Disser Ta Cao Mauricio

7/23/2019 Disser Ta Cao Mauricio

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Maurcio Olbrick Rodrigues

AVALIAO DA QUALIDADE DO

TRANSPORTE COLETIVO DA CIDADEDE SO CARLOS

Dissertao apresentada a Escola de Engenharia

de So Carlos, da Universidade de So Paulo,

como parte dos requisitos para obteno do

ttulo de Mestre em Engenharia de Transportes.

Orientador: Prof. Titular Antonio Clvis Pinto Ferraz

So Carlos

2006


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Dedico este trabalho aos meus pais Adlcio e Genesi,

a minha esposa Elisandra e a minha filha Julia.


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Agradecimentos

Agradeo a todos aqueles que contriburam para a

realizao deste trabalho.

Ao professor Coca Ferraz, orientador da dissertao.

Aos diretores da Athenas Paulista: Dr. Miguel, Edison

e Marco Aurlio.

Aos professores Eiji, Jos Leomar e Antnio Nlson,

sendo este responsvel pelo meu incio na pesquisa

acadmica.

Ao amigo Hilrio que, pelas discusses tcnicas,

agregou valor ao trabalho.

A minha sogra Catarina.

As funcionrias do departamento de Transportes

Magali, Beth e Helosa.


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O aspecto mais triste da vida de hoje que a cincia

ganha em conhecimento mais rapidamente que a

sociedade em sabedoria.

Isaac Asimov


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RESUMO

RODRIGUES, M. O. (2006). Avaliao da qualidade do transporte coletivo da cidade

de So Carlos. Dissertao (Mestrado) Escola de Engenharia de So Carlos,

Universidade de So Paulo.

Neste trabalho so apresentados os resultados de avaliao do transporte pblico urbano

por nibus na cidade de So Carlos, sob a tica da qualidade dos servios. O primeiro

mtodo de avaliao consistiu na aplicao de pesquisa aos usurios do sistema, onde

foram avaliados o desempenho e a importncia dos principais fatores de qualidade. A

segunda forma de avaliao considerou a metodologia utilizada pela Prefeitura

Municipal de So Carlos no acompanhamento do servio prestado pela empresa

operadora do transporte. No terceiro mtodo foram entrevistados trs especialistas que

procederam a avaliao dos fatores considerando os padres estabelecidos por Ferraz e

Torres. Com base nessas avaliaes, sobretudo nos resultados da pesquisa de opinio

com os usurios, foram identificados os principais aspectos positivos e negativos do

transporte coletivo. luz desses fatos, apresentado um conjunto de aes para

melhoria do sistema. Essas aes, basicamente, se resumem no seguinte: regularizar o

pavimento das vias por onde circulam os coletivos, melhorar a sinalizao vertical e

horizontal, instalar mais abrigos com bancos, disponibilizar informaes das linhas e

horrios nos pontos de embarque, colocar maior quantidade de nibus no horrio de

pico e fazer um reestudo no traado das linhas atuais diminuindo o intervalo entre

atendimento em alguns locais especficos.

Palavras chave: qualidade, transporte pblico urbano, nibus, usurio.


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ABSTRACT

RODRIGUES, M. O. (2006).An evaluation of the level of service in the public

transportation system of the city of So Carlos. Dissertation (Master) School of

Engineering of So Carlos, University of So Paulo.

The results of a three-step level of service evaluation of the public transportation service

by bus in the city of So Carlos are presented in this work. The first evaluation was

carried out directly with the system users through a field survey, in which the

performance and the weights of the main level of service indicators were quantitatively

measured. A second evaluation strategy made use of a methodology applied by the

municipality of So Carlos to assess the quality of the service provided by the private

bus operator. The third and final evaluation was based on quality standards specifically

defined by Ferraz and Torres to assess the bus service in medium-sized cities. In that

case, interviews with three experts were conducted. The analysis of the three evaluation

methods provided elements to identify the main positive and negative aspects of the

transit service in So Carlos and also suggestions for the system improvement. Those

suggestions can be summarized as follows: improvement of street signs (vertical and

horizontal), installation of more bus shelters with seats, up-to-date posting of transit

routes and schedules at bus stops, more buses operating in peak periods, and redesign of

the current routes for reducing the bus headways in specific areas of the city.

Key words: quality, urban public transportation, bus, users.


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LISTA DE FIGURAS

Figura 3.1 Mapa do sistema virio de So Carlos................................................36

Figura 3.2 Mapa da rede de linhas de nibus de So Carlos.................................37

Figura 4.1 Avaliao do desempenho dos fatores de qualidade............................46

Figura 4.2 Desempenho x Importncia dos fatores de qualidade..........................47

Figura 4.3 Desempenho x Importncia dos fatores de qualidade

da linha 2 Vila Prado - UFSCar .........................................................52


para o segmento trabalhador........................................................... 54


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LISTA DE TABELAS

Tabela 1.1 Mapa da frota atual de So Carlos......................................................4

Tabela 1.2 ndices de motorizao ...................................................................... 5

Tabela 2.1 Duas vises da qualidade...................................................................11

Tabela 2.2 Padres de qualidade para o transporte pblico por nibus................. 24

Tabela 2.3 Pesos considerados para perodos e tipos de dia ................................. 26

Tabela 2.4 Valores para os indicadores e as notas associadas .............................. 32

Tabela 3.1 Relao das linhas regulares .............................................................. 38

Tabela 4.1 Porcentagem de usurios referente a cada linha e

quantidade de entrevistas...................................................................42

Tabela 4.2 Quantidade de usurios pesquisados por categoria ............................. 43

Tabela 4.3 Importncia dos fatores de qualidade ................................................. 44

Tabela 4.4 Desempenho dos fatores de qualidade................................................45

Tabela 4.5 Resultado da avaliao dos indicadores ............................................. 48

Tabela 4.6 Resultado da avaliao dos indicadores do 2 semestre......................49

Tabela 4.7 Avaliao tcnica da qualidade..........................................................50

Tabela 4.8 Resumo dos resultados para a linha 2 Vila Prado - UFSCar ............... 51

Tabela 4.9 Resumo dos resultados para o segmento trabalhador ...................... 53


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LISTA DE SMBOLOS

Nj Nota atribuda ao indicador j

Vmaxj Valor mximo atribudo ao indicador j

Vminj Valor mnimo atribudo ao indicador j

Vmedj Valor apurado do indicador j

QTCk ndice de qualidade do servio de transporte no perodo k

Pesoj Peso do indicador j


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SUMRIO

1. INTRODUO ...............................................................................................1

1.1 Consideraes gerais ..........................................................................1

1.2 Objetivos do trabalho .........................................................................4

1.3 Importncia do trabalho ....................................................................4

1.4 Estrutura do trabalho ........................................................................6

2. REVISO BIBLIOGRFICA ........................................................................8

2.1 Breve histrico sobre qualidade.........................................................8

2.2 Conceito de qualidade na prestao de servios................................11

2.3 Qualidade no transporte coletivo.......................................................14

2.4 Padres de qualidade para o transporte pblico por nibus ............24

2.5Mtodo de avaliao da qualidade adotado pela Prefeitura

Municipal de So Carlos .................................................................... 25

2.6 Pesquisas de opinio em transporte coletivo .....................................33

3. O SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO DE SO CARLOS .............35

4. DIAGNSTICO SOBRE A QUALIDADE DO SERVIO...........................41

4.1 Avaliao baseada em entrevistas realizadas com usurios .............41

4.2 Avaliao realizada pela Prefeitura Municipal.................................48

4.3 Avaliao subjetiva realizada por tcnicos ........................................50

4.4 Anlises desagregadas da pesquisa de opinio ..................................51

5. CONCLUSES................................................................................................55


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6. BIBLIOGRAFIA .............................................................................................58

7. APNDICES ....................................................................................................62


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Avaliao da Qualidade do Transporte Coletivo da Cidade de So Carlos 1

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INTRODUO

1.1 Consideraes gerais

O transporte coletivo urbano por nibus um importante e necessrio meio de

integrao entre as diversas reas econmicas e sociais dos centros urbanos,

desempenhando importante papel no desenvolvimento industrial, na expanso docomrcio, nos programas de sade, na educao, entre outras atividades.

O transporte pblico coletivo urbano tem como objetivo fazer a ligao entre as diversas

regies de uma cidade, proporcionando, assim, mobilidade motorizada aqueles que no

podem ou no querem utilizar um veculo particular.

O transporte coletivo tem importncia fundamental dentro do contexto geral dotransporte urbano, na medida em que essencial para a populao de baixa renda e, ao

mesmo tempo, uma importante alternativa a ser utilizada como estratgia para reduo

das viagens por automvel, contribuindo para a reduo dos congestionamentos, da

poluio ambiental, dos acidentes de trnsito e do consumo de combustvel.

Configurada a relevncia do transporte pblico urbano espera-se que os mtodos e

procedimentos desenvolvidos para auxiliar no seu planejamento e avaliao sejamamplamente utilizados e constantemente aperfeioados.


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preciso que sejam definidos padres de servio aceitveis para efeito de

planejamento, que satisfaam maioria dos usurios habituais do sistema de transporte

coletivo urbano, constitudo na maior parte de pessoas oriundas de classes menos

favorecidas. Vale dizer, no entanto, que esses padres variam de pas para pas, e at

mesmo em funo do porte da cidade. (FERRAZ, 1998).

No setor de transportes, a qualidade, quase sempre, tem sido vista mais como um

condicionante a ser atingido na busca de reduo de custos do que uma meta a ser

alcanada ou superada tendo em conta a necessidade de sobrevivncia das empresas, em

virtude da estrutura de mercado vigente.

Essa viso faz com que o usurio no seja definido nem como consumidor, nem como

cidado, ou seja, o sistema no funciona nem de acordo com as leis de mercado nem

tampouco como um servio pblico essencial cidade, voltado aos interesses e

necessidades da populao. Assim, os responsveis pelo transporte urbano, na tica dos

usurios, tm objetivos contrrios aos da populao. De um lado, as empresas de

transporte e o poder municipal, e do outro, os clientes desatendidos, como se houvesse

um tipo de associao entre os setores privado e estatal contrrio aos interesses dosusurios.

Segundo VASCONCELLOS (1996), as recentes mudanas na ordem poltica e

econmica, no s no Brasil, mas no mundo, mostram que no se deve deixar de olhar o

transporte coletivo sob a lgica do mercado, mas preciso que ele tambm seja tratado

como servio pblico de carter universal. Portanto, a tentativa de manter os subsdios

no nvel mnimo, caso da operao pblica, ou de manter a rentabilidade no nvelmximo, caso da operao privada, esto ambos em conflito direto com o interesse dos

usurios, uma vez que elas foram uma reduo no nvel da oferta e da qualidade do

servio.

Nos sistemas de transportes pblicos, de modo geral, uma nova postura se faz cada vez

mais necessria: a preocupao com o usurio e com seus anseios. Est ultrapassado o

conceito tradicionalmente estabelecido pela empresa prestadora do transporte que a

define como a relao entre o servio planejado e o servio oferecido, sendo que o mais


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correto seria a viso com foco no usurio e definida como o servio recebido em relao

ao servio almejado.

Ultimamente, tem-se observado uma crescente busca de qualidade pelo consumidor de

produtos e servios. Regulamentaes, como o Cdigo de Defesa do Consumidor, tm

contribudo para garantir o direito de exigir qualidade em tudo que comercializado.

Uma parte dos clientes est se tornando hoje mais crtica em relao aos servios que

recebem. Um nmero significativo de clientes est no somente desejando, mas

esperando melhores servios e com qualidade. A ferramenta mais visvel de percepo

da qualidade o servio prestado ao cliente.

Ao significado atual da palavra qualidade esto associados a valorizao da viso do

cliente, a gesto dos processos, e a motivao das pessoas para a melhoria contnua e

para a busca da excelncia. Contudo, at agora o que se desenvolveu na rea de

transportes e foi denominado como qualidade teve o enfoque do processo de produo

dos servios, enfatizando as medidas tcnicas e a conformidade s especificaes, e

pouca nfase foi dada em relao satisfao dos usurios e a motivao dos

empregados.

O ideal seria adotar uma estratgia operacional que permita alcanar a excelncia na

prestao desse tipo de servio. Esta estratgia pode ser traduzida por uma gesto que

possibilite obter, uma vez conhecidas as necessidades do cliente e as especificaes do

servio a ser oferecido, a mxima eficincia do mesmo tendo em conta um determinado

nvel de servio esperado pelo cliente, ou seja, deve-se desenvolver um processo que

permita tratar simultaneamente a produtividade e a qualidade de um sistema detransporte pblico urbano onde seja possvel maximizar a produtividade da empresa,

atendendo, porm, as restries de qualidade do servio vistas sob a tica do cliente.

A atividade de transportes no tem como resultado de sua produo bens fsicos

tangveis, na verdade o que se faz agregar benefcios aos passageiros em termos de

utilidade de tempo e de espao. A importncia do transporte no cotidiano das pessoas

fica evidenciada pelo tempo, cada vez maior, gasto nos deslocamentos dirios entre o

local de moradia e de trabalho.


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1.2 Objetivos do trabalho

O presente trabalho tem como objetivos: Realizar um diagnstico sobre a qualidade do sistema de transporte coletivo urbano

da cidade de So Carlos.

Propor aes em nvel estratgico para a melhoria da qualidade do servio luz do

diagnstico.

O diagnstico foi realizado com base nas seguintes informaes:

Resultados fornecidos pelo mtodo de avaliao adotado pela Prefeitura Municipal,

em duas pesquisas realizadas nos anos de 2004 e 2005.

Resultados obtidos em pesquisa de opinio realizada em 2005 com trs especialistas,

tomando como referncia os padres estabelecidos por Ferraz e Torres (2004).

Resultados obtidos em pesquisa de opinio dos usurios, realizada em 2005.

1.3 Importncia do trabalho

A populao estimada do municpio de So Carlos de 209.009 habitantes, segundo

PREFEITURA MUNICIPAL DE SO CARLOS (2005), e a frota veicular, conforme

mostrado na tabela 1.1, de 94.183 veculos. Assim, o ndice de motorizao no

municpio de 45 veculos/100 habitantes.

Tabela 1.1 Mapa da frota atual de So Carlos. Fonte: PRODESP (2005).TIPO QUANTIDADE

Automvel 65537

Caminho 3062

Camioneta 6806

Micronibus 220

Motocicleta 14594

nibus 291

Outros 3673

Total 94183


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A tabela 1.2 apresenta os ndices de motorizao de alguns pases, onde se pode

observar que a taxa de So Carlos muito prxima a de alguns pases europeus, que

apresentam um ndice elevado de veculos por habitante.

Tabela 1.2 ndices de motorizao. Fonte: VUCHIC (2000).

Pas Veculos por 100 habitantes

Cuba e ndia < 10

Grcia 10 20

Portugal 20 30

Dinamarca, Espanha, Holanda, Noruega e Finlndia 30 40Blgica, Inglaterra, ustria, Frana, Sucia e Austrlia 40 50

Itlia e Estados Unidos > 50

O elevado ndice de motorizao existente na cidade de So Carlos leva a um grande

nmero de viagens de automvel por habitante e esse fato acaba refletindo

negativamente no transporte pblico por nibus pois, com algumas excees, como a

faixa exclusiva para coletivos, os dois tipos de veculos sempre utilizam o mesmo

espao virio.

Segundo LIMA JR. (1995), os custos da falta de qualidade no caso de transportes so

em muitas situaes altos para a sociedade devido aos congestionamentos, acidentes,

avarias e mortes. Muitas vezes estes custos no so bem identificados ou

desconsiderados por dificuldades associadas s formas de quantificar tempos perdidos e

avarias e por os mesmos no incidirem diretamente no prestador do servio, diferente

dos retrabalhos e desperdcios de insumos associados ao processo produtivo.

Dessa forma, faz-se necessrio reavaliar o modelo de transporte e trnsito da cidade,

afim de que seja garantida uma melhor distribuio de deslocamento, ao lado de uma

maior eficincia. Esta ltima pode ser obtida se o processo de desenvolvimento urbano e

as polticas de transporte forem revistas, forando um equilbrio entre os modos que

otimize a produtividade do sistema e promova condies adequadas para os usurios.


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Tais polticas devem ser adotadas de forma a garantir:

Melhor qualidade de vida para a populao da cidade;

Eficincia da infra-estrutura e dos servios pblicos da cidade;

Minimizao dos impactos ambientais.

Em vista do exposto, o presente trabalho deve cumprir a sua finalidade acadmica e, ao

mesmo tempo, ser til para a Prefeitura da cidade de So Carlos no sentido de formar

subsdios visando melhoria do sistema de transporte coletivo urbano.

1.4 Estrutura do trabalho

O trabalho encontra-se estruturado da maneira colocada a seguir.

No captulo 1 so apresentadas as consideraes introdutrias e colocados os objetivos e

a importncia do trabalho.

No captulo 2 so discutidos alguns aspectos sobre qualidade, tanto a sua evoluo

histrica como a diferenciao entre qualidade de um produto e qualidade na prestao

de servios. Definem-se ainda os fatores de qualidade considerados pelos usurios e a

metodologia de avaliao utilizada atualmente pela Prefeitura Municipal.

O captulo 3 contm uma descrio do sistema de transporte pblico urbano existente na

cidade de So Carlos.

O captulo 4 apresenta os resultados da pesquisa realizada em Outubro de 2005 com os

usurios do transporte coletivo, da avaliao realizada pela Prefeitura Municipal em

2004/2005 e da pesquisa de opinio com trs especialistas no assunto, bem como o

diagnstico.

No captulo 5 so propostas aes para melhorar os fatores de qualidade que no foram

bem avaliados e so feitas algumas colocaes finais consideradas relevantes.


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O captulo 6 contm a bibliografia consultada no desenvolvimento do trabalho.


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REVISO BIBLIOGRFICA

2.1 Breve histrico sobre qualidade

At o perodo que antecede a Revoluo Industrial, a qualidade pode ser entendida

como uma atividade de autocontrole realizada pelos artesos, pois desenvolviam todas

as etapas, tais como concepo, escolha de materiais, produo e comercializao diretacom os clientes. A produo era pequena e a inspeo aps o produto pronto era

informal. Nesta fase o conceito de qualidade sinnimo de perfeio tcnica.

Segundo BRASSARD (1985) no incio do Sculo XX, com a produo em massa e o

surgimento das teorias de Administrao Cientfica da Produo, a prtica do controle

da qualidade mudou e passou a ser atividade externa produo, ou seja, foi vista como

responsabilidade gerencial distinta e como funo independente. A inspeo tinha porobjetivo separar os produtos bons dos defeituosos, antes de serem expedidos ao

consumidor, e garantir a intercambialidade das peas.

No final da dcada de 20 surgiram as Cartas de Controle de Processo que levaram a

identificao de dois tipos bsicos de causas de variabilidade da resposta, parmetro de

qualidade, de um processo: as causas inerentes ao processo, assim como foi projetado, e

as causas espordicas que levam a um aumento transitrio da variabilidade do processo.


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No final da dcada de 30, surgiram novas tcnicas para a inspeo de lotes de produtos

por amostragem, baseadas na abordagem probabilstica para a previso da qualidade do

lote a partir da qualidade da amostra. Um dos produtos dessa teoria o conceito de

Nvel de Qualidade Aceitvel, onde existe uma meta em termos de porcentagem de

defeituosos, baseada em razes econmicas.

No perodo entre as dcadas de 20 e 50, enquanto as tcnicas de controle de qualidade

evoluram para o controle estatstico da qualidade do processo, em termos conceituais a

qualidade evoluiu de perfeio tcnica para nvel aceitvel de qualidade.

A partir da dcada de 50, o conceito de qualidade foi revisto, com a introduo dosconceitos de Qualidade Total por pioneiros como W. E. Deming, J. M. Juran, A. V.

Feigenbaum e outros.

W. E. Deming conseguiu perceber a importncia, para o bom uso das ferramentas

estatsticas de controle da qualidade, do comprometimento de longo prazo da alta

administrao para o objetivo de melhorias contnuas da qualidade, assim como

investimento em treinamento, educao de recursos humanos e mudanas nos mtodosgerenciais.

Armand Feigenbaum explicava que produtos de alta qualidade no teriam chance de

serem produzidos se o departamento de fabricao continuasse a trabalhar isoladamente.

O princpio em que se assenta esta viso de qualidade total que, para se conseguir uma

verdadeira eficcia, o controle precisa comear pelo projeto do produto e s terminar

quando o produto tiver chegado as mos do fregus, ou seja, qualidade um trabalho detodos.

Nota-se uma nova mudana no conceito de qualidade, aproximando-a mais da satisfao

do consumidor e distanciando-se da viso de nvel aceitvel de qualidade.

Na dcada de 70, Philip B. Crosby introduziu o conceito de qualidade na administrao

e foi um dos idealizadores do programa Zero Defeito. Ele constatou que os defeitos

eram, em sua maioria, um problema de atitude, ou seja, a falta de perfeio existia


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porque ningum esperava a perfeio. Uma vez estando os empregados imbudos de um

ideal, motivados e treinados, a meta Zero Defeito era possvel.

G. Taguchi props o uso da Funo Perda de Qualidade para avaliar os custos por no

ter qualidade e definiu qualidade como a perda mensurvel e no mensurvel que um

produto impe sociedade aps o seu despacho.

Segundo CAMPOS (1992), a filosofia de Qualidade Total levou, durante as ltimas

dcadas, ao surgimento de programas de Gesto da Qualidade Total, que um sistema

ou conjunto de atividades cujo objetivo identificar e administrar as atividades

necessrias para a maximizao da competitividade de uma empresa atravs damelhoria contnua da qualidade de seus produtos, servios, processos e recursos

humanos, e conseqente reduo de custos.

A Gesto da Qualidade Total se fundamenta em alguns princpios que so:

Satisfao total do cliente;

Compromisso da alta administrao com a qualidade e constncia de propsitos;

Desenvolvimento de recursos humanos, educao, treinamento e delegao deresponsabilidade;

Gerncia participativa e por processos;

Garantia de qualidade e aperfeioamento contnuo de produtos e processos;

Uso de metodologias cientficas;

Disseminao e padronizao da informao.

A Tabela 2.1 apresenta uma comparao entre a viso tradicional e a nova viso daqualidade.


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Tabela 2.1 Duas vises da qualidade. Fonte: BROCKA & BROCKA (1994)Viso Tradicional Nova Viso

A produtividade e a qualidade possuemobjetivos conflitantes

O ganho de produtividade alcanado por meio demelhoria da qualidade

A qualidade definida como conformidade sespecificaes e aos padres

A qualidade definida para satisfazer as necessidades dosclientes

A qualidade medida pelo grau de noconformidade

A qualidade medida pela contnua melhoria nosprocessos e produtos e pela satisfao dos clientes

A qualidade alcanada por meio da inspeodos produtos

A qualidade determinada pelo planejamento do produtoe alcanada pelo controle efetivo das tcnicas

Alguns defeitos so permitidos quando oproduto se encontra dentro dos padresmnimos de qualidade

Os defeitos so prevenidos por meio de tcnicas decontrole de processo

A qualidade uma funo separada e

enfocada no processo de produo

A qualidade uma parte de cada funo em todas as fases

do ciclo de vida do produtoAs relaes com os fornecedores no sointegradas e relacionam-se diretamente comos custos

O relacionamento com os fornecedores a longo prazo e orientado pela qualidade

O sistema de Gesto da Qualidade Total e os Programas de Qualidade tradicionalmente

tm sido implementados por intermdio das normas internacionais ISO International

Standard Organization da srie ISO 9000, e, principalmente, pelos critrios de

avaliao do Prmio Malcolm Baldrige, que no Brasil se materializou pela criao do

Prmio Nacional de Qualidade. H um conjunto de regras e procedimentos que tm a

finalidade de orientar a organizao, no sentido de garantir as condies bsicas para o

sucesso do empreendimento.

2.2 Conceito de qualidade na prestao de servios

Existem significativas diferenas na implantao de programas de Qualidade entre as

organizaes de bens e as de servios. Conseguir fatos e dados em uma empresa

tipicamente de bens diferente de consegu-los em uma de servios.

Alguns engenheiros afirmam que no existem servios, somente produtos. O contrrio

tambm pode ser propalado por administradores.

Um produto tudo aquilo que est no final de um processo de elaborao e pronto para

ser comercializado ou ofertado. Assim, um produto pode ser um bem ou servio.


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Existem produtos que tem caractersticas preponderantemente materiais, enquanto

outros so completamente intangveis.

O servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza intangvel, que

normalmente acontece durante as interaes entre clientes e empregados de servio e/ou

recursos fsicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de servios, que apresentada

como soluo ao problema do cliente.

Segundo TRAVASSOS (2005), no transporte pblico por nibus o cliente no recebe

qualquer resultado material do servio prestado, no entanto, este setor no poderia ser

caracterizado como um servio puro que envolvesse apenas os recursos humanos, umavez que para sua prestao, faz-se necessrio o uso de equipamentos razoavelmente

sofisticados, os nibus.

Alm disso, o setor sofre influncia de outros servios que extrapolam a possibilidade

de atuao do operador de transporte, tais como:

Gesto do trnsito;

Conservao do sistema virio;Manuteno da segurana pblica.

A imagem do produto tangvel pesa mais na formao das expectativas do consumidor

do que qualquer afirmativa exagerada do anunciante de um servio, isso significa que

por melhor que seja a propaganda sobre determinado bem, quando o cliente estiver

diante dele ser o teste final, a despeito de uma expectativa anterior. Com o servio, por

no haver a avaliao do aspecto de tangibilidade, o grupo de expectativas detm a partemais importante do processo de compra.

Segundo LIMA JR. (1995), o principal aspecto que amplia a abordagem da qualidade

em servios a valorizao da funo e do benefcio gerado em detrimento das

caractersticas fsicas dos produtos, que passam a serem facilitadores da execuo da

funo.


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Se se entender produo de servios como comportamento ou atividade humana aliada a

objetos e processos especficos cujo objetivo ajudar clientes a encontrar o imediato e

contnuo atendimento de suas necessidades, ento este comportamento ou atitude pode

ser medido ou observado, contrariando a hiptese de que qualidade na prestao de

servios intangvel.

Podem ser identificados outros aspectos que se aplicam ao servio de transporte pblico

urbano por nibus e o tornam bastante peculiar, so eles:

Intangibilidade o bem adquirido no pode ser previamente visto, sentido, tocado

ou provado.

Inseparabilidade a produo e o consumo ocorrem simultaneamente.

Variabilidade uma atividade de difcil padronizao, pois cada viagem ocorre em

circunstncias singulares, quer pelas condies do trfego, do clima, do horrio, do

dia, da quantidade e do tipo de usurios transportados, ou seja, cada viagem um

produto nico e diferenciado.

Perecibilidade o servio no pode ser estocado; uma vez oferecido e no

consumido, perde-se.

Consumo intensivo trata-se de um bem consumido diariamente, pelo menos duasvezes ao dia.

Consumo coletivo ao contrrio de outros servios, onde o consumo se d

individualmente com tratamento personalizado, no transporte o consumo ocorre de

forma massificada e em grupos nem sempre homogneos.

Pagamento antecipado na maioria das vezes implica em pagamento antes da

prestao do servio.

Interao com o meio ambiente o servio realizado em ambientes nocontrolados, ao contrrio da manufatura, por exemplo.

Atuao dispersa espacialmente a operao bastante dispersa, o que dificulta

significativamente a superviso do servio e o controle do pessoal.

Mercados fortemente regulamentados a rigidez das regulamentaes praticadas

inibe que o servio seja prestado em condies mais adequadas s necessidades dos

clientes.

Satisfao com o resultado e com o processo neste servio o cliente deseja alm dasatisfao com o resultado, a satisfao na participao do processo, ou seja, ele


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quer chegar ao local e no horrio programado e que isto ocorra com segurana e

razovel conforto.

A qualidade do servio, corretamente entendida, pode se transformar em uma fora

altamente efetiva, um meio de se criar e sustentar uma vantagem competitiva,

entendendo-se por esta como a diferena perceptvel de satisfazer melhor que os

concorrentes as necessidades identificadas do cliente. Isso s pode acontecer se os

servios forem tratados como uma questo estratgica e forem acionados mecanismos

para torn-los um valor-chave da organizao.

Apesar dos clientes serem de fundamental importncia para as organizaes, poucasempresas parecem dispostas a fazer com que seu desempenho atenda as necessidades

destes. A capacidade de satisfazer os desejos do cliente depende da clara compreenso

de suas necessidades e atitudes em relao ao servio.

O consumidor deve deixar de ser visto apenas como comprador e passar a ser

considerado como um elemento portador de direitos que expressa opinies e valores, os

quais interferem na imagem da empresa.

Aps a caracterizao do servio de transporte urbano, o foco estar no cliente, uma vez

que este a parte mais importante dessa atividade.

2.3 Qualidade no transporte coletivo

A realizao de uma viagem por transporte coletivo urbano compe-se das seguintes

etapas: percurso a p da origem at o local do embarque no sistema, espera pelo

coletivo, deslocamento dentro do coletivo e caminhada do ponto de desembarque at o

destino final. Muitas vezes tambm necessrio uma ou mais transferncias entre

coletivos para se atingir o destino almejado.

O transporte de pessoas, em geral, uma atividade intermediria, e um servio comqualidade oferece pequena impedncia aos passageiros isto , rapidez, conforto,


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segurana devem estar presentes em todas as etapas, minimizando os gastos de energia e

tempo dos usurios.

A qualidade de um servio pode ser avaliada atravs de indicadores. Exige-se, entre

outros aspectos, que os indicadores de produtividade e qualidade sejam de formulao

simples, possveis de entendimento por todos os empregados envolvidos no processo de

produo. Alm disso, eles tero de apresentar um grau satisfatrio de cobertura e

representatividade das atividades e resultados gerados. (TIRONI et al, 1991).

Segundo WAISMAN (1983), a seleo de indicadores pode ser feita de acordo com um

conjunto de sete critrios, que so:

Comparabilidade os indicadores devem permitir comparao entre diferentes

reas urbanas;

Cobertura a extenso em que o indicador reflete os vrios aspectos da

qualidade dos servios;

Resposta necessidade o grau pelo qual o indicador reflete a resposta do

transporte coletivo s necessidades e demandas da rea urbana;

Compreensibilidade a facilidade pelo qual o indicador pode ser entendido, nosomente por tcnicos, mas tambm administradores do transporte, polticos e

outros grupos interessados;

Flexibilidade a facilidade e velocidade com que as caractersticas medidas

pelos indicadores podem ser alteradas para satisfazer condies e necessidades

de modificaes;

Incentivos para o alcance de melhorias o grau pelo qual o uso do indicador

poder estimular a contnua busca de tcnicas operacionais mais eficientes; Disponibilidade de dados a extenso pelo qual o indicador depende de dados

que so facilmente disponveis e confiveis, ou depende de dados que requerem

estudos especiais, custosos e sujeitos a substancial margem de erro.

De acordo com FERRAZ & TORRES (2004), so doze os fatores que influem na

qualidade do transporte pblico urbano: acessibilidade, freqncia de atendimento,

tempo de viagem, lotao, confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos,


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caractersticas dos locais de parada, sistema de informaes, conectividade,

comportamento dos operadores e estado das vias.

Na seqncia apresentada a caracterizao de cada um deles.

Acessibilidade

A acessibilidade a distncia percorrida para iniciar e finalizar a viagem por transporte

pblico, sendo influenciada pelas caractersticas do percurso como declividade,

existncia ou no de calamento nos passeios, estado das caladas e facilidade paracruzar as ruas existentes no trajeto.

Segundo AGUIAR (1985), um item que reflete a acessibilidade do sistema de transporte

o nmero de estaes ou pontos de embarque e desembarque, uma vez que quanto

maior for esse nmero maior ser a rea coberta pelos servios de transporte, levando-se

em conta que cada ponto possui a sua rea de influncia prpria.

Freqncia de atendimento

A freqncia de atendimento o intervalo de tempo entre a passagem de dois veculos

consecutivos de transporte pblico numa mesma linha e sentido.

Segundo FARIA (1985), os sistemas de nibus com tempo mdio de espera excessivoso indesejveis, produzem atitudes desfavorveis, uma vez que o tempo de espera

considerado ser mais desagradvel. Caso este tempo fosse parcialmente economizado e

ocupado com outra atividade psicologicamente mais conveniente, produziria uma

atitude mais favorvel com relao ao nibus.

KAWAMOTO (1984) cita que a freqncia de atendimento um dos elementos mais

importantes do nvel de servio, uma vez que reflete o volume de servio ofertado por

unidade de tempo e provoca impactos em diversos aspectos. Um desses impactos o

tempo mdio de espera dos usurios nos pontos de parada, pois considerando-se que a


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chegada seja aleatria - usurios no esto informados acerca do horrio - o tempo

mdio de espera a metade do headway, portanto intervalos menores tem como

conseqncia tempo mdio de espera satisfatrios.

Tempo de viagem

O tempo de viagem o tempo gasto no interior dos veculos e depende da velocidade

mdia de transporte e da distncia entre os pontos de embarque e desembarque do

sistema.

A velocidade de transporte depende do grau de separao da via utilizada pelo

transporte pblico do trfego geral, da distncia dos locais de parada, das condies da

superfcie de rolamento, das condies do trnsito e do tipo de tecnologia dos veculos.

De acordo com FARIA (1985), a maioria dos usurios de transporte pblico considera o

tempo de deslocamento como o fator mais importante de uma viagem, sob a tica da

qualidade, especialmente nas viagens pendulares, devido ao horrio de entrada notrabalho.

Para avaliar a qualidade em relao ao tempo de viagem pode-se comparar o tempo de

viagem do transporte pblico e o tempo gasto por automvel, considerando os dois

sentidos de viagem.

Segundo KAWAMOTO (1984), a durao da viagem em si no significa muito, o maissignificativo a durao em relao s modalidades alternativas, uma vez que os

usurios comparam intuitivamente com elas. Esse fato permite estudar a capacidade do

transporte pblico em competir com o transporte privado.

Lotao

Lotao o nmero de passageiros no interior dos veculos, e o problema surge quando

a quantidade de pessoas em p excessiva, devido ao desconforto decorrente da


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proximidade entre os usurios e a limitao de movimentos, que dificulta as operaes

de embarque e desembarque.

A densidade de passageiros encontrada nos transportes coletivos urbanos reflete, em

parte, o nvel de servio do sistema, onde veculos lotados demonstram a incapacidade

do sistema em atender a demanda.

A avaliao do fator lotao pode ser feita com base na taxa de pessoas em p por metro

quadrado que ocupam o espao livre no interior dos veculos.

Confiabilidade

A confiabilidade o grau de certeza dos usurios de que o veculo de transporte pblico

vai passar na origem e chegar ao destino no horrio previsto, considerando uma margem

de tolerncia.

A confiabilidade pode ser mais bem definida com os conceitos de pontualidade eefetividade. A pontualidade consiste no cumprimento dos horrios estipulados no

itinerrio, sendo relevante para sistemas com baixa freqncia. A efetividade a

realizao da programao operacional, ou seja, porcentagem das viagens realizadas em

relao as viagens programadas.

A avaliao da confiabilidade se d pela comparao do nmero de viagens no

realizadas ou concludas com atraso superior a cinco minutos ou adiantamento maiorque trs minutos por nmero total de viagens.

Segurana

A segurana compreende os acidentes envolvendo os veculos de transporte pblico e os

incidentes como agresses e roubos no interior dos nibus.


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Acidente de trnsito todo e qualquer abalroamento, coliso, capotamento,

tombamento, atropelamento, incndio e qualquer outro sinistro precedido por um ato ou

condio insegura que produz prejuzos e resultados irreversveis.

Incidente de trnsito: qualquer fato acontecido isolado, no previsto, envolvendo

veculos, operadores e passageiros, desde que no seja um acidente de trnsito, podendo

vir a causar ou no perturbao na operao normal, gerando em alguns casos danos

materiais e pessoais.

O fator segurana pode ser avaliado pelo nmero de acidentes/incidentes ocorridos em

relao a uma determinada quilometragem percorrida, 100.000 km por exemplo.

Caractersticas dos veculos

Segundo EBTU (1986), as seguintes caractersticas dos veculos influem no conforto

dos usurios: temperatura interna, ventilao, rudo, acelerao/desacelerao, altura

dos degraus, largura das portas e disposio e material dos assentos.

Os degraus dos nibus urbanos quase sempre so altos, causando desconforto,

sobretudo a pessoas muito baixas, idosos, enfermos e crianas.

A maioria dos veculos conta somente com duas portas, o que dificulta a circulao dos

passageiros pelo interior do nibus, quando este apresenta nveis maiores de lotao. O

aumento na largura das portas possibilita a passagem de duas pessoas por vez,facilitando os embarques e desembarques.

Quanto ao material dos assentos, grande parte dos nibus tem bancos rgidos ou de

fibra, sendo o mesmo recurso adotado em outros pases. Porm, no exterior os veculos

tm suspenso a ar e rodam por vias com pavimento liso, ao contrrio do Brasil, onde

predomina a suspenso mecnica e os veculos circulam por ruas esburacadas ou com

pavimento irregular, fatos que trazem desconforto aos passageiros.


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No caso dos nibus, a qualidade do parmetro caractersticas dos veculos pode ser

avaliada com base nos seguintes itens: idade, nmero de portas, largura do corredor e

altura dos degraus das escadas e estado de conservao.

Caractersticas dos locais de parada

A relao cliente-fornecedor inicia-se a partir dos prprios pontos de parada ou

terminais, que devem estar adequados para prover as necessidades bsicas de conforto,

informao e proteo aos usurios. Nos locais de parada, so importantes os seguintes

aspectos: sinalizao adequada e existncia de cobertura e de bancos para sentar.

Nas regies centrais a falta de sinalizao horizontal e vertical faz com que outros

veculos estacionem nos pontos de embarque e desembarque e os nibus so obrigados

a parar distante do meio fio, o que dificulta o acesso das pessoas idosas, atrasando a

operao, alm de impedir o fluxo de veculos por aquela faixa.

Algumas cidades, no perodo noturno, liberam a parada nos pontos regulamentados edeixam os usurios nos locais que julgam mais seguros ou prximos de suas

residncias.

A cobertura protege os usurios do sol e da chuva e os bancos trazem mais conforto,

principalmente s pessoas idosas, crianas, enfermos, deficientes e mulheres grvidas.

A avaliao das caractersticas dos locais de parada leva em conta a presena desinalizao adequada, cobertura e bancos para sentar.

Sistema de informaes

Como os sistemas de transporte coletivo so utilizados no somente pelos usurios

habituais, importante que as pessoas da prpria cidade ou de fora, que fazem uso

eventual do sistema, possam entend-lo e utiliz-lo sem dificuldades. Para isso,

necessrio que os itinerrios das linhas sejam fceis de memorizar, sem excesso de


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sinuosidades e passem nas vias principais de acesso e que o transporte conte com um

sistema de informaes adequado.

O sistema de informaes aos usurios envolve os seguintes pontos: disponibilidade de

folhetos com os horrios e os itinerrios das linhas, existncia de informaes sobre as

linhas e os horrios nos locais de parada, informaes sobre a rede de linhas no interior

dos veculos, fornecimento de informaes verbais por parte de motoristas e cobradores,

posto para fornecimento de informaes e recebimento de reclamaes e sugestes,

pessoalmente e por telefone.

A avaliao do sistema de informaes leva em conta a presena dos folhetos comlinhas e horrios e da existncia de posto de atendimento aos usurios.

Conectividade

A conectividade caracterizada pelo grau de facilidade de deslocamento dos usurios

entre dois pontos quaisquer da cidade, ou seja, a porcentagem de viagens em transportepblico urbano que no necessita de transferncias e pelas caractersticas dos

transbordos realizados.

O ideal seria que as viagens entre dois locais da cidade pudessem ser diretas, sem

necessidade de trocar de nibus, mas isso invivel por razes tcnicas e econmicas.

A necessidade de transbordos pode ser bastante reduzida com uma adequadaconfigurao espacial da rede de linhas, utilizando linhas circulares que passam

diretamente por diversos bairros em complementao s linhas radiais e diametrais que

ligam os bairros a regio central.

Porm, muitas viagens ainda necessitaro de transferncia e, do ponto de vista de justia

social, os sistemas de transporte coletivo deveriam incluir mecanismos que facultassem

ao pblico a acessibilidade a qualquer regio da cidade com pagamento de uma nica

passagem.


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Para KAWAMOTO (1984), a transferncia de passageiros de um veculo para outro

um fator que alm de interromper e prolongar a viagem, expe os usurios a certo

desconforto e gasto adicional, o que atingiria principalmente os usurios mais carentes

que moram na periferia e trabalham na outra extremidade da cidade.

A integrao tarifria feita atravs de catracas eletrnicas acionadas por cartes que

armazenam informaes e permitem que o usurio utilize dois nibus pagando apenas

uma passagem, ou ainda pela operao de um terminal urbano fechado que permite a

troca de veculos sem nova cobrana.

O fator conectividade pode ser avaliado considerando-se a porcentagem de viagens comnecessidade de realizar transbordo, existncia de integrao fsica, existncia de

integrao tarifria e tempo de espera nos transbordos.

Comportamento dos operadores

Enquanto servio, caracteriza-se o transporte pblico coletivo urbano, entre outrosaspectos, pelo contato direto entre o usurio e o produtor. O funcionrio constitui o elo

pessoal mais imediato entre o sistema de produo e o cliente. Sozinho a bordo, deve

ele cumprir vrios preceitos e eventualmente decidir e executar os ajustes da operao.

O contato pessoal do usurio com os prepostos fundamental, visto que no so todos

os servios que colocam o cliente o tempo todo face a face com o funcionrio. No

transporte coletivo o contato permanente e o preposto representa o mais poderosocanal de comunicao ao passageiro, logo a aparncia, a conduta e o comportamento

profissional dos funcionrios podem gerar uma significativa contribuio para a

percepo do servio por parte do usurio.

A parte operacional de uma empresa de nibus composta por motoristas e cobradores

e vrios aspectos caracterizam o comportamento desses junto aos usurios.

No tocante ao motorista, observa-se o comportamento na direo como a realizao de

paradas obrigatrias (e a razo pela no realizao das paradas), o atendimento a idosos


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e outros passageiros com dificuldades de locomoo, atitudes durante a parada

(distancia para o meio-fio, modo de parar e de recolocar o veculo em movimento,

espera at o ultimo passageiro embarcar ou desembarcar com segurana, arrancada ou

partida prudente), modo de direo (direo em curvas, formas de freiar e arrancar,

respeito aos sinas e ultrapassagens), a postura e gestos, a forma de prestar informaes e

conversas efetuadas pelo mesmo.

Quanto ao cobrador observam-se especialmente atos de comunicao verbal e no

verbal, a postura frente ao usurio, a maneira do mesmo responder uma informao

quando solicitada, prestar assistncia ou receber o pagamento pela viagem e efetuar

troco corretamente.

Pode-se classificar essa interao com o pblico em trs categorias: agressivo, reservado

e comunicativo. Considera-se agressivo o comportamento hostil, atravs de gestos e

palavras quando da passagem do usurio na roleta, da devoluo do troco e quando

ocorre juno de passageiros nas portas de entrada e sada do veculo. Reservado aplica-

se ao comportamento ausente de emoes, traduzido em uma figura aptica.

Comunicativo utilizado para descrever o comportamento espontneo em gestos epalavras, contendo dilogo com os passageiros e um semblante agradvel.

A avaliao pode ser feita com base nos seguintes itens: condutor dirigindo com

habilidade e cuidado e operadores prestativos e educados.

Estado das vias

Quanto ao estado das vias por onde passam os coletivos, a qualidade da superfcie de

rolamento tem grande importncia a fim de evitar os solavancos provocados por

buracos, lombadas e valetas.

A sinalizao necessita ser adequada a fim de garantir segurana aos passageiros.

A avaliao se faz considerando os seguintes aspectos: existncia ou no de

pavimentao, buracos, lombadas e valetas pronunciadas e sinalizao adequada.


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2.4 Padres de qualidade para o transporte pblico por

nibus

possvel definir padres de qualidade para efeito de planejamento, projeto e avaliao

dos sistemas de transporte pblico urbano, e estes devem se basear na opinio da

maioria dos usurios habituais do sistema, em geral pessoas das classes econmicas

menos favorecidas.

FERRAZ & TORRES (2004) relacionam padres de qualidade para o transporte

pblico urbano os quais so reproduzidos integralmente na tabela 2.2. Vale ressaltar,que esses padres podem variar de pas para pas, ou at mesmo de cidade para cidade,

em funo do porte, por exemplo.

Tabela 2.2 Padres de qualidade para o transporte pblico por nibus. Fonte:FERRAZ & TORRES (2004).

Fatores Parmetros de avaliao Bom Regular Ruim

Distncia de caminhada no incio e fim daviagem (m)

< 300 300 - 500 > 500Acessibilidade

Declividade dos percursos no exagerada,passeios em bom estado e segurana na

travessia das ruas

Satisfatrio Deixa a desejar Insatisfatrio

Freqncia Intervalo entre atendimentos (min) < 15 15 - 30 > 30

Tempo

de viagem

Relao entre o tempo de viagem por nibus epor carro

< 1,5 1,5 2,5 > 2,5

Lotao Taxa de passageiros em p (pass/m2) < 2,5 2,5 5,0 > 5,0

Confiabilidade Viagens no realizadas com adiantamento >que 3 min e atraso > 5 min

< 1,0 1,0 3,0 > 3,0

Segurana ndice de acidentes (acidentes/100.000 km) < 1,0 1,0 2,0 > 2,0

Idade e estado de conservao Menos de 5anos e em bom

estado

Entre 5 e 10 anose em bom estado

Outrassituaes

Nmero de portas e largura do corredor 3 portas ecorredor largo

2 portas ecorredor largo

Outrassituaes

Altura dos degraus Pequena Deixa a desejar Grande

Caractersticasdos nibus

Aparncia Satisfatria Deixa a desejar Insatisfatria

Sinalizao Em todos Falta em alguns Falta emmuitos

Cobertura Na maioria Falta em muitos Em poucos

Bancos para sentar Na maioria Falta em muitos Em poucos

Caractersticasdos locais

de parada

Aparncia Satisfatria Deixa a desejar Insatisfatria


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Fatores Parmetros de avaliao Bom Regular Ruim

Folhetos com itinerrios e horrios disponveis Sim Sim, pormprecrio

No existem

Informaes adequadas nas paradas Sim Sim, porm

precrio

No existem

Sistemas

de informaes

Informaes e reclamaes (pessoalmente oupor telefone)

Sim Sim, pormprecrio

No existem

Transbordos (%) < 15 15 - 30 > 30

Integrao fsica Sim Sim, pormprecria

No existe

Integrao tarifria Sim No No

Conectividade

Tempo de espera nos transbordos (min) < 15 15 - 30 > 30

Motoristas dirigindo com habilidade e cuidado Satisfatrio Deixa a desejar InsatisfatrioComportamentodos operadores

Motoristas e cobradores prestativos e educados Satisfatrio Deixa a desejar Insatisfatrio

Estado das vias Vias pavimentadas e sem buracos, lombadas evaletas e com sinalizao adequada

Satisfatrio Deixa a desejar Insatisfatrio

2.5 Mtodo de avaliao da qualidade adotado pela

Prefeitura Municipal de So Carlos

A metodologia de avaliao da qualidade dos servios prestados pela concessionria do

servio de transporte coletivo de So Carlos est fundamentada em uma avaliao

contnua atravs da apurao de um conjunto de indicadores relacionados

especificamente a atividade operacional e aos recursos empregados na execuo do

servio. Desse modo, excluem-se os indicadores que estejam relacionados ao de

planejamento de transporte, exercida pelo poder pblico, ou que estejam relacionados a

questes alheias a possibilidade de atuao da concessionria.

A apurao da qualidade do servio realizada mediante a apurao de 10 indicadores,

so eles: grau de variao dos intervalos de viagem nos pontos de controle, grau de

falhas de veculo em operao, grau de cumprimento de viagens, grau de aprovao da

frota em vistorias programadas, grau de aprovao da frota em vistorias de campo, grau

de limpeza dos veculos, grau de irregularidades na atuao dos operadores, grau de

reclamao dos usurios sobre o servio, grau de ocorrncia de acidentes e grau de

ocorrncia de irregularidades de trnsito.


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O conceito destes indicadores e a forma de seu clculo so apresentados na seqncia.

Grau de variao dos intervalos de viagem nos pontos de controle

O atributo de qualidade do servio analisado o tempo de espera e a forma de clculo

o quadrado do coeficiente de variao do intervalo entre viagens do perodo analisado,

sendo este coeficiente calculado atravs do quociente entre o desvio padro da srie de

intervalos do perodo analisado, pelo intervalo especificado para este perodo, tendo

como referncia o ponto de controle da linha.

O indicador pode ser representado em quatro nveis:

por linha, dia e perodo - pico manh, PM, das 06:30 as 08:29 h, entre-pico manh,

EPM, das 08:30 as 11:59 h, pico almoo, PA, das 12:00 as 13:29 h, entre-pico tarde,

EPT, das 13:30 as 16:59 h, pico tarde, PT, das 17:00 as 18:59 h e noite, N, das 19:00

as 22:59 h;

por linha, tipo de dia e ltimos trs meses - mdia ponderada do indicador dos tipos

de dia (til, sbado e domingo, analisados considerando diferentes pesos de cadaperodo do dia conforme tabela 2.3);

por concessionria e ms - mdia ponderada do indicador nas linhas e dias

analisados considerando diferentes pesos de cada perodo e tipo de dia;

por concessionria e semestre - mdia do indicador nas linhas e dias analisados.

Tabela 2.3 Pesos considerados para perodos e tipos de dia.

PM EPM PA EPT PT N1,0 0,8 0,9 0,8 1,0 1,0

Dias teis Sbados Domingos

1,0 1,1 1,2

O indicador obtido no processo de medio da oferta.


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Grau de falhas de veculo em operao

O atributo de qualidade do servio analisado a confiabilidade, medida pela quebra de

veculos no percurso, portanto incidindo sobre o conforto, a regularidade e o tempo de

espera, e a forma de clculo o quociente da quantidade de quebras de veculo na via

pblica pela frota empenhada no perodo medido.

Esse indicador reflete possveis problemas decorrentes de uma manuteno inadequada

dos veculos. Se a manuteno corretiva e preventiva for adequada pressupe-se que

ocorrero menos falhas mecnicas e menos viagens interrompidas.


por linha e dia;

por linha, tipo de dia e ltimos trs meses - mdia do indicador dos tipos de dia (til,

sbado e domingo);

por concessionria e ms - mdia do indicador nas linhas e dias analisados;


O indicador obtido no processo de medio da oferta.

Grau de cumprimento de viagens

O atributo de qualidade do servio analisado a confiabilidade, medida pelo

cumprimento de horrio das viagens e sendo obtido pelo quociente da quantidade deviagens admitidas pela quantidade de viagens especificadas.

Esse indicador refere-se ao no atingimento das metas propostas pelo rgo gestor,

parte-se do pressuposto que, com os insumos definidos pela Prefeitura, a empresa teria

condies de cumprir o servio definido. O no cumprimento significa no atingir o

padro proposto.



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por linha, dia e perodo - pico manh, entre-pico manh, pico almoo, entre-pico

tarde, pico tarde e noite;

por linha, tipo de dia e ltimos trs meses - mdia ponderada do indicador dos tipos

de dia (til, sbado e domingo, analisados considerando diferentes pesos de cada

perodo do dia);

por concessionria e ms - mdia ponderada do indicador nas linhas e dias

analisados considerando diferentes pesos de cada perodo e tipo de dia;


O indicador encontrado no processo de medio da oferta.

Grau de aprovao da frota em vistorias programadas

O atributo de qualidade do servio analisado a condio do veculo, sendo obtido pelo

quociente da somatria da quantidade de veculos aprovados na vistoria pelo total de

veculos vistoriados.

Esse indicador refere-se a problemas operacionais, decorrentes de falhas de

manuteno, subtendendo-se a eficincia operacional, ou seja, se os veculos estiverem

adequados podero prestar o servio. Existe um padro de veculos a serem utilizados e

na vistoria procura-se detectar se a empresa est cumprindo esse padro.

O indicador pode ser representado em dois nveis:

concessionria e ms; concessionria e semestre.

O indicador encontrado nas vistorias programadas realizadas em todos os veculos.


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Grau de aprovao da frota em vistorias de campo

O atributo de qualidade do servio analisado a condio do veculo, sendo obtido pelo

quociente da somatria da quantidade de notificaes emitidas por irregularidades da

frota e o total de veculos vistoriados em campo, nas vrias rotinas de fiscalizao.


concessionria e ms;

concessionria e semestre.

O indicador baseado nos relatrios de fiscalizao executados em campo.

Grau de limpeza dos veculos

O atributo de qualidade do servio analisado veculo limpo e pode ser obtido do

quociente da quantidade de notificaes emitidas por falta de limpeza do veculo e o

total de veculos vistoriados em campo.


concessionria e ms;


Grau de irregularidades na atuao dos operadores

O atributo de qualidade do servio analisado a conduo suave, tratamento respeitoso

dos usurios e segurana na direo dos veculos, e pode ser calculado pelo quociente

da quantidade de notificaes emitidas por problemas com os operadores (motoristas e

cobradores) e o total de veculos verificados em rotinas de fiscalizao.

O indicador pode ser representado em dois nveis: concessionria e ms;


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Grau de reclamao dos usurios sobre o servio

Este indicador da qualidade do servio relaciona-se a todos aqueles que possam ser

imputados prestao do servio, tais como: atuao dos operadores, condies dos

veculos quanto a conservao e limpeza, regularidade da operao (intervalos e atrasos)

e outros. Pode ser calculado com o quociente da somatria das reclamaes de usurios

enquadrados nas categorias acima expostas no perodo analisado pela quantidade de

passageiros transportados no mesmo perodo, e a unidade seria em reclamaes por

100.000 passageiros.


concessionria e ms;


Grau de ocorrncia de acidentes

O atributo de qualidade do servio analisado a segurana, sendo calculado pelo

quociente da quantidade de acidentes e/ou incidentes com ou sem vtima, que tenham

sido comprovadamente causados pelo operador ou pelo estado do veculo, pela frota

operacional no perodo, assim considerada a quantidade mxima de veculos em

operao em cada um dos dias do perodo considerado.


concessionria e ms;



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Grau de ocorrncia de irregularidades de trnsito

O atributo de qualidade do servio analisado a segurana, sendo calculado pelo

quociente da quantidade de autuaes por infraes de trnsito, confirmadas aps

recursos apresentados, pela frota operacional no perodo, assim considerada a

quantidade mxima de veculos em operao em cada um dos dias do perodo

considerado.


concessionria e ms;


Valores de referncia

Para composio do ndice de qualidade geral, os vrios indicadores apresentados

devero ser comparados com os valores fixados, que representaro o padro de

referncia de qualidade que a Prefeitura Municipal estabelecer para o servio. Osvalores de cada indicador sero transformados em uma nota de 0 a 100 em funo de

sua variao em relao ao padro de referncia, expresso atravs de valores mnimos e

mximos.

A tabela 2.4 apresenta os valores para os indicadores e as notas associadas. Caso

necessrio, poder ser realizado a reviso da metodologia pela Prefeitura Municipal.


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Tabela 2.4 Valores para os indicadores e as notas associadas. Fonte: PREFEITURAMUNICIPAL DE SO CARLOS (2003).

Indicador UnidadeValor

mximoNota 1

Valormnimo

Nota 2Peso(%)

Grau de variao dosintervalos de viagem

% 20 0 2 100 5

Grau de falhas deveculos

Quebras/ veculos 1,1 0 0,7 100 10

Grau de cumprimento deviagens

% 98 100 80 0 35

Grau de aprovao emvistorias programadas

Notificaes/veculos

0,07 0 0,02 100 3

Grau de aprovao dafrota no campo

Notificaes/veculos

0,14 0 0,04 100 5

Grau de limpeza dosveculos Notificaes/veculos 0,25 0 0,05 100 5

Grau de irregularidadesna atuao dosoperadores

Notificaes/veculos

0,25 0 0,05 100 5

Grau de reclamao dosusurios sobre o servio

Reclamaes/100.000

passageiros3 0 2 100 15

Grau de ocorrncia deacidentes

Acidentes/veculos

0,0033 0 0,001 100 12

Grau de ocorrncia de

irregularidades de trnsito

Infraes/

veculos 0,033 0 0,01 100 5

Forma de apurao da nota de cada indicador

exceo do indicador que mede o grau de cumprimento de viagens, todos os demais

podem ser calculados pela seguinte expresso geral:

)minmax(

)max(100

jj

jj

jVV

VmedVxN

= (1)

Onde:

Nj = nota atribuda ao indicador j.

Vmax j= valor mximo atribudo ao indicador j.

Vmin j= valor mnimo atribudo ao indicador j.

Vmedj= valor apurado do indicador j.


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No caso do indicador que mede o cumprimento de viagens, a equao assume a seguinte

expresso:

)minmax(

)min(100

jj

jj

jVV

VVmedxN

= (2)

Forma de apurao do ndice de qualidade geral

O ndice de qualidade geral do servio de transporte coletivo ser calculado atravs da

ponderao da nota de cada indicador por pesos relativos que reflitam a importncia

relativa de cada atributo considerado.

Assim, pode-se calcular o ndice com a seguinte expresso:

j

j

jK xPesoNQTC =

=10

1

(3)

Onde:

QTCk= ndice de qualidade do servio de transporte no perodo k, que pode ser mensal

ou semestral.

Nj= indicador de qualidade j, conforme relacionado anteriormente.

Pesoj= peso do indicador j na composio final do ndice de qualidade geral.

2.6 Pesquisas de opinio em transporte coletivo

Segundo ANTP (1997), so cinco os principais tipos de pesquisas de opinio realizadas

no cenrio do transporte coletivo urbano: pesquisas de avaliao de servio, pesquisas

de imagem do servio, pesquisas de caracterizao socioeconmica, pesquisa de

expectativas e pesquisas de impacto.


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Pesquisas de avaliao de servio so aquelas que avaliam a qualidade dos servios em

seus aspectos gerais e pontuais, fornecendo os parmetros para a formulao de

indicadores complementares aos ndices de desempenho operacional. So instrumentos

mais adequados para subsidiar a ao gerencial voltada para o aperfeioamento dos

nveis de servio.

Pesquisas de imagem de servio so estudos de carter mais geral que investigam e

apresentam as percepes da populao a respeito das empresas de transporte e dos

servios que prestam. Levam em conta no somente a opinio sobre o desempenho

operacional mas tambm sobre as prprias empresas operadoras em nvel institucional.

Pesquisas de caracterizao socioeconmica fornecem dados sobre as caractersticas e o

perfil socioeconmico dos usurios, tais como renda, classe social, ocupao, instruo,

sexo e idade.

Segundo ANTP (1995), pesquisas de expectativas permitem o levantamento das

projees futuras do usurio, sobre o transporte, que podem se referir a expectativas

mais amplas, como nvel de servio a ser ofertado, ou a expectativas sobre aspectosmais especficos, como tempo de viagem, lotao e outros. Estas consultas so

realizadas em funo de inovaes e alteraes a serem introduzidas no servio.

Pesquisas de impacto so utilizadas para levantar os efeitos causados pela implantao

ou alteraes no servio de transporte, avaliando, atravs da opinio e da aceitao da

populao e dos grupos afetados, como as intervenes so percebidas e absorvidas pela

comunidade.


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3

O SISTEMA DE TRANSPORTE

COLETIVO DE SO CARLOS

A estrutura urbana de So Carlos do tipo radial-concntrica, sendo que a maior parte

dos empregos e das oportunidades de consumo de bens e servios esto localizadas no

centro ou ao longo das vias que fazem a ligao da regio central com os bairros mais

perifricos. Existem dois distritos industriais e diversas universidades (UFSCar, Usp eUnicep) que geram viagens por transporte urbano e esto localizadas fora da regio

central. Na figura 3.1 encontra-se o mapa do sistema virio de So Carlos.

A rede de transporte pblico se adequou a esse tipo de estrutura, pois a maior parte das

linhas so diametrais, ou seja, unem dois bairros passando pela regio central. Existem

quatro linhas perimetrais que ligam diversos bairros sem passar pela regio central e

uma linha circular.

A extenso das linhas existentes ou criao de novas linhas de transporte coletivo para

atender s novas regies que foram ocupadas aconteceu sem uma viso global da rede e

do sistema de operao. Como resultado dessa evoluo sem um planejamento tcnico,

tem-se uma rede com vrias sobreposies de linhas que afetam a eficincia e a

qualidade do servio ofertado. A figura 3.2 contm a rede de linhas de nibus de So

Carlos.


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Figura 3.1 Mapa do sistema virio de So Carlos.

N


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Figura 3.2 Mapa da rede de linhas de nibus de So Carlos.

N


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O sistema possui 53 linhas regulares, relacionadas na tabela 3.1, sendo 45 diametrais, 04

perimetrais, 01 circular e 03 de longa distncia, que unem o municpio-sede a seus

distritos. Possuem um nibus alocado 37 linhas, ou seja, 69,8 % do total, sendo que nas

restantes, 31,2%, operam dois nibus. Nas linhas regulares so realizadas cerca de 1700

viagens nos dias teis.

Tabela 3.1 Relao das linhas regularesLINHA ORIGEM X DESTINO

1 PACAEMBU X UFSCar (REA SUL) - VIA BELA VISTA

2 VILA PRADO X UFSCar (REA NORTE) - VIA PRAA ITLIA

3 CASTELO BRANCO X UFSCar (REA SUL) - VIA VILA MONTEIRO

4 VILA SO JOS X REDENO - VIA PRAA ITLIA

5 REDENO X VILA SAO JOS - VIA BOA VISTA

6 VILA SO JOS X VILA MARCELINO - VIA TAPETE

7 VILA NERY (M. S. FAG) X SESI - VIA PRAA ITLIA

8 VILA NERY (M. S. FAG) X SESI - VIA RUA LARGA

9 VILA NERY X PACAEMBU - VIA BELA VISTA

10 VILA PRADO X VILA NERY (PARQUE PRIMAVERA, JD. MUNIQUE II)

11 CIRCULAR

12 VILA IZABEL X SANTA PAULA - VIA PRAA ITLIA

13 ROMEU TORTORELLI X MARIA STELLA. FAG

14 SANTA PAULA X REDENO - VIA BELA VISTA

15 UFSCar (REA SUL) X BELA VISTA - VIA AEROPORTO

16 VILA NERY X REDENO (JD. BEATRIZ) - VIA BOA VISTA

17 VILA NERY X JD. MARACAN - VIA BELA VISTA

18 VILA SO JOS (VILA NERY) X CID. ARACY ll - VIA PRAA ITLIA

19 UFSCar (REA NORTE) X REDENO - VIA BOTAFOGO

20 MARIA STELLA FAG X SHOPPING IGUATEMI

21 SANTA CASA (USP) X JD. CRUZEIRO DO SUL - VIA BELA VISTA

22 JD. CRUZEIRO DO SUL X VILA SO JOS

23 BELA VISTA X SANTA FELCIA (CONJ. ROMA)

24 AZULVILLE X SANTA CASA (USP)

25 SESI X SANTA MARIA.

26 JD. PAULISTANO X CENTRO COMUNITRIO

27 SANTA FELCIA X ANTENOR GARCIA - VIA SANTA CASA

28 CASTELO BRANCO X REDENO

29 REDENO X JOCKEY CLUBE - VIA BOTAFOGO


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LINHA ORIGEM X DESTINO

30 MARIA STELLA. FAG X JD. MEDEIROS

31 JD. PAULISTANO X JD. CRUZEIRO DO SUL

32 V. JACOBUCCI X JD. CRUZEIRO DO SUL33 JD. SO RAFAEL X VOLKSWAGEN

34 JOCKEY CLUBE X CENTRO COMUNITRIO

35 JD. PAULISTANO X JD. MARACAN

36 JACOBUCCI X JD. BEATRIZ

37 SANTA FELCIA X JD. GONZAGA - VIA RODOVIRIA

38 SANTA FELCIA X CID. ARACY - VIA CENTRO COMUNITRIO

39 ANTENOR GARCIA X SANTA FELCIA - VIA RODOVIRIA

40 SANTA FELCIA X CIDADE ARACY - VIA BELA VISTA41 AZULVILLE X SHOPPING IGUATEMI

42 JOCKEY CLUBE X SHOPPING IGUATEMI

43 SO CARLOS X GUA VERMELHA

44 SO CARLOS X POSTO CASTELO

45 JD. NOVO HORIZONTE X SANTA FELCIA

46 SANTA FELCIA X D. FRANCISCA - VIA CARDINALLI

47 SANTA FELCIA X JD. MEDEIROS - VIA SHOPPING

48 JOCKEY CLUBE X BOTAFOGO49 SO CARLOS X SANTA EUDXIA

50 JOCKEY CLUBE X MARIA STELLA FAG - VIA UFSCar

51 MARIA STELLA FAG X SANTA FELCIA - VIA SANTA CASA

52 ANTENOR GARCIA X SANTA FELCIA - VIA SHOPPING

53 JD. SO RAFAEL X SANTA CASA - VIA PRAA ITLIA E SHOPPING

Ao sistema regular so adicionados, nos horrios de pico, nibus extras que realizam

aproximadamente 170 viagens por dia, que so denominadas de viagens especiais eesto descritas no apndice A.

Muitas dessas viagens especiais possuem trajetos especficos para algumas empresas e

distritos industriais, com horrios pr-determinados, aproximando-se de um sistema

fretado. A diferena reside no pagamento normal da tarifa e na possibilidade de

utilizao da linha por qualquer cidado.


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A cidade possui uma estao de integrao aberta na regio norte prxima ao terminal

rodovirio, por onde passam dezessete linhas regulares e muitas especiais,

possibilitando a integrao fsica das mesmas.

A integrao tarifria obtida com o emprego da bilhetagem eletrnica: aparelhos

validadores de cartes inteligentes (dotados de chip) acoplados a catracas

eletromecnicas. Com a posse do carto inteligente o usurio consegue utilizar dois

nibus de linhas diferentes pagando apenas uma passagem no intervalo de noventa

minutos.

O pagamento da passagem tambm pode ser feito com dinheiro ou passe-cidado,modalidade em papel distribuda pela Prefeitura Municipal com fins sociais, porm,

nesses casos, no possvel fazer a integrao tarifria.

O intervalo entre atendimentos nas linhas regulares de 60 minutos e o sistema possui

1050 pontos de embarque e desembarque, sendo que 143 so cobertos.

A operadora do sistema a Athenas Paulista, empresa vencedora do ltimo processolicitatrio. O contrato de prestao de servio de transporte de passageiros iniciou em

17/05/2004 com vigncia de 10 anos e a frota da concessionria de 86 nibus, 20

micronibus e trs veculos adaptados s pessoas com necessidades especiais. A frota

percorre cerca de 740.000 quilmetros por ms. Em mdia so registrados 50.000

passageiros por dia a uma tarifa de R$ 1,70, reajustada em 11 de junho de 2005.


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4

DIAGNSTICO SOBRE A

QUALIDADE DO SERVIO

4.1 Avaliao baseada em entrevistas realizadas com

usurios

Objetivos da pesquisa

Esta pesquisa tem como objetivos:

Avaliar o grau de satisfao dos usurios de nibus de So Carlos com os fatores de

qualidade explicitados no captulo 2.

Apurar qual a importncia que o usurio atribui a cada um desses fatores.

Metodologia utilizada

Trata-se de uma pesquisa quantitativa com abordagem pessoal e aplicao individual de

questionrio estruturado, conforme modelo apresentado no apndice B. As respostas dos

entrevistados tm como objetivo avaliar apenas as caractersticas da linha de nibus queele est utilizando.


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A pesquisa foi realizada em So Carlos nos dias 10, 11, 12, 13, 14, 17 e 18 de Outubro

de 2005, das 08:00 s 18:00 horas, no interior dos nibus que esto alocados nas 53

linhas existentes na cidade. A equipe era formada por cinco pesquisadores e um

supervisor.

O nmero de entrevistados (tamanho da amostra) em cada linha mostrado na tabela

4.1.

Tabela 4.1 Porcentagem de usurios referente a cada linha e quantidade de entrevistas.

Linha % Quantidade de

entrevistas

Linha % Quantidade de

entrevistas1 1,6 17 21 1,6 17

2 2,9 30 22 1,3 14

3 1,6 17 23 2,3 24

4 1,3 14 24 1,0 10

5 1,6 17 25 2,3 24

6 1,0 10 26 1,3 14

7 1,6 17 27 2,9 30

8 1,9 20 28 0,6 7

9 1,0 10 29 1,3 14

10 1,0 10 30 3,5 37

11 0,6 7 31 1,6 17

12 1,0 10 32 1,6 17

13 3,2 34 33 2,6 27

14 1,3 14 34 1,9 20

15 2,3 24 35 1,6 1716 1,0 10 36 1,6 17

17 1,0 10 37 2,9 30

18 3,5 37 38 3,9 41

19 1,9 20 39 4,2 44

20 2,3 24 40 3,9 41


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Linha % Quantidade deentrevistas

Linha % Quantidade deentrevistas

41 1,0 10 48 2,6 27

42 1,0 10 49 1,3 1443 1,0 10 50 1,6 17

44 0,6 7 51 1,9 20

45 1,6 17 52 2,3 24

46 1,3 14 53 1,3 14

47 0,3 3 54* 4,8 51

* viagens especiais

Na pesquisa foram entrevistadas apenas pessoas com idade superior a 15 anos,

englobando todas as categorias de usurios: que pagam tarifa integral, com direito a

gratuidade total (idosos e deficientes) ou parcial, tais como estudantes. A amostra

composta de 1050 entrevistas, distribudas dentre os vrios segmentos de usurios do

sistema, conforme indicado na tabela 4.2.

Tabela 4.2 Quantidade de usurios pesquisados por categoria.

Categoria Quantidade %

Comum 434 41,3%

Trabalhador 335 31,9%

Estudante 200 19,1%

Idoso/deficiente 81 7,7%

Total 1050 100%

Resultados obtidos

As notas, de 1 a 5 (1 nenhuma importncia, 2 baixa importncia, 3 mdia

importncia, 4 importante e 5 extremamente importante) emitidas por todos os

entrevistados, relacionadas importncia dos fatores de qualidade, foram tabuladas e as

mdias simples so apresentadas na Tabela 4.3.


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Tabela 4.3 Importncia dos fatores de qualidade

Fatores de Qualidade Importncia

Acessibilidade 4,3

Freqncia 4,2

Tempo de Viagem 3,5

Lotao 4,1

Confiabilidade 4,1

Segurana 4,3

Veculos 4,2

Locais de Parada 4,2Sistema de Informao 3,6

Conectividade 4,1

Operadores 4,1

Vias 4,2

Soma 48,9

Acessibilidade e segurana so os fatores mais importantes na opinio dos usurios. Aseguir vm freqncia, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada

e o estado das vias.

Um terceiro grupo dos atributos mais importantes em relao ao total de citaes pode

ser formado pelos quesitos lotao, confiabilidade, conectividade e comportamento dos

operadores.

Sistema de informao e tempo de viagem so os itens de menor importncia na opinio

do usurio.

Mediante a apresentao dos fatores de qualidade foi solicitado aos entrevistados que

atribussem uma nota de 1 a 5, que refletisse a opinio sobre o desempenho de cada um

deles, na seguinte escala: 5 timo, 4 bom, 3 regular, 2 ruim e 1 pssimo.

Os valores mdios das notas obtidas esto relacionados na tabela 4.4 e na figura 4.1.

Observa-se que a maior parte dos fatores apresenta uma avaliao positiva, pois a nota


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mdia est acima de trs, ou seja, entre regular e bom. Lotao, caractersticas dos

locais de parada, sistema de informao e estado das vias apresentam as menores notas

de avaliao (entre ruim e regular).

Tabela 4.4 Desempenho dos fatores de qualidade

Fatores de Qualidade Desempenho

Acessibilidade 3,7

Freqncia 3,3

Tempo de Viagem 3,4

Lotao 2,7

Confiabilidade 3,2Segurana 3,6

Veculos 3,5

Locais de Parada 2,6

Sistema de Informao 2,5

Conectividade 3,5

Operadores 3,9

Vias 2,2

Tambm na figura 4.1 esto indicados os valores da mdia simples das notas do

desempenho dos fatores e da mdia ponderada com base nos valores individuais da

importncia atribuda.


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3,7

3,3 3,4 3,2

3,6 3,5

2,6 2,5

3,53,9

2,2

2,7

Acessibilidade

Frequncia

T

empodeViagem

Lotao

Confiabilidade

Segurana

Veculos

Locaisdeparada

Informao

Conectividade

Operadores

Vias

mdia simples e mdia ponderada

= 3,18

Figura 4.1 Avaliao do desempenho dos fatores de qualidade

No apndice C esto detalhadas as avaliaes de cada fator de qualidade do transporte

coletivo de So Carlos, de acordo com a opinio dos usurios entrevistados.

A associao entre os valores atribudos importncia dos fatores de qualidade e os

valores atribudos ao desempenho obtidos na pesquisa com os usurios, mostrado nafigura 4.2.

O eixo das abcissas corresponde importncia e o das ordenadas ao desempenho. As

linhas divisrias so colocadas arbitrariamente com o objetivo de separar o grfico em

quadrantes para que os fatores possam ser avaliados de acordo com a regio em que se

situam.


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Fatores de qualidade

2,00

3,00

4,00

5,00

3,00 4,00 5,00

Importncia

Desem

penho

Vias

Locais de parada

Acessibilidade

Tempo de viagem

Sistema de informao

Operadores

Lotao

Frequncia

Veculos

Segurana


No lado esquerdo inferior do grfico est a regio de menor importncia e desempenho:

onde se encontra o fator sistema de informao. Qualquer melhoria nesse fator ter

pouco impacto na percepo de melhoria de qualidade por parte do usurio, uma vezque ele no tem grande importncia.

No lado esquerdo superior, regio de menor importncia e desempenho satisfatrio,

encontra-se o fator tempo de viagem.

Na parte direita superior do grfico encontra-se a regio de excelncia, ou seja, maior

importncia e desempenho satisfatrio. Nessa condio esto os fatores: acessibilidade,freqncia, confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos, conectividade e

comportamento dos operadores.

Na parte inferior direita do grfico, regio de maior importncia e desempenho

insatisfatrio, encontram-se os fatores lotao, locais de parada e estados das vias.


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4.2 Avaliao realizada pela Prefeitura Municipal

O resultado da avaliao realizada pela Prefeitura, conforme metodologia anteriormentedescrita encontra-se na Tabela 4.5, e refere-se aos primeiros seis meses de operao,

compreendido entre o incio do contrato no dia 17/05/2004 e 16/11/2004.

Tabela 4.5 Resultado da avaliao dos indicadores.Fonte: PREFEITURA MUNICIPAL DE SO CARLOS (2004).

Indicador UnidadeValor

mximoValor

mnimoSemestre Nota

Peso(%)

Grau de variao dos

intervalos de viagem% 20 2 0 100 5

Grau de falhas deveculos

Quebras/ veculos 1,1 0,7 0 100 10

Grau de cumprimento deviagens

% 98 80 94,33 % 79,63 35

Grau de aprovao emvistorias programadas

Notificaes/veculos

0,07 0,02 0,2719 0 3

Grau de aprovao dafrota no campo

Notificaes/veculos

0,14 0,04 0 100 5

Grau de limpeza dos

veculos

Notificaes/

veculos

0,25 0,05 0 100 5

Grau de irregularidadesna atuao dosoperadores

Notificaes/veculos

0,25 0,05 0 100 5

Grau de reclamao dosusurios sobre o servio

Reclamaes/100.000 pass

3 2 1,86 100 15

Grau de ocorrncia deacidentes

Acidentes/veculos

0,0033 0,001 0,0005 100 12

Grau de ocorrncia deirregularidades de trnsito

Infraes/veculos

0,033 0,01 0,0003 100 5

Analisando a tabela 4.5, nota-se que na coluna Semestre para vrios indicadores

variao dos intervalos de viagens, falhas de veculos, aprovao da frota no campo,

limpeza dos veculos e irregularidades na atuao dos operadores - aparece o nmero 0

e a Nota correspondente a 100. Nesses casos a Secretaria de Transportes no conseguiu

implantar a metodologia para medio do valor real do indicador e a empresa recebeu a

nota mxima.

Neste caso, utilizando a metodologia descrita no captulo 2, obtm-se a nota final da

avaliao da concesso dos servios do 1o. semestre: QTC1=89,87 pontos.


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Os dados da tabela 4.6 referem-se ao segundo semestre de operao, compreendido

entre 17/11

Disser Ta Cao Mauricio

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