comunicação assertiva

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Coleco Ttulo do Mdulo

Formao Modular Automvel Comunicao e Relaes Interpessoais

Suporte Didctico Coordenao Tcnico-Pedaggica

Guia do Formando CEPRA - Centro de Formao Profissional da Reparao Automvel Departamento Tcnico Pedaggico CEPRA - Direco CEPRA - Desenvolvimento Curricular

Direco Editorial Autor

Maquetagem

CEPRA - Ncleo de Apoio Grfico

Propriedade

CEPRA Centro de Formao Profissional da Reparao Automvel Rua Francisco Salgado Zenha, 3 2685 - 332 PRIOR VELHO Portugal, Lisboa, 2007/11/02 264607/07

Edio 1.0 Depsito Legal

ndice

NDICEDOCUMENTOS DE ENTRADAOBJECTIVOS GERAIS ................................................................................................... E.1 OBJECTIVOS ESPECFICOS ........................................................................................ E.1 PR-TESTE ..................................................................................................................... E.2

CORPO DO MDULO0 - INTRODUO ............................................................................................................0.1 1 - OS ELEMENTOS E AS CARACTERSTICAS DA COMUNICAO .........................1.11.1 - O CONCEITO DE COMUNICAO ..................................................................................1.1 1.2 - CARACTERSTICAS DE COMUNICAO .......................................................................1.1 1.3 - A PARTILHA DE SIGNIFICAES ....................................................................................1.3 1.4 - ELEMENTOS DA COMUNICAO ...................................................................................1.3

2 - PRINCPIOS BSICOS DA COMUNICAO FACE A FACE ...................................2.1 3 - BARREIRAS DA COMUNICAO ............................................................................3.13.1 - BARREIRAS EXTERNAS ..................................................................................................3.1 3.2 - BARREIRAS INTERNAS ...................................................................................................3.1

4 - COMUNICAO NO VERBAL ................................................................................4.14.1 - IMPORTNCIA DA COMUNICAO NO VERBAL ........................................................4.1 4.2 - TIPOS DE COMUNICAO NO VERBAL .................................................................... 4.1

5 - FUNES DA COMUNICAO ................................................................................5.1 6 - ATITUDES DA COMUNICAO ................................................................................6.16.1 - CARACTERSTICAS PROPCIAS COMUNICAO .....................................................6.1 6.2 - ATITUDES COMUNICACIONAIS (PORTER) ...................................................................6.3

7 - DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICAO E COMPORTAMENTOS INTERPESSOAIS .................................................................................................................7.17.1 - COMPORTAMENTO PASSIVO .........................................................................................7.1 7.2 - COMPORTAMENTO AGRESSIVO ....................................................................................7.3 7.3 - COMPORTAMENTO MANIPULADOR ..............................................................................7.5 7.4 - COMPORTAMENTO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO ............................................7.6

8 - TRABALHO DE EQUIPA ................................................................................................ ......... 8.18.1 - A EQUIPA: CARACTERSTICAS E EVOLUO ............................................................. 8.1 8.2 - COMPORTAMENTOS QUE DIFICULTAM O TRABALHO DE EQUIPA ........................... 8.3 8.3 - FASES DE CONSTITUIO DAS EQUIPAS ................................................................... 8.3 8.4 - A EQUIPA E OS CONFLITOS .......................................................................................... 8.4

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... C.1

DOCUMENTOS DE SADAPS-TESTE .................................................................................................................... S.1 CORRIGENDA DO PR-TESTE E DO PS-TESTE ..................................................... S.9 ANEXOS EXERCCIOS PRTICOS ............................................................................................... A.1

DOCUMENTOS DE ENTRADA

Objectivos Gerais e Especficos

OBJECTIVOS GERAIS E ESPECFICOSNo final deste mdulo, o formando dever ser capaz de:

OBJECTIVOS GERAISDesenvolver competncias que o habilitem a comunicar de forma mais eficaz, reforando e positivando a sua relao interpessoal.

OBJECTIVOS ESPECFICOS1. Identificar os elementos da comunicao. 2. Enunciar os princpios bsicos da comunicao face a face. 3. Identificar e conhecer as barreiras da comunicao. 4. Identificar a importncia da comunicao no verbal. 5. Enunciar as funes da comunicao. 6. Desenvolver as atitudes de base comunicao. 7. Conhecer os diferentes comportamentos e estilos de comunicao interpessoal. 8. Adquirir um estilo de comunicao assertivo.

Comunicao e Relaes Interpessoais

E.1

Pr-Teste

PR-TESTELeia cuidadosamente os objectivos do mdulo apresentados na pgina E.1. Se considera que no domina a maior parte dos objectivos descritos, inicie o estudo do mdulo e, no final faa o ps-teste, respondendo a cada uma das questes. Se acha que domina a maior parte dos objectivos faa o pr-teste que se encontra na pgina seguinte. Compare as suas respostas com as que se encontram na pgina S9. Se obteve, nas suas respostas, 90% das respostas certas, realize de imediato o ps-teste que se encontra a partir da pgina S1. Se neste teste obteve 80% das respostas certas significa que no tem necessidade de estudar o presente mdulo, pois domina o seu contedo. Neste caso, ter que informar o formador para que lhe sejam distribudas actividades complementares e de aperfeioamento para reforar as suas competncias como atendedor.

E.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Pr-Teste

PR-TESTEResponda a todas as questes que se seguem, assinalando com um V ou com um F, consoante considere que as afirmaes so Verdadeiras ou Falsas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Comunicar diferente de informar. Para existir comunicao suficiente a existncia de um emissor e de um receptor. O feed-back ou informao de retorno uma barreira da comunicao. Repetir a mensagem do interlocutor prejudica, sempre, a comunicao. A mensagem deve adaptar-se sempre ao interlocutor. Olhar o interlocutor quando se comunica, provoca intimidao. As primeiras impresses influenciam o modo como se comunica . Cada palavra tem um s significado, o que facilita a comunicao. Dizer ao interlocutor: no devia ter feito isso corresponde a uma atitude de orientao. O comportamento assertivo dificulta a comunicao interpessoal.

Comunicao e Relaes Interpessoais

E.3

CORPO DO MDULO

Introduo

0 - INTRODUOAo finalizar o estudo e a participao neste mdulo de formao, o formando deve avaliar a sua capacidade para comunicar. Deve reconhecer a importncia da linguagem verbal e no verbal e estar mais atento forma como comunica. Os formandos devero aprender termos e expresses que favorecem a comunicao e tornam mais produtiva e harmoniosa a relao interpessoal. A qualidade da comunicao fundamental para desenvolver uma relao profissional eficaz, conducente satisfao dos clientes e do prprio que comunica. Os formandos devem elevar o seu nvel de competncia e de qualidade pessoal, reconhecendo que a comunicao a base da interaco. Melhorando a comunicao, os formandos ficam mais preparados para o desempenho das suas funes, elevando o seu grau de autoconfiana e segurana profissional, sendo mais reconhecidos, pelos restantes colaboradores da organizao onde desenvolvem a sua actividade.

Comunicao e Relaes Interpessoais

0.1

Os Elementos e as Caractersticas da Comunicao

1 - OS ELEMENTOS E AS CARACTERSTICAS DA COMUNICAO1.1 - O CONCEITO DE COMUNICAO Comunicar, significa: Pr em comum. Entrar em relao com. Trocar. Promover a satisfao do Cliente.

O qu ? Ideias Conhecimentos Sentimentos Experincias Valores Crenas Opinies

Entre quem? Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz.

1.2 - CARACTERSTICAS DA COMUNICAO A comunicao inevitvel. Tudo o que o indivduo faz tem um valor comunicativo. Verbal ou silenciosamente afectamos os outros, que do, inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos. Comunicamos inmeras mensagens, mesmo que disso no estejamos conscientes. A comunicao universal. Todas as sociedades comunicam. A linguagem est adaptada para responder s necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relao e das necessidades que as pessoas tm de exprimir a sua experincia no mundo.

Comunicao e Relaes Interpessoais

1.1

Os Elementos e as Caractersticas da Comunicao

A comunicao est adaptada s necessidades e exigncias da vivncia na cultura. atravs da comunicao que os homens entram em relao. A comunicao um processo contnuo. A comunicao tem razes no passado; aprendemos a comunicar de determinada maneira e a pensar de acordo com a sociedade e a cultura onde vivemos. O modo como um indivduo comunica vai condicionar a comunicao do outro com quem se relaciona. A comunicao resulta de um processo de aprendizagem.

- Comunicar partilhar algo com algum, atravs de sinais, aos quais as pessoas do o mesmo significado.

Consequncias: 1. Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere s suas experincias, valores ou crenas, mais difcil comun