COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL ... comportamento do consumidor organizacional: fatores

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CENTRO UNIVERSITRIO UNIVATES

CURSO DE ADMINISTRAO

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL:

FATORES DETERMINATES DE COMPRA DOS CLIENTES

ORGANIZACIONAIS NA DECISO DE COMPRA DE UMA MQUINA

AUTOMTICA DE CAF

Jonat Baroni

Lajeado, novembro de 2016

Jonat Baroni

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL:

FATORES DETERMINANTES DE COMPRA DOS CLIENTES

ORGANIZACIONAIS NA DECISO DE COMPRA DE UMA MQUINA

AUTOMTICA DE CAF

Monografia apresentada na disciplina

Trabalho de Curso II, do Curso de

Administrao, do Centro Universitrio

Univates, como parte da exigncia para

obteno do ttulo de Bacharel em

Administrao.

Orientador(a): Cristina Marmitt

Lajeado, novembro de 2016

AGRADECIMENTOS

Primeiramente, agradeo a Deus, que me deu vida, inteligncia e fora para

continuar a caminhada na busca das minhas realizaes pessoais, acadmicas e

profissionais.

Agradeo minha famlia, em especial ao meu pai e minha me, que sempre

estiveram ao meu lado, me concedendo apoio incondicional, fazendo, por vezes,

esforos tamanhos para que eu mantivesse meus estudos, sempre me dando o

carinho e a motivao necessria para que eu chegasse realizao de mais esta

etapa de minha vida.

minha bela e amada Sabrina, um ser de luz que Deus botou no meu

caminho h seis anos para que meus dias e noites passassem a fazer mais sentido

e eu, definitivamente, me tornasse uma pessoa melhor.

professora Lizete Berr, que muito colaborou para o desenvolvimento da

primeira parte desta monografia, sendo, inclusive, fundamental no auxlio da escolha

do meu tema e posterior problema de pesquisa.

E por fim, meu sincero agradecimento professora Cristina Marmitt pelo

empenho e disposio dispensada afim de sanar minhas dvidas durante a

elaborao deste trabalho de concluso, atuando sempre com presteza e pacincia,

me acalmando e motivando nos momentos mais crticos e me orientando de maneira

crucial para que eu conclusse a monografia, alcanando todos os objetivos

propostos.

RESUMO

Consumidores organizacionais tm necessidades e anseios especficos e diferentes dos consumidores finais, sendo necessrio o entendimento do processo de deciso de compra organizacional s empresas que pretendem atender tal segmento de mercado. O objetivo geral desta monografia identificar os fatores determinantes considerados pelos clientes organizacionais da cidade de Caxias do Sul na tomada de deciso de compra de uma mquina automtica de caf. A monografia , quanto natureza, uma pesquisa aplicada; quanto abordagem, uma pesquisa quantitativa que possui uma etapa exploratria; descritiva quanto aos objetivos e uma survey quanto aos procedimentos tcnicos. A tcnica utilizada para coleta dos dados foi a entrevista individual e estruturada, a partir da aplicao de um questionrio. A amostra, composta por setenta respondentes, foi selecionada por convenincia. Foram entrevistadas empresas que j possuam mquinas automticas de caf, estas distribudas na indstria, servios e comrcio. Os principais resultados mostram que a maior parte dos consumidores de tais mquinas formada por empresas com at 20 colaboradores, sem departamento de compras estruturado e que tm o proprietrio como principal tomador de deciso de compras. Os resultados tambm identificam, a partir de suas mdias, os seguintes fatores como determinantes de compra: quantidades de opes de bebidas disponveis, com mdia de respostas de 4,26; tradio do equipamento, mdia 4,11; rendimento dos insumos em doses, mdia 4,60; qualidade dos insumos, mdia 4,41; preo da mquina, mdia 4,53; preos dos insumos, mdia 4,34; condies de pagamento, mdia 4,03; credibilidade da empresa fornecedora, mdia 4,36; conhecimento do vendedor, mdia 4,51; conhecimento dos tcnicos, mdia 4,43; ps-venda, mdia 4,24; entrega de insumos em quarenta e oito horas, mdia 4,13; visitas tcnicas preventivas, mdia 4,21; assistncia tcnica em vinte e quatro horas, com mdia de 4,50.

Palavras-chave: Marketing. Comportamento do consumidor organizacional. Fatores determinantes de compra. Mquinas automticas de caf.

LISTA DE ILUSTRAES

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Composto de marketing ......................................................................... 21

LISTA DE TABELAS

Tabela 01 Distribuio dos participantes da pesquisa por ramo de atividade ........ 59 Tabela 02 Distribuio dos participantes da pesquisa pelo nmero de colaboradores ............................................................................................................ 60 Tabela 03 Existncia de um departamento de compras na empresa ..................... 61 Tabela 04 Responsvel pela tomada de deciso de compras de itens com valor superior a R$3.500,00 ou contratos de aluguel superiores a 06 meses, na empresa .................................................................................................................................. 61 Tabela 05 Situao da propriedade da mquina automtica de caf instalada na empresa .................................................................................................................... 63 Tabela 06 Fornecedor das mquinas de caf existentes nas empresas pesquisadas .............................................................................................................. 64 Tabela 07 Meio pelo qual conheceu o fornecedor da mquina de caf existente .. 65 Tabela 08 Finalidade principal da mquina de caf existente nas empresas pesquisadas .............................................................................................................. 66 Tabela 09 Outra empresa conhecida que comercializa mquinas automticas de caf na cidade onde se localiza a empresa pesquisada ........................................... 67 Tabela 10 Tempo em anos que a empresa pesquisada possui uma mquina automtica de caf .................................................................................................... 68 Tabela 11 Grau de Importncia em relao s caractersticas das mquinas ....... 70 Tabela 12 Grau de importncia atribudo aos fatores relativos aos insumos. ........ 71 Tabela 13 Grau de importncia atribudo aos fatores relativos aos preos. ........... 73 Tabela 14 Grau de importncia atribudo aos fatores relativos praa/distribuio. .................................................................................................................................. 74 Tabela 15 Grau de importncia atribudo aos fatores relativos ao atendimento. .... 76 Tabela 16 Grau de importncia atribudo aos fatores relativos ao servio. ............ 77 Tabela 17 Grau de satisfao com relao mquina a empresa e ao atual fornecedor ................................................................................................................. 80 Tabela 18 Valor mdio do grau de satisfao atribudo s empresas fornecedoras .................................................................................................................................. 83

SUMRIO

1 INTRODUO ......................................................................................................... 8 1.1 Tema ..................................................................................................................... 9 1.1.1 Delimitao do tema....................................................................................... 10 1.2 Problema ............................................................................................................ 10 1.2 Objetivos ............................................................................................................ 12 1.2.1 Objetivo geral ................................................................................................. 12 1.2.1 Objetivos especficos ..................................................................................... 12 1.3 Justificativa ........................................................................................................ 13 2 FUNDAMENTAO TERICA ............................................................................. 14 2.1 Histrico do marketing ..................................................................................... 14 2.1.1 Conceitos de marketing ................................................................................. 16 2.1.2 Conceitos centrais do marketing .................................................................. 17 2.1.2.1 Necessidades, desejos e demandas.......................................................... 17 2.1.2.2 Produto ......................................................................................................... 18 2.1.2.3 Valor, custo e satisfao ............................................................................ 18 2.1.2.4 Trocas e transaes .................................................................................... 18 2.1.2.5 Relacionamento e redes ............................................................................. 19 2.1.2.6 Mercados ...................................................................................................... 19 2.1.2.7 Praticantes de marketing e consumidores potenciais ............................. 19 2.2 Administrao de marketing ............................................................................ 19 2.3 Mix de marketing ............................................................................................... 20 2.3.1 Os 4 Ps do marketing ..................................................................................... 21 2.3.1.1 Produto ......................................................................................................... 21 2