Um estudo sobre a importância de contratos de serviços de

manutenção para uma empresa de máquinas e

equipamentos.

Trabalho apresentado no 21º Seminário PROFUTURO:

“As perspectivas pós-crise para o Brasil na próxima década”

18/03/2011

IBSN: 978-85-99809-02-0

Contato: Programa de Estudos do Futuro/FIA, profuturo@fia.com.br

(11)3818-4021 – www.fia.com.br/profuturo

Autor: Ricardo Abdalla

Um estudo sobre a importância de contratos de serviços de manutenção para uma empresa de

máquinas e equipamentos.

Fundação Instituto de AdministraçãoPós-Graduação Administração

MBA Executivo Internacional

máquinas e equipamentos.

Orientador: Prof. Dr. Mauricio Jucá de Queiroz

18 / mar / 2011

Ricardo Destéfani Abdalla

I. O PROBLEMA DE PESQUISA

1. Critérios utilizados para a escolha do caso

2. Definição da situação problema

3. Objetivos da pesquisa

4. Questões de pesquisa

II. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1. Referencial Teórico

SUMÁRIO

1. Referencial Teórico

III. METODOLOGIA DA PESQUISA

1. Diferenciação

2. Precificação

3. Pesquisa de Marketing aplicada

4. Análise

5. Limitações da pesquisa

6. Conclusões

Critérios utilizados para a escolha do caso

• Identificação de um problema real

• Possibilidade de implementação da solução

– Dentro de minha gestão

– Máxima independência em relação a outras áreas– Máxima independência em relação a outras áreas

• Conexão com o plano estratégico da empresa

• Proporcione crescimento

• Projeto de seguimento

Definição da Situação Problema

Mercado: Máquinas e Equipamentos

Especifico: Compressores Industriais

Problema Principal: Sazonalidade

Composição do Negócio (Faturamento):Composição do Negócio (Faturamento):

Máquinas

Peças

Aluguel

Serviços

Aumento do volume de negócios de Serviços

Definição da Situação ProblemaNegócios de Serviços ano base 2010

– Contratos – Reforma– Pontual / emergencial

Definição da Situação Problema

Aumentar o faturamentode serviços oriundos decontratos de manutenção

Objetivos da Pesquisa

• Estudar modelos e abordagens para aumentar o

volume de negócios de contratos de

manutenção com foco em:

– Diferenciação – Diferenciação

– Precificação

• Pesquisa de Marketing com clientes da base

instalada de equipamentos

Questões de Pesquisa

• Diferenciação:

– produto tangível

– produto genérico

– produto ampliado

• Precificação:

– Custos

– Concorrência

– Valor para o Cliente– produto ampliado

ou

– serviço núcleo

– serviço perceptível

– serviço ampliado

– Valor para o Cliente

e

– Valor econômico

– Cadeia de valor do comprador

+ pesquisa de marketing para clientes da base instalada

Referencial Teórico• Kotler, Philip. 2002. Marketing de serviços profissionais - estratégias inovadoras

para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. Tamboré : Manole, 2002.

• Kotler, Philip. 1980. Marketing: edição compacta. São Paulo : Atlas, 1980. p. 224.

• Lovelock, Christopher. 2001. Serviços: Marketirng e Gestão. São Paulo : Saraiva, 2001.

• Moreira, Jose Carlos. 1989. Marketing Industrial. São Paulo : Atlas, 1989. p. 144.

• Moreira, José Carlos Teixeira. 2009. Foco do Cliente - O cliente como leal investidor para o futuro da sua empresa. São Paulo : Gente, 2009.

• Moreira, José Carlos Teixeira. 2009. Usina de Valor . São Paulo : Gente, 2009.

• Nagle, Thomas & Hogan, John T. 2009 . Estratégia e Táticas de Preço - um guia • Nagle, Thomas & Hogan, John T. 2009 . Estratégia e Táticas de Preço - um guia para crescer com lucratividade. São Paulo : Pearson Prentice Hall, 2009.

• Porter, Michael. 1989. Vantagem competitiva: criando e Sustentando um desempenho superior. Rio de janeiro : Campos Elsevier, 1989. pp. 118-152.

• Siqueira, Antonio Carlos Barroso de. 1992. Marketing Industrial Fundamentos para a Ação Business to Business. São Paulo : Atlas, 1992.

• Slywotzky, Adrian. 2002. The Profiti Zone. Boston : Tree Rivers Press, 2002.

• Thomas, Dan. 1979. Em empresas de serviços a estratégia é outra. São Paulo : Abril -Tec, 1979. Biblioteca de Administração de Empresas. 16.

• Webster, Jr. Frederick E. 1990. Industrial Marketing Strategy. New York : John Wiley & Sons, Inc, 1990.

• Shapiro, Ben. 1998. s.l. : Invista nas Contas estratégicas. HSM Management

Diferenciação

Os três níveis de serviços (Kotler, 2002)

PrecificaçãoTrês passos (Nagle, 2009) onde:

• Item 1 – Estudo de aspectos econômicos do cliente na oferta de produto

• Item 2 – Determinar o valor monetário dos direcionadores

• Item 3 – Estimativa do valor da diferenciação

Valor Econômico ® Thomas T. Nagle e John E. Hogan(Nagle, 2009)

1 - Estudo de aspectos

econômicos do cliente

2 - quantificação dos

direcionadores de valor

3 - Estimativa do valor de

diferenciação

• Item 3 – Estimativa do valor da diferenciação

Pesquisa de Marketing aplicada a possibilidade de produto ampliado

VOC Face to Face – agendamento via telefone e visita de um executivo de vendas - Likert, Rensis

Análise

• Serviço Essencial

– Custo de HH Executado

– Custo de HH deslocamento

– Custo de KM rodado

– Custo de Acomodação e alimentação

• Serviço percebido

– Relatório pós serviços– Relatório pós serviços

– Apresentação da equipe

– Respeito aos agendamentos

– Aplicação de tecnologia

• Serviço Ampliado

– Diagnósticos (óleo, vibração, condensado, ar..)

– Extensão de garantia

Resultado da VOC Face to Face

Limitações da Pesquisa• Não estão sendo analisados os referenciais já existentes

no mercado – Falta pesquisa de mercado com base nos

concorrentes

• As abordagens adaptadas a esse estudo ainda não foram aplicadas na empresa

• Análise de custos de garantia baseada em ocorrência de • Análise de custos de garantia baseada em ocorrência de falhas se faz necessária

• Risco do custo de garantia ser elevador e ser maior que o valor econômico do serviço

• Equipe de alta performance para venda de valor deverá ser desenvolvida

• Desenvolvimento do item 3 do modelo de precificação

Estes itens estão indicados no trabalho para sugestão de seguimento de estudos futuros

Conclusões• Para o crescimento do negócio de serviços com

ingressos recorrentes de recursos a diferenciação se faz

necessária

• Agregar produtos de serviços no processo de criação devalor

Item em estudo e implementação para o terceiro trimestre de 2011

Um estudo sobre a importância de contratos de serviços de manutenção para uma empresa de

máquinas e equipamentos.

Fundação Instituto de AdministraçãoPós-Graduação Administração

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Orientador: Prof. Dr. Mauricio Jucá de Queiroz

18 / mar / 2011

Ricardo Destéfani Abdalla