Criação Publicitaria

Nesse trabalho criamos um encarte pra um CD onde deveriamos escolher uma unica musica, que faria parte deste CD, e em cima do que a letra a musica representava, tivemos que criar um encarte e uma capa para o CD. Publicidade e Propaganda

A imagem em anexo, se trata de um trabalho realizado no segundo periodo de publicidade e propaganda, onde foi

pedido a criação de uma logomarca pra um novo mel que estaria sendo lançada no mercado.Foi um dos primeiros

trabalhos que exigiu uma maior aplicabilidade dos conhecimentos sobre criação absorvidos ate aquele momento.

psyrulito

Degusti

Comunicação Organizacional

Abaixo fizemos um levantamento sobre uma empresa ( Unimed no caso ) e apos analisarmos todos os dados, destacamos um

problema que empresa tinha no momento a elaboramos uma solução para o mesmo.

Análise macroambiente

Tecnologia

Os prestadores de serviço da Unimed Uberaba contam com um sistema de auto identificação das carteirinhas de

cada cliente pra evitar o acúmulo de pessoas na central de atendimento tanto pessoal quanto telefônico. Esse

sistema (TIVIT) funciona da seguinte forma: os planos nos quais o paciente não tem necessidade de comparecer

pessoalmente na empresa, são autorizados automaticamente no prestador escolhido ao passar a carteirinha pelo

leitor óptico. Se por ventura ocorrer algum erro ou inativação do sistema, a pessoa pode autorizar seu exame na

própria sede da empresa, seguindo as regras e acordos contratuais.

Em relação ao processo de pagamentos e despesas, a empresa possui uma série de contratos entre os seus

prestadores e médicos cooperados de forma que, só autoriza aquilo que está pré determinado pelo conselho dos

diretores administrativos. Ou seja, em um caso de internação de alto custo, como uma cirurgia de obesidade

mórbida, por exemplo, a empresa somente vai bater seu carimbo de AUDITORIA MÉDICA/AUTORIZADO caso as

solicitações do médico solicitante estejam de acordo com as normas financeiras dos procedimentos. Contrariando,

será realizada uma reunião entre os médicos auditores e o médico que fez o pedido para tentar substituir os

materiais utilizados na cirurgia de forma que o paciente possa realizar o procedimento sem saírem prejudicados

nenhuma das partes em questão. Nessa relação também se encaixa os casos de clientes de intercambio, ou seja,

cliente de outras Unimeds que realizam procedimento de exames na cidade de Uberaba.

Como cada empresa Unimed é independente e os planos não possuem o mesmo contrato nacionalmente, é

necessária uma pré autorização da Unimed origem para que esse cliente realize aqui e, posteriormente, a Unimed

é reembolsada por essa outra empresa, que custeia seu cliente fora da área real de ação de plano, seguindo

também as restrições de pacotes financeiros e forma de trabalho da Unimed Uberaba.

Economia

A crise mundial obviamente afetou a empresa, embora em nenhum momento o corte na massa de funcionários

tenha sido uma saída. Foram elaboradas séries de planejamentos administrativos para a contenção de despesas

desnecessárias e até mesmo no reaproveitamento de folhas de papel, visto que grande parte do fluxo do trabalho é

realizada através destes.

Com a mudança do sistema antigo para o novo sistema operacional, a empresa corta grande parte de seu consumo

de papel já que, clientes que antes compravam procedimento no balcão da empresa, a partir do dia 1º de Junho,

passam a receber na boleto em suas respectivas casas, o faturamento de tudo que foi realizado no decorrer do

mês. Apesar da crise ter dado um grande susto em todos e diante das pesquisas realizadas todos os anos (o ano de

2008 foi o que mais gerou mais gastos em todas os anos de funcionamento da empresa), o clima da empresa

continua estável e mais atencioso para evitar gastos desnecessários.

Mas devido a crise, outras pessoas foram afetadas, principalmente empresas que possuem convênio com a Unimed

Uberaba. O grande receio era que o corte de mão de obra nas empresas conveniadas afetasse o decréscimo do

numero de vidas (cerca de 80.000 clientes) na cooperativa e causasse, realmente, a efetuação de medidas mais

drásticas com os seus funcionários. Felizmente as empresas daqui não foram fortemente afetadas, ao contrario da

Central Nacional de São Paulo que perdeu em torno de 3.000 vidas com a crise econômica.

E foi pensando justamente nas classes mais baixas que foi sugerida e aprovada a construção de um Pronto

Atendimento da Unimed Uberaba, com a formulação de novos planos de saúde voltados para as pessoas que não

possuem condições financeiras para um plano completo de saúde.

Formularam um plano apenas para atendimento em pronto socorro. E é justamente aí que entra a nova construção

civil. Deixando claro que ainda não é um hospital onde são realizadas cirurgias e procedimentos específicos, e sim

um local onde o cliente é atendido diretamente por um médico cooperado caso necessite de urgência ou

emergência.

A Unimed Uberaba fatura cerca de 8,5 milhões de reais por mês e, desse fundo são retirados 375 mil reais,

investidos em uma poupança da empresa caso exista, em algum momento, a hipótese de falência. Ou seja, esse

dinheiro é reservado para fins de não deixar que as portas da Unimed fechem, já que a empresa não assume mais

porte pequeno e sim, médio, tendo que assumir essa postura administrativa para manter os gastos.

Legal

Algumas dificuldades encontradas na regulamentação realizada por esse órgão é que, a maioria dos clientes, por

não entenderem como funciona a regulamentação dos planos de saúde, acham que por pagarem a mensalidade,

têm direito a todo e qualquer procedimento solicitado pelo médico. Na verdade o transtorno gerado é mais entre

os atendentes e clientes na hora exata do atendimento. Caso durante a explicação do funcionário, o cliente ainda

não se sinta satisfeito, os advogados da empresa estão disponíveis durante todo o período de expediente para

esclarecer quaisquer dúvidas que possam surgir.

Não existe nenhuma lei que fixe uma fidelidade entre o cliente e o plano de saúde. Uma prova e exemplo disso é a

portabilidade dos planos de saúde que passou a vigorar em 1º de Abril de 2009. a portabilidade funciona de

maneira que um cliente da Unimed Frutal, por exemplo, pode ter todos os benefícios do plano da Unimed Uberaba

e continuar pagando o valor que paga na Unimed de origem.

Um erro muito comum é exatamente o de as pessoas acharem que Unimed é uma para todo país. Na verdade

apenas a marca é a mesma, mas cada Unimed é singular e possui suas próprias regras e contratos. Por isso a

necessidade de intercambio, pois para que algo possa ser autorizado, é preciso saber se a Unimed que o cliente

possui cobertura. As Unimeds recebem e se comunicam entre si através dos códigos que recebem assim que são

reconhecidas pela ANS. A Unimed da cidade de Santos possui código 001, sendo a primeira sede da cooperativa no

país. E a Unimed Uberaba recebe o código 021, e assim por diante.

Social

Pelo serviço de saúde publica ser realizado de forma tão precária, pode-se dizer que a Unimed Uberaba assim como

qualquer outra empresa que realize a função de plano de saúde, presta um grande menos do oferecido pelo

particular. Ainda tendo e oferecendo tanto benefícios, não são todas as pessoas que possuem aquisitivo para

possuir esse tipo de serviço.

A empresa participa de projetos sociais espalhados, aproveitando cada data comemorativa que acontece no ano.

No dia das crianças o projeto Unimed Ativa realiza visitas ao Hospital da Criança, levando livros, brinquedos, com os

funcionários vestidos de palhaços e com roupas coloridas. Realizando quase a mesma conduta no natal e páscoa.

Esta sempre patrocinando eventos culturais que acontecem na cidade que vão de peças teatrais até ajuda no dia

do Mc Lanche Feliz. O ultimo projeto desenvolvido pela empresa, foi a campanha pedindo para que as pessoas

doassem seus livros.

Política

A empresa tem como obrigação seguir as regras e especificações por leis impostas pela ANS, funcionando quase de

forma independente apesar disso. Pois por se tratar de um plano de saúde, não abrange tanto as leis federais.

Tem também que estar de acordo com o PROCON em relação aos direitos do consumidor. Exemplos como:

nenhum cliente pode esperar mais do que 14 minutos estipulados na fila para ser atendido cara a cara com o

atendente e apenas 1 minuto no tele atendimento.

Ecologia

Os produtos de limpeza utilizados pela empresa não possuem nenhum artefato especial. São produtos comuns.

Por toda a empresa é possível localizar cestos de lixo coloridos onde está escrito o que deve3 ser jogado como:

PAPEL, PLÁSTICO, VIDRO e NÃO RECICLÁVEIS. Todos os papéis utilizados em abundancia pelos funcionários são

separados para que possam ser reciclados posteriormente.

Análise microambiente

A imagem da Unimed Uberaba é na verdade, a mesma idéia que a sua missão transmite. Sua missão é prestar

serviços na área da saúde com excelência, qualidade e mais conforto aos seus clientes.

Os planos de saúde oferecidos podem ser utilizados por várias classes sociais devido aos convênios que a

cooperativa mantém com grandes empresas. Esses planos empresariais permitem aos clientes desfrutarem dos

serviços da mesma maneira e por um valor mais acessível do que o plano particular, que geralmente é utilizado por

pessoas de classe mais elevada. Os médicos cooperados possuem um plano especial chamado PLAC.

O PLAC é o mesmo que os funcionários da empresa utilizam, embora possua mais benefícios ainda que não seja um

plano regulamentado. Os planos regulamentados são aqueles que vieram após a lei de 1998 através do governo,

que abrangeu uma maior cobertura para novos exames e procedimentos cirúrgicos, de forma que as vendas

efetuadas hoje são apenas desses planos, não existindo mais os planos antigos. No caso da Unimed Uberaba assim

como outras empresas que já possuíam seus planos específicos, preferiu continuar funcionando da mesma maneira

de antes acrescentando apenas as novas exigências da regulamentação.

A empresa conta hoje em dia com uma equipe formada por 150 funcionários e cerca de 600 médicos

cooperados.Todos os funcionários estão subdivididos em setores específicos que exercem atividades diferenciadas.

Mas para que o trabalho da empresa possa acontecer de forma contínua, cada setor necessita realizar seu trabalho

da melhor maneira possível e, preferencialmente, com o mínimo de erros. Pois, por um setor depender do outro

para funcionar, se houver um erro na primeira etapa do serviço, quando a guia chegar até o faturamento ou

financeiro, todo o trabalho terá de ser refeito gastando o dobro de tempo.

Pode-se dizer que a empresa utiliza os dois tipos de rede de comunicação. Uso formal quando a necessidade de

transmitir informações através das reuniões e dos coordenadores para a sua respectiva equipe, ou seja, quando se

trata dos assuntos especificamente empresariais. O uso informal da rede seria através dos e-mails lançados com

objetivo de um convite para alguma festa ou organização. A própria equipe de marketing utiliza a linguagem

informal para divulgar seus eventos, de forma mais extrovertida e despojada.

O fluxo acontece na maioria das vezes no sentido descendente. As informações e regras saem da diretoria e

presidência e chegam até os funcionários através de seus coordenadores. Uma forma de fluxo horizontal seria

quando existe a necessidade de auxiliares conversarem e resolverem problemas do setor entre si. Um

melhoramento da situação cotidiana dentro da equipe.

A empresa é formada no estilo clássico de administração idealizada por Fayol, ou seja, existem nineis hierárquicos

bem divididos. Existe o presidente, hoje representado pelo Dr Moacir de Melo Junior, os diretores que também são

médicos cooperados, o superintendente, os coordenadores, os assistentes de administração de cada setor e os

auxiliares de atendimento. Ainda estão presentes os garagistas, auxiliares da cozinha e de limpeza.

O capital da empresa vem basicamente do pagamento das mensalidades dos planos, boa parte dos planos

existente também pagam suas consultas e exames na sede da empresa, e esse fluxo é muito grande. Cada médico

também que se torna um cooperado, insere um capital de 15 mil reais no momento da entrada. Os planos de

intercâmbio, por exemplo, a Unimed Uberaba solicita a autorização para a Unimed de origem do cliente e paga o

procedimento de acordo com a taxa da tabela. Posteriormente, essa Unimed faz o reembolso para a Unimed

Uberaba.

A Unimed conta primeiramente com o serviço médico. Mas a partir do momento que o cliente sai do consultório,

ele precisa realizar seus procedimentos em algum local. Aí entram os prestadores de serviço que são as clínicas, os

laboratórios e os hospitais conveniados. Assim que o fechamento do mês se inicia, os prestadores enviam essas

guias de volta para a Unimed onde vão passar pelo setor de Arrecadação, Contas médicas para pagamento de

medicamentos e seguindo pelo faturamento, financeiro até que cheguem à casa de cada cliente a sua parte do

pagamento e o faturamento seja enviado para cada empresa.

O principal concorrente da empresa hoje em dia é a RN Metropolitan, outra cooperativa que pratica a venda

de planos de saúde. São apenas as duas na cidade de Uberaba, então a RN é a concorrente direta da Unimed

Uberaba. Mas dentro do quesito concorrência, podemos citar os próprios prestadores de serviço que tentam

aproximar seus valores de exames para os clientes. Com isso, muitos deles acabam comprando diretamente no

prestador e não no balcão da sede da empresa, que já possui um preço tabelado mais barato do que o valor

particular.

Análise diagnóstica

Um grande problema enfrentado dentro da empresa é a falta de informação dos clientes. Primeiramente, o fluxo

de clientes que passam pela sede da empresa por dia é muito alto, em torno de 450 pessoas por dia, para

atendimentos tanto no balcão de autorizações quanto para o SAC pessoal e financeiro.

A confusão começa com o fato dos conveniados acharem que a Unimed é apenas uma. O que ocorre na verdade é

que apenas o nome e a logo são os mesmos, mas cada Unimed no Brasil é singular e possui suas próprias regras e

regulamentos. Isso acontece com os clientes de intercâmbio que precisam realizar procedimentos e exames na

cidade de Uberaba. Muitas vezes as pessoas moram na cidade, mas possuem o plano de alguma outra cidade ou

estado. Para que possam realizar a maior parte dos pedidos solicitados pelo médico, é preciso que seja feita uma

solicitação de autorização para a Unimed de origem do cliente, tendo em vista que, por não conhecer o contrato, a

Unimed Uberaba não pode simplesmente autorizar o pedido sem saber, por exemplo, se o plano oferece

cobertura.

Outro problema proveniente disso é a falta de informação que o médico passa para o paciente. Existe diferença

entre exames ( de sangue, Raio x, ultrassonografias, tomografias, ressonâncias magnéticas) procedimentos

ambulatoriais ( pequenas cirurgias, aplicação de medicamentos) e internações. Talvez pelo médico não ser

específico na hora da consulta e explicar corretamente o que pretende que o paciente realize, muitos deles chegam

para autorizar seus pedidos sem nem ao menos saber o que vão realizar. Isso gera aumento no tempo de espera

das filas de atendimento e conflitos, pois o cliente muitas vezes não entende o motivo do atendente não poder

autorizar seu pedido exato momento.

O que também gera o grande fluxo no saguão do prédio é o fato de muitos clientes irem apenas à intenção de

saber o valor dos exames. Vão por não conseguirem entender a letra dos médicos para poderem pedir orçamentos

através do tele atendimento.

Existe os conflitos de divergências de informações, de forma que o cliente na hora que assume o plano, não lê

atentamente o contrato e acaba se sentindo diminuído quando o atendente informa que tal procedimento não

pode ser realizado por falta de cobertura ou por já ter esgotado o limite oferecido.

Público(s) envolvido(s) no problema a ser trabalhado

Objetivamente o público que está envolvido nesse problema seriam os médicos, por emitirem pedidos com letra

ilegíveis e de difícil compreensão e por não especificarem aos clientes aquilo que está sendo pedido, gerando

confusão nas idéias dos pacientes.

Os atendentes também são envolvidos por serem os únicos que podem transmitir as informações para os clientes

que não sabem como proceder com seus pedidos. Isso acontece tanto com os auxiliares do atendimento pessoal

quanto com os atendentes do telefone. Precisam estar sempre atentos para qualquer mudança que possa

acontecer em contratos e decisões para que não ocorram ainda mais divergências na explicação e compreensão do

cliente.

Isso afeta diretamente a chefia do setor, que é quem acaba por receber as reclamações que vão acontecendo no

decorrer dos atendimentos. Mesmo sabendo que a informação transmitida por seus atendentes é a correta, muitas

vezes o cliente dificulta o processo insistindo em uma situação que, infelizmente, não pode ser mudada por quem

está ali atrás do balcão.

Objetivos e metas

O objetivo das medidas a serem tomadas é simplesmente diminuir o fluxo de pessoas na sede de autorização para

o maior conforto dos clientes. Nos dias de hoje o tempo é curto para que possamos realizar todas as nossas

atividades. E o tempo que se perde em uma fila, além de causar estresse, nos tira minutos preciosos para as outras

ações.

O gasto no processo de mudança para melhoramentos não pode ser alto visto que a empresa também está

presenciando a crise financeira mundial

O novo sistema informatizado que está sendo implantado já visa a diminuição dessa quantidade de pessoas, pois

não permite mais compras de guia no balcão de atendimento. No entanto, de dois anos para cá, o foco da empresa

tem sido essa nova informatização. Até o mês de Abril a empresa já gastou cerca de dois milhões de reais em testes

e com a equipe que vem de São Paulo para a instalação desse novo sistema.

As soluções sugeridas são basicamente simples e de fácil resolução sem que haja a necessidade de grandes custos.

Como por exemplo, a adição de um edital no próprio site da Unimed já com uma explicação abrangente sobre os

planos de saúde. De acordo com um analista de TI da empresa, os gastos nessa ação são baixíssimos. “É uma

implantação de sistema muito simples de ser feita e os gastos com esse processo são irrisórios”, diz ele.

As metas para que essas resoluções sejam feitas poderiam começar o mais breve possível, mas devido a essa nova

implantação, o mais sensato seria aguardar a virada de sistema para que todas as soluções pudessem caminhar em

conjunto evitando possíveis transtornos de informação. Ou seja, como novas medidas obrigatoriamente serão

efetuadas com a troca de informatização, as mudanças devem chegar todas juntas para os clientes para que não

dificulte a compreensão.

Tendo em vista que o sistema deve virar entre 30 ou 60 dias, haveria, inclusive, um maior espaço de tempo para

que essas soluções possam ser mais bem elaboradas e com a aprovação da diretoria da empresa, salientando os

benefícios que seriam gerados com essas atitudes.

Estratégia proposta

1- A confusão começa com o fato dos conveniados acharem que a Unimed é apenas uma. O que ocorre na verdade

é que apenas o nome e a logo são os mesmos, mas cada Unimed no Brasil é singular e possui suas próprias regras e

regulamentos. Isso acontece com os clientes de intercâmbio que precisam realizar procedimentos e exames na

cidade de Uberaba. Muitas vezes as pessoas moram na cidade mas possuem o plano de alguma outra cidade ou

estado. Para que possam realizar a maior parte dos pedidos solicitados pelo médico, é preciso que seja feita uma

solicitação de autorização para a Unimed de origem do cliente, tendo em vista que, por não conhecer o contrato, a

Unimed Uberaba não pode simplesmente autorizar o pedido sem saber, por exemplo, se o plano oferece

cobertura.

Solução: No site de cada Unimed deveria ter um um edital com o tópico de " Perguntas Frequentes", pois já que

praticamente as dúvidas são as mesmas, ajudaria o cliente a solucionar boa parte de suas indagações. Essa solução

no caso de clientes de intercâmbio, automaticamente, faria com que os conveniados ligassem na Unimed de

origem para apenas se certificarem do que foi lido no site. Com essa atitude, os funcionários das Unimeds já

orientariam seus clientes do funcionamento contratual do plano, cobertura e regulamentação, evitando

constrangimentos e atos nervosos no atendimento da Unimed Uberaba.

2- Outro problema proveniente disso é a falta de informação que o médico passa para o paciente. Existe diferença

entre exames ( de sangue, Raio x, ultrassonografias, tomografias, ressonâncias magnéticas) procedimentos

ambulatoriais ( pequenas cirurgias, aplicação de medicamentos) e internações. Talvez pelo médico não ser

específico na hora da consulta e explicar corretamente o que pretende que o paciente realize, muitos deles chegam

para autorizar seus pedidos sem nem ao menos saber o que vão realizar. Isso gera aumento no tempo de espera

das filas de atendimento e conflitos, pois o cliente muitas vezes não entende o motivo do atendente não poder

autorizar seu pedido exato momento.

Solução: Fazer uma reunião mensal ou semestral de reciclagem para os médicos conveniados, entregando-lhes

panfletos explicativos. Esses panfletos seriam basicamente uma tabela com os nomes dos procedimentos e exames

mais utilizados, um panfleto específico para cada especialidade médica, visto que um especialista em oftalmologia

não necessita ter em sua clínica uma tabela com procedimentos de um ginecologista.

Selecionar algumas sugestões e críticas informadas pelos clientes (na caixa colocada na empresa no setor de

atendimento) e discutir melhorias durante as reuniões.

O orador da reunião incentive o público ali presente para redigirem suas receitas de forma mais clara e legível para

seus cliente/pacientes. Preferencialmente, digitados em máquinas por suas secretárias. Os médicos fariam os

pedidos e suas secretárias os digitariam, facilitando a compreensão tanto do cliente quanto dos atententes da sede

da empresa.

Para que os médicos retirassem suas dúvidas a respeito de planos, para que eles possam expor as maiores

dificuldades enfrentadas diariamente envolvendo clientes e plano de saúde, ou seja, ter mais contato com o

público envolvido em todo processo exercido diariamente pelos médicos, atendentes, área financeira, etc.

3- O que também gera o grande fluxo no saguão do prédio é o fato de muitos clientes irem apenas na intenção de

saber o valor dos exames. Vão por não conseguirem entender a letra dos médicos para poderem pedir orçamentos

através do tele atendimento.

Solução: Em todas as mesas de atendimento, possuíssem em pequenos papeis os valores de cada exame e sua

utilização, o mesmo quadro impresso com os valores nos cartões, poderia estar fixado grande na parede de

entrada da empresa para que quem entrasse para obter apenas valores, pudesse “pegar” a informação desejada

sem precisar gerar filas e fluxo.Isso ajudaria para que retirar dúvidas seguisse fluxo mais rápido, diminuindo o

tempo de espera dos clientes que realmente vão para solicitar autorizações.

Como cada tipo de plano possui uma tabela de valores específica, esse quadro precisaria ter destacado o tipo de

plano desejado e, log o abaixo, o nome dos exames ( geralmente e em maior quantidade, exames de sangue) e seus

respectivos valores para nao gerar um outro problema que seria a confusão dos valores das tabelas.

4- Existe os conflitos de divergências de informações, de forma que o cliente na hora que assume o plano, não lê

atentamente o contrato e acaba se sentindo diminuído quando o atendente informa que tal procedimento não

pode ser realizado por falta de cobertura ou por já ter esgotado o limite oferecido.

Solução: Dividir o saguão de atendimento em duas fases, inclusive no espaço físico, na primeira ala fica os

atendentes destinados a explicar os contratos adquiridos pelos clientes, para direcionar para o atendimento

correto (nas outras alas). Embora já exista o setor comercial direcionado justamente para esclarecer as dúvidas

contratuais dos clientes, se trata de uma sala quase escondida e com a porta sempre entreaberta. Com isso, acaba

por dar a entender que é apenas mais uma repartição da empresa e não um outro setor de atendimento. Com essa

divisão de espaço, esses funcionários poderiam estar em um campo de visão mais privilegiado evitando que o

cliente fique procurando a quem pedir ajuda. E assim que esclarecidas todas as dúvidas, o cliente levaria para casa

uma cópia do contrato para sempre que precisar, consultá-lo em sua própria casa.

Recursos Humanos

Na parte de humanas, os envolvidos seriam os funcionários do setor de atendimento juntamente com o setor

comercial, que é onde ficam arquivados os contratos de todos os planos de pessoa física e jurídica.

O setor de Marketing também se enquadra nessa área, pois serão os responsáveis pela elaboração dos banners de

divulgação e design do site.

Recursos Materiais

Levando em conta as soluções sugeridas, os materiais a serem utilizados para que esse processo possa ser

cumprido com sucesso, os recursos são objetivamente simples e de fácil acesso.

O melhoramento do site é algo que não exige gastos exorbitantes assim como a impressão dos panfletos e banners,

juntamente com o quadro principal detalhando os valores de cada exame.

Para o interior da empresa e dos consultórios médicos seria basicamente a larga utilização de papéis, que

posteriormente possam vir a ser reciclados, inclusive.

Recursos Físicos

A mudança física do ambiente empresarial não seria afetada, visto que sua área principal é bem ampla. Então, a

modificação em relação a ser divido em duas alas o saguão de atendimento, seria mais uma movimentação da

mobília ali existente e com uma indicação clara de placas de forma que, com o auxílio do pré atendimento, o

cliente saiba exatamente onde deve se dirigir.

Recursos Financeiros

Como dito anteriormente, a estratégia de solução para o problema é basicamente muito simples. Dessa forma, os

gastos seriam mínimos e por etapas os conflitos iriam desaparecendo. Pode-se dizer que em princípio, a maior

dificuldade será fazer com que todos os clientes possam começar a entender como o processo é realizado. Mas

com a seqüência de informações que seriam oferecidas a todo momento para cada um dele individualmente, o

problema seria solucionado sem haver a necessidade de se gastar muito.

Mensuração de resultados

A mensuração dos resultados viria a acontecer assim que a queda significativa do número de pessoas que passam

pelo Atendimento acontecesse. Todos os dias seriam sextas feiras ( que é o dia de maior tranqüilidade na sede da

empresa ).

Não só o fator de espera, demora e estresse de todas as pessoas envolvidas melhoraria, como também haveria

mais tempo para que pendências dos atendentes fossem resolvidas, deixando de gerar conflitos nos demais

setores.

Esse processo poderia ser comprovado com a diminuição dos papéis de senhas que são entregues aos clientes no

momento de entrada e também através do sistema que o Assistente Administrativo possui para visualizar como vai

o andamento da fila de espera. Não haveriam mais pessoas com tempo de espera vencido e os relatórios passariam

a ser, aos poucos, positivos na maior parte do tempo.

Entrevista com o superintendente da Unimed Uberaba

1- Qual a sua visão geral do Atendimento da Unimed Uberaba?

Hamilton: É um atendimento que faz um trabalho diverso, tentando sempre o melhor em qualidade e bem avaliado

pela clientela e, pela diretoria, pela superintendência e pelos gestores da empresa.

Temos vários tipos de atendimentos de demandas dos clientes. Desde uma autorização de cirurgias até pequenos

exames em diversos planos, desde um Custo Operacional até em um pré pagamento. No geral, é uma avaliação

muito boa.

2- O que você acha que mais prejudica o fluxo ser mais rápido no atendimento?

Hamilton: Temos sempre olhado a questão do tempo do atendimento ao cliente para atendê-los em no máximo

quinze minutos em tempo de espera.

No meu ponto de vista, o que prejudica primeiro, é a falta de informação do próprio cliente em relação aos direitos

que tem com contratos antigos, ainda não regulamentados, vários deles, e que eles desconhecem como é q

funciona. Então, não conhece cobertura. Ás vezes vem a adquirir uma coisa que a empresa propõe mudanças e os

planos empresariais, o cliente tem origem nesse plano, por exemplo, um empregado de uma grande empresa, não

conhece o acordo feito da empresa com a nossa Unimed. Então, a gente até propõe tira-lo da fila, que a empresa

faça o faturamento; assuma o controle desse consumo, dessa utilização e repasse para o usuário. Mas na maioria

das vezes as empresas não aceitam, e a gente fica com essa demanda para ser atendida no balcão.

3- E qual você acha que é a confusão mais comum que acontece na cabeça dos clientes que os fazem pensar que o

plano não atende a todas as suas necessidades de acordo com o valor que ele paga por mês?

Hamilton: Sim, acho que a origem disso é a falta de informação, repito, das condições que ele tem cobertas. Claro

que ninguém gosta de ler um contrato com oito páginas, cinco páginas, mas deveria. Deveria procurar sempre se

informar. E na maioria dos casos as pessoas buscam a informação já quando precisam do atendimento, em um

momento que ele está até com o emocional alterado, está precisando do atendimento e, não sabe ali naquele

momento, ponderar o que foi adquirido e que ele está precisando. Então, o ideal seria que ele conhecesse o que

contém no contrato dele.

4-Quando você entra na empresa, muitas vezes nós o vemos passando lá embaixo, e você se depara com uma cena

de algum momento de explosão de um cliente com um atendente, um de seus funcionários que faz parte de sua

equipe, qual é o seu primeiro pensamento?

Hamilton: Que precisamos conservar tanto as condições do cliente quanto as condições do atendimento. Dos

atendentes ali, são diversos casos e com clientes de diversas demandas, e um tenta influenciar o outro. Então a

gente procura preservar, entender a situação do cliente. Ele está ali agonizado, por um ente querida que está

precisando de atendimento, é uma situação difícil, de sofrimento e de dor, e às vezes não. Ás vezes é mesmo por

incompreensão e ignorância do que tem de direito. Então a gente tenta resolver de forma específica, particular de

forma que afete o mínimo possível os nossos funcionários.

5- Nós estamos passando por um momento muito decisivo aqui na empresa, que é a troca do sistema TOPÁZIO

para o MICROSIGA, e que gostaria de saber se você acha que esse atendimento que nós temos no caso realmente é

trabalhado da melhor forma possível, sendo esse núcleo de informações tão complexo, que é bem difícil de

entender, como o exemplo de as pessoas confundirem a Unimed e não saberem que cada Unimed é única, ou que

pequenas mudanças feitas com o decorrer do tempo podem ser feitas para melhorar isso?

Hamilton: Com o sistema, não é o fim da presença dos clientes assim mesmo. O sistema é para melhorar o

atendimento, melhorar os controles. Então nós estamos fazendo a implantação do sistema e as mudanças virão

não pelo sistema em si, virão pela nossa visão dos problemas e as soluções que são aguardadas. Nós pretendemos,

com o sistema novo, implantar o faturamento individualizado, apesar de o cliente ter origem de um contrato

empresarial e de a empresa não concordar em assumir de repassar a cobrança para os seus funcionários, com esse

novo sistema a Unimed vai poder faturar especificamente uma utilização que não está coberta pelo plano

empresarial diretamente para o cliente. E isso a gente prioriza, pretende melhorar, agilizar, trazer mais conforto

para o cliente e evitar que ele tenha de vir aqui na Unimed, enfrentar uma fila desnecessária para adquirir uma

cobertura de utilização.

Então, não pelo sistema, mas é uma medida de melhoria do atendimento que a gente já enxerga há muito tempo,

mas que demora também em negociações. Nós vamos oferecer essa mudança, mas deverá ser feito de forma

manual, tendo em vista o grande número de clientes envolvidos. Agora com o advento da informática, tudo

informatizado, cliente com internet, nos atendimentos, cartão magnético, a gente não vê necessidade realmente

de o cliente vir até aqui adquirir produto. Então nós estamos investindo para que o cliente para que o cliente possa

vir até a área de atendimento e possa ser muito bem atendido de acordo com as condições da sua cobertura

contratual.

O problema é que ele tem que ter consciência, tem que ter ciência do que ele tem direito. Que muitas vezes ele

não sabe. Esse é o outro desafio que nós temos que tentar

Oficina de Escrita e leitura

Nessa matéria vimos as diferenças entre as obras originais e as adaptações feitas atraves delas. nesse caso em

especifico se trata de um conto escrito na Russia e que teve uma adaptação feita por Regina Casé.Apos analisarmos

a versão original e a adaptação tivemos q identificar os pontos de maior diferença.

*A

*A primeira diferença que podemos observar no conto original com a adaptação feita por Regina Casé, é o local.Na historia de

Leon Tolstoy, o relato se passa na Rússia, já a adaptação se desenvolve no Brasil.

*Segunda diferença: o anjo encontrado pelo sapateiro no conto está do lado de fora da igreja, mais precisamente atrás da

igreja, alem de estar sentado, já na adaptação ele esta dentro da igreja e deitado.

*Terceira diferença: na versão original ,o dono da venda não vende nada fiado ao sapateiro, na adaptação sim.

*Quarta diferença: no conto de Leon, a mulher do sapateiro vendo que ele volta pra casa sem o dinheiro pensa que ele gastou

tudo na taverna, além de ser extremamente hostil com o visitante ( anjo ). Na versão de Regina Casé ela é um pouco mais gentil,

e não pensa que o marido gastou o dinheiro na taverna.

*Quinta diferença: na historia original Miguel faz é um par de sandálias para o rude senhor que vem a sapataria encomendar um

par d botas. Segundo Regina Casé ao invés de sandálias , o que foi feito foi realmente um par de botas.

*Sexta diferença: na versão de Leon Tolstoy, a mulher vem a sapataria acompanhada de suas 2 filhas gêmeas adotivas

encomendar dois pares d botas para elas.Na versão do filme não , a mulher vem apenas com um garoto, seu filho adotivo e não

2 meninas gêmeas.

Introdução a Administração

No fim do segundo semestre a professora Fabiana Oliveira, nos apresentou a proposta de '' montarmos nosso

proprio negoçio '', e junto do grupo ( Malu, Nathalia, eu , Flavio e o Tcharlysson) desenvolvemos a proposta de um

restaurante que poderam conheçer logo abaixo.

Jules Henri Fayol o Criador da Teoria da Administração Clássica.

A Teoria Clássica da Administração representa, hoje, a conquista de uma longa história, no campo do

conhecimento humano que despontou no início do século XX, no quadro da 2ª Revolução Industrial.

Com a 2ª Revolução Industrial, principalmente com o surgimento da energia elétrica e o uso dos combustíveis de

petróleo, há um novo surto de progresso, acompanhado da expansão do capitalismo financeiro, que viria permitir a

criação e o funcionamento de grandes organizações empresariais.

Henri Fayol

No campo específico da administração das empresas, coube a um engenheiros o lançamento do fundamento de

uma Teoria Geral da Administração, dando origem à chamada Escola Clássica da Administração.

Grego de nascimento, porém educado na França - foi o também conhecido engenheiro Henri Fayol (1841/1925),

com seu trabalho “Administracion Industrielle et Generale”, publicado em 1916, e que, como o livro de Taylor,

ganhou um prestígio extraordinário.

Assim, a abordagem clássica da Administração cobre duas áreas distintas: a operacional, de Taylor, com ênfase nas

tarefas; e a administrativa, de Fayol, com ênfase na estrutura organizacional.

Teoria Clássica da Administração

Surgiu na França o pilar da Escola Clássica, comandado por Henry Fayol - engenheiro -, nascido na Grécia e educado

no França, onde trabalhou e desenvolveu seus estudos.

Na Teoria Clássica de Fayol e seus seguidores a ênfase é posta na estrutura da organização. O objetivo é buscar a

maior produtividade do trabalho, maior eficiência do trabalhador e da empresa.

A Teoria Clássica da Administração partiu de uma abordagem sintética, global e universal da empresa, com uma

visão anatômica e estrutural, enquanto na Administração Científica a abordagem era, fundamentalmente

operacional (homem/máquina).

A experiência administrativa de Fayol começa como gerente de minas, aos 25 anos e prossegue na Compagnie

Comantry Fourchambault et Decazeville, aos 47 anos, uma empresa em difícil situação, que ele administra com

grande eficiência e, em 1918, entrega ao seu sucessor em situação de notável estabilidade.

Fayol sempre afirmou que seu êxito se devia não só às suas qualidades pessoais, mas aos métodos que empregara.

Exatamente como Taylor, Fayol procurou demonstrar que, com previsão científica e métodos adequados de

gerência, os resultados desejados podem ser alcançados.

Sua teoria da Administração está exposta em seu famoso livro “Administração Industrial e Geral”, publicado em

1916 e, basicamente, está contida na proposição de que toda empresa pode ser dividida em seis grupos de

funções, a saber:

Funções técnicas, relacionadas com a produção de bens e serviços da empresa.

Funções comerciais, relacionadas com a compra e venda.

Funções financeiras, relacionadas com a procura e gerência de capitais.

Funções de segurança, relacionadas com a proteção e preservação dos bens e das pessoas.

Funções contábeis, relacionadas com os inventários, registros, balanços e estatísticas.

Funções administrativas, relacionadas com a integração de cúpula das outras cinco funções. As funções

administrativas coordenam e sincronizam as demais funções da empresa, pairando sempre acima delas.

Nenhuma das cinco funções essenciais tem o encargo de formular o programa geral da empresa. Essa atribuição

compete à 6ª função, a função administrativa que constitui, propriamente, a Administração.

Para deixar claro essa função coordenadora, Fayol assim define o ato de administrar

Prever: visualizar o futuro e traçar o programa de ação.

Organizar: constituir o duplo organismo da empresa, material e social.

Comandar: dirigir e orientar o pessoal

Coordenar: ligar, unir, harmonizar todos os atos e todos os esforços coletivos.

Controlar: verificar que tudo ocorra de acordo com as regras estabelecidas e as ordens dadas.

Segundo Fayol, a Administração não se refere apenas ao topo da organização: existe uma proporcionalidade da

função administrativa, que não é privativa da alta cúpula, mas, ao contrário, se distribui por todos os níveis

hierárquicos. Segundo ele, tudo em Administração é questão de medida, de ponderação e de bom senso. Os

princípios que regulam a empresa devem ser flexíveis e maleáveis, e não rígidos.

São princípios fundamentais de Fayol:

divisão de trabalho;

autoridade e responsabilidade;

disciplina;

unidade de comando;

unidade de direção;

subordinação dos interesses individuais ao interesse geral;

remuneração justa ao pessoal;

centralização;

linha de autoridade;

ordem;

equidade;

estabilidade do pessoal;

iniciativa e;

espírito de equipe.

A Teoria Clássica de Fayol concebe a organização em termos de estrutura, forma e disposição das partes que a

constituem. Assim, a estrutura e a forma de organização marca a essência da Teoria Clássica, como concebida por

Fayol.

Críticas

A maior crítica relativa à influência negativa que os conceitos Taylor e Fayol tiveram na gestão de empresas - mais

especificamente nas indústrias – pode ser claramente observado no filme de Carlitos: "Tempo Modernos".

Dessa forma, tanto as teorias desenvolvidas por Taylor, como as de Fayol, sofreram críticas por serem

eminentemente mecanicistas e, até mesmo, motivadas no sentido da exploração do trabalhador, como se fora uma

máquina. Principalmente a partir da contribuição de psicólogos e sociólogos, iniciada com Elton Mayo e Mary

Parker Follet, surgem outras escolas de Administração, a começar pela Escola de Relações Humanas.

A partir daí, as teorias de Taylor são vistas como distorcidas, do ponto de vista do trabalhador, considerado uma

simples peça no processo de produção e submetido a uma supervisão policialesca. Por outro lado, não corresponde

à verdade o conceito genérico de que o trabalhador não tem outros interesses e motivações senão os

representados pela recompensa financeira.

Da mesma forma se estendem as críticas às teorias de Fayol, às quais se nega a comprovação da validade dos

princípios estabelecidos, pela ausência de trabalhos experimentais.

Referencias:

http://teoria.classica.administracao.googlepages.com/

MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à Administração. 6. ed. SP: Atlas, 2004.