Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais

Gestão de Redes Sociais

Fernando Souza

publicitário, blogueiro e empresário. No mercado digital desde 2002.

29 anos,

Fernando Souza

Agenda Introdução e visão geral – Redes Sociais Twitter para Negocios Linkedin Youtube Facebook Atividade Prática

Social Media é mania ou revolução?

Todo mundo fala sobre Redes Sociais

MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL?

Uma estrutura (real ou virtual)

projetada para permitir que usuários

se encontrem, se comuniquem,

compartilhem conteúdo

e desenvolvam comunidades.

Mudança de paradigmas O que mudou com as redes sociais?

Social media é revolução, é

mudança de paradigma! T

rad

icio

nal

Mensagem Canal Receptor

We

b s

ocia

l

Mensagem Canal Receptor + Propagador +

Produtor

“A revolução não acontece quando a

sociedade adota novas ferramentas.

Acontece quando a sociedade adota

novos comportamentos”

Clay Shirky

Evolução da web e relações sociais

Fonte: Forrester Research

Início: 1995 Maturidade: 2003 a 2007

Início: 2007 Maturidade: 2010 a 2012

Início: 2009 Maturidade: 2011



Relações Sociais: Pessoas se conectam e compartilham

Funcionalidade Social: Redes sociais se tornam como o sistema operacional

Colonização Social: Toda experiência online pode ser compartilhada em SNS

Contexto Social: Conteúdo personalizado e preciso em sites e redes sociais

Comércio Social: Comunidades e sites se tornam o mesmo terreno e relações sociais definem o futuro dos produtos e serviços

Estamos falando de Pessoas

Relacionamento e conversação

na última potência

As pessoas usam as redes

sociais para compartilhar,

idéias, experiências e

perspectivas em vários

formatos, textos, fotos, vídeos,

áudios...

TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema

Fonte: TGI

A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais

Consumo dos meios

http://www.clker.com/clipart-2560.html







http://www.clker.com/clipart-movie-reel.html

Comparativo de usuários ativos

Milhões (000)

Fonte: ComScore Maio/2011

O Brasil é o #1 em

time spend online:

45 horas mensais

e ¼ é utilizando

redes sociais. Fonte: ibope

Perfil dos Internautas

4º PAÍS onde mais se lê BLOGS.

5º PAÍS com o maior número de

CONEXÕES À INTERNET.

Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha

Brasil


O acesso às redes foi incorporado à

rotina da maioria.

60% usam as redes

há três ou mais anos


Wave 5 – Universo : Internautas

"Pensando na internet, quais atividades a seguir você já realizou alguma vez?”

O que o brasileiro faz?

E as redes sociais são?

• Novas;

• Orgânicas;

• Multimídia;

• Colaborativas;

• Participativas;

• Segmentadas;

• Diversificadas;

• Tem muita gente;

• Democráticas;

• São perfeitas? Não sei, mas são boas...

E o que mudou com as redes sociais?

• A relação entre as pessoas;

• As pessoas estão mais exigentes;

• Estão mais informadas;

• Pesquisam mais;

• Questionam mais;

• Se agrupam por interesses;

• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou

raciais;

• Se mobilizam;

• E principalmente falam sobre sua marca!

É necessário entender o processo.

Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma

com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram

a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance

das informações.

Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se

secundária. Para aproveitar bem o poder das redes

sociais, o que importa é entender o processo como as

pessoas se comunicam.

É fato que... 64% das empresas julgam as mídias

sociais importantes para os negócios.

2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas

É fato que...

2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas

86% das empresas que não investem,

pretendem investir nos próximos 3 anos.

COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?

Planejando!

Conhecer muito bem a empresa;

Missão, valores, posicionamento e objetivos.

Identificar os concorrentes;

Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;

Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento,

suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...

Vou te contar!

Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o

que estão falando.

Monitorar

Público

Concorrentes

Segmento

Já conheci o cenário...

Com base na análise de seu

monitoramento, inicia-se a fase

de planejamento estratégico de

como sua marca irá entrar nas

redes sociais;

Objetivos

Qual a contribuição das

mídias sociais para sua

marca?

Qual o objetivo da sua marca?

Não tem jeito, para se destacar

em meio a milhões de pessoas

que utilizam as redes sociais, é

preciso estar em muitas delas

Cada rede tem um

conteúdo e

objetivo

diferente.

Você deve entender as redes sociais e suas possibilidades.

É impossível conhecer todas

e fazer parte da maioria, pois a

cada dia surge uma nova rede.

Escolha a que você tem maior

afinidade...

Esteja nas redes sociais de verdade, não adianta criar contas no Twitter, Facebook, YouTube e mantê-las desatualizadas ou não responder os usuários.

Onde estarei?

Quais os canais sociais apropriados para

sua marca?

– Vou criar um blog...

– Conhecer bem as redes sociais que você vai

utilizar.

Construção e reputação...

Como eu quero que as pessoas vejam a

minha marca?

Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão?

Criar um perfil editorial é fundamental.

Lembre-se sempre

• A empresa precisa ser transparente;

• Ter habilidades sociais;

• Não é uma brincadeira de ranking;

• Para vender precisa se relacionar;

• Ter ética e responsabilidade;

• Saber ouvir;

• Saber falar;

• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário;

• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um;

• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”;

Estratégia de Diálogo

Posso participar das conversas já

existentes ou é melhor iniciar uma nova

discussão?

Todos devem saber

Ao introduzir a marca nas redes sociais,

todos os colaboradores da empresa

devem tomar conhecimento desse fato.

Colaboradores

É necessário criar um

manual de conduta ou

vamos apostar no bom

senso de cada um?

Colaboradores

National Geographic Brasil

Ponta pé inicial - Conteúdo

• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza

dos objetivos da empresa;

• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é

necessário adequar a linguagem em cada canal.

• Atualização desse conteúdo é fundamental.

• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca

estiver.

Em busca de interação

• A marca sempre deve ser convidativa, dê

espaço para o usuário participar,

estimule essa participação.

Engajamento

Engajar o usuário é

tarefa difícil, ofereça

algo em troca.

Não há limites

• Se o seu público precisa de algo que

ainda não existe, crie.

– Aplicativos;

– Games;

– Comunidades.

Social Game

Aplicativos • Emirates iLingual

– São 400 frases em árabe, francês ou alemão.

Um capítulo a parte.

• Social CRM.

– O que é CRM?

Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento

com cliente.

Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento

dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia,

uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos

processos de negócio.

A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que

ocorra a integração e relacionamento esperado.

Evolução do CRM

Na Prática

Resultados

Como mensurar os resultados?

Definição de métricas

Visibilidade

Engajamento

Influência


• Visibilidade:

– Métricas quantitativas que demonstram o

quanto sua marca está sendo vista nas redes

sociais:


Visitas Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?

Seguidores: Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?

Membros nas comunidades; Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?

Fãs: Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?

Assinantes de feeds: As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?


Visibilidade tem que

ser crescente se isso

não acontecer,

algo está errado.


Engajamento:

Métricas qualitativas que demonstram o

envolvimento do usuário com a marca:

Engajamento:

Respostas e Comentários;

Qual o tom da resposta?

Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom

trabalho, mas estimule o usuário participe

da discussão.

Tem comentários negativos?


• Engajamento:

Contribuições / Colaboração:

• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?


• Engajamento:

– Reviews;

• Geram conteúdo sobre seu produto?


• Engajamento:

– Membros ou fãs ativos:

• Os usuários participam nas comunidades?

Observe os mais engajados, retribua

valorize essa dedicação.


• Engajamento:

– Downloads Aplicativos.

Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele

já foi baixado?


Engajamento: Deve ser acompanhado dia

a dia e estimulado a todo

momento.



Engajamento é envolvimento, transforme

clientes em advogados da marca.

Influência:

Métricas qualitativas que expressam o

poder de influência e mobilização da sua marca no segmento.


Influência:

Cliques e Retuites: Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?

Referência em outros sites: O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?

Prêmios: Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?


Influência:

Participação em listas:

De forma espontânea o

nome da sua marca está

em listas relevantes do

segmento que atua?


Vamos ver na prática #PumaFail

Conselhos Sem Spam;

Use ferramentas para monitorar;

Seja claro nos relatórios;

Não faça relatório de dados e sim de análises;

Mais interação;

Envie sua idéia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplicá-la;

Conheça as redes sociais, teste antes de usar para sua marca;

Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace);

Conheça a equipe que irá trabalhar com as mídias sociais;

Use as Api’s disponíveis;

Crie seu próprio aplicativo, se necessário;

Não compre sua audiência;

Não use robôs;

Respeite os influenciadores, pois eles são adultos e profissionais.

#Entendam

Não existe mais barreiras

entre o real e virtual!

#Entendam

Nem tudo é o que parece

(John L. Beckley)

"A maioria das pessoas

não planeja fracassar,

fracassa por não

planejar."

#1 Tendência

Mobile, o novo motor da rede social

Os usuários de rede social pelo celular acessam seu perfil

18% mais que a média de usuário

comum de internet.

Fonte: Morgan Stanley Research

Desktop vs. Mobile (nº globais)

Número de usuários no mundo (em milhões)

#2 Tendência

Geolocalização

#3 Tendência

Compartilhamento de fotos Artísticas / jornalísticas

#4 Tendência

Social GPS

Integração com as Redes Sociais Vídeos

Negócios

Diálogo

Conteúdo

Fotos

Mapas

Envolvimento

Apresentações

Cadastre sua Empresa

Incentive os Comentários

Disponibilize Documentos

Crie Apresentações

Cadastre-se

Ferramentas que irão

auxiliar no dia a dia.

• Google Analytics

• http://tweetstats.com

• http://tweetlevel.edelman.com

• http://twitteranalyzer.com

• http://twitalyzer.com

• http://klout.com/

• http://buzzvolume.com

• http://socialmention.com

• www.radian6.com

• http://www.blogpulse.com

Bagagem literária, não faz mal a ninguém

• LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios: Groundswell. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2009.

• CARR, Nicholas. A Grande Mudança - Reconectando o mundo, de Thomas Edison ao Google..

São Paulo: Landscape, 2008.

• QUALMAN, Erik. Socialnomics: how social media transforms the way we live and do business.

New Jersey: John Wiley & Sons, 2009.

• ANDERSON, Chris. Free - O futuro dos preços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

• RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.

• AMARAL, Adriana; RECUERO, Raquel; MONTARDO, Sandra (orgs.) Blogs.com: estudos sobre

blogs e comunicação. São Paulo: Momento Editorial, 2009.

• JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008.

• TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio; trad.

Marcello Lino. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007.

• SANTAELLA, Lucia. Navegar no ciberespaço: o perfil cognitivo do leitor imersivo. São Paulo:

Paulus, 2004.

• ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.

• LÉVY, Pierre. A ideografia dinâmica: rumo a uma imaginação artificial?; 2a ed. São Paulo:

Boitempo, 2006.

• LÉVY, Pierre. A Inteligência Coletiva. 4a ed. São Paulo: Loyola, 2003.

• CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge Zaher Editor, 2003.

Dados de Pesquisa

• Deloitte

• eMarketer

• comScore

• IBOPE

• Datafolha

• Nielsen NetRatings

• Forrester Research

Compreender mais a fundo as

necessidades e motivações

do consumidor é a chave para a

real compreensão

da mídia social.

Perguntas

Fernando Souza

@fernandosouza [email protected]

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