Disciplina Gestão da Qualidade Total -...
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1J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
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Disciplina Gestão da Qualidade Total
Prof. Esp. J.R.Reis
2010
Apostila de Apoio na Disciplina do curso Gestão da Qualidade e Produção
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Como Aproveitar Melhor o Nosso Tempo
� Dedicar este período exclusivamente ao aprendizado� Desligar o celular ou colocar no vibracall ou Silencioso� Desligar MP3 (4, ... , 10) – Fone de ouvido� Fazer as ligações nos intervalos� Conhecer as facilidades do local� Conhecer os procedimentos de segurança do local� Manter os notebooks fechados� Cumprir os horários� Respeitar o trabalho dos colegas� Concentre-se 110% na aprendizagem� Usar bem os intervalos: procurar conhecer mais as
pessoas, etc.)� Conectar cada detalhe da disciplina com o seu
trabalho/vida no dia-a-dia� “Zerar” ansiedade em relação aos horários
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Objetivo Geral
Compreender conceitos fundamentais,metodologias e ferramentas indispensáveispara a concepção e implantação de processoseficazes de mudança organizacional emQualidade e Produtividade, de modo a tornar asorganizações mais competitivas.
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Objetivos Específicos
�Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão baseado na melhoria contínua dos processos;�Conhecer a evolução e conceitos da qualidade;�Entender a importância da gestão da qualidade no contexto empresarial;�Entender o papel das “partes interessadas” na gestão empresarial;�Compreender o método para planejamento, controle e melhoria da qualidade;�Entender a abordagem de processos;�Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados;�Conhecer os modelos de gestão da qualidade, gestão ambiental e de responsabilidade social baseados em normas;�Motivar a utilização de metodologia e ferramentas na gestão organizacional;�Conhecer casos de empresas bem-sucedidas.
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– 1.1 Apresentação – 1.2 Evolução da Qualidade– 1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade,
Competitividade e Sobrevivência– 1.4 Fundamentos de Gestão – 1.5 Gestão da Qualidade Total– 1.6 Modelo de Excelência da Gestão®
1. Introdução
– 2.1 Método PDCA– 2.2 Definição de problema– 2.3 Definição de meta– 2.4 Definição de método– 2.5 Aplicações do PDCA– 2.6 Metodologia de Solução de Problemas
2. Método para planejamento, controle e melhoria da qualidade
Conteúdo Programático
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– 4.1 Sistema de Gestão da Qualidade– 4.2 Sistema de Gestão Ambiental– 4.3 Sistema de Gestão de Segurança e Saúde
Ocupacional– 4.4 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social
4. Sistema integrado de gestão
Conteúdo Programático
3. Programas de Qualidade e Produtividade
– 3.1 Programa 5S– 3.2 Gestão de Processos– 3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes– 3.4 Gerenciamento da Rotina Diária– 3.5 Sistema de Padronização– 3.6 Tratamento de Não Conformidade
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Procedimentos Metodológicos
�Aulas expositivas: exposição dialogada;�Trabalhos individuais �Formação de grupos de trabalho;�Aplicação de Estudos de Casos e exercícios
práticos;�Workshop;�Apresentação de Filmes
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Avaliação de Aprendizagem
� Avaliação individual escrita com questões demúltipla escolha e questões subjetivas (5,0 pontos)
� Atividades em grupo (3,5 pontos)
� Participação / Integração / Pontualidade /Assiduidade (1,5 pontos)
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ReferênciasAGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e a o programa seis sigma . v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gestão da qualidade : fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.
___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade : requisitos. Rio de Janeiro, 2000.
___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004.
CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
___. Gerenciamento pelas diretrizes . 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004
___. Qualidade total: padronização de empresas . Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004
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Referências
___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês) . 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
CARPINETTI, Luiz C. R. et al. Gestão da qualidade ISO 9001:2000 : princípios e requisitos. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2008
CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e casos . Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CROSBY, P. B. Qualidade é investimento . José Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999.
DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade – série ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996.
FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência 2008. São Paulo: FNQ, 2008.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade : a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
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ReferênciasJURAN, J. M. A qualidade desde o projeto . 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002.
KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade . São Paulo: Editora Gente, 1993.
LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos . Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997
MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 Versão 2000 – Manual de implementação. 8. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007.
MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gestão da Qualidade . Rio de Janeiro: FGV, 2004.
MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade – implementando a melhoria contínua com maior eficácia. São Paulo: Makron Books, 1994.
OLIVEIRA, Otávio J. (org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados . São Paulo: Thomson Learning, 2004
OLIVEIRA, M. A. SA 8000 – O modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2002.
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ReferênciasPALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas. 2008.
PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão participativa e motivacional. Disponível em: <http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932>. Acesso em: 01 de abr. 2008.
___. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA, 2007.
SCAPIN, Carlos Alberto. Análise Sistemática de Falhas . Belo Horizonte: EDG, 1999.
SEIFFERT, Mari E. B. Sistemas de gestão ambiental (ISO 14001) e saúde e segurança ocupacional (OHSAS 18001): vantagens da implantação integrada. São Paulo: Atlas, 2008
SILVA, J. M. da. 5S – O ambiente da qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte: 1994.
WALTON, M. Método Deming de administração . Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989.
WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de proc essos –Série Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995.
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UNIDADE I
INTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOS
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Apresentação
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Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada,num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que levaas empresas a buscarem uma maior competitividade deseus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas(organizações humanas) sobrevivam de forma sustentávelneste ambiente competitivo, é necessário que se tenha umexcelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde umafilosofia global do negócio (visão holística ).
O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total ,que busca maximizar os resultados das organizações por meioda satisfação simultânea de todas as partes interessadas ,ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente,comunidade, sociedade e fornecedores.
Apresentação
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Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: umaestrutura organizacional voltada para o mercado, atuando deforma sistematizada e científica, com uma compreensão esegmentação do conjunto de atividades e processos daorganização que agreguem valor, tomando decisões eexecutando ações baseadas em medição e análise dodesempenho, levando-se em consideração as informaçõesdisponíveis, ale dos riscos identificados; um sistema depadronização bem definido para garantir a previsibilidade dosresultados esperados pelos clientes e para que se possambuscar melhorias (competitividade ) de forma consistente;um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar osresultados; e um controle da qualidade, para mantê-los.
Apresentação
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Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregarvalor ao acionista, criar valor aos clientes, criar maispostos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes,melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluiçãoSIMULTANEAMENTE ?
Equação Estratégica
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Evolução da Qualidade
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Evolução da Qualidade
� Inspeção
� Controle Estatístico da Qualidade
� Garantia da Qualidade
� Gestão Estratégica da Qualidade
As Quatro Principais Fases da Qualidade
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Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Verificação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto
4 - Métodos: Instrumento de medição
5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção
6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade
�Inspeção
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Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Controle
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção
4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas
5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e engenharia
6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade
�Controle Estatístico da Qualidade
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Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Coordenação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente.
3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado,e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade.
4 - Métodos: Programas e Sistemas
5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,emboraa alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade.
6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade
�Garantia da Qualidade
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Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Impacto estratégico
2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência
3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor
4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivose a mobilização da organização
5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a altagerência exercendo forte liderança
6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.
�Gerenciamento Estratégico da Qualidade
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Evolução da Qualidade
O SucessoTotal Parceriacom Clientes eFornecedores
A Qualidade nos Métodos
de Gestão
PeríciaIndividual
o Cliente
Estreito Contato com
o Cliente
Qualidade CadaPosto Trabalho
Garantia da Qualidade em CadaPosto de Trabalho
Amplo Contato Amplo Contato com Clientes eFornecedores
Pouco Contatocom Clientes e Fornecedores
Controle deQualidade/ Inspeção
ModeloAtual
Linhade
Montagem
Artesão
O Futuro*
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Conceitos de Qualidade, Produtividade,
Competitividade e Sobrevivência
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� Feigenbaum
É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, daárea comercial ou da administração de uma empresa. É umconjunto de características do produto ou serviço em uso, asquais satisfazem as expectativas do cliente.
Conceitos de Qualidade
� Juran
É a adequação ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processosgerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria.
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Processos Gerenciais – Trilogia de Juran
AC
PD
Plano
PROCESSO NOVO
Definir novos padrões ( produto novo ) para
atingir metas QCEMS
PadrãoPROCESSO EXISTENTE
Cumprir os padrões estabelecidos
verificando os resultados ecorrigindo as anomalias
AC
PD
AC
PD
Plano
PROCESSO EXISTENTE
Alterar padrões para atingir novas metas
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� Deming – 14 Princípios
� Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços� Adoção da nova filosofia� Não depender da inspeção em massa� Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços� Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços� Instituir o treinamento profissional do pessoal� Instituir a liderança� Eliminar o medo� Romper as barreiras entre os departamentos� Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal� Eliminar quotas numéricas� Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado� Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos� Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
Conceitos de Qualidade
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� Crosby
Define qualidade como a conformidade com as especificações. Estadefinição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que aQualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida.
Enfatiza :
� Formação de uma equipe de melhoria � Fazer certo da primeira vez� Zero defeito� Especificar bem� Avaliação dos custos da qualidade
Conceitos de Qualidade
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� Ishikawa
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade doserviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade doprocesso, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, doadministrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, desua diretriz.
Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões eexpectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição.
Enfatiza� o trabalho em equipe� A lealdade da empresa e dos funcionários� A forte relação entre fornecedor e consumidor.
Conceitos de Qualidade
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� Gitlow
É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ouserviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que oproduto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas.(GITLOW).
Conceitos de Qualidade
� Falconi
Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atendaperfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de formasegura e no tempo certo às necessidades do cliente.
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� PNQ 2008
Totalidade de características de uma entidade (atividade ouprocesso, produto), organização, ou uma combinação destes,que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidadesexplícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.
Conceitos de Qualidade
� NBR ISO 9000:2005
É o grau no qual um conjunto de características inerentessatisfaz a requisitos .
(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa)
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Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação
�Desempenho funcional;�Disponibilidade, confiabilidade;�Durabilidade;�Conformidade;�Mantenabilidade;�Facilidade/conveniência de uso;�Instalação e orientação de uso;�Interface com o usuário�Meio ambiente;�Atendimento pós-venda, assistência;�Estética;�Qualidade percebida, imagem da marca�Custo do ciclo de vida do produto
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Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da Qualidade
� Abordagem Centrada no Processo
� Abordagem Centrada no Produto
� Abordagem Centrada no Valor
� Abordagem Transcendental
� Abordagem Centrada no Usuário
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Ampliação da Gestão da Qualidade
Qualidade de projeto do processo
Qualidade de fabricação
Projeto do Produto& Processo
Produção
Qualidade de fabricação
Pós-Venda
Planejamento e Concepção de
produto
SATISFAÇÃODOS
CLIENTES
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Conceito de Produtividade
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Conceito de Produtividade
É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos
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Conceito de Competitividade
Qualidade
Produtividade
+
Foco no Mercado
+
Competitividade
=
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Conceito de Sobrevivência
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos , imprimindomaior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência nomercado.
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Fundamentos de Gestão
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
� Pensamento sistêmico : entendimento das relações deinterdependência entre os diversos componentes de umaorganização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
� Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novopatamar de conhecimento para a organização por meio dapercepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.
� Cultura da inovação : promoção de um ambiente favorável àcriatividade, experimentação e implementação de novas idéias quepossam gerar um diferencial competitivo para a organização.
Fundamentos de Gestão
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
� Liderança e constância de propósitos : atuação de forma aberta,democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando aodesenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relaçõesde qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas.
� Orientação por processos e informações : compreensão esegmentação do conjunto das atividades e processos daorganização que agreguem valor para as partes interessadas, sendoque a tomada de decisões e execução de ações deve ter como basea medição e análise do desempenho, levando-se em consideraçãoas informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
Fundamentos de Gestão
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
� Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam aorganização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e nolongo prazo, visando a sua perenização.
� Geração de valor : alcance de resultados consistentes,assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valortangível e intangível de forma sustentada para todas as partesinteressadas.
� Valorização das pessoas : estabelecimento de relações com aspessoas, criando condições para que elas se realizemprofissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenhopor meio do comprometimento, desenvolvimento de competências eespaço para empreender.
Fundamentos de Gestão
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
� Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento eentendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor deforma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maiorcompetitividade nos mercados.
� Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades emconjunto com outras organizações, a partir da plena utilização dascompetências essenciais de cada uma, objetivando benefícios paraambas as partes.
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
� Responsabilidade social: atuação que se define pela relaçãoética e transparente da organização com todos os públicos com osquais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimentosustentável da sociedade, preservando recursos ambientais eculturais para gerações futuras; respeitando a diversidade epromovendo a redução das desigualdades sociais como parteintegrante da estratégia da organização.
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Exercício 1
Fundamentos de Excelência
Documento do
Microsoft Word
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� É o controle exercido por todas as pessoas para asatisfação de todas as pessoas.
� É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que serelacionam com a organização “stakeholders” (partesinteressadas) de forma simultânea.
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� É o sistema de atividades dirigidas para se atingirclientes satisfeitos, empregados com responsabilidade eautoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)
� É uma estratégia de fazer negócios que objetivamaximizar a competitividade de uma empresa através damelhoria contínua da qualidade dos seus produtos,serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)
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� Foco no cliente
� Qualidade em primeiro lugar
� Melhoria contínua de produtos e processos
� Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento derecursos humanos
Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total
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Elementos da Gestão da Qualidade Total
Foco no Cliente
Melhoria contínua
Comprometimento& Envolvimento
Educação & Treinamento
Foco em processos
Abordagem científica
Valores Métodos
QFD DOE/Taguchi
Seis SigmaBenchmarking
FMEAPDCA
SGQ ISO
CEP
Ferramentas
Gráficos de Controle
Pareto Causa e Efeito
Matriz de Relações
Diagrama de Afinidades
Histograma
Diagrama Árvore
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Gestão da Qualidade Total
CLIENTES
ACIONISTAS
EMPREGADOS
PreçoQualidade do
produtosQualidade dos
serviços
Valor agregado
Satisfação do empregado
Valorização profissionalVantagens e benefícios
Ações comunitáriasDefesa do meio
ambienteVIZINHOS
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Revisão 03
Dimensões da Qualidade Total
Satisfazendo a Necessidade das PessoasDimensões
Qualidade
Custo
Entrega
Moral
Segurança
Produto
Serviço
Custo
Preço
Prazo CertoLocal Certo
Empregados
Usuário
Quantidade Certa
Empregados
ClienteComunidade
ClienteAcionistaEmpregadoComunidade
Cliente
Empregado
ClienteEmpregadoComunidade
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Modelo de Excelência da Gestão ®
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O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimentoà excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil.
O Prêmio busca promover:
Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelênciado desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e
Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas degestão que alcançaram sucesso e sobre os benefíciosdecorrentes da utilização dessas estratégias.
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional daQualidade
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Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendocomo base os Fundamentos da Excelência, sendo constituídopor oito critérios:
1 Liderança2 Estratégias e Planos3 Clientes4 Sociedade5 Informações e Conhecimento6 Pessoas7 Processos8 Resultados
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional daQualidade
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Modelo de Excelência em Gestão
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Diagrama de Gestão
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Critérios, Itens e Pontuação Máxima
1. Liderança ...................................... ...................................................................1101.1 Governança corporativa ...................................................................................401.2 Exercício da liderança .......................................................................................401.3 Análise do desempenho da organização ..........................................................302. Estratégias e planos ........................... ..............................................................602.1 Formulação das estratégias ..............................................................................302.2 Implementação das estratégias ........................................................................303. Clientes ....................................... .......................................................................603.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................303.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30
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Critérios, Itens e Pontuação Máxima
4. Sociedade ...................................... .....................................................................604.1 Responsabilidade socioambiental .....................................................................304.2 Desenvolvimento social .....................................................................................305. Informações e conhecimento ..................... ......................................................605.1 Informações da organização ..............................................................................205.2 Informações comparativas .................................................................................205.3 Ativos intangíveis ...............................................................................................206. Pessoas ........................................ ......................................................................906.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................306.2 Capacitação e desenvolvimento ........................................................................306.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30
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Gestão da Qualidade Total
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Critérios, Itens e Pontuação Máxima
7. Processos ...................................... ..................................................................1107.1 Processos principais do negócio e processos de apoio ...................................507.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................307.3 Processos econômico-financeiros ....................................................................308. Resultados ..................................... ..................................................................4508.1 Resultados econômico-financeiros ..................................................................1008.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................1008.3 Resultados relativos à sociedade ......................................................................608.4 Resultados relativos às pessoas .......................................................................608.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio ..1008.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30Total de pontos possíveis ......................... .......................................................1.000
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Gestão da Qualidade Total
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Critério - Liderança
Este critério examina a governança da organização,incluindo aspectos relativos: à transparência,eqüidade, prestação de contas e responsabilidadeCorporativa. Também examina como é exercida aliderança, incluindo temas como o estabelecimento dospadrões de trabalho, aprendizado e mudança cultural.O critério aborda a análise do desempenho daorganização enfatizando a comparação com o deoutras organizações, o atendimento aos requisitos daspartes interessadas e a avaliação do êxito dasestratégias.
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63J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Critério – Estratégias e Planos
Este critério examina o processo de formulação dasestratégias, enfatizando a análise do setor de atuação,do macroambiente e do modelo de negócio daorganização. Também examina o processo deimplementação das estratégias, incluindo a definiçãode indicadores, o desdobramento das metas e dosplanos para as diversas áreas da organização e oacompanhamento dos ambientes internos e externos.
64J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Critério – Clientes
Este critério examina a gestão do conhecimento demercado da organização, destacando a identificação,análise e compreensão das necessidades eexpectativas dos clientes e dos mercados. tambémexamina a gestão da imagem, incluindo a divulgaçãodas marcas e dos produtos, e como a organização serelaciona com os clientes, incluindo a avaliação dasatisfação, da fidelidade e da insatisfação dos clientes.
33
65J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Critério – Sociedade
Este critério examina como a organização cumpre asua responsabilidade socioambiental, destacandoações voltadas para o desenvolvimento sustentável.Também, examina como a organização promove odesenvolvimento social, incluindo a realização ouapoio a projetos sociais ou voltados para odesenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.
66J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Critério – Informações e Conhecimento
Este critério examina a gestão das informações,incluindo a obtenção de informações comparativaspertinentes. Também, examina como a organizaçãoidentifica, desenvolve, mantém e protege os seusativos intangíveis.
34
67J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Critério – Pessoas
Este critério examina os sistemas de trabalho daorganização, incluindo a organização do trabalho, aestrutura de cargos os processos relativos à seleção econtratação de pessoas, assim como a gestão dodesempenho de pessoas e equipes. Também, examinaos processos relativos à capacitação edesenvolvimento das pessoas e como a organizaçãopromove a qualidade de vida das pessoas interna eexternamente ao ambiente de trabalho.
68J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Critério – Processos
Este critério examina como a organização gerencia,analisa e melhora os processos principais do negócio eos processos de apoio. também examina como aorganização gerencia o processo de relacionamentocom os fornecedores, destacando o desenvolvimentoda sua cadeia de suprimento. o critério aborda como aorganização gerencia seus processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica donegócio.
35
69J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Critério – Resultados
Este critério examina os resultados da organização,abrangendo os econômico-financeirose os relativos aos clientes e mercados, sociedade,pessoas, processos principais do negócio e de apoio,assim como os relativos ao relacionamento comfornecedores. a avaliação dos resultados inclui aanálise da tendência e do nível atual de desempenho,pela verificação do atendimento dos requisitos daspartes interessadas e pela comparação com odesempenho de outras organizações.
70J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Fundamentos x Critérios de Excelência
36
71J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
UNIDADE II
MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA
QUALIDADE
72J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Método PDCA
37
73J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Uso do PDCA
O PDCA é utilizado no ambiente organizacional,predominantemente, para manter e melhorarresultados por meio da identificação, observaçãoe análise de problemas, bem como para oalcance das metas. Auxilia os gestores e todosos empregados na tomada de decisão adequada.
74J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Por que estudar PDCA
Para ....
• Reduzir ineficiências
• Não conformidades,
• Falhas,
• Erros,
• Desperdícios,
• Retrabalhos
• Reduzir custos
• Melhorar a qualidade
• Melhorar a produtividade
• Melhorar a eficiência
• Aumento da satisfação dos clientes
38
75J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Definição de Problema
76J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Definição de Problema
PROCESSO
RESULTADOS
Problema é o resultado indesejável
de um processo
39
77J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Definição de Problema
SEU PROCESSO
RESULTADOS
06 07 J F M A M J J A S O N D2008
PROBLEMAPARA2008
PROBLEMATOTAL
META(556)
Per
das
Ope
raci
onai
s P
íer
I (m
in/m
ês)
11121150
78J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Definição de Meta
É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se umvalor e um prazo para se chegar a esse objetivo
Componentes de uma meta:
• Objetivo gerencial
• Valor
• Prazo
• Exemplos:
• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembrode 2008.
• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em30% até 31/12/2008.
40
79J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Definição de Método
Método: Palavra de origem grega
Método = Meta + Hodos (Caminho)
Situaçãoatual
Meta
É o caminhoque leva auma metaM
étod
o
MELHOR
80J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Método PDCA
O PDCA é um método de gestão
A
DC
P
Situação atual
Meta
41
81J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
P – Plan (Planejar)
D – Do (Executar)C – Check (Verificar)
A – Act (Agir corretivamente ou Padronizar)
A
DC
P
Método PDCA
82J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
PDCA para Gerenciamento de Processos
P
D
A
C
Plan
Do
Action
Check
Defina as metas
Determine osmétodos para
alcançar as metas
Eduquee treine
Execute otrabalho
Verifique osefeitos do trabalho
executado
Atue no processoem função dos
resultados
42
83J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
PDCA para Solução de Problemas
P
D
A
C
Plan
Do
Action
Check
Executar as ações
propostas
Verificar osefeitos do trabalho
executado
Padronizar
Concluir
84J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Resolvendo problema sem o PDCA
ProblemaProblema
CausaFundamental
CausaFundamental
CausaFundamental
CausaFundamental
Mesmas causasfundamentais atuam
novamente
Problema
Reincidente
Problema
Reincidente
Ação de correçãosomente para
remoção do sintoma
Causas fundamentaisdo Problema
não são investigadas
Não são tomadas açõespara bloquear as causas
fundamentais do problema
43
85J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sistema típico para tratamento de NC*
Detecção eRelato da NC
Ação de correçãopara remover
o sintoma
Registro daNC
Planejamento das
Contramedidas
Execução das
Contramedidas
Acompanhamentoda Execução dasContramedidas
ExecutarProjetos através
do PDCA
Definir Projetos
com Metas
Identificar NCsCrônicas e Prioritárias
Início
Análise da NC pelo“Princípio dos 3 Gen” eMétodo dos Por quês
Análise Periódicados
Registros de NC
Fim
Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrênc ia (Genba),observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).
* Não conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios
86J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
PDCA: Aplicação
44
87J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Gerenciando para Manter – Meta Padrão
A
S
C
D
1
2
3
4
5
EFETIVO?
NÃOSIM
META PADRÃO:Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.
PADRÃO:Estabelecido para atingir as metas padrão
EXECUÇÃO:Cumprir o PADRÃO
VERIFICAÇÃO:Confirmação da efetividade do PADRÃO
AÇÃO CORRETIVA:Remoção do SintomaAção na causa (ANÁLISE)
RELATO (Verbal ou Escrito)
• Treinamento OJT• Supervisão• Diagnóstico
PDCA - Operacional
88J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Gerenciando para Melhorar – Meta de Melhoria
PDCA - Tático
EXECUÇÃO:
Atuação de acordo com o "Plano de Ação"
A
P
C
D
1
2
3
4
5
EFETIVO?
PROBLEMA:
Identificação do ProblemaOBSERVAÇÃO:Reconhecimento das características doproblemaANÁLISE:
Descoberta das causas principais
7
6
8
PLANO DE AÇÃO:Contramedidas ás causas principais
VERIFICAÇÃO:
Confirmação da efetividade da ação
PADRONIZAÇÃO:
Eliminação definitiva das causasCONCLUSÃO:
Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro
NÃO
SIM
00 012002
J D
META
MELHORNÚMERO
DERECLAMAÇÕES
R3G
45
89J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
PDCA Aplicado para Manter e Melhorar
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
PROBLEMASCRÔNICOS
PRIORITÁRIOS
REVISÃOPERIÓDICA
DOSPROBLEMASCRÔNICOS
METAS ANUAIS
S
D
A
C
AÇÃOCORRETIVA PADRONIZAÇÃO
P
D
A
C
MELHORIA
MANTÉM
PRODUTOSPDCA Estratégico
90J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos Produtos
Estabelecer a padronizaçãofinal
Projetar o produto e oprocessoEstabelecer ospadrões-proposta
Estabelecer o conceito doproduto
Identificar asnecessidades dos clientes
Verificar a satisfaçãodo cliente
Reflexão sobre o processode desenvolvimento
7
8
3
2
1
4
6
Fabricar e testar olote-piloto
5
Ciclo Etapas do Planejamento
46
91J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
PDCA: Evolução no Método
92J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
PDCA: Metodologia para Solução de Problemas
47
93J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Identificação do Problema
94J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Identificação do Problema
• Mostrar que o problema identificado é mais importante do quequalquer outro problema;
• Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetóriaaté o presente momento;
• Expressar, em termos concretos, apenas os resultadosindesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda dodesempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveriaser melhorado;
• Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas;
• Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente datarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e olíder;
• Apresentar um orçamento estimado para a melhoria.
48
95J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Observação do Problema
96J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Observação do Problema
• Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito,no mínimo, para caracterizar o problema;•Investigar a partir de diferentes pontos de vistapara avaliar variações nos resultados;•Ir ao próprio local do problema e coletarinformações necessárias que possam serregistradas em forma de dados.•Elaborar um cronograma para a melhoria.
49
97J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Análise do Problema
98J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Análise do Problema
• Estabelecer hipóteses selecionando osprincipais candidatos a causas.
• Desenhar um diagrama de causa-e-efeito demodo a coletar todo o conhecimento a respeitodas possíveis causas;
• Utilizar as informações obtidas na etapa deobservação e descartar qualquer elemento quenão seja claramente relevante; revisar odiagrama de causa-e-efeito utilizando oselementos remanescentes;
• Assinalar os elementos que parecem ter umaalta possibilidade de serem causas principais.
50
99J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Análise do Problema
• Testar as hipóteses.• A partir dos elementos que têm uma alta
possibilidade de serem causas, definir planospara apurar o efeito que esses elementos têmsobre o problema pela obtenção de novosdados ou realização de experimentos;
• Integrar todas as informações investigadas edecidir quais são as possíveis causasprincipais;
• Se possível, reproduzir intencionalmente oproblema.
100J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Plano de Ação
51
101J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Plano de Ação
• Deve ser feita uma estrita distinção entre açõestomadas para atenuar o efeito (medidaatenuante imediata) e ações tomadas paraeliminar as causas (prevenção da repetição);
• Certificar-se de que as ações não produzemoutros problemas (efeitos colaterais);
• Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar açõesou medidas atenuantes para os mesmos;
• Planejar um conjunto de diferentes propostaspara ação, examinar as vantagens edesvantagens de cada uma e selecionar as maisefetivas.
102J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Plano de Ação
Prevenindo e Tratando Contingências
Utilizando o Diagrama do Processo DecisórioNa elaboração do plano
Quando o problema e suas causas já forem conhecidos, resta determinar as ações,
medidas, ou estratégias que garantam o alcance dos
objetivos desejados.
Na elaboração do plano devem ser consideradas as
precedências entre as ações e as possíveis contingências.
Definindo e Mapeando Estratégias
Utilizando o Diagrama de Árvore
Visualizando a Seqüência do Plano
Utilizando o Diagrama de Setas
52
103J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Execução
104J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Execução
• Durante a fase de execução deve-se avaliarperiodicamente o resultado dos indicadoresatribuídos ao problema em estudo e o statusdas ações previstas no plano de ação.
• Se as metas estabelecidas não estão sendoatingidas, deve ser elaborado um planocomplementar resultado de um novo giro doPDCA, que é chamado de Relatório das TrêsGerações, porque mostra o passado, o presentee o futuro.
• As novas ações propostas devem ser inseridase acompanhadas no próprio plano de ação.
53
105J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Verificação
106J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Verificação
• Compare os dados do problema (resultadoindesejáveis relativos ao tema), obtidos antes edepois da execução das ações, em um mesmoformato (tabelas, gráficos, diagramas).
• Converta os efeitos em valores monetários, ecompare o resultado com o valor alvo.
• Se houver quaisquer outros efeitos, bons oumaus, enumere-os.
54
107J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Padronização
108J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Padronização
• Os 5W1H para a melhoria do trabalhodevem ser claramente identificados eusados como padrão.
• As preparações e comunicaçõesnecessárias com relação aos padrõesdevem ser corretamente executadas.
• A educação e o treinamento devem serministrados.
• Um sistema de definição deresponsabilidade deve ser estabelecido paraverificar se os padrões estão sendocumpridos.
55
109J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Conclusão
110J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Conclusão
• Adicione os problemas remanescentes.• Planeje o que deve ser feito para resolver
esses problemas.• Reflita sobre as coisas que transcorreram
bem e mal durante a melhoria dasatividades.
56
111J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
UNIDADE III
PROGRAMAS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
112J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sistema de Gestão
57
113J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Gestão
� É a Arte de Tomar Decisões ...
Dados Decisão
Ação
ComunicaçãoConhecimento
Informação
Competência
Recursos
114J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sistema de Gestão - Conceito
Conjunto de elementos inter-relacionados ouinterativos para estabelecer política eobjetivos e para atingir estes objetivos.
58
115J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sis
tem
a de
Ges
tão
FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA
PolíticasAçõesObjetivos
Gerenciamento pelas Diretrizes
Gerenciamento de Projetos
Metas anuais
Gerenciamento das Melhorias
Gerenciamento das Inovações
SIX SIGMA
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
RESULTADOS
Sistema de Padronização
Orçamento
5 an
os1
ano
1 di
a
Ope
raçã
oM
elho
ria d
a O
pera
ção
116J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Programa 5S
59
117J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como atividade para aeliminação de desperdícios dos locais de trabalho. Essesdesperdícios significam qualquer trabalho desenvolvidoque não pode ser cobrado dos clientes , ou seja, todoserviço que não agrega qualquer valor . Por exemplo,aquele tempo enorme gasto para procurar um determinadodocumento ou material, não adiciona nenhum valor e nãoproduz também nenhum lucro. O transporte ou manuseiode materiais, para lá e para cá, dentro de uma fábrica nãoacrescenta praticamente valor algum. E tem mais, osmateriais e produtos não-conformes estocados, semserventia, causam até prejuízo, além de não agregaremqualquer valor.
Programa 5S
118J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Programa 5S
É a derivação das palavras deorigem japonesa adaptadas para oportuguês que busca a mudançano comportamento e nos hábitosdas pessoas.
ESTAS PALAVRAS SÃO:
JAPONÊS PORTUGUÊS• SEIRI SENSO DE UTILIZAÇÃO
• SHITSUKE SENSO DE AUTODISCIPLINA
• SEITON SENSO DE ORDENAÇÃO• SEISO SENSO DE LIMPEZA• SEIKETSU SENSO DE SAÚDE
60
119J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Programa 5S - Definição
É uma filosofia de trabalho que promove adisciplina por meio de consciência eresponsabilidade de todos com o objetivo detornar o ambiente de trabalho agradável,produtivo e seguro.
120J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exercício 2 - Identificando Desperdícios
OBJETIVO : Mostrar a importância da identificação dos desperdícios no nosso dia-a-dia.
MÉTODO: Olhe ao seu redor (empresa, cidade, estado, país, universidade) e identifique as principais formas de desperdícios e como poderiam ser evitadas?
61
121J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Programa 5S – Resultados Esperados
Métodosde Trabalho
Mais fáceis
Mais seguros
Mais simples
Mais rápidos
Mais limpos
Melhores
Mais baratos
Beneficiados
Empregados Cliente (Produto)
122J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Programa 5S – Objetivos
• Melhoria do ambiente de trabalho• Melhoria da qualidade de vida• Melhoria da qualidade• Prevenção de acidentes• Aumento da produtividade• Redução de custos• Mudança comportamental voltada para a criação de um ambiente de motivação• Redução do absenteísmo• Conservação de energia• Prevenção quanto à parada por quebras• Aprimoramento do ambiente de trabalho• Melhoria do moral dos empregados• Combate efetivo aos desperdícios• Otimização dos recursos
62
123J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
O que é o Senso de Utilização Seiri ?
É identificar os itens e materiais necessários edesnecessários de cada ambiente de trabalho, isto é,manter no local apenas o aquilo que é necessário eadequado às atividade e ao ambiente de trabalho.
�Saber utilizar é, antes de mais nada, saber arrumar, separando oque é útil do que não é útil.
�Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, apercepção de saber que o que é essencial deve estar presente noambiente de trabalho.
Notas:
124J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
• É determinar o local para seencontrar com facilidade algumdocumento, material, objeto ouequipamento.
O que é o Senso de Ordenação - Seiton?
• É deixar os materiais a serem utilizados sempredisponíveis, sem precisar procurá-los.
• Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu noambiente de trabalho por ser consideradonecessário.
63
125J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exercício 3 - Dinâmica dos Números
OBJETIVO : Demonstrar a importância do Senso de Ordenação.
MÉTODO 1:
No quadro1 a seguir, encontre os números de 1 a 54, identificandovisualmente cada um deles.
Marque o tempo gasto para executar essa tarefa.
MÉTODO 2:
Com a nova configuração (quadro 2), tente novamente encontrar osmesmos números de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executaressa tarefa.
O que você observou?
126J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
1111
10
1928
37 46
20 382
29
47
47
47
4711111111
30 21
12 39
404 3149 22
41414141
325
23
14141414 50
51
42624
15 33
34 777743
5216
53535353 44
1735
26
8
3636363627
54
4518181818
9
3333
13
48
25
Quadro 1
64
127J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
1111
10
19 28
46
382
29
47
47
47
4711111111
3021
4 3149
32523
14141414 50
426
34
43
5216
53535353 44
1735
36363636
54
45181818189
3333
1348
25
Quadro 2
128J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
O que é o Senso de Limpeza - Seiso?
• É deixar tudo limpo, com o cuidadode não estar varrendo só por varrer,espanando só por espanar.
Nota:
� Limpar também, é não forçar (um equipamento ou umamáquina fora de suas especificações), não desperdiçar (nãocolocar matéria-prima além do necessário), não variar(controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando aqualidade do produto).
• É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho eas máquinas e equipamentos em perfeitofuncionamento.
65
129J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
O que é o Senso de Saúde -Seiketsu?
Nota:
� É ter saúde física e mental.
� É necessário a existência de um clima bom de trabalho, comconforto, segurança e relações saudáveis em todas as áreasda empresa para que o 5S possa ser plenamentedesenvolvido.
� É Desenvolver a preocupaçãoconstante com a “higiene em sentidoamplo”, tornando o local de trabalhosaudável e adequado às tarefas
desenvolvidas.
130J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� É ter os empregadoshabituados a cumprirem osprocedimentos, ética e padrõesestabelecidos pela empresa.
Nota:� É adquirir bons hábitos.
�Para se obter a autodisciplina é preciso antes de mais nada,poder praticar naturalmente os primeiros 4S.
O que é o Senso de Autodisciplina -Shitsuke?
� Melhorar constantemente. Desenvolver a força devontade,a criatividade e o senso crítico. Respeitare cumprir o estabelecido.
66
131J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Vídeo 1
“Caça Fantasma do Desperdício”
Objetivo :
Perceber os objetivos dos 5S
Atividades :
1. Assistir ao vídeo
2. Observar a apresentação das diversas situações
3. Registrar as principais características de cada uma das
situações
4. Quais são as principais mensagens do vídeo?
5. Elas podem se aplicar no nosso dia-a-dia?
132J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Gestão de Processos
67
133J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
É uma seqüência de ações(atividades, funções ou tarefas)que visam a realização de umtrabalho que agregue valor a umproduto ou serviço
Processo - Conceito
134J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
• O conceito Intuitivo : Transformação
• Componentes:
• Componentes: o que será transformado (entrada)
• A transformação (processo)
• Resultado da transformação (saída ou produto/serviço)
ProcessoEntrada Saída
(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agrega do no processo
Processo - Conceito
68
135J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
GESTÃO
ATIVIDADES
RECURSOS
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
SAÍDA
Controles(p.ex. procedimento)
ENTRADA
Processo - Conceito
Processo - Conceito
136J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
ProcessoSAÍDAENTRADA
• Informações• Produtos• Serviços
Agregação de valor
• Informações• Produtos• Serviços
Agregação de Valor aos Processos
69
137J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Processo: Escovar os dentes
Escovar osDentes
SAÍDA
DentesHigienizados
ENTRADA
ÁguaEscova
Creme dentalPessoa - Agente
Agregação de valorDentes protegidos contra a cárie
Agregação de Valor aos Processos
138J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Processo deEstoque
Processo dePreparação
Processo deVendas
Vendedor Cliente
(Com necessidadese expectativas)
Sentido de estabelecimento dos requisitos
“As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos dos processos”
Gerenciamento de Processos
70
139J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
“ As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos dos processos”
Processo deEstoque
Processo dePreparação
Vendedor Cliente
(Com necessidadese expectativas)
• Revisão Técnica• Lavagem• Polimento• Abastecimento, etc.
Processo deVendas
• Requisito:Entrega do Carro ao
cliente (Prazo)
Gerenciamento de Processos
140J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Processo deEstoque
Processo dePreparação
Processo deVendas
Vendedor Cliente(Satisfeito)
Sentido de obtenção de conformidadeCom os requisitos
“Produzindo Qualidade”
Gerenciamento de Processos
71
141J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Vídeo 2 – Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado
1. Tempo = 22 minutos2. Foco: Gerência de Processos3. Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados4. Debate
142J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Árvore de Processos
MACRO-PROCESSOS
PROCESSOPROCESSO
TAREFAS TAREFAS
SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO
ATIVIDADES ATIVIDADES
72
143J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
• Processos Gerenciais
– São estratégicos
– Dão apoio ao processo de produção e de suporte
– Ex.: Administração de Pessoal e Administração do orçamento
• Processos Cliente ou de Negócio ou Principal
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes externos
– Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de
produtos e serviços
Classificação de Processos
144J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
• Processos de Suporte
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes internos
– Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e Aquisição de
materiais.
Classificação de Processos
73
145J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
PROCESSOS
Agregam valor ao Produto ou Serviço• A intervenção em um hospital
Não agregam valor, mas são indispensáveis•Emissão de documentos internos
Não agregam valor e são dispensáveis •Excesso de estoques
•Duplicata de processos
Tipos de Processos
146J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
PROCESSO
Entradas Saídas
Produtos/Serviços
EquipamentosMétodos Recursos Materiais
Recursos Humanos
Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Materiais/Informações
Requi si tos
Requi si tos
Análise do Processo
74
147J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
PROCESSO
Padrões
•Pontos de Controle
•Medidas
Indicadores
NormasE
Procedimentos
Processos - Desempenho
Análise do Processo
148J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
depto. A depto. B depto. C depto. D
Processo X
Processo Y
obstáculos aofluxo dos processos
Empresa
obstáculos daHierarquia
Visão por Processo x Visão Funcional
75
149J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Os Processos na Empresa
150J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Rede de Processos
“ A rede de processos de clientes internos deve
funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo
essencial a satisfação do cliente do próximo processo”.
Cliente ExternoC F C F
C F C F
C F C F C F
Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos
Os Processos na Empresa
76
151J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Gerenciamento Pelas Diretrizes
152J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
HO = Método, forma SHIN = Bússola, Direção
KANRI = Gerenciamento, Controle
HOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas Diretrizes
Significado e definição
HOSHIN = Metodologia para estabelecimento do rumo estratégico
77
153J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Sistema de Gerenciamento no qual a Alta Administraçãodetermina diretrizes e lidera sua implantação, promovendodesdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente,atingidas e executadas por todos níveis gerenciais.
� É um método projetado para captar e concretizar os objetivosestratégicos, as perspectivas futuras e também desenvolver osmeios para transformá-los em realidade.
Ou seja,
� É um processo que fornece, através de fatos e dados, umaestrutura para mover toda a empresa na direção desejada.
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
154J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito
78
155J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Diretriz: Conceito
� São temas importantes para a gestão dos negócios,cujas metas a serem atingidas estão determinadaspela Alta Administração.
Exemplos:– Aumentar a produtividade da Empresa – Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado
(ROCE)– Aumentar o Valor Econômico Agregado (EVA)– Aumentar o EBITDA– Aumentar o CFROGI– Reduzir os índices de Acidentes
156J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Diretriz: Conceito
A
B
EFEITO RESULTADO
PRODUTO
PROCESSOS - MEIOS
DIRETRIZ
MEDIDA�MÉTODO�CAMINHO�MEIOS
META�OBJETIVO�VALOR�PRAZO
79
157J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Diretriz: Conceito
• Uma Diretriz consiste de uma META e dasMEDIDAS prioritárias e suficientes para seatingir esta meta.
158J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Diretriz: Método de Gerenciamento
A
B
EFEITO RESULTADO
PRODUTO
PROCESSOS - MEIOS
CONHECER A META
CONHECER O PROBLEMA E SUAS CARACTERISTICAS
IMPORTANTES
ANALISAR O PROCESSO, CAUSAS MAIS IMPORTANTES
ANALISAR O PLANO CAUSA
MEDIDAS PLANOS
DIRETRIZ = META + PLANO
80
159J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Método de Desdobramento: Meta - Medida
160J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Método de Desdobramento: Meta - Meta
81
161J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Desdobramento de uma meta
REDUZIR 10 % MANUTENÇÃO
CORRETIVA
REDUZIR 8% CONSUMO
DE ENERGIAAUMENTAR
5% DA PRODUÇÃO
AUMENTAR 5% DO MERCADO
INTERNO
REDUZIR 8% DOS
ESTOQUES
1
2 4
3
Item de controle
do Presidente
Item de controle do
Diretor 1
Item de verificação
do Presidente e item de
controle do Diretor 2
Processo do Diretor 1 Processo do Gerente do Diretor
3
Item de controle do Gerente B do
Diretor 4
Processo do
Presidente
REDUZIR12%
DOS CUSTOS
A
B
A
B
A
B
A
B
A
B
REDUZIR AS HORAS
EXTRAS EM 25%
A
B
AUMENTAR 20% DO MERCADO
EXTERNO
A
B
162J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Gerenciamento da Rotina Diária
82
163J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Funções das Pessoas em uma Organização
Funções
Gerenciais
Direção
Gerenciamento
Supervisão
Operação
Operacionais
164J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Responsabilidade de Cada Função
83
165J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Definição de Autoridade e Responsabilidade
AUTORIDADE
RESULTADOS
MATÉRIASPRIMAS
SATISFAÇÃODAS
PESSOAS
CLIENTESEMPREGADOS
ACIONISTASCOMUNIDADE
MEIOAMBIENTE
MÁQUINAS
MÃODE OBRA
MEDIDAS
MÉTODO
METAS
QUALIDADE TOTAL
RESPONSABILIDADE
ITENS DEVERIFICAÇÃO
ITENS DECONTROLE OBJETIVO
SUA ÁREA GERENCIAL(MEIOS)
(FINS)
For
nece
dore
s
166J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Definição de Autoridade e Responsabilidade
• A autoridade é exercida sobre o processo , ou seja, sobre os meios
colocados sobre sua orientação, para que os resultados sejam
produzidos.
• Todo processo é estabelecido para obter um resultado .
• A responsabilidade está atrelada ao resultado .
• Só é possível assumir a responsabilidade pelos resultados quando
há autoridade sobre os meios necessários para atingi-los.
• Não existe responsabilidade sem autoridade.
(meios)
Resultados
(fins)
84
167J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� É uma metodologia usada para definir, analisar, mantere melhorar continuamente os resultados , objetivandoatender às necessidades e expectativas do cliente emcondições de excelência.
� As ações e controles diários conduzidos para que cadapessoa possa assumir as responsabilidades nocumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo ea cada processo.
Gerenciamento da Rotina Diária - GRD
168J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial
� Maior Sinergia para Desempenho com Excelência pormeio de práticas de padronização
� Identificação de Indicadores Chave de Desempenho
� Uso de Métodos e Ferramentas da Qualidade
� Controle da Variabilidade dos Processos
Gerenciamento da Rotina Diária - Objetivos
85
169J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Estruturar a Unidade Gerencial� Definir a sua Missão� Definir o Negócio� Estabelecer os Itens de Controle e Metas� Monitorar os Itens de Controle� Relatar Resultados
Gerenciamento da Rotina Diária - Etapas
170J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Seqüência para a Melhoria do GRD1 Faça a Descrição do seu Negócio
2 Defina os Produtos Prioritários ou Críticos
3 Faça o Fluxograma de cada processo , iniciando pelo produtoprioritário ou crítico
4 Padronize as tarefas críticas
5 Defina os Itens de Controle
7 Estabeleça os valores de Benchmark
10Gerencie. Atinja as metas . Meta padrão – gire o SDCA; Meta demelhoria – gire o PDCA
9 Padronize cada processo
8 Faça os gráficos padronizados para os itens de controle
6Defina as Metas para cada item de controle, consultando os clientesde cada produto e as necessidades da unidade.
86
171J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Como Fazer a Descrição do Negócio?
172J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
1 Faça uma reunião com os seus colaboradores imediatos. Providencie papel ‘flip chart” e pincéis atômicos.
3 Escreva o negócio (principal benefício esperado pelos seus clientes) e a missão (razão de existir de sua unidade em seu negócio) de sua Unidade
5 Escreva na parte de baixo quantas pessoas trabalham na suaUnidade (Liste apenas aquelas que estão sob sua autoridade)
6 Na área à direita do quadrado inicial abra um diagrama de árvore einicie a listagem dos produtos da sua Unidade
7 Para cada produto, liste os clientes .
9 Defina os fornecedores de cada produto.
10 Pronto você concluiu a Descrição do Negócio de sua Unidade
8Agora do lado esquerdo do quadrado inicial, abra outro diagrama de árvore eliste os produtos (insumos) que você recebe dos seus fornecedores
2 No papel ‘flip chart” desenhe um quadrado na parte central e ali dentro, descreva o nome de sua Unidade (p. ex.: financeira, expedição, etc.)
4 Escreva a Visão da Empresa
87
173J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Diretrizes, Política, Visão
Missão
PRODUTO CRÍTICO
INICIO
FIM
TAREFACRÍTICA
PADRONIZAR :
PGS, PRO, PTP’S, RG
REQUISITO NORMATIVO (ISO)
Descrição do Negócio
FORNECEDOR INSUMO NEGÓCIO PRODUTO USUÁRIO
Funcionograma
174J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Negócio: é o conjunto de processos destinados a produzir determinado
fim, produtos ou serviços;
Meios: são os recursos utilizados para a realização do negócio (pessoas,
equipamentos, software, por exemplo)
Fornecedores: são aqueles que abastecem, propiciam os insumos
necessários, podem ser internos e/ou externos.
Insumos: são elementos que são transformados, modificados ou
tratados na execução de um processo.
Definições
88
175J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Produtos: são bens ou serviços, com determinadas características
(qualidade, custo, entrega, segurança e moral) que satisfazem às
necessidades e desejos dos usuários. Os produtos devem ser fruto de
consenso com os respectivos usuários, bem como suas especificações e
a forma de medição de sua qualidade, visando atender às suas
expectativas.
Usuários: são todos aqueles que recebem um produto (resultado de um
processo) e são afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade.
Eles podem ser internos e/ou externos.
Missão: é o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes,
é a própria razão da existência da unidade.
Definições
176J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exemplo de Levantamento de Necessidades dos Clientes
89
177J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exercício 4 – Descrição do Negócio
Como Elaborar a Descrição do Negócio e Levantar as Necessidades dos Clientes
Objetivo:
1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas
dimensões da Qualidade Total (q,C,E)
Método:
1 – Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e elaborar a Descrição do Negócio.2 – Relacionar os recursos envolvidos na realização do negócio3 – Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores4 – Identificar os produtos, destacando os críticos5 – Identificar os clientes de cada produto6 – Definir a missão do área.7 – Identificar as necessidades dos clientes de cada produto8 – Definir item de controle referente a cada necessidade.
Materiais e Recursos:
1 – Formulários de Descrição do Negócio e Levantamento das necessidades dos clientes2 – Pincel atômico3 – Papel flip chart4 – Fita crepe
178J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exercício 4 – Descrição do Negócio
90
179J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exercício 4 – Descrição do Negócio
180J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sistema de Padronização
91
181J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
É o meio pela qual a padronização se faz uniforme e forte naorganização. É a atividade sistemática para estabelecer padrões,utilizar padrões e avaliar o seu resultado.Avaliar quanto:
� Ao cumprimento do Padrão� Aos resultados decorrentes do seu uso� No sistema de gestão, o sistema de padronização é a base dogerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados.
Sistema de Padronização
182J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Importância da Padronização
-
� Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade
� Registrar o conhecimento tecnológico da organização
� Estabilizar os processos
� Constituir a base para a melhoria contínua
92
183J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Vantagens da Padronização para Executante
� Fazer o melhor, com menor esforço� Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem freqüente da Gerência� Reduzir perdas de tempo e retrabalho� Saber como evitar a anomalia� Estimular a participação e o envolvimento� Maior segurança no ambiente de trabalho
184J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Vantagens da Padronização para o Supervisor
� Avaliar por resultados e não por sentimentos� Eliminar a interferência freqüente no trabalho dosubordinado� Supervisionar, sem necessidade de ordens � freqüentes da Gerência� Eliminar o esforço de procurar a solução do� mesmo problema repetidas vezes�Ter uma ferramenta para o exercício do controle�Ter tempo para melhorar os resultados junto com aequipe.
93
185J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� padrões rígidos, limitadores da criatividade
� inibir a flexibilidade das pessoas
� engessar a empresa
� eliminar a necessidade de treinamento
O que padronização não significa:
Padronização ...
186J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
• Simplificação• Consenso dos envolvidos• Treinamento• Análises críticas (revisões) regulares
Princípios da Padronização
94
187J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Fase Descrição Tempo Total
Planejamento Estudar o processo, coleta de dados e simplificar
Execução
Aplicação
Elaboração da minuta e consenso
Edição e aprovação
Implementação e Treinamento
20 % 20 %
20 %
30 %
30 %
50 %
70 %
100 %
Para avaliar a eficácia das normas implementadas e melhorá-las, existem auditorias que podem levar a r evisões.
Fases da Padronização
188J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Definir o objetivo do documento
� Identificar os clientes do documento, suas expectat ivas e
necessidades
� Coletar informações e dados
� Selecionar o formato mais adequado para o documento
� Redigir minuta do documento
� Analisar criticamente
Etapas Típicas da Padronização
95
189J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Preparar redação final
� Editar
� Aprovar
� Arquivar e distribuir
� Implementar e treinar
� Revisar e cancelar
Etapas Típicas da Padronização
190J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
A sistemática estabelecida para a padronização é:
� Definir o Macro-Fluxograma� Identificar os Processos Críticos� Definir as Tarefas Críticas� Padronizar as Tarefas Críticas� Treinar nas Tarefas Críticas� Delegar ou Auditar
Sistema de Padronização
96
191J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Como Elaborar o Fluxograma do Processo?
192J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
• O fluxograma é o início da padronização.
• Deve ser feito um fluxograma para cada produto , explicitando os processos.
• Deve-se começar pelos produtos prioritários .
• O fluxograma deve refletir a situação real , e não aquela que o gerente
imagina ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as
pessoas e verificar a situação real.
• Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando:
o processo é necessário?
cada etapa do processo é necessária?
é possível simplificar?
é possível adotar novas tecnologias no todo ou em parte?
o que é possível centralizar ou descentralizar?
97
193J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Vídeo 3 – Fluxograma
1. Tempo = 12 minutos2. Foco: Mapeamento de Processos3. Assistir o vídeo, registrando os principais passos para elaboração
de um fluxograma e as armadilhas a serem evitadas4. Debate
194J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Como Definir e Padronizar a Tarefa Crítica?
98
195J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Uma vez concluído o fluxograma, o passo seguinte é determina r as
tarefas prioritárias.
� Tarefas prioritárias são aquelas que:
� se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do
produto;
� já ocorreram acidentes no passado;
� ocorrem problemas na visão do gerente, supervisores e
operadores.
� O passo seguinte é padronizar as tarefas prioritárias.
Definindo as Tarefas Críticas
196J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crític a
Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tar efas Críticas
• Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição do negócio elaborada no exercício anterior,construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos críticos.
Método:
1 – Com base na descrição do negócio, escolher um produto crítico2 – Descrever os macro-processos necessários para execução desse produto crítico3 – Descrever as atividades necessárias para execução de cada um dos processos descritos4 – Identificar as atividades críticas5 – Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos.
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de macro-fluxo2 – Pincel atômico3 – Papel flip chart4 – Fita crepe
99
197J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crític a
198J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Elaborando Padrões Para as Tarefas Críticas
• Para padronizar as tarefas prioritárias é preciso a valiar como o
trabalho é conduzido pelos operadores, verificando todos os locais
e turmas onde a tarefa é executada.
• O passo seguinte é definir junto com a equipe a seq üência correta
para o trabalho.
• Essa seqüência deve ser então colocada no padrão co m as demais
informações necessárias.
• Uma vez padronizada a tarefa, é preciso assegurar-s e de que todos
os operadores em todos os locais e turmas conduzam o trabalho
da mesma forma.
100
199J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exercício 6 – Elaboração de PRO
Como Elaborar um Procedimento Operacional (PRO)
• Objetivo:
1 – Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo (tarefa crítica).
Método:
Cada grupo, com base no exercício 2, deverá escolher uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mínimos.
Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo.Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como :- nome da tarefa- objetivo ou resultado esperado - materiais necessários para execução da tarefa - atividades críticas- cuidados especiais- ações em caso de desvios
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de PRO2 – Pincel atômico
200J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Como Monitorar os Resultados?
101
201J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de
entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.
Exemplos: índice de cumprimento da programação, índice de entregas
realizadas fora do prazo, índice de entregas com quantidade errada.
� Itens de controle referentes a segurança dos clientes no uso dos produtos
avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e
devem antecipar a ocorrência de acidentes.
� No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segura nça e moral .
Exemplos: segurança – número de acidentes, taxa de acidentes, taxa de
gravidade; moral – índice de turn-over, índice de absenteísmo, índice de causas
trabalhistas (itens defensivos); número de sugestões, percentual do efetivo que
participa de grupos de CCQ (itens pró-ativos).
Monitoramento dos Resultados
202J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para
conhecimento da situação atual de cada um deles e definição d as metas
que precisam ser atingidas para manter o resultado do negóci o
� Devem ser também definidos os itens de controle prioritário s.
� As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de
controle prioritários.
� Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do
gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma t abela para
acompanhamento e avaliação periódico.
Monitoramento dos Resultados
102
203J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Os itens de controle são muito importante porque são estabel ecidos sobre
os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades.
� É importante, também, conhecer os resultados do processo, o nde reside a
autoridade. Isso é feito com a definição dos itens de verific ação, que
medem o desempenho dos componentes do processo.
� Os itens de verificação devem representar os principais fat ores que afetam
os itens de controle prioritários.
� Os itens de verificação do gerente representam, normalment e, os itens de
verificação dos supervisores ou subordinados diretos.
� Os itens de verificação devem ser monitorados da mesma forma dos itens
de controle.
Monitoramento dos Resultados
204J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Monitoramento dos Resultados
103
205J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Farol para acompanhamento dos itens de controle:
Produto Item de ControleFórmula de cálculo
do ICUnidade medida
Dono 200X 200XMeta e
Real atéà data
PlanReal
Jan Fev
- Plan- Real- Plan- Real- Plan- Real- Plan- Real
Meta200X
0
Produto crítico!
IC crítico!
Itens de Controle: são características/indicadores que precisam sermonitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade
do produto ou serviço.
Monitoramento dos Resultados
206J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exercício 7 – Itens de Controle
Como Estabelecer Item de Controle
• Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição de negócio elaborada no Exercício 1, definir os itens de controle de um dos produtos críticos.
Método:
Com base na descrição do negócio, exercício 1, escolher um produto crítico e:
1 – Realizar um brainstorming para identificar indicadores que serão utilizados como item de controle de cada necessidade dos clientes.2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crítico escolhido, estabelecendo os itens de controle.3 - Detalhar os itens de controle descrevendo fórmula de cálculo, unidade de medida e responsável pela apuração (dono);4 - Identificar os itens de controle críticos
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de Item de controle2 – Pincel atômico
104
207J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Exercício 7 – Itens de Controle
208J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Como Gerenciar a Unidade?
105
209J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Reunião de Análise Crítica ou de Desempenho
• Para acompanhamento, deve ser realizada reunião mensal ondeserá apresentado o Farol e o tratamento / plano de ação dos itensque devem ser monitorados.
• No início de cada reunião mensal deverão ser verificadas aspendências da reunião do mês anterior, confrontando-se as açõesprevistas na reunião versus as ações realizadas.
• A reunião deve ser registrada.
210J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Tratamento de Não Conformidades
106
211J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Falhas, Anomalias, Não Conformidades, Defeitos, Quebras ou
Problemasnão agregam valor ao negócio, portanto, elas têm que serem
eliminadas
Tratamento os Desvios
212J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Anomalia é o não-atendimento de umrequisito especificado, de um requisitode uso pretendido ou de umaexpectativa razoável.
•Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode serum defeito em um produto, um ruído estranho na máquina,uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, umproblema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente,entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado.
•Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consis tindo em um desvio das condições normais de operação.
Anomalia: Conceito
107
213J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
“Falha é o término da capacidade de umitem desempenhar a função requerida(NBR 5462-1994)
• É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça,componente ou máquina de desempenhar a sua funçãodurante um período de tempo, quando o item deverá serreparado ou substituído.
• É a interrupção da operação da função desempenhada porequipamentos ou componentes; perda da função definida doequipamento (JIPM).
Falha: Conceito
214J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
“Não atendimento a um requisito(NBR ISO 9000 - 2005)”
Não Conformidade: Conceito
108
215J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Ocorrência de Anomalia
Remova o sintoma
Investigue a causa
Existe Procedimento
Padrão?
Prepare um procedimentooperacional padrão e garantaque todos os operadoressejam treinados
Não
Sim
OProcedimento
Padrão é apropriado?
1
Sim
Não2
Visão Geral do Tratamento de Anomalia
216J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Não é práticoou não conduzabons resultados
Reveja o padrãosob o ponto de
vista técnico
2
Os operadorestêm dificuldade
em entender
Reescreva o padrãousando diagramase figuras para fácil
compreensão
Reescreva o padrãoem conformidade
com o método atualde trabalho
Treine osoperadores deacordo com os
padrões
Melhore as condi-ções de trabalho
Melhore os métodos detrabalho, introduzindo
mecanismo à provade erro.
OProcedimento
Padrão estava sendocumprido?
1
Proced. fácil deerrar ou equipamento
complicado
Dê treinamento técnico aos operadores
ou os reloque paratrabalhos diferentes
Instrua e guie osoperadores a
cumprir os padrões
Os operadoresnão compreendem
o padrão
Não
Os operadores nãopossuem habilidadep/ cumprir o padrão
Os operadores nãosentem necessidadede cumprir o padrão
Não está numaforma utilizável
Sim
As condiçõesde trabalho são
inadequadas
Visão Geral do Tratamento de Anomalia
109
217J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Ocorrência da NC
Avaliação da necessidade de ações para garantir a não reincidência da NC
Determinação e implementação das ações
Análise Crítica da NC
Registro dos resultados de ações executadas
Análise crítica de ações corretivasexecutadas
Ok?
Necessidadede ações?
Sim
Encerra a NCSim
Não
Não
Determinação das Causas
Trantando uma NC
218J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Falha
Contaminação do motorelétrico com água da
lavagem do misturador
CausaFundamental
Corpo Misturador
Motor Elétrico de Acionamento
Sintoma daFalha = Queima
do Motor Elétrico
Análise da Falha(“Princípio dos 3 Gen”e Método dos Por quês”)
• Por que o motor elétrico queimou?R -Suas partes internas estavam molhadas•Por que as partes internas do motor estavammolhadas?R -Porque a água usada para lavar o misturador
infiltrava (molhava) no motor
Antes DepoisKAIZEN
MELHORIAModificar instalação do motor para afastá-lo do misturador. A
análise do custo da modificação em relação ao custo das falhas
é favorável.
RESULTADOA freqüência deste modo
de falha foi reduzido a zero
Exemplo
110
219J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
UNIDADE IV
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO
220J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Para termos sistema de gestão efetivo é necessário umconvergência entre a rotina e o sistema de gestão.
� O sistema integrado de gestão contempla a integraçãodos processos de qualidade com os de gestão ambientale/ou com os de segurança e saúde ocupacional e/ou deresponsabilidade social, dependendo das características,atividades e necessidades da organização
Sistema Integrado de Gestão
111
221J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
O que é Tipicamente Integrado
� A Política da Empresa� Objetivos, Metas e Programas� Treinamento e Conscientização� Controle de documentos� Monitoramento e medição� Ações Corretivas e Preventivas� Registros� Auditorias internas� Análise Crítica da Direção
222J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sistema Integrado de Gestão
112
223J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sistema de Gestão da Qualidade
224J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos paraimplementação de um sistema de gestão da qualidade quea organização possa demonstrar capacidade para fornecerprodutos que atendam aos clientes e regulamentaçõesaplicáveis e aumentar satisfação dos clientes.
Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2000
113
225J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade -
Fundamentos e vocabulário
Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da
qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.
A Família ISO 9000
226J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos
Especifica requisitos para um sistema de gestão da
qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua
capacidade para fornecer produtos que atendam os
requisitos do cliente e os requisitos regulamentares
aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.
A Família ISO 9000
114
227J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade -
Diretrizes para melhoria do desempenho.
Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia
como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O
objetivo desta norma é melhorar o desempenho da
organização e a satisfação dos clientes e das outras
partes interessadas.
A Família ISO 9000
228J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para auditoria de sistemas
de gestão da qualidade e meio ambiente
Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de
gestão da qualidade e meio ambiente.
A Família ISO 9000
115
229J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Atividades que agregam valorFluxo de informações
5
6
7
8
Processos da ISO 9001:2000
230J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Requisitos da ISO 9001:2000
P
DC
A
4.1 Requisitos gerais4.2 Requisitos de documentação5.1 Comprometimento5.2 Foco no cliente5.3 Política da qualidade5.4 Planejamento5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic.6.1Provisão de recursos7.1 Planejamento da realização do produto
6.2 Recursos humanos6.3 Infra-estrutura6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente7.3 Projeto7.4 Aquisição7.5 Produção7.6 Controle dispositivos de medição 8.3 Controle de produto não conforme
8.2 Monitoramento e medição8.2.1 Satisfação do cliente8.2.2 Auditoria interna8.2.3 Medição de processo8.2.4 Medição de produto
5.6 Análise crítica8.4 Análise de dados8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contínua8.5.2 Ação corretiva8.5.3 Ação preventiva
116
231J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sistema de Gestão Ambiental
232J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos paraimplementação, manutenção e melhoria contínua de umsistema ambiental com base em requisitos legais einformações de aspectos ambientais significativos,introduzindo na organização uma postura de prevenção deocorrências de impactos adversos ao meio ambiente.
Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004
117
233J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sistema de Gestão Ambiental – Foco no Meio Ambiente
234J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
• Estabelece as bases de um Sistema de Gestão Ambiental(SGA), com a definição de uma política e de umplanejamento para o meio ambiente, com aplicações internasnas organizações, certificação ou fins contratuais.
• Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle doimpacto ambiental gerado pelas atividades desenvolvidaspela organização.
Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004
118
235J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Uma Ferramenta Gerencial
� Fornecer estrutura para melhoria contínua
� Competir melhor nos mercados internos e externos
� Promover a imagem ambiental
� Melhorar o desempenho ambiental
� Reduzir custos
� Aumentar a competitividade
� Minimizar riscos
� Reduzir impactos ambientais
Por Que um SGA com base na NBR ISO 14001:2004 ?
236J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Requisitos da NBR ISO 14001:2004
119
237J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Estrutura da NBR ISO 14001:2004
238J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Melhoria Contínua
� Prevenção da Poluição
� Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex. protocolos)
� Licenças operacionais
� Limites de emissão / ruídos
� Gerenciamento de resíduos
� Manuseio de material perigoso
� Outorgas
SGA – Requisitos Típicos
120
239J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sistema de Gestão de SSO
240J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos paraimplementação, manutenção e melhoria contínua de umsistema de gestão de segurança e saúde ocupacional combase em requisitos legais e informações de perigos eavaliação de riscos das atividades e processos paraeliminar ou minimizar os riscos em segurança e saúdeocupacional dos empregados e outras partes interessadas.
Sistema de Gestão SSO – OHSAS 18001:2007
121
241J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Planejamento e Treinamento (P)
Levantamento de Perigos e Riscos OcupacionaisObjetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes
� Registros (D)
Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras, Proteção
� Controles (C)Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA
� Ações de Melhoria (A)Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria
SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador
242J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Atender a legislação
� Redução dos acidentes
� Proteção da saúde
� Controle das tarefas
� Controle dos riscos
� Planos de prevenção
� Transparência
SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador
122
243J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador
244J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Sistema de Gestão de RSE
123
245J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
A SA 8000:2001 estabelece requisitos paraimplementação, manutenção e melhoria contínua de umsistema de gestão de responsabilidade social interna comobjetivo de melhoria do relacionamento organizacionalinterno por meio da demonstração da preocupação com otrabalhador e do estabelecimento de condições adequadasde saúde e segurança.
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA8000:2001
246J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Foco na Responsabilidade Social
1. Trabalho InfantilAtender a Legislação Internacional (OIT) e NacionalReparação de Crianças e Jovens Trabalhadores
2. Trabalho EscravoPolítica de Prevenção e Não Apoio
3. Saúde e Segurança no TrabalhoLegislação Trabalhista Nacional e OIT
4. Liberdade de AssociaçãoGarantia de Acesso, Participação e Negociação Coletiva
5. Discriminação
124
247J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
6. Práticas DisciplinaresTratamento adequado e humano aos Trabalhadores
7. Horário de TrabalhoLegislação Trabalhista Nacional e OIT
8.RemuneraçãoLegislação Trabalhista Nacional e OIT
9.Sistema de GestãoAuditorias, Ações de Reparação, Registros.Controle de Subcontratados
Foco na Responsabilidade Social
248J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
� Atender a legislação Internacional e nacional
� Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível mundial
�Transparência
�Olhar para dentro da empresa.
Foco na Responsabilidade Social
125
249J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Norma Brasileira de Responsabilidade Social
NBR 16001:2004. Responsabilidade Social -Sistema da Gestão – Requisitos
250J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
SA 8000 x NBR 16001
126
251J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
NBR 16001 - Requisitos
Comprometimentoda
Alta Administração
Políticada RS
3.2
MELHORIA CONTÍNUA
Recursos, regras, responsabilidadee autoridade 3.3.4
Competência, treinamento e
conscientização3.4.1
Comunicação3.4.2
Controleoperacional
3.4.3
Manual do SGRS3.5.2
Controle de documentos
3.5.3
Controle de
registros3.5.4
Monitoramentoe medição
3.6.1
Avaliação da
conformidade3.6.2
Não-conformidadee AC e AP
4.6.3
Auditoriainterna
3.6.4
Análise pela Administração
3.3.5
Aspectosda RS3.3.1
Requisitoslegais e outros
3.3.2
Objetivose metas
3.3.3
Programas3.3.3
3.3Planejamento
3.4Implementação e Operação
3.6Medição, análise
e melhoria
3.5Requisitos de documentação
Comprometimentoda
Alta Administração
Políticada RS
3.2
MELHORIA CONTÍNUA
Recursos, regras, responsabilidadee autoridade 3.3.4
Competência, treinamento e
conscientização3.4.1
Comunicação3.4.2
Controleoperacional
3.4.3
Manual do SGRS3.5.2
Controle de documentos
3.5.3
Controle de
registros3.5.4
Monitoramentoe medição
3.6.1
Avaliação da
conformidade3.6.2
Não-conformidadee AC e AP
4.6.3
Auditoriainterna
3.6.4
Análise pela Administração
3.3.5
Aspectosda RS3.3.1
Requisitoslegais e outros
3.3.2
Objetivose metas
3.3.3
Programas3.3.3
3.3Planejamento
3.4Implementação e Operação
3.6Medição, análise
e melhoria
Comprometimentoda
Alta Administração
Políticada RS
3.2
MELHORIA CONTÍNUA
Recursos, regras, responsabilidadee autoridade 3.3.4
Competência, treinamento e
conscientização3.4.1
Comunicação3.4.2
Controleoperacional
3.4.3
Manual do SGRS3.5.2
Controle de documentos
3.5.3
Controle de
registros3.5.4
Monitoramentoe medição
3.6.1
Avaliação da
conformidade3.6.2
Não-conformidadee AC e AP
4.6.3
Auditoriainterna
3.6.4
Análise pela Administração
3.3.5
Aspectosda RS3.3.1
Requisitoslegais e outros
3.3.2
Objetivose metas
3.3.3
Programas3.3.3
3.3Planejamento
3.4Implementação e Operação
3.6Medição, análise
e melhoria
3.5Requisitos de documentação
252J.R.Reis
Gestão da Qualidade Total
Revisão 03
Muito Obrigado a Todos!
Contatos
www.jrreis.com.br