Audiência pública – Câmara dos Deputados

- Demora na análise das denúncias recebidas contra as operadoras de planos de saúde

Sumário

1. Inexistência de fiscalização específica do Tribunal acerca de denúncias de beneficiários contra operadoras de saúde

2. Nova Organização do TCU3. Acompanhamento em prestação de contas

anuais4. Principais trabalhos do TCU na ANS

Evolução da atuação do TCU

• Grande quantidade de processos x disponibilidade para fiscalizações– estabelecimento de metas (baixa de estoque de

processos)– Implantação do e-TCU (processo eletrônico)

• Após baixa de estoque de processos, maior disponibilidade para fiscalizações resultados (tempestividade)

• Inexistência de fiscalização específica

Nova organização do TCU

• Especialização das unidades da Segecex por áreas: • educação, saúde, meio ambiente, previdência, desenvolvimento

econômico, tecnologia da informação, etc.

• 4 Coordenações-Gerais de Controle Externo• Área Social (Cosocial)• Serviços Essenciais do Estado (Coestado)• Área de Infraestrutura (Coinfra)• Área de Desenvolvimento Nacional (Codesenvolvimento)

Nova organização do TCU

COSOCIAL

Secex Saúde

Secex Educação

Secex Previdência

COESTADO

Sefti

Secex Administração

Secex Defesa

Sefip

Selog

COINFRA

Secob Edificação

Secob Rodovia

Secob Energia

Secob Hidroferrovia

Sefid Transporte

Sefid Energia

CODESENVOLVIMENTO

Secex Desenvolvimento

Secex Fazenda

Semag

Secex Ambiental

Processos de prestação de contas anuais

• Indicadores do relatório de gestão– Taxa de resolutividade de NIP (notificação de

investigação preliminar)– Percentual do nível de serviço do disque ANS– Índice de satisfação de beneficiários

Problemas (adequação de indicadores, confiabilidade, RAI Auditoria Interna/ANS 5/2012 – achados)

Processos de prestação de contas anuais

• Relatório de gestão 2009: – taxa de resolutividade NIP: meta (50%); alcance

(68,45%) – 1º semestre: 1.554 demandas resolvidas de um total de 2.460

– Percentual do nível de serviço ANS: meta (90%); alcance (74,5%) – 191.140 (de um total de 270.037) atendidas em até 60 segundos

– Pesquisa de satisfação de beneficiários: meta (100%); alcance (65%) – só os mecanismos para medição haviam sido implantados

Processos de prestação de contas anuais

• Relatório de gestão 2012: – taxa de resolutividade NIP: meta (60%); alcance

(69,11%) – 20.303 demandas resolvidas de um total de 29.378

– Percentual do nível de serviço ANS: meta (90%); alcance (74,50%) - 191.140 (de um total de 270.037) atendidas em até 60 segundos

– Pesquisa de satisfação de beneficiários: meta (100%; alcance (65%)

Processos de prestação de contas anuais

• RAI Auditoria Interna ANS 5/2012 – Não há controle efetivo de quando a operadora

tomou ciência da demanda– As respostas das operadoras não ocorrem pelo SIF -

Web– O beneficiário não acompanha o tratamento de sua

demanda durante o processo de análise pela ANS– NIPs represadas: são analisadas pelo fiscal se o

consumidor entrar em contato pela segunda vez

Fiscalizações do TCU• Acórdão 2799/2010-TCU-Plenário (call centers das agências)• 9.8. recomendar (...) à Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS que: • 9.8.1. adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da

Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço e de acompanhamento e resolução de demandas, definidos nos arts. 5º, 6º e 17, caput, desse normativo;

• 9.8.2. adote as providências necessárias para a redução do índice de ligações abandonadas no seu Call Center, bem como para reduzir o tempo de espera na fila eletrônica de atendimentos, como, por exemplo, aumentar o número de atendentes nos horários em que há maior demanda pelo serviço;

• 9.8.3. defina indicadores para aferir o desempenho e a efetividade do serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o Call Center, e para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com esse serviço, os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação;

Fiscalizações do TCU• Acórdão 1817/2010-TCU-Plenário, monitoramento efetuado

pelo Acórdão 482/2012-TCU-Plenário (Arrecadação de multas administrativas aplicadas por órgãos e entidades federais. Baixos percentuais de arrecadação de multas, de inscrição de inadimplentes no Cadin e de ajuizamento de cobranças judiciais das multas. Risco de prescrição dos créditos – agências reguladoras e seis outros órgãos, inclusive TCU)

- Informação detalhada, de cada um dos itens acima, nos relatórios de gestão de 2012 a 2016

Fiscalizações do TCU

• Ressarcimento ao SUS (atendimentos de beneficiários de operadoras de saúde na rede SUS)- Acórdãos 502/2009, 1565/2011 e 2879/2012,

todos Plenário-TCU

Ressarcimento ao SUS

Ano Valor (mi de R$)

Ano Valor (mi de R$)

2000 1,52 2007 9,322001 12,75 2008 6,432002 23,99 2009 1,042003 12,19 2010 8,802004 11,40 2011 65,402005 12,80 2012 6,932006 14,85

Fiscalizações do TCU

• - Levantamento realizado na ANS em 2011 (TC 014.971/2011-9)

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