Disciplinas: Ética & Atendimento ao Público. PROFESSORA: ARIADNE CRISTINA COELHO MESTRE EM...

Disciplinas: Ética & Atendimento ao Público

PROFESSORA:ARIADNE CRISTINA COELHO

MESTRE EM EDUCAÇÃOGRADUADA EM HISTÓRIA

GRADUADA EM SERVIÇO SOCIAL

OBJETIVOS:

Oferecer embasamento para discussão e reflexão do desenvolvimento do trabalho nas atividades extrajudiciais cotidianamente.

OBJETIVOS:

Estimular a compreensão da importância de praticar a ética no atendimento ao público e também em qualquer atividade profissional.

A palavra ética vem do grego ETHOS e etimologicamente possui dois significados:

MORADA/CASA.HÁBITOS/COSTUMES.

Atualmente dizemos ÉTICA e MORAL para descrever as mesmas coisas.

Essa confusão foi vista desde a criação das duas palavras, pois, MORAL, vem do latim, MOS, e significa:

HÁBITOS/COSTUMES

No entanto, o que diferenciará as duas palavras, MORAL e ÉTICA será:

A ÉTICA está centrada em princípios, valores que orientam as pessoas e sociedades. É considerada inerente ao homem.

A MORAL é parte da vida concreta, “ trata-se da prática real das pessoas que se expressam por costumes, hábitos e valores culturalmente estabelecidos”. (BOFF, 2004).

Sua existência é demarcada a partir do momento em que os povos passaram a fazer parte de agrupamentos, nas sociedades primitivas, nas tribos.

Valores e princípios que orientam as ações do indivíduo no desempenho das profissões.

Princípios que permeiam o relacionamento do profissional com os seus clientes e toda a rede necessária para a prestação do serviço e exercício do profissional.

Antes da escolha da profissão; no momento da escolha da atividade a ser desenvolvida;

durante o processo de qualificação; no campo de atuação; nos relacionamentos estabelecidos no meu local de trabalho:

FUNCIONÁRIO e PATRÃO

FUNCIONÁRIO e FUNCIONÁRIO

USUÁRIO e FUNCIONÁRIO

FUNCIONÁRIOS e PARCEIROS e COLABORADORES

Trazendo para a atualidade, ÉTICA é tudo aquilo que contribui para tornar o mundo melhor, de forma que seja materialmente sustentável, psicologicamente integrada e espiritualmente evoluída.

O objetivo central de se praticar a ÉTICA é a preservação da vida, do bem comum.

Ser ÉTICO em sua profissão portanto, é estabelecer princípios indispensáveis para orientação no desenvolvimento do trabalho e prestação dos serviços, o qual você se propôs realizar cotidianamente.

Todas as morais têm que estar a serviço da Ética;

Por sua natureza, a moral se concretiza como sistema que tem caráter obrigatório, norteado pelos costumes, culturalmente estabelecido no campo prático.

EX.: Trabalho infantil, prioridade de atendimento

CONSTRUA UM TEXTO DIZENDO:

“POR QUE A ÉTICA PROFISSIONAL É IMPORTANTE PARA A SUA ATUAÇÃO NA SERVENTIA?”

PARA INICIAR A NOSSA AULA DE HOJE, RESPONDA:

_ VOCÊ SERIA SEU CLIENTE OU USUÁRIO?

O desenvolvimento de atividades que facilitam aos clientes/usuários o acesso às pessoas certas dentro da SERVENTIA, de forma que elas consigam as respostas, soluções e serviços que garantam sua satisfação.

O que o O que o é cliente/usuário?é cliente/usuário? O que ele quer? O que ele quer?

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Usuário eventual: São as pessoas que vão à serventia procurar atendimento raramente.

Usuário regular: São as pessoas que buscam os serviços periodicamente.

Usuário defensor: São as pessoas que elogiam os serviços prestados pela Serventia.

Usuário da concorrência: São os que buscam a prestação de serviço em outras Serventias, como é muito comum no Tabelionato de Notas.

O CLIENTE INTERNO: é o seu colega de trabalho. Merece toda a atenção! As Serventias que estimulam o trabalho em equipe têm grandes chances de aumentar a qualidade dos serviços prestados e ganham mais agilidade e assertividade.

CLIENTE PESSOAL: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros)

AtençãoAtenção

Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo

Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento CompromissoCompromisso PrecisãoPrecisão

Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas

Cliente/Cliente/UsuárioUsuário

Satisfação!Satisfação!

SerSerSurpreendido !Surpreendido !

Devemos lembrar que a qualidade do atendimento que chega ao USUÁRIO, começa com a qualidade do atendimento que os funcionários recebem entre si.

O profissional deverá ser capaz de:- Demonstrar emprenho pessoal;- dominar tensão;- manter o profissionalismo mesmo quando

tudo parecer difícil;- trabalhar em equipe;- colocar-se no lugar do USUÁRIO e do Cliente;- organizar o trabalho diariamente;- planejar e avaliar sua atuação enquanto

profissional.

COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE

Imagens: Cartunista Alpino

COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE

ApatiaApatia Má vontadeMá vontade FriezaFrieza DesdémDesdém AutomatismoAutomatismo Jogo de responsabilidadesJogo de responsabilidades DiscriminaçãoDiscriminação PreconceitoPreconceito Ter posturas inadequadas e mau uso da Ter posturas inadequadas e mau uso da

comunicação. Vamos conferir?comunicação. Vamos conferir?

• Palavras Palavras negativasnegativas

• Falar Falar gíriasgírias• Tratamento Tratamento íntimoíntimo• Falar o Falar o nomenome do cliente do cliente erradoerrado• Falar mal da Serventia Falar mal da Serventia para o USUÁRIOpara o USUÁRIO

• Ser Ser reativoreativo

POSTURAS INADEQUADASPOSTURAS INADEQUADAS

Frases Frases ProibidasProibidasNão fale:Não fale: Fale:Fale: Não sei Vou verificar Não, Não podemos

fazer isso! Podemos fazer

assim... Você terá que... É preciso... Só um minutinho... O senhor pode

aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com

NÃO Surgira o que pode

ser feito

CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS

a) Resolvido/Satisfeito:

Características de Comportamento:• Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

Como atendê-lo:• Expor com clareza e ouvir atentamente• Manter a calma• Aceitar as observações contrárias• Argumentar com objetividade


b) SABE TUDOCaracterísticas de comportamento:• É crítico, auto-suficiente e vaidoso• Julga-se em posição mais importante que os outros• É esnobe e não aceita opiniões

Como atendê-lo:• Escutar com tolerância• Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção• Repetir as frases demonstrando que concorda com ele• Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa


c) IMPULSIVOCaracterísticas de comportamento:• É impulsivo• Não aceita opiniões• Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionáriosComo tratá-lo:• Seja rápido e objetivoComo atendê-lo:• Saiba ouvi-lo• Dê uma orientação cuidadosa- Explique todos os detalhes


d) DESCONFIADOCaracterísticas de comportamento:• Difícil de se expor• Não confia em nada• Gosta de debater e raciocinar• É firme• Geralmente já sofreu desenganos e decepções• Utilize carisma• Dê-lhe provas de suas afirmações


Como atendê-lo:

• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras• Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos• Exponha os fatos• Não se apresse• Utilize carisma• Dê-lhe provas de suas afirmações


e) NERVOSOCaracterísticas de comportamento:•O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, quer o serviço pra ontem. Nunca quer escutar.

Como atendê-lo:•Deixe que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema;•Jamais o confronte, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável;


•Anote as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto;•Dê encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou descaso;•Seja cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.

8 passos fundamentais para a excelência no atendimento na Serventia

1) Conhecimento da serventia.2) Abordagem inicial positiva.3) Descobrir a real necessidade do cliente/usuário.4) Apresentação dos benefícios do serviço a ser prestado e da importância de cumprir as solicitações do atendente ou do responsável pelo serviço o qual o cliente/usuário precisa. Enfatizar a questão da segurança jurídica acerca da serventia. 5) Superação das objeções apresentadas pelo usuário/cliente.

6) Realizar a prestação do serviço, quando perceber que ficou claro para o cliente/usuário todas as informações necessárias para efetivação do serviço.7) Atender ao cliente como se fosse único. 8) Saber exatamente o que o cliente procura e apresente a ele informações condizentes com a expectativa.

8 passos fundamentais para a excelência no atendimento na Serventia

QUANTO AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

•Perceba que sua voz (velocidade, tom, volume, clareza, objetividade, agilidade e educação) é o cartão de visita da empresa. •Atenda: no primeiro ou segundo toque.•Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da serventia, cumprimente o usuário/cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição.


•Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade. •Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais.•Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha.•Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado.•Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor.


•Nunca fale "comendo" / de boca cheia.•Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo.•Comunique a telefonista quando não estiver na sala.•Fique disponível quando solicitar uma ligação.•Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte. •Informe com clareza e objetividade.


•Seja ágil. Não deixe o usuário “pendurado na linha”.•Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito. •Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”. •Despeça-se e agradeça a ligação.

Por hoje é só...Aproveite o curso!!!

Não se esqueça de colocar em prática tudo que viu!

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