COMO PROMOVER UMA BOA COMUNICAÇÃO NA

CÂMARA?

Elson de Mello

A todo o momento surge uma oportunidade de falar em público. Ora darão a palavra mais ou menos

inesperadamente, numa reunião festiva, ou em uma solenidade. Ora para agradecer em nome do homenageado. Ou até

mesmos pela própria posição, impõe-se a dizer algumas palavras sobre o ato que estão presente.

Aquele que exerce qualquer função pública, como professor, jornalista, advogado, representante de entidade e

principalmente o político, tem a obrigação inata de falar em público frequentemente.

Muitas vezes, inesperadamente, uma manifestação de caráter diverso, ouvido o gestor um discurso se faz

necessário responder-lhe, com total segurança.

Modernamente, como o uso frequente dos meios de comunicação, rádio, jornal, televisão, internet,

teleconferências, dentre outros, mais se acentuam as oportunidades de falar em público, para um auditório invisível de

milhões de ouvintes.

Direta ou indiretamente, há sempre um líder a influenciar nas escolhas e destino: O líder religioso, o professor,

o político, o advogado, o militar.

Os homens são essencialmente iguais, assim quis o criador em sua infinita justiça. E o liderado num setor, pode

transformar-se em líder, e o medíocre pode ascender (elevar-se), ao excesso, desde que se utilize de suas faculdades, e

se sobreleve no grupo social.

Observe um líder em qualquer setor, e verá que a sua preeminência, principalmente pelo recurso da fala.

Vejam o poder da autoridade de Napoleão Bonaparte, apenas na frase memorável:

“ Soldados, do alto daquelas pirâmides, quarenta séculos vos contemplam”.

Winston Churchill; primeiro ministro Inglês, ao dirigir-se a toda nação Britânica em pleno momento de crise social

(durante a segunda guerra mundial). Ele fala especialmente aos pilotos que defendem bravamente os céus de seu país.

Seus soldados enfrentam a armada aérea nazista com dez vezes maior em número de aviões em comparação ao inimigo

que aterrorizava a Europa, transformando tudo em destroços.

“Bravos pilotos, nunca tantos dependeram de tão poucos”.

Em diversas épocas e circunstâncias, a oratória tem sido o clamor das ruas, o anseio da liberdade, a convulsão

social e política.

Em reuniões no sindicato, no grupo de trabalho, no núcleo político e cultural, nas conferencias religiosas, etc.

impõem-se aquele que sabe exprimir bem o seu pensamento.

Em inúmeras eventualidades, precisa o cidadão advogar seus próprios direitos e evidenciar seus méritos. Portanto

adquirir certa facilidade de palavra deveria ser um fator indispensável em todos os planos de educação pessoal.

Pois viver em pleno reino da palavra e será inevitavelmente um marginal desse reinado, não se credenciando nem

mesmo para o mais simples dos afazeres, quem não souber expressar-se com acerto e conveniência.

I

DICÇÃO

A mesma frase, idênticas palavras, pode tornar significado diferente, conforme a dicção empregada.

A pronúncia correta evidencia boa educação, suscita a simpatia dos ouvintes, na agradável musicalidade que

ornamenta a voz humana. Interessa sobremaneira ao orador conhecer, praticar e cuidar da pronúncia das sílabas, das

palavras, das frases e dos contextos, para exprimir o que realmente desejaria.

1.1 DAS SÍLABAS

Denota desleixo no falar, impressiona muito mal a quem ouve a articulação defeituosa das sílabas. Diz-se: “tá por

está”, “poblema, por problema”; abisoluto”, por absoluto, dentre outros.

Costuma-se sacrificar os “ss” finais: “as casa”, “os menino”, etc.

Há defeitos regionais, isto é, peculiaridades e uma região do país, isso devem ser evitados.

2.2 DAS PALAVRAS

Nem todas as palavras são anunciadas igualmente. Umas, pela sua importância na frase, devem ser sublinhadas,

ressaltadas, para dar efeito enfático. Vejamos este trecho:

“ A felicidade de cada um depende das condições da família que pertence e no seio da qual vive.”

Que palavra destacaria neste texto? Deveriam ser: de cada um – das condições. Elas são as chaves do texto, as

que realçam o pensamento.

Essa oração se tornaria inexpressiva se fosse dita de um jato, sem as pausas convenientes, para elas emergirem,

com alguma energia, a palavra significativa.

4.3 DAS FRASES

A enunciação das frases tem que exibir a vivacidade adequada, os afetos e sentimentos ligados a elas.

Exemplificando:

“ Condenados as discórdias, as divisões, e as perseguições, tudo quanto venha a ferir a constituição brasileira”.

Esse trecho reclama convicção, firmeza; deve traduzir os sentimentos de quem adverte, sem ódio, mas com vigor

e severidade.

Ao citar um pensamento sublime, uma poesia, emprega uma de sentimento de amor e ternura, num misto de

misticismo. Não deve ser proferida com a energia da frase anterior, ma brandamente, como se fora meiga prece.

4.4 DO CONTEXTO

Conforme as ideias explanadas no texto, assim a interpretação. O orador tem que viver a mensagem que está

proferindo. Deve demonstrar sentimento ou sorrir, sentir esperança ou desespero.

Se o orador vibra intensa e adequadamente, o auditório então vibrará com ele, no mesmo diapasão sentimental e

afetivo, havendo uma sintonização em busca da verdade e razão do tema.

Quebrar o hábito nunca é fácil. Isto deve ser fruto de um trabalho paciente e constante. Logo, se uma pessoa não

possui um defeito físico do mecanismo da fala, e o problema é questão de má articulação, é possível vencer esse defeito.

A primeira coisa a ser feita, é tomar um bom livro, fazer uma boa leitura, gravando-a. Ao ouvir você mesmo, se

não gostar da dicção, procure alguma coisa para melhorar.

II

A POSTURA E A IMAGEM DO ORADOR

O que o homem é intimamente, demonstra-o seu aspecto exterior. A referência aos característicos inerentes ao

corpo humano: alto, baixo, magro, gordo. A essa alusão, isto sim, à aparência adotada segundo disposições especiais

pessoais, ou estados de espírito. A luta íntima, estampa-se no rosto, apesar das tentativas de disfarce. Alguém diz

cautelosamente: “parece que minha cara não ajuda”. Seria o mais correto se dissesse: “Não me ajuda o caráter” .

Não é perceptível às vezes, mas as vibrações desagradáveis são sentidas, elas não se omitem. Conhece-se o tímido

à distância; distingue-se o mal educado; identifica-se o covarde, no mais insignificante traço facial.

O orador, em grande parte, depende do aspecto físico, para influenciar as pessoas. Daí se lhe recomendar muito

zelo no compor a atitude interna e externa. Devemos aceitar a seguinte afirmação

: “Nisi bonus vir.” Só o homem de bem pode ser orador.

A sua figura física deve demonstrar entusiasmo e convicção; deve dizer da honestidade de seus propósitos e da

sua competência; devem manifestar, o requisito essencial do porte oratório: naturalidade

2.1 P0STURA

A postura é da maior importância para o orador. Quando ele ocupa um lugar em público, deve manter-se em uma

atitude que seja, ao mesmo tempo, digna e cortês.

Corpo ereto, sem a fixidez das estátuas;

Braços caídos com naturalidade, ao longo do corpo;

Mãos abertas e dedos frouxos unidos;

Cabeça e ombro levantados, demonstrando confiança e serenidade;

eis a postura fundamental do orador.

É fato que o orador, deve durante o discurso conservar todo o corpo sob controle perfeito, não significa que deva

permanecer rigidamente na mesma posição. De quando em quando, não frequentemente, deve dar passos para frente e

para trás, ou para os lados do local pré determinado (plataforma). Esses passos parecem mais naturais quando feitos na

transição ou fim do pensamento.

Não basta estar bem, é preciso, a todo custo, não ficar, em todo momento, pegando na roupa, pondo a mão no

bolso, retirando-a daí; torcendo a ponte do paletó, torcendo botões, arrumando gola, sacudindo os ombros. Muito menos

ficar brincando com objetos como: Olhar o relógio a todo o momento, acertar o nó da gravata e outras coisas

semelhantes.

Causa má Impressão os que se apoiam em mesas, no púlpito, curvam-se ou se põem a caminhar em vaivém

constante.

A postura é a colocação física do orador em face ao público, mas, na verdade traduz a atitude mental e emocional

de quem fala. Portanto, a postura deve ser elegante, sem afetação; sóbria sem vulgaridade; natural sem pieguice. E o

discurso valorizar-se-á.

2.2 GESTICULAÇÃO

A gesticulação é a moldura que aplica à manifestação oral, para se reforçarem períodos, sublinharem-se vocábulos

deferindo ao discurso maior expressividade. O termo “gesto”, se aplica não somente aos movimentos das mãos, mas

também a todos do corpo, que auxiliam na expressão do pensamento.

É o gesto a própria palavra que se reflete, ou se antecipa, enfaticamente. O homem consegue transmitir seu

pensamento, apenas através dos gestos. Prova disso é a linguagem dos surdos-mudos. Entendem-se, perfeitamente, pela

gesticulação convencional. E, no entanto, por timidez, inexperiência, alguns oradores omitem os gestos!

O que fazer com as mãos e com os braços? Existem livros inteiros, ou inteiros capítulos de livros, ensinando uma

série de posições, aconselháveis para as mãos e para os braços, enquanto se fala em público. É muito normal, há muitas

pessoas que falam em público, principalmente nas primeiras vezes, não sabem o que fazer com as mãos, onde colocá-

las, o que fazer com elas.

Com as mãos podemos dar uma ordem, prometer, chamar, despedir, suplicar, pedir, indicar alegria, tristeza, sobre

os lábios, e uma injunção ao silêncio; sobre a cabeça, é uma indicação de dor ou de “tensão”.

O que não se deve fazer:

1) Não colocar a mão ou as mãos nos bolsos das calças ou do paletó;

2) Um dos gestos mais banais em oratória é o de estender um dedo indicador, em forma acusadora, o braço estendido,

ou demais dedos fechados;

3) Punhos serrados;

4) Dar socos na mesa;

5) Colocar as mãos nas costas;

6) Colocar as mãos na calça, segurando o cinto.

7) Abotoar e desabotoar o paletó;

8) Ficar arrumando a gravata;

9) Tirar o lenço do bolso da calça, e ficar dobrando na frente de todos;

10) Não ficar limpando os óculos, ou arrumando-o, fixando nos olhos;

11) Passar, a toda a hora, as mãos nos cabelos. Cair sobre os olhos e começar a colocá-lo a trás;

12) Maneira brusca de pegar ou jogar livros (Constituição, Lei orgânica do Município, a Constituição Estadual ou

Federal), depois de lidos.

13) Ficar brincando nervosamente com a gola do paletó ou a ficar segurando;

14) Ficar tirando, pondo ou olhando a cada momento para o relógio;

15) Gestos indecorosos, com significados de possíveis deturpações;

16) Gesticulações violentas.

Para se transmitir realismo ao discurso, não há que se prescindir dos gestos. Todavia, para a gesticulação ser

eficiente, precisa apresentar-se expressiva, adequadamente e variada.

1) Natural

A naturalidade é a regra de ouro em oratória. Os gestos devem coordenar-se com as palavras, sem artificialismo.

Ser natural é ser honesto, e a vitória obtida honestamente não e transitória, mas eterna como a verdade.

Não há necessidade expressa, ou obrigatória de estar lendo e fazendo curso sobre dramatização, e gesticulação. O

ponto principal é não fazer gestos artificiais. Deixar a sua personalidade, dar lugar ao que é natural.

Qualquer pessoa, numa conversa informal, gesticula bem. Algumas talvez, por temperamento, são mais ou menos

exuberantes na gesticulação. Mas todas as pessoas fazem gestos satisfatoriamente. Em contato com o público, todavia,

perdem a naturalidade se inibem na gesticulação. E vão as mãos para as costas ou para os bolsos.

Quando o orador sente o que está falando, os seus gestos o acompanharão. Sejam quais forem jamais, será alvo de

crítica do auditório.

2) Expressiva

O gesto precisa significar alguma coisa. De nada adiantaria, seria mesmo contraproducente, um levantar e descer

de braços, sem qualquer objetivo definido. Braços e mãos podem dizer, juntamente com os lábios, o coração e a

inteligência, as mais sublimes e comovedoras frases.

3) Adequada

O gesto, opondo-se à palavra, é o grotesco e prejudicial, confunde e leva ao gracejo. A gesticulação deve

corresponder às particularidades do discurso, aplicando-se como moldura ao quadro.

4) Variada

Na variedade atinge-se a beleza, desvia-se da monotonia. É fastidiosa e deselegante a repetição dos mesmos

gestos, que nada significam. A gesticulação não precisa nem deve ser constante. Em tudo deve haver moderação.

Sugestão para as maneiras do orador em público:

A entrada para o público deve ser deliberada e dignificante. Deve ter, evidentemente, uma compostura própria.

Não mostrar nenhuma ansiedade. Mostrar-se sem preocupação. Numa atitude de repouso. A sua calma se

comunicará aos ouvintes.

Ao entrar no respectivo local, e se assentar, não deve parecer distraído, por nada que acontece ou existe no edifício,

ou na plateia.

Não ficar olhando para uma coisa outra, com curiosidade, fazendo um exame mental das pessoas e das coisas, das

janelas e dos móveis, ou do edifício. Não deve evidenciar preocupação com o seu olhar para algumas pessoas em

particular.

Ao entrar para o local onde realizará o discurso, aí deverá permanecer. Não deverá atender a telefonemas.

Não deverá sair para atender a uma pessoa ou outra coisa que esqueceu. Tudo deverá ter sido providenciado antes de

entrar para o local onde a plateia aguardar. Pode usar alguns sinais convencionais com os seus assistentes.

Evitar a saída e entrada de pessoas, e, muito menos, do orador que se encontra diante do público, como se fosse um

menino de recado.

Maneira de assentar. Nunca se deve sentar deitado na cadeira. Tampouco conservar as pernas abertas (tanto para o

sexo masculino, bem como para o feminino isso é desconcertante); os joelhos devem ligeiramente estar juntos. Muito

raramente deve cruzar os joelhos. E nunca dever colocar os tornozelos sobre os joelhos.

Do princípio ao fim do discurso, deve se manter a posição de um líder.

Não dever conversar com outro diante do público (cochichar) e ainda ficar rindo.

Ser pontual, tanto para começar como para terminar.

Sair com dignidade e elegância, firmeza e segurança.

2.3 FISIONOMIA

Nem rosto aberto em sorriso, o que dá a idéia de leviandade; nem fisionomia fechada e carrancuda, o que faz

lembrar a ameaça. A fisionomia deverá ter expressão nobre. A nobreza é um misto de calma e serenidade. Tudo deverá

ser natural. A naturalidade é o segredo do sucesso.

2.4 APARÊNCIA

A aparência de quem fala deve ser agradável, pois para sua pessoa convergem todos os olhares; é alvo de todas as

análises e exames. Nunca aparecer com roupas mal arranjadas, gravata fora do lugar, (se houver necessidade de usá-la)

barba crescida (ou seja, não fez no dia anterior, se tem por hábito, sempre andar barbeado). Sapatos cambaios, cabelos

caindo na testa. Qualquer que sejam os fatores ocasionarão repulsa imediata, gerando sentimento de hostilidade; é como

uma ofensa ao auditório.

2.5 SABER SORRIR

O orador que inicia cumprimentando o auditório e sorrindo, está já meia vitória ganha. Aquele sorriso diz muita

coisa. É como se dissesse: “Que satisfação em vir falar aos senhores e senhoras”!

O sorriso é sempre contagioso. Imediatamente, o auditório adquire predisposição favorável, fica nas melhores

condições possíveis de receptividade às palavras do orador.

Qual a razão do sucesso de certos oradores e da relativa dificuldade de outros em conquistar a simpatia e

aprovação? Se procurar com acuidade, encontrará o “poder mágico do sorriso”. O sorriso proporciona,

instantaneamente, a boa vontade dos outros.

Se o sorriso indica que o orador está bem disposto, em relação à sua audiência, desta forma, torna-se, no mesmo

instante, bem disposta a audiência em relação ao orador. Está o orador aprovado antes de iniciara a fala!

III

PRINCIPAIS QUALIDADES DE UM ORADOR

3.1 SINCERIDADE

Sinceridade é um poder persuasivo do orador. Os seus ouvintes devem crer que ele crê naquilo que está falando.

O orador é um comunicador. Os seus ouvintes aceitam de maneira extraordinária, suas convicções políticas, filosóficas,

cientificas, dentre outras, passando de cérebro em cérebro. Porventura ele duvida do que está falando, isto passa para os

ouvintes.

O orador transmitindo uma verdade, a primeira coisa é fazer com que os ouvintes acreditem que ele é sincero no que está dizendo. É espantoso como rapidamente os ouvintes captam, quando algumas palavras procedem somente dos

lábios. Quando isto acontece, a mensagem, por mais poderosa que seja, perde a sua aceitação.

Existem oradores que simulam certos sentimentos ou emoções, que se tornam atores podem ser bem sucedidos uma vez, mas não sempre.

O orador precisa ser mais do que suas palavras, porque se não for, elas voam no ar e ele não passa demais um

falsário no mundo da comunicação.

A concepção meramente legal da do que está sendo apresentado é intolerável. Basta um vislumbre de

insinceridade para esterilizar a influência de um bom orador e muito mais de um profissional.

3.2 ENTUSIASMO

Entusiasmo é uma qualidade bem achegada à sinceridade. Sinceridade de convicção é o fundamento do

entusiasmo. Há muitos oradores sinceros que não tem entusiasmo, necessários para mover seus ouvintes.

Quando um orador sincero transmite as suas convicções com entusiasmo, não há quem possa resistir. O orador

cheio de entusiasmo leva os seus ouvintes com ele. Se você tem a sinceridade, sabe transmiti-la e é cheio de entusiasmo,

o povo é inoculado e não tem saída, senão aceitar.

Estando toda a mensagem preparada e todas as notas do discurso em ordem, então, tem esse discurso de sair do

papel para a alma do orador.

Assim o fogo deve ser acesso depois o combustível. “o discurso só mexerá com os outros, se primeiro mexeu com

o orador.”

A perfeita formula para os oradores: Falar quando o coração “arder em fogo”.

IV

A MEDIDA DO DISCURSO

O tamanho, a duração do discurso, tem importância sim! Ao medir o tamanho do discurso, não é usada

unicamente uma medida de uma só dimensão. Porque um discurso pode ser curto no tempo e ser longo e maçante

(cansativo); pode ser longo no tempo e ser curto nas argumentações. O discurso é medido pela sua amplitude,

profundidade e altura, bem como o devido comprimento.

Um bom discurso é aquele em que o comprimento, amplitude e profundidade e altura são iguais. Se o orador

quiser que o povo vá para casa inspirado, deve haver amplitude de simpatia: profundidade de convicção, e altura de

aspiração.

Quando o discurso levou o individuo, verdadeiramente a pensar, e ele compreendeu os objetivos e concordou com

a ideia final, então o discurso teve a medida certa.

Este conceito seria suficiente para dar a medida certa do tamanho do discurso. Todavia, para maior clareza, citar

mais alguns comentários se faz necessário. Charles R. Brown,Deão da Yale School of Divinity, escreve :

“ Tendo bem firme na mente, esse princípio geral, apressar-me-ei em dizer que o relógio nada tem que ver com o

comprimento do discurso. Absolutamente nada! Coisa alguma sabem os relógios sobre essa questão. De maneira

alguma são os relógios capazes de aquilatar as proporções de um discurso. O discurso longo é o que parece longo.

Pode ter duração de uma hora, ou ter durado apenas quinze minutos. Se parece longo, é longo, demais. E o

discurso curto é o que termina enquanto a assistência esteja desejando mais. Pode ele, apenas, ter vinte minutos

ou pode ter durado uma hora e meia. Se deixa a audiência desejando mais., eles não sabem o que o relógio diz

quanto à duração, nem com isso se incomodam.”

“Portanto não podeis dizer quão longo é um discurso por olhar apenas aos ponteiros de um relógio – olhai

ao povo. Vede onde suas mãos estão a maior parte do tempo... olhando o relógio para verificar a quanto tempo

nele estais. Vede onde estão seus olhos! Vede onde está o seu pensamento; então sabereis exatamente que hora do

dia é para esse discurso em particular. Pode ser alto tempo de ele chegar ao fim.”

O que contribui para um discurso longo:

a) Uma introdução longa;

b) Falta de arranjos;

c) Permanecer demoradamente sobre ideias óbvias;

d) Uma constante monotonia;

e) Falta de variedade;

f) Uma conclusão longa.

Terminar enquanto o público deseja mais, não somente é boa a forma, mas também demonstra bom senso e é, pelo

menos, um sinal de que se é bom o orador. Longo é o discurso que parece longo.

V

TÉCNICA PARA ELIMINAR A TIMIDEZ INICIAL

Alguns oradores têm uma extraordinária facilidade de entrar em contato com seus ouvintes logo de início. Para

outros isto constitui a parte mais difícil do discurso. Por mais que ele se esforce, os ouvintes continuam sem prestar a

devida atenção, ficam desligados.

A primeira coisa que se tem a fazer é conseguir a confiança e induzir as pessoas ao desejo de ouvir. Isto

deve fazer parte da intuição do orador, conseguir a atenção dos ouvintes.

Mas o que é atenção? Mero silêncio não é atenção. Pode ser que os ouvintes estejam dormindo ou absortos

noutros assuntos ou pensamentos. Os ouvintes podem estar com os olhos voltados para o orador, podem estar,

aparentemente, ouvindo-lhe com ardor as palavras, enquanto o cérebor não segue o pensamento.

A atenção é uma aplicação mental positiva. O pensamento fixo é diligente e ativo. Está interessado em absorver,

ser instruído e agir.

A fonte da atenção está no orador, e principalmente ao começar o seu discurso. As condições podem ser alteradas

no prosseguimento, porém, no começo o orador é inteiramente responsável.

Um orador nunca deveria estar a mendigar a atenção dos ouvintes, nunca deveria dizer: “O assunto é de grande

importância”, ou “os senhores devem ouvir atentamente o tema por causa da sua importância”, ou ainda:

“dai-me ouvidos”. Não devemos rogar a atenção dos ouvintes como um favor, nem pedir como tendo direito, ou incitá-

la, anunciando a importância do assunto

A atenção não é uma condição do bom discurso, mas o resultado. O orador nunca deveria: “Se todos ouvirem,

falarei bem.” Deveria dizer: “Se eu discursar bem, o povo estará pronto a ouvir-me”.

Antes de proferir a primeira palavra, o orador deveria perguntar a si mesmo: “Estou pronto para começar?” E isto

envolve outra pergunta: “Estão todas as coisas prontas para eu começar?”

O ambiente deve estar todo preparado antes de começar a falar. Os móveis, os equipamentos. O orador não deve

levantar-se e começar a falar antes de ver que todos os ouvintes estão prontos e preparados para ouvi-lo.

Há momento exato para começar a falar. Deve esperar cessar o tossir, os cochichos e o momento preciso em que

os ouvintes voltam os olhos para o orador, como querendo dizer: “Estamos prontos, pode começar”.

Na roupa do próprio orador não deve haver nada que chame a atenção. Em tendo punhos, não ficar puxando-os

para fora, acertando a gravata, a blusa, não retirar o relógio, nem ajustar os cabelos. Não ficar ajeitando seu material

nesse momento.

Antes de abrir a boca, deve estar seguro de que será ouvido, ouvido fácil e alegremente. Por isso já deve ter bem

claro, no pensamento, as palavras com que pretende começar. Essas devem ser bem escolhidas e bem pronunciadas.

Deve-se aceitar o fato que o orador sempre começa sob a pressão de excitamento temporário. O seu equilíbrio

nervoso perturbado. Consequentemente, ele eleva muito sua voz ou fala baixo demais. Começa com um guincho ou um

murmúrio.

6.1.1 Prevenindo o nervosismo inicial

Existem muitas pessoas que perdem a voz quando têm que falar em público, ou mesmo momentos antes de uma

entrevista ou conversa de maior importância do momento. A explicação lógica e cientifica, é pelo fato de que a tensão

nervosa lança óxido de carbono no sangue.

Toda a vez que alguém se vê forçado a fazer um discurso ou uma visita de cerimônia, e que sinta a

importância do momento O sangue se enche de tóxicos, devido à ansiedade e à aflição. Os pulmões passam a exigir,

com urgência, mais oxigênio, e daí resulta uma desagradável sensação de asfixia. Para contrabalancear tudo isto, sugere-

se o seguinte:

Primeiro é aconselhável que a pessoa em apreço se esforce por conter seu nervosismo, alcançando certa

tranquilidade, pensando em algo agradável;

Depois, nos instantes de espera, antes de começar a falar, respire profundamente algumas vezes, oxigenando bastante

o sangue.

Sentar-se confortavelmente, ereto, coloque os braços relaxados sobre os braços da cadeira ou no colo;

Ouça uma música inspiradora;

Tirar do pensamento todas as preocupações, ao ficar em pé, coloque os braços para trás, e faça alguns exercícios de

relaxamento dos dedos, da mão e dos braços; depois faça, com o outro braço, movimente um pouco as pernas,

relaxando-as, movimente um pouco dedos dentro do sapato, o máximo que puder;

Procure relaxar os músculos faciais. Faça alguns movimentos (discretos) de relaxamento da boca, da língua, soltar a

tensão das cordas vocais.

Também repetir mentalmente: “eu estou preparado para esse momento”, “eles estão dispostos a me ouvir”, isso lhe

dará mais autoconfiança e segurança.

No momento exato, falar pausadamente, intercalando instantes de silêncio entre frases entre as frases, por ter dupla

vantagem: o interlocutor tem tempo de ponderar o que ouviu, e o nervoso consegue respirar melhor. Assim é possível

conseguir uma oxigenação contínua, domínio completo da voz e expressão serena das ideias.

6.1.2 Saber Começar

A primeira impressão tem na vida comum dos mortais uma importância decisiva. Os ouvintes não escapam da

influencia absorvente das primeiras impressões. Se o orador desagrada, torna-se antipático por qualquer atitude, ou gesto

desagradável, a assistência já o ouvirá mal disposta, e, dificilmente mudará de atitude mental.

Por esse motivo, está no começo a chave da conquista do orador. Um orador que agrade no primeiro minuto, tem

todas as probabilidades de alcançar o sucesso no final, desde que não se mostre completamente inábil e desastroso na

exposição do tema.

E como poderá torna-se o orador, agradável ou até simpático?

Não há necessidade de adular ou bajular os ouvintes, basta saber comportar-se com prudência e boa técnica

oratória.

Veja qual seja o melhor caminho para iniciar um discurso:

a) Saber esperar. Os ouvintes precisam de tempo para se instalar o máximo comodamente possível na cadeira, de

isolar-se mentalmente para concentrar a atenção naquilo que vai ouvir. O orador durante este intervalo, poderá observar

serenamente os ouvintes, tranquilizando e reconquistando a sua presença de espírito.

b) Iniciar falando em voz pausada e pouco elevada. O começo de um discurso deve ser proferido num tom de voz

apenas audível em todo o recinto em um ritmo moderado, para que os ouvintes possam penetrar no assunto. É um erro

mental e técnico, começar qualquer sentença em tom de voz demasiado alto. O orador ficará cansado, não conseguirá

manter, até o fim, esse mesmo nível alto e rápido. Além disso, a voz alta estimula as conversas, os cochichos dos

ouvintes. Quem fala em público tem de falar sempre mais lenta e pausadamente do que em conversa normal. Mas, no

princípio, de qualquer discurso, ainda há necessidade de articular bem as palavras, de destacar, com meticuloso rigor, de

fazer uma pontuação cuidadosa.

Desta forma permite aos ouvintes compenetrarem-se do assunto, e captar bem a introdução, na qual se resume a essência

do discurso. O orador também já conseguiu dois pontos substanciais: Conquistar a simpatia dos ouvintes e despertar o

interesse pelo assunto.

A simplicidade e a mais sedutora e cativante forma de conquistar o favor geral. As introduções enfáticas, clamorosas e

bombásticas são perigosas e ridículas. É preferível começar de modo discreto e sóbrio.

6.1.3 Saber Dizer

Este é um ponto capital, na oratória. Mesmo entre aqueles que, habilmente, falam em público, nota-se uma

defeituosa dicção, resultante, muitas vezes, não propriamente de defeitos mecânicos, mas, em especial, de vícios de

comportamento. Qualquer atitude errada, sob o ponto de vista psíquico, provocará naturalmente uma exposição oral

defeituosa. A pressa, o nervosismo, a incompreensão, o medo, a timidez, dentre outros, afetam como será fácil a de

compreender, a fala do orador.

Como melhorar a fala?

a) Dominar o assunto. Para dominar a linguagem oral, é preciso dominar o assunto. Encontrar oradores que são muito

desiguais é comum. Ora fazem um discurso brilhante, ora inferior; ora se calmos, ora se mostram agitados. Qual o

problema? Quando não se prepara, ficam inquietos e nervosos, as palavras faltam-lhe, atropelam-se e atraiçoam-lhe. È,

que a consciência da incapacidade do assunto, por falta de preparo, provoca consequentemente o nervosismo, resultando

numa oratória fraca.

b) Manter-se calmo. Este conselho é fácil de dar e difícil de cumprir. Mas é preciso insistir nele. È falta de serenidade

que prejudica muitos oradores, levando-se a falarem depressa demais, a dizerem o que não devem dizer. Por vezes, o

orador se enerva a si próprio, lembra-se de mil hipóteses desagradáveis, e recaindo mil contrariedades que nunca

chegam a verificar-se. Assim a perda do domínio leva a uma dicção defeituosa, de palavras atrapalhadas, e ao “digo que

não digo”.

c) Saber Persuadir. O orador não é um simples expositor de doutrinas, de ideias, filosofias ou leis. O orador deverá ser

persuasivo. Persuadir é alcançar dos ouvintes um “sim” ou “não” decididos, vigorosos. Persuadir é “fazer querer”. Para

ser persuasivo é preciso falar com sinceridade e convicção. Só pode, verdadeiramente, convencer, aquele que está

convencido. Deve, também, o orador humilhar-se, isto é saber viver as ansiedades e fraquezas dos seus ouvintes.

Pessoas que vivem em níveis diferentes e vivem à volta de interesses diferentes, serão como estranhos em relação um

para com o outro. O orador deve saber como penetrar no pensamento dos ouvintes e vibrar uníssono com eles. Ele

precisa emocionar-se com eles, antes de tentar convencê-los. Para comover os outros, deve o orador estar comovido.

Outro ponto: O orador deve concentrar todas as suas potencialidades numa direção única. Sem esta convergência, o

orador terá sempre um poder persuasivo muito fraco. Sendo assim, não deve acumular muitas provas, mas sim repetir

várias afirmações. Afirmar sempre as mesmas coisas, nos mesmos termos.

Desta forma, é essencial saber repetir, cada vez com mais insistência e com mais força, mais entusiasmo. Valem

mais dois argumentos impressionantes, repetidos com frequência e com firmeza, do que dez ou vinte deles, referidos,

cada um, uma única vez ao decorrer do discurso.

Esta técnica aplicada no terreno da linguagem escrita é pobreza de espírito, mas na oratória tem alto valor. Por isto que

os grandes oradores, quando publicam os seus discursos, modificam, radicalmente, evitando as repetições persuasivas.

O fato de o orador ir ao encontro das ideias e dos pensamentos dos ouvintes, traz-lhe grande prestígio. Os ouvintes

ficam maravilhados ao verem que o orador descobriu os seus íntimos pensamentos, e, em face disto, deixar-se-á vencer,

convencer e persuadir com mais facilidade. Para isto é preciso ter contato com os ouvintes.

As pessoas se deixam persuadir mais pelos sentimentos do que pelo raciocínio. Uma frase bem feita e sonora convence

mais do que um frio argumento lógico.

d) Saber Concluir. Por mais bela que seja qualquer oração, sempre deixará uma impressão de incompletude, quando o

orador não lhe souber dar um fim digno, sugestiva e adequada. Os ouvintes sentem muitas vezes esta insuficiência

oratória, proferindo apreciações:

“Não gostei do final do discurso”,

“o fim do discurso não correspondeu àquilo que será de esperar”,

“O discurso terminou de forma muito pobre”.

“Todos nos ficamos à espera que o orador dissesse mais alguma coisa”.

Esses e outros juízos críticos revelam, na sua simplicidade, a importância do fim do discurso ou palestra.

Há oradores que começam de modo, excelente, mas não se conseguem “aguentar” até ao fim, na mesma atitude ou

altitude, descaindo a partir de certo momento, precisamente quando mais tinham necessidade de se erguerem em voo

altaneiro.

Por isso mesmo falham como oradores, perdem a “partida” no minuto final, ou por falta de capacidade ou por falta de fôlego.

Um final pobre de ideias ou de conclusões compromete o melhor dos discursos; por outro lado, um final bem feito pode

salvar um discurso pouco brilhante.

VII

MARKETING PESSOAL

Marketing Pessoal é uma estratégia atual cujo objetivo é orientar os profissionais de qualquer categoria a

manter sua posição no emprego que têm ou a conquistar nova posição no mercado de trabalho, utilizando técnicas

adequadas e atuais, que sejam esclarecidas, competitivas e levem, de fato, à vitória desejada. Essas técnicas incluem sua

formação profissional, experiência, boa apresentação de seu currículo até sua forma de vestir, de falar, sua postura, sua

entrevista com o selecionador, seu comportamento pessoal.

Resumindo: Marketing Pessoal é um conjunto de estratégias programadas de forma consciente para (a) manter a própria

situação profissional; (b) conquistar a posição desejada no mercado de trabalho; (c) manter a empregabilidade de forma

permanente.

Hoje, não há mais lugar para a passividade, para manter a expectativa de que a empresa continuará paternalista

nos protegendo e nos conduzindo a posições mais altas e com melhor remuneração. Esse tempo acabou. O que vale

agora é a competitividade. Cada um de nós é responsável pelo seu sucesso pessoal e profissional. Somos solicitados a

ser empreendedores, a ser vencedores onde quer que estejamos. Para isso, necessitamos conhecer o mercado, entender

as mudanças e empregar técnicas também competitivas e adequadas. Para meditar Houve uma época em que você era

contratado para trabalhar em uma grande empresa, em uma carreira para toda a vida. Não havia necessidade de se

preocupar muito com sua carreira. A empresa faria isso para você. Bem, as coisas eram assim no passado. No mundo de

hoje, de competição acirrada, o lema é cada um por si. Você não pode confiar que a empresa tome conta de você porque

ela mesma não pode estar segura de que continuará a existir por tempo suficiente para isso. Você tem de tomar conta de

si mesmo (All Ries, 1991, p. 1). Portanto, para competir é preciso abandonar velhos paradigmas, a forma tradicional de

pensar que tudo continuará como no passado. As mudanças estão acontecendo com rapidez incrível e quem não

perceber isso e não procurar se adaptar à nova realidade ficará a ver navios ou vivendo de modo nefelibático (nas

nuvens).

Conclusão: “você não pode ficar esperando que a sua empresa tome conta de você. Ela está lutando pela sua

própria sobrevivência. Para ter sucesso hoje, você deve ver a si mesmo como um produto e não como um empregado. A

sua carreira está em suas próprias mãos e não nas mãos do simpático gerente de recursos humanos” (AllRies,1991,p.2).

VIII

A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NA EQUIPE

É um método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que

passamos a considerar como, interlocutor, troca informações baseadas em seu repertório cultural, sua formação

educacional, vivências, emoções, toda a "bagagem" que traz consigo. O processo de comunicação prevê,

obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um receptor. Cada qual tem seu repertório cultural exclusivo

e, portanto, transmitirá a informação segundo seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da mesma maneira,

segundo o seu próprio filtro cultural.

8.1 FERRAMENTOS OTIMISSAM A COMUNICAÇÃO

A fim de minimizar esses choques culturais, convencionou-se ferramentas e meios de múltiplas utilizações que

passam a ser usados pelas pessoas na comunicação interpessoal. Como exemplo de ferramenta, podemos considerar a

fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e o rádio.

8.2 A IMPORTÂNCIA DAS REDES SOCIAIS E DE TRABALHO – MOBILIDADE

O acesso digital no Brasil tem evoluído de forma gigantes, considerando isso uma grande inclusão social para todas

as classes que aspiram essa inclusão. É um caminho

sem volta, um sucesso! Através dele podemos alugar, comprar, vender, transferir, obter segundas vias de contas a pagar,

certidões negativos e até nos graduar. Redes profissionais se formam, se orientam e sobre tudo, indicam novos serviços..

IX

O BOM SENSO ACIMA DE APENAS RESULTADOS

BOAS MANEIRAS

Infelizmente, ainda existem gestores que utilizam a antiga frase: “o problemas pessoais, ficam atrás da porta, aqui

somos profissionais”. Esse tipo de pensamento já perdeu força no mercado, uma vez que não existe “ profissional

máquina”, afinal somos seres humanos dotados de sentimentos e emoções e que nos relacionamos com outras pessoas,

que também possuem essas mesmas características. Os colabores motivados, já está comprovado, têm maiores

resultados produtivos. Os gestores, têm um desafio, aprender a cada momento, equilibrar, canalizar a motivação para a

alta produtividade.

a) Auto – Conhecimento - Em filosofia, o autoconhecimento ou conhecimento de si é um objeto de

investigação epistemológica ou é a finalidade de uma busca de natureza ética. Quando visto como objeto da

investigação epistemológica, o que se busca é a explicação de como e o que é conhecido. Quando visto como projeto

ético, o que se busca é a realização de algo que leve o sujeito a ser mestre de si mesmo e, consequentemente, um ser

humano melhor. O autoconhecimento algumas vezes é obtido através da meditação, que é uma prática oriunda da ioga, e

da psicoterapia (como a psicanálise, entre outras).

b) Cordialidade – Cortesia, hospitalidade – Antônimo = Desacolhido, descortesia, inospitalidade.

c) Colaboração - O termo colaboração remete à ideia de uma atividade realizada de forma cooperativa entre dois ou

mais indivíduos. Com o advento da internet, diversos sistemas colaborativos especializados puderam ser criados e/ou

aprimorados, em especial após o surgimento da Web 2.0 e a disseminação de licenças livres.

d) Empatia - Na psicologia e nas neurociências contemporâneas a empatia é uma "espécie de inteligência emocional" e

pode ser dividida em dois tipos: a cognitiva - relacionada com a capacidade de compreender a perspectiva psicológica

das outras pessoas; e a afetiva - relacionada com a habilidade de experimentar reações emocionais por meio da

observação da experiência alheia.

Pesquisas indicam que a empatia tem uma resposta humana universal, comprovada fisiologicamente. Dessa forma pode

ser tomada como causa do comportamento altruísta, uma vez que predispõe o indivíduo a tomar atitudes altruístas.

e) Assertividade - É a qualidade de algo ou alguém de fazer uma afirmação enfática sobre algo, e por ser uma

afirmação, não significa que esteja correta ou errada, apenas que é defendida fortemente por uma pessoa.

f) Assertividade Segundo as doutrinas Corporativas - É a habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos

e expressar pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto, de modo a

não violar o direito das outras pessoas.[2]

A postura assertiva é uma virtude, pois se mantém no justo meio-termo entre

dois extremos inadequados, um por excesso (agressão), outro por falta (submissão). Ser assertivo é dizer "sim" e "não"

quando for preciso.

Pessoas com comportamento mais assertivo sentem menos ansiedade, tem maior grau de internalidade segundo o

critério de locus de controle de Levenson e melhor auto estima.[4]

Conviver com pessoas assertivas também aumenta a

autoestima e diminui a agressividade.

g) Harmonia - É também um conceito musical relacionado com a emissão simultânea de diferentes frequências. Ela

trabalha com as sonoridades resultantes da sobreposição de diferentes notas. Na harmonia tradicional, geralmente esses

resultados são separados em consonantes ou dissonantes, porém essa classificação tem-se tornado cada vez menos

maniqueísta. A harmonia pode ser entendida como o relacionamento vertical do som num pentagrama, enquanto a

melodia e o contraponto cuidam do relacionamento horizontal das notas.

h) Comprometimento Organizacional - É a identificação e envolvimento do indivíduo com uma determinada

organização[1]

. Segundo Mowday et al. (1979) comprometimento organização é definido (1) como forte crença e

aceitação dos valores da empresa; (2) vontade de usar suas habilidades e esforço em benefício da organização; e (3)

intensa disposição de permanecer na organização.

i) Ética - A palavra "ética" vem do grego ethos e significa aquilo que pertence ao "bom costume", "costume superior",

ou "portador de caráter". Princípios universais, ações que acreditamos e não mudam independentemente do lugar onde

estamos.

Diferencia-se da moral pois, enquanto esta se fundamenta na obediência a costumes e hábitos recebidos, a ética, ao

contrário, busca fundamentar as ações morais exclusivamente pela razão.

X

O QUE É TRABALHO EM EQUIPE

Trabalho em equipe é quando um grupo ou uma sociedade resolve criar um esforço coletivo para resolver um

problema. O trabalho em equipe pode ser descrito como um conjunto ou grupo de pessoas que se dedicam a realizar

uma tarefa ou determinado trabalho, por obrigação, ou não.

A denominação “trabalho em equipe” ou trabalho de grupo surgiu após a Primeira Guerra Mundial, e é um método

muitas vezes usado no âmbito político e econômico como um sistema para resolver problemas.

O trabalho em equipe possibilita a troca de conhecimento e agilidade no cumprimento de metas e objetivos

compartilhados, uma vez que otimiza o tempo de cada pessoa e ainda contribui para conhecer outros indivíduos e

aprender novas tarefas.

Um bom exemplo de uma atuação de trabalho em equipe são os esportes, onde os atletas precisam uns dos outros para

conseguir fazer gols ou pontos, a maioria dos esportes são formados por equipes, onde cada um desempenha um papel,

para atingir o todo. Muitas pessoas dizem que trabalhar em equipe é mais divertido e fácil do que trabalhar

individualmente, pois contribui muito para melhorar o desempenho de todos. Outro bom exemplo de trabalho em equipe

é o das formigas e gafanhotos, que dividem-se para pegar alimentos e se um não faz a sua parte, todo o resto fica

comprometido, dando um modelo de união e força.

Saber trabalhar em equipe é outro fator importante, e uma característica essencial para profissionais e estudantes, as

empresas valorizam muito pessoas que não pensam apenas na sua própria tarefa, e sim naqueles que pensam nos colegas

e na empresa em si.

10.1 TRABALHO EM EQUIPE NAS ORGANIZAÇÕES

O trabalho em equipe é essencial no contexto empresarial. Quase todos os projetos apresentam melhores resultados

quando são desenvolvidos por uma equipe e não apenas por um indivíduo.

Pessoas diferentes pensam de formas diferentes, o que é essencial para estabelecer diferentes soluções para problemas.

Algumas técnicas como o brainstorming são muito usuais no âmbito do trabalho em equipe. Além disso, as empresas

aplicam diferentes dinâmicas de grupo para potenciar o trabalho em equipe.

10.2 TRABALHO EM EQUIPE, PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO

O bom funcionamento de uma equipe vai depender da personalidade de cada elemento da equipe e do

relacionamento entre eles. Alguns tipos de personalidade são mais compatíveis com outros e quando dois tipos de

personalidade compatíveis trabalham juntos, a equipe sai beneficiada.

Um ambiente saudável e agradável é também essencial para o trabalho em equipe. Desta forma, cada elemento deve

colocar a equipe em primeiro lugar e não procurar os seus próprios interesses. Além disso, é importante haver empatia

para que trabalho exercido seja o mais eficaz e prazeroso possível. Trabalhar em equipe requer muitas horas de

convivência, e por isso, a harmonia e respeito devem ser cultivados em todas as ocasiões.

XI

GESTÃO DE CONFLITOS

Gestão de conflitos é a parte da gestão de uma organização especializada na administração dos conflitos entre

indivíduos, entre indivíduos e grupos internos à organização, entre grupos pertencentes à organização ou conflitos da

organização com outras organizações, através de utilização de técnicas, práticas e processos. Para determinar como esta

gestão deve ser feita, existe a necessidade de estudar o processo do conflito, seu início e estágios.

Os conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de adaptação e desenvolvimento dos seres

humanos e são necessários para o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político e organizacional.

É possível pensar as inúmeras alternativas para indivíduos e grupos lidarem com os conflitos. Estes podem ser

ignorados ou abafados, ou sanados e transformados num elemento auxiliar no desenvolvimento e crescimento de uma

sociedade ou organização.

Se observarmos a história, até há pouco tempo a ausência de conflitos era encarada como expressão de bom

ambiente, boas relações e, no caso das organizações, como sinal de competência.

Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ação e do comportamento de pessoas

indesejáveis, associado à agressividade, ao confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram

considerados prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, ao bom funcionamento das

organizações.

11.1 UMA VISÃO POSITIVA DO CONFLITO

O conflito é fonte de ideias novas, podendo levar a discussões abertas sobre determinados assuntos, o que se revela

positivo, pois permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores.

Em alguns momentos, e em determinados níveis, o conflito pode ser considerado necessário se não se quiser entrar

num processo de estagnação. Desta forma, os conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como lidamos

com eles é que pode gerar algumas reações.

A gestão de conflitos consiste exatamente na escolha de estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de

situação.

Para entender um pouco mais a visão positiva de conflito melhor conceituá-lo aqui como um processo onde uma

das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses. Isto quer dizer que no dia-a-dia

vivemos o conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não atravessam nosso caminho, dificultando ou

mesmo impedindo o sucesso de nossos objetivos? Assim, o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de

agressões, disputas ou ataques físicos, mas como um processo que começa na nossa percepção e termina com a adoção

de uma ação adequada e positiva.

11.2 CAUSAS POSSÍVEIS DO CONFLITO

Para a correta administração do conflito é importante que sejam conhecidas as possíveis causas que levaram ao seu

surgimento. Dentre elas, é possível cita como segue.

11.2.1 Experiência de frustração de uma ou ambas as partes

Incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de

interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental;

11.2.2 Diferenças de personalidade

São invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e

reveladas no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;

11.2.3 Metas diferentes

É muito comum estabelecermos e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos

de outras pessoas e de outros setores, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance;

A administração de conflitos consiste exatamente na escolha das estratégias mais adequadas para se lidar com cada

tipo de situação. As diferenças em termos de informações e percepções: costumeiramente tendemos a obter informações

e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre também como outro lado

com quem temos de conversar e/ou apresentar nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver

as coisas.

11.3 COMO ADMINISTRAR OS CONFLITOS

Para uma eficaz resolução dos conflitos é preciso compatibilizar alguns passos a ser seguido, conhecer e aplicar

alguns saberes e, também,

E desta forma, definir o estilo a ser adotado.

Os seguintes passos são considerados de suma importância:

11.3.1 Saber comunicar

Para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes tenham as seguintes capacidades. Saber

comunicar, porque sem diálogo, não há comunicação nem solução possível para os problemas. A maioria dos erros,

omissões, irritações, atrasos e conflitos são causados por uma comunicação inadequada.

11.3.2 Saber ouvir

Ouvir atentamente, pois metas e intenções não compreendidas levam sempre a uma resolução sem sucesso.

Demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto, evita a crítica ou tentar dirigir a conversa.

Adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa.

11.3.3 Saber perguntar

Saber perguntar é outra faceta do ouvir ativamente, pois quem faz boas perguntas, conduz a conversa. Quanto ao

estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve à solução do conflito da forma mais pacífica possível. O

que vai definir seu atual estilo de administrar conflitos está diretamente ligado a duas importantes características de

comportamento: assertividade e cooperação.

11..4 POSSIBILIDADES DE ENCAMINHAMENTOS

No processo de resolução do conflito podem ocorrer diferentes encaminha- mentos, que tendem a levar a

diferentes resultados.

11.4.1 Formas de condução e Resultados para as partes conflitantes

a) Fuga: o conflito é reprimido ou negado, em virtude do sofrimento que, ao assumi-lo, pode representar; ou a busca de

sua solução é evitada, através de afastamento, recuo, dentre outros.

Solução possível: Desenvolver um ambiente afetivo, onde gere respeito pelas ideias, e atitudes. Não desistir na

primeira tentativa.

b) Impasse: quando se dá uma paralisia, devido a uma incapacidade de qualquer natureza, ou quando pelo menos uma

das partes não se dispõe a fazer concessões.

Desistência da resolução do conflito.

Solução possível: Ao gestor cabe, apresentar uma condição de negociação, ensinando as etapas dessa negociação

para ambas as partes. Considerar uma visão de futuro para ambos os lados.

c)Processo de negociação mal conduzido: dificuldade em colocar-se no lugar da outra parte, abrir mão de vantagens ou

pontos de vista pessoais, de conceder, negociar, cooperar.

Solução possível: Para resolver esse impasse o gestor deve antes estudar com cada grupo os benefícios e

consequências que impactará a cada grupo no sentido organizacional. Entender que os processos devem ser respeitados.

d) Processo de conciliação em que ambas as partes foram fazendo concessões, negociando perdas e ganhos de forma

mais equitativa possível.

e) Processo de integração em que se deu um alargamento da visão do conflito, levando as partes a analisar novas

perspectivas, superar os seus interesses e cooperar, em benefício de um bem coletivo maior ou do alcance de resultados

que irão beneficiar o trabalho conjunto e a cooperação entre si.

Resultados para as partes conflitantes

a)Perde-perde.

b)Frustração para ambas as partes.

c)Perde-ganha ou vitória-derrota: Resultado insatisfatório; inviabiliza ou dificulta um relacionamento aberto e sem

ressentimentos; ruptura, frustração para as partes.

d)Ganha-ganha: Resultado satisfatório em que as partes saem satisfeitas do acordo;

e)Consolidação do relacionamento e abertura para futuras negociações.

XII

O QUE É EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO

Tais conceitos estão intimamente ligados ao Planejamento Estratégico, que divide-se em três níveis:

Estratégico;

Tático;

Operacional.

Para não fugirmos ao tema será suficiente saber que no nível estratégico traçamos os objetivos, no tático as metas,

e no operacional as ações a serem realizadas. Nesta ordem hierárquica, refletem como o processo de tomada de decisão

ocorre.

Pois bem, ao falarmos de eficácia, estaremos falando do nível tático. Sempre. No nível estratégico o planejamento

ainda não ocorreu, e eficácia tem a ver com um planejamento prévio.

Uma pessoa eficaz é aquela que faz aquilo que dever ser feito, cumpre com suas metas, que realiza o que foi

proposto. Exemplo, “Cláudio” vendeu sua quota de produtos. “Eliza” também, mas gastou 30% de gasolina a menos.

Neste caso, se a meta era vender a quota, ambos foram eficazes, mas Eliza foi mais eficiente.

Por outro lado a eficiência diz respeito a como fazer e está relacionada as ações a serem realizadas, definidas no nível

operacional.

É uma questão de custo-benefício, onde buscamos ter o mínimo de perdas e/ou desperdício. Uma relação entre os

resultados obtidos e os recursos empregados. Se toda a sua equipe entregou o relatório na data prevista, Que bom, foram

eficazes. Mas se você conseguiu fazê-lo e ainda sobrou tempo para realizar a próxima tarefa, ou mesmo para aproveitar

o resto do dia e ir ao cinema, então você foi eficiente.

Eficácia = Metas e ações operacionais. Quantidade de visitas, metas de vendas, dentre outras ações táticas.

Eficiência = Planejamento das ações o que fazer (planejamento) e como fazer (metodologia) as ações anteriormente

planejadas.

Busque sempre ser uma pessoa eficaz e eficiente ao mesmo tempo.

Medir a qualidade em serviços públicos é ouvir o cidadão quanto à avaliação e satisfação de suas exigências, o

padrão mais elevado de desempenho.

A qualidade é uma maneira de gerir de modo continuado, promovendo melhorias no desempenho da

organização. Está relacionada com a cultura dos agentes públicos e a satisfação do cidadão.

Determinação de metas

Utilização de indicadores

Quando se fala em qualidade é difícil não se lembrar de participação e comprometimento, de comunicação, de

treinamento e de melhoria contínua dos agentes públicos com o atendimento voltado às necessidades da população.

A projeção da qualidade em serviços ruma a duas frentes, sendo:

entender o cidadão;

entender o próprio serviço.

Salientando que, mesmo que o serviço seja tecnicamente “perfeito” e muito bem prestado, mas não houve um

tratamento adequado e satisfatório por parte do agente público, logo a qualidade percebida pelo cidadão não será

avaliada de maneira satisfatória.

XIII

ATENDIMENTO TECNOLÓGICO

Chamado atendimento tecnológico aquele que não é feito pessoalmente (face a face) com o Cliente-Cidadão. É

baseado, principalmente, no uso de algum recurso tecnológico.

A tecnologia disponibiliza uma imensa gama de canais e possibilidades para o atendimento ao Cliente:

Telefone (fixo e celular);

Fax;

Telemensagem(SMS)

Correspondências

Internet (email).

Cada um desses canais tem suas vantagens, desvantagens, seus custos, requisitos operacionais, dentre outros. O

ideal é que se possa disponibilizar todos os canais possíveis, para que o Cliente contate a Organização Pública, da

maneira que ele quiser, da forma mais conveniente, do ponto de vista dele.

A tendência no atendimento é a organização ter todos os canais disponíveis interligados. Quando o Cliente contatar a

Organização Pública , seja por qualquer canal, quem o atende vai ter disponibilizadas, virtualmente, todas as

informações que a Organização Publica sobre o Cliente.

Evitar o excesso de tecnologia, porque nada substitui o contato humano. Por mais avançado que seja um aparato

tecnológico, ele será limitado na capacidade de interagir com o Cliente, simplesmente pelo fato de que só o ser humano

pode ter atitudes proativas de forma eficaz. E é justamente no comportamento proativo (que depende a sensibilidade, da

emoção) onde estão as grandes oportunidades de se diferenciar e prestar um fantástico atendimento ao Cliente.

13.1 ATENDIMENTO POR TELEFONE

O telefone é um importante meio de comunicação . Ajuda a construir a imagem da Organização. Feito com o

devido requinte, pode ser considerado o cartão de visita de uma instituição.

Passos para um fantástico atendimento telefônico ao Cliente.

Atenda no primeiro toque. Não deixe passar o terceiro toque, demonstra respeito pelo Cliente-Cidadão;

Tom de voz: Representa o mesmo que a postura corporal no atendimento pessoal. Um sorriso é percebido!

Saudação – deve-se informar ( nessa ordem)

a) O nome da Organização Pública;

b) O nome de quem está falando;

c) Saudação adequada ao horário; Bom dia, boa tarde, boa noite;

d) Colocar-se à disposição: Em que posso ajudá-lo(a) Senhor(a)?

Ao ouvir o telefone – uma arte que ultrapassa o fato de escutar o que as pessoas dizem:

Pergunte o nome do interlocutor e pronuncie-o quando houver oportunidade.

Coloque-se no lugar do Cliente-Cidadão.

Lembre-se de que as pessoas não gostam de repetir sua explicação.Percebem quando não estão tendo a devida

atenção.

Esclareça dúvidas É preciso certificar-se de que a necessidade do interlocutor foi totalmente compreendida;

Se houver dúvidas, formule perguntas na linguagem adequada àquela pessoa.

Faça perguntas abertas, que não possam ser respondidas com sim ou não;

Seja objetivo sem deixar de ser simpático no atendimento.

A pessoa certa para o atendimento

Se o próprio agente sentir que não é a pessoa mais adequada para atender àquela demanda, gentilmente direcione

para a pessoa adequada.

Adaptar seu atendimento O agente público tem que cuidar para não se tornar objetivo demais e prejudicar o calor humano do atendimento.

Ser convincente e persuasivo

Seja claro e convincente em seus esclarecimentos;

Lembre-se a satisfação do Cliente-Cidadão é algo muito importante, por isso,não deve o agente público fazer uso de

argumentos sem base na verdade;

Certifique-se: as informações são satisfatórias;

Assegure-se de o interlocutor está satisfeito com o atendimento

Ao finalizar o atendimento

Deixe clara sua disponibilidade para eventual dúvida que venha a surgir. Dizer-lhes as palavras mágicas: obrigado e

até logo e seja o último a desligar o telefone!

13.1.2 Atitudes a serem evitadas ao telefone

Atitudes que muitas vezes podem e devem ser evitadas:

Chamar o Cliente de: “Bem”, de “benzinho”, “amor”, “amorzinho”, “meu anjo”, “querido”.

Atender o telefone acima de três toques.

Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: “O senhor está nervoso.

Negar algum pedido, dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da organização”.

Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não deixá-lo esperar. Se for inevitável, nunca mais que um

minuto. Explique o motivo.

Interromper a fala do Cliente. Evitar a todo o custo interromper o cliente ao telefone.

Prometer e não retornar a ligação.

Pedir para o cliente ligar depois.

Não estar preparado para dar as informações.

Gritar ou falar alto com o cliente.

13.2 ATENDIMENTO VIA INTERNET

A internet é um canal eficaz, barato, cômodo e conveniente; em franca expansão, tende a consolidar-se, junto com

o telefone, como os dois mais importantes canais de atendimento tecnológicos ao Cliente.

Importantes aspectos para atender o Cliente:

Velocidade de resposta. Responder no máximo um e-mail do Cliente em 24h. Se possível, virtualmente, seja o mais

rápido possível.

Brevidade da mensagem. Utilize uma página de texto, duas, no máximo, mais é demais!

Simplicidade e objetividade são palavras de ordem na internet. A melhor comunicação é a mais simples;

Certifique-se dos arquivos, para vê se estão livres de vírus.Nada pior que o cliente lembrar da Organização um

“exportador” de vírus.

Evite arquivos pesados, com muita informação.

Informar , respeitar, citar o autor e os direitos autorais.

Ser elegante. Evitar gírias. Expressões grosseiras, jamais! Evite letras maiúsculas. Denota gritar, falar alto;

Personalizar a mensagem,compreendendo que o cliente é único.

13.2 O MOMENTO DA VERDADE É UM CONCEITO FUNDAMENTAL

“Você nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impressão”. Danuza Leão

Todo o atendimento ao cidadão, começa com um momento da verdade! Momento da verdade é todo momento de

contato entre o Cidadão e a Organização Pública.

Saiba mais

É importante ressaltar que o momento da verdade não se resume apenas aos primeiros

contatos, mas sim, a todos os momentos vivenciados pelos cidadãos na organização pública.

É claro que os primeiros contatos – particularmente no atendimento – são

importantíssimos, capazes de causar uma forte impressão no Cidadão. Entretanto, isso não significa

que todos os outros não sejam importantes.

O momento da verdade acontece por meio de múltiplos canais: face a face, telefone,

fax, propaganda, mala direta, internet, portal do cidadão, site, dentre outros.

Todos esses canais são palco do momento da verdade. Portanto, para se ter um momento da

verdade com o cidadão, não é necessariamente contato face a face.

Não importa qual o canal utilizado; um momento da verdade ocorre a cada contato feito,

seja por iniciativa do cidadão, seja por um representante da Organização.

Ter o momento da verdade com os cidadãos não é exclusividade de ninguém da

organização. Isso não depende de cargo, função, ou hierarquia. Vai do “office-boy” ao prefeito,

todos na organização, com maior ou menor freqüência, têm o momento da verdade com os

cidadãos.

Todos, sem exceção, são responsáveis pela construção e manutenção da imagem da

Organização Pública.

Desta forma é bom pensar que cada agente público, quando atende um cidadão, tem o poder de cativá-lo ou

expulsá-lo definitivamente da Organização Pública. Sendo assim, diante do momento da verdade cada agente público

trabalha como embaixador da Organização Pública, um relações-públicas, um profissional capaz de atrair, conquistar e

manter um bom relacionamento com a população, que é a razão da existência da Organização Pública.

Pode-se classificar o momento da verdade em três tipos:

a) Momento da verdade do encantamento (ou mágico): É aquele momento encantador que o cidadão recebe um

atendimento excepcional. Sempre que ele procura serviços de qualidade, lembra do excelente atendimento, inclusive

está disposto a esperar um pouco mais para ter aquele serviço diferenciado que o agente público oferece.

b) Momento da verdade do desencantamento (trágico ou desastroso): Nesse caso o cidadão também se lembra

do agente, mas de forma negativa, uma vez que ele vivenciou um momento desastroso. Mas ele vai além, lembra com

ódio e sai falando mal da administração como sendo despreparada, desrespeitosa e incompetente.

Cidadão peteca

Em alguns casos o cidadão chega a sentir-se como uma peteca, é “jogado” de um setor para outro, de lá para cá e daqui

para lá. Sendo que muitas vezes não chegam a uma solução.

Segundo especialistas na área do atendimento no setor privado, um cliente insatisfeito contagia mais dez e custa

de cinco a seis vezes mais caro recuperar um cliente perdido do que manter satisfeito. Esta regra, dentro das devidas

proporções, podem ser aplicadas no setor público. Quanto custa para recuperar a imagem da administração pública

municipal que tenha sido manchada?

c) Momento da verdade apático ( parece o “normal”): Aparentemente nada de grave ocorre no contato. O cidadão é atendido e ninguém cria nenhum problema, contudo ele é

atendido com indiferença e de forma “apática”, muito comum na cultura das Organizações Públicas do passado.

Tudo ocorre de maneira “normal”, exatamente como está programado (ou padronizado). Ao ser atendido de forma

apática o cidadão nem se lembra da existência do agente público, ele foi incapaz de fazer algo diferente, algo que

causasse uma boa impressão.

O que se traduz no momento apático é que o agente público não teve satisfação em atender ao cidadão.

Aqui percebemos uma inversão de valores, de que o Cidadão existe para satisfazer a Organização Pública.

Contudo é exatamente o contrário disso, A Organização Pública existe para promover o bem estar e satisfação do

Cidadão.

XIV

AVALIAÇÃO DA TENDÊNCIA POR PERFIL

Parece redundância dizer que muitas tentativas são apenas estudos não conclusivos do comportamento humano.

Neste caso existe um conceito mais, apropriado e também usando com menor taxa de erro que são os padrões de perfis.

Com o uso desta ferramenta, se estabelece com uma avaliação de repetição de hábitos, estilo de vida, no momento (mas

não é algo fixo), isso muda de geração para geração. Perfil de determinado profissional, sendo um jornalista, um

advogado, guarda rodoviário, um profissional nas ciências exatas, humanas, dentre outros.

Em outro sentido, esses conceitos (ou série de dimensões) nos tornam capazes de organizar a grande quantidade de

experiências que recebemos diariamente. Sem eles estaríamos em estado de caos permanente. Então, nesse sentido, são

úteis e partes necessárias da personalidade humana.

O fato de sermos tão dependentes de nosso sistema conceitual nos leva muitas vezes a duvidarmos de algumas das

informações que não estejam de acordo com a situação que se apresenta. Entendendo o que foi escrito acima, já demos

um grande passo para adquirirmos a capacidade de estabelecer uma boa relação interpessoal, pois não podemos nos

relacionar bem com coisas, situações e pessoas se não entendermos ao menos o elementar das formas como nosso

cérebro consegue realizar interpretações com algum sentido.

14.1 PESSOAS MAL-EDUCADAS

O que fazer?

Não agir da mesma forma;

Não levar para o lado pessoal;

Manter a cortesia, sem ser irônico.

14.1.2 Pessoa nervosa

O que fazer?

Não a interrompa, deixe-a sempre liberar a raiva;

Jamais diga: “Calma, o senhor(a) está nervoso(a)”. Isso o deixará mais nervoso(a) ainda;

Desculpe-se sem fazer censuras;

Não faça perguntas ameaçadoras , ao contrário, faça perguntas que exijam do cidadão reflexão sobre a resposta.

Diga frases que possam acalmá-lo, como: Imagino como está se sentindo, farei de tudo para resolver seu problema,

resolveremos o mais breve possível, o senhor(a) tem razão e pode contar comigo.

14.1.3 Diante dos erros causados pela Organização Pública

Admita o erro sem fugir ao assunto e o mais rápido possível;

Peça desculpas sempre;

Corrija o erro imediatamente ou diga quando vai corrigir o problema;

Explique o que ocorreu, evitando evasivas;

Entretanto, se houver uma boa justificativa apresente, mas com muita prudência. O cidadão não quer saber de

justificativas;

Diga que sente muito, mas que fará tudo o que estiver ao alcance para que o problema seja resolvido;

Faça um contato após a correção do problema e certifique-se da satisfação do cidadão;

Aproveite esse acontecimento para estreitar as relações;

Se o cidadão não entendeu, explique quantas vezes forem necessárias. Se houver necessidade, peça ajuda a colegas

ou superiores, de forma alguma deixe o cidadão ir embora sem um bom entendimento.

14.1.4 Em discussão com o cidadão

Em discussão com o cidadão, com ou sem razão o agente público sempre perde! Portanto, faça o possível e o

impossível para evitar a discussão. Uma maneira eficaz de não cair na tentação de “brigar” ou “discutir” é estar

consciente e alerta, evitando assim sintonizar na mesma frequência emocional do cidadão.

Exemplos:

Atitudes cidadão Reaja de forma oposta

Falando alto ou gritando Fale baixo e pausadamente

Irritado Mantenha a calma

Desafiando Não aceite, ignore o desafio

Ameaçando Diga-lhe que é possível resolver o

problema sem a necessidade de

uma ação externa.

Ofendendo Diga-lhe que o compreende, que

gostaria que ele lhe desse uma

oportunidade para ajudá-lo.

Bibliografias

http://www.significados.com.br/trabalho-em-equipe/ - acesso em 08.06.2016 – 15:32h.

http://www.significados.com.br/grupo/ - acesso em 08.06.2016. – 15:25h.

https://pt.wikipedia.org/wiki/Autoconhecimento - Acesso dia 13/06/2016 : 13:49

Disponível em: <http://dicionariocriativo.com.br/sinonimos-e-antonimos/cordialidade>. Acesso em: 13/06/2016.

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MELLO, Elson de – Apostila Gestão de Conflitos nas Organizações – 2014 – Unipublica Brasil.

MELLO, Elson de, - Apostila A Relação Interpessoais nas Organizações – 2014 – Unipublica Brasil.