CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA … · A COMUNICAÇÃO INTERNA NO SETOR DE...

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA

Faculdade de Tecnologia de São Sebastião

Cursos Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial

ELIANILDE MARIA BRAGA ROMILDO FERREIRA DE OLIVEIRA

A COMUNICAÇÃO INTERNA NO SETOR DE HOTELARIA: O uso da comunicação interna na Pousada Canto Verde, em Boissucanga, na Costa Norte de São Sebastião.

São Sebastião

2015



Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como exigência parcial para obtenção do título de Tecnólogo em Gestão Empresarial. Orientadora: Profª/Me. Soraya Mira Reis

São Sebastião

2015



Apresentação de Trabalho de Graduação à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como condição parcial para a conclusão do curso de Tecnologia em Gestão Empresarial. São Sebastião, (data da defesa)

BANCA EXAMINADORA

_________________________________________________________

NOME DO ORIENTADOR (com titulação)

_________________________________________________________

NOME DO ARGUIDOR (com titulação)

_________________________________________________________

NOME DO ARGUIDOR (com titulação)

MÉDIA FINAL: ___________________

Dedico este trabalho primeiramente ao meu marido Diuliano por que sem ele

eu não teria realizado este sonho, ele quem me inscreveu no vestibular e acreditou

em mim todo o momento, me apoiando em todos os sentidos, sempre incentivando

falando que eu era capaz. E dedico também aos meus filhos Chrystian, e Davi, que

são os presentes que Deus me deu, e pelos quais agradeço a Deus todos os dias.

Elianilde

Dedico este trabalho aos meus filhos Myckael Ribeiro e Pablo Vitor, razões de

minhas lutas diárias, se não fosse por eles não sei se teria forças pra ter continuado

e concluído esta etapa de minha vida.

Romildo

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus, pela oportunidade que tivemos de mais uma conquista.

Em especial à professora Soraya Mira Reis, pela honra de tê-la como nossa

orientadora, e por ter nos incentivado em todo momento com suas palavras

encorajadoras.

E aos professores que fizeram parte dessa nossa trajetória, no curso de

Gestão Empresarial, muito obrigado, pela paciência e por ter nos transmitido um

pouco do conhecimento de vocês.

Agradecemos também aos nossos familiares, filhos, e amigos que sempre

nos apoiaram e acreditaram que seríamos capazes de concluirmos esse trabalho.

Agora mudam-se as metas, e novas expectativas aparecem para novas

conquistas.

RESUMO

Este presente trabalho foi desenvolvido com a justificativa de mostrar a importância

da comunicação interna. Sabe-se que é uma ferramenta importantíssima, que se

caracteriza por um diálogo entre a empresa e seus colaboradores, e não se

concentra apenas em transmitir informações. Ela ajuda a mudar o comportamento

dos funcionários para que realizem um trabalho mais eficiente e assim a

organização possa caminhar em direção às suas metas. Tem como objetivo principal

descrever a forma como é realizada a comunicação interna na Pousada Canto

Verde situada no bairro de Boissucanga na cidade de São Sebastião. A metodologia

utilizada foi bibliográfica, e análise de caso. Foram aplicados dois questionários, um

aos funcionários com 8 (oito) perguntas fechadas, e para o gestor da pousada.

Foram também 8 (oito) questões com perguntas fechadas e uma entrevista informal.

Através dos resultados dos questionários foi possível analisar o tipo de comunicação

adotada pela empresa e se essa comunicação é eficiente ou não. Após a análise,

verificou-se que mesmo numa empresa de pequeno porte podem existir problemas,

como por exemplo, o relacionamento entre funcionários e seus superiores, porém, a

maioria dos casos são resolvidos em reuniões em que as ideias são expostas e

juntos procuram pôr em prática o que julgam ser melhor para a organização.

Palavras-chave: Organização. Ferramenta. Comunicação Interna. Relacionamento.

ABSTRACT

This present work was developed with the justification to show the importance of

internal communication. We know that is a very important tool, which is characterized

by a dialogue between the company and its employees, and focuses not only to

convey information. It helps to change employee behavior to undertake more efficient

work and so the organization can move toward your goals. Its main objective is to

describe how internal communication is performed at Pousada Canto Verde located

in Boissucanga neighborhood in the city of São Sebastião. The methodology used

was literature, and case analysis. Two questionnaires, one for employees with eight

(8) closed questions, and the manager of the hostel were applied. There were also

eight (8) questions with closed questions and an informal interview. Through the

results of the questionnaires was possible to analyze the type of communication

adopted by the company and that communication is efficient or not. After analysis, it

was found that even a small business can be problems, such as the relationship

between employees and their superiors, however, most cases are resolved in

meetings where ideas are exposed and together seek to implement what they think is

best for the organization.

Keywords: Organization. Tool. Internal communication. Relationship.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABERJE Associação Brasileira de Comunicação Empresarial

AERP Assessoria Especial de Relações Públicas da Presidência da República

ECA Estatuto da Criança e do Adolescente

EUA Estados Unidos da América

FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Serviço

ONG Organização não Governamental

PCS Política de Comunicação Social

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Na empresa Pousada Canto Verde, existe reuniões frequentes com

seus líderes para a discussão e resolução de problemas relacionados à

mesma?....................................................................................................................39

Gráfico 2 - Quando você precisa conversar sobre algum assunto com o seu

superior, ele está à disposição e dá atenção para o assunto em que você quer

tratar?........................................................................................................................40

Gráfico 3 - Os assuntos importantes são debatidos em equipe?.......................40

Gráfico 4 - A empresa estimula o trabalho em equipe?.......................................41

Gráfico 5 - Existem problemas de relacionamento entre os funcionários e seus

superiores?...............................................................................................................41

Gráfico 6- A empresa oferece treinamentos que possa torná-lo capaz de efetuar melhor suas tarefas?...............................................................................................42 Gráfico 7 - A comunicação interna da rede informal é utilizada na

empresa?...................................................................................................................43

Gráfico 8 - A empresa desenvolve políticas de meritocracia (Política de

recompensa por mérito), para seus funcionários?...............................................43

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO................................................................................................09

1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA..............................................................................10

1.2 PROBLEMA......................................................................................................10

1.3 OBJETIVOS......................................................................................................10

1.3.1 Objetivo geral...............................................................................................10

1.3.2 Objetivos específicos..................................................................................11

1.4 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO.....................................................................11

2 REFERENCIAL TEÓRICO..............................................................................12

2.1 HISTÓRICO DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL.........................................12

2.1.1 Comunicação Empresarial..........................................................................14 2.1.2 Comunicação Empresarial Integrada.........................................................16

2.1.3 Comunicação Mercadológica......................................................................18

2.1.4 Comunicação Institucional..........................................................................20

2.1.5 Comunicação Interna...................................................................................21

2.1.5.1 Ferramentas da Comunicação Interna........................................................25

2.1.5.2 Redes Formal e Informal.............................................................................30

3 METODOLOGIA..............................................................................................32

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO.......................................................................35

4.1 ANÁLISES DO RESULTADO DO QUESTIONÁRIO DO GESTOR...................35

4. 2 ANÁLISE DA ENTREVISTA COM O GESTOR................................................37

4. 3 ANÁLISES DOS RESULTADOS DOS QUESTIONÁRIOS DOS FUNCIONÁRIOS

..................................................................................................................................38

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................45

REFERÊNCIAS.................................................................................................46

APÊNDICE A – Modelo do Questionário Aplicado ao Gestor da Empresa........48

APÊNDICE B – Modelo do Questionário Aplicado aos Funcionários da

Empresa....................................................................................................................49

9

1 INTRODUÇÃO

A proposta deste estudo tem como tema a comunicação interna no setor de

hotelaria, tendo como objetivo verificar o uso da comunicação interna na Pousada

Canto Verde, em Boissucanga, na Costa Norte de São Sebastião, São Paulo.

Trata-se de uma análise de caso, feita por meio de uma pesquisa bibliográfica,

e qualitativa que tem como objetivo descrever os dados. O tema a ser pesquisado

tem relação com o contexto atual, pois, mesmo com os avanços tecnológicos nessa

era da informação, algumas empresas deixam a desejar na sua comunicação interna

e externa.

O tema desta pesquisa aborda o uso da comunicação interna para um melhor

desempenho das organizações, deixando claro que ela, a ‘Comunicação Interna’ é

muito importante para o crescimento, o desenvolvimento e as mudanças nas

empresas, sendo assim, os autores citados na pesquisa ressaltam a importância do

entrosamento de ambas as partes, empregador e empregado, para o sucesso das

organizações.

Neste contexto, eles afirmam que para que haja uma comunicação de

qualidade, é preciso que as ideias sejam compartilhadas, pois só dessa forma todos

estarão cientes das dificuldades que encontraram e trabalharam em equipe para

atingir as metas pré-estabelecidas pela organização. Através de uma comunicação

bem conduzida a empresa pode alcançar todos os seus objetivos, obtendo

melhorias comportamentais em toda a organização.

É importante que a empresa tenha ferramentas adequadas para transmitir, de

forma clara e rápida tal informação. Como material de pesquisa foram utilizados

conceitos de alguns teóricos para fundamentar o tema a ser explorado e será

realizado uma análise de caso com a intenção de saber se a empresa possui uma

comunicação interna eficiente.

10

1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA

A comunicação interna é uma ferramenta importantíssima. Caracteriza-se por

um diálogo entre a empresa e seus colaboradores, não se concentra apenas em

transmitir informações, ela ajuda a mudar o comportamento dos funcionários para

que realizem um trabalho mais eficiente e assim, a organização possa caminhar em

direção às suas metas. Por isso, esta pesquisa justifica-se por mostrar a importância

da comunicação interna e servir como fonte de pesquisa para estudantes e

profissionais da área, sendo, portanto, um tema relevante e pertinente ao curso de

Gestão Empresarial.

1.2 PROBLEMA

A Pousada Canto Verde atua no ramo de hotelaria, e, como qualquer outra

empresa deste segmento, frequentemente encontra alguns problemas, como

barreiras linguísticas, questões pessoais, falta de feedback, dentre outros, que

podem prejudicar a capacidade da empresa em negociar com o público externo e

assim evitar o crescimento da organização.

Diante disto, foi elaborada para esta pesquisa a seguinte questão problema:

Em que medida a Pousada Canto Verde utiliza as ferramentas da comunicação

interna com eficiência?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo geral

O objetivo principal desta pesquisa é descrever a forma como é realizada a

comunicação interna na empresa.

11

1.3.2 Objetivos específicos

Os objetivos específicos desta pesquisa têm como finalidade:

Verificar quais são as ferramentas comunicacionais utilizadas na empresa;

Mostrar a eficiência das ferramentas comunicacionais utilizadas na empresa;

1.4 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

A organização deste trabalho dá-se de tal maneira:

O capítulo 1 é a introdução, apresentando todos os requisitos de um trabalho

acadêmico, o tema, a delimitação, justificativa do tema, problema, hipótese e os

objetivos, ou seja, todos os elementos que fazem parte do projeto de pesquisa.

O capítulo 2 contém o referencial teórico do trabalho, que descreve a

Comunicação Empresarial Integrada e suas vertentes, dando ênfase na

Comunicação Interna.

Já no capítulo 3, constam os procedimentos metodológicos para o

desenvolvimento da pesquisa.

No capítulo 4, estão contidos os resultados e as discussões sobre os dados

obtidos. Para tanto são apresentadas as perguntas feitas ao gestor e colaboradores,

assim como os resultados numéricos e relações do que foi apurado com a teoria

apresentado no capítulo do referencial teórico.

Por fim, no capítulo 5, são as considerações finais deste estudo.

12

2 REFERENCIAL TEÓRICO

O presente trabalho de pesquisa apresenta um breve histórico da

Comunicação Empresarial no Brasil, e procura definir os conceitos de Comunicação

Empresarial Integrada, Comunicação Mercadológica, Comunicação Institucional e

Comunicação Interna, mencionando os principais autores da Comunicação

Empresarial Integrada.

2.1 HISTÓRICOS DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NO BRASIL

Apropriadamente, Bueno (2009) coloca que a comunicação empresarial,

como conceito abrangente, está completando apenas 30 anos no Brasil. O autor

afirma que na década de 1970 as empresas e as associações já se comunicavam e

que muitas delas já editavam house-organs 1bem conceituados. Para Bueno (2009),

quem sabe, mesmo não tendo o esclarecimento e o reconhecimento internacional de

que desfruta na atualidade, a publicidade brasileira desde aquele tempo era (como

sempre foi) criativa. Assim, (BUENO, 2009, p. 5) comprova sua afirmação dizendo:

Havia trabalhos competentes de relacionamentos com a mídia, mas seria prematuro imaginar que tivéssemos verdadeiramente uma Comunicação Empresarial, no sentido amplo com que a conceituamos hoje em dia. Na verdade, a expressão “Comunicação Empresarial” era desconhecida a essa época.

De acordo com Braga (2004), os primeiros registros da comunicação

empresarial no Brasil aconteceram no início dos anos 40. O autor afirma que nessa

época apenas franquias de serviço público ou algumas estrangeiras formulavam

projetos para a área de comunicação, pois dessa forma eles poderiam atender

melhor seus usuários.

Por outro lado, Nassar (2007) descreve que foi a partir da década de 50 que

passou a iniciar os trabalhos envoltos da comunicação empresarial e de relações

públicas no Brasil, e relata que tudo isso aconteceu devido ao desenvolvimento e

implantação de indústrias e das agências de publicidade vindas dos Estados Unidos

1 House organ é a denominação dada ao veículo (jornal ou revista) de uma empresa ou entidade. Ele geralmente é

concebido para divulgar os fatos e as realizações da empresa ou entidade e pode assumir diferentes configurações, dependendo do público a que se destina.

13

da América (EUA). Entretanto admite que este início não chegou a causar tanto

impacto porque estava resumido em boletins, jornais e revistas para os empregados,

pois o mercado era carente de profissionais especializados na área de comunicação.

Porém, em Assessoria de Imprensa e Relacionamento com a Mídia, de acordo

com o jornalista e professor da ECA, Manoel Carlos Chaparro (2002), o momento

específico em que a comunicação empresarial no Brasil principiou a atrair os

jornalistas foi durante o regime militar, em 1964, tanto no serviço público como no

privado.

O autor relata também sobe a Assessoria Especial de Relações Públicas da

Presidência da República – AERP, que é um ministério que serviu de modelo para

os governos estaduais e municipais, além das empresas estatais. Chaparro (2002)

afirma que neste período, para manter as redações com a versão oficial, tinha que

produzir muitos releases para cobrir os acontecimentos da época, e cita como

exemplos os elevados índices de crescimento econômico, as obras e orçamentos

faraônicos, a vitória da Copa de 70, dentre outros.

De acordo com Bueno (2013), em 1967, os fundamentais grupos de

comunicadores e empregados de multinacionais no Brasil constituíram a então a

chamada Associação Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de Empresas –

ABERJE, que, a partir de 1989 ficou distinguida como Associação Brasileira de

comunicação empresarial. Seu reconhecimento é tido por grandes nomes da área de

comunicação, como por exemplo, Kunsh e Torquato. Ambos os escritores exaltam o

impacto ocasionado pela ABERJE no cenário brasileiro como pioneira em

profissionalizar publicações empresariais. Uma forma encontrada para definir melhor

a ABERJE é por meio da página na internet na qual ela é:

uma sociedade civil, sem fins lucrativos que tem por objetivo discutir e promover numa perspectiva local e global, a Comunicação Empresarial e Organizacional como função administrativa, política, cultural e simbólica de gestão estratégica das organizações e de fortalecimento da cidadania. (ABERJE - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial).

Bueno (2009) declara que, a semente para a implantação da comunicação

empresarial brasileira estava prestes a germinar no final da década de 70 e que é

nesse período que começam a aparecer alguns sinais de mudanças importantes em

direção à implantação de uma cultura de comunicação nas empresas. Porém, para o

autor foi na década de 80 que a comunicação empresarial recebeu o impulso que

14

faltava, e a partir daí ganhou status nas organizações e foi se constituindo

efetivamente em um campo de trabalho vantajoso e passou a atrair profissionais de

todas as áreas.

Um fato importante que marcou a comunicação empresarial brasileira citado

por Bueno (2009), foi a abertura das portas da Rhodia, com a preparação de sua

Política de Comunicação Social. O autor relata que essa experiência foi uma ação

pioneira no mercado, pois, nenhuma outra entidade ou empresa tinha sistematizado

e tornado público o seu projeto de comunicação. (BUENO 2009, p. 9) declara que:

A Política de Comunicação Social (PCS) da Rhodia foi o primeiro Best-seller da área, com seguidas reedições para atender aos pedidos dos profissionais e das empresas, que tinham como referência a experiência dessa empresa no campo da comunicação. Foi também o primeiro case bem-sucedido de transparência e compromisso aplicados ao exercício da Comunicação Empresarial em nosso país.

O autor ainda afirma que o case da Rhodia que foi um fato amplamente

festejado pela mídia e pelo mercado, serviu para influenciar outras organizações e,

explicitamente, posicionou a comunicação empresarial como fundamental no

processo de tomada de decisões, e ainda afirmou que essa situação se consolidaria

na década seguinte. Assim, declara (BUENO 2009, p. 9) que:

Nos anos 1990, o conceito de Comunicação Empresarial se refinou: ela passou a ser considerada estratégica para as organizações, o que significa, estritamente vinculada ao negócio, passando, também, a ser comandada por profissionais com uma visão abrangente, seja da comunicação, seja do mercado em que a empresa ou entidade se insere.

2.1.1 Comunicação Empresarial

Apropriadamente, Kunsch (2003) coloca que no Brasil são utilizadas

indistintamente algumas terminologias para designar todo o trabalho de

comunicação, tais como comunicação organizacional, comunicação empresarial e

comunicação corporativa. Neste trabalho optou-se por usar a terminologia

comunicação empresarial.

Segundo Kunsch (2003), a comunicação empresarial, como elemento de

pesquisa, estuda como se processa o fenômeno comunicacional adentro das

15

empresas no âmbito da sociedade global. Ela avalia o funcionamento, o sistema, o e

o processo de comunicação entre seus diversos públicos e a organização.

A autora citada afirma também que a comunicação empresarial é um

fenômeno essencial aos agrupamentos de pessoas que compõe uma organização,

pois, configura as modalidades distintas da comunicação que permeiam sua

atividade, e envolve, dessa forma, a comunicação institucional, a comunicação

mercadológica, a comunicação interna e a comunicação administrativa. (OLIVEIRA;

PAULA, 2005, p. 22) diz que,

A comunicação organizacional se processa nas interfaces com outros campos (administração, psicologia, sociologia, política, economia etc.) e promove interações, trabalhando os fluxos informacionais e relacionais, de modo a contribuir para a construção de sentido sobre as ações da organização.

Ainda referenciando Kunsch (2003), a comunicação empresarial é vista neste

sentido amplo e abrangente, por conta dos conceitos e práticas que, aos poucos,

“vêm sendo assimilados no contexto da realidade brasileira. Trata-se, na verdade, da

comunicação “corporativa”, que no Brasil, em grande parte, ainda se chama de

comunicação “empresarial”“. (KUNSCH, 2003, p. 150).

Para a autora, o termo comunicação empresarial, envolve todo o aspecto das

atividades comunicacionais, expõe maior amplitude, sobrepondo a qualquer tipo de

organização privada, e pública, sem fins lucrativos, fundações, ONGs, etc, não se

limitando ao âmbito do que se denomina organização.

Para Cahen (2008), a comunicação empresarial, é uma das mais poderosas e

eficientes ferramentas estratégicas, mas poucos empresários no Brasil acolhem

assa atividade como investimento e não como despesas. (CAHEN 2008, p.29),

ressalta:

Comunicação Empresarial é uma atividade sistêmica, de caráter estratégico, ligada os mais altos escalões de empresa e que tem por objetivos: criar - onde ainda não existe ou for neutra – manter – onde já existe – ou ainda, mudar para favorável – onde for negativa – a imagem da empresa junto a sues públicos prioritários. (CAHEN, 2008, p. 29).

Rego (1968) relata que, a comunicação na empresa é primordial tanto para a

parte interna como para a externa. Através de uma comunicação bem conduzida e

empresa pode alcançar todos os seus objetivos, obtendo melhorias

16

comportamentais de toda a organização, para que essa boa comunicação seja

duradoura na empresa é necessário sistemas de informação para ajudar na hora de

passar e receber as informações.

Rego (1968) ressalta a importância de ter na organização sistema de

informação. (REGO, 1968, p. 58) afirma:

Daí porque a existência de uma empresa está sempre correlacionada á sua necessidade de recepção e/ou emissão de informações para três sistemas: a) Sistema ambiental – onde estão inseridos os padrões sociais, culturais políticos e econômicos – ambiente de atuação; b) sistema competitivo – que agrupe a estrutura industrial do ambiente, o relacionamento e os tipos de relações entre a produção e o consumo – ambiente de competição; c) sistema organizacional – que se refere ás suas próprias estruturas internas, com objetivos, programas e políticas – ambiente interno da organização.

Ainda segundo Rego (1968), receber mensagens ou emitir informações para

os sistemas descritos acima, ajuda a empresa atingir seus objetivos, estabelecendo

normas para melhor organização, mas tudo depende da qualidade e da

disponibilidade dos três sistemas.

2.1.2 Comunicação Empresarial Integrada

De acordo com Kunsch (2003), comunicação integrada é uma filosofia que

direciona a convergência das várias áreas, consentindo uma atuação sinérgica. E

para complementar esta sinergia a autora relata que: (KUNSCH, 2003, p. 150).

São essas formas de comunicação que permitem a uma organização se relacionar com seu universo de públicos e com a sociedade em geral. Por isso, não se devem mais isolar essas modalidades comunicacionais. É necessário que haja uma ação conjugada das atividades de comunicação que formam o composto da comunicação organizacional.

A autora relata que a comunicação integrada é uma junção da comunicação

mercadológica, comunicação interna, comunicação administrativa, comunicação

institucional, que constituem o mix, o composto da comunicação organizacional, e

que esta por sua vez deve estabelecer uma unidade harmoniosa, mesmo com suas

diferenças e das peculiaridades, pois, sendo assim, a convergência de todas as

atividades, “com base numa política global, claramente definida, e nos objetivos

17

gerais da organização, possibilitará ações estratégicas e táticas de comunicação

mais pensadas e trabalhadas com vistas na eficácia”. (KUNSCH, 2003, p. 150).

Em relação a isto, Bueno (2009) comenta que, a comunicação empresarial

integrada preenche a necessidade que a empresa tem em maximizar sua

capacidade de comunicar-se com outras sociedades ou empresas, que consente a

integração de todos esses atributos para uma formação íntegra dos princípios e

diretrizes da empresa.

Segundo Bueno (2009), comunicação empresarial integrada é o conjunto de

todas as áreas ou setores que a organização tem e que lavram informações sobre

qualquer atividade da organização alistada ao ambiente interno e externo.

Diante disto, Bueno (2009) descreve que a Comunicação Empresarial

Integrada como um mix global, que tem como função principal a comunicação,

seguida das políticas, missão, valores, princípios e diretrizes que conceituam a

organização.

Para o autor, mesmo que exista alguma dissonância na prática que a

comunicação empresarial integrada emprega, é muito importante manter a

integralidade dentre as funções praticadas pela empresa e a relação com seu

público de interesse. Assim, (BUENO 2009, p. 11) argumenta:

Ainda que, operacionalmente, haja uma descentralização, tendo em vista a execução das atividades específicas de comunicação (Relações Públicas, acessória de imprensa, comunicação interna, propaganda/publicidade, marketing, etc.), o planejamento deve ser centralizado. Isso acarreta economia de recursos e de esforços e contribui para a consecução do que devem ser os objetivos da organização: aumentar a vantagem competitiva da empresa ou entidade ante seus concorrentes e consolidar sua imagem (ou reputação) ante a opinião pública.

Ainda referenciando Bueno (2009), a comunicação empresarial integrada é

vista como um conjunto articulado de esforços, produtos e estratégias

de comunicação, e ações, sendo planejadas e desenvolvidas por uma empresa,

tendo-se o intuito de consolidar a sua imagem junto a públicos específicos ou à

sociedade como um todo, e agregar valor à sua marca.

Sob o ponto de vista de Rego (1986), a comunicação empresarial integrada

adquire um novo papel na organização, o qual direciona a comunicação a ser

organizada em coerência com a visão globalizada da sociedade. Para isso, é

necessário que os fluxos de opiniões dos integrantes da organização, consumidores

18

e centros de decisão, estejam sempre em sintonia, ou seja trabalhando em conjunto

a fim de amenizar possíveis riscos operacionais.

“Com a evolução e a sofisticação da área de comunicação, sobretudo nas

grandes empresas, a comunicação organizacional integrada foi assumindo um novo

status e um caráter estratégico”. (KUNSCH, 2003, p. 152).

A autora ainda afirma que com a evolução citada, as mais dessemelhantes

terminologias passaram a ser utilizada para designar essa área, que era

diferenciada indistintamente por adjetivos como social, corporativa, institucional,

empresarial, mercadológica, isso, quando não é considerar apenascomo

comunicação interna e externa. Sendo assim, (KUNSCH, 2003, p. 152), deixa claro

que:

Independentemente da terminologia básica que se adote, existem diversas formas de as organizações se manifestarem por meio de sua comunicação, de seu comportamento institucional. Sua arquitetura, por exemplo, também é uma forma de comunicação.

Wels (2005), citado por André Luiz Emiliano Bueno (2013), também conceitua

a comunicação empresarial integrada como uma abordagem sinergética, como um

processo que engloba toda a organização, além de gerar integração entre todas das

áreas. Ela precisa ser supervisionada firmemente e continuamente, para que os

fluxos e as redes comunicacionais possam conduzir as mensagens.

2.1.3 Comunicação Mercadológica

De acordo com Kunsch (2003), a comunicação mercadológica é responsável

pela divulgação publicitária dos produtos e serviços de uma empresa, ou seja, é

responsável por toda a comunicação em torno dos desígnios mercadológicos. A

autora relata que a comunicação mercadológica está ligada diretamente ao

marketing de negócios, e este, por sua vez, é quem é o responsável por constituir os

parâmetros e dar os subsídios necessários para toda a organizaçãoe criação da

comunicação mercadológica. “A propaganda, a promoção de vendas e todas as

outras ferramentas que compõem o mix da comunicação de marketing têm de ser

19

abastecida com informações colhidas com pesquisas de mercado e do produto,”

(KUNSCH, 2003, p. 162).

Para Kunsch (2003), se as relações públicas precisam gerenciar a

comunicação institucional arranjando todas as articulações necessárias com as

diversas subáreas afins, o marketing tem a função de coordenar a direção da

comunicação mercadológica, e sendo assim, no desenvolvimento do seu processo

ele precisa determinar a uso de todo o mix de comunicação que o compõe e convêm

em cada caso.

De acordo com Rego (1985), citado por (KUNSCH, 2003, p. 163), a

comunicação mercadológica:

objetiva promover a troca de produtos e/ou serviços entre produtor e consumidor, (procurando) atender aos objetivos traçados pelo plano de marketing das organizações, cujo escopo fundamentalmente se orienta para a venda de mercadorias destinadas aos consumidores, num determinado espaço de tempo: apóia-se a publicidade comercial na promoção de vendas e pode também utilizar-se, indiretamente, das clássicas atividades da comunicação institucional.

De acordo com Galindo (1986), citado por Kunsch (2003), a comunicação

mercadológica é uma melhor adequação para instituir o complexo do mix de

comunicações de marketing, e assim, o autor define a comunicação mercadológica

como uma modalidade que: de acordo com Galindo (1986), citado por (KUNSCH,

2003 p. 163).

Compreenderia toda e qualquer manifestação comunicativa gerada a partir de um objetivo mercadológico, portanto, a comunicação mercadológica seria a produção simbólica resultante do plano mercadológico de uma empresa, constituindo-se em uma mensagem persuasiva elaborada a partir do quadro sociocultural do consumidor-alvo e dos canais que lhes servem de acesso, utilizando-se das mais variadas formas para atingir os objetivos sistematizados no plano.

Em relação ao exposto, Kunsch (2003) afirma que a comunicação

mercadológica ou comunicação de marketing inclui todas as amostras

características de um mix integrado de instrumentos comunicacionais, e que essa

comunicação tem como finalidade convencer e conquistar o consumidor e todos os

públicos-alvo que são estabelecidos pela área de marketing.

20

2.1.4 Comunicação Institucional

Para Kunsch (2003) na comunicação organizacional integrada, “a

comunicação institucional é a responsável direta, por meio da gestão estratégica das

relações públicas, pela construção e formatação de uma imagem e identidade

corporativas fortes e positivas de uma organização” (KUNSCH, 2003, p. 164). A

autora relata que a comunicação institucional está intrinsecamente unida ás

aparências corporativos institucionais que apontam o lado público das organizações,

estabelece uma personalidade creditiva organizacional e apresenta como proposta

básica a influência político-social na sociedade onde está implantada.

De acordo com Fonseca (1999), citado por Kunsch (2003), a comunicação

institucional é um conjunto de procedimentos recomendados a difundir informações

de interesse público, sobre as filosofias, as políticas, as práticas e os objetivos das

organizações, de modo que torne acessíveis essas propostas.

Por outro lado Rego (1985), citado por Kunsch (2003), afirma que a

comunicação institucional objetiva, por sua vez passa a obter simpatia, credibilidade

e confiança, realizada como meta finalista, a influência político-social, valer-se para

estratégias de relações públicas, tanto no campo governamental como no, de

publicidade imprensa. De acordo com Rego (1985), citado por (KUNSCH, 2003, p.

165).

o programa de comunicação institucional distingue-se, portanto, do programa de comunicação mercadológica, apesar de poder-se estabelecer entre eles efetiva relação, na media em que um bom conceito é vital para a organização, integrando-se na estratégia global dos negócios e promovendo e respaldando a sinergia comercial.

Sendo assim, conforme afirma Kunsch (2003), a comunicação institucional,

por meio das relações públicas, destaca os aspectos associados com a cultura da

organização, a visão, missão, os valores e a filosofia, contribui para a melhoria do

subsistema institucional, compreendido pela junção dessas características.

Por sua vez, Bueno (2009) afirma que a comunicação institucional tem virado

uma peça indispensável na relação de valor agregado para as atividades da

empresa, o que reflete a importância da informação e do conhecimento, das políticas

e diretrizes que a organização defende. O autor ainda ressalta que “a força da

marca, a imagem ou reputação, a inovação, a responsabilidade social, entre outros,

21

são hoje, atributos constituintes do valor de uma organização.” (BUENO, 2009, p.

185).

Bueno (2009) descreve a importância da comunicação institucional dentro da

organização para demonstrar sua imagem, transmitindo de forma positiva para o

público, a imagem que a empresa almeja, mostrando o que realmente ela idealiza,

ou seja, a verdadeira identidade da organização.

2.1.5 Comunicação Interna

Conforme Gaudêncio (1995), apud Pimenta (2010), é notório que alocar o ser

humano como centro do processo produtivo não é empreendimento simples, pelo

contrário é bem complexo, misterioso, emotivo, muitas vezes, inesperado, parece

não ser apropriado à racionalização que as empresas solicitam. Segundo o autor,

hoje, mais do que nunca, compreende que o fator humano é essencial para o

sucesso ou fracasso de qualquer processo. Para isso, o conhecimento sobre a

motivação e as necessidades humanas é útil para a definição de melhores

estratégias de gestão.

De acordo com Kunsch (2003), a comunicação interna consiste em um setor

planejado e com os objetivos bem determinados para viabilizar toda a interação

provável entre a organização e seus colaboradores, utilizando instrumentos da

comunicação institucional e até da comunicação mercadológica.

Kunsch (2003) relata que, na comunicação interna é importante criar canais de

comunicações para que a informação percorra a organização, com uma linguagem

simples e objetiva, de forma mais autêntica possível, ou seja, uma boa comunicação

depende da rapidez com que é passada e da qualidade e autenticidade da

informação. A autora afirma que a interação entre gestores e funcionários é de

extrema importância, mantendo a troca de ideias sempre de forma positiva e

preservando a cultura da empresa.

Comprovando isto, Cahen (2008) declara que a empresa como um todo tem

que interagir na comunicação, portanto, ter um conselho de comunicação seria uma

ótima opção para envolver todos, pois isso ajudaria nas negociações. Ele afirma que

cada membro desse conselho tem que ter um substituto, e que deverão reunir-se

pelo menos uma vez por mês.

22

Kunsch (2003) afirma que a comunicação interna corre paralelamente com a

movimentação normal da comunicação, que transcorrem todos os setores das

organizações, permitindo assim seu pleno funcionamento e afirma ainda que, na

medida em que ela se desenvolve no conjunto de uma comunicação integrada, com

estratégias esboçadas, políticas globais assentadas e programas de ação voltados

prioritariamente para todos os colaboradores internos, tende a ser muito mais

eficiente, pois será planejada e avaliada constantemente, e não sucedendo

unicamente de forma fortuita.

Para Cavalcante (2008), citado por Bueno (2013), a comunicação interna é de

suma importância para as empresas, pois através dela é possível alcançar seus

objetivos organizacionais. Para ele grande parte dos problemas internos das

empresas, independente do seu ramo de atuação estão ligados à má comunicação

e as falhas nas transmissões de informações causam inúmeras questões

desfavoráveis para todos, enquanto que com um bom sistema comunicacional estes

transtornos seriam evitados.

De acordo com o documento da Rhodia (1985), citado por Kunsch (2003, p.

154), “a comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilização

dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à

troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis”.

Para Kunsch (2003), a necessidade de considerarmos a comunicação interna

como uma área estratégica, incorporada no conjunto da definição de políticas,

estratégias e objetivos funcionais da organização é a primeira comprovação que se

pode fazer, e afirmar que deve haver total identificação da idéia por parte da cúpula

diretiva, dos profissionais responsáveis pela implantação e dos colaboradores

internos envolvidos, pois, se incidir o contrário os programas correrão riscos de ser

parciais e paliativos.

Segundo Kunsch (2003), não é pelo fato de haver uma comunicação

organizacional formalizada que todos os problemas de uma organização serão

decididos. Para ela, são todos os fenômenos intrínsecos do que compõe uma

aglomeração de pessoas que trabalham coletivamente para alcançar metas

específicas, relacionando-se ininterruptamente, cada um com sua cultura e seu

universo cognitivo, desempenhando papéis e aturando todas as pressões

intrínsecas ao seu ambiente interno e externo.

23

Kunsch (2003, p. 159) segue conceituando a importância da comunicação

interna.

A importância da comunicação interna reside sobretudo nas possibilidades que ela oferece de estímulo ao diálogo e à troca de informações entre a gestão executiva e a base operacional, na busca da qualidade total dos produtos ou serviços e do cumprimento da missão de qualquer organização.

Do ponto de vista de Bueno (2009), o funcionário não é apenas mais um

integrante da empresa, mas assume um papel relevante no processo de tomada de

decisão. Para o autor, levando em consideração que as organizações procuram o

sucesso de seus negócios, a comunicação interna precisa está presente nas

estratégias requisitadas na preparação da gestão da empresa. Mediante a isto,

(BUENO, 2009, p. 95), afirma que:

Infelizmente, a comunicação interna tem estado em nosso país, distante de uma prática efetivamente libertadora, à mercê de posturas autoritárias que não abrem espaço para a pluralidade de vozes e, sobretudo para a divergência de ideias e opiniões.

Segundo Bueno (2009), uma organização necessita mais do que apenas

profissionais de comunicação competentes, ou seja, ela precisa é construir uma

cultura de comunicação. Para o autor a comunicação interna precisa mais do que

um excelente profissional, porém necessita da integração de todos. (SCHULER

2005, p. 19), com base em Gibson, diz que:

A comunicação organizacional interna, na administração de empresas, vai ao encontro da função de comunicar metas e objetivos às pessoas do corpo funcional, para que possam conhecer compreender, assimilar, interpretar e dar significado adequadamente ao conteúdo das mensagens que recebem, agindo com interesse, motivação e criatividade.

Bueno (2009) afirma que, o profissional de comunicação monta planos,

desenvolve ações ou estratégicas, planeja políticas, mas, no dia a dia das

organizações, todos os cooperadores estão envolvidos nos relacionamentos com os

público interno, de forma mais ou menos intensa. Para o autor é inimaginável que

toda a comunicação de uma organização, ainda que ela seja de pequeno porte,

dependa de uma única pessoa ou de um pequeno grupo de pessoas, ou seja, fica

claro na afirmação do autor que a comunicação interna é responsabilidade de todos

24

em uma organização, e que se todos não encontrarem-se dispostos ou habilitados a

desenvolver esse processo, a comunicação interna não funciona.

O autor ainda afirma que a comunicação interna de uma organização

depende, especialmente, do processo de gestão e que será imprescindível distribuir

a responsabilidade por todos aqueles que a integram, incluindo a direção e todos os

públicos internos, pois, para um processo efetivo de comunicação interna, tem tanta

importância o presidente da empresa quanto os colegas do chamado chão de

fábrica.

Bueno (2009) ressalta a importância do profissional de comunicação, por

exemplo, a relações públicas, que tem por função desempenhar um papel

fundamental no sentido de proteger e praticar esse conceito abrangente de

comunicação interna, pois, cometerá um pecado mortal quem não lavar a sério, mas,

pode conduzi-lo à porta de saída da empresa se confundir o processo todo com

veículos de comunicação ou pessoas em particular. Com isso, (BUENO 2009, p. 96)

conceitua:

Esse novo modo de comunicação interna exige uma mudança profunda na cultura das organizações; mas, ainda que à revelia de empresários e chefias, ela deve ocorrer porque as organizações que pretendem tornar-se ou manter-se líderes não podem abrir mão da participação efetiva de seus funcionários se desejam plasmar, de verdade, um processo rico de gestão do conhecimento, com o compartilhamento de vivências, saberes e práticas.

A cultura das organizações está ligada ao tipo de gestão que se realiza. Estas

podem ser gestões orgânicas ou tradicionais. Para Kunsch (2003) as organizações

orgânicas e abertas no mundo contemporâneo têm mais aptidão de encarar os

novos desafios, ela adapta às transformações mundiais e se preparam

continuamente para conduzir as incertezas e os riscos. A autora afirma que, essas

mudanças de paradigmas fizeram as organizações se ajustarem às novas

requisições da sociedade contemporânea e a desenvolver novas formas de gestão

para enfrentar a instabilidade ambiental e os complexos mercados.

Ainda de acordo com a autora, a gestão tradicional se destaca por ser

bastante burocrática, racionalista, e por possuir uma hierarquia autoritária, e, por

conseguinte, ainda possui uma prática operacional centrada nas tarefas e nas

técnicas institucionalizadas, sendo que tudo isso ocorre de forma coercitiva e com

uma dominação verticalizada.

25

A autora afirma que os componentes citados acima foram e são estudados por

especialistas e cientistas sociais de forma ampla e que eles pegam como base para

os seus estudos, a teoria clássica de Max Weber, pois ele foi o primeiro a estudar de

forma sistemática as organizações burocráticas ou formais e o tipo ideal de

burocracia.

Ainda referenciando Kunsch (2003, p. 51), a autora relata sobre a

preocupação de Weber que:

(...) está muito mais centrada na racionalidade, no procedimento logístico da estrutura organizacional. O que mais se distingue na sua teoria são os seus conceitos de poder, autoridade e legitimidade. Ele relaciona três tipos fundamentais de dominação ou autoridade: a carismática, a tradicional e a racional ou legal.

Na concepção de França (2004, p. 106), o empregado é entendido como um

dos públicos de sustentação ou não-constitutivo, ou seja, ele define esses como os

públicos que:

(..) não interferem diretamente na constituição da organização, mas na sua viabilização ou manutenção no mercado, enquanto colaboram para a execução das atividades-fins, mantendo a produtividade e a lucratividade do empreendimento.

Para Aktouf (1996), a comunicação interna precisa ainda buscar o

alinhamento entre os interesses dos empregados e os da organização e a conexão

com o contexto macro social, como forma de sobrevivência, sustentação,

legitimação social e conquista de resultados. Para o autor, isso só é possível nas

organizações onde o gestor tem a sabedoria de gerenciar conduzindo tudo e todos

sutilmente, buscando uma integração entre a organização e seus colaboradores,

para assim, obterem os resultados desejados.

2.1.5.1 Ferramentas da Comunicação Interna

É fundamental ter uma comunicação interna eficiente nas empresas. Para

isso, são utilizadas algumas ferramentas, como: endomarketing; canal de televisão

interno; intranet; conselho de comunicação; manual do empregado/ regulamento

26

interno; sistema de recompensa; treinamento; feedback; meritocracia; motivação,

reunião.

Dentre as ferramentas utilizadas na comunicação interna, tem-se o

endomarketing.

Kunsch (2003) relata que o conceito do endomarketing muitas vezes é

identificado indevidamente como comunicação interna. Bekin apud Kunsch (2003)

refere-se ao termo endomarketing como ações de marketing voltadas para o público

interno da organização, buscando entre departamentos e colaboradores valores

propostos a servir o cliente. Segundo a autora, seu papel é integrar processos de

estrutura organizacional aos clientes, proporcionando melhorias na qualidade dos

serviços e produtos.

Já para Medeiros Brum apud Kunsch (2003), o endomarketing tem como

principal objetivo fazer uma integração das ideias dos seus colaboradores obtendo

uma visão compartilhada a respeito do negócio da organização, incluindo resultados,

produtos, serviços, metas, e mercado competidor.

Segundo Cahen (2008), ter um canal interno de televisão na empresa pode

ser uma ótima ferramenta de comunicação. Com o aparecimento do vídeo algumas

empresas perceberam como seria rápido transferir uma mensagem, e assim,

instalaram centrais de vídeos ou de transmissão ao vivo por a toda a empresa, essa

ferramenta custa caro, mas é de grande valia para a comunicação interna. Através

delas pode-se antecipar comunicados que depois estarão no quadro de aviso.

No caso de uma empresa grande, a maioria dos funcionários só conhece um

diretor ou um gerente, então, seria interessante para os funcionários verem uma

nomeação de um novo diretor ou gerente com uma entrevista rápida dirigindo-se a

eles. Pode ser utilizada também para desfazer uma fofoca, falar sobre aumento de

salário, mostrar um lançamento de um produto ou serviços. A central de produção

poderá emitir vídeos de treinamento, além de outros usos dependendo da

criatividade de quem está controlando essa ferramenta.

A intranet é outra ferramenta muito utilizada atualmente. Sobre isso, Bueno

(2009) relata que com os avanços tecnológicos, a intranet passou a fazer parte de

algumas organizações, mas, isso não quer dizer que as intranets sejam totalmente

eficientes. Para ele, há algumas razões para a ineficiência das intranets na

comunicação interna. Em primeiro lugar, algumas organizações criam a intranet sem

ter um planejamento sobre as funções que devem cumprir no chamado mix da

27

comunicação interna. A intranet por mais bem concedida que seja não pode ser

responsável por toda a comunicação interna de uma organização, por mais bem

alimentada que esteja ela só ocupa uma parte do processo de interação com os

públicos internos, mas, isso não a torna menos importante dentro do processo.

Em segundo lugar, a intranet tem que estar aderida à cultura e aos princípios

da organização, tem que haver um ótimo planejamento na implementação e na

manutenção. Para que possa desempenhar bem seu papel sem limitações, deve-se

ter recursos necessários como: recursos humanos; tecnológicos; e financeiros, para

colocá-la e mantê-la no ar. (BUENO, 2009, p. 90) afirma que:

É sempre importante lembrar que não se cria uma intranet impunemente, ou seja, quando uma intranet é incorporada à comunicação interna, ela a impacta de maneira decisiva, sobretudo porque tende a acelerara circulação das informações. Logo, uma organização que tem uma intranet assume um compromisso implícito de disponibilizar com rapidez a informação de interesse dos públicos internos e de permitir/estimular a interação. Fica claro que uma organização que não tem uma “cultura de comunicação” se sentirá ameaçada pela presença da intranet porque ela altera, de maneira dramática (se funcionar, é claro!), as formas de relacionamento entre os funcionários.

Portanto, para Bueno (2009) em terceiro lugar, a intranet não é uma internet

voltada ao público interno. Em termos conceituais a intranet e a internet são

bastante distintas. “A intranet tem como atributos básicos: a) um público cativo e

delimitado (os funcionários, entendidos aqui no seu sentido mais amplo); e b) em

função do perfil dos públicos internos, conteúdos e linguagens” (BUENO, 2009, p.

90).

O autor relata que a intranet dentro da organização só será útil se quem

adquirir tenha condições de gerenciar as informações e os relacionamentos

constituídos por meio dela.

Já para Cahen (2008), a empresa como um todo tem que interagir na

comunicação, portanto, ter um conselho de comunicação seria uma ótima opção

para envolver todos, ajudando nas negociações dos seus produtos. Cada membro

desse conselho tem que ter um substituto, e deverá reunir-se pelo menos uma vez

por mês.

Ainda referenciando o autor citado acima, ele ressalta a importância de ter

como ferramenta na comunicação interna reuniões frequentes. Para o autor é uma

28

forma de resolver os conflitos e manter a harmonia entre o gestor e seus

colaborados.

Cahen (2008) ainda relata a importância do manual do

empregado/regulamento interno, descrevendo a história da empresa, explicando o

organograma e sua hierarquia e este deve ter uma linguagem acessível e

motivadora. “Coloque-o em um envelope sólido e sugira ao novo funcionário guardar

nele sua papelaria: FGTS, carteira profissional. Mostre organização ao novo

funcionário, desde seu primeiro dia”. (CAHEN, 2008, p. 159).

Outra ferramenta, que vem sendo utilizada cada vez mais por empresas, tanto

de grande quanto pequeno porte, é a política da meritocracia. Segundo Barbosa

(2006), a meritocracia refere-se a uma das mais importantes ideologias na

sociedade moderna. As posições hierárquicas são conquistadas com o

merecimento individual. A autora define a meritocracia “como um conjunto valores

que postula que as posições dos indivíduos na sociedade devem ser consequência

dos méritos de cada um”. (BARBOSA, 2006, p. 22).

Segundo Chiavenato (2010) é necessário ter dentro da organização sistema

de recompensas, pois não basta remunerar os funcionários pelo seu tempo

dedicado à organização. Isso é necessário, porém, não é suficiente. È necessário

incentivá-lo a fazer o melhor possível buscando obter as metas e os resultados

desafiantes estabelecidos para o futuro. “O mundo mudou. E as organizações

também”. (CHIAVENATO, 2010, p. 312).

Para o autor as organizações de hoje bem-sucedidas estão migrando

velozmente para programas de remuneração flexíveis e variáveis capazes de

motivar, incentivar as pessoas aumentando a autoestima. O autor também descreve

alguns benefícios e recompensas que devem ser adotados. (CHIAVENATO, 2010, p.

312).

O sistema de recompensas inclui o pacote total de benefícios que a organização coloca à disposição de seus membros, bem como os mecanismos e procedimentos pelos quais estes benefícios são distribuídos. Não apenas salários, férias, prêmios, promoções para posições mais elevadas (com maiores salários e benefícios) são considerados, mas também outra recompensa menos visível como garantia de segurança no emprego, transferências laterais para posições mais desafiantes ou para posições que levem a um crescimento, a um desenvolvimento adicional e a várias formas de reconhecimento por um desempenho excelente.

29

Segundo os autores Macedo, Rodrigues, Johann, Cunha (2007) a motivação é

um tema que sempre despertou muito interesse nas organizações, pela sua relação

com o reconhecimento e recompensas. Os autores descrevem a teoria dos dois

fatores, de Herzberg, segundo a teoria não são suficientes os benefícios ou mesmo

os salários para as pessoas ficarem satisfeita e para que exista um estímulo interno.

Herzberg definiu dois grupos de fatores que comprometem o desempenho. Os

primeiros são fatores higiênicos, os de manutenção, que estão presentes na

organização, tais como: benefícios, boas relações interpessoais, condições físicas

satisfatórias. Segundo eles, esses fatores podem não causar satisfação, mas se

forem eliminados, poderão provocar queda da produtividade e insatisfação das

pessoas. Os segundos são fatores motivacionais alistados ao conteúdo do cargo e

do trabalho realizado, tais como: remuneração variável, grau de autonomia, auto-

realização e reconhecimento.

Treinamento é uma ferramenta indispensável nas empresas. Para Chiavenato

(2010), nas organizações as pessoas são o principal patrimônio. O autor também

comenta que as empresas têm investido fortemente no capital humano com

treinamentos contínuos, buscando o desenvolvimento das pessoas e capacitando-as

para melhor desenvolver seu papel. Para o autor, o treinamento tem que ser visto

pelos gestores como investimento e não como despesa, porque são as pessoa que

fazem acontecer na organização, são elas que dirigem os negócios, que prestam os

serviços e produzem os produtos, e quando essas pessoas são bem treinadas,

consequentemente, a organização é bem-sucedida e competitiva.

Os autores Macedo, Rodrigues, Johann, Cunha (2007) descreve o feedback

como uma ferramenta importante na comunicação interna. Segundo os autores, para

ter bons relacionamentos e feedback nas organizações é importante existir auto

conhecimento por que se torna mais fácil para pessoas se relacionarem entre si,

seja em ocasiões de conflitos ou prazerosas. Os autores afirmam que assim, essas

pessoas na verdade formam um belíssimo arquipélago, especialmente se cada um

tiver a sabedoria de compartilhar com o outro o que tem de si mesmo.

30

2.1.5.2 Redes Formal e Informal

Segundo Kunsch (2003) a comunicação organizacional é composta por dois

tipos de redes: formal e informal. Keith Davis e John Newstrom (1996), citados por

Kunsch (2003), relatam que os planos e as políticas formais de uma organização

não podem definir todas as dificuldades existentes em um caso dinâmico, porque

eles são inflexíveis e pré-estabelecidos. A autora afirma que em relação à

comunicação informal algumas requisições podem ser mais bem acolhidas por ser

mais espontâneas e flexíveis. (KUNSCH, 2003, p. 82).

O sistema formal de comunicação de toda organização – o conjunto de canais e meios de comunicação estabelecida de forma consciente e deliberada – é suplementado, no decorrer de pouco tempo, por uma rede informal de comunicações, igualmente importante, que se baseia nas relações sócias intra-organizativas e é uma forma mais rápida de atender a demandas mais urgentes e instáveis.

Já para Chiavenato (2003), as empresas nem sempre utilizam as redes de

maneira apropriada, pois deveriam emitir mensagens através das redes e dos canais

de comunicação, de uma pessoa para outra. Sendo assim, o autor afirma que as

redes são coordenadas conforme suas características transmitindo a mensagem

com rapidez, e eficiência.

Kunsch (2003) aborda a comunicação formal como a que provém da estrutura

organizacional da empresa, trata-se da comunicação administrativa onde deriva um

conjunto de informações por diversos veículos impressos, informes, comunicados,

ordens, portarias e etc. Ainda reverenciando o mesmo autor, Na comunicação formal

existe um conjunto de normas que conduzem a comportamento, os objetivos, as

estratégias regemas responsabilidades das pessoas.

Já para Rego (1986) os canais formais consistem em instrumentos que são

utilizados para transmitir as informações descendentes e as ascendentes e que

“visam a assegurar o funcionamento ordenado e eficiente da empresa (normas,

relatórios, instruções, portarias, sugestões, reclamações etc.)”. (REGO, 1986, p. 63).

Segundo Rego (1986), no sistema organizacional existe duas redes de

comunicação: formal e informal. A rede formal se enquadra em uma comunicação

burocrática onde todo e fundamentado pela estrutura da organização

31

No entendimento de Kunsch (2003) o sistema informal de comunicação nas

organizações, surge através das relações sociais entre as pessoas. A autora afirma

que não é exigida e contratada pelas empresas, portanto, neste caso, destacada a

“importância da formação de lideranças e comissões de trabalhadores, que, sem

aparecer na estrutura formal, desempenham relevante papel dentro da organização”.

(KUNSCH, 2003, p.83).

Herbert Simon (1970) citado por Kunsch (2003) considera ainda que a

comunicação informal se dá quando é percebida a conduta dos indivíduos que se

dirige, não só em relação aos objetivos sugeridos pela empresa, mas também para

os objetivos dos colaboradores que nem sempre são iguais.

Já para Gary Kreeps (1995), citado por Kunsch (2003) um dos motivos

principais para comunicação informal na organização é a necessidade dos

colaboradores conseguirem informações a respeito da organização e como as

mudanças da mesma poderão afetar suas vidas. O autor afirma que as pessoas

precisam de informações confiáveis e seguras e, que tenham uma linguagem

simples, pois na maioria das vezes os canais formais não acomodam informação

suficiente para satisfazer as curiosidades e dúvidas das pessoas, portanto estas

procuram outras maneiras de obterem tais informações, como as informações

informais.

Segundo Kunsch (2003), a comunicação informal tem quer ser vista pelo lado

construtivo nas organizações, pois, a mesma pode ajudar a buscar respostas com

muita rapidez para as inquietudes no ambiente da empresa, ajudando no convívio

das pessoas e obtendo uma administração participativa envolvendo a todos.

32

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A metodologia adotada nessa análise de caso envolveu: pesquisa qualitativa,

bibliográfica, descritiva, com a utilização de questionário e entrevista

despadronizada ou não estruturada.

Essa metodologia foi utilizada para descrever os processos internos da

comunicação integrada na Pousada Canto Verde. Essa pesquisa foi elaborada

através dos preceitos acadêmicos e dos referenciais teóricos citados por diversos

autores, tendo como o objetivo principal descrever a forma como é realizada a

comunicação interna na Pousada Canto Verde, verificando as ferramentas de

comunicação utilizada pela empresa, e sua eficiência, sobretudo, utilizando alguns

conceitos de ferramentas comunicacionais para ajudar na melhoria da comunicação

interna da pousada acima citada.

Nessa análise de caso foi utilizado método qualitativo, com intuito de

descrever a qualidade da comunição interna da Pousada Canto Verde, e as

perguntas foram elaboradas com base no referencial teórico e nos objetivos a fim de

analisar a qualidade da comunicação.

Para Creswell (2010), “a pesquisa qualitativa é um meio de descrever, para

que assim possa entender o significado que os indivíduos ou os grupos atribuem a

um problema social ou humano”. (CRESWELL, 2010, p. 26).

O autor afirma que os métodos qualitativos mostram um enfoque distinto da

investigação acadêmica comparado ao método de pesquisa quantitativa. “A

investigação qualitativa emprega diferentes concepções filosóficas, estratégias de

investigação, e métodos de coleta, análise e interpretação dos dados.” (CRESWELL,

2010, p. 206).

Já para Rampazzo (2002) a pesquisa qualitativa procura um entendimento

particular daquilo que se estuda: o enfoque da sua atenção é unido no específico, no

individual, no peculiar, almejando sempre a compreensão e não nos fenômenos.

Para Marconi e Lakatos (2011), a abordagem descritiva “aborda quatro

aspectos: descrição, registro, análise e interpretação de fenômenos atuais,

objetivando o seu funcionamento no presente”. (MARCONI; LAKATOS, 2011, p. 6).

Ainda sobre a abordagem descritiva Rampazzo (2002) relata que a pesquisa

descritiva observa, grava, avalia e correlaciona fatos, sem manipulá-los; “estuda

33

fotos e fenômenos do mundo físico e, especialmente, do mundo humano, sem

interferência do pesquisador”. (RAMPAZZO, 2002, p. 53)

Para Gil (2009), na análise de caso, dispõe-se “de um conjunto de

informações acerca de um grupo, organização, comunidade, fato ou fenômeno que

podem ser analisados com propósitos diversos”. (GIL, 2009, p. 4). O autor afirma

que na análise de caso os dados já estão disponíveis, para o pesquisador conferir-

lhes tratamento analítico.

Quanto à definição do conceito de pesquisa bibliográfica, Marconi e Lakatos

(2011) descrevem que vem de fonte secundária e envolve toda bibliografia já virada

pública em relação ao tema de estudo, “desde publicações avulsas, boletins, jornais,

revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico etc., até meios

de comunicações orais [...] e áudio visuais”. (MARCONI; LAKATOS, 2011, p. 57).

Já para o Severino (2007) pesquisa bibliográfica surge de fontes secundárias,

em documentos impressos, como artigos, livros, teses, entre outros, decorrente de

pesquisas anteriores de categorias teóricas e que tenha sido trabalhado por outros

pesquisadores e devidamente registrado.

Para Gil (2010) a pesquisa bibliográfica pode ser construída por material já

publicado tais como: revistas, jornais, teses, discos, CDs, material de internet,

dissertação, fitas magnéticas, etc.

Foram elaborados questionários para os funcionários com perguntas

fechadas, que de acordo com (MARCONI; LAKATOS, 2011, p. 86) “è um

instrumento de coleta de dados construído por uma série ordenada de perguntas,

que devem ser respondidas por escrito e sem presença do entrevistador”.

Severino (2007) descreve questionário como um conjunto de questões, que

são elaboradas para levantar informações sobre os sujeitos pesquisados, a fim de

conhecer a opinião sobre o assunto da pesquisa. Para o autor as perguntas têm que

ser pertinentes e objetivas com uma linguagem simples evitando provocar dúvida.

Para os funcionários, foi aplicado um questionário com 8 (oito) questões com

perguntas fechadas, foram 10 (dez) colaboradores ao total, e 8 (oito) questões para

o gestor. Após a aplicação dos questionários foi feita uma análise das respostas

considerando os aspectos qualitativos, fazendo uma comparação com o que foi

levantado no referencial teórico e as resposta do questionário, a fim de atingir os

objetivos esperados.

34

Foi realizada entrevista despadronizada ou não estruturada com o gestor

José Duarte, na Pousada Canto Verde. O gestor complementou algumas respostas

do questionário que foi aplicado a ele.

Marconi e Lakatos (2011) descrevem entrevista como um encontro entre duas

pessoas, buscando informações sobre um determinado assunto.

“É um procedimento utilizado na investigação social para coleta de dados ou

para ajudar no diagnóstico ou no tratamento de um problema social”. (MARCONI;

LAKATOS, 2011, p. 80).

Ainda referenciando Marconi e Lakatos (2011), para os autores na entrevista

despadronizada ou não estruturada, o entrevistado pode desenvolver cada situação

da maneira que considere correta. Segundo os autores é uma forma de explorar

melhor uma questão informalmente.

35

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

Este capítulo incide em expor os dados alcançados nesta pesquisa,

confrontando-os com a parte teórica que foi apresentada e fundamentada com

citações de diversos autores.

4.1 ANÁLISES DO RESULTADO DO QUESTIONÁRIO DO GESTOR

Foi aplicado um questionário que está anexado no apêndice (A), ao gestor da

Pousada Canto Verde, contendo 8 (oito) questões, com perguntas fechadas. Para

assim, avaliar como o gestor José Duarte conduz a comunicação interna da mesma.

Conforme citado no capítulo do Referencial Teórico, para Bueno (2009), a

comunicação interna de uma organização depende, especialmente, do processo de

gestão e é imprescindível distribuir a responsabilidade por todos aqueles que a

integram, incluindo a direção e todos os públicos internos, pois, para um processo

efetivo de comunicação interna, tem tanta importância o presidente da empresa

quanto os colegas do chamado chão de fábrica.

A primeira questão feita para o gestor foi em relação às reuniões, indagou-se

se ele as realizava com frequência, para discutir as resoluções de problemas com os

funcionários, e, segundo o entrevistado, há reuniões semanais.

Em relação aos meios de comunicação utilizados pela empresa o gestor José

Duarte afirma que funcionam com eficiência. Segundo ele, são utilizadas

ferramentas tais como mural, caixa de sugestões e interfone para fazer com que a

mensagem circule na empresa. Para Cavalcante (2008), citado por Bueno (2013), a

comunicação interna é de suma importância para as empresas, pois através dela é

possível alcançar seus objetivos organizacionais. Para ele grande parte dos

problemas internos das empresas, independente do seu ramo de atuação estão

ligados à má comunicação e as falhas nas transmissões de informações causam

inúmeras questões desfavoráveis para todos, enquanto que com um bom sistema

comunicacional estes transtornos seriam evitados.

Na terceira pergunta, sobre o tipo de rede comunicacional, o entrevistado

afirma que a comunicação interna de rede informal é a mais utilizada na empresa.

Segundo Kunsch (2003), a comunicação informal é muito importante dentro

36

das organizações e deve ser vista pelo lado construtivo, pois, a mesma pode ajudar

a buscar respostas com muita rapidez para as inquietudes no ambiente da empresa,

ajudando no convívio das pessoas e obtendo uma administração participativa

envolvendo a todos.

Ao perguntar se os assuntos importantes são debatidos em equipe, o gestor

relata que sim. Foi questionada também a questão da empresa estimular o trabalho

em equipe, José Duarte confirma que sempre estimula. Segundo Kunsch (2003), é

de suma importância haver o diálogo e a troca de informações entre a gestão

executiva e a base operacional, pois quando se trabalha coletivamente torna-se

mais fácil alcançar metas específicas.

A questão seis perguntou se existe problema de relacionamento entre os

funcionários e seus superiores, o entrevistado afirmou que sim, mas que procura

resolver através das reuniões. Para Aktouf (1996), o gestor tem que ter a sabedoria

de gerenciar conduzindo tudo e todos sutilmente buscando uma integração entre a

organização e seus colaboradores, para assim, obterem os resultados desejados.

Foi perguntado também se a empresa oferece treinamentos que possibilitem

melhorias no desenvolvimento e nos lucros da empresa, o gestor afirma que sim.

Chiavenato (2010) relata que nas organizações as pessoas são o principal

patrimônio. O autor também comenta que as organizações têm investido fortemente

no capital humano com treinamentos contínuos, buscando o desenvolvimento das

pessoas e capacitando-as para melhor desenvolver seu papel. Para o autor são as

pessoas quem dirigem os negócios, que prestam os serviços e produzem os

produtos, e quando essas pessoas são bem treinadas consequentemente a

organizações é bem-sucedida e competitiva.

Para finalizar, o gestor afirma que a empresa desenvolve políticas de

meritocracia (políticas de recompensa por méritos), tais como bonificação,

premiação, para os funcionários. Segundo Chiavenato (2010) é necessário ter

dentro da organização sistema de recompensas, pois, não basta remunerar os

funcionários pelo seu tempo dedicado á organização. O autor referenciado acima

afirma ainda que, isso é necessário, porém, não é suficiente, é necessário incentivá-

los a fazerem o melhor possível buscando obter as metas e os resultados

desafiantes estabelecidos para o futuro.

Após a análise do questionário pôde-se observar que a empresa Pousada

Canto Verde, mesmo sendo de pequeno porte, tem seus problemas como outra

37

qualquer, porém, o gestor procura resolvê-los da melhor maneira possível. Sendo

assim, fica claro que as reuniões são fundamentais para a resolução dos problemas;

que o diálogo faz muito bem para toda a equipe; quanto ao mural, é onde ficam

expostas as tarefas importantes; na caixa de sugestão, ficam algumas ideias,

algumas dicas de como fazer determinada coisa; o interfone é o contato direto da

recepção com o gestor, com outros funcionários e ainda com os hospedes, entre

outros; os treinamentos são fundamentais para cada um fazer bem as suas tarefas;

e as recompensas são meios de incentivar e estimular todos os funcionários.

Portanto, concluiu-se que no contexto atual em que a organização se encontra, as

ferramentas que a empresa utiliza são fundamentais para o desenvolvimento da

comunicação interna.

4.2 ANÁLISE DA ENTREVISTA COM O GESTOR

Para concluir a presente pesquisa, foi feita também uma entrevista

despadronizada ou não estruturada com o gestor José Duarte, na Pousada Canto

Verde. O gestor complementou algumas respostas do questionário, respondendo

algumas questões informalmente.

Ao ser questionado sobre os meios de comunicação utilizados pela empresa,

se funcionam ou não, o gestor afirmou que funcionam muito bem, e citou algumas

ferramentas que são utilizadas na Pousada Canto Verde, tais como, mural, caixa de

sugestões e interfone para fazer com que a mensagem circule na empresa. Sua

resposta vai ao encontro do posicionamento da autora Kunsch (2003) que afirma

que a comunicação corre paralelamente com a movimentação normal da

comunicação, que transcorrem todos os setores das organizações, permitindo assim

seu pleno funcionamento. A autora relata que, na medida em que ela se desenvolve

no conjunto de uma comunicação integrada, com estratégias esboçadas, políticas

globais assentadas, ferramentas adequadas e programas de ação voltados

prioritariamente para todos os colaboradores internos, tende a ser muito mais

eficiente.

Abordado sobre a questão de problemas de relacionamento entre os

funcionários, o gestor deixou claro que procura resolver a maioria dos problemas

através das reuniões que são feitas semanalmente. Segundo Cahen (2008), é muito

38

importante ter como ferramenta na comunicação interna, reuniões frequentes. Para

o autor é uma forma de resolver os conflitos e manter a harmonia entre o gestor e

seus colaboradores.

Finalizando a entrevista, questionou-se sobre a existência de políticas de

meritocracia, se a empresa desenvolve políticas de recompensa por mérito para

seus funcionários, e o gestor afirmou que sim. O José Duarte disse que sempre está

criando meios que estimulem seus funcionários a terem um melhor desempenho no

trabalho. Para Chiavenato (2010), é muito importante valorizar as pessoas na

organização e recompensá-las pelos seus méritos. O autor afirma que esse tipo de

ferramenta ajuda alavancar a empresa, porque colaboradores satisfeitos desenvolve

o trabalho com mais eficiência.

A pousada citada na pesquisa tem uma piscina que é aquecida por luz solar e

fica coberta durante a noite. O gestor propôs aos funcionários responsáveis que

durante a temporada aquele que cuidasse melhor da piscina, colocando o cloro na

medida certa, cobrindo-a no horário certo, receberia uma recompensa ou

bonificação da qual não citou o valor. José Duarte disse que essa recompensa é

baseada em cima do salário que cada pessoa recebe.

Outra política de meritocracia citada pelo gestor foi sobre o pessoal que

trabalha na recepção. Ele propôs uma meta de vendas de pacote, e aquele que

vendesse mais teria um acréscimo no salário mensal.

O gestor afirmou que as metas propostas deram resultados e que depois de

realizadas agradaram tanto a empresa quanto os funcionários bonificados, e que

serviu ainda como incentivo para os outros buscarem realizar melhor suas tarefas

diárias. Dessa forma fica claro que as ferramentas utilizadas pela empresa, tais

como mural, caixa de sugestões, interfone, diálogo e políticas de meritocracia, são

fundamentais para o crescimento e desenvolvimento da empresa citada.

4.3 ANÁLISES DOS RESULTADOS DOS QUESTIONÁRIOS DOS FUNCIONÁRIOS

Para os funcionários foi aplicado um questionário com 8 (oito) questões com

perguntas fechadas, foram 10 (dez) colaboradores entrevistados no total. Os dados

que foram coletados ganharam um tratamento estatístico, para descrever com

clareza as respostas dadas pelos os colaboradores da pousada Canto Verde.

39

Na primeira questão busca-se identificar se na empresa pesquisada existem

reuniões frequentes com seus líderes para a discussão e resolução de problemas

relacionados à mesma. Segundo o Gráfico 1, 90% dos funcionários afirmaram que

sim e apenas 10% disseram que não. Para Cahen (2008), a empresa como um todo

tem que interagir na comunicação, portanto, é de extrema importância ter reunião no

mínimo uma vez por mês.

Gráfico 1- Na empresa Pousada Canto Verde, existe reuniões frequentes com seus líderes para a discussão e resolução de problemas relacionados à mesma?

Fonte: Elaborada pelos os autores (2015)

A segunda questão avaliou a disposição do superior, se ele dá atenção para o

assunto em que funcionário quer tratar, e de acordo com o Gráfico 2, 100%

responderam afirmativamente. Kunsch (2003) afirma que a interação entre gestores

e funcionários é de extrema importância, mantendo a troca de ideias sempre de

forma positiva e preservando a cultura da empresa.

90%

10%

SIM

NÃO

40

Gráfico 2- Quando você precisa conversar sobre algum assunto com o seu superior, ele está à disposição e dá atenção para o assunto em que você

quer tratar?


A terceira questão é com relação aos assuntos importantes, se são debatidos

em equipe. No Gráfico 3, 90% disseram que sim, apenas 10% disseram que não.

Do ponto de vista de Bueno (2009), o funcionário não é apenas mais um

integrante da empresa, mas assume um papel relevante no processo de tomada de

decisão.

Portanto, na empresa pesquisada a atitude é acertada, conforme descrito na

teoria utilizada.

Gráfico 3- Os assuntos importantes são debatidos em equipe?


Com relação à questão sobre a existência de trabalho em equipe, o Gráfico 4

mostra que 100% afirmaram que sim. Segundo Kunsch (2003), não é pelo fato de

haver uma comunicação organizacional formalizada que todos os problemas de uma

empresa serão decididos. Para ela, todos os fenômenos intrínsecos que compõe

100%

0%

SIM

NÃO

90%

10%

SIM

NÃO

41

uma aglomeração de pessoas que trabalham coletivamente para alcançar metas

específicas são importantes e relacionam-se ininterruptamente, cada um com sua

cultura e seu universo cognitivo, desempenhando papéis e aturando todas as

pressões intrínsecas ao seu ambiente interno e externo.

Gráfico 4- A empresa estimula o trabalho em equipe?


Foi perguntado se existem problemas de relacionamento entre os funcionários

e seus superiores, de acordo com o Gráfico 5, 80% responderam que não e 20%

falaram que sim. Kunsch (2003) afirma que a interação entre gestores e funcionários

é de extrema importância, pois, deve-se manter a troca de ideias sempre de forma

positiva e preservar a cultura da empresa.

Gráfico 5 - Existem problemas de relacionamento entre os funcionários e seus superiores?


Os resultados apurados na sexta pergunta mostram através do Gráfico 6 que

100% dos funcionários estão abertos aos treinamentos que a empresa oferece para

torná-los capazes de efetuar melhor suas tarefas. Esse resultado condiz com os

100%

0%

SIM

NÃO

80%

20%

SIM

NÃO

42

relatos de Chiavenato (2010) de que nas organizações as pessoas são o principal

patrimônio. O autor também comenta que as organizações têm investido fortemente

no capital humano, buscando o desenvolvimento das pessoas e capacitando-as para

melhor desenvolver seu papal.

Para o autor o treinamento tem que ser visto pelos gestores como

investimento e não como despesas, por que são as pessoas que fazem acontecer

na organização, são elas que dirigem os negócios, que prestam os serviços e

produzem os produtos, e quando essas pessoas são bem treinadas

consequentemente a organizações é bem-sucedida e competitiva.

Gráfico 6 – A empresa oferece treinamentos que possa torná-lo capaz de efetuar melhor suas tarefas?


Na sétima questão buscou-se identificar se a comunicação interna da rede

informal era utilizada na pousada Canto Verde, conforme mostra o Gráfico 7, 90%

dos colaboradores disseram que sim, e 10% falaram que não. Gary Kreeps (1995),

citado por Kunsch (2003) afirma que um dos motivos principais para comunicação

informal na organização é a necessidade dos colaboradores conseguirem

informações a respeito da organização e como as mudanças da mesma poderão

afetar suas vidas. O autor afirma que as pessoas precisam de informações

confiáveis e seguras e, que tenha uma linguagem simples, na maioria das vezes os

canais formais não acomodam informações suficiente para satisfazer as

curiosidades e dúvidas das pessoas, portanto, procuram outras maneiras de

obterem tais informações, como as informações informais.

100%

0%

SIM

NÃO

43

Gráfico 7 – A comunicação interna da rede informal é utilizada na empresa?


A última questão visa saber dos funcionários se a empresa desenvolve

políticas de meritocracia (políticas de recompensas por mérito), tais como

bonificação, e, segundo o Gráfico 8, 80% dos colaboradores afirmaram que sim, e

20% falaram que não.

Segundo Barbosa (2006) citado em nosso referencial teórico, a meritocracia

refere-se a uma das mais importantes ideologias na sociedade moderna, as

posições hierárquicas são conquistadas com o merecimento individual, também e

vista como forma de governar baseada em méritos. A autora define a meritocracia

“como um conjunto valores que postula que as posições dos indivíduos na

sociedade devem ser consequência dos méritos de cada um”. (BARBOSA, 2006, p.

22).

Gráfico 8 - A empresa desenvolve políticas de meritocracia (Política de recompensa por mérito), para seus funcionários?


90%

10%

SIM

NÃO

80%

20%

SIM

NÃO

44

Considerando as ferramentas citadas pelos autores no referencial teórico,

algumas são utilizadas por empresas de grande e pequeno porte. No caso da

Pousada Canto Verde, por ser uma empresa de pequeno porte, optou por

ferramentas que fossem viáveis para a quantidade de funcionários que trabalham na

mesma. Assim, a pousada utilizou reuniões; feedback; trabalho em equipe;

treinamento e a meritocracia. Pois, segundo o gestor, essas ferramentas são muito

importantes para a organização porque ajuda no desenvolvimento das tarefas e

mantém a união da equipe, sendo assim, a comunicação interna da pousada citada

é conduzia com eficiência. Através dos resultados dos questionários, percebeu-se

que há uma parceria entre o gestor e seus colaboradores, pois, mesmos não tendo

obtido 100% em todas as respostas, fica claro que a maioria dos funcionários está

satisfeito com a forma que a empresa os conduz. Sendo assim, conclui-se que essa

parceria é muito importante na condução dos negócios.

45

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o intuito de concluir este trabalho de graduação é imprescindível rever

assuntos introdutórios que serviram para a fundamentação e comprovação de fatos,

com início na análise do objetivo principal que visa demonstrar a forma como é

utilizada a comunicação dentro da empresa e, dessa forma, ressaltando que os

resultados foram irrefutáveis, referenciando as teorias apresentadas.

No decorrer desse estudo constatou-se a importância da comunicação para o

entrosamento e desempenho da empresa, pois, uma comunicação eficiente é

essencial para o desenvolvimento da organização, o que implica uma maior atenção,

tanto por parte dos emissores quanto dos receptores na transmissão da mesma. Isto

foi percebido por meio dos questionários aplicados e da entrevista feita ao gestor.

Portanto, para que uma empresa tenha um bom desempenho ela precisa

saber se está fazendo a Comunicação Interna de forma correta, assim ela evita

conflitos e desperdício de dinheiro.

Perante a apresentação dos números apurados na pesquisa de campo,

constatou-se que a empresa, corpus de análise nesta pesquisa, por ser de pequeno

porte, possui uma comunicação eficiente, e que a mesma utiliza ferramentas para

melhorar a comunicação interna e está sempre estimulando os colaborados há

interagir em grupo, buscando informalmente uma união entre todos na Pousada

Canto Verde. Constatou-se também, na maioria das respostas, que o gestor procura

estar sempre resolvendo qualquer problema existente em reuniões que acontecem

semanalmente, dessa forma os assuntos são abordados e há uma abertura para

que todos possam dar suas opiniões e expor suas ideias.

Este trabalho atingiu os objetivos propostos e espera-se que o mesmo sirva

como um material de pesquisa para atuais e futuros discentes, docentes e

profissionais da área, e que possa servir também como material de apoio para o

desenvolvimento de outras pesquisas aos interessados pelo tema.

46

REFERÊNCIAS

AKTOUF, O. A administração entre a tradição e a renovação. São Paulo, 1996. BARBOSA, L. Igualdade e meritocracia: a ética do desempenho nas sociedades

modernas. 4. ed.reimpr. Rio de janeiro: FGV, 2006. BRAGA, F. Manual de comunicação empresarial: secretaria especial de

comunicação social. Rio de Janeiro, 2004. BUENO, A. L. E. Algumas considerações sobre a comunicação institucional e a conscientização sobre a sustentabilidade: um estuda de caso com a Sabesp de Caraguatatuba. 2013. BUENO, W. C. Comunicação empresarial: políticas e estratégias. São Paulo. Saraiva: 2009. CAHEN, R. Comunicação empresarial: a imagem como patrimônio da empresa e ferramenta de marketing. 12. ed. Rio de Janeiro: BestSeller, 2008. CHAPARRO, M. C. Cem Anos de Assessoria de Imprensa. In Assessoria de imprensa e relacionamento com a mídia: teoria e técnica. Atlas, 2002. CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. 7. ed. rev. e atual. –Rio de janeiro: Elsevier, 2003. CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3. ed.. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010 CRESWELL, J. W. Projeto de pesquisa: métodos qualitativos, quantitativo e misto.

3. ed. Porto Alegre Artemed, 2010. FRANÇA, F. Públicos: como identificá-los em uma nova visão estratégica. São

Caetano do Sul: Yendis, 2004.

47

GIL, A. C. Como elaborar um projeto de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

GIL, A. C. Estudo de caso. São Paulo: Atlas, 2009. KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4 ed. Revisada, atualizada e ampliada. São Paulo: Summus Editorial, 2003. MARCONI, M. A., LAKATOS, E. M. Metodologia cientifica. 7. ed. 5.reimpr. São Paulo: Atlas, 2011. MACEDO, I. M.; RODRIGUES, D. F.; JOHANN, M. E. P.; CUNHA, N. M. M. Aspectos comportamentais da gestão de pessoas. 9. ed.ver. e atual. – Rio de

Janeiro: FGV, 2007. NASSAR, F. A. P. ABERGE 40 anos: uma história da comunicação organizacional brasileira. Organicon (USP), São Paulo, v 4, n. 72º semestre 2007. Disponível em: <HTTP//WWW.revistaorganicon.org.br/sistema/índex.php/organicon>. Acesso em: 15 de maio de 2015. OLIVEIRA, I. L.; PAULA, C. F. C. Comunicação organizacional e relações públicas: caminhos que se cruzam, entrecruzam ou sobrepõem? Estudos de Jornalismo e Relações Públicas, São Bernardo do Campo, UMESP, ano 3, n. 6, dez. 2005. PIMENTA, M. A. Comunicação Empresarial: conceitos e técnicas para

administradores. 7 ed. Campinas: Alínea, 2010. RAMPAZZO, L. Metodologia científica. 3. ed. São Paulo: Loyola, 2002.

REGO, F. G. T. Comunicação Empresarial – Institucional. São Paulo: sammus, 1986. SCHULER, M. Excelência humana nas comunicações organizacionais. Estudos de Jornalismo e Relações Públicas, São Bernardo do Campo, UMESP, n. 5, jun.

2005. SEVERINO, A. J. Metodologia do trabalho científico. 23. ed. ver.e atual. São

Paulo: Cortez, 2007.

48

APÊNDICE A - Questionário para o Gestor da Empresa

1. A Pousada Canto Verde realiza reuniões frequentes com seus funcionários para

a discussão e resolução de problemas relacionados à mesma? ( ) Sim ( ) Não

2. Os meios de comunicação utilizados pela empresa funcionam? ( ) Sim ( ) Não

3. A comunicação interna da rede informal é utilizada na empresa? ( ) Sim ( ) Não

4. Os assuntos importantes são debatidos em equipe? ( ) Sim ( ) Não

5. A empresa estimula o trabalho em equipe? ( ) Sim ( ) Não

6. Existem problemas de relacionamento entre os funcionários e seus superiores? ( ) Sim ( ) Não

7. A empresa oferece treinamentos que possibilitem melhorias no desenvolvimento e nos lucros?

( ) Sim ( ) Não

8. A empresa desenvolve políticas de meritocracia (Política de recompensa por mérito), para seus funcionários?

( ) Sim ( ) Não

49

APÊNDICE B – Questionário para os funcionários da empresa

1. Na empresa Pousada Canto Verde, existe reuniões frequentes com seus lideres para a discussão e resolução de problemas relacionados à mesma?

( ) Sim ( ) Não

2. Quando você precisa conversar sobre algum assunto com o seu superior, ele está à disposição e dá atenção para o assunto em que você quer tratar?

( ) Sim ( ) Não

3. Os assuntos importantes são debatidos em equipe? ( ) Sim ( ) Não

4. A empresa estimula o trabalho em equipe? ( ) Sim ( ) Não

5. Existem problemas de relacionamento entre os funcionários e seus superiores? ( ) Sim ( ) Não

6. A empresa oferece treinamentos que possa torná-lo capaz de efetuar melhor suas tarefas? ( ) Sim ( ) Não

7. A comunicação interna da rede informal é utilizada na empresa?

( ) Sim ( ) Não

8. A empresa desenvolve políticas de meritocracia (Política de recompensa por

mérito), para seus funcionários?

( ) Sim ( ) Não

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA … · A COMUNICAÇÃO INTERNA NO SETOR DE...

Documents

Transcript of CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA … · A COMUNICAÇÃO INTERNA NO SETOR DE...