Cartilha de Excelência no Atendimento e de Boas Práticas na PGU

Advocacia-Geral da União Procuradoria-Geral da União

Cartilha de

Excelência no Atendimento

e

Boas Práticas na

PGU

Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da União Núcleo de Administração e Apoio Logístico - NUCAD

Luiz Inácio Lula da Silva Presidente da República Federativa do Brasil Ministro Luís Inácio Lucena Adams Advogado Geral da União Helia Maria de Oliveira Bettero Procuradora Geral da União Izabel Vinchon Nogueira de Andrade Procuradora Geral da União Substituta Adriano Martins de Paiva

Chefe de Gabinete

PROCURADORIA GERAL DA UNIÃO GABINETE DA PROCURADORIA GERAL DA UNIÃO

NÚCLEO DE ADMINISTRAÇÃO E APOIO LOGÍSTICO – NUCAD

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E BOAS PRÁTICAS NA PGU

Brasília Novembro de 2010


Sumario

1. Apresentação ................................................................................ 6

2. Ideias sobre qualidade ................................................................... 7

3. Foco no usuário ............................................................................. 9

4. Princípios e ações para o bom atendimento ................................ 12

5. Ruídos na comunicação ............................................................... 16

6. Utilização do telefone .................................................................. 21

6.1 Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico ..................... 22

7. Princípios do atendimento presencial .......................................... 25

Brasília/DF – novembro de 2010 6


9. Apresentação

O mundo globalizado tem gerado uma nova consciência a

respeito de trabalho e metas no serviço público em geral. A PGU,

preocupada com a modernização e qualificação de suas atividades,

tem aprimorado cada vez mais os serviços prestados à sociedade,

sendo mais transparente e eficaz no elenco de suas ações.

Dentro dessa linha de atuação, a PGU está implantando

alguns Projetos, tais como:

PGU Satisfação; PGU Ideias; PGU Excelência no Trabalho; PGU Online; PGU Memória;

O presente trabalho tem por objetivo disseminar, no âmbito da PGU, a prática

da qualidade e da excelência no trabalho, por meio de informações gerais a respeito

do atendimento presencial e telefônico, bem como da aplicação de boas práticas no

ambiente corporativo. Tais informações foram adaptadas do Curso de Excelência no

Atendimento, disponibilizado pelo Senado Federal e certificado pelo Instituto

Legislativo Brasileiro.



10. Ideias sobre qualidade

As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem

atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da

Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja

sintonizado com o jargão “fazer bem feito desde a primeira vez”. Em outras palavras,

qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer atividade,

identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os níveis de controle

indispensáveis para que se alcance o máximo de resultados com o menor esforço.

Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores

quanto para grandes organizações, está apoiada em dez princípios básicos:

1. total satisfação do cliente; 2. gerência participativa; 3. desenvolvimento de recursos humanos; 4. constância de propósitos; 5. aperfeiçoamento contínuo; 6. delegação; 7. garantia de qualidade; 8. gerência de processos; 9. não-aceitação de erros; 10. disseminação de informação. A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como

princípios sete dimensões, que, na opinião de alguns autores, não têm o mesmo



sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliação de alguns serviços. As sete

dimensões são:

1. validade (para que serve o produto ou serviço); 2. disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do

usuário); 3. precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto); 4. rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário); 5. solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido); 6. confiabilidade (cumprimento de prazos e horários); 7. respeito à norma (transparência no processo).

Uma dimensão essencial da qualidade no atendimento é a qualidade da

adesão do servidor ao seu contexto organizacional. Por exemplo, é importante que os

servidores da Procuradoria-Geral da União conheçam bem seu ambiente de trabalho e

tenham orgulho do passado de sua instituição, de fazerem parte de seu presente e de

estarem construindo seu futuro.

Convém lembrar que, para o alcance dessas mudanças, muitos paradigmas

tiveram que ser abandonados e que a manutenção da qualidade dos serviços

depende de cada um dos envolvidos no processo. A luta pela excelência deve ser de

todos aqueles que operam esses canais de participação popular.



11. Foco no usuário

O princípio n.º 1 da Gestão da Qualidade Total

estabelece o usuário como a pessoa mais importante

da organização.

Na aplicação desse princípio ao serviço público,

verifica-se a dificuldade que as pessoas têm de

considerar os serviços públicos como um produto.

Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso

da prestação de serviços como um lucro social.

Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação

pela sociedade. A água tratada, por exemplo, é reconhecida por todos como um bem

precioso, e a saúde dos que pagam por esse serviço, como o grande lucro social.

Outros segmentos públicos também produzem serviços úteis para a população,

os quais nem sempre são reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na

atualidade, muitos desses serviços têm sido divulgados pelas emissoras de rádio e TV

de órgãos públicos. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas

atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os

principais objetivos das organizações públicas.

Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada

como uma ação de empreendedorismo social, e que, muitas vezes, é muito mais uma

atitude individual do que uma diretriz organizacional.

Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a

organizações sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins de lucro.

Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que crie uma

organização sem fins lucrativos. Ainda há outros que se valem desse termo para se

referirem a empresários que aderem a práticas de responsabilidade social. O que

“empreendedorismo social” realmente significa? O que é necessário para se tornar

um empreendedor social? Para responder a essas questões, devemos começar

olhando as raízes do termo "empreendedor". Um servidor público, no exercício de sua



função, atendendo ao público, por exemplo, pode ser um empreendedor social? É

possível estabelecer uma relação entre empreendedorismo social e lucro social?

Os empreendedores sociais têm o papel de agentes de mudanças no setor social, por:

• adotarem a missão de gerar e manter valor social (não apenas valor

privado); • reconhecerem e buscarem implacavelmente novas oportunidades para

servirem à missão organizacional; • engajarem-se num processo de inovação, adaptação e aprendizado contínuo; • agirem arrojadamente, sem se limitarem aos recursos disponíveis; • exibirem elevado senso de transparência para com seus parceiros e público e

alcançarem bons resultados.

O paradigma que postula que o foco da qualidade é o cliente espalhou-se pelo

mundo. Porém, esse modelo depara-se com algumas questões ainda não

solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas as pessoas

que fazem parte de uma organização; a segunda, ao conceito individual de qualidade.

O que é satisfatório para um indivíduo pode não ser para outro.

Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos e é

difícil interpretá-los.

O modelo de gestão que recomenda “priorizar e encantar o usuário”, por

exemplo, embora não seja de fácil padronização, é aceito e compreendido no

contexto do lucro financeiro. Porém, no contexto do lucro social, a aceitação e a

aplicação dessa ideia estão nos primeiros passos.

Uma das razões tem relação com a cultura das organizações, que, de maneira

geral, é permeada por valores, hábitos e modos de pensar tão cristalizados que,

embora pareçam normais para os integrantes da organização, nem sempre são

aceitos pelos usuários.

Nesse sentido, a incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total tem

ajudado as organizações a reverem suas missões institucionais, a qualidade dos seus

serviços, o atendimento dispensado aos seus usuários internos e externos. Essa é



uma das primeiras ações para se incorporar, na cultura da organização, a idéia da

excelência e se permitir que o usuário contribua na definição dos critérios que podem

promover a qualidade dos serviços.

O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do

servidor público. Existe um Código de Ética do Servidor Público do Poder Executivo

Federal. Leia esse código de ética e verifique se há referências à qualidade e ao

compromisso no atendimento ao público. Se há, quais são? Se não há, quais deveriam

ser?



12. Princípios e ações para o bom atendimento

Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser

identificados. O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula

que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços

prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real

necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço

(produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou

necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O

padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da

confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas

ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

• identificar as necessidades dos usuários; • cuidar da comunicação (verbal e escrita); • evitar informações conflitantes; • atenuar a burocracia; • cumprir prazos e horários; • desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; • divulgar os diferenciais da organização; • imprimir qualidade à relação atendente/usuário; • fazer uso da empatia;



• analisar as reclamações; • acatar as boas sugestões; • surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e

avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles: competência, presteza,

cortesia, paciência, respeito.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição

de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos

usuários.

Para concluir este tópico, destacamos um fator crucial para a excelência no

atendimento ao público: a empatia.

A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada

dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental.

O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-

se por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e

cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que

algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.



Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento é o

fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades

cotidianas. A realização pessoal e de sucesso individual está vinculada à exploração

adequada do potencial cognitivo, da inteligência ou, como diria o psicólogo americano

Howard Gardner, das múltiplas inteligências.

O desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado requisito

básico para que o indivíduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas últimas décadas do

século XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre outros tipos de inteligência.

Entre elas, destacam-se as Inteligências Múltiplas, estudadas por Howard Gardner.

Esse autor aponta sete inteligências. São elas:

1. a lingüística; 2. a musical; 3. a lógico-matemática; 4. a espacial; 5. a corporal-cinestésica; 6. a interpessoal; 7. a intrapessoal. Gardner explica que a inteligência interpessoal caracteriza as pessoas que se

relacionam bem com as outras e que a inteligência intrapessoal é própria dos

indivíduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos para agir de modo

maduro diante das situações do dia-a-dia.

Na atualidade, as organizações têm-se interessado por estudos que relacionem

emoção com inteligência. O mais conhecido é o que trata da inteligência emocional,

desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o autor apresenta aspectos e funções

emocionais da inteligência humana ligados ao relacionamento humano.

De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligência emocional deve

abranger, no mínimo, cinco domínios:



1. autoconsciência; 2. monitoramento das emoções; 3. automotivação; 4. desenvolvimento da empatia; 5. manutenção dos relacionamentos.



13. Ruídos na comunicação

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento.

Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é

necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito

entendimento das mensagens. Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não

entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade

presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da

que foi captada pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que

interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas,

psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação.

As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de

comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos,

como o do telefone com ruído. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão

das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,

gagueira, entre outros. As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e

podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como:

a) seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida

com a sua opinião;

b) egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro

ou corta a palavra do outro,

demonstrando resistência para ouvir;

c) timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira

ou voz baixa, quase inaudível;



d) preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais,

religiosas, hierárquicas, entre outras;

e) descaso: indiferença às necessidades do outro.

Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom

relacionamento com o público, principalmente em situação de trabalho.

A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São

exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-

face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais,

impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.

A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar,

expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.

Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser interpretado

como posição de defesa.

Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na

cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse

durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar

papéis na gaveta, responder perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.

Outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra

inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio

desempenho. Se obtivermos retorno do nosso comportamento, temos mais

oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação e a nós mesmos. O

feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks que

recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos

relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que não entende do que estamos



falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago

e distante, ou até por um bocejo.

Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação

saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento,

sentimento e comportamento.

De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas:

agressiva, não assertiva e assertiva. O importante, na comunicação de retorno

(feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não provocar resistência

nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:

a) feedback descritivo: 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela

Maria, que tem outras tarefas a realizar;

b) feedback avaliativo: além de não fazer nada, você é incapaz de atender às

ligações do nosso setor.

É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte,

serão diferentes as reações do interlocutor.

A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar

pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem

pode ser representada por uma língua ou pela não verbalização.

É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados

para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre

outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados

particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo

seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua

visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo

de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às

necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.



No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a

qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o

interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e

objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são

fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental

que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou

institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o

público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas

com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

• identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar com um

interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se

assim que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando

e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o

interlocutor se sinta importante;

• assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone

deve considerar o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao

interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer "Não sei", mas "Vou

imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não for

mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar formas

alternativas para fazê-lo, como: fornecer o número do telefone direto de alguém

capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do

responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém

confirmará a recepção do pedido ou chamada;

• não negar informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que

se identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da

chamada. Nessa situação, é adequada a seguinte frase: "Vamos anotar esses dados e

depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de telefone para contato?"



• não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir

calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo

acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do

interlocutor;

• sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é

uma pessoa amável, solícita e interessada;

• ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más

palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;

• manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se

estabelece o contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que

desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para

interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora. Essa atitude é

importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está

do outro lado da linha;

• ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação

importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu

setor. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do

atendente;

• estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a

chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou

quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada.



14. Utilização do telefone

Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica,

buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento

responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários.

Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações

prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de

significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso,

convém:

a) atender rapidamente a chamada (1.º ou 2.º toque); b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é

dito; d) prestar informações de forma objetiva; e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não

sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”; f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor

competente); g) agradecer ao usuário pela ligação.

Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São

eles:

1. apatia (demonstração de indiferença);

2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade); 5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática); 6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);



7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).

Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de

um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal

e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom

atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de

lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:

a) cuidar das relações interpessoais; b) aprender a lidar com as emoções dos outros; c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários; d) não criticar ou ironizar as diferenças; e) ouvir os usuários com a máxima atenção; f) demonstrar honestidade e transparência; g) não perder a calma em nenhum momento; h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).

15. Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico

No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma

imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento

da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto

de serviços oferecidos pela instituição, sendo o atendente

o principal agente da situação em que o telefone é o meio

de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir

algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:



a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir,

como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as

estivesse respondendo pela primeira vez);

b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”,

"entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);

c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o

nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu

amor”, “coração”, entre outras);

d) evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou

beber enquanto se fala);

f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras

pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa);

g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que

não poderão ser cumpridas.

Utilize um gravador e registre dois ou três atendimentos telefônicos. Ouça-os

observando os seguintes aspectos:

a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida); b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável); c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).

No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma

qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir.



Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa.

Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de

cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor.

Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses são os temas

abordados no filme “Mensagem para Você”, em que a dona de uma pequena livraria

se envolve com um desconhecido com quem vinha conversando pela Internet, sem

desconfiar que se tratava da mesma pessoa que ela odiava, um executivo de uma

megalivraria recém-aberta.

Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se

esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na comunicação,

existem mensagens não manifestas explicitamente e, portanto, é preciso ter

sensibilidade para compreendê-las.

Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante

primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, para

responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes,

um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.



16. Princípios do atendimento presencial

No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande

impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais

para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.

Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,

competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:

• da expressão do rosto; • da voz; • dos gestos; • do vocabulário; • da aparência (postura física, "vestuário", penteado).

Chamamos sua atenção para o texto de apoio, que trata de importantes

aspectos referentes ao atendimento presencial.

Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao

atendimento presencial:

1. Princípio da competência

O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações

detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

O visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer

informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse:

- identifique as necessidades do visitante/usuário;

- ouça atentamente a descrição do serviço solicitado.



2. Princípio da legitimidade

O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem

discriminações, com justiça e colaboração.

O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e

respeitosa, sem que haja diferença de tratamento em razão da condição cultural,

social e física do visitante/usuário:

- preferencialmente, trate-o pelo nome;

- não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com

ele;

- esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às

pessoas com necessidades especiais).

3. Princípio da disponibilidade

O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim,

deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado,

sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a

satisfação do cliente.

O visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento

de sua chegada até à despedida:

- demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente;

- se houver demora no atendimento, peça desculpas;

- mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.

4. Princípio da flexibilidade

O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e

esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo

adequadamente.

Há algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais para que o usuário

se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas.



O visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades

atendidas:

- preste atenção à comunicação não verbal;

- não deixe nenhuma indagação sem resposta;

- demonstre que sabe lidar com situações não previstas.

Estratégias verbais • Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; • Se houver demora no atendimento, peça desculpas; • Se possível, trate o usuário pelo nome; • Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; • Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;

Estratégias não-verbais

• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; • Prenda a atenção do receptor; • Não escreva enquanto estiver falando com o usuário; • Preste atenção à comunicação não-verbal; Estratégias ambientais • Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; • Assegure acomodações adequadas para o usuário; • Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre

a mesa; • Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.



7.1 Diferença entre atendimento e tratamento

Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas

necessidades. Além disso, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo.

A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e

vontade de servir o usuário com presteza. A segunda está atrelada ao

estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das

seguintes variáveis: a) do serviço; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao

usuário.

A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao

usuário. Itens como aparência, apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser

observados com rigor.

A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores

percebidos pelo próprio usuário relativamente a:

• competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;

• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos

previamente; • credibilidade – honestidade no serviço proposto; • segurança – sigilo das informações pessoais; • facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato; • comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços. A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente

quando interage com o usuário. Está relacionada a:



• presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a

solicitação do usuário; • cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade; • flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.

Em resumo, vale lembrar que não basta oferecer atendimento de qualidade no

que diz respeito a processos, estratégias, ambiente, equipamentos, entre outros. A

excelência desejada pode não ser alcançada se houver falha no tratamento

dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de garantir um

atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos

usuários internos e externos de uma organização.

Como atender e tratar os visitantes?

A Procuradoria-Geral da União recebe milhares de visitantes por ano. De modo

geral, os brasileiros vêm em busca de informações sobre a instituição ou sobre os

processos que defendem a história do nosso país.

Por essa razão, todos os servidores da PGU, em especial aqueles que

recepcionam os visitantes, devem zelar pela imagem da Casa. É fundamental o

planejamento de atividades dessa natureza, a conduta com base nos princípios do

atendimento presencial, além dos cuidados redobrados com a aparência, quando se

tratar de ocasiões especiais.

É essencial que as estratégias selecionadas sejam testadas, pois podem variar

de acordo com a situação, com o público-alvo ou diante de outras variáveis.

7.2 Atitudes comportamentais adequadas

A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras

simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas.

Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento:

• pontualidade – sinal de respeito aos usuários internos e externos;



• aparência – boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo;

• cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”,

“Licença”, “Desculpe-nos pela demora”; • sigilo – com relação aos assuntos confidenciais; • tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados; • uso do telefone – utilização não simultânea à realização de outra atividade; • uso do celular - desligado durante o atendimento.



8. Limpeza e arrumação do ambiente

Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar.

Outros requisitos importantes estão relacionados a dimensões e adequação do local,

iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico.

As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção

dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao

ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:

a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros)

ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos)

podem causar desconforto visual;

b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma

vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser

humano, tais como nervosismo, fadiga mental, distúrbios auditivos.



9. Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos

Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei

8. 112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois

que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco

principal o usuário. São eles:

a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações

requeridas”;

b) “tratar com urbanidade as pessoas”.

Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que nem

sempre são fáceis de avaliar, uma vez que não têm o mesmo sentido para todas as

pessoas, como demonstram as situações descritas a seguir.

• Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não

corresponder às reais necessidades dos usuários quanto ao prazo.

• Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que não se

pode cumprir.

Para minimizar as diferentes interpretações para esses procedimentos, uma

das opções é a utilização do bom senso. Quanto à presteza, o estabelecimento de

prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os

externos pode ajudar a resolver algumas questões. Quanto à urbanidade, é

conveniente que a organização inclua tal valor entre aqueles que devem ser

potencializados nos setores em que os profissionais que ali atuam ainda não se

conscientizaram sobre a importância desse dever.



9.1 O servidor público e as exigências da atualidade

Desde meados da década de 70, organizações e empresas voltadas para as

mais diversas áreas de negócio têm-se reestruturado para se adaptarem às

exigências do mundo em constante mudança. Apesar de todas as inovações, as

pessoas ainda são as maiores responsáveis pelo diferencial no atendimento ao

cliente/usuário.

Mas a relação entre um atendente e um usuário nem sempre alcança a

qualidade desejada. De maneira geral, as relações são permeadas por atitudes

contraproducentes que evidenciam gosto pelo poder, narcisismo, arrogância,

preconceito. O gosto pelo desejo de servir é pouco desenvolvido.

Em tese, sabe-se que mais difícil do que adquirir novos conhecimentos é

conseguir desprender-se de velhos paradigmas. O mundo está mudando, mas nem

todas as pessoas têm essa percepção e, portanto, resistem a abandonar velhas

formas de pensar e agir. As emoções não acompanharam o ritmo dos avanços

tecnológicos.

O ser humano nunca viveu um momento tão rico em matéria de

disponibilização de informações como o atual. Mas nem todos sabem quais

conhecimentos podem satisfazer as necessidades da atualidade. A ajuda pode estar

na ampliação do conceito de conhecimento, que, de acordo com alguns teóricos, pode

ser de três tipos:

1) declarativo – descreve a realidade sob a forma de fatos, leis; 2) procedimental – descreve procedimentos necessários à obtenção de

resultados; 3) condicional – determina as condições de validade do conhecimento

procedimental.



Vale mencionar o alerta de alguns autores a respeito desse tema, quando

afirmam que toda ação necessita de alguns conhecimentos, às vezes, elementares,

outras vezes, complexos e organizados. Logo, para o indivíduo chegar à condição de

especialista, sua competência deve ser recheada de ingredientes adquiridos na

formação e na experiência, entre eles: atitudes mentais positivas, paixão pelo que

faz, desenvolvimento da intuição e da razão, desejo de se relacionar bem consigo

mesmo e com os outros.



10. Conclusão

A qualidade deixou de ser motivo de preocupação apenas das empresas

privadas. Os setores públicos vêm, há algum tempo, lidando com os desafios de

operar mudanças profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da

importação de diretrizes da Gestão da Qualidade Total, sempre com o propósito de

melhorar a satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços públicos.

A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa

impressão em seus interlocutores, está relacionada à qualidade no atendimento

presencial. É importante que seus interlocutores sintam-se bem acolhidos, possam

sentar-se, no caso de uma interação mais demorada, possam colocar-se diante de

uma mesa bem arrumada, que indique eficiência e eficácia daqueles que ali

trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho é um fator que transmite segurança

ao interlocutor e consolida uma imagem positiva da organização.

A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir

qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone,

por carta ou por Internet.

A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está

diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a

construir a respeito da organização.

Esperamos que você já tenha percebido a importância desse componente no

âmbito das ações de atendimento e que já o tenha integrado a seu perfil profissional.



NÚCLEO DE ADMINISTRAÇÃO E APOIO LOGÍSTICO - NUCAD Gabinete da Procuradoria Geral da União

Projeto Gestão Estratégica da Informação - 2010

Anisia Patricia Gomes de Santana

Chefia

Nádia Augusta Santos Vieira

Chefia Substituta/ Supervisora de Estágio

Dóris Magda Tavares Guerra Elizabeth Monteiro Senne Rangel Alves Santana Equipe do setor de Recursos Humanos / Diárias e Passagens

Osmar Rodrigues Maria José Coelho Alves Maria de Fátima Pereira Equipe do setor de Serviços Gerais

Natalino Pereira da Silva Informática

Denise Gonçalves Ramos Guilherme Armando Nascimento Estagiária Terceirizado



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Horário de atendimento: 09:00 às 18:00 horas

Cartilha de Excelência no Atendimento e de Boas Práticas na PGU

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