Como fazer marketing de relacionamento - ciapsircesp.com.br de relacionamento.pdf · 4. Facilidade...
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• Competitividade • Perenidade • Sobrevivência • Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora.
O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO
Objetivos: Orientar o empresário sobre como criar um banco de dados com informações que possam contribuir para aproximar ainda mais o cliente da empresa.
PALESTRA: COMO FAZER MARKETING DE RELACIONAMENTOS
Conteúdo: • Tarefa do marketing • Mudança na relação com o cliente • Estratégia ACM • Data base marketing • Estratégia R F M • Curva ABC de produtos • Ações diferenciadas • Passos para fidelizar clientes
Competição intensa;
Muitos produtos semelhantes;
Poucas “barreiras” para substituição;
Indiferença do consumidor;
Guerra de preços;
Impacto reduzido das mídias tradicionais; e
”Clientes não são todos iguais” .
CENÁRIO
• O rock’n roll é apenas mais um modismo, não dura mais
de seis meses.
• A família americana não tem tempo de ficar na frente de
uma caixa de imagens (TV).
• O cinematógrafo é só uma curiosidade científica, não
tem futuro comercial.
• O brasileiro jamais usará filtros de papel para café; e
• Nada substitui o velho “olho no olho”.
MARKETING DE RELACIONAMENTO NÃO É MODISMO,
CHEGOU PARA FICAR
LEMBRANDO “VERDADES”
Investe-se em:
• Propaganda
• Publicidade
• Marketing direto
• Mídias alternativas
TUDO ISSO PARA, “SIMPLESMENTE”, ATRAIR/LEVAR O CLIENTE PARA SEU ESTABELECIMENTO OU PARA TORNAR
CONHECIDO SEU PRODUTO OU SERVIÇO.
ESTRATÉGIA ACM - ATRAÇÃO
Investe-se em:
• Treinamento da equipe de atendimento/vendas
• Layout da loja
• Vitrine
• Visual externo
TUDO ISSO PARA CONVERTER – FAZER COM QUE AQUELE PROSPECT SE TORNE UM
CLIENTE.
ESTRATÉGIA ACM - CONVERSÃO
Algumas questões:
• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE CONTINUE COMPRANDO?
• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE INDIQUE E TRAGA NOVOS CLIENTES PARA VOCÊ?
• QUANTO É INVESTIDO PARA MANTER O CLIENTE? COMO ESTE INVESTIMENTO É REALIZADO? QUE RETORNO ESTÁ ALCANÇANDO?
ESTRATÉGIA ACM - MANUTENÇÃO
Marketing através de database é uma poderosa ferramenta para manter, estimular
e recuperar clientes, permitindo que se mantenha um relacionamento one-to-one
com cada um deles.
Oferece a oportunidade de fazer:
A oferta certa
À pessoa certa
No tempo certo
DATABASE MARKETING
Através da compreensão dos hábitos de compra de
seus CLIENTES baseado em um histórico.
RESUMINDO, O QUE INTERESSA MESMO É A
INFORMAÇÃO:
• Quem detém informação, detém poder;
• Quem dissemina informação, dissemina poder; e
• Informação altera comportamentos e atitudes e GERA NEGÓCIOS.
COMO É POSSÍVEL?
Administração Produção
Imaginemos o Marketing e Vendas desta empresa
Clientes atuais
Clientes Inativos
Clientes Potenciais
Marketing e vendas
Marketing e vendas
Finanças
IMAGINEMOS UMA EMPRESA…
Frequência de compra dos clientes
Produtos comprados
Valor médio das compras
Produtos em estoque
Informações valiosas a serem analisadas:
O QUE SE PODE FAZER COM ESTES DADOS...
1 - Estamos falando de vendas, saída de produtos, certo?
Se fizermos, por exemplo, o seguinte cruzamento de informações:
itens do estoque + produtos comprados por cliente
Teremos como resultado os produtos que cada cliente NÃO COMPRA.
2 – Usando ainda o cruzamento de informações:
itens do estoque + produtos comprados por cliente + valor médio das compras realizadas
É possível saber também:
- Produtos que mais e que menos vendem
O QUE SE PODE FAZER COM ESTES DADOS...
EM MARKETING:
1- Promoções Fechadas/exclusivas
2- Correspondências personalizadas
3- Cartão de Cliente Especial
4 -Campanha “Amigo indica amigo”
5- Newsletter
O QUE SE PODE FAZER COM ESTES DADOS...
Identificar seus melhores clientes;
Surpreender o cliente;
Serviços diferenciados;
Benefícios difíceis de serem copiados;
Formas criativas; e
Mesmo tratamento em todos os contatos.
AÇÕES DIFERENCIADAS
Nenhum computador, tecnologia, Internet, chip,
ou qualquer outra coisa dará vantagem
competitiva a alguém.
A Nova Economia é exclusivamente comunicação.
Empresas da Nova Economia deverão ser, cada
vez mais, especialistas em gente.
DATABASE X INTERNET
1º) Peça retorno
2º) Atenção individualizada
3º) Faça com que seja fácil comprar
4º) Premie seus clientes mais fiéis
5º) Supere expectativas
5 PASSOS PARA FIDELIZAR CLIENTES
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
1. Construa um banco de dados de clientes, crie mecanismo de registro integrando as interfaces:
Registros cadastrais básicos dos clientes:
Referência: registro atualizado do nome, endereço completo,
telefones, e-mail de todos os clientes.
2. Estude as informações e identifique oportunidades: Registros sobre perfil e preferências dos clientes Referência: registros atualizados da data nascimento, profissão,
tamanhos, cores, marcas, produtos preferidos e outras
informações importantes, conforme o tipo de negócio.
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
3. Planeje e realize ações promocionais de acordo com o perfil e o valor dos clientes:
Histórico de compras dos clientes
Referência: registro de todas as vendas
realizadas, com data, quantidade, produto, preço e
forma de pagamento, por cliente atendido.
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
4. Facilidade de acesso e uso do cadastro
pela equipe
Referência: disponibilidade para realizar vendas
e contatos na presença do cliente e ao telefone,
facilidade para consultar e fazer registros.
5. A empresa possui rotina de pós-vendas
Referência: existem processos definidos de pós-
vendas (quem, quando, como)
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
• 6. Ações efetivas de pós-vendas
Objetivo:
Avaliar Satisfação;
Divulgar Promoções;
Estabelecer Relacionamento;
Recuperação de Clientes.
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
7. Canais de relacionamento (comunicação
dirigida)
• Telefone ;
• Correio ;
• Fax ;
• E-mail ;
• Blogs/Orkut/Linkedin, etc;
• Voip/MSN/Skype;
• Home Page da Empresa.
• Detestam fazer perguntas;
• Gostam de obter suas informações em primeira mão;
• Gostam de material escrito, vídeos de instrução ou telas de computador;
• Raramente pedem ajuda;
• Odeiam listas de compras; e
• Perdem pouco tempo observando.
Como ELES compram… DICA
• Experimentam, compram;
• Automóvel é com eles;
• A paixão pelas bebidas;
• São menos sensíveis ao preço;
• Eles pagam a conta;
• Adoram produtos hightech; e
• Calças, camisas, sapatos e pouco mais.
Como ELES compram…
DICA
Conforme a vida das mulheres muda, seu relacionamento com as compras também muda e
evolui.
Atualmente a maioria das mulheres trabalha fora, ficando muito tempo fora do lar.
Assim, muitas compras ocorrem no espaço entre o trabalho, o transporte, o lazer, a vida doméstica e o
sono.
Como ELAS compram… DICA
• Cada vez mais próximas do estereótipo
masculino;
• Mais sensíveis aos novos canais;
• Compras como atividade social;
• Decisões mais emocionais;
• São mais pacientes;
• Conquistam novos domínios;
• Roupas;
• Preços; e
• Na loja com o homem.
Como ELAS compram…
DICA
Alguns dados: Tempo de compra médio em uma rede nacional de artigos de vestuário: - mulher comprando com outra mulher: 57 min.; - mulher com crianças: 15 min.; - mulher sozinha: 45 min.; e - mulher com um homem: 31 min. Tempo de compra médio em uma rede nacional de artigos para o lar: - mulher comprando com outra mulher: 8 min. 15 seg.; - mulher com crianças: 7 min. 19 seg.; - mulher sozinha: 5 min. 02 seg.; e - mulher com um homem: 4 min. 41 seg.
Como ELAS compram… DICA
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