Vol. 6, No. 2, JAN/2018

Coworking Como Novo Modelo De Negócio: Um Estudo De Qualidade

Percebida Pelo Consumidor E Suas Expectativas

Coworking As A New Business Model:

A Quality Study Perceived By The Consumer And His Expectations

Maviane dos Santos1

Ana Paula Gomes Braga Coelho2

Resumo: O presente estudo visa identificar qual a qualidade percebida pelo

consumidor dos serviços do espaço de um Coworking, de acordo com suas

expectativas na cidade de Belo Horizonte, por meio de pesquisa

quantiqualitativa realizada com os usuários do Coworking, concluindo quais

serviços são relevantes para a avaliação da qualidade desses espaços

compartilhados.

Palavras Chaves: Estratégias Empresariais; Segmentação; Qualidade

Percebida; Satisfação; Expectativa e valor para o cliente.

Abstract: The present study aims to identify the quality perceived by the

consumers of the services of the coworking space, according to the

expectations in the city of Belo Horizonte, through a quantitative study

conducted with Coworking users, concluding which services are relevant for the

evaluation of the will shared spaces.

Keywords: Business Strategies; Segmentation; PerceivedQuality; Satisfaction;

Expectation and value the customer.

1Graduanda em Publicidade e Propaganda nas Faculdades Promove. E-mail: mavianedsantos@gmail.com

2Mestre em Administração de Empresas pela Universidade FUMEC. Master em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing. Bacharel em Comunicação Social pela Universidade Federal Fluminense. Professora dos Cursos de Marketing, Administração e Publicidade nas Faculdades Promove. E-mail: anapbraga@globo.com

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1 INTRODUÇÃO Nascem novas formas de se trabalhar e gerar negócios a todo o momento.

Pensando na inovação e economia de dinheiro e tempo, surgiu o Coworking,

uma nova modalidade de trabalho em que vários profissionais ou empresas

dividem a mesma estrutura física. Surgiu nos Estados Unidos, em 1999,

idealizado por Bernie de Koven e, em 2005, foi utilizado por BrasNeuberg para

descrever um espaço físico e hoje se espalha por todo o mundo, incluindo o

Brasil.

Os espaços de Coworking são empresas que proporcionam aos clientes

colaborativismo, redução de custo e networking. A redução de custos existe,

pois, as despesas fixas comuns de uma empresa são divididas, como:

recepcionista, energia elétrica, IPTU e etc. Todos esses serviços por uma

mensalidade de baixo custo comparando manutenção de um escritório próprio.

De acordo com o Coworking Brasil (2012), o Coworking é uma tendência que

reúne várias mentes em um ambiente inspirador de trabalho, que proporciona

networking incentivando o relacionamento no espaço compartilhado.

Com tudo isso, buscando economia de recursos, o Coworking apresenta ser

uma solução para autônomos ou empresas que buscam reduzir custos, e tem

crescido na cidade de Belo Horizonte. Em 2017, o projeto Censo Coworking

Brasil realizou o panorama do Coworking no Brasil, tendo apurado a existência

de 810 espaços ativos no país – um crescimento de mais de 114% em relação

a 2016 - sendo 47 na cidade de Belo Horizonte, que agora ocupa a terceira

posição no ranking nacional por cidade.

O presente estudo visa identificar a qualidade percebida dos atuais usuários de

Coworking. Segundo Kotler (1998), a qualidade percebida está relacionada à

satisfação do cliente. Sendo assim, a satisfação vem do empenho percebido e

pelas expectativas que o cliente possui.

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Problema Considerando o crescimento desse modelo de negócio, o presente estudo

pretende responder a seguinte questão: qual é a qualidade percebida pelo

consumidor dos serviços dos espaços de Coworkings, de acordo com suas

expectativas?

Objetivo Geral

O objetivo central do estudo é identificar a qualidade percebida dos

consumidores de espaços de Coworkings, em comparação com as suas

expectativas, em Belo Horizonte.

Objetivos Específicos

Identificar serviços relevantes na avaliação de Coworking pelos

usuários;

Descrever perfil do consumidor;

Demonstrar a expectativa dos coworkers referente aos serviços do

Coworking;

Descrever fatores que mais influenciam na qualidade percebida nos

espaços de Coworking.

2 REFERENCIAL TEÓRICO Estratégias Empresariais

Segundo Hamel (1995), a estratégia é como pensar, lutar para superar os

obstáculos com recursos criativos para alavancar. De acordo com Dixit e

Nalebuff (1994), a estratégia é um plano de ação para as decisões sobre ações

interativas.

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De acordo com os autores, estratégia é essencial para orientar os gestores a

estabelecer e alcançar metas, objetivos, tomada de decisões a fim de

solucionar problemas.

Para enfrentar um ambiente competitivo há necessidades de uma análise

detalhada e uma transformação no plano de ação.

Conforme Certo (1993), as estratégias empresariais são formadas pela alta

administração e projetadas para alcançar os objetivos globais da empresa.

Essas estratégias devem ser selecionadas e desenvolvidas. A empresa deve

definir a estratégia que irá usar, de acordo com os seus negócios.

A) Estratégia de Crescimento De acordo com Certo (1993), o conceito mais comum citado para estratégia de

crescimento resulta do crescimento nas vendas, lucros e participação no

mercado, ou ainda, um aumento do valor da empresa.

Acredita-se que a adequação da Estratégia de Crescimento torna-se

recomendável quando o porte da empresa é um limitador para atender a

demanda do mercado com satisfação, estimulando a busca de novos mercados

(TAVARES, 2000).

B) Estratégia de Estabilidade Tratando-se de estratégia de estabilidade, ela é a ideia de manutenção de um

estado de equilíbrio, concentração em sua linha de negócios (CERTO, 1993).

Os motivos que levam a empresa a adequar a Estratégia de Estabilidade são:

quando a empresa domina seu mercado ou quer garantir o equilíbrio na

economia do negócio, de acordo com Certo (1993). Tavares (2000) acredita

que quando os riscos para o crescimento da organização se tornam maiores

que os benefícios a serem alcançados, deve ser adotada a estratégia de

estabilidade.

C) Estratégia de Redução Pode-se considerar que a estratégia de redução é o reposicionamento da

empresa em relação às suas áreas de negócios. Acontece quando a empresa

não está competindo com satisfação, ou os negócios estão abaixo do esperado

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(CERTO 1993). Identifica que existe um tratamento ramificado deste tema

estratégia de redução, sendo dividida em rotação, desinvestimento e

liquidação.

O melhor momento para adotar a estratégia de rotação é quando a empresa

não está funcionando de forma eficiente, nesse caso, a empresa pode

descartar produtos ou serviços que não lucram, e procurar novas formas de se

tornar mais eficiente, conforme Certo (1993).

Já a estratégia de Desinvestimento é adotada quando o negócio não está

sendo bem conduzido ou até mesmo apresentando fracasso de seus objetivos,

segundo Certo (1993).

Referente à Estratégia de liquidação, sugere venda ou como última opção o

fechamento do negócio, ainda segundo o autor.

Segmentação

De acordo com Kotler (2002), um segmento representa um grupo que é

percebido de acordo com seus interesses e hábitos. A segmentação aponta

que podem dividir o mercado em grupos de consumidores que apresentem

necessidades e características semelhantes, onde se identifica as bases para

segmentar, com a percepção e descrição das características que cada

segmento deve possuir.

Conforme Kotler (2002), a divisão do mercado em diferentes unidades

geográficas, regiões, cidade ou bairros é a definição do segmento

geográfico.Com a variação da demanda de produtos ou serviços a

segmentação geográfica é utilizada por cada local, e influencia na tomada de

decisão, a empresa deve decidir por qual região ela irá atuar.

Já a segmentação demográfica separa o mercado, considerando sexo, idade,

classe social e renda, é utilizado para diferenciar grupos de clientes, de acordo

com Kotler (2002).

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Ainda segundo o autor, a variável de segmentação é útil, pois os padrões estão

mudando, o produto que era comprado por homens, passa a ser comprado por

mulheres. Um exemplo é o mercado automobilístico que a está cada vez mais

possui o maior número de mulheres donas de carros, influenciando a produção

de veículos com características voltadas para mulheres.

Segundo Hooley (2005), a segmentação da classe social influência no estilo de

vida, nas escolhas, como por exemplo, roupas, carros e lazer, totalmente ligado

a hábitos de consumo, e têm empresas que oferecem produtos e serviços de

acordo com as especificações dessa classe.

Já a segmentação por renda define seu poder de compra, porque influencia

nas compras dos consumidores, e várias empresas estão segmentadas com

essas características, entre os principais negócios estão vestuário, cosméticos

entre outros, segundo LAMB (2004).

As segmentações por classe social e por renda estão ligadas, pois os

consumidores que possuem renda alta estão associados à classe média e alta,

podendo comprar produtos de maior valor, e a classe baixa, procura produtos

baratos e com facilidade de pagamento, variáveis essas que são muito

importantes para a decisão de segmento para a empresa.

Para Kotler (2000), o que difere o padrão de consumo entre pessoas da

mesma idade e sexo está relacionado aos diferentes estágios do ciclo de vida

da família, como o estado civil e ausência ou presença de filhos, dados esses

de grande relevância para reconhecer o segmento.

Quanto à segmentação psicográfica, os consumidores se dividem em grupos

diferentes, baseado em seu estilo de vida, personalidade e valores. Pessoas

podem ser do mesmo grupo demográfico e possuir perfis psicográficos

distintos, segundo Kotler (2002).

De acordo com o autor, as variáveis de personalidade retratam as atitudes e

traços dos indivíduos. As marcas acrescentam a seus produtos personalidades

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de marca, refletindo assim as personalidades dos clientes. Além disso, possui a

variável valor, que é um segmento onde são baseados valores relacionados a

crenças, que determina o comportamento do consumidor. Segundo Kotler

(2000), se os profissionais de marketing apelarem para o íntimo das pessoas,

podem influenciar esse comportamento de compra.

Já na segmentação comportamental, os grupos são separados conforme seus

conhecimentos acerca de tal produto, em sua experiência em relação a ele.

Esta segmentação permite, com base na taxa de uso, que a empresa conheça

o perfil dos seus consumidores, identificando a fidelidade à marca e

consolidando os pontos fortes do produto e pontos a melhorar para os clientes

que ficam divididos por outras marcas (KOTLER, 2002).

Qualidade Percebida

Segundo Kotler (1998), a qualidade percebida está relacionada à satisfação do

cliente. Sendo assim, a satisfação vem do empenho percebido e pelas

expectativas que o cliente possui.

Slack (1997) apresenta três possibilidades nas relações entre expectativas e

percepções dos clientes:

Expectativas < Percepções: a qualidade percebida é boa.

Expectativas = Percepções: a qualidade percebida é aceitável.

Expectativas > Percepções: a qualidade percebida é pobre.

Gronroos (1995) define qualidade percebida de um serviço por duas

dimensões, sendo elas técnica e funcional. A dimensão funcional está

relacionada ao processo de produção do serviço, como o cliente vivencia e

recebe o serviço. Já a dimensão técnica está relacionada com o resultado

do processo que produz um determinado serviço. Se refere ao que o cliente

recebe e ao que fica com o cliente. Um cliente pode ser mudado de sala de

reunião de uma localidade para a outra como resultado de serviço

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(dimensão técnica), mas sua percepção de qualidade também vai depender

de como ele recebeu esse serviço (dimensão funcional).

De acordo com Gianesi e Corrêa (1994), pode ser definido como conjunto

de determinantes para a qualidade percebida em serviços:

Confiabilidade: prestar o serviço conforme prometido, com precisão,

consistência e segurança.

Rapidez: velocidade de atendimento e prontidão para atender o cliente.

Tangíveis: referem-se a quaisquer evidências físicas do serviço, como

instalações físicas, aparência dos funcionários e equipamentos utilizados

no processo.

Empatia: cordialidade, cuidado e atenção individual fornecida ao cliente.

Flexibilidade: capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar às

necessidades dos clientes.

Acesso: facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o serviço.

Segundo Gianesi e Corrêa (1994), cada determinante da qualidade tem

importância de acordo com o ciclo de serviço. Por isso, dependerá do objetivo

estratégico de cada empresa para alcançar a uma qualidade no serviço que

seja percebida.

Satisfação, expectativa e valor para o cliente

Segundo Zeithaml e Bitner (2003), as expectativas dos clientes são as crenças

a respeito da execução do serviço e chegam à conclusão que os clientes

possuem diversos tipos de expectativa sobre os serviços, como descrito

abaixo.

Serviço desejado: É o nível de serviço que os clientes desejam receber, para

ser mais claro, é uma composição entre aquilo que acredita que possa ser e

aquilo que considera que deveria ser.

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Serviço aceitável: Várias vezes os clientes compreendem que seus desejos

nem sempre serão possíveis e isso pode ter um serviço com o limite aceitável.

Serviço adequado: É o nível tolerável para que o cliente aceite referente suas

expectativas.

A busca pela satisfação e a qualidade do serviço deve ser o objetivo de

qualquer empresa, o cliente insatisfeito dificilmente se torna fiel a ela, e a

substitui facilmente pela concorrência. A satisfação é um dos principais

elementos capazes de fidelizar um cliente (ZEITHAML e BITNER, 2003).

De acordo com os autores, a satisfação do cliente é algo necessário para que

uma empresa alcance o sucesso.

Kotler (1998) define satisfação como um sentimento de prazer ou decepção,

comparando com o esperado em relação às expectativas da pessoa. A

satisfação junto ao um bom atendimento é um aspecto que faz o cliente

retornar, além disso defendem a empresa e fazem propagandas para amigos e

familiares.

As empresas que optam em satisfazer os clientes, sabem que a estratégia é o

valor adicionado por meio dos serviços. O cliente reconhece o esforço da

empresa em satisfazer suas necessidades e fideliza a partir da qualidade

oferecida.

A empresa deve ter o foco no cliente. Isso permite que alcance excelência no

nível de satisfação, pois exige uma avaliação contínua da necessidade dos

clientes, para satisfazer ou superar as expectativas deles, fornecendo bens de

qualidade e serviços de qualidade. Existem empresas que possuem sucesso

mundial, como por exemplo, a MCDonald’s, pois adotaram essa estratégia.

Esse modelo de empresa tem como valores corporativos: qualidade,

atendimento, limpeza e valor, de acordo com Kotlter (1998).

Existem cinco segredos para a melhoria em serviços, estão fundamentadas em

algumas ações, de acordo com Detzel e Desatnick (1995), e são elas:

a) Criar um foco no cliente em toda a organização

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b) Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos

funcionários

c) Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de

referência (benchmarcks) superiores

d) Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em

serviços

e) Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente. Essas ações contribuem para a empresa no ambiente interno, refletindo em

qualidade no atendimento, visando aumento das vendas, dando ênfase no

cliente, na importância dada aos clientes da empresa e alcançando a

satisfação e a fidelização.

A fidelidade dos clientes é o item de grande representatividade nos programas

de marketing. Bateson e Hoffmam (2001) afirmam que lealdade é a certeza que

irá comprar novamente. Pequenas mudanças na satisfação do cliente podem

gerar mudanças no seu grau de lealdade.

Segundo Kotler (2000), para obter fidelidade, o cliente precisa ter vínculo

emocional, através do seu nível de satisfação. O que impulsiona o cliente a

manter um relacionamento fiel, é fundamentado na habilidade da organização

que antecipa suas necessidades futuras e oferece antes da concorrência.

Na visão de Freitas (2001), os passos para iniciar uma fidelização é garantir a

satisfação daqueles que interessam à organização, como:

A identificação do nível de satisfação dos clientes;

A existência de interatividade entre o cliente e a organização;

A oferta de recompensas aos clientes mais fiéis através de

produtos, serviços e/ou benefícios emocionais.

O consumidor sente-se satisfeito quando reconhece o custo benefício da

sua compra e o valor agregado no serviço.

Segundo Kotler (2000), aumentar a satisfação dos clientes pode acontecer,

reduzindo custos e/ou melhorando serviços ou reduzindo os lucros. Isso evita a

perda de clientes, mas não garante por si só, vantagem competitiva que

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aumente os lucros. Além disso, Kotler (2000) afirma que os clientes sempre

buscarão maximizar o valor do que estão comprando.

O que é denominado valor para o cliente, segundo Kotler (2000), é a diferença

entre o valor total para o cliente, conjunto de benefícios esperados e o custo

total para o cliente, obtenção e utilização de um produto ou serviço.

De acordo com Gronroos (1995), o valor destaca-se como um antecedente da

satisfação. Na tabela 1, é apresentando um quadro conceitual com principais

diferenças entre satisfação e valor para o cliente.

Tabela 1 – Diferenças conceituais entre satisfação e valor

SATISFAÇÃO VALOR PARA O CLIENTE

Construto afetivo: é considerada uma

resposta elaborada em bases afetivas.

Construto cognitivo: apreende as

discrepâncias e sacrifícios, assim como as

variações entre expectativas e o

desempenho percebido, gerando

respostas racionais.

Perspectiva pós-compra: a maioria dos

modelos de satisfação tem como base o

paradigma da desconfirmação entre as

expectativas e o observado.

Perspectivas pré e pós-compra: o valor

percebido independe do valor de compra.

Orientação tática: uma vez que

satisfação serve como forma de avaliação

do consumidor de quão bem o fornecedor

está realizando sua oferta no mercado, ela

também passa a atuar como uma

orientação tática, indicando diretrizes de

ação para aprimoramento de produtos e

serviços.

Orientação estratégica: este construto

indica orientações para o futuro, ou seja,

como valores devem ser criados e como o

fornecedor deve agir para atender os

interesses do consumidor.

Consumidores atuais: as pesquisas

sobre satisfação geralmente estão

ajustadas para a base atual de

consumidores.

Consumidores atuais e potenciais: a

busca da identificação de valores está

direcionada tanto para os atuais como

para os potenciais, aí incluídos aqueles

que já o foram.

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Oferta dos fornecedores: as pesquisas

sobre satisfação estão

predominantemente orientadas para

avaliar as ofertas dos fornecedores, mas

desconsideram as dos competidores.

Oferta dos fornecedores e dos

competidores: uma empresa, ao avaliar

as percepções de valor para o seu cliente

atual ou potencial, considera

explicitamente as ofertas dos seus

concorrentes.

Fonte: Paiva (2004, p.89).

Segundo Kotler (2000), o cliente sendo levado a satisfação, pode conduzi-lo a

lealdade e, consequentemente, a uma relação duradora de cliente e empresa.

3 METODOLOGIA

O objetivo da descrição metodológica é relatar sobre o estudo de caso e

apresentar técnicas aplicadas para atingir seus objetivos. O tipo de pesquisa

desenvolvida neste trabalho expõe a fonte escolhida para coleta de dados

como, por exemplo, formulário, questionários e define o procedimento a ser

realizado. Também contribui para a compreensão e entendimento dos

fenômenos para a tomada de decisão, da organização objeto do estudo.

Tipo de Pesquisa

O presente trabalho refere-se a uma pesquisa com abordagem

quantiqualitativa, com estudo de caso dos usuários de um espaço de

Coworking e levantamento da adequação dos seus níveis de expectativa.

De acordo com Triviños (1987), a abordagem qualitativa trabalha os dados

buscando seu significado, procura captar a essência, explicando sua origem,

relações e mudanças, permitindo um resultado ou ponto de vista.

A pesquisa qualitativa supõe o contato direto do pesquisador com o ambiente e

a situação que está sendo investigada, por meio dos dados coletados, dando

base para respostas do problema de pesquisa.

Já a pesquisa quantitativa segundo Mattar (2001), propõe a validação das

hipóteses mediante a utilização de dados estatísticos. Auxilia na apresentação

dos resultados da amostra para os interessados.

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Portanto, a pesquisa se define em quantiqualitativa para identificar a situação e

os serviços relevantes na avaliação dos coworkers, com os dados estatísticos

apurados para conclusão e resposta do problema de estudo.

Método de técnicas de pesquisa

Para Trivinõs (1987), os estudos de caso têm como objetivo descrever com os

fatos e fenômenos de determinada realidade, não se restringindo apenas à

coleta, ordenação e classificação dos dados, uma vez que este tipo de estudo

também possibilita que se estabeleçam pontos de vistas e resultados. A

presente pesquisa faz referência à relação empresa e cliente e sua

contribuição para a satisfação do cliente no que diz respeito aos serviços

prestados pela empresa, caracterizando uma pesquisa com estudo de caso.

Amostra da Pesquisa e Seleção dos Entrevistados

A primeira etapa da pesquisa compreende o levantamento de serviços da

empresa CWK Coworking, fundada em 2010, em Belo Horizonte e já presente

também na cidade de São Paulo. Para este estudo, as informações são

baseadas na unidade CWK Coworking Savassi.

A segunda etapa do estudo refere-se ao levantamento do perfil dos clientes,

selecionados de forma aleatória, com amostra total de 20 usuários dos

serviços.

Etapas de coleta de dados

Esse estudo visa duas etapas de pesquisa: análise do espaço da CWK

Coworking e entrevista com os usuários do Coworking. Na coleta de dados feita presencialmente com o espaço de Coworking, foram

abordados os serviços que o espaço oferece, descritos com detalhes os

procedimentos e serviços. Para isso, considerou-se a relação desses serviços

e sua influência, na percepção de qualidade do espaço para o cliente.

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A coleta de dados com os clientes do espaço de Coworking foi por meio de um

questionário no Google Docs, a partir da relação de clientes cadastrados no

sistema da empresa. A pesquisa foi aplicada no mês de junho de 2018, entre

os dia 02 e 06. A relação de respostas foi conforme disponibilidade e interesse

dos usuários. O questionário buscou informações sobre os serviços do espaço

de Coworking, identificando o nível de satisfação referente aos serviços

prestados e suas expectativas, do cliente a cada um dos serviços.

Análise dos Dados

De acordo com o levantamento de informações da CWK Coworking Savassi, os

serviços disponibilizados e foco do estudo são:

Utilização pelo cliente do endereço comercial

Endereço fiscal

Telefonia personalizada

Gerenciamento de correspondência e Central de recados

4h/mês sala de reunião

Serviços sob demanda como motoboy, impressão, correios e etc.

A unidade CWK Savassi possui três andares no prédio Jockey Club, sendo

dois andares voltados para o espaço de Coworking (compartilhado), com

clientes de diversos ramos de atividades, arquitetura, engenharia civil, sistema

de plataforma para cartório, design, publicidade, entre outros.

Do universo de clientes atendidos pelo Coworking foram entrevistados 20

usuários, sendo 55% do sexo masculino e 45% do sexo feminino; 55% deles

com idades entre 31 e 40 anos,35% com idade de 20 e 30 anos e 10% entre 41

e 50 anos; 65% são empreendedores e 35% funcionários. O cálculo para análise dos resultados foi baseado no resultado da última

pergunta da pesquisa “O serviço prestado pelo o Coworking tem atingido suas

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expectativas?”. Essa pergunta tem o objetivo de identificar de 0 a 10 o nível de

satisfação que o usuário está em relação ao serviço recebido e suas

expectativas, a escolha por uma alternativa que pudessem escalar a resposta,

é para classificar o nível que o serviço tem atingido positivamente ao cliente.

Como define Zeithaml e Bitner (2003), os modelos de serviços das expectativas

dos clientes seguem um padrão de classificação com o seguinte valor:

expectativa 7 é considerado um serviço adequado, 8 um serviço aceitável e 9-

10 um serviço desejado.

4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS E DISCUSSÃO

Este capítulo apresenta os resultados da pesquisa, trata-se das entrevistas,

realizada com 20 usuários dos serviços de Coworking. Os entrevistados

podiam responder mais de um item das perguntas abordadas, sendo assim, a

avaliação respeita o volume total de respostas. Por isso, apresentam

percentuais referentes ao número de entrevistados e não somam, entre elas, o

total de 100%.

A primeira pergunta que foi feita aos entrevistados questionou os motivos que

os levaram a procurar o espaço de Coworking. O gráfico abaixo ilustra as

categorias de respostas de acordo com a quantidade de vezes que cada

categoria foi citada.

Gráfico 1: Razão pela escolha de atuação em Coworking

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Fonte: Elaborado pela autora.

O motivo mais citado foi a redução de custo proporcionado pelo o espaço de

Coworking. Isso porque possibilita ter um escritório completo, com salas de

reunião, internet e todo o serviço operacional por um custo mínimo.

O segundo motivo mais citado se trata de empresas que estão optando por ter

sua filial em um espaço de Coworking, por não ter que se preocupar com a

montagem e custos de ter sua empresa em outro estado ou bairro.

E como terceiro motivo o Networking, que possibilita diversos negócios,

parcerias entre os colegas do Coworking, parcerias, que não teriam se fosse

em espaço isolado.

A segunda pergunta feita foi para saber em média quantos anos os usurários

de Coworking utilizam esse espaço.

Gráfico 2: Tempo que vem utilizandoCoworking

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Fonte: Elaborado pela autora.

De acordo com os resultados, 10 de 20 respondentes estão no coworking há 1

ou 2 anos, oito respondentes utilizam há 3 ou 4 anos e dois respondentes há

mais de 5 anos.

A terceira pergunta identificou quais serviços os usuários de coworkings

identificam como relevantes.

Gráfico 3: Serviços relevantes

Fonte: Elaborado pela autora.

Os motivos mais citados foram: Central de recados, Sala de reunião e

Endereço Comercial. Sendo a central de recados, feito pela recepcionista que

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atende com o nome da empresa e tem a responsabilidade de enviar ao usuário

todos os recados recebidos; o serviço da Sala de reunião sendo um espaço

apresentável de boa estrutura para fechar seus negócios com seus clientes e o

Endereço Comercial, que pode estar no seu cartão de visitas, site e todo meio

de comunicação da empresa.

Os demais citados como relevantes foram: Gerenciamento de correspondência,

Telefonia Personalizada e Endereço Fiscal. Gerenciamento e Telefonia

personalizada com o nome da empresa do cliente e todas as correspondências

arquivadas pelo coworking e avisadas os destinatários. O Endereço Fiscal

sendo de importância para empresas que querem abrir sua empresa em um

endereço de Coworking.

A quarta pergunta é para que o usuário de Coworking diga,em sua própria

análise, quais fatores que influenciam na qualidade do serviço de Coworking.

Gráfico 4: Fatores de influência na qualidade

Fonte: Elaborado pela autora.

O fator mais citado que influencia na qualidade do Coworking foi o

Atendimento/Recepção, que é onde os coworkers são recebidos e também

seus clientes. Para eles é necessário um local bem apresentável e simpatia

com os clientes.

19

O segundo mais citado como fatores que influenciam foram a internet e

localização. Localização por ser um local comercial, próximo a bancos,

restaurantes, acessibilidade e uma região bem vista. A internet por ser uma das

ferramentas mais usadas para trabalho no ambiente.

Os demais mais citados são: serviço de motoboy, água e café, tamanho do

espaço, móveis, organização e limpeza do espaço. Estes, não menos

importantes dos que os mais citados, mas que também impactam na

percepção de qualidade do espaço.

A quinta e última pergunta, questionou se o Coworking tem atingido as

expectativas com os serviços prestados.

Gráfico 5: Avaliação das expectativas

Fonte: Elaborado pela autora.

O gráfico apresenta classificações de 0 a 10 pontos e estabelece graus de

classificação. Para pontos de 0 a 6, considera-se a satisfação bem abaixo do

esperado e de 7 a 10 grau de expectativa atingida.De acordo como resultado

apresentado, as expectativas para o Coworking estudado estão acima da

média, sendo dois dos 20 entrevistados com nota 7; oito dos 20 usuários com

nota 8; oito com nota 9 e dois dos 20 avaliando em 10 pontos de satisfação.

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5 CONCLUSÃO

Este capítulo resume as principais contribuições produzidas com o tema

em estudo. No capítulo 1, definiu-se o que são espaços de trabalho

compartilhado (Coworking) e foi demonstrado o crescimento do setor no

Brasil, com expansão para Belo Horizonte.

Para identificar a qualidade percebida dos consumidores de espaços de

Coworkings, em comparação com as suas expectativas, foram

identificados serviços relevantes na avaliação do Coworking, perfil do

consumidor, expectativa dos coworkers referente aos serviços e os

fatores que mais influenciam na qualidade percebida do espaço de

Coworking.

Fica confirmado que o espaço CWK Coworking tem atendido a

expectativa dos usuários com qualidade, e que devem proporcionar

redução de custos, networking e telefonia personalizada, um bom

atendimento em todos os serviços que os usuários analisaram e

pontuaram.

Conclui-se, então, que a maior relevância sobre o que influencia na

percepção de qualidade de um Coworking está nos serviços relacionados

ao Atendimento/Recepção, Internet, localização. Numa perspectiva

secundária estão os serviços de Motoboy/Correios, Água e Café, Limpeza

de espaço, Organização, Tamanho do espaço e Mobiliário.

O Coworking deixou de ser tendência para ser um modelo de negócio,

que pode ser explorada por vários ramos de atividades, estilos e formas,

que permite numerosas possibilidades.

5 REFERÊNCIAS

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Vol. 6, No. 2, JAN/2018

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