Excelência no atendimento ao cliente
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Excelência no Excelência no Atendimento ao Atendimento ao
ClienteCliente
![Page 2: Excelência no atendimento ao cliente](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022061606/5570a870d8b42a5d288b4e8d/html5/thumbnails/2.jpg)
ATENDIMENTO
““É TODO TRABALHO QUE É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM UMA PESSOA EM BENEFÍCIO BENEFÍCIO
DE OUTRADE OUTRA.”.”
KARL ALBRECHETKARL ALBRECHET
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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Recuperar o cliente custará pelo menos Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes10 vezes mais do que mantê-lo. mais do que mantê-lo.
Cada Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para conta para aproximadamente aproximadamente 17 pessoas,17 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam enquanto que os satisfeitos contam apenas para apenas para 0808..
![Page 4: Excelência no atendimento ao cliente](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022061606/5570a870d8b42a5d288b4e8d/html5/thumbnails/4.jpg)
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como eu gostaria de ser atendido?Como eu gostaria de ser atendido?
Como eu estou atendendo?Como eu estou atendendo?
Estou atendendo o meu cliente da mesma Estou atendendo o meu cliente da mesma forma que eu gostaria de ser atendido?forma que eu gostaria de ser atendido?
Estou ciente da necessidade de meu Estou ciente da necessidade de meu clientecliente..
![Page 5: Excelência no atendimento ao cliente](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022061606/5570a870d8b42a5d288b4e8d/html5/thumbnails/5.jpg)
Dificuldades de atendimento:
1)Condições de trabalho.1)Condições de trabalho.
2) Problemas pessoais.2) Problemas pessoais.
3) Estresse do cliente.3) Estresse do cliente.
4) Cliente (“o sistema não permite”).4) Cliente (“o sistema não permite”).
![Page 6: Excelência no atendimento ao cliente](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022061606/5570a870d8b42a5d288b4e8d/html5/thumbnails/6.jpg)
Os 5 pecados da qualidade do atendimento ao cliente
1)Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários.
2) Dispensa: procurar livrar-se do cliente .3) Passeio: jogar o cliente de um departamento
para outro.4) Frieza: quando o cliente é atendido com
indiferença.5) Livro de regras: Essa é uma das desculpas
mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente.
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Atitudes no Atendimento
Ativas: Devem ser praticadas sempre que um Ativas: Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo o Cliente.profissional esteja atendendo o Cliente.
Reativas: Praticadas apenas se acionado pelo Reativas: Praticadas apenas se acionado pelo Cliente. É uma resposta a uma ação, feita Cliente. É uma resposta a uma ação, feita pelo Cliente.pelo Cliente.
Proativas: Põem-se em prática quando Proativas: Põem-se em prática quando houver uma oportunidade, ou forhouver uma oportunidade, ou for conveniente aplicá-las.conveniente aplicá-las.
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ATITUDES ATIVAS PARA UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO
1- Apresentação Impecável.1- Apresentação Impecável. 2- Sorrir/humor/astral. 2- Sorrir/humor/astral. 3- Empatia.3- Empatia. 4- Escutar.4- Escutar. 6- Comunicação Correta6- Comunicação Correta.. 7- Precisão.7- Precisão. 9- Equilíbrio emocional.9- Equilíbrio emocional. 10-Postura profissional10-Postura profissional
![Page 9: Excelência no atendimento ao cliente](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022061606/5570a870d8b42a5d288b4e8d/html5/thumbnails/9.jpg)
Um sorrisso muda o mundo Um sorrisso muda o mundo
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Ingredientes de um Profissional Proativo
Atenção - para observar detalhesAtenção - para observar detalhes
Sensibilidade - para sentir o ClienteSensibilidade - para sentir o Cliente
Compromisso - com o bem estar do Compromisso - com o bem estar do clientecliente
Ousadia - para romper os limites em prol Ousadia - para romper os limites em prol do clientedo cliente
Bom senso - para discernir os limites; o Bom senso - para discernir os limites; o que pode, o que não pode, o que deve e o que pode, o que não pode, o que deve e o que não deve ser feito.que não deve ser feito.
Iniciativa - para agir instantaneamenteIniciativa - para agir instantaneamente..
![Page 11: Excelência no atendimento ao cliente](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022061606/5570a870d8b42a5d288b4e8d/html5/thumbnails/11.jpg)
TODO O NOSSO CORPO FALA!
O Charles Chaplin é um exemplo.
Gestos são 70% da nossa comunicação.
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A união de ideas faz á A união de ideas faz á força.força.