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EMERGÊNCIA 190 NA CIDADE DE PONTA GROSSA: ESPERANÇA OU FRUSTRAÇÃO?

PINHEIRO, Emerson de Barros1 PLOCHARSKI, Alberto Sérgio2

BROLLO, Milton Xavier3

RESUMO O presente trabalho refere-se à aceitação do serviço telefônico de 190 (emergência da Polícia Militar do Paraná), por parte da população da cidade de Ponta Grossa. Neste mister, foram analisadas as opiniões do público interno, através de questionário, como também foram analisadas as opiniões do público externo (população), através também de amostragem. Diante dos questionários, e também de dados obtidos junto ao 1º Batalhão de Polícia Militar, foram apontados os pontos críticos do serviço telefônico de 190, como também apresentadas propostas que visam contornar os problemas existentes, levando o COPOM do 1º BPM a desenvolver seu trabalho com maior qualidade, agilidade e presteza, aumentado o grau de satisfação da população ponta-grossense, o sentimento de segurança e elevando a imagem da Polícia Militar do Paraná na Região dos Campos Gerais. Palavras-Chave: Trabalho Infantil. Legislação. PETI. Erradicação. Condições de Trabalho. 1 INTRODUÇÃO

Ponta Grossa é um município brasileiro localizado no centro do Paraná,

distante 130 km da capital Curitiba, em uma região conhecida como Campos Gerais

do Paraná. Com uma população de pouco mais de 300 mil habitantes e com o maior

parque industrial do interior do estado, é a quarta cidade mais populosa do estado e

a segunda, a nível de exportações para o mercado externo. A cidade é também

conhecida como "Princesa dos Campos".

A Polícia Militar do Paraná, com sua estrutura administrativa e operacional

1 Emerson de Barros Pinheiro é Capitão da Polícia Militar do Paraná, formado na Academia Policial Militar do Guatupê no ano de 1987, e possui o Curso de Aperfeiçoamento de Oficiais, realizado na Polícia Militar do Estado de São Paulo, concluído em 2004. 2 Alberto Sérgio Plocharski é Capitão da Polícia Militar do Paraná, formado na Academia Policial Militar do Guatupê no ano de 1989, e possui o Curso de Aperfeiçoamento de Oficiais, realizado em convênio com a Universidade Federal do Paraná, concluído em 2004. 3 Milton Xavier Brollo – Professor Orientador – Universidade Estadual de Ponta Grossa.

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proporciona à população da Cidade de Ponta Grossa, através da 1ª Companhia do

1º Batalhão de Polícia Militar, a manutenção da segurança pública através do

policiamento ostensivo, preventivo e também oferece atendimento aos seus

habitantes em momentos de emergência em que é necessária a intervenção do

estado no tocante à Segurança Pública e intervenção de ilícitos de todo gênero.

A polícia Militar do Paraná, bem como, todas as Polícias Militares do Brasil,

utiliza-se do serviço de telefonia gratuita para atendimento à população, através do

telefone de emergência 190.

O solicitante (aquele que solicita o atendimento policial), quando depara-se

com uma situação de emergência, seja na qualidade de simples solicitante, ou

vítima de uma situação que exija a presença da Polícia Militar; o primeiro número

que lhe vem em mente é o 190. O anseio inicial é que seu problema seja resolvido

no mais curto prazo possível. Porém, ao realizar a chamada, muitas vezes o telefone

toca, toca, mas infelizmente devido à falta de atendentes, ninguém atende, ou a

chamada entra na fila de espera até que finalmente o telefone seja atendido.

Devido ao desconhecimento e ao desespero para ver seu problema

solucionado, mesmo antes do atendimento, muitas vezes, acaba por desligar o

telefone e origina uma nova ligação, aonde novamente vai para o final da fila de

espera, e a sensação devido à urgência/emergência no atendimento, parece

interminável aos seus olhos; ou mesmo, ao ser atendido, recebe a informação que

devido ao volume de ocorrências a serem atendidas, há indisponibilidade de viaturas

para o atendimento e sua solicitação deverá ser aguardada até que uma viatura seja

disponibilizada para o atendimento, o que pode levar de alguns minutos ou às vezes

até mais de uma ou duas horas, ou sequer ser atendida.

Finalmente, quando se chega ao local do fato, já é tarde, pois a vítima e ou

autor já não mais se encontram no local; e aí vem o questionamento do contribuinte

ao policial, que muitas vezes, nada tem a ver com a deficiência do serviço prestado

pela corporação: ”pago meus impostos em dia, nunca precisei do serviço de vocês

e, quando preciso, é isso que recebo, não tenho o atendimento, vocês são

3

incompetentes, inúteis, etc...” Lamentavelmente, o Policial Militar escuta tais

pronunciamentos dos usuários do serviço da PM, sendo que na maioria das vezes,

não tem qualquer culpa pela deficiência do sistema.

Outras vezes, principalmente em cidades menores, devido a falta de

pessoal presente na Central de Operações (COPOM), simplesmente não há

ninguém para o atendimento, enquanto a viatura está em patrulhamento e ou

atendimento de ocorrências e o solicitante tem a solicitação frustrada, indignando-se

por ter o atendimento tão almejado e talvez, até então, nunca solicitado.

Em que pese a falta de pessoal, a falta de viaturas, o congestionamento

das linhas tornando-as ocupadas ou ainda a ineficiência do atendente; vale lembrar

que não raras vezes, o solicitante depara-se com policiais descompromissados em

proporcionar a sensação de segurança tão almejada por todo cidadão de bem, não

tendo qualquer comprometimento com a segurança que deveriam proporcionar à

população onde servem, simplesmente sendo impassíveis às solicitações, sendo

verdadeiras parasitas e sanguessugas do Estado, pois não dão contribuição

nenhuma. Ao contrário, denigrem a imagem daqueles policiais militares que

honrosamente desempenham suas atividades profissionais e, muitas vezes, verifica-

se não haver qualquer mecanismo impeditivo à continuidade de tal conduta; quando

deveríamos ser impecáveis no desempenho das nossas missões profissionais,

procurando alcançar sempre a eficiência na prestação do serviço.

2 ANÁLISE DO SERVIÇO DE TELEFONIA 190 NA CIDADE DE PONTA GROSSA

O PRIMEIRO BATALHÃO DE POLÍCIA MILITAR, uma das mais antigas

Unidades da Polícia Militar do Paraná, primeiramente com sede em Curitiba e cuja

área de operação abrangia todo interior do ESTADO DO PARANÁ, teve em 1964

sua sede transferida para a cidade de Ponta Grossa, ficando sua área restrita à 31

4

Municípios.

Em 1970, o 1º BPM foi reorganizado, ficando sua área operacional

constituída por 22 Municípios e 03 Sub Destacamentos, divididos em 03

Companhias Policiais Militares, com sedes respectivamente em:- PONTA

GROSSA/1ª Cia, IRATI/2ª CIA, TELEMACO BORBA/3ª Cia, além de um Pelotão

Destacado em Castro e um Pelotão de Comando e Serviços na sede do Batalhão.

Em julho de 1978 o 1º BPM passou suas instalações para Rua Prof.

Cardoso Fontes, 985 - Ronda.

Atualmente o 1º BPM esta dividido em 3 (três) Companhias, sendo uma em

Ponta Grossa, Irati e Castro.

A comunidade Princesina conta atualmente com 07 (sete) Postos de

Policiamento Ostensivo, antigo Policiamento Modular, além do desenvolvimento de

Policiamento de Trânsito Urbano, Policiamento Ostensivo a Pé, Patrulhamento

Tático, Guarda Externa DE Estabelecimentos Prisionais, policiamento em eventos

especiais, atividades assistenciais e desenvolvimento de Campanhas Educativas de

Trânsito em Estabelecimentos de Ensino de 1º e 2º graus e Empresas. O 1º BPM

conta ainda com um Pelotão RONE e Canil, para emprego em situações Especiais.

2.1 ENTENDENDO O QUE É O COPOM DO 1º BPM

Definições:

a) COPOM – Centro de Operações Policiais Militares – É onde chegam as ligações

da população, e é o órgão central de Operações Policiais Militares, através do

qual o Oficial CPU (Coordenador do Policiamento da Unidade), exerce a

coordenação e controle das atividades operacionais da Unidade, tendo como

responsável administrativo o Chefe de Operações do COPOM.

b) CHEFE DE OPERAÇÕES DO COPOM - é a atividade exercida por Oficial

Subalterno (1º ou 2º Ten QOPM), com a finalidade de coordenar, fiscalizar e

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controlar as atividades desenvolvidas no COPOM, em nível administrativo,

visando a melhoria dos serviços administrativos e operacionais.

c) OFICIAL CPU - é o Coordenador do Policiamento da Unidade, com a finalidade

de coordenar, fiscalizar e controlar as atividades operacionais de Policiamento

Ostensivo, nas diversas modalidades desenvolvidas pela Unidade. É atividade

exercida por Oficial Subalterno (1º ou 2º Ten QOPM).

d) COORDENADOR DO COPOM - é a atividade exercida por Graduado (1º, 2º ou

3º Sargento QPM 1-0), com a finalidade de auxiliar o Oficial CPU na

coordenação, fiscalização e controle das atividades operacionais no COPOM, e

ainda, auxiliar o Chefe de Operações do COPOM, em nível administrativo,

visando a melhoria dos serviços administrativos e operacionais.

e) AUXILIAR DO COORDENADOR DO COPOM - é a atividade desenvolvida por

Policial Militar no COPOM, visando auxiliar o Coordenador do COPOM nos

serviços de atendimento às chamadas via telefone (emergência 190), linha

ramal, bem como o atendimento, despacho e controle de viaturas.

Atribuições do COPOM

a) Acionar, coordenar e controlar a execução do policiamento motorizado por meio

de rádio (VHF/FM – FIXO), na área de circunscrição da Sede da Unidade;

b) Atender as solicitações das autoridades e do público em geral, acionando os

meios disponíveis e adequados;

c) Acusar e registrar a entrada em operação policial de todas as viaturas

operacionais da área de circunscrição da Sede da Unidade;

d) Orientar as guarnições quando solicitado ou sempre que julgar necessário, sobre

a maneira correta de atender ocorrências policiais;

e) Controlar, através de registros imediatos e contínuos, todas as forças policiais

militares lançadas no Policiamento Ostensivo, informando sempre ao Oficial CPU

ou ao Chefe de Operações do COPOM, toda ocorrência de vulto;

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f) Coordenar o emprego de reforços para situações que o exigem;

g) Integrar e disciplinar o funcionamento de toda a rede de comunicações;

h) Apoiar com informações e dados as ações e operações policiais militares;

i) Resumir em Relatório próprio as ocorrências atendidas, mediante Boletim de

Ocorrência, a cada turno de serviço.

Regras para o Atendimento Telefônico

a) Atender ao telefone o mais rápido possível;

b) Demonstrar profissionalismo no tom de voz;

c) Chamar o interlocutor de “Senhor ou Senhora”;

d) Não conversar paralelamente com outros atendentes. Se necessário, falar baixo;

e) Ouvir com atenção, detectando as necessidades, dúvidas ou solicitações;

f) Fazer SOMENTE as perguntas necessárias e REGISTRAR tudo com precisão;

g) Pedir para soletrar as palavras que não entender;

h) Evitar gírias, termos técnicos e intimidade excessiva;

i) Ser direto e objetivo, porém, cortês e atencioso;

j) Dar prioridade ao atendimento e não deixar as pessoas esperando ao telefone;

l) Ao ouvir reclamações, deixar o interlocutor desabafar, repetir o que ele expôs,

demonstrando que entendeu, dando a solução esperada à questão;

m) Demonstrar interesse e ter iniciativa, dando maior atenção às ocorrências graves;

n) Ao ser solicitado sua identificação, fornecer seu nome;

o) Valorizar o seu serviço de atendimento e a sua Corporação;

p) Ao perceber estar recebendo um trote, não se alongar, nem dialogar,

simplesmente encerrar a ligação;

q) Quando estiver sem viatura para o atendimento, informar ao solicitante,

deixando-o ciente que a viatura irá demorar;

r) Em ocorrências de gravidade, acionar imediatamente o Oficial CPU, elaborando-

a o mais rápido possível, colhendo todos os dados necessários;

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s) É terminantemente proibido receber ligações de caráter particular ou informar

Escala de Serviço via telefone de emergência (190);

t) Sempre que houver reclamações de solicitantes, informar imediatamente ao

Oficial CPU ou ao Coordenador do COPOM;

u) Em caso de dúvida, consultar o Coordenador do COPOM ou o Oficial CPU;

Despacho e Controle de Viaturas

a) Cabe ao Auxiliar do Coordenador do COPOM a responsabilidade pelo despacho

e controle das viaturas às ocorrências geradas pelos Atendentes do 190;

b) Solicitar autorização ao Oficial CPU quando, pela natureza da ocorrência, julgar

necessário o apoio de outras viaturas;

c) Estabelecer um critério em relação às ocorrências de maior gravidade (normal,

urgente ou urgentíssima) e àquelas que estão em andamento. A experiência do

Auxiliar do COPOM é muito importante para a definição daquelas ocorrências

que podem “esperar um pouco mais”.

d) A seleção da viatura (aquela que estiver disponível e mais próxima da

ocorrência) é sempre importante para um atendimento mais rápido ao cidadão;

e) Chame a viatura pelo prefixo, já avisando do despacho e gravidade da

ocorrência, e confirme a recepção pela viatura. Ex. “Atenção viatura 4403 para

ocorrência de roubo”; Assim o Auxiliar do COPOM já estará alertando a rede

quanto à ocorrência em si, para possíveis apoios;

f) Após o atendimento pela equipe de serviço, transmita os dados pausadamente e

em tom audível, o local da ocorrência com uma referência e a leitura do histórico

constante;

g) Tão logo a equipe informe que encerrou o atendimento da ocorrência, deve o

Auxiliar do COPOM, direcionar a viatura para retornar ao Cartão Programa;

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2.2 ANÁLISE DE QUESTIONÁRIO DO PÚBLICO INTERNO

O presente questionário foi aplicado e respondido por 46 (quarenta e seis)

policiais militares pertencentes ao 1º Batalhão de Polícia Militar, sediado na cidade

de Ponta Grossa.

O questionário composto por 07 (sete) perguntas refere-se ao desempenho

de atividades junto ao COPOM, a importância do serviço 190, o serviço desejado

pela população, o efetivo do COPOM, a tecnologia utilizada, a qualificação dos

policiais militares e as novas tecnologias.

No que se refere ao desempenho de atividades junto ao COPOM constata-

se, conforme o gráfico 1, que a grande maioria dos policiais militares participantes

da pesquisa já exerceram atividades junto ao COPOM, o que denota que há grande

movimentação de policiais naquele setor, que conta com um efetivo total de 15

(quinze) policiais militares, entre atendentes e despachantes de viaturas, divididos

em 05 (cinco) equipes que se revezam.

NÃO37%

SIM63%

Gráfico 1 – Atividades Junto ao COPOM Fonte: Pesquisa de Campo

9

Com referência à importância do COPOM, o entendimento é de que quase

a totalidade dos policiais militares ouvidos (93%) responderam que um bom

atendimento do serviço de 190 influem sim na boa imagem da corporação perante

seus clientes, ou seja, a população ponta-grossense.

NÃO7%

SIM93%

Gráfico 2 – Importância do COPOM Fonte: Pesquisa de Campo

Com respeito ao serviço de 190 prestado constata-se, conforme gráfico 3,

que a grande maioria dos respondentes do questionário (70%) acreditam que o atual

serviço de 190 prestado pela Polícia Militar na cidade de Ponta Grossa está aquém

daquele desejado pela população, enquanto que apenas 30% dos respondentes

acreditam que o serviço de atendimento 190 está de acordo com o que aspira a

população.

10

SIM30%NÃO

70%

Gráfico 3 – Serviço Desejado pela População Fonte: Pesquisa de Campo

Pode-se observar, ao analisar o gráfico 4, que as opiniões quanto a

questão se o efetivo que trabalha atualmente no COPOM, atendendo às chamadas

190, são os policiais que possuem o perfil para essa atividade, as opiniões são

bastante equilibradas, com 54% dos policiais dizendo que o efetivo atual não tem o

perfil recomendado para esta atividade, e 46% responderam que os policiais têm o

perfil adequado para a atividade em questão.

NÃO54%

SIM46%

11

Gráfico 4 – Efetivo do COPOM Fonte: Pesquisa de Campo

12

No que se refere a tecnologia utilizada no COPOM de Ponta Grossa,

observa-se, no gráfico 5, que a grande maioria dos policiais militares ouvidos (83%)

acreditam que a tecnologia utilizada no COPOM de Ponta Grossa não atendem às

necessidades exigidas pelo fluxo de serviços demandados pelo COPOM, enquanto

apenas 17% acreditam que a tecnologia existente atende perfeitamente às

necessidades.

Dentre as novas tecnologias solicitadas pelos policiais atendentes do

serviço de 190, pode-se citar novos softwares que agilizem mais o atendimento e

despacho de viaturas, computadores mais novos, com maior velocidade de

processamento de informações, móveis e equipamentos ergonômicos.

NÃO83%

SIM17%

Gráfico 5 – Tecnologia Utilizada Fonte: Pesquisa de Campo

Quanto ao questionamento se os policiais acreditam ser possível melhorar

a qualidade dos serviços prestados, somente com uma melhor qualificação dos

policiais militares que prestam serviços no COPOM, novamente tem-se um equilíbrio

nas respostas dos policiais questionados, dividindo-se as opiniões quanto a

possibilidade de melhora dos serviços prestados, somente com uma melhor

qualificação dos policiais militares lotados no COPOM..

13

SIM47%

NÃO53%

Gráfico 6 – Qualificação dos Policiais Militares Fonte: Pesquisa de Campo

Da análise do gráfico 7, vê-se que a quase totalidade dos policiais militares

(98%) acreditam que com um pessoal melhor qualificado e aplicação de novas

tecnologias, o atendimento via 190 poderá ser melhorado, chegando mais próximo

do serviço esperado pela população ponta-grossense.

SIM98%

NÃO2%

Gráfico 7 – Melhor Qualificação e Novas Tecnologias Fonte: Pesquisa de Campo

14

2.3 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO DO PÚBLICO EXTERNO

A pesquisa de campo foi respondida por um universo de 86 pessoas, das

quais metade são do sexo masculino, e a outra metade do sexo feminino.

FEMININO50%

MASCULINO50%

Gráfico 10 – Sexo do Entrevistado Fonte: Pesquisa de Campo

A maioria absoluta dos entrevistados (54%) estão compreendidos na faixa

etária dos 21 aos 40 anos de idade.

+50 10%41 à 50

17%31 à 40

30%

21 à 3024%

12 à 2019%

Gráfico 11 – Faixa Etária do Entrevistado Fonte: Pesquisa de Campo O grau de escolaridade do público respondente ao questionário é bastante

heterogêneo, variando de 1º grau incompleto a 3º grau completo.

15

0%

14%28%

5% 9% 20%

24%

Analfabeto

1º GrauIncompleto1º GrauCompleto2º GrauIncompleto2º GrauCompleto3º GrauIncompleto3º GrauCompleto

Gráfico 12 - Grau de Escolaridade do Entrevistado Fonte: Pesquisa de Campo

O nível de renda dos entrevistados situa-se, em maior parte (85%) na faixa

de dois salários mínimos a cinco salários mínimos.

24%8% 7%

24%

37%

Até um saláriomínimo

Até dois saláriosmínimos

Até três saláriosmínimos

De três a cincosalários mínimos

Mais de cincosalários mínimos

Gráfico 13 – Nível de Renda do Entrevistado Fonte: Pesquisa de Campo

Ao serem questionados se ao efetuar ligação para o serviço telefônico de

190, foram rapidamente atendidos, 59% dos entrevistados responderam que sim,

16

foram rapidamente atendidos, enquanto que 41% reclamam da demora no

atendimento, conforme se pode verificar na representação do gráfico 14.

SIM59%

NÃO41%

Gráfico 14 – Velocidade com que foi atendido Fonte: Pesquisa de Campo A grande maioria dos entrevistados (97%) dizem ter sido atendido com

cortesia pelo policial atendente do serviço de 190.

97%SIM

NÃO3%

Gráfico 15 – Cortesia do Atendente do 190 Fonte: Pesquisa de Campo

O gráfico 16 demonstra que quase a totalidade dos entrevistados

declararam que o policial atendente do serviço de 190 foi atencioso, procurando se

17

inteirar do que estava acontecendo.

1%NÃO

99%SIM

Gráfico 16 – Atenção do Atendente Fonte: Pesquisa de Campo

Perguntado aos entrevistados se o serviço proporcionado através do

telefone 190 atende às suas necessidades, 59% responderam que sim, enquanto

que 41% afirmam que o serviço é deficiente, conforme se pode verificar no gráfico

17.

NÃO41%

SIM59%

Gráfico 17 – Atendimento às Necessidades do Usuário Fonte: Pesquisa de Campo

Quanto à rapidez com que são prestados os serviços de

atendimento 190, pelos policiais militares de Ponta Grossa, os entrevistados

18

apresentam opiniões divididas, sendo que 54% dizem ser rápido, enquanto

46% dizem ser demorado.

DEMORADOS46%

RÁPIDOS54%

Gráfico 18 – Rapidez do Serviço Fonte: Pesquisa de Campo

Perguntado aos entrevistados a respeito de qual é o seu sentimento,ao

efetuar uma chamada de 190, a maioria (53%) respondeu que espera ser atendido.

25%

22%53%

Você esperaser atendido

Sabe que seráatendido comcerta demora

Fica naexpectativa deser atendido

Gráfico 19 – Sentimento ao acionar o 190 Fonte: Pesquisa de Campo

Solicitado aos entrevistados que avaliassem o serviço de 190, com notas

de 1 a 10, o resultado obtido foi uma maior concentração nas notas que variam de 7

19

a 10, perfazendo um total de 72%. Calculando-se a média aritmética das notas

obtidas, chega-se ao resultado de 7,5 de média.

Notas 1, 2 e 3

1%1%

QUATRO3%

SETE16%

OITO20%

NOVE12%

DEZ24%

SEIS - 13%

CINCO9%

1%

Gráfico 20 – Avaliação do Usuário Fonte: Pesquisa de Campo

3 CONCLUSÃO

O 1º Batalhão de Polícia Militar, sediado na cidade de Ponta Grossa, conta

hoje com um efetivo aproximado de 590 (quinhentos e noventa policiais militares), e

cobre 19 municípios da Região dos Campos Gerais dividindo-se em três

Companhias, sendo a 1ª Cia sediada em Ponta Grossa, responsável pela

operacionalidade da unidade ponta-grossense, a 2ª Cia com sede em Irati, e a 3ª

Cia em Castro. Recentemente, a companhia de Telêmaco Borba foi desmembrada,

tornando-se independente. A comunidade princesina conta com uma série de

modalidades de policiamento, que cobre as áreas urbana e rural do município. Os

20

policiamentos desenvolvidos em Ponta Grossa se subdividem em:

- Rádio Patrulha

- Projeto Povo

- Patrulha Rural Comunitária

- Patrulha Escolar Comunitária

- Pelotão de Polícia de Trânsito

- Pelotão de Polícia de Guarda e Escoltas

- ROTAM - Ronda Tático Motorizada

- Agência Local de Inteligência – ALI – P/2

Na cidade de Ponta Grossa estão lotados aproximadamente 290 policiais

militares, sendo que destes, 230 em atividade operacional, e uma média de 31

policiais militares por turno em atividade operacional, segundo dados da 1ª Seção do

1º BPM.

O COPOM - Centro de Operações Policiais Militares, é o órgão central de

Operações Policiais Militares, através do qual o Oficial CPU (Coordenador do

Policiamento da Unidade), exerce a coordenação e controle das atividades

operacionais da Unidade, tendo como responsável administrativo o Chefe de

Operações do COPOM.

O COPOM de Ponta Grossa conta atualmente com 15 policiais militares

distribuídos em 05 equipes de três policiais cada, sendo dois atendentes do telefone

190, e um despachante de viaturas.

Diante de todas as análises feitas no presente trabalho, pode-se concluir:

a) Quanto ao efetivo:

- O efetivo do COPOM apresenta alta rotatividade, haja vista a maioria dos

policiais entrevistados declararem já ter trabalhado no COPOM da

Unidade;

- Falta de qualificação técnica aos policiais atendentes e despachantes de

21

viaturas;

- Falta de critérios na escolha dos policiais integrantes do COPOM;

- Acúmulo de funções por parte do Chefe do COPOM;

b) Quanto aos equipamentos:

- Diante da tecnologia existente nos dias de hoje, frente à crescente

globalização, o COPOM do 1º BPM encontra-se atrasado, necessitando de

“up grade” em seu aparato tecnológico, de forma a agilizar o atendimento

ao usuário, e proporcionar meios adequados aos policiais militares

atendentes do serviço de 190;

- Os móveis e equipamentos não são ergonômicos, podendo causar

cansaço e fadiga aos integrantes do COPOM, além de lesões causadas

pelo esforço continuado e repetitivo (LER);

c) Quanto à demanda:

- Pode-se aferir que a demanda de ocorrências do COPOM do 1º BPM é

compatível ao número de policiais, porém esta premissa altera-se quando

se leva em consideração outros fatores que influem negativamente ao

serviço do COPOM:

• Grande número de trotes, passados principalmente por

22

crianças;

• Grande número de solicitações de serviços de

assistência, os quais fogem à atividade fim da Polícia

Militar, mas que a população, por falta de informação,

insiste em ligar para o 190;

Ex.: atendimento a parturientes, pessoas embriagadas,

reclamações referentes a direito privado, entre outros;

• Solicitação de informações diversas, estranhas à

atividade fim;

• Uso das linhas do 190 para eventuais serviços

administrativos;

d) Quanto à satisfação dos usuários do serviço de 190:

- Percebe-se que a população não tem reclamações quanto ao atendimento

por parte dos policiais atendentes do serviço de 190, mas sim da demora no

atendimento, tanto do serviço de 190, quanto da chegada da viatura no local da

ocorrência.

3.1 PROPOSTAS

a) Escolher os policiais integrantes do COPOM de acordo com seu perfil e

aptidões, dando a este policial a qualificação necessária e exigida para

que obtenha o maior grau de eficácia possível no cumprimento de sua

missão; de forma a ser um agente capacitado a bem atender os usuários,

e dar o encaminhamento correto às mais diversas situações que se

apresentam diariamente no serviço;

b) Evitar o acúmulo de funções por parte do Chefe do COPOM, devido à

importância deste serviço, e a necessidade de acompanhamento diário

23

por parte de um oficial, haja vista que o CPU já tem enormes encargos no

monitoramento e fiscalização dos policiais no campo operacional;

c) Dotar o COPOM de equipamentos de última geração, de modo a

acompanhar a evolução tecnológica, e agilizar o atendimento ao público

solicitante da Polícia Militar;

d) Prover o COPOM de móveis e equipamentos ergonômicos, de forma a

propiciar um melhor ambiente de trabalho aos policiais, que necessitam

de atenção e dedicação integral ao atendimento, evitando fadigas e

lesões prematuras;

e) Dotar o COPOM de uma linha telefônica independente do 190, para

atividades administrativas e de rotina extra-190;

f) Instalação do Centro Integrado de Operações de Segurança Pública

(CIOSP) na cidade de Ponta Grossa, de modo a resolver os problemas de

desvio de finalidade que freqüentemente assolam o COPOM, pois

encontram-se reunidos os órgãos responsáveis pelas várias

necessidades emergenciais da população, propiciando que a polícia

militar possa mover seus esforços exclusivamente para sua atividade-fim

junto à população, diminuindo o tempo de espera e aumentando a

sensação de segurança e o grau de satisfação por parte da população.

4 ABSTRACT

This work refers to the acceptance of the telephone service of 190 (emergency of the Military Police of Parana), the part of the population of the city of Ponta Grossa. In mister, were considered the views of the public internal through questionnaire, but also analyzed the views of the public external (population), also through sampling. Before the questionnaires, and also from data obtained with the 1 st Battalion of the Military Police, were highlighted the critical points of the telephone service to 190, as well as proposals aimed at overcoming the existing problems, leading the COPOM the 1 st BPM to develop its work with higher quality, greater agility and presteza, increased the degree of satisfaction of the population tip-grossense, the feeling of safety and raising the image of the Military Police of Parana in the General Camp Region.

Keywords: Office Telephone 190; COPOM, Satisfaction; Security; 1 st BPM

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Censo Demográfico de 2006, realizado pelo IBGE.

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