MKT de Serviços - Parte 2

Serviços: valorizando produtos

eServiços de suporte ao

produto

Profa. Patrícia Monteiro Gorni

Serviços: valorizando produtosExistem várias alternativas de serviços que podem ser agregados para diferenciação dos produtos, com o conseqüente incremento na percepção de valor por parte do consumidor em relação à oferta, como:

Facilidade de pedido: é a rapidez que o consumidor encontra para solicitar um dado bem ou serviço. Supermercados como o Angeloni possui serviços de compra on-line ou por telefone que facilitam as compras de pessoas com pouco tempo disponível.

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Entrega: é a capacidade que uma empresa tem de entregar um pedido no menor tempo, com o menor custo e na quantidade e condições adequadas. Ex. Americanas.com

Instalação: refere-se à capacidade da empresa fornecedora garantir o funcionamento e operação do produto adquirido pelo consumidor. Deve-se considerar como parâmetros de qualidade: o tempo de instalação, os custos de instalação e o nível de retrabalhos ocorridos para o funcionamento. Ex. Case da TVA.Empresas de tecnologia incluem em seus softwares kits de instalação, interativos, que auxiliam o usuário a usufruir dos benefícios dos produtos em tempo reduzido, sem custos, e ainda com suporte on-line.

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Treinamento do consumidor: consiste na capacitação dos usuários finais de um produto. Ex. A General Electric que além de vender e instalar equipamentos de raios-X em hospitais, também treina os operadores desses equipamentos

Manutenção e reparo: é o serviço prestado que tem por objetivo manter em condições de uso o produto comprado. Caso a área de manutenção e reparo de uma empresa seja negligente, o comprador pode ficar sem os benefícios da oferta, inclusive inviabilizando toda a operação, e, com isso, medidas judiciais podem ser tomadas pelo comprador para reaver os prejuízos causados pelo mau funcionamento do produto.

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Suporte ao consumidor: refere-se a todos os dados, sistemas de informações e consultorias que podem ser disponibilizados ao consumidor. A Sony oferece o software VAIO Care de suporte ao consumidor que automaticamente faz um diagnóstico da máquina auxiliando na solução de problemas e melhoria de desempenho.

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Garantias: A garantia é um direito assegurado por lei ao comprador de um produto. No Brasil, a garantia legal que é dada ao consumidor por defeitos de fabricação do produto é de 90 dias. Contudo, atualmente a garantia é uma importante ferramenta de Marketing com o que muitas empresas procuram evidenciar ao consumidor a superioridade de seu produto frente às ofertas da concorrência. Atualmente, a garantia estendida (forma de seguro paga pelo consumidor) é um serviço cada vez mais prestado por diversos revendedores de grandes marcas.

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Serviços de suporte ao produto As empresas que fornecem bons produtos, mas fornecem serviços de suporte técnico precários

estão em séria desvantagem.

Em geral os clientes se preocupam principalmente com:

Confiabilidade e freqüência dos defeitos: um agricultor pode tolerar um equipamento quebrar uma vez ao ano, mas não duas.

Demora: o cliente espera o conserto rápido de um equipamento.

Custos extras de manutenção e reparo: os cliente não esperam gastar muito com a manutenção de produtos.

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Para fornecer o melhor suporte, o fabricante deve identificar os serviços mais valorizados pelos seus clientes.

Ex. No caso de equipamentos caros, como médicos, os fabricantes podem oferecer serviços facilitadores como: instalação, treinamento de pessoal, manutenção e reparo, etc.

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Muitos fabricantes repassam serviços de manutenção e reparo para distribuidores e revendedores autorizados. Estes intermediários estão mais pertos dos clientes, operam em mais localidades, e podem oferecer serviços mais rápidos. Os fabricantes ainda lucram com as peças, mas abrem mão de ganhar dinheiro com os serviços.

Muitos serviços realizados em automóveis são feitos fora das redes autorizadas, por oficinas independentes. Além de equipamentos em geral como eletrodomésticos e informática. Costumam ser mais baratos que redes autorizadas.

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