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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Esp. Fabiano Taguchi http://fabianotaguchi.wordpress.com [email protected]

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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Prof. Esp. Fabiano Taguchihttp://fabianotaguchi.wordpress.com

[email protected]

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DOCES DA MARIA

Maria conferiu os números de sua empresa, e percebeu que estão caindo, alguns clientes deixaram de frequentar a loja.

Pode ser reflexo da crise, mas é preciso uma análise.O bom relacionamento com o cliente é essencial para sobrevivência de uma empresa.

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DOCES DA MARIA

Quanto aos clientes

Maria tenta buscar informações sobre seus clientes, porém não encontra informação nenhuma, e trabalha em cima de “achismos”.

Maria, tem um problema de comunicação com os seus clientes.

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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: CONCEITOS E PRINCÍPIOS

CRM – Customer Relationship ManagementPRM – Partner Relationship Management

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FIDELIZAR CLIENTES

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DECRETO Nº 6.523/2008

Obrigou as empresas que possuem um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) a:

• Ter um controle sobre as reclamações e soluções• Oferecer atendimento telefônico gratuito;• Em casos de não solução, haver um ônus.

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CRM

Sistemas empresariais também devem se preocupar em conhecer e compreender os consumidores, interagir e comunicar-se com ele em busca de um fidelidade sob seus produtos e serviços.

CRM deve realizar a análise dos clientes usando um conjunto de aplicações integradas para abordar o relacionamento com os clientes.

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CRM

Um CRM deve abordar:

• Atendimento;• Vendas• Marketing.

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CRM

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CRM E A WEB

No final dos anos 90 muitos websites começaram a adotar uma nova forma de fazer comércio, o eletrônico. Como canais de comunicações no início podíamos ver:

• Endereço eletrônico• Voz• Bate papo• Televendas

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CRM

BENEFÍCIOS• Propiciar um melhor atendimento;• Melhorar eficiência dos canais de atendimento;• Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz;• Auxiliar a área de vendas em fechamento de compras;• Simplificar processos de marketing;• Descobrir novos clientes;• Aumentar a receita dos clientes.

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CRM

DESAFIOS• Alto custo de aquisição e implantação;• Mudanças tecnológicas e na empresa;• Alterações nos processos de negócio;• Padronização de fornecedores.

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CRM – NÍVEIS

• COLABORATIVOCanais convencionais diretos ou indiretos de duas vias (telefone, endereço eletrônico, website)• OPERACIONALControle dos contatos da empresa com o cliente• ANALÍTICOUsa dados do ERP para analisar dados colhidos das mais diversas fontes para traçar perfil do cliente.

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CRM OPERACIONAL

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ATUAÇÃO DE UM CRM

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MODELO CRM

IDIP

Identificar (Classificar e reconhecer o cliente)

Diferenciar (Comparar com outros clientes para diferença-lo)

Interagir (Entrar em comunicação com o cliente)

Personalizar (Procurar produtos específicos para os clientes)

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CRM

Em muitas empresas o CRM ajuda identificar dois pontos importantes:

• Criação de clubes de relacionamentos;• Expansão para o comércio eletrônico.

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CRM

ERROS COMUNS

• Implantar sem antes ter uma estratégia de Marketing;• Não ajustar equipe antes de implementar;• CRM mais caro será o melhor;• Não se aproximar do cliente.

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CRM

PARA O CLIENTE

• Acesso a informações de melhor qualidade;• Facilidade de compra e comunicação com a empresa;• Economia de tempo e dinheiro;• Eliminação de dados redundantes.

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PRM

Consiste na gestão do relacionamento com os parceiros da empresa. A PRM acompanha em conjunto com o CRM.

É possível:• Trocar informações sobre vendas;• Determinar preços e promoções;• Validar a disponibilidade de produtos.


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