Cinco P´s Consultoria em Marketing Soluções em Servicescape Faculdade UNA de Contagem...

Cinco P´s Consultoria em MarketingSoluções em Servicescape

Faculdade UNA de Contagem

Componentes:Anderson Luiz Silva Ferreira

Bianca Ellen Queiroz M. SantosCamila Gomes Batista

Juliana Souza de Araujo Rocha

Patrícia Aparecida NunesRenata Matos Acácio

Silas Rodrigues de OliveiraVanclélia Alcântara Rodrigues Silva

Professor orientador: Érika Rúbia de Souza

1º / 2011

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O Cliente

• Fundado em 1979 por Luci e Paulo Prado;• No ano de 1989 o bar mudou para o endereço atual;• Em 2008 o bar foi ampliado.

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Principal problema e objetivos

Problema mercadológico: Insatisfação do cliente com o Servicescape.

Objetivo geral: Encontrar soluções que alterem de forma positiva a percepção do cliente sobre o espaço onde o serviço é prestado.

Objetivos específicos:

• Identificar as variáveis que interferem de forma negativa a percepção dos cliente.

• Apontar ações de Marketing que minimizem o impacto da falta de espaço

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METODOLOGIA

Método usado: estudo de caso.

Instrumentos utilizados: Análise de SWOT

Descrição da pesquisa

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ape DIAGNÓSTICO

Análise de Swot

PRINCIPAIS FORÇAS PRINCIPAIS FRAQUEZAS

PRINCIPAIS AMEAÇAS PRINCIPAIS OPORTUNIDADES

• Reputação da empresa;• Funcionários capazes e dedicados;• Qualidade dos produtos.

• Espaço físico limitado;• Participação de mercado;• Orientação empreendedora.

• Adequação de estratégias de mercado;• Mudança nos padrões de consumo.

• Inovações tecnológicas;• Gestão de fila;• Posicionamento de marca.

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ape ANÁLISE DOS DADOS

Planejamento Estratégico X Planejamento de Marketing

Figura 1.1 – Planos táticos e operacionais decorrentes do planejamento estratégico.Fonte: Adaptado de: Chiavenato (2004)

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Análise interna: pontos fortes e pontos fracos

Pontos Fortes:

• Confiabilidade na comercialização de seus produtos;• Atendimento oferecido aos clientes;• Fidelização de clientes;• Variedade de produtos e marcas.;• Opções de pagamento.

Pontos Fracos

• Política de preço;• Espaço físico limitado;• Liderança visionária e orientação empreendedora.

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Ambiente Demográfico

• Maioria dos clientes do sexo masculino na faixa de 30 a 50 anos. * Segundo o IBGE a população com mais de 30 anos é de mais de 50 milhões de brasileiros.

Ambiente Econômico

• Segundo a Abrasel o crescimento do segmento está acelerado;• Oportunidades de crédito - poder de compra.

Análise externa: oportunidades e ameaças

Ambiente Político

• Atendimento das leis e regulamentações impostas por órgãos governamentais e não-governamentais.

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Ambiente Cultural

• Mudança de hábito/cultura dos consumidores brasileiros;• Sociedade constituída de valores que deixam os clientes cada vez mais exigentes;


Ambiente Tecnológico

• Constante atualização tecnológica;• Clientes querendo acompanhar a evolução tecnológica;• Adaptação do mercado – concorrência.

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Oportunidades:

• Projeto gestão de fila;• Inovações tecnológicas;• Posicionamento de marca;

Ameaças

• Mudança de hábito dos clientes;• Adequações de estratégias de mercado;• Novas exigências da vigilância sanitária.

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SERVICESCAPE

“...encontro de serviços, onde os participantes estabelecem suas respostas cognitivas, emocionais e psicológicas...”

(BITNER, 1992)

• Condições do ambiente; • Espaço/Função;• Sinais, símbolos e artefatos.

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ape MATRIZ COMPETITIVA

Perfil da concorrência

Fonte: autores do trabalho

CONCORRENTES DIRETOS

Empresas Público-alvo Serviços prestados Divulgação

Restaurante e Cervejaria Paulista

Público familiar, jovens amigos e

casais que buscam ambiente tranqüilo.

- Almoço;- La carte

- site;- bus dor;- panfletos;- Out dor;- Plotagem de veículos;- Convênios empresariais;- Cartão fidelidade.

(Agência contratada)

Rocinha Sabor e CulturaPúblico familiar, jovens amigos e

casais que buscam ambiente tranqüilo.

- Almoço;- La carte

Não há divulgação formal

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Valorização e ataque

PONTOS FORTES DA EMPRESA AVALIADA

PONTOS FRACOS DO PRINCIPAL CONCORRENTE

BAR DU ANDRÉRESTAURANTE E

CERVEJARIA PAULISTAROCINHA SABOR E CULTURA

Atendimento oferecido aos clientes Atendimento Atendimento

Fidelização de clientes Não se aplicaNão possui preocupação em fidelizar seus clientes

Grande variedade de produtos e marcasPouca variedade de produtos e marcas

Pouca variedade de produtos e marcas

PONTOS FRACOS DA EMPRESA AVALIADA

PONTOS FORTES DO PRINCIPAL CONCORRENTE

BAR DU ANDRÉ RESTAURANTE E CERVEJARIA PAULISTAROCINHA SABOR

E CULTURA

Política de preço Preços bem estabelecidos -

Espaço físico Espaço físico amplo e com outras unidadesEspaço físico amplo

Liderança visionária e orientação empreendedora

Liderança altamente empreendedora, voltada ao crescimento e expansão da marca

-

Correção e defesa


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Aproveitamento sinérgico

Redução de conflitos


TENDÊNCIAS DE MERCADO PONTOS FORTES DA EMRPESA AVALIADA

Alimentação fora do lar; A empresa não funciona durante o dia mas possui estrutura que permitem que ela ofereça esse serviço.

Aumento lazer noturno. A empresa oferece ambiente familiar e através da alimentação e entretenimento pode ampliar sua cartela de cliente.

RESTRIÇÕES DE MERCADO PONTOS FRACOS DA EMPRESA AVALIADA

Existência de Legislação/ Fiscalização controladora da emissão de ruídos no período noturno.

Não possui infra-estrutura física com isolamento acústico, o que impossibilita o desenvolvimento de atividades culturais. (Ex: A utilização de música ao vivo no período noturno.)

Promoção da insegurança nas proximidades desses estabelecimentos.

O estabelecimento não possui estrutura de estacionamento para os veículos dos clientes.

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ape DIRETRIZES E AÇÕES TÁTICAS


VARIÁVEIS ESTRATÉGIAS TÁTICAS

Política de produto Aumento do mix de produtos

Criar produtos de rápido preparo como espetinhos e cervejas longneck para comercialização na entrada do estabelecimento.


Política de praça Utilização de loja própria

Mantendo a loja própria existente a fim de trabalhar com melhorias na mesma para posteriormente pensar em uma expansão.


Política de preçoCriar preços diferenciados para os produtos que estão localizados na entrada do estabelecimento

Colocando preços “simbólicos” para o espetinho e para a cerveja longneck.



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ape DIRETRIZES E AÇÕES TÁTICAS



Política de promoção

Inserção nas redes sociais e mídia digital

Criação de perfis em facebook, twiter, Orkut e atualização do site existente

Melhorar a percepção do cliente em relação ao tempo de espera

Criar mural personalizado com fotos de clientes.

Oferecer novos produtos para consumo na fila

Divulgação da marca Criar embalagem personalizada

Trabalhar com as 3 dimensões do servicescape: condições do ambiente, espaço/função, e sinais, símbolos e artefatos

Melhorar a iluminação do ambiente

Mudar o layout físico, readequando a maneira com que se encontra disposto os equipamentos e móveis do estabelecimento

Criar uma sinalização personalizada em todo o estabelecimento.

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ape PLANO DE AÇÃO


POSIÇÃO ATUAL ESTRATÉGIAS TÁTICAS PERÍODO TOTALCUSTO TOTAL

- Variedade de produtos e marcas, porém sem produtos de rápido preparo.

Aumento do mix de produtos

Criar produtos como espetinhos e cervejas longneck .

05/2011 a 12/2011 R$ 2.050,00

- Possui apenas uma loja.

Utilização de loja própria

Mantendo a loja própria existente.

Indeterminado -

- Não oferece nenhum serviço para as pessoas que estão na fila de espera.

Preços diferenciados para os produtos vendidos na entrada do estabelecimento

Colocando preços “simbólicos” para o espetinho e para a cerveja longneck.

05/2011 a 12/2011 R$ 3,00

- Possui um site, porém encontra-se desatualizado;- Não possui perfil nas mídias sociais

Inserção nas redes sociais e mídia digital

Criação de perfis em facebook, twiter, Orkut e atualização do site existente.

05/2011 a 08/2011 R$ 4.500,00

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ape RESULTADOS ALCANÇADOS

• Implementado mural personalizado com foto na entrada do estabelecimento;

• Sinalização do estabelecimento;

• Embalagem para viagem personalizada com a sua marca;

• Atualização do site e inserção do Bar Du André nas mídias sociais;

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ape CONCLUSÃO

Foi um grande desafio para a Cinco P´s Consultoria em Marketing executar o projeto para o Bar Du André, uma vez que foi detectado que o seu principal problema está relacionado com a insatisfação do cliente em relação ao servicescape.

Atuando como uma empresa de consultoria e com objetivo de encontrar soluções que alterassem de forma positiva a percepção do cliente sobre o espaço onde o serviço é prestado.

Contudo, o que se propôs com este trabalho foi realizado a partir do cumprimento dos objetivos propostos.

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ape REFERÊNCIAS

BITNER, Mary Jo (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, April, Vol. 56, p. 57-71. CHIAVENATO, Idalberto, SAPIRO, Arão. Planejamento Estratégico, fundamentos e aplicações. 4ª triagem, 2004. DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999. FERRELL, C. O.; HARTLINE, M.D.; LUCAS J.R. et al. Estratégia de Marketing. São Paulo: Atlas,2000. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. Saõ Paulo: Atlas, 1991 KOTLER, P. - Administração de Marketing. Análise, Planejamento, Implementação eControle. 4a. Edição, São Paulo, Atlas, 1995. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: A bíblia do Marketing. Prentice Hall Brasil, 2006, 12º edição. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing para micro e pequena empresa. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2001 160 p. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing: metodologia, planejamento. São Paulo: Atlas, 1996.

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