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Atendimentos nA emergênciA do HUs sUperAm A cAsA dos 13 mil registros

InformatIvo UnImed Sorocaba ano 03

Junho/2013fechamento aUtorIzado. Pode Ser aberto Pela ect

Protocolo de hiPotermia teraPêutica em paciente com parada cardíaca é aplicado pela primeira vez em Sorocaba pág. 3

A média do tempo de espera na emergência do HUs está substancialmente abaixo da constatada pela reportagem da Folha de são paulo em 11 dos principais hospitais da capital paulista.

A emergência do HUs é fundamental nas relações com os nossos clientes. muitos deles avaliam nossa cooperativa como um todo apenas pela forma como são aten-didos nessa área. infelizmente, boa parte dessas avaliações é totalmente equivocada. Afinal, poucos conhecem e compreendem as rotinas da área da saúde e muitos dos que utilizam esse serviço estão aflitos e, con-sequentemente, sem o controle absoluto da sua racionalidade.

Historicamente, os brasileiros não sabem quando devem utilizar os serviços de emer-gência, sejam eles públicos ou privados. trata-se de um problema cultural. certas pessoas buscam as emergências em uma tentativa de evitar o tempo de espera por consultas, enquanto outros – e isso é mais lamentável ainda – procuram para abonar uma falta no trabalho. Assim, lotam esses

locais que deveriam, por conceito e defi-nição, atender somente casos críticos que representam risco à vida.

no nosso caso, a média mensal de atendi-mento na emergência Adulto é de nove mil pacientes e na pediátrica, de quase cinco mil. Falamos, portanto, em 14 mil atendimentos por mês. trata-se de um número expressivo.

o tempo médio de espera para pacientes considerados mais graves (código amarelo) é de 20 minutos, enquanto os demais são atendidos em 40 minutos – bem menos do que nos principais hospitais paulistanos, como demonstrou reportagem publicada pelo jornal Folha de são paulo no último dia 22 de abril, intitulada “longa espera vira rotina para crianças em hospitais particulares de sp”.

Jornalistas da Folha visitaram 11 prontos-socor-ros da capital e constataram que o tempo médio de espera é de duas horas. o menor tempo foi de uma hora e meia e o maior, de três horas e meia. A reportagem pode ser lida na internet em http://folha.com/no1266571.

é um informativo dirigido aos cooperados da unimed Sorocaba.marketing (15) 3332.9237: Simone Ramiro (coordenadora), Jenniffer Moura (analista), Caroline Dinorah (designer gráfico) Márcia Leite (designer gráfico), Paulo Pinheiro (estagiário) textos: SZS Assessoria de Imprensa (15) 3202.3515 | Fotos: Arquivo Unimed Sorocaba | diagramação: NucleoTCM Comunicação Integrada tiragem: 1.000 exemplares | contato e Sugestões: [email protected] | SAC 0800 77 10 500

tempo de esperA nA emergênciA do HUs está AbAixo dA dos grAndes HospitAis de são pAUlo

Unimed sorocAbA mAntém eqUipe no AmbUlAtório instAlAdo dentro dA toyotAsete cooperados atuam em regime de revezamento no ambulatório médico existente dentro da planta da toyota em sorocaba. A unidade local da montadora japonesa possui, aproximadamente, 1.600 funcionários. o modelo foi adotado a pedido do cliente e começou a funcionar em janeiro deste ano, segundo césar Amauri quibao, gerente de operações da Unimed sorocaba.

no local, além dos médicos que atuam na atenção primária aos funcionários da fábrica, a Unimed sorocaba destacou uma assistente administrativa para cuidar da solicitação de guias, realizar inclusões e exclusões e resolver outras questões dos usuários relacionadas à utilização do plano.

de acordo com césar, o modelo é uma tendência nas grandes empresas, pois contribui para a diminuição das consultas desnecessárias com especialistas em seus consultórios e melhorias no controle da sinistralidade e na administração do absenteísmo.

para a Unimed sorocaba, esse tipo de ação também é positiva. “gera mais uma oportunidade de trabalho para os cooperados e otimiza os atendimentos nos consultórios, hospitais e unidades operacionais”, afirma césar.

nos últimos anos, a Unimed sorocaba inves-tiu bastante em seu serviço de emergência. Foram implantadas novas tecnologias; o quadro de médicos e enfermeiros foi aumentado; foram feitas mudanças signi-ficativas nas rotinas e estabelecidos novos procedimentos operacionais.

A meta constante da Unimed sorocaba é buscar um ambiente de excelência tanto na qualidade institucional quanto na segu-rança assistencial oferecida aos seus clientes. no caso específico do serviço de emergência, acredito que atingimos esse patamar, apesar de saber que sempre é possível melhorar.

um forte abraço.

JoSé FranciSco moron morad

2 em dia com o cooPerado

JUnHo/2013

|Palavra do PreSidente

no último dia 5 de abril, a Uti Adulto do HUs aplicou pela primeira vez o proto-colo de hipotermia terapêutica pós-parada cardíaca. Até então, a medida era inédita em sorocaba. A série de condutas e manobras que formam este procedimento é preco-nizada pela sociedade norte-Americana de cardiologia como uma das diretrizes para o tratamento complementar pós-ocorrência de paradas cardíacas originária de causas do coração.

A paciente submetida ao procedimento era do sexo feminino, tinha 76 anos de idade e havia sofrido uma parada cardíaca durante um cateterismo diagnóstico que terminou por se converter em cateterismo terapêutico, com realização de angioplastia coronariana. seu estado clínico atual é considerado alta-mente satisfatório.

A decisão de aplicar pela primeira vez o protocolo foi tomada pela equipe da Uti e da cardiologia intervencionista do HUs, por conta dos parâmetros neurológicos da paciente, que evidenciavam o risco de sequelas cerebrais iminentes. “ela tinha permanecido em estado de parada cardíaca por tempo prolongado e, por isso, decidimos imediatamente pela abertura e inclusão da mesma no protocolo de hipotermia tera-pêutica”, revela o médico intensivista e coor-denador da Uti Adulto do HUs, setembrino Ferraz Júnior.

“nessa assistência, os pacientes são resfria-dos à meta de temperatura central de 32°c e mantidos rigorosamente dentro desse valor por meio de medidas específicas e contro-ladas durante 18 horas, com reaquecimento passivo ao final desse prazo”, explica o coor-denador da Uti Adulto do HUs.

segundo setembrino, o caso era muito grave

e havia risco elevado de morte da paciente. quando chegou à Uti, a paciente tinha con-dições instáveis. “Após o término do proto-colo, promoveu-se o reaquecimento passivo e pudemos perceber sua plena recuperação neurológica”, revela. o melhor é que não foram identificadas sequelas neurológicas graves – algo praticamente inevitável, caso o protocolo não tivesse sido adotado. “sua condição cardiológica está muito boa, com manutenção dos dados vitais, sem insufici-ências orgânicas importantes. ela, inclusive, já conversa com seus familiares”, conta.

Hoje, a hipotermia terapêutica é o melhor recurso para o tratamento dessa situação de parada circulatória cerebral. “seu efeito protetor da redução da temperatura cerebral nesses pacientes é universalmente compro-vado”, afirma o coordenador da Uti Adulto do HUs. de acordo com setembrino, o prin-cipal benefício da reanimação numa parada cardíaca é a preservação da viabilidade cerebral, que sofre com a falta de irrigação

sanguínea, não suportando o tempo de desoxigenação além de, aproxima-damente, três minutos. “muitas vezes, contingências variadas nos impedem de lançar mão dessa ferramenta terapêutica tão importante.”

para colocar em prática o protocolo, a equipe multiprofissional e multidisciplinar da Uti Adulto do HUs passa por constante treina-mento e por programas de capacitação. neste ano, já foi realizado o curso de aprimoramento em terapia intensiva – conforme formato da sociedade norte Americana de cardiologia, o chamado Fccs, aos médicos da Uti e emergência da cooperativa. “somente uma equipe muito bem treinada poderia ter êxito na reversão de uma situação clínica como a que enfrentou a paciente em questão”, destaca setembrino. “é importante ressaltar a assistência do hemodinamicista Vitor dutra e do anestesista tadau, que realizaram a angioplastia, assistência anestesiológica e a reanimação cardiopulmonar cerebral.”

dr. Setembrino (de avental branco) com parte da equipe que participou da aplicação do Protocolo de hipotermia

dr. Setembrino, discutindo casos com sua equipe

protocolo de HipotermiA terApêUticA em pAciente com pArAdA cArdíAcA é AplicAdo pelA primeirA Vez em sorocAbAAté então, a medida era inédita em Sorocaba

em dia com o cooPerado 3JUnHo/2013


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|camPo de traBalho

atendimentoS na emergência do huS SuPeram a caSa doS 13 mil regiStroS e a tendência é aumentar ainda maiS


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de dois anos para cá, os atendimentos no serviço de emergência do HUs cresceram 50% e já ultrapassaram a casa dos 13 mil registros mensais. A tendência é que esse número aumente ainda mais, por conta da entrada de novos clientes diretos e daqueles atendidos via intercâmbio. trata-se de um campo de trabalho bastante interessante aos cooperados, independentemente do tempo de formado, de acordo com o diretor de mercado, José Augusto rabello Júnior.

segundo o coordenador médico do serviço,

celso bueno Abujamra, dos 150 médicos que atuam em regime de plantão no setor, 80% são formados há mais de 15 anos. para ingres-sar no quadro, é necessário que o cooperado possua residência reconhecida pelo ministério da educação ou título de especialista em sua respectiva área de atuação. “ser parte da equipe da Unimed é motivo de orgulho e agrega valor ao médico”, sintetiza José Feliciano delfino Filho (mais conhecido como zezo), diretor técnico do HUs.

Atualmente, a emergência Adulto registra

média mensal de nove mil atendimentos e a pediátrica, de 4.500. “sem contar as sazonalidades ou as situações pontuais como a dengue ou as gripes causadas pelo vírus influenza”, esclarece a enfermeira bruna pagliaro, coordenadora operacional do setor. nessas situações, são traçados planos emer-genciais – alguns em parceria com a Vigilância epidemiológica local.

isso aconteceu, por exemplo, no início deste ano, diante da iminência de um surto de dengue na cidade. “Junto com a sciH e a


Vigilância epidemiológica, elaboramos um plano que previa, inclusive, a instalação de um hospital de campanha aqui no HUs, com tendas nas áreas externas e a contratação de mais médicos e enfermeiros”, conta Abujamra. “Felizmente, a implementação do projeto não foi necessária.”

em relação ao tempo de espera para o aten-dimento, o serviço não deixa nada a desejar. com base em levantamentos criteriosos, observa-se que os pacientes considerados mais graves (código amarelo) aguardam,

em média, 20 minutos, enquanto aqueles avaliados como mais simples (código azul) são atendidos em cerca de 40 minutos.

nos banners instalados na recepção da emergência, é informado aos usuários que esses períodos podem ser de uma hora e de quatro horas, respectivamente. os picos, ou seja, as exceções registradas em dia de maior fluxo, são de 30 minutos para os códigos amarelos e de uma hora para os azuis.

rabello destaca que essas médias de tempo de atendimento estão muito abaixo das cons-tatadas nos principais hospitais da capital. no dia 22 de abril, o jornal Folha de são paulo publicou uma reportagem intitulada “longa espera vira rotina para crianças em hospitais particulares de sp”, na qual relata a visita que seus jornalistas fizeram a esses locais. nessa ronda jornalística foi verificado que o tempo médio de espera em 11 prontos-socorros é de duas horas. o menor tempo foi de uma hora e meia e o maior chegou a três horas e meia. A reportagem pode ser acessada no site http://folha.com/no1266571.

na emergência do HUs, junto ao corpo de 150 médicos plantonistas, atuam dezenas de pro-fissionais da enfermagem e de diversas outras áreas de apoio. todos participam de cursos e programas de capacitação e aprimoramento. “os enfermeiros já frequentaram cursos como o Acls, pAls, inserção de cateter picc, Fccs, entre outros”, conta bruna. “todos os coopera-dos que atuam na emergência têm formação em Atls”, destaca Abujamra.

Além dos investimentos na capacitação técnica dos seus quadros, nos últimos anos, a Unimed sorocaba implementou uma série de medidas para melhorar o atendimento oferecido pelo serviço de emergência e, assiam, conseguiu suportar o aumento da demanda sem prejuízo à qualidade assistencial. Atualmente, a unidade está sendo ampliada com mais um consultório.

o sistema mV, por exemplo, foi um dos que mais ajudaram nesse sentido. entre outros benefícios que essa ferramenta virtual permi-tiu estão a organização integral do fluxo de atendimento e internação e a classificação automática da faixa de risco dos usuários.

outros pontos importantes que ajudaram a dinamizar a emergência foram as implantações de recepções independentes para pacientes

adultos e infantis, da sala de acolhimento e dos painéis eletrônicos que indicam a ordem de atendimento. Um detalhe importante é o processo de atendimento baseado em cores, modelo adotado pelo sUs e em diversos países. na prática funciona da seguinte forma. Após o usuário passar pelo acolhimento, ele recebe uma classificação, baseada na gravi-dade do caso, diferenciada pelas cores azul, amarela ou vermelha. A azul significa que a situação é pouco urgente e o atendimento deve ser feito em até quatro horas. A amarela representa que é muito urgente e o paciente deve ser atendido em até uma hora. Já a vermelha sinaliza um caso real de emergência e o atendimento é imediato.

o ano de 2010 foi crítico e ficou marcado como aquele em que foram registrados recordes de atendimentos. o tempo de espera dos pacien-tes chegou a ser de quatro horas. para piorar, houve falta de médicos dispostos a trabalhar no setor. evidentemente, as reclamações dos clientes cresceram expressivamente.

esses problemas foram enfrentados com deter-minação e criatividade. A principal medida foi a elaboração de um amplo plano contingencial, formado por mais de uma centena de ações que envolveram todos os setores do hospital. esse conjunto de medidas vigorou por quase dois anos e, rapidamente, conseguiu equa-cionar a situação. “em três meses, o índice de insatisfação com o nosso serviço caiu de 70% para 20%”, lembra Abujamra. “porém, o melhor foi verificar o engajamento de todos os setores. todas as pessoas que formam esta cooperativa, médicos ou não, se dispuseram a ajudar no sentido de reverter uma situação bastante grave e que, felizmente, foi superada”, diz.

os serviços de emergência poderiam se tornar ainda mais ágeis. muitas pessoas ainda procuram pela emergência quando o caso não requer tal medida. “quando a situação não é emergencial, mas precisa de atenção rápida, existe o pronto Atendimento em consultório, no qual é possível agendar consultas no mesmo dia, que são realizadas nos consultórios dos próprios médicos (telefone 0300-115 9200. Além do pA consultó-rio, outra alternativa de atendimento de urgência que temos para os nossos clientes é o sos Unimed”, explica Abujamra. As emergências só deveriam ser utilizadas quando há risco iminente à vida. quando utilizadas inadequadamente, prejudica-se o atendimento daqueles que real-mente necessitam desse tipo de atenção.


em 26/10/2005, através da resolução normativa rn nº 114, a Ans estabeleceu o padrão obrigatório para a troca de informa-ções entre as operadoras de planos de saúde e os prestadores de serviços – o padrão tiss. criou-se, neste mesmo momento, o comitê de padronização das informações em saúde suplementar – copiss, coordenado pela diretoria de desenvolvimento setorial da Ans, destacando-se como atribuições a supervisão e coordenação para melhorias do padrão tiss.

Através da resolução normativa rn nº 153, de 28/05/2007, a Ans reformulou a norma sobre o padrão tiss, revogou a normativa anterior, mantendo, entretanto, todo o escopo inicial do padrão.

por tratar-se de um sistema de troca de infor-mações sobre os beneficiários dos planos de saúde – o paciente, desde o início em 2005 já havia uma preocupação com o sigilo das informações, e a própria resolução cuidou em um capítulo exclusivo, mesmo que de forma tímida, das questões relativas à segurança e privacidade dos dados, inclusive com referência as norma do conselho Federal de medicina.

recentemente, em 09/10/2012, a Agência nacional de saúde suplementar editou nova norma tratando do padrão tiss, através da resolução normativa rn nº 305, impondo uma nova versão do padrão tiss – 3.0, que nada mais é que uma evolução dos padrões anteriormente exigidos pelo órgão regulador.

nota-se claramente um esforço da Ans no que ela própria denomina como “intero-perabilidade entre os sistemas de informa-ções”, sob a justificativa de “otimização dos recursos” e “redução dos custos”. porém, basta um estudo mais aprofundado do tema para se notar um perigoso afrouxamento das regras do sigilo médico.

A revogada rn 153 trazia em seu texto a obrigatoriedade das operadoras em “constituir proteções administrativas, téc-nicas e físicas para impedir o acesso eletrônico ou manual impróprio à informação de saúde, em especial a toda informação identificada individualmente”, e citava expressamente as normas do conselho Federal de medicina e o manual de requisitos de segurança, conteúdo e Funcionalidades para sistemas de registro eletrônico em saúde (res), publicado na página da sociedade brasileira

de informação em saúde – sbis.

Já na rn nº 305, o capítulo que trata da segurança e privacidade foi drastica-mente reduzido aos conceitos e diretrizes genéricas do sigilo profissional, relegando a um anexo dedicado a segurança e priva-cidade, a “recomendação” ao cumprimento das normas acima citadas. ou seja, aquilo que possuía expressa previsão normativa de obrigatoriedade de cumprimento passou a ser “recomendado”.

caberá, portanto, a cada operadora e prestador de serviço, a difícil tarefa de compatibilizar as regras do sigilo impostas à atividade médica com as normas da agên-cia reguladora, lembrando, sempre, do direito do paciente à privacidade de seus dados.

luiz r. meirelles teixeira gerente Jurídico da unimed SorocaBa

momento JUrídico


JUnHo/2013

o principal diferencial da Unimed em relação às demais operadoras de planos de saúde é que se trata de uma cooperativa. na prática, isso representa que cada médico que atua é “dono” de uma fração exatamente igual à dos demais “sócios” e seu poder de decisão nos destinos da instituição é exatamente o mesmo daqueles que exercem algum cargo diretivo ou integram a cooperativa há mais tempo.

“no caso específico da Unimed sorocaba, seus cooperados contam com a retaguarda de um hospital próprio, considerado um dos melhores de todo o sistema; têm à disposição uma série de cursos, programas e palestras promovidos pelo centro de estudos Unimed sorocaba (ceus); contam com a casa do cooperado, criada para resolver questões rapidamente e fornecer orientações, e com as atividades da medicina preventiva, que visam promover a saúde e qualidade de vida do cooperado; além, é claro, de estarem num campo de trabalho bastante vasto e seguro, decorrente das cerca de 140 mil vidas atendidas atualmente”, pontua o pre-sidente da Unimed sorocaba, José Francisco moron morad.

A legislação que regulamenta as cooperativas

brasileiras é bastante rígida. os membros das diretorias executivas podem ter seus patri-mônios pessoais confiscados pela Justiça se ocorrer algum problema relacionado a erros de gestão, como a inadimplência, fraude ou prejuízo que afete diretamente seus clientes.

As cooperativas pagam os mesmos impostos que as demais empresas particulares. “A Unimed sorocaba é uma das empresas que mais recolhem iss (imposto sobre serviço)”, revela o moron.

no regime cooperativista, o lucro não é o fim, mas sim o meio de atingir os objetivos. A Unimed sorocaba é uma das mais sólidas de todo o sistema Unimed. Há muitos anos, o

balanço final é sempre positivo. mesmo com os maciços investimentos em obras de ampliação do seu hospital, outros voltados à expansão dos serviços na rede credenciada e a construção de novas unidades ope-racionais, a Unimed sorocaba não possui passivo bancário.

A força do cooperativismo está na união. por isso, mundialmente, é simbolizado pelos pinheiros, pois são árvores capazes de sobreviver em terras pouco férteis, multipli-car-se com facilidade e resistem às chuvas e aos ventos fortes. Assim é a Unimed sorocaba, cuja força está na união que a caracteriza há 42 anos.

cooperAtiVismo diFerenciA A Unimed dAs demAis operAdorAs de plAnos de sAúde

“ no regime cooperativista, o lucro não é o fim, mas sim o meio de atingir os objetivos. a unimed Sorocaba é uma das mais sólidas de todo o Sistema unimed. ”

caSa do cooPeradoBalanço positivo em 3 meses de funcionamento

desde sua inauguração a casa do cooperado já foi visitada por aproximadamente 550 cooperados. através de pesquisa espontânea realizada em junho na unidade, foi constatado satisfação de 100% no quesito atendimento, e a estrutura foi classificada como ótima por 75% dos pesquisados.

confira ao lado os dados da pesquisa: atendimento estrutura estacionamento

Ótimo 100%

Ótimo 75%

Bom 47,06%


qUAtro Anos Antes de A Ans determinAr, Unimed sorocAbA Já tinHA criAdo sUA oUVidoriA

em abril deste ano, a Agência nacional de saúde suplementar (Ans) determi-nou que todas as operadoras de planos de saúde instituíssem suas próprias ouvidorias. na Unimed sorocaba, nenhum esforço pre-cisou ser despendido para cumprir a medida, uma vez que o órgão existe desde o final de 2008.

“A ouvidoria da Unimed sorocaba se reporta diretamente à presidência da cooperativa; está totalmente solidificada; cumpre exatamente suas funções legais, institucionais e sociais e apresenta um índice de resolutibilidade de, praticamente, 100%”, afirma a coordena-dora médica do setor, mára lúcia corrá.

desde que foi criada, a ouvidoria da Unimed sorocaba passou por uma série de mudanças, tornando-se cada vez mais profissional e centrada em sua principal missão: a solução dos conflitos. “somos a segunda instância para atender o cliente insatisfeito”, explica mára.

A primeira instância para o cliente insatis-feito é o sAc. o usuário só pode acionar a ouvidoria se já tiver feito sua reclamação no sAc e estiver de posse do número do protocolo de atendimento.

mensalmente, a ouvidoria da Unimed sorocaba atende uma média de 34 casos – quantidade que revela a eficácia do sAc como primeira instância na solução dos conflitos.

diferentemente dos clientes, o coope-rado que deseja fazer sua manifestação na ouvidoria não precisa registrá-la ante-cipadamente no sAc. “Fomos a primeira ouvidoria interna voltada aos cooperados em todo o sistema Unimed”, conta mára.

Atualmente, dentro da política constante de melhorias em seus métodos e processos, a Unimed sorocaba estuda a aquisição

de um software específico para atender às novas necessidades da sua ouvidoria e agilizar ainda mais suas atividades. outros estudos em andamento são a criação da ouvidoria interna, voltada às reclamações de funcionários (casos de condutas que caracterizem discriminação, assédios ou con-flitos internos, por exemplo), e a instalação de uma célula da ouvidoria dentro do HUs. o objetivo dessa proposta é facilitar o acesso dos clientes e cooperados ao órgão.

A ouvidoria da Unimed sorocaba pode ser acionada de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas, pelo telefone (15) 3332-9029

“Fomos a primeira ouvidoria interna voltada aos cooperados em todo o Sistema unimed”Mára Lúcia Corrá coordenadora médica do setor de Ouvidoria

dra. mára lúcia corrá, coordenadora, e Janete gouvêa, assistente administrativo da ouvidoria


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