Aula 3 e 4 - MARKETINGAula 3 e 4 - MARKETING CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉSDO CONSUMIDOR ATRAVÉS

DA QUALIDADE, DA QUALIDADE, SERVIÇO E VALORSERVIÇO E VALOR

COMENTÁRIOSCOMENTÁRIOS

Nossa meta como empresa (Walt-Mart) é prestar Nossa meta como empresa (Walt-Mart) é prestar serviços aos consumidores que não sejam apenas os serviços aos consumidores que não sejam apenas os melhores, mas que se tornem lendários. melhores, mas que se tornem lendários. Sam WaltonSam Walton

A única segurança de emprego que alguém tem nesta A única segurança de emprego que alguém tem nesta empresa (Chrysler) decorre da qualidade, empresa (Chrysler) decorre da qualidade, produtividade e de consumidores satisfeitos. produtividade e de consumidores satisfeitos. Lee Lee IacoccaIacocca

Talvez, a razão de tantas pessoas estarem satisfeitas Talvez, a razão de tantas pessoas estarem satisfeitas com nossos automóveis é porque nunca ficamos com nossos automóveis é porque nunca ficamos satisfeitos ... Nosso propósito é fabricar produtos satisfeitos ... Nosso propósito é fabricar produtos com satisfação, para que possamos vendê-los com com satisfação, para que possamos vendê-los com satisfação e que nossos consumidores possam usá-satisfação e que nossos consumidores possam usá-los com satisfação. los com satisfação. HondaHonda

SITUAÇÕES DE MERCADOSITUAÇÕES DE MERCADOECONOMIA DE ESCASSEZECONOMIA DE ESCASSEZ

MERCADO MONOPOLIZADOMERCADO MONOPOLIZADO

EUROPA ORIENTALEUROPA ORIENTAL

MERCADO COMPRADOR MERCADO COMPRADOR (CONCORRÊNCIA)(CONCORRÊNCIA)

PERFIL DOS CONSUMIDORESPERFIL DOS CONSUMIDORES

ENCOLHIMENTO DE MERCADOSENCOLHIMENTO DE MERCADOS

FILOSOFIA EMPRESARIALFILOSOFIA EMPRESARIAL (SOBREVIVÊNCIA)(SOBREVIVÊNCIA)

CRIAR PRODUTOS x CRIAR CONSUMIDORCRIAR PRODUTOS x CRIAR CONSUMIDOREngenharia de Produtos x Engenharia de MercadoEngenharia de Produtos x Engenharia de Mercado

SATISFAÇÃO DOS

SATISFAÇÃO DOS

CONSUMIDORES ??

CONSUMIDORES ??

A FUNÇÃO DE MARKETINGA FUNÇÃO DE MARKETINGO PAPEL DE MARKETINGO PAPEL DE MARKETING

PROCURAR CONSUMIDORES ?PROCURAR CONSUMIDORES ?ATRAIR E MANTER CONSUMIDORES ?ATRAIR E MANTER CONSUMIDORES ?

Exemplo:Exemplo:McDonald’s (11.000pv)McDonald’s (11.000pv) sistema de atendimento x hambúrgersistema de atendimento x hambúrger

PARCERIA

PARCERIA

UOUO

PARCEIROSPARCEIROS: Fornecedores, : Fornecedores,

Funcionários, gerência, Funcionários, gerência,

condições de trabalho (infra-condições de trabalho (infra-

estrutura ... estrutura ...

PRODUTOPRODUTO

CONSUMIDOR: VALOR E SATISFAÇÃO CONSUMIDOR: VALOR E SATISFAÇÃO

CONSUMIDORCONSUMIDORMARCAMARCA

PRODUTOPRODUTO

PREÇOPREÇO

FORNECEDORESFORNECEDORESCUSTOCUSTO

MOBILIDADEMOBILIDADE

CONHECIMENTOCONHECIMENTO

RENDARENDA

VALORVALOR

E S C

O L

H A

???

E S C

O L

H A

???

VALOR PARA O CONSUMIDORVALOR PARA O CONSUMIDORVALOR ENTREGUE AO CONSUMIDORVALOR ENTREGUE AO CONSUMIDOR:é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor obtido. Valor total esperado pelo consumidor é o conjunto de benefícios previsto por determinado produto ou serviço.Exemplo de situação de compra: Caterpillar x KomatsuExemplo de situação de compra: Caterpillar x Komatsu

Valor do Produto

Valor dos Serviços

Valor dos Funcionários

Vlr Imagem da empresa

Custo/preço

Custo de tempo

Custo de Energia Física

Custo Psíquico

Valor total para o

consumidor

Custo total do

consumidor

Valor entregue ao

consumidor

Determinantes do valor agregado entregue ao consumidorDeterminantes do valor agregado entregue ao consumidor

EXCELÊNCIA NO ATENTIMENTOEXCELÊNCIA NO ATENTIMENTO

QUALIDADE DO PRODUTOQUALIDADE DO PRODUTO

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

SATISFAÇÃO:SATISFAÇÃO: é o nível de sentimento de uma pessoa, é o nível de sentimento de uma pessoa, resultante da comparação do desempenho (ou resultado)resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em relação a suas expectativas.de um produto em relação a suas expectativas.

• Formação de ExpectativasFormação de Expectativas

•Melhorando a relação com o cliente:Melhorando a relação com o cliente:•Reduzindo preços;Reduzindo preços;•Aumentando os serviços;Aumentando os serviços;•Realocar recursos de outras áreas investindo Realocar recursos de outras áreas investindo na satisfação do cliente;na satisfação do cliente;Ex: satisfação do cliente x insatisfação “sócios”Ex: satisfação do cliente x insatisfação “sócios”

ENTREGA DE VALOR E ENTREGA DE VALOR E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

CADEIA DE VALORCADEIA DE VALORATIVIDADES DE APOIO/ATIVIDADES PRIMÁRIAS:ATIVIDADES DE APOIO/ATIVIDADES PRIMÁRIAS:

UO – agilidade, interação, integraçãoUO – agilidade, interação, integraçãoPROCESSOS-NÚCLEOS DO NEGÓCIOPROCESSOS-NÚCLEOS DO NEGÓCIO

Processo de Realização de Novos ProdutosProcesso de Realização de Novos ProdutosProcesso de Administração de EstoquesProcesso de Administração de EstoquesProcesso Pedido-recebimentoProcesso Pedido-recebimentoProcesso Serviços ao ClienteProcesso Serviços ao Cliente

NotaNota: todas as atividades de cada processo devem ser : todas as atividades de cada processo devem ser Feitas com SUCESSO,VELOCIDADE,QUALIDADE, Feitas com SUCESSO,VELOCIDADE,QUALIDADE, CUSTO-ALVO, QUANTIDADE, LOCAL, DISPONIBILIDADE, CUSTO-ALVO, QUANTIDADE, LOCAL, DISPONIBILIDADE, ADEQUABILIDADE ... = ADEQUABILIDADE ... = VANTAGEM COMPETITIVAVANTAGEM COMPETITIVA

EXEMPLOS :EXEMPLOS : EMPRESAS CENTRADAS EMPRESAS CENTRADAS NO CONSUMIDORNO CONSUMIDOR

Uma empresa ficou feliz ao constatar que 80% de seus Uma empresa ficou feliz ao constatar que 80% de seus clientes estavam satisfeitos com seu produto. Depois seu clientes estavam satisfeitos com seu produto. Depois seu presidente constatou que 90% dos clientes de sua presidente constatou que 90% dos clientes de sua concorrentes estavam satisfeitos. E ficou espantado quando concorrentes estavam satisfeitos. E ficou espantado quando soube que o CONCORRENTE estava trabalhando para obter soube que o CONCORRENTE estava trabalhando para obter uma meta de 95% de satisfação de seus clientes.uma meta de 95% de satisfação de seus clientes.

““BUSCA DE MAXIMIZAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO BUSCA DE MAXIMIZAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR”CONSUMIDOR” COMO:baixar preço, aumentar serviços (COMO:baixar preço, aumentar serviços (diminuem a diminuem a margem de lucromargem de lucro) e/ou ...) e/ou ...Melhoria na produção, pesquisa e desenvolvimento Melhoria na produção, pesquisa e desenvolvimento ((aumento de rentabilidadeaumento de rentabilidade).).Atender “Atender “SÓCIOSSÓCIOS”acionistas, funcionários, revendedor, ”acionistas, funcionários, revendedor, fornecedores.fornecedores.

CADEIA DE VALORCADEIA DE VALOR

E X E C U S Ã OE X E C U S Ã O

DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICODESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO

INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESAINFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA

ADMINISTRAÇÃO DE RHADMINISTRAÇÃO DE RH

LOGÍSTICALOGÍSTICAINTERNAINTERNA PRODUÇÃOPRODUÇÃO

LOGÍSTICALOGÍSTICAEXTERNAEXTERNA

MARKETINGMARKETINGE VENDASE VENDAS

SERVIÇOSSERVIÇOS

ATIVIDADES PRIMÁRIASATIVIDADES PRIMÁRIAS

AT

IVID

AD

ES

DE

AP

OIO

AT

IVID

AD

ES

DE

AP

OIO

M A

R G

E M

M

A R

G E

M

SISTEMA DE ENTREGA DE SISTEMA DE ENTREGA DE VALORVALOR

PARCERIAS PARCERIAS FORNECEDOR, DISTRIBUIDOR CONSUMIDORESFORNECEDOR, DISTRIBUIDOR CONSUMIDORES

ExemplosExemplos::ProcterProcter – 20 funcionários junto à Wal-Mark – 20 funcionários junto à Wal-Mark

(redução de custos de abastecimento ..)(redução de custos de abastecimento ..)Campbell SoupCampbell Soup – programa de qualificação para – programa de qualificação para fornecedores.(desempenho, qualidade, entrega)fornecedores.(desempenho, qualidade, entrega)

JOIN

T VENTURE

JOIN

T VENTURE

MÉTODOS DE RASTREAMENTO DE MÉTODOS DE RASTREAMENTO DE MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO

CONSUMIDORCONSUMIDOR

SISTEMA DE RECLAMAÇÃOSISTEMA DE RECLAMAÇÃO

LEVANTAMENTO DOS NÍVEIS DE SATISFAÇÃO LEVANTAMENTO DOS NÍVEIS DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORDO CONSUMIDOR

COMPRADOR FANTASMACOMPRADOR FANTASMA

ANÁLISE DE PERDA DE CONSUMIDORANÁLISE DE PERDA DE CONSUMIDOR

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORAVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

SISTEMA DE ENTREGA DE VALOR DA LEVI STRAUSSISTEMA DE ENTREGA DE VALOR DA LEVI STRAUS

WRANGLERWRANGLERroupasroupas

CONSUMIDORCONSUMIDOR

SEARS - VAREJOSEARS - VAREJO

LEVI’S - ROUPASLEVI’S - ROUPAS

MILIKEN - TECIDOMILIKEN - TECIDO

DU PONT - FIBRASDU PONT - FIBRAS

ENTREGAENTREGA PEDIDOPEDIDO

ENTREGAENTREGA

ENTREGAENTREGA

ENTREGAENTREGA PEDIDOPEDIDO

PEDIDOPEDIDO

PEDIDOPEDIDO

SR

P - S

IST

EM

A D

E

SR

P - S

IST

EM

A D

E

RE

SP

OS

TA

RÁ

PID

AR

ES

PO

ST

A R

ÁP

IDA

CONCORRENTECONCORRENTE

RETENÇÃO DE CONSUMIDORESRETENÇÃO DE CONSUMIDORES

VOLTADO PARA OS CLIENTESVOLTADO PARA OS CLIENTES

VOLTADO PARA VENDASVOLTADO PARA VENDAS

EXEMPLOEXEMPLO::

PERDER 100 CLIENTE EM UMA PERDER 100 CLIENTE EM UMA SEMANASEMANA GANHAR 100 CLIENTE NOUTRA GANHAR 100 CLIENTE NOUTRA SEMANASEMANA CONQUISTAR NOVOS CLIENTESCONQUISTAR NOVOS CLIENTES

TEORIA DA TINA FURADA

TEORIA DA TINA FURADA

CUSTO DOS CONSUMIDORES PERDIDOSCUSTO DOS CONSUMIDORES PERDIDOS

TAXA DE RETENÇÃO DE CLIENTESTAXA DE RETENÇÃO DE CLIENTESDETECTAR AS CAUSAS DO ABANDONODETECTAR AS CAUSAS DO ABANDONOESTIMULAR O VOLUME DE LUCROSESTIMULAR O VOLUME DE LUCROSCALCULAR O CUSTO DA TX DE ABANDONOCALCULAR O CUSTO DA TX DE ABANDONO

INVESTIMENTO RETENÇÃO x CUSTOS DAS PERDASINVESTIMENTO RETENÇÃO x CUSTOS DAS PERDASEXEMPLOEXEMPLO::Na escola Taxa de Retenção de Alunos, do 1° p/ 2°ano ou dos Na escola Taxa de Retenção de Alunos, do 1° p/ 2°ano ou dos Graduados p/ não Graduados.Graduados p/ não Graduados.

EXEMPLO DE CÁLCULO DE PERDAS:EXEMPLO DE CÁLCULO DE PERDAS:TOTAL DE CLIENTES : 64.000 – PERDA 5% (0,05) = 3.200TOTAL DE CLIENTES : 64.000 – PERDA 5% (0,05) = 3.200CLIENTE PERDIDO REPRESENTAVA :$40.000 DO FATURAMENTOCLIENTE PERDIDO REPRESENTAVA :$40.000 DO FATURAMENTOLOGO: 3.200 X 40.000 = 12.800.000 MARGEM DE LUCRO 10%LOGO: 3.200 X 40.000 = 12.800.000 MARGEM DE LUCRO 10%LOGO : 10% X 12.800.000 = perda real de : 128.000.000. Desnecessário.LOGO : 10% X 12.800.000 = perda real de : 128.000.000. Desnecessário.

NÍVEIS DE MARKETING DE NÍVEIS DE MARKETING DE RELACIONAMENTORELACIONAMENTO

MARGEM ALTAMARGEM ALTA MARGEM MÉDIAMARGEM MÉDIA MARGEM BAIXAMARGEM BAIXA

RESPONSÁVELRESPONSÁVEL REATIVOREATIVOBAIXO OUBAIXO OU REATIVOREATIVO

MUITOS CONSUMIDORES / MUITOS CONSUMIDORES / DISTRIBUIDORESDISTRIBUIDORES

Nº MÉDIO CONSUMIDORESNº MÉDIO CONSUMIDORES / DISTRIBUIDORES/ DISTRIBUIDORES

POUCOS CONSUMIDORES / POUCOS CONSUMIDORES / DISTRIBUIDORESDISTRIBUIDORES

RESPONSÁVELRESPONSÁVEL

RESPONSÁVELRESPONSÁVEL

REATIVOREATIVO

PROATIVOPROATIVOPARCERIAPARCERIA

PROATIVOPROATIVO

EXEMPLO DE EXEMPLO DE NÍVEIS DE MARKETING NÍVEIS DE MARKETING DE RELACIONAMENTODE RELACIONAMENTO

BENEFÍCIOS FINANCEIROSBENEFÍCIOS FINANCEIROSEmpresas aéreas dão bônus ou descontos significativo Empresas aéreas dão bônus ou descontos significativo quando ocorre a FIDELIZAÇÃO do cliente;quando ocorre a FIDELIZAÇÃO do cliente;Supermercados dão descontos a clientes habituais ...Supermercados dão descontos a clientes habituais ...

BENEFÍCIOS SOCIAISBENEFÍCIOS SOCIAISEmpresas se empenham em atender necessidades Empresas se empenham em atender necessidades individuais de seus clientes transformando consumidores individuais de seus clientes transformando consumidores em clientes “em clientes “AÇÕES SOCIAISAÇÕES SOCIAIS””

VÍNCULOS ESTRUTURAIS & BENEFÍCIOS SOCIAIS E VÍNCULOS ESTRUTURAIS & BENEFÍCIOS SOCIAIS E FINANCEIROSFINANCEIROS

Criação de sistemas ofertados para distribuidoras e Criação de sistemas ofertados para distribuidoras e revendedoras para melhor administrar seus negócios: revendedoras para melhor administrar seus negócios: “sistema de controle de estoque, pesquisa de marketing, “sistema de controle de estoque, pesquisa de marketing, treinamento de vendas” etc.treinamento de vendas” etc.

AÇÕES SOCIAISAÇÕES SOCIAIS

COISAS BOASCOISAS BOASFazer ligações telefônicas positivasFazer ligações telefônicas positivasFazer recomendaçõesFazer recomendaçõesAprimorar a linhagemAprimorar a linhagemUsar o telefoneUsar o telefoneMostrar simpatiaMostrar simpatiaFazer sugestões de serviçosFazer sugestões de serviçosUsar “nós” na solução de problemasUsar “nós” na solução de problemasAntecipar os problemasAntecipar os problemasUsar linguagem simples e objetivaUsar linguagem simples e objetivaTransparência em probl.personalidadesTransparência em probl.personalidadesConversar com o cliente sobre o futuroConversar com o cliente sobre o futuroRespostas rotinizadasRespostas rotinizadasAceitar responsabilidadesAceitar responsabilidadesPlanejar o futuroPlanejar o futuro

COISAS RUINSCOISAS RUINSEsperar ligações de clientesEsperar ligações de clientesApresentar justificativasApresentar justificativasAcomodar a linguagemAcomodar a linguagemUsar correspondênciaUsar correspondênciaEsperar reclamaçõesEsperar reclamaçõesEsperar sugestões de serviçosEsperar sugestões de serviçosUsar “nós” como dever legalUsar “nós” como dever legalApenas responder aos problemasApenas responder aos problemasUsar comunicação evasivaUsar comunicação evasivaEsconder probl.de personalidadeEsconder probl.de personalidadeConversar sobre coisas boas passadasConversar sobre coisas boas passadasRespostas improvisadasRespostas improvisadasRecusar responsabilidadesRecusar responsabilidadesReforçar o passadoReforçar o passado

PORQUE RETER CONSUMIDORES ??PORQUE RETER CONSUMIDORES ??

MARKETING:MARKETING:OFENSIVO (5) x DEFENSIVO ? ? ?OFENSIVO (5) x DEFENSIVO ? ? ?

EXEMPLO DE CUSTO PARA ATRAIR CLIENTES:EXEMPLO DE CUSTO PARA ATRAIR CLIENTES:

Custo médio de visitas, (salário, despesas, benefícios, mkt) : $ 300,Custo médio de visitas, (salário, despesas, benefícios, mkt) : $ 300,N° médio de visitasN° médio de visitas para conquistar um cliente .....................: 4 para conquistar um cliente .....................: 4Custo Total ....................................................................................:$ 1.200,Custo Total ....................................................................................:$ 1.200,Receita anual do cliente............................................................ .: $ 5.000Receita anual do cliente............................................................ .: $ 5.000N° médio de anos de N° médio de anos de lealdadelealdade ...................................................: 2 ...................................................: 2Margem de lucroMargem de lucro da empresa 10% ...........................................: 0,10 da empresa 10% ...........................................: 0,10Valor de Valor de duração do clienteduração do cliente ......................................................: 1.000 ......................................................: 1.000

Déficit entre o custo para atrair e o custo para manter............: Déficit entre o custo para atrair e o custo para manter............: $ 200,$ 200,

MARKETING DE RELACIONAMENTOMARKETING DE RELACIONAMENTO

NÍVEIS DE RELACIONAMENTO:NÍVEIS DE RELACIONAMENTO:1)1) BÁSICOBÁSICO: contato com cliente VENDA;: contato com cliente VENDA;2)2) REATIVOREATIVO:Vende e se dispõe a atender :Vende e se dispõe a atender

reclamações;reclamações;3)3) RESPONSÁVELRESPONSÁVEL:acompanhamento pós-venda :acompanhamento pós-venda

e atende sugestões e/ou reclamações;e atende sugestões e/ou reclamações;4)4) PROATIVOPROATIVO:pós-venda informa cliente sobre :pós-venda informa cliente sobre

melhor utilização do produto; e melhor utilização do produto; e 5)5) PARCERIAPARCERIA:contato com o cliente para :contato com o cliente para

informar sobre formas de economizar, ou informar sobre formas de economizar, ou melhor uso do produto.melhor uso do produto.

MARKETING (MARGEM DE LUCRO > ou <)MARKETING (MARGEM DE LUCRO > ou <)

““A arte de atrair e manter clientes RENTÁVEIS”A arte de atrair e manter clientes RENTÁVEIS”

CLIENTES RENTÁVEISCLIENTES RENTÁVEIS – Pequenos e médios – Pequenos e médios clientesclientes

(transações afetam rentabilidade para menor)(transações afetam rentabilidade para menor)

CLIENTES NÃO RENTÁVEISCLIENTES NÃO RENTÁVEIS – Grandes Clientes – Grandes Clientes

(grandes compras, serviços, descontos) (grandes compras, serviços, descontos)

CLIENTES RENTÁVEISCLIENTES RENTÁVEIS – é o cliente que – é o cliente que gera gera receita contínuareceita contínua para a empresa, superior ao para a empresa, superior ao custo de atração, vendas e serviços.custo de atração, vendas e serviços.

ANÁLISE DE RENTABILIDADE DO ANÁLISE DE RENTABILIDADE DO CONSUMIDOR/PRODUTOCONSUMIDOR/PRODUTO

ANÁLISE DE RENTABILIDADE DO ANÁLISE DE RENTABILIDADE DO CONSUMIDOR/PRODUTOCONSUMIDOR/PRODUTOC O N S U M I D O R E SC O N S U M I D O R E S

PP

RR

OO

DD

UU

TT

OO

SS

CC11 CC22 CC33

PP11 ++ + PRODUTO DE ALTA

RENTABILIDADE

PP22 + + PRODUTO RENTÁVEL

PP33 - - PRODUTO PREJUÍZO

PP44 + - PRODUTO QUE EQUILÍBRA PREJUÍZO

CONSUMIDOR DE ALTA

RENTABILIDADE

CONSUMIDOR QUE EQUILÍBRA PREJUÍZO

CONSUMIDOR QUE DÁ PREJUÍZO

REGRAS PARA MANTER E ATRAIR REGRAS PARA MANTER E ATRAIR CONSUMIDORESCONSUMIDORES

REGRA N° 1REGRA N° 1

O CLIENTE TEM SEMPRES RAZÃOO CLIENTE TEM SEMPRES RAZÃO

REGRA N°REGRA N° 22

SE ELE ESTIVER ERRADO, APLICA-SE A PRIMEIRA SE ELE ESTIVER ERRADO, APLICA-SE A PRIMEIRA

REGRAREGRA

IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

EM MARKETINGEM MARKETING

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTALADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

EXCELÊNCIA DE PRODUTOSEXCELÊNCIA DE PRODUTOS

QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOSQUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS

SATISFAÇÃO DO CLIENTE/CONSUMIDORSATISFAÇÃO DO CLIENTE/CONSUMIDOR

RENTABILIDADERENTABILIDADE

CONCEITO DE QUALIDADE :CONCEITO DE QUALIDADE : é a totalidade de é a totalidade de aspectos e características de um produto ou aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou implícitas.necessidades declaradas ou implícitas.

CONTINUAÇÃO ...CONTINUAÇÃO ... IMPLEMENTAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL EM MARKETINGQUALIDADE TOTAL EM MARKETING

ENGENHARIA DE PRODUTO ??ENGENHARIA DE PRODUTO ??

ENGENHARIA DE MERCADO ??ENGENHARIA DE MERCADO ??

ESTRATÉGIA DA QUALIDADE TOTAL:ESTRATÉGIA DA QUALIDADE TOTAL:Percebida pelo consumidorPercebida pelo consumidor

Refletida em de todas atividades da empresaRefletida em de todas atividades da empresa

Compromisso de todos os funcionáriosCompromisso de todos os funcionários

Parceiros de alta qualidadeParceiros de alta qualidade

Qualidade pode ser sempre melhoradaQualidade pode ser sempre melhorada

Qualidade via saltos quânticosQualidade via saltos quânticos

Qualidade é investimentoQualidade é investimento

Qualidade não é tudoQualidade não é tudo

Qualidade não salva produtosQualidade não salva produtos

CONTINUAÇÃO ...CONTINUAÇÃO ... IMPLEMENTAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL EM MARKETINGQUALIDADE TOTAL EM MARKETING

EXPERIÊNCIA DA STANLEY GAULT:EXPERIÊNCIA DA STANLEY GAULT:Feedback de qualidade do consumidorFeedback de qualidade do consumidor

Foco pós público alvoFoco pós público alvo

Atendimento a reclamação do consumidorAtendimento a reclamação do consumidor

Obsessão pela qualidadeObsessão pela qualidade

Inovação Inovação

Grupos de processosGrupos de processos

Plano promocionalPlano promocional

Programa de comunicação fortePrograma de comunicação forte

Excelência ambientalExcelência ambiental

Globalização Globalização

ESTRUTURA DOS CRITÉRIOS DO PRÊMIO BALDRIGEESTRUTURA DOS CRITÉRIOS DO PRÊMIO BALDRIGERELACIONAMENTOS DINÂMICOSRELACIONAMENTOS DINÂMICOS

Desenvolvimento Desenvolvimento De RH e De RH e

AdministraçãoAdministração4,04,0

Administração doAdministração doProcesso de Processo de

QualidadeQualidade5,05,0

Planejamento Planejamento Estratégico deEstratégico de

QualidadeQualidade3,03,0

Informações e AnáliseInformações e Análise2,02,0

Qualidade e Qualidade e Resultados Resultados

OperacionaisOperacionais6,06,0

Foco no Foco no Consumidor e Consumidor e

SatisfaçãoSatisfação7,07,0

LiderançaLiderança ExecutivaExecutiva

de Alto Nívelde Alto Nível1,01,0

““IMPULSIONADORIMPULSIONADOR””

METASMETASSatisfação do ConsumidorSatisfação do ConsumidorSatisfação do Consumidor Satisfação do Consumidor em relação aos concorrentesem relação aos concorrentesRetenção do ConsumidorRetenção do ConsumidorGanho de Participação de MercadoGanho de Participação de Mercado

MENSURAÇÕES DO MENSURAÇÕES DO PROGRESSOPROGRESSOQualidade do Produto e ServiçoQualidade do Produto e ServiçoMelhoria na ProdutividadeMelhoria na ProdutividadeRedução/eliminação do Redução/eliminação do DesperdícioDesperdícioQualidade do FornecedorQualidade do Fornecedor

““SISTEMASISTEMA””