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entrevista Por Patrícia Malta de Alencar patricia@novomeio.com.br Fotos Divulgação

A concorrência acirra-da no varejo de autopeças é uma realidade que torna o desafio de vender ainda maior. Como potencializar as vendas e oferecer mais itens e melhor atendimento para um novo ou o mesmo clien-te? Seguramente um dos elementos prioritários é fugir da armadilha da comoditiza-ção. O cliente quando não percebe diferenças relevan-tes no atendimento, tende a migrar a sua atenção para o produto e os preços pratica-dos. “Entender a necessida-de e focar no relacionamento com os clientes, para ofere-cer as soluções são ações determinantes na busca de uma vantagem competitiva e, consequente no aumento das vendas”, sugere o es-pecialista em vendas, Erik Penna. Autor dos livros “A divertida arte de vender” e “Motivação nota 10” e co--autor dos livros “Gigantes das vendas” e “Gigantes da motivação”. “São ferra-mentas importantes para os profissionais que pretendem construir vendas com resul-

tados de alto impacto”, diz.Formado em Economia pela Universidade de Taubaté, pós-graduado em Admi-nistração e Marketing pela Universidade Paulista com MBA em Gestão de Pesso-as pela Fundação Getúlio Vargas (GV), Penna aborda o assunto baseado em ex-periências vivenciadas como executivo de vendas, moti-vador de equipes e gestor corporativo. Em dezembro ele apresentará ferramentas modernas de Vendas e Aten-dimento a Clientes, no Con-gresso Internacional de Ven-das em Lisboa, em Portugal. Em entrevista exclusiva para o Jornal Novo Varejo o consultor sugere como os varejistas de autopeças po-dem aumentar a receita e ter vantagens competitivas para atuar nesse mercado. Novo Varejo - Os varejis-tas de autopeças sofrem com a demanda inelásti-ca. Como potencializar as vendas nesse segmento? Erik Penna - Num mercado cada vez mais competitivo e sob uma demanda inelástica,

o caminho é apostar na diferenciação de servi-

ços. A excelência no atendimento, um

r e l a c i o n a m e n -to transparente com os clientes e a conveniên-cia são fatores de t e rm inan t es

na busca de uma vantagem compe-

titiva e consequente aumento nas vendas.

Confesso que isso não é tão fácil de fazer, ainda bem, afi-nal veja o que Walt Disney disse: “Eu gosto é do impos-sível porque lá a concorrên-cia é menor”.

NV - Quais seriam os ca-minhos para isso?EP – É oferecer um serviço diferenciado que atende a necessidade do cliente e ao mesmo tempo agrega valor e potencializa as vendas. Por exemplo, certa vez, fui com-prar uma peça para um auto-móvel e liguei em duas lojas. O vendedor da primeira loja atendeu de forma regular e limitou-se a responder ape-nas o preço. Já o segundo profissional foi mais cordial, escutou atentamente a mi-nha necessidade, apresen-tou as possibilidades para resolver o problema e su-geriu, por um valor a mais, entregar a peça na minha residência. Dá para imaginar em qual loja eu comprei a peça? Isso é diferenciação, conveniência para o cliente e qualidade no atendimento.

NV - E como o varejista pode aumentar as vendas?EP – É preciso empregar uma forma mais inteligente de vender. Atualmente, a maioria dos varejistas ofer-ta aos clientes soluções para seus problemas, mas somente os campeões ofe-recem soluções e ideias. Vender ideia é vender algo que o cliente nem sabe que precisa, mas que quando o vendedor aprende a es-cutar atentamente, conse-

gue expor como um verdadeiro consultor as me-lhores alternativas para ele. Desta forma, conquista credibilidade, amplia o ticket médio e au-menta as vendas.

NV – O varejista venderia mais se permitir que o clien-te tenha acesso às peças?EP – Sim. Essa ferramen-ta funciona para ampliar as vendas e já é muito utilizada nos Estados Unidos. É a dis-posição dos produtos numa loja de sistema de autosser-viço, com espaço amplo, ar condicionado, produtos à mostra em corredores lar-gos e sinalizados. Isso pode fazer o cliente sempre com-prar alguns itens a mais do que o normal.

NV - Qual o conselho para o varejista que sofre com a falta

de mão de obra qualificada?EP – Invista no capital hu-mano. Jim Collins no seu livro “Empresas Feitas para Vencer”, afirma que o princi-pal ativo de uma empresa é contratar as pessoas certas. Portanto, contrate criteriosa-mente, qualifique seu pesso-al continuamente e crie uma política de retenção de talen-tos na sua empresa. Alguns empresários são reticentes em capacitar os funcionários e depois perdê-los para o mercado. Vale a pena correr esse risco, até porque muito pior será se não qualificá-los e eles permanecerem na em-presa atendendo inadequa-damente e perdendo clientes.NV - Hoje o varejista e o

entrevista Por Luciana Duarte luciana.duarte@novomeio.com.br Foto Divulgação

Como vender maise melhor no varejoInvestir no capital humano e no relacionamentocom o cliente pode resultar em vantagens competitivas

agosto de 2014

Eu gostoé do impossível porque lá a concorrênciaé menor

Venderideia é vender algo que o cliente nem sabe que precisa

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entrevista Por Patrícia Malta de Alencar patricia@novomeio.com.br Fotos Divulgação agosto de 2014entrevistadistribuidor de autopeças muitas vezes vendem para o mesmo cliente. Como estabelecer a convivência saudável e competitivida-de entre ambos?EP – É vital uma convivên-cia harmoniosa em que uma vê a importância e a gran-deza da outra e olha para o próprio negócio verificando onde requer uma atuação mais efetiva. O distribuidor deve praticar um mark-up diferenciado para suas ven-das aos varejistas e aos mecânicos. Além de buscar parcerias e campanhas em conjunto com o varejista para maximizar o resulta-do de ambos. O varejis-ta precisa aperfeiçoar-se no atendimento utilizando seus profissionais como verdadeiros consultores dos clientes. Esta ação o diferenciaria do comércio

eletrônico praticado pelo distribuidor, além de entrar de uma vez por todas no mundo tecnológico, para ser facilmente encontrado na internet (sites e redes sociais) e, com isso, expan-dir suas vendas.

NV - Como os softwares de gestão pode contribuir para o varejista obter me-lhores resultados?EP – A tecnologia deve ser encarada como aliada e não inimiga. Ferramentas de gestão como softwares colaboram e muito na men-suração dos resultados, análises gerenciais, além de contribuir com valiosas informações que propiciam um melhor relacionamento com o cliente. Lembre-se: o que não é medido não pode ser gerenciado.NV - Como o varejista deve

O caminho é apostar na diferenciaçãode serviços

gerenciar essas informações?EP – É importante cuidar para que os gestores não fiquem somente ocupados em questões operacionais da empresa esquecendo, assim, da parte estratégi-ca. Os empresários devem reservar um tempo periodi-camente para pensar nas inovações a trilhar, afinal, o ciclo de vida de um negócio que antes era de 30 anos, atualmente fica em torno de 5. É preciso reinventar-se constantemente ou ficare-mos fora do jogo.

NV - Qual o modelo ideal: fazer uso de programas de capacitação ou manter os negócios apenas no âmbito da experiência adquirida?EP – O ideal é mesclar o conhecimento adquirido pelos mais experientes com “sangue novo” e a vontade

dos mais jovens. Quan-do você recorre a programas de ca-pacitação poderá somar sabedo-ria à renova-ção na equipe. Lembre-se, só conquista a excelência com t r e i n a m e n t o constante. Pen-se, qual foi a última vez que você parou para treinar toda sua equi-pe? Seu grande diferencial pode ser a diferenciação de serviços, e você só conse-guirá atingir esse objetivo qualificando continuamente seu pessoal.

NV - E qual o segredo do vendedor imbatível?EP – O segredo é surpre-ender o cl iente, ou seja, prestar um serviço melhor

ARTIGO

Roberto Shinyashiki é empresário, palestrante e Doutor em Administração de Empresas, pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP).

Praticar a arte de vender requer mais do que simples técnicas ou só determinação. Requer também motivação, planejamento, dedica-ção e garra. Requer paixão, muito treino e muita vontade de vencer. E trabalho em equipe.Podemos até comparar a situação com a arte do futebol. E assim como no futebol, as vendas dentro de uma empresa são uma questão de trabalho em conjunto, de todos os colaboradores da empresa. De nada vale fazer tudo para ga-nhar um campeonato se não exis-tir uma equipe motivada, unida, preparada e consciente de cada lance, apaixonada pelo que faz e motivada para se aprimorar, para aprender sempre. Além, é claro, de um treinador capaz e um téc-nico experiente para liderar o time na direção certa.

No futebol, campeão é aquele que mais faz gols. No dia a dia de vendas, campeão é aquele que se apaixona pelo seu trabalho, cur-te planejar, decidir e realizar os seus objetivos. O campeão em vendas tem prazer em ajudar as pessoas com quem trabalha e sabe que a vitória virá quando a equipe toda der o seu melhor. Mesmo aquelas pessoas em sua empresa que não estão diretamente envolvidas em vendas também contribuem para que as vendas se realizem cada vez mais. Engana-se quem pensa que a vi-tória em vendas depende apenas do seu desempenho individual.Todos somos vendedores. Sempre que conversamos com alguém, estamos vendendo alguma coi-sa: nossa competência, nossas ideias, nossos projetos ou mesmo

um produto. E assim é dentro da empresa. Toda apresentação é uma venda, todo relacionamento com clientes e com clientes em potencial vende algo relativo à nossa empresa. Os resultados em vendas são a soma de todas as ações, de todos os colaboradores da empresa.Portanto, nosso desafio, como vendedores que somos, é fazer sempre uma apresentação con-vincente o bastante para que to-dos acreditem em nossa empresa e em sua capacidade de promover uma transformação positiva na vida de nossos clientes.Para o bom vendedor, a prioridade é aprender a administrar equipes, a planejar e estabelecer metas, a motivar seu pessoal a agir, a ana-lisar o mercado e a concorrência e tirar lições a partir dai.

Para motivar as pessoas de sua equipe, para ajudá-las a agir na direção certa, o bom vendedor precisa saber como “dar uma ordem” para que o cérebro delas busque fazer o que é preciso. Uma frase forte e bem colocada é capaz de levar um time de futebol a ganhar uma partida impossível, ou uma equipe de vendas a reali-zar uma meta aparentemente fora de alcance. Uma frase do tipo: “Vocês lutaram todo o campeona-to para chegar até aqui. Agora fal-ta muito pouco. Eu confio em vo-cês. Vão lá e ganhem esse jogo!”

pode definir o campeonato. Um vendedor campeão sempre se apaixona pela nova oportunidade de vendas que surge e sempre se prepara para atender bem o a atu-al cliente, sem perder de vista o próximo cliente.O vendedor campeão se atreve a caminhar por caminhos novos, experimentar novas sensações, curtir novas emoções, plantar no-vas sementes, colher os frutos de sementes que plantou ao longo do tempo. Sem nunca se esquecer de valorizar todo o apoio que recebe de sua equipe.

Segredos para o sucesso na área de vendas

Os resultados em vendas são a soma de todas as ações, de todos os colaboradores da empresa

do que ele espera não só na real ização da venda, mas no pós venda. Isso vira real idade quando o vendedor ama sua profis-são, conhece muito bem o produto que vende, qual i f ica-se continuamen-te, atua com a paixão do começo e busca por meio da venda consult iva o en-cantar o cl iente.