dossiê

Auditoria de Manutenção Baseada em Elementos Quantitativos e Qualitativos em Sistemas de Saúde O.Galar I C.Stenstrom

1/(. .. ) Apesar das melhorias tecnológicas na manutenção de máquinas, o elemento humano continua a ser essencial para a qualidade do trabalho realizado.1/

DESEMPENHO DA MANUTENÇÃO HOSPITALAR pidamente quanto possivel, ou seja, a prontidão organizacional (manutenção de suporte) e a manutibilidade dos equipamentos

Os siste mas de saúde nos países da OCDE estão sob pressão tem que ser excelente.

para melhorar o seu desempenho e, ao mesmo tempo. há um c rescente interesse no benchmarking desse mesmo desem ~

penha, Hurst (2001a). Esse stress surge devido a: expectativas crescentes; relutância em aumentar os custos; preocupações

com a segurança e a qualidade e também com a equidade, Hurst (2001b). A informática na saúde é um tema de investiga­

ção e um elemento chave na monitorização do desempenho

e avaliação dos sistemas de saúde, Wager (2009), Eng lebardt

(2002), ISO 27700:2008, entre outros. A medição do desempe·

nho dos sistemas de saúde tem+se focado prioritariamente nos

ute ntes e menos nas instalações e equipamentos. No entanto, a

dependabilidade das instalações e eq uipamentos hosp itala res

é um elemento crítico na segurança e desempenho dos siste·

mas de saúde. A disponibi lidade tem de estar perto de cem

por cento, especialmente nos equipamentos de suporte de

vida. Em caso de avaria, esta tem que ser solucionada tão ra·

24 tecno hospital titJ SET/OI1T 2011

A Medição da Performance da Manutenção (MPM) é ampla·

mente uti lizada na indústria , particularmente em organizações

onde a segurança é a principal preocupação, p or exemp lo,

aviação e centrais nucleares, e nos processos contínuos, por

exemplo, fábricas de papel e minas, Kumar (2008) e Parida &

Kumar (2006) . Além disso, o aumento da concorrência implica

a adopção de medidas para aumentar a eficiência e a eficácia.

O vector principal na medição da performance da manutenção

dos activos da engenharia hospitalar é '" preocupação com a se·

gurança, juntamente com a necessidade de melhorar o desem­

penho e facilitar o benchmarking. Rock (2002) sublinhou que o

valor da medição do desempenho reside na sua capacidade de

gerar informação para apoia r as decisões d·e política da saúde e

assegu rar que os sistemas de saúde traba lham para o benefício

dos cidadãos.

Serler et aI. (2005) propôs um sistema de medição de perfor­

mance com base numa série de indicadores-chave de desempe­

nho (Key Performance Indicators, KPl) e do Balanced $corecard

(BSC) criado por Kaplan e Norton (1996). No entanto, não consi­

derou a manutenção dos activos de engenharia.

Este artigo apresenta uma auditoria de manutenção baseada

em elementos quantitativos e qua litativos, juntamente com um

modelo de avaliação da maturidade da organização refe rente às

insta lações e equipamentos de sistemas de saúde, como, por

exemplo, hospitais. O uso de ambas as medidas, quantitativas

e qua litativas, bem como o modelo de avaliação da maturidade,

também é considerado út il para outras funções em sistemas de

cuidados de saúde.

lakovidis (1998) apresenta seis problemas e desafios na imple­

mentação de registos electrónicos em cuidados de saúde:

1. Q uestões organizacionais e culturais.

2 . Armazenamento, manutenção, comunicação e recuperação de

informações multimédia em diferentes plataformas tecnológicas

e sistemas de base de dados heterogéneos.

3. Exigência legal quanto à confidencialidade dos dados pessoais.

4. Questões industriais e de mercado que são determinadas pela

procura de sistemas de Registo de Saúde Electrónicos (RSE) e da

vontade da indústria em investir em registos de boa qualidade.

5. A falta de liderança, visão e vontade em aceitar processos de

reengenharia por parte dos gestores de saúde.

6 . Questões de aceitabilidade e usabilidade de RSE referentes a

factores humanos e às questões de educação e formação.

o primeiro ponto relaciona-se com o cepticismo em part ilhar

informações dos pacientes. Da mesma fo rma, o terce iro ponto

também está relacionado com os dados pessoais. Os dados

pessoais não são necessários na ava liação do desempenho da

função ma nutenção e, portanto, esses dois itens não são uma

preocupação. As outras questões, no entanto, têm que se r con­

sideradas na ava liação da performance das outras (unções dos

sistemas de saúde. Os sistemas RSE irão fornece r dados para

as medidas quantitativas; no entanto, questões semelhantes são

reun idas para as auditorias qua litativas na forma de questioná­

rios . Algumas das preocupações podem ser e são geridas por

regulamentação e normal ização específicas.

A aud itoria de manutenção em geral é um conceito com fa lta

de padronização e regu lamentação. Existem alguns padrões

em relação à aval iação do desempenho da manutenção. O mé­

todo qualitativo clássico é o COVENIM 2500-93 da Venezuela,

que considera um formato específico para a aval iação. Padrões

recentes, tais como as normas BS PAS 55:2008 e EN 15341:2007,

manutenção

hospitalar

propõem Indicadores de Performance ou KPI para a manuten­

ção, isto é, indicadores numéricos derivados de sistemas de

informação, como a forma mais adequada de medição do de­

sempenho da função manutenção, similar ao da medição da

performance na gestão da produção, Jovan & Zorzut (2006).

Os métodos qualitativos, tais como o COVENIM 2500-93, sur­

gem de pesquisas e entrevistas realizadas, com uma forte com­

ponente de factor humano. Os real izados através de indicadores

são considerados e chamados quantitativos, uma vez que são

influenciados apenas pela fiabi lidade dos dados contidos nos

sistemas informáticos. Estas tipolog ias apresentam problemas

característicos e dificu ldades que surgem a partir da natureza

desses processos de avaliação, que são :

Aspectos qualitativos - Relacionadas com a complexidade em

avaliar o desempenho associado ao trabalho das pessoas.

Aspectos quantitativos - Relacionados com a qualidade dos

registos armazenados nos sistemas informáticos. O presente

artigo propõe um modelo que combina métodos qualitativos

e quantitativos, a fim de conseguir complementar as vanta­

gens e desvantagens de ambos. Os inquéritos constituem

o lado qualitativo, em comparação com a medição de uma

série de indicadores que representam o lado quantitativo.

Os indicadores corr:gem a possivel tendência das respostas

demasiado optimistas ou demasiado pessimistas dos inqué­

ritos. Ambos os métodos devem ser usados em conjunto, já

que a sua aná lise simultânea fornecerá uma percepção pes­

soa l da realidade, com as condições limite dos indicadores

numéricos . O factor humano influencia ambos os aspectos,

mas o qual itativo tem maior coeficiente de ponderação. No

entanto, vários factores, que envolvem as pessoas, também

influenciam o processo de auditoria.

Experiências positivas e negativas de auditorias internas e ex­

ternas anteriores - Obviamente, a auditoria mais complexa é

a primeira, devido às preocupações e medos que causam e à d ificu ldade em encontrar determinados registos necessários

à produção de indicadores. A sistematização do processo

será simplificada em futu ras auditorias. O medo de resultados

negativos, justificando medidas punitivas, sanções, cortes ou

reestruturações, preva lece nesta primeira parte. Portanto, é

preciso estar preparado para as fraquezas em pro l das me­

lhorias que podem ser feitas.

Formação mín ima exigida ao auditor - Hoberg e Rudnick

(1994) propõem que os gestores e supervisores nomeiem o

pessoal que estará envolvido no processo de aud itoria. Um

consultor externo ou formador será responsável pela forma­

ção sobre como proceder e atingir os objectivos que forem

definidos pela Administração. A equipa de auditoria é quem

inicia o processo de recolha e anál ise de dados para conduzir

SF.T /0UT2011 tecno hospila llôt'.i 25

dossiê

a auditoria, e o facilitador age como um conselheiro passivo mente, este tipo de grupos de trabalho com vários níveis e com

[16J. Muitos autores, tais como Kaiser (1991), Idhammar (1991) vários departamentos req uerem um certo grau de maturidade

ou Tomlingson (1992) concordam com Hoberg e Rudnick so- empresarial e uma cultura de qualidade estabelecidas.

bre a necessidade de formação especifica antes da auditoria

pa ra criar uma equipa multidiscipl inar para atender às res-

ponsab;l;dades da aud;'m;aI17-19j. O MODELO DE AUDITORIA OE MANUTENÇÃO Envolvimento dos subcontratados no processo de aud itoria

• As auditorias devem envolver subcontratados, mesmo ad- A auditoria proposta conta com ambos os aspectos, qualita ­

mitindo a complexidade da ava liação entre o serviço interno tivos e quantitat ivos. Os indicadores numéricos são medidos

e externo e as suspeitas que tradicionalmente existem entre através dos sistemas de in formação da saúde, que constituem

uns e outros. Os subcontratados são um factor importan- a parte quanti tativa, e os inquéritos, constituem a qual itativa.

te neste processo porque fazem parte do desempenho da Os indicadores, juntamente com os resultados dos inquér itos,

função manutenção e contribuem para a mesma. Portanto, são tratados como se ilustra na figura 1.

a integração de contratados e a análise da sua eficiência e

eficácia merecem especia l atenção e, especialmente, quando

se estudam os intervenientes do outsource, e o futu ro do out-

sourcing está em fase de decisão . Novamente, haverá receio,

entre o pessoal interno, de que os dados obtidos possam au­

mentar o outsourcing na área da manutenção. Por outro lado,

os contratados também não vão acolher bem a avaliação de

desempenho. As informações fornecidas devem ser reflecti­

das nos termos contratuais, caso contrário tornam·se inúteis.

A manutenção do equipamento é feita maioritariamente por

outsourcing devido à alta tecnologia, mas a manutenção das

instalações pode ser feita por recursos próprios, por exem­

plo, limpeza e reparações.

O envolvimento na auditoria da segurança e do meio ambien­

te · Woodhouse (2004), na sua definição de gestão de activos,

enfatiza que o pessoa! está exposto a riscos associados à ma­

nipulação dos act ivos físicos, perigosos para as pessoas e para

1-.~,",~,~ .... _ comparaçao com

referencias e r '"d''''O'' ~I ,omb'oo,.o d. d,d"

~ --"'" ó\G,óo,a\ recolha de informação r " para os indicadores

o meio ambiente. O trabalho de manutenção é o mais exposto Figura 1 • Proposta de modelo quantitativo para ilutitoria da qualidade

a acidentes com pessoas e meio ambiente. Isto deve-se a mui-

tos factores, tais como: barreiras de segu rança insuficientes Ambos os indicadores e inquéritos serão devidamente ponde­

no escoamento de fluidos, trabalhos em altura, exposição a rados para dar ma is crédito às medidas obtidas de d iferentes

produtos químicos, má ergonomia, etc. Para além d os prejuí- d imensões. Uma vez processados, serão comparados com re­

zas que os profissionais de manutenção podem vir a sofrer, há ferências associadas a cada medida, o que irá mostrar desvios

uma série de perigos potenciais, pelos quais a manutenção é da normalidade, alarmes ou a facilidade de ter a situação sob

responsável. Como exemplo, o facto do retentor mecânico de controlo. Alguns indicadores irão fornecer medidas em unida­

uma bomba centrífuga não poder escoar o líqUido de bombe- des monetárias convencionais, unidades de tempo, ou número

amento, pode causar danos para o operador perto dele. Essas de acções, produtos, etc. Outros serão rácios de certas variá­

duas responsabilidades fazem da segurança e do ambiente veis em percentagem, tais como os dos itens e tipos de ma­

factores chave na auditoria de manutenção. nutenção, e índ ices de eficiência ou ineficiência, sendo o valor

desejado dos mesmos a unidade ou zero, respectivamente.

Todos os funcionários envolvidos na função manutenção e o

pessoal que utiliza as instalações e equipamentos devem par- O que é importante na atribuição de ratings é ter uma linha de

t icipar no processo de auditoria . Pessoal de ou tras áreas, ta is base, a fim de primeiro ter uma ideia sobre o estado actual da

como, finanças e recursos humanos devem fazer parte do grupo manutenção e, segundo, para comparar, com a mesma escala,

de traba lho, tais como as questões decorrentes desses depar- os diversos aspectos e nvolvidos, ao invés do valor em si, como

tamentos têm um alto im pacto na eficiênc ia e eficácia. Obvia- um valor absoluto que não tem qualquer interesse.

VALIDAÇÃO OE INOUÉRITO ATRAVÉS DOS KPI DA MANUTENÇÃO

o método qua litativo proposto por Tavares (2001) foca-se em

radares de manutenção obtidos através de inquéritos. Nos re ­

su ltados, a média das respostas dos grupos é colocada num

gráfico radar, ou diagrama de aranha, para fins de visualização

e pa ra facilitar o benchmarking. Um estudo de caso com 15 fac­

tores, figura 2, identifica duas áreas que estão muito desenvol­

vidas e áreas que têm lacunas significativas.

É importante fazer um levantamento tanto do pessoal da ma­

nutenção como do pessoal que utiliza as instalações e equipa­

mentos para avaliar a percepção de ambos de maneira a obter

uma imagem holística do estado.

1. Proprietário 2. Organização 3. Formação em gestão 4. Formação dos técnicos 5. Formação dos técnicos

13 6. Motivação 7. Controlo de gestão 8. Ordens de trabalho

12 9. Retrabalhos 10. Ferramenstas

11 11. Peças-de-reserva 12. Manutenção preventiva 13. Engenharia de manutenção 14. Medidas de trabalho 15. Processamento de dados

Figura 2 - Radar de Manutenção. Tavares (2001)

Os KPr são associados às respostas dos inquéritos, mostrando

a sua correspondência, positiva ou negativa. O modelo resu l­

tante é o apresentado na figura 3.

entrevistas entrevistas

Figura 3 - Modelo de validação dos inquéritos através de equações com base em KPI de

eficiência. Cada factor ou pergunta do inquérito tem uma escala Ukert variando de 1 ·5.

sendo çomparado com o KPI em anexo, normalitado entre zero e a unidade

Surveys VaHda"d = Survey . KP I ( 1)

manutenção hospitalar

dos, dependendo da maturidade da função manutenção nos

serviços de saúde.

PROGRAMAÇÃO E PLANEAMENTO NO PROCESSO OE AUOITORIA

Há centenas de indicadores de manutenção que, eventualmen­

te, podem ser usados para medir o desempenho. Só a Norma

EN 15341 tem mais de setenta KPI de manutenção. Muitos dos

KPI de manutenção essenciais, uti lizados em organizações fora

do sector da saúde, são igualmente essenciais pa ra este sec­

tor. Alguns dos ind icadores relevantes são dados na Tabela 1,

incluindo indicadores para a monitorização da RAMS (Reliabili­

ty, Availability, Ma intainabi lity, Safety).

Tabela 1 - KPI essenciais pata sistemas MPM. Me para manutenção correctiva e MP para

manutenção preventiva. Veja-se, PC( exemplo, 11 Norma EN 15341 para KPI e terminologia

Indicador Notas

N° de Ordens de Trabalho Ambos para o níve l

de sistema e subsistema

MC sable MC e MP Pode usar-se o tempo ou uma

unidade monetária na entrada

Custos de manutenção -

Disponibilidade

Suportabilidade da manutenção Medida da rapidez

da manutenção pessoal

Medida da fac ilidade em Manutibilidade

reparar falhas

Percalços e acidentes relacionados -

com a manutenção

Número de Ordens de Trabalho não

processadas devido a equipamen-

tos ou instalações fora de serviço

Falta de peças-de-reserva Medida do planeamento

Medida da competência

Carteira de pedidos de trabalho e capacidade em executar

manutenção

Absentismo Medida da mora l, satisfação,

ambiente de trabalho, etc.

Disponibil idade O ma is crítico dos

equipamentos relacionados de equipamento redundante

com o suporte de vida

Também é possível inclu ir em ambos os inquéritos e medidas

Na figura 3, pode-se observar como é que os resultados obt i- quantitativas para o BSe quatro perspectivas: financeira; dien-

dos a partir de inquéritos são multip li cados (bloco TI) pelos KPI. te; processos internos; e inovação & crescimento [10]. No en-

Modelos de validação mais avançados podem ser configura- tanto, a medição do desempenho da manutenção e de outras

dossiê

"Aspectos tais como a manutibilidade, a capacidade de manter as máquinas em boa condição pelos profissionais, têm uma relação directa com o comportamento físico e psicológico dos operadores que realizam reparações ou tarefas de manutenção preventiva, para além da redução da eficiência e eficácia o u da má manutenção (. .. r funções nos sistemas de cuidados de saúde devem estar ligados auditoria é consideravelmente reduzido, pois os números obti·

entre si, para trocar informações e pa ra o estudo da ligação e dos são irrelevantes.

efeito entre eles.

Outro importante aspecto a ter em consideração é a ma tu rida- CONCLUSÃO de da função de manutenção na organização. Wireman (1998) e

Campbell (1999) olham para a evolução da maturidade da ma- O factor humano na função de manutenção é um factor es-

nutenção numa organização com base em níveis. Os passos ne- sendal envolvido no desempenho das organizações. Apesar cessá rios a seguir assumem a forma de uma pirâmide, tal como das melhorias tecnológicas na manutenção de máquinas, o

ilustrado na figura 4. Esta p irâmide de evolução da manutenção e lemento humano cont inua a ser essencial para a qualidade do

pode ser usada para organizar a auditoria de forma cronológi- traba lho real izado.

ca, com a intenção de identificar o nível onde a organização se

encontra na pirâmide. Também pode ser usada para determinar Aspectos tais como a manutibilidade, a capacidade de mante r

se foram tomadas as acções correctas para garantir a evolução as máquinas em boa condição pelos profissiona is, têm uma re­

da manutenção baseadas em passos sólidos e bem definidos. lação d irecta com o comportamento fis ico e psicológico dos

operadores que real izam reparações ou tarefas de manutenção

Tal como a figura 4 ilustra, os indicadores referenciados na norma preventiva, para além da redução da eficiência e eficácia ou da

EN 15341, e os indicadores específicos quanto ao tipo de sector má manutenção.

ou, simplesmente, auto-indicadores elaborados pelos utilizado-

res fina is, podem ser colocados na pirâmide para que um novo A manutenção também é influenciada por aspectos organiza­

conjunto de ind icadores para cada nível desta seja criado. cionais, ta is como sucessivas mudanças organizacionais, por

........---~

./ '" ; ~ ~~ \ ão de \nlcadores / r1

._. C' \

/ j Jl t/\~ \-----=:::: ~e~\:~::ação de inlcadores

\

L- auto-indicadores ~ deslocação de inicadores - ___ I.. Indlc;adores de 5tandllr$ d I

es ocação de i . 1'--__ ~i"~'~eru'~"~io~"L __ _\

/

Cles/o O'cador8s C<!Ç"à:

o levei 2

c:/, Warehouse CMMS Work Order

\

e ;f);Cilr;i, Human Fac; tor I Ores

/ ~~ 1 ~IS aceites em todo o mun~l?/ Pre~entl~e Maintenance

................. ,/ - ------Figura 4 - Colocação de indicadores para a auditoria

Esta metodologia cria um processo de medição estruturado que

permite resu ltados parciais ao longo da aud itoria. As diferentes

fases na evolução da manutenção são auditadas, levando a re­

comendações úteis. O sucesso ou não sucesso num nível será

explicado pelos indicadores em níveis mais baixos. t importante

ressaltar que, em caso de altos niveis de imaturidade, o valor da

28 te c:no hospita lt:tJ SEr .'OUT 2011

exemplo, a subcontratação ou outsourcing de certas vertentes

que foram integ rados no negócio. Esta prática ap resenta alguns

pontos negativos na vertente humana, tais como um declínio na

moral e uma forte resistência à mudança, nenhum sentimento po­

sitivo ou boa vontade na empresa, ou uma diminuição no orgu­

lho de pertença e de posse do equipamento. Estas são questões

preocupantes designadamente em instalações criticas, tais como

hospitais, onde a segurança, limpeza e fiabilidade são fulcrais.

Em qualquer processo de medição de performance é sentido

sempre um aspecto punitivo. As métricas devem levar em conta

os sentimentos, tais como a inveja, a moral, o ciúme, a polariza­

ção vertical e horizontal, o proteccionismo, o espírito de equipa;

na medida em que a implementação do sistema de avaliação

está em causa, devem levar em consideração a resistência à mu­

dança numa organização o nde não há tradição de avaliação. O

mode lo proposto combina as med ições das vertentes qualitati­

vas e quant itativas da qualidade do t rabalho realizado.

REFERENC ES BetI .... Ã~ P..-Iopoulos. s~ !Cout.ouril. o .. ·Wng key potrfOfm.nu õndie.tot$ IS l:nowIedge·m •• n.gemenl tooh.l . r.gion.1 h .. lth.ura .uthOfity le~I·. Inform.rion Teehnology in Siom.did· ne. tEEETr.nSlClionl on. vo1.9. 1\0.2. pp.184·192, June 200S

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iam·ulc.org/iam_public.lions.hlm. 2004.

Diego Gal3r, é MsC em Telecomunicações e PhD em Produção pela Universidade de Saragoça. Foi professor em várias

universidades, induindo a Universidade de Saragoça e a Universidade Europeia de Madrid; investigador no departamento de

design e engenharia de produção da Universidade de Saragoça; investigador no IlA, Instituto de Investigação em Engenharia

em Aragon, director de inovação académica e , posteriormente, pro-vice·reitor. Na indústria, foi d iretor-técnico e gestor de

CBM. Actualmente é investigador sénior na Luleá University ofTechnology (LTU). Suécia.

Stenstrom Ch ri!ter, é MsC em Engenharia Física pela luleà University ofTechnology (LTU1. Suécia; MsC em Engenharia de

Materiais pela lTU; e MsC em Engenharia Mecânica pela Universidade do Nebraska • Uncoln.

Actualmente, é investigador na Divisão de Operação e Engenharia de Manutenção na LTU em Medição de Performance da

Manutenção no sector ferroviário.

pclitérmica ["I t ", II

Serviços de Manutenção e Assistência Técnica AVA C

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Prestação de serviços de TRF, TIM II, TIM III e TOAI

Presentes em Angola e Moçambique

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TIm. 917337 445 I gera!@polrterrrllca.pt I wwwpolitermica.pt