Endomarketing

EndomarketingMitos e Arquétipos sobre a Venda Interna

(ou seria Endovendas)

EndomarketingMitos e Arquétipos sobre a Venda Interna

(ou seria Endovendas)

Luís Roberto MelloLuís Roberto MelloConsultor do Instituto [email protected]

1o Pecado:

Não utilizar ferramentas de marketing e vendas na hora de vender os

projetos de DLT

1o Pecado:

Não utilizar ferramentas de marketing e vendas na hora de vender os

projetos de DLT

VENDEDORVENDEDORVENDEDORVENDEDOR

Não tem jeito:Não tem jeito:TODOS nós somos vendedoresTODOS nós somos vendedores

Não tem jeito:Não tem jeito:TODOS nós somos vendedoresTODOS nós somos vendedores

Objetivo: conquistar e manter o clienteObjetivo: conquistar e manter o clienteFoco na pré-venda, venda e pós-vendaFoco na pré-venda, venda e pós-vendaOferecer alta qualidade de atendimentoOferecer alta qualidade de atendimento

Ciclo de venda longoCiclo de venda longo

ConsultorConsultorNovos modelos mentaisNovos modelos mentais

Objetivo: venderObjetivo: vender

Ciclo de venda curtoCiclo de venda curto

Foco na vendaFoco na venda

Realizar uma venda e encontrar outro clienteRealizar uma venda e encontrar outro cliente

VendedorVendedorVelhos modelos mentaisVelhos modelos mentais

Resultado: esforço planejadoResultado: esforço planejadoResultado: maior esforçoResultado: maior esforço

Modelo 1 Modelo 2

Qual o significado de VENDER para nós?Qual o significado de VENDER para nós?

O objetivo é resolver um O objetivo é resolver um problema de compra do problema de compra do

cliente, não um problema de cliente, não um problema de venda da unidadevenda da unidade

O objetivo é resolver um O objetivo é resolver um problema de compra do problema de compra do

cliente, não um problema de cliente, não um problema de venda da unidadevenda da unidade

A maior dificuldade no mundo para as pessoas não é a de aceitar

Novas Idéias mas a de esquecer as Velhas Idéias.

John Maynard Keynes

2o Pecado:

Não Identificar seus diferenciais competitivos

e FCSs

2o Pecado:

Não Identificar seus diferenciais competitivos

e FCSs

Qual o mais importante diferencial competitivo para o

DLT, NA VISÃO DO CLIENTE?

Qual o mais importante diferencial competitivo para o

DLT, NA VISÃO DO CLIENTE?

• Um relacionamento focado não só no "o que", mas também no "como“ é uma forma de criar diferenças entre os fornecedores de um modo geral.

• Clientes esperam dos seus fornecedores muito mais do que um produto ou uma venda.

• Querem receber atenção, querem perceber o interesse em seu negócio, querem ser muito mais do que um cliente!

• Um relacionamento focado não só no "o que", mas também no "como“ é uma forma de criar diferenças entre os fornecedores de um modo geral.

• Clientes esperam dos seus fornecedores muito mais do que um produto ou uma venda.

• Querem receber atenção, querem perceber o interesse em seu negócio, querem ser muito mais do que um cliente!

JOHN ROCKART - MIT

DEFINIÇÃO

“Aquelas poucas áreas de atividades principais em que os resultados favoráveis são absolutamente necessários para que uma organização atinja os seus objetivos”.

EXEMPLOS

Objetivo:

FCSs:

Os Fatores Críticos de Sucesso

3o Pecado:

Não conhecer o processo de compra do

cliente (nem ter um processo de venda

estruturado )

3o Pecado:

Não conhecer o processo de compra do

cliente (nem ter um processo de venda

estruturado )

DESCONHECIMENTO

CONHECIMENTO

CONSIDERAÇÃOESCOLHA

COMPRA

AVALIAÇÃO

IDENTIFICAR

ANALISAR

INFLUENCIARDEMONSTRAR

VENDER

ACOMPANHAR

O Evento de Compra & Venda

4o Pecado:

Não conhecer a estrutura de compra do

cliente

4o Pecado:

Não conhecer a estrutura de compra do

cliente

1 Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal.

PRESIDENTE

DIRETOR DEPRODUÇÃO

DIRETOR DEFINANÇAS

DIRETOR DEREC HUMANOS

GERENTE DEADM PRODUÇÃO

GERENTE DELOGÍSTICA

GERENTE DEPLAN FINANCEIRO

GERENTE DEBENEFÍCIOS

GERENTE DEADM PESSOAL


2 Criar o Perfil das Pessoas-Chave.

TEMPO

INVESTIDOSTATUS

ORIENTAÇÃO DE

COMPRA

PAPEL DE

COMPRA

FUNÇÃO

NOME

TEMPO

INVESTIDOSTATUS

ORIENTAÇÃO DE

COMPRA

PAPEL DE

COMPRA

FUNÇÃO

NOME



•O Papel Formal no Processo de Compra

USUÁRIO AVALIADOR DECISOR APROVADOR

U E D A

•O Papel Formal no Processo de Compra

SERGIO DINIZ

Gerente de

Benefícios

E/U

GUSTAVO LEITE

Gerente de

Plan Financeiro

E/U

ROGÉRIO CUNHA

DIRETOR DE PRODUÇÃO

U

MARCOS LIRA

Gerente de

Adm Produção

U

SÉRGIO ROCHA

Gerente de

Logística

E/U

MAIRO CHAN TSU

Gerente de

Adm Pessoal

ÁLVARO MOURA

DIRETOR DE FINANÇAS

E

PAULO STERN

DIRETOR DE REC HUM

D

RENATO RUSSO

Presidente

A



•A Orientação de Compra

TÉCNICA FINANCEIRA RELAÇÃO NEGÓCIO

T F R N

•A Orientação de Compra

SERGIO DINIZ

Gerente de

Benefícios

E/U

GUSTAVO LEITE

Gerente de

Plan Financeiro

E/U

ROGÉRIO CUNHA


U

MARCOS LIRA

Gerente de

Adm Produção

U

SÉRGIO ROCHA

Gerente de

Logística

E/U

MAIRO CHAN TSU

Gerente de

Adm Pessoal

ÁLVARO MOURA


E

PAULO STERN

DIRETOR DE REC HUM

D

RENATO RUSSO

Presidente

A N

T R

FR F

F



•O Status

INIMIGONÃO

APOIADOR NEUTRO APOIADOR ALIADO

X +=- *

•O Status

SERGIO DINIZ

Gerente de

Benefícios

E/U

GUSTAVO LEITE

Gerente de

Plan Financeiro

E/U

ROGÉRIO CUNHA


U

MARCOS LIRA

Gerente de

Adm Produção

U

SÉRGIO ROCHA

Gerente de

Logística

E/U

MAIRO CHAN TSU

Gerente de

Adm Pessoal

ÁLVARO MOURA


E

PAULO STERN

DIRETOR DE REC HUM

D

RENATO RUSSO

Presidente

A N

T R

FR F

=

= XF *

- = +



•O Tempo a Ser Investido (Cobertura)

NENHUM CONTATOMULTIPLOS CONTATOS

APROFUNDAMENTO

•O Tempo a ser Investido

SERGIO DINIZ

Gerente de

Benefícios

E/U

GUSTAVO LEITE

Gerente de

Plan Financeiro

E/U

ROGÉRIO CUNHA


U

MARCOS LIRA

Gerente de

Adm Produção

U

SÉRGIO ROCHA

Gerente de

Logística

E/U

MAIRO CHAN TSU

Gerente de

Adm Pessoal

ÁLVARO MOURA


E

PAULO STERN

DIRETOR DE REC HUM

D

RENATO RUSSO

Presidente

A N

T R

FR F

=

= XF *

- = +



3 Identificar os Níveis de Poder & Influência.

AUTORIDADE APARENTE INFLUÊNCIA REAL FORÇA POLÍTICA

CÍRCULOINTERNO

ESTRUTURA

POLÍTICA

•O Poder e Influência

SERGIO DINIZ

Gerente de

Benefícios

E/U

GUSTAVO LEITE

Gerente de

Plan Financeiro

E/U

ROGÉRIO CUNHA


U

MARCOS LIRA

Gerente de

Adm Produção

U

SÉRGIO ROCHA

Gerente de

Logística

E/U

MAIRO CHAN TSU

Gerente de

Adm Pessoal

ÁLVARO MOURA


E

PAULO STERN

DIRETOR DE REC HUM

D

RENATO RUSSO

Presidente

A N

T R

FR F

=

= XF *

- = +



3 Identificar os Níveis de Poder & Influência.

4 Determinar quem será o Alvo da sua ação.

QUEM SERÁ A CHAVE PARA O NOSSO SUCESSO?

QUAL É O SEU OBJETIVO PESSOAL?

COMO MANTÊ-LO DO NOSSO LADO?

SERGIO DINIZ

Gerente de

Benefícios

E/U

GUSTAVO LEITE

Gerente de

Plan Financeiro

E/U

ROGÉRIO CUNHA


U

MARCOS LIRA

Gerente de

Adm Produção

U

SÉRGIO ROCHA

Gerente de

Logística

E/U

MAIRO CHAN TSU

Gerente de

Adm Pessoal

ÁLVARO MOURA


E

PAULO STERN

DIRETOR DE REC HUM

D

RENATO RUSSO

Presidente

A N

T R

FR F

=

= XF *

- = +

5o Pecado:

Não ouvir o cliente (ou ouvir demais)

5o Pecado:

Não ouvir o cliente (ou ouvir demais)

Ouvir dando a oportunidade da outraparte de manifestar seu ponto-de-vista.Falar e ser entendido.Conviver com a solução encontrada (porque ela não contraria os valores das partes).O Consenso não é a busca obrigatória da escolha da melhor solução.

Ouvir dando a oportunidade da outraparte de manifestar seu ponto-de-vista.Falar e ser entendido.Conviver com a solução encontrada (porque ela não contraria os valores das partes).O Consenso não é a busca obrigatória da escolha da melhor solução.

82

1

2Ouvidos

Boca

Ouvir mais eFalar menos ...

O entendimentocomeça pelo conhecimento da

anatomia humana ...

O entendimentocomeça pelo conhecimento da

anatomia humana ...

Na maioria das vezes, o que o cliente compra não tem nada a ver com o que você

está vendendo.

Na maioria das vezes, o que o cliente compra não tem nada a ver com o que você

está vendendo.

6o Pecado:

Não vender benefícios

6o Pecado:

Não vender benefícios

Característica não vende um Característica não vende um Produto ou Serviço !Produto ou Serviço !

Característica não vende um Característica não vende um Produto ou Serviço !Produto ou Serviço !

• Vendedores têm dificuldade de apresentar argumentos que prendam a atenção do comprador, mesmo conhecendo o produto ou serviço !

• Muitas vezes trabalham apenas com as características. E aí não conseguem fechar a venda!

• ““Característica é apenas alguma particularidade da Característica é apenas alguma particularidade da empresa, do produto ou do serviço”.empresa, do produto ou do serviço”.

• Vendedores têm dificuldade de apresentar argumentos que prendam a atenção do comprador, mesmo conhecendo o produto ou serviço !

• Muitas vezes trabalham apenas com as características. E aí não conseguem fechar a venda!

• ““Característica é apenas alguma particularidade da Característica é apenas alguma particularidade da empresa, do produto ou do serviço”.empresa, do produto ou do serviço”.

Vantagem é um argumento egoísta!Vantagem é um argumento egoísta!Vantagem é um argumento egoísta!Vantagem é um argumento egoísta!

• O uso da Vantagem é importante na montagem da argumentação da venda.

• Uma vantagem diz respeito a um “benefício” que uma determinada característica traz a um produto ou serviço .

• Uma vantagem é um benefício só do produto. Uma vantagem é um benefício só do produto. • Uma vantagem é evidentemente mais persuasiva que

as características .• Características e vantagens não conseguem vender !

• O uso da Vantagem é importante na montagem da argumentação da venda.

• Uma vantagem diz respeito a um “benefício” que uma determinada característica traz a um produto ou serviço .

• Uma vantagem é um benefício só do produto. Uma vantagem é um benefício só do produto. • Uma vantagem é evidentemente mais persuasiva que

as características .• Características e vantagens não conseguem vender !

““Quem compra, compra pelo Quem compra, compra pelo benefíciobenefício que um produto ou que um produto ou serviço traz para o usuário !”serviço traz para o usuário !”

““Quem compra, compra pelo Quem compra, compra pelo benefíciobenefício que um produto ou que um produto ou serviço traz para o usuário !”serviço traz para o usuário !”

• Um benefício descreve com clareza como uma Característica ou Vantagem de um produto (ou serviço) atende , supre ou satisfaz uma Necessidade Declarada ou Não-declarada de um Cliente.

• Um benefício descreve com clareza como uma Característica ou Vantagem de um produto (ou serviço) atende , supre ou satisfaz uma Necessidade Declarada ou Não-declarada de um Cliente.

Análise de ValorAnálise de ValorAnálise de ValorAnálise de Valor

Tornar a área de DLT uma provedora de solução

• Áreas que atuam com base na venda consultiva não vendem produtos/serviços que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes.

• Vendem A SOLUÇÃO PARA OS PROBLEMAS atuais e futuros do cliente.

• Estão mais preocupadas com o que seu produto ou serviço pode oferecer de resultado para seus clientes do que consigo mesmas

• O foco está no output do cliente e não no seu input.

Tornar a área de DLT uma provedora de solução

• Áreas que atuam com base na venda consultiva não vendem produtos/serviços que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes.

• Vendem A SOLUÇÃO PARA OS PROBLEMAS atuais e futuros do cliente.

• Estão mais preocupadas com o que seu produto ou serviço pode oferecer de resultado para seus clientes do que consigo mesmas

• O foco está no output do cliente e não no seu input.

A Análise do Sistema de Produção

INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA

GERÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS

DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIA

AQUISIÇÃO

OPERAÇÕESLOGÍSTICAEXTERNA

LOGÍSTICAINTERNA

MARKETING&

VENDASSERVIÇO

MA

RG

EM

ATIVIDADES PRIMÁRIAS

ATIV

IDA

DE

S D

E A

PO

IO

7o Pecado:

Não conhecer o estilo de compra do cliente

(nem seu estilo de venda)

7o Pecado:

Não conhecer o estilo de compra do cliente

(nem seu estilo de venda)

INFORMALINFORMAL

FORMALFORMAL

CO

ND

ES

CEN

DEN

TE

CO

ND

ES

CEN

DEN

TE

DO

MIN

AN

TE

DO

MIN

AN

TE

RECONHEC

IMEN

TO

ABERTU

RA

ASSOCIAÇÃO

RECEPTIVIDADE

COERÊNCIA

REALIZAÇÃO CREDIBILIDADE

SEGURANÇA

CATALISADOR APOIADOR

CONTROLADOR ANALÍTICO

DOMINANTE / INFORMALDOMINANTE / INFORMAL

ORIENTAÇÃO:CONFIANÇA: NECESSIDADE:


IDÉIAS ABERTURA CREDIBILIDADERECONHECIMENTO

IDÉIAS ABERTURA CREDIBILIDADERECONHECIMENTO

CRIATIVOEMPREENDEDORPERSUASIVOESTIMULANTEENTUSIÁSTICO

CRIATIVOEMPREENDEDORPERSUASIVOESTIMULANTEENTUSIÁSTICO

SUPERFICIALEXCLUSIVISTA

IMPULSIVODIFÍCIL DE CRER

INCONSTANTE

SUPERFICIALEXCLUSIVISTA

IMPULSIVODIFÍCIL DE CRER

INCONSTANTE

CATALISADORCATALISADOR

PERCEBIDO

PERCEBIDO



PERCEBIDO

PERCEBIDO

CONDESCENDENTE / INFORMALCONDESCENDENTE / INFORMAL APOIADORAPOIADOR

RELACIONAMENTO RECEPTIVIDADE COERÊNCIAASSOCIAÇÃO

RELACIONAMENTO RECEPTIVIDADE COERÊNCIAASSOCIAÇÃO

AMÁVELCOMPREENSIVOJOGA PARA O TIMEBOM OUVINTEPRESTATIVO

AMÁVELCOMPREENSIVOJOGA PARA O TIMEBOM OUVINTEPRESTATIVO

PERDE TEMPODISSIMULADO

EVITA CONFLITOSINEFICIENTE

"LEVADO NA CONVERSA"

PERDE TEMPODISSIMULADO

EVITA CONFLITOSINEFICIENTE

"LEVADO NA CONVERSA"



PERCEBIDO

PERCEBIDO

CONDESCENDENTE / FORMALCONDESCENDENTE / FORMAL ANALÍTICOANALÍTICO

PROCEDIMENTOS CREDIBILIDADE ABERTURA/CLAREZASEGURANÇA

PROCEDIMENTOS CREDIBILIDADE ABERTURA/CLAREZASEGURANÇA

ORGANIZADOSÉRIOCUIDADOSOPACIENTECONTROLADO

ORGANIZADOSÉRIOCUIDADOSOPACIENTECONTROLADO

METICULOSOTEIMOSO

PROCRASTINADORPERFECCIONISTA

INDECISO

METICULOSOTEIMOSO

PROCRASTINADORPERFECCIONISTA

INDECISO



PERCEBIDO

PERCEBIDO

DOMINANTE / FORMALDOMINANTE / FORMAL CONTROLADORCONTROLADOR

RESULTADOS COERÊNCIA RECEPTIVIDADEREALIZAÇÃO

RESULTADOS COERÊNCIA RECEPTIVIDADEREALIZAÇÃO

DECIDIDOOBJETIVORÁPIDOASSUME RISCOSEFICIENTE

DECIDIDOOBJETIVORÁPIDOASSUME RISCOSEFICIENTE

CRÍTICO"MANDÃO"IMPACIENT

EINSENSÍVE

LEXIGENTE

CRÍTICO"MANDÃO"IMPACIENT

EINSENSÍVE

LEXIGENTE

IDENTIFICAÇÃO DO ESTILO EM MOMENTO DE TENSÃOIDENTIFICAÇÃO DO ESTILO EM MOMENTO DE TENSÃO

AMEAÇAIMPÕETORNA-SE TIRÂNICO

AMEAÇAIMPÕETORNA-SE TIRÂNICO

APOIADORAPOIADOR


ANALÍTICOANALÍTICO

CONTROLADORCONTROLADOR

FALA ALTO E RÁPIDOAGITA-SEEXPLODE

FALA ALTO E RÁPIDOAGITA-SEEXPLODE

FINGE CONCORDARSABOTANÃO SE MANIFESTA

FINGE CONCORDARSABOTANÃO SE MANIFESTA

CALA-SERETIRA-SEEVITA CONFLITO

CALA-SERETIRA-SEEVITA CONFLITO

APOIADORAPOIADOR


ANALÍTICOANALÍTICO

CONTROLADORCONTROLADOR

IDENTIFICAÇÃO DO ESTILO "PRECISA APRENDER"IDENTIFICAÇÃO DO ESTILO "PRECISA APRENDER"

AUTO-DISCIPLINAMODERAÇÃOAUTO-DISCIPLINAMODERAÇÃO

AUTO-DETERMINAÇÃOFIXAR METASAUTO-DETERMINAÇÃOFIXAR METAS

TOMAR DECISÕES MAIS RÁPIDASARRISCAR MAIS

TOMAR DECISÕES MAIS RÁPIDASARRISCAR MAIS

HUMILDADEESCUTAR OS OUTROSHUMILDADEESCUTAR OS OUTROS

EXERCÍCIO DE ESTILOSEXERCÍCIO DE ESTILOSCUIDADO COM OS RÓTULOS! A TEORIA DE ESTILOS DEVE SER USADA PARA AUMENTAR E NÃO DIMINUIR A NOSSA FLEXIBILIDADE

EMBORA EXISTAM PRINCÍPIOS GERAIS ESTABELECIDOS PELA TEORIA, A MANIFESTAÇÃO CONCRETA DESSES PRINCÍPIOS É ESPECÍFICA PARA CADA PESSOA

HÁ SEMPRE UM ESTILO COM O QUAL PREFERIMOS NEGOCIAR. É IMPORTANTE DESCOBRIR NOSSAS PREFERÊNCIAS E AVERSÕES

CUIDADO COM OS RÓTULOS! A TEORIA DE ESTILOS DEVE SER USADA PARA AUMENTAR E NÃO DIMINUIR A NOSSA FLEXIBILIDADE

EMBORA EXISTAM PRINCÍPIOS GERAIS ESTABELECIDOS PELA TEORIA, A MANIFESTAÇÃO CONCRETA DESSES PRINCÍPIOS É ESPECÍFICA PARA CADA PESSOA

HÁ SEMPRE UM ESTILO COM O QUAL PREFERIMOS NEGOCIAR. É IMPORTANTE DESCOBRIR NOSSAS PREFERÊNCIAS E AVERSÕES

1. Escolha 2/3 idéias---2. Compartilhe3. Comece com o que depende de você

1. Escolha 2/3 idéias---2. Compartilhe3. Comece com o que depende de você

Muito Obrigado !Muito Obrigado !

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