Atendimento Já!

Como elevar seu atendimento ao cubo

“Você Odeia Clientes? Se sua resposta for SIM... É

uma pena saber que você odeia a si mesmo.”

EU³

EU³

Antes de começar a falar em atendimento, é necessário entender a trindade do atendimento:

EU = recebendo atendimento (cliente)EU= prestando atendimento (atendente)EU= administrando o atendimento (gestor)

EU³

Ou seja: Todos nós somos 3 em 1 quando a questão é ATENDIMENTO

Reflexões:Como eu quero ser atendido?Eu gostaria de ser atendido por mim?Como meus clientes esperam ser atendidos?Como treinar meus atendentes?

“As empresas existem para criar e preservar

seus clientes.”

Don Peppers

O que leva um cliente a abandonar uma empresa/marca

Atendimento RuimMudançaConcorrênciaFalecimentoInfluência de amigosBaixa qualidade

"Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado.“

(Bill Gates)

O Cliente

Cliente

“O cliente tem sempre a razão”Até que ponto?

Ninguém gosta de ser mal tratado

O atendente não tem a obrigação de solucionar todos os problemas, mas a marca sim

Cliente

Evite erguer a voz e desrespeitar o atendente, ele também estará nervoso por precisar falar com você

Se o atendente não resolver, procure um superiorSe o superior não resolver,

procure o SAC• Se o SAC não resolver, procure o

PROCON

Cliente

Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

• Art. 2, cap. 1º do CDC

Conheça o Código de Proteção e Defesa do Consumidor

“Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)”

Cliente

Aprenda a reclamar

Aprenda a elogiarElogios geram modelos a

serem seguidosMotivação ao atendenteSatisfação pessoalGarantia de bom atendimento

nas próximas vezes.

“Os clientes compram pelas razões deles, não

pelas suas.”(Orvel Ray Wilson)

O Atendente

Atendente

FacilitadorEm que sentido?

Observe o cliente para oferecer-lhe opções assertivas

Ofereça um tratamento personalizado (conheça o cliente, pergunte seu nome...)

Atendente

Sorria Até mesmo uma pessoa mal-humorada pode

se tornar agradável diante de um sorriso. Seja prestativo

Responda à perguntas e mostre diferentes opções.

Aproveite oportunidadesMuitos serviços podem não representar uma venda a primeiro

instante, como trocas e manutenções, mas o cliente sempre precisa de algo, e se ele está lá, você pode vender algo.

Atendente

Não seja invasivoConverse, mas saiba até que ponto

sua conversa e perguntas podem chegar.

Cuidado com ofertas excessivasVocê precisa vender, você tem

metas, e pode não estar em um bom momento financeiro, mas o cliente não precisa perceber. Tome cuidado para não “empurrar” produtos e serviços que seu cliente não precisa ou valores muito acima do que ele já tenha demonstrado que pode pagar.

Atendente

Não tenha pressaA compra pode acontecer de

forma rápida, como pode demorar mais tempo que o comum. Ajude o cliente em sua decisão e deixe-o à vontade para sair e procurar outras coisas caso não esteja 100% satisfeito com o que você apresenta. Cliente insatisfeito é sinal de problema.

Atendente

OuçaSerá mais fácil saber o que o cliente

quer se deixá-lo pedir.Se não conseguir resolver,

chame seu superiorNão deixe que o cliente chame seu

gerente, isso fará com que ele pense que você não tem competência, chame por um superior e explique ao cliente que infelizmente você não tem autonomia, mas chamará outra pessoa para resolver.

Atendente

Mantenha o contato visualSe seu atendimento for pessoal

(frente a frente com o cliente), mantenha o contato visual, evitando olhar para baixo ou para longe. Isso passará segurança.

Se for atendimento telefônico, procure manter a voz em uma altura audível, fale claramente e permita que o cliente o interrompa a qualquer momento para perguntar, ou até mesmo recusar.

Atendente

Faça uso de linguagem apropriadaConhecendo seu cliente, perceba

se será apropriado ou não o uso de uma linguagem e termos informais. Caso não seja, procure manter a postura.

Seja educadoBom dia, boa tarde, obrigado (a),

por favor, entre outros, devem ser ditos independente de uma venda acontecer ou não.

Atendente

Não subestime, nem destrate um cliente Não julgue o potencial de compra

de um cliente por seus trajes ou modos. Atenda-os indiferentemente e sempre ofereça opções diversas para o pagamento como parcelamento, desconto à vista e etc.

Se o cliente for mais limitado, tenha paciência para explicar ou chame outra pessoa para atendê-lo.

“Trate sempre os seus funcionários exatamente

como quer que eles tratem os seus melhores

clientes.”(Stephen Covey)

O Gestor

Gestor

MarcaTreine seus profissionais para que

saibam como oferecer um melhor atendimento

RelacionamentoGere relacionamento com seus

clientes através de mídias sociais, canais de atendimento (SAC) e apresente um retorno às reclamações resolvidas e elogios recebidos.

Gestor

Agrade seu clienteOfereça “bonificações”. Por exemplo:

após resolver o problema ou receber um elogio, ofereça um almoço cortesia em seu estabelecimento. Isso pode valer também para elogios.

Garanta que o atendimento seja melhor prestado no retorno deste cliente.

Este cliente retornará, esquecerá o mal entendido e indicará o local para os conhecidos.

Gestor

Observe seus funcionáriosAcompanhe os que apresentaram

maiores problemas para que possa detectar em que ponto precisam melhorar.

Não retenha as críticas e sugestõesApós receber uma reclamação,

elogio ou sugestão, passe-as para todos os colaboradores e ofereça-lhes meios para melhorar.

Gestor

Fique de prontidãoFalar com o “dono do negócio” faz o

cliente se sentir mais seguro.Reconheça seus bons atendentes

Aumentos de salários e premiações são bons motivadores e garantem que bons atendentes continuem em sua empresa.

Confiança é tudoSeja uma marca/empresa de

confiança para seus clientes.

Gestor

Ouça seus funcionáriosEles podem ter histórias

interessantes que ajudarão seus colegas a entender a importância do bom atendimento

Gestor

Faça pesquisasClientes e funcionários podem

se expressar de forma mais sincera, sem precisarem falar diretamente com o gestor.

Gráficos apresentam os resultados de maneira mais simplificada e de fácil detecção de problemas.

Conclusão

Siga estas breves dicas para obter sucesso em seu atendimento³.

Sempre se coloque no lugar da outra pessoa e perceba se seu modo/tratamento trará algum resultado ou não. Antes mudar a tempo do que não melhorar sua atitude.

“Se trabalha só por dinheiro nunca o vai conseguir, mas se gosta do que faz e coloca os clientes sempre em primeiro lugar, o sucesso será seu.”

Ray Kroc (1902-1984) - fundador da McDonald's Corporation

Obrigada!

Jéssica Salaverry Blog: http://comunicacriativa.blogspot.com LinkedIn: http://www.linkedin.com/profile/edit?trk=hb_tab_pro_top Email: salaverry.jessica@gmail.com

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