem dinamismo, realce, energia, vitalidade...

OOSS FFAACCTTOORREESS DDEE MMOOTTIIVVAAÇÇÃÃOO DDOOSS CCOONNSSUULLTTOORREESS

• O estado de espírito que entregamos às nossas tarefas – o fluxo – leva-

nos a dar o nosso melhor, qualquer que seja. • O fluxo é o motivador máximo. No estado de fluxo lidamos com tudo sem

esforço, adaptamo-nos agilmente a exigências em mutação. • O próprio fluxo é um prazer. • Quando trabalhos num estado de fluxo, a motivação está embutida – o

trabalho torna-se um prazer em si.



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Auto-Motivação e a Entrega Constante

CCOOMMPPEETTÊÊNNCCIIAASS EEMMOOCCIIOONNAAIISS

• VVoonnttaaddee ddee VVeenncceerr – orientação para resultados, com uma vontade

inquebrantável de atingir os seus objectivos e padrões. • EEnnttrreeggaa – adopção da visão e os objectivos da organização ou da equipa. • IInniicciiaattiivvaa ee OOppttiimmiissmmoo – mobilização para aproveitar oportunidades e

ultrapassar imponderáveis e obstáculos.

AApprreennddaa aa mmeellhhoorraarr oo sseeuu ddeesseemmppeennhhoo.. OOSS FFAACCTTOORREESS DDEE MMOOTTIIVVAAÇÇÃÃOO

DDOOSS CCOONNSSUULLTTOORREESS IIMMOOBBIILLIIÁÁRRIIOOSS •• RReeaalliizzaaççããoo •• RReeccoonnhheecciimmeennttoo •• PPrrooggrreessssoo •• IInntteerreessssee •• RReessppoonnssaabbiilliiddaaddee

EENNEERRGGIIAA PPSSÍÍQQUUIICCAA EE FFLLUUXXOO • O estado de espírito que entregamos às nossas tarefas – o fflluuxxoo – leva-

nos a dar o nosso melhor, qualquer que seja. • O fflluuxxoo é o motivador máximo. No estado de fluxo lidamos com tudo sem

esforço, adaptamo-nos agilmente a exigências em mutação. • O próprio fflluuxxoo é um prazer. • Quando trabalhos num estado de fluxo, a motivação está embutida – o

trabalho torna-se um prazer em si.



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O Contínuo Enriquecimento Interior

EESSTTIIMMUULLAARR OO CCRREESSCCIIMMEENNTTOO PPEESSSSOOAALL

• Não reconhece quaisquer limites ao seu desenvolvimento,

excepto os que impõe a si próprio – sabe que pode ir sempre mais longe.

• Não teme o desconhecido, porque o seu trabalho consiste em enfrentá-lo diariamente.

EESSTTIIMMUULLAARR OO

CCRREESSCCIIMMEENNTTOO PPEESSSSOOAALL • Deixe portanto de arranjar desculpas para não assumir a responsabilidade

de aprender a ser competente na sua carreira de Consultor /Angariador. • Só um completo domínio das técnicas de vendas nos pode permitir obter

rendimentos mais altos. • Para chegar lá, tem de utilizar o seu tempo eficazmente, procurando estar

no momento certo no local certo, proporcionando às pessoas indicadas os benefícios das suas inquebráveis certezas!

EESSTTIIMMUULLAARR OO

CCRREESSCCIIMMEENNTTOO PPEESSSSOOAALL

Haverá algum outro recurso mais renovável que a aptidão e os

conhecimentos bem aplicados?



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O que reteve da MAGIA DO COMPROMISSO COM O

CRESCIMENTO PESSOAL

• Pergunte aos clientes o que eles querem e dê-lhes isso frequentemente. • Disponha de um sistema eficaz que lhe assegure um bom trabalho logo à

primeira. • Prometa pouco, entregue muito. • A resposta a um cliente é sempre “ SIM” • Trate das reclamações na hora. • Não há reclamações? Hum, algo está errado. • Avalie o processo de compra do imóvel. • Demonstre respeito pelos clientes e colegas da empresa. • Aprenda a melhor prática e aperfeiçoe-a.



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ESTRATÉGIAS DE VENDAS

Praticar as Técnicas da Venda Relacional e Lucrativa

OO RREELLAACCIIOONNAAMMEENNTTOO CCOOMM AASS PPEESSSSOOAASS

PPssiiccoollooggiiaa CCoommeerrcciiaall ee CCoonnhheecciimmeennttoo HHuummaannoo

• Cada cliente é uma PERSONALIDADE com características próprias. • SEJA DISCRETO. Evite expor exemplos de compras de outros clientes. Não deixe o

cliente pensar que fará o mesmo ao cliente seguinte, revelando a conversa que teve consigo.

• SEJA COERENTE NAS INFORMAÇÕES – entre publicidade e a realidade do produto. • Na frente do cliente, nunca se “ arme “ de CHEFÃO. Demonstre espírito de equipa e

colaboração. • ANOTE TODA A INFORMAÇÃO referente a uma negociação e arquive junto ao processo

do cliente. • FAÇA O CLIENTE SENTIR-SE EM CASA.

CCOOMMPPRREEEENNDDEERR OOSS TTIIPPOOSS DDEE CCLLIIEENNTTEESS

• As decisões de compra por parte dos clientes são influenciadas por muitos aspectos – status, sensação de posse, poder, demarcação de território, privacidade, carências, afectividade e projecção social, o desejo latente de possuir um tecto.

• 79% - compra visual do produto: vista externa do empreendimento. • 68% - cor branca, bege ou cinza distanciam os clientes da compra – transmitem

frieza, humidade e aparência de tristeza. • 72% - acabamentos em cerâmica ou pedraria reduzem custos de manutenção e

embelezam o empreendimento – transmite sensação de protecção e aquecimento.

OO CCLLIIEENNTTEE PPAAGGAA PPEELLOO SSÍÍMMBBOOLLOO

QQUUAALLIIDDAADDEE NNOO RREELLAACCIIOONNAAMMEENNTTOO CCOOMMEERRCCIIAALL

• Investigue as percepções e motivações do cliente – fique atento aos objectivos e

aspirações para a compra do produto imobiliário. • Tente contornar um cliente irritado, demonstrando a razão lógica do ponto de

vista do cliente e o ocorrido tem uma razão justificativa. • Nunca interfira em assuntos pessoais do cliente ou tome partido no problema. • Mantenha uma postura acolhedora e faça o cliente sentir-se em casa.

SSEEJJAA OORRIIGGIINNAALL EE NNAATTUURRAALL NNAASS AATTIITTUUDDEESS DDEE AACCOOLLHHIIMMEENNTTOO..



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A Abordagem de

Vendas SSIINNTTOONNIIAA CCOOMM OO CCLLIIEENNTTEE

O Contacto e a Relação Positiva com o Cliente

CCLLIIEENNTTEESS –– OO qquuee ssããoo??

• Os clientes são a peça-chave de qualquer negócio imobiliário. • Trate-os como personalidades individuais.

CCLLIIEENNTTEE NNEEMM SSEEMMPPRREE TTEEMM RRAAZZÃÃOO NNEEMM ÉÉ RREEII

Mas uma coisa está certa:

• Os clientes são o único verdadeiro bem activo que um negócio possui. • Sem clientes não há negócio, e nenhum dos outros bens tem qualquer valor

comercial. Os outros bens podem ter custado muito, mas de nada valem sem os clientes.

EESSCCUUTTAARR,, QQUUEESSTTIIOONNAARR

EE RREEFFOORRMMUULLAARR

“ Raramente um meio auxiliar do Consultor / Angariador, independentemente da actividade e produto, pode ser

classificado tão claramente como instrumento de vendas como as técnicas de saber ouvir “.



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ESCUTA ACTIVA DO CLIENTE

• Disponibilidade de espírito. • Concentração • Questionário • Registo • Reformulação

QUESTIONAR O CLIENTE – Para quê?

• obter ou manter o comando da entrevista. • definir as áreas de genéricas de interesse do cliente. • obter os pequenos “ sins “. • orientar e despertar as emoções do cliente. • isolar as objecções. • definir os benefícios que o cliente poderá obter. • que o cliente reconheça os factos. • confirmar que a entrevista está a progredir. • pôr o cliente a raciocinar as decisões que pretende tomar.

PPLLAANNIIFFIICCAARR AA AABBOORRDDAAGGEEMM

AAss QQuuaalliiddaaddeess nnoo AAtteennddiimmeennttoo DDiirreeccttoo aaoo CClliieennttee • ESCOLHA DO VOCABULÁRIO – dialogar com o cliente com o tipo de informação que ele

deseja obter, o uso de palavras apropriadas e do seu conhecimento. • FACILIDADE DE EXPRESSÃO – saber transmitir uma informação e observar pontos de

dúvida. • COMPREENSÃO – saber entender o ponto de vista do cliente e dialogar de forma que a

situação se reverta em favor de ambos. • AUTORIDADE – transmitir confiança no que faz e ter poder de decisão. • CORTESIA – ter tacto nas relações humanas e não misturar a conversa com brincadeiras ou

intimidade. •• PACIÊNCIA – não apressar a decisão do cliente, mas ajudar a pensar e a tomar a melhor

decisão.



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AASS FFAASSEESS DDOO PPLLAANNOO DDEE VVEENNDDAA

• PROSPECÇÃO/CAPTAÇÃO DE CONTACTOS-INTERESSE E CANDIDATOS A

COMPRADORES DOS PRODUTOS DA EMPRESA. • ATENDIMENTO DOS CLIENTES. • ANÁLISE E DESCOBERTA. • PROPOSTA, DESCRIÇÃO E MOTIVAÇÃO. • ENCONTRO E VISITA AO LOCAL/DEMONSTRAÇÃO E MOTIVAÇÃO • CONCLUSÃO E FECHO COMERCIAL E JURÍDICO. • RELAÇÃO VITALÍCIA E VENDA DA SATISFAÇÃO – SERVIÇO PÓS-VENDA.

BBAASSEESS PPAARRAA PPRREEPPAARRAARR AA VVEENNDDAA IIMMOOBBIILLIIÁÁRRIIAA • CADA ABORDAGEM, UM NOVO CLIENTE, UM NOVO OLHAR. • UMA ATITUDE FRANCA PARA CADA ABORDAGEM E CLIENTE. • PONHA DE LADO OS JUÍZOS DE VALOR SOBRE O NOVO CLIENTE. • RECEBA DESCONTRAÍDO O NOVO CLIENTE. • RECOMPONHA-SE ANTES DE CADA ABORDAGEM. • ESCUTE ACTIVAMENTE O NOVO CLIENTE, REGISTANDO TODA A

INFORMAÇÃO.

EEFFEECCTTUUAARR UUMMAA VVEENNDDAA BBEEMM SSUUCCEEDDIIDDAA

•• CCeerrttiiffiiqquuee--ssee ddee qquuee aa ssuuaa eessttrraattééggiiaa ddee vveennddaa iimmoobbiilliiáárriiaa ffaazz sseennttiiddoo ppaarraa ttooddoo oo cclliieennttee ccoommpprraaddoorr..

•• AAvvaalliiee aa nnoottoorriieeddaaddee ee iimmaaggeemm aaccttuuaall ddaa eemmpprreessaa ee pprreessttaaççããoo ddoo sseerrvviiççoo nnoo mmeerrccaaddoo ppaarraa rreeffoorrççaarr aa ssuuaa eessttrraattééggiiaa ddee vveennddaa..

•• SSeelleecccciioonnee aass pprrooppoossttaass mmaaiiss ssuuggeessttiivvaass ppaarraa oo cclliieennttee..

SSEEGGUUIIRR UUMMAA EESSTTRRAATTÉÉGGIIAA DDEE VVEENNDDAASS

•• IInnvveessttiigguuee,, qquuaaiiss aass nneecceessssiiddaaddeess ee aassppiirraaççõõeess ddoo cclliieennttee aattrraavvééss ddee ppeerrgguunnttaass eeffiiccaazzeess –– aabbeerrttaass..

•• AApprreesseennttee aass ssoolluuççõõeess aaoo cclliieennttee nnuummaa eexxppoossiiççããoo iinntteerreessssaannttee,, tteennddoo eemm mmeennttee aass nneecceessssiiddaaddeess,, iinntteerreesssseess ee aassppiirraaççõõeess ddoo cclliieennttee..

•• FFaaççaa aa eexxppoossiiççããoo,, ffoorrnneecceennddoo oo mmááxxiimmoo ddee iinnffoorrmmaaççõõeess ppoossssíívveell.. •• NNeeggoocceeiiee ooss tteerrmmooss qquuee ssaattiissffaaççaamm ooss iinntteerreesssseess ddoo cclliieennttee ee ooss sseeuuss oobbjjeeccttiivvooss.. •• FFeecchhee oo nneeggóócciioo,, rreessuummiinnddoo ooss ppoonnttooss--cchhaavvee ee ddaannddoo êênnffaassee aaooss bbeenneeffíícciiooss.. • FFeelliicciittee oo cclliieennttee ppeelloo eexxcceelleennttee nneeggóócciioo qquuee aaccaabboouu ddee ffaazzeerr..



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MMUUDDAARR DDEE PPRREEFFEERRÊÊNNCCIIAASS OObbjjeeccttiivvoo ddaa TTééccnniiccaa AAIIDDCCAA

•• CCoonnvveenncceerr oo cclliieennttee ccoommpprraaddoorr aa pprreeffeerriirr oo sseeuu sseerrvviiççoo ee aa ssoolluuççããoo ddee ccaassaa aa

ttooddaass aass oouuttrraass aalltteerrnnaattiivvaass.. •• AApprreesseennttaarr--ssee ccoommoo uumm CCoonnssuullttoorr pprroonnttoo aa iinnffoorrmmaarr,, ssuuggeerriirr ee aaccoonnsseellhhaarr

ggeennuuiinnaammeennttee oo cclliieennttee.. •• FFoorrnneecceerr ddeessccrriiççõõeess eennttuussiiaassttaass ddooss rreessuullttaaddooss bbeennééffiiccooss eemm ccoommpprraarr--llhhee aa ssii ee

oo aappooiioo qquuee tteerráá ddaa ssuuaa eemmpprreessaa.. • TTeesstteemmuunnhhee ccoomm pprroovvaass ddee ssaattiissffaaççããoo ddee oouuttrrooss cclliieenntteess ee aass rreellaaççõõeess ddee

ccoonnffiiaannççaa eessttaabbeelleecciiddaass ccoomm oo mmeerrccaaddoo ccoommpprraaddoorr..

SSEEGGUUIIRR OOSS PPRRIINNCCÍÍPPIIOOSS AAIIDDCCAA

•• AAtteennççããoo,, IInntteerreessssee,, DDeesseejjoo,, CCoonnvviiccççããoo ee AAccççããoo.. •• EEssffoorrccee--ssee ppoorr ddeesseennvvoollvveerr uummaa ““ hhiissttóórriiaa ““ qquuee vváá iinntteerreessssaarr aaoo cclliieennttee

ccoommpprraaddoorr.. •• PPeennssee ccoommoo ppooddee ccaappttaarr aatteennççõõeess aattrraavvééss ddee uummaa eexxppoossiiççããoo ccoonnvviinncceennttee

ee ccrreeddíívveell.. •• GGuuaarrddee aallgguunnss ““ aassppeeccttooss ““ ddee rreesseerrvvaa ppaarraa ttoorrnnaarr aass ssuuaass ssoolluuççõõeess ee

vvaannttaaggeennss iirrrreessiissttíívveeiiss.. • TTiirree oo mmeellhhoorr ppaarrttiiddoo ppoossssíívveell ddooss pprriimmeeiirrooss mmiinnuuttooss ddee ccoonnttaaccttoo ccoomm oo

cclliieennttee ccoommpprraaddoorr..

SSEEGGUUIIRR OOSS PPRRIINNCCÍÍPPIIOOSS AAIIDDCCAA •• CCAAPPTTAARR AATTEENNÇÇÕÕEESS:: uummaa aattiittuuddee ccaattiivvaannttee;; uummaa pprrooppoossttaa aalliicciiaannttee oouu ppoorr uummaa

eexxppoossiiççããoo eennvvoollvveennttee –– aattiinnjjaa aa ssuuaa mmeennttee,, ccoorraaççããoo ee ccaarrtteeiirraa.. •• AAUUMMEENNTTAARR IINNTTEERREESSSSEE:: ccaappiittaalliizzee aa aatteennççããoo ttrraannssffoorrmmaannddoo--aa eemm iinntteerreessssee –– aa

aaqquuiissiiççããoo ddee ddeetteerrmmiinnaaddoo bbeemm iimmoobbiilliiáárriioo vvaaii ssaattiissffaazzeerr uummaa nneecceessssiiddaaddee ggeennuuíínnaa ddoo cclliieennttee..

•• IINNSSPPIIRRAARR DDEESSEEJJOO:: lleevvaarr oo cclliieennttee aa uumm eessttaaddoo ddee ppuurraa ““ hhiippnnoossee ““ ppeellaa ssoolluuççããoo aapprreesseennttaaddaa –– ttoorrnnee aa ssuuaa pprrooppoossttaa iirrrreessiissttíívveell..

•• CCRRIIAARR CCOONNVVIICCÇÇÃÃOO:: lleevvaarr oo cclliieennttee aa ttiirraa ccoonncclluussããoo ddee qquuee aa ssuuaa pprrooppoossttaa éé aa ÚÚNNIICCAA –– éé eexxcclluussiivvaammeennttee aa ssii qquuee eellee tteemm ddee ccoommpprraarr..

•• IINNCCIITTAARR ÀÀ AACCÇÇÃÃOO:: aatteennççããoo aaooss ssiinnaaiiss ddee ddeecciissããoo ee ffaaççaa oo cclliieennttee aaggiirr pprroonnttaammeennttee..



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AA –– AAtteennççããoo •• OO CClliieennttee pprreecciissaa ddee uummaa aabboorrddaaggeemm hháábbiill ee eessttiimmuullaannttee ppaarraa llhhee ddeessvviiaarr aa aatteennççããoo ddee ssii

pprróópprriioo ddoo aauuttoo--iinntteerreessssee ppaarraa oo CCoonnssuullttoorr.. •• AA aabboorrddaaggeemm ““ OObbsseerrvvaaççããoo ““ éé aa mmaaiiss iinnddiiccaaddaa ppaarraa oo cclliieennttee ddee iimmoobbiilliiáárriioo..

“ Da última vez que falámos, ouvi-o exprimir a sua preocupação com o tempo gasto nas deslocações para o trabalho. Gostaria de uma melhor acessibilidade para a nova compra

de casa? “ “ Do primeiro contacto ao telefone, manifestou interesse numa casa com grandes divisões.

Gostaria mais propriamente de uma sala e cozinha de grande dimensão e excelente recepção solar? “

II –– IInntteerreessssee •• EEssttaabbeelleecceerr aa nneecceessssiiddaaddee ddoo CClliieennttee.. •• RReettiirraarr iinnffoorrmmaaççããoo ddoo CClliieennttee ddee ttaall mmooddoo qquuee eellee ssee ttoorrnnee ccoonnsscciieennttee ddaass

pprróópprriiaass nneecceessssiiddaaddeess.. •• PPeerrgguunnttee ppaarraa eennvvoollvveerr oo CClliieennttee nnaa ccoonnvveerrssaa.. AAoo rreessppoonnddeerr,, oo CClliieennttee

eessttaarráá aauuttoommaattiiccaammeennttee mmaaiiss ccoommuunniiccaattiivvoo,, eennqquuaannttoo ttrraannssmmiittee iinnffoorrmmaaççããoo vviittaall..

•• PPeerrgguunnttaass aabbeerrttaass –– ccoommoo,, ppoorrqquuêê,, qquuaannddoo,, oonnddee,, aa qquueemm.. •• PPeerrgguunnttaass ffeecchhaaddaass –– rreeqquueerreemm uummaa rreessppoossttaa SSIIMM oouu NNÃÃOO ee ccoommeeççaamm

ccoomm ““ OO SSeennhhoorr tteemm......?? ““

DD –– DDeesseejjoo

EEssttaa éé aa ffaassee ddee aapprreesseennttaarr aaoo cclliieennttee uummaa pprrooppoossttaa eessppeeccííffiiccaa.. OO CClliieennttee ppooddee aaggoorraa eessccuuttaarr..

C – Convicção

• EEssccoollhhaa aass vvaannttaaggeennss cceerrttaass ee nnããoo aass ddiissffaarrccee –– tem algo para

publicitar; benefícios específicos, porque mesmo que o Consultor prove que o produto e o serviço imobiliário é mesmo úúnniiccoo, um Cliente não comprará, a não ser que desperte os seus desejos – rapidez, confiança e relação futura.



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AA –– AAccççããoo •• NNaaddaa ssee vveennddee aattéé ssee ccoonnsseegguuiirr oo ccoommpprroommiissssoo ffiinnaall.. •• QQuuaannddoo uussaarr uummaa aaffiirrmmaaççããoo ddee ffeecchhoo ,, ddêê aaoo cclliieennttee tteemmppoo ppaarraa rreessppoonnddeerr ee

ccoonnffiirrmmaarr qquuee ccoommpprroouu.. MMaanntteennhhaa oo ssiillêênncciioo.. •• SSee ddiissccoorrddaarr,, aavvaannccee ppaarraa oo UUllttrraappaassssaarr aass OObbjjeeccççõõeess.. •• DDêê aalltteerrnnaattiivvaass,, cceerrttiiffiiqquuee--ssee ddaa aacceeiittaaççããoo ee ttrraannssffoorrmmee uumm ssiinnaall ddee ccoommpprraa nnuummaa

ccoommpprraa ffiirrmmee..

-- ““ SSee pprreetteennddeerr ddeesslliiggaarr--mmee ddee ttooddaa aa bbuurrooccrraacciiaa ddee bbaannccooss,, ffiinnaannççaass,, ccoonnsseerrvvaattóórriiaass,, aa eemmpprreessaa aassssuummee,, eessssee sseerrvviiççoo??

-- ““ SSee oo ffiizzeerrmmooss,, ccoommpprraarráá eessttaa ccaassaa?? ““ -- ““ SSiimm ““



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OO AATTEENNDDIIMMEENNTTOO EE AASS TTÉÉCCNNIICCAASS DDEE VVEENNDDAASS

PPOORR TTEELLEEFFOONNEE •• PPllaanneeaammeennttoo AAnntteecciippaaddoo –– oo rreeccuurrssoo aaoo rrootteeiirroo.. •• EEssccuuttaarr oo CClliieennttee •• CCoonnttrroollaarr aa VVoozz •• EExxcceelleennttee PPeerrssoonnaalliiddaaddee aaoo TTeelleeffoonnee

TTrraattaammeennttoo ddaass OObbjjeeccççõõeess CCOOMMOO EENNFFRREENNTTAARR AASS OOBBJJEECCÇÇÕÕEESS

MMAANNTTEERR AA CCAABBEEÇÇAA FFRRIIAA

•• NNuunnccaa ddeevvee oo CCoonnssuullttoorr eennvvoollvveerr--ssee eemmoocciioonnaallmmeennttee,, nneemm

ddiissccuuttiirr ccoomm oo cclliieennttee.. •• NNuunnccaa ddeevvee oo CCoonnssuullttoorr aassssuummiirr qquuee uummaa oobbjjeeccççããoo,, aaoo pprroodduuttoo

oouu aaoo sseerrvviiççoo qquuee eessttáá aa ooffeerreecceerr oouu pprrooppoorr,, llhhee éé ddiirriiggiiddaa ppeessssooaallmmeennttee..

CCOOMMOO EENNFFRREENNTTAARR AASS OOBBJJEECCÇÇÕÕEESS

PPRROOCCUURRAARR QQUUEE OO CCLLIIEENNTTEE SSEEJJAA CCLLAARROO

•• LLeevvaarr oo cclliieennttee aa ccllaarriiffiiccaarr aa ssuuaa oobbjjeeccççããoo,, oo CCoonnssuullttoorr ppooddeerráá

rreessoollvvêê--llaa ffaacciillmmeennttee..

CCOOMMOO EENNFFRREENNTTAARR AASS OOBBJJEECCÇÇÕÕEESS

PPEERRSSPPEECCTTIIVVAARR AA OOBBJJEECCÇÇÃÃOO

•• PPoonnddoo aa oobbjjeeccççããoo eemm ppeerrssppeeccttiivvaa,, aapprreesseennttaannddoo ffaaccttoorreess ddee ccoommppeennssaaççããoo,, oo CCoonnssuullttoorr tteemm mmaaiiss pprroobbaabbiilliiddaaddeess ddee oo cclliieennttee ccoommpprreeeennddeerr aa llóóggiiccaa ddaa ccoommpprraa ee ppôôrr ddee ppaarrttee aass ssuuaass oobbjjeeccççõõeess..



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RREEGGRRAASS FFUUNNDDAAMMEENNTTAAIISS PPAARRAA EENNFFRREENNTTAARR AASS

OOBBJJEECCÇÇÕÕEESS

•• CCoonnttoorrnnaarr ffaallssaass oobbjjeeccççõõeess.. •• IIddeennttiiffiiccaarr aa oobbjjeeccççããoo vveerrddaaddeeiirraa.. •• RReeffoorrmmuullaarr aass oobbjjeeccççõõeess oobbjjeeccttiivvaammeennttee.. •• EEssppeecciiffiiccaarr aass oobbjjeeccççõõeess.. •• PPeerrssppeeccttiivvaarr aass oobbjjeeccççõõeess..

REFORMULAR

AA rreeffoorrmmuullaaççããoo nnããoo éé uummaa rreeppeettiiççããoo ccoommoo aa ddoo ppaappaaggaaiioo,, ee

aaiinnddaa mmeennooss uummaa rreeppeettiiççããoo ddaass úúllttiimmaass ppaallaavvrraass ddaa úúllttiimmaa ppaarrttee ddaa ffrraassee qquuee pprreecceeddee uummaa ppeerrgguunnttaa nnoo aarr.. PPeelloo ccoonnttrráárriioo,,

éé oo mmeeiioo pprriivviilleeggiiaaddoo ddaa eessccuuttaa,, ppooiiss lliimmiittaa--ssee aa ddiizzeerr qquuee ssee ccoommpprreeeennddeeuu..

TTRRAATTAARR AASS OOBBJJEECCÇÇÔÔEESS

• As objecções não constituem uma agressão pessoal ao Consultor /

Angariador. • São construtivas e fazem parte activa da evolução da entrevista. • São uma manifestação de interesse, a prova das motivações do cliente, o

sinal de uma preocupação particular .



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OO FFeecchhoo ddaa VVeennddaa ee oo SSeerrvviiççoo PPóóss--VVeennddaa

RREECCEEIIOOSS DDOO CCOONNSSUULLTTOORR

OOss MMEEDDOOSS

•• MMEEDDOO ddee eessttrraaggaarr uummaa aammiizzaaddee eemm qquuee oo CCoonnssuullttoorr aappoossttaa mmaaiiss ddoo

qquuee eemm nneeggoocciiaarr.. •• MMEEDDOO ddee ccoonndduuzziirr oo cclliieennttee ee ppeeddiirr oo ffaavvoorr ddee ddeecciiddiirr.. •• MMEEDDOO ddee aalltteerraarr oo sseeuu hhaabbiittuuaall ssiisstteemmaa ddee vveennddaa.. •• MMEEDDOO ddee ffrraaccaassssaarr –– ddee oouuvviirr mmaaiiss uumm NNÃÃOO.. •• MMEEDDOO ddoo ddeessccoonnhheecciiddoo,, ddoo qquuee oo cclliieennttee ppoossssaa ddiizzeerr..

OORRIIEENNTTAARR OO CCLLIIEENNTTEE

•• EEssppeerree aattéé sseennttiirr qquuee ttrraannssmmiittiiuu ee rreecceebbeeuu oo mmááxxiimmoo ddee iinnffoorrmmaaççõõeess

rreelleevvaanntteess ppaarraa ppeerrmmiittiirr oorriieennttaarr aa nneeggoocciiaaççããoo.. •• RReessuummaa ttooddooss ooss ppoonnttooss--cchhaavvee ffeeiittooss,, ddaannddoo êênnffaassee aaooss ffoorrtteess eellooss ddee

lliiggaaççããoo eennttrree ooss oobbjjeeccttiivvooss ee aassppiirraaççõõeess ddoo cclliieennttee ee aa ssoolluuççããoo iimmoobbiilliiáárriiaa aapprreesseennttaaddaa..

•• PPeerrgguunnttee aaoo cclliieennttee ssee ttooddaass aass ssuuaass pprreeooccuuppaaççõõeess ffoorraamm ssaattiissffeeiittaass,, eessccllaarreecceennddoo aa ssiittuuaaççããoo,, aaffaassttaannddoo rreecceeiiooss ffiinnaaiiss ee rreessiissttêênncciiaa ttaarrddiiaa..

OOFFEERREEÇÇAA BBEENNEEFFÍÍCCIIOOSS

OORRIIEENNTTAARR OO CCLLIIEENNTTEE

•• DDeeffiinnaa jjuunnttoo ccoomm oo ccoommpprraaddoorr qquuee ttiippoo ddee iimmóóvveell eellee pprreecciissaa,, qquuaannttoo eessttáá aa ppeennssaarr iinnvveessttiirr oouu ppaaggaarr ppoorr eellee ee qquuaaiiss aass ccoonnddiiççõõeess ee ppaaggaammeennttoo..

•• AAjjuuddee oo cclliieennttee aa ffaazzeerr aa rreellaaççããoo ddeesstteess ffaaccttoorreess ppaarraa ttoorrnnaarr aa eessccoollhhaa ddoo iimmóóvveell –– nnoovvoo oouu uussaaddoo,, aa pprroonnttoo oouu eemm ccoonnssttrruuççããoo..

•• OOrriieennttee oo cclliieennttee,, lleevvaannddoo--aa aa ddiissttiinngguuiirr ooss pprreeççooss ccoorrrreeccttooss ddoo mmeerrccaaddoo ee ooss aabbuussiivvooss.. •• AAjjuuddee oo ccoommpprraaddoorr aa ppeerrcceebbeerr aa iimmppoorrttâânncciiaa ddaa eessccoollhhaa ddee uumm ccoonnssuullttoorr iimmoobbiilliiáárriioo

qquuaalliiffiiccaaddoo.. •• EEssccllaarreeççaa ttooddooss ooss ddeettaallhheess ddoo ffiinnaanncciiaammeennttoo.. •• NNaa ooppççããoo iimmóóvveell eemm ccoonnssttrruuççããoo,, oorriieennttee oo cclliieennttee nnoo sseennttiiddoo ddee eessttuuddaarr oo ddeettaallhhee ddooss

aaccaabbaammeennttooss,, aass ddeessppeessaass aaddmmiinniissttrraattiivvaass ee ppúúbblliiccaass –– lluuzz,, ggááss,, áágguuaa,, eettcc..



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CCOONNCCLLUUIIRR AA EENNTTRREEVVIISSTTAA DDEE VVEENNDDAASS

•• CCoommoo ccoonnsseegguuiirr aa ddeecciissããoo ddee ccoommpprraa ddoo cclliieennttee?? •• OO qquuee lleevvaa oo CCoonnssuullttoorr aa nnããoo ccoonncclluuiirr oo nneeggóócciioo?? •• SSeerráá oo MMEEDDOO??

CCOONNCCLLUUIIRR AA EENNTTRREEVVIISSTTAA

OOss CCrriittéérriiooss ddee DDeecciissããoo

•• FFaacciilliittaarr oo SSIIMM aaoo CClliieennttee.. •• PPrreeppaarraarr oo ccaammiinnhhoo ppaarraa oo SSIIMM ffiinnaall.. •• FFeelliicciittaarr oo CClliieennttee ppeellaa ddeecciissããoo ttoommaaddaa..



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FFEECCHHOO DDAA VVEENNDDAA

• No processo de venda imobiliário pela satisfação de necessidades, todos

os elementos conduzem ao fecho. É aí que o Consultor/Angariador faz o teste para comprovar se foi ou não foi capaz de revelar e satisfazer, adequadamente as necessidades do cliente com a apresentação dos benefícios do produto.

• A declaração de fecho atende ao duplo propósito de lembrar ao cliente os

benefícios do produto por ele aceites e obter alguma forma de compromisso.

FFEECCHHAARR AA VVEENNDDAA IIMMOOBBIILLIIÁÁRRIIAA

•• TToommee nnoottaa ddee qquuaaiissqquueerr oobbjjeeccççõõeess ccoonnssiiddeerraaddaass ee rreeffoorrmmuullee aa

aapprreesseennttaaççããoo ddaa ssuuaa pprrooppoossttaa,, ffaazzeennddoo rreeaallççaarr ooss bbeenneeffíícciiooss ee aass vvaannttaaggeennss ddee ccoommpprraarr àà ssuuaa eemmpprreessaa..

•• PPeennssee nnoo úúllttiimmoo ““ AA ““ ddaa AAIIDDCCAA:: ccoonnssiiggaa qquuee oo cclliieennttee aaccttuuee.. •• AAggrraaddeeççaa ccaalloorroossaammeennttee aaoo cclliieennttee,, sseejjaa qquuaall ffoorr oo rreessuullttaaddoo.. •• IIddeennttiiffiiqquuee aanntteess ccrriittéérriiooss ddee ssuucceessssoo ee ttrraabbaallhhee sseemmpprree nneessssee sseennttiiddoo.. •• AAnnaalliissee ooss sseeuuss ssuucceessssooss ee ffrraaccaassssooss ee rreeppiittaa ttééccnniiccaass qquuee ccoonndduuzzaamm aaoo

ssuucceessssoo.. • PPrrooccuurree oobbtteerr lliiççõõeess qquuaannddoo ffaallhhaa ee aapprreennddaa ccoomm eellaass..



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TREINO RELACIONAL

Para uma relação vitalícia

OOSS 77 PPEECCAADDOOSS CCAAPPIITTAAIISS

•• FFaazzeerr mmuuiittaass vviissiittaass nnããoo ddaarráá aa ggaarraannttiiaa ddee vveennddeerr mmaaiiss.. •• PPeerrddeerr tteemmppoo aa ffaallaarr ccoomm aa ppeessssooaa eerrrraaddaa.. •• AAbboorrrreecceerr ooss cclliieenntteess ccoomm vviissiittaass iinnccoonnvveenniieenntteess.. •• FFaallaarr mmuuiittoo ee oouuvviirr ppoouuccoo.. •• AApprreesseennttaarr mmaall oo pprroodduuttoo iimmoobbiilliiáárriioo.. •• TTeerr mmeeddoo ddaass oobbjjeeccççõõeess.. •• NNããoo ppeeddiirr aa ddeecciissããoo ddoo cclliieennttee..



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ANGARIAÇÃO DE IMÓVEIS, SERVIÇO AO CLIENTE

AANNGGAARRIIAAÇÇÃÃOO DDEE IIMMÓÓVVEEIISS,, SSEERRVVIIÇÇOO AAOO CCLLIIEENNTTEE EE VVEENNDDAA DDOO SSEERRVVIIÇÇOO IIMMOOBBIILLIIÁÁRRIIOO

Fundamentação da ANGARIAÇÃO DE IMÓVEIS

• Descobrir imóveis à venda • Localizar os seus proprietários • Fazer contacto • Dar ideia de valor – avaliação do mercado • Convencer do melhor serviço

PPRROOSSPPEECCÇÇÃÃOO DDEE IIMMÓÓVVEEIISS OOss CCaammiinnhhooss

• Anúncios classificados dos jornais. • Contactos pessoais com amigos, clientes e rede de conhecimentos

profissionais. • Pesquisa pessoal porta-a-porta (tocar-campainha ou bater-chaveco). • Por encomenda • Prospecção por telefone sobre listagens

OO PPRROOCCEESSSSOO DDEE AANNGGAARRIIAAÇÇÃÃOO AAnnúúnncciiooss

CCllaassssiiffiiccaaddooss nnooss JJoorrnnaaiiss • Mensagem credível e persuasiva. • Serviço de avaliação de confiança. • AIDCA do serviço de avaliação. • Transmitir confiança e capacidade no momento do contacto com o

proprietário-vendedor. • Reforçar a competência e argumentação aos proprietários-vendedores que

anunciam pessoalmente.



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OO PPRROOCCEESSSSOO DDEE AANNGGAARRIIAAÇÇÃÃOO CCoonnttaaccttooss PPeessssooaaiiss

• Procure tirar todo o proveito dos relacionamentos pessoais – a sua rede de

contactos. • Comunique à comunidade pessoal e profissional, a sua actividade de CONSULTOR

IMOBILIÁRIO e coloque os seus serviços à disposição. • Explique o que faz e deixe uma porta aberta para futuros contactos. • Peça indicação de alguém que pode precisar dos seus serviços. • Frequente eventos e actos sociais. • Distribua cartões pessoais. • Divulgue e venda a sua mão-de-obra.

OO PPRROOCCEESSSSOO DDEE AANNGGAARRIIAAÇÇÃÃOO PPeessqquuiissaa PPoorrttaa--aa--PPoorrttaa

• É a forma mais trabalhosa, mas a mais efectiva e de melhores resultados. • Programe o dia e aproveite as horas livres. • Seleccione uma dada região ou quarteirão e converse com as pessoas singulares e

comerciantes. • Ofereça confiabilidade e agradecimento pelas dicas que obtiver. • Relacione-se com as pessoas que forneceram as dicas e volte sempre aos locais

que conquistou. • Faça com que acreditem em si e seja merecedor da sua confiança.

OO PPRROOCCEESSSSOO DDEE AANNGGAARRIIAAÇÇÃÃOO PPoorr EEnnccoommeennddaa

• Ofereça ao potencial cliente, um serviço de pesquisa qualificada e de confiança. • Contacte a sua rede profissional e divida ganhos. • Procure nos bairros ou quarteirões onde marcou posição de confiança. • Conquiste a visita ao local para conhecer o imóvel à venda.



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Como Alcançar o Sucesso na Angariação de

Imóveis?

OO SSUUCCEESSSSOO NNAA AANNGGAARRIIAAÇÇÃÃOO • Tenha um objectivo. • Esteja preparado para a angariação de imóveis e argumentar • Faça um sistema pessoal de abordagem, perguntas, ensaie, conquiste a

segurança e viva confortável com o seu esquema de abordagem. • Mude de atitude para uma postura competitiva. • Convença o proprietário-vendedor a assinar a autorização de vendas – a

exclusividade.

AA QQUUAALLIIDDAADDEE DDAASS OOPPÇÇÕÕEESS • A venda de imóveis realiza-se a partir da opção bem angariada. • Opção bem angariada – imóvel no preço do mercado, estado de conservação compatível,

localização e documentação em ordem – a exclusividade para o Consultor. • Fugir das opções com inquilino, preço desajustado ao valor de mercado ou

de exigência de “ só vende se comprar “.

OOSS AANNÚÚNNCCIIOOSS DDOO IIMMÓÓVVEELL AA VVEENNDDEERR • Redobrar a criatividade na redacção do anúncio. • Título – atrair o leitor. • Redacção ou Descrição do imóvel. • Identificação.

OO CCOONNTTRROOLLEE DDOO AANNÚÚNNCCIIOO DDOO IIMMÓÓVVEELL AA VVEENNDDEERR

• Arquivar e colar na ficha do imóvel. • Anotar os jornais onde o anúncio foi publicado. • Registar os custos de anúncio e o total gasto diário. • Controlar diariamente as respostas, telefone e pessoal dos anúncios

veículados para demonstração ao proprietário-vendedor e relatar as acções desenvolvidas.

• Anotar as visitas feitas ao imóvel.



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AA AABBOORRDDAAGGEEMM AAOO PPRROOPPRRIIEETTÁÁRRIIOO--VVEENNDDEEDDOORR

• Convencer o proprietário-vendedor com exclusividade no

trabalho de venda. • AIDCA ao proprietário-vendedor. • Argumentar a capacidade através da amostragem da organização

pessoal e serviço da mediadora. • Serviço da mediadora e tempos de espera.

AA AANNGGAARRIIAAÇÇÃÃOO CCOOMM EEXXCCLLUUSSIIVVIIDDAADDEE • Investimento em tempo. • Mais visitas ao cliente. • Recolha da documentação. • Maior poder de argumentação face à excessiva pressão do

proprietário-vendedor. • Maior investimento em anúncios, comprometimento redobrado

em relação aos clientes compradores.

TTÉÉCCNNIICCAASS EE RROOTTEEIIRROO PPAARRAA AA CCOONNQQUUIISSTTAA DDAA EEXXCCLLUUSSIIVVIIDDAADDEE

• Ver documento Manual de Angariação – pág. 13 ou Livro NEGÓCIO

IMOBILIÁRIO – pág. 193-194

SERVIÇO AO CLIENTE

• Noção de Serviço • Como Atender e Manter a Fidelidade dos Clientes • Estabelecer a Sintonia com o Cliente para Gerar a Confiança • Perfil de Competências para a Relação Vitalícia com o Cliente – OS

MOMENTOS DECISIVOS • Qualidade Total e Percebida do Serviço



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NNOOÇÇÃÃOO DDEE SSEERRVVIIÇÇOO • Actividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas

à venda ou que são proporcionalmente em ligação com a venda de bens/mercadorias.

• A parte que deve ser vivenciada – uma experiência vivida – um desempenho.

SSEERRVVIIÇÇOO AAOO CCLLIIEENNTTEE • Pode ter importância para a minha empresa, MAS, O QUE É QUE

EU GANHO COM ISSO? • A diferença entre o SERVIÇO EFICAZ e o ineficaz é uma questão

de SSEENNSSIIBBIILLIIDDAADDEE, SSIINNCCEERRIIDDAADDEE, AATTIITTUUDDEE e AAPPTTIIDDÃÃOO para relações humanas – e, tudo isto se pode APRENDER, aqui, agora mesmo!

SSEERRVVIIÇÇOO AAOO CCLLIIEENNTTEE OO QQuuee éé??

• Componente PROCESSUAL e Componente PESSOAL. • PROCESSUAL – sistemas e métodos implementados para fornecer o

serviço imobiliário ou seguros. • PESSOAL – a forma de atendimento dos clientes: atitudes,

comportamento e expressão verbal.

OOSS TTIIPPOOSS DDEE SSEERRVVIIÇÇOO AAOO CCLLIIEENNTTEE • O Frigorífico – actuação fraca tanto no plano pessoal como no processual – “ Estamo-

nos nas tintas. “ • A Máquina – eficiente mas débil na dimensão humana – “ O senhor é um número.

Estamos aqui para o processar. “ • O Clube da Simpatia – atendimento esforçado mas falha em termos de

metodologia – “ Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê. “ • Q.S.C. – bom método e bom atendimento – “ Empenhamo-nos no que fazemos e

fazemos bem. “



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CCOOMMPPRREEEENNDDEERR OO AATTEENNDDIIMMEENNTTOO NNOO SSEERRVVIIÇÇOO AAOO CCLLIIEENNTTEE

• Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões

e responder eficazmente as dúvidas dos clientes. • Determine junto ao seu superior os limites de sua competência. • Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas situações. • A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade, além de

motivar o profissional de atendimento. • Frases como “Preciso falar com meu chefe ...” ou “ Preciso de autorização para

...”, só aumentam a frustração dos clientes. • Procure não demonstrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão. • Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao

cliente.

CCOOMMPPRREEEENNDDEERR OO AATTEENNDDIIMMEENNTTOO NNOO SSEERRVVIIÇÇOO AAOO CCLLIIEENNTTEE

• As Expectativas e as Exigências do Público ou dos

Clientes. • Os Clientes Internos e Externos. • Os Critérios de Eficácia da Função Atendimento.

IINNTTRROODDUUZZIINNDDOO QQUUAALLIIDDAADDEE NNOO AATTEENNDDIIMMEENNTTOO • O que é a qualidade no atendimento? • O que é a fidelidade? • A diferença entre atender e superar as expectativas dos nossos clientes

para conquistar fidelidade. • Os nossos padrões para oferecer qualidade no atendimento.

“ A Qualidade do Atendimento é determinada somente pelos Clientes. “



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VVEENNCCEERR AATTRRAAVVÉÉSS DDEE EEQQUUIIPPAASS DDEE

AATTEENNDDIIMMEENNTTOO • Quem é a minha Equipa de Atendimento? • Como pode ser criada a Corrente de Atendimento? • Qual o meu papel como um elo na Corrente de Atendimento?


PPRRIINNCCÍÍPPIIOOSS DDOO AATTEENNDDIIMMEENNTTOO FFOOCCAADDOO NNOO

CCLLIIEENNTTEE • Escuta Activa. • Agir Prontamente. • Pedir Feedback. • Ser Advogado do Cliente. • Pensar à Frente. • Compartilhar Novas Ideias.


QQUUAALLIIDDAADDEE NNOO SSEERRVVIIÇÇOO AAOO CCLLIIEENNTTEE

• Servir os clientes com profissionalismo é como jogar basebol ou futebol. • Como nos jogos, é possível, por vezes, fazer tudo bem e, apesar de tudo,

não ganhar. • Mas, em SERVIÇO AO CLIENTE, o seu rendimento melhora se fizer tudo da

melhor forma. • Quando os clientes voltarem ou indicarem a empresa como referência no

Serviço Imobiliário, porque gostaram da forma como foram atendidos, sabe que GGAANNHHOOUU o jogo do Serviço ao Cliente.



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FFAAZZEERR TTUUDDOO BBEEMM FFEEIITTOO • 1º Objectivo – transmitir aos outros uma ATITUDE POSITIVA. • 2º Objectivo – identificar as necessidades dos clientes. • 3º Objectivo – satisfazer essas necessidades. • 4º Objectivo e Resultado do Jogo – um número significativo das

pessoas com quem faz transacções manifesta a sua satisfação, referenciando os serviços da empresa.

RREENNTTAABBIILLIIZZAARR OO SSEERRVVIIÇÇOO DDEE........

• Vender ao seu cliente com SERVIÇO DIFERENCIADO é uma das

suas atribuições! • VENDE O SERVIÇO IMOBILIÁRIO ou SEGUROS, - DDIIVVUULLGGAANNDDOO bem os serviços que presta. - Explicando as VVAANNTTAAGGEENNSS desses serviços. - Descrevendo os BBEENNEEFFÍÍCCIIOOSS dos mesmos.

RREENNTTAABBIILLIIZZAARR OO SSEERRVVIIÇÇOO DDEE............ AAPPRREENNDDEERR AA PPÔÔRR OOSS CCLLIIEENNTTEESS DDIIFFÍÍCCEEIISS DDOO

LLAADDOO DDOO SSEEUU LLAADDOO.. • Não personalizar as situações. • Manter a calma e prestar toda a atenção. • Concentrar-se no problema, não na pessoa. • Gratificar-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa

feliz.



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AAPPRREENNDDEEUU HHOOJJEE QQUUEE...... • Uma atitude positiva no seu trabalho revela-se na sua: - APARÊNCIA. - EXPRESSÃO CORPORAL. - TOM DE VOZ. - MANEIRA DE ATENDER O TELEFONE.

AA pprrááttiiccaa ffaazz aa ppeerrffeeiiççããoo

AAPPRREENNDDEEUU HHOOJJEE QQUUEE......

• A melhor maneira de identificar as necessidades dos clientes:

- É tentar-se colocar na sua posição; - Ver as coisas segundo a sua perspectiva, pôr-se no seu lugar. - Pode identificar as necessidades dos clientes:

AAPPRREENNDDEEUU HHOOJJEE QQUUEE...... • Pode satisfazer as necessidades dos clientes: - desempenhando todas as tarefas e cumprindo as exigências do seu serviço

imobiliário; - Dando assistência e apoio a colegas e clientes; - Comunicando através de mensagens claras com clientes, gerentes e

colegas; - Dizendo as coisas certas; - Satisfazendo as quatro necessidades básicas dos clientes – sseerr

ccoommpprreeeennddiiddoo,, sseerr bbeemm aatteennddiiddoo,, sseennttiirr--ssee iimmppoorrttaannttee ee sseennttiirr ccoonnffoorrttoo;; - Vendendo com eficiência; - Continuando a servir bem quando o imprevisível acontece. • AAllccaannççaarr aa ssaattiissffaaççããoo ccoomm oo nneeggóócciioo eeffeeccttuuaaddoo..

Atendimento e Estratégias de Vendas Imobiliárias

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